J A A R G A N G
2
N U M M E R
5
W I N T E R
MKB
Best Choice
2010
2011 in hetinteken van van staat het teken duidelijke communicatie Verder Verder in in dit dit nummer: nummer:
Klantcase Waternet Waternet aan het woord KPN-actie KPN actie misleidend voor klanten Het Partnerprogramma
2 0 1 0
VERBONDEN JAARGANG 2 - NUMMER 5 - WINTER 2010
In dit nummer
EspritXB: gewoon Nederlands Wat gaat een jaar toch snel… het is alweer
4
bijna kerst, budgetten en plannen van aan-
KPN-actie misleidend voor klanten
pak zijn gereed en besproken met aandeelhouders. We hebben dus even tijd om terug
Algemeen Directeur Karl Heinz van der
te kijken op een bewogen jaar en een blik te
Made legt uit waarom.
werpen op 2011.
5
Dit jaar was voor mij om meerdere redenen
Productnieuws
bijzonder. De resultaten van de organisatie
EspritXB start het nieuwe jaar met
waren in het begin van het jaar niet geheel
introductie EspritXB Totaal
volgens planning. Dit hebben we ruimschoots
Snapt u het nog? En als we niet uitkijken,
6-7
ingehaald in de resterende maanden. Wederom
wordt het alleen maar lastiger omdat de IT-
konden we rekenen op de geweldige inzet van
en telecomwereld met elkaar versmelten! Een
onze partners en eigen personeel. Een prachtig
‘natte droom’ voor elke techneut en vooral
resultaat in 2010 was het gevolg. Hiervoor wil
de IT adviseur, maar een nachtmerrie voor de
Voor Waternet zijn werkende systemen
ik namens de gehele directie onze (nieuwe en
MKB klant die behoefte heeft aan bellen en/of
cruciaal
bestaande) klanten, onze partners en uiteraard
efficiënte toegang tot zijn bedrijfsinformatie.
8-9
ook de gehele organisatie hartelijk danken.
Ziehier het DOEL van en de BELOFTE voor 2011.
Verbonden met de klant
We zijn een Nederlands telecom- en databe-
Partnerdesk
Best een lastige klus om in een snel groeiende
drijf. We spreken dan ook gewoon Nederlands.
Introductie nieuw partnerprogramma in het
en veranderende markt de servicegraad en
We bieden functionele oplossingen en zullen
eerste kwartaal 2011
klantgerichtheid nog beter te maken. Dit kan
dus geen encyclopedie aan moeilijke woorden
alleen als er passie en enthousiasme is voor
over u uitstorten.
het vak. De passie is gelukkig ruimschoots
Maakt u zich vooral geen zorgen over de tech-
aanwezig, maar kent ook zijn valkuilen.
neuten en dure adviseurs. We zullen veel
Omdat we zo begaan zijn met ons vak, is één
nazorg plegen en praatgroepjes organiseren
van deze valkuilen dat we in de ICT een eigen
door het land om van deze ernstige verslaving
taaltje hebben ontwikkeld. Je hebt bijna een
af te komen. Zo kunnen ook wij in besloten
taalcursus nodig om dit nog te begrijpen. Een
kring en onder begeleiding nog even ‘IT praten’.
10-11
Operations update
En verder:
voorbeeld:
Face2Face met de mensen van EspritXB Dennis Warner
O… trouwens, de vertaling van het voorbeeld ‘Beste klant, wij willen graag in 2011 met u 3
is:
praten om uw voice over te nemen op CPS met WLR Hoog Capacitair. We kunnen ook
‘Beste klant, we willen u graag telefonie aan-
een ILL of een Fiber connect aanbieden met
bieden, toegesneden op uw behoefte. Als uw
een separate Voice PVC zodat we dit middels
bedrijfscentrale ook aan vervanging toe is,
een gateway kunnen koppelen aan uw IPBX.
kunnen wij u deze functionaliteit ook bieden.
Redactie & Eindredactie
De gebruikte Codec is 711 waardoor u moet
Laat ons even een kort onderzoekje doen. Dan
Ilse Smulders, EspritXB
rekenen op ca. 100mb per Call Line. Ook uw
komen wij met een leesbaar plan van aanpak
(I)PBX kunnen we vervangen door een Hosted
en een kostenoverzicht (besparing).’
Interviews
Centrex (Carrier Grade) platform. Hiervoor
Pasklaar Communicatie, Nijmegen
moeten we wel een IT audit uitvoeren om uw
Ik spreek namens alle EspritXB medewerkers
LAN in kaart te brengen. Naar alle waarschijn-
als ik u een gelukkig, gezond en professioneel
Grafische Vormgeving & Drukwerk
lijkheid moeten we upgraden naar CAT6 en
2011 toewens.
Max Designs Full Service Reclame, Almere
zullen we een switch met PoE leveren etc.’ Tot snel, Peter Bakker
2
Dennis Warnar, Sales Manager Corporate Accounts
Face
2
Face
‘Ken je klant’ Sinds 1 november 2010 is Dennis Warnar
Telecom virus
werkzaam bij EspritXB als Sales Manager
Dennis rolde 11 jaar geleden per toeval in de
Corporate Accounts. Dennis stuurt het account-
telecom branche. “Ik werd gevraagd om sales
team aan dat de directe klanten van EspritXB
te doen bij een telecom-operator. Het was een
dienstverlening waar u blij
bedient. “Mijn rol als Sales Manager is dan ook
nieuwe markt met veel opkomende spelers
mee bent? In deze rubriek
om het sales-team te faciliteren”, zegt hij. “Ik
en in die tijd was het helemaal ‘hot’. Het
geloof erin dat voor de Corporate Accounts zo
telecom virus heeft me sindsdien niet meer
vaak mogelijk de combinatie moet worden ge-
losgelaten.”
Welke mensen werken er (achter de schermen) aan een
stellen wij de medewerkers van EspritXB aan u voor
zocht met de andere bedrijven binnen Detron, zodat wij alles voor onze klanten uit handen
Op de vraag waarom hij voor EspritXB heeft
kunnen nemen. Er zijn maar weinig partijen in
gekozen, antwoordt hij: “EspritXB is een jonge
Nederland die dit aan hun klanten kunnen
dynamische club, waar veel staat te gebeuren
bieden.”
in 2011. EspritXB gaat een mooie toekomst tegemoet en ik wil hier graag mijn steentje
Al snel na zijn start bij EspritXB was de
aan bijdragen.”
eerste doelstelling van Dennis duidelijk: ken je klant. “Alleen door zowel onze klanten als
In de volgende Verbonden stelt Michael
onze prospects beter te leren kennen, kunnen
Toornent, Solution Consultant, zich voor.
wij hen helpen bij het bereiken van hun doelstellingen. In plaats van onze diensten op te leggen, willen wij luisteren naar onze klanten om te horen waar zij behoefte aan hebben.”
Nieuw in dienst Het team van EspritXB is de afgelopen maanden verder versterkt met: Freddy van Osei
Account Manager
Nora El Messaoudi
Account Manager
Gert Jan van den Noort
Account Manager
Ilse Smulders
Marketing & Communicatie
Ronald Hinse
Senior medewerker Provisioning
3
ACHTERGROND
KPN-actie misleidend voor klanten ‘KPN legt klanten aan de ketting’, kopte onlangs de Telegraaf. Het ging om een direct mailing naar KPN klanten waarin tussen de regels door een flinke kostenverhoging werd aangekondigd. Ook werden contractvoorwaarden stilzwijgend gewijzigd. Uiteraard ondernam EspritXB actie tegen deze misleidende mailing. Samen met Atlantic Telecom en Tele2 schakelden zij de OPTA en NMA in. “Klanten worden misleid, KPN handelt in strijd met de wetgeving en misbruikt zijn monopoliepositie”, verklaart Karl Heinz van der Made, Algemeen Directeur van EspritXB. “Tariefverhogingen van KPN-klanten lopen gemiddeld op tot wel 7 procent.”
Ben Woldring, beheerder van diverse vergelij-
Abonnementskosten stijgen met ingang van
om de klant. De drempel om te bewegen in de
kingssites, waaronder Bellen.com, beoordeelt
1 januari 2011.
markt wordt hoger”, aldus Van der Made.
de KPN-actie als 'zeer merkwaardig'. “Normaal
Kosten van faciliteiten (bijvoorbeeld ge-
gesproken verwacht je als klant bij het ont-
bruik van nummerblokken) stijgen per
“Wanneer klanten kiezen voor een langere
vangen van een brief over tariefaanpassing
1 januari 2011.
contractsduur dan zal KPN ook het belverkeer
niet dat op hetzelfde moment ook de contract-
Betaaltermijn wordt teruggebracht van 21
gaan verzorgen. Klanten profiteren dan ook
naar 14 kalenderdagen.
niet langer van de huidige, lagere tarieven bij
voorwaarden automatisch worden aanpast”, zegt hij in De Telegraaf. De actie leverde hem
Daarnaast introduceert KPN een jaarcontract
talloze berichten op van boze KPN-klanten.
met een korting van 2% op de tarieven. “Dit is
“Volkomen terecht”, zegt Karl Heinz van der
een sigaar uit eigen doos, na de gelijktijdige
Actie naar klanten en resellers
Made. “De brief klopt niet omdat onze bereke-
verhoging van 7% gemiddeld.”
Natuurlijk ondernam EspritXB op allerlei
ningen van de ‘vereenvoudiging’ een gemiddel-
fronten actie om haar klanten en partners
de verhoging tonen. En dit wordt nergens ver-
Verwarrend
goed te informeren. Niet alleen werd de OPTA
teld aan de klant. Dat noem ik dus misleiding.
Een ander bezwaar van EspritXB tegen de brief
en NMA ingeschakeld, ook kregen klanten een
Deze brief ziet er uit als een direct mailing,
is, dat KPN haar klanten stilzwijgend op een
brief waarin werd geadviseerd wat zij moeten
maar wanneer de klant niet reageert, zit hij per
jaarcontract zet. Op dit moment kunnen klan-
doen. Ook resellers werden uitgebreid ge-
1 januari 2011 voor een jaar vast aan KPN.”
ten veelal weg bij KPN met een opzegtermijn
informeerd over de te hanteren strategie.
Dat blijkt uit de zin ‘De standaard contract-
van drie maanden. Daarbij geldt voor elke KPN-
duur van het nieuwe Zakelijk BelBasis abonne-
lijn een eigen ingangsdatum waarvan de klant
Karl Heinz van der Made over de aanpak van
ment is vanaf 1 januari 2011 één jaar. Met dit
veelal zelf geen overzicht heeft. “Dat zorgt
EspritXB in 2011: “Wij willen transparant zijn
jaarcontract ontvangt u automatisch een kor-
voor verwarring, waardoor klanten minder snel
en klanten herkenbare tarieven presenteren.
ting van 2% op het bellen naar alle telefoon-
zullen overstappen naar andere partijen om te
Het verkeerstarief blijft voor onze klanten
nummers. U hoeft hier niets voor te doen’.
kunnen profiteren van VoIP-diensten of lagere
op het vertrouwde lage niveau zonder grote
tarieven. KPN plaatst hierdoor een groot hek
contractuele verplichtingen.”
“Maar er is meer”, vervolgt Van der Made: “In de brief wordt ook een tariefvereenvoudiging aangekondigd. De klant weet niet wat de impact hiervan op zijn factuur is. Dat kan hij ook niet weten, want hij heeft de precieze details niet.” EspritXB rekende uit dat onder de dekmantel van deze nieuwe structuur KPN een forse tariefsverhoging doorvoert. De tarieven kunnen, afhankelijk van het belgedrag, 5 tot 10% hoger uitvallen. De belangrijkste wijzigingen die KPN aankondigt, zijn: Wijziging tariefstructuur: zoals gezegd is dit een verkapte tariefsverhoging.
4
EspritXB”, waarschuwt Van der Made.
EspritXB start het nieuwe jaar met introductie EspritXB Totaal
PRODUCTNIEUWS
Alles op één lijn De wereld van telefonie en ICT is continue aan verandering onderhevig. Alhoewel IP telefonie (bellen op basis van internettechnologie) op zich niet nieuw is, groeit het nu hard. Het is niet alleen goedkoper, maar heeft ook als voordeel dat het combinaties met andere diensten
De voordelen: één betrouwbare en beveiligde verbinding; meerdere diensten mogelijk op één verbinding;
en toepassingen mogelijk maakt. Tijd voor EspritXB om een product te lanceren, dat de
op elk gewenst moment uit te breiden op
voordelen van IP uitbuit: EspritXB Totaal.
basis van behoefte van de klant; locatie onafhankelijk; hoogste kwaliteit.
Met ingang van 1 januari 2011 introduceert
Hiertoe behoren:
EspritXB het product EspritXB Totaal. Dit is
privé verbinding tussen verschillende
een product dat alle verbindingen binnen
locaties (IP-VPN);
Uitbreiding
de onderneming vervangt door één enkele
betalingsverkeer (PIN);
In de loop van 2011 zal EspritXB Totaal
beveiligde verbinding. Via deze verbinding kan
back-up (opslag voor alle belangrijke
worden uitgebreid met nog meer nieuwe
EspritXB telefonie en internet leveren voor
zaken);
diensten. Denk bijvoorbeeld aan hosted
een prijs vanaf € 49,99 per maand. EspritXB
alarm (deze variant is momenteel alleen
telefonie, telefonie tot 20 gelijktijdige
Totaal is modulair opgebouwd en kan worden
mogelijk indien afnemers aangesloten zijn
gesprekken, hogere en schaalbare band-
uitgebreid met diverse faciliteiten die een
bij de meldkamer van Securitas Alert
breedte en camerabewaking.
MKB-onderneming in Nederland nodig heeft.
Services).
Stopt onze ontwikkeling hier? Nee, zeker niet. Momenteel neemt de be-
bereikbaar is. Voor veel ondernemers blijven
telefoon. Dit kan dan tegen lage kosten,
langstelling voor zakelijke telefonie ge-
er echter onduidelijkheden over de kwaliteit
omdat interne gesprekken binnen de orga-
baseerd op IP sterk toe zeker in het MKB.
en betrouwbaarheid van dit soort oplossingen.
nisatie gratis zijn. Gebruikers kunnen, onge-
Het MKB is op zoek naar nieuwe manie-
EspritXB en Xelion hebben hun diensten nu
acht waar ze zich bevinden, beschikken over
ren van werken waarbij medewerkers,
optimaal geïntegreerd waarmee netwerk- en
een adresboek, via presentielijsten zien of
ongeacht de werkplek, goed bereikbaar
communicatiefunctionaliteit in één oplossing
collega’s beschikbaar zijn, bellen vanuit
zijn. Dit vraagt eenvoudig te gebruiken
zijn samengevoegd en als een complete oplos-
applicaties op de PC (zoals een CRM ap-
oplossingen voor de klant waarin vaste
sing wordt aangeboden en ondersteund.
plicatie) of eerder vastgelegde communi-
telefonie geïntegreerd wordt met PC en
Xelion biedt de functionaliteit waarmee ge-
catie raadplegen. Kortom: communiceren
mobiel. Dit liefst aangevuld met mogelijk-
bruikers op kantoor, thuis of op welke plaats
wordt veel efficiënter, ongeacht de locatie
heden om direct te kunnen zien of iemand
dan ook zakelijk kunnen bellen vanaf PC of
waar iemand werkt.
Integratie vast en mobiel Een andere vraag van MKB-ondernemers
nu ook aantrekkelijk wordt voor kleinere en
is een goede oplossing voor vast-mobiel
middelgrote ondernemingen.
integratie. Bestaande oplossingen voor de
T-Mobile levert hierbij het mobiele en
integratie van vast-mobiel telefoonverkeer
EspritXB het vaste deel van de oplossing.
zijn over het algemeen kostbaar. Dit komt
De directe koppeling van de netwerken van
vooral door hoge implementatiekosten en
T-Mobile en EspritXB maakt het niet langer
hoge maandelijkse kosten voor de vaste lijn.
noodzakelijk een aparte vaste lijn tussen
Hierdoor waren dergelijke investeringen tot
het bedrijf en T-Mobile aan te schaffen.
nu toe vooral weggelegd voor grotere bedrij-
Hierdoor zijn de implementatiekosten voor
ven. Door krachten slim te bundelen, bieden
de vast-mobiel oplossing laag. Bovendien
T-Mobile en EspritXB nu samen een geïnte-
zijn ook de maandelijkse kosten lager, om-
greerde oplossing aan voor een vast en laag
dat de kosten voor het huren van een vaste
bedrag per maand, waardoor deze investering
lijn komen te vervallen.
5
Werkende systemen cruciaal bij primaire levensbehoefte Schoon drinkwater is een primaire levensbehoefte en heel normaal in Nederland. In Amsterdam en een groot gebied in Utrecht en Noord-Holland zorgt Stichting Waternet ervoor dat 1,2 miljoen mensen schoon water uit de kraan krijgen. Senior netwerkbeheerder Chris Meijer zorgt ervoor dat kantoormedewerkers hun werk kunnen doen. EpritXB is verantwoordelijk voor de hosting van het IP-netwerk naar de buitenvestigingen.
Als netwerkbeheerder van Waternet is Chris
we een Premium Class dienst af. Dit netwerk is
gelegd, de overige locaties zijn bereikbaar
Meijer niet bezig met het controleren van de
voor ons bedrijfscruciaal en moet dus altijd in
via de door EspritXB beheerde VPN. “Het is
pompen en kleppen in het systeem. Hij houdt
de lucht zijn”, legt Meijer uit. “Voor onze thin
voor het werk wat hier gebeurt cruciaal dat
zich wel bezig met de kantoorautomatisering
clients, die werken op Citrix, hebben wij een
verbindingen niet uitvallen. In het hoofd-
en levert op die manier ondersteuning aan
medium account en voor overige activiteiten,
kantoor bevindt zich de hoofdader van de ver-
ruim 2000 werknemers. Meer dan 1800 werk-
zoals printen, een low-priority account. Som-
bindingen, op een andere locatie is een back-
plekken op diverse locaties worden door zijn
mige activiteiten vragen nu eenmaal minder
up verbinding aanwezig. Er is dus altijd een
afdeling voorzien van een werkende pc of thin
snelheid en door het op deze manier in te de-
verbinding met de andere locaties met een
client mét de bijbehorende telefonie en inter-
len, houden wij een goed beeld op de capaci-
maximale uitval van twee uur. Dat is de boven-
netverbinding.
teit en kunnen wij de kosten goed beheersen.”
grens van het toelaatbare”, legt Meijer uit.
In 2008 werden alle locaties bereikbaar onder De gemeente Amsterdam voerde in 2006 een
één nummer. De buitenvestigingen gingen
De medewerkers van Waternet werken deels
fusie uit van de Dienst Waterbeheer en Rio-
hierbij over op VoiP. Het hoofdkantoor bleef
middels flexwerkplekken. Voor een deel van
lering en het Waterleidingbedrijf Amsterdam
beschikbaar via de traditionele telefooncen-
de werknemers, met name diegenen die met
tot Waternet. Het waterschap Amstel, Gooi en
trale van Alcatel, die in 2005 was geïnstal-
specifieke
Vecht bracht ook haar uitvoeringsorganisatie
leerd. Deze hybride installatie fungeert volgens
microstation werken, zijn vaste werkplekken
in Waternet onder. Een aantal van deze loca-
Meijer tot op heden uitstekend. “De traditio-
ingericht. “We merken wel dat er weer steeds
ties bevindt zich in buitengebieden waar een
nele telefooncentrale was pas een aantal jaren
meer vaste werkplekken bijkomen. Mensen
regulier netwerk niet eenvoudig opgezet kan
in gebruik. Het is dan zonde en niet duurzaam
hebben toch vaak specifieke wensen wat be-
worden.
om direct volledig op VoIP over te stappen.”
treft de inrichting van hun werkplek.” Ook bij
Om de dienstverlening naar de interne klan-
Eerste levensbehoefte
vorm te geven. Om hier een begin mee te ma-
ten zo goed mogelijk te laten verlopen, maakt
Water is een eerste levensbehoefte. En dus
ken wordt er op één verdieping verschillende
Waternet gebruik van een aantal diensten van
moeten de systemen altijd ‘up and running’
soorten werkplekken ingericht, die allemaal
EspritXB. Zo heeft Waternet voor de imple-
zijn. De procesautomatisering hiervoor bevindt
geënt zijn om meer flexibel te werken. Op deze
mentatie van de VoIP gebruik gemaakt van de
zich dan ook helemaal lokaal. Wel zijn de sys-
werkplekken worden de telefoontoestellen
mogelijkheid om CoS (Class of Service) in te
temen vanaf het KA-netwerk benaderbaar. Dat
geschikt gemaakt zodat de werknemers via
richten. Over de verbindingen van het kan-
netwerkverbindingen betrouwbaar en veilig
een code en password in kunnen loggen op de
toorautomatiseringsnetwerk zijn drie classes
moeten zijn, spreekt voor zich. Tussen drie
aanwezige telefoon met hun eigen toestelnum-
ingericht. “Voor onze VoiP-telefonie nemen
grote locaties zijn vaste verbindingen aan-
mer. Werknemers die thuis willen werken, kun-
Systemen bewaken met Orion
trendanalyse van CPU, diskspace, geheugen
functioneel en bruikbaar en uitgebreider
Orion van Solarswinds is een webbased
en netwerkverkeer. Of alarmering bij uitval
dan de statistieken waar we eerst gebruik
enterprise performance monitoring systeem
of overschrijding van drempelwaarden en
van maakten. Best wel bijzonder want ei-
die de performance en status van netwerk-
gebruik en integratie van bestaade netwerk-
genlijk kijken we mee over de schouders van
componenten, servers, en pc’s bewaakt.
tekeningen en diagrammen.
de beheerders van de leverancier. We moe-
applicaties
zoals
AutoCAD
en
Waternet is men bezig ‘het nieuwe werken’
Afhankelijk van de instellingen wordt er een Sinds een aantal maanden werkt Waternet
bijvoorbeeld de benaming van de locaties
geeft
met deze tool, die aangeboden wordt door
en de presentatie van de verschillende in-
inzage in de situatie van netwerknodes
EspritXB. ‘De eerste indruk van het sys-
terfaces van de routers. Maar dat zijn kleine
en computersystemen, bijvoorbeeld door
teem is goed’, zegt Meijer. ‘De informatie is
aanpassingen.’
alarm, e-mail of actie gestart. Dit
6
ten nog een paar verbeterslagen maken,
netwerkmanagementsysteem
VERBONDEN met de klant
nen het netwerk benaderen via een SSL-VPN verbinding over internet. Die terecht
op
gebruikt De
dezelfde
wordt
voor
komen dan
Citrix-omgeving de
procesautomatiseerders,
die
buitenlocaties. die
via
een
ander netwerk werken, kunnen via deze verbinding
hun
systemen
benaderen.
“Omdat we het aan zagen komen dat deze functionaliteit
steeds
belangrijker
werd,
hadden we op voorhand al, vanuit redundantie overwegingen, een extra separate internetverbinding afgenomen bij EspritXB.”
Professionalisering Chris Meijer is een aantal jaren klant van EspritXB en is nog steeds content met de dienstverlening. “Ik was al tevreden met de dienstverlening toen het bedrijf nog XB heette. Ik vind dat EspritXB het laatste jaar een extra professionaliseringslag heeft gemaakt. Onder andere via de vaste Service Level Manager, in dit geval Andy Meyer, waardoor er erg snel gereageerd wordt op vragen. Als wij met een
Over Waternet
melding niet verder kunnen, grijpt hij snel in.”
Stichting Waternet is het eerste bedrijf
Ook is de communicatie rond SLA verbeterd,
in Nederland dat zich richt op de hele
vindt Meijer. “En ik ben blij met de laatste
watercyclus: drinkwater, riolering en wa-
ontwikkelingen, zoals Orion (zie kader) en de
terbeheer en zuivering. Waternet is een
klantportal.”
uitvoerende organisatie. In het hele werkgebied zorgt Waternet voor:
Infrastructuur en verbindingen zijn altijd in beweging. Er zijn altijd weer nieuwe wensen
- productie en levering van drinkwater (in een 9-tal gemeenten);
die vanuit de markt of de organisatie naar
- riolering en schoonhouden van de
voren komen. ‘Zo zijn er bijvoorbeeld een aan-
grachten (gemeente Amsterdam);
tal locaties die met een draadloze verbinding
- zuivering van afvalwater;
niet of nauwelijks bereikbaar zijn. Met het sys-
- schoon oppervlaktewater;
teem van EspritXB lijkt dat wel goed mogelijk
- de bescherming van het gebied tegen
te zijn. Dat levert direct voordelen op. Voor ons en onze interne klanten. En zo gaat het vaak: de gebruikers verzinnen iets en vragen aan ons of we ‘even het netwerkdraadje willen
overstroming; - het juiste waterpeil in rivieren, meren, grachten en sloten; - bevaarbaar houden van watergangen
aansluiten’. Maar zo simpel is het niet. En dan is het heel mooi als het opgelost wordt.’
Stichting Waternet wordt bestuurd door de gemeente Amsterdam en het waterschap Amstel, Gooi en Vecht (AGV). De afdeling netwerkbeheer is verantwoordelijk voor de kantoorautomatisering van het hoofdkantoor, 3 grotere locaties (60 – 110 medewerkers) en ongeveer 23 kleine locaties (2-30 medewerkers).
7
PARTNERDESK
EspritXB introduceert vernieuwd Partnerprogramma In de komende tijd introduceert EspritXB het Partnerprogramma. Het Partnerprogramma is een extra stimulans voor bestaande en toekomstige partners om de diensten en producten van EspritXB te verkopen. De huidige resellerstrategie van EspritXB is alweer meer dan 10 jaar oud en vooral gericht op de verkoop van één product. Tijd voor een revisie die mee gaat met de veranderingen in de ICT- en Telecommarkt.
Roadshows 2011 Ook in 2011 organiseert EspritXB weer Roadshows voor haar partners. Dit gebeurt
Emile Jongboer, Manager Indirect Sales
Veranderende organisatie
op drie locaties verspreid door Nederland
EspritXB is inmiddels uitgegroeid tot een
Het zijn veranderingen die vragen om een
gedurende drie weken in het voorjaar en
volledige dienstverlener met een uitgebreid
andere organisatie. En we zijn goed op weg.
drie weken in het najaar. Reserveert u al-
ICT portfolio voor haar klanten. Hierbij hoort
De interne organisatie van EspritXB is fors aan-
vast de data in uw agenda vanaf 16.00 uur.
een distributie- en servicekanaal, die de klant
gepast en er is kennis toegevoegd. Met name
(lokaal) kan bedienen. EspritXB zal dus steeds
de consultancy-organisatie staat inmiddels
Voorjaar 2011
vaker kiezen voor lokale partners die de
goed op de rit. Deze gaat, in samenwerking
Woensdag 2 maart 2011
accountmanagement- en beheerrol kunnen
met de productmanager Martijn Piek, zorgen
Woensdag 9 maart 2011
oppakken.
voor kennisoverdracht en introductie van pro-
Woensdag 16 maart 2011
die
ductlijnen bij de partners. Dit bedrijfsonder-
stopt bij de voordeur van de klantlocatie,
deel onderhoudt ook zelfstandig contacten
Najaar 2011
vandaag de dag verkopen we meer en meer
met de partners. Op deze manier kunnen
Woensdag 28 september 2011
diensten die op de werkplek van de klant
we de lijnen voor wat betreft kennis- en
Woensdag 5 oktober 2011
moeten worden geïmplmenteerd en beheerd.
productontwikkeling zo kort mogelijk houden.
Woensdag 12 oktober 2011
Dit vergt een volledig andere benadering dan
Op dit moment werken we eraan om via IT
we als ‘oude operator’ in onze genen hebben.
en automatisering meer proces- en beheer-
U ontvangt tot uiterlijk vier weken voor
Maar ook de reseller wordt steeds vaker
informatie ter beschikking te stellen aan de
aanvang van de Roadshows een uitnodi-
geconfronteerd met de toenemende com-
partners. Naar verwachting is dit in het eerste
ging, waarna u uw keuze voor datum en
plexiteit van de klantvragen.
kwartaal van 2011 volledig beschikbaar.
locatie kunt aangeven.
Verkochten
we
vroeger
een
dienst
Hoe ziet het Partnerprogramma eruit? Met het Partnerprogramma wil EspritXB de veranderende rol van de Partner faciliteren. De belangrijkste onderdelen zijn: gezamenlijke (lokale) marketing en productontwikkeling; accountmanagement van directe klanten EspritXB overhevelen naar Partner; betere toegang tot interne organisatie en informatievoorziening; gestaffelde commissieregeling (meer verkopen = meer commissie); voor producten werken met ‘listpricing /verkoopadviesprijzen’; meer mogelijkheden tot ‘white labelling’ van de dienst voor de partner; partnerdiversiteit doorvoeren: - agent (verkoper van verkeer en onderliggende lijnen); - verkoopadviseur (gecertificeerde verkoper die “ICT oplossingen” kan verkopen); - solution partner (gecertificeerde verkoper die ICT oplossingen kan verkopen, implementeren en beheren). EspritXB heeft de volgende stelregel: wanneer Partners voor EspritXB kiezen…, dan… kiest EspritXB volledig voor de Partner. Dit betekent dat wij investeren (mens en geld) in een langdurige en winstgevende samenwerking. Wij vinden dat goed presteren en samen resultaat bereiken voor beide partijen moet worden beloond. Samen kunnen we prachtige resultaten bereiken en zo een vuist maken tegen de neerwaartse integratie van grote partijen zoals KPN.
8
Terugblik op de Beachparty Scheveningen
n
e part ovatiev
inn Meest
pass er: Com
Snelst groeiende nieuwkomer: de inkoopplanner
ICT
Beste a
nti-chu
m part
ner: NF
IAB
Team Es p
ritXB
De awardwin
ners
9
Operations Update
Blijvend verbeteren Binnen de Operations Afdeling werkt EspritXB continu aan verbetering van de dienstverlening. We houden u graag steeds op de hoogte van de ontwikkelingen. Deze keer geeft Algemeen Directeur Karl Heinz van der Made meer informatie over de vernieuwde inrichting van het datacenter en de Servicedesk-tool.
Sinds de vorige Verbonden is er veel vernieuwd
ren van standaard wijzigingen. Er zijn voor
zullen we dan onderscheid aanbrengen tus-
door de afdeling Operations. Als grootste klus
verschillende diensten standaard wijzigingen
sen de verschillende incidenten op basis van
is de complete inrichting van ons datacenter
gedefinieerd waarvoor de tool onze agenten
de afspraken met de klant. De prioriteiten
Interxion aangepakt. Interxion was één van de
wijst op de benodigde informatie. Zodra deze
voor de expertgroepen worden dan door de
eerste datacenters die EspritXB jaren geleden
informatie verzameld is, wordt de wijziging via
customer servicedesk
betrok.
de tool naar de betreffende expertgroep geleid.
van de tool, met duidelijke meldingen indien
In de komende tijd zullen we de tool ook
afhandeltijden
Door voortdurende uitbreiding van de activi-
gebruiken
te
worden. De servicedesk-tool stelt ons zo in
teiten was het te lang geleden dat de bezem
bewaken. Bij de afhandeling van incidenten
staat u steeds betere service te verlenen.
om
serviceniveaus
beter
bewaakt met behulp
overschreden
er doorheen werd gehaald. Dat is nu, in een project van ruim acht maanden, grondig gedaan. Er is apparatuur vervangen, bekabelingschema’s zijn bijgewerkt en klantdocumentatie is vernieuwd. Ook zijn de grote firewall banken vervangen door state-of-the-art oplossingen van Cisco. In de opruimdrift is gelukkig ook afscheid genomen van veel energievretende apparatuur. Bovendien is de benodigde ruimte sterk teruggedrongen. Helaas bleek het niet mogelijk één van onze oudere tools, Netstats, mee te nemen in de nieuwe inrichting. In plaats daarvan hebben we ervoor gekozen om versneld onze nieuwe monitoring tool, Orion, ter beschikking te stellen aan een aantal klanten. Orion vervangt vanaf nu het oude Netstats. Elders in dit blad leest u de ervaringen van Waternet met Orion. Network Services is, met de ervaringen van Interxion op zak, aansluitend aan de slag gegaan met één van onze kleinere datacenters.
Servicedesk-tool Deze zomer hebben we ook onze nieuwe servicedesk-tool in gebruik genomen. Met deze tool hebben we een goed inzicht in de afhandeling van incidenten door de verschillende expertgroepen. Daarbij hebben we de eerste workflows geautomatiseerd en bekijken we hoe we de rapportages het best in kunnen richten Naast de afhandeling van incidenten ondersteunt de servicedesk-tool ook het uitvoe-
10
Ron Eekman zet de laatste router uit in de oude ruimte
dreigen
te
WIST U DAT EspritXB de MKB Best Choice Award 2010 van WINMAG Pro gewonnen heeft? Het oordeel van de redactie: "De redactie van WINMAG Pro heeft EspritXB
Bewaarplicht gegevens
onderscheiden met een MKB Best Choice
Sinds september moeten telecom dienst-
kunnen worden aan de hand van verstuur-
2010 Award vanwege het zeer complete aan-
verleners voldoen aan de bepalingen van de
de specificaties. EspritXB moet daarnaast
bod van communicatie- en IT-voorzieningen.
Wet Bewaarplicht. Deze wet verlangt onder
voldoen aan een aantal beveiligingseisen
Zo goed als de complete ICT-infrastructuur
meer dat verkeersgegevens worden vastge-
om
ongeauthoriseerde toegang tot klant-
kun je op hosted basis afnemen bij
legd op basis waarvan bevoegde instanties
informatie te verhinderen. Het Agentschap
EspritXB, zodat je altijd één aanspreek-
onderzoek kunnen doen. Denk daarbij aan
Telecom heeft ons onlangs bezocht om te
punt hebt voor alle zaken hier rondom.
gegevens ‘wie, wanneer, hoe lang’ wordt
controleren hoe EspritXB invulling geeft aan
Daarnaast biedt de provider veel mogelijk-
gebeld.
de verplichtingen uit de wet. We hebben
heden om deze diensten op eigen 'smaak' af
Na 12 maanden moeten de brongegevens
daarbij vastgesteld dat we onze algemene
te stemmen en wordt er gecommuniceerd in
vernietigd worden. Daarna mogen deze ge-
voorwaarden
nog
heldere, begrijpelijke taal."
gevens niet meer beschikbaar of herleidbaar
om
te
zijn naar een klant. Dit betekent ook dat op
verplichtingen en hun rechten. EspritXB zal
dat moment factuurdiscussies enkel gevoerd
dit begin 2011 doen.
klanten
moeten informeren
aanscherpen over
onze
MKB
Best Choice
2010
Installatie apparatuur in de nieuwe ruimte
11
ESPRIT XB TOTAAL
WBOBG
49
per maand*
"MT POEFSOFNFS TUFMU V IPHF FJTFO BBO CFSFJLCBBSIFJE 7FSCJOEJOHFO NPFUFO BMUJKE XFSLFO FO EBBS XJMU V [JDI HFFO [PSHFO PWFS NBLFO &TQSJU9# IFFGU TQFDJBBM WPPS IFU .,# OV FFO UPUBBMPQMPTTJOH WPPS VX UFMFGPOJF FO JOUFSOFUWFSCJOEJOH &TQSJU9# 5PUBBM CJFEU EF GVODUJPOBMJUFJU FO LXBMJUFJU XBBS V BMT POEFSOFNFS PN WSBBHU FUNCTIONEEL EN KOSTENBESPAREND 5FMFGPOJF JOUFSOFU NBBS PPL QJOOFO FO FWFOUVFFM BMBSN LVOOFO UFHFMJKLFSUJKE JO HFCSVJL [JKO FO IFU WPPSEFFM JT EBU EJU NFU nnO WFSCJOEJOH HFSFBMJTFFSE XPSEU )FU OFUXFSL WBO &TQSJU9# HBSBOEFFSU EF LXBMJUFJU [PBMT V EJF WBO POT HFXFOE CFOU XBBSCJK PO[F NFEFXFSLFST PQ FML NPNFOU WBO EF EBH WPPS V LMBBS TUBBO &TQSJU9# TUFMU EF IPPHTUF FJTFO BBO IBBS WFSCJOEJOHFO XBOU XJK XFUFO XBU CFMBOHSJKL JT WPPS POEFSOFNFST
VOOR IEDERE ONDERNEMER EEN OPLOSSING )FU .,# 5PUBBM QBLLFU WBO &TQSJU9# JT NPEVMBJS PQHFCPVXE FO JT WPMMFEJH OBBS VX XFOTFO TBNFO UF TUFMMFO 45"/%""3%
015*&4
Â… &&/ #3&&%#"/%7&3#*/%*/(
Â… "-"3.
Â… 5&-&'0/*&
Â… #"$, 61
Â… */5&3/&5
Â… 5&-&'00/$&/53"-&
Â… 1*//&/
%& 7003%&-&/ Â… Â… Â… Â…
"--&4 7*" cc/ #&53068#"3& 7&3#*/%*/( )00(45& ,8"-*5&*5 0/%&345&6/*/( 50&,0.457"45& %*&/45&/
BEL NU 088 0068069 of MAIL NAAR mkbtotaal@espritxb.nl Surf voor meer informatie naar actie.espritxb.nl/mkbtotaal "MMF QSJK[FO [JKO FYDMVTJFG #58 "MBSN JT NPHFMJKL JOEJFO V BBOHFTMPUFO CFOU CJK EF BMBSNDFOUSBMF WBO 4FDVSJUBT "MFSU 4FSWJDFT
,99
T F E JOGP!FTQSJUYC OM I X X X FTQSJUYC OM