Bookbrandbank by Phob Pud

IN banks

แนวทางการสร้างความภักดี ในธุรกิจธนาคาร

IN banks

แนวทางการสร้างความภักดี ในธุรกิจธนาคาร

Content หัวข้อ

หน้า

บทนำ� ระเบียบวิธีวิจัย แบบจำ�ลองการสร้าง Brand Loyalty in Bank Model 1 - Open Coding - Axial Coding - Model 1 (Selective Coding)

Model 2 - บทสัมภาษณ์ผู้บริหารและวิสัยทัศน์ ของแต่ละธนาคาร - Open Coding - Axial Coding - Model 2 (Selective Coding)

5 7 12 14 15 24 68 69 70

สารบัญ หัวข้อ

หน้า

Model 3 - Model 3 (Selective Coding) - บทสัมภาษณ์ผู้เชี่ยวชาญ

Suggestion Special Thanks Bibliography Members

76 78 82 83 84 92

Introduction ในปี 2559 จะเห็นได้ว่าธนาคารได้หยุดการขยายสาขาลงนับมาตั้งแต่ช่วงปี 2558 เมื่ออินเทอร์เน็ต และโมบายแบงกิ้งเข้ามีผลต่อพฤติกรรมของผู้บริโภคได้เปลี่ยนแปลงไปมาก (apecthai, 2015) ซึ่งทำ�ให้ธนาคารพาณิชย์ที่มีการให้บริการมาอย่างยาวนานต้องคอยปรับ ตัวให้ทันผู้บริโภคมากขึ้น ยิ่งโดยเฉพาะในเรื่องเงินที่มีความสำ�คัญในการดำ�รงชีวิตเป็นอย่างมาก จากเดิมที่ผู้บริโภคต้องเข้าไปทำ�ธุรกรรมทางการเงินผ่านธนาคารหรือสาขา รวมถึงตู้ ATM เพื่อ ทำ�ธุรกรรมแต่ละครั้งต้องมีการพัฒนาปรับปรุงให้เอื้อต่อพฤติกรรมผู้บริโภคมากขึ้น มุ่งเน้นให้ บริการออนไลน์ให้ครอบคลุมและมีความปลอดภัย สะดวกใช้งานง่ายกับผู้บริโภคมากขึ้น ทำ�ให้ ธนาคารพาณิชย์ต้องประสบปัญหาการแข่งขันสูงขึ้นเพื่อเสนอบริการและรูปแบบที่ทันสมัยตอบ โจทย์กับความต้องการของผูเบริโภคมากที่สุด ยิ่งผู้บริโภคมีทางเลือกมากขึ้น แต่ละธนาคาร พาณิชย์มีผลิตภัณฑ์ และบริการที่ไม่่แตกต่างกันมาก ส่งผลให้ธนาคารพาณิชย์ต่างต้องดึงจุด เด่นออกมาเพื่อหาข้อได้เปรียบเหนือคู่แข่งรายอื่น เพื่อสามารถตอบสนองความต้องการผู้บริโภค ได้อย่างตรงใจ และพยายามทำ�ให้เป็นตัวเลือกแรกที่ผู้บริโภคจะนึกถึง กิจกรรมด้านการตลาดจึงเข้ามามีบทบาทสำ�คัญ เพื่อสร้างความสัมพันธ์ที่ดีแก่ผู้บริโภค ตอบสนองความต้องการของผู้บริโภคอย่างสูงสุด โดยการพัฒนารูปธนาคารให้เข้ากับยุคสมัย ปัจจุบัน เช่น การนำ�เทคโนโลยีเข้ามา เสมือนเป็นธนาคารเคลื่อนที่ให้ผู้บริโภค นอกจากจะทำ�ให้ผู้ บริโภค สะดวกสบาย สามารถทำ�ธุรกรรมทางการเงินได้ทุกที่ทุกเวลา เพื่อเพิ่มจำ�นวนลูกค้าแล้ว ยังเป็นวิธีที่ลดต้นทุนให้กับธนาคารด้วย แต่นอกจากการได้เปรียบคู่แข่ง เพื่อให้ผู้บริโภคนึกถึง อาจยังไม่เพียงพอ ธนาคารพาณิชย์จะต้องสร้างจุดเด่นเพื่อให้ผู้บริโภคเลือกใช้ และมีความภักดี ต่อตราสินค้าธนาคารระยะยาว ปัจจุบันเราจึงเห็นธนาคารมีผลิตภัณฑ์ที่หลากหลาย ครอบคลุมความต้องการ และให้ผู้ บริโภคเลือกใช้ผลิตภัณฑ์ และบริการของธนาคารยาวนานขึ้น เช่น ประกันชีวิต ประกันสุขภาพ สินเชื่อบ้าน และคอนโด เพื่อให้ผู้บริโภคที่ต้องการทำ�ธุรกรรมที่เกี่ยวกับการเงิน นึกถึงธนาคาร ก่อนสถาบันการเงินแบบอื่น หรือบริษัทประกันภัย

What is Brand Loyalty in Bank ความภักดีต่อตราสินค้า (Brand Loyalty) หมายถึง ความผูกพัน และทัศนคติเชิงบวก ที่เกิดจากการเรียนรู้ความชอบ และการประเมิน ของผู้บริโภคที่มีต่อตราสินค้าหนึ่งและส่งผลถึง พฤติกรรมที่ปฏิบัติอย่างสม่ำ�เสมอในการเลือก ซื้อตราสินค้านั้นซ้ำ�ครั้งอยู่เป็นประจำ�

ระเบียบวิธีการวิจัย วัตถุประสงค์ เพื่อศึกษาปัจจัยที่ส่งผลต่อความจงรักภักดีของผู้ใช้บริการ ที่มีต่อธนาคารในประเทศไทย และสร้างทฤษฎีแบบจำ�ลอง การเกิด Brand Loyalty เพื่อเป็นแนวทางในการวางแผน ด้านกลยุทธ์เพื่อบริหารความสัมพันธ์ของกับกลุ่มลูกค้า เดิม (Existing Customers) และกลุ่มลูกค้าใหม่ (New Customers) ให้เกิดความจงรักภักดีต่อแบรนด์ธนาคาร คำ�ถามวิจัย 1. ปัจจัยที่ส่งผลต่อความจงรักภักดีต่อผู้ใช้บริการที่มีต่อ ธนาคารในประเทศไทยมีองค์ประกอบอะไรบ้าง 2. รูปแบบและความสัมพันธ์ของแต่ละองค์ประกอบที่ทำ�ให้ เกิดความจงรักภักดีเป็นแบบใดบ้าง ระเบียบวิธีวิจัย การศึกษาปัจจัยที่ส่งผลต่อความจงรักภักดีใช้วิธีการวิจัย เชิงคุณภาพ (Qualitative Research Methodology) และใช้ข้อมูลทั้งแบบปฐมภูมิ (Primary Data) และทุติยภูมิ (Secondary Data) โดยข้อมูลแบบปฐมภูมิ ประกอบด้วย การสัมภาษณ์ เชิงลึก กับกลุ่มตัวอย่างที่มีความเฉพาะเจาะจง ซึ่งเป็น ผู้เชี่ยวชาญและอยู่ในสายธุรกิจด้านการเงิน โดยผู้ให้ สัมภาษณ์ ได้แก่ - คุณคุณพัฒนี ชมไม้ ตำ�แหน่ง : เจ้าหน้าที่บริหารช่องทางการค้า Team Head of Commercial Channel ธนาคารทหารไทย (TMB) - คุณฐิตินาถ พรายมณี ตำ�แหน่ง : ผู้จัดการปฏิบัติการชำ�ระเงิน ธนาคารไทยพาณิชย์ (SCB) - คุณนภพัช สร้อยทอง ตำ�แหน่ง ผู้อำ�นวยการหน่วยงานพัฒนาธุรกิจช่องทางการ ขายผ่านธนาคาร บริษัท อลิอันซ์ อยุธยา ประกันชีวิต จำ�กัด (มหาชน) และข้อมูลแบบทุติยภูมิ ประกอบด้วย บทความและบท สัมภาษณ์บนเว็บไซต์ของธนาคาร นิตยสารด้านการเงิน และเว็บไซต์ที่ให้ความรู้ด้านการเงินต่างๆ 7

แนวคิดทฤษฎีฐานราก Glaser (1967) กล่าวว่า ทฤษฎีฐานราก (Grounded Theory Study) เป็นการศึกษาปรากฏการณ์จากมุมมองและการให้ความหมายของคนจาก ปรากฏการณ์ นำ�ข้อมูลที่ได้มาสร้างมโนทัศน์ (Concept) และหาความเชื่อม โยงจากมโนทัศน์ต่าง ๆ ให้ได้ข้อสรุปเชิงทฤษฏีสำ�หรับอธิบายและทำ�ความเข้าใจ ปรากฏการณ์ที่เกิดขึ้น โดยทางคณะผู้จัดทำ�ได้รวบรวมข้อ มูลจากทั้งปฐมภูมิและทุติยภูมิ ซึ่งได้แก่ ข้อมูลจากการสัมภาษณเชิงลึก ข้อมูลจากบทความ บทสัมภาษณ์บนเว็บไซต์ ของธนาคาร นิตยสารด้านการเงินและเว็บไซต์ที่ให้ความรู้ด้านการเงินต่างๆ นำ� มาสังเคราะห์โดยผ่านกระบวนการสร้างทฤษฎีฐานราก (Grounded Theory) ดังต่อไปนี้ 1. Open Coding (ขั้นเปิดรหัส): เป็นขั้นตอนของการลดทอน หรือแบ่งข้อมูล ออกเป็นส่วนย่อย 2. Axial Coding (ขั้นหาแก่นของรหัส): เชื่อมโยงข้อมูลหรือกลุ่มข้อมูลให้ เป็นหมวดหมู่เพื่อหาแบบแผนความสัมพันธ์ 3. Selective Coding(ขั้นเลือกรหัส): การเชื่อมโยงรหัสทั้งหมดเข้าด้วยกัน เพื่อประกอบเป็นภาพรวม 4. Development of Theory (ขั้นพัฒนาทฤษฎี): เป็นการนําเสนอสรุป ในเชิงแนวคิด ทฤษฎีหรือแบบจําลอง ทางความคิด (Conceptual Model) ทฤษฎีที่ได้ จะบอกถึงลักษณะของปรากฏการณวาเงื่อนไข หนึ่งๆ นําไปสูการก ระทําหนึ่งได้อยางไร และ การกระทำ�นั้นทำ�ให้เกิดการกระทำ�อื่นได้อย่างไร (ศุภลักษณ์ และวิไลวรรณ, 2013)

BRAND LOYALTY In Bank ST

1 ANGLE

Open Coding Axial Coding Selective Coding The First Model

BRAND LOYALTY จากการหาข้อมูลที่ได้จากการค้นคว้าหาข้อมูล จากงานวิจัย บทความทางวิชาการ ความคิดเห็นที่ได้จาก อินเตอร์เน็ต ทำ�ให้พบว่าสามารถแยกออกมาเป็นปัจจัยต่างๆที่ ก่อให้เกิด Brand Loyalty คือ รูปแบบการใช้งานง่าย ที่ไม่ยุ่งยากซับซ้อน ใช้เวลาไม่ นาน ,มีช่องทางรองรับการใช้งานที่หลากหลาย เช่น เคาน์เตอร์ สาขา,ตู้ ATM, ตู้ฝากเงิน, ตู้ปรับสมุดเงินฝาก มีการตั้งอยู่ใน สถานที่่ ง่ายต่อการเข้าไปใช้บริการ หรือสิทธิพิเศษต่างๆ เช่น ที่จอดรถในสนามบิน ในศูนย์การค้า นอกจากนี้ สิ่งที่ลูกค้าให้ ความสำ�คัญอีกก็ คือ บรรยากากาศภายในธนาคารที่ดูสบาย ปลอดโปร่ง เป็นมิตร ความมีชื่อเสียงของธนาคารก็เป็นอีก ปัจจัยสำ�คัญ ที่สามารถสร้างความมั่นใจให้กับลูกค้าได้ กระแสสังคมในแต่ละช่วงเวลา เช่น การเปิดบัญชีเพื่อ รับกระปุกออมสินในเทศกาลต่างๆ ก็มีผลต่อ Brand Loyalty เช่นกัน ผลประกอบการดี เช่น ผลตอบแทนจากหุ้น และ การลงทุนก็มีผลต่อความภักดีในแบรนด์ ประสบการณ์ดีๆ ประสบการณ์ที่ได้รับจากการใช้บริการ มีความประทับใจหรือ ไม่ประทับใจที่ได้รับจากการบริการ ที่ทำ�ให้เกิดการบอกต่อ ความน่าเชื่อถือ ความมั่นใจและความถูกต้องในการ ได้รับบริการ ความปลอดภัยของระบบที่ให้บริการ ผู้บริหารมี ความน่าเชื่อถือ และเป็นที่ไว้วางใจข้อมูลบริษัทเปิดเผย มีความ โปร่ง สามารถตรวจสอบได้ ความคาดหวัง ผลประโยชน์ที่จะได้รับกลับคืน เช่น ดอกเบี้ยเงินฝากที่คุ้มค่าที่สุด ความสะดวก รวดเร็ว ในการรับ บริการ สิทธิพิเศษที่แตกต่างจากลูกค้าทั่วไป อีกทั้งในส่วนของ ความถูกต้องของการเข้าออกของข้อมูล จำ�นวนเงินของลูกค้า อันส่งผลไปถึงความไว้ใจในการที่จะฝากเงินไว้ที่ธนาคารแห่งนี้ ดูแล สิ่งเหล่านี้เป็นปัจจัยที่ลูกค้าให้ความสำ�คัญและทำ�ให้ เกิด Brand Loyalty 13

จาก open coding ที่ได้มาจากแหล่งข้อมูลต่างๆ เมื่อนำ�มาจัดกลุ่ม จึงได้เป็น Axial Coding ได้แก่ Functional Coding (ประโยชน์ทางด้าน กายภาพ ) Emotional Coding (คุณค่าทางด้านอารมณ์และความรู้สึก) Trust (ความเชื่อใจไว้างใจ) Word of Mouth( การบอกต่อ) และ Brand Loyalty (ความภักดีต่อตราสินค้า)

เมื่อได้ Axial Coding คณะผู้จัดทำ�จึงได้นำ�มาวิเคราะห์ต่อในส่วนของ Selective Code โดยวิเคราะห์ว่า Brand Loyalty มีพื้นฐานมาจาก ปัจจัยด้าน Functional Benefit และ Emotional Benefit นำ�ไปสู่ความไว้วางใจ และจากปัจจัยด้านอารมณ์ ก็ก่อให้เกิดทั้งความไว้ใจ และการบอกต่อ ซึ่ง การบอกต่อกับคนอื่นๆ จะแสดงก็จะนำ�ไปสู่ความไว้วางใจต่อไป Functional Benefit เป็นปัจจัยที่บอกคุณสมบัติและอัตประโยชน์ต่างๆ เป็นสิ่งที่ลูกค้าจับ ต้องได้ เช่น การบริการ รูปแบบการใช้งาน ความหลากหลายของผลิตภัณฑ์ อัตลักษณ์ ทำ�เลที่ตั้ง สิทธิพิเศษ Emotional Benefit เป็นปัจจัยที่สะท้อนมาจากสิ่งที่ลูกค้ารู้สึกต่อธนาคาร จากประสบการณ์ หลากหลายที่ได้รับมา ผ่านเรื่องเล่า ภาพลักษณ์ ประสบการณ์ ความคาดหวัง ความน่าเชื่อถือ บรรยากาศ ความมีชื่อเสียง

BRAND LOYALTY In Bank ST

1 ANGLE 16

Open Coding Axial Coding Selective Coding The First Model

จากการศึกษาค้นคว้าและรวบรวมข้อมูลแบบ ทุติยภูมิ (Secondary Data) ซึ่งประกอบด้วย งานวิจัย และบทวิจารณ์บนสื่อออนไลน์ต่างๆ ทางคณะผู้จัดทำ�ได้ วิเคราะห์และสังเคราะห์ข้อมูลดังกล่าวออกมาเป็นแบบจำ�ลอง การเกิด Brand Loyalty ในธุรกิจให้บริการด้านการเงิน (ธนาคาร) ซึ่งสามารถได้ดังนี้ Functional Benefit (ประโยชน์ทางด้านกายภาพ) คือ ประโยชน์ที่ลูกค้าได้รับจากสินค้า และบริการ ซึ่งเป็น คุณค่าที่ลูกค้าสามารถจับต้องได้ การบริการ คือ ให้บริการด้านการเงินครบวงจร เช่น ฝาก โอน จ่าย ถอน กู้ การลงทุน ประกัน แลกเปลี่ยนเงินตราต่าง ประเทศ เป็นต้น รูปแบบการใช้งาน คือ มีช่องทางรองรับการใช้งานที่หลาก หลาย เช่น เคาน์เตอร์สาขา, ตู้ ATM, ตู้ฝากเงิน, ตู้ปรับสมุด เงินฝาก, Mobile Banking, Internet Banking เป็นต้น ความหลากหลายของผลิตภัณฑ์ คือ ผลิตภัณฑ์ที่หลาก หลายตามคามต้องการข้องลูกค้า เช่น บัญชีเงินฝากกระแส รายวัน บัญชีเงินฝากออมทรัพย์ บัญชีเงินฝากออมทรัพย์ พิเศษ บัญชีเงินฝากประจำ� บัญชีเงินฝากประจำ�ปลอดภาษี เป็นต้น อัตลักษณ์ คือ จุดเด่นของแต่ละธนาคารที่แตกต่างกัน เช่น การไม่คิดค่าธรรมเนียมในการให้บริการ, ลูกค้า กลุ่มเป้าหมาย เช่น กลุ่มเกษตรกร, ข้าราชการ, ศาสนา, วัตถุประสงค์เฉพาะ ทำ�เลที่ตั้ง คือ ที่ตั้งของธนาคาร และรูปแบบการเดินทาง ทั้ง สำ�หรับผู้ที่มีรถยนต์ส่วนตัว และไม่มีรถยนต์ส่วนตัวในการ ไปยังที่หมาย เช่นธนาคารที่เดินทางไปง่าย มีจุดสังเกต ไม่ ลึกลับจนดูไม่ปลอดภัย สิทธิพิเศษ คือ ได้รับส่วนลดต่างๆ เช่น ร้าน อาหาร,โรงแรม,โรงภาพยนตร์ เป็นต้น การได้รับการบริการ พิเศษ เช่น ห้องรับรองที่สนามบิน หรือห้างสรรพสินค้า, ที่ จอดรถ เป็นต้น สิ่งอำ�นวยความสะดวก คือ ที่จอดรถสำ�หรับผู้มารับบริการ ที่สาขา ที่นั่ง บริการน้ำ�ดื่มระหว่างรอ รวมถึงความสะอาด ภายในร้าน wifi การจัดคิวในการรับบริการ และช่อง ทางด่วน

ทั้งนี้คณะผู้จัดทำ�ได้เรียงลำ�ดับความสำ�คัญ ของปัจจัยต่างๆในกลุ่ม Functional Benefit พบว่าการ บริการและความหลากหลายของผลิตภัณฑ์ เป็นปัจจัยที่ ทำ�ให้ธุรกิจให้บริหารด้านการเงินธนาคารถูกพูดถึงหรือบอก ต่อมากที่สุด ถือเป็นส่วนสำ�คัญที่ผู้บริหารต้องให้ความ สำ�คัญ และในส่วนปัจจัยอื่นๆ มีลำ�ดับความสำ�คัญที่แตก ต่างกัน นอกจากในด้าน Functional Benefit แล้วใน ธุรกิจที่ให้บริการด้านการเงิน (ธนาคาร) ยังสามารถเพิ่ม คุณค่าของธนาคารได้คือในด้าน Emotional Benefit (ประโยชน์ทางด้านความรู้สึก) คือ ประโยชน์ที่ลูกค้าได้รับจากสินค้า และบริการ ซึ่งเป็น คุณค่าที่จับต้องไม่ได้ การบริการของพนักงาน คือ รักงานบริการ ยิ้มแย้มแจ่มใส พูดจาไพเราะและเป็นมิตรกับลูกค้า จดจำ�ลูกค้าที่ใช้บริการ ประจำ�ได้ ให้บริการอย่างถูกต้อง ไม่ผิดพลาด กระตือรือร้น ใส่ใจ เป็นต้น เรื่องเล่า คือ ประวัติความเป็นมาของธนาคาร จนเกิดความ รู้สึกอยากบอกต่อ ภาพลักษณ์ คือ โลโก้ สี สโลแกน ที่แตกต่างกัน ทำ�ให้ลูกค้า เกิดการจดจำ� เช่น ธนาคารกสิกรไทย (สีเขียว),ธนาคาร กรุงศรีอยุธยา (สีเหลือง) เป็นต้น ประสบการณ์ คือ ประสบการณ์ที่ได้รับจากการใช้บริการ มีความประทับใจหรือไม่ประทับใจที่ได้รับจากการบริการ ที่ ทำ�ให้เกิดการบอกต่อ ความคาดหวัง คือ ผลประโยชน์ที่จะได้รับกลับคืน เช่น ดอกเบี้ยเงินฝากที่คุ้มค่าที่สุด ความสะดวก รวดเร็ว ในการ รับบริการ สิทธิพิเศษที่แตกต่างจากลูกค้าทั่วไป อีกทั้งใน ส่วนของความถูกต้องของการเข้าออกของข้อมูล จำ�นวน เงินของลูกค้า อันส่งผลไปถึงความไว้ใจในการที่จะฝากเงินไว้ ที่ธนาคารแห่งนี้ดูแล

Emotio Bene

onal efit

บรรยากาศภายในสาขา คือ การตกแต่งธนาคารในแต่ละ สาขาทั้งภายในและภายนอก ดูปลอดโปร่ง เป็นสัดส่วน มี สถานที่นั่งรอคิวอย่างเป็นระเบียบ ความน่าเชื่อถือ คือ ความมั่นใจและความถูกต้องในการได้ รับบริการ ความปลอดภัยของระบบที่ให้บริการ ผู้บริหาร มีความน่าเชื่อถือ และเป็นที่ไว้วางใจข้อมูลบริษัทเปิดเผย มี ความโปร่ง สามารถตรวจสอบได้ ความมีชื่อเสียง คือ เปิดให้บริการมายาวนาน และได้รับ รางวัล Trend คือ ปรากฏการณ์ต่างๆที่เกิดขึ้น ทั้งจากในโลก ออนไลน์ และออฟไลน์ เช่น การแลกซื้อธนบัตรที่ระลึก (+), กระแสดอกเบี้ยเงินฝาก 0% (-), การมีข่าวรับพนักงานโดย จำ�กัดมหาวิทยาลัย (-), ข่าวการเมือง (-) Trust คือ ความเชื่อใจ ไว้ใจในกระบวนการทำ�งาน การเก็บ ข้อมูลของลูกค้าไว้เป็นความลับ หรือแนวโน้มสภาพคล่อง ต่างๆ รวมถึงความมั่นคงของธนาคารที่สามารถสร้างเชื่อมั่น ได้เป็นอย่างดี Loyalty คือ การที่ลูกค้าเกิดความพึงพอใจที่ได้รับจากการ บริการของธนาคาร มีความมั่นใจจนทำ�ให้เกิดการกล่าวถึง หรือการชักชวนคนในครอบครัว เพื่อน หรือคนรู้จักมาใช้ บริการ เปิดบัญชี ยิ่งเรื่องของเงินๆ ทองๆเป็นสิ่งสำ�คัญใน ชีวิตหากมีประสบการณ์ที่ดีๆกับแบรนด์ใดก็จะมีการบอก ต่อ (Word of Mouth) ซึ่งนับว่ายิ่งเป็นส่วนสำ�คัญในการ ส่งเสริมภาพลักษณ์และการรับรู้จนถึงขั้นเข้ามาเป็นลูกค้าได้

BRAND LOYALTY In Bank ND

2 ANGLE

Open Coding Axial Coding Selective Coding The Second Model

BANK Of The

no.1 bangkok bank

e Year 2016

BANK Of The no.2 kasikorn bank

e Year 2016

BANK Of The

no.4 krungthai bank

Year 2016

BANK Of Th

no.5 bank of ayudhya

he Year 2016

BANK Of The Year 20 no.6 kiatnakin bank

016

no.6 thanachart bank

BANK Of Th no.8 tisco bank

he Year 2016

BANK Of Th

no.9 tmb bank

he Year 2016

BANK Of Th

no.10 uob bank

he Year 2016

เมื่อได้นำ�บทสัมภาษณ์ของผู้บริหารของทั้ง 10 ธนาคารมาสังเคราะห์รวม กันกับ ANGEL 1 ทำ�ให้เห็นคำ�ที่เพิ่มขึ้นมา 2 คำ� คือ จริงใจ และนวัตกรรมทางการ เงินครบวงจร (รูปทรงวงรี) ซึ่งหมายถึง จริงใจ ธนาคารทุกธนาคารต้องมีการบริการอย่างจริงใจ ซื้อสัตย์กับลูกค้าเน้นการออกมา พูดความจริง แสดงความรับผิดชอบไม่ปล่อยปละละเลย ยึดมั่นที่จะทำ�ให้ลูกค้ามี ความสุขที่สุด และพึงพอใจที่สุด จึงจะสามารถเข้าไปอยู่ในใจผู้บริโภคได้ นวัตกรรมทางการเงินครบวงจร เป็นการให้บริการในการจัดการด้านการเงินต่าง ๆ ที่จะช่วยให้การจัดการ เงินสด การรับ-จ่ายเงินผ่านระบบออนไลน์ทั้งหมด ทำ�ให้ลูกค้าประหยัดเวลาและ เพิ่มความสะดวกในใช้บริการจากทางธนาคารแทนการชำ�ระด้วยเงินสด ซึ่งสามารถ ลดความเสี่ยงจากการถือเงินสดจำ�นวนมาก ตลอดจนลดความยุ่งยากให้แก่บริษัท ในการดำ�เนินการเบิก/ถอน/โอน เพื่อการชำ�ระค่าบริการแต่ละครั้ง ส่งผลให้ผู้ใช้ บริการทำ�ธุรกรรมได้รวดเร็วขึ้น 68

จาก open coding ที่ได้มาจากแหล่งข้อมูลต่างๆ เมื่อนำ�มาจัดกลุ่มจึงได้ เป็น Axial Coding ที่เพิ่มมาคือ Confidence (ความเชื่อมั่น) Centrality (การ เข้าไปอยู่กลางใจผู้บริโภค) Accessibility (ความง่ายในการเข้าถึง) และ Innovative Financial Solutions & One Stop Service (นวัตกรรมทางการเงินครบวงจร)

เมื่อได้ Axial Coding 2nd คณะผู้จัดทำ�จึงได้นำ�มาวิเคราะห์ต่อในส่วนของ Selective Code 2nd โดยวิเคราะห์ได้ว่า Brand Loyalty มีพื้นฐานมาจากรวมกัน 3 กลุ่ม คือ 1.กลุ่มปัจจัยด้าน Functional Benefit และ Accessibilty 2.กลุ่มปัจจัยด้าน Emotional Benefit และ Confidence 3.กลุ่มปัจจัยด้าน Trust และ Centrality โดยเมื่อแต่ละกลุ่มที่ส่งผลต่อกันมารวมกันก็จะเกิด Brand Loyalty (ความภักดีต่อแบรนด์)

BRAND LOYALTY

The Second Model

TRUST ACCESSIBILITY

CONFIDENCE

brand Loyalty

Emotional

CENTRALITY

Functional

จากรูปเราจะเห็นได้ว่า Brand Loyalty จะเกิดได้จากการรวมกันของทั้ง 3 มุม ของสามเหลี่ยมโมเดลซึ่งแต่ละมุมเกิดจากการส่งผลของกันและกันเมื่อรวมกันทั้ง 3 มุมก็จะ เกิด Brand Loyalty มุมสีเหลืองเกิดจากการส่งผลต่อกันระหว่างประโยชน์ที่ลูกค้าได้รับจากสินค้า และบริการ ซึ่งเป็นคุณค่าที่ลูกค้าสามารถจับต้องได้ (Functional) และ ความง่ายในการเข้าถึง (Accessibility) มุมสีฟ้าเกิดจากการส่งผลต่อกันระหว่างประโยชน์ด้านความรู้สึกที่ลูกค้าได้รับจากสินค้า และบริการ ซึ่งเป็นคุณค่าที่จับต้องไม่ได้(Emotional Benefit) และการเข้าไปอยู่กลางใจผู้ บริโภค (Centrality) อยู่ใน Top Of Mind มุมสีเขียวเกิดจากการส่งผลต่อกันระหว่างความเชื่อใจในกระบวนการทำ�งานของธนาคาร (Trust) และความเชื่อมั่น (Confidence)ในการให้บริการ ซึ่งได้แก่ Functional, Emotional และ Trust ซึ่งในแต่ละด้านจะมีส่วนประสมเพิ่มเข้าไป คือ Functional + Accessibility, Emotional + Centrality, Trust + Confidence ซึ่งส่วนประสมเหล่านี้จะทำ�ให้เกิด Brand Loyalty

ความเชื่อมั่น (Confidence) ธนาคารทุกธนาคารจะต้องมี “มาตรการของทางธนาคารที่จะรักษาความปลอดภัยให้ลูกค้า” เพื่อ สร้างความเชื่อมั่นแก่ลูกค้ามากขึ้น ระบุเป็นลายลักษณ์อักษร ไม่ว่าจะเป็นข้อมูลส่วนตัวของ ลูกค้า หรือจะเป็นการทำ�ธุรกรรมออนไลน์ผ่านธนาคารออนไลน์ก็ต้องมีการใส่รหัสก่อนเข้าใช้ บริการ หรือการใช้รหัสผ่านครั้งเดียว (One Time Password-OTP) รวมถึงการแจ้งเตือน ทุกครั้งผ่านเมลล์และข้อความมือถือเมื่อเมื่อมีการเข้าระบบเพื่อทำ�รายการกับบัญชีธนาคารทาง อินเทอร์เน็ตของลูกค้า เป็นต้น การเข้าไปอยู่กลางใจผู้บริโภค (Centrality) เนื่องจากธนาคารเป็นธุรกิจบริการทางการเงิน ซึ่งการทำ�ให้ลูกค้าพึงพอใจและคิดถึงแบรนด์เราได้ เป็นอันดับต้นๆนั้นก็คือการบริการด้วยใจ ทำ�ตามหน้าที่อย่างถูกต้องและรวดเร็ว ใส่ใจลูกค้าทุก คนอย่างเท่าเทียม และปฏิบัติด้วยความสม่ำ�เสมอไม่เปลี่ยนไป นั่นแหละจึงจะถือว่าเป็นหัวใจของ การเข้าถึงลูกค้าและลูกค้าจดจำ�เรา ความง่ายในการเข้าถึง (Accessibility) ธนาคารมักจะมีการอำ�นวยความสะดวกให้แก่ลูกค้าโดยการขยายสาขา รวมไปถึงตู้กดเงินเพื่อ ความรวดเร็วและกระจายการให้บริการออกไป แต่เนื่องด้วยในปัจจุบันอินเทอร์เน็ตเข้ามามีผลกับ ชีวิตประจำ�วันของผู้บริโภคมากขึ้นทำ�ให้ธนาคารต้องปรับตัวให้สามารถตอบรับความต้องการ อย่างถูกจุดแก่ลูกค้า จำ�ได้มีการพัฒนาแอพพลิเคชั่นเป็นธุรกรรมทางการเงินผ่านอินเทอร์เน็ต (Internet Banking) และ ธุรกกรมทางการเงินผ่านโทรศัพท์มือถือ (Mobile Banking) เพื่อ ให้ลูกค้าสามารถเข้าถึงข้อมูลไม่ว่าจะเป็นการเช็คยอดเงิน โอนเงิน และจ่ายบิลต่างๆเป็นต้นได้ อย่างรวดเร็วและประหยัดค่าใช้จ่ายในการเดินทางมากขึ้น แต่ธนาคารก็จะต้องมีการพัฒนาและ ปรับปรุงระบบเรื่อยๆเพื่อเพิ่มความปลอดภัยของลูกค้าเนื่องจากอะไรที่ยิ่งรวดเร็วก็ต้องตามมา ด้วยความเสี่ยง จนส่งผลต่อลูกค้าต่อไปในอนาคตได้ https://blog.eduzones.com/poonpreecha/90679

BRAND LOYALTY In Bank rD

3 ANGLE

Professional Interview The Third Model Case Study คุณพัฒนี ชมไม้ คุณฐิตินาถ พรายมณี คุณนภพัช สร้อยทอง

BRAND LOYALTY INT NK BA K ME BAN RE UP ME Y S PRE U RIT EG ITY S R EG

INT

TRUSTWORTHY CONFIDENCE TRUSTWORTHY CONFIDENCE

brand brand ENGAGEMENT Loyalty ENGAGEMENT Loyalty

ACCESSIBILITY

de-o Insui t de-o Insi

DIGITALIZATION

DIGITALIZATION BEYOND EXPECTATION

CENTRALITY CENTRALITY

CHARISMATIC BRANDS

BEYOND EXPECTATION

Accessibility ความง่ายต่อการเข้าถึง การที่ผลิตภัณฑ์ หรือบริการของธนาคารพาณิชย์ สามารถเข้าถึงได้ง่าย สะดวกต่อการใช้ บริการ สามารถใช้บริการได้ง่าย และมีการพัฒนาผลิตภัณฑ์ที่ครอบคลุมลูกค้าทุกเพศ ทุก วัย และทุกฐานะ Outside-in มุมมองการตลาดจากภายนอกสู่ภายใน ดยให้ความสำ�คัญกับความต้องการของลูกค้าเป็นหลักซึ่งถือว่าเป็นปัจจัยภายนอก และนำ� มาปรับเปลี่ยนกลยุทธ์ภายในเพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างตรงจุด Digitalization สังคมที่เคลื่อนตัวเข้าสู่การกลายเป็นดิจิทัล ปรับเปลี่ยนการบริการให้สอดคล้องกับกระแสสังคมที่เปลี่ยนไปในปัจจุบัน โดยใช้ดิจิตอล มาช่วยอำ�นวยความสะดวก ทำ�ให้ลูกค้าได้รับการบริการที่รวดเร็ว สามารถทำ�ธุรกรรมทาง ธนาคารได้ทุกที่ ทุกเวลา Beyond Expectation การตอบสนองเหนือความคาดหวัง การให้สินค้าและบริการที่เหนือความคาดหวังต่อลูกค้า เป็นการทำ�ให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจ และเกิดความประทับใจ และถ้าธนาคารสามารถทำ�ได้ จะทำ�ให้ธนาคารเกิดความโดดเด่น และ สร้างความแตกต่างจาธนาคารอื่นๆ

Centrality การเข้าไปอยู่กลางใจของผู้บริโภค การที่ลูกค้าของธนาคารพาณิชย์รู้สึกถึงความเชื่อมโยงของผลิตภัณฑ์ หรือบริการของ ธนาคารพาณิชย์กับความคิด หรือความรู้สึกของลูกค้า โดยลูกค้าจะนึกถึงธนาคารเป็น อันดับแรกเมื่อต้องการใช้บริการ และบอกต่อถึงผลิตภัณฑ์ และบริการที่ดีของธนาคารให้ผู้ อื่นทราบ Engagement การสร้างความผูกพันระหว่างธนาคารพาณิชย์กับลูกค้า คือปัจจัยสำ�คัญที่ผู้บริหารธนาคารจำ�เป็นต้องเข้าไปดูแล และปรับปรุงอยู่ตลอดเวลา ได้แก่ การสร้าง Content ให้โดนใจลูกค้า เช่น การนำ�เสนอข่าวสาร โปรโมชั่น Lifestyle เคล็ดลับ การออมเงิน เป็นต้น โดยลูกค้าที่ผูกพันกับธนาคารจะซื่อสัตย์ และสร้างกำ�ไรมากกว่าลูกค้า กลุ่มอื่น โดยลูกค้ากลุ่มนี้จะเพิ่มรายได้ให้กับธนาคารเป็นหลักมากกว่าลูกค้าที่ไม่ผูกพัน Charismatic Brands แบรนด์ที่มีบารมีและมีเสน่ห์ การที่ธนาคารพาณิชย์มีอิทธิพล มีความสามารถพิเศษ กลยุทธ์ต่างๆ สามารถสร้างความ สัมพันธ์ ทำ�ให้เกิดค่านิยม สามารถดึงดูด และสร้างแรงจูงใจให้ลูกค้าเข้ามาซื้อผลิตภัณฑ์ หรือใช้บริการของธนาคาร โดยเป็นที่ยอมรับของลูกค้า Confident ความเชื่อมั่น การที่ลูกค้าของธนาคารพาณิชย์มีความเชื่อมั่นในผลิตภัณฑ์ และบริการของธนาคารว่ามี คุณภาพ คุ้มค่าต่อการลงทุน มีความน่าเชื่อถือ ตอบสนองความต้องการ และรู้สึกผูกพัน กับธนาคารมาก Trustworthy ความน่าเชื่อถือ ความน่าเชื่อถือของธนาคาร ประกอบด้วย ปัจจัยด้านเศรษฐกิจ ซึ่งมอง สภาพเศรษฐกิจ และสถานการณ์ภายในประเทศเป็นหลัก และปัจจัยรายธนาคาร ที่มุ่งดูฐานะทางการเงินและ ความเสี่ยงของแต่ละธนาคาร และเมื่อธนาคารมีการออกหุ้นกู้แล้ว Integrity Supreme Bank ความซื่อสัตย์สูงสุดของธนาคาร ธนาคารย่อมต้องสร้างความน่าเชื่อถือเพื่อให้ลูกค้าเกิดความเชื่อมั่น และเพื่อให้ลูกค้าเกิด ความจงรักภักดี ธนาคารต้องสร้างความซื่อสัตย์สูงสุดให้กับลูกค้าอย่างต่อเนื่อง เสมอต้น เสมอปลาย และไม่ทำ�ให้ลูกค้าเกิดความผิดหวัง

1.ในมุมมองของคุณ คุณมีความคิดเห็นอย่างไร กับ Brand loyalty - เป็นความยึดมั่นใน brand ที่ตนชอบ เป็น ความคิดส่วนบุคคลที่ยึดว่า brand นี้ดี ทำ�ให้ รู้สึกชอบ ผูกพัน และจะใช้ตลอด 2. Brand Loyalty มีความสำ�คัญกับธนาคาร อย่างไร - มีความสำ�คัญทั้งกลุ่มลูกค้าบุคคลหรือ SME เมื่อธนาคารได้มอบบริการและผลิตภัณฑ์ที่ดี อย่างสมำ�เสมอ ลูกค้าก็จะมี brand loyalty ต่อ ธนาคารสูง แต่ทั้งนี้อาจไม่ได้สะท้อนได้ในกลุ่ม ลูกค้านิติบุคคลที่มีองค์ประกอบอื่นๆ

4. ทางผู้บริหารมีแนวทางในการสร้าง Brand Loyalty อย่างไร - ธนาคารมีความตั้งใจที่จะให้บริการที่ดีที่สุด เพื่อสร้าง Branded Customer Experience จากพนักงานธนาคารทุกคน โดย Branded Customer Experience (TMB Bank) คือ วัฒนธรรมการส่งมอบประสบการณ์แบบเฉพาะ ของทีเอ็มบี ที่ดีที่สุดให้กับลูกค้า โดยเริ่มต้นจาก การมองเห็นลูกค้าคนเดียวกันทั้งทีเอ็มบี แล้วมอง จากมุมมองของลูกค้า 5. หน่วยงานใดในธนาคารที่ดูแลเรื่อง Brand Loyalty โดยตรง - ที่ทีเอ็มบีจะมีหน่วยงานที่ดูแลเรื่องภาพลักษณ์ องค์กรและหน่วยงานกลยุทธ์องค์กรที่ดูแลและ วางแผน 6. คุณเห็นด้วยไหมว่า Model นี้สามารถตอบ โจทย์และครอบคลุม Brand Loyalty ของ ธนาคาร - คิดว่าโมเดลนี้ตอบโจทย์และธนาคารสามารถนำ� ไปใช้ได้จริง

3. สิ่งใดคือองค์ประกอบ หรือ ปัจจัยหลักที่ทำ�ให้ ลูกค้าเกิด Brand Loyalty กับธนาคาร ปัจจัยที่ ทำ�ให้ลูกค้าเกิด brand loyalty ประกอบด้วย - การมอบประสบการณ์ที่ดีกับลูกค้าอย่าง สม่ำ�เสมอ - การรับฟังความต้องการของลูกค้าเพื่อนำ�ไป พัฒนาผลิตภัณฑ์เพื่อตอบสนองความต้องการ ลูกค้าอย่างแท้จริง - การแก้ปัญหาและป้องกันการเกิดปัญหาใน อนาคต - การให้ความมั่นใจกับลูกค้าว่าจะได้สิ่งที่ดีที่สุด จากธนาคาร - ความปลอดภัยและความมั่นคงของธนาคาร

1.ในมุมมองของคุณมีความคิดเห็นอย่างไรกับ Brand Loyalty - เนื่องจากธนาคารเป็นองค์กรที่ต้องสร้าง ความเชื่อมั่น ความซื่อสัตย์จึงนับว่าเป็น เครื่องหมายการค้าหรือยี่ห้อที่สำ�คัญของ องค์กร ที่ลูกค้าใช้ในการเลือกรับบริการ เพื่อให้ เกิดความพึงพอใจมากที่สุด จนเกิดเป็นความ คลั่งไคล้/ลุ่มหลงในแบรนด์ “Brand Loyalty คือ ความซื่อสัตย์ต่อ เครื่องหมายการค้า (ยี่ห้อ) ของลูกค้า, ความ คลั่งไคล้และลุ่มหลงในแบรนด์”

4.ทางผู้บริหารมีแนวทางในการสร้าง Brand Loyalty ในการจัดทำ�เรื่อง Branding แบ่งออกเป็น ภาพ ใหญ่ คือ Corporate Branding และ มีนโย บายลงมาถึงแต่ละ product and service ให้ align กับนโยบายใหญ่ของธนาคาร (All product marketing campaign and service must align with Corporate Branding Strategy)

2.Brand Loyalty มีความสำ�คัญกับธนาคาร อย่างไร มีส่วนในการทำ�ให้ลูกค้าเข้ามาใช้บริการและอยู่ กับธนาคารในระยะยาว ทำ�ให้ลูกค้าเกิดการยึด ติด (Stickiness) ต่อการใช้บริการธนาคารที่ เดิม อีกทั้งยังเป็นการลด Churn Rate อัตรา การเปลี่ยนแปลงหรือเลิกใช้บริการที่ธนาคาร “Brand Loyalty กับธนาคาร คือ การทำ�ให้ ลูกค้าใช้บริการอยู่กับธนาคารนาน ๆ หรือ ทำ�ให้มี Stickiness และ เป็นการลด Churn Rate”

5.หน่วยงานใดในธนาคารที่ดูแลเรื่อง Brand Loyalty โดยตรง มีหลายหลายฝ่ายงานที่ต้องร่วมดูแลเรื่องBrand Loyalty เพื่อพัฒนาและปรับปรุงต่อไปอย่าง ต่อเนื่อง 6.คุณเห็นด้วยหรือไม่ว่า Model นี้ สามารถ ตอบโจทย์และครอบคลุม Brand Loyalty ของ ธนาคาร เห็นด้วยกับ Model แต่เป็นหากนำ� Model นี้ มาใช้งาน ให้เกิดขึ้นจริงได้นั้น จะมีต้นทุนที่สูง มาก และในการ ดำ�เนินการค่อนข้างยากและซับ ซ้อน เพราะลูกค้าส่วนใหญ่ที่เป็นคนไทยนั้น จะ มีความเชื่อมั่น (Trust) และ ความรู้สึก (Emotional) ร่วมกัน

3.สิ่งใดคือองค์ประกอบหรือปัจจัยหลักที่ทำ�ให้ ลูกค้าเกิด Brand Loyalty กับธนาคาร ปัจจัยหลักคือ ผลิตภัณฑ์ที่ดี สามารถตอบ โจทย์ซึ่งเป็นซึ่งที่ลูกค้าต้องการ หลักๆ คือ การ ให้บริการที่รวดเร็วฉับไว และครบครัน

1.ในมุมมองของคุณ คุณมีความคิดเห็นอย่างไร กับ Brand loyalty - เป็นความภักดีใน Brand ที่ผู้บริโภคมีทัศนคติ ที่ดีต่อ Brandหนึ่งไม่ว่าจะเกิดจากความเชื่อมั่น หรือการนึกถึง หรือตรงความต้องการของผู้ บริโภค ทำ�ให้มีการซื้อซ้ำ�อย่างต่อเนื่อง 2. Brand Loyalty มีความสำ�คัญกับธนาคาร อย่างไร - Brand Loyalty นับได้ว่ามีความสำ�คัญ กับธนาคารเป็นอย่างมาก เพราะเป็นการทำ�ให้ ผู้บริโภคเกิดความเชื่อมั่น สามารถเข้ามาอยู่ ใจกลางของผู้บริโภคและง่ายต่อการเข้าถึง Brand ผู้บริโภคจึงไม่จำ�เป็นต้องใช้เวลามากหรือลงทุนใน การค้นหาข้อมูลเพิ่มเติม เมื่อต้องการใช้บริการ ผู้บริโภคจะเลือก Brand ที่สร้างทัศนคติที่ดีเหล่า นั้น และเกิดเป็น Brand Loyalty นอกจากจะ เป็นฐานลูกค้าที่มั่นคงแล้ว ยังมีการแนะนำ�หรือ เพิ่มลูกค้าให้มากขึ้นโดยการบอกต่อเพื่อนหรือ ญาติสนิท

3. สิ่งใดคือองค์ประกอบ หรือ ปัจจัยหลักที่ทำ�ให้ ลูกค้าเกิด Brand Loyalty กับธนาคาร - Outside-in โดยมอบธุรกรรมทางการเงินที่อ คล่องแคล่ว สะดวกสบาย คล่องตัว - customer centric โดยให้การบริการที่ดีเลิศ ครบวงจร ที่สะดวกและทันสมัย - Trustworthy และ integrity (ความซื่อสัตย์ ซื่อตรง) 4. ทางผู้บริหารมีแนวทางในการสร้าง Brand Loyalty อย่างไร - สร้าง brand awareness โดยใช้สื่อ above the line เช่น ทีวี บิลบอร์ด ปัจจุบันจึงควรใช้ social network ซึ่งต้นทุนน้อยกว่า เข้าถึงลูกค้า ได้หลากหลาย จึงมีประสิทธิภาพมากกว่า - จัด campaign ต่างๆ เช่น ออกบูธใน งาน money expo เพื่อกระตุ้นลูกค้าเดิม เช่น ส่วนลดอัตราดอกเบี้ยพิเศษ - จัดทำ� privilege สำ�หรับลูกค้าที่มีเงินเยอะ เช่น ส่งตั๋วเครื่องบินไปกลับกรุงเทพ-อเมริกา - ให้ความสำ�คัญกับกลุ่มลูกค้าเก่า (existing customers) โดยทำ�ให้ลูกค้ารู้สึกว่าตัวเองเป็น first priority และดีกว่าทั่วไป (superior) เสมอ เช่น ส่ง financial statement ทุกไตรมาส ทำ� financial advisory แนะนำ�การลงทุนในช่วง ต่างๆ หรือทำ�สินเชื่อ ทำ� SME เป็นต้น - สร้าง privilege กับกลุ่มลูกค้าเดิม เน้น marketing campaign และ ไม่ควรทำ�ให้ลูกค้า เก่ารู้สึกว่าถูกละเลย หรือไม่ได้รับการดูแล ควรให้ reward and recognition และ privilege

5. หน่วยงานใดในธนาคารที่ดูแลเรื่อง Brand Loyalty โดยตรง - หน่วยงานที่ดูแลเป็นหลักคือ marketing เช่น k-bank จะมีฝ่ายการตลาดที่ดูแลกลุ่ม wisdom โดยเฉพาะ โดยต้องค้นหา need based ให้เจอ เพราะกลุ่มลูกค้านี้มีทุกอย่างแล้ว สิ่งที่ต้องการ มากที่สุดคือความสะดวกสบาย เหนือกว่าคนอื่น ซึ่งอาจจะนำ�เสนอสิ่งที่ supreme และ Prestique ทำ�ให้ลูกค้ารู้สึกว่า ได้รับการดูแลตลอดเวลา โดย กิจกรรมเหล่านี้อาจทำ�เพียงครึ่งปีครั้ง หรือ ปีละ ครั้ง 6. คุณเห็นด้วยไหมว่า Model นี้สามารถตอบ โจทย์และครอบคลุม Brand Loyalty ของ ธนาคาร เห็นด้วยกับโมเดล แต่คิดว่าโมเดลยังมีส่วนที่ขาด อยู่ ได้แก่ 1. Digitalization การทำ�ธุรกรรมต้องมีเรื่อง online ต้องผ่าน Internet โดยที่ไม่ต้องไป ธนาคารก็ทำ�ธุรกรรมได้ 2. ฺBeyond expectation ไม่ใช่แค่ meet expectation ลูกค้าต้องการอะไร “ เร็ว” ออก ผลอนุมัติได้ทันที 3. Charisma ซึ่งเป็น characteristic เฉพาะ ของพนักงานธนาคาร เช่น ไม่ต้องใช้เอกสาร มากมายในการกรอก แต่นำ�เอกสารไปเพียงแผ่น เดียวแล้วพนักงานกรอกให้

Suggestion ข้อเสนอแนะในการวิจัยครั้งต่อไป

จากการศึกษาของคณะผู้จัดทำ�ครั้งนี้ ทางทีมพบว่ายัง สามารถนำ�หัวข้อเหล่านี้ไปศึกษาเพิ่มเติมต่อยอดได้ ดังนี้ 1.นำ�โมเดลนี้ไปต่อยอดด้วยการใช้วิจัยเชิงปริมาณ สำ�รวจทัศนคติของผู้บริโภคในเรื่อง Brand Loyalty มากยิ่งขึ้น ในหลากหลายกลุ่มเป้าหมาย เพื่อเป็นเพิ่มความน่าเชื่อถือของ โมเดลนี้ 2.นำ�โมเดล Brand Loyalty นี้ ไปปรับใช้กับธุรกิจ อื่นๆ เนื่องจากในหลากหลายธุรกิจยังสามารถใช้การสร้าง Brand Loyalty เพื่อเป็นสิ่งที่ช่วยสนับสนุนธุรกิจ

Special Thanks ในการศึกษาโมเดล Brand Loyalty ในธุรกิจธนาคาร สำ�หรับวิชา Brand Strategy ครั้งนี้ทางคณะผู้จัดทำ�ได้รับ ประโยชน์ และองค์ความรู้ใหม่ๆ เป็นอย่างมาก นอกจากนี้สำ�หรับ ข้อมูลที่ทางผู้จัดทำ�ได้ทำ�การศึกษาในครั้งนี้ สามารถนำ�ไปเสนอต่อ สำ�หรับแต่ละธนาคารเพื่อพัฒนาในด้าน Brand Loyalty ในอนาคต ต่อๆ ไป คณะผู้จัดทำ�ต้องขอขอบพระคุณอาจารย์บุริม โอทกานนท์ อาจารย์ผู้สอนวิชา Brand Strategy ที่ช่วยให้คำ�ชี้แนะ และทำ�ให้ โมเดลเกิดขึ้นได้ นอกจากนี้ยังเปิดโอกาสให้นักศึกษามีมุมมองใหม่ๆ ในวิธีการสร้าง Brand จากแขกรับเชิญของอาจารย์ เพื่อเป็นการ เปิดโลกทัศน์ สำ�หรับการนำ�มาต่อยอดและการพัฒนาโมเดล Brand Loyalty นี้ ทั้งนี้ขอขอบคุณผู้เชี่ยวชาญทั้ง 3 ท่าน นภพัช สร้อยทอง ผู้อำ�นวยการหน่วยงานพัฒนาธุรกิจช่องทางการขายผ่านธนาคาร บมจ.อลิอันซ์ อยุธยา ประกันชีวิต อดีต ผู้อำ�นวยการธุรกิจรายย่อย ธุรกิจขนาดกลางและขนาดย่อม และ พิจารณาสินเชื่อมีหลักประกัน Standard Chartered bank, TMB, SCB, CIMB ที่ให้คำ�แนะนำ�ในการปรับโมเดลให้สมบูรณ์ยิ่งขึ้น นอกจากนี้คณะผู้จัดทำ�ขอขอบคุณเพื่อนๆ สาขา Marketing 18B ทุกคนสำ�หรับคำ�แนะนำ� และติชม ทั้งนี้ถ้าเกิดข้อ บกพร่องประการใด ขออภัยไว้ ณ ที่นี้ด้วย คณะผู้จัดทำ�พร้อมรับ ฟังเพื่อนำ�มาพิจารณาเพื่อการพัฒนาในอนาคตต่อไป

reference Admin (Admin (2016). The Future Banking ศึกชี้ชะตา KBank-SCB รบครั้งนี้พี่ต้องชนะ(ใจลูกค้า), ค้น เมื่อ 22 พฤศจิกายายน 2559. จากเว็บไซด์ Brandbuffet: http://www.brandbuffet.in.th/2016/01/ future-banking-fintech-thailand/ SCB(2016). วิสัยทัศน์,ค้นเมื่อ 22 พฤศจิกายายน 2559. จากเว็บไซด์SCB :http://www.scb.co.th/th/about-scb/our-vision Kasikorn(2016). เจ้าหน้าที่บริหาร,ค้นเมื่อ 21 พฤศจิกายายน 2559. จากเว็บไซด์ Kasikorn http://www.kasikornbank.com/th/aboutus/managementteam/Pages/ManagementTeam1.aspx TMB(2016).คณะกรรมการผู้บริหาร,ค้นเมื่อ 25 พฤศจิกายายน 2559. จากเว็บไซด์ TMBBank https://www.tmbbank.com/about/mgmt_team Krungsri(2016).คณะกรรมการธนาคาร,ค้นเมื่อ 25 พฤศจิกายายน 2559. จากเว็บไซด์ Krungsri: https://www.krungsri.com/bank/th/Other/AboutUs/CommitteeStructure/Board-of-Directors.html Krungsri(2016).พันธกิจ,ค้นเมื่อ 25 พฤศจิกายายน 2559. จากเว็บไซด์ Krungsri: https://www.krungsri.com/bank/th/Other/AboutUs/CommitteeStructure/Board-of-Directors.html ออมสิน(2016).โครงสร้างองค์กร ,ค้นเมื่อ 25 พฤศจิกายายน 2559. จากเว็บไซด์ ออมสิน: http://www.gsb.or.th/about-us/organizational-chart/%E0%B8%9C%E0%B8%AD%E0%B8%B3%E0%B8 %99%E0%B8%A7%E0%B8%A2%E0%B8%81%E0%B8%B2%E0%B8%A3%E0%B8%98%E0%B8%99%E0%B8%B 2%E0%B8%84%E0%B8%B2%E0%B8%A3%E0%B8%AD%E0%B8%AD%E0%B8%A1%E0%B8%AA%E0%B8%99. aspx กรุงไทย (2016). ค่านิยมหลักของกรุงไทย (Core Values) “KTB FIRST” ,ค้นเมื่อ 25 พฤศจิกายายน 2559. จากเว็บ ไซด์ KTB: http://www.ktb.co.th/ktb/th/about-vision-mission.aspx lทิสโก้ (2016). พันธกิจและค่านิยมองค์กร ,ค้นเมื่อ 23 พฤศจิกายายน 2559. จากเว็บไซด์ Tisco: https://www.tisco.co.th/th/aboutus/value.html ธนชาติ (2016). ประวัติธนาคาร,ค้นเมื่อ 21 พฤศจิกายายน 2559. จากเว็บไซด์ Thanachartbank: https://www.thanachartbank.co.th/tbankcmsfrontend/aboutusthdetail.aspx?aboutid=1 เกียรตินาคินl (2016). ความเป็นมา,ค้นเมื่อ 24 พฤศจิกายายน 2559. จากเว็บไซด์ kiatanakin: http://www.kiatnakin.co.th/about.php TMB(2016).พันธกิจ,ค้นเมื่อ 25 พฤศจิกายายน 2559. จากเว็บไซด์ TMBBank https://www.tmbbank.com/about/mgmt_team นันท์นภัส ชำ�นาญเพชร และ ณกมล จันทร์สม.2554. ปัจจัยความภักดีของพนักงานที่มีต่อธนาคาร สแตนดาร์ดชาร์ตเตอร์ (ไทย) จำ�กัด (มหาชน).วิทยานิพนธ์ธุรกิจมหาบัณฑิต มหาวิทยาลัยรังสิต, ค้นเมื่อ 24 พฤศจิกายาย น 2559. จากเว็บไซด์ Thaiejournal: http://thaiejournal.com/journal/2557volumes2/4.pdf TMB(2016). ผู้นำ�ด้านธุรกรรมการเงินย่างก้าวที่แข็งแกรงของ TMB.ค้นเมื่อ 24 พฤศจิกายายน 2559. จากเว็บ ไซด์ TMBBank :http://tmbbanksdu.blogspot.com/p/blog-page_5962.html ประชาชาติ (2015).”ปพนธ์ มังคละธนะกุล” ปั้นบ.”ล้มยักษ์” ผลักSMEsให้ถึงฝั่ง.ค้นเมื่อ 24 พฤศจิกายายน 2559. จากเว็บไซด์ Prachachat:http://www.prachachat.net/news_detail.php?newsid=1424063035

reference SCB(2016). บทสัมภาษณ์พิเศษ,ค้นเมื่อ 22 พฤศจิกายายน 2559. จากเว็บไซด์SCB: http://www.scb.co.th/th/private-banking/special-interview การเงินการธนาคาร(2016). ธ.กรุงเทพ Bank of the Year 2016 ธ.กสิกรไทย & ธ.ไทยพาณิชย์ ครองที่ 2 ร่วม. ค้นเมื่อ 24 พฤศจิกายายน 2559. จากเว็บไซด์ moneyand banking: http://www.moneyandbanking.co.th/ new/?p=4154 ประชาชาติ (2015). “อภินันท์ เกลียวปฏินนท์” หลอม”แบงก์-ตลาดทุน”เป็นเนื้อเดียว. ค้นเมื่อ 28 พฤศจิกายายน 2559. จากเว็บไซด์ http://www.prachachat.net/news_detail.php?newsid=1431922049 สุพล วัธนเวคิน (2551). ผู้จัดการ.ค้นเมื่อ 22 พฤศจิกายายน 2559. จากเว็บไซด์ Manager: http://info.gotomanager.com/news/details.aspx?id=70046 นภาพร ไชยขันแก้ว (2554). CEO มืออาชีพคนแรก.ค้นเมื่อ 24 พฤศจิกายายน 2559. จากเว็บไซด์ Manager: http://info.gotomanager.com/news/printnews.aspx?id=92314 KTC(2555).วัฒนธรรมองค์กรของ KTC. ค้นเมื่อ 20 พฤศจิกายายน 2559. จากเว็บไซด์ youtube: https://www.youtube.com/watch?v=HUaf7NhvGAQ การวิจัยทฤษฏีฐานราก (2554).ค้นเมื่อ 10 พฤศจิกายายน 2559. จากเว็บไซด์ PHD.mbuisc: http://phd.mbuisc.ac.th/powerpoint/grounded.pdf พมิลพรรณ อศิรภักดี (ม.ป.ป.). การศึกษาเชิงคุณภาพแบบทฤษฏีฐานราก. ค้นเมื่อ 10 พฤศจิกายายน 2559. จากเว็บไซด์ priv: http://www.priv.nrct.go.th/ewt_dl.php?nid=1205 Posttoday (2015).ธปท.เผยเศรษฐกิจไทยปี60ยังเดินหน้าต่อได้. ค้นเมื่อ 10 พฤศจิกายายน 2559. จากเว็บไซด์. Posttoday: http://www.posttoday.com/economy/finance/461378 วรากรณ์ สามโกเศศ(2013). ความไว้วางใจ .ค้นเมื่อ 13 พฤศจิกายายน 2559. จากเว็บไซด์ Thaibuplic:http://thaipublica.org/2013/07/confidence/ Admin (2014).รีวิว Internet Banking ธนาคารไหนดีที่สุด สำ�หรับแม่ค้าออนไลน. ค้น เมื่อ 17 พฤศจิกายายน 2559. จากเว็บไซด์ Sellsuki: http://blog.sellsuki.co.th/internet-banking-review/ it24hrs (2014).เจาะลึกสถิติธนาคารไทย ที่ได้รับ Engagement บนโลกออนไลน์ Social Media มากที่สุด.ค้น เมื่อ 18 พฤศจิกายายน 2559. จากเว็บไซด์ It24hrs: https://www.it24hrs.com/2014/banking-social-media-engagement/ เอกสิทธ์ อุปการแก้ว (2554).ภาพลักษณ์ของธนาคารไทยพาณิชย์ จำ�กัด (มหาชน) ในอำ�เภอเมือง จังหวัดกระบี่ ตาม ทัศนะของผู้ใช้บริการ.ค้นเมื่อ 21 พฤศจิกายายน 2559. จากเว็บไซด์ e-search: http://e-research.sru.ac.th/?q=node/78 พงศ์ศรันย์ พลศรีเลิศ(2556).จะทำ�อย่างไรให้ลูกค้าเลือกเรา.ค้นเมื่อ 21 พฤศจิกายายน 2559. จากเว็บไซด์ phongsahryn.:https://phongzahrun.wordpress.com/2013/09/02/%E0%B8%88%E0%B8%B0%E0%B8%9 7%E0%B8%B3%E0%B8%AD%E0%B8%A2%E0%B9%88%E0%B8%B2%E0%B8%87%E0%B9%84%E0%B8%A3% E0%B9%83%E0%B8%AB%E0%B9%89%E0%B8%A5%E0%B8%B9%E0%B8%81%E0%B8%84%E0%B9%89%E0 %B8%B2%E0%B9%80%E0%B8%A5/

reference

Marketing (2016). อะไรคือสิ่งที่กำ�หนด “ตัวตน” ที่แท้จริงของเรา?.ค้นเมื่อ 21 พฤศจิกายายน 2559. จากเว็บ ไซด์ Marketinggoops: https://www.marketingoops.com/news/biz-news/uob-our-values-define-us/ Mr. Top of Living (2016).เทคนิคการเลือกธนาคารที่จะทำ�เรื่องกู้ และค่าใช้จ่ายในการกู้ .ค้นเมื่อ 21 พฤศจิกายายน 2559. จากเว็บไซด์ Topofliving: http://www.topofliving.com/1501.html Refinn(2016). ประโยชน์ที่จะได้รับจากการรีไฟแนนซ์ทั่วไป จากทุกธนาคาร. ค้นเมื่อ 26 พฤศจิกายายน 2559. จาก เว็บไซด์ refinn: https://www.refinn.com/blog/benefit-refinance-from-bank/ MoneyHum(2016). 10 อันดับ สินเชื่อบ้าน วงเงินกู้สูง ดอกเบี้ยต่ำ�.ค้นเมื่อ 26 พฤศจิกายายน 2559. จากเว็บไซด์ Moneyhub: https://moneyhub.in.th/article/home-loan-ranking/ ศูนย์ข้อมูลอสังหาริมทรัพย์(2016). คำ�แนะนำ�การขอสินเชื่อ.เมื่อ 19 พฤศจิกายายน 2559. จากเว็บไซด์ reic:http://www.reic.or.th/RealEstateForPeople/Topic-AdviceHomeLoan01.asp Marketing (2557). ธุรกิจธนาคารพาณิชย์ปี 58 แนวโน้มดี. เมื่อ 20 พฤศจิกายายน 2559. จากเว็บไซด์ smethailand: http://www.smethailandclub.com/knowledges-view.php?id=695 ฐานเศรษฐกิจ (2559).ธุรกิจธนาคารพาณิชย์ครึ่งปีหลัง…เผชิญความท้าทายในการประคองรายได้(ฉบับเต็ม ).ค้นเมื่อ 20 พฤศจิกายายน 2559. จากเว็บไซด์ thansettakij: http://www.thansettakij.com/2016/08/31/92187 ธนาคารแห่งประเทศไทย(2559). รายงานการประเมินเสถียรภาพระบบการเงินไทย 2558. ค้นเมื่อ 13 พฤศจิกายายน 2559. จากเว็บไซด์ BOT: https://www.bot.or.th/Thai/FinancialInstitutions/ Publications/FSR_Doc/FSR2015.pdf Kasikorn(2016). รายงานประจำ�ปี2558. ค้นเมื่อ 15 พฤศจิกายายน 2559. จากเว็บไซด์ Kasikorn: http://www.kasikornbank.com/th/Investors/FinanInfoReports/FinancialReportsAnnual/2015_AR_ THALL.pdf ธนาคารกรุงเทพ (2016). บริการที่สาขา. ค้นเมื่อ 12 พฤศจิกายายน 2559. จากเว็บไซด์ Bangkokbank: http://www.bangkokbank.com/BangkokBankThai/PersonalBanking/WaysYouCanBank/BranchServices/Pages/NoSlip.aspx TISIC(2016). ธนาคารพาณิชย์เบรกเปิดสาขาใหม่ อินเทอร์เน็ต-โมบายแบงกิ้งแย่งงาน. ค้นเมื่อ 12 พฤศจิกายายน 2559. จากเว็บไซด์ Apecthai: http://www.apecthai.org/index.php/%E0%B9%82%E0%B8%97%E0%B8% A3%E0%B8%84%E0%B8%A1%E0%B8%99%E0%B8%B2%E0%B8%84%E0%B8%A1-25582016). The Future Banking ศึกชี้ชะตา KBank-SCB รบครั้งนี้พี่ต้องชนะ(ใจลูกค้า), ค้น เมื่อ 22 พฤศจิกายายน 2559. จากเว็บไซด์ Brandbuffet: http://www.brandbuffet.in.th/2016/01/ future-banking-fintech-thailand/ SCB(2016). วิสัยทัศน์,ค้นเมื่อ 22 พฤศจิกายายน 2559. จากเว็บไซด์SCB :http://www.scb.co.th/th/about-scb/our-vision Kasikorn(2016). เจ้าหน้าที่บริหาร,ค้นเมื่อ 21 พฤศจิกายายน 2559. จากเว็บไซด์ Kasikorn http://www.kasikornbank.com/th/aboutus/managementteam/Pages/ManagementTeam1.aspx TMB(2016).คณะกรรมการผู้บริหาร,ค้นเมื่อ 25 พฤศจิกายายน 2559. จากเว็บไซด์ TMBBank https://www.tmbbank.com/about/mgmt_team

reference

Krungsri(2016).คณะกรรมการธนาคาร,ค้นเมื่อ 25 พฤศจิกายายน 2559. จากเว็บไซด์ Krungsri: https://www.krungsri.com/bank/th/Other/AboutUs/CommitteeStructure/Board-of-Directors.html Krungsri(2016).พันธกิจ,ค้นเมื่อ 25 พฤศจิกายายน 2559. จากเว็บไซด์ Krungsri: https://www.krungsri.com/bank/th/Other/AboutUs/CommitteeStructure/Board-of-Directors.html

ออมสิน(2016).โครงสร้างองค์กร ,ค้นเมื่อ 25 พฤศจิกายายน 2559. จากเว็บไซด์ ออมสิน: http://www.gsb.or.th/about-us/organizational-chart/%E0%B8%9C%E0%B8%AD%E0%B8%B3%E0%B8 %99%E0%B8%A7%E0%B8%A2%E0%B8%81%E0%B8%B2%E0%B8%A3%E0%B8%98%E0%B8%99%E0%B8%B 2%E0%B8%84%E0%B8%B2%E0%B8%A3%E0%B8%AD%E0%B8%AD%E0%B8%A1%E0%B8%AA%E0%B8%99. aspx กรุงไทย (2016). ค่านิยมหลักของกรุงไทย (Core Values) “KTB FIRST” ,ค้นเมื่อ 25 พฤศจิกายายน 2559. จากเว็บ ไซด์ KTB: http://www.ktb.co.th/ktb/th/about-vision-mission.aspx lทิสโก้ (2016). พันธกิจและค่านิยมองค์กร ,ค้นเมื่อ 23 พฤศจิกายายน 2559. จากเว็บไซด์ Tisco: https://www.tisco.co.th/th/aboutus/value.html ธนชาติ (2016). ประวัติธนาคาร,ค้นเมื่อ 21 พฤศจิกายายน 2559. จากเว็บไซด์ Thanachartbank: https://www.thanachartbank.co.th/tbankcmsfrontend/aboutusthdetail.aspx?aboutid=1 เกียรตินาคินl (2016). ความเป็นมา,ค้นเมื่อ 24 พฤศจิกายายน 2559. จากเว็บไซด์ kiatanakin: http://www.kiatnakin.co.th/about.php TMB(2016).พันธกิจ,ค้นเมื่อ 25 พฤศจิกายายน 2559. จากเว็บไซด์ TMBBank https://www.tmbbank.com/about/mgmt_team นันท์นภัส ชำ�นาญเพชร และ ณกมล จันทร์สม.2554. ปัจจัยความภักดีของพนักงานที่มีต่อธนาคาร สแตนดาร์ดชาร์ตเตอร์ (ไทย) จำ�กัด (มหาชน).วิทยานิพนธ์ธุรกิจมหาบัณฑิต มหาวิทยาลัยรังสิต, ค้นเมื่อ 24 พฤศจิกายาย น 2559. จากเว็บไซด์ Thaiejournal: http://thaiejournal.com/journal/2557volumes2/4.pdf TMB(2016). ผู้นำ�ด้านธุรกรรมการเงินย่างก้าวที่แข็งแกรงของ TMB.ค้นเมื่อ 24 พฤศจิกายายน 2559. จากเว็บ ไซด์ TMBBank :http://tmbbanksdu.blogspot.com/p/blog-page_5962.html ประชาชาติ (2015).”ปพนธ์ มังคละธนะกุล” ปั้นบ.”ล้มยักษ์” ผลักSMEsให้ถึงฝั่ง.ค้นเมื่อ 24 พฤศจิกายายน 2559. จากเว็บไซด์ Prachachat:http://www.prachachat.net/news_detail.php?newsid=1424063035 SCB(2016). บทสัมภาษณ์พิเศษ,ค้นเมื่อ 22 พฤศจิกายายน 2559. จากเว็บไซด์SCB: http://www.scb.co.th/th/private-banking/special-interview การเงินการธนาคาร(2016). ธ.กรุงเทพ Bank of the Year 2016 ธ.กสิกรไทย & ธ.ไทยพาณิชย์ ครองที่ 2 ร่วม. ค้นเมื่อ 24 พฤศจิกายายน 2559. จากเว็บไซด์ moneyand banking: http://www.moneyandbanking.co.th/ new/?p=4154 ประชาชาติ (2015). “อภินันท์ เกลียวปฏินนท์” หลอม”แบงก์-ตลาดทุน”เป็นเนื้อเดียว. ค้นเมื่อ 28 พฤศจิกายายน 2559. จากเว็บไซด์ http://www.prachachat.net/news_detail.php?newsid=1431922049 สุพล วัธนเวคิน (2551). ผู้จัดการ.ค้นเมื่อ 22 พฤศจิกายายน 2559. จากเว็บไซด์ Manager: http://info.gotomanager.com/news/details.aspx?id=70046

reference นภาพร ไชยขันแก้ว (2554). CEO มืออาชีพคนแรก.ค้นเมื่อ 24 พฤศจิกายายน 2559. จากเว็บไซด์ Manager: http://info.gotomanager.com/news/printnews.aspx?id=92314 KTC(2555).วัฒนธรรมองค์กรของ KTC. ค้นเมื่อ 20 พฤศจิกายายน 2559. จากเว็บไซด์ youtube: https://www.youtube.com/watch?v=HUaf7NhvGAQ การวิจัยทฤษฏีฐานราก (2554).ค้นเมื่อ 10 พฤศจิกายายน 2559. จากเว็บไซด์ PHD.mbuisc: http://phd.mbuisc.ac.th/powerpoint/grounded.pdf พมิลพรรณ อศิรภักดี (ม.ป.ป.). การศึกษาเชิงคุณภาพแบบทฤษฏีฐานราก. ค้นเมื่อ 10 พฤศจิกายายน 2559. จากเว็บไซด์ priv: http://www.priv.nrct.go.th/ewt_dl.php?nid=1205 Posttoday (2015).ธปท.เผยเศรษฐกิจไทยปี60ยังเดินหน้าต่อได้. ค้นเมื่อ 10 พฤศจิกายายน 2559. จากเว็บไซด์. Posttoday: http://www.posttoday.com/economy/finance/461378 วรากรณ์ สามโกเศศ(2013). ความไว้วางใจ .ค้นเมื่อ 13 พฤศจิกายายน 2559. จากเว็บไซด์ Thaibuplic:http://thaipublica.org/2013/07/confidence/ Admin (2014).รีวิว Internet Banking ธนาคารไหนดีที่สุด สำ�หรับแม่ค้าออนไลน. ค้น เมื่อ 17 พฤศจิกายายน 2559. จากเว็บไซด์ Sellsuki: http://blog.sellsuki.co.th/internet-banking-review/ it24hrs (2014).เจาะลึกสถิติธนาคารไทย ที่ได้รับ Engagement บนโลกออนไลน์ Social Media มากที่สุด.ค้น เมื่อ 18 พฤศจิกายายน 2559. จากเว็บไซด์ It24hrs: https://www.it24hrs.com/2014/banking-social-media-engagement/ เอกสิทธ์ อุปการแก้ว (2554).ภาพลักษณ์ของธนาคารไทยพาณิชย์ จำ�กัด (มหาชน) ในอำ�เภอเมือง จังหวัดกระบี่ ตาม ทัศนะของผู้ใช้บริการ.ค้นเมื่อ 21 พฤศจิกายายน 2559. จากเว็บไซด์ e-search: http://e-research.sru.ac.th/?q=node/78 พงศ์ศรันย์ พลศรีเลิศ(2556).จะทำ�อย่างไรให้ลูกค้าเลือกเรา.ค้นเมื่อ 21 พฤศจิกายายน 2559. จากเว็บไซด์ phongsahryn.:https://phongzahrun.wordpress.com/2013/09/02/%E0%B8%88%E0%B8%B0%E0%B8%9 7%E0%B8%B3%E0%B8%AD%E0%B8%A2%E0%B9%88%E0%B8%B2%E0%B8%87%E0%B9%84%E0%B8%A3% E0%B9%83%E0%B8%AB%E0%B9%89%E0%B8%A5%E0%B8%B9%E0%B8%81%E0%B8%84%E0%B9%89%E0 %B8%B2%E0%B9%80%E0%B8%A5/ Marketing (2016). อะไรคือสิ่งที่กำ�หนด “ตัวตน” ที่แท้จริงของเรา?.ค้นเมื่อ 21 พฤศจิกายายน 2559. จากเว็บ ไซด์ Marketinggoops: https://www.marketingoops.com/news/biz-news/uob-our-values-define-us/ Mr. Top of Living (2016).เทคนิคการเลือกธนาคารที่จะทำ�เรื่องกู้ และค่าใช้จ่ายในการกู้ .ค้นเมื่อ 21 พฤศจิกายายน 2559. จากเว็บไซด์ Topofliving: http://www.topofliving.com/1501.html Refinn(2016). ประโยชน์ที่จะได้รับจากการรีไฟแนนซ์ทั่วไป จากทุกธนาคาร. ค้นเมื่อ 26 พฤศจิกายายน 2559. จาก เว็บไซด์ refinn: https://www.refinn.com/blog/benefit-refinance-from-bank/ MoneyHum(2016). 10 อันดับ สินเชื่อบ้าน วงเงินกู้สูง ดอกเบี้ยต่ำ�.ค้นเมื่อ 26 พฤศจิกายายน 2559. จากเว็บไซด์ Moneyhub: https://moneyhub.in.th/article/home-loan-ranking/ ศูนย์ข้อมูลอสังหาริมทรัพย์(2016). คำ�แนะนำ�การขอสินเชื่อ.เมื่อ 19 พฤศจิกายายน 88 2559. จากเว็บไซด์ reic:http://www.reic.or.th/RealEstateForPeople/Topic-AdviceHomeLoan01.asp

reference

ศูนย์ข้อมูลอสังหาริมทรัพย์(2016). คำ�แนะนำ�การขอสินเชื่อ.เมื่อ 19 พฤศจิกายายน 2559. จากเว็บไซด์ reic:http://www.reic.or.th/RealEstateForPeople/Topic-AdviceHomeLoan01.asp Marketing (2557). ธุรกิจธนาคารพาณิชย์ปี 58 แนวโน้มดี. เมื่อ 20 พฤศจิกายายน 2559. จากเว็บไซด์ smethailand: http://www.smethailandclub.com/knowledges-view.php?id=695

ฐานเศรษฐกิจ (2559).ธุรกิจธนาคารพาณิชย์ครึ่งปีหลัง…เผชิญความท้าทายในการประคองรายได้(ฉบับเต็ม ).ค้นเมื่อ 20 พฤศจิกายายน 2559. จากเว็บไซด์ thansettakij: http://www.thansettakij.com/2016/08/31/92187 ธนาคารแห่งประเทศไทย(2559). รายงานการประเมินเสถียรภาพระบบการเงินไทย 2558. ค้นเมื่อ 13 พฤศจิกายายน 2559. จากเว็บไซด์ BOT: https://www.bot.or.th/Thai/FinancialInstitutions/ Publications/FSR_Doc/FSR2015.pdf Kasikorn(2016). รายงานประจำ�ปี2558. ค้นเมื่อ 15 พฤศจิกายายน 2559. จากเว็บไซด์ Kasikorn: http://www.kasikornbank.com/th/Investors/FinanInfoReports/FinancialReportsAnnual/2015_AR_ THALL.pdf ธนาคารกรุงเทพ (2016). บริการที่สาขา. ค้นเมื่อ 12 พฤศจิกายายน 2559. จากเว็บไซด์ Bangkokbank: http://www.bangkokbank.com/BangkokBankThai/PersonalBanking/WaysYouCanBank/BranchServices/Pages/NoSlip.aspx TISIC(2016). ธนาคารพาณิชย์เบรกเปิดสาขาใหม่ อินเทอร์เน็ต-โมบายแบงกิ้งแย่งงาน. ค้นเมื่อ 12 พฤศจิกายายน 2559. จากเว็บไซด์ Apecthai: http://www.apecthai.org/index.php/%E0%B9%82%E0%B8%97%E0%B8%A3 %E0%B8%84%E0%B8%A1%E0%B8%99%E0%B8%B2%E0%B8%84%E0%B8%A1-2558 Sellsuki. (2559). ไขข้อข้องใจปัญหาโลกแตก “เปิดบัญชีธนาคารไหนดี”, ค้นเมื่อ 10 ธันวาคม 2559. จาก http://blog.sellsuki.co.th/INTERNET-BANKING-REVIEW Innews. (2559). สถาบันจัดอันดับความน่าเชื่อถือชี้2ธนาคารไทยติดลบ, ค้นเมื่อ 11 ธันวาคม 2559. จาก http://www.innnews.co.th/shownews/show?newscode=648644 Moneyhub. (2559). เลือกบัตรเครดิตธนาคารไหนดี ? ที่มีโปรดี มีสิทธิโดนใจ, ค้นเมื่อ 12 ธันวาคม 2559. จาก https://moneyhub.in.th/article/credit-card-comparison/ Manager. (2559). กลยุทธ์เลือกผลิตภัณฑ์เงินฝาก ได้ผลตอบแทนสูงสุด!, ค้นเมื่อ 11 ธันวาคม 2559. จาก http://www.manager.co.th/HOME/VIEWNEWS.ASPX?NEWSID=9570000097273 Marketeer. (2559). 61% ของลูกค้าธนาคาร พร้อมเปลี่ยนแบรนด์ทุกเมื่อ, ค้นเมื่อ 11 ธันวาคม 2559. จาก http://marketeer.co.th/archives/97418 Packagingcity. (2559). คนมีสี แบรนด์ก็มีสีเหมือนกัน, ค้นเมื่อ 11 ธันวาคม 2559. จาก https://packagingcity.wordpress.com/tag/%E0%B8%AA%E0%B8%B5%E0%B8%82%E0%B8% AD%E0%B8%87%E0%B8%98%E0%B8%99%E0%B8%B2%E0%B8%84%E0%B8%B2%E0% B8%A3/ Pantip. (2559). นึกถึงธนาคารกรุงไทย นึกถึงอะไรกันบ้างค่ะ, ค้นเมื่อ 15 ธันวาคม 2559. จาก http://pantip.com/topic/30933875 Pantip. (2559). ถ้านึกถึง TMB คุณจะนึกถึงอะไร, ค้นเมื่อ 15 ธันวาคม 2559. จาก http://pantip.com/topic/34505211 Pantip. (2559). [สอบถามข้อมูล] เมื่อนึกถึงธนาคาร แต่ละท่านนึกถึงธนาคารใดเป็นอันดับแรกคะ?, ค้นเมื่อ 15 ธันวาคม 2559. จาก http://pantip.com/topic/31707596 L3nr. (2559). Brand Loyalty : ธนาคารไทยพาณิชย์, ค้นเมื่อ 15 ธันวาคม 2559. จาก https://www.l3nr.org/posts/376798 ปิยะพล ศึกประเสริฐ. (2559). การศึกษาปัจจัยด้านบริการ คุณภาพบริการ และความจงรักภักดีของ ผู้ใช้บริการธนาคารทางอินเตอร์เน็ตของธนาคารไทยพาณิชย์ จํากัด (มหาชน), ค้นเมื่อ 15 ธันวาคม 2559. จาก http://dspace.bu.ac.th/bitstream/123456789/1007/1/piyapol_sukp.pdf พัฒนพงศ์ นาชัยลาน. (2559). การรับรู้ภาพลักษณ์ความรับผิดชอบต่อสังคมกับความภักดีในตราของ ธนาคารไทยพาณิชย์จำ�กัด (มหาชน), ค้นเมื่อ 89 15 ธันวาคม 2559. จาก http://www.tci-thaijo.org/ index.php/sduhs/article/view/29243/25142

reference

ปัณณวิชญ์ พงศ์พิชชานนท์. (2559). ภาพลักษณ์องค์กรที่มีผลต่อความภักดีของธนาคารธนชาตในกรุงเทพ มหานคร, ค้นเมื่อ 30 พฤศจิกายน 2559. จาก http://thesis.swu.ac.th/swuthesis/Mark/Punnawit_P.pdf Positioningmag. (2559). Brand Loyalty อายุสั้นลง, ค้นเมื่อ 15 ธันวาคม 2559. จาก http://positioningmag.com/11285 Pantip. (2559). ธนาคารทหารไทย หักค่าธรรมเนียมรายเดือนบริการ SMS Alert ทั้งๆ ที่ไม่เคย สมัครใช้บริการ, ค้นเมื่อ 15 ธันวาคม 2559. จาก http://pantip.com/topic/30129672 Pantip. (2559). แบงก์กรุงเทพ ถึงเวลา..Big Change, ค้นเมื่อ 30 พฤศจิกายน 2559. จาก http://topicstock.pantip.com/sinthorn/topicstock/2009/01/I7469332/I7469332.html Pantip. (2559). วันนี้ปิด 5 บัญชี แบ้งค์ดอกบัว ... จบกันที นโยบายไล่แขกแบบนี้, ค้นเมื่อ 30 พฤศจิกายน 2559. จาก http://pantip.com/topic/34914954 Pantip. (2559). ธนาคารไหนบริการดีที่สุดในความรู้สึกเรา, ค้นเมื่อ 25 พฤศจิกายน 2559. จาก http://topicstock.pantip.com/silom/topicstock/2010/12/B10049523/B10049523.html Pantip. (2559). เพื่อนๆ พี่ๆ เปิดบัญชี สำ�หรับเล่นหุ้นกับแบงค์ไหนกันคะ และเพราะอะไร (คำ�ถามจากเม่าใหม่หัดเล่นหุ้น), ค้นเมื่อ 25 พฤศจิกายน 2559. จาก http://bbs.pramool.com/webboard/view.php3?katoo=Z05115 Pantip. (2559). ฝากธนาคารดอกเบี้ยสูง ธนาคารไหนดี อยากได้ดอกมาใช้จ่าย พี่ๆแนะนำ�ค่ะ, ค้นเมื่อ 25 พฤศจิกายน 2559. จาก http://pantip.com/topic/30561220 Pantip. (2559). ธนาคารในใจคุณ, ค้นเมื่อ 20 พฤศจิกายน 2559. จาก http://pantip.com/topic/34172065 iMoney. (2559). อัตราดอกเบี้ยเงินฝากประจำ�ดอกเบี้ยสูงทุกธนาคาร อัพเดท 2560 ฝากประจำ�ที่ไหนดี iMoney มีคำ�ตอบ, ค้นเมื่อ 25 พฤศจิกายน 2559. จาก http://imoney.in.th/%E0%B8%94%E0 %B8%AD%E0%B8%81%E0%B9%80%E0%B8%9A%E0%B8%B5%E0%B9%89%E0% B8%A2%E0%B9%80%E0%B8%87%E0%B8%B4%E0%B8%99%E0%B8%9D%E0%B8 %B2%E0%B8%81%E0%B8%9B%E0%B8%A3%E0%B8%B0%E0%B8%88%E0%B8%B3/ Aommoney. (2559). คุ้มโคตรๆ!! กับเงินฝาก 5 ประเภทที่ไม่ต้องเสียภาษี!!, ค้นเมื่อ 25 พฤศจิกายน 2559. จาก http://www.aommoney.com/taxbugnoms/taxtips/%E0%B8%9B%E0%B8%A3%E0% B8%B0%E0%B9%80%E0%B8%A0%E0%B8%97%E0%B9%80%E0%B8%87%E0%B 8%B4%E0%B8%99%E0%B8%9D%E0%B8%B2%E0%B8%81%E0%B8%97%E0%B8% B5%E0%B9%88%E0%B9%84%E0%B8%A1%E0%B9%88%E0%B8%A5%E0%B8%B3 %E0%B8%9A%E0%B8%B2%E0%B8%81%E0%B8%95%E0%B9%89%E0%B8%AD%E 0%B8%87%E0%B9%80%E0%B8%AA%E0%B8%B5%E0%B8%A2%E0%B8%A0%E0% B8%B2%E0%B8%A9%E0%B8%B5#gs.hQ0CWsU Aommoney. (2559). 10 กองทุนน่าสะสม สำ�หรับมนุษย์เงินเดือน, ค้นเมื่อ 25 พฤศจิกายน 2559. จาก http://www.aommoney.com/docternut/%E0%B9%81%E0%B8%99%E0%B8%B0%E0%B8 %99%E0%B8%B3%E0%B8%81%E0%B8%AD%E0%B8%87%E0%B8%97%E0%B8%B8 %E0%B8%99/%E0%B8%81%E0%B8%AD%E0%B8%87%E0%B8%97%E0%B8%B8%E0 %B8%99%E0%B8%99%E0%B9%88%E0%B8%B2%E0%B8%AA%E0%B8%B0%E0%B8 %AA%E0%B8%A1%E0%B8%AA%E0%B8%B3%E0%B8%AB%E0%B8%A3%E0%B8% B1%E0%B8%9A%E0%B8%A1%E0%B8%99%E0%B8%B8%E0%B8%A9%E0%B8%A2% E0%B9%8C%E0%B9%80%E0%B8%87%E0%B8%B4%E0%B8%99%E0%B9%80%E0%B 8%94%E0%B8%B7%E0%B8%AD%E0%B8%99#gs.dysqoeQ Bangkokpost. (2559). ธนาคารกรุงเทพ ได้รับความน่าเชื่อถือจากผู้บริโภคทั่วประเทศเป็นอันดับ 1 ในฐานะ “ธนาคารที่น่าเชื่อถือที่สุด” และ “บัตรเดบิตที่น่าเชื่อถือที่สุด”, ค้นเมื่อ 25 พฤศจิกายน 2559. จากhttp://www.bangkokbank.com/BangkokBankThai/ABOUTBANGKOKBANK/ ABOUTUS/MEDIAROOM/2016/FEBRUARY/Pages/PressRelease18Feb2016.aspx Moneyandbanking. (2559). ธ.กรุงเทพ Bank of the Year 2016 ธ.กสิกรไทย & ธ.ไทยพาณิชย์ ครองที่ 2 ร่วม, ค้นเมื่อ 18 พฤศจิกายน 2559. จาก http://www.moneyandbanking.co.th/new/%E0%B8% 98%E0%B8%81%E0%B8%A3%E0%B8%B8%E0%B8%87%E0%B9%80%E0%B8%97% E0%B8%9E-bank-of-the-year-2016-%E0%B8%98-%E0%B8%81%E0%B8%AA%E0% B8%B4%E0%B8%81%E0%B8%A3%E0%B9%84%E0%B8%97%E0%B8%A2-%E0% B8%98-%E0%B9%84/ พรพรรณ เจียมประเสริฐบุญ. (2559). ความจงรักภักดีของผู้บริโภคที่มีต่อธนาคารกรุงเทพ สาขาในห้างสรรพสินค้า ในเขต จังหวัดปทุมธานี, ค้นเมื่อ 15 พฤศจิกายน 2559. จาก http://www.research.rmutt.ac.th/wp-content/uploads/2012/08/%BE%C3%BE%C3%C3 90 %B3-%E0%A8%D5%C2%C1%BB%C3%D0%E0%CA%C3%D4%B0%BA%D8%AD.pdf

reference

Shoppening. Beautise Clinic เพิ่มประสบการณ์การบริการด้วยฟีเจอร์ Appointment, ค้นเมื่อ 30 พฤศจิกายน 2559. จาก https://www.shoppening.com/th/category/blog/success-stories/ Scb-banking. (2559). ไทยพาณิชย์ชี้สัญญาณดีส่งออกเริ่มฟื้น, ค้นเมื่อ 15 พฤศจิกายน 2559. จาก http://scb-banking.blogspot.com/ Manager. (2559). เคล็ดลับเลือกโปรโมชันเงินฝาก แบงก์ไหนให้ดอกเบี้ยสูงกว่า!, ค้นเมื่อ 20 พฤศจิกายน 2559. จากhttp://www.manager.co.th/Home/ViewNews.aspx?NewsID= 9550000072167 พิริยะ แก้ววิเศษ. (2559). ความสัมพันธ์ระหว่างปัจจัยในการสร้างตราสินค้าและความจงรักภักดี ในตราสินค้าของลูกค้า ธนาคารพาณิชย์แห่งหนึ่ง, ค้นเมื่อ 15 พฤศจิกายน 2559. จาก http://www.thapra.lib.su.ac.th/objects/thesis/fulltext/snamcn/Piriya_Kaewvises/fulltext.pdf พิพัฒน์ ยอดพฤติการ. (2557). กลยุทธ์ธนาคารคู่สังคม. ค้นเมื่อ 25 พฤศจิกายน 2559. จาก http://www.bangkokbiznews.com/blog/detail/611726 Krungsri. (2559). กรุงศรีเผยกลยุทธ์ธุรกิจในปี 2559 มุ่งก้าวขึ้นสู่การเป็นสถาบันการเงินชั้นนำ� ในภูมิภาคอาเซียน, ค้นเมื่อ 25 พฤศจิกายน 2559. จาก https://www.krungsri.com/bank/th/News andActivities/Krungsri-Banking-News/krungsri-announces-2016-business-strategy.html Prachachat. (2559). Make THE Difference TMB เปลี่ยนชุมชนสู่ความยั่งยืน, ค้นเมื่อ 21 พฤศจิกายน 2559. จาก http://www.prachachat.net/news_detail.php?newsid=1465879165

our team