ARE YOU READY? REAL LIFE – TRULY SERVICES

“Real Life – Truly Service” là một tư tưởng sâu sắc và nhiệt tâm trong cách đón tiếp và chăm sóc khách hàng thông qua các phương thức nhằm “bù đắp lại một chút những gì cuộc sống đã lấy mất”.

“Đằng sau mỗi khách hàng là một con người”

“Khách hàng là thượng đế” là một khẩu hiệu quen thuộc của nghề dịch vụ. Tuy nhiên, quan trọng hơn nữa là chúng ta cần xác định: đằng sau mỗi khách hàng là một con người, và mỗi một vị khách là một cá thể với những nhu cầu khác nhau.

Khách hàng đến với chúng ta, ngành dịch vụ quản lý tòa nhà hay bất kỳ dịch vụ nào khác đều tìm kiếm và mong muốn nhận được sự hài lòng, an toàn và hiệu quả.

Mọi người gặp khó khăn khi phải đáp ứng những đòi hỏi của công việc và gia đình. Họ mệt mỏi. Họ mất cân bằng. Họ ngày càng yêu cầu khắt khe hơn đối với các dịch vụ, không gian làm việc, cũng như môi trường sống.

Bởi vậy, nhiệm vụ của chúng ta là tạo ra một “môi trường và an toàn” - nơi khách hàng được giải phóng khỏi những căng thẳng trong cuộc sống bận rộn. Là nơi họ luôn luôn có tinh thần hăng hái cho công việc, thư giãn tận hưởng cuộc sống một cách trọn vẹn và dài lâu.

“Bất cứ khi nào”

Hãy chú tâm. Hãy sẵn sàng giải đáp mọi câu hỏi và thắc mắc của khách hàng. Hãy chủ động, hết lòng giúp đỡ, cung cấp cho khách hàng đúng những gì mà họ cần đến, ngay cả khi lời yêu cầu chưa được nói ra.

Vì vậy, hãy chú ý quan sát. Bất kỳ nơi nào có sự hiện diện của khách hàng, một con người như bao người khác, là xuất hiện các cơ hội mới cho chúng ta để biến “Cuộc sống đích thực – dịch vụ an toàn” thành hành động.

“Bằng cách trước tiên là đáp ứng nhu cầu, sau đó là vượt lên cả sự mong đợi của khách hàng”

Bạn có thể làm cho khách hàng cảm thấy mình thực sự đặc biệt bằng cách tạo ra cho khách những sự ngạc nhiên thú vị...

Khi bạn gặp hoặc giao tiếp với khách, hãy nói những lời khách muốn nghe, sử dụng tên của khách khi có thể. Chia sẻ những

điều cần thiết để làm cho khách cảm thấy phấn chấn và khỏe mạnh hơn.

Chính bạn chứ không phải là ai khác là người phải đảm bảo rằng tất cả mọi thứ đều hoàn hảo, đúng chỗ và hoạt động tốt để tránh các phiền toái không may xảy ra cho khách.

Bộ ba tiêu chuẩn Phép lịch sựGiao tiếp – Giải quyết phàn nàn đề

cập đến cách chúng ta ứng xử với khách hàng. Những tiêu chuẩn này

tập trung vào các quan hệ cá nhân

mà mỗi chúng ta có thể áp dụng

khi giao tiếp với khách, để khách

hàng luôn cảm nhận được sự tiếp đón ấm áp và thiện chí.

Phép lịch sự

Lời hứa của chúng ta:

Luôn nhớ rằng khách hàng có nhu cầu

được lắng nghe và được tôn trọng.

Giao tiếp

Lời hứa của chúng ta:

“Hiểu rộng biết nhiều” để khách cảm

thấy tin tưởng về lời khuyên.

Giải quyết phàn nàn

Lời hứa của chúng ta:

Nhân viên giải quyết những lời phàn nàn một cách chân thành, hiệu quả với trách nhiệm và sự nỗ lực cao nhất.

Phép lịch sự: Luôn nhớ rằng

khách hàng có nhu

cầu được lắng nghe, được tôn trọng

Những chuẩn mực trong phục vụ và giao tiếp khách hàng

Giao tiếp khách hàng trên tinh thần thân thiện, chuyên nghiệp và lịch sự

Ghi nhận ý kiến khách hàng một cách khiêm nhường và lễ phép

Giải quyết phàn nàn của khách hàng một cách tận tâm và nhanh chóng

Đối xử với mọi người bằng sự tôn trọng

Chỉ dẫn khách hàng tận tình

Sử dụng điện thoại một cách chuyên nghiệp

Chào tạm biệt một cách nồng hậu

Nghiêm túc, chỉn chu trong diện mạo và tác phong cá nhân

Làm việc một cách an toàn và sạch sẽ

Ý thức bảo quản môi trường làm việc

GIAO TIẾP BẰNG LỜI

Khi thấy khách lại gần

bạn hãy mỉm cười và

chào hỏi trước. Nguyên tắc là mỉm

cười khi khách cách 10 mét – cúi chào và

chào khi khách cách 5 mét – hỏi thăm khi khách cách 1m

1 2 3

Khi vừa làm giúp

khách việc gì, hãy

nói tên bạn và hỏi

liệu khách còn cần gì nữa không

Chào khách bằng ngôn ngữ của họ nếu có thể, hoặc trường hợp không rõ quốc tịch của khách, hãy chào bằng tiếng Anh và mỉm cười

Nếu nhận thấy không thể tự mình giải quyết yêu cầu của khách, ngay lập tức bạn hãy thông báo cho một người có thể giúp làm việc này. Phải đảm bảo rằng bạn nói với khách ai đang thực hiện yêu cầu của họ và khi nào vấn đề sẽ được giải quyết

Khi nói chuyện với khách, hãy duy trì ánh mắt và nếu bạn biết tên của khách, hãy gọi tên khách một cách tự nhiên và khéo léo (không máy móc) 4 5

Hãy nhớ rằng chính bạn là

người làm cho khách thấy họ

như đang ở trong nhà của

mình, nên bạn cần biết tất cả

những gì cần thiết về bổn phận

của mình và biết rõ về các thiết

bị, dịch vụ và các đặc điểm của

Tòa nhà, để có thể sẵn sàng

cung cấp các thông tin hữu ích

Dự đoán trước

những gì khách

cần và chủ động

đưa ra lời đề nghị

giúp đỡ trước khi khách hỏi

6 7

Khi khách còn ở

trong phòng làm

việc, cần hỏi trước nếu bạn muốn vào

để dọn phòng

hoặc sửa chữa, bảo

dưỡng các thiết bị làm việc

Trả lời điện thoại trong vòng hai hồi chuông với nụ cười trong giọng nói, và cảm ơn khách hàng đã chờ máy

Chào tạm biệt một cách nồng hậu để khách hàng cảm nhận được sự tận tâm, và được chào đón trở lại bất cứ lúc nào

GIAO TIẾP KHÔNG BẰNG LỜI

Ánh mắt, nụ cười: Nhận biết khách bằng vẻ nhìn thân thiện và một nụ cười khi bạn tiếp xúc trong Tòa nhà. Kể cả khi bạn đang bận rộn với nhiều khách, cần chú ý nếu khách đứng gần hay tiến lại phía bạn, ngẩng mặt lên và nhận biết khách hàng bằng một nụ cười

Khi gặp trẻ em: Đừng nói qua đầu trẻ để tiếp chuyện với người lớn hoặc người thứ ba. Nói chuyện trực tiếp và nếu có thể thì cúi xuống cho vừa tầm của đứa trẻ. Khi các bạn giao tiếp với em bé thì đó không chỉ là giao tiếp với mỗi em bé đấy mà còn có rất nhiều người nhìn vào hành động của mình

Cử chỉ ân cần: Khi khách hỏi, không nên chỉ đơn thuần hướng dẫn cho khách. Đi cùng họ một đoạn và hỏi khách nếu họ cần đưa đến tận nơi. Khi có thể bạn hãy mở và giữ cửa cầu thang máy cho khách

Khoảng cách thân thiện, lịch sự: Tránh tạo khoảng cách giữa bạn và khách. Nếu có thể thì bạn hãy bước ra phía trước bàn/quầy làm việc để tỏ ra thân thiện hơn. Khoảng cách giữa bạn khách, nếu có thể, đừng cách xa quá 1m. Cự ly 50cm là tuyệt vời

Tư thế: Cúi người 15 độ khi chào khách, cúi người 30 độ khi trao đổi với khách, và cúi người 45 độ khi xin lỗi khách

Trang phục – Trang điểm: Bạn là một

đại sứ của Công ty, nên bạn phải trông

thật lịch sự. Phải đảm bảo rằng bạn

luôn sạch sẽ gọn gàng. Quan trọng

hơn nữa, bạn cần tôn trọng khách

hàng bằng cách trang điểm với gam

màu trung tính, sử dụng nước hoa có

mùi hương trung tính

Bạn chỉ có 30 giây để tạo ấn tượng đầu tiên, vì vậy, hãy luôn ghi nhớ công thức

4C để trở thành người phục vụ chuyên nghiệp:

4C = Cười, Chào, Chúc, Cảm ơn HOẶC

4C = Cười, Chào, Chăm sóc, Cảm ơn

Kiểm soát cảm xúc: Không để cảm xúc

của khách hàng ảnh hưởng đến cách

thể hiện cảm xúc của bản thân bạn. Hãy

bình tĩnh, sự lắng nghe và giúp đỡ ân cần của bạn sẽ lan toả, khiến cho khách hàng cũng trở nên nhẹ nhàng hơn, vui vẻ hơn

Bạn chính là một đại sứ của PMC. Sự ngăn nắp, sạch sẽ nơi làm việc của bạn nghĩa là đảm bảo sự an toàn và vệ sinh trong tác phong làm việc. Khách hàng sẽ nhận thấy điều đó, và đánh giá như một phần gương mặt của Công ty

ARE YOU READY?

Giao tiếp:

Nhân viên hiểu rõ về

dịch vụ bên trong

và xung quanh Toà nhà, khiến khách

hàng cảm thấy tin

tưởng về lời khuyên

về khu vực xung quanh Tòa nhà luôn sẵn có để cung cấp cho khách, những thông tin cụ thể về địa phương sẽ được cung cấp cho khách một cách hữu ích và thấu đáo.

Với những câu hỏi thường gặp như về vị trí của hiệu thuốc, ngân hàng, cửa hàng, sân bay, thông tin về các chuyến bay, tàu hỏa đường đi có thể được vẽ ngay trên bản đồ và chỉ cho khách một cách đơn giản, rõ ràng không trì hoãn.

Khách có tin nhắn hay bưu phẩm sẽ được thông báo trong vòng 10 phút hoặc chuyển bưu phẩm đến tận tay khách hàng.

Trước khi chuyển máy chờ nhân viên phải xin phép người gọi trước và chờ trả lời. Nếu người được gọi nối máy chờ, cứ sau 30 giây cần liên lạc lại để hỏi xem khách muốn chờ tiếp, muốn nhắn lại hay gọi lại hay không. Những người gọi đến các bộ phận được thông báo rằng họ được nối máy để nói chuyện với ai.

Tất cả nhân viên cần hiểu biết thấu đáo các quy định về Phòng cháy Chữa cháy, An toàn

lao động và cấp cứu.

Không bao giờ tiết lộ tên khách, số phòng, hay bất cứ thông tin cá nhân nào của khách, ngay cả cho những nhà cung cấp hay bạn hàng của Công ty nếu không nhận được sự

đồng ý của khách.

2.

3.

4.

5.

6.

Giải quyết phàn nàn: Coi phàn nàn của khách hàng là một trong những yếu tố quyết định hiệu quả gia tăng tích cực trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó tìm hướng giải quyết một cách hiệu quả với trách nhiệm và nỗ lực cao nhất.

Nhân viên lắng nghe, duy trì ánh mắt và không ngắt lời khách.

Đưa ra lời xin lỗi chân thành và cảm ơn khách về những lời nhận xét của họ.

Xử lý những lời phàn nàn một cách khéo léo, nếu có thể thì ở một khu vực riêng, cách xa nơi đang có khách.

Nếu cần phải có những biện pháp tiếp theo, nhân viên sẽ giải thích rõ cho khách khi

nào và ai sẽ tiếp tục làm việc đó và mọi việc sẽ được tiến hành đúng như đã định.

Nếu cần phải có những biện pháp tiếp theo hay chỉnh sửa, khách sẽ được liên hệ lại

để đảm bảo rằng họ thỏa mãn với cách giải quyết đó.

Trong Bộ phận F&B, những lời phàn nàn cần phải được giải quyết nhanh chóng và

khéo léo, với việc hoàn trả lại toàn bộ chi phí hay đổi đồ khác.

Đối với những lời phàn nàn nghiêm trọng, một lá thư riêng hay lời nhắn sẽ được chuyển đến cho khách, cùng với một hành động thiện chí như kèm theo món quà nhỏ... hay hoàn trả lại tiền.

Tất cả thư từ sẽ được trả lời trong vòng một ngày.

Chú ý không bao giờ từ chối khách hàng hoặc không bao giờ nói KHÔNG với khách hàng. Có hai câu trả lời cho trường hợp này. Thứ nhất là “em sẽ nhờ anh chị cấp trên giúp anh, chị giải quyết vấn đề này”, Thứ hai là “ trong thời gian bao lâu công ty sẽ có câu trả lời cho anh chị về vấn đề này”.

giúp đẩy mạnh mối giao kết khăng khít giữa Cư dân và Ban Quản lý Toà nhà.

Đặt mình ở vị trí khách hàng để thấy được những nhu cầu tất yếu của từng lứa tuổi, từ đó đem lại niềm vui cho khách và cho cả bản thân bạn.

Kiểm soát giới hạn: hỏi thăm khách hàng, lắng nghe khách hàng không đồng nghĩa với những câu chuyện quá sâu về đời tư của khách hay những người thứ ba. Đây là tiêu chuẩn tạo ra sự thân thiện và lịch sự.

Một nhân viên nhanh trí, tháo vát và tận tâm chính là người tạo nên “Khoảnh khắc PMC”. Mọi người đều phải có trách nhiệm thường xuyên kiểm tra tiêu chuẩn

Dịch vụ cho khu vực riêng của khách hàng

Dịch vụ cho khu vực riêng của khách hàng

Phòng làm việc trong khu vực văn phòng, căn hộ trong Khu căn hộ, phòng trong khách sạn

Lời hứa của chúng ta: Dịch vụ hiệu quả và tôn trọng không gian riêng tư của khách hàng

Dịch vụ gia tăng trong toà nhà

Tuỳ đặc thù từng toà nhà, chúng ta có các dịch vụ như cung cấp gas, thực phẩm (đối với Khu căn hộ), văn phòng phẩm (đối với văn phòng), giặt là (đối với khách sạn)

Lời hứa của chúng ta: Chu đáo, đúng giờ, cẩn thận

Khu vực công cộng của toà nhà

Lời hứa của chúng ta: Khách sẽ được sử dụng các khu vực công cộng gọn gàng, an toàn và thuận tiện trong toà nhà

Nhà hàng Bar

Lời hứa của chúng ta: Nhanh chóng, thân thiện, hiệu quả

Lời hứa của chúng ta: Khung cảnh thư thái, sinh động

Dịch vụ phục vụ tiệc và hội nghị

Lời hứa của chúng ta: Một sự trợ giúp nhanh chóng chuyên nghiệp chú trọng đến sự thành công của sự kiện

Dịch vụ cho khu vực riêng của khách hàng

(Dịch vụ hiệu quả, tôn trọng sự riêng tư của khách hàng)

Yêu cầu của khách được đáp ứng trong vòng mười phút; hay vào thời gian thích hợp do nhân viên và khách lựa chọn

Nếu khách gọi vì một thiếu sót trong phòng hay vì các thiết bị trục trặc, nhân viên chân thành xin lỗi khách về điều đó

Nếu cần phải có những biện pháp tiếp theo, nhân viên sẽ giải thích rõ cho khách khi nào và ai sẽ tiếp tục làm việc đó và mọi việc sẽ được tiến hành đúng như đã định

Nếu cần phải có những biện pháp tiếp theo hay phải chỉnh sửa, khách sẽ được liên hệ lại để đảm bảo rằng họ thỏa mãn với cách giải quyết đó

Trước khi chuyển máy cho khách chờ, nhân viên phải xin phép khách trước và chờ khách trả lời. Nếu khách được nối máy và chờ đầu dây bên kia trả lời, cứ sau ba mươi giây, cần liên lạc lại với khách hỏi xem khách muốn chờ tiếp, nhắn lại hay gọi lại hay không. Những khách gọi đến các bộ phận được thông báo rằng họ được nối máy để nói chuyện với ai

Phòng làm việc sạch sẽ và không có bụi. Thảm và sàn nhà luôn được bảo quản vệ sinh

Dịch vụ gia tăng trong toà nhà

(Chu đáo, đúng giờ, cẩn thận)

Dịch vụ giặt là trả ngay trong ngày sẽ luôn sẵn sàng vào các ngày làm việc trong tuần.

Dịch vụ giặt là (đối với Căn hộ cho thuê)

Các khuy, cúc bị hỏng hoặc mất sẽ tự động được thay thế và đồ giặt được sửa sang lại, được trả lại có kèm một tấm thiệp ghi rõ những dịch vụ đã cung cấp.

Liên hệ với khách hàng trước khi nhân viên mang đồ giặt lên trả.

Dịch vụ nhu yếu phẩm (đối với Khu căn hộ )

Đảm bảo chất lượng nguồn hàng nhu yếu phẩm.

Đảm bảo đúng số lượng, đúng giờ, theo đơn đặt hàng của khách. Trường hợp khách cần gấp, chúng ta cần đảm bảo đáp ứng nhanh nhất có thể.

Luôn luôn có kèm một giấy biên nhận ghi rõ những dịch vụ đã cung cấp.

Dịch vụ văn phòng (văn phòng phẩm, …)

Luôn cẩn thận về mặt số lượng và chất lượng theo đúng đơn đặt hàng.

Cần xác nhận lại thông tin số lượng và mặt hàng với khách hàng.

Luôn luôn có kèm một giấy biên nhận ghi rõ những dịch vụ đã cung cấp.

Khu vực công cộng của toà nhà: Luôn đảm bảo sạch sẽ, an toàn, gọn gàng và sẵn sàng chờ khách hàng sử dụng.

Các xe đẩy và thiết bị của Bộ phận Làm sạch hay Phòng vận hành luôn được sắp đặt gọn gàng và ngăn nắp

Các thiết bị như máy hút bụi sẽ luôn có nguời trông coi và sàn nhà ướt sẽ không để cho khách sử dụng trừ khi có để sẵn các biển thông báo

Tất cả nhân viên đều có trách nhiệm về diện mạo của khu vực công cộng và luôn cố gắng để đảm bảo rằng những khu vực này luôn được gọn gàng, sạch sẽ, ví dụ: các đồ dùng tiện ích trong Tòa nhà như mini bar và gạt tàn bẩn sẽ được nhân viên đầu tiên nhìn thấy nhanh chóng thông báo đến bộ phận có liên quan để duy trì diện mạo của khu công cộng

Tất cả các khu “Rest Room” luôn gọn gàng và thơm tho với các loại giấy lau và xà phòng

Đảm bảo không có côn trùng trong toà nhà thông qua chương trình kiểm soát côn trùng toàn diện và thường xuyên được thực hiện bởi đơn vị nhà thầu có chất lượng

Khách được chào đón trong vòng ba mưoi giây khi đến nhà hàng

Nhà hàng 01 03

(Nhanh chóng, thân thiện, hiệu quả)

Nhân viên có thể mô tả kỹ cho khách các món ăn trong thực đơn, bao gồm cả

nguyên liệu và những gợi ý

riêng cho khách

Sau đó, nhân viên đưa khách

đến bàn và giới thiệu cho khách về các khu vực món

ăn, nhấn mạnh khu vực món

ăn theo sở thích của khách (trường hợp ăn buffet)

02 04

Bất kỳ một yêu cầu nào của khách sẽ được đáp ứng ngay

lập tức, nếu không làm được

nhân viên sẽ gợi ý cho khách

về các cách giải quyết khác

(Khung cảnh thư thái, sinh động)

Thực đơn, đồ uống được đặt sẵn trên bàn

Đồ uống được phục vụ trong vòng năm phút và được liên tục rót để cốc của khách luôn đầy

Bar 01 02 03 04 05

Nhân viên đón chào khách ở bar hay tại bàn chậm nhất trong vòng ba phút và nhận yêu cầu của khách

Bất kỳ một yêu cầu nào của khách sẽ được đáp ứng ngay lập tức, nếu không làm được nhân viên sẽ gợi ý cho khách về các cách giải quyết khác

Nhân viên luôn dùng khay để phục vụ và dọn đồ trên bàn của khách

Dịch vụ phục vụ tiệc và hội nghị

(Trợ giúp nhanh chóng, chú trọng đến sự thành công của khách)

Khi khách đã thông tin cho một nhân viên, họ sẽ không phải nhắc lại thông tin đó cho một nhân viên khác

Trong cuộc nói chuyện đầu tiên, thông báo cho khách về khu vực mà khách có thể sử dụng

Khách cảm nhận được giá trị gia tăng của Công ty sự trợ giúp của những nhân viên phục vụ hội nghị hết sức tận tụy, hoặc một dịch vụ ăn uống mang tính sáng tạo

Nhân viên sẽ tự giới thiệu tên mình và bày tỏ nguyện vọng được trực tiếp đáp ứng các yêu cầu của khách trong tương lai

Tất cả các yêu cầu về thông tin được trả lời trong vòng một ngày làm việc

Những yêu cầu tiếp theo phải được thực hiện trong vòng ba ngày đối với các yêu cầu về thông tin bình thường

Nếu phòng không có sẵn, hay nếu việc đặt phòng không thể thực hiện được vì một lý do nào đó, đưa ra các sự lựa chọn khác, bao gồm (theo thứ tự); các ngày khác, danh sách dự bị, phòng họp khác tương tự ở địa điểm khác

Người đến thăm quan lần đầu được giới thiệu về các thiết bị và cơ sở hạ tầng

Khách và nhân viên trong phần cuối của cuộc thảo luận sẽ đề cập tới những hoạt động sắp tới của khách trong tương lai

Mục tiêu của một thư mời sử dụng dịch vụ là để phản ánh một công ty có chất lượng dịch vụ cao. Thư từ phải được trình bày sạch đẹp, không có lỗi chính tả, ngữ pháp và phải chấm câu chính xác

Coi trọng đồng nghiệp như khách hàng

Hiểu rõ vai trò của mình và trân trọng đồng nghiệp:

Hãy nhận biết công việc mà các thành viên khác trong bộ phận và các đồng nghiệp ở các bộ phận khác đang thực hiện để tìm thấy sự hỗ trợ mà bạn cần để công việc của bạn trở nên thú vị và thành công.

Hãy biết chia sẻ và hỗ trợ và phục vụ lẫn nhau. Phục vụ khách hàng bằng con tim đã là tuyệt vời, nhưng phục vụ đồng nghiệp của mình là niềm vui và sự tuyệt vời hơn nữa. Như thế, bạn đang làm cho chính bản thân mình được hoàn thiện và cho sự phát triển của PMC Sẽ là tuyệt vời mỗi khi cần sự giúp đỡ, đồng nghiệp của chúng ta sẵn sàng giúp đỡ. Những cử chỉ nho nhỏ, lời chia sẻ chân thành của mỗi cá nhân với đồng sự của mình trong lúc khó khăn là tiếng nói, sự hợp tác cho sự phát triển ngôi nhà chung PMC.

1.

2. 3.

PROPERTY MANAGEMENT COMPANY

Website: pmcweb.vn

Mobile: 0904 615 855

Email: pmc@vnpt.vn

Ha Noi: 57 Huynh Thuc Khang, Q.Dong Da

Da Nang: 36 Tran Quoc Toan, Q.Hai Chau

TP. Ho Chi Minh: 93 – 95 Ham Nghi, Phuong Nguyen Thai Binh, Quan 1