J A A R G A N G
1
•
N U M M E R
3
2010: Het jaar van de relaties Verder in dit nummer:
Klantcase PlusCare Tam-Tam maakt snelle communicatie mogelijk
•
W I N T E R
2 0 0 9 / 2 0 1 0
VERBONDEN JAARGANG 1 • NUMMER 3 • WINTER 09/10
In dit nummer:
T(h)oontje lager.. “Zoveel te doen… ik heb nog zo veel
3
te doen’, zong ‘Toontje Lager’ een flink aantal jaren geleden. Deze hit speelde de
Verbonden door techniek
afgelopen maanden vaak door mijn hoofd. Want er was veel te doen: de integratie
De Operations afdeling behandelt onder meer de uitlevering van CPS orders. In dit artikel leggen wij uit hoe we dit proces hebben verbeterd.
van XB en Esprit Telecom, de fascinerende marktomstandigheden als gevolg van de crisis én een jonge organisatie met veel mooie plannen. Terug naar de basis en zaken in één keer
5
How to? Technologie maakt het mogelijk om locatie-onafhankelijk te werken. Steeds meer bedrijven maken dit mogelijk voor hun personeel.
goed doen, was het motto van het laatste
immers hun behoeften die ons portfolio
kwartaal van dit jaar, waarin sexy plannen
verder zal vormgeven. Gebruik maken van
weken voor pragmatische dienstverlening.
elkaars krachten, kennis en kunde staat vanaf
Zo is Thone (de werknaam van onze lange
nu centraal in onze marktstrategie. Dit zal
termijn managed service strategie) een
ongetwijfeld succesvol uitpakken.
T(h)oontje lager gaan zingen, omdat de
6-7
Verbonden met de klant PlusCare wil betrouwbare dienstverlening naar zijn klanten. Dit lukt met EspritXB.
opbouw van de processen en randvoorwaar-
Uiteraard moet u hier wel voor openstaan.
den voor verdere groei prioriteit hebben
We beloven dan ook zorgvuldig met uw tijd
gekregen. Daarmee is niet gezegd dat onze
om te gaan. Tijd is immers een zeer kostbaar
innovatiegenen zijn uitgezet, maar doelen
bezit. Het moet naast de drukke werkzaam-
moeten haalbaar zijn en resultaat opleveren,
heden ook nog eens in balans zijn met
voordat er tijd aan wordt besteed.
de sociale kalender van ons thuisfront. Dit laatste is speciaal bedoeld voor alle lieve en
8-9
Partnerdesk Telematica Kremer neemt steeds meer diensten af van EspritXB.
Inmiddels zijn wij klaar met de plannen voor het
ondersteunende partners die thuis te vaak
nieuwe jaar. Aan het einde van het jaar heerst er
op ons hebben moeten wachten in 2009.
een soort schizofreen gevoel binnen de orga-
Ook hier beloven wij beterschap, maar of dit
nisatie dat enerzijds bestaat uit een soort moe-
haalbaar is…
heid – laatste loodjes 2009 – en anderzijds een
11
overweldigend enthousiasme over de zaken die
EspritXB wil u en uw naasten bij dezen alvast
volgend jaar zeker zullen gaan slagen.
een goed gebalanceerd, succesvol en vooral gezond 2010 wensen. Het jaar waarin we
Verbonden door visie
Het procesmatige en operationele fun-
oude wegen asfalteren en nieuwe wegen
dament van EspritXB wordt in het eerste
gaan verkennen.
2010: Jaar van de relaties Investeren in ‘local heroes’
inzichtelijker gemaakt voor onze partners.
Tot volgend jaar, namens de gehele EspritXB
2010 Is uitgeroepen als jaar van ‘relaties’ in
organisatie!
kwartaal van 2010 verder uitgebouwd en
de breedste zin van het woord. Nog steeds
En verder:
vinden we dat we onze partners en klanten
Peter Bakker
Face2Face met de mensen van EspritXB
veel te weinig kennen en zien. Het is hard
Directeur Sales & Marketing
nodig de partners te leren kennen; het zijn
peter.bakker@espritxb.nl
Mark Mattens Andy Meijer Reacties verbonden@espritxb.nl Redactie Peter Bakker, EspritXB Interviews & Eindredactie Pasklaar Communicatie, Nijmegen Layout & drukwerk GrafiMedia Groep, Almere www.espritxb.nl
4 10
Operations Update
VERBONDEN door techniek
Tam-Tam maakt snelle communicatie mogelijk ‘Betere processen, betere dienstverlening’ was de titel van het artikel in de vorige Verbonden, waarin wij aangaven dat er binnen de Operations afdeling naarstig gewerkt wordt aan verbeteringen van dienstverlening. We houden u graag op de hoogte van de ontwikkelingen. Vandaar dat we in deze rubriek steeds kort een aantal ontwikkelingen met u willen delen.
zomer definitief besloten tot invoering van een ander service desk tool waarmee we helemaal aansluiten op ITIL processen. Deze tool is ondertussen aangepast aan de situatie bij EspritXB en wordt getest door onze customer service engineers. Met een klein aantal klanten starten we dit jaar nog een pilot met de bijbehorende portal waarop u zelf incidenten kunt aanmelden en de voortgang van meldin-
De Operations afdeling behandelt onder
het verkeer dat u via EspritXB afwikkelt, in lijn
gen kunt volgen. Zodra we daar voldoende
meer de uitlevering van CPS orders. In dit
is met de verwachting. Op deze manier bou-
positieve resultaten bereikt hebben, zullen we
artikel leggen wij uit hoe we dit proces heb-
wen we een extra controle in of we uw order
deze functionaliteit breder uitrollen.
ben aangepast. Ook zullen wij ingaan op de
goed begrepen en verwerkt hebben.
Verder hebben we besloten tot invoering van
aanpassingen in Service Desk, waardoor wij
Beide stappen hebben we de afgelopen tijd
Tam-Tam. Zoals de naam al doet vermoeden,
de communicatie met onze klanten sterk
verder geautomatiseerd, waarmee een groot
is dit een middel om te communiceren. In
kunnen verbeteren.
deel van de handmatige activiteiten verval-
dit geval gaat het om het snel informatie
len. Onze mensen kunnen zich nu focussen
verspreiden naar groepen bedrijven zodra
Uitlevering CPS orders
op de uitzonderingen en incidenten in het
zich een grotere verstoring voordoet. Als
Voor het uitleveren van uw CPS-order plaatst
orderproces. Daarnaast verkort deze automa-
een bredere groep klanten geraakt wordt
EspritXB een opdracht bij KPN om het verkeer
tisering de doorlooptijd van orders.
bij een netwerk- of dienstplatform incident,
te routeren naar het netwerk van EspritXB.
kan de servicedesk met één druk op de knop
Het doorzetten van de individuele CPS orders
Aanpassingen in service desk
een voorgedefinieerde groep resellers en/
en het verwerken van de reacties van KPN
Naast de extra controle bij de uitlevering van
of klanten hierover informeren. Dit kan via
– met haar vele codes – is een bewerkelijke
de CPS-orders, zijn we ook druk doende de
e-mail of SMS.
stap. Na deze stap controleren we steeds of
service desk te verbeteren. We hebben in de
Deze tool is al getest en wordt op dit moment verder gevuld met een aantal groepen. De eerste communicatie via Tam-Tam
Klantwensen
Retailfactuur vorige leverancier
Marge berekening
1. Invullen margetool
verwacht ik dit jaar.
Stap B KPN Tie bestand antwoord
We gebruiken daarvoor de bij ons bekende contactgegevens. Resellers zijn recent
NAW, CLI, verkeer, tarieflijst in order systeem
2. Invullen ordersysteem
3. Credit check OK?
Tarieflijst
8. Autom. verwerking respons
Verkeersgegevens in CE
gevraagd hun gegevens aan te vullen met dit doel.
N
Lijst uitval (billing KPN, verkeer)
EINDE
J
Uitval ? N
Clean order
4. Afdruk van order, tekenen & toesturen
6. Kopieer orders naar Frontix, start proces
5. Ontvang en archiveer getekende order
U ziet: wij zijn voortdurend en serieus bezig onze dienstverlening te verbeteren. We hou-
J
Bijgewerkte documentatie, tickets naar KPN
9. Corrigeer uitval
den u graag op de hoogte van de voortgang. In een volgend nummer delen we met u hoe we omgaan met communicatie bij orders.
Archief getekende orders
10. Levertijd OK?
N
Email statusupdate aan klant
NAW, CLI, tarieflijst in BillSys
White list aangepast bij NetOps
KPN Tie bestand aanvraag
11. Stuur bevestiging klant
in monitoring systemen en de uitrol daarvan naar sommige van onze klanten.
J
7. Autom. Verwerking aanvraag
Daarnaast behandelen we de verbeteringen
Email bevestiging aan klant
Als u wil reageren op het bovenstaande, of meer wil weten, neemt u dan contact
Stap B
EINDE
op met Karl Heinz van der Made, e-mail karlheinz.van.der.made@espritxb.nl.
3
Face
2
Face
Marc Mattens, Accountmanager
‘Sterke klantrelaties’ Welke mensen werken er (achter de schermen) aan een dienstverlening waar u blij mee bent? In deze rubriek stellen wij de medewerkers van EspritXB aan u voor.
Sinds zes jaar is Marc Mattens accountmana-
klant actief wordt ondersteund, is hierbij het
ger bij EspritXB. Hij is verantwoordelijk voor
allerbelangrijkste. Door regelmatig te bellen
een klantportfolio van 60 klanten, waaron-
en af en toe een kop koffie te drinken, kun je
der diverse overheidsinstanties en MTV. ‘Het
een relatie heel sterk houden. ’
is een toegewezen klantenkring, waarbij ik de relatie onderhoud door ondermeer
EspritXB heeft, door het portfolio in data en
verzoeken vanuit de klant neer te leggen
spraak, een brede dienstverlening ontwik-
bij de juiste persoon binnen de organisatie.
keld. Bij de klanten die Marc onder beheer
Het gaat dan veelal over vragen over nieuwe
heeft, ligt de nadruk sterk op managed ser-
producten of facturen.’ Marc heeft veel
vices. ‘Dat is vanuit het verleden zo gegroeid,
contact met de klant, waarbij relatiebeheer
maar je ziet wel steeds meer kruisbestuiving
een belangrijk onderdeel is. ‘In mijn functie
ontstaan binnen de organisatie. Die dyna-
is het binnenhalen van nieuwe klanten
miek maakt het ook leuk om hier te werken.
uiteraard ook belangrijk, maar het zwaarte-
En uiteraard de prima sfeer en de prima col-
punt ligt toch op het pro-actief benaderen
lega’s. En dat er regelmatig gelachen wordt,
van de klantengroep die mij is toegewezen.
maakt het er alleen nog maar leuker op.’
Zorgen voor een goede relatie, waarbij de
Wie is Mark Mattens? 1. W at is jouw functie bij EspritXB? Account Manager Direct Sales.
2. V an welk netwerk ben je lid? (Hyves, Linkedin, Facebook, etc) Geen van drieën eigenlijk. Ben van de generatie telefoon, e-mail en een ge
5. Je grootste hobby?
schaatsen van Sven Kramer trekken
Sport en muziek, zowel uitoefenen als
ook wel. Heb ik grote bewondering
kijken en luisteren.
voor.
6. Je grootste ergernis? Zwart/wit denken en asociaal gedrag.
10. Wat is er leuk aan EspritXB? De klanten en collega’s. Ik vind het nog steeds uitermate leuk en boeiend
7. M et wie zou je graag een avondje stappen?
om bij klanten op bezoek te gaan en samen met hun te werken aan een
sprek in de kroeg. Heb wel geloof ik nog
Heb je even. Dat zijn er teveel om op
goede relatie en oplossingen, zodat
een gastaccount bij de TMF Chatbox.
te noemen. Als je het met elkaar kunt
de klant prima zijn/haar business kan
vinden, kun je met iedereen een leuke
doen. Een goede en vooral leuke band
3. Wat is je favoriete muziek?
avond hebben. Als je doelt op bekende
met je collega’s is daarbij onontbeerlijk
Allerlei soorten. Hoofdzaak is dat het
mensen: Johan Cruyff en de zangeres
voor het juiste resultaat. Iets voor elkaar
wat met je doet.
van de Bangles, Susanna Hoffs.
over hebben en op zijn tijd een goede grap en humor legt de basis voor de
4. H oe en waar breng je je vakantie graag door?
8. Wat eet je het liefst?
zijn toch de mensen die het met elkaar
Ik vind Frankrijk een prettig land en
goede Italiaan en Surinaams is niet te
moeten doen, zowel bij de klant als
zeer afwisselend. Daarnaast ben ik altijd
versmaden.
intern.
gefascineerd door Spanje. Kamperen is dan leuk. Dan kan je nog eens verkassen als het je niet bevalt of als het slecht weer is.
9. I n wiens schoenen zou je voor één dag willen staan? Het liefst mijn eigen, want dan weet ik dat ik de juiste maat heb, maar de
4
samenwerking en het resultaat. Het
Nummer 1 is Indisch, maar ook een
Het werken verandert De maatschappij verandert, manieren van werken veranderen mee. Technologie maakt het mogelijk om locatie-onafhankelijk te werken, en steeds meer bedrijven ontsluiten dit voor hun personeel. Met allerlei voordelen, want personeel wordt productiever en er kan worden bespaard op dure kantoormeters. Bovendien scheelt het ook nog behoorlijk in reiskosten,
HOW TO?
Werken vanuit diverse locaties is mogelijk als er aan een aantal basisvoorwaarden is voldaan. Met een goede VPN-verbinding, een mobiele telefoon en een laptop kom je al een heel eind. Maar ook als werknemer kun je leren je niet te laten verleiden door externe factoren als je niet op kantoor werkt.
7 tips om het werk goed gedaan te krijgen:
reistijd en CO2-uitstoot.
1. laat mensen uit je team weten waar je Voor de jongere generatie is locatie-onafhan-
vergader- en overlegfaciliteiten, minder
bent, en wees zeker dat ze de juiste con-
kelijk werken net zo vanzelfsprekend als een
seperatie kamers.
tactgegevens hebben;
lidmaatschap van Facebook of Hyves. Het
2. reageer snel op telefoon en e-mail;
is de gewoonste zaak van de wereld altijd
Loslaten
online te zijn en overal verbinding te hebben
ICT- en facilitaire onderdelen zijn, mits
met anderen, en dus ook met de werkgever.
het management hier 100% achter staat,
4. werk in een rustige ruimte;
De huidige stand van ICT-technologie maakt
redelijk gemakkelijk te realiseren. Maar
5. gebruik de mute-knop van de telefoon om
het ook mogelijk dat mensen locatie-
deze manier van werken betekent ook een
onafhankelijk werken en toch bereikbaar te
herziening van de taken, en dat is vaak
blijven met collega’s en leidinggevenden via
een langdurig proces. Ook vraagt het om
een VPN-verbinding. Tele- en videoconfe-
andere manieren van leidinggeven en be-
rencingoplossingen zorgen ervoor dat het
oordelen, want het zijn niet meer de uren
onderlinge contact behouden blijft. Onder-
die iemand aanwezig is die tellen, maar het
tussen worden de eisen aan inrichting van
eindresultaat. Dit sturen op resultaten grijpt
kantoren ook bijgesteld. Wanneer mensen
diep in op de organisatiestructuren. Het
samenkomen in een kantoor is er behoefte
management moet hun personeel op een
aan overleg. Dat vraagt om een andere
andere manier sturen en coachen, waarbij
manier van inrichten: flexwerkplekken, meer
‘loslaten’ heel belangrijk is.
3. geef regelmatig voortgangsrapportages aan mensen uit de werkgroep/afdeling;
tijdens teleconferencing storende achtergrondgeluiden te blokkeren; 6. werk regelmatig, en begin op de gewone tijd; 7. vermijd de valkuil van locatie-onafhankelijk werken, en werk niet altijd.
5
EspritXB levert telefoniediensten aan PlusCare
Een buitengewoon goede verbinding is cruciaal Uit onderzoek is gebleken dat telefonerende mensen het kunnen horen als één van de gesprekspartners glimlacht. Die kennis is voor bedrijven als PlusCare, een in-bound callcenter, van onschatbare waarde. Niet voor niets is het motto van het bedrijf ‘Telefonistes die weten dat je een glimlach kan horen.’ PlusCare neemt al jaren als tevreden klant de diensten van EspritXB af.
Installatiebedrijven, makelaars, hypotheek-
echter meer dan alleen noteren. Wanneer
directeur Dick Steenbeek. PlusCare houdt
bemiddelaars, zakelijke dienstverlening.
een binnenkomend gesprek om snelle actie
2000 klanten bereikbaar met haar dien-
De klanten die PlusCare bedient, zijn van
vraagt, neemt zij direct contact op met de
sten. ‘Het is dus van groot belang dat onze
heel divers pluimage, maar hebben wel
klant. Desgewenst wordt het spoedeisende
provider niet alleen flexibel is, maar ook
één ding gemeen. Zij willen graag voor hun klanten bereikbaar zijn, maar besteden dat uit service- of kostenoverweging uit bij PlusCare. Eenvoudigweg omdat ze niet
‘De klant merkt niet dat hij een callcenter aan de lijn heeft’
altijd bereikbaar kunnen zijn, of omdat het duurder is zelf personeel in dienst te nemen.
gesprek direct daarna doorverbonden. Een
een gedegen en betrouwbare kwaliteit kan
Zij krijgen bij PlusCare een vaste telefoniste
dienstverlening die in deze tijd van snel en
leveren. Zo’n partner hebben wij gevonden
en een vaste vervangster, liefst met ervaring
flexibel zakendoen onmisbaar is.
in EspritXB.’ Van de klanten die PlusCare bedient, bevindt
vanuit hun bedrijfstak, waardoor de bel-
6
lende klant niet merkt dat hij eigenlijk een
Bereikbaarheid
zo’n 97% zich in het MKB-segment, met 0
callcenter aan de lijn heeft. Afhankelijk van
‘Voor ieder bedrijf is het belangrijk om be-
tot 10 personeelsleden. Zij verleent echter
de aard en de intensiteit van het telefoon-
reikbaar te blijven, maar voor PlusCare is het
ook diensten aan een aantal grootzakelijke
verkeer, kiezen klanten voor een abonne-
ons werk om anderen bereikbaar te houden.
bedrijven, zoals financiële instellingen.
ment waarbij per dag of per maand wordt
En dus is bereikbaarheid en betrouwbaar-
Sinds 2004 neemt PlusCare de diensten af
afgerekend. De toegewezen telefoniste doet
heid van de diensten van vitaal belang, zegt
van EspritXB. In dit geval gaat het om vier
Toekomst
Steenbeek. ‘Uiteraard bieden wij ook
de vergadering , tot het uitnodigen van
De manier waarop mensen communice-
diensten aan die verder gaan dan telefo-
de deelnemers tot de begeleiding door
ren verandert, en uiteraard verandert de
nie, zoals ConferenceCare. Deze dienst
een ervaren operator. Klanten krijgen
organisatie van PlusCare mee. Met name
past uitstekend bij ‘Het nieuwe werken’.
dan toegang tot een volledig digitaal
jongeren communiceren via andere
Medewerkers van bedrijven werken niet
vergadersysteem. Dat deze vergade-
kanalen, zoals online chatten en sms-en.
meer alleen van 9 tot 5 op kantoor. Zij
ringen moeten plaatsvinden zonder
Toch is met name in de zakelijke
willen ook thuis en onderweg kunnen
storingen en fouten spreekt voor zich.
dienstverlening telefonie een belangrijk
werken. Wij faciliteren voor deze klanten
En dat lukt eveneens uitstekend met
communicatiekanaal. ‘Mensen willen
de mogelijkheid om een telefonische
de diensten van EspritXB. In dit geval
toch dat persoonlijke contact. Een stem
vergadering met meerdere personen
maken we onder meer gebruik van glas-
aan de telefoon is veel persoonlijker
te voeren. Wij nemen dan desgewenst
vezelverbinding.’
dan alleen een e-mail of een sms’, zegt
alles uit handen: van het boeken van
VERBONDEN met de klant
ISDN-30 oplossingen. Steenbeek: ‘Telecommunicatieve dienstverlening is onze core business. Wij bieden oplossingen aan die voorkomen dat onze klanten problemen krijgen met hun bereikbaarheid. Hoe robuuster de oplossing is die EspritXB ons kan bieden, hoe beter. Onze activiteiten vereisen een buitengewoon goede verbinding en een betrouwbare partner.’ De samenwerking met EspritXB verloopt volgens Steenbeek zeer soepel. ‘Het is een meedenkende organisatie, waar niet alles eeuwig duurt. Ze hebben een prettige dienstverlening en een gunstige prijs/kwaliteitsverhouding. EspritXB schakelt snel en doordat de organisatie niet zo groot is, verdwaal je niet als je een vraag hebt. En wat dan ook erg belangrijk is, is dat de medewerkers zeer prettig in de omgang zijn.’ De dienstverlening bevalt zo goed, dat PlusCare overweegt alle diensten over het netwerk van EspritXB te laten lopen. ‘Tot nog toe werken we ook met een aantal andere partijen, puur uit redundantie-overwegingen. Want ik moet er niet aan denken dat we een storing hebben die niet snel kan worden opgelost. Maar we zijn zo tevreden over de dienstverlening van EspritXB, dat we alles bij hen neer willen leggen. En gelukkig hebben we in al die jaren dat ik dit bedrijf run, nog nooit een echte, grote storing PlusCare werd in 1991 opgericht door
gehad.’
Dick Steenbeek. Vanaf de eerste dag
Foto: Christiaan Krouwels, Utrecht
werden vaste telefonistes aan klanten toegewezen. ‘Die toewijzing gebeurt aan de hand van Skillbased routing: wij kijken naar de markt waarin de klant opereert en koppelen hier een telefoniste aan die kennis heeft van deze markt. Daardoor bieden wij een hele hoge dienstverlening aan onze klanten. Inmiddels hebben wij 45 mensen in dienst die 2000 klanten bedienen.’
7
Telematica Kremer neemt steeds meer diensten af van EspritXB
Het gaat om de ‘klik’ Communicatie is een sleutelwoord bij Telematica Kremer. Het bedrijf, onderdeel van de Kremer Groep, verzorgt totaaloplossingen op het gebied van communicatie en beveiliging voor een groot aantal bedrijven. Hierbij maakt Telematica Kremer onder meer gebruik van de diensten van EspritXB. De pro-actieve werkwijze van EspritXB, snel en flexibel reageren op signalen en de persoonlijke ‘klik’, houden de prima relatie in stand.
techniek in huis heeft. ‘Eigenlijk verzorgen wij voor onze klanten alle diensten waar stroom doorheen gaat’, zegt Te Brake. ‘Onze klanten zoeken één aanspreekpunt voor al hun installaties en rekenen erop dat de diensten die wij hen aanbieden vlekkeloos werken. Het is voor ons dan ook zeer belangrijk goede partners te vinden, die snel kunnen schakelen als dat nodig is. Partners die blijven communiceren en goede oplossingen bieden als het eens een keer misgaat. Die dienstverlening vinden wij bij EspritXB.’
De telecommunicatiemarkt is sterk in beweging. Spraak en data lopen steeds vaker
Het contact tussen Telematica Kremer en
over één lijn en de communicatiebehoefte
EspritXB dateert van 6 jaar geleden. Na een
‘Signalen worden snel en goed opgepakt’ van bedrijven verandert. Aanbieders in de
korte uitstap is Telematica Kremer inmiddels
telecommarkt, zoals Telematica Kremer uit
weer helemaal terug als klant van EspritXB.
‘s-Heerenberg, moeten zich aanpassen en
‘De dienstverlening van EspritXB is de afge
hun strategie wijzigen om aan de vraag van
lopen tijd enorm verbeterd. Met name
klanten te kunnen blijven voldoen. Telematica Kremer wil optimaal aan de vraag van haar klanten tegemoet komen. Vandaar dat
Eén van de klanten waar Telematica
het bedrijf vanaf 1 januari haar ICT diensten
Kremer de diensten van EspritXB
onderbrengt in een nieuwe bedrijfstak:
aanbiedt, is Beter Horen. ‘Beter Horen
Kremer ICT. ‘Binnen Kremer ICT worden alle
is een klant met ongeveer 150 winkels
data- en spraakdiensten samengevoegd’,
in Nederland waarbij kwaliteit voorop
verklaart manager Walter te Brake. Het gaat
staat, maar ook kritisch gekeken wordt
hierbij om koppelingen tussen vast, mobiel
naar de kosten. Wij hebben hen de
en automatisering. ‘Er gaat steeds meer data
provider diensten van EspritXB aange-
door bedrijven. ICT is het hart van organisa-
boden. EspritXB heeft hier uitstekend
ties en ondernemingen. Naast de telecom-
op geanticipeerd: in heel korte tijd is er
producten bieden wij onze klanten meer en
contact gelegd en is het netwerk ge-
meer diensten aan waarbij data centraal staat,
migreerd naar het EspritXB platform,
zoals VPN-verbindingen, VoiP, beveiliging en
waarbij zij gedetailleerde informatie
pinnen over IP. Hierbij is EspritXB een belang-
over het belverkeer van elke vestiging
rijke partner.’
krijgen. Beter Horen heeft inmiddels een besparing gerealiseerd op jaarba-
8
Totale communicatievraag
sis van maar liefst 32.000 euro. Vandaar
Telematica Kremer is onderdeel van de Kre-
dat zij aan het onderzoeken zijn om in
mer Groep, die naast ICT ook de bedrijfstak-
de nabije toekomst ook de datadien-
ken Industriële Automatisering en Installatie-
sten van EspritXB af te nemen.’
PARTNERDESK
Kremer Groep is een totaal dienst verlener op het gebied van Installatie techniek, Telematica en Industriële Automatisering. Het bedrijf is opgericht in 1965. Inmiddels werken er 170 medewerkers, waarvan 35 bij Telematica Kremer.
de manier waarop signalen goed en snel
anderen te luisteren is aanwezig, dat vind ik
dat de diensten goed zijn en dat afspraken
worden opgepakt, spreekt mij enorm aan. Wij
belangrijk. Zo is bijvoorbeeld het toewijzen
goed nagekomen worden. Minstens zo be-
willen vanaf nu dan ook alle spraak- en data-
van bepaalde contactpersonen aan partners
langrijk is dat er een klik is met de accountma-
diensten van EspritXB aan onze klanten gaan
een hele goede stap gebleken.’
nager, en dat je niet ieder half jaar een andere
aanbieden’, legt Te Brake uit. ‘Ik waardeer
contactpersoon krijgt. In dit geval hebben wij
het enorm dat de organisatie EspritXB heeft
Samenwerking draait om een goede relatie
met Ruud Vreuls een prima contact, er zit een
erkend dat hun bedrijfsprocessen moesten
en snel en efficiënt reageren op elkaar. Prijs
echte klik tussen hem en onze organisatie.’
verbeteren en zij laten zien dat ze dit heel se-
is dan niet altijd het allerbelangrijkste. ‘In de
rieus oppakken. De bereidwilligheid om naar
samenwerking met anderen is het belangrijk
NIEUWS...
Telecom Industrie: 40 procent reductie broeikasgassen GSM Association publiceerde een manifest waarin de wereldwijde mobiele industrie zich commiteert aan een 40 procent reductie van broeikasgassen per aansluiting in 2020. In het manifest verklaart de industrie
De toestelleveranciers willen de technolo-
bovendien een CO -neutrale groei voor
gie te verfijnen, zodat een telefoon in 2020
de komende 10 jaar. De verwachte groei
in de standby-stand 40 procent minder
over deze periode bedraagt 70 procent
energie verbruikt. Ook de netwerkappa-
naar een totaal van 8 miljard aansluitin-
ratuurleveranciers werken aan energiebe-
gen. Desondanks streeft de industrie
sparing zodat nieuwe infrastructuurcom-
ernaar de CO2-uitstoot te houden op het
ponenten over hun gehele levensduur 40
huidige niveau van 245 megaton per jaar,
procent minder stroom verbruiken.
2
ofwel de totale uitstoot van een land als Nederland.
www.gsmworld.com
9
Face
2
Face
Welke mensen werken er (achter de schermen) aan een dienstverlening waar u blij mee bent? In deze rubriek stellen wij de medewerkers van EspritXB aan u voor.
Andy Meijer, Service Level Manager
‘Een mooie persoonlijke ontwikkeling’ Andy Meijer heeft sinds 1 november jl de
breed portfolio van diensten afnemen. ‘Voor
functie van Service Level Manager bij Esprit
hen is beschikbaarheid van de diensten
XB. Met deze functie benadrukt EspritXB het
zeer kritisch. Voice, data, VPN-verbindingen
belang van klanttevredenheid. ‘Ik fungeer
moeten altijd draaien. Dat doen we door het
als een schakel tussen de klant en de organi-
aanbieden van redundante diensten en door
satie, waarbij ik vragen vanuit de klant oppak
duidelijke afspraken te maken, die specifiek
en zorg dat dit binnen de organisatie op de
zijn voor iedere klant.’
juiste plaats terecht komt.’ Andy werkt sinds 12 jaar bij EspritXB. Hij Voor klanten van EspritXB is beschikbaarheid
begon als helpdeskmedewerker, en groeide
van netwerk en diensten cruciaal in hun
snel uit tot 2e-lijn supportmedewerker en
bedrijfsvoering. De diensten die EspritXB
engineer. Voorafgaand aan zijn huidige func-
levert, kennen afspraken in de vorm van
tie was hij verantwoordelijk voor Centrip-
SLA (Service Level Agreement) . Deze moe-
diensten.
ten waarborgen dat o.a. de beschikbaarheid wordt gegarandeerd binnen de gestelde
Wat maakt het voor Andy leuk om bij EspritXB
eisen. ‘Ik zorg ervoor dat het niveau van de
te werken? Andy is daar duidelijk over: ‘Heel
afspraken ook daadwerkelijk wordt gehaald
veel: de sfeer, de collega’s, de techniek en een
en ben eerste aanspreekpunt voor klanten
interessante markt die veel in beweging is.
met wie wij deze SLA afspraken maken’,
Bovendien kan ik hier mooie stappen maken
verklaart hij. Andy rapporteert direct aan de
en mij persoonlijk ontwikkelen. Vandaar dat ik
CEO van EspritXB, Karl-Heinz van der Made.
hier al 12 jaar mijn weg vind.’
Service Level Agreements worden voornamelijk gemaakt voor grote klanten die een
1. W at is jouw functie bij EspritXB? Sinds kort is dat Service level manager.
2. V an welk netwerk ben je lid? (Hyves, Linkedin, Facebook, etc.) Op dit moment alleen Hyves, ik doe daar echter niet veel mee. Ik ben een voorstander van persoonlijk contact. Ik ga binnenkort wel een pagina op Linkedin aanmaken, omdat ik daar het nut wel van in zie.
3. Wat is je favoriete muziek? Van Pop, Dance, Reggae tot Jazz. Ik heb niet echt een favoriete artiest. Klassieke muziek kan ik minder waarderen.
4. H oe en waar breng je je vakantie graag door? Ik geniet erg van zon, zee en strand. Ik ben de laatste jaren op verschillende plaatsen in Egypte en Turkije geweest, dat is mij uitstekend bevallen! Ik vind
10
het fijn om te zonnen, te snorkelen en te duiken. Ik zou graag een keer naar een of andere exotische bestemming gaan om daar te duiken.
5. Je grootste hobby? Op dit moment hardlopen, daar voel ik mij goed bij en helpt mij te ontstressen. Ik heb deelgenomen aan de Dam tot Dam loop en dat vond ik erg leuk. Ik ga volgend jaar een halve marathon doen, al weet ik nog niet welke dat gaat worden. Misschien in de toekomst eens een hele marathon proberen, one step at a time!
6. Je grootste ergernis? Daar kan ik kort in zijn: files en arrogante mensen!
7. M et wie zou je graag een avondje stappen? Ik ga nog steeds erg goed om met een aantal vrienden die ik al sinds de middelbare school ken. We bellen en
Wie is Andy Meijer? mailen regelmatig, maar we hebben allen best een druk bestaan en vandaar weinig tijd om met de hele groep te stappen. Lijkt me erg leuk om dat weer eens te doen!
8. Wat eet je het liefst? Ik vind stamppot heerlijk, maar ik houd bijvoorbeeld ook van Surinaams eten, lekker pittig!
9. I n wiens schoenen zou je voor één dag willen staan? Hussain Bolt, lijkt me super om eens zo hard te kunnen sprinten.
10. Wat is er leuk aan EspritXB? Collega’s, onze klanten en de beweging die altijd in de telecommunicatie zit. Wij staan nooit stil, ik dus ook niet en dat maakt het al 12 jaar leuk!
2010: Jaar van de relaties
VERBONDEN door visie
Investeren in ‘local heroes’ Resellers zijn voor EspritXB de ‘local heroes’. Zij zijn de ogen en oren in de markt, en vormen dus een belangrijke groep in de verkoopstrategie van
trainingen tegemoet zien. Ook zullen er middelen ter beschikking worden gesteld zoals rekentools, productietools en referenties,
EspritXB. 2010 Is voor EspritXB hét jaar van de relaties en er zal ook volop
waarmee zij hun klanten beter kunnen infor-
in het resellerkanaal worden geïnvesteerd. Op dit moment wordt de groep
tingondersteuning, dat al naar gelang de in-
resellers in kaart gebracht. Het doel is om volgend jaar een partnerprogramma te lanceren. Emile Jongboer is als Manager Indirect Sales verant-
meren. Uiteraard krijgen resellers ook markespanning van de partner, steeds uitgebreider zal zijn. Het nieuwe beleid moet uiteindelijk vorm krijgen in een partnerprogramma, dat naar verwachting rond de zomer van 2010 zal worden geïntroduceerd.
woordelijk voor het partnerbeleid.
‘De contacten met onze resellers zijn van onschatbare waarde’, zegt Emile Jongboer enthousiast. ‘Zij zijn onze partners met wie wij in de komende tijd hele mooie dingen willen gaan doen. Niet voor niets is 2010 voor EspritXB het jaar van de relaties. Resellers kennen de lokale markt en kunnen als geen ander een inschatting maken van de behoeften van hun klanten. EspritXB wil graag haar expertise delen met deze partners en daar zijn we hard voor aan het werk. De afgelopen maanden zijn we bezig geweest om de groep resellers in sneltreinvaart beter in kaart te brengen. Wij willen namelijk in 2010 een aanzienlijk deel van onze klanten overhevelen naar dedicated partners die samen met ons willen optrekken. Dat moet resellers toch als muziek in de oren klinken.’
Persoonlijk contact
dagen toe. Want ook in het partnerbeleid
Direct en indirect
Een aanzienlijk deel van de klanten van
draait het om relatiemanagement. En dat kun
EspritXB heeft een direct- en indirect
EspritXB wordt via het indirecte kanaal
je alleen maar goed doen, als je contact met
verkoopkanaal, elk met hun eigen klanten-
bereikt. En door het toenemende aantal dien-
elkaar hebt en elkaar goed kent. We willen
groep. ‘Dat bijt elkaar helemaal niet, het zijn
sten en de groei in omzet, wordt dit kanaal
graag dat partners enthousiast over ons zijn
klantgroepen die ieder hun eigen wensen
alleen maar belangrijker. Om de groei in dit
en graag zaken met ons doen.’
en eisen hebben’, zegt Jongboer beslist. ‘Het
kanaal te realiseren, formuleerde Jongboer
directe verkoopkanaal omvat strategische
voor 2010 een stappenplan om een langjarig
Nadat de groep resellers in kaart is gebracht,
klanten die in de breedte van ons product-
beleid met resellers te gaan bouwen. ‘Het
volgt een selectie van partners waarmee
portfolio hoogstaande eisen stellen aan onze
gaat hierbij echt om partnership, waarbij we
EspritXB een langjarige relatie wil onderhou-
technologie en performance. Het zijn klanten
van twee kanten geven en nemen. Daarbij
den. En andersom, want ook de partner zal
waarbij business development centraal staat.
bevinden wij ons nu nog in de eerste fase,
tijd moeten investeren om het product- en
De groep klanten voor het indirecte kanaal
namelijk het leren kennen van onze partners.
dienstenportfolio van EspritXB goed te
omvat klanten die de meer standaard pro-
We weten wie het zijn, maar we willen nog
leren kennen. ‘Deze groep resellers mag
ducten en diensten zoeken. Uiteraard is het
veel meer weten: over hun business, over het
van EspritXB zeker de nodige investeringen
prijsmodel hier ook op afgestemd, zodat hier-
aantal medewerkers, zelfs tot aan de verjaar-
verwachten. Zo kunnen zij opleidingen en
over absoluut geen discussies zal ontstaan.’
11
Internetverbinding van EspritXB Veel van uw applicaties zijn afhankelijk van een internetverbinding. Als deze uitvalt, heeft dit meteen gevolgen voor uw bedrijfsvoering. EspritXB biedt snelle internettoegang waarop u altijd kunt vertrouwen. En met de bandbreedte die bij u past.
Zonder zorgen, met EspritXB. EspritXB is specialist op het gebied van IT, data, vaste- en mobiele telecom-oplossingen. Monitorweg 1 1322 BJ Almere
Hoofdnummer
T 088 0068 000 F 088 0068 001
Postbus 60043 1320 AA Almere
Sales
T 088 0068 068 F 088 0068 002
info@espritxb.nl www.espritxb.nl
Customer Care T 088 0068 111 F 088 0068 112