Quando si ricevono delle lamentele la maggioranza delle aziende parte dal presupposto che meno reclami ci sono meglio è. Ma, se si guardano le ricerche, è vero il contrario. Nei mercati competitivi di oggi un’azienda dovrebbe sempre cercare di «stimolare» il reclamo da parte dei propri clienti. Altrimenti il rischio è che diventino dei «killer silenziosi»…
Di seguito vediamo 5 «miti comuni» collegati al post vendita quando si tratta di reclami, che cercheremo di sfatare
MITO La maggior parte dei clienti reclama quando ha un problema
MITO Se si ricevono molti reclami dovremo spendere di più per avere clienti soddisfatti
MITO Se abbiamo più chiamate avremo profitti più bassi
MITO Se abbiamo poche chiamate stiamo dando un servizio migliore
MITO E’ meglio investire in pubblicità che nel servizio al cliente
MITO
La maggior parte dei clienti reclama quando ha un problema
DATO: Meno del 25% dei clienti reclama in caso di insoddisfazione
70-90% dei clienti non reclama mai CONSIGLIO: Perchè è importante «cercare» i reclami? Invece di lamentarsi i clienti vi aiuteranno ad individuare le aree di miglioramento del vostro prodotto/servizio
MITO
4-30% di quelli che reclamano lo fanno una volta sola
Solo l’1-4% di questi reclami raggiungono i manager
Se si ricevono molti reclami dovremo spendere di più per avere clienti soddisfatti
DATO: l’80% delle chiamate al customer service non sono di difficile risoluzione
Una spiegazione chiara e credibile spesso ottiene un maggior livello di fidelizzazione rispetto ad un rimborso o un premio
CONSIGLIO: Per i clienti ad alto fatturato e potenziale è sempre più conveniente soddisfare le loro esigenze che perdere i loro acquisti
MITO
Se abbiamo poche chiamate stiamo dando un servizio migliore
DATO: pochi reclami possono significare un grande numero di clienti insoddisfatti silenziosi
CONSIGLIO: Fino a quando non si interagisce
PROFITTI
CHIAMATE
Poche chiamate potrebbero trasformarsi in una diminuzione dei profitti
con i clienti per la risoluzione dei problemi non si sarà mai in grado di migliorare la propria offerta
MITO
Se abbiamo più chiamate avremo profitti più bassi
DATO: il ROI per ogni reclamo aggiuntivo gestito e risolto è almeno pari al 100% Se i clienti non chiamano Un 5% di e non reclamano abbiamo 75% di incremento della possibilità diunperdere il fidelizzazione può loro fatturato generare profitti aggiuntivi fino al 125%
CONSIGLIO: Lavoriamo sulla fidelizzazione cercando di mettere al centro le esigenze del cliente
Se i clienti chiamano e reclamano abbiamo il 50% di possibilità di conquistare la fidelizzazione
MITO
E’ meglio investire in pubblicità che nel servizio al cliente
DATO: la conquista di un cliente nuovo costa almeno 5 volte in più che mantenere i fedeli L’80% del futuri ricavi dell’azienda arriveranno dal 20% dei clienti attuali
NUOVI
ESISTENTI
CONSIGLIO: La strada migliore per far crescere l’azienda è mantenere i clienti che già si hanno ascoltando quello che hanno da dire
FONTE:
La corretta gestione del servizio al cliente è oggi un aspetto da curare molto attentamente in tutti i contesti competitivi, indipendentemente dal settore in cui opera l’impresa. Le strategie e i concetti di marketing dei servizi sono stati sviluppati in risposta all’incredibile espansione che questo settore ha avuto nell’ultimo decennio. L’esigenza di fornire un servizio di qualità per poter competere sul mercato e procurarsi un vantaggio competitivo difendibile nel tempo è avvertita non solo dalle aziende di servizi “pure”, ma anche dalle imprese industriali che abbinano al core business originario l’offerta di servizi di alto livello. La differenziazione dell’offerta attraverso servizi aggiuntivi e innovativi, ma soprattutto rispondenti alle esigenze dei clienti che mutano nel tempo, è diventata particolarmente rilevante in questi ultimi anni in cui occorre giustificare un differenziale di prezzo sui concorrenti “low cost”. Per approfondire queste tematiche abbiamo scritto un