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REVISTA PESTANA TURISMO MAIO > NOVEMBRO 012 EDIÇÃO Nº35

a nova vida da cidadela de cascais

novos projectos 2012-2013

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RAP 2012

inside pestana PESTANA priority guest

options a (r)evolução do timeshare

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Pode-se dizer que o Grupo Pestana, mais uma vez, está a saber vencer (n)a crise! Com a participação de todos!

welcome inside É notório que estamos, há cerca de 3 anos, no meio de uma grave crise que, partindo dos EUA, e tendo repercussões à escala mundial, se centra agora na Europa e em especial na Irlanda e países da bacia mediterrânica, em especial na Grécia e em Portugal.

Há que relativizar e informar os colaboradores mais novos que não se trata da primeira crise económica mundial, nem será, certamente, a última. E que, como as anteriores, mais ou menos dolorosamente, vai passar. Dentro de 2 a 3 anos (esperamos) fará já parte da história. Até lá, há que adaptar o modo de viver das pessoas, das empresas e em especial do Estado, aos recursos disponíveis, que sempre foram escassos.

Simultaneamente, deparamo-nos, com a (r)evolução da internet, uma autêntica tormenta em curso nas tecnologias da informação e comunicação com os actuais e novos clientes, da comercialização dos nossos produtos e serviços, a que temos de saber adaptar-nos e mesmo, tirar partido.

De facto, estas condicionantes não atingem todas as regiões do globo por igual e os responsáveis do Grupo Pestana pelas unidades situadas nas áreas fora da Europa, e especialmente fora de Portugal (onde se concentra a maioria das unidades hoteleiras do Grupo), nomeadamente nos países em desenvolvimento, alguns dos quais recentemente denominados de emergentes, sabem que a gestão é sempre feita, como se estivessem continuamente em crise, isto é, com o conhecimento permanente de que os recursos de qualidade (humanos, financeiros,

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infra-estruturas, matérias-primas, etc) não são ilimitados, logo que há que fazer sempre melhor com esses poucos recursos. É um trabalho constante, onde o que não se pode fazer é baixar os braços, esmorecer, pois o mundo, como diz o poeta, é, de facto, composto de mudança e cada vez mais rápida, com fortes reflexos no sector do turismo em que nos inserimos, que continua em constante crescimento e com uma concorrência cada vez mais agressiva.

Nesta conjuntura derrotista no espaço europeu, o factor humano é particularmente primordial. As qualidades de liderança ganham uma relevância maior, sendo da máxima importância e factor diferenciador, havendo que reforçar o espírito de equipa, ter uma postura firme, positiva, pró-activa, criativa, de rigor e empenhamento no alcance dos objectivos fixados.

E também de celebração dos sucessos alcançados. É o que fazemos ao levarmos a rigor uma avaliação periódica dos colaboradores, realçando as suas melhores qualidades, ao promovermos, ao celebrarmos o empregado do mês e do ano, as festas de Natal e as reuniões anuais do Grupo (RAP).

Tal como agora, o Grupo Pestana sempre passou relativamente incólume pelas várias crises, conseguindo, mesmo, crescer nesta conjuntura desfavorável, precisamente devido a esta postura de procura constante da melhoria na sua internacionalização/diversificação, na qualidade dos seus produtos e serviços, qualidade e fidedignidade da sua informação de reporte e gestão, na produtividade e consequentemente

na formação e remuneração dos seus colaboradores, na responsabilidade social perante as populações mais carenciadas das áreas onde exerce a sua actividade.

Embora o Grupo não tenha, ainda, hotéis na Ásia, aplica muito bem, nesta conjuntura de crise e turbulência, a sabedoria oriental que alerta para as oportunidades que sempre aparecem em situações de crise. Daí o facto de o Grupo estar a implementar novos softwares (SAP e OPERA) para aperfeiçoar o rigor no reporte e na gestão, a melhorar a comunicação com os seus clientes tendo em curso, como se pode verificar pelo conteúdo deste número da Pestana Inside, 14 projectos que vão da abertura de novos hotéis e empreendimentos de imobiliária turística, à ampliação, remodelação e redecoração de outros. E continua a trabalhar para diversificar a sua oferta com a negociação para a abertura de novas unidades no médio prazo, tendo como objectivo publicamente declarado pelo Presidente do Grupo, o alcance dos 100 hotéis até ao final desta década. Pode-se dizer que o Grupo Pestana, mais uma vez, está a saber vencer (n)a crise! Com a participação de todos! // Por Florentino Rodrigues Administrador, responsável pela área de África.

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// ACONTECEU

04 Abertura da Cidadela de Cascais 08 RAP

// VAI ACONTECER

17 Novos Projectos e Obras em curso

// INSIDE PESTANA

ÍN DI CE

24 Como funciona o Pestana Priority Guest 28 O SAP no Grupo Pestana 32 Especial Recursos Humanos 33 E-Commerce in today’s hospitality industry world 37 Options: a (r)evolução do Timeshare 43 Notícias sustainability 46 Notícias nossas 50 Motivação, qualificação e empenho 51 Mérito 53 O nosso melhor 57 Clientes especiais 58 A minha história Pestana 59 Mensagens recebidas / Sabores 60 Galeria de fotos

FICHA TÉCNICA Coordenação: Leonor Costa // Design: Rute Sousa Impressão: Ciência Gráfica // Exemplares: 5600

Envie-nos as suas sugestões para: inside@pestana.com

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ACONTECEU 004

aberturas

A nova CIDADELA DE CASCAIS

Foi no passado dia 18 de Março que abriu ao público a nova Cidadela de Cascais, resultado dum investimento de 20 milhões de Euros do Grupo Pestana, cuja obra durou quase três anos e recuperou este espaço que dispõe agora de alojamento de prestígio com a Pousada de Cascais, espaços para eventos, restaurante, zona comercial, de lazer e cultural.

Situada na antiga fortaleza de Nossa Senhora da Luz, hoje património nacional, este projecto constitui um espaço singular que se caracteriza pela variedade de locais e flexibilidade dos mesmos, tanto interiores como ao ar livre.

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005 ACONTECEU

À volta das suas duas praças interiores (praça de Armas e Praça D. João IV) encontramos a mais recente unidade das Pousadas de Portugal, a Pousada de Cascais, com 108 quartos e 18 suites, o que representa a maior unidade do país e que pertence já à exclusiva família da “Leading Hotels of the World”.

O projecto envolvente conta também com estruturas de lazer públicas: o restaurante “A Taberna da Praça”, dedicado à gastronomia portuguesa, o “CC Club”, um moderno espaço de animação e música, lojas e espaços para eventos, entre outros. Estes espaços serão igualmente preenchidos com um calendário de eventos pensado para todos os públicos.

O objectivo é devolver à Cidadela e à vila de Cascais o brilho cultural de um local que já foi residência de férias da família real portuguesa e ponto

estratégico da defesa nacional. Os edifícios foram restaurados de forma a preservar a herança histórica, num projecto de arquitectura moderno e cheio de luz. Os espaços são amplos e arejados e a decoração pensada ao pormenor para que os visitantes se sintam bem. As suas amplas esplanadas convidam a momentos de descanso e/ou animação não só para os locais como para todos os seus visitantes. É ainda o local perfeito para umas maravilhosas férias com vista para a marina de Cascais e o Oceano Atlântico, a dois minutos do centro da vila e escassos 20 minutos da cidade de Lisboa.

“Podermos contribuir para a recuperação de um edifício ímpar e classificado é um projecto que nos enche de orgulho. A localização da Pousada é fantástica e o projecto está muito bem conseguido. Vamos chamar gente à Cidadela e voltar a fazer de Cascais um ponto de referência da oferta turística portuguesa”, explica Castelão Costa, Presidente das Pousadas de Portugal sobre a nova unidade hoteleira do espaço.

O projecto tem a assinatura da dupla de arquitectos Gonçalo Byrne e David Sinclair e design de interiores de Jaime Moraes vem dar continuidade ao trabalho do Grupo Pestana de recuperação de património histórico classificado, com projectos arquitectónicos marcantes e uma preocupação profunda com a sustentabilidade ambiental e o património natural envolvente.

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ACONTECEU 006

// A POUSADA DE CASCAIS, CIDADELA HISTORIC HOTEL

// EVENTOS COMPLETAMENTE ÚNICOS

A nova unidade Leading Hotels of the World, umas das 5 existentes em Portugal (entre as quais se conta também o Pestana Palace), é uma fonte de surpresas e deslumbramento. Distribuída por vários edifícios antigos de uso militar, a nova unidade integra agora elementos contemporâneos, nomeadamente um corpo novo com um pé direito de 12 metros inundado de luz por 4 grandes clarabóias onde fica o restaurante principal da Pousada e toda uma ala nova de quartos por cima da muralha, no piso onde fica também a piscina, que de Inverno se faz interna, e no Verão se abre para o deck mesmo sobre a Marina de Cascais e o Oceano Atlântico. É também aqui que fica o Maris Stela, o segundo restaurante do hotel, onde são servidos os pequenos-almoços, e se encontra ainda o Spa. Os restantes quartos distribuem-se pelos vários edifícios que compõem o hotel e declinam-se em tipologias distintas adaptados à sua tectónica original, o que resulta em espaços sempre únicos.

Destaque ainda especial para as obras de arte que povoam a Pousada. Entre muitas peças, há um bando de andorinhas que entra e sai em voo coordenado no lounge principal, uma instalação do estúdio Silverbox e 5 obras do Mestre Nadir Afonso, em empréstimo, que não deixam ninguém indiferente.

A Pousada de Cascais é também o melhor equipamento hoteleiro de toda a zona no que toca a eventos. Não só conta com várias salas de reuniões multifunções no seu interior como dispõe ainda de dois outros espaços muito especiais: a Sala Conde de Cantanhede, situada num edifício no exterior logo à entrada da Cidadela que marca pela sua dimensão e a Cisterna, outrora verdadeiro depósito de água, hoje totalmente recuperada que reencontrou toda a sua beleza e se presta a criar ambientes muito especiais com os seus arcos em ogiva seiscentistas. A tudo isto se junta ainda a possibilidade de usar a Capela da Cidadela de Cascais para as cerimónias religiosas e a possibilidade de prolongar a festa ou evento pela noite fora nos espaços do CC Club.

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007 ACONTECEU

// A TABERNA DA PRAÇA Situada na Praça d’Armas, logo à entrada da Cidadela, em frente à Pousada, a Taberna da Praça é já o novo restaurante da moda em Cascais. A carta promove a gastronomia regional portuguesa, o seu receituário tradicional, servida em pequenas doses, apostando em degustações que revisitam a nossa memória gustativa e respeitam as estações e o seu tempo.

Acima de tudo o que se pretende é reabilitar o espírito tertuliano e boémio do povo português, convidando a petiscar e a beber um copo entre amigos, prolongando-se a conversa num ambiente simpático, descontraído e despretensioso

// A GELATARIA I SCREAM FOR A gelataria I scream for oferece muito mais do que gelados: além destes, de fabrico artesanal e verdadeiramente irresistíveis há também doçaria conventual portuguesa como só as Pousadas de Portugal, tudo num espaço com decoração muito clean e acolhedora a que se junta ainda uma esplanada na Praça d’Armas.

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// O CC CLUB O CC Club é um espaço versátil, composto por um “Pátio Chill Out”, um Bar Lounge com uma belíssima pista de dança e um Grande Salão contíguo com hipótese (em eventos pontuais reservados para o efeito) de acesso directo aos outros dois.

O “Pátio Chill Out” pretende ser o “meeting point” ideal onde são servidos cocktails com fruta da época, frutos de sumo naturais, vinho a copo e onde os clientes podem desfrutar de uma programação variada; O Bar Lounge é o “after-dinner” perfeito, a poucos metros da “Taberna da Praça” para continuar a noite em festa. Aberto desde o dia 12 de Abril, funciona todas as 5as, 6as e Sábados e tem sido já palco de muitas festas e eventos, também durante a semana. É do bar que se passa para pista de dança onde não têm faltado DJs conhecidos da praça a animar as novas noites de Cascais.

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ACONTECEU 008

rap 2012

Reunião Anual Pestana estreia a nova cidadela de cascais

Foi na novíssima Cidadela de Cascais que teve lugar a 18ª edição da Reunião Anual Pestana que reuniu cerca de 140 Colaboradores de todos os 10 países do mundo onde a marca Pestana já está presente.

Entre os dias 03 e 05 de Março, todos os participantes ficaram já alojados na Pousada de Cascais, que integra a Cidadela de Cascais e é a maior do país, cuja abertura ao público apenas aconteceu posteriormente, no dia 18 de Março.

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009 ACONTECEU

// BOAS VINDAS INSTITUCIONAIS E INÍCIO ANIMADO Ao contrário do que vem sendo costume em edições anteriores, o programa da RAP 2012 começou com actividades de team building.

O início não podia ter sido mais auspicioso já que, sábado dia 03, logo pela manhã, foi o próprio Presidente da Câmara de Cascais, Dr. Carlos Carreiras, quem abriu a reunião dando as boas vindas aos participantes à Cidadela e à sua Vila.

Seguiu-se o tradicional discurso de abertura do Dr. Luigi Valle que salientou alguns dos pontos mais importantes da agenda e anunciou o primeiro orador.

Tratou-se do actor/conferencista brasileiro radicado em Portugal, Raul de Orofino que surpreendeu toda a plateia com a sua actuação/palestra “Reinventar a vida” em que dá vida a 3 personagens e situações diferentes que focam a importância de nos adaptarmos, sermos criativos e flexíveis em relação às dificuldades, desafios e aos momentos em que vivemos.

A propósito da sua actuação o actor partilhou o seguinte testemunho com a INside: “Foi com muita felicidade que participei neste ano de 2012, da RAP dos Hotéis Pestana. Tudo foi feito para o meu espectáculo/palestra REINVENTAR A VIDA funcionasse bem. Confesso que afectivamente, o Grupo está na história da minha vida pessoal. No ano passado, em 2011, comemorei o meu aniversário de 50 anos na minha cidade, dentro do Hotel Pestana Rio Atlântica, onde fui recebido como um “rei”. Quis então, nesta apresentação, dar o meu melhor, e posso dizer que recebi também dos olhares e dos risos das pessoas uma cumplicidade que já está no meu coração (...). Obrigado, e desejo o maior sucesso para o Grupo nesta nova empreitada, e nos caminhos que já foram abertos pelo mundo fora”.

Com muito humor, o actor simulou situações, ora mais caricatas ora mais próximas da realidade, que conquistaram a plateia.

A manhã terminou com a partida para um rally paper pelas Serras de Sintra, que se prolongou até ao final do dia.

Os participantes foram divididos em equipas de 7, seguindo cada qual no seu próprio jeep e, com a ajuda de um road book feito à medida do Grupo Pestana, tiveram de cumprir um roteiro e responder a vários desafios que incluíam de encontrar utensílios para completar a última prova do dia, o plantio de uma árvore nas serras de Sintra, simbolizando o constante compromisso do grupo com a sustentabilidade e neste caso em particular com a causa ambiental.

De caminho todos ficaram a conhecer a paisagem protegida de enorme beleza nas redondezas de Cascais, com paragem para descanso e almoço na histórica “Casa dos Penedos” no coração da Vila de Sintra e passagem obrigatória pelo Cabo da Roca e regresso “a casa” pela magnífica Estrada do Guincho, sempre à beira-mar.

Foi só à noite, após merecido descanso, que os participantes ficaram a saber que foi a equipa 7 quem venceu os desafios em menor tempo, durante o jantar servido na fantástica Cisterna da Cidadela de Cascais. Durante a noite contámos ainda com animação musical ao vivo fechando um primeiro dia de Rap completíssimo.

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// MUITO TRABALHO E FADO No primeiro dia de “trabalho”, domingo dia 04, a manhã começou com duas apresentações de oradores convidados: Thiago Forjaz apresentou a sua Might Talk focada no Talento como elemento essencial no dinamismo das empresas. O conhecimento e desenvolvimento da soma de talentos internos é um dos factores de sucesso das marcas, segundo a sua visão.

Gabriel Buruaga veio de Espanha para nos traçar a actualidade do Turismo no meio Digital. Quando 86% das viagens pessoais são planeadas na net não parece haver dúvidas quanto aos caminhos a seguir. Cada vez mais é necessário acompanhar neste meio cada passo do trajecto digital de cada utilizador, com todos os meios online e sociais a que tem acesso, para, a cada momento, oferecer melhores experiências e ligar a marca ao consumidor.

Depois foi a vez da Católica Lisbon School of Business & Economics, da Universidade Católica Portuguesa, seguir com o plano de formação desenhado para a Rap 2012. A escolha da universidade portuguesa deveu-se ao seu prestígio internacional e à sua vasta experiência em formação executiva. Integra há 5 anos consecutivos a lista do Financial Times das 50 melhores escolas de executivos do mundo.

Coube ao Professor João César das Neves, iniciar as masterclasses para toda plateia com o tema “Enfrentar o Mundo em Intensa Mudança”, onde descreveu o cenário económico internacional e em Portugal.

Seguiu-se a intervenção de Pedro Oliveira, especialista em Inovação, que nos trouxe a sua visão sobre a “Gestão da Inovação: das Ideias aos Novos Produtos e Serviços”. Nesta sessão discutiu-se porque é que a Inovação é comummente considerada como factor chave da competitividade e apresentaram-se exemplos de modelos de gestão de inovação e desenvolvimento de produtos e serviços, também na indústria hoteleira.

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Após a pausa para o almoço as Masterclasses prosseguiram à tarde com 3 temas distintos de acordo com as competências dos participantes, que puderam escolher a qual assistir.

Pedro Celeste foi responsável pela conferência de Marketing e Vendas com o tema: “Criação de Valor para os Clientes: uma Forma de Diferenciação da Marca”; Miguel Athayde Marques, reconhecido perito em Finanças, falou de “Sobrevivência num Contexto de Crise – o Papel dos Mercados de Capitais e o Regresso do Crescimento Económico” na Masterclass para os participantes que se inscreveram em Financeiro.

David Patient deu a Masterclass ao grupo de Operação e Recursos Humanos que versou sobre como “Motivar os Colaboradores para prestarem um Serviço ao Cliente Excepcional”.

O dia de trabalho terminou com a apresentação de Bas Pietersen, orador recomendado pela Hotel School the Hague, sobre “Branding” (Marca). O que significa? Como se constrói? Como se diversifica? Foram algumas das questões que abordou através também de exemplos da indústria do lazer e de turismo.

Mas o dia só ficou mesmo concluído após uma visita guiada ao Palácio Nacional de Queluz, uma das muitas atracções imperdíveis desta região, que incluiu a companhia de figurantes vestidos à época.

Depois, o jantar foi servido no tradicional Cozinha Velha onde a equipa das Pousadas fez as delícias dos convivas.

E, quando se julgava que a noite tinha terminado, houve ainda uma actuação de fado que encantou todos os participantes e terminou o segundo dia em beleza antes do regresso à Pousada!

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// OVERVIEW E WORKSHOPS PESTANA O último dia da RAP foi dividido entre novas apresentações de oradores convidados, que partilharam com a plateia a sua visão da indústria a partir da perspectiva das suas empresas na parte da manhã: » Jeremy Nicholds, actual Vice-Presidente da Visa Europa, responsável pelo desenvolvimento comercial da marca nesta região, traçou o perfil dos consumidores actuais com particular incidência no Reino Unido, mercado chave para o Grupo. » Walter Patriani, ex-Presidente do CVC, o maior operador turístico do Brasil, encantou a plateia com a sua história de sucesso pessoal e profissional e apontou caminhos por explorar no que toca à promoção do destino Portugal e alguns dos seus produtos, nomeadamente o turismo religioso. » Paulo Barreto, country manager da Google em Portugal, apresentou uma visão macro do crescimento do online desde o ponto de vista da sua marca e apresentou estratégias para vingar neste meio. » Mercedez Gomez, responsável pela Península Ibéria para os clientes de negócios da Trip Advisor, falou sobre a relevância desta ferramenta e de como tirar o melhor proveito da mesma. » Mike Phillips, Vice-Presidente do LRA, fez a apresentação anual dos resultados recolhidos nesta plataforma, destacou pontos fracos e fortes e apontou pontos a melhorar de modo a optimizar a mesma.

De tarde, nos Workshops Pestana, partilharam-se as conclusões das reuniões de Pré-Rap bem como se apresentaram melhores práticas e objectivos a atingir ao longo do ano.

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// APRESENTAÇÃO DO PRESIDENTE A apresentação de Dionísio Pestana foi, como sempre, o ponto mais alto deste encontro.

No ano em que se celebrarão os 40 anos de actividade do Grupo Pestana, o Presidente partilhou com todos os participantes as principais conclusões sobre os resultados do ano passado, apontou as prioridades e objectivos para o ano em curso, desvendou alguns projectos em carteira e deixou mensagens fortes convidando à sua divulgação nas áreas.

PRIORIDADES PARA 2012: » Reduzir Custos » Aumentar o Cashflow » Manter a Despesa de Capital » Expandir através de contratos de Gestão

A LIDERANÇA É UM FACTOR CHAVE PARA ATINGIR OS OBJECTIVOS TRAÇADOS: » Os líderes devem ser capazes de tomar decisões » Este é o momento de tomar as decisões necessárias » Para tal há que se concentrar nos valores: sinceros, profundos e fortes; e no desempenho!

“Porque, na nossa organização, se não formos capazes de reagir com rapidez, ficamos para trás.”

Dionísio Pestana

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// FECHO EM BELEZA COM JANTAR E GALA DE ATRIBUIÇÃO DOS PRÉMIOS PESTANA TURISMO 2011 A RAP terminou uma vez mais em clima de festa com o Jantar e Gala de Prémios onde se distinguem anualmente as melhores performances e se homenageiam os Colaboradores pelo seu mérito e desempenho.

Prémio Performance Hotéis » Pestana Rovuma Prémio Melhor Unidade de Negócio » Pestana Carlton Madeira Prémio Melhor Pousada » Pousada de Évora, Lóios Prémio Melhor Hotel » Pestana Caracas Prémio Sustentabilidade » Marisa Nunes Pestana e Prémio Dedicação Pestana Turismo » Arturo Esposito

O Prémio Performance Hotéis foi recebido por Vasco Manhiça, director geral da que foi a primeira unidade internacional do Grupo Pestana (1995), o Pestana Rovuma, em Moçambique.

Já o Prémio Melhor Unidade de Negócio foi atribuído ao primeiro hotel do grupo, o emblemático Pestana Carlton Madeira, na pessoa do seu anterior director, Sidónio Freitas (actual director geral das 3 unidades Pestana na Bahia).

A Pousada dos Lóios, em Évora, foi considerada a Melhor Pousada de Portugal pelo seu desempenho ao longo de 2011.

E, finalmente, o Prémio de Melhor Hotel atravessou o Oceano, para a unidade do Grupo Pestana na Venezuela, o Pestana Caracas, recebido com grande alegria pela equipa venezuelana pelos bons resultados obtidos ao longo do ano.

Tendo em conta a sua contribuição para a implementação de iniciativas de responsabilidade ambiental e social um pouco por todo o Grupo, o Prémio Sustentabilidade foi entregue a Marisa Nunes, Chefe de Recepção do Pestana Village e Miramar.

Arturo Esposito, actual director do Hotel Pestana Chelsea Bridge Hotel & Spa, recebeu das mãos de Dionísio Pestana o Prémio Dedicação Pestana Turismo pelos seus 10 anos de dedicação ao Grupo, que incluíram a responsabilidade pelas operações da África do Sul e Moçambique e agora a liderança da equipa Pestana em Londres.

No final da entrega de prémios, o presidente do Grupo Pestana encerrou a 18ª RAP agradecendo à equipa da Pousada de Cascais pelo seu empenho em mais uma Reunião Anual memorável, afirmando ainda que “todos os cerca de 7 mil colaboradores do Grupo Pestana merecem um prémio Pestana Turismo e o ideal seria termos possibilidade de premiar todas as unidades e todos os colaboradores porque estamos todos de parabéns.

Num ano de difícil crescimento conseguimos superar as dificuldades e seguir o nosso caminho, o facto de continuarmos a crescer deve-se ao empenho individual de todos os colaboradores que dia a dia contribuem para o futuro do Grupo Pestana!”

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galeria de fotos RAP 2012

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PATROCINADORES RAP 2012 O Grupo Pestana agradece a colaboração dos Patrocinadores à Reunião Anual Pestana:

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2012-2013 /

NOVOS PROJECTOS E OBRAS EM CURSO NO MUNDO PESTANA BOGOTÁ | COLÔMBIA

O Pestana Bogotá100, a nova unidade hoteleira na capital da Colômbia é o mais recente projecto do Grupo com abertura prevista para Julho deste ano, constituindo mais um passo na implantação da marca portuguesa nas capitais da América do Sul. Trata-se de um projecto moderno, de linhas elegantes que se distingue pelo design e decoração contemporânea. Destaque para a fachada do edifício que promete ser uma surpresa e um marco distintivo no cenário urbano de Bogotá. Dispõe de 82 quartos, ginásio restaurante, bar, work station com Wii fi, quatro salas de reuniões multifunções e uma Board Room completamente equipada com o que existe de mais moderno. Dois terraços com esplanada proporcionam ainda vistas magníficas para a cidade.

A designação desta nova unidade, Pestana Bogotá 100, deve-se à sua localização, no cruzamento entre a Calle 100 e a Carrera 15 na Zona Norte, o bairro mais exclusivo da cidade, sendo por isso o Pestana Bogotá 100 a opção ideal tanto para lazer como para negócios.

Perto da conhecida Zona T, zona pedonal de grande movimento e principal área de animação da cidade, e a cinco minutos do Parque 93, ponto de encontro das tendências e da cultura da capital colombiana, o Pestana Bogotá posiciona-se como um hotel sofisticado que vem aumentar a qualidade e os padrões da oferta da cidade, por muitos considerada a capital cultural da América Latina.

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MIAMI | eua

Com abertura prevista para Setembro de 2012, o Pestana South Art Deco Hotel representa a concretização do “sonho americano”.

Com um total de 100 quartos, irá caracterizar-se por ser um hotel Boutique, constituído por três edifícios Art Déco classificados pelo Historical Preservation Board.

Casablanca | Marrocos

O projecto deste empreendimento fantástico, onde nascerá o novo aparthotel Pestana, em Casablanca, é de Sir Norman Foster. O aparthotel de quatro estrelas, Pestana Casablanca, Anfa Place Beach Resort deverá estar pronto em Setembro deste ano. Veja aqui algumas imagens da obra.

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Buenos Aires | Argentina

O Pestana Buenos Aires Golf & Residences é um projecto que tem no seu campo de golfe profissional um dos pontos mais fortes. O empreendimento misto de luxo que combina numa só área residências, infra-estrutura hoteleira e campo de golfe, fica à beira de um lago. Terá 120 apartamentos e suites, além de restaurante, centro de convenções, piscina interior e exterior, campos de futebol, ténis, SPA, entre outros.

Montevideu | Uruguai

O futuro Pestana Montevideu Hotel será um luxuoso hotel de 5 estrelas, com 100 quartos, spa, piscina interior, amplas zonas para reuniões e eventos. Terá ainda dois restaurantes, um dos quais localizado no último andar do edifício, com uma excelente vista sobre a capital uruguaia.

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Rio de Janeiro | brasil

O Pestana Rio Atlântica está cada vez mais bonito. As obras, que começaram em Abril de 2010 terminam em Agosto de 2012 e englobam infra-estruturas e fachada, não obrigando ao fecho da unidade, que continuou operando normalmente.

angra dos reis | brasil

Em Angra dos Reis onde o Grupo já possui um pequeno paraíso, o Pestana Angra Beach Resort, vai em breve surgir uma nova opção de estadia, nos novos Bungalows que o Grupo Pestana vai construir.

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021 VAI ACONTECER

praia | Cabo Verde

O Pestana Trópico, o melhor hotel do Arquipélago de Cabo Verde, está a ser ampliado.

Da sua actual capacidade de 51 quartos, o hotel passará a contar com mais 51, somando assim 92. A piscina também será totalmente remodelada.

A obra estará concluída em Junho.

Bazaruto | Moçambique

Está já em construção a primeira fase do novo projecto Pestana Bazaruto Villas. O novo empreendimento, com área total de 250 hectares, situado num santuário natural, arranca com 10 villas. Todas à beira-mar, perfeitamente integradas no eco- sistema local, com soberbas vistas sobre o mar, as villas que têm 2 ou 3 quartos, são construídas em obediência aos estritos princípios da sustentabilidade ambiental. Estão previstas mais 20 villas na 2ª e 3ª fases,

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VAI ACONTECER 022

tróia | Portugal

Na Península de Tróia, em plena Reserva Natural, o Grupo Pestana, está a construir um Eco-Resort único, Pestana Tróia Eco-Resort & Residences, que engloba um apart-hotel de 150 quartos, 43 moradias geminadas, 82 lotes com áreas entre 1000 e 2500 m2, 34 apartamentos, zonas de lazer, e vários outros equipamentos comuns, desportivos e de lazer, numa área de cem hectares com baixa densidade de construção e frente de dois quilómetros de praia virgem. As primeiras moradias ficam prontas no Verão de 2012.

lisboa | portugal

Será certamente apenas no final do ano que se conhecerá o projecto para a nova Pousada de Lisboa, mas damos-lhe já a conhecer o local onde ficará instalada esta Pousada em pleno coração da Baixa lisboeta.

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023 VAI ACONTECER

porto | portugal

O tradicional Pestana Porto, primeira bandeira dos hotéis Pestana nesta cidade, irá brevemente ver a sua capacidade aumentada com a transformação dos prédios contíguos em unidades hoteleiras.

ALVOR | portugal

O futuro Pestana Mar que arranca no próximo ano, vai ser um Hotel de 4 estrelas com 76 quartos e suites, em frente ao mar, na praia de Alvor a poente do Hotel Pestana D. João II.

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INSIDE PESTANA 024

COMO FUNCIONA O PESTANA PRIORITY GUEST por Marcos Madeira, responsável pela área de CRM (Customer Relationship Management) da Pestana Turismo

// O QUE É O PESTANA PRIORITY GUEST? O Pestana Priority Guest foi lançado no final de Abril de 2011 com o objectivo de ser um instrumento de fidelização e relacionamento mais directo e personalizado com os Clientes do Grupo Pestana que o podem utilizar em todas as unidades do Grupo.

Na 1ª fase a angariação de novos membros processou-se apenas em Portugal e em Londres mas o objectivo é que até meados de 2012 todas as unidades estejam a captar novos membros para o Programa.

O programa apresenta-se com 2 níveis, o nível Silver que é o nível de entrada e, portanto, o nível de base do Programa e o nível Gold, a que terão acesso todos os Clientes que tenham um consumo superior a 2.000€ por ano, ou efectuem 10 estadias nesse período.

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Logo através destes 2 níveis temos uma primeira distinção, muito simples, visível através do cartão entre os nossos Clientes regulares e mais fiéis que permite um tratamento diferenciado, por exemplo, durante as estadias.

Para além disso, sendo um Programa válido em todas as unidades do Grupo maximiza a possibilidade do Cliente escolher um dos nossos hotéis ou Pousadas de Portugal para ficar alojado.

Por cada estadia reservada directamente através do Grupo Pestana (call centre ou site) o Cliente Silver ganhará 10 pontos por cada € de consumo (excluindo impostos) e os Clientes Gold 12 Pontos. Sempre que a estadia não seja marcada directamente serão atribuídos 250 pontos por noite.

Ou seja, o Cliente ganha sempre pontos nas suas estadias.

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// BENEFÍCIOS O Pestana Priority Guest tem 2 grandes benefícios principais: - a possibilidade do Cliente usufruir de estadias gratuitas, mediante a acumulação de pontos no programa. Essas estadias podem ser utilizadas em qualquer unidade do Grupo Pestana e em qualquer altura do ano, desde que haja disponibilidade de quartos.

- O desconto de 5% (Silver) a 10% (Gold) na utilização dos restaurantes e bares dos Hotéis e Pousadas de Portugal.

Para além destes dois benefícios o Cliente terá um tratamento especial durante a sua estadia, nomeadamente pela oferta de uma garrafa de água no quarto, ou, no caso dos cartões GOLD, de um serviço VIP composto por fruta ou produtos regionais, consoante a unidade.

Os Clientes Gold gozam ainda de benefícios adicionais como descontos

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na Internet wi-fi e 20% de desconto caso efectuem um upgrade no check-in.

O cartão é gratuito, não existindo qualquer anuidade para o titular.

Mas, as novidades não ficam por aqui, o Cliente PESTANA Priority Guest tem acesso a uma newsletter específica, enviada para o seu e-mail, que lhe dá informações sobre promoções exclusivas e vantagens adicionais do seu cartão.

Poderão existir promoções temporárias em que os pontos ganhos pelas estadias são dados a duplicar, a triplicar por exemplo, tornando este programa em mais um argumento de vendas e de dinamização da actividade Para além disso, haverá surpresas para os nossos Clientes, porque a informação que temos disponível hoje permitirá saber quais são as suas preferências em termos de unidades e, por exemplo, a sua data de aniversário.

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// UM SITE PRÓPRIO

// ADERIR AO CARTÃO

A internet é uma ferramenta base para o funcionamento do programa, porque permite ao titular efectuar todas as operações e consultas na gestão do programa.

Através do site www.pestanapriority.com, na área de Cliente, é possível:

A adesão ao programa pode ser efectuada através do site www.pestanapriority.com, neste caso o Cliente fica logo na posse de um número começado por 7.

Outra forma de adesão processa-se através das recepções que dispõem de formulários de inscrição que o Cliente preenche, ficando nesse caso com um número começado por 5.

O Cartão definitivo só é enviado após o primeiro crédito de pontos na conta do Cliente. No entanto, com o número provisório o Cliente pode usufruir de todas as vantagens do Programa.

- Consultar movimentos e o saldo de pontos; - Actualizar os dados pessoais; - Reservar estadias com pontos; Para o esclarecimento de qualquer dúvida está em funcionamento uma linha de atendimento exclusiva para o Programa.

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// CHECK-IN MAIS SIMPLES Os sistemas de informação do Grupo Pestana estão já preparados para este novo desafio. Com efeito, todos os Clientes registados no Programa ficam desde logo com o perfil criado no Opera o que facilitará a operação de Check-in uma vez que os dados já estarão registados.

Na realidade, as recepções terão um papel fundamental na gestão do programa, para além da angariação de novos membros, é fundamental que quando o Cliente refira já ser titular do cartão, seja associado o Profile correcto, só assim serão creditados os pontos correspondentes à sua estadia.

Na intranet pestana foi criada uma área PPG que permite que todos os colaboradores possam consultar o perfil dos titulares e os seus saldos de pontos, bem como enviar pedidos manuais de crédito de pontos, as chamadas “Claims”. Assim estaremos sempre aptos a dar uma resposta pronta ao nosso Cliente.

Mas este é um projecto que deverá envolver mais equipas, as equipas de F&B, por exemplo, deverão questionar o Cliente se é titular do cartão com vista a que seja dado o desconto no momento de consumo e as equipas de Reservas que podem, desde logo, questionar o Cliente e recomendar o Programa.

// VANTAGENS PARA O GRUPO PESTANA O conhecimento dos seus Clientes, dos seus hábitos e preferências constitui uma mais-valia muito importante para o Grupo. Com este Programa podemos dividir a base de dados em vários grupos e dirigir a cada Cliente uma oferta personalizada de acordo com as suas preferências.

Para além disso, a própria dinâmica do programa levará a que os Clientes optem por ficar nas nossas unidades mais vezes, para que possam angariar pontos e trocá-los por estadias grátis mais rapidamente.

Mais concretamente, todos temos a experiência de procurar uma marca de combustível onde temos cartão de Cliente, ou um supermercado ou uma companhia aérea, é essa fidelização que se pretende com o Pestana Priority Guest.

Esta evolução representará ganhos importantes no número de reservas geradas o que trará mais valor acrescentado ao Grupo Pestana.

É importante que os nossos Clientes verifiquem as vantagens de ser membro do Pestana Priority Guest, nos vários momentos de contacto com as várias equipas.

// PRÓXIMOS PASSOS O trabalho das recepções em Portugal tem sido muito bom. Há unidades que estão a registar 2/3 dos seus hóspedes e isso permitiu que, desde Abril, se tenham registado 20.000 Clientes no programa.

Agora há que estender esses níveis de captação a todas as unidades e enriquecer cada vez mais a nossa base de dados!

Para além da expansão a todas as unidades, estamos neste momento a trabalhar na agilização do processo de angariação, tornando-o mais rápido o que aumentará o nível de serviço e, consequentemente a satisfação dos nossos Clientes.

Outra das prioridades será o estabelecimento de parcerias que aumentem o leque de vantagens para os nossos Clientes, ao utilizar os serviços dessas empresas.

Desta forma, teremos um contacto mais próximo com os nossos Clientes e, com certeza, ainda melhores resultados.

Contamos com a colaboração de todos!

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O SAP no Grupo Pestana: Projecto dinamizador do negócio Por Pedro Fino, Director Financeiro e Administrativo do Grupo Pestana SGPS

// COMO FUNCIONA O SAP O Grupo Pestana tem vindo a apostar numa estratégia de crescimento sustentado ao longo dos últimos anos. Parte desta estratégia assenta na reorganização da estrutura administrativa centrada nos ganhos de eficiência e de qualidade de serviço proporcionados pela utilização de centros de serviços partilhados pelas várias empresas e unidades de negócio pertencentes ao Grupo. A utilização de vários sistemas de informação potencia a centralização de serviços e as melhorias de eficiência.

O SAP e o Opera são duas ferramentas que o Grupo adoptou como nucleares para implementação desta reorganização, contribuindo de forma significativa para a melhoria da qualidade e tempestividade da informação.

O Opera tem por função ajudar na interacção com o Hóspede dos hotéis.

O SAP por sua vez, é o ERP escolhido pelo Grupo para recolher informação dos demais sistemas, guardar, tratar e reportar toda a informação financeira e de gestão, permitindo medir e analisá-la para melhor gerirmos o nosso negócio e desta forma prestarmos um melhor serviço ao Hóspede.

A reserva do Hóspede no hotel Pestana Um Hóspede efectua a sua reserva no site Pestana ou num agente de viagens. Essa reserva será registada no sistema Opera (Módulo ORS – Opera Reservations System) que por sua vez interligará com o Opera (Módulo PMS – Property Management System) do hotel escolhido pelo Hóspede para gozar a sua estadia. O Opera permite gerir os quartos disponíveis em cada hotel e o preço a aplicar à reserva do Hóspede.

A estadia do Hóspede no hotel Pestana Ao chegar ao hotel, o Hóspede Pestana dirigese à recepção para fazer “check-in”. Neste momento o recepcionista reconhece no sistema Opera a reserva do Hóspede com os serviços a que tem direito e permite-lhe o acesso ao seu quarto. O Hóspede fica de imediato habilitado a utilizar os vários outlets (Restaurantes, Bares, SPA) do hotel onde poderá efectuar consumos

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que serão registados no sistema Micros. Este sistema permite ao cliente a possibilidade de efectuar débitos ao quarto uma vez que interage de forma permanente com o sistema Opera. A conta do quarto do Hóspede é gerida no Opera até ao momento do seu check out, momento em que Hóspede efectua o pagamento devido.

No final do dia, todos os dados existentes no Opera são transferidos para o sistema SAP através de um interface automático, onde depois esses dados são validados e confrontados com os recebimentos efectuados na recepção.

A qualidade das compras no mundo Pestana Para que os serviços e produtos sejam fornecidos ao Hóspede assegurando a melhor qualidade é fundamental possuir processo de compras eficiente. Os responsáveis pela operação do hotel devem focar os seus esforços na qualidade e rapidez do serviço ao Hóspede deixando para o departamento de compras a

missão de encontrar os melhores produtos e melhores fornecedores ao mais baixo preço.

Desta forma os responsáveis pela operação dos vários departamentos dos hotéis têm à sua disposição uma ferramenta (SAP SRM), que lhes permite de modo fácil e intuitivo requisitar a compra dos melhores produtos e serviços previamente negociados (qualidade, condições e preço). A requisição de compra emitida no SAP SRM é depois convertida em pedido de compra pelo departamento de compras e enviada ao fornecedor logo que aprovada pela direcção geral e controller do hotel. Ao recepcionar a mercadoria entregue pelo fornecedor no hotel, o departamento de logística assegura a qualidade e quantidade dos produtos entregues conforme o pedido de compra, registando essa entrada no SAP. A factura do fornecedor, depois de recepcionada no departamento financeiro é digitalizada, para ser validada e posteriormente paga ao fornecedor dentro dos prazos acordados.

Interface

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Outros processos do “back-office” Pestana Para além dos processos acima indicados, o SAP intervém de forma activa numa série de outros processos administrativos não menos importantes, dos quais se podem destacar: Logística Controlo de gestão » Registo e controlo da entrada de mercadorias; » Controlo dos custos e receitas; » Registo e controlo de stocks Emissão de relatórios para a gestão (exemplo P&L); » Registo e controlo de consumos Registo e controlo do Orçamento; Contas a pagar Tesouraria » Registo e controlo de facturas de fornecedores; » Registo e controlo dos movimentos de dinheiro; » Registo e controlo de pagamentos Registo e controlo da dívida bancária e juros; Contas a receber Contabilidade » Registo e controlo de facturas a receber de operadores; » Registo de todos os documentos contabilísticos; » Registo e controlo de recebimentos de operadores; » Emissão dos Balancetes para preparação de Contas; » Apuramento dos impostos a pagar; » Consolidação de contas.

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É com base nesta informação existente no SAP que é possível, no final do mês, saber de forma precisa quais os resultados de cada um dos departamentos dos vários hotéis (Recepção, Housekeeping, Cozinha, Restaurantes e bares, Piscinas e SPAs, Manutenção, Vendas, Recursos Humanos, Informática, Financeiro, Compras, etc.), permitindo a tomada rápida de decisões que permitam melhorar os resultados do presente e futuro próximo.

Apura-se igualmente o valor existente por receber dos operadores e o valor por pagar a fornecedores, bancos, colaboradores, Estado e outras entidades de forma a garantir o integral cumprimento dos compromissos assumidos.

O SAP, tal como o Opera, é hoje uma ferramenta fundamental para a boa gestão do Grupo Pestana, sendo utilizado por cerca de 500 colaboradores do Grupo, incorporando informação referente a cerca de 60 empresas do Grupo espalhadas pelo Mundo e auxiliando a gestão de mais de 120 unidades de negócio.

Pela forma como está implementado e como é gerido, o SAP apresenta capacidades enormes de escalabilidade que potenciam a continuação do crescimento do Grupo Pestana, alavancando as melhorias de eficiência sem perder a visão, detalhe e particularidades dos negócios, mantendo o foco na qualidade de serviço ao Hóspede Pestana.

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// REPORTING SAP Por Pedro Pires, Corporate Controller

Manter a competitividade no mercado, requer informação de negócio com qualidade que suporte a tomada de decisões atempadas e acertadas.

As diversas naturezas das actividades/negócios do Grupo Pestana são propícias à geração de volumes consideráveis de dados, tornando a consolidação e o reporting de toda essa informação numa componente de importância fulcral para a organização.

Antes da implementação dos sistemas SAP e Opera em todos os países e negócios do Grupo Pestana, a produção de relatórios era um processo complicado e moroso, essencialmente manual, que implicava a extracção da informação das bases de dados e seu tratamento através de várias ferramentas, como o Microsoft Excel. Este processo não só impossibilitava a disponibilização da informação em tempo útil aos utilizadores finais, como dificultava o processo de tomada de decisão.

CRONOLOGIA DA IMPLEMENTAÇÃO DO SAP

É de realçar a importância que a informação tem enquanto meio para conhecer e compreender a realidade.

Se a informação assume tamanha importância, todos os colaboradores devem preocupar-se em assegurar que os dados de que dispõem e registam nos sistemas, são fidedignos e com a maior qualidade possível. Em suma, a informação deve ser o pilar mais sólido que sustenta toda a estratégia e actuação do negócio.

As organizações com maior capacidade analítica, são as que apresentam melhor performance.

“Nada é permanente excepto a mudança” - Numa sociedade altamente tecnológica como a nossa, o filósofo grego do século VI a.C., Heráclito, não teria qualquer dificuldade em comprovar a sua máxima sobre a mudança.

Bastava listar todas as tecnologias que foram sendo criadas ao longo dos últimos 30 anos, para aceitar como certo que a única constante no mundo é a mudança.

Para o Grupo Pestana, a mudança representa um problema, mas também uma oportunidade.

Um problema, porque implica, regra geral despender de recursos, alterar procedimentos de trabalho e investimento; uma oportunidade, pois permite ao Grupo diferenciar-se da concorrência e ter vantagens competitivas.

Implementação SAP ERP (OUT 2004 / JAN 2005) » Portugal: Madeira / Algarve, Lisboa e Porto Roll Out SAP (JAN 2006) » São Tomé e Príncipe (FI) e Pousadas de Portugal Implementação SAP BW / BCS (2007) » Portugal: Madeira / Algarve, Lisboa e Porto Implementação SRM (JAN 2008) - Portugal Roll-out SAP ERP (JAN 2008) » Cabo Verde (FI) Roll out SAP ERP / SRM / BW / BCS (JAN 2010) » UK (Pestana Chelsea Bridge) » Argentina e Venezuela Roll out SAP ERP / SRM / BW / BCS (JUL 2010) » Moçambique e África do Sul Implementação SAP Invoice Management (JAN 2011) » Portugal: Madeira / Algarve, Lisboa e Porto Roll out SAP ERP / SAP IM / BW / BCS (JUN 2011) » Alemanha (Pestana Berlin Tiergarten) (FI) Roll out SAP ERP / SRM / BW / BCS (JUL 2012) » Brasil

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// A IMPLEMENTAÇÃO DO SAP Por Anabela Alves, Projects, Support and Procedures

Foi em Abril de 2004, na Ilha da Madeira, que tive o primeiro contacto com o Grupo Pestana, como membro da equipa de implementação do ERP SAP. Na altura havia um back-office descentralizado nos vários hotéis, e paralelamente à implementação SAP, o objectivo era efectuar a centralização do Departamento Financeiro, com reorganização de funções, uniformização e melhoria de processos.

Ao longo destes 7 anos a implementação do ERP SAP foi estendida com sucesso a todas as áreas do Grupo: Lisboa e Porto, Algarve, Pousadas, São Tomé e Príncipe, Cabo Verde, Reino Unido, Argentina, Venezuela, Moçambique, África do Sul, Alemanha. A implementação no Brasil está em curso e com entrada em produção prevista para Janeiro de 2012.

As soluções SAP diversificaram igualmente para a implementação em 2007 de BW/BCS (Business Warehouse/Business Consolidation) para responder às necessidades de reporting da área financeira e consolidação do Grupo Pestana, possibilitando neste momento acesso à informação em tempo real e com standards pré-definidos.

Em 2008 foi implementado o SRM (Supplier Relationship Management)

que actualmente permite que as necessidades da operação sejam processadas on-line e de forma eficiente para o Departamento de Compras e por fim para os fornecedores, com pedidos de compra enviados por e-mail e EDI. Foram desenvolvidos outros projectos relevantes como, por exemplo, a integração em SAP de toda a informação contabilística do negócio Timeshare em Portugal e a implementação do SAP Invoice Management para gestão do processo de facturas (digitalização, reconhecimento, contabilização e aprovação).

Pelo dinamismo e crescimento do Grupo Pestana e consequente extensão das soluções SAP, quer a nível geográfico quer a nível de soluções, em Novembro de 2010 foi criado o Departamento “Projects, Support & Procedures International”, que tem como principais objectivos desenvolver novos projectos no âmbito do back-office/área financeira, assegurar o suporte diário a aproximadamente 500 colaboradores, e definir, divulgar e melhorar os processos corporativos da Área Financeira. Para todos os que diariamente recorrem ao Suporte SAP apresentamos, para quem ainda não conheça, a Anabela, o Francisco e o Rogério!

No futuro próximo, estão previstos novos projectos na área da tesouraria e controlo de gestão, para prosseguirmos o objectivo de melhoria da performance dos processos dos serviços partilhados, dos Pestana Hotels & Resorts e Pousadas actualmente presentes em 10 países nos 3 continentes, e apoiar a continuação do desenvolvimento sustentado do Grupo Pestana.

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ESPECIAL RECURSOS HUMANOS

PROJECTO PERFIL DE COMPETÊNCIAS PESTANA Por Nádia Sousa, Recursos Humanos, Pestana Hotelaria Portugal

A melhoria do desempenho organizacional exige uma ligação clara entre a estratégia corporativa e o comportamento dos colaboradores. Estes comportamentos, preditores do sucesso individual e organizacional, devem estar identificados e definidos de forma clara e transversal à Organização.

Tendo por base esta premissa, o Departamento de Recursos Humanos em Portugal tem estado a desenvolver a definição do Perfil de Competências Pestana em articulação com a análise e descrição das funções existentes.

Encontramo-nos na fase de análise e descrição das funções, estando a recorrer à técnica de entrevista semi-estruturada com um ou dois titulares de cada uma das funções, que nos permite, posteriormente, elaborar o respectivo descritivo da função, o qual é validado também pelas chefias directas de cada um dos colaboradores entrevistados no processo.

Os descritivos de função permitem fornecer informação acerca do trabalho que é desempenhado e o contexto em que é desempenho.

Também identificam os conhecimentos técnicos, aptidões e competências pessoais que os colaboradores necessitam para desempenhar a sua função com sucesso. Em resumo, é um método que fornece uma descrição da função e enumera as competências que os colaboradores necessitam para ser bem sucedidos no que fazem.

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Estes descritivos de função e o Perfil de Competências da empresa podem ser úteis numa grande variedade de áreas de actuação dos Recursos Humanos. De facto, um leque alargado de actividades permite a adequação entre as pessoas e as funções. Em muitas situações, é essencial compreender a função em causa antes de poderem ser feitas quaisquer comparações ou avaliações. Por exemplo, no recrutamento e selecção, um conjunto de critérios objectivos através dos quais se irá avaliar os candidatos é essencial para se tomarem decisões acerca da(s) pessoa(s) mais adequadas para uma função.

Entre as aplicações ao nível da gestão de Recursos Humanos, que os descritivos de função actualizados e precisos e o Perfil de Competências podem ter, podemos destacar algumas: » Gestão de carreiras e planos de sucessões – avaliação e desenvolvimento mais objectivos e melhor ajustamento das pessoas/função; » Avaliação e gestão do desempenho – maior rigor na apreciação do desempenho das pessoas » Recrutamento e selecção – maior objectividade e selecção de técnicas de avaliação mais adequadas » Formação e desenvolvimento – direccionando os recursos de formação para pontos críticos » Promoções – mais justas » Remunerações e Recompensas – maior rigor e indexação mais explícita do desempenho versus recompensas Em síntese, podemos dizer que os Recursos Humanos pretendem, gradualmente, munir-se das ferramentas que permitam ajudar a optimizar o desempenho das pessoas e, dessa forma, contribuir para a competitividade do Grupo Pestana.

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E- COMMERCE IN TODAY’S HOSPITALITY INDUSTRY WORLD Por Rob Beltman, Hotel School The Hague, HPM, onde lecciona cursos de e-learning e e-commerce para gestores da indústria hoteleira.

Rob é também partner e senior consultant na ICSB, uma empresa de consultoria holandesa especializada em Gestão de Marketing Estratégico.

// DIGITAL MARKETING DYNAMICS Few changes have impacted the hospitality and leisure industry as much as e-commerce. It has changed the way customers research destinations, compare offers, prepare their journeys and experience and look back on their stay.

E-commerce has transformed the industry to a large extent, with the classic brick-and-mortar organisations struggling to follow the pace of growth and development set by many new and successful online players. Hotels have been a bit late to catch on to the digitalization of marketing, but nowadays it has the full attention of dedicated e-commerce managers or e-marketers. As all aspects of the business continue to be digitalized and marketing is taking place more and more often within the public space of social media, digital marketing takes on new dimensions.

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// EVOLUTION OR REVOLUTION Marketing is, by the definition of the American Marketing Association, “…the activity, set of institutions, and processes for creating, communicating, delivering, and exchanging offerings that have value for customers, clients, partners, and society at large.” This is a broad definition that has evolved over time but can still be traced back to the original function of marketing, which is market-getting. The goal of marketing was to find ways to bring products and services to market.

Just stating that digital marketing is ‘doing just that, but using digital channels’, would not be accurate.

The radical changes entailed by the digitalization of customer contact, as well as other aspects of doing business, have made marketing far less product-oriented and almost completely customercontrolled. Don Peppers, an American marketing guru, stated “If you have products, you have a hobby. If you have customers, you’ve got a business!” It would be fair to state that we have evolved from competing on product and service features to competing for the attention of customers in a digital environment, where attention spans are often short, content changes by the second, competitors are just a click away and customers are far more likely to listen to other customers than to a carefully company-crafted marketing message.

As with most technology driven innovations, the impact of digitalization has been underestimated.

Even the most fanatic ‘believers’ would not have predicted the effect an open, global information and communications network, that is increasingly available anytime, anywhere, from any device, would have. The fact that it was underestimated can still be seen in the way e-commerce or online activities are structured today. Instead of realizing it would become an integrated part of all marketing, sales and service activities, online activities were seen as ‘just another channel’ and channel ownership was appointed to an often new and stand-alone department. Sometimes marketing would claim responsibility for the website. After all, the website is clearly a marketing communications medium, right? It might have been just that in the early stages, when companies just put up digital information platforms that we came to refer to as brochure ware. But nowadays it’s just plain wrong! A current day website is probably the single most important sales influencer and a 24/7 service desk. It’s a full-function customer interaction platform.

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// MORE THAN JUST THE WEBSITE And it’s not just the website that has evolved over time. Even though all traditional advertising media mention web addresses these days, most customers don’t immediately type in the web address of a hotel. Making sure the right customers manage to find the products and services of a hotel is quite a task. Marketing in the digital landscape is challenging, because positions in search engines, like Google, and on third party websites, like Expedia or Tripadvisor have a major impact on visits and sales. It takes a lot more than just a big online advertising budget to compete in this arena. Website designs need to be optimized for the way search engines search the web. Banner advertisements and the all famous Google adword campaigns can be purchased to increase visibility. While those are the digital equivalents of mass marketing, the equivalent of direct mail also helps in building traffic to a website. E-mail newsletters, offer-alerts and other e-mail based campaigns help generate repeat visits.

But remember that digital marketing was not all about selling your products and services? It’s more about telling, or having others tell it for you.

Marketing in the digital landscape means using content wisely to get customers to your website. To that extent, content needs to be engaging and needs to have the potential to captivate a (potential) customer’s attention and maybe even be worth forwarding to friends, family or colleagues. This might be one of the most challenging aspects of digital marketing: finding new and creative ways to exploit the potential of what is called viral marketing or buzzing. Sharing isn’t the second nature of the digital universe, it’s the first! The boost that the first generation of websites got through hyperlinking was nothing compared to the boost the current generation of websites is getting through active sharing through social networks.

Tweets, Likes, Facebook posts and mentions in blogs are the drivers of traffic in the social web. One could be forgiven for not being able to keep up with the speed of development in hyperspace.

// THE GENERATION GAP This is probably one of the reasons that many organizations struggle with digital marketing. The gap between generations is quite big. We might think that nowadays everybody is ‘connected’ and ‘online’. But the behaviour displayed by digital natives, which is what we call people born in the Internet age, is very different from the behaviour of generations who have had to ‘learn’ how to use digital media. And it’s not just behaviour, it’s the infrastructure too! Digital natives are far more likely to exploit the full potential of mobile connectivity, creating and sharing mobile content, using apps more actively and maybe using two or three devices (watching the TV, with the mobile phone and the tablet computer on the couch) at the same time. Digital natives can quite easily manage up to 10 chat conversations at a time, which is actually one of the reasons they are more than welcome in customer contact centers where live chats are a new way of cost-efficiently serving (potential) customers in real time.

Slowly, digital communication is becoming integrated in the business model. It’s not that strange that the first area that is touched is the contact centre. Between Internet and telephone, channels are rapidly integrating and converging. It’s even becoming hard to separate the supporting infrastructure from the channel: a phone call can come from a fixed telephone, the mobile network, Skype on a computer, a laptop or a smart phone. And the mobile phone users has the choice to visit an organization’s (mobile) website, use the organization’s app, send a mail, tweet a message or make a phone call. Never in history have customers been so completely in control of the way they choose to communicate with or about an organization! We’ve certainly come a long way since the time where one would go to the neighbours, who had this extraordinary device called a telephone. In many countries that is not two generations ago!

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// THEY ARE TALKING ABOUT YOU! Por Sander Allegro, Hotel School The Hague, HPM, e consultor na sua empresa Allegro Innovations, especialista em desenvolvimento estratégico, onde tem colaborado com cadeias internacionais como a Hilton International. Colabora regularmente em publicações holandesas, de onde os artigos abaixo foram retirados, com a permissão do autor.

// GAINING CONTROL BY LOSING IT Fortunately, if we take some distance from all the latest hypes and tech developments’, marketing still isn’t about much more than bridging the gap between customers and organizations, facilitating an exchange relationship which is satisfying for both. The gap that needs to be bridged is quite big in terms of mentality and organizations do struggle to adapt their organizations to the new rules of business. The flexibility and speed required to market, sell and service in real time is sometimes hard to obtain in a business that has its legacy, both in terms of systems as well as structure and skills. It’s easy to feel as if the world is passing you by.

But on the other hand the customer has never been closer, never more within reach. Customers are far easier to engage and far less anonymous, easier to approach and stay in touch with at lower costs. Customers are willing to do their part if the organization is a trusted partner. They will market an organization’s offering through their social networks, will help other customers who post service requests online and will contribute ideas on how an organization can improve its products or services. But there must be a willingness to listen, to open up, to share control and to really engage in dialogues and relationships.

Digital marketing requires organizations to let go of a lot of control. The control over which communication channel is used lies with the customer, who has all the options. The control over which message is received, lies with the customer, who manages which organizations get permission to keep in touch. The message and even the brand are owned by the customer, who chooses to send it to friends and get creative with it. The marketer just has to realize that his job, in the context of the digital world, is to facilitate, to offer a platform that attracts, engages and relates to customers. It should not constantly force them within a linear process, but rather help them to interact and engage in a way that is meaningful to them.

The trick is becoming and staying relevant to the individual customer. To that extent, we urge organizations to not get lost in the tooling of digital marketing, but to structure their approach based on a clear understanding of the goals that are to be achieved. Digital marketing always has been and always is about 5 core elements: attracting, engaging, retaining, learning from and relating to customers. Every new tool, every new feature in digital marketing will need to get its place as a driver of one of these 5 elements. But as both the tools as well as the rules of engagement keep changing at a pace far greater than most of the organization is used to, digital marketing will remain an area of development for years to come, with the ability of truly separating the best from the rest.

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“Absolute horrific service”, this is the opinion of a certain ‘William’ posted online about my favorite steak restaurant. On that same web page Alia expresses her disagreement; “good/fast and friendly service”, is her opinion. These are two of many opinions stated about this specific restaurant on this particular webpage. Over 50 people took the effort to share their experiences with others.

Times have changed; posting reviews is no longer exclusively assigned to professionals because everyone willing to share his/her thoughts can access the web pages. Besides restaurants, hotels and also cafés encounter the phenomenon of online reviewing.

Personnel of many hospitality establishments do not know that their company is being discussed in public. Let alone being aware of the right way to act upon it.

Asking family or friends to ‘even out’ the negative feedback by posting some positive ones, might not be the most effective solution. This strategy does not fool the internet community.

It seems that the saying; “If you cannot beat them, join them” turns out to be the most fruitful strategy. Large American chains especially hire extra staff in order to follow and anticipate on all remarks posted online about their company.

The average independent entrepreneur cannot afford this kind of luxury, nevertheless there are other possibilities. Googling the name of your company on a weekly basis can be very informative. But many companies choose a more pro-active approach; posting daily Tweets, creating a Facebook page and creating a company’s LinkedIn web page. These social media could function as a direct marketing platform and co-creation. It is easy, efficient and free of charge. And that is something we all like to embrace during these economic challenging times!

Source: Horeca Misset

Sander Allegro e Monique van den Heuvel na RAP 2010, em Londres

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// DARE TO ASK Receiving direct and clear feedback is part of everyday business for hoteliers.

Tripadvisor, Holiday watchdog, Twitter, and also booking sites provide the opportunity to share feedback. Online Reputation Managers are being hired in order to follow and anticipate on these public opinions. But nowadays hotels also invest in other ways of measuring guests’ experiences.

After my check-out, I often receive an electronic questionnaire with a well considered amount of questions. All answers will then be measured, calculated and compared to a benchmark. In large hotel chains, the outcomes can even influence the assessment of the management and therefore their bonus. Last but not least, mystery guests evaluate all products and services while visiting the hotels on a regular basis. And all these instruments fill up the absent of one simple procedure; talking to the guests.

A few years ago I carried out a research into Food & Beverage commissioned by a renowned international hotel chain. I suggested them – in addition to their online questionnaires - to start talking to the guests. But that was not easy.

‘Protecting guests against all sort of interruption during their stay’ became the topic of the day. Eventually we decided to only approach guests in the executive lounges, where the hostess would ask the guests to participate in a 10-minutes-interview. I tested this procedure in Spain. The participation rate was 100%, the average interview lasted 30 minutes. The guests appreciated our interest and were willing to share their experiences. Some of them had been guests for over 25 years, they would spent over one hundred nights in the hotel, and the only questions they were asked had been: “did you enjoy your stay? “ We have performed around 140 interviews with a participation rate of 84%, and an average duration of 36 minutes. The outcome was inspiring, interesting and resulted in a remarkable addition to the results of the questionnaires. Talking to your guests; it may take some time; but the return will make it worthwhile.

Source: Hospitality Management

// THIS IS IT! Social media, peer-to-peer reviews, bookings sites… it is hard to find a hospitality convention which does not cover these themes. And yes, it makes sense, because these topics are “hot”. But for many hotel managers these subjects still are “ABRACADABRA”. And secretly you see them thinking “I hope this will disappear”. Well, keep on dreaming…..

But what should you be doing? Because it is indeed a challenge – guests sharing their opinion with everyone and anyone without even being asked to do so. A positive evaluation of course is great, but negative stories – even if it is just one review – can be killers for an entrepreneur.

Besides who is to say that these reviews are true? A lot has been written about fraudulent reviews in the past. And with reason! So what else can we, entrepreneurs, do?

Perhaps we should do the same with our guests. Not tripadvisor.com but a site “THISISIT.com”, not holidaywatchdog.com but “guestwatchdog.com”. Sites which enable hoteliers to review their guests.

Well protected from the guests of course because we don’t want them to know.

So what would such a site look like? Well imagine: “Last Monday night we had the honor of welcoming Mr. Paul Hedgehog from Reading in our restaurant. At first he appeared to be nice and friendly, but that is all fake – bad table manners, loud and really doing his utmost to complain about literally everything. So, my advice: don’t take his reservation; take another guest if you can!” Restaurant the Blue Berry in Briddlebee. Or “Family Brown from Basilstoke was really nice and pleasant during their stay in our hotel. They managed their children well, spent a fair amount in the restaurant and we even managed to upsell to them. I really can recommend these guests to my colleagues. Take their reservation if you can!” Hotel The Golden Duck in Swansea.

What will this bring to you? Well, the therapeutic effect of writing this down and airing your opinion – at least a much healthier and cheaper than a stiff drink and definitely better for your heart!

Source: Horeca Misset

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NOVO PRODUTO PESTANA

OPTIONS A (R)EVOLUÇÃO DO TIMESHARE Por Hélder Valente Mudam-se os tempos muda-se a história, e certamente o Pestana Vacation Club não ficou de braços cruzados a olhar os tempos de adversidade económica que finalmente aí estão. Tempos esses em que os nossos clientes, para além de contar os tostões, estão muito mais informados e por isso cada vez mais exigentes. Assim, tal como Alice no país das maravilhas tem de correr continuamente para lá ficar, nós temos de inovar e antecipar as necessidades dos nossos clientes e novos mercados, para criar mais receita, pois apenas a contenção de custos não chega e por si só, pode ser uma espiral melindrosa.

O sector de negócio Pestana Vacation Club actualmente a completar 26 anos, teve a sua actividade centrada na comercialização do timeshare, onde conta com uma impressionante carteira de 35,817 clientes fiéis aos produtos PESTANA. O conceito do timeshare consiste em vender antecipadamente por período de 20 ou 30 anos, uma semana ou mais de alojamento, sem refeições, num determinado resort, apartamento fixo e mediante o pagamento antecipado da prestação periódica anual (taxa de manutenção). O sucesso deste modelo teve os seus pilares com os baby-boomers do norte da Europa que, com a mobilidade urbana e crescimento económico pós-guerra, rapidamente aspiraram a múltiplas férias e simultaneamente sentiram a necessidade de pertencerem a comunidades, associações, clubes, etc. Com a decadência dos modelos económicos quer sejam Keynesianos ou do liberalismo económico de Friedman, o que é certo é que a crise aí está e com ela uma clientela mais culta e informada, que exige cada vez mais flexibilidade e “value for money” dos prestadores de serviços.

Assim, atento a estas mudanças profundas, o Pestana Vacation Club em Abril de 2010, ao escutar os seus clientes, iniciou o desenvolvimento do programa OPTIONS. Na ausência de construir novos resorts, precisávamos criar um novo produto que simultaneamente fosse venda antecipada de férias, que desse a opção aos seus clientes de consumirem o alojamento em menos de um ano ou até 10, onde o cliente pudesse optar sempre que quisesse, por qualquer resort do Pestana Vacation Club e pela tipologia de apartamento ou suite, que melhor se adequasse à sua dimensão familiar.

Para além disto, substituímos a rígida e obrigatória taxa de manutenção por um suplemento diário devido apenas ao check-in. Ou seja aproximamos o modelo do timeshare, ao da hotelaria. Aliás, a segunda versão do programa, o OPTIONS PREMIUM, inclusivamente permite que os consumos das diárias, quantificadas numa simples matriz de créditos, sejam convertidas em pontos do programa PESTANA PRIORITY, dando também acesso aos clientes a qualquer hotel ou pousada do Grupo Pestana.

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Tendo em vista acrescentar mais-valias ao programa OPTIONS, estabelecemos 63 parcerias com outros resorts em localizações geográficas onde o Grupo Pestana ainda não chegou. No total, oferecemos aos nossos clientes 161 opções variadas de férias, com a flexibilidade de poder usar entre 3 a 362 dias, podendo ainda deferir essa utilização até 10 anos e apenas pagar o suplemento diário quando usufruir os serviços.

Após um intensivo desenvolvimento do programa que exigiu modificações estruturais no modus operandi do Pestana Vacation Club e por sua vez, uma profunda formação dos colaboradores, em Junho de 2010 estávamos prontos no mercado com o novo produto. Naturalmente, o modelo foi bem aceite pela clientela, que rapidamente assimilou a inovação do programa com a conjuntura actual. Actualmente, já ultrapassamos a venda de 1,300 pacotes de alojamento OPTIONS que por sua vez em 2011 até à data, já fomentou 413 reservas em resorts na Madeira e 254 reservas no Algarve, sendo a média de cada reserva 7 diárias. Simultaneamente, no mesmo

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período 11 clientes foram para resorts parceiros. Este modelo de negócio serve também para optimizar todo espaço disponível dos resorts Pestana Vacation Club, melhorando assim as taxas de ocupação e o respectivo proveito da operação.

O novo modelo OPTIONS, ao não se cingir apenas a um resort, mas a um leque variado de opções de férias, permitiu-nos expandir as acções de vendas para remotamente chegar perto dos nossos clientes. Assim, em 2011 fomos até Lisboa e Porto onde estamos representados no Pestana Palace e Pousada do Freixo respectivamente, com duas pequenas equipas de vendas off-site que objectivam vender até ao final de 2011, 150 contratos. Como suporte de marketing para esta nova estrutura de vendas foram criadas equipas de telemarketing dedicadas. Neste momento, vamo-nos concentrar com as vendas off-site apenas a nível nacional onde a marca PESTANA tem maior impacto. Para além destas iniciativas, iremos abrir no início de 2012, um novo centro de vendas na nova Pousada de Cascais.

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// BALANÇO 1º ANO VERÃO

TUDO INCLUÍDO

NOS PESTANA HOTELS & RESORTS Por Jorge Ramos, responsável pela operação de TI no Pestana Delifm durante o Verão 2011

“Pela primeira vez tivemos um hotel na área Algarve com “Tudo Incluído”.

A nossa preocupação principal era a satisfação do cliente em função da expectativa criada e o seu comportamento visto que passariam a estar quase em permanência dentro do hotel.

Era também nossa preocupação no pico do verão, com ocupação muito elevada, se a capacidade dos elevadores e a capacidade dos nossos outlets ficaria aquém das necessidades.

Efectivamente, foi necessário criar horários distintos no restaurante (sittings), nomeadamente ao jantar, para que os cerca de 900 clientes pudessem tomar a sua refeição sem grandes preocupações.

A grande surpresa foi a adesão e o interesse nas actividades promovidas pela nossa equipa de animação para adultos e crianças durante os dias e noites.

A promoção do hotel como “hotel para famílias” teve também um grande impacto nos clientes, sobretudo em Julho e Agosto, que na sua grande maioria vieram de férias em família e o facto de ser “tudo incluído” facilita muito a logística das férias. Por um lado a comodidade de não precisar de sair do hotel para refeições nem estar preocupado em cumprir horários; por outro toda a animação criada no hotel para as crianças também elimina a necessidade de encontrar fora o entretenimento de que elas tanto precisam.

Em meados de Setembro o mercado nacional e famílias baixaram consideravelmente dando lugar aos golfistas e casais a gozar a reforma, dos quais temos também recebido bons feed-backs.

Adaptando-nos a uma nova realidade e superando os desafios dia-a-dia foi claramente uma aposta ganha!”

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Por Susana Cunha, Directora do Pestana Bay, responsável pela operação de TI durante o Verão 2011

» Antes de se iniciar o modelo “Tudo Incluído”, quais foram as vossas principais dúvidas/resistências? Como se resolveram?

Antes de iniciar o modelo “Tudo incluído” no Bay, a nossa preocupação principal era a capacidade de sentar todos os clientes no restaurante durante as refeições. Esta questão foi resolvida facilmente com a implementação de 2 sittings, os quais funcionam bem devido ao facto do hotel ter diversas nacionalidades. Os Ingleses e alemãs gostam de comer mais cedo enquanto os latinos escolhem o turno mais tarde, conjugando-se as preferências na perfeição. » Quais são as principais diferenças entre o modelo normal e o TI? (do ponto de vista dos clientes) Um cliente hospedado num regime de tudo incluído, não tem qualquer preocupação com os gastos durante o período de férias, pelo que pode usufruir de um período mais relaxante e tranquilo com acesso a toda a variedade de comidas e bebidas que o regime “Tudo incluído” dispõe. Também e pelo facto de já ter todas as férias pagas, acaba por ter mais disponibilidade financeira para consumir os pequenos extras apetecíveis em tempo de férias quer dentro das unidades, quer no comércio local. » Quais os principais desafios que tiveram de enfrentar?

O maior desafio de todos começa agora com a chegada do Inverno. Depois que entramos neste regime, ainda não foi testado o hotel na sua máxima ocupação com condicionantes de tempo e consequente interdição de usufruir os espaços exteriores. No entanto temos uma sala polivalente que irá certamente colmatar e servir de alternativa quando as temperaturas exteriores não permitirem usufruir dos espaços externos.

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Por João Paulo Araújo, Director do Pestana Porto Santo, responsável pela operação de TI durante o Verão 2011 “As dúvidas foram muitas e as resistências ainda maiores! Efectivamente toda a equipa do Pestana Porto Santo estava muito reticente a esta alteração.

A perspectiva de um aumento substancial de ocupação com o recente contrato assinado com a Thompson trazendo um mercado relativamente desconhecido para o Hotel aliado a uma componente fortíssima de F&B e a mudança radical do perfil e comportamento dos clientes trazia grandes dúvidas para a operação de 2011.

Pouco sabíamos de uma operação de Tudo Incluído, basicamente o que seria de senso comum, o aumento massivo da operação de F&B com a totalidade dos clientes a usufruírem de todas as refeições dentro do resort bem como uma alteração de fundo que seria o facto da totalidade dos clientes passarem a permanecer quase que a totalidade do tempo dentro do resort. » Seriam as infra-estruturas existentes capazes de absorver tamanha operação? » Seriam as áreas de restauração dimensionadas para as necessidades? » As áreas de produção (Cozinha, copa, pastelaria, áreas de refrigeração, etc., etc.) seriam capazes de tamanha produção? » A massificação do produto não estragaria o mesmo? » Teríamos capacidade de contratação? » Seriamos capazes de gerir áreas que tão pouco conhecíamos e que sabíamos ter um papel preponderante numa operação com estas características como a animação diurna e nocturna? » Sabendo já que o Porto Santo tem enormes deficiências ao nível de fornecimento de matérias-primas, seriam os fornecedores capazes de dar resposta a um aumento de volume tão grande? » Estaríamos à altura do desafio?

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Enfim, poderíamos continuar a listar mais e mais questões, mais e mais dúvidas, tínhamos um enorme desafio pela frente! À semelhança do que acontece com a organização de um grande evento, por exemplo a organização de um grande banquete para 2000 pessoas, sabemos que na hora dos clientes entrarem na sala, pouco haverá a fazer ou a rectificar, ou seja, ou o evento foi devidamente estruturado e planeado e a partir deste momento tudo corre dentro do previsto ou se assim não for, dificilmente se podem despoletar acções no terreno e em tempo útil para se proceder a grandes alterações, pondo em causa o sucesso do evento.

O mesmo se aplicou à operação deste ano em Porto Santo, ou seja, ou seriamos capazes de programar atempadamente toda a orgânica de operação ou dificilmente conseguiríamos no decorrer da mesma proceder a alterações de fundo quando confrontados com essa necessidade. Foi com esta perspectiva que começamos a preparar a nova operação de Tudo Incluído, nomeadamente: Definição do Produto » Criação de consistência na busca do melhor equilíbrio entre o que acreditávamos serem as expectativas dos clientes versus a nossa capacidade operacional; » Definição de conceitos de restauração para cada um dos out-lets existentes; » Definição de períodos de funcionamento para cada um deles; » Definição de standards de serviço aplicados à nova realidade de operação; » Procura de parceiros para as áreas onde seriamos à partida menos fortes (casos da Condimenta na área de produção ou a Melody Espectáculos para a área de Animação).

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Comunicação e Comportamental » Criação de métodos de comunicação simples e eficazes, criação de dinâmicas comportamentais da equipa que fossem diferenciadores e eficazes » Tratamento da informação que chega ao cliente; » Atenção ao acolhimento e atendimento; » Criação de dinâmicas de trabalho e de inter-ligação entre as diversas equipas; » Cliente, Cliente, Cliente!

Tudo isto se poderia resumir em 2 grandes slogans: » Keep it Simple » Do it once and do it well Com mais ou menos dificuldades, mais ou menos dúvidas o plano de trabalho foi traçado e eis que tínhamos a oportunidade de o por em prática aquando da operação da Pascoa – Este período foi de enorme importância pois teríamos a oportunidade de testar o modelo ensaiado e eventualmente proceder a algumas rectificações pois sabíamos que teríamos um período de baixa de ocupação após a Páscoa e antes de iniciar a operação Charter, no início de Maio – Período este que depois de iniciado se estenderia até ao final da operação.

Com a experiência da Páscoa foi-nos desde logo possível perceber os principais desafios e oportunidades desta nova modalidade:

Oportunidades » Não existência de qualquer histórico, o produto e o serviço poderiam ser moldados de acordo com a nossa visão do negócio; » A simplificação do serviço permitir-nos-ia que nos dedicássemos muito mais ao cliente, dar-lhe mais atenção e acompanhamento; » Não obstante o volume de serviço o mesmo era totalmente previsível facilitando toda a sua organização; » Apostar em acções diferenciadoras que fizessem do nosso produto uma experiência e não tão somente mais um produto (exemplo da distribuição de bolas de Berlim à volta da piscina e na área de concessão da praia, acções de carving e decoração de buffet efectuados por cozinheiros com a participação dos clientes, hora do chá com o tão apreciado serviço de chá, scones feitos ao momento e respectivas compotas, etc., etc.)

Com o decorrer da operação, toda a equipa foi sentindo que era possível e mais importante que era possível dar mais, com maior satisfação e com menor esforço!

Apesar das dúvidas iniciais, nomeadamente no que diz respeito ao

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Desafios » Gerir o pouco espaço disponível nas áreas de restauração – Ter a capacidade de controlar os fluxos de clientes pelos diversos out-lets existentes maximizando a utilização dos mesmo durante a totalidade de tempo em que se encontram disponíveis evitando grandes fluxos em horas específicas; » Simplificar o serviço » Acolhimento rápido e eficiente; » Mise-en-places bem feitas; » Criar dinâmicas para uma rápida reutilização das mesas – Turnover rápido » Disposição dos serviços de uma forma lógica e de fácil e rápida compreensão por parte dos clientes (áreas de buffet, serviço de cafetaria, serviço de bebidas, etc.) » Criação de um produto diversificado mas simples e dinâmico nomeadamente com a abertura e encerramento de out-lets, criação de vários conceitos de serviço no mesmo out-let; » Criação de conteúdos de F&B consistentes (Buffets, conteúdos das cartas, gama de bebidas), que nos permitissem capacidade de resposta efectiva, devidamente equilibrados mas igualmente balizados, sem criar um sentimento restrito ao cliente; » Criação de planos de back up para situações adversas, nomeadamente más condições climatéricas.

conceito em si e ao que normalmente lhe é associado, a tal massificação do produto, a perca do detalhe nas acções, a perca da individualização do cliente com as suas exigências e gostos específicos, parece-nos que o objectivo foi amplamente ultrapassado, aliás como a análise do grau de satisfação de clientes assim o demonstram, vejamos o resultado de algumas dessas ferramentas: » LRA, 4º lugar no ranking de todas unidades do Grupo Pestana no Mundo » melhor resultado de sempre desde a abertura do Hotel; » TRIPADVISOR, manutenção do posto nº1 no Porto Santo e 14º da totalidade dos 186 hotéis existentes no Arquipélago da Madeira - o posicionamento no hotel antes do arranque desta operação era 46º; » BOOKING, score de 8,8 – Fabuloso!

Findo este ano todos guardamos inúmeros episódios, mais ou menos gratificantes, inúmeras experiências, mais ou menos enriquecedoras, muitos sucessos e algumas frustrações, no entanto esta experiência marcar-nos-á para sempre e novamente com um slogan exprimimos mais um grande ensinamento – “ Nunca virar as costas a um grande desafio!”

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NOTÍCIAS SUSTAINABILITY São muitas as acções de Sustentabilidade que se realizaram ao longo destes meses. Fica aqui o registo de apenas algumas delas, por falta de espaço para publicar todas. Não deixe de acompanhar as notícias na intranet.

// PROJECTO GIRO Grupo Pestana participou na maior iniciativa de voluntariado empresarial em Portugal, o projecto GIRO, enquanto associado do GRACE - Grupo de Reflexão e Apoio à Cidadania Empresarial - e através da sua marca Pousadas de Portugal, participou em mais uma acção de Responsabilidade Social do Projecto GIRO, ao abrigo do seu programa Pestana Planet Guest.

Em Outubro, os colaboradores de Lisboa puseram ‘mãos à obra’ e contribuíram para um dia dedicado a acções solidárias que incluíram recolha de alimentos para a União Zoófila, restauração, pintura e decoração do centro de acolhimento Casa da Encosta em Carcavelos, reflorestação do Parque Florestal de Loures e, ainda, em parceria com a EMAC, recolha de 1600 kg de lixo e 5600 kg chorão na zona costeira entre Cascais e o Guincho.

Na Madeira, no dia 4 de Novembro, equipados com pás, luvas, ancinhos e pincéis, os colaboradores do Grupo Pestana do Funchal juntaram-se aos voluntários do GIRO e requalificaram os espaços verdes do Bairro da Nazaré: limparam e cavaram os canteiros, plantaram herbáceas, arbustos e pequenas árvores, pintaram as cercas e os candeeiros dos jardins e ainda procederam à reparação e pintura dos muros, tornando a vista mais agradável aos habitantes e visitantes do bairro.

// REALIZANDO DESEJOS O Grupo Pestana associou-se recentemente à filial portuguesa da Make a Wish International, a “Fundação Realizar Um Desejo”, uma IPSS (Instituição Particular de Solidariedade Social) que tem como missão realizar desejos de crianças e jovens, entre os 3 e os 18 anos, com doenças graves, progressivas, degenerativas ou malignas, para lhes levar um momento de alegria e esperança.

No caso do Bruno, de 16 anos, que tem um desejo de visitar o Brasil e uma paixão por capoeira, as equipas do Pestana Bahia colaboraram com a operação em Portugal para realizar para já um dos seus desejos (já que está impedido de viajar devido à doença) e enviaram um berimbau autêntico, bem como a roupa essencial para a praticar.

A Laetitia, por seu lado, tinha apenas um desejo normal para uma rapariga de 14 anos que passa muito tempo longe da família devido aos internamentos, e queria ter um novo guarda-roupa que a fizesse mais crescida e poder desfrutar de um ambiente cheio de glamour e elegância em conjunto com os pais e irmão. E foi no Pestana Cascais que o desejo de Laetitia se concretizou com a ajuda de vários parceiros. A equipa do Pestana Cascais esmerou-se para proporcionar-lhe uma estada inesquecível: um quarto recheado de surpresas, toda a família reunida e um jantar em privado para todos, cheio de coisas boas e uma equipa sempre pronta para responder a todas as solicitações, orgulhosa de poder participar na realização deste desejo.

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// “OBRIGADO POR AJUDAR” EM TODO OS HOTÉIS PESTANA PORTUGAL Arrancou em Portugal continental mais uma acção de apoio a Instituições de Solidariedade Social, no âmbito do Pestana Planet Guest, sob o lema “Obrigado Por Ajudar”, através da qual os clientes são sensibilizados a doar 1€ no momento do check out e, por cada euro doado, o Grupo Pestana adiciona 1€ a essa contribuição.

As Instituições agora apoiadas estão localizadas em diversas regiões do país (Associação Acreditar em Lisboa, Lar Bom Samaritano em Portimão e Associação Crescer Ser - Casa de Cedofeita no Porto) e foram seleccionadas pelas operações hoteleiras do Grupo em cada região pelo seu trabalho na área social. Esta campanha vê assim ampliado o seu escopo após o êxito verificado na Ilha da Madeira com o apoio à Associação Criamar.

A sensibilização dos clientes para estes projectos é feita não apenas através de informação genérica sobre a campanha nos próprios hotéis, como de informação mais específica no site do Grupo (www.pestana.com) que inclui dados sobre a actividade, montantes recolhidos, projectos apoiados, acções programadas, etc. Pretende-se, desta forma, incentivar os hóspedes a um acompanhamento e apoio das instituições que vá mais para além do apoio simbólico, mas não por isso menos significativo, no check out no hotel.

// TUI ENVIRONMENTAL CHAMPION O Pestana Miramar Garden Resort Hotel e o Pestana Palms Ocean Hotel foram distinguidos com o prémio do Tui Environmental Champion 2011 que reconhece os esforços desenvolvidos na gestão ambiental e ecológica, baseada em valores de responsabilidade social. O Tui Umwelt Champion é concedido pelo Tour Operator Alemão Tui aos 100 hotéis do mundo que melhor satisfazem os requisitos técnicos e de organização de uma gestão responsável e ecológica e agem em conformidade com esses mesmos requisitos. Para obter este prémio os hotéis devem cumprir os requisitos da “Lista de Verificação Ambiental daTUI para Hotéis” e devem também obter um elevado nível de satisfação dos seus hóspedes que os visitam.

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// PESTANA NATAL Este ano o hotel fez uma parceria com o GACC (Grupo de Apoio à Criança com Cancro), que presta assistência às crianças e suas famílias durante o tratamento das mesmas. O Pestana Natal apoiou a instituição em eventos de divulgação de campanhas de doação de medula óssea, divulgando informações entre os seus colaboradores sobre os procedimentos e a importância da doação. Além disso, participou do evento “Brega Solidário”, que teve toda renda revertida para sustentabilidade da casa e do projecto Mãe Luz, que convida as mães a passarem um dia diferente. Também recentemente houve uma recolha de brinquedos. Fotografia da entrega dos mesmos em anexo.

// PROJETO ÁRVORE DOS SONHOS No Pestana Rio realizou-se uma vez mais o projecto “Árvore dos sonhos” que visa realizar o sonho de crianças carentes, através de um presente de Natal.

A acção, destinada a hóspedes e funcionários, começa com a deslocação de uma equipa de Colaboradores à instituição escolhida e recolha dos desenhos das crianças representando os seus desejos. Inicia-se a campanha com materiais para os hóspedes e para os Colaboradores, que inclui um álbum com os desenhos e colocação dos mesmos na árvore de natal. No final da campanha, funcionários e hóspedes voltam à instituição e entregam os presentes às crianças.

A Instituição que beneficia desta e outras acções desde 2008 é o Jardim Escola do Centro Social da Mulher Uêga que fica na Rocinha e trabalha na educação infantil. Actualmente o projecto atende a 106 crianças carentes com idade de 02 a 08 anos.

Joaquim Paz recebeu em 2009 o prémio Corinthio Falcão pela participação do Pestana Rio Atlântica neste projecto.

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NOTÍCIAS nossas // NOVA ESTRUTURA OPERACIONAL NA AMÉRICA DO SUL Dando continuidade à sua estratégia de internacionalização na América do Sul, que tem como objectivo estar presente em todas as capitais deste continente, o Grupo Pestana procedeu a uma reestruturação operacional na América Latina, reforçando esta Área Operacional através da nomeação de três novos Administradores.

Luís Araújo foi nomeado para Administrador responsável pela América Hispânica, que actualmente inclui as actividades existentes na Argentina e na Colômbia, acumulando esta nomeação com as suas actuais funções de administração e responsabilidade corporativa do projecto de sustentabilidade do Grupo Pestana – Planet Guest.

Para as operações do Grupo Pestana no Brasil foi nomeado como Administrador no Brasil Pedro Reimão. Licenciado e MBA pela Universidade católica, Pedro Reimão, que nos últimos quatro anos se dedicou à criação de empresas próprias e arranque de negócios com incidência em Portugal e Brasil, começou a carreira na actual Vodafone e exerceu funções de consultoria em empresas como a Mackinsey, como associado, e na EuroPraxis, como sócio.

Francisco Exposito é nomeado para Administrador na Venezuela. Com cidadania venezuelana, Francisco Exposito tem 15 anos de experiência profissional na área financeira em empresas Multinacionais a operar na Venezuela, e, anteriormente exerceu funções de direcção corporativa da Administração e Finanças nos Serviços Pan Americanos.

Estes Administradores para as diferentes áreas do Grupo Pestana na América Latina reportam directamente à Holding do Grupo, a nível operacional Luigi Valle, COO a nível mundial e, a nível financeiro, a José Theotónio, CFO a nível mundial.

// REORGANIZAÇÃO DA ÁREA HOTELEIRA EM PORTUGAL “Pestana Hotelaria Portugal” é a nova área funcional do Grupo que integra todas as unidades hoteleiras a operar sob as marcas ‘Pestana Hotels & Resorts’ e ‘Pousadas de Portugal’.

Esta nova organização visa aliar as sinergias das duas marcas e tornar o Grupo ainda mais forte. Assim é possível partilhar todo o conhecimento e experiência dos recursos humanos das duas marcas, até aqui geridas de forma autónoma, com resultados muito positivos - ao serviço de todo o Grupo.

A coordenação de todos os procedimentos de integração e de operacionalização esteve a cargo de Pedro Fernandez, nomeado Director Geral, e de Pedro Fino, nomeado Director Financeiro, da Pestana Hotelaria Portugal.

Na sequência desta reestruturação foram nomeadas novas Direcções:

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Pestana Hotelaria Portugal Direcção Geral – Pedro Fernandez Director Financeiro – Pedro Fino Directora Comercial – Sofia Correia Director de Reservas e Revenue Management – Pedro Andrade Director de Operações Portugal – Carlos de Freitas.

Ver perfil em “O NOSSO MELHOR”.

Com esta nova estrutura o Grupo Pestana fica, assim, mais sólido e melhor preparado para inovar e aproveitar o potencial da oferta turística a nível nacional.

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// NOVO SITE O Grupo Pestana renovou recentemente o seu site institucional www.pestana.com. Com um investimento superior a 500 mil euros, este projecto reflecte a renovação total dos sites Pousadas de Portugal e Pestana, bem como o lançamento do portal Pestana Priority Guest, associado ao programa de fidelização do Grupo. Contando já com mais de 3 milhões de visitas por ano, o site Pestana é a montra e o cartão-de-visita de cada uma das suas unidades, através da disponibilização de conteúdos actualizados e promoções com os preços mais competitivos no mercado. Um dos principais eixos da remodelação é a implementação da política de “Best Rate Guarantee”, que garante ao cliente um desconto adicional de 5% sempre que encontre noutro site um preço mais baixo para o mesmo produto. Ao registar-se como utilizador, o visitante do site Pestana pode, ainda, desfrutar de um leque de oportunidades únicas e ter acesso às tarifas mais exclusivas e a promoções especiais. Também o processo de reserva foi simplificado e melhorado, através da redução do número de passos a percorrer, o que permite aos clientes submeterem as suas reservas de forma mais rápida, simples e intuitiva. Outro objectivo relevante da forte aposta do Grupo nas plataformas Online é o incentivo ao cross-selling com a marca Pousadas de Portugal, destacando estas unidades sempre que existam Pousadas nas regiões pesquisadas pelo utilizador.

// INAUGURAÇÃo DO PESTANA BERLIM O Pestana Berlim Tiergarten foi oficialmente inaugurado no final de Agosto de 2011. A funcionar em soft opening desde o final de Maio, a nova unidade na capital da Alemanha foi inaugurada pelo Presidente do Grupo Pestana e pelo Embaixador de Portugal na Alemanha, tendo assistido a esta festa de inauguração cerca de 300 convidados.

(Veja as fotos na Galeria)

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// NOVO SHOW NO CASINO DA MADEIRA São 2 os novos shows em cena desde este Maio garantindo a animação de qualidade no Casino da Madeira: “O show “LATINO TROPICAL”, tal como o nome indica, é dedicado ao universo da música latino-americana que tem tido uma divulgação global sem precedentes. Salsa, merengue, tango, samba, bachata, mambo, são alguns dos ritmos latinos estrelas deste novo show do Casino da Madeira.

De acordo com os músicos e dançarinos é impossível resistir à alegria, sensualidade, calor e riqueza dos sentimentos expressos pelos ritmos latinos que prometem deslumbrar com a cor, música, alegria e paixão.

Em alternância com este, está também em cena o espectáculo de “BURLESQUE”, cuja origem remonta aos saloons do velho oeste americano, dedicados a um público masculino. Este género artístico foi absorvido pelo espectáculo de music hall e tornou-se ao mesmo tempo elegante e atrevido combinando números de dança, comédia e atracções circenses.

Tem o seu ponto alto na Europa com o eterno Moulin Rouge e o desaparecido Follies Bérgéres, ambos em Paris. O show em cena é um tributo a este género artístico.”, destaca Luigi Valle, Administrador, responsável pelo Casino da Madeira desde 1988. (Veja as fotos na Galeria)

// OPERAÇÃO DE S. TOMÉ ACOLHE TOMADA DE POSSE DO NOVO PRIMEIRO-MINISTRO DO PAÍS Em Setembro passado a operação de S. Tomé foi a grande anfitriã da tomada de posse do novo Presidente de São Tomé e Príncipe, Manuel Pinto da Costa, tendo participado de várias maneiras: todos os representantes oficiais dos Governos convidados ficaram ou no Miramar by Pestana ou no Pestana São Tomé; os Presidentes ou Vice-Presidentes ficaram alojados no Pestana Vila Maria; o Almoço de Tomada de Posse teve lugar no Pestana S. Tomé e o Ilhéu das Rolas Resort recebeu para almoço e estadia algumas das delegações; tanto o Casino de São Tomé como a discoteca Beach Club foram visitados e impressionaram os convidados.

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// FESTA DE 2º ANIVERSÁRIO DA POUSADA DO PORTO

// APRESENTAÇÃO DO PESTANA TRÓIA

Foi em Outubro passado que se celebrou o 2º Aniversário da Pousada do Porto. Numa grandiosa festa onde se juntou a Fashion TV, que celebrava o seu 14º aniversário na mesma data, juntaram-se cerca de 400 convidados para uma noite cheia de glamour e moda numa das Pousadas mais bonitas do Grupo Pestana.

O projecto Pestana Tróia Eco Resort foi apresentado ao público em dois eventos que tiveram lugar na Pousada do Porto, Freixo Palace hotel, e no Pestana Palace em Lisboa.

(Veja as fotos na Galeria)

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// ABERTURA DO BAR STELLA ARTOIS NO PESTANA CURITIBA

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iNvolvement

motivação, qualificação e empenho Por Telésforo Gomes, Recursos Humanos

A continuada aposta do Grupo nos seus Colaboradores significa que o “Mundo Pestana” está em permanente Formação. Exemplo recente deste tipo de acção foi a formação realizada no Pestana Caracas por Telésforo Gomes: “No passado mês de Setembro e Outubro o departamento de recursos humanos realizou no Pestana Caracas, Venezuela, 16 acções de formação em Bem Vindos a Pestana Turismo, Qualidade no Atendimento – Estrelas Pestana e Campus Pestana. Participaram nestas acções os 170 colaboradores, incluindo o representante da administração, director geral e chefes da unidade. Como é apanágio do Grupo o objectivo desta formação foi o de dar a conhecer os modelos conceptuais de desenvolvimento organizacional em vigor em Pestana Turismo. Na sequência da formação ministrada todos os colaboradores ficaram a conhecer os padrões de serviço, os factores críticos de sucesso, os objectivos de desempenho, o LRA, o Growing Together, as regras de higiene alimentar, o Campus Pestana, a Visão, Missão e Valores. Depois da formação realizada todos, sem excepção, foram unânimes em dizer que esperavam por esta formação há muito tempo e classificaram-na como extraordinária e imprescindível para o sucesso da unidade”.

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iNfOcus

mérito // DIONÍSIO PESTANA “EMPREENDEDOR DO ANO 2011” O Presidente do Grupo Pestana foi considerado o melhor “Empreendedor do ano 2011” pela Ernst & Young Portugal numa cerimónia que teve lugar em Lisboa, no fim de Novembro. “É um grande orgulho ver reconhecido o trajecto do Grupo Pestana por este prémio de prestígio internacional, confirmando a merecida visibilidade deste projecto de raiz portuguesa e vocação global, que no próximo ano completa 40 anos de sucesso. Dedico-o aos 7000 colaboradores espalhados pelo “mundo Pestana” sem os quais este percurso não teria sido possível”,

referiu Dionísio Pestana, no seu discurso de agradecimento.

Dioníso Pestana iniciou o seu percurso profissional na empresa familiar, na Madeira, que contava então com apenas um hotel. Após uma primeira fase de recuperação dessa unidade, o empresário foi gradualmente expandindo para Portugal continental e explorando novos destinos internacionais, sendo hoje o maior grupo hoteleiro português, presente em 10 países, 3 continentes.

O empresário irá agora representar Portugal na disputa pelo título mundial, entre os dias 07 e 10 de Junho de 2012, em Monte Carlo, no Mónaco, numa cerimónia que reunirá os finalistas dos 50 países participantes.

// PESTANA PALACE LEADING HOTEL PORTUGAL 2011 O Pestana Palace conquistou a distinção de ‘Portugal’s Leading Hotel’ na 18ª edição dos “World Travel Awards”, considerados os Óscares do turismo mundial. Com esta distinção, o Pestana Palace conta já no seu currículo com um total de 4 ‘World Travel Awards’ para a mesma categoria. O grande júri destes prémios de maior prestígio na indústria do turismo é constituído por milhares de profissionais do sector, que podem efectuar o seu voto, de forma independente, através do site da “World Travel Awards.

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// TRIP ADVISOR, AWARD OF EXCELLENCE THOMAS COOK e ZOOVER AWARDS 2011 para o Grupo Pestana Em 2011 as unidades do Grupo Pestana foram novamente reconhecidas pelos mais importantes prémios do sector, todos eles sancionados pelos votos dos clientes: O Tripadvisor selecciona os melhores hotéis em todo mundo através das opiniões dos seus utilizadores, sendo actualmente um dos mais conceituados e visitados portais turísticos a nível mundial O ‘Award of Excellence’, um prémio anual de grande prestígio atribuído pelo Thomas Cook, um dos maiores operadores turísticos do Reino Unido. Os clientes são o grande júri deste prémio onde 85% dos clientes Pestana avaliam as nossas unidades como exemplares e com um serviço e oferta de excelência.

Os prémios Zoover, também atribuídos com base na recolha de opiniões junto dos seus utilizadores finais, foram desenvolvidos para dar reconhecimento aos alojamentos turísticos reconhecidos pela sua elevada qualidade.

Unidades Pestana premiadas: » Pestana Casino Park Hotel – Award of Excellence 2010 » Pestana Grand Hotel – Award of Excellence 2010 » Pestana D. João II Beach Resort – Award of Excellence 2010 » Pestana Promenade – Zoover Award 2011 » Pestana Miramar – Trip Advisor Certificate of Excellence Award e Zoover Award 2011 » Pestana Village – Zoover Award 2011 » Pestana Carlton Madeira – Trip Advisor Certificate of Excellence Award 2011 » Pestana Porto Santo – Trip Advisor Certificate of Excellence Award 2011 » Pestana Palace – Trip Advisor Certificate of Excellence Award 2011 » Pestana Vila Sol – Trip Advisor Certificate of Excellence Award 2011

// Pestana Berlim Tiergarten entre os melhores da Alemanha O Pestana Berlim Tiergarten foi duplamente reconhecido pela sua oferta de qualidade conquistando duas distinções poucos meses após a sua abertura: foi incluído na lista dos 700 melhores novos hotéis da Alemanha em 2011, pela mais importante revista de gastronomia do país, a Feinschmecker, a qual enaltece a unidade pela sua gastronomia, design e arquitectura inigualáveis e simultaneamente conquistou a classificação de 4 estrelas superior pela Associação Alemã de Hotéis F&B, DEHOGA Berlin, após uma visita surpresa desta entidade ao hotel.

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INTRODUCING

o nosso melhor

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Carlos de Freitas é o novo Director de Operações Portugal. Licenciado em Administração de Empresas e com um Mestrado em Hotelaria pela Universidade Internacional da Florida, Miami, tem 30 anos de experiência no sector, entre os quais se conta uma primeira passagem pelo Grupo Pestana, entre 2003 e 2005, com as funções de Director Geral do Pestana Carlton Madeira, Carlos de Freitas conta no seu currículo com experiências anteriores nas cadeias Starwood, Hilton Internacional, Four Seasons, Rosewood e Grupo Posadas México. Em 2010 regressou ao Grupo Pestana, como Director de Área na Bahia, onde era, até à data, responsável pelas 3 unidades do grupo nesta região. Na sua nova função é responsável pela operação todas as unidades Pestana Hotels & Resorts e Pousadas de Portugal no país.

Marcos Madeira é, desde Maio de 2011, Director do programa de fidelização, Pestana Priority Guest e de CRM de todo o Grupo. Com 36 anos de idade e licenciado em Gestão pelo Instituto Superior de Economia e Gestão de Lisboa, desempenhou na sua carreira profissional até ao momento a função de gestor de produto na área de cartões de crédito do Grupo BES entre 1997 e 2000, ano em que transitou para a Sonaecom. Nesta organização foi responsável pelos produtos de comunicações empresariais das marcas Novis e Optimus, tendo sido Senior Manager, responsável pela oferta do segmento empresarial da operadora de telecomunicações Optimus no segmento fixo e móvel, até transitar para o Grupo Pestana.

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PORTUGAL Jaime Morais Sarmento é o novo Director de Recursos Humanos da “Pestana Hotelaria Portugal”. Licenciado em Gestão de Recursos Humanos e Psicologia do Trabalho, pelo Instituto Superior de Línguas e Administração (ISLA) e conta já com uma carreira sólida na área. No seu percurso profissional destaca-se o seu desempenho na Starwood Portugal, como Director da Área de Recursos Humanos, na Arthur Andersen, como Técnico Administrativo de Pessoal, na Bacardi-Martini Portugal, como Responsável de Recursos Humanos e, no Sheraton Algarve Hotel & Pine Cliff Resort, como Director de Recursos Humanos. Ingressou no Grupo Pestana em 2009 como Director de RH dos hotéis Pestana Portugal, que passa agora a acumular com a gestão dos Recursos Humanos das Pousadas de Portugal, no âmbito da área recentemente criada “Pestana Hotelaria Portugal”, que visa aliar as sinergias respectivas e tornar o Grupo ainda mais forte.

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PORTUGAL Sofia Correia é a nova Directora Comercial da estrutura “Pestana Hotelaria Portugal”. A Sofia é licenciada em Comunicação Empresarial, pelo Instituto Superior de Comunicação Empresarial (ISCEM). Ainda enquanto estudante universitária esteve em Nova Iorque, onde completou um semestre em Business Communications e realizou um estágio na Shandwick U.S.A. Em Portugal, iniciou a sua experiência profissional no departamento de Comunicação da Marconi Portugal, tendo posteriormente integrado a equipa de Marketing da Unilever. Em 2001, Sofia Correia inicia um novo desafio na Nestlé Portugal como responsável das contas Intermarché, Auchan e Minipreço e, nesse mesmo ano, passa a integrar a equipa da Nestlé em Paris como responsável pela coordenação, execução e suporte de parcerias e promoções ao nível Europeu, bem como gestão e controlo das contas Auchan e Intermarché na Europa. Em 2005, Sofia Correia volta a Portugal e ingressa na Lactalis Nestlé – Longa Vida como Gestora de Vendas, cargo que exerceu durante 3 anos. Ainda nesta empresa passou a Directora Comercial em 2009, onde permaneceu até ao momento em que aceitou o desafio no Grupo Pestana.

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Isabel Tavares é a nova Chefe de Produto – Portugal (Pestana H&R e Pousadas de Portugal), desde Outubro de 2011. Colaboradora do GP desde 2007, a Isabel é licenciada em Gestão de Empresas pela Faculdade de Economia da Universidade do Porto. Iniciou como Assistente Sales & Marketing, tendo completado um estágio em Madrid, passou para a Análise e Estratégia do Departamento de Sales & Marketing da marca Pousadas de Portugal e entre Janeiro de 2009 e Janeiro de 2010 dedicou-se à área de Novos Projectos também no Departamento de Sales & Marketing (Pousadas de Portugal). Entre Abril de 2010 e Fevereiro de 2012 foi Responsável do Departamento de ECommerce (Pousadas de Portugal), acumulando ainda a responsabilidade pelo Departamento de Produto, Comunicação, Revenue e Reporting das Pousadas de Portugal) até ao início das presentes funções.

Maria da Paz Garcia passou a Directora de Zona da área Madeira II em Dezembro de 2012. Colaboradora do Grupo Pestana desde 1993, onde iniciou como Chefe de Recepção, na abertura do Pestana Palms, a Maria da Paz é formada em Línguas e Turismo pelo ISLA. Em 1996, por ocasião da abertura do Pestana Village acumulou funções de Chefe de Recepção e Secretária da Direcção até 2000, altura em que transita para o Miramar, também por ocasião da abertura, como Directora de Alojamento.

Em 2004 assume o mesmo cargo no Pestana Carlton e em 2006 torna-se Unit Manager dos Pestana Bay e Pestana Gardens. Em 2007 é Directora Residente do Pestana Casino Park Hotel e em 2008 assume a Direcção do Pestana Bay. Em 2009 abre o Pestana Promenade como Directora Geral, assegurando também a partir de2010 a responsabilidade do Pestana Grand. A área Madeira II inclui as unidades Pestana Bay, Pestana Grand e Pestana Promenade. Antes de integrar o GP, a Maria da Paz esteve na abertura do Holiday In Crowne Plaza em Lisboa, passou pelo Reid’s na Madeira e esteve na abertura Monumental Lido também na Madeira.

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PORTUGAL Conceição Costa e Sousa é a nova Directora da Zona Centro no âmbito da reorganização da área hotelaria Portugal. A Conceição é formada em Gestão Hoteleira pela E.H.T.do Porto; tem Graduação Hoteleira da ESHT Estoril e ainda pela Cornell University. Antes de entrar nas Pousadas de Portugal foi Chefe de Reservas da Hertz Portugal. A Conceição assumiu a direcção de várias Pousadas até 2004, altura em que passa a Directora Regional. Batalha, Ourém e Condeixa como Directora, assumindo depois o leme das seguintes Pousadas como Directora Regional: Óbidos, S. Pedro, Manteigas Desagravo, Ria, Évora, Estremoz, Elvas, Vila Viçosa, Crato, Marvão, Beja, Alvito e Arraiolos.

PORTUGAL Luciano José é o novo Director de Compras de Pestana Hotelaria Portugal desde o final de 2011.

O Luciano, que é formado em Economia pela Universidade do Algarve, tem uma Pós Graduação em Corporate Finance pelo ISCTE e um MBA em Gestão Empresarial pela Universidade do Algarve, ingressou no GP em 1997. Entre 1999 e 2004 foi Assistente de Direcção Financeira para a área Algarve, tendo assumido como Director Financeiro desta mesma área ente 2004 e 2009. Foi Director de Coordenação de Operações para o Algarve entre 2009 e 2011, até assumir as presentes funções.

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Mário Candeias é o novo Director de Zona Lisboa e Vale do Tejo que engloba as unidades Pestana Palace, Pousada de Palmela, Pousada de Setúbal e Pousada de Alcácer do Sal. Antes de ingressar no GP o Mário esteve no Grupo Tivoli Hotels & Resorts.

Formado em Gestão Hoteleira em Faro e no Estoril, o Mário prosseguiu depois a sua formação com uma Licenciatura em Marketing Empresarial à qual se seguiu um MBA em Gestão pela Universidade do Algarve. Em Cornell concluiu um “General Managers Program”, fez formação em Hospitality Management na Êcole Hotelière de Lausanne, estudou Strategic Finance na Harvard Business School em Boston e ainda Corporate Finance no INSEAD.

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PORTUGAL Bárbara Noronha é a nova RP e Event Manager da Cidadela de Cascais. Formada pelo ISPA concluiu ainda vários cursos de Formação de Formadores, Liderança e Vendas. Conta no seu percurso profissional com vários anos de experiência na produção de eventos, tanto como promotora como coordenadora, agenciamento de artistas e implantação e gestão de redes socais, entre os quais se contam trabalhos para a Moda Lisboa||Cascais, Richard Dorfmeister & Kid Loco Casino Estoril, produções no “W”, “Clube Ferroviário”, “Kapital”, “Blues Café”, “Vangogo”, “ArribaGuincho”, “Duna Beach”, produções próprias “The Club” / “Les Filles Kiff you” e gestão de redes sociais no Facebook, The Strar Tracker e Small World.

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PORTUGAL Miguel Metello é o novo Director de Zona de Cascais e Sintra, sendo responsável pelas unidades Pestana Cascais, Pestana Sintra, Pousada de Queluz e Pousada de Cascais. Colaborador do Grupo desde 1994, o Miguel, que é formado em Gestão de Empresas e Direcção e Gestão Hoteleira, iniciou como Assistant F&B Manager, passando a F&B Manager em 1997 e Director Operacional em 2000; em 2003 passa a Sub-Director e entre 2005 e 2011 assume a Direcção Geral de várias unidades Pestana na Madeira e no Algarve. Antes de ingressar no GP o Miguel passou ainda pelo Holliday inn Ceown Olaza e Ritz Inter Continental.

PORTUGAL Jorge Ramos é um dos novos Directores de Zona do Algarve com responsabilidade pelas unidades Pestana Alvor Praia, Pestana Delfim, Pestana Alvor Park, Pestana D. JoãoII e Pousada de Sagres.

O Jorge, que é formado em Direcção Hoteleira, iniciou o seu percurso profissional como Chefe de Recepção, Director de Alojamentos e Director Operacional, tendo entrado para o Grupo Pestana em 2003 como Sub-Director dos Pestana Viking e Pestana Levante, cargo que desempenhou até 2005, altura em que passa a Director dos Pestana Alvor Praia, Delfim e Park. Entre 2007 e 2011 esteve na Direcção dos Pestana Viking, Pestana Levante e Pestana Porches Praia.

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PORTUGAL

PORTUGAL

Alberto Reynolds é o novo Director de Complexo da Cidadela de Cascais. Licenciado em Direito pela Universidade Clássica de Lisboa, o Alberto completou depois várias formações na área do Turismo, nomeadamente um Master in Hospitality Management, um Certificado de Formação Profissional em Gestão Hoteleira e um MBA – Best Practice in Tourism. Antes de trabalhar no ramo hoteleiro, foi Director Geral de lojas de várias marcas do grupo Benetton. Em hotelaria a sua carreira iniciou na Estalagem Quinta da Bela Vista, na Madeira, onde foi Assistente de Direcção entre 2001 e 2007, tendo assumido a Direcção de Operações até Janeiro de 2010. Simultaneamente foi eleito responsável, a título voluntário, pela Comunicação e Imagem do projecto da marca Quintas da Madeira para o mercado Alemão, cargo que desempenhou entre 2007 e 2009. Antes de iniciar no Grupo Pestana foi Director Geral na em presa Cão-Gato Hotelaria e Turismo, no Porto.

Marta Guerreiro é, desde Outubro 2011, a nova responsável pelo segmento de Directos nas unidades do Grupo em Portugal, Hotéis e Pousadas.

A Marta, que é licenciada em Economia pela Universidade Católica Portuguesa, é colaboradora do Grupo Pestana desde 2005. Até assumir o presente desafio a Marta foi responsável pela gestão dos sites Pestana e Pousadas e pela sua dinamização comercial com as diferentes áreas geográficas. Durante esse período foi também responsável pela reformulação dos dois sites, que conduziram a um aumento significativo das receitas, e pelo lançamento do site do programa de Fidelização, Pestana Priority Guest. Antes de entrar no Grupo Pestana a Marta iniciou a sua carreira em 1999 na Accenture, tendo trabalhado na área de negócio das telecomunicações, em sistemas de informação e em 2004 transitou para a Noesis como responsável pela área de Marketing.

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PORTUGAL Mariana Lacerda é a nova Directora de Área das 10 Pousadas do Norte (Porto, Valença, VN de Cerveira, Viana do Castelo, Guimarães, Amares, Gerês, Alijó e Bragança). Formada em Turismo na Escola de Hotelaria e Turismo do Porto, completou a sua formação na L’Ecole Hôtelière de Glion em Marketing Turístico, F&B, RH e ROOMS e fez ainda várias formações ao longo da sua carreira. Antes de entrar no Grupo Pestana, a

Mariana foi Promotora de Vendas no Hotel Dom Henrique, entre 96 e 99 e foi ainda Chefe de Vendas no Grupo Continental Hotel Quality Inn Batalha.

Foi também essa a função que assumiu no Pestana Porto em Novembro de 99, tendo passado a Directora Geral da unidade em Outubro de 2004.

Em Setembro de 2005 assumiu a Direcção da Zona Norte I, acumulando a direcção do hotel com a responsabilidade das Pousadas de VN de Cerveira, Valença, Viana do Castelo e as duas unidades de Guimarães. Em Setembro de 2009 foi responsável pela abertura da Pousada do Porto, mantendo também a direcção do Pestana Porto, até Outubro de 2011 quando assumiu novamente a direcção das Pousadas do Norte.

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brasil > natal

brasil

André Terrengui é o novo gerente de Alimentos e Bebidas do Pestana Natal, desde de Maio de 2011. Graduado em Hotelaria pela Universidade Estadual do Paraná e pós-graduado em Gestão das organizações. Tem 10 anos de experiência em hotelaria, tendo actuado em grandes redes como Bourbon e Accor, além de uma experiência de 2 anos na França, no Sofitel Bordeaux Aquitânia.

Sheila Cruz é a nova a nova gerente regional de vendas. Formada em Comunicação e Administração pela Richmond College, era até à data Directora de Vendas e Marketing na cadeia Intercontinental onde fez grande parte do seu percurso profissional.

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brasil

ÁFRICA > S. TOMÉ E PRÍNCIPE

Gustavo Toloi é novo Director Comercial do Grupo Pestana no Brasil. O Gustavo, que é paulista, é graduado em Análise de Sistemas e com pós-graduações em Gestão e em Vendas. O novo executivo do Grupo Pestana actuou durante 13 anos nas áreas de vendas e trade marketing na AmBev, iniciando a carreira na área de suprimentos e passando por várias gerências até alcançar o cargo de Gerente Comercial. No último ano, actuou no mercado imobiliário na capital paulista e no interior do estado como Gerente Regional de Negócios de uma empresa do sector. Gustavo Toloi considera sua chegada ao Pestana como uma nova etapa profissional.

Christian Von Besser é o novo Director Geral de Operações de S. Tomé onde o Grupo tem 3 unidades. Christian foi até à data DGO da área Moçambique e África do Sul. Com dupla nacionalidade alemã e sul-africana, o Christian tem larga experiência no mercado africano. Iniciou a sua carreira na cadeia Holiday Inn, tendo passado depois por vários hotéis e cadeias tais como Marriot, Cresta Mowana Safari Lodge, Hotel Terminus e Hotel Monte Carlo. Antes de entrar no Grupo Pestana o Cristian desempenhava funções de Director Geral na Ixia and ComBase Africa.

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ÁFRICA > ÁFRICA DO SUL E MOÇAMBIQUE

António Casanova é, desde Novembro de 2011, o novo Director de Operações de Moçambique e África do Sul. Formado em Gestão Hoteleira pela Intec College na África do Sul e Inftur em Lisboa com Carteira Profissional de Director de Hotel, o António completou depois outras formações entre as quais se destaca a Essentials of Hospitality Management pela Cornell University. Antes de entrar no GP em 1999, Director Residente do Pestana Casino Park hotel com a responsabilidade do Hotel, Centro de Congressos e Casino, foram várias as experiências na área da hotelaria: trabalhou nos Grupos de hotéis Southern Suns e Sun International na África do Sul durante 10 anos, destacando-se os 5 anos como responsável de Eventos em Sun City - Sun International, um dos maiores complexos de turismo do mundo, onde participou na abertura do Lost City transformando o complexo numa viagem de entretenimento deslumbrante com cerca de 5000 colaboradores. A responsabilidade de mega eventos neste complexo como, o Million Dollar Golf, a abertura do Lost City com Jean

Michelle Jarre, o espectáculo com Elton John ou a realização do primeiro evento da Miss Mundo nesse local, são apenas alguns entre tantos outros.

Já em Portugal foi responsável operacional pelo Estoril Sol durante 5 anos como onde integrou a equipa que remodelou o Novo Casino da Póvoa.

Grandes espectáculos como Júlio Iglésias, Liza Minelli, Tony Bennet, Ray Charles entre outros faziam parte das responsabilidades de gestão habituais. No Grupo Pestana, ao desafio na Madeira, seguiram-se as funções de Director Geral Pestana Cascais em 2002, tendo vindo a acumulá-las em 2004 com a Direcção da Pousada de Queluz. Em Abril 2006 passou também a acumular as funções de Director Geral do Pestana Sintra Golf, tendo feito a abertura do hotel e a realização do RAP nesse ano. Em 2007 passou para a Direcção nas Pousadas de Portugal onde participou do levantamento físico de todas as unidades e a apresentação do programa de remodelação. Em Setembro 2007 passa a Director Geral do Pestana Palace e acumulando também a direcção do Pestana Sintra Golf e do Pestana Cascais, cargos que ocupou até à ida para África, onde nomeadamente o Palace de destacou várias vezes nos World Travel Awards, entre tantos outros prémios.

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ÁFRICA > ÁFRICA DO SUL E MOÇAMBIQUE

Fernando Cuna é o novo Director Geral do Pestana Inhaca Logdge desde Maio de 2012.

Colaborador do Grupo Pestana desde 1997, onde entrou como Recepcionista do Pestana Rovuma, a sua carreira foi evoluindo, tendo sido sucessivamente Chefe de recepção (Pestana Rovuma, 1999), House Manager (2002), Deputy General Manager do Pestana Kruger Lodge (2008) e General Manager da mesma unidade a partir de Setembro de 2009 até à presente data. Antes de entrar no GP o Fernando passou ainda pelo Hotel Polana entre 1992 e 1996 com funções de Recepcionista e Auditor Nocturno e foi Chefe dos Recursos Humanos da Empresa Geo Projectos e Construções.

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ÁFRICA > ÁFRICA DO SUL E MOÇAMBIQUE Mary Mc Ginn é a nova Directora do Pestana Kruger Lodge. De nacionalidade sul-africana, a Mary tem uma vasta experiência na indústria hoteleira, tendo exercido funções de Direcção em Grupos Hoteleiros como o Sun International, onde em 2008 foi a primeira Directora Geral de sexo feminino, na África do Sul. Trabalhou também como Directora Geral do The Monarch Hotel in Sandton (Mantis Group) e ainda do The Grand West Hotel and Casino Complex, na Cidade do Cabo, África do Sul.

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INfluent

clientes especiais

VENEZUELA Gustavo Jarusi e Paulo Portas, Ministro dos Negócios Estrangeiros de Portugal, no Pestana Caracas

brasil Sidónio Freitas e Dilma Rousseff, Presidente do Brasil, no Convento do Carmo

brasil Hernan Saucedo com Thiago Lacerda no Pestana Curitiba

brasil Paulo Machado (Turismo de Portugal), Pedro Reimão (Administrador do Grupo Pestana), Cecília Meireles (Secretária de Estado do Turismo de Portugal) e Paulo Dias

país Atriz Fiorella Matheis e chefe de eventos Michelle Coelho

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alemanha Pedro Passos Coelho, 1º Ministro de Portugal e Peter Berhoester no Pestana Berlim

portugal Selecção de futebol da Noruega no Pestana Palace

inglaterra Mikael Pernfors, Thomas Enkvist, Henri Leconte, Younes El Aynwaoui, Mark Philippoussis com Priscila Nascimento e Andrew Wood.

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INsight

a minha história pestana Por Pedro Botelho, E-Commerce, Portugal.

Voluntário por um mês “No passado mês de Julho participei num programa de voluntariado no Vietname e que vem reforçar a relação de sustentabilidade do Grupo Pestana. Foi uma experiência altamente gratificante, que me fez olhar para o mundo de outra forma, e onde pude constatar que as pequenas coisas, os pequenos gestos e actos, geram valor acrescentado e contribuem para uma melhoria de vida de outras pessoas. O programa no qual estive inserido teve duas vertentes: a primeira, na qual passei mais tempo, foi num orfanato, com cerca de 70 crianças, em que a mais pequena tinha apenas duas semanas de vida, e o mais velho seria um jovem com 18 anos. O programa consistia em dar aulas de inglês, tomar conta dos bebés, fazer jogos, e sobretudo, dirigir-lhes atenção, devido a qual os voluntários passavam a ser o centro das atenções daquelas crianças. (...) A segunda parte do programa consistiu em cinco dias passados numa outra região, chamada Mekong Delta, em que nos propusemos construir uma casa para uma família carenciada. E, logo às 8h da manhã, lá estávamos nós, de pá na mão ou a carregar cimento, numa humidade diabólica. (...) No fundo, esta experiência contribuiu, na medida de suas possibilidades, para um compromisso assumido e saio, através dela, com um sentido de dever cumprido, onde, acredito, dei o meu contributo para uma sociedade mais humana.”

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INbox

mensagens recebidas » Pestana Rovuma

» Pestana Vila Sol

“Caro Vasco, boa noite; (...) Inicialmente, gostaria de agradecer a cortesia e atenção que você dispensou a mim e ao Eduardo, durante nossa estada aí em Maputo. Você foi, simplesmente SENSACIONAL. (...) Cumprimente, também, a toda a sua equipe aí do hotel, ao pessoal do café (Francisco, Eugénio e toda a turma), a Isabel do bar do térreo, as arrumadeiras e, enfim, toda a sua equipe. Sem dúvida, VOCÊS FORMAM UMA EQUIPE CAMPEÃ! (...)

Um forte abraço.”

“Dear Sr. Metello, It is with much gratitude that I send you this e-mail from the West of Ireland. Myself, wife and 10 year old son had the pleasure of staying again in your beautiful hotel for the past week. We stayed in room 1809 and all I can say is that our visit was perfect. This is the second year in a row that we have stayed in Vila Sol but our first Pestana experience. Pestana, under your directorship, have made an already good hotel into an excellent, first class 5 star location. From the moment we checked in we immediately felt welcomed and that our stay was valued and appreciated by all your staff we had the good fortune to meet. (…). Any small request we had was met with an enthusiastic smile and quick response. If only all hotels operated like this. For me it is the staff that “make” a hotel and obviously the Pestana training, under your leadership, is already obvious and paying off. You also have a jewel in the crown of Richard Hudson who with his kindness and warmth is also a true ambassador for Pestana. (...) We are already looking forward to our next visit in October. Best Wishes.”

Adalberto

Garrett Doyle

INgredients

O ETERNO CHOCOLATE EM BOMBOM Ingredientes (para 12 doses) » 230 grs. de chocolate de barra » 230 grs. manteiga » 185 grs. de açúcar » 200 grs. de ovos inteiros » 50 grs. de gemas » 80 grs. de farinha maizena (amido de milho) » 40 grs. de farinha de trigo

Preparação Colocar chocolate, manteiga e açúcar em banhomaria até derreter.

Depois de derretido retirar do banho Maria e juntar os ovos e as gemas e mexer bem.

Por fim juntar as farinhas do preparado, mexer tudo bem. Colocar numa forma pequena untada com manteiga e forrada com papel vegetal.

Vai ao forno a 230º por 5 minutos.

Apresentação Decorar com morangos, chocolate derretido, folha de hortelã e bola de gelado.

Bom apetite!

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galeria de fotos inauguração da cidadela de cascais

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galeria de fotos inauguração do pestana berlim

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lan莽amento do Pestana tr贸ia

novo show do casino

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NOVOS PROJECTOS E OBRAS EM CURSO Conheça mais sobre estes e outros projectos no interior da revista

Da esquerda para a direita: » Pestana Tróia Eco-Resort & Residences » Pestana Bogotá 100 » Pestana South Art Deco » Pestana Casablanca

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