Um Guia CXO para Gestão de Serviços de Impressão

PHOTIZO

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Um Guia CXO para Gestão de Serviços de Impressão

Como Obter o Trifeta nos Benefícios Corportaivos

Economizar dinheiro Economizar tempo Preservar o ambiente

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Conferencia

2011 Brasil 2011

25 e 26 de julho São Paulo

www.photizogroup.com/brasil2011

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Os Primeiros Passos do Executivo na Gestão de Serviços de Impressão Os executivos podem até suspeitar que seus custos de impressão e distribuição de documentos provavelmente sejam muito altos, mas o verdadeiro impacto financeiro dos serviços de impressão é frequentemente subestimado – muitas vezes com amplas margens. Em geral os serviços de impressão corporativos são descentralizados. Os departamentos e as pessoas tomam suas próprias decisões com relação ao equipamento, manutenção, suprimentos e utilização. Como resultado, o custo da criação de documentos fica espalhado nos relatórios financeiros de acordo com cada unidade de negócios. A linha de despesas do item é de difícil identificação e impossível de comparar.

Pôr um freio nos custos dos serviços de impressão e identificar as oportunidades potenciais de economia é o principal foco da gestão de serviços de impressão (MPS). Usar as informações fornecidas pela avaliação de um profissional MPS para mudar e aperfeiçoar outros processos do negócio também é parte da MPS. A MPS não é apenas economia de custo. Ela é parte de uma completa estratégia de TI que funciona para incrementar a otimização do negócio. As empresas que adotam a MPS para reduzir custos percebem um incremento fantástico na eficiência de TI. Uma empresa com 750 funcionários reduz o tempo que o departamento de TI dedica ao suporte da frota de impressão em 3.700 horas por ano. Imagine quantas outras tarefas podem agora receber atenção. Essa mesma empresa também reduz o impacto ambiental, reduzindo as emissões das cópias impressas em 60%.

Empresas de vários setores já perceberam que a administração eficaz da geração de documentos exige um conjunto de habilidades especializadas e experiência que em geral não está disponível internamente. A tendência de contar com o conhecimento de parceiros que possam administrar o ambiente de impressão na forma de prestação de serviços está se tornando comum.

As empresas têm diferentes objetivos no que se refere à MPS. Alguns são: • • • • • •

Redução na frota de equipamentos Padronização da frota Redução do volume de impressão Melhorar a segurança da documentação Melhor controle de custo Benefícios ambientais

Neste artigo vamos apresentar os conceitos ampliados da MPS, os desafios que as empresas enfrentam ao adotar projeto MPS e os benefícios que não são considerados. Vamos mostrar o que é MPS e o que não é, as melhores práticas para começar um bem-sucedido programa MPS e muito mais.

Caso Photizo: O custo médio annual de uma frota de impressão de uma empresa com 750 funcionários é US$ 700,000.00

O que é MPS – E o que não é

Sobre a Photizo

A gestão de serviços de impressão é um conceito abraçado por empresas de todo o mundo. Em 2012 mais de um terço das compras de dispositivos de impressão será feito através de contratos MPS.

O Grupo Photizo é líder em consultoria e pesquisa, especializado no setor de gestão de serviços de impressão. Estrategicamente posicionado no centro entre as comunidades de fornecimento, canal e usuários, oferecemos informações sobre MPS, perspectivas e sucesso para clientes em todo o mundo. Isso é feito através de serviços de consultoria, pesquisa proprietária, publicações e mídia e eventos educacionais com o objetivo de ajudar e educar os clientes nessa jornada de rápidas mudanças no ambiente MPS.

Entretanto, é muito mais que simplesmente uma forma diferente de adquirir equipamento. As propostas MPS que se concentram apenas no preço por página, ciclo operacional e cobrança por clique não entenderam o real significado do conceito.

Caso Photizo: As emrpesas que implementam um programa MPS reduzem seus custos de impressão em 30% em média O sucesso do relacionamento comercial entre os fornecedores de MPS e seus clientes exige que o fornecedor possua um profundo conhecimento dos dispositivos do cliente e de sua utilização. Além disso, um forte conhecimento dos processos do negócio e fluxo de trabalho é de vital importância. Quando uma empresa procura um possível parceiro MPS, ela precisa ser capaz de diferenciar entre perfumaria de vendas e experiência verdadeira. O que se está oferecendo é uma solução estratégica, e não uma oferta de impressão diária.

As primeiras ações MPS se concentram na economia obtida pela eliminação de desperdício, impondo a padronização e aprimorando a utilização do dispositivo. O serviço de impressão de documentos nas empresas é tradicionalmente mal administrado. Se o serviço de impressão for encarado sob o ponto de vista corporativo, e não sob a perspectiva dos departamentos, com uma gestão ativa dos processos, alguns ganhos são imediatamente obtidos. Esse é apenas o primeiro passo do Modelo de Adoção do Cliente MPS. À medida que a prática foi amadurecendo, ficou claro que existem benefícios adicionais que podem vir à tona, mesmo depois que aquela economia inicial foi obtida.

O papel do fornecedor MPS e a sua relação com o cliente vai mudando à medida que a empresa deixa de ter o foco central no equipamento e começa a usar as técnicas de gestão de documentos para aprimorar os processos comerciais.

Desde 2006 a Photizo reúne informações das empresas de todo o mundo através de pesquisas de mercado, entrevistas, estudos de casos e conferências. Estudamos inúmeras empresas que desenvolveram e implementaram programa MPS. Além disso, desenvolvemos diretrizes e melhores práticas para evitar que as empresas desperdicem tempo e dinheiro. Sendo a principal fornecedora de análises e informações dedicadas à MPS, a Photizo não poupa esforços para levar informações relevantes e recursos para as empresas interessadas em incluir a MPS na sua estratégia.

A Photizo foi a primeira empresa a desenvolver o conceito de MPS – Distribuidores Híbridos com o inovador Relatório do Distribuidor Híbrido. Através de pesquisas e conhecimento a Photizo desenvolveu o Modelo de Adoção do Cliente em 3 etapas para o processo de tomada de decisão em MPS. Esse modelo foi amplamente aceito como padrão da indústria e foi ampliado para incluir algumas etapas adicionais.

Entretanto, não existe liderança no setor de MPS sem experiência.

A média de experiência da equipe de consultoria é de 20 anos com empresas como IBM, Dell, Ricoh, QMS, Lexmark, Konica Minolta, Kyocera Mita, Sharp e NewField IT. Essa equipe tem sido convidada para palestrar em conferências CXO e do setor em todo o mundo.

A Photizo publica a única revista profissional do setor e é autora de artivos em diversas publicações, além de ser citada pelo Wall Street Journal, CNN Money e The Economist.

Justificativa para MPS A adoção do modelo de gestão de serviços de impressão proporciona um generoso retorno sobre o investimento, mesmo que alguns dos benefícios estejam escondidos do campo de visão até que seja realizada uma análise abrangente.

Obter a aprovação corporativa ainda exige certo exercício na justificativa.

Caso Photizo: As emissões de carbon são reduzidas, em media, em 60% depois da implementação da MPS. Toda empresa quer economizar dinheiro. Mas, em geral, existem outros objetivos que precisam ser atingidos além da redução de custos. Abaixo temos algumas áreas importantes que conectam os benefícios MPS às metas corporativas: •

Redução da frota de impressoras – Menos dispositivos espalhados pela empresa

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Padronização dos equipamentos – limitação da variabilidade de fabricantes de equipamentos, modelos e interfaces de usuários

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Redução no volume de impressão – impressão de menor quantidade de páginas sem impacto negativo nos processos do negócio

•

Maior segurança – exigência de autenticação do usuário antes que seja liberada a impressão de documentos, rastreamento da atividade do usuário

•

Benefícios ambientais – redução do uso de papel, reciclagem de cartuchos de toner, redução no consumo de eletricidade

•

Controle/Responsabilidade – precisão na alocação e lançamento de custos, captura das atividades faturáveis, análise dos padrões de uso do indivíduo e do departamento

7 Melhores Práticas para Começar um Programa MPS A Photizo realizou pesquisas, entrevistas individuais e perfil de mais de 3.000 empresas engajadas na MPS. Essas empresas estão em diferentes estágios do modelo de adoção. A Photizo identificou alguns temas recorrentes nessas empresas e também identificou estratégias chave que contribuíram para o seu sucesso.

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Identificar Objetivos e Prioridades e Estabelecer Metas Conhecer as Necessidades do Usuário

Os Aspectos Financeiros da MPS Cada vez mais as empresas estão descobrindo os benefícios financeiros significativos que podem ser obtidos com o ambiente de gestão de serviços de impressão. É óbvio que menos máquinas, melhor utilizadas e menor volume de papel e outros consumíveis resultam em economia de custos. Mas existem inúmeros benefícios financeiros que vão além desses exemplos óbvios.

Muitas empresas (que não implementaram MPS) não entendem verdadeiramente seus custos atuais de impressão. Algumas dessas despesas estão escondidas nos orçamentos e relatórios de despesas dos departamentos. Outras, como suporte técnico, em geral não são decompostas. De acordo com uma pesquisa da Photizo, os custos de impressão podem variar entre 3 e 6 por cento da receita.

Os custos dos equipamentos, os mais fáceis de identificar e rastrear, são responsáveis por 5% do custo total de propriedade. Os custos operacionais representam 45% e os 50% restantes são gastos com suporte. As avaliações internas normalmente identificam apenas 10% do custo total associado à impressão. É muito importante fazer uma avaliação objetiva com um fornecedor ou consultor conhecedor do assunto.

Você sabe realmente quais são seus custos de impressão? Você incluiu esses fatores?

A avaliação profissional MPS pode encontrar e eliminar despesas que você nem sabia que existiam. A pesquisa da Photizo mostra que a média anual do custo de impressão por funcionário é US$725. Esse é apenas o custo de aquisição do equipamento, compra de suprimentos e manutenção. Não está incluído nesse valor o custo de suporte de TI, que pode ser enorme. A Photizo pesquisou empresas com 750 funcionários e descobriu uma média de 3.700 horas de TI gastas a cada ano no suporte de impressoras.

Caso Photizo: A pesquisa da Photizo com 105 empresas revelou uma média de 2.2 funcionários por dispositivo

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Garantir uma Gestão Dedicada ao Projeto Preparar Sua Empresa e Comunicar Separar os Serviços de Fornecimento MPS de Equipamento Manter as Etapas em Mente Avaliar os Fornecedores com Base em Dados Objetivos e quantitativos

Interessado em saber mais sobre as estratégias para montar um programa MPS de sucesso?

Visite: www.mpsinsights.com/whitepapers/ e faça o download das Melhores Práticas para Começar um Programa MPS.

Estágio III – O Lado Intangível da MPS O ambiente de gestão de impressão é, na verdade, um ambiente de gestão de documentos – ou um ambiente de gestão de informações. Depois que uma empresa obteve as economias e eficiências associadas com ao correto dimensionamento da sua frota de equipamentos e já passou a monitorar sua atividade de impressão, ela agora precisa observar ao redor para identificar outros benefícios da MPS. Capturar as informações contidas em papel e documentos eletrônicos e usálas para aperfeiçoar o fluxo de trabalho ou para automatizar os processos é o passo seguinte para muitas empresas. O conhecimento recém-adquirido sobre o uso da documentação e as informações detalhadas sobre os departamentos ou pessoas que interagem com esses documentos permite que a empresa estenda o controle dos processos do negócio para além da impressão.

Algumas das operações que um parceiro MPS pode ajudar seus clientes a melhorar são: • • • • •

Escaneamento e encaminhamento de documentos Arquivamento e retenção Recuperação de informações Estabelecimento de padrões Automação do fluxo de trabalho

Redução da impressão no trabalho Você já implementou um programa MPS e agora está procurando ideias para melhorar ainda mais os resultados e aprimorar sua gestão.

Em um artigo publicado no MPS Insights Journal, Josh Feathers, Engenheiro de Tecnologia da Nationwide Insurance e membro do Conselho da MPSA, apresenta algumas dicas simples, mas eficientes para incrementar seu programa MPS. Encontrar alternativas para impressão é a maneira mais rápida e fácil de reduzir o impacto de carbono da empresa, reduzir custos e incorporar processos de fluxo de trabalho mais eficientes. Entretanto, simplesmente pedir aos funcionários para pararem de imprimir não funciona. Você precisa atrair o interesse e fazê-los entender os benefícios. Dependendo da cultura da empresa, as informações e ferramentas necessárias para isso podem variar muito. Não há dúvidas que a forma de motivar um universitário é diferente da de um gerente de banco. É importante ajustar seu plano de redução de impressão de acordo com a cultura da empresa.

Dê aos funcionários informações detalhadas sobre suas atitudes. Lembrem-se, alguns funcionários podem se preocupar mais com o impacto ambiental do que com o custo incorrido pela empresa. Dizer para Julie que ela usava 76 árvores ao imprimir mostrou ter um efeito mais eficaz no seu comportamento em relação à impressão do que o custo.

Estimule seus funcionários a imprimir de forma mais inteligente. Um dos estudos internos da Feather descobriu que 2,4% das impressões eram feitas duas vezes devido a erros cometidos na primeira impressão. Se o funcionário for incentivado a pré visualizar o documento, ele verá que a planilha está para ser impressa no layout de retrato quando deveria ser em paisagem. Ah! E também vai imprimir 32 páginas em branco com rodapé!

Lembre-se, sua empresa só irá se beneficiar de todo o potencial de economia da MPS quando você tiver funcionários com conhecimento, interessados e responsáveis.

Para saber mais, torne-se um membro MPS Insights Pro acessando www.mpsinsightspro.com. Os membros MPS Insights Pro recebem a cada dois meses o MPS Insights Journal e têm acesso ilimitado on-line à Comunidade MPS Insights.

Estágio IV – Convergência com ITO e BPO

Perguntas Frequentes sobre MPS

Uma nova tendência envolvendo a integração dos três primeiros estágios dentro de uma estratégia mais ampla na terceirização da tecnologia da informação (ITO) e na terceirização do processo de negócios (BPO) que não sejam centradas no documento levam a Photizo a expandir recentemente o Modelo de Adoção do Cliente para incluir um quarto estágio.

O que é MPS?

Esse quarto estágio, chamado gestão de serviços de informação, representa fundamentalmente uma nova fase na gestão das comunicações onde o mundo centrado no documento na gestão de serviços de impressão converge com o mundo da terceirização e integração da tecnologia da informação.

Numa infraestrutura avançada, a otimização é o alicerce para criar aplicações mais avançadas de fluxo de trabalho. Entretanto, muitos fornecedores MPS só agora estão chegando ao Estágio 3. Como consumidor no Estágio 4, você tem a oportunidade de identificar fornecedores que podem oferecer serviços completos do Estágio 4 além do suporte MPS. Ao consolidar fornecedores, as empresas colhem benefícios ainda maiores e reduzem custo. Isso também representa desafios; você tem que avaliar os fornecedores com um cuidado ainda maior para determinar se eles oferecem uma gama completa de serviços MPS, ITO e BPO.

A Associação de Gestão de Serviços de Impressão (MPSAManaged Printed Services Association) define a gestão de serviços de impressão como a gestão ativa e otimização de dispositivos de impressão de documentos e processos relacionados ao negócio. A gestão de serviços de impressão NÃO é cobrança por clique, cobrança por clique com leitura de medição nem um programa de vendas e marketing.

MPS só serve para grandes empresas?

Não. Mesmo empresas pequenas se beneficiam com a MPS. Cerca de metade das empresas que se beneficiam com a MPS são empresas pequenas e médias

Se eu fizer um contrato MPS, qual o tempo de duração do contrato?

A maioria dos contratos MPS duram de três a cinco anos

Onde posso obter mais informações sobre como construir e ampliar um programa MPS bem-sucedido?

Sendo a empresa líder em pesquisa e consultoria no setor MPS, a Photizo oferece relatórios e estudos na sua página www.photizogroup.com. O portal de recursos on-line, MPSInsights.com oferece notícias e dicas gratuitas sobre MPS. Também recomendamos que participe da Conferência MPS para obter maior conhecimento, treinamento e criar sua rede de relacionamentos. Visite www.mpsconference.com para obter mais informações.

Modelo Ampliado de Adoção do Cliente

ESTÁGIO 3 ESTÁGIO 2 ESTÁGIO 1 Controle • avaliação • conhecer as necessidades do usuário • planejamento • política de usuário de impressão e documento

© 2011 PHOTIZO

2a: Otimizar • consolidação da frota • dimensionamento correto • utilização dos ativos

GROUP,

INC.

2b: Gestão Constante • gestão constante e pró-ativa da frota (reutilização, etc) • ajustar ao crescimento da empresa

3a: Aprimorar • gestão simples da documentação • fluxo de trabalho da documentação • arquivo da documentação

3b: Melhoria dos Processos do Negócio • análise do processo • consultoria, análise do fluxo de trabalho • melhoria do processo do negócio através de software pronto de fluxo de trabalho

4a: Integração • integração da infraestrutura de impressão emu ma infrasestrutura mais ampla de TI

4b: Otimização dos Processos do Negócio • terceirização do processo do negócio • projetos customizados de melhoria no processo do negócio

O ESTÃ OM G C IA RIÊNC EXPE

REQUISITOS DE HABILIDADES DO FORNECEDOR

ESTÁGIO 4

SÃO PRES DE IM S O RVIÇ DE SE

Conclusão As empresas que estão pensando em adotar a gestão de serviços de impressão têm muito a aprender. A MPS é mais complexa e mais abrangente do que se pensa. Parte do conhecimento necessário pode ser adquirido internamente, parte com fornecedores MPS, e parte com os relatórios e estudos oferecidos por fontes como o Grupo Photizo. Grande parte do conhecimento valioso advém da rede de relacionamento com outras empresas que já estão realizando a tarefa e do trabalho com especialistas do setor.

O certo é que imprimir documentos não é o principal foco da sua empresa. Não existe ninguém no seu quadro de pessoal que tenha passado sua carreira estudando como documentos e pessoas interagem. Mas esses documentos são de suma importância para o que você faz. Muito poucas empresas poderiam continuar operando sem os documentos que cria, envia ou recebe. Implementar com sucesso um projeto MPS significa obter a ajuda de profissionais da documentação. Eles sabem quais perguntas devem ser feitas e onde procurar as respostas.

Administrar seus serviços de impressão tem muitas vantagens. Com o tipo certo de ajuda e orientação as empresas podem transformar uma despesa administrativa cara e desperdiçadora em uma função estrategicamente integrada do fluxo de trabalho. Administrar ativamente os documentos que sua empresa usa para fazer negócios pode agregar valor aos produtos e serviços que você oferece – e não apenas reduzir custos.

Perguntas Importantes para os Tomadores de Decisão MPS Estágio 1

Estágio 2

Estágio 3

Você sabe quantos dispositivos de impressão existem na sua empresa?

Que percentagem dos seus dispositivos está sendo usada no seu nível ideal de produtividade?

Você identificou os negócios e fluxos de transação críticos que impactam de forma significativa a produtividade e a satisfação do cliente?

Existe um ponto único para a tomada de decisão sobre os dispositivos de impressão?

Você sabe qual é o custo total para operar a sua frota de dispositivos de impressão (incluindo suprimentos e custos de manutenção)?

Os usuários ou os departamentos têm autonomia para comprar dispositivos de desktop?

?

Quando os dispositivos são subutilizados ou super-utilizados, você tem uma abordagem regular e metódica para identificá-los e garantir que sejam utilizados corretamente?

Você tem um programa para abordar as questões ‘culturais’ que geralmente estão associadas com a transição de impressoras pessoais para dispositivos de ‘grupo de trabalho’?

A sua frota de dispositivos tem a capacidade functional de implementar fluxos de trabalho eletrônicos ao invés de fluxos de trabalho em papel?

Você tem uma estratégia corporativa (ou na divisão) para retenção? Você está operando de forma consistente com essa estratégia?

Você pode medir a economia no custo (ou prevenção de custo) associada ao seu contrato MPS? Você tem metas de gestão de custo de longo prazo para a sua frota de dispositivos?

Benefícios em números pela Photizo

US$700 mil 3,700

custo médio anual de uma frota de equipamentos para uma empresa com 750 funcionários

número médio de horas de suporte de TI, por ano, para uma frota de equipamentos em uma empresa com 750 funcionários.

US$1 milhão 30% 60%

média do total de economia que as empresas obtiveram depois da implementação de um programa MPS, com base na análise de 105 empresas.

percentagem média de economia depois da implementação de um programa MPS. redução média nas emissões de carbono de uma frota de equipamentos depois da implementação de um programa MPS.

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