บทที่ 10 พาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ by Phutipong Loywatanakul

หน่วยที่ 3 การประยุกต์ใช้เทคโนโลยีสารสนเทศ บทที่ 10: พาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์

บทที่ 10 พาณิชย์อเิ ล็กทรอนิกส์ วัตถุประสงค์เชิงพฤติกรรม 1. นักศึกษาเข้าใจความหมายของพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ 2. นักศึกษาเข้าใจประเภทพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ 3. นักศึกษาเข้าใจรูปแบบการตลาดหรือพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ 4. นักศึกษาเข้าใจหลักการตลาดของพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ 5. นักศึกษารู้จักข้อดีและข้อจํากัดของพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์

เอกสารประกอบการเรียนการสอน วิชา 400-13-01 เทคโนโลยีสารสนเทศบูรณาการ (Integrated Information Technology)

หน้า 227

ความหมายของพาณิชย์อเิ ล็กทรอนิกส์ พาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ หรือ E – Commerce หมายถึง การดําเนิน ธุรกิจโดยการแลกเปลี่ยนข้อมูลผ่านสื่ออิเล็กทรอนิกส์ เช่น การซื้อขาย สินค้า การบริการ การโฆษณา หรือการชําระเงิน ผ่านสื่ออิเล็กทรอนิกส์ โดยมีวัตถุประสงค์เพื่อลดค่าใช้จ่ายและเพิ่มประสิทธิภาพองค์กร ปัจจุบันยังมีรูปแบบการทําธุรกิจผ่านสื่ออิเล็กทรอนิกส์อีกประเภท หนึ่งทีไ ่ ด้รับความนิยมมากขึ้น อย่างต่อเนื่อง ได้แก่ การทําธุรกรรมผ่าน โทรศัพท์เคลื่อนที่และพีดีเอ (PDA) หรือทีเ่ รียกว่า Mobile Ecommerce หรือ M-Commerce เช่น การจองตั๋วชมภาพยนตร์และหักเงินจากบัญชี อัตโนมัติ การสั่งซื้อสินค้าและบริการ การดาวน์โหลดเกม เป็นต้น นอกจากคําว่า E-Commerce และ M-Commerce แล้วยังมีคําว่า EBusiness หรือ ธุรกรรม อิเล็กทรอนิกส์ ทีค ่ นจํานวนมากเข้าใจว่า E-commerce และ E-Business มีความหมายเดียวกัน และใช้ เอกสารประกอบการเรียนการสอน วิชา 400-13-01 เทคโนโลยีสารสนเทศบูรณาการ (Integrated Information Technology)

หน้า 228

แทนกันได้ แต่ในความเป็นจริงแล้วความหมายของทั้งสองคําจะไม่ เหมือนกันเลย คําว่า E-Business จะมีความหมายที่กว้างกว่า หมายถึง การดําเนิน ธุรกรรมทุกขั้นตอนผ่านสื่ออิเล็กทรอนิกส์ ทั้งในส่วนหน้าร้าน (Front Office) และหลังร้าน (Back Office) E-Business คือ การดําเนินกิจกรรมทาง “ธุรกิจ” ต่าง ๆ ผ่านสือ ่ อิเล็กทรอนิกส์ การใช้คอมพิวเตอร์ เทคโนโลยีสารสนเทศ การสือ ่ สารและอินเทอร์เน็ต เพื่อทําให้กระบวนการ ทางธุรกิจ มีประสิทธิภาพ ตอบสนองความต้องการของคู่ค้า และลูกค้าให้ ตรงใจอย่างรวดเร็ว เพื่อลดต้นทุน ขยายโอกาสทางการค้าและการบริการ เมื่อเข้าสู่ยุคดิจิตอล ในขณะที่ E-Commerce จะเน้นการซื้อขายสินค้าหรือบริการ ผ่าน สือ ่ อิเล็กทรอนิกส์เท่านั้นหรือกล่าวอีกนัยหนึ่งคือ E-Commerce เป็นส่วน หนึ่งของ E-Business นั่นเอง คําศัพท์ที่ได้ยินบ่อยๆ อาทิ  BI = Business Intelligence : การรวบรวมข้อมูลข่าวสารด้านตลาด , ข้อมูลลูกค้า และคู่แข่งขัน  EC = E-Commerce : เทคโนโลยีทีช่วยทําให้เกิดการสั่งซื้อ, การ ขาย, การโอนเงินผ่านอินเทอร์เน็ต  CRM = Customer Relationship Management : การบริหาร จัดการ, การบริการ และการสร้าง

หน้า 229

ความสัมพันธ์ทีทําให้ลูกค้าพึงพอใจกับทั้งสินค้า, บริการ และบริษัท ระบบ CRM นี้จะใช้เทคโนโลยีสารสนเทศช่วยดําเนินงาน และจัดเตรียมข้อมูลที่ เป็นประโยชน์ต่อการบริการลูกค้า  SCM = Supply Chain Management : การประสานห่วงโซ่ทาง ธุรกิจ ตัง้ แต่แหล่งวัตถุดิบ, ผู้ผลิต, ผู้จัดส่ง, ผู้ค้าส่ง, ผู้ค้าปลีก จนถึงมือผู้บริโภค  ERP = Enterprise Resource Planning : กระบวนการของ สํานักงานส่วนหลังและการผลิต เช่น การรับใบสั่งซื้อ การจัดซื้อ การจัดการใบส่งของ, การจัดสินค้าคงคลัง, แผนและการจัดการการผลิต ระบบ ERP จะช่วยให้กระบวนการดังกล่าวมี ประสิทธิภาพและลดต้นทุน ประเภทพาณิชย์อเิ ล็กทรอนิกส์จาํ แนกตามการดําเนินงาน การจําแนกรูปแบบของพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ สามารถจําแนกตาม ลักษณะของกิจกรรมที่ดําเนินงานระหว่างองค์กรและบุคคลได้หลาย ประเภท จําแนกเป็น 5 ประเภทหลักๆ ดังนี้ 1. ธุรกิจกับธุรกิจ (Business to Business) หรือ B2B เป็นการทําธุรกรรมด้วยระบบอิเล็กทรอนิกส์ระหว่างองค์การ ธุรกิจด้วยกัน เช่น ผู้ผลิต-ผู้ผลิต, ผู้ผลิต-ผู้ส่งออก และผู้ผลิต-ผู้ค้าส่ง การทําธุรกิจลักษณะนี้สินค้ามีจํานวน มาก รวมถึงมูลค่าของสินค้าจึงมีสูงตามไปด้วย ตัวอย่างเช่น อุตสาหกรรม อาหาร เป็นต้น เอกสารประกอบการเรียนการสอน วิชา 400-13-01 เทคโนโลยีสารสนเทศบูรณาการ (Integrated Information Technology)

หน้า 230

2. ธุรกิจกับลูกค้า (Business to Customer) หรือ B2C คือ การค้าระหว่างผู้ค้าหรือผู้ประกอบการกับผู้บริโภค เป็นการ ทําธุรกรรมผ่านสื่ออิเล็กทรอนิกส์ ทีร ่ วมการขายส่ง, การทําการสั่งซื้อสินค้าผ่านทางระบบอิเล็กทรอนิกส์, ระบบห่วงโซ่การผลิต (Supply Chain Management) ทัง้ แบบที่จับต้องได้ เช่น การขายหนังสือ ขายวีดีโอ ขายซีดีเพลง ขายเครื่องประดับ ขายของ เล่น หรือจะเป็นสินค้าที่จับต้องไม่ได้ เช่น เพลง ซอฟต์แวร์ นอกจากนี้ยังมี สินค้าประเภทบริการอิเล็กทรอนิกส์ที่ได้รับความนิยม ได้แก่ การจองตัว ๋ เครื่องบิน การซื้อขายหุ้น และธนาคารออนไลน์

หน้า 231

รูปแสดงตัวอย่างความสัมพันธ์ระหว่าง B2B, B2C จากรูปจะเห็นว่า บริษัท ก.ยนต์การ เชื่อมต่อระบบสํานักงาน ส่วนหลังกับ ส.ชิ้นส่วนยนต์ ซึ่งถือเป็น Supplier ซื้อชิ้นส่วนมาผลิตต่อ และเชื่อมต่อกับ บริษัท ผลิตรถยนต์ไทย จํากัด ซึ่งจัดเป็นลูกค้าซื้อ ชิ้นส่วนต่อจาก ก.ยนต์การ นําไปใช้ประกอบในสินค้าของบริษัทผลิต รถไทย (ส่วนนี้จัดเป็น B2B) และในขณะเดียวกัน ก.ยนต์การ ก็ได้นํา ชิ้นส่วนบางส่วนมาใช้ในการผลิตสินค้าจําหน่ายให้กับลูกค้ารายย่อย พร้อมกันด้วย ผ่านทางเว็บไซต์ของบริษัท (ส่วนนี้จัดเป็น B2C) 3. ธุรกิจกับภาครัฐ (Business to Government) หรือ B2G

หน้า 232

คือ การประกอบธุรกิจระหว่างภาคเอกชนกับภาครัฐ เช่น การ จัดซื้อจัดจ้างของภาครัฐ หรือที่เรียกว่า e-Government Procurement เพื่อประหยัดค่าใช้จ่าย นอกจากนี้ยังมีการประมูล ออนไลน์ (EAuction) การจดทะเบียนการค้าและการนําสินค้าเข้า ออกโดยใช้อีดีไอ (EDI Electronic Data Interchange) ผ่านกรม ศุลกากร 4. ลูกค้ากับลูกค้า (Customer to Customer) หรือ C2C คือ การประกอบธุรกิจระหว่างผู้บริโภคกับผู้บริโภค อาจเพื่อ การติดต่อแลกเปลี่ยนข้อมูล ข่าวสาร หรืออาจจะทําการแลกเปลี่ยน สินค้ากันเอง หรือประมูลสินค้า หรือการขายของมือสอง เป็นต้น

หน้า 233

5. ภาครัฐกับประชาชน (Government to Customer) หรือ G2C ซึ่งเป็นประเภทที่ไม่ใช่เพื่อการค้า แต่จะเป็นเรื่องการบริการ ของภาครัฐผ่านสื่ออิเล็กทรอนิกส์ เช่น การเสียภาษีผ่านอินเทอร์เน็ต การให้บริการข้อมูลประชาชนผ่านอินเทอร์เน็ต

หน้า 234

นอกจากรูปแบบของพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ที่กล่าวมาข้างต้น แล้ว ยังมีรูปแบบพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ แบบอื่น ๆ อีก เช่น ธุรกิจกับ พนักงานหรือลูกจ้าง (Business to Employee) หรือ B2E เป็น พาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ในองค์กรที่มีการประยุกต์ใช้เทคโนโลยี เครือข่ายภายใน (Intranet) ในการลดค่าใช้จ่ายของบริษัท เช่น การ ติดต่อสื่อสารระหว่างพนักงานแบบไร้กระดาษ และการฝึกอบรม ออนไลน์ รูปแบบการตลาดหรือพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ 1. รายการสินค้าออนไลน์ (Online Catalogue) ร้านค้าบนอินเทอร์เน็ตที่แสดงรายการสินค้าอย่างเดียว หาก ลูกค้าต้องการสั่งซื้อบริษัทจะให้ลูกค้าโทรสั่งซื้อสินค้า วัตถุประสงค์ เพื่อการสร้างภาพพจน์ของบริษัทและให้ข้อมูลสินค้าเบื้องต้นแก่ กลุ่มเป้าหมาย 2. การค้าปลีกอิเล็กทรอนิกส์ (e-Retailing) ร้านค้าบนอินเทอร์เน็ตที่ เสนอขายสินค้าให้แก่ผู้บริโภค โดยตรง การขายสินค้าและ บริการมีรูปแบบเว็บไซต์พาณิชย์ อิเล็กทรอนิกส์ที่สมบูรณ์แบบ ระบุราคาสินค้า และค่าขนส่ง อย่างชัดเจน มีระบบการจัดการ สินค้า ระบบตะกร้าสินค้า (Shopping) ระบบการชําระเงิน และระบบการจัดส่ง

หน้า 235

3. การประมูลอิเล็กทรอนิกส์ (e-Auction) การประมูลสินค้า (Auction) ร้านค้าอาจไม่จําเป็นต้องมีเว็บไซต์ แต่อาศัยเว็บประมูลสินค้าที่มีอยู่แล้วเป็นสื่อในการค้า โดยยินดีเสีย ค่าบริการส่วนหนึ่งให้แก่เว็บไซต์ ลักษณะการประมูลเป็นได้ทั้งสอง ทาง คือ ผู้ขายเสนอขายก่อน แล้วให้ผู้ซื้อแข่งขันกันเสนอซื้อภายใน ระยะ เวลาที่กําหนด ผู้เสนอสูงสุดเป็นผู้ได้รับสิทธิ์ซื้อสินค้า 4. การประกาศซือ ้ -ขายสินค้า (e-Classified) รูปแบบเว็บไซต์ที่สามารถประกาศความต้องการซื้อ-ขายสินค้า เว็บไซต์เหมือนกระดานข่าวและตัวกลางในการแสดงข้อมูลสินค้า ผู้ขายจะประกาศข่าวและให้หมายเลขโทรศัพท์ติดต่อ 5. รัฐบาลอิเล็กทรอนิกส์ (e-Government) การนําเทคโนโลยีสารสนเทศมาเพิ่มประสิทธิภาพในการ ดําเนินการของหน่วยงานรัฐ และการปรับปรุงบริการแก่ประชาชน การประชาสัมพันธ์ การบริหารข้อมูลและสารสนเทศ เพื่อส่งเสริมการ พัฒนาเศรษฐกิจและสังคม 6. ตลาดกลางอิเล็กทรอนิกส์ (e-Marketplace) เว็บไซต์ตลาดกลางเพื่อขายสินค้าเฉพาะเรื่อง โดยมีสินค้าของ ร้านค้าและบริษัท มีการแบ่งหมวดหมู่สินค้าเพื่อตรงตามความ ต้องการของผู้ซื้อผู้ขายมากยิ่งขึ้น หลักการตลาดของพาณิชย์อเิ ล็กทรอนิกส์ 4.1 Product

สินค้า

4.2 Price

ราคา

หน้า 236

4.3 Place

สถานที่

4.4 Promotion

โปรโมชั่น

4.5 Privacy

ความเป็นส่วนตัว

4.6 Personalize

การให้บริการแบบเฉพาะเจาะจงบุคคล

4.7 Payment

การชําระเงิน

1) Product สินค้า ปัญหาสําคัญของการซื้อขายสินค้าทางอิเล็กทรอนิกส์คือ ลูกค้า ไม่สามารถทดลองสินค้าได้ก่อน แม้สินค้าเราจะดีจริง แต่ลูกค้ามี แนวโน้มจะซื้อสินค้าจากร้านที่เขาเคยได้ยินชื่อมาก่อน หรือมิฉะนั้น สินค้านั้นจะต้องมีตรายี่ห้อเพื่อจะได้มั่นใจในคุณภาพสินค้าและเชื่อ ว่าร้านนั้นจะไม่ทุจริต ดังนั้นเราไม่มีอะไรจะสร้างความเชื่อมั่นแก่ลูกค้าต่างประเทศทั้ง ในด้านชื่อเสียงของบริษัทหรือแม้แต่ตรายี่ห้อสินค้า การคัดเลือกสินค้ามาขายทางอินเทอร์เน็ตเพื่อส่งออกจึงเป็นสิ่ง สําคัญ นอกจากคุณภาพสินค้าแล้ว การจําหน่ายสินค้าที่มี ลักษณะเฉพาะ และไม่มีขายทั่วไปในช่องทางปกติ เป็นวิธีหนึ่งที่ทํา ให้สินค้านั้นเป็นที่ต้องการ สินค้าไทยที่มีลักษณะดังกล่าวได้แก่ สินค้าเกษตรแปรรูป เช่น ปลาร้าก้อน ผลิตภัณฑ์ที่ทําจากสมุนไพร เช่น แชมพู เครื่องสําอาง สินค้าหัตถกรรมของไทยมีลักษณะ เฉพาะตัวและเป็นที่ต้องการในกลุ่มนักสะสมเช่นกัน อย่างไรก็ตาม ผู้ขายจะต้องคํานึงถึงการจัดส่งสินค้าให้อยู่ในสภาพที่ดีด้วย

หน้า 237

2) Price ราคา การสํารวจพฤติกรรมผู้ซื้อสินค้าทางอินเทอร์เน็ตซึ่งจะกล่าว ต่อไป ยังพบว่าราคาสินค้าไม่ใช่ปัจจัยหลักในการเลือกซื้อสินค้า ผู้ขายจึงควรเน้นการตั้งราคาให้เหมาะสมกับคุณภาพของสินค้า หมั่น ตรวจสอบการเปลี่ยนแปลงราคาของคู่แข่งใกล้เคียง นอกจากนี้ใน การขายสินค้าบางชนิดเช่นเครื่องประดับที่มีขนาดเล็กและน้ําหนัก เบา อาจทําให้ต้นทุนค่าขนส่งสูง เพราะมีการคํานวณน้ําหนักชั้นต่ํา ในการส่ง ผู้ขายอาจนําเสนอสินค้าเครื่องประดับเป็นชุด แทนที่จะ แยกขายเป็นชิ้น จะทําให้ลูกค้ามีความรู้สึกว่าราคาไม่สูงนัก ในกรณีที่ผู้ขายทราบตลาดหลักของตนว่าเป็นกลุ่มลูกค้าจาก ประเทศอะไรแล้ว อาจทําการคํานวณค่าจัดส่งรวมเข้าไปในราคา สินค้าเลย จะช่วยกระบวนการตัดสินใจซื้อของลูกค้าให้สั้นขึ้น 3) Place สถานที่

หน้า 238

การหาทําเลการค้าที่ดีเป็นองค์ประกอบที่สามารถตัดสิน ได้ว่า ธุรกิจจะรุ่งเรืองหรือไม่ เช่น ถ้าจะขายสินค้าวัยรุ่นต้องไปตั้งร้านที่ อนุสาวรีย์ชัยสมรภูมิ หรือสยามสแควร์ ขายผ้าควรตั้งร้านที่พาหุรัด ขายสุมนไพรจีนหรือทองควรอยู่เยาวราช แต่ที่ดินเหล่านี้มีอยู่จํากัด ดังนั้นค่าเซ้งร้านในบางทีอาจมีมูลค่าหลายสิบล้านบาท ผู้ประกอบการขนาดเล็กหลายรายจึงอาจต้องเริ่มธุรกิจด้วยการใช้ รถเข็น หรือเปิดแผงที่สวนจตุจักรก่อน ถ้าจะเปรียบเทียบกับเว็บไซต์อิเล็กทรอนิกส์ การหาทําเลเทียบ ได้กับการตั้งชื่อร้านค้า ที่ศัพท์ทางอินเทอร์เน็ตเรียกว่า โดเมน เนม (Domain Name) ในทางอินเทอร์เน็ตนั้นไม่มีข้อจํากัดทางกายภาพ ดังนั้นทําเลการค้าทางอินเทอร์เน็ตจึงไม่ได้หมายถึงที่ตั้งของร้าน แต่ ลูกค้าเข้าสู่ร้านค้าโดยจดจําชื่อร้าน เช่น Amazon.com หรือ Hotmail.com ชื่อร้านค้าเหล่านี้เปรียบเสมือนยี่ห้อสินค้า และชื่อ เหล่านี้เป็นทรัพยากรที่มีอยู่จํากัดบนโลกอินเทอร์เน็ต เช่นเดียวกับ ทําเลทองย่านการค้า การจดทะเบียนโดเมน เนม จึงควรเลือกชื่อที่จดจําได้ง่าย สัมพันธ์กับผลิตภัณฑ์ นอกจากนี้สถานที่ตั้งเว็บไซต์หรือเว็บโฮสติ้งก็ มีความสําคัญด้วยทั้งในแง่ความเร็วในการตอบสนองลูกค้าและความ ปลอดภัยของข้อมูล อย่างไรก็ตาม ผู้ประกอบการไทยไม่ควรยึดเว็บไซต์เป็น ช่องทางการค้าเพียงอย่างเดียว หากมีโอกาสเปิดช่องทางการค้าตาม วิธีปกติได้ ก็ควรจะทําควบคู่กันไปด้วย การมีเว็บไซต์จะเป็น ประโยชน์ต่อการให้ข้อมูลเบื้องต้นแก่ลูกค้าก่อนซื้อ หรือมีการซื้อซ้ํา

หน้า 239

ได้ หลังจากที่ลูกค้าซื้อสินค้าจากช่องทางปกติไปทดลองใช้จนพอใจ แล้ว

4) Promotion โปรโมชั่น การส่งเสริมการขายบนเว็บไซต์เป็นสิ่งจําเป็นเช่นเดียวกับการขาย ปกติ โดยรูปแบบมีตั้งแต่การจัดชิงรางวัล การให้ส่วนลดพิเศษใน เทศกาลต่างๆ รวมทั้งการโฆษณาประชาสัมพันธ์ให้ลูกค้าเข้ามาเลือก สินค้าที่เว็บไซต์ วิธีการประชาสัมพันธ์เว็บไซต์ที่ได้ผลดีอีกวิธีหนึ่งคือการ ลงทะเบียนในเว็บไซต์เครื่องมือค้นหา เช่น Yahoo.com การประชาสัมพันธ์ชื่อเว็บไซต์หรือโดเมน เนม ให้เป็นที่รู้จัก เพื่อให้ลูกค้าเข้าซื้อสินค้าโดยตรงนั้นเป็นเรื่องที่ต้องใช้เวลาและ เงินทุนสูง ดังนั้นจึงควรส่งเสริมการขายด้วยการใช้เว็บไซต์ที่มี ชื่อเสียงอยู่แล้วช่วยดึงลูกค้าด้วย วิธีที่ประหยัดกว่าการโฆษณาและ ค่อนข้างได้ผลดีคือ การประมูลขายสินค้าในเว็บไซต์ eBay.com

หน้า 240

5) Privacy ความเป็นส่วนตัว คงเป็นเรื่องไม่ดีแน่ ถ้าข้อมูลส่วนตัวของ ลูกค้าซึ่งให้ไว้กับ เว็บไซต์พาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ถูกเผยแพร่ โดยที่ลูกค้าไม่อนุญาต ข้อมูลส่วนตัวเหล่านี้ไม่ได้หมายถึง ในเรื่องของข้อมูลอันเป็นความลับ เช่น หมายเลขบัตรเครดิตเท่านั้น แต่ยังรวมไปถึงข้อมูลอื่นๆ เช่น ที่ อยู่ เบอร์โทรศัพท์ หรือ ไปรษณีย์ ผู้ดูแลเว็บไซต์ จําเป็นต้องสร้าง ระบบรักษาความปลอดภัยที่เชื่อถือได้ว่าข้อมูล เหล่านี้จะไม่ถูก โจรกรรมออกไปได้ ในส่วนตัวผู้ขายเองนั้นก็จะต้องระบุนโยบาย เกี่ยวกับการรักษา ความเป็นส่วนตัวของลูกค้า หรือ Privacy Policy ให้ชัดเจนบนเว็บไซต์ และปฏิบัติตามกฎนั้นอย่างเคร่งครัด เช่น ไม่ส่ง โฆษณาไปหาลูกค้าทางไปรษณีย์อิเล็กทรอนิกส์โดยไม่ได้รับอนุญาต ไม่นําข้อมูลที่อยู่ของลูกค้าไปขายต่อให้บริษัทการตลาด ปัจจุบันนี้หลายประเทศ รวมทั้งประเทศไทยกําลังร่างกฎหมาย เกี่ยวกับการรักษาความเป็นส่วนตัวอยู่ ซึ่งจะมีการกําหนดบทลงโทษ หากมีการนําข้อมูลส่วนตัวของลูกค้า ไปใช้โดยไม่ได้รับอนุญาต อย่างไรก็ตามกลุ่มผู้พัฒนาเว็บไซต์รายใหญ่ ได้รวมตัวกันตั้งองค์กร ไม่แสวงกําไรชื่อ TRUSTe ขึ้นมา เพื่อสร้างความมั่นใจให้กับผู้เข้า ชมเว็บไซต์โดยหน้าที่ขององค์กรนี้คือ ดูแลให้เจ้าของเว็บไซต์ปฏิบัติ ตามนโยบายรักษาความเป็นส่วนตัวตามที่ประกาศไว้ เว็บไซต์ที่ผ่าน การตรวจสอบจาก TRUSTe จะได้รับอนุญาตให้นําเครื่องหมายมา ติดไว้บนเว็บไซต์ของตนได้ เพื่อสร้างความมั่นใจให้กับลูกค้าที่ต้อง ป้อนข้อมูลส่วนตัว 6) Personalize การให้บริการแบบเฉพาะเจาะจงบุคคล เอกสารประกอบการเรียนการสอน วิชา 400-13-01 เทคโนโลยีสารสนเทศบูรณาการ (Integrated Information Technology)

หน้า 241

เทคโนโลยีอินเทอร์เน็ตทําให้เว็บไซต์สามารถเก็บข้อมูลของ ลูกค้าแต่ละคนได้ และสามารถให้บริการแบบเจาะจงกับลูกค้าแต่ละ รายได้ ตัวอย่างเช่น หากผู้ใช้เคยซื้อหนังสือจากเว็บไซต์ Amazom.com เมื่อเข้ามาที่เว็บไซต์นี้อีกครั้งหนึ่งจะมีข้อความ ต้อนรับ โดยแสดงชื่อผู้ใช้ขึ้นมา พร้อมรายการหนังสือที่เว็บไซต์ แนะนํา ซึ่งเมื่อดูรายละเอียดจะพบว่าเป็นหนังสือในแนวเดียวกับที่ เคยซื้อครั้งที่แล้ว เมื่อผู้ใช้สั่งซื้อหนังสือใด เว็บไซต์ก็จะทําการ แนะนําต่อไปว่าผู้ที่สั่งซื้อหนังสือเล่มนี้ มักจะสั่งซื้อสินค้าต่อไปนี้ด้วย พร้อมแสดงรายการหนังสือหรือสินค้าแนะนํา เพื่อเป็นการสร้าง โอกาสในการขาย เทคโนโลยีอินเทอร์เน็ตสามารถให้บริการได้ตรงใจลูกค้าที่สุด โดยใช้เทคโนโลยีที่เรียกว่า cookies ซึ่งเป็นไฟล์ข้อมูลขนาดเล็กที่ บันทึกในเครื่องคอมพิวเตอร์ของลูกค้า เว็บไซต์จะสามารถรู้จักลูกค้า ได้ทันทีเมื่อกลับมาที่เว็บไซต์นี้อีกครั้งหนึ่ง โดยอ่านข้อมูลจาก cookies นี้เอง จากนั้น เว็บไซต์จึงนําข้อมูลที่ระบุ ตัวตนของลูกค้าไป สัมพันธ์กับฐานข้อมูลสินค้าที่ลูกค้าเคยซื้อแล้ว ซึ่งเก็บบนเครื่อง คอมพิวเตอร์ของร้านค้า พร้อมสร้างรายการแนะ นําสินค้าที่เหมาะกับ ลูกค้าแต่ละรายได้ เครื่องคอมพิวเตอร์ของร้านค้าสามารถเก็บข้อมูลการซื้อสินค้า ทุกรายการ และใช้โปรแกรมคอมพิวเตอร์ประเภท Data Mining ทํา การวิเคราะห์หาความสัมพันธ์ในการซื้อสินค้า รวมทั้งการเสนอขาย สินค้าแบบ Cross Sell ได้ เทคโนโลยีเหล่านี้สามารถ พัฒนาไปใช้ กับการให้บริการลูกค้าทางโทรศัพท์ด้วยระบบ Call Center ได้ด้วย ปัจจุบัน ได้มีผู้ขยายความสามารถของคอมพิวเตอร์ ในการให้บริการ แบบเจาะจงนี้ไปสู่การพัฒนารูปแบบการตลาดที่เรียกว่า การบริหาร เอกสารประกอบการเรียนการสอน วิชา 400-13-01 เทคโนโลยีสารสนเทศบูรณาการ (Integrated Information Technology)

หน้า 242

ลูกค้าสัมพันธ์หรือ CRM (Customer Relationship Management) ซึ่งเป็นหลักการตลาดที่เจาะลงถึงลูกค้าแต่ละรายว่า บริษัทมีส่วนแบ่ง การตลาดในตัวลูกค้ารายนี้เท่าไร เมื่อเทียบกับคู่แข่ง แทนที่จะมอง ภาพส่วนแบ่งการตลาดแบบกว้างๆ 7) Payment การชําระเงิน ถือเป็นขั้นตอนสําคัญสําหรับทั้งผู้ซื้อและผู้ขายสินค้า ควรมี วิธีการให้ผู้ซื้อสามารถเลือกช่องทางในการชําระเงินได้หลากหลาย ตามความสะดวกของผู้ซื้อ โดยวิธีชําระเงินที่สะดวกมีมากมาย เช่น  ชําระผ่านระบบไปรษณีย์  การชําระผ่านทางธนาคาร  บัตรเครดิต  ชําระผ่านผู้ให้บริการรับชําระเงิน  ระบบการชําระเงินแบบผ่านโทรศัพท์ (Mobile Payment) ข้อดีของ E-Commerce 1) เปิดดําเนินการค้า 24 ชั่วโมง 2) ดําเนินการค้าอย่างไร้พรมแดนทั่วโลก 3) ใช้งบประมาณลงทุนน้อย ประหยัดเวลาและต้นทุนในการรับส่งสินค้า และบริการ 4) ตัดปัญหาด้านการเดินทาง 5) ง่ายต่อการประชาสัมพันธ์โดยสามารถประชาสัมพันธ์ได้ทั่วโลก 6) บริษัทผู้ผลิตสามารถขายสินค้าให้ลูกค้าโดยตรง 7) ช่วยแก้ปัญหาให้ลูกค้าได้รวดเร็ว ข้อจํากัดของพาณิชย์อเิ ล็กทรอนิกส์

หน้า 243

1) ผู้ซื้อและผู้ขายจําเป็นต้องมีความรู้พื้นฐานในการใช้เทคโนโลยี อินเทอร์เน็ต 2) ลูกค้ายังไม่มีความเชื่อมั่นในสินค้า เนื่องจากไม่สามารถจับต้อง สินค้าได้ บางครั้งสินค้าเกิดความเสียหาย จากการขนส่ง 3) ในระบบกฎหมายของไทย ยังไม่มีการให้ความคุ้มครองและรับรอง ผู้ประกอบการและผู้บริโภคอย่าง ชัดเจน 4) ความปลอดภัยของพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ จึงต้องมีระบบรักษา ความปลอดภัยที่มีประสิทธิภาพ เพื่อ แก้ปัญหาทั้งผู้ประกอบการและผู้บริโภคโดนหลอกลวง

หน้า 244

ใบงาน บทที่ 10 พาณิชย์อเิ ล็กทรอนิกส์ ให้นักศึกษาทํารายงานค้นคว้าข้อมูล ตามหัวข้อต่อไปนี้ 1. อธิบายความหมายของพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ 2. ประเภทพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์จําแนกตามการดําเนินงานมีกี่ประเภท อะไรบ้าง อธิบายพอสังเขปพร้อมยกตัวอย่างประกอบ 3. รูปแบบการตลาดหรือพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์มีกี่รูปแบบอะไรบ้าง อธิบายพร้อมยกตัวอย่าง 4. อธิบายหลักการตลาดของพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์มีอะไรบ้าง 5. บอกข้อดี -ข้อจํากัด ของพาณิชย์อิเล็ กทรอนิกส์อย่างน้ อยอย่างละ 3 ข้อ

หน้า 245