Objetivo Ofrecer servicios de calidad, implementado un modelo de gestiĂłn del servicio que permita transformar la instituciĂłn hacia una cultura orientada a satisfacer las expectativas de los grupos de interĂŠs, agregando valor a partir de estrategias, procesos e infraestructura.
MetodologĂa GestiĂłn del Servicio
EJE 1. Estrategia Principio organizacional que permite canalizar todos los esfuerzos a servicios enfocados a beneficios.
EJE 2. Estrategia de servicio
Filosofía
• Desde la solidaridad, ofrecemos educación de calidad para tu proyecto de vida.
• Confianza, empatía, oportunidad, tangibilidad, responsabilidad. Atributos
• Servicio es la Integración de talentos, recursos y tecnología con vocación Servicio UCC de excelencia, en el desarrollo de las actividades misionales.
EJE 3. Estrategia - Políticas de servicio Escuchar con atención, cordialidad y respeto a nuestra comunidad. Utilizar los protocolos definidos en la Institución.
Cumplir con las promesas. Cumplir los horarios establecidos. Dar respuestas en los tiempos definidos por la Institución. Gestionar, acompañar y verificar en el primer momento de contacto. Vincular personas que compartan la filosofía de la institución, cumpliendo con el 80% en la competencia de orientación al servicio. Establecer canales de comunicación que garanticen información oportuna y veraz. Contestar las llamadas telefónicas y comunicaciones electrónicas.
EJE 4. Cultura de servicio Todos los valores, normas, creencias e ideologĂas deben estar enfocados en el servicio, de lo contrario no hay posibilidades de que se pueda brindar calidad de servicio y lograr buena reputaciĂłn.
EJE 5. Infraestructura de servicio “Soporta la estrategia de servicio, ya que es todo el mecanismo físico, técnico, procedimental y normativo, que tienen a su disposición el personal de enlace con el público”.
SERVICIOS
Consolidar los servicios de la sede articulados con procesos, ide ntificando cu ales serían los canales de entrega mas efectivos
SOPORTE TECNOLÓGICO Gestionar soluciones efectivas en telefonía
Trazabilidad de servicios, FPQR, mesas de ayuda OTRS TI, Infraestructura, comunicaciones.
PROCESOS
Lograr documentar procesos nivel III, construyendo indicadores de medición en procesos articulados con servicio
INSTALACIONES FÍSICAS Asignación de espacios de acuerdo a capacidad instalada
Espacios limpios y organizados
EJE 6. Canales de entrega de servicio Son los medios por los cuales la instituciĂłn interactĂşa con sus grupos de interĂŠs, teniendo en cuenta los siguientes factores: rapidez, facilidad de acceso, flexibilidad y fiabilidad.
EJE 7. Expectativas y percepciones Adoptar el modelo SERVQUAL, enmarcando todo el programa de servicio, para minimizar las brechas entre lo esperado y lo recibido.
Protocolos
Protocolo atención presencial Puntos de contacto: Saludo: Buenos días (buenas tardes) mi nombre es__________ ¿En qué le puedo servir? • Escuchar de manera atenta la solicitud del usuario para brindarle una solución o acuerdo. • Brindar información clara y precisa sobre los servicios que presta la Universidad Cooperativa de Colombia y manifestarle si le puedo servir en algo más. Invitarlo a evaluar el servicio.(en los casos en que aplique) Despedirse de forma cortes
Protocolo atención presencial Agregar: ¿Le puedo servir en algo más? Cierra: ¡Ha sido un gusto atenderlo! Hacer seguimiento a su solicitud con el apoyo del área correspondiente, hasta que se dé respuesta.
Protocolo atención telefónica Contestar el teléfono lo antes posible. Buenos días (buenas tardes). Universidad Cooperativa de Colombia, habla con (Nombre y Apellido) ¿Con quién tengo el gusto? ¿En qué le puedo servir? Concluye: ¿Le puedo servir en algo más? Cierra: Señor (a) (XXXXX) Ha sido un gusto atenderlo.
Saludar en forma clara y con un tono de voz adecuado (ni muy alto, ni muy bajo).
Escuchar la solicitud, si no tiene la respuesta, informar de forma clara sobre los tiempos en que se le dará respuesta y manifestarle si le puede servir en algo más.
Despedirse de manera cortes y personalizada y realizar el seguimiento con el área correspondiente, hasta que se le dé respuesta.
Garantizar que en el paso de una llamada a otra dependencia esta sea atendida o tomar los datos y hacer seguimiento a que la persona que debe atenderlo devuelve la llamada para dar respuesta.
Protocolo correo electrónico para externos Correo electrónico: Inicio. Reciba un cordial saludo. Descripción del correo: • • • • •
Verificar que la información en la solicitud sea suficiente, en caso contrario solicitar por ese mismo medio se amplíe. La respuesta debe ser emitida desde correo institucional, donde aparezca la firma y logo institucional, El texto debe ser claro, sencillo y concreto, sin tutear, respetando normas de ortografía, no escribir en mayúscula sostenida, y el tipo de letra debe ser Century Gothic, Tamaño: 12. La plantilla de correo es la institucional de fondo blanco. Antes de enviar la respuesta es necesario revisar redacción, ortografía, destinatario, y si efectivamente se están atendiendo todos los puntos de la solicitud.
Cerrar con : Quedo atento(a) por si requiere información adicional. Finalizar con: Es un gusto atenderle. Cordialmente, firma “Lo mejor de mí haciendo lo mejor por los demás”
Protocolos atención respuesta FPQRS Consecutivo XXX
Bogotá D.C.,…………
Apreciado Señor (a),
Gracias por comunicarse con nosotros. Sus aportes son fundamentales para nuestro mejoramiento continuo.
En respuesta a su solicitud:
XXXXXX (respuesta del aplicativo)
Cordialmente,
ATENCIÓN MÁS INTEGRAL Av. Caracas No. 37-63 Teléfono 3323565 Web http://www.ucc.edu.co/bogota/ Bogotá – Colombia
Instructivo Sistema Instructivo Sistema FPQRS FPQRS
Acceso al sistema DirecciĂłn: http://quantum.sincap.co:28080/quantum-war para ingresar al sistema debe utilizar Google Chrome o Mozilla
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Al iniciar el sistema, tanto el usuario como la contraseĂąa son el nĂşmero del documento de identidad del usuario (empleados y profesores de la Universidad Cooperativa de Colombia.
Creación de FPQRS por estudiantes -- Ir al aplicativo FPQRS en la página web
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Al entrar al aplicativo el estudiante ingresará su No. de Documento y escogerá la sede en la que desea realizar el registro.
Al finalizar el registro, el sistema arrojará un mensaje de confirmación.
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Si el usuario no está inscrito en el sistema, solicitará los respectivos datos, seleccionará los ítem necesarios y guardará el registro.
GestiĂłn de Quejas Direccionamiento
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En la etapa de Direccionamiento se puede asignar un responsable y una fecha lĂmite de tratamiento.
Gestiรณn de Quejas Tratamiento
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En la etapa de Tratamiento se puede registrar una descripciรณn del proceso realizado. Al ingresar a la secciรณn de quejas y ver la registrada por el estudiante, aparecerรก el detalle del Registro.
Gestiรณn de Quejas Cierre
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Al ingresar a la secciรณn de quejas y ver la registrada por el estudiante, aparecerรก el detalle del Registro.
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En la etapa de Cierre se registran dos (2) respuestas (externa e interna) a la queja realizada y finaliza el proceso de atenciรณn al requerimiento.
Flujo no conformidades observaciones
y servicios no conformes 2. DIRECCIONAMIENTO
Direcciona 1. REGISTRO
Responsable
Responsable
Direcciona
4. CIERRE
3. TRATAMIENTO
Solicitante
Mesa de Ayuda, gestión de Tickets Supervisor, Dir.
1. REGISTRO
2. DIRECCIONAMIENTO
3. GETIÓN DE TICKET Supervisor, Dir. 5. CIERRE
4. APROBACIÓN CIERRE
Solicitante
Responsable
Solicitante
Gestiรณn de Tickets Mesa de Ayuda
LISTA ACTUAL
Direccionamiento
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En la etapa de Direccionamiento se puede asignar un responsable, fecha lĂmite de tratamiento y observaciones.
Gestión de Tickets Gestión y aprobación 3
En la etapa de Gestión del Ticket se puede realizar la descripción acerca del proceso.
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En la etapa de respuesta o Aprobación del cierre se registra la respuesta a la persona que creó el Ticket.
Gestiรณn de Tickets Cierre
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En la etapa de Cierre se registran la calificaciรณn del servicio prestado y las observaciones correspondientes.
Acciones, preventivas, correctivas y de mejora 1. REGISTRO
2. CAUSAS
3. PLAN DE ACCIÓN
5. CIERRE
4. VALIDACIÓN DE ESTRATEGIA
Responsable