140212 pestana inside37 issuu

REVISTA PESTANA TURISMO JANEIRO > ABRIL 014 EDIÇÃO Nº37

CHARME PORTUGUÊS NAS CARAÍBAS

PESTANA CAYO COCO CUBA

PESTANA ARENA BARCELONA GRUPO PESTANA CONQUISTA ESPANHA

10 ANOS GRUPO PESTANA POUSADAS

NÃO EXISTE VENTO FAVORÁVEL PARA QUEM NÃO SABE O PORTO PARA ONDE QUER CHEGAR

Há pouco mais de um ano, estávamos a analisar os resultados de 2012 que ficaram um pouco aquém do que desejávamos.

Então, projectaram-se budgets ambiciosos para 2013 que pareciam, atenta a conjuntura económica, sobretudo nas regiões onde o Grupo Pestana tem maior exposição, de difícil concretização.

Hoje, aplaudimos os muito bons resultados de 2013 e, tal como deve ser numa “cultura” de exigência como a do Grupo Pestana, a fasquia foi colocada ainda mais alta para 2014.

Sem dúvidas, o vento mudou. Sopraram, designadamente para Portugal, bons ventos da Turquia e, especialmente, do Egipto. O Grupo Pestana teve o mérito de saber aproveitar os ventos favoráveis para se consolidar e até impulsionar o seu crescimento.

2013 foi um ano marcante para o Grupo Pestana, pois festejava o seu 40º aniversário. Como sublinhou o Dr. Dionísio Pestana, numa entrevista que deu ao Diário de Notícias da Madeira, em Março de 2013, o Grupo Pestana nasceu numa crise que demorou 10 anos. Tal deu muita força e muita garra para sobreviver. Foi um conjunto de factores que tornou possível ao Grupo Pestana sobreviver e crescer. Faz parte da fórmula ter visão e estratégia, prosseguiu o Dr. Dionísio Pestana.

Uma estratégia fundada em fortes alicerces, com base em árduo trabalho de casa, que “autorizou” ousar, diversificando investimentos em longínquas regiões, mas sempre assente numa gestão criteriosa e frugal que fazem parte do ADN indelével do Grupo Pestana.

A maior parte das organizações no mundo e, especialmente, em Portugal, não chegam a festejar o seu 40º aniversário. E, dessas, quantas podem olhar para trás, perceber que foi percorrido um caminho de sucesso e que, pese embora os naturais percalços que exigiram acções correctivas pontuais, não foram suficientes para desviar o Grupo Pestana do rumo inexoravelmente traçado?

Serão poucas as que, aos 40 anos, apresentam esta

inigualável pujança. 2013 foi o ano de acesso do Grupo Pestana a 4 “novos” e díspares países. Em África, abriu-se o “Pestana Casablanca” na costa atlântica, na maior cidade de Marrocos e sua capital de negócios. Chegou-se aos Estados Unidos da América, pela multicultural Miami, na exclusiva South Beach, com o seu lifestlye único: party & fun! Lançou-se o charme português nas Caraíbas, numa das melhores praias de Cuba, em Cayo Coco. E, last but not the least, prosseguiu-se a aposta nas grandes cidades europeias, entrando, em Espanha, pela porta grande, na cidade das Ramblas, de Gaudi e de Miró, através do “Pestana Arena Barcelona”. E assim se atingiu o 15º país com a marca “Pestana”!

Mas, não esqueçamos Portugal. Inaugurámos, literalmente, em “cima” da dourada praia do paradisíaco Porto Santo, o “Pestana Colombos”, paredes a meias com o “Pestana Porto Santo”, possibilitando ter dois distintos hotéis, que se complementam lindamente num resort, a pedir meças aos melhores.

Celebraram-se, também, os 10 anos da gestão, pelo Grupo Pestana, das “Pousadas de Portugal”, que foram (são!) um marco importante no Grupo Pestana, concedendo-lhe dimensão e notoriedade. Acredito que a abordagem que será encetada para novos tempos e a mesmíssima excelência de um personalizado serviço permitirão às “Pousadas de Portugal”, repletas de história, fascínio e sedução, acolher mais portugueses e estrangeiros que buscam experiências inolvidáveis e encanto em ímpares recantos.

Ainda em Portugal, já foi colocada a primeira pedra das obras da Pousada do Terreiro do Paço. Do que sei, só não será a melhor unidade hoteleira em Lisboa, porque essa já é do Grupo Pestana: o “Pestana Palace”. Quando se juntar o hotel na Rua da Prata, a Baixa Pombalina jamais será a mesma!

Num futuro mais distante, está já anunciada a abertura do “Pestana Rio Barra”, que reforçará a presença do Grupo Pestana na Cidade Maravilhosa, em 2016, ano em que recebe os Jogos Olímpicos.

Até lá, estou certo que muitas outras boas novi-

Séneca, advogado, escritor e intelectual do Império Romano. Séc. IV, a.C.

dades surgirão, dentro e fora de Portugal, prosseguindo a estratégia de firme crescimento do Grupo Pestana.

Voltando à entrevista, o nosso chairman, sem qualquer pejo, admitia que nessa fórmula de sucesso também foi necessária sorte.

Todos sabemos, contudo, que a sorte dá muito trabalho. Não queria, a propósito, deixar de reconhecer a inexcedível dedicação, o sorriso nos lábios e o brio de cada um dos nossos colaboradores. Eles souberam perceber o cliente melhor que ninguém.

Provaram-no ao longo de 40 anos, estão mais que preparados para novos desafios.

Acabando onde comecei - nos ventos, temos consciência que os de feição não vão durar para sempre, que rondam. Em tempo de bonança, há que erguer velas resistentes para que não sejamos abalados pela primeira tormenta que venhamos a enfrentar.

Mas, como no Grupo Pestana sabe-se para onde se quer ir, mesmo que os ventos soprem contra, navegar-se-á bem, sem perder o rumo.

Paulo Prada Administrador do Grupo Pestana

14

06

10

// ACONTECEU 04 Pestana Cayo Coco 06 Pestana Arena Barcelona 10 Pestana Colombos

// INSIDE PESTANA 12 Mundo Mundo Pestana 14 Especial 10 anos de Pousadas de Portugal 20 Clima organizacional Pestana 22 Os fundamentos do pricing 25 Mérito 26 Notícias Sustainability 30 Notícias Nossas 33 Pestana nos Media 34 O nosso melhor 36 Carreiras em destaque 38 Especial Novos Country Managers 39 Mensagens recebidas / Clientes especiais 40 Campus Pestana 42 Galeria de Fotos

// VAI ACONTECER 48 Pestana Rio Barra

FICHA TÉCNICA Coordenação: Leonor Costa // Design: Rute Sousa Exemplares: 5600

Envie-nos as suas sugestões para: inside@pestana.com

004 ACONTECEU

PESTANA CAYO COCO - CUBA

CHARME PORTUGUÊS NAS CARAÍBAS

O primeiro hotel do Grupo Pestana em Cayo Coco é também o primeiro hotel português em solo Cubano!

A unidade, um magnífico resort all inclusive de 4 estrelas, abriu a 01 de Agosto passado, em regime de soft opening.

Situado numa das melhores praias de Cuba, com 800 metros de frente mar, o Pestana Cayo Coco Beach Resort é constituído por 508 quartos em 11 edifícios enquadrados na paisagem original da zona, uma piscina central para adultos e uma para crianças, Clube infantil, quatro restaurantes e quatro bares distribuídos pelos 100.000 m2 de terreno que compõem o projecto. A animação está a cargo de uma equipe cubana encarregue de dar vida ao hotel, culminando num espectáculo diário preparado especificamente para o anfiteatro do hotel, construído ao ar livre e com capacidade para 350 pessoas sentadas.

Com um design moderno e colorido tipicamente cubano o resort diferencia-se por oferecer também uma mostra das tradições e cultura gastronómica portuguesas, no restaurante comandado pelo Chef Pedro Relvas (ex. Pousadas de Portugal), que se têm revelado um enorme sucesso junto dos seus hóspedes.

Com o Pestana Cayo Coco Beach Resort, o Grupo Pestana reforça a sua presença junto de mercados como Argentina, Alemanha e Reino Unido, principais emissores de Cuba, juntamente com o Canadá, bem como junto de mercados com grande potencial para o destino como o Brasil, Venezuela e Colombia.

Para Luís Araújo, o administrador do Grupo Pestana responsável pela América Hispânica, “este novo hotel é uma grande aposta do Grupo, não apenas por estar localizado num novo destino mas sobretudo por traduzir o reconhecimento à nossa experiência na gestão de unidades hoteleiras, sobretudo no sistema all inclusive. Aliando a simpatia Cubana à qualidade de serviço proposta pelo Grupo, estamos certos que o hotel será um êxito”.

ACONTECEU 005

// O PESTANA CAYO COCO

Pelo seu Director Geral, Luís Alfonso Oñate Que característica destacaria no Pestana Cayo Coco?

O Pestana Cayo Coco é um hotel novo, com uma localização maravilhosa em frente à praia do Flamengo, uma das mais bonitas e seguras da região, protegida por uma barreira de coral. Além das belezas naturais destaco a excelência da nossa equipa sempre sorridente e disponível a dar o seu melhor para satisfazer os nossos hóspedes, garantindo uma estadia memorável que os torne também clientes frequentes.

Quais os grandes desafios para 2014?

Consolidar a marca Pestana em Cuba e nas Caraíbas para que seja cada vez mais reconhecida pela qualidade dos seus serviços e por superar a expectativas dos nossos hóspedes, mantendo o seu grau de satisfação no Trip Advisor acima dos 90%. Naturalmente para tal temos de criar um serviço de qualidade consistente e cumprir escrupulosamente as metas fixadas em orçamento.

Como descreveria o Pestana Cayo Coco a alguém que não conheça o destino? É o sítio perfeito para descansar, desligar-se da vida urbana e mergulhar no ambiente natural de Cayo Coco com seu entorno de praias virgens. Aproveitar para conhecer a cultura cubana, através da sua música, provar uma piña colada, um mojito ou uma cuba libra e sobretudo conhecer o povo cubano amável e sempre disponível para proporcionar uma estadia memorável.

ACONTECEU 007

PESTANA ARENA BARCELONA

EM ESPANHA PELA PORTA GRANDE

O Grupo Pestana conquistou a presença em mais uma grande cidade europeia com a aquisição de um novo hotel em Barcelona. Esta nova unidade marca a entrada do maior grupo hoteleiro português em Espanha, um mercado estratégico e posicionador para o Grupo que mantém a aposta nas principais cidades da Europa.

Assim, o Grupo Pestana assumiu a gestão do novo Pestana Arena Barcelona. Com 4 estrelas, a nova unidade está localizada a poucos metros da Praça de Espanha, junto ao Parque Miró e ao famoso shopping Arena, a 500 metros da Estação de Sants (ligação TGV Madrid) e do Centro de Congressos de Barcelona (Fira), do Museu de Arte da Catalunha, da Aldeia Olímpica e do Monte Juic, ideal para quem viaje em negócios ou lazer. A unidade tem 84 quartos, dos quais 11 são junior suites e dispõe de diversas salas de reuniões, ginásio, restaurantes e bares e ainda um original terraço exterior.

Esta aquisição é uma aposta na forte procura no segmento 4 estrelas da cidade de Barcelona. Além de tirar partido dos maiores mercados emissores para esta cidade (França, Estados Unidos, Itália, Reino Unido e Alemanha), pretende-se ao mesmo tempo captar uma grande fatia dos mercados portugueses e brasileiro, com óptimas ligações aéreas diárias. Barcelona é hoje o 1º destino mais procurado para congressos a nível mundial e, em termos internacionais, é hoje o terceiro destino mundial de cruzeiros, sendo o 1º na Europa. A cidade recebe anualmente 6,6 milhões de visitantes por ano e ocupa já o 6º lugar no ranking das cidades europeias com maior número de visitantes. O objetivo das autoridades é chegar ao top 3 europeu da performance hoteleira urbana.

“Em termos hoteleiros, Barcelona é hoje o mercado mais atrativo e consistente de Espanha, com ocupações e preços médios superiores aos de Madrid. Tem uma exposição marcadamente internacional, além de conseguir captar uma diversidade de segmentos de grande valor (congressos, cruzeiros, executivos e lazer) e de ter uma baixa sazonalidade. É um mercado muito interessante para nós e seguramente o que tem fundamentos mais sólidos em toda a Espanha, com uma estratégia pública de posicionamento

e promoção muito eficaz. Estamos satisfeitos com esta nova aquisição que marca a entrada em Espanha e abre novas perspectivas neste País, objectivo de longa data do Grupo”, diz José Roquette, administrador responsável pela Área de Desenvolvimento do Grupo Pestana.

A entrada no mercado espanhol vem reforçar a estratégia de diversificação que o grupo tem vindo a implementar nos últimos anos. Com a entrada em Barcelona, Espanha passa a ser o 15º destino com hotéis Pestana. Além de Portugal, o maior grupo hoteleiro tem ainda unidades no Reino Unido, Alemanha, Estados Unidos, Cuba, Argentina, Brasil, Colômbia, Venezuela, África do Sul, Moçambique, Cabo Verde, Marrocos e São Tomé e Príncipe.

// O PESTANA ARENA BARCELONA

Pelo seu Director Geral, Ramon Alegret

Quais são os pontos fortes do novo hotel Pestana em Barcelona?

• A sua localização A poucos metros da Praça de Espanha, o segundo mais importante ponto de Barcelona após o centro da cidade, Plaza Cataluña, e sua proximidade com as principais rotas de comunicação 3 das principais linhas do metro, estação Sants com comboios suburbanos e meia distância, bem como o AVE de Madrid e a 1ª paragem do autocarro directo para o Aeroporto), a poucos metros da Fira de Barcelona (centro de Congressos mais importante e com mais história) e muito perto de um dos centros de compras com maior popularidade nos dias de hoje, o shopping las Arenas (antiga praça de touros).

• O seu serviço e equipamentos A amabilidade da equipa e um serviço personalizado são os nossos principais lemas para satisfazer os nossos hóspedes.

Instalações modernas com quartos standard amplos, Wifi grátis, ginásio, sauna e banho turco gratuito para os nossos hóspedes, bem como garagem privativa.

Quais são os principais objectivos para esta operação em 2014?

São 3 em grandes objectivos para 2014: • Dar a conhecer a cidade aos principais colaboradores/parceiros da rede Pestana a partir deste primeiro hotel em Barcelona/Espanha; • Posicionar o hotel a médio prazo como uma das referências na zona de Sants-Montjuic (bairro/distrito do hotel); • Manter e aumentar o negócio na senda do trabalho desenvolvido até aqui pela mão da marca anterior.

Como descreveria a cidade a alguém que a não a conhece?

Para um Catalão ou Barcelonês, descrever Barcelona, significa emocionar-se e sentir orgulho desta magnífica cidade, capital da Catalunha (Comunidade Autónoma dentro de Espanha). Trata-se de uma cidade situada na costa mediterrânica, moderna, cosmopolita e uma das mais activas em Espanha em termos económicos. É uma cidade perfeita para qualquer turista que aqui encontra uma enorme diversidade de oferta quer a nível lúdico quer a nível histórico, ao mesmo tempo que é claro o desejo marcado de seguir as últimas tendências internacionais e estar entre as cidades de referência mundial a passo com as outras metrópoles mundiais como seja Paris, Londres ou Roma.

Barcelona distingue-se pelo seu valor arquitectónico, com uma história antiquíssima e por isso com um legado extraordinário de monumentos de todas as épocas desde românico, gótico e renascentistas, sem esquecermos a importância que representa o modernismo pela mão de Antonio Gaudí onde se destacam a Sagrada Familia e o Parque Güell, entre os mais conhecidos.

E sem me estender mais, porque poderia ficar muito tempo falando da cidade, Barcelona deu um salto espectacular na sequência da celebração dos Jogos Olímpicos em 1992, portanto a sua imagem foi promovida em todo o mundo e, ao longo destes anos, tem sido a sede de muitos eventos internacionais e de desporto de grande importância para a cidade, como a final da Liga dos Campeões da UEFA 1999 (Manchester United vs. Bayer Munique), o Fórum Universal das Culturas em 2004, a Cimeira Euro mediterrânica de chefes de pessoal, em 2005, o Final Four de basquete em 2003 e 2011, o recente Campeonato Mundial de natação este passado verão 2013, mencionado apenas alguns de uma infinidade de eventos que fizeram e fazem de Barcelona, uma cidade de grande importância não só do ponto de vista do turismo como de mas no sector dos Congressos, isto já para nem mencionar a importância que têm tido as conquistas obtidas pelo FC Barcelona nos últimos anos.

Espero e desejo que, agora pela mão do Grupo Pestana, esta maravilhosa cidade se torne ainda mais atractiva e conhecida!

PESTANA COLOMBOS - PORTO SANTO

PARAÍSO A DOBRAR

A partir de 01 julho, o Grupo Pestana passou a gerir mais uma unidade no Porto Santo. Trata-se do Pestana Colombos Premium Club, um hotel all inclusive, com acesso direto a 9km de praia dourada. Com uma decoração luxuosa, três piscinas exteriores, garagem privada, business center e serviço de shuttle para o centro da Vila, constitui uma oferta de altíssima qualidade.

O hotel dispõe de 96 quartos, 4 suites, 75 apartamentos (desde T2 a T4) e dez Pool Villas. À disposição estão também um restaurante à la carte, de temática madeirense, um restaurante buffet e dois bares. Uma piscina interior, sauna, banho turco e ginásio complementam a oferta na área do bem-estar. Na área Lounge, além das 2 salas de reuniões, há uma generosa área de leitura e jogos e também duas lojas, no exterior.

Os hóspedes têm ainda acesso a todos os serviços do Pestana Porto Santo, como campos de jogos, spa, Kids Club, discoteca, restaurantes e bares.

Este ano, o hotel abre apenas com 100 quartos disponíveis, entre os meses de julho e outubro. A capacidade plena do resort será disponibilizada a partir de maio de 2014.

“Com esta operação o Grupo Pestana reforça a sua capacidade na ilha com mais um produto all inclusive premium, na senda do sucesso com o Pestana Porto Santo Hotel, contribuindo novamente para o posicionamento do destino como verdadeiro paraíso também na vertente dos equipamentos e serviço.”, afirma José Theotónio, administrador do Grupo Pestana.

O Pestana Colombo’s pertence ao Fundo de Lazer, Imobiliário e Turismo, criado pela gestora de fundos de capital de risco, ECS Capital, e tem a gestão do Grupo Pestana. O acordo de princípio entre as duas entidades foi assinado em dezembro, e formalizado em definitivo já em Fevereiro deste ano, altura em que o maior grupo hoteleiro português anunciou que iria assumir a gestão do Colombo’s Resort depois das obras estarem concluídas.

ACONTECEU 011

// O PESTANA COLOMBOS Pelo seu Director, João Martins

Quais os pontos fortes da nova unidade?

A infra-estrutura do Pestana Colombos vem permitir aumentar e melhorar a oferta no destino de Porto Santo possibilitando no futuro outras operações comerciais e ligações aéreas. Este projecto integrado com o Pestana Porto Santo duplica a oferta de serviços ao Cliente permitindo melhorar a nossa relação preço/qualidade, prova disso é o facto do Pestana Porto Santo ter sido considerado já este ano o 8º melhor all inclusive da Europa pelo TripAdvisor.

Quais os principais objectivos para 2014?

Teremos a abertura da segunda fase do Pestana Colombos (apartamentos, moradias e mais 1 restaurante) assim como implementar melhorias identificadas no soft openning deste Verão. O Pestana Colombos é uma unidade com preços superiores ao Pestana Porto Santo e por isso teremos de fazer reflectir isso nos nossos serviços.

Como descreveria o destino a quem ainda não o conhece? Paradisíaco, um Sonho, mais palavras é impossível venham experimentar.

012 INSIDE PESTANA

NOVO MAPA MUNDO PESTANA

15

14

12

13

11

10 LEGENDA 1. Portugal 2. Espanha 3. Reino Unido 4. Alemanha 5. Marrocos 6. Cabo Verde 7. São Tomé e Príncipe

8. Moçambique 9. África do Sul 10. Argentina 11. Brasil 12. Colômbia 13. Venezuela 14. Cuba 15. EUA

INSIDE PESTANA 013

3

4

2

1 5 6

7 8 9

014 INSIDE PESTANA

ESPECIAL 10 ANOS POUSADAS DE PORTUGAL

PAIXÃO PELOS CASTELOS, PALÁCIOS, CONVENTOS E MOSTEIROS DE PORTUGAL Celebraram-se, em Setembro de 2013, os primeiros 10 de gestão da rede das Pousadas de Portugal pelo Grupo Pestana. Por ocasião desta data lançámos um convite a alguns dos protagonistas deste projecto para partilharem connosco a sua visão e experiências.

// POUSADAS DE PORTUGAL: UMA CADEIA HOTELEIRA INTEMPORAL Por José Castelão Costa, Presidente Grupo Pestana Pousadas Quis o acaso que há 10 anos atrás estivesse ligado à privatização parcial da ENATUR (49%) e à privatização total da exploração das Pousadas de Portugal por parte do Grupo Pestana. E quis também o acaso que, mais tarde, viesse a ser gestor do Grupo Pestana Pousadas.

Passados estes 10 anos, ao avaliar o significado para o Grupo Pestana, que é a maior cadeia hoteleira nacional, uma das maiores da Europa com expressão a nível Mundial, da inclusão no seu universo das Pousadas de Portugal, afirmo seguramente que o saldo é muito positivo e que o impacto para o Grupo foi extremamente importante!

INSIDE PESTANA 015

A marca Pousadas de Portugal e o seu produto, influenciados por um modelo de negócio menos institucional, privado, mais ágil e com sinergias a explorar, vieram trazer inevitavelmente outra ambição para o desenvolvimento desta cadeia hoteleira de charme.

As conhecidas transformações entretanto havidas no país na sua actividade económica; no mercado da oferta; nos modelos de negócio da intermediação e ainda no comportamento dos clientes, obrigaram o Grupo Pestana a efectuar alterações profundas no modo de abordagem do produto Pousadas de Portugal durante estes últimos anos.

A dimensão das unidades, o serviço a prestar ao cliente muito para além do “cama e mesa”, a evolução das “modas” gastronómicas com a introdução de conceitos mais modernos, a deslocalização geográfica com um “novo mapa das estradas em Portugal” o aparecimento de mais e melhor concorrência criaram a necessidade de repensar o negocio e acelerar a premência de desenvolver uma nova geração de Pousadas que permitam cumprir os desígnios da marca, que a torne mais competitiva oferecendo produtos e serviços que além da recuperação do património respondam aos desafios lançados pelos clientes cada vez mais exigentes.

Vender apenas dormidas e refeições em localizações por vezes de difícil

acesso ainda que, em castelos, palácios ou conventos só por si já não é suficiente para atrair os clientes! Esta realidade obrigou a criar novos produtos e a alterar os já existentes!

Mais importante do que falarmos nos últimos 10 anos, que passaram tão depressa e foram vividos de forma apaixonante embora carregando com o peso do serviço de empresa pública do passado (com todas as vantagens e inconvenientes que isso acarreta para o cliente), será manter e melhorar a qualidade do produto “Pousadas de Portugal”, sempre a elevado nível, sem descurar a vertente da sua sustentabilidade económica e financeira.

Dai o aparecimento de novas Pousadas mais focadas com os desejos do mercado actual mas sem descaracterizar o conceito de rede de hotéis de charme de elevada qualidade e tão acarinhada quer pelos portugueses quer pelos estrangeiros.

São estes os desafios que o Grupo Pestana tem para os próximos anos, desafios de bem gerir uma cadeia hoteleira carregada de simbolismo, história, tradição e cultura, cheia de produtos exclusivos, onde dormir num quarto real ou jantar num palácio, é uma experiência única, mas que só será bemsucedida com serviço de qualidade!

JOSÉ CASTELÃO COSTA A experiência profissional de José Manuel Castelão Costa sempre foi ligada ao Turismo. Entre 1984 e 1996 integrou os quadros do Fundo de Turismo sendo que o último cargo que desempenhou nesta entidade foi o de Presidente, durante 7 anos.

Durante este período foi ainda Presidente do Conselho de Administração do Fundo de Turismo ligado ao Capital de Risco e posteriormente à Sociedade Gestora de Fundos do Investimento Imobiliário. Também foi Gestor do Programa “Turismo e Património Cultural”, integrado no quadro comunitário de apoio (QCAII).

Após a sua saída do Fundo de Turismo, foi Administrador Delegado da ICI – International Consultans Iberia entre 1996 e 2003.

José Manuel Castelão Costa é administrador de várias das empresas do Grupo Pestana desde 2003. É o Presidente das Pousadas de Portugal Desde 2007, cargo que ocupa até hoje.

016 INSIDE PESTANA

// POUSADAS DE PORTUGAL: UMA MEMÓRIA COM FUTURO! Por Luís Castanheira Lopes, Administrador Grupo Pestana Pousadas de Portugal As Pousadas de Portugal assumiram desde o seu início, seja na então designada Estalagem do Lidador, em Óbidos, seja nos sete estabelecimentos regionais instalados durante os anos 40, a fundamental relevância do serviço e da sua prestação.

Com efeito, o criador do projecto das Pousadas definiu que a imagem turística de Portugal tivesse como traço identitário a amabilidade e o sorriso, sendo este, a um tempo, verdadeira palavra de ordem e um dos elementos de acolhimento e de boas vindas ao turista!

Evidentemente, a mencionada ideia geral da actividade turística do país não poderia deixar de ser vertida para as Pousadas. Por isso mesmo, influenciadas por esta referência matricial, as Pousadas de Portugal sustentaram a alta qualidade da sua actividade ao longo das mais de sete décadas da sua existência no apuro técnico do serviço mas também, senão sobretudo, no modo específico da sua prestação.

Nesse âmbito tornou-se essencial o forte empenho dos trabalhadores, a sua inexcedível dedicação e a sua vontade de que o acolhimento dos clientes fizesse esquecer imediatamente as agruras dos acessos às Pousadas. Antes do desenvolvimento da indústria automóvel, antes da mudança do mapa das estradas e da existência de GPS a viagem até algumas das Pousadas correspondia a uma verdadeira odisseia, sendo conhecidos muitos episódios dramáticos e épicos…

INSIDE PESTANA 017

O referido sentido de serviço veio, assim, a tornar-se um traço diferenciador da maior importância na afirmação das Pousadas de Portugal como cadeia hoteleira e da sua notoriedade como uma marca de prestígio, no nosso país e também no estrangeiro.

Creio poder afirmar sem risco de contradita que o mesmo modo de prestação do serviço continua a servir de referência à actividade das Pousadas de Portugal, como o demonstram as sucessivas análises e apreciações respectivas, designadamente, os resultados dos inquéritos de opinião aos clientes ou as auditorias do tipo “cliente - mistério”.

Naturalmente, a dinâmica inerente à evolução social assim como a inovação, a melhor preparação técnica e cultural das pessoas determinam uma prestação diversa da anterior.

De igual modo, as exigências e as dificuldades das diferentes conjunturas determinam a necessidade de novas abordagens no plano estritamente funcional, sendo necessário que cada trabalhador seja capaz de executar plenamente as suas obrigações mas, igualmente, possa assegurar outras funções que lhe estejam conexas; trata-se de uma realidade nova para a qual, todos, ainda agora estamos a ficar despertos mas que, sem dúvida, não tardará a acentuar a tendência de aprofundamento que já se regista.

Por outro lado, os próprios turistas são hoje diferentes, mais informados e mais exigentes, o que determina aos prestadores do serviço a necessidade de uma aptidão que lhe permita sair do modelo pré-definido e lhe viabilize o ajustamento à pretensão do cliente.

O facto da actividade das Pousadas de Portugal continuar a relevar uma

avaliação do serviço com o nível excelente evidencia a capacidade dos seus trabalhadores de modernizarem as suas metodologias e de actualizarem os seus procedimentos, aliás no âmbito de ambiciosos programas de formação que têm sido desenvolvidos. Todavia, o referido índice também traduz a manutenção da referência ao padrão de acolhimento, de amabilidade e de simpatia que caracterizam o mesmo serviço desde há décadas. É consensual a ideia de que a reconfiguração da rede das Pousadas de Portugal iniciada há alguns anos tornou a sua oferta actual não apenas maior como indiscutivelmente melhor, passando a estar especialmente centrada em património classificado (castelos, palácios, conventos ou mosteiros) de dimensão mais ajustada e disponibilizando um conjunto de facilidades mais vasta e mais diversificada.

O movimento contínuo de crescimento, de adaptabilidade e de tradição que tem sido inerente à prestação do serviço assim como o compromisso com o Grupo Pestana ao longo dos últimos 10 anos constitui a melhor garantia de que os seus trabalhadores enfrentarão com sucesso os novos desafios das Pousadas de Portugal.

Justamente para fazer sobressair os valores do acolhimento e do sorriso aproveito esta oportunidade da comemoração dos 10 anos das Pousadas de Portugal no Grupo Pestana para prestar a minha homenagem a um trabalhador recentemente falecido, Jacinto Anacleto, porquanto considero que ele constituiu para todos um exemplo de empenho, de dedicação e de compromisso através dos quais, aliás, superava sem qualquer crítica de ninguém as evidentes limitações técnicas da sua prestação.

LUÍS CASTANHEIRA LOPES Luís Alberto Castanheira Lopes colabora com o Grupo Pestana desde 2005, mas a sua ligação à marca Pousadas de Portugal remonta a 1992, ano em que iniciou a sua colaboração com a Enatur primeiro como Assessor do Conselho de Administração e logo depois como Director Financeiro e de Gestão até 1997. Durante o ano seguinte foi também responsável pelo Gabinete de Património da ENATUR. Após uma passagem pela RTP, como Director de Recursos Humanos, entre 1999 e 2002, torna-se Chefe de Gabinete do Secretário de Estado do Turismo do XV Governo Constitucional: de 10 de Abril de 2002 a 10 de Abril de 2003; e, seguidamente, Chefe de Gabinete do Secretário de Estado do Turismo do XV Governo Constitucional: de 11 de Abril de 2003 a 17 de Julho de 2004; Entre 18 de Julho de 2004 a 11 de Março de 2005 é Adjunto do Ministro do Turismo, com funções de SecretárioGeral do Ministério, do XVI Governo Constitucional. Assume a Direcção do Gabinete Jurídico da Grupo Pestana Pousadas: de 1 de Abril de 2005 a 31 de Março de 2009; é também Assessor do Conselho de Administração do Grupo Pestana para a área da Pestana Hotelaria em Portugal desde Julho de 2006 a 31 de Março de 2009 (com supervisão em matéria de gestão de recursos humanos relativamente algumas das Empresas); é Administrador do Grupo Pestana (Pousadas de Portugal e alguns Hotéis) desde 31 de Março de 2009.

018 INSIDE PESTANA

// POUSADAS DE PORTUGAL: UMA CADEIA HOTELEIRA INTEMPORAL Por Isabel Guerreiro, Directora de zona Pousadas região Alentejo A minha “aventura” nas Pousadas começa em Novembro de 1995.

Terminada a formatura na Escola Superior de Hotelaria e Turismo do Estoril, inicio na Pousada de S. Francisco, em Beja, como estagiária, assinando com as Pousadas de Portugal o meu primeiro vínculo profissional em Dezembro do mesmo ano. Em 1998 e com 25 anos de idade surge o desafio de Direcção da Pousada de Monsanto, na “Aldeia mais Portuguesa de Portugal” e, em 2000, na Pousada de S. Gens em Serpa. Em finais de 2004 e já com o Grupo Pestana, nova oportunidade com as pousadas da Região Algarve.

Um período de quase 7 anos cheio de desafios, em 2006 com a abertura da Pousada de Tavira, em 2007 com o grande desafio da Direcção da Zona e, em 2009, com mais uma abertura, a Pousada de Estoi! Mas os desafios não ficam por aqui! E em 2011 um novo e aliciante projecto: a Direcção de Zona das Pousadas do Alentejo!

INSIDE PESTANA 019

As Pousadas de Portugal foram e sempre serão um projecto diferente dos demais, onde as especificidades de cada unidade permite e “obriga a quem por lá passa” aprender sobre as diversas e abrangentes valências culturais de cada região assim como das próprias unidades.

A entrada do Grupo Pestana, nas Pousadas de Portugal, permitiu aliar a “alma” do Património Nacional, à organização e projecção internacional que uma cadeia presente em 4 Continentes proporciona.

Nestes dez anos, a evolução tem sido uma constante desde o primeiro dia, feita de uma forma planeada e sustentada sempre na procura da excelência.

A evolução tem-se verificado nas mais diversas áreas, desde o afinar de procedimentos financeiros que tem permitido reconverter anteriores excessos em oportunidades, na área das novas tecnologias, fundamental para comunicação imediata tanto para o cliente externo mas não menos importante para cliente interno…

O Grupo Pestana, com sua exigência, promove o crescimento profissional, de uma forma sustentada e acompanhada, mantendo presente a necessidade de evoluir, adaptar, inovar e reinventar-me todos os dias. No fundo e como era habitual ouvir o Dr. José Roquette dizer, ”...quem não muda, vira

poste...”

Como a maior riqueza de uma empresa assenta nos seus recursos humanos, sendo uma “máxima” condutora do Grupo Pestana, ao longo destes dez anos (o tempo passa rápido...), foram adaptadas e introduzidas novas técnicas e ferramentas de relacionamento e abordagem. Esta nova realidade concedeu aos seus colaboradores uma evolução na responsabilidade individual de cada um, não só no seio das suas equipas, mas também demonstrando o quanto todos podemos contribuir para o Universo Pestana.

A solidez e a saúde que o Grupo Pestana apresenta neste período de menor fulgor económico, permite aos seus colaboradores o conforto e a segurança indispensáveis e fundamentais não só à realização profissional como pessoal.

Ao longo destes anos também a nível ambiental e social desenvolveu-se no seio do Grupo Pestana uma maior consciência destas realidades, inovando em acções ou participando em iniciativas que promovem a responsabilidade cívica sobre o espaço global, mas também a solidariedade social para com aqueles que infelizmente são menos afortunados.

Ser Pestana é ter não só um desafio constante como fazer parte dele!

020 INSIDE PESTANA

ESPECIAL RECURSOS HUMANOS

CLIMA ORGANIZACIONAL PESTANA Por Jaime Morais Sarmento, Director de Recursos Humanos

Faz agora um ano, estávamos a terminar a fase de escutar o que a generalidade da população Pestana tinha para dizer, sobre como se sentia no mundo Pestana, passando livremente pistas sobre o que deveria ser melhorado, por forma a se sentir melhor profissionalmente e no seu dia-a-dia.

Um projecto de diagnóstico de Clima Organizacional implica sempre desafios de mudança e de desenvolvimento das organizações, sendo que esse foi o objectivo principal do nosso grupo, quando se submeteu à avaliação de todo o seu capital humano.

As organizações, e a nossa não é excepção, ganham vida, crescem e desenvolvem-se suportadas pelos comportamentos, competências e desempenhos que o capital humano emprega diariamente. São as pessoas que transmitem a imagem de uma marca, são elas que melhor identificam a qualidade e princípios de uma organização, logo numa indústria como a hotelaria, tão importante como escutar a opinião dos clientes, é sentir a opinião e saber honestamente como se sente a alma viva da organização.

A nossa organização, teve necessariamente o sentimento humilde de se expor à avaliação da generalidade dos seus profissionais, consciente de que alguns aspectos teriam que ser revistos, processos teriam que ser melhorados, para que, quem interessa se sinta feliz e confortável para melhor prestar o seu desempenho profissional.

O caminho foi aberto com a partilha dos resultados em vários relatórios e instrumentos de gestão e cuja análise permitiu a identificação para desenvolvimento de um conjunto de acções nas diferentes unidades e diferentes países, de maneira a ir de encontro às mudanças necessárias conforme a opinião dos diferentes profissionais.

Todo o universo Pestana se deve sentir orgulhoso com o elevadíssimo nível de participação. Uma participação total de 86,3% de colaboradores a prestarem a sua opinião, só pode ser motivo de orgulho para todas as pessoas que investiram tempo em responder, e este nível de participação não apenas merece, mas obriga a que todos os responsáveis por equipa dediquem tempo a implementar as alterações identificadas como necessárias.

Mais de 92 por cento da população profissional do grupo identifica que tem um papel importante para o sucesso da organização, considerando que o seu trabalho tem um significado especial. É bastante relevante este resultado, significando uma clara ligação entre as pessoas e aquilo que é o seu desempenho, com o sucesso dos resultados apresentados pela organização e fundamentalmente com a arte de bem receber, o que numa indústria como a hotelaria, é fundamental.

INSIDE PESTANA 021

O bem receber, não se aplica unicamente por parte do universo Pestana aos clientes que nos visitam. Aplicase necessariamente a todos os novos profissionais, que iniciam a sua actividade como embaixadores da marca Pestana. Mundialmente, é muito relevante que mais de 88 por cento da nossa população profissional se tenha sentido bem recebido e acolhido a quando da sua chegada ao grupo.

Nos actuais tempos de instabilidade económica e social que se vivem em alguns pontos do globo onde a marca Pestana está implementada, deve ser sublinhado o facto de mais de 86 por cento dos profissionais que responderam a este questionário de clima confiarem que o grupo cumprirá todas as obrigações que assumiu. Este nível de confiança é claramente demonstrativo dos princípios éticos, de responsabilidade e de cumprimento das suas obrigações, que claramente identificam a marca Pestana, e onde a generalidade dos colaboradores se revê.

Na realidade e numa óptica geograficamente transversal, os valores pelo grupo defendidos fazem com que uma significativa maioria dos profissionais, mais de 75 por cento, sentem e informam sentir orgulho em dizerem que trabalham no Grupo Pestana.

No entanto, e é este um dos pontos fundamentais, para que trabalhos e estudos desta natureza sejam interpretados como instrumentos de gestão úteis ao sucesso das organizações, o capital humano da nossa organização

expressou igualmente variados pontos, onde comportamentos e processos devem ser melhorados.

Reconhecimento dos sucessos alcançados, eficácia da comunicação e reconhecimento do esforço, dedicação e desempenho das pessoas, são processos a serem revistos, alterados e melhorados de acordo com o feedback do universo Pestana.

Hoje, talvez como nunca nas organizações, os comportamentos fazem a diferença. Fazem a diferença internamente nas organizações, mas fazem igualmente a diferença no sucesso das mesmas junto dos mercados fornecedores de receita. O agir de acordo com os comportamentos que positivamente defendem a marca e fidelizam clientes, é alcançado com muito maior frequência e menor esforço, se o índice de satisfação dos profissionais que prestam esses serviços estiver alcançado. A defesa desses interesses e o caminhar para melhorar processos, só se atinge sabendo o que os nossos clientes pensam, sendo os nossos clientes internos tão fundamentais como os externos.

Este estudo mais do que uma simples estudo, é um instrumento de gestão para todas as equipas e seus líderes, e deverá continuar aberto em cima das secretárias, para que diariamente se actue em concordância com o seu feedback e se alcance os objectivos pretendidos, devendo ser um processo de análise regular, executado com uma periodicidade definida e útil ao desenvolvimento da organização.

022 INSIDE PESTANA

ESPECIAL REVENUE MANAGEMENT

OS FUNDAMENTOS DO ‘PRICING’ Por Mário Candeias, Director de Operações PESTANA LUXURY Hotels

Gestão de Preços Antes e Além do Revenue Management O ‘Revenue Management’* é crítico para optimizar o preço (e o valor) das Organizações. O que há de mais recente nesta matéria e o que deveria haver? Será esta uma função exclusiva dos Revenue Managers? É esta a única variável necessária para optimizar preços? Estarão as Empresas a trabalhar o tema da optimização do preço em toda a sua plenitude? Que outros campos de conhecimento são essenciais para maximizar valor económico das Empresas através da gestão do preço? Na era do Big Data, deveria emergir uma nova visão ‘holística’, permitida pelos novos meios de automatização do Revenue Management, capaz de elevar a indústria a níveis cada vez mais sofisticados de competitividade através do preço.

Dada a automatização, sofisticação e globalização da indústria hoteleira e do turismo, os níveis de competitividade aumentaram e, nesse quadro, o RM (Revenue Management) assumiu um papel fundamental na optimização de receitas, no reforço da performance do negócio e na definição de quem perde e de quem ganha.

Tornou-se aliás de tal modo central que muitos tendem a vê-lo como a ‘única solução para todos os males’, ignorando por vezes um contexto mais abrangente.

Esta visão não é apenas proveniente dos revenue managers, mas é algo transversal a toda a gestão do negócio, a nível operacional e corporativo, assim como a líderes e gestores de destinos, que têm um papel crítico no posicionamento e significado de um dado destino turístico, onde estão lo-

calizados os activos cujos preços têm que ser optimizados. É de facto algo intimidante e mesmo destruidor de valor observar como a discussão global sobre o RM, que é maioritariamente liderada por empresas de tecnologias de informação, departamentos comerciais de hotéis e companhias aéreas, está apenas focada nos níveis de preços, estadias médias, níveis de ocupação e antecedência de reservas.

O nível corporativo das organizações tem algumas noções acerca dos fundamentos do RM mas, como a maioria dos executivos actuais vem ainda da era pré-digital, limitam-se na sua maioria a seguir aquilo que os revenue managers estão a fazer, em lugar de lhes fornecerem/criarem contextos de negócio óptimos que permitam aos revenue managers libertar todo o potencial do seu negócio.

Defendemos assim que o preço (ou receita se preferirem) deve começar a ser gerido muito antes da intervenção das equipas RM e suas técnicas, tal como deve todo o contexto de negócio em redor de um certo bem, que afecta intrinsecamente os níveis de preço muito além das capacidades do revenue management.

O RM basicamente trata de tácticas de preço, sob o nome de estratégia de preço. E se não há quem realmente esteja a ocupar-se do lado estratégico do preço, sob a impressão que alguém o esteja a fazer, é bem possível que o valor conquistado nunca venha ser o óptimo.

Há muitas variáveis presentes num dado preço, já que este é a tradução numérica do valor económico de um negócio ou bem.

Todas as forças que influenciam o nosso negócio devem por isso ser primeiramente endereçadas e geridas, para que depois, e apenas depois, as equipas de RM possam traduzir o valor intrínseco e ascendente do valor do negócio produzindo o seu preço óptimo.

As forças-chave envolvidas na formação de um preço são: macroeconomia, microeconomia, finanças corporativas, marketing estratégico, gestão operacional e, no sector do turismo, gestão de destino.

INSIDE PESTANA 023

MACROECONOMIA: as economias crescem e encolhem, os sectores beneficiam do crescimento ou são atingidos por recessões de diferentes maneiras. Os países têm maior ou menor valor, de acordo com os seus níveis de PIB e de PIB per capita, tal como os seus bens. Quando as economias crescem, os preços sobem, acompanhando o aumento de toda a economia.

As economias têm também ciclos, logo os níveis de preços são afectados pelos mesmos, tanto para baixo como para cima. Tal como o são pelo poder da paridade de compra. As economias são inflacionárias, deflacionárias (algumas vezes “estagflacionárias”) e isto também tem impacto no consumo.

Este é o lado real da economia. Tal como o seu lado monetário, taxas de câmbio e taxas de juro são também factores-chave na definição de preços…

Porque descontamos uma tarifa quando a ocupação é baixa, quando a moeda de um certo mercado emissor está a valorizar-se em relação ao nosso?

Como é que o aumento em X pontos base de uma taxa de juro poderá a minha procura e os meus níveis de preço?

MICROECONÓMICAS: a curva preço-consumo tem um declive negativo, o que significa que quanto maior for o consumo, menor será o preço (utilidade marginal dos bens e serviços). Em Hotelaria operamos diferentemente, já que vendemos um inventário fixo e altamente perecível (mais room nights vendidas equivalem a preços mais altos no futuro à medida que diminui a disponibilidade). Por isso os níveis de preços são também uma função da oferta disponível (quantidade e tipo). As elasticidades têm também o seu papel no preço, ao mostrarem os padrões de variação mutuamente induzidos pelo preço e pela procura.

FINANÇAS CORPORATIVAS: o preço de uma room night pode ser visto como se fosse o preço duma acção na bolsa de valores, num dado momento. O preço da acção reflecte o valor futuro da empresa, ao dia de hoje. Reflecte também o que ela faz e é em termos de produto/serviço, estratégia, finanças, níveis de investimento, equipas, inovação, etc. Tal como o preço de um hotel, já que tem uma correlação muito forte com o tipo e escala do investimento inerente ou bem. Um investimento maior e mais bem localizado deve aspirar a preços mais altos do que ao contrário (perspectiva topdown). O contrário também é válido, os hotéis com maior cash flow valem também mais, por isso podem traduzir isso para o mercado com preços mais elevados (perspectiva bottom-up). Em cima disto, os níveis de preço têm também relação com a liquidez da empresa… se esta está com problemas de caixa, as descidas de preços serão mais fortes, antecipando as necessidades de caixa para sustentar o negócio, sacrificando as tarifas.

GESTÃO DO DESTINO: mesmo quando o nosso activo é o destino (ex: um destination hotel ou destination spa), é necessário gerir ou impactar o ambiente de negócios local e a comunidade em termos de atractividade (Factores Físicos, Entretenimento, Cultura…), atenção e visibilidade (RP, Branding), Acessibilidades (aviões, estradas…), visto ser uma parte crítica da cadeia de valor. O nosso preço já está imbuído de todos esses factores.

Por isso se quisermos construir sobre isso ou ganhar relevância ou mesmo dominar essa cadeia de valor precisamos dominar o ambiente de negócios.

Se a cadeia de valor não for gerida como um todo, em níveis idênticos de ocupação, o preço nunca atingirá o seu pico.

MARKETING ESTRATÉGICO: lembram-se dos clássicos 4Ps do Philip Kotler? O preço é apenas um deles. Promoção, Posicionamento e Produto são os outros. E isso é apenas para Marketing de Produto. Quando se trata de Marketing de Serviços os Ps passam para 7, adicionando-se Participantes (hóspedes e equipas), Prova Física (o ambiente onde acontece o serviço, o Hotel) e Procedimentos (o modo como o serviço é prestado). Os níveis de preço devem incluir os contributos de cada um destes e cada um deles deve ser gerido como uma fonte para a optimização do preço. Os gestores de Revenue, ao lidarem com apenas um dos Ps, tendem a ignorar os outros e como estes podem impactar o seu próprio P, por isso o risco fundamental é que todos os Ps tendam a produzir retornos sub-óptimos.

024 INSIDE PESTANA

OPERAÇÕES: o preço é a melhor medida do posicionamento. Podemos mesmo dizer que é o ‘posicionómetro’. Avaliamo-lo, comparando-nos com os outros. Para níveis idênticos de ocupação, preços mais altos significam posicionamento mais elevado. Estes são impactados pela marca, nome, nível de serviço, qualidade de produto, mix de distribuição, inovação, eficiência da força de vendas, competição e rivalidade de fornecedores, percepção do valor do destino turístico. Por exemplo, ao permitirmos que o nosso hotel se torne obsoleto e perca a ligação com mercados novos e mais exigentes, perdemos competitividade se mantivermos ou aumentarmos preços. Assim, o Produto e a Promoção são variáveis críticas para afectar o preço positivamente, além das demais e em conjunto.

Assim o preço é principalmente a consequência de tudo o que foi mencionado e não de competência e conhecimento-instalado do RM, enquanto disciplina.

Sempre houve gestão de preço, séculos antes de haver RM. O RM opera sob e sobre as condições acima. Serve-as e optimiza-as. E estas devem também servir o RM dinamicamente, de modo a produzir ainda melhores resultados (para que o preço traduza ainda melhor o verdadeiro valor intrínseco do negócio).

A estratégia de negócio de RM e a sua automatização (o actual Total Revenue Management e as futuras análises de ‘Big Data’) precisam de passar a integrar métricas que derivem de todos estes aspectos. Toda a organização precisa de mergulhar as suas equipas de RM nesta nova filosofia.

Precisamos de trabalhar com todas as ferramentas disponíveis, para que a ferramenta RM possa funcionar no seu potencial máximo.

O próximo nível deve ser então a integração, por parte das equipas de RM, de conhecimentos ao nível da estratégia da empresa, de desenvolvimento de hotéis e banca de investimento, passando pela gestão de destinos e competitividade, tudo isto integrado no processo de tomada de decisões diárias. Isto permitir-lhes-á ter uma visão 360º do negócio e do activo a gerir, elevando ganhos e mantendo sempre o momentum na gestão de preços.

O RM precisa de ser capaz de responder a questões como: porque é que

o ADR da mesma cadeia em NY ou Paris é muitas vezes superior ao de Lisboa e Madrid, sendo a marca, equipas de RM e estratégia de negócio a mesma? Como é possível diminuir essa diferença, subindo a mais baixa das duas? Porque é que o grau de crescimento em RevPar é mais baixo neste destino quando comparado com a sua competição? Está a convergir ou a divergir dos seus destinos competidores? Numa dada marca, é possível construir preço que possa levar o activo a ser operado pela marca que lhe é imediatamente superior? Qual a correlação da volatilidade do PIB com o preço do meu bem? Como é que posso desenhar/actualizar as minhas tarifas após um certo serviço ou produto inovador ter sido lançado? Como é que posso reposicionar o meu negócio através do preço, dadas as melhorias recentemente implementadas nos meus níveis de serviço? Dado o perfil e dinâmica operacional do meu bem, será um RGI de 90 considerado bom ou um RGI de 110 fraco? Qual é a minha “posição natural” dentro do meu grupo de concorrentes? Assim, o RM deverá integrar todo este racional nas suas tácticas e procedimentos, na sua maneira de ser.

O nível corporativo terá de gerir não apenas o negócio, mas o próprio ambiente onde o negócio de desenrola, usando o RM como um barómetro da economia, do destino e da competitividade das operações, não apenas como uma ferramenta de preço.

Isto não é fácil nem rápido mas, neste momento, é algo preocupante que o tema não esteja sequer a ser considerado na sua globalidade ou abertamente discutido.

Não serão os matemáticos, estatísticos, programadores ou revenue managers que o farão por nós, já que eles próprios já têm bastantes tarefas tácticas e específicas com as quais lidar. Assim, o nosso valor não está a ser optimizado, ainda que a percepção geral é a de que está.

Em resumo, o RM é e continuará a ser fundamental para a sustentabilidade dos negócios. Mas se não estamos a gerir o preço antes e para além das técnicas correntes ora utilizadas, as consequências óptimas da gestão de preço poderão nunca vir a fazer parte dos resultados das nossas empresas.

INSIDE PESTANA 025

IN FOCUS

MÉRITO

PESTANA S. TOMÉ RECEBE DIPLOMA DE MÉRITO DO GOVERNO DE S. TOMÉ Por ocasião das comemorações do Dia Nacional de Turismo, o Pestana Sao Tome recebeu um reconhecimento público pelo trabalho que o Grupo Pestana tem vindo a desenvolver pelo Turismo Santomense.

PESTANA PORTO SANTO ELEITO 8º MELHOR DA EUROPA O Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa foi eleito um dos melhores resorts “all inclusive” da Europa. De acordo com o ranking Travelers Choice 2013, realizado com base nos comentários submetidos no TripAdvisor, a unidade do Grupo Pestana aparece em oitavo lugar, sendo o único hotel português a constar do Top 25. Este é já o segundo ano consecutivo em que o Pestana Porto Santo é premiado pelo prestigiado portal turístico internacional, tendo subido 11 posições em relação ao ranking do ano passado.

CIDADELA DE CASCAIS GANHA PRÉMIOS CONSTRUIR A Cidadela de Cascais foi eleita “Melhor Empreendimento Turístico”. Um galardão que recebeu na gala de entrega dos Prémios Construir, que distinguem os melhores projetos nas categorias de Arquitetura, Engenharia, Construção e Imobiliário. A escolha é feita com base em critérios como a relevância para o mercado, riatividade, inovação e qualidade.

PESTANA CASINO PARK, PESTANA PROMENADE E PESTANA D. JOÃO II DISTINGUIDOS PELO OPERADOR JET2HOLIDAYS O Operador Turístico Inglês Jet2Holidays, que opera voos próprios para a Madeira, distinguiu as duas unidades madeirenses e o Pestana D. João II com os prémios Quality Award 2012, com base nos inquéritos de opinião com os hóspedes da empresa.

026 INSIDE PESTANA

INFORMING

NOTÍCIAS SUSTAINABILITY No segundo semestre de 2013, o Grupo Pestana continuou a implementar práticas sustentáveis nas suas várias vertentes ao abrigo do programa Planet Guest e a receber distinções nesta área. De Moçambique chegam duas importantes notícias na área da Sustentabilidade. Uma sobre um importante projecto de apoio à comunidade local, na área social, o projecto TILIZINWE e outro, não menos relevante, de cariz de conservação ecológica. Em Portugal são várias as práticas Eco em destaque e da Argentina chega-nos uma notícia de boa prática de gestão, o Tell the Manager, com óptimos resultados.

// PARCERIA FUNDAÇÃO MARINE MEGA FAUNA Desde o início de Outubro o Pestana Bazaruto Lodge tem uma parceria com a Fundação Marine Mega Fauna para o estudo e pesquisa de mantas gigantes e tubarões baleia na ilha do Bazaruto. A iniciativa surgiu após a descoberta recente de uma estação de limpeza de mantas gigantes pelo instrutor de mergulho Luís Cardoso, a apenas a 15 minutos de barco do Pestana Bazaruto Lodge. Esta parceria permite aos hóspedes do resort paradisíaco participar das actividades de estudo e pesquisa destes animais extraordinários e das suas rotas migratórias, contribuindo assim para a sua preservação. É de realçar que em apenas outros 6 locais do mundo é possível ter encontros desta natureza.

// GRUPO PESTANA JUNTA-SE À UNICEF PARA AJUDAR AS CRIANÇAS FILIPINAS AFETADAS PELO TUFÃO HAIYAN O Grupo Pestana associou-se à UNICEF para ajudar as mais de 5.5 milhões de crianças afectadas pela catástrofe. Todos os fundos angariados através da campanha “Obrigado por Ajudar”, foram canalizados para esta causa. Entre os dias 01 e 31 de Dezembro, os hotéis Pestana convidaram os hóspedes a acrescentarem 1 Euro à sua conta no momento do check out para ajudar quem mais precisa. Por seu turno, o Grupo Pestana duplicou o montante doado, somando mais 1 Euro a cada contribuição voluntária dos seus hóspedes. Simultaneamente decorreu uma campanha de sensibilização, nos diversos hotéis e Pousadas e outros meios (site, comunicação interna), estimulando o contributo directo a esta causa.

“Ficámos muito impressionados com a devastação causada pelo tufão das Filipinas que deixou tantas pessoas, e especialmente um número tão grande de crianças, sem casa, água para beber, comida, ou cuidados de saúde. Foi por isso que decidimos apoiar a UNICEF, esperando que juntamente com o contributo dos nossos hóspedes possamos ajudar a fazer a diferença para estas crianças.”, salientou o Dr. Dionísio Pestana.

INSIDE PESTANA 027

// PROJECTO TILIZINWE Tilizinwe significa ‘Estamos Juntos’ em Tsonga (um dos dialectos locais) e é o projecto âncora da equipa do Pestana Bazaruto Lodge com a comunidade local, na Ilha de Bazaruto, Moçambique.

A comunidade de Machulane, vizinha do resort depende principalmente dos recursos naturais da ilha para a sua sobrevivência, ao mesmo tempo que a ilha é visitada anualmente por muitos turistas em busca das suas incríveis belezas naturais.

O projecto Bazaruto Tilizinwe foi criado com vista a ajudar a comunidade local a adquirir conhecimentos e perícias necessários para procurar oportunidades e/ou alternativas de emprego (para além das suas funções tradicionais de pescadores) bem como educar para as necessidades da conservação e vida sustentável.

O projecto Tilizinwe Bazaruto tem objectivos de activar o potencial da comunidade local e ajudar a construir um futuro mais sustentável para a comunidade, os turistas, o Lodge e a para a ilha em si. Neste momento o projecto funciona com base nos apoios dos hóspedes do Pestana Bazaruto Lodge.

FASE 1: EDUCAÇÃO E CRIAÇÃO DE EMPREGO O projecto começou em Novembro de 2012 com a compra do centro comunitário, usando fundos previamente doados pelos clientes do Pestana Bazaruto Lodge. Desde então o centro tem sido usado para: • • • •

Programa educacional para crianças; Esquema de alimentação para crianças trissemanal; Aulas de desenvolvimento de perícias, literacia e línguas para adultos; Loja comunitária cujos lucros revertem todos para a comunidade;

Através destes programas o Tilizinwe Bazaruto já criou e/ou permitiu manter 10 postos de trabalho permanentes para a comunidade local, bem como alguns contratos temporários e tem-se verificado uma melhoria significativa na saúde das crianças Foi também implementado o projecto ‘1 item por hóspede’ em que é pedido aos clientes do resort para levarem ou deixarem para trás um objecto de que já não necessitam que pode depois ser usado nos programas educacionais ou vendido na loja comunitária.

FASE 2: SERVIÇOS BÁSICOS O objectivo principal desta fase é dotar a comunidade de serviços básicos urgentes: acesso a cuidados médicos, água potável, sanidade básica.

Actualmente o projecto paga a ida de um/a enfermeira/o duas vezes por mês e a deslocação em lancha aos membros da comunidade que precisam de outro tipo de assistência médica. Mas estas são apenas soluções temporárias que não atendem a todas as necessidades médicas de todos os membros da comunidade.

Assim, o projecto Tilizinwe Bazaruto começou a angariar fundos para uma clínica para a comunidade local, e através de donativos e de um leilão silencioso durante o concurso anual de Espadim Azul no Pestana Bazaruto Lodge, conseguiu reunir já $ 12 550. As renovações no edifício já designado começarão em Janeiro de 2014 e continuarão à medida que os donativos o tornarem possível.

FASE 3: CONSERVAÇÃO E SUSTENTABILIDADE Esta fase compreende a continuidade do projecto educacional, melhoria da saúde e apoio à comunidade.

Em 2014 a educação para a conservação será uma prioridade, começando já em Janeiro com workshop de duas semanas de mergulho e treino pela Marine Mega Fauna Foundation (MMF).

Para avançar mais no programa educacional o projecto Tilizinwe Bazaruto pretende também iniciar um programa de apoios em que será possível patrocinar a formação de uma criança/adolescente para frequentar níveis mais avançados de escolaridade em Vilanculos ou Inhassoro.

O projecto Tilizinwe Bazaruto está focado em garantir, num futuro próximo, que a comunidade de Machulane tenha não só um centro educacional totalmente funcional e equipado para crianças e adultos operado pela e para a comunidade local e ainda uma clínica igualmente totalmente funcional e equipada, bem como serviços sanitários completos, assegurando que a próxima geração de ilhéus estejam preparados para os desafios constantes do mundo em mudança.

Todos os hóspedes do Pestana Bazaruto Lodge são convidados a participar do programa, através de uma carta.

Para acompanhar o projecto vá a www.facebook.com/tilizinwe

028 INSIDE PESTANA

INFORMING

NOTÍCIAS SUSTAINABILITY // PESTANA PORTO SANTO DUPLAMENTE DISTINGUIDO O Pestana Porto Santo recebeu recentemente o nível “Bronze Awards” da Travelife pelo enorme esforço e melhorias constantes na área da sustentabilidade e viu a sua Bandeira Azul confirmada tendo a sua praia sido eleita a 2ª melhor concessão a nível nacional.

// HOTÉIS CADA VEZ MAIS VERDES São já 9 os hotéis Pestana com CHAVE VERDE- em 2013, a lista inclui: Pestana Palms; Pestana Bay; Pestana Porto Santo; Pestana Grand; Pestana Promenade; Pestana Village; Pestana Miramar; Pestana Casino e Pestana Alvor Praia.

// TUI DEUTSCHLAND PREMEIA PESTANA VILLAGE, PESTANA MIRAMAR E PESTANA PALMS PELAS SUAS BOAS PRÁTICAS AMBIENTAIS As 3 unidades foram distinguidas pelas distinguidos com prémio TUI Environmental Champion Award, galardão que premeia a qualidade ambiental das unidades hoteleiras. Os prémios são atribuídos por um dos maiores operadores turísticos em todo o mundo, o TUI Deutschland.

INSIDE PESTANA 029

// TELL THE MANAGER EM BUENOS AIRES A meados de 2012 com o objectivo de conseguir a satisfação total dos nossos clientes, o hotel pestana de Buenos Aires decidiu colocar em marcha o projecto ´tell the manager´.

A ideia do programa surge a partir de uma necessidade concreta: detectar situações de conflito no que toca à satisfação do hóspede com os serviços do hotel, com vista a oferecermos a possibilidade de arranjarmos uma solução que transforme uma possível queixa de um hóspede insatisfeito num cliente satisfeito que sinta que somos capazes de dar solução às suas queixas.

O mesmo consiste em oferecer aos hóspedes um canal aberto com um director para comunicar de maneira directa uma situação a resolver e poder

assim dar um tratamento imediato ao mesmo e uma posterior resposta.

Com este simples acto de ouvir as experiências dos clientes, podem-se identificar inúmeras situações a resolver, conseguindo desta forma converter este canal numa ferramenta de múltiplos benefícios, donde se destacam além da possibilidade de reverter situações que podem trazer queixas futuras, a detecção de alertas que podem gerar melhorias na nossa operação, baseando-nos nas vivências dos hóspedes.

Isto tem um impacto directo numa melhoria dos diferentes canais de feedback, tanto no incremento de comentários positivos como no volume de receita. Deste modo não só se consegue evitar a divulgação de comentários negativos, como se incentiva a que os hóspedes compartam as suas experiências positivas. Os canais de maior importância são: as pesquisas directas do hotel, a pesquisa de LRA, trip advisor, entre outros.

Como parte do processo de implementação levou-se a cabo um seminário presencial de comportamento onde participou toda equipa do hotel, tanto dos departamentos operativos como administrativos, com a finalidade de consciencializar todos os colaboradores acerca da importância de transmitir à direcção informação acerca das queixas e reclamações em detrimento de escondê-la. Envolver a equipa na mudança de paradigma de esconder um problema e comunicá-lo à direcção são as chaves para o sucesso do programa.

Operacionalmente designou-se uma pessoa para ficar a cargo e responsável do programa, um director de serviços que recebe as chamadas. Também é importante a comunicação da existência do programa através da publicação e descrição do mesmo, de um modo simples e ao alcance de todos os hóspedes de modo a incentivá-los a gerar o contacto.

Apesar de o programa estar implementado há apenas 1 ano os resultados têm sido positivos e mesurados através de um melhor posicionamento tanto no ranking do Trip advisor, onde se conseguiu subir 34 posições, assim também no LRA.

// O DIA MAIS GIRO DO ANO! As equipas de voluntários Pestana voltaram a integrar os mais de 800 voluntários fizeram a diferença de Norte a Sul do país na 8ª edição do GIRO. A acção de Outubro passado foi a maior acção de voluntariado corporativo em território nacional, abrangendo áreas tão diversificadas como a requalificação de espaços, a inclusão de pessoas com deficiência, limpeza e reflorestação, educação ambiental, etc. Os Voluntários dos Pestana Hotels & Resorts e Pousadas de Portugal participaram na acção de Preservação do ambiente, em Esposende. Em Cascais, os voluntários participaram na recuperação do espaço exterior da CERCICA.

030 INSIDE PESTANA

INFORMING

NOTÍCIAS NOSSAS EUROATLANTIC CELEBROU 20 ANOS COM ENTRADA DE NOVO BOEING B767-300 NA FROTA A euroAtlantic Airways (EAA), companhia aérea participada pelo Grupo Pestana, comemorou o seu 20º aniversário ao serviço da indústria aeronáutica portuguesa, no passado mês de Agosto. Nessa ocasião anunciou a incorporação na sua frota do primeiro wide-body, Boeing B767-300ER (Extended Range), a quinta unidade da série, somando agora, quatro aeronaves de passageiros e uma de carga.

A euroAtlantic, fundada em 1993 por Tomaz Metello, actual Presidente do Conselho de Administração, e participada pelo Grupo Pestana é uma

empresa de aviação comercial internacional não-regular, registada em Portugal e que opera nas mais diversas rotas no Atlântico Norte (EUA e Canadá), Caraíbas, Américas Central e do Sul, África, Médio Oriente, Pacífico, Austrália e Oceânia.

Fundada com o nome de Air Zarco em 25 de Agosto de 1993, a companhia adoptou primeiro o trade name de Air Madeira até 17 de Maio de 2000, data em que foi adoptado o actual nome de euroAtlantic airways - transportes aéreos s.a.

A EAA detém a maioria do capital accionista e gestão da STP AIRWAYS, companhia aérea de bandeira de São Tomé e Príncipe.

A EAA exporta 98% dos seus contractos de prestação de serviços, beneficiando a economia portuguesa.

POUSADA DE VISEU CADA VEZ MAIS PREMIUM: LOJA DE VINHOS E CIGAR LOUNGE A Pousada de Viseu estabeleceu recentemente duas parcerias para tornar a sua oferta cada vez mais completa: com a Dão Sul, abriu uma nova loja de vinhos com os melhores vinhos da região e com a CigarWorld, transformou a antiga farmácia do antigo hospital de S. Teotónio no primeiro cigar lounge do país, dentro de um hotel. Duas excelentes iniciativas que se juntam a outras que a Pousada tem vindo a promover, como por exemplo o Jazz nos claustros, que têm contribuindo para que a Pousada seja líder incontestada entre os alojamentos da região e centro da vida de cidade.

ABERTURA DO PISO 19 EM CARACAS A abertura do piso 19 em Caracas foi um êxito total, este Verão. Além de oferecer vistas ainda mais amplas sobre a já impressionante panorâmica a partir do topo do Pestana Caracas sobre a cidade, veio preencher uma necessidade há muito verificada de um novo spot de saída nocturna cool, muito popular entre a sociedade venezuelana, em particular nas noites de quinta, sexta e sábado ao mesmo tempo de constitui um novo espaço privatizável para eventos sociais.

A festa de inauguração foi um sucesso como se pode ver nas fotos abaixo.

INSIDE PESTANA 031

ALENTEJO ORIGINAL Há nova vida nas 9 Pousadas de Portugal do Alentejo que se juntaram a 50 parceiros no Alentejo Original.

“Alentejo Original, dentro e fora, das Pousadas de Portugal” é o lema do novo projecto em que o Grupo Pestana e o Turismo do Alentejo investem no crescimento do turismo de experiências em pleno Alentejo.

Foi em Junho passado que as Pousadas de Portugal lançaram o “Alentejo Original”, um programa de experiências que dá a conhecer o melhor e mais secreto da região, antes só disponível para os verdadeiros Alentejanos. As nove Pousadas no Alentejo são as embaixadas da região e o ponto de partida óbvio para receber esta viagem maravilhosa, desenhada ao pormenor.

Desde os 69 euros/noite é possível regressar ao passado, reviver a história de Portugal, passear a cavalo, visitar as adegas, participar em provas de vinho, aventurar-se num safari ou experimentar o melhor da gastronomia alentejana. Isto e muito mais para experimentar em packs para todos os

gostos e acessíveis a todos.

As experiências estão divididas em 4 ofertas chave: com a “Gourmet” é possível provar o que de mais típico se produz no Alentejo, saborear um excelente lanche regional, provar os melhores vinhos, e o melhor azeite; com a “Adventure” há um Alentejo radical, cheio de adrenalina e emoções fortes a descobrir; na “Family” é possível ir de passeio com os golfinhos e deixar a estadia, com meia pensão, por conta da Pousada de Alcácer do Sal; e com a “Histórica”, disponível nas Pousadas do Marvão e do Crato, somos guiados pelas histórias e segredos mais bem guardados do Alentejo.

Mas não só. Quem não quiser optar por um destes três pacotes, pode sempre escolher entre uma experiência “Alentejo Original Premium”, que reúne o melhor dos três mundos, aventura, sabores e história, ou, para os mais originais, há a experiência “à la Carte”, simplesmente feita à medida de cada um, para descobrir o Alentejo, dentro e fora das Pousadas de Portugal.

O programa está também a ser divulgado internacionalmente, sendo os mercados privilegiados Espanha, Brasil, Reino Unido, França, Holanda, Alemanha, Rússia e Bélgica.

PESTANA PALMS COMPLETOU 20 ANOS! Foi em 1993 que o Grupo Pestana inaugurou a sua 4ª unidade na Madeira. A cerimónia de inauguração teve lugar no dia 14 de Julho e contou com a presença do fundador do Grupo, Comendador Manuel Pestana.

Foram 10 os seus directores até à data, começando com Sidónio de Freitas e terminando com Maria da Paz da Garcia, mas são já quase 30 os prémios que arrecadou ao longo destas duas décadas.

Em 2008, todos os seus Quartos e o Restaurante Flor do Mar foram remodelados e, já em 2013 foram feitos melhoramentos na Quinta Vila Lido.

Testemunho de Sidónio de Freitas, seu primeiro director: O Palms foi, porventura, um dos primeiros hotéis onde se iniciou a esta nossa nova forma de gestão (sinergias entre hotéis, polivalência de funções, outsourcing e boa parceria entre hotel e ‘time sharing’, entre outras). A equipa foi formada por colaboradores provenientes dos nossos hotéis existentes na altura (sobretudo do CPH) e o espírito de equipa e o compromisso com a qualidade de serviço e os resultados foram sempre exemplares. Daí que tivemos muito sucesso, desde o início. Os prémios da TUI são uma boa prova (se não me engano o Palms faz parte de um grupo muito restrito de hotéis que ganharam sempre o Tui Holy!). Os colaboradores gostavam/gostam muito de trabalhar no Palms!

O que mais me recordo são dos clientes fiéis que voltavam todos os anos e alguns mais do que uma vez no ano, como numa verdadeira família.

032 INSIDE PESTANA

INFORMING

NOTÍCIAS NOSSAS EUROPEANS SENIORS TOUR 2014 NOS PESTANA GOLF & RESORTS DO ALGARVE Os campos de Golfe Pestana, no Algarve, recebem pelo 14ª ano consecutivo uma prova de Qualificação para o Europeans Seniors Tour, torneio de grande prestígio no circuito Europeu de Golfe, entre os dias 27 de Janeiro e 08 de Fevereiro. A prova conta com a participação de cerca de 200 jogadores profissionais de todo o mundo, entre os quais alguns bem conhecidos na modalidade, assim como apoiantes, jornalistas e amantes da prática. O calendário estende-se por vários dias e provas a ter lugar nos campos de Gramacho, Silves, Vila Sol e finalmente Vale da Pinta.

HOTÉIS DA REDE PESTANA RECEBEM COPA DO MUNDO BRASIL 2014 Está quase a começar a Copa do Mundo no Brasil que irá ter lugar em vários estados onde o Grupo Pestana tem unidades. São elas Curitiba, Natal, Salvador, Salvador, Rio e S. Paulo. A expectativa é de grandes ocupações nas unidades Pestana, estando o Pestana Rio Atlântica, já está esgotado há muito tempo porque foi reservado com antecedência por um dos patrocinadores do evento. A equipa portuguesa, apurada na fase final, terá à cabeça Cristiano Ronaldo, jogador originário da Madeira, que acaba também de ganhar a Bota de Ouro 2013, como melhor marcador do mundo. Fotos: Pestana Rio Atlântica em anexo + Foto Ronaldo – Google, please como jogador de Portugal.

INSIDE PESTANA 033

INSERTS

PESTANA NOS MEDIA

PRESIDENTE DO GRUPO PESTANA NA EXAME Foi na edição de Janeiro que Dionísio Pestana fez a capa da mais importante revista de negócios do país, aparecendo como líder da indústria hoteleira tradicional, em Portugal. O presidente do maior grupo hoteleiro português com presença em 15 países, em 4 continentes, foi entrevistado como maior empresário da indústria para um artigo de fundo sobre as novas tendências do mercado. Na entrevista para além da análise da situação actual, resultados e objectivos da marca, Dionísio Pestana realçou o dinamismo da marca

com algumas das aberturas recentes Miami, Marrocos, Cuba e Barcelona e apontou Nova Iorque, Amesterdão e Madrid como destinos em estudo. A entrevista decorreu em pleno coração de Lisboa, no Terreiro do Paço, onde o presidente do Grupo Pestana foi fotografado em frente à futura Pousada de Lisboa, cuja obra acaba de arrancar, referindo-se ainda às obras do Pestana Porto, cuja capacidade duplicará e à conclusão da obra da Pousada da Serra da Estrela, prevista para o dia 01 de Abril, entre outros temas.

034 INSIDE PESTANA

INTRODUCING

O NOSSO MELHOR » PORTUGAL Nuno Ferreira Pires é o novo administrador do Grupo Pestana. Tem a seu cargo a responsabilidade do Marketing & Vendas Global do Grupo acumulando com a Direcção Geral das Pousadas de Portugal.

Com 39 anos e licenciado em Gestão pelo Instituto Superior de Gestão, Nuno Ferreira Pires começou a sua carreira na Procter & Gamble, passou pela Compal onde inventou e lançou a inovação mundial - Compal Essencial, geriu a inovação e o marketing estratégico da Central de Cervejas onde duplicou o EBITDA da marca LUSO em 2 anos e lançou inovações como as Formas Luso e o Ritmo Luso.

Enquanto estudante, passou pelo Millennium BCP. Viveu em Londres onde integrou a MTV Networks Europe, após dois anos na start-up Oni Way. Ocupou ainda vários cargos na Heineken ao serviço do accionista da Central de Cervejas e na PPG Industries foi Director de Marketing & Consumer Sales e membro do Board para a Península Ibérica.

» PORTUGAL Norberto de Sousa é o novo Director de Área da Madeira. Com uma longa carreira internacional, o Norberto, natural da Madeira, iniciou o seu percurso no 1º hotel do Grupo Pestana, então sob a marca Sheraton, pertencente à Starwood. Foi neste grupo mundial que desenvolveu variados cargos em diversos países e regiões do mundo, assumindo a Direcção Geral de algumas unidades, tendo entre 2001 e 2006, acumulado o lugar de Director Geral de uma unidade no México, com a responsabilidade de Area Manager da Starwood para a área Central México. Em 2006 regressou a Portugal para a abertura do Westin Camporeal, como Director Geral da unidade, cargo que desempenhou até 2009, altura em aceitou o desafio de abrir o Le Meridien Oran Hotel & Convention Centre, na Algéria. Regressa agora ao Grupo Pestana assumindo a operação de todos os hotéis da Madeira (com excepção dos do Porto Santo).

.......................................................................................................................................................................................................................................

» ESPANHA

» ESPANHA Ramon Alegret é o Director Geral do Pestana Arena Barcelona. Natural da cidade, é formado em Turismo com uma Pós Graduação em Direcção de Empresas Hoteleiras pela Universidade de Barcelona. Ramon começou a sua carreira nos hotéis da cadeia Eurostars Hoteles (Hotusa) em 1998, onde foi acumulando cargos e postos em unidades distintas, até à Assistência de Direcção em 2003, altura em que transitou para a Vincci Hoteles onde era, antes de integrar a nova equipa Pestana, o Director do Vincci Arena desde Maio de 2006.

Ana Lupia é a nova Front Office Manager do Pestana Arena Barcelona. Formada em Informação e Comercialização Turísticas começou a sua carreira muito cedo tendo desempenhado vários cargos de recepcionista, hospedeira, promotora e guia turística, em empresas como a Barcelona Tours e El Corte Inglés, até integrar a Vincci Hoteles onde desempenhou vários cargos de Recepcionista e de Chefe de Recepção, em diferentes unidades. Mantém a Chefia de Recepção no agora Pestana Arena Barcelona.

.......................................................................................................................................................................................................................................

» ESPANHA Minerva Mérida é a nova Revenue Manager do Pestana Arena Barcelona. Formada em Gestão Hoteleira, trabalhou em múltiplas funções e cadeias hoteleiras enquanto estudante, entre as quais Hotel Eurostars Gaudí, Solmélia e Hotel Mélia Barcelona. Começa a especializar-se em Revenue Management a partir de 2004 na Eurostars e onde se torna Revenue Manager e passa depois pela Spanair, Hotelsdotcom e pelo Hotel Vincci Arena Barcelona antes de integrar o primeiro hotel do grupo Pestana em Espanha.

» ESPANHA Gemma Ramon é a nova Gerente de Vendas do Pestana Arena Barcelona. Licenciada em Turismo pela EUT Mediterrani, a Gemma ocupou várias funções em várias cadeias hoteleiras em Espanha, tendo sido directora geral do AB Viladomat hotel em Barcelona, antes de ter Front of House do Generator Barcelona Hostel desde o início do projecto em Janeiro de 2013.

INSIDE PESTANA 035

» ALEMANHA

» CUBA

Gyöngyi Payer é a nova Assistente de E-Commerce do Pestana Berlim Tiergarten. Natural da Hungria, estudou Gestão com especialização em Hotelaria. Depois do estágio na Alemanha e num resort grego de 5 estrelas, completou os seus estudos e iniciou a sua carreira como Assistente de Vendas e Destino no maior operador turístico húngaro. Completou um Masters na Dinamarca onde se especializou em marketing estratégico para turismo, cujos novos conhecimentos teve oportunidade de aplicar num estágio em vendas e marketing no Kempinski, onde se dedicou ao tema da competitividade no mercado hoteleiro de luxo em Berlim. Antes de integrar a equipa do Pestana Berlim Tiergarten, a Gyöngyi colaborou com o Madame Tussauds de Berlim e com o grupo Merlin Entertainments onde adquiriu experiência em customer relations e em online marketing.

Luis Alfonso Oñate é o Director Geral do Pestana Cayo Coco pelo Grupo Pestana. Formado em Hotelaria e Turismo pelas Universidades Externado da Colombia, Cornell University e University of Surrey em Inglaterra, Luís completou ainda um Mestrado em Finanças Hoteleiras. A sua longa carreira e experiência em hotelaria foram adquiridas em cadeias como a Hilton, a Intercontinental e a Hoteles. Antes de assumir a gestão do Pestana Cayo Coco, liderou o Grand Paradise Bávaro com 1,029 quartos. Profundamente dedicado ao seu trabalho que encara como vocação, considera-se um executivo dinâmico, humilde e de boa liderança, com ampla experiência em vários tipos de hotéis desde urbanos a resorts.

.......................................................................................................................................................................................................................................

» CUBA Armando Mesa é o novo Director Adjunto do Pestana Cayo Coco. Formado em Engenharia, especializou-se em serviços técnicos para hotelaria. A sua experiência neste ramo começou com a construção de hotéis, aos quais se dedicou durante 7 anos com a empresa Almest. Passou para a operação hoteleira com a cadeia Gaviota, em hotéis operados pelas marcas Globalia, Blue Bay e Memories ainda como director de serviços técnicos. Antes de integrar a equipa de Cayo Coco, o Armando esteve no hotel Memories de 624 quartos. Em 2014, no Grupo Pestana, o Armando pretende crescer como Director com a dedicação e foco necessários para atingir os objectivos propostos.

» CUBA Pedro Relvas é Assessor de Cozinha do Pestana Cayo Coco. De nacionalidade portuguesa o Pedro fez a sua formação na Escola de Hotelaria e Turismo do Algarve. Antes de integrar as Pousadas de Portugal, onde esteve até ir para Cuba, realizou dois estágios em unidades de prestígio no Algarve, non Hotel Formosa Park no Vale do Garrao – Quinta do Lago e na Estalagem Vila Joya, com 2 estrelas Michelin. O seu percurso nas Pousadas de Portugal começou na Pousada Infante Sagres, seguindo-se Pousada de Tavira e em 2009 fez a abertura da Pousada do Palácio de Estoi (Faro) como cozinheiro 1. Em 2010 voltou a Tavira como Sub-chefe, sendo promovido a Chefe de Cozinha, até Setembro de 2013

.......................................................................................................................................................................................................................................

» EUA MIAMI

» EUA MIAMI

Simone Morgan é a nova Front Office Supervisor do Pestana South Beach Art Deco e a primeira promoção interna da unidade Pestana em Miami.

A Simone integrou a equipa como recepcionista e, fruto do seu excelente desempenho, foi recentemente promovida.

Inês Figueiredo entrou para o Grupo Pestana em Novembro de 2012, como estagiária na área de Controlo de Gestão. Desde então passou pela Madeira, pelo Pestana Berlin e integra, desde Setembro 2013, o projecto do Pestana South Beach Art Deco Hotel como Controller.

.......................................................................................................................................................................................................................................

» ÁFRICA DO SUL E MOÇAMBIQUE Michel Weiss é o novo Chefe Executivo do Grupo Pestana em Moçambique & África do Sul.Formado em Restauração e Hotelaria na Suíça, onde começou a sua carreira, passou por vários restaurantes e hotéis de referência. Em Portugal assumiu o cargo de Chefe de Cozinha, passando pelo restaurante Ermitage no Algarve, Brasserie no Funchal, e Porta Um em Arruda dos Vinhos. Em 2010 instalou-se em Moçambique onde deixou a sua marca no restaurante D’Vino, no Casino Polana. Junta-se agora ao Grupo Pestana, em Moçambique & África do Sul, onde apoiará as 4 unidades da região.

» ÁFRICA DO SUL E MOÇAMBIQUE Luís Miguel Barbosa de Sousa é o novo Assistente de direcção do Pestana Bazaruto Lodge. Licenciado em Direcção e Gestão Hoteleira pela Escola Superior de Hotelaria e Turismo do Estoril, o Luís, de nacionalidade portuguesa e com 34 anos, tem uma vasta experiência na área de hotelaria tendo trabalhado em empreendimentos hoteleiros de referência na Europa e em África, onde exerceu as funções de Director Hoteleiro e Auditor de Comidas e Bebidas no Grupo Bartolomeu Dias e na Joshua Cozinhas respectivamente.

036 INSIDE PESTANA

INFOCUS

CARREIRAS EM DESTAQUE

LUIGI VALLE Este foi também um período de Natal muito especial para o Dr. Luigi Valle uma vez que se assinalaram os seus 35 anos de carreira no Grupo Pestana, com o início da colaboração com a M&J Pestana em 1978 e das bodas de prata, 25 anos como Administrador do Grupo SGPS. Do seu longo e bem sucedido percurso profissional destacam-se os muitos cargos de Administração e Presidência dos Conselhos de Administração das várias empresas do Grupo Pestana, a Presidência do Casino da Madeira desde 1998 e a Presidência da marca no Brasil, durante 3 anos. É o responsável máximo por toda a operação Pestana (COO) em todas as zonas geográficas onde o Grupo Pestana está presente Madeira, Pousadas de Portugal, Portugal, Brasil, Argentina, Estados Unidos da América, Venezuela, Cabo Verde, São Tomé e Príncipe, Moçambique, Africa do Sul, Inglaterra, Colômbia, Cuba, Marrocos, Espanha e Alemanha;

INSIDE PESTANA 037

É Cônsul Honorário de Itália no Funchal desde 1982, cargo que acumulou ainda com outras colaborações como por exemplo: a Presidência da Assembleia Geral da ACIF (Associação Comercial e Industrial do Funchal); Vice-presidência da CTP (Confederação do Turismo Português); Vice-presidência da AHP, Associação dos Hotéis de Portugal; Presidente da Direcção da APC - Associação Portuguesa de Casinos; Presidente do Fórum Europeu de Casinos, entre muitos outros.

A sua longa carreira e contributo para o sector do Turismo e divulgação da Madeira tem sido distinguida ao longo dos anos com vários prémios e distinções: Comendador da Ordem da ”Stella della Solidarietà Italiana” - República Italiana; Cavaleiro da Ordem de Mérito - República Italiana; Oficial da Ordem de Mérito - República Italiana; Medalha da Ordem de Mérito Turístico no Grau Prata – Governo Português; Medalha de Ouro de Mérito Turístico – Região Autónoma da Madeira; Cordão de Bons Serviços da Região Autónoma da Madeira; Cavaleiro da Real Irmandade de São Miguel da Ala. De nacionalidade italiana mas natural da Madeira é formado em Finanças, pelo ISEF (Instituo Superior de Economia e Finanças), tendo começado a sua carreira como professor e jornalista. O seu gosto pelos desportos radicais, que se traduziu em inúmeras participações em ralis em Portugal continental e na Madeira, tendo mesmo desempenhado o cargo de Presidente do Rally da Madeira, do Campeonato Europeu, levou-o também a voos de parapente sobre o Rio de Janeiro. Actualmente é no golfe, que pratica na Ilha da Madeira, que encontra a sua fonte de energia.

038 INSIDE PESTANA

INTRODUCING

ESPECIAL NOVOS COUNTRY MANAGERS » EUROPA Arturo Esposito é o novo Director de Área para Espanha, função que acumula com a Direcção de Área para o Reino Unido e para a Área da Alemanha. Iniciou funções no Grupo como DGO para Moçambique e África do Sul tendo anteriormente ocupado funções de direcção seniores para as cadeias Hyatt International Intercontinental e Holiday inn na Europa, África e Oriente.

• Quais são os desafios principais que um Director de Área de 3 países diferentes enfrenta diariamente?

As diferenças culturais e, claro, os mercados. Os três países são muito diferentes.

• Quais são as principais lições que aprendeu ao longo de sua carreira no Grupo Pestana, que

o ajudaram a preparar-se para a operação em Inglaterra, depois na Alemanha e agora em Espanha?

Entender o mercado, as pessoas e a dinâmica da área onde começámos a actuar e ajustar o modus operandi em conformidade, ao mesmo tempo que tentamos acompanhar o ritmo das mudanças contínuas do cenário empresarial.

E, mais importante que tudo isto, introduzir os valores chave do modelo do Grupo Pestana. O mercado britânico foi e ainda é um ambiente de aprendizagem onde cada dia a dinâmica se altera e isso ensinou-nos a improvisar, a adaptar e a mudar. Por último mas não menos importante, uma das lições fundamentais é o grande trabalho de equipa do Grupo Pestana, que faz com que esta viagem para a Europa seja uma oportunidade para um grande sucesso.

.......................................................................................................................................................................................................................................

» AMÉRICA DO SUL Gustavo Jarussi iniciou sua carreira no Grupo Pestana, em Junho de 2008, na função de Gerente Geral do Pestana Caracas, recém-inaugurado na capital Venezuelana. Em Setembro de 2012 é inaugurado o Hotel Pestana Bogotá 100, na capital Colombiana e Gustavo Jarussi passa a ser Country Manager para estes dois Países. Em Julho de 2013 tem início a operação do Pestana Cayo Coco, em Cuba, passando este a ser o terceiro hotel da regional.

O desafio de uma função como Country Manager está principalmente em entender os diferentes mercados para poder extrair o melhor de cada um dos produtos. Cada mercado deve ser entendido primeiramente no que diz respeito à sua História e Cultura, que são as chaves para uma integração perfeita entre a Gestão e a Mão-de-obra local. Essa base determina a conexão que os nossos novos colaboradores vão ter connosco como empresa e consequentemente transmitir esses valores aos nossos clientes.

Em termos de gestão, devemos exercitar a habili-

dade de delegar e fazer o seguimento constante, com o devido cuidado para evitar centralizar os processos. O objetivo de um gestor reside em fazer seu trabalho através das mãos dos outros e tratar de multiplicar mentalidades de gestão dentro do próprio grupo.

Essa tarefa é das mais difíceis tanto para o Gestor como para os demais Gerentes, uma vez que a natureza de todos nós inicia dentro da Operação e os resultados devem ser sempre imediatos.

A partir do momento em que começamos a assumir posições de planeamento (Chefia), muito do que fazíamos na altura em que estávamos apenas na Operação deve ser descartado e ser criado esse novo profissional. Um pouco a exemplo do que passa com a Lagarta para transformar-se em Borboleta. À parte das características profissionais o mais importante é o apoio da estrutura familiar para que se possa ter êxito na condução dos negócios. Para quem é casado, o cônjuge tem papel

fundamental nessa função e o planeamento passa a ser no âmbito familiar. O profissional deve ter a roda de sua Vida em plena harmonia e trabalhar em cada aspecto dela.

INSIDE PESTANA 039

João Gonçalves, principal rosto dos Recursos Humanos do Grupo Pestana desde os seus inícios, acaba de reformar-se ao fim de 37 anos de dedicação à empresa que viu crescer

de um só hotel na ilha da Madeira para o maior grupo hoteleiro português, presente em 15 países, em 4 continentes. Durante o jantar de Natal foi-lhe prestada uma justa homenagem, também pelo Presidente do Grupo.

.......................................................................................................................................................................................................................................

INBOX

MENSAGENS RECEBIDAS » PESTANA CARLTON MADEIRA Gostaria de deixar um ENORME ‘MUITO OBRIGADA’ pelo óptimo trabalho da equipa do Pestana Carlton durante a nossa estadia na conferência (…)!

O nosso cliente Philips Mobile teve uma experiência memorável no Pestana Carlton. A conferência decorreu o mais serenamente possível e a estadia foi muito agradável.

Gostaria ainda de deixar um ‘Muito Obrigada’ especial à Joana Soeiro. Ela acompanhou pessoalmente este grupo a maior parte do tempo e tomou pessoalmente conta de todos os pedidos que foram surgindo. E, devo dizer,

houve demasiados pedidos pessoais. Mas a Joana resolveu-os todos!

Uma vez mais muito obrigada pela conferência inesquecível. Seguramente voltaremos!

Roman Brusenskiy, Presidente. Actava Conferences & Incentives, Moscovo, Rússia Roman Brusenskiy, President Actava Conferences & Incentives | Moscow, Russia www.actava.com

.......................................................................................................................................................................................................................................

INFLUENT

CLIENTES ESPECIAIS PESTANA PALACE

PESTANA PALACE

PESTANA CARLTON MADEIRA

Garret Mc Namara e Nuno Ferreira Pires

James Gray na Sala Renascença

Gloria Gaynor e Joana Soeiro

040 INSIDE PESTANA

INVOLVEMENT

CAMPUS PESTANA Daniela Vieira, Diretora de marketing e inovação na Wilson Learning Portugal

Como implementar uma Estratégia de e-learning com sucesso?

Vivemos a formação, nesta era contemporânea, apoiada no virtual, nas redes informáticas e numa ideia abrangente de conhecimento. A economia já reconheceu este novo modelo, onde o bem físico perde valor em benefício do bem virtual.

Integrado no conceito “Hotel-Escola”, o maior Grupo Hoteleiro Português decidiu, em 2006, promover junto dos seus colaboradores uma série de acções de formação e-learning no âmbito da criação e disseminação da Cul-

tura Pestana, em tempo real, assente na Visão, Missão e Valores de Pestana Turismo, de acordo com Telesforo Gomes, Coordenador Mundial do Projeto e-learning, no Grupo Pestana.

A dimensão e dispersão geográfica do Grupo, a redução do impacto da formação presencial na dinâmica das unidades hoteleiras, o reforçar das noções-chave de missão e valores e a criação de um sistema que integrasse um plano de formação para todos os colaboradores, inspirado numa política de desenvolvimento, crescimento e evolução de carreira, foram fatores críticos para esta aposta. Algo que acompanhasse o futuro e crescimento da organização, adequado às gerações vindouras.

INSIDE PESTANA 041

A que se deve o sucesso desta estratégia?

Os factores chave foram: facilidade de acesso à plataforma e navegação nos cursos; acompanhamento permanente da Wilson Learning Portugal; acções em sala para uma maior consciência da importância da formação online; monitorias de apoio aos e-tutores; riqueza dos conteúdos; forte interesse da administração, diretores, chefias e colaboradores, em geral.

“Todos os cursos passam por um processo de diagnóstico de necessidades de formação transversal ao Grupo e uma forte investigação e análise de conteúdos que vão de encontro à nossa estratégia de crescimento e expansão a nível mundial”, diz Telesforo Gomes. Sublinha ainda que a “Wilson Learning Portugal tem sido um parceiro incansável no apoio técnico e humano ao Grupo Pestana. Sem esta pareceria não nos era possível implementar e criar esta cultura de formação virtual dentro do nosso Grupo. Implementar um projeto com estas características e criar uma cultura de formação online não tem sido tarefa fácil. Mas os nossos objetivos e as nossas expectativas têm sido superados extraordinariamente com o apoio das equipas da Wilson Learning Portugal e com a entrega dos nossos e-tutores. Os relatórios produzidos comprovam a solidez deste projeto.” Telesforo Gomes refere também que “esta é a única via para chegar a todos os colaboradores e para nos tornarmos cada vez mais competitivos no mercado global. Nos próximos 10 anos imagino que mais de 80 % da formação das empresas passará pela formação online derivado à proliferação da inovação de novos softwares, nova tecnologia e exigências do próprio mercado virtual.”

A missão deste projeto – proporcionar o acesso ao conhecimento e desenvolvimento de competências, técnicas e comportamentais, a todos os colaboradores, num contexto de auto-aprendizagem à distância – foi alcançada.

O feedback dos formandos confirma a importância, actualidade e impacto na eficácia operacional deste Grupo: “uma forma diferente de aprender, inovadora e eficaz, que se traduz numa iniciativa a expandir.”

O Campus disponibiliza os seguintes cursos actualmente: » Marketing Digital (PT, EN, SP) » O Vendedor Consultivo (PT) » Integração em Pestana Turismo composto por 5 cursos em PT, EN e SP, nomeadamente: Bem-Vindos, Avaliação de Desempenho, Desenvolvimento de Carreiras, Formar com Sucesso, Como Conduzir Entrevistas » Qualidade no Atendimento (PT, SP) » Segurança e Higiene no Trabalho (PT, EN) » Segurança e Higiene Alimentar (PT, EN, SP) » Inglês Básico e Inglês Avançado » Responsabilidade Social (PT, EN) » Vendas Pestana (PT, EN) Em desenvolvimento: » Food & Beverage (PT) 95% dos colaboradores já realizaram formação no Campus Pestana, desde 2007 até à presente data, representado para cima de 105 mil horas de formação oferecidas online nesse período!

042 INSIDE PESTANA

GALERIA DE FOTOS 40 ANOS GRUPO PESTANA NOVAS FOTOS

INSIDE PESTANA 043

044 INSIDE PESTANA

GALERIA DE FOTOS INAUGURAÇÃO PESTANA COLOMBOS PORTO SANTO

INSIDE PESTANA 045

Animação no Pestana Porto Santo - Verão 2013

FamTour Cuba

046 INSIDE PESTANA

GALERIA DE FOTOS

5ยบ Aniversรกrio Pestana Caracas 4ยบ Aniversรกrio Pousada do Porto / Festa Fashion TV

INSIDE PESTANA 047

Rali clássicos ACP / Pestana Tróia Eco Resort

Festa Halloween no Pestana Bogotá 100

Acção de solidariedade do Pestana Palace Natal 2013

NOVAS ABERTURAS

PESTANA RIO BARRA O maior grupo hoteleiro português vai abrir segunda unidade na cidade maravilhosa e o décimo hotel no Brasil.

Com design moderno e uma decoração “clean”, bem ao estilo carioca, o novo hotel vai ficar localizado no melhor local Barra da Tijuca, mesmo em frente à praia. Com 311 quartos, dos quais quatro são suites master com terraço privativo, este novo hotel do Grupo Pestana tem um centro de eventos e reuniões, uma piscina com uma fabulosa vista para o mar, fitness e spa. É o local ideal para turismo de lazer mas também de negócios.

As obras devem ter início no primeiro trimestre de 2014 e a abertura do Pestana Rio Barra está prevista para 2016.