Servicio
ACUERDO POR EL SERVICIO Nuestra filosofía de servicio, Universidad Cooperativa de Colombia: “Desde la solidaridad, ofrecemos educación de calidad para tu proyecto de vida”. Nuestra definición de servicio para la Universidad Cooperativa: conjunto de actividades realizadas por el talento humano de la Institución, en búsqueda de satisfacer las necesidades del público tanto interno como externo de la Universidad, creando así una experiencia positiva y el cumplimiento de las expectativas del mismo, las cuales van orientadas a nuestra obligación de formar profesionales competentes.
Atributos de servicio: Tangibilidad: Apariencia de las instalaciones físicas, equipo, personal y materiales para comunicaciones. Confianza: Capacidad para brindar el servicio prometido en forma precisa, segura y creíble.
Oportunidad: Buena disposición para ayudar a los usuarios a proporcionarles un servicio expedito y dar respuesta en el tiempo requerido.
Atributos de servicio:
Empatía: Cuidado y atención individualizada que la empresa proporciona a sus usuarios. Fiabilidad: Entrega de lo solicitado de forma correcta y oportuna. Responsabilidad: Compromiso con realizar las cosas de forma correcta y cumplir con las obligaciones.
Políticas de servicio:
Escuchar con atención, cordialidad y respeto a nuestra comunidad. Utilizar los protocolos definidos por la Institución. Cumplir con las promesas. Cumplir con los horarios establecidos. Dar respuesta a las solicitudes de acuerdo a los tiempos establecidos por la Institución. Gestionar, acompañar, verificar en el primer momento de contacto. Vincular personas que compartan la filosofía de la Institución, cumpliendo con el 80% en la competencia de orientación al servicio. Establecer canales de comunicación que garanticen información oportuna y veraz. Contestar las llamadas telefónicas y comunicaciones electrónicas.
Protocolos de servicio en: Atenciรณn a usuarios, respuesta a los FPQRS, imagen personal, lugar de trabajo y los demรกs que se construyan de manera colectiva.
ACUERDO POR EL SERVICIO “Generando confianza” es el programa de servicio de la Universidad Cooperativa de Colombia sede Bogotá, resultado de la construcción colectiva y permanente de sus colaboradores. Su éxito depende de nuestro compromiso y apropiación. Cada una de las estrategias y procedimientos del programa se convierten en la brújula que nos guiará en el día a día y su impacto trascenderá a toda la comunidad universitaria, generando experiencias positivas que contribuyen a la calidad académica y administrativa. Ofrecer servicio de calidad, es responsabilidad de todos y para ello es fundamental que nos apropiemos de las dinámicas alrededor del servicio, por medio de sistemas, procesos, procedimientos, espacios físicos y actitudes orientadas a satisfacer las necesidades de todos nuestros grupos de interés. De tal manera que se permita evaluar las percepciones en cada punto de contacto. Por eso la sede Bogotá diseña e implementa el programa de servicio el cual le permitirá ser diferenciador ante la competencia.
ACUERDO POR EL SERVICIO
Ofrecer servicio de calidad, es responsabilidad de todos y para ello es fundamental que nos apropiemos de las dinámicas alrededor del servicio, por medio de sistemas, procesos, procedimientos, espacios físicos y actitudes orientadas a satisfacer las necesidades de todos nuestros grupos de interés, de tal manera que se permita evaluar las percepciones en cada punto de contacto. Por eso la sede Bogotá diseña e implementa el programa de servicio el cual le permitirá ser diferenciador ante la competencia. “Solo la unión trasciende las barreras de lo imposible, permitiendo que pequeños y grandes sueños se cumplan”. Jairo LesXXXX incluir el nombre del autor Es por ello que Hoy los invitamos a que se unan al programa y entre todos generemos una cultura orientada al servicio, mediante el siguiente compromiso simbólico:
Me comprometo a: En todas las actuaciones propias de mi cargo apropiaré el programa de servicio “Generando confianza”. Participaré en las capacitaciones y actividades de servicio que contribuyan a mi crecimiento personal y laboral. Mi gestión estará orientada al cumplimiento de la misión institucional y junto a mis compañeros de trabajo transformaré la cultura organizacional, orientada a la excelencia en el servicio.
Yo. ________________________________como parte de la UCC sede Bogotá, declaro mi compromiso con el programa de servicio “Generando Confianza” mediante el cumplimiento de su filosofía, atributos, definición, políticas, protocolos, acuerdos, procesos y demás elementos del programa. Firma: ____________________________________________________________ Lo mejor de mí, haciendo lo mejor por los demás!
Nuestra definición de servicio para la Universidad Cooperativa de Colombia Es un Conjunto de actividades realizadas por el talento humano de la Institución, en búsqueda de satisfacer las necesidades del público tanto interno como externo de la Universidad. Creando así una experiencia positiva y el cumplimiento de las expectativas del mismo que van orientadas a nuestra obligación de formar profesionales competentes.
Objetivo Ofrecer servicios de calidad implementado un modelo de gestiĂłn que permita transformar la instituciĂłn hacia una cultura orientada a satisfacer las expectativas de los grupos de interĂŠs, agregando valor a partir de estrategias, procesos e infraestructura.
MetodologĂa GestiĂłn del Servicio
EJE 1. Estrategia Es un principio organizacional que permite canalizar los esfuerzos mediante servicios para beneficiar a los usuarios.
EJE 1. Estrategia de servicio
Filosofía
Atributos
Servicio UCC
• Desde la solidaridad, ofrecemos educación de calidad para tu proyecto de vida.
• Confianza, empatía, oportunidad, tangible, responsabilidad.
• Servicio es la integración de talentos, recursos y tecnología con vocación de excelencia en el desarrollo de las actividades misionales.
EJE 1. Estrategia - Políticas de servicio Escuchar con atención, cordialidad y respeto a nuestra comunidad. Utilizar los protocolos definidos en la institución. Cumplir con las promesas. Cumplir los horarios establecidos. Dar respuestas en los tiempos definidos por la Institución.
Gestionar, acompañar y verificar en el primer momento de contacto. Vincular personas que compartan la filosofía de la institución, cumpliendo con el 80% en la competencia de orientación al servicio. Establecer canales de comunicación que garanticen información oportuna y veraz. Contestar las llamadas telefónicas y comunicaciones electrónicas.
EJE 2. Cultura de servicio Todos los valores, normas, creencias e ideologĂas deben estar enfocados en el servicio, de lo contrario, no hay posibilidades de que se pueda brindar calidad en el mismo y contribuir con la reputaciĂłn.
EJE 3. Infraestructura de servicio Soporta la estrategia de servicio, pues es todo el mecanismo físico, técnico, procedimental y normativo que tiene a su disposición el personal de enlace con el público.
PROCESOS
Lograr documentar procesos nivel III, construyendo indicadores de medición articulados con servicio.
SOPORTE TECNOLÓGICO Gestionar soluciones efectivas en telefonía. Trazabilidad de servicios, FPQR, mesas de ayuda. OTRS TI, Infraestructura, comunicaciones.
SERVICIOS
Consolidar los servicios de la sede articulados con procesos. Se identifican los canales de entrega más efectivos.
INSTALACIONES FÍSICAS
Asignación de espacios de acuerdo con la capacidad instalada.
Espacios limpios y organizados.
EJE 4. Canales de entrega de servicio Son los medios por los cuales la instituciĂłn interactĂşa con sus grupos de interĂŠs, teniendo en cuenta los siguientes factores: rapidez, facilidad de acceso, flexibilidad y fiabilidad.
Expectativas y percepciones Adoptar el modelo SERVQUAL al programa para minimizar las brechas entre lo esperado y lo recibido.
Protocolos
Protocolo atención presencial Contacto inicial Saludo Buenos días / tardes soy__________ (Nombre y apellido). Desarrollo ¿En qué le puedo orientar? Frases conectivas que podemos utilizar durante la conversación con los usuarios: Permítame un segundo. Le comprendo. Le entiendo. Conclusión ¿Le puedo orientar en algo más? Cierra Señor (a) (XXXXX) ¡Ha sido un gusto atenderlo!
Mejores Prácticas de atención presencial Escuchar asertivamente la solicitud del usuario para brindarle una solución o acuerdo según sus necesidades. Brindar información clara y precisa sobre los servicios que presta la Universidad Cooperativa de Colombia y manifestarle si le podemos orientar en algo más. Invitarlo a evaluar el servicio (en los casos en que aplique). Despedirse de forma cortés. Hacer seguimiento a su solicitud con el apoyo del área correspondiente, hasta que se dé respuesta. Emplear un tono de voz adecuado. Evitar el uso de elementos de comunicación durante la prestación del servicio (diadema, audífonos, celular, teléfono). Procure mantener una postura corporal adecuada. Recuerde que el impacto que logra, no sólo le llega al usuario por sus ojos, sino por los otros sentidos. Sea consciente de ello.
Protocolo atención telefónica Contacto inicial Saludo Buenos días / tardes Universidad Cooperativa de Colombia le habla__________ (Nombre y Apellido), ¿Con quién tengo el gusto? Desarrollo ¿En qué le puedo orientar? Frases conectivas que podemos utilizar durante la conversación con los usuarios: Permítame un segundo. Le comprendo. Le entiendo. ¿Le puedo orientar en algo más? Cierra: Señor (a) (XXXXX) ¡Ha sido un gusto atenderlo!
Mejores Prácticas de atención telefónica Contestar el teléfono lo antes posible. Saludar en forma clara y con un tono de voz adecuado (ni muy alto, ni muy bajo). Escuchar la solicitud, si no tiene la respuesta, informar de forma clara sobre los tiempos en que se le dará respuesta y manifestarle si le puede orientar en algo más. Despedirse de manera cortes, personalizada y realizar el seguimiento con el área correspondiente, hasta que se le dé respuesta. Garantizar que en el paso de una llamada a otra dependencia esta sea atendida o tomar los datos y hacer seguimiento a que la persona que debe atenderlo devuelve la llamada para dar respuesta. Evitar el uso de elementos de comunicación durante la prestación del servicio (diadema, audífonos, celular, teléfono). Procure mantener una postura corporal adecuada.
Protocolo correo electrónico para externos Correo electrónico:
Inicio. Reciba un cordial saludo. Descripción del correo: • • •
• •
Verificar que la información en la solicitud sea suficiente, en caso contrario solicitar por ese mismo medio se amplíe. La respuesta debe ser emitida desde correo institucional, donde aparezca la firma y logo institucional, El texto debe ser claro, sencillo y concreto, sin tutear, respetando normas de ortografía, no escribir en mayúscula sostenida, y el tipo de letra debe ser Century Gothic, Tamaño: 12. La plantilla de correo es la institucional de fondo blanco. Antes de enviar la respuesta es necesario revisar redacción, ortografía, destinatario, y si efectivamente se están atendiendo todos los puntos de la solicitud.
Cerrar con : Quedo atento(a) por si requiere información adicional.
Finalizar con: Es un gusto atenderle. Cordialmente, firma “Lo mejor de mí haciendo lo mejor por los demás”.
Protocolos atención respuesta FPQRS Consecutivo XXX Bogotá D.C.,………… Apreciado Señor (a), Gracias por comunicarse con nosotros. Sus aportes son fundamentales para nuestro mejoramiento continuo. En respuesta a su solicitud: XXXXXX (respuesta del aplicativo) Cordialmente, ATENCIÓN MÁS INTEGRAL Av. Caracas No. 37-63 Teléfono 3323565 Web http://www.ucc.edu.co/bogota/ Bogotá – Colombia
GuĂa de presentaciĂłn del lugar de trabajo
Presentación La imagen Institucional de la Universidad Cooperativa de Colombia la integra cada aspecto, comportamiento y entorno proyectado en la interacción con nuestros públicos. La adecuada presentación de los puestos de trabajo en espacios agradables, es coherente con nuestra calidad y profesionalismo de educación superior. Las normas generales y particulares dispuestas a continuación propician hábitos de organización y mantenimiento óptimos, que dignifican nuestra labor.
NORMA GENERAL
• El puesto de trabajo y las áreas de espera del público deben permanecer organizados y limpios.
NORMAS PARTICULARES • Reduzca al máximo los elementos dispuestos sobre el escritorio. Las partes visibles del puesto de trabajo deben contener solamente los elementos de uso permanente, necesarios para la actividad laboral principal, los demás de regular uso, deberán permanecer en lugares no visibles. • Los documentos de trabajo deberán permanecer en carpetas y/o archivadores; evite acumularlos en el escritorio u otros lugares visibles del puesto de trabajo.
NORMAS PARTICULARES • Se recomienda no consumir alimentos y bebidas en su puesto de trabajo, de manera que pueda estar en completa disposición al momento de ser requerido presencialmente por el usuario. • En el puesto de atención en presencia de usuarios, absténganse ingerir comestibles, así sean pequeñas porciones como dulces, galletas, chicles. • Cuando realice su rutina de organización y retoque de presentación personal, es preciso retirarse del puesto de trabajo y usar las zonas de baños u otras disponibles para dicho fin.
NORMAS PARTICULARES • Escritorios, muebles, pantallas, paredes deben estar libres de elementos decorativos personales, con el fin de conservar una adecuada organización, pulcritud y sobriedad, coherente con la imagen institucional. • Toda información, elementos publicitarios y comunicados dirigidos al público, deben estar dispuestos según directrices dadas por las áreas de Comunicaciones y Mercadeo de la Sede.
Manual de usuario
Manual de usuario Introducción Este documento es diseñado para el conocimiento y uso de la herramienta Google Docs con el fin de crear, compartir y visualizar eventos o novedades de la sede. Consta de tres hojas o pestañas (Visor de Eventos AMI, novedades y directorio de sede) y la funcionalidad de cada una se explicará en este manual. La creación de este tipo de contenido tiene como objetivo principal socializar eventos y acontecimientos en tiempo real.
CapĂtulo I
•Ingreso Para ingresar a este documento el usuario debe ir a su buscador de preferencia e ingresar a Gmail.
Al ingresar a esta página debe escribir la siguiente dirección de correo electrónico: Correo: servicioucc2016@gmail.com Contraseña: servicioucc2016
Al ingresar correctamente, el sistema lo ubicará en la bandeja de entrada. En la parte superior derecha del correo electrónico existe una herramienta que al hacer clic, le va a mostrar las diferentes opciones que puede utilizar con Gmail. Allí debe seleccionar e ingresar a la opción Documentos.
Al ingresar a Documentos, el sistema muestra una opciรณn como se visualiza en la siguiente imagen. En la parte superior izquierda, usted debe hacer clic en documentos y luego en la opciรณn, hojas de cรกlculo.
Al ingresar a esta opción va a encontrar una hoja de cálculo con el nombre de “Información AMI”, haga clic en este documento como se puede ver en la siguiente imagen.
Cuando usted haya ingresado podrá ver una hoja de cálculo muy similar a la que se encuentra en Excel, en la parte inferior puede observar tres pestañas que las podrá alimentar de acuerdo con su necesidad.
Nota importante: Para que el proceso sea exitoso recuerde haber cerrado sesiรณn de otras cuentas, si no se realiza el proceso correctamente no podrรก acceder al documento y el sistema le notificarรก que usted no tiene permisos para acceder a este tipo de contenido.
Si no ha cerrado sesión correctamente y aparece una notificación como la que muestra la anterior imagen, en la parte inferior ingrese a la opción cambiar cuenta. Luego de hacer clic, debe seleccionar “Sign in to another account” y allí ingresa el correo que se mencionó al Comienzo de este manual e inicia todo el proceso de ingreso.
Capítulo II Publicación de información Google Docs, es una herramienta que permite compartir información en tiempo real, es decir, cualquier usuario que se encuentre autorizado podrá ver reflejado la publicación de contenido inmediatamente. Para publicar el contenido usted debe hacer el proceso de ingreso como se indicó anteriormente y luego ubicar la pestaña en la que va a escribir el contenido (Visor eventos AMI o novedades) Nota importante: Por favor ingresar la totalidad de la información, correspondiente a su evento; con este archivo las personas del AMI pueden orientar a los usuarios que soliciten información. Para completar el documento, únicamente debe ubicarse en la casilla de su interés y completar la información. Este documento guarda automáticamente.
Tipos de documento
Gestor de eventos AMI Esta hoja de cรกlculo permite a los usuarios editores completar informaciรณn exclusivamente para los eventos internos de la sede. Es recomendable escribir en forma clara y completar cada columna del cuadro.
Novedades En este segmento, los usuarios-editores completan el documento únicamente con información sobre cambio de eventos y/o novedades. Al inicio se escribirá de forma clara la dependencia que se va a encargar de este evento o novedad, el tema del que va a tratar y en la última casilla se va a describir los aspectos o acciones que se deben tener claros en los diferentes encuentros.
Directorio Los usuarios-editores podrรกn acceder al directorio de los empleados de la Universidad; este sitio es una fiel copia del contenido que se encuentra publicado en la pรกgina web.