30
Chương 4: Bảo mật thông tin
36
Chương 5: Đánh giá và cải thiện dịch vụ
42
Chương 6: Trách nhiệm và quyền hạn của nhân viên
48 Chương 7: Đào tạo và phát triển
GIỚI THIỆU
Cuốn “Chuẩn mực đạo đức dành cho Chăm sóc khách hàng”
của PMC được biên soạn nhằm thiết lập các quy tắc đạo đức và chuẩn mực hành vi cho toàn thể nhân viên. Dựa trên khung
tiêu chuẩn quốc tế, cuốn chuẩn mực này giúp nhân viên nhận thức rõ trách nhiệm và quyền hạn của mình, đồng thời nâng cao chất lượng dịch vụ và tạo nên niềm tin vững chắc từ khách hàng và đối tác.
Mục tiêu của cuốn chuẩn mực là đảm bảo rằng nhân viên PMC cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng với chất lượng cao nhất, đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng đồng thời cũng hướng đến việc xây dựng một môi trường làm việc chuyên nghiệp, nơi mọi nhân viên tuân thủ các quy tắc đạo đức, cùng nhau tạo nên một văn hóa làm việc tích cực và hiệu quả.
THUẬT NGỮ VÀ ĐỊNH NGHĨA
NĂNG LỰC
Được đào tạo và có trình độ phù hợp bằng kiến
thức và kinh nghiệm thực tế trong lĩnh vực dịch vụ
khách hàng, và được cung cấp các hướng dẫn
cần thiết để thực hiện các nhiệm vụ một cách
chính xác và chuyên nghiệp.
KHIẾU NẠI
Biểu hiện sự không hài lòng từ khách hàng gửi
tới một tổ chức, liên quan đến chất lượng dịch vụ, thái độ của nhân viên hoặc quy trình xử lý khiếu nại, mà một phản hồi hoặc giải quyết rõ
ràng hoặc ngầm hiểu được mong đợi.
KHÁCH HÀNG
Tổ chức hoặc cá nhân nhận dịch vụ, bao gồm tất cả những ai tương tác và sử dụng các dịch vụ mà PMC cung cấp.
Lưu ý 1: Khách hàng có thể là bên trong hoặc bên ngoài tổ chức, như Chủ đầu tư, Ban quản trị, cư dân, khách thuê, các nhà thầu, nhà cung cấp dịch vụ,… khách hàng doanh nghiệp, người sử dụng cuối, hoặc người thụ hưởng dịch vụ.
Lưu ý 2: Đối với mục đích của Tiêu chuẩn này, thuật ngữ “khách hàng” cũng bao gồm cả những khách hàng tiềm năng chưa sử dụng dịch vụ nhưng có khả năng trở thành khách hàng trong tương lai.
HƯỚNG TỚI KHÁCH HÀNG
Được thiết lập xung quanh nhu cầu và mong đợi
của khách hàng, đảm bảo mọi quy trình và hoạt
động đều tập trung vào việc nâng cao trải nghiệm khách hàng.
QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CRM)
Mô hình quản lý các tương tác của công ty với khách hàng hiện tại và tương lai nhằm xây dựng
mối quan hệ bền vững và nâng cao sự hài lòng
của khách hàng.
SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
Nhận thức của khách hàng về mức độ đáp ứng các yêu cầu và mong đợi của họ thông qua dịch vụ được cung cấp.
DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
Sự tương tác và hỗ trợ của tổ chức với khách hàng trong suốt vòng đời của dịch vụ, từ khi tiếp cận cho đến sau khi sử dụng dịch vụ.
PHẢN HỒI
Ý kiến, bình luận và biểu hiện sự quan tâm của khách hàng góp phần vào việc cải thiện chất
lượng dịch vụ liên tục.
CHỈ SỐ HIỆU SUẤT CHÍNH (KPIs)
Các chỉ số được sử dụng để đánh giá hiệu quả của các quy trình dịch vụ khách hàng.
HỆ THỐNG QUẢN LÝ
Hệ thống để thiết lập chính sách và mục tiêu, và
đạt được các mục tiêu đó thông qua việc quản lý và cải tiến liên tục.
MỤC TIÊU
Các kết quả cụ thể cần đạt được để đáp ứng
các mục tiêu chiến lược và nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng.
PHÂN TÍCH NGUYÊN NHÂN GỐC RỄ
Phương pháp giải quyết vấn đề nhằm xác định nguyên nhân gốc rễ của các vấn đề liên quan đến khách hàng hoặc chất lượng dịch vụ, từ đó phân tích và khắc phục để cải thiện dịch vụ trong tương lai.
CHƯƠNG 1
1.1
PHẠM VI ÁP DỤNG
Chuẩn mực đạo đức này áp dụng cho tất cả các nhân
viên của PMC, bao gồm các bộ phận Quản lý sảnh, giám sát dịch vụ và các bộ phận khác có liên quan đến dịch vụ khách hàng. Mục tiêu của việc áp dụng này là đảm bảo rằng mọi nhân viên hiểu rõ và tuân thủ
các quy chuẩn đạo đức trong công việc, từ đó cung
cấp dịch vụ tốt nhất cho khách hàng, xây dựng và duy trì uy tín của PMC.
1.2
NGUYÊN TẮC CHUNG
¾ Mọi nhân viên phải luôn tôn trọng khách hàng, lắng nghe và phản hồi một cách lịch sự và chu đáo. Khách hàng phải được đối xử công bằng, không phân biệt đối xử dựa trên bất kỳ yếu tố nào như tuổi tác, giới tính, dân tộc hay tình trạng xã hội.
¾ Tôn trọng và hợp tác với đồng nghiệp, tạo môi trường làm việc thân thiện và hiệu quả. Không có chỗ cho các hành vi gây hấn, phân biệt đối xử hay quấy rối trong môi trường làm việc.
¾ Đối xử với các đối tác làm việc một cách công bằng và tôn trọng. Mọi giao dịch và quan hệ đối tác đều phải minh bạch và tuân thủ các quy định pháp luật.
¾ Thực hiện đầy đủ các nhiệm vụ được giao, đảm bảo chất lượng và hiệu quả công việc. Nhân viên phải cam kết hoàn thành nhiệm vụ đúng hạn và đảm bảo rằng mọi công việc đều được thực hiện với sự chính xác và chuyên nghiệp.
¾ Đảm bảo an toàn tài sản của công ty và khách hàng, tuân thủ các quy định về an toàn lao động. Nhân viên phải nhận biết và báo cáo kịp thời các nguy cơ tiềm ẩn để đảm bảo an toàn cho tất cả mọi người.
¾ Báo cáo kịp thời và chính xác các vấn đề phát sinh cho cấp trên để được hỗ trợ và giải quyết. Mọi thông tin báo cáo phải trung thực và đầy đủ, tránh việc che giấu thông tin hoặc báo cáo sai sự thật.
¾ Duy trì thái độ chuyên nghiệp trong mọi tình huống, từ cách ăn mặc, giao tiếp đến cách giải quyết vấn đề. Nhân viên phải thể hiện sự nhiệt tình, thân thiện và sẵn sàng giúp đỡ khách hàng.
¾ Không ngừng học hỏi và nâng cao
kỹ năng chuyên môn để phục vụ
khách hàng tốt hơn. Tham gia đầy
đủ các khóa đào tạo và hội thảo do công ty tổ chức.
¾ Giữ gìn hình ảnh và uy tín của công ty, không làm điều gì gây
ảnh hưởng xấu đến danh tiếng
của PMC. Mọi hành vi không đúng
mực, dù là trong hay ngoài giờ làm việc, đều có thể ảnh hưởng
đến uy tín của công ty.
¾ Minh bạch trong mọi hoạt động, đảm bảo khách hàng và đối tác
có đầy đủ thông tin cần thiết.
Mọi thông tin cung cấp phải
rõ ràng, chính xác và không gây hiểu lầm.
¾ Tuân thủ mọi quy định của công ty và pháp luật liên quan, đảm bảo
tính minh bạch và trung thực trong
công việc. Nhân viên phải nắm rõ và tuân thủ các quy định về bảo
mật thông tin và dữ liệu cá nhân.
¾ Đảm bảo tất cả các giao dịch và hoạt động tài chính đều được
thực hiện minh bạch và trung thực.
Không tham gia vào bất kỳ hoạt
động gian lận, tham nhũng hay lợi dụng chức vụ để trục lợi.
1.3 QUY TẮC ỨNG XỬ VỚI KHÁCH HÀNG
¾ Giao tiếp với khách hàng bằng thái
độ lịch sự, tôn trọng và thân thiện. Luôn giữ thái độ niềm nở và sẵn lòng
giúp đỡ. Khách hàng phải được cảm nhận rằng họ luôn được chào đón và quan tâm.
¾ Lắng nghe ý kiến của khách hàng và phản hồi một cách kịp thời và
chính xác. Đảm bảo mọi yêu cầu và thắc mắc của khách hàng được
giải quyết một cách thỏa đáng. Ghi nhận và phản hồi ngay cả những phàn nàn nhỏ nhất để cải thiện
dịch vụ.
¾ Nhận biết và giải quyết các vấn đề của khách hàng một cách nhanh
chóng và hiệu quả. Đảm bảo không
để khách hàng chờ đợi lâu và luôn cung cấp giải pháp hợp lý.
¾ Khi gặp tình huống khó khăn, cần báo cáo ngay cho cấp trên để
được hỗ trợ kịp thời. Đảm bảo các
vấn đề phức tạp được giải quyết
một cách triệt để và không tái diễn.
Nhân viên phải có khả năng đánh
giá tình huống và đưa ra các giải pháp thích hợp.
1.4 QUY TẮC ỨNG XỬ NỘI BỘ
¾ Hợp tác và hỗ trợ đồng nghiệp
trong công việc, chia sẻ kiến thức và kỹ năng để cùng phát triển.
Đảm bảo môi trường làm việc
đoàn kết và tương trợ lẫn nhau.
Mọi nhân viên đều phải đóng góp vào sự phát triển chung của phòng/ ban và công ty.
¾ Tôn trọng ý kiến của đồng nghiệp và cùng nhau tìm ra giải pháp tối ưu cho các vấn đề phát sinh. Khuyến khích sự sáng tạo và đóng góp ý tưởng từ mọi thành viên trong đội. Mỗi ý kiến đều có giá trị và đáng được lắng nghe.
¾ Luôn giữ thái độ làm việc tích cực, chủ động và có trách nhiệm. Không ngừng nỗ lực hoàn thành công việc với chất lượng cao nhất. Nhân viên phải luôn sẵn sàng đối mặt với mọi thử thách và khó khăn.
¾ Sẵn sàng đối mặt với áp lực và thử thách trong công việc, không ngừng nâng cao năng lực bản thân. Đảm bảo sẵn sàng ứng phó với mọi tình huống bất ngờ và khó khăn. Sự linh hoạt và khả năng ứng biến là những yếu tố quan trọng trong công việc.
GIAO TIẾP VỚI KHÁCH HÀNG
¾ Mọi nhân viên phải giao tiếp với khách hàng bằng thái độ lịch sự, tôn trọng và thân thiện. Điều này
bao gồm việc sử dụng ngôn ngữ
chuẩn mực, không gây hiểu lầm và không phân biệt đối xử.
¾ Luôn giữ thái độ niềm nở, sẵn lòng
giúp đỡ khách hàng trong mọi tình huống. Mỗi lần tiếp xúc với khách
hàng là một cơ hội để xây dựng
mối quan hệ tốt đẹp và tạo ấn tượng tích cực.
¾ Lắng nghe ý kiến của khách hàng
một cách chăm chú, không ngắt lời, và hiểu rõ nhu cầu của họ.
Ghi nhận mọi phản hồi của khách
hàng, từ những phàn nàn nhỏ nhất
đến những góp ý lớn hơn.
¾ Phản hồi một cách kịp thời và chính
xác mọi yêu cầu và thắc mắc của khách hàng. Đảm bảo rằng phản
hồi mang tính xây dựng và giúp
giải quyết vấn đề mà khách hàng
gặp phải.
2.2 GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ CỦA KHÁCH HÀNG
¾ Nhận biết và giải quyết các vấn đề của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả. Điều này bao gồm việc xác định nguyên nhân của vấn đề, đề xuất giải pháp và thực hiện các biện pháp khắc phục cần thiết.
¾ Không để khách hàng chờ đợi lâu. Cung cấp
các giải pháp hợp lý và nhanh chóng để khách hàng cảm thấy được quan tâm và tôn trọng.
¾ Khi gặp tình huống khó khăn, cần báo cáo ngay cho cấp trên để được hỗ trợ kịp thời. Đảm bảo rằng mọi vấn đề phức tạp đều được giải quyết triệt để và không tái diễn.
¾ Theo dõi và đánh giá hiệu quả của các giải pháp đã thực hiện. Đảm bảo rằng các biện pháp khắc phục không chỉ giải quyết vấn đề tạm thời mà còn ngăn ngừa sự tái diễn.
DỰNG VÀ DUY TRÌ MỐI QUAN HỆ VỚI KHÁCH HÀNG
¾ Luôn minh bạch và trung thực trong mọi giao tiếp và hành động với khách hàng.
Không cung cấp thông tin sai lệch hoặc gây hiểu lầm.
¾ Đảm bảo rằng mọi lời hứa và cam kết với khách hàng đều được thực hiện đúng hẹn. Nếu có bất kỳ thay đổi nào, cần thông báo kịp thời và đưa ra giải pháp thay thế phù hợp.
¾ Thường xuyên theo dõi và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng thông qua các khảo sát và phản hồi. Điều này giúp xác định các điểm mạnh và điểm yếu trong dịch vụ để cải thiện.
¾ Luôn tìm cách cải thiện chất lượng dịch vụ dựa trên phản hồi của khách hàng. Đảm bảo rằng mọi đề xuất và phàn nàn của khách hàng đều được xem xét và xử lý một cách nghiêm túc.
2.4 QUẢN LÝ PHẢN HỒI VÀ PHÀN NÀN CỦA KHÁCH HÀNG
¾ Nhân viên phải tiếp nhận mọi phàn nàn của khách hàng một cách chuyên nghiệp. Đảm bảo rằng khách hàng cảm thấy được lắng nghe và tôn trọng.
¾ Phân tích nguyên nhân gốc rễ của phàn nàn để đề xuất các biện pháp khắc phục hiệu quả. Điều này bao gồm việc xác định các quy trình hoặc dịch vụ cần cải thiện.
¾ Cung cấp các giải pháp hợp lý và khả thi để giải quyết phàn nàn của khách hàng. Đảm bảo rằng các giải pháp này đáp ứng được mong đợi của khách hàng và không gây thêm phiền toái.
¾ Theo dõi việc thực hiện các giải pháp và đánh giá hiệu quả của chúng. Đảm bảo rằng mọi vấn
đề đã được giải quyết triệt để và khách hàng cảm thấy hài lòng.
CHƯƠNG 3
¾ Khuyến khích tinh thần hợp tác
và hỗ trợ lẫn nhau trong công
việc. Nhân viên cần sẵn sàng giúp đỡ đồng nghiệp khi cần thiết và chia sẻ kiến thức, kỹ năng để cùng nhau phát triển.
¾ Xây dựng môi trường làm việc đoàn kết, nơi mọi người có thể tin tưởng và dựa vào nhau để hoàn thành nhiệm vụ. Đảm bảo mọi người đều cảm thấy được hỗ trợ và tôn trọng.
¾ Tôn trọng và lắng nghe ý kiến của đồng nghiệp, đặc biệt là trong các cuộc họp hoặc thảo luận nhóm. Khuyến khích mọi người đóng góp ý tưởng và giải pháp cho các vấn đề phát sinh.
¾ Đánh giá ý kiến và đóng góp của đồng nghiệp một cách công bằng, không thiên vị. Mọi ý kiến đều có giá trị và đáng
được xem xét.
3.2 THÁI ĐỘ LÀM VIỆC
¾ Luôn giữ thái độ làm việc tích cực, chủ động và có trách nhiệm. Nhân viên cần tự giác hoàn thành nhiệm vụ và sẵn sàng nhận thêm trách nhiệm khi cần thiết.
¾ Không ngừng học hỏi và nâng cao năng lực bản thân để đáp ứng yêu cầu công việc. Tham gia đầy đủ các khóa đào tạo và hội thảo do công ty tổ chức.
¾ Sẵn sàng đối mặt với áp lực và thử thách trong công việc. Nhân viên cần linh hoạt và thích ứng nhanh chóng với các thay đổi và yêu cầu mới.
¾ Khả năng phân tích và giải quyết vấn đề một cách hiệu quả. Khi gặp khó khăn, nhân viên cần bình tĩnh đánh giá tình huống và tìm ra các giải pháp phù hợp.
3.3
GIAO TIẾP NỘI BỘ
¾ Đảm bảo rằng mọi thông tin liên quan đến công việc và các quyết định quan trọng đều được truyền đạt một cách minh bạch và rõ ràng. Nhân viên cần được cập nhật đầy đủ và kịp thời về các thay đổi và kế hoạch của công ty.
¾ Sử dụng ngôn ngữ rõ ràng và dễ hiểu trong giao tiếp để tránh những hiểu lầm không đáng có. Đảm bảo rằng mọi thông tin được truyền đạt chính xác và đầy đủ.
¾ Lắng nghe ý kiến và phản hồi của đồng nghiệp một cách chân thành và tôn trọng. Khuyến khích mọi người đóng góp ý kiến và phản hồi về các vấn đề liên quan đến công việc.
¾ Cung cấp phản hồi xây dựng và mang tính chất góp ý để giúp đồng nghiệp cải thiện và phát triển. Tránh các phản hồi mang tính chỉ trích hoặc gây tổn thương.
¾ vụ của họ. Đảm bảo rằng mọi truy cập đều được giám sát và kiểm soát chặt chẽ.
¾ Nhân viên cần nhận diện và báo cáo các xung đột nội bộ một cách kịp thời. Đảm bảo rằng mọi xung đột được xử lý một cách minh bạch và công bằng.
¾ Khi gặp xung đột, nhân viên cần báo cáo cho cấp trên để được hỗ trợ giải quyết. Đảm bảo rằng xung đột không
ảnh hưởng đến công việc và môi trường làm việc.
¾ Sử dụng các giải pháp hợp lý và công bằng để giải quyết xung đột. Đảm bảo rằng mọi bên liên quan đều cảm thấy được lắng nghe và tôn trọng.
¾ Theo dõi và đánh giá hiệu quả của các giải pháp đã thực hiện. Đảm bảo rằng xung đột được giải quyết triệt để và không tái diễn.
4.1 BẢO MẬT THÔNG TIN KHÁCH HÀNG
¾ Mọi nhân viên phải tuân thủ chính sách bảo mật thông tin của công ty và các quy định pháp luật liên quan. Không được tiết lộ thông tin cá nhân của khách hàng cho bên thứ ba mà không có sự đồng ý của khách hàng.
¾ Đảm bảo rằng tất cả nhân viên đều được đào tạo về các quy định và quy trình bảo mật thông tin. Nhân viên cần nắm rõ các biện pháp bảo vệ thông tin khách hàng và tuân thủ chúng một cách nghiêm ngặt.
¾ Thông tin khách hàng phải được lưu trữ một cách an toàn và bảo mật. Sử dụng các biện pháp kỹ thuật và tổ chức để bảo vệ dữ liệu khỏi các truy cập trái phép, mất mát hoặc hư hỏng.
¾ Quyền truy cập vào thông tin khách hàng chỉ được cấp cho những nhân viên có thẩm quyền và cần thiết để thực hiện nhiệm vụ của họ. Mọi truy cập phải được giám sát và kiểm soát chặt chẽ để đảm bảo tính bảo mật.
¾ Nhân viên phải báo cáo ngay lập tức bất kỳ vi phạm bảo mật thông tin nào cho cấp trên hoặc bộ phận quản lý bảo mật. Vi phạm bảo mật sẽ được xử lý theo quy định của công ty và pháp luật.
¾ Áp dụng các biện pháp khắc phục và phòng ngừa để ngăn chặn các vi phạm bảo mật trong tương lai. Điều này bao gồm việc cập nhật quy trình và đào tạo lại nhân viên về bảo mật thông tin.
4.2 BẢO MẬT THÔNG TIN NỘI BỘ
¾ Mọi nhân viên phải tuân thủ chính sách bảo mật thông tin nội bộ của công ty. Không được tiết lộ thông tin nội bộ cho bên thứ ba mà không có sự đồng ý của ban lãnh đạo.
¾ Đảm bảo rằng tất cả nhân viên đều được đào tạo về các quy định và quy trình bảo mật thông tin nội bộ. Nhân viên cần nắm rõ các biện pháp bảo vệ thông tin và tuân thủ chúng một cách nghiêm ngặt.
¾ Thông tin nội bộ phải được lưu trữ một cách an toàn và bảo mật. Sử dụng các biện pháp kỹ thuật và tổ chức để bảo vệ dữ liệu khỏi các truy cập trái phép, mất mát hoặc hư hỏng.
¾ Quyền truy cập vào thông tin nội bộ chỉ được cấp cho những nhân viên có thẩm quyền và cần thiết để thực hiện nhiệm vụ của họ. Mọi truy cập phải được giám sát và kiểm soát chặt chẽ để đảm bảo tính bảo mật..
¾ Nhân viên phải báo cáo ngay lập tức bất kỳ vi phạm bảo mật thông tin nào cho cấp trên hoặc bộ phận quản lý bảo mật. Vi phạm bảo mật sẽ được xử lý theo quy định của công ty và pháp luật.
¾ Áp dụng các biện pháp khắc phục và phòng ngừa để ngăn chặn các vi phạm bảo mật trong tương lai. Điều này bao gồm việc cập nhật quy trình và đào tạo lại nhân viên về bảo mật thông tin
4.3
BẢO MẬT THÔNG TIN TRÊN KHÔNG GIAN MẠNG
¾ Nhân viên phải tuân thủ chính sách sử dụng mạng xã hội của công ty. Không được tiết lộ thông tin
bảo mật trên mạng xã hội và phải đảm bảo mọi
hoạt động trên mạng xã hội đều tuân thủ các quy định của công ty.
¾ Đảm bảo rằng nhân viên được đào tạo và hướng
dẫn về cách sử dụng mạng xã hội một cách an toàn và bảo mật. Nhân viên cần hiểu rõ các rủi ro liên quan đến việc chia sẻ thông tin trên mạng xã hội và cách phòng tránh.
¾ Áp dụng quy trình phản hồi trên mạng xã hội để đảm bảo mọi phản hồi đều được xử lý một cách nhanh chóng và chuyên nghiệp. Điều này bao gồm việc giám sát các cuộc trò chuyện trên mạng xã hội và phản hồi kịp thời các yêu cầu và phàn nàn của khách hàng.
¾ Sử dụng các mẫu phản hồi chuẩn để đảm bảo tính nhất quán và chuyên nghiệp trong mọi phản hồi trên mạng xã hội. Nhân
viên cần được hướng dẫn về cách sử dụng các mẫu phản hồi này một cách hiệu quả.
¾ Áp dụng quy trình ứng phó khủng hoảng truyền thông để giảm thiểu thiệt hại và ngăn chặn khủng hoảng lan rộng. Điều này bao gồm việc xác định và đánh giá các tình huống khủng hoảng, thành lập ban xử lý khủng hoảng và chỉ định người phát ngôn.
¾ Đảm bảo truyền thông nội bộ hiệu quả trong suốt quá trình xử lý khủng hoảng. Mọi nhân viên liên quan phải được thông báo kịp thời và đầy đủ về tình hình khủng hoảng và các biện pháp xử lý.
CHƯƠNG 5 ĐÁNH GIÁ
¾ Xây dựng và duy trì hệ thống
đánh giá hiệu quả dịch vụ chăm
sóc khách hàng. Hệ thống này
bao gồm các tiêu chí cụ thể
và các công cụ đo lường hiệu
quả như khảo sát, phản hồi của
khách hàng và các báo cáo
định kỳ.
¾ Xác định các tiêu chí đánh giá
chính như mức độ hài lòng của
khách hàng, thời gian giải quyết
vấn đề, chất lượng dịch vụ cung
cấp và khả năng đáp ứng yêu
cầu của khách hàng. Đảm bảo
rằng các tiêu chí này phản ánh
đúng mục tiêu và tiêu chuẩn
của công ty.
¾ Sử dụng các phương pháp thu
thập phản hồi từ khách hàng như khảo sát, phỏng vấn, và hệ
thống phản hồi trực tuyến. Đảm
bảo rằng mọi phản hồi của
khách hàng được ghi nhận và
xử lý một cách nghiêm túc.
¾ Phân tích phản hồi của khách hàng để xác định các điểm
mạnh và điểm yếu của dịch vụ.
Sử dụng kết quả phân tích để
cải thiện chất lượng dịch vụ và
đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
5.2
¾ Xây dựng và triển khai các chương trình đào tạo định kỳ cho nhân viên về các kỹ năng chăm sóc khách hàng, quản lý xung đột, và bảo mật thông tin. Đảm bảo rằng nhân viên luôn được cập nhật kiến thức và kỹ năng cần thiết để thực hiện công việc hiệu quả.
¾ Khuyến khích nhân viên tham gia các khóa học và hội thảo để nâng cao kỹ năng chuyên môn và nghiệp vụ. Hỗ trợ nhân viên trong việc phát triển các kỹ năng mềm như giao tiếp, giải quyết vấn đề và làm việc nhóm.
¾ Áp dụng các công nghệ tiên tiến để cải thiện hiệu quả và chất lượng dịch vụ. Điều này bao gồm việc sử dụng hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM), công nghệ tự động hóa quy trình và các công cụ phân tích dữ liệu.
¾ Sử dụng các công cụ quản lý dữ liệu để thu thập, lưu trữ và phân tích thông tin khách hàng. Đảm bảo rằng dữ liệu được quản lý một cách hiệu quả và bảo mật, giúp nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
5.3 PHÁT TRIỂN QUY TRÌNH VÀ TIÊU CHUẨN
¾ Xây dựng và duy trì các quy trình chuẩn cho mọi hoạt động chăm sóc khách hàng. Đảm bảo rằng mọi nhân viên đều nắm rõ và tuân thủ các quy trình này để đảm bảo tính nhất quán và hiệu quả trong công việc.
¾ Thường xuyên xem xét và cải tiến các quy trình để đáp ứng các thay đổi trong nhu cầu của khách hàng và yêu cầu của thị trường. Khuyến khích nhân viên đề xuất các biện pháp cải tiến và tham gia vào quá trình cải tiến quy trình.
¾ Áp dụng các tiêu chuẩn quốc tế về chất lượng dịch vụ để đảm bảo rằng dịch vụ của công ty đáp ứng được các yêu cầu cao nhất về chất lượng và hiệu quả.
¾ Thực hiện các cuộc kiểm tra và đánh giá định kỳ để đảm bảo rằng mọi hoạt động và quy trình đều tuân thủ các tiêu chuẩn chất lượng đã đề ra. Sử dụng kết quả kiểm tra để điều chỉnh và cải thiện quy trình.
QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
¾
Đảm bảo rằng mọi
khách hàng đều nhận
được sự chăm sóc tận
tình và chu đáo. Xây
dựng mối quan hệ lâu
dài với khách hàng
thông qua việc cung
cấp dịch vụ chất lượng
và đáp ứng mọi nhu cầu
của họ.
¾ Tổ chức các hoạt động và sự kiện
nhằm gắn kết khách hàng với công ty. Sử dụng các chương trình khuyến mãi và ưu đãi để thu hút và giữ chân
khách hàng.
¾ Sử dụng hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) để theo dõi và
quản lý thông tin khách hàng. Đảm bảo rằng mọi thông tin về khách hàng đều được cập nhật và sử dụng hiệu quả để cải thiện chất lượng dịch vụ.
¾ Đảm bảo tính bảo mật và an toàn
của thông tin khách hàng. Tuân thủ
các quy định về bảo mật thông
tin và đảm bảo rằng dữ liệu khách
hàng chỉ được truy cập và sử dụng
bởi những người có thẩm quyền.
ĐO
VÀ BÁO CÁO HIỆU QUẢ DỊCH VỤ
¾ Xác định các chỉ số đo lường hiệu quả chính (KPI) để đánh giá hiệu quả của dịch vụ chăm sóc khách hàng. Các chỉ số này bao gồm mức độ hài lòng của khách hàng, thời gian giải quyết vấn đề, tỷ lệ giữ chân khách hàng và các chỉ số tài chính.
¾ Thường xuyên theo dõi và báo cáo các chỉ số KPI để đánh giá hiệu quả của dịch vụ. Sử dụng các báo cáo để phân tích và đề xuất các biện pháp cải thiện.
¾ Sử dụng các công cụ phân tích dữ liệu để phân tích thông tin từ các báo cáo và phản hồi của khách hàng. Xác định các xu hướng và mô hình để đề xuất các biện pháp cải thiện.
¾ Dựa trên kết quả phân tích, xây dựng kế hoạch cải tiến dịch vụ. Đảm bảo rằng mọi biện pháp cải tiến đều được thực hiện một cách hiệu quả và mang lại lợi ích tối đa cho khách hàng.
CHƯƠNG
TRÁCH NHIỆM VÀ QUYỀN HẠN CỦA NHÂN VIÊN
6.1
TRÁCH NHIỆM CỦA NHÂN VIÊN
¾ Mọi nhân viên phải tuân thủ đầy
đủ các chuẩn mực đạo đức và
quy định của công ty. Điều này
bao gồm các quy định về giao
tiếp, bảo mật thông tin, và quy
trình làm việc.
¾ Nhân viên phải thực hiện đúng
các nhiệm vụ và trách nhiệm
được giao, đảm bảo chất lượng
và hiệu quả công việc. Mọi
nhiệm vụ phải được hoàn thành
đúng hạn và đáp ứng các yêu
cầu đã đề ra.
¾ Nhân viên phải đảm bảo cung cấp dịch vụ chất lượng cao, đáp ứng mọi nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Mọi vấn đề phát sinh phải được giải quyết một cách nhanh chóng và hiệu quả.
¾ Nhân viên phải giao tiếp với khách hàng một cách chuyên nghiệp, lịch sự và tôn trọng. Mọi ý kiến phản hồi của khách hàng phải được ghi nhận và xử lý kịp thời.
¾ Nhân viên phải tham gia đầy đủ các khóa đào tạo và hội thảo do công ty tổ chức. Không ngừng học hỏi và nâng cao kỹ năng chuyên môn để đáp ứng yêu cầu công việc.
¾ Chia sẻ kiến thức và kỹ năng với đồng nghiệp để cùng nhau phát triển. Đảm bảo môi trường làm việc luôn sáng tạo và đoàn kết.
QUYỀN HẠN CỦA NHÂN VIÊN
¾ Nhân viên có quyền đề xuất các biện
pháp cải tiến quy trình làm việc và dịch
vụ chăm sóc khách hàng. Mọi đề xuất
phải được xem xét và đánh giá một cách nghiêm túc.
¾ Nhân viên có quyền tham gia vào quá trình cải tiến các quy trình và hoạt động
của công ty. Đảm bảo mọi biện pháp
cải tiến đều mang lại lợi ích cho công ty và khách hàng.
¾ Nhân viên có quyền được bảo vệ khỏi
các hành vi xâm phạm, quấy rối, và phân biệt đối xử trong môi trường làm
việc. Mọi vi phạm phải được báo cáo và xử lý kịp thời.
¾ Nhân viên có quyền được đào tạo và phát triển kỹ năng chuyên môn để đáp ứng yêu cầu công việc. Công ty phải tạo điều kiện tốt nhất để nhân viên có thể học hỏi và phát triển.
¾ Nhân viên có quyền đóng góp ý kiến về các vấn đề liên quan
đến công việc và hoạt động của công ty. Mọi ý kiến đóng góp phải được lắng nghe và xem xét một cách nghiêm túc.
¾ Tham gia quyết định: Nhân viên có quyền tham gia vào các quyết định liên quan đến công việc của mình. Đảm bảo rằng
mọi quyết định đều được đưa ra dựa trên sự đồng thuận và hợp tác.
6.3 TRÁCH NHIỆM VÀ QUYỀN HẠN CỦA CẤP QUẢN LÝ
¾ Cấp quản lý có trách nhiệm lãnh
đạo và định hướng công việc cho
nhân viên. Đảm bảo rằng mọi nhân
viên đều hiểu rõ nhiệm vụ và mục
tiêu của mình.
¾ Cấp quản lý phải giám sát và hỗ trợ nhân viên trong quá trình làm việc.
Đảm bảo rằng mọi vấn đề phát sinh
đều được giải quyết kịp thời và hiệu quả.
¾ Cấp quản lý có quyền đưa ra các
quyết định liên quan đến công việc và hoạt động của bộ phận. Đảm bảo rằng mọi quyết định đều được
đưa ra dựa trên sự cân nhắc kỹ lưỡng và hợp lý.
¾ Cấp quản lý có quyền phân công
nhiệm vụ và điều chỉnh công việc của nhân viên để đảm bảo hiệu
quả công việc. Đảm bảo rằng mọi
nhiệm vụ đều được phân công một cách công bằng và hợp lý.
¾ Công ty sẽ tổ chức các chương
trình đào tạo định kỳ cho nhân
viên về các kỹ năng cần thiết
trong công việc chăm sóc khách hàng. Nội dung đào tạo
bao gồm: kỹ năng giao tiếp
làm hài lòng khách hàng, giải quyết vấn đề, quản lý xung
đột, và bảo mật thông tin.
¾ Sử dụng các phương pháp
đào tạo đa dạng như đào tạo
trực tiếp, học trực tuyến, và các buổi thực hành. Đảm bảo
rằng nhân viên có thể áp dụng ngay kiến thức và kỹ năng đã
học vào công việc hàng ngày.
¾
Tổ chức các khóa học chuyên
sâu về các lĩnh vực cụ thể như
quản lý khách hàng, dịch vụ
hậu mãi, và quản lý chất lượng
dịch vụ. Nhân viên sẽ được lựa
chọn tham gia các khóa học
phù hợp với vị trí và nhu cầu phát triển của mình.
¾ Hỗ trợ nhân viên trong việc tham gia các khóa học và chương trình đào tạo để đạt
được các chứng chỉ và bằng
cấp quốc tế. Điều này không
chỉ nâng cao trình độ chuyên
môn của nhân viên mà còn nâng cao uy tín của công ty.
7.2
KHUYẾN KHÍCH HỌC HỎI VÀ PHÁT TRIỂN
¾ Xây dựng văn hóa học hỏi trong
công ty, khuyến khích nhân viên luôn tìm kiếm cơ hội học hỏi và phát triển. Tạo môi trường làm
việc nơi nhân viên cảm thấy thoải mái chia sẻ kiến thức và kinh nghiệm.
¾ Cung cấp các nguồn tài liệu học tập, như sách, tài liệu, và các khóa học trực tuyến. Đảm bảo rằng nhân viên có thể tiếp cận dễ dàng với các nguồn học liệu này để tự học và phát triển.
¾ Xây dựng lộ trình thăng tiến nghề nghiệp rõ ràng cho nhân viên. Đảm bảo rằng mọi nhân viên đều có cơ hội phát triển và thăng tiến dựa trên năng lực và thành tích của mình.
¾ Khuyến khích nhân viên thử sức với các vị trí khác nhau trong công ty để phát triển kỹ năng và mở rộng kiến thức. Điều này giúp nhân viên có cái nhìn toàn diện hơn về công việc và tăng cường khả năng thích ứng.
7.3.1 Theo dõi và đánh giá:
¾ Xây dựng hệ thống đánh giá hiệu quả của các chương trình đào tạo. Hệ thống này bao gồm các tiêu chí đánh giá như mức độ hài lòng của nhân viên, kiến thức và kỹ năng thu được sau đào tạo, và ảnh hưởng của đào tạo đến hiệu quả công việc.
¾ Thực hiện các cuộc khảo sát và thu thập phản hồi từ nhân viên sau mỗi chương trình đào tạo. Sử dụng kết quả khảo sát để đánh giá hiệu quả của chương trình và đưa ra các biện pháp cải thiện.
¾ Dựa trên kết quả đánh giá và phản hồi, cập nhật và cải thiện nội dung chương trình đào tạo. Đảm bảo rằng nội dung đào tạo luôn phù hợp với thực tiễn và đáp ứng nhu cầu phát triển của nhân viên.
¾ Thực hiện đào tạo liên tục để đảm bảo rằng nhân viên luôn được cập nhật kiến thức và kỹ năng mới nhất. Khuyến khích nhân viên tham gia các khóa đào tạo nâng cao và chương trình phát triển chuyên môn.
7.4
HỖ TRỢ VÀ HƯỚNG DẪN NHÂN VIÊN MỚI
¾ Tổ chức chương trình định hướng ban đầu cho nhân viên mới để giới thiệu về công ty, văn hóa làm việc, và các quy trình công việc. Đảm bảo rằng nhân viên mới hiểu rõ vai trò và trách nhiệm của mình từ ngày đầu tiên làm việc.
¾ Cung cấp hướng dẫn cụ thể về các công việc hàng ngày và quy trình làm việc. Nhân viên mới sẽ được hướng dẫn bởi các nhân viên có kinh nghiệm hoặc quản lý trực tiếp để nhanh chóng làm quen và thích nghi với công việc.
¾ Chỉ định người hướng dẫn on-the-job training cho mỗi
nhân viên mới. Người hướng
dẫn sẽ hỗ trợ nhân viên mới
trong quá trình làm việc, giải
đáp các thắc mắc và giúp
họ phát triển kỹ năng.
¾ Theo dõi tiến trình phát triển
của nhân viên mới và thực
hiện đánh giá định kỳ. Sử
dụng kết quả đánh giá để
xác định các điểm cần cải
thiện và đưa ra các biện
pháp hỗ trợ kịp thời.
