OBJEÇÕES Acabe com esses mitos, conquiste a confiança do cliente e turbine suas vendas.
A objeção é o grande problema da maioria dos vendedores e de seus gestores. Dificulta o batimento de metas. Desatende o cliente. Afeta o bolso. Além de destruir carreiras.
Contestação, oposição, réplica, obstáculo. É aquilo que se opõe, que se posiciona do lado contrário. Do latim “objectione”. É o ato ou efeito de “objetar”, contrapor, contestar, refutar. Manifestação contrária. Dúvida.
“Fazer objeção a”, é se contrapor diante de algum fato, é argumentar de forma contrária, é alegar uma razão contraditória, é criar um obstáculo a produtos, ideias, serviços ou ponto de vista. A objeção é feita ao produto ou ao processo de venda, não ao vendedor. O cliente contesta o negócio, mas não o profissional.
Tom Hopkins é um dos melhores especialistas em vendas dos Estados Unidos. Veja o que ele diz em suas palestras ao redor do mundo.
“Objeções
são os degraus da escada para o seu sucesso em Vendas”.
O que a objeção não é?
Não é uma luta feroz entre
Comprador x Vendedor. (Não é luta e nem feroz. Saiba aqui o que na verdade é, e mude seu enfoque de uma vez por todas).
Cuidado. A objeção é uma estratégia do comprador. Se você não estiver preparado, o cliente se aproveita disso. (E não se trata de ganhar ou perder, mas de servir o cliente. Vender).
O profissional de vendas é um especialista em lidar com ponderações, influir e colaborar na decisão do cliente. Mas tudo começa a partir de um NÃO, que representa um desafio para ele.
É bom saber que nada aproxima mais do fechamento do que uma objeção, desde que você se empenhe em apresentar a melhor solução para o cliente. Direto ao ponto.
O que a objeção representa para o vendedor focado verdadeiramente em soluções? É um presente para você. Oportunidade de mostrar que seu produto foi feito sob medida para atender as necessidades de seus clientes. Serve também para você se aperfeiçoar nos benefícios dos produtos e numa argumentação absolutamente convincente.
Redirecionamento profissional O
fracasso de uma empresa começa quando ela vai sendo demitida por seus clientes. Ninguém mais faz pedidos, os consumidores nem se dão mais ao trabalho de reclamar. Roberto Shinyashiki
As objeções estão no DNA da Venda Não
há venda sem objeções de peso. Ao contrário do que se imagina, elas representam interesse e não desinteresse do potencial comprador. Informe, remova obstáculos e conquiste a confiança do cliente.
A ideia é você transpor os obstáculos das objeções junto com o cliente. Não contestá-lo, mas esclarecer dúvidas e conquistar sua preferência.
Todos nós estamos no ramo das vendas E
quem não é vendedor na vida, vendendo produtos, serviços ou a si próprio? Por trás de toda a venda há sempre uma objeção, por mais interessado que o provável cliente esteja. O cliente quer ter certeza se o que você está ofertando é o melhor para ele, por isso questiona.
- Questiona porque quer comprar.
Provoque, em vez de fugir das objeções. Ao contrário do que pensamos, as objeções facilitam a venda.
Se existe uma parte do processo de venda cercada de mitos, é a que lida com objeções. É a etapa mais negligenciada pelos vendedores. Tenha em mente que as pessoas compram por dois motivos:
Necessidades & Desejos. Mas querem ter certeza, por isso fazem objeções.
Dissipe dúvidas. Destaque novos benefícios do produto. Transforme indiferença em interesse pelo que você vende. Indiferença.
Entendimento
O cliente não dá abertura, não quer ouvir o que você tem a oferecer. Diz que que já tem, que usa do concorrente. Satisfeito com sua situação atual, por isso ele se mostra indiferente a qualquer coisa que você venha a oferecer. É um cliente potencial errado, uma escolha errada.
O
incorreto.
cliente tem uma informação
incorreta a respeito do seu produto, por exemplo, ele diz que você só vende para o mercado local, quando na verdade você vende para todo o território nacional. Precisa de esclarecimento, conhecer melhor seus produtos e seu processo de venda. Ter mais confiança em você.
Remova esses pensamentos negativos e leve o cliente para o terreno da imaginação. Aguce seus sonhos.
Ceticismo. O cliente potencial duvida de algum benefício ou característica que você apresentou a ele. É o tipo de pessoa desconfiada, que precisa ver para crer.
Desvantagem. O cliente quer algo que você, seu produto ou serviço, não pode atender. Por exemplo: uma cor específica que você não tem, um prazo de pagamento superior ao que você pode oferecer, enfim, algo que de fato não possa ser mudado.
Como uma venda acontece? Aliás, ela não acontece. Você é quem faz acontecer:
65% depois da 3ª ou 5ª objeção.
60% dos vendedores desistem na 1ª ou 2ª objeção!
Mais de 80% das vendas são fechadas com três manifestações contrárias fortes. Mais de 70% das vendas são realizadas a partir de um sonoro não do cliente.
Use a metodologia de processo para administrar com eficiência as objeções levantadas pelo comprador.
1- Definição do problema 2 – Diagnóstico da situação 3 – Formulação de alternativas 4 – Escolha da solução 5 – Implantação da decisão, ou
o fechamento da venda.
Qualifique Explore Percepção Explique
Ouça com atenção
Anote Entenda Valide
Objeção Responda Esclareça Feche a Feche venda
Pergunte Mais objeções? Questione Comprometa o cliente
Crie seus próprios antídotos para administrar com serenidade as objeções: 1–
Argumentos verdadeiros. Em forma de perguntas, com entusiasmo, convicção e absoluta certeza.
2 – Converter objeções. Em razões de compra. Desperte desejos. 3 – Demonstração show. Demonstre os benefícios do produto em resposta às contestações do cliente. Coloque-se à disposição para esclarecer ponto por ponto. E esclareça. BENFÍCOS SÃO OS MELHORES ANTÍDOTOS PARA OBJEÇÕES.
Novos antídotos para você administrar as objeções com naturalidade 4 – Teste drive – Ação. Atitude. Degustação, experimentação. 5 – Testemunhais. Citações. Clientes satisfeitos. Comprovação de uso. 6 – Resultados. Soluções. O que o cliente ganha com a compra. 7 – Perdas. Alertar sobre os riscos de não comprar. 8 – Antecipar-se às objeções. Prevenção. Agir com naturalidade. JOGO PSICOLÓGICO. RECUAR UM PASSO E AVANÇAR TRÊS.
Plante perguntas poderosas e colha respostas de aceitação. O cliente faz e ele mesmo elimina suas objeções. Conduza a argumentação e feche a venda. (Perguntas abertas e fechadas).
Municie o cliente de informaçþes. Tire dúvidas, passe para o momento seguinte e feche. Sem traumas.
Em geral, não são objeções. Ao questionar, o cliente espera que o vendedor lhe ofereça razões para ele comprar.
Descubra. Qualifique a manifestação do cliente. Você vai descobrir que não se trata propriamente de objeção, mas de simples opinião. Toque em frente.
Não basta ser bom em contornar objeções. Para fechar, é preciso habilidades em negociação e poder de influenciar o cliente, usando mais a emoção, como ensina Márcio Miranda.
Embora algumas pessoas utilizem a lógica para decidir-se por uma compra, todos somos vulneráveis às nossas emoções. A emoção tem muito mais peso no fechamento de uma venda que a razão. Crie um quadro emocional envolvendo as perspectivas, interesses, desejos do comprador e as qualidades de seu produto.
Além de especialista em contornar objeções, a missão de um profissional de vendas é fechar negócios e colaborar com a felicidade dos clientes.
Vender. Satisfazer o cliente. Surpreender. Conquistar sua confiança. Criar vínculos duradouros. Fidelizar.
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