J A A R G A N G
2
N U M M E R
4
L E N T E
2 0 1 0
Planbureau voor de leefomgeving kiest voor hosting EspritXB Verder in dit nummer:
Klantcase Bright Future NetCom Roadshow brengt Resellers up-to-date voorjaar 2010.indd 1
18-5-2010 21:50:12
Lentekriebels
In dit nummer
Na een strenge winter is het weer tijd om de neus buiten de deur te steken en te genieten
‘Voorkomen dat klanten weggaan’
4-5
van al het moois dat gepaard gaat met de len-
Erik Steffen is sinds een aantal jaren Account
Het minst wat je kunt doen is evalueren waar-
te. De passie en betrokkenheid van medewer-
Manager bij EspritXB. In zijn portfolio zitten
om de klant weggaat zodat binnen de organi-
(achter de schermen) aan een
satie hier leering uit kan worden getrokken.
dienstverlening waar u blij
JAARGANG 2 - NUMMER 4 - LENTE 2010
Partnerdesk
Face
Erik Steffen, Account Manager
Face
Welke mensen werken er
kers binnen ons bedrijf is aanstekelijk en heeft
350 klanten. ‘Maar ik heb uiteraard niet elke
Bright Future NetCom (BFNC) adviseert het
iets weg van ‘lentekriebels’. Je voelt je lekker,
dag met al deze klanten contact’, zegt hij. Erik
MKB over hun ICT-architectuur. EspritXB is
je hebt meer energie, maakt nieuwe plannen
werkt primair vanuit de binnendienst, maar is
Erik vindt het werk bij EspritXB afwisselend en
daarbij al jaren een partner voor netwerk-
en lacht meer. Een bedrijf is net een levend
ook zo’n 2 keer per week in de buitendienst te
veelzijdig. ‘Het aantal diensten wat we aan-
stellen wij de medewerkers
oplossingen.
wezen met eigen behoefte, wensen en zelfs
vinden. Zijn binnendienstdagen bestaan voor-
bieden groeit sterk, waardoor het werk steeds
van EspritXB aan u voor
emoties. Dit is niet vreemd, want hoe tech-
namelijk uit het verwerken van aanvragen die
anders is. Het is een dynamisch bedrijf, met
6-7
nologisch we ook zijn, ons vak gaat over het
vaak maar één product in de tas. Zodra deze
binnenkomen, het oplossen van problemen,
korte lijnen. Ik vind het erg leuk om contact
invullen van één van de basisbehoeften van
aan de klant was verkocht, was er voorlopig
relatiebeheer en acquisitie.
te hebben met de klanten en hen de beste op-
mensen, namelijk communicatie. Daarnaast
geen contact meer gewenst en/of nodig. Die
is elk bedrijf gewoon een verzameling indivi-
tijden zijn snel aan het veranderen. De klant
Een activiteit waar Erik druk mee is, is het
omzet voor onszelf. Tevreden klanten vind ik
duen die samen bepalen wat ‘we vinden en
vraagt een totaaloplossingen voor zijn ICT- en
‘Anti Churn programma’, oftewel het voor-
heel belangrijk’, lacht hij.
hoe we ons voelen’.
communicatie-vraagstukken. Deze oplossingen
komen van klantverlies. ‘Wanneer een klant,
en de daarmee gepaarde ontzorging is de be-
om wat voor reden dan ook, zijn abonnement
Eén van de sterke emoties die ons bedrijf
hoefte van vandaag en morgen. Was luisteren
opzegt, neem ik contact met hem op om ach-
kent, is ‘verlatingsangst’. Onze relatie met u
vroeger al belangrijk in een goede relatie,
ter de reden van zijn vertrek te komen. Het
als klant, partner of collega is ons erg dierbaar
nu worden ‘goede oren’ belangrijk voor ons
kan zijn dat je daardoor kunt voorkomen dat
Begin maart toonde EspritXB aan Resellers
en net als in goede relaties moet dat ook af en
functioneren.
klanten vertrekken. Bijvoorbeeld doordat je
wat de vorderingen zijn die het bedrijf
toe gezegd en getoond worden. We zijn trots
doormaakt.
op onze relatie met u en onze uitdrukkelijke
Wij willen, naast het aanbieden van onze vak-
wens is om te werken aan een langdurige en
kennis, meer inzicht krijgen in de markt waar
professionele samenwerking. Intern wordt dit
u zich als klant of partner in begeeft. Alleen
aangeduid door een kille, zakelijke term ‘Het
door uw omgeving te begrijpen, zijn we in
Anti Churn Programma’, echter dit doet volgens
staat onze dienstverlening daarop aan te (blij-
mij geen recht aan de oprechtheid waarmee
ven) sluiten en u dus beter te ondersteunen.
onze organisatie dit beleeft. Deze oprechtheid
Was begrijpen en vooral ‘zien’ al belangrijk
is meer en meer de basis van onze commu-
in een goede relatie, nu worden ook ‘goede
nicatie naar u en we hopen daarmee, naast
ogen’ een onmisbaar instrument van de orga-
(Hyves, LinkedIn, Facebook, etc)
een professionele dienstverlening, een nieuw
nisatie.
Facebook en LinkedIn.
Verbonden met de klant Het Planbureau voor de Leefomgeving (PBL) heeft ervoor gekozen zijn nieuwe rekengrid bij EspritXB te hosten.
8
Partnerdesk
9
Verbonden door techniek
11
Operations update Binnen de Operations Afdeling werkt EspritXB continu aan verbetering van de dienstverlening.
En verder:
Face2Face met de mensen van EspritXB 3
Erik Steffen Zafer Özdemir
10
Reacties verbonden@espritxb.nl Redactie Peter Bakker, EspritXB Interviews Pasklaar Communicatie, Nijmegen Eindredactie Monique Meerwijk, EspritXB Pascalle de Bies, EspritXB Layout & drukwerk Max Designs Full Service Reclame, Almere
2
2
VERBONDEN
www.espritxb.nl
voorjaar 2010.indd 2-3
mee bent? In deze rubriek
lossing te bieden. Al betekent dat iets minder
ze een beter passende aanbieding of oplossing kunt geven.’
Wie is Erik Steffen? 1. Wat is je functie bij EspritXB? Account Manager.
7. Met wie zou je graag een avondje stappen? Angeline Jolie: het is een sensuele en
2. Van welk netwerk ben je lid?
mooie vrouw en heeft iets mysterieus over zich.
8. Wat eet je het liefst?
geluid te zijn in de markt. Kortom: Meer lachen, oprecht willen zijn, al-
3. Wat is je favoriete muziek?
Onze diensten oefenen vanuit het netwerk
les willen zien, willen horen en voelen… we
Voorkeur gaat uit naar Rock, Soul en
steeds meer invloed uit op de processen rond
hebben inderdaad lentekriebels! Maar u weet
Dance met als favoriete groep Queen.
de werkplek van medewerkers van onze klan-
ook hoe ongelofelijk gefocust je bent als je
Eigenlijk dus heel breed.
ten. Voorheen was het scheidingspunt het
‘verliefd’ bent en dat je bergen kunt verzet-
‘doosje’ in de kelder. Maar nu gebeurt het
ten… Ik hoop oprecht dat het wederzijds is en
meer en meer dat de dienst (applicatie) gele-
dat het gevoel lang aanhoudt…!
verd wordt tot en met de PC, telefoon of mo-
Italiaans en ik hou van de Franse traditionele keuken.
9. In wiens schoenen zou je voor één dag willen staan?
4. Hoe en waar breng je je vakantie
Lance Armstrong. De man heeft een
graag door?
enorm charisma en heeft naast zijn
Overal waar het mooi weer is, als ik
semi commerciële activiteiten voor De
biel. Waar ter wereld die zich ook (samen met
Peter Bakker
er maar kan fietsen. Uiteraard moeten
Livestrong Stichting het zwaarste be-
u) bevindt! Een Account Manager had vroeger
Directeur Sales & Marketing
vrouw en dochter het ook naar hun zin
roep ter wereld en dat is professioneel
peter.bakker@espritxb.nl
hebben.
wielrenner.
5. Je grootste hobby? Wielrennen.
10. Wat is er leuk aan EspritXB? EspritXB is een bedrijf dat continu in beweging en ontwikkeling is. Dit biedt
6. Je grootste ergernis? Mensen die continu links rijden.
zoveel uitdaging dat ik tot mijn pensioen voldoende ontwikkeling zie. Daarnaast zijn communicatiekanalen zeer kort dat maakt het prettig om hier te werken
3
18-5-2010 21:50:19
PARTNERDESK
Bright Future NetCom gebruikt graag diensten van EspritXB
Goede netwerken, prettig contact Beschikbaarheid van netwerken is tegenwoordig ook voor het MKB bedrijfskritisch. Bright Future NetCom (BFNC) adviseert het MKB over hun ICT-architectuur. EspritXB is daarbij al jaren een partner voor netwerkoplossingen. ‘Een betrouwbare partner die een solide netwerk levert is voor ons van wezenlijk belang’. Was Open Source software vroeger vooral interessant voor de IT-specialist, die precies wist hoe een systeem ingeregeld moest worden, tegenwoordig worden Open Source oplossingen breed in de markt aangeboden. ‘SaaS (Software as a Service) diensten en Open Source zal binnen het MKB een steeds belangrijkere rol gaan spelen’, zegt Dick Kuipers. ‘Open Source applicaties waren een aantal jaren geleden nog niet robuust genoeg, maar dat is nu echt definitief veranderd. Vandaar dat wij onze focus op Open Source leggen. De netwerkdiensten zoals EspritXB deze aanbiedt, zijn voor deze ontwikkelingen in het MKB van groot belang.’
Gebruik maken van mogelijkheden BFNC adviseert ondernemers over hun totale ICT-bedrijfsvoering, waarbij nadrukkelijk wordt gekeken naar de businesskant van het bedrijf. ‘Wij bekijken of het bedrijf op de juiste wijze gebruik maakt van de mogelijkheden die IT branche biedt’, zegt Rolf Woestenburg. De alsmaar groeiende mogelijkheden van ICT, maken het voor ondernemers in het MKB steeds lastiger een ICT-infrastructuur te kiezen die bij
langdurige relatie, waar we goede en persoon-
Intermaris Hoeksteen
Bright Future NetCom (BFNC) levert onder
hen past. ‘Wij kijken nadrukkelijk naar het ge-
lijke contacten hebben’, vervolgt hij. Volgens
Voor woningbouwcorporatie Intermaris Hoeksteen zorgt BFNC in samenwerking met EspritXB
meer ICT advies- en projectmanagement
hele spectrum van bedrijfsvoering. Wat zijn de
Dick Kuipers is EspritXB een prettige partner om-
voor de vernieuwing van een deel van het bedrijfsnetwerk. Bij de woningbouwcorporaties
diensten aan het MKB met als richtlijn:
primaire processen? Welk doel streeft men na
dat er korte lijnen zijn en het direct duidelijk is,
werken buurtmeesters als vooruitgeschoven post van de corporatie in de wijken. Zij zijn
Ontzorging, boven verwachting presteren
en welke ICT-middelen passen hierbij? Hoe kun
wie je aan de telefoon hebt. ‘Dat is bij andere
aanspreekpunt als het gaat om bijvoorbeeld onderhoud of klachten en zij onderhouden de
en leveren wat écht nodig is. Het bedrijf
je de beheerketen zo goed mogelijk inrichten?
partijen nog wel eens anders’, lacht hij. ‘Maar
sociale contacten met huurders. De buurtmeesters hadden elk via een aparte internetverbin-
wordt beheerd door drie managing partners,
Wij bieden hulp vanaf het adviestraject tot en
EspritXB neemt tenminste haar relaties seri-
ding contact met de corporatie. Dit leverde een lastig te beheren situatie op.
Dick Kuipers, Rolf Woestenburg en Francisco
met de oplevering’, aldus Woestenburg.
eus. Onder andere met de Callcenter actie,
Dankzij een VPN-verbinding zijn de buurtmeesters verzekerd van een snelle en solide verbin-
waarbij
leads
ding met de corporatie. ‘Dit is een voorbeeld van een kosten-efficiënte oplossing die snel te
BFNC zoekt welbewust zoveel mogelijk samen-
kunnen inkopen en de roadshow. Zij erkennen
realiseren is’, zegt Francisco Minguez. ‘Niet alleen is de verbinding nu beter beheersbaar en
werking met derde partijen, die op hun beurt
ruiterlijk dat wij als reseller de lokale klanten
goedkoper, ook kunnen de buurtmeesters bijvoorbeeld gebruik maken van de belangrijkste
weer specialist zijn in hun vak. ‘Wij zoeken
beter kennen. Dat is een prettige erkenning.’
bedrijfsystemen om up-to-date te blijven.
Minguez, die elk vanuit hun eigen expertise hun klanten adviseren en begeleiden.
resellers
gekwalificeerde
partners met wie wij de beste resultaten kunnen bereiken’, zegt Dick Kuipers. Voor het aanbod op het gebied van netwerken werken wij onder meer samen met EspritXB. Dit is een
4
voorjaar 2010.indd 4-5
5
18-5-2010 21:50:23
VERBONDEN met de klant
Berekenen modellen Een voorbeeld van een rekenopdracht is het uitwerken van de mestberekeningen. De over-
EspritXB host rekengrid Planbureau voor de Leefomgeving
heid stelt normen voor mestbewerking voor regelgeving vast. De regelgeving baseert zich op cijfers die uit onderzoek beschikbaar komen. ´In die regelgeving zijn er allerlei varianten waar rekening mee moet worden gehouden: grootte van de bedrijven, aantal varkens, locatie, grond, etc. We laten dan allerlei rekenmodellen draaien, die varianten uitrekenen.
Het Planbureau voor de Leefomgeving (PBL) heeft ervoor gekozen zijn nieuwe rekengrid bij
Deze cijfers worden onder meer door het PBL gebruikt in een advies aan de regering', ver-
EspritXB te hosten. Het grid is onlangs in gebruik genomen. Met het rekengrid voert het PBL
klaart Arthur Beusen. 'Sommige rekenjobs kosten meer dan een week. Je kunt je wel voor-
grootschalige modelberekeningen uit. Het gaat hierbij onder meer om scenariostudies en
stellen dat het dan prettig is, dat wij dit proces ook vanuit huis kunnen monitoren.'
onzekerheidsanalyses. Het planbureau ressorteert onder het Ministerie van VROM en verricht onderzoek naar vraagstukken op het gebied van milieu, natuur en ruimte.
Het doel van een rekengrid is veel rekenkracht beschikbaar te stellen door het gecoördineerd gebruik van veel computers. Hiertoe wordt een toepassing gesplitst in onder-
Het Planbureau voor de Leefomgeving
delen die simultaan kunnen worden uitgevoerd
Het Planbureau voor de Leefomgeving is
Rekenproblemen die volledig te splitsen zijn
het nationale instituut voor strategische
in relatief grote onafhankelijke deelproble-
beleidsanalyses op het gebied van milieu,
men, kunnen hierdoor op meerdere compu-
natuur en ruimte. Het Planbureau voor
ters tegelijk worden aangepakt.
de Leefomgeving (PBL) draagt bij aan de
2010 gebruikte het planbureau een reken-
kwaliteit van de politiek-bestuurlijke af-
grid dat gehost werd bij het RIVM.
weging door het verrichten van verken-
Na het ontstaan van het PBL in 2008 door de
ningen, analyses en evaluaties waarbij
fusie van het Milieu- en Natuurplanbureau en
een integrale benadering voorop staat.
het Ruimtelijk Planbureau is ervoor gekozen
Het PBL is voor alles beleidsgericht. Het
het rekengrid extern te hosten als voorloper
verricht zijn onderzoek gevraagd en on-
van de nieuwe ICT-infrastructuur voor de nieu-
gevraagd, onafhankelijk en altijd weten-
we organisatie. Uit het offerte-traject is uitein-
schappelijk gefundeerd.
delijk gekozen voor de hostingfaciliteiten van
op verschillende computers.
Tot begin
EspritXB. De software voor het rekengrid, LSF
heeft opgepakt. Eén van de voordelen voor
hij. 'Een ander heikel punt is de stabiliteit van
verwacht. Het is nu in gebruik. En met de
bijzonder project. ‘De monitoring van de om-
Het Planbureau heeft een aantal taken:
van Platform Computing, wordt geleverd en
onze onderzoekers is, dat we het grid nu via
de fileserver. De performance moet goed zijn
kennis en expertise die EspritXB hiermee
geving stelt bijzondere eisen die je specifiek
1 . Het in beeld brengen van de actuele
ondersteund door Engage Technology.
een VPN-verbinding van afstand toegankelijk
om de rekenmodellen te kunnen laten draaien.
heeft opgebouwd, zijn zeker ook andere
moet inregelen. Dat is een continu proces,
hebben gemaakt, zodat ze ook thuis, ’s avonds
Het is meer dan alleen een knop indrukken.
klanten te helpen. Zeker als zij de vraag-
waarbij je eigenlijk voortdurend met elkaar in
en het evalueren van het gevoerde
Windows
en in het weekeinde, de voortgang van hun be-
Het vergt heel veel aandacht van alle partijen,
stelling van de klant hierbij centraal blijven
overleg bent. Zo moet je bijvoorbeeld, anders
beleid.
'Het oude rekengrid, dat sinds 2003 in ge-
rekeningen kunnen volgen.’
en dat zijn er drie in dit geval. Het hosten van
stellen.'
dan bij onderhoud van kantoorautomatisering,
kwaliteit van milieu, natuur en ruimte
2 . Het verkennen van de toekomstige
bruik is, was hard toe aan vervanging', zegt
maatschappelijke ontwikkelingen die
Bart Rietveld, Senior Adviseur Informatie-
De inrichting van het PBL als nieuwe organisa-
van invloed zijn op de kwaliteit van
voorziening van PBL. 'We hebben toen in
tie betekent ook dat de volledige ICT-omgeving
milieu, natuur en ruimte, en het eva-
eerste instantie gekeken of we gebruik kon-
in de loop van de tijd zal worden gemoder-
lueren van mogelijke beleidsopties.
den maken van een bestaand rekengrid, zoals
niseerd. 'Het uiteindelijke doel is om alle data
3 . Het signaleren en agenderen van
van het rekencentrum SARA. Aangezien bijna
die
al onze rekenmodellen op Windows gebaseerd
van belang zijn voor milieu, natuur en
zijn, en de meeste bestaande rekengrids op
ruimte.
Linux draaien, was dat een onmogelijke weg.
maatschappelijke
vraagstukken
een rekengrid is een ander proces dan het hos-
onderhoud altijd inplannen en zorgvuldig met
Specifieke eisen
elkaar afstemmen. Het mag natuurlijk niet ge-
‘Voor EspritXB is dit een bijzonder project’,
beuren dat er net een rekenmodel draait als
Projectmanagement
zegt Harry Relyveld, Account Manager bij
de servers even niet werken.’
Waar de hard- en software in het rekengrid
EspritXB. ‘Dit is een echte niche-markt. We zijn
in één omgeving te plaatsen, wat de door-
en de hosting ervoor moeten zorgen dat het
uiteraard gewend om veel hardware te hos-
looptijd van de processen zeker ten goede zal
rekenwerk kan worden uitgevoerd, is het
ten, maar dit betreft zeer specifieke software
komen', aldus Rietveld.
projectmanagement in zo’n proces misschien
(LSF van Platform Computing). Deze software
van een nog groter belang. Met drie partijen
bundelt de rekencapaciteit van de servers en
ten van kantoorautomatisering.’
4 . Het identificeren van mogelijke strate-
Via Engage Technology, die de gridsoftware
Arthur Beusen, Senior Modelleur bij PBL, is
_ PBL, EspritXB en Engage Technology _ wordt
brengt de data bij elkaar. Er wordt veel data op
gische opties voor het bereiken van
van het oude grid beheerde, zijn wij toen in
al jarenlang verantwoordelijk voor het func-
dat er niet eenvoudiger op. Project manager
de fileserver afgevuurd, wat bijzondere eisen
overheidsdoelen op het gebied van
gesprek gekomen met verschillende hosting
tioneel beheer van het rekengrid. ‘De hard-
Kris Rambaran is sinds mei 2009 bij het pro-
stelt aan de hosting. Zo wordt bijvoorbeeld de
milieu en natuur en ruimte.
partijen. Wij zijn uiteindelijk met EspritXB in
ware wordt gevormd door HP Blades BL460.
ject betrokken. ‘Het inrichtings- en transitie-
hardware optimaal belast, waarbij een CPU van
Het PBL is momenteel gevestigd in Den
zee gegaan op basis van hun offerte.’ Rietveld
Het gaat om 31 machines, die per machine
project is een lastig proces geweest, waarbij
100% met zeer grote regelmaat voorkomt. Dat
Haag en in Bilthoven. Voor meer informatie
vervolgt: ‘Het hosten van een rekengrid brengt
8 jobs moeten kunnen draaien. Als je dat in
je als Projectmanager er bijna dagelijks
stelt zeer specifieke eisen aan de ondersteu-
over PBL, bezoek http://www.pbl.nl.
specifieke aandachtspunten en afspraken met
een standaard configuratie laat draaien, krijg
bovenop moest zitten om te zorgen dat alle
ning en hosting.´ Ook voor Wim Velgersdijk,
zich mee. EspritXB is een partij die dit goed
je grote problemen met Windows 2008', zegt
partijen tijdig deden wat van elkaar werd
Productmanager IT-Services/Hosting, is dit een
6
voorjaar 2010.indd 6-7
7
18-5-2010 21:50:28
MARKTNIEUWS
PARTNERDESK
Resellerroadshow brengt partners up-to-date
Wie beveiligt mijn gegevens? Uit onderzoek van de Business Software
groeit de bedreiging van cybercriminaliteit en
Alliance (BSA) blijkt dat Europese burgers
daarmee de noodzaak voor cyberbeveiliging.
Begin maart toonde EspritXB aan Resellers in Zwolle,´s Hertogenbosch en Amsterdam wat
niet weten waar hun online data is opgesla-
De EU schat dat cybercriminelen momenteel
de vorderingen zijn die het bedrijf doormaakt sinds het succesvolle event voor partners in
gen. Bijna een op de vijf Europeanen geeft
zo’n zes miljoen gekaapte computers gebrui-
december 2009. De Roadshow werd op alle locaties uitermate goed bezocht en Resellers
toe niet te weten of hun persoonlijke gege-
ken voor frauduleuze activiteiten en om spam
reageerden enthousiast op de voortgang.
vens ‘in de cloud’ zijn opgeslagen. Zestig
te versturen.
procent verklaart geen idee te hebben wat Sijtse van der Zee, Manager Service Delivery,
Communicatie bij storingen
Eén van de andere onderwerpen die uitgebreid
‘in de cloud’ betekent. Daarnaast wijst het
Het onderzoek wijst ook uit dat respondenten
liet de aanwezigen in een presentatie zien hoe
Daan Ruhe, Solution Consultant bij EspritXB
werd besproken, is het reduceren van Churn
onderzoek uit dat er onwetendheid is over
in de onderzochte landen – Duitsland, Frank-
de workflow binnen EspritXB zo is aangepast
gaf tijdens de bijeenkomst een presentatie
door beter inzicht in het verloop van con-
wie verantwoordelijk is voor de bescherming
rijk, Polen, Spanje en het Verenigd Koninkrijk
dat de doorlooptijden CPS/WLR zijn terug-
over de wijze waarop communicatie loopt in
tracten. Hiervoor zullen Account Managers en
van online data. Dit geeft de noodzaak aan
– een internationale aanpak van cybercrimina-
gebracht naar maximaal vijftien dagen voor
geval van storingen. Hij toonde de nieuwe be-
Channel Managers op korte termijn gesprekken
van betere coördinatie tussen de overheid,
liteit prefereren boven een nationale aanpak.
CPS (Carrier PreSelect) en maximaal 30 dagen
heerssystemen waarin EspritXB heeft geïnves-
aangaan met hun partners. 'Op deze manier
bedrijven en gebruikers, en betere voorlich-
Spanje (77 procent) en Polen (74 procent) wa-
voor WLR (WholeSale Line Rental), waarbij het
teerd. Deze geven duidelijk de mogelijkheden
willen wij samen met de partners inventarise-
ting over cyberrisico’s en best practices.
ren het meest voor een internationale aanpak,
telefoonverkeer inclusief de infrastructuur
van monitoring en communicatie aan. De SLA
ren welke informatiebehoefte er is en samen
terwijl het Verenigd Koninkrijk (46 procent)
Om vraag en aanbod bij Europese aanbeste-
wordt overgenomen.
structuur van EspritXB is aangepast aan de
een aanvalsplan maken voor de te bereiken
BSA presenteerde de onderzoeksresultaten tij-
minder enthousiast bleek te zijn. Dit in tegen-
dingen dichter bij elkaar te brengen, is de
Ook is de automatische communicatie met be-
eisen van deze tijd en geven een betere afspie-
doelstellingen' legt Emile Jongboer, Manager
dens de derde European Cyber Security Aware-
stelling tot de recente oproep van het Britse
website www.aanbestedingsmonitor.nl geac-
trekking tot leveringen volledig operationeel.
geling van de wensen van de markt ten aanzien
Indirect Sales, uit.
ness Day in Brussel op 13 april 2010. Nu steeds
Hogerhuis voor meer betrokkenheid van de EU
tualiseerd. Op deze portal is nu het gemeen-
Niet alleen zijn Klant en Reseller hierdoor be-
van repairtijden, beschikbaarheid en infor-
Hij is zeer tevreden over de uitkomst van de
meer bedrijven, organisaties, personen en
en nauwere samenwerking met de NATO op het
telijke aanbestedingsbeleid en de daarbij
ter geïnformeerd over de status, maar kan er
matiestromen. De komende maanden wordt
Roadshow: 'Buiten het feit dat de drie ses-
overheden ervoor kiezen om data online op te
gebied van cyberbeveiliging.
behorende drempelbedragen van alle ge-
ook een betere aansluiting worden gemaakt
er veel tijd gestoken in de implementatie van
sies als informatief en zeer positief zijn er-
slaan – ook wel bekend als ‘cloud computing’ –,
tussen noodzakelijke technische aanpassingen
de webportal waarin al deze gegevens beschik-
varen, geven ze ook een goed beeld van de
op klantlocatie en het operationeel stellen van
baar zullen komen voor de Resellers. Met de
doelstelling die EspritXB heeft als organisa-
De Aanbestedings Monitor is in 2005 opgericht
de dienst. De plannen om op dezelfde wijze
webportal is het mogelijk op klantniveau te
tie: Samen groeien met haar partners in een
als initiatief van TenderCoach om de over-
de dataorders en overige diensten te organi-
meten en te rapporteren over de verschillende
wereld waar service, aandacht en kwaliteit
heid en het bedrijfsleven dichterbij elkaar te
seren, werden door de aanwezige Resellers
servicewindows, tickets en performances. Dit
het verschil maken!'
brengen. Deze doelstelling wordt onderbouwd
positief beoordeeld.
maakt het proces inzichtelijker voor de Resellers.
Vernieuwde informatieportal over aanbestedingen
meenten in Nederland gepubliceerd.
Heliview: Resellers verwachten grotere vraag naar Managed Services
door de kernwaarden onder het aanbesteden: Objectiviteit, transparantie en gelijkheid. De Aanbestedings Monitor heeft als doel zowel aanbestedende diensten (zoals gemeenten)
De vraag naar Managed Services is inmiddels
Het is frappant te zien dat eigenlijk elke IT
en het bedrijfsleven te voorzien van beschik-
duidelijk aanwezig. Resellers merken dit niet
Reseller wordt geconfronteerd met de vraag
bare informatie met betrekking tot (Europese)
alleen maar verwachten zelfs een duidelijke
naar Managed Services. Jan Martijn Broekhof,
aanbestedingen. Voor gemeenten fungeert de
toename in het komende jaar. Zowel voor
directeur van Computication, reageert: “Wij
Aanbestedings Monitor als een benchmark, om
hun klant als voor zichzelf zien Resellers
voorzagen deze ontwikkeling al geruime tijd.
op deze manier de aanbestedingstrajecten in
duidelijk de voordelen van het aanbie-
Reden waarom wij vroegtijdig een Managed
de toekomst transparanter te kunnen maken.
den van het Managed Services product.
Services product hebben ontwikkeld. Voor ons
Heliview interviewde hiertoe in opdracht van
bedrijf heeft dit zeer succesvol uitgepakt,
Op de vernieuwde website zijn nu, indien be-
Computication een 70-tal geselecteerde Re-
daarom bieden wij nu ook collega Resellers
schikbaar gesteld door de gemeenten, contact-
sellers die beheer op IT infrastructuur en IT
aan om met dit product te gaan werken.”
gegevens per gemeente, gemeentelijke drem-
sys-temen aanbieden in Nederland. 2010 Zal
pelbedragen (voor onderhands, openbaar en
dus het jaar worden waarin afnemer en Re-
Vrijwel unaniem geven Resellers aan dat er
Europees
seller zich richten op Managed Services.
over Managed Services veel vragen worden
algemene informatie over Nederlandse inkoop-
gesteld. Maar ook wordt duidelijk gemerkt dat
bureaus toegevoegd. Eind 2009 zijn de ont-
andere Resellers op dit gebied veel activitei-
brekende gegevens van alle (431) gemeenten in
ten ondernemen.
Nederland opgevraagd en is de Aanbestedings
aanbesteden),
nieuws-items
en
Monitor uitgebreid van 150 naar 431 gemeenten. Op de website zijn tevens actuele trainingen en workshops te vinden die worden gegeven op het gebied van inkoop en aan-
8
voorjaar 2010.indd 8-9
bestedingen.
9
18-5-2010 21:50:29
Face
2
Face
Zafer Özdemir, Customer Care Engineer
Operations Update
‘Mijn werk verveelt nooit’
Servicegraad verder omhoog
(achter de schermen) aan een
Zafer werkt nu ruim 2,5 jaar voor EspritXB als
Het team waarbinnen Zafer werkt bestaat uit
Binnen de Operations Afdeling werkt EspritXB continu aan verbetering van de dienst-
dienstverlening waar u blij
Customer Care Engineer. Hij is daar het eer-
vijf full-time medewerkers. “Er komen steeds
verlening. We houden u graag steeds op de hoogte van de ontwikkelingen. Deze keer gaat
ste aanspreekpunt voor storingen, onderhoud
meer producten en diensten bij, dus ook meer
Algemeen Directeur KarlHeinz van der Made in op de verdere verbeteringen in de service.
Welke mensen werken er
mee bent? In deze rubriek
en kleine technische vragen. “Wij filteren de
tools en meer mogelijkheden. Dat maakt het
stellen wij de medewerkers
informatie omtrent de storing die de klant
natuurlijk leuker want als Customer Care Engi-
van EspritXB aan u voor
meldt tot bruikbare stukken en gaan hiermee
neer kom je in aanraking met een breed scala
In de vorige update vertelden wij over de au-
Betere service
aan de slag. Met ons team hebben we brede al-
aan uitdagingen. Nog steeds leer ik nieuwe
tomatisering bij het uitleveren van CPS orders.
In de vorige Verbonden introduceerden wij
gemene technische kennis over voice en data
dingen. Het verveelt nooit. Er is zoveel om je
Ik ben blij dat we het effect op onze leve-
Tam-Tam, ons middel om snel groepen klanten
opgebouwd, dus we lossen veel zaken zelf
in te verdiepen, het is een markt die zeer dy-
ringen nu kunnen zien. Door de toenemende
te kunnen informeren bij grote incidenten.
op. Mochten wij er niet uitkomen, dan laten
namisch is.”
automatisering van standaardwerk en de con-
We hebben Tam-Tam dit voorjaar voor het
we de specialisten voor die specifieke dienst
tinue bewaking van incidenten, is de gemid-
eerst ingezet. Het is een waardevol middel,
of product ernaar kijken. Ook monitoren we
delde levertijd in de afgelopen maanden aan-
maar liever voorkomen we uiteraard dat we u
natuurlijk nauwlettend het EspritXB netwerk
zienlijk teruggedrongen. De Service Delivery
moeten berichten over een grote storing.
of alles up and running is en volgen we de
Afdeling krijgt 10 dagen voor CPS en 25 dagen
Vandaar dat wij een nieuw monitoring systeem
procedures als dat niet zo is. Als aan het eind
voor WLR. De eerste doelstelling was minimaal
hebben uitgerold. Niet alleen is hierdoor de
van de week alle tickets zijn gesloten, ben ik
90% van de orders binnen deze norm te reali-
informatie meer geïntegreerd; de informatie
daar best trots op. Het geeft een kick als er
seren: die norm wordt nu gehaald.
is nu ook beter beschikbaar voor onze men-
een tevreden klant aan de andere kant van de
sen bij de Servicedesk. Hierdoor zijn analyses
telefoon zit.”
completer en sneller te maken. De informatie is beschikbaar op grote schermen binnen de afdeling Operations, waardoor
Wie is Zafer Özdemir? 1. Wat is je functie bij EspritXB? Customer Care Engineer
personeel en management voortdurend een goed overzicht heeft en houdt. Het systeem
6. Je grootste ergernis?
is vervolgens gekoppeld aan de Servicedesktool, waardoor automatisch tickets kunnen
Agressie en geweld of als mensen alles
worden aangemaakt. Voor de zomer ontsluiten
over één kam scheren.
2. Van welk netwerk ben je lid? (Hyves, LinkedIn, Facebook, etc) Geen enkele.
3. Wat is je favoriete muziek?
7. Met wie zou je graag een avondje
Onze aandacht gaat nu uit naar de overige
we deze Servicedesktool naar een aantal van
orders. Ook deze orders moeten meetbaar
onze Klanten en Resellers. Eerder leverden we
stappen?
zijn op het gewenste niveau. Pas als dat het
klanten al direct monitoringinformatie ten be-
Nou ik denk toch wel Salma Hayek bij-
geval is, tillen we de algehele norm verder op.
hoeve van een eigen service desk.
voorbeeld. Een mooie vrouw.
Communicatie uitlevering verbeterd
Verder werken aan Voicediensten: ISDN 15-30 en SIP
Een andere aanpassing in het proces is dat de
EspritXB levert al enige jaren WLR orders
gingen gezien dat het EspritXB netwerk ge-
Gegrilde lamskoteletten met rijst onder
communicatie over uitleveringen van stan-
waarmee het telefonieverkeer en het abon-
certificeerd is voor koppelingen met PBX’n
andere. Ik eet ook graag Turks.
daardorders sterk is verbeterd. We kiezen
nement op uw bestaande verbinding geheel
van Mitel, Aastra en Panasonic. Andere
hierbij voor een proces waarbij Resellers en
door ons worden verzorgd. We breiden deze
merken als Siemens zijn ook al aangesloten.
Klanten geautomatiseerd, vanuit het uit-
dienst de komende maanden uit naar ISDN 15,
De certificeringen worden door de lever-
één dag willen staan?
leveringsproces, worden geïnformeerd over
20 en 30. De processen en ondersteunende
anciers ondersteund en dat betekend een
Werkelijk geen idee. Denk toch mijn
hun order. Hierbij hanteren we het onder-
systemen worden op dit moment ingericht.
eenvoudigere en snellere implementatie van
eigen schoenen, die passen me het
staande schema. Dit is sinds eind januari hele-
We willen dit zorgvuldig doen zodat we een
klantaansluitingen. Zo maken we het ook
beste.
maal geïmplementeerd. Later dit jaar nemen
betrouwbaar leveringsproces hebben. Onze
voor u gemakkelijker om financiële en func-
tenschap, techniek, programmeren en
we de communicatie over wijzigingen op de
Verkoop organisatie informeert u uiteraard
tionele voordelen te behalen.
werk af en toe aan een Windows appli- 10. Wat is er leuk aan EspritXB?
dienstverlening onder de loep.
zodra inleggen van orders mogelijk is.
Van Jazz tot House, zolang het je ziel maar raakt.
4. Hoe en waar breng je je vakantie
8. Wat eet je het liefst?
graag door? In Nederland of Turkije. Wordt weer tijd voor een kleurtje
5. Je grootste hobby? Dat is nogal gevarieerd, ik hou van we-
9. In wiens schoenen zou je voor
EspritXB is continu bezig bestaande diensten
catie. Vind het ook leuk 3D werelden te
De informele sfeer, de flexibilieit en
ontwerpen. Verder speel ik graag mu-
leuke collega’s. Af en toe worden er
Tegelijkertijd ontwikkelen we verder op
te verbeteren en haar portfolio te verster-
ziek op de Saz (Turks snaarinstrument)
activiteiten georganiseerd om de team-
‘nieuwe’ voice. EspritXB bedient al vele
ken. Ik bericht u graag ook in een volgende
en speel ik een beetje gitaar. Verder
spirit erin te houden. Laats hadden we
klanten met op SIP gebaseerde telefonie.
Verbonden over de stappen die we op dit ge-
kijk ik graag naar Discovery Channel en
een LAN-party bijvoorbeeld. Was erg
U heeft inmiddels wellicht onze aankondi-
bied gaan zetten.
National Geographic. Ik verveel me ei-
leuk en gezellig.
genlijk nooit.
10
voorjaar 2010.indd 10-11
11
18-5-2010 21:50:30
Zonder zorgen aan het werk! EspritXB is opgericht in 1993 en biedt al meer dan 17 jaar betrouwbare telefonie en ICT
diensten
aan
de
Zakelijke
markt,
(semi-) Overheid. Momenteel heeft EspritXB zo’n 5.500 klanten / bedrijven die dagelijks gebruik maken van haar diensten.
Zonder zorgen, met EspritXB. EspritXB is specialist op het gebied van ICT, data, vaste- en mobiele telecom-oplossingen.
Monitorweg 1 1322 BJ Almere
Algemeen
T 088 0068 000 F 088 0068 001
Postbus 60043 1320 AA Almere
Sales
T 088 0068 068 F 088 0068 002
info@espritxb.nl www.espritxb.nl
Customer Care
T 088 0068 111 F 088 0068 112
voorjaar 2010.indd 12
18-5-2010 21:50:39