MetodologĂa GestiĂłn del Servicio
EJE 1. Estrategia Es un principio organizacional que permite canalizar los esfuerzos mediante servicios para beneficiar a los usuarios.
Acuerdo por el servicio Ofrecer servicio de calidad, es responsabilidad de todos y para ello es fundamental que nos apropiemos de las dinámicas alrededor del servicio, por medio de sistemas, procesos, procedimientos, espacios físicos y actitudes orientadas a satisfacer las necesidades de todos nuestros grupos de interés, de tal manera que se permita evaluar las percepciones en cada punto de contacto. Por eso la sede Bogotá diseña e implementa el programa de servicio el cual le permitirá ser diferenciador ante la competencia. “Solo la unión trasciende las barreras de lo imposible, permitiendo que pequeños y grandes sueños se cumplan”. Jairo Lesmes
Es por ello que Hoy los invitamos a que se unan al programa y entre todos generemos una cultura orientada al servicio, mediante el siguiente compromiso simbólico:
Me comprometo a: En todas las actuaciones propias de mi cargo apropiaré el programa de servicio “Generando confianza”. Participaré en las capacitaciones y actividades de servicio que contribuyan a mi crecimiento personal y laboral. Mi gestión estará orientada al cumplimiento de la misión institucional y junto a mis compañeros de trabajo transformaré la cultura organizacional, orientada a la excelencia en el servicio. Yo. ________________________________como parte de la UCC sede Bogotá, declaro mi compromiso con el programa de servicio “Generando Confianza” mediante el cumplimiento de su filosofía, atributos, definición, políticas, protocolos, acuerdos, procesos y demás elementos del programa. Firma: ____________________________________________________________ Lo mejor de mí, haciendo lo mejor por los demás!
Políticas de servicio
Escuchar con atención, cordialidad y respeto a nuestra comunidad. Utilizar los protocolos definidos por la Institución. Cumplir con las promesas. Cumplir con los horarios establecidos. Dar respuesta a las solicitudes de acuerdo a los tiempos establecidos por la Institución. Gestionar, acompañar, verificar en el primer momento de contacto. Vincular personas que compartan la filosofía de la Institución, cumpliendo con el 80% en la competencia de orientación al servicio. Establecer canales de comunicación que garanticen información oportuna y veraz. Contestar las llamadas telefónicas y comunicaciones electrónicas.
Atributos de servicio
Tangibilidad: Apariencia de las instalaciones físicas, equipo, personal y materiales para comunicaciones. Confianza: Capacidad para brindar el servicio prometido en forma precisa, segura y creíble. Oportunidad: Buena disposición para ayudar a los usuarios a proporcionarles un servicio expedito y dar respuesta en el tiempo requerido.
Atributos de servicio
Empatía: Cuidado y atención individualizada que la empresa proporciona a sus usuarios. Fiabilidad: Entrega de lo solicitado de forma correcta y oportuna. Responsabilidad: Compromiso con realizar las cosas de forma correcta y cumplir con las obligaciones.
Protocolos
Protocolo atención presencial Puntos de contacto:
Saludo: Buenos días (buenas tardes) mi nombre es__________ ¿En qué le puedo servir? Escuchar de manera atenta la solicitud del usuario para brindarle una solución o acuerdo. Brindar información clara y precisa sobre los servicios que presta la Universidad Cooperativa de Colombia y manifestarle si le puedo servir en algo más. Invitarlo a evaluar el servicio.(en los casos en que aplique) Despedirse de forma cortes Agregar: ¿Le puedo servir en algo más? Cierra: ¡Ha sido un gusto atenderlo! Hacer seguimiento a su solicitud con el apoyo del área correspondiente, hasta que se dé respuesta.
Mejores Prácticas de atención presencial Escuchar asertivamente la solicitud del usuario para brindarle una solución o acuerdo según sus necesidades. Brindar información clara y precisa sobre los servicios que presta la Universidad Cooperativa de Colombia y manifestarle si le podemos orientar en algo más. Invitarlo a evaluar el servicio (en los casos en que aplique). Despedirse de forma cortés. Hacer seguimiento a su solicitud con el apoyo del área correspondiente, hasta que se dé respuesta. Emplear un tono de voz adecuado. Evitar el uso de elementos de comunicación durante la prestación del servicio (diadema, audífonos, celular, teléfono). Procure mantener una postura corporal adecuada. Recuerde que el impacto que logra, no sólo le llega al usuario por sus ojos, sino por los otros sentidos. Sea consciente de ello.
Protocolo atención telefónica Contestar el teléfono lo antes posible. Buenos días (buenas tardes). Universidad Cooperativa de Colombia, habla con (Nombre y Apellido) ¿Con quién tengo el gusto? ¿En qué le puedo servir? Concluye: ¿Le puedo servir en algo más? Cierra: Señor (a) (XXXXX) Ha sido un gusto atenderlo. Saludar en forma clara y con un tono de voz adecuado (ni muy alto, ni muy bajo). Escuchar la solicitud, si no tiene la respuesta, informar de forma clara sobre los tiempos en que se le dará respuesta y manifestarle si le puede servir en algo más. Despedirse de manera cortes y personalizada y realizar el seguimiento con el área correspondiente, hasta que se le dé respuesta. Garantizar que en el paso de una llamada a otra dependencia esta sea atendida o tomar los datos y hacer seguimiento a que la persona que debe atenderlo devuelve la llamada para dar respuesta.
Mejores Prácticas de atención telefónica Contestar el teléfono lo antes posible. Saludar en forma clara y con un tono de voz adecuado (ni muy alto, ni muy bajo). Escuchar la solicitud, si no tiene la respuesta, informar de forma clara sobre los tiempos en que se le dará respuesta y manifestarle si le puede orientar en algo más. Despedirse de manera cortes, personalizada y realizar el seguimiento con el área correspondiente, hasta que se le dé respuesta. Garantizar que en el paso de una llamada a otra dependencia esta sea atendida o tomar los datos y hacer seguimiento a que la persona que debe atenderlo devuelve la llamada para dar respuesta. Evitar el uso de elementos de comunicación durante la prestación del servicio (diadema, audífonos, celular, teléfono). Procure mantener una postura corporal adecuada.
Protocolo correo electrónico para externos Correo electrónico: Inicio. Reciba un cordial saludo. Descripción del correo: Verificar que la información en la solicitud sea suficiente, en caso contrario solicitar por ese mismo medio se amplíe. La respuesta debe ser emitida desde correo institucional, donde aparezca la firma y logo institucional, El texto debe ser claro, sencillo y concreto, sin tutear, respetando normas de ortografía, no escribir en mayúscula sostenida, y el tipo de letra debe ser Century Gothic, Tamaño: 12. La plantilla de correo es la institucional de fondo blanco. Antes de enviar la respuesta es necesario revisar redacción, ortografía, destinatario, y si efectivamente se están atendiendo todos los puntos de la solicitud. Cerrar con : Quedo atento(a) por si requiere información adicional. Finalizar con: Es un gusto atenderle. Cordialmente, firma “Lo mejor de mí haciendo lo mejor por los demás”
Protocolos atención respuesta FPQRS Consecutivo XXX
Bogotá D.C.,………… Apreciado Señor (a), Gracias por comunicarse con nosotros. Sus aportes son fundamentales para nuestro mejoramiento continuo. En respuesta a su solicitud:
XXXXXX (respuesta del aplicativo) Cordialmente, ATENCIÓN MÁS INTEGRAL Av. Caracas No. 37-63 Tel y Web xxxxxxx Bogotá – Colombia
Protocolo redes sociales
Personas a responder: Los mensajes recibidos por las redes institucionales serán respondidas solamente por la oficina de comunicaciones de la Universidad. Las redes sociales de Facultades y Dependencias autorizadas serán respondidas a través de una sola persona de esa Unidad, quien deberá estar registrada en la Oficina de Comunicaciones y recibir la capacitación correspondiente que respalde el cumplimiento del presente protocolo. Lenguaje y tono: El mensaje debe ser personalizado. Se debe saludar de forma atenta y cordial. Tutear al usuario. Siempre se debe despedir con un cordial saludo y mantener la calma. No confrontar. Opciones de saludo: Algunos ejemplos:
Protocolo redes sociales Opción 1: Buen día María… Opción 2: Hola María… Opción 1: Déjanos tus datos de contacto. Opción 2: ¿Cuéntanos cuál es el inconveniente que tienes? Opción 1: María esta solicitud debe ser gestionada a través del Sistema FPQRS de la sede, te copiamos el link para que la registres. Opción 2: María en este momento estamos consultando con el departamento correspondiente, debes estar muy atenta a tu correo electrónico o dispositivo móvil, pronto estaremos en contacto contigo.
Opción 1: Esperamos que tengas buena tarde. Opción 2: Feliz tarde.
Protocolo redes sociales Respuesta: Desde comunicaciones se responden directamente preguntas concretas que pueden ser de interés para toda la comunidad como: Dirección de bloques Horarios de atención de dependencias. Ubicación de información dentro del portal. Número de teléfono de las dependencias. Fecha de inicio de clases. Si se identifica la necesidad de responder un tema específico directamente por la red, se hará a través de buzón privado. Para esto es necesario pedirle al usuario datos de contacto: nombre, correo, número celular, programa, semestre y la descripción detallada del caso. Cuando se trate de información específica de las Dependencias o Facultades, se solicita al usuario hacer uso del FPQRS. En estos casos Comunicaciones no da respuesta al usuario, lo hará la dependencia responsable a través de los canales dispuestos para ello y con los protocolos establecidos.
Protocolo Presentaciรณn personal
Presentación La imagen Institucional de la Universidad Cooperativa de Colombia está respaldada por la imagen de sus colaboradores, y se percibe a través de su presentación personal y el trato brindado a las personas con quienes interactúan. La unificación de esta imagen denota seriedad y calidad en el servicio que ofrecemos. La imagen Institucional debe convertirse en una fuerza que impulse el profesionalismo de un equipo de mujeres y hombres dispuestos a hacer de su labor diaria un acontecimiento grato y relevante para sí mismos y para quienes eligen la Universidad Cooperativa de Colombia como su proyecto de vida educativo. Por esta razón la Institución ha querido avanzar en este tema, incorporando el concepto de imagen en su política de Gestión Humana y de manera consecuente, definiendo unos parámetros claros para la óptima presentación de su talento humano
donde se permitirán conjugar, como es colaboradores con la imagen institucional.
debido, la imagen de sus
Imagen personal La imagen personal hace referencia al vestuario, accesorios, corte de cabello, cuidado de nuestra figura y la forma como, mediante la actitud, el vocabulario, y en general el comportamiento, nos
proyectamos en los momentos de contacto directo con las demás personas. La imagen ideal también se relaciona con la autoestima. Cuando nos reconocemos nosotros mismos o cuando se nos reconoce por otros, con una visión física agradable, el estado anímico es positivo y se refleja en la relación con los demás. La presentación personal es muy importante en el momento de causar una buena impresión. Aunque los valores éticos y morales de una persona no están en su apariencia, la confianza, el respeto y la consideración del interlocutor serán mayores si su aspecto y
trato son pulcros, sobrios, discretos y sencillos.
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Normas generales
La Universidad Cooperativa de Colombia provee los uniformes y la dotación necesaria para cada tipo de cargo y función de acuerdo con la ley, a través de la Dirección de Gestión Humana y con la participación del Comité de Dotación. El personal de nuevo ingreso
recibirá este beneficio una vez que haya cumplido 3 meses de laborar para la Universidad.
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Normas generales El uniforme se llevará con respeto, pues al vestirlo se representa a la
Universidad
Cooperativa de Colombia. Durante la jornada de trabajo siempre se debe estar vestido con el uniforme asignado al cargo que se desempeña.
El carné hace parte del atuendo y debe portarse en todo momento en un lugar visible. El uniforme deberá portarse completo y mantenerse limpio, bien
presentado y en
perfecto estado. En caso de no poder portar el uniforme por causa de fuerza mayor, deberá comunicarlo al Departamento de Gestión Humana. 1
Para cada día se ha definido un uniforme (camisa, pantalón, chaqueta) se deberá llevar el que corresponda a cada día de la semana.
Normas particulares Con el fin de lograr uniformidad y una adecuada presentación personal se deberán tener presente las siguientes normas:
Femenino •Mantener una adecuada higiene personal. •No usar en exceso las fragancias o en altas concentraciones (lociones, perfumes o “splash”) para no incomodar a las personas que nos rodean. •Mantenga un buen aseo bucal.
No está permitido hacer ningún tipo de modificación que vaya en contra del diseño original. El pantalón deberá ser del largo adecuado. No se debe usar escotes pronunciados. Evite usar calzado diferente al entregado por la Universidad. Salvo tener condiciones de salud que lo exijan. Los zapatos y el bolso deben ser de color negro. Conserve las uñas limpias y con esmalte claro. El uniforme implica unas normas específicas en cuanto al cabello: • • • • •
Debe estar bien cuidado y siempre limpio. El cabello tinturado debe llevarse bien cuidado. Procure escoger colores formales. Si lo va a llevar recogido, escoja un peinado que le permita verse impecable y con el rostro despejado. No es aconsejable recogerse el cabello detrás de la cabeza con pinzas tipo “caimán de brillantes” o “palitos chinos”.
Respecto a los accesorios que no hacen parte del uniforme, evite la saturación manteniendo la elegancia y distinción, tenga en cuenta:
Aretes: un solo arete por lóbulo, de diseño, color y tamaño discreto. Cadenas: solo una, para usar por dentro de la camisa, no se deben usar collares de colores y tamaños por encima de la camisa. Anillos: es aconsejable uno en cada mano. Para el personal de servicios generales, mantenimiento y laboratorios, no se permite llevar este accesorio. Pulsera: de diseño, tamaño y color discreto. Para el personal de servicios generales, mantenimiento y de laboratorios no se permite llevar este accesorio. Accesorios para el cabello: si usa hebillas, diademas y demás accesorios, elíjalas con discreción en cuanto a tamaño, color y cantidad. Reloj: discreto en cuanto a tamaño y color. El maquillaje debe ser sobrio y discreto. Se recomienda realizar un retoque al día, con el fin de que permanezca impecable.
En general controle el número de joyas o accesorios. En etiqueta y protocolo empresarial recomiendan no pasar de cinco.
Masculino Mantenga la camisa en buen estado, no la use con cuellos y puños desgastados ni machada. Para el personal administrativo: la camisa debe ir por dentro, procure utilizar una correa del mismo material y color de los zapatos. El pantalón debe ser del largo adecuado para lucir una buena presentación personal. Los zapatos que se entregan son color negro, en caso de requerir otra clase de calzado por recomendación médica deben ser de este mismo color. Procure mantenerlos bien lustrados. Para el personal administrativo: la medias deben ser del mismo color o más oscuras que el pantalón. Las de un solo tono combinan mejor, las de figuras grandes son deportivas y no se deben usar con este tipo de uniforme. Evite el uso excesivo de joyas o complementos: solo se debe llevar un anillo, un reloj de acuerdo con el vestido, evite los relojes deportivos grandes. No se recomienda usar cadenas de cualquier tipo por fuera de la camisa. Conserve el cabello bien cuidado y siempre limpio. Es importante afeitarse al ras diariamente, o según su densidad. El bigote termina en la comisura de los labios. Las uñas deben llevarse limpias y bien cortadas.
Aplicación y Vigencia
El contenido del presente manual aplica para todos los colaboradores de la Universidad Cooperativa de Colombia, que para el desempeño de sus labores usan uniforme, residentes en las diferentes ciudades donde la Institución tiene sede y estará vigente a partir de su publicación. Sólo podrá ser modificado por la Dirección Nacional de Gestión Humana.
Aplicación y vigencia El personal debe portar uniforme todos los días invariablemente, de acuerdo al siguiente calendario: Administrativo mujer
Servicios generales hombre y Auxiliar TI
Chaqueta
DIA Lunes
CAMISETA Camisetanegra
Pantalón
Chaqueta
Martes
Camisetaverde
Jean
Acantaazul
Pantalón
Chaqueta
Miércoles
Camisetagris
Jean
Jueves
Acanta lila
Pantalón
Chaqueta
Jueves
Camisetaazul
Jean
Viernes
Rosellabeige
Pantalón
Chaqueta
Viernes
Camisetaverde
Jean
Sábados
Camisetagris
Jean
DIA Lunes
CAMISA Acanta negra
PANTALÓN
Pantalón
Martes
Rosellabeige
Miércoles
CHAQUETA
Sábados Vestuariopropio Administrativo hombre DIA Lunes
CAMISA Acanta negra
Martes
Acanta lila
Miércoles
PANTALÓN Jean
Auxiliar Mantenimiento PANTALÓN Pantalón
PANTALÓN Jean
DIA Lunes
CAMISA Azul oscuro
Pantalón
Martes
Gris
Jean
Alessioazul
Pantalón
Miércoles
Azulclaro
Jean
Jueves
Alessio valencia
Pantalón
Jueves
Beige
Jean
Viernes
Camisetablanca
Pantalón
Viernes
Azul oscuro
Jean
Sábados
VestuariopropioMANUALDEIMAGENPERSONAL Y USODEUNIFORME
Gris
Jean
9 Sábados
Ten en cuenta La dotación que se le entrega es de obligatorio uso durante la jornada laboral según el protocolo definido, lo anterior en razón a que esta se diseñó conforme a la labor que usted desempeña y es el reflejo de la imagen institucional. Los días de labores en los que corresponda usar vestuario propio se recomienda mantener una presentación acorde a la imagen institucional de acuerdo a las normas indicadas en el presente manual. El vestuario recomendado para los días sábado, para mujeres y hombres será: jeans, camisetas o camisas y zapatos cerrados, de presentación formal y en buen estado. En caso de no darse observancia a las disposiciones descritas en el presente manual se aplicarán las respectivas sanciones que establezca el Reglamento Interno de Trabajo.
Protocolo en el lugar de trabajo
Presentación
La imagen Institucional de la Universidad Cooperativa de Colombia la integra cada aspecto, comportamiento y entorno proyectado en la interacción con nuestros públicos. La adecuada presentación de los puestos de trabajo en espacios agradables, es coherente con nuestra calidad y profesionalismo de educación superior.
Las normas generales y particulares dispuestas a continuación propician hábitos de organización y mantenimiento óptimos, que dignifican nuestra labor.
Norma general
• El puesto de trabajo y las åreas de espera del público deben permanecer organizados y limpios.
Normas particulares • Reduzca al máximo los elementos dispuestos sobre el escritorio. Las partes visibles del puesto de trabajo deben contener solamente los elementos de uso permanente, necesarios para la actividad laboral principal, los demás de regular uso, deberán permanecer en lugares no visibles. • Los documentos de trabajo deberán permanecer en carpetas y/o archivadores; evite acumularlos en el escritorio u otros lugares visibles del puesto de trabajo.
Normas particulares
• Se recomienda no consumir alimentos y bebidas en su puesto de trabajo, de manera que pueda estar en completa disposición al momento de ser requerido presencialmente por el usuario. • En el puesto de atención en presencia de usuarios, absténganse ingerir comestibles, así sean pequeñas porciones como dulces, galletas, chicles. • Cuando realice su rutina de organización y retoque de presentación personal, es preciso retirarse del puesto de trabajo y usar las zonas de baños u otras disponibles para dicho fin.
Normas particulares
• Escritorios, muebles, pantallas, paredes deben estar libres de elementos decorativos personales, con el fin de conservar una adecuada organización, pulcritud y sobriedad, coherente con la imagen institucional.
• Toda información, elementos publicitarios y comunicados dirigidos al público, deben estar dispuestos según directrices dadas por las áreas de Comunicaciones y Mercadeo de la Sede.
Cultura
EJE 2. Cultura de servicio Todos los valores, normas, creencias e ideologĂas deben estar enfocados en el servicio, de lo contrario, no hay posibilidades de que se pueda brindar calidad en el mismo y contribuir con la reputaciĂłn.
EJE 3. Infraestructura de servicio Soporta la estrategia de servicio, pues es todo el mecanismo físico, técnico, procedimental y normativo que tiene a su disposición el personal de enlace con el público.
PROCESOS
Lograr documentar procesos nivel III, construyendo indicadores de medición articulados con servicio.
SOPORTE TECNOLÓGICO Gestionar soluciones efectivas en telefonía. Trazabilidad de servicios, FPQR, mesas de ayuda. OTRS TI, Infraestructura, comunicaciones.
SERVICIOS
Consolidar los servicios de la sede articulados con procesos. Se identifican los canales de entrega más efectivos.
INSTALACIONES FÍSICAS
Asignación de espacios de acuerdo con la capacidad instalada.
Espacios limpios y organizados.
EJE 4. Canales de entrega de servicio Son los medios por los cuales la instituciĂłn interactĂşa con sus grupos de interĂŠs, teniendo en cuenta los siguientes factores: rapidez, facilidad de acceso, flexibilidad y fiabilidad.
Expectativas y percepciones Adoptar el modelo SERVQUAL al programa para minimizar las brechas entre lo esperado y lo recibido.