El sector BPO: perfiles ocupacionales en Pereira-Dosquebradas by PNUD Colombia

El Sector BPO

Perfiles Ocupacionales Sector BPO Pereira - Dosquebradas

El sector BPO

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Perfiles Ocupacionales Sector BPO – Pereira - Dosquebradas Programa de la Naciones Unidas para el Desarrollo Primera Edición ISBN: 987-958-8755-64-9 PROGRAMA DE LAS NACIONES UNIDAS PARA EL DESARROLLO Fabrizio Hochschild Coordinador Residente y Humanitario del Sistema Silvia Rucks Directora País Fernando Herrera Araújo Coordinador Área Pobreza y Desarrollo Sostenible Oliverio Huertas Rodríguez Coordinador Nacional Proyecto Red ORMET Edith Buitrago Varón Profesional en Monitoreo y Seguimiento Proyecto Red ORMET Gerardo Antonio Buchelli Lozano Coordinador Territorial Eje Cafetero - Proyecto Red ORMET DEPARTAMENTO PARA LA PROSPERIDAD SOCIAL DPS Bruce Mac Master Director Pablo Ariel Gomez Director de Inclusión, Producción y Sostenimiento Ana Milena Negrette Contreras Coordinadora Nacional Grupo de Trabajo Generación de Ingresos y Empleabilidad Alejandra Maria Moncada Sanchez Supervisora nacional capitalización microempresarial y ruta de ingresos y empresarios RIE Pedro Luis Zambrano Cárdenas Supervisor componente ORMET EQUIPO DE INVESTIGACIÓN Carlos Alberto Osorio Duque Investigador Académico John Jairo Marín Restrepo Investigador Académico Armando Gil Ospina Investigador Académico Beatriz Elena Gutierrez Gallego Asistente de Investigación

AGRADECIMIENTOS, ENTIDADES ALIADAS Ministerio de Trabajo Universidad Libre Seccional Pereira Universidad Católica de Pereira Universidad Autónoma de las Américas Universidad Tecnológica de Pereira Fundación Universitaria del Área Andina Seccional Pereira Asociación de Desempleados ACOPI Alcaldía de Pereira Gobernación de Risaralda Cámara de Comercio de Pereira Cámara de Comercio de Dosquebradas SENA Seccional Pereira DANE Seccional Pereira Fabio Morales T. Diseño Postergrafica Diagramación Gladys Gil Grajales Fotografía El presente documento es el resultado de un esfuerzo colaborativo entre las entidades aliadas y Entidades cooperantes: Departamento para la Prosperidad Social, PNUD, Ministerio de Trabajo, Universidad Libre Pereira, Universidad Católica de Pereira, Universidad Autónoma de las Américas, Universidad Tecnológica de Pereira, Fundación Universitaria del Área Andina Seccional Pereira, Cámara de Comercio de Pereira, Cámara de Comercio de Dosquebradas, Gobernación de Risaralda, Alcaldía de Pereira, SENA y DANE. Programa de las Naciones Unidas para el Desarrollo (PNUD) Oficina Colombia Dirección: Avenida 82 N° 10-62, piso 3 Bogotá D.C. Colombia Página Web: www.pnud.org.co “Las opiniones expresadas en este documento, que no han sido sometidas a revisión editorial, son de exclusiva responsabilidad de los autores y no comprometen el pensamiento del Programa de la Naciones Unidas para el Desarrollo, el Departamento para la Prosperidad Social o el Ministerio del Trabajo, como tampoco a las demás entidades que apoyaron su elaboración”.

TABLA DE CONTENIDO PRESENTACIÓN ...................................................................................... 6 CAPÍTULO I. Contexto regional .....................................................................................11 CAPÍTULO II. Análisis de la demanda del sector BPO en Pereira y Dosquebradas ..................... 23 CAPÍTULO III. Identificación de brechas ocupacionales.......................................................45 CAPÍTULO IV. Perspectivas laborales del sector y las apuestas para la inclusión..................... 45 Mapa de Actores............................................................................................................ 45 CAPÍTULO V. Conclusiones y Recomendaciones..................................................................55 ANEXOS ................................................................................................ 63

INDICE DE TABLAS Tabla 1. Municipios de Influencia del AMCO, según % de Población Urbana, 2011-2020..........14 Tabla 2. Población de Pereira 1985 – 2020.........................................................................15 Tabla 3. Población de Dosquebradas, 1985 – 2020...............................................................15 Tabla 4. Estructura tejido empresarial Sector BPO en Pereira y Dosquebradas, por actividad económica (2013).............................................................................................................18 Tabla 5. Empresas vinculadas a las actividades del BPO seleccionadas, (Marzo 2013).............18 Tabla 6. Participación % de establecimientos y empleo BPO, en el total del AMCO. (Marzo de 2013) ..............................................................................................................................19 Tabla 7. Participación de las empresas BPO según sector y tamaño de la empresa..........................25 Tabla 8. Mecanismos de búsqueda de personal por parte de las empresas, según escala de nivel de utilización (1=menos frecuente; 5=más frecuente). Mazzo 2013...............26 Tabla 9. Estructura Laboral del Sector BPO en Pereira y Dosquebradas. Marzo 2013........................27

Tabla 10. Importancia de Atributos para contratar personal administrativo en el sector BPO de Pereira y Dosquebradas (1=menos importante; 5=más importante). Marzo 2013.....................................28 Tabla 11. Importancia de Atributos para contratar personal operativo en el sector BPO de Pereira y Dosquebradas (1=menos importante; 5=más importante). Marzo 2013.........................................28 Tabla 12. Necesidades específicas de formación en las empresas sector BPO, para su personal Administrativo. Marzo 2013............................................................................................................29 Tabla 13. Necesidades específicas de formación en las empresas sector BPO, para su personal Técnico. Marzo 2013...................................................................................................................................30 Tabla 14. Necesidades específicas de formación en las empresas sector BPO personal operativo. Marzo 2013............................................................................................................................................31 Tabla 15. Necesidades específicas de formación en las empresas sector BPO personal ventas. Marzo 2013 ...31 Tabla 16. Pereira-Dosquebradas, Personal ocupado promedio sector BPO (Call Center, Seguridad y Servicios de Aseo), según nivel educativo, género y tipo de contratación, Marzo 2013.....................37 Tabla 17. Perfiles ocupacionales de las vacantes disponibles en el sector BPO (Call Center, Seguridad y Servicios de Aseo) Pereira-Dosquebradas. Marzo de 2013..............................................................38 Tabla 18. Porcentaje de empresas que tienen intención de vincular personal en condición de vulnerabilidad...............................................................................................................................40 Tabla 19. Nivel de ocupación Población Vulnerable..........................................................................41 Tabla 20. Planes de compra de las empresas BPO, según tamaños de empresas. Marzo 2013.............42 Tabla 21. Variables para calificación Mapa de Actores............................................................46

PRESENTACIÓN Los servicios globalizados de offshoring ascienden hoy en día a más de 100 Mil Millones de dólares a nivel mundial, con una mayor dinámica en países como India y Filipinas, los cuales han alcanzado una participación importante en los últimos 15 años. Se espera que el sector de BPO genere empleo para más de 50 millones de personas alrededor del mundo, de manera directa e indirecta1 A partir del informe sobre BPO de Tholons (2010), Colombia se encuentra en muy buena situación para beneficiarse del segmento de outsourcing, especialmente con relación al mercado emergente para servicios multilenguaje y expansión en la demanda de servicios de alto valor, para los cuales el país cuenta con capacidades para desarrollar y ofertar. Desde esta perspectiva, a nivel departamental y municipal se encuentra el Plan Regional de Competitividad, en el que se establece una serie de sectores estratégicos sobre los cuales se deben centrar esfuerzos económicos y sociales que permitan el desarrollo de ciudadanos con capacidades de acuerdo a las exigencias de dichos sectores, generando con ello, incremento tanto en el nivel de exportación, como del PIB2 departamental. Precisamente, dentro de los sectores promisorios referenciados en la “visión Risaralda 2032”, se encuentra el Business Process Outsourcing -BPO-, sobre el cual se están realizando ingentes esfuerzos desde la Alcaldía de Pereira para lograr consolidarlo como uno de los principales generadores de empleo en la región. En este sentido, se busca que el presente estudio de perfiles ocupacionales, sea una oportunidad para analizar las condiciones sectoriales en términos de empleo, y realizar una aproximación de las posibles brechas que podrían presentarse con respecto a las perspectivas sectoriales; de esta forma, se resalta la importancia para anticipar dichas divergencias y plantear recomendaciones que sirvan en la política pública para una intervención efectiva sobre la problemática laboral regional.

1. Tholons IDB. Colombia Latin America’s Hidden Outsourcing Jewel. Septiembre de 2010, página 4. 2. Comision Regional de Competitividad: Plan Regional de Competitividad de Risaralda.

De hecho, en Caldas, Quindío y Risaralda, departamentos del Eje Cafetero, han evidenciado de manera reciente la instalación de empresas representativas del BPO en el componente de voz, acentuando la motivación para conocer más sobre las potencialidades del sector, en términos de la capacidad de absorción de mano de obra con especial énfasis en población vulnerable y en condiciones de pobreza. Con ello, se podrá no solo promocionar el sector de BPO, sino también buscar nuevas posibilidades y mercados que faciliten un mayor valor agregado, propiciando alguna migración hacia procesos más avanzados de KPO o ITO, toda vez que existe controversia del impacto que han generado las empresas de outsourcing tanto en Manizales como en Pereira, en torno a la calidad del empleo que ellas han demandada. Sin embargo, se debe señalar la importancia del sector BPO constituido como un tejido empresarial, el cual demanda entre 4.000 y 5.000 empleos en promedio, con una relación cercana de dos hombres por cada mujer, con preferencia para contratar hombres con niveles de básica secundaria y mujeres con nivel técnico y tecnológico. Con la mayor cualificación femenina se generan mejores condiciones de trabajo para ellas, de manera particular en empresas prestadoras de servicios de call center, vigilancia-seguridad y servicios de aseo. En el presente estudio, inicialmente se realiza una descripción de las condiciones económicas a partir de las cuales se contextualiza el sector desde el punto de vista regional; de manera posterior, se aborda una conceptualización sobre la temática del BPO, indicando que la tercerización si bien ha sido comprendida exclusivamente desde el ámbito de los servicios de voz y datos, incluye además toda actividad empresarial dedicada a la prestación de servicios que por razones del negocio, se realiza por fuera de su esquema empresarial, convirtiendo inclusive parte de los costos fijos en variables. Con ello entonces, se amplía el horizonte y genera la inclusión de actividades como seguridad-vigilancia privada y aseo-servicios generales, entre otros, cumpliendo con la concepción sectorial a partir de la cual se incluye para efectos muestrales de la investigación, permitiendo ampliar el espectro de análisis, en otros términos, favorece una infraestructura de información sectorial con potencial en la absorción de mano de obra requerida para mitigar los problemas laborales que enfrenta el municipio de Pereira y su Área Metropolitana.

Luego, se presentan los resultados de los perfiles ocupacionales sectoriales, para las empresas de Call Center; Vigilancia y Seguridad y Aseo y Servicios Generales, determinando que en conjunto representan un porcentaje cercano al 10% del total de ocupación del sector servicios en el Área Metropolitana Centro Occidente -AMCO-, favoreciendo los esfuerzos en política pública de empleo que se adelantan desde la Alcaldía de Pereira, con el fin de potencializar el sector en la generación de condiciones locales que faciliten una mayor incorporación laboral. Este esfuerzo investigativo hace parte de la línea definida por el Programa de las Naciones Unidas para el Desarrollo -PNUD- para fortalecer la malla institucional de Observatorios Regionales de Mercado de trabajo -ORMET- en compañía del Ministerio del Trabajo y el Departamento para la Prosperidad Social -DPS-, específicamente, el ORMET del Risaralda pretende propiciar espacios de discusión que se traduzcan en generación y potencialización de capacidades locales tanto desde el componente de análisis, como del mayor conocimiento de la dinámica del mercado de trabajo a nivel local. En este sentido, se contribuye con la estrategia para disminución de brechas y factores que perpetúan las condiciones de pobreza y desigualdad regional, proceso liderando por el DPS mediante procesos de inclusión social y laboral que buscan incorporar de forma efectiva al mercado laboral a personas en condición de pobreza y vulnerabilidad. Finalmente, se resalta el esfuerzo interinstitucional que acompañó al ORMET del Risaralda en el proceso investigativo evidenciado a partir del presente estudio, esperando consolidar la operacionalización del Observatorio Regional del Mercado de Trabajo, con la participación de instituciones público privadas, garantizando así, una permanente discusión de la problemática laboral y la calidad de vida de los trabajadores y familias involucradas en la misma.

CONTEXTO REGIONAL “Algo que no se puede externalizar es la gestión de sus relaciones con sus clientes. Las relaciones, la confianza, el respeto y la atención son puntos para los que no se puede contratar a nadie” (Blanchard, 2012) Las distintas instancias del gobierno nacional y subnacional relacionadas con el mercado de trabajo y comprometidas con el mejoramiento de las condiciones socioeconómicas de la población pobre y de mayor vulnerabilidad, encauzan esfuerzos hacia la generación de empleos formales y de calidad, a través del diseño de programas e implementación de acciones tendientes a tal propósito; en este sentido, capitalizan el apoyo de instituciones, que como el PNUD, DPS y el Ministerio del Trabajo están interesadas en transformar las condiciones del contexto regional. Si bien el propósito del presente proyecto es contribuir al ORMET del Risaralda con un mejor conocimiento del mercado laboral en el área de influencia Pereira-Dosquebradas, relacionado con los segmentos que aplican las nuevas tecnologías (por ejemplo, externalización de procesos de negocios o BPO) y recomendar acciones de política, también es importante sugerir medidas estratégicas tendientes a propiciar transformaciones estructurales, focalizar la asignación de recursos y la optimización de las distintas situaciones. Por tanto, las conclusiones incluyen propuestas a corto, mediano y largo plazo, así como un plan de acción que incluya canales para flujos de información. En coherencia con este propósito, las diferentes entidades, instituciones y asociaciones regionales que conforman el Observatorio Regional del Mercado Laboral,31 han centrado su interés en las actividades económicas que en la actualidad brindan mejores oportunidades de empleo. Tal es el caso de los procesos de externalización que subcontratan las diferentes empresas con aquellas especializadas en los servicios de BPO (por ejemplo, call y contact center), las cuales crean un importante volumen de nuevos puestos de trabajo en la región y contribuyen para mitigar la problemática laboral a nivel local. Algunas percepciones generalizadas (medios de comunicación, encuestas en prueba piloto), permiten afirmar que las personas vinculadas laboralmente 3. Universidades, Cámaras de Comercio, Ministerio de Trabajo, SENA, Comisión Regional de Competitividad, Secretarías de Planeación municipal y departamental, Red de Nodos, Parquesoft y organizaciones de la sociedad civil, en general.

Capítulo I. Contexto Regional

para realizar actividades de call y contact center en la ciudad de Pereira, no requieren competencias potenciadas a través de altos niveles de escolaridad, ni exigen preferencias de edad y género. En este sentido, los puestos de trabajo ofrecidos por el segmento BPO pueden ser desarrollados con facilidad por aquellas personas que configuran hogares pobres y en situación de vulnerabilidad del AMCO, razón fundamental a partir de la cual se focaliza el presente estudio, en dicho segmento poblacional. Por ello, la efectividad del presente estudio implica considerar las dos fuerzas del mercado; por una parte se encuentra la oferta: en el núcleo de tales proyectos y acciones se hallan los grupos de población caracterizados por la carencia de recursos, niveles bajos de escolaridad y experiencia laboral, lo que redunda en mayores riesgos de vulnerabilidad; en este sentido, las políticas de empleo deben encaminarse a promover la creación de más y mejores empleos formales para la población pobre, los jóvenes y las mujeres, sustentada en niveles altos de capital humano (en sentido amplio). Por el otro, la demanda: en coherencia con las oportunidades laborales desde la oferta, se deben crear programas de apoyo al sector productivo, que superen las expectativas empresariales de beneficios tributarios, garanticen la sostenibilidad fiscal municipal, promuevan las relaciones intersectoriales y aprovechen las economías externas (cadenas productivas y generación de clúster). Alrededor de la globalización de las organizaciones, se potencializan nuevas oportunidades para el empleo de manera que puedan tomarse ventajas relacionadas con oferta de mano de obra calificada, en diferentes lugares del mundo a costos inferiores a los que generalmente se obtiene al interior del país que desarrolla una actividad productiva, lo anterior en una modalidad que ha empezado a tomar cada vez más fuerza, conocida como outsourcing. En general, el término outsourcing42se refiere a la subcontratación total o parcial de las actividades de una empresa, buscando el beneficio de las economías de escala que generan la especialización funcional de las mismas (menores costos, calidad del producto o servicio, confiabilidad, velocidad de entrega, entre otros); para llevar a cabo tal estrategia, se contratan servicios de la empresa que se encuentran fuera de la misma. El proceso puede buscar ventajas competitivas tanto de primer orden (I+D+I), como de segundo orden buscando menores costos salariales (Quevedo, 2011). En este sentido, el outsourcing comprende dos categorías que se corresponden con dos niveles de complejidad: • •

Information Technology Outsourcing (ITO). Business Process Outsourcing (BPO).

4 Outsourcing táctico: tercerización, externalización o subcontratación de actividades relativamente sencillas: mantenimiento de infraestructura física. Outsourcing estratégico: externalización de actividades en las que la interrelación con el proveedor es más estrecha: distribución logística, diseño de productos, entre otros (Opertti, 2011).

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En el primer caso, la empresa proveedora proporciona un servicio puntual (gestión o mantenimiento de aplicativos o sistemas, entre otros); los costos suelen ser una de las variables más relevantes. En el segundo, el contrato establece que la proveedora asume la responsabilidad de abastecer un proceso de negocio, lo cual implica una relación colaborativa y flexible, en este caso, el dominio del negocio pasa a ser el principal aspecto evaluado a la hora de seleccionar a la empresa proveedora del outsourcing (López y Ramos, 2007). El concepto de “outsourcing” o “externalización” de procesos (BPO) es una de las tendencias globales más claras, sustentada en la necesidad que tiene la organización de concentrar todos los esfuerzos y recursos en su “core business” y procurar que sus procesos de soporte sean manejados por especialistas comprometidos con los lineamientos estratégicos del negocio. De este modo, las tecnologías de información y comunicaciones (Tics) potencian dicha tendencia por medio de las estrategias de servicios compartidos, la “deslocalización” del trabajo, las ventajas de economías de escala y la especialización; de modo que actividades consideradas como secundarias para una organización, pasan a ser el centro de negocio para otras (tejido empresarial). El BPO se hace evidente a través de los procesos administrativos de back office53 y front office6 de las empresas, por ejemplo: • • • • • • • • • •

Centros de contacto: procesamiento de órdenes, telemarketing, call centers, entre otros. Soporte administrativo: pagos, cuentas por cobrar y pagar, nóminas, compras corporativas, entre otros. Finanzas y contabilidad en general: gestión de la facturación, procesamiento de cheques, tarjetas débito y crédito, consolidación de cuentas, servicios de pagos, gestión de tesorería. Apoyos legales, seguros. Servicios generales: comercio, distribución, transporte, inmobiliario, construcción, informática, telecomunicaciones, entre otros. Beneficios sociales. Gestión de la formación. Gestión de activos e infraestructuras: planificación y mantenimiento de instalaciones, gestión de averías. Gestión técnica, gestión permisos y trámites, análisis de mercados, gestión de anteproyectos. Recursos Humanos: administración de información de empleados, reclutamiento y asignación de recursos, desarrollo de programas de entrenamiento, entre otros.

5 Back office se relaciona con aquellas tareas de apoyo de la empresa que no se asocian directamente con los clientes; “todo lo que no está frente al cliente”: los departamentos de informática y comunicaciones (que hace que funcionen los ordenadores, redes y teléfonos) de recursos humanos, de contabilidad, entre otros. 6 Banca telefónica, Helpdesk, gestión de citas, entre otras.

Capítulo I. Contexto Regional

Figura 1. Modalidades de outsourcing.

Fuente: Center on Globalization, Governance & Competitiveness, Duke University. En: Opertti (2011).

A partir de las anteriores consideraciones conceptuales, se puede observar como el sector BPO por ser tan amplio, en cuanto a la diversidad de empresas que se enmarcan dentro de él, ofrece grandes oportunidades para la generación de empleo en la región, con los respectivos esfuerzos que buscan mejorar la calidad de vida de los habitantes en la zona de influencia Pereira-Dosquebradas, específicamente. De hecho, al referenciar al AMCO como un territorio donde confluyen habitantes del Departamento y otras localidades cercanas, se evidencia una importante concentración de población en busca de oportunidades laborales, generando así, una densificación urbana demográfica y económica en los Municipios cercanos, encontrando que cerca del 80% de los habitantes de Risaralda, se ubican en el Área Metropolitana y Santa Rosa de Cabal (ORMET 2012), con mayor proporción en el componente urbano, como se observa en la siguiente tabla. Tabla No 1. Municipios de Influencia del AMCO, según % de Población Urbana, 2011-2020

Fuente: DANE, Proyecciones de Población En Pereira, se concentra la mayor parte de la población del Departamento, constituyéndose como el segundo municipio Colombiano con la mayor proporción de su territorio en zona rural; sin embargo, cerca del 85% de

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las personas residen en cabecera Municipal, presionado de igual forma por fuerzas migratorias especialmente de población joven. Tabla No 2. Población de Pereira 1985 – 2020

Fuente: DANE Cabe destacar que el municipio de Dosquebradas, se encuentra circunscrito geográfica y económicamente a Pereira, carece de frontera demográfica y económica, su dinámica poblacional se encuentra estrechamente relacionada con la de Pereira y se constituye en un Municipio exclusivamente urbano, en la medida que la participación de su población residente en zona rural es marginal. Tabla No 3. Población de Dosquebradas, 1985 – 2020

Fuente: DANE Se observa una disminución sistemática de la población en zona rural, explicada en parte por el proceso de urbanización que caracteriza los grandes centros urbanos y pese al logro de economías de escala en la prestación de servicios para la población, se convierte en un reto para hacer frente a las presiones derivadas de ella. En términos generales, tanto la Población Total (PT), como la población en edad de Trabajar (PET) residente en el Área Metropolitana presentan una tendencia natural de crecimiento, evidenciada desde el ORMET (2012). Sin embargo, la Población Económicamente Activa (PEA) evidencia un

Capítulo I. Contexto Regional

comportamiento contrario, explicado por las condiciones de la actividad económica, específicamente, la población se enmarca en un contexto de flujo migratorio internacional, ingresos importantes de remesas, y la estructura económica soportada sobre sectores de fragilidad en la generación de valor agregado, con alta dependencia de factores externos para la demanda. Gráfico No. 1. Estructura demográfica del mercado de trabajo. AMCO, 2001-2012

Fuente: Elaboración propia con información DANE, GEIH Frente a la problemática de empleabilidad, el AMCO ha venido experimentando altas tasas de desempleo durante los últimos años, manteniéndose inclusive por encima del promedio de los principales centros urbanos de Colombia, lo que ha permitido establecer que son más fuertes las causas estructurales del desempleo en esta zona que en otras localidades similares del país, con diversos factores que explican su comportamiento (ORMET. 2012). Gráfico No. 2. Estructura demográfica del mercado de trabajo. AMCO, 2001-2012

Fuente: Elaboración propia con información DANE (GEIH, 2001-2012). En este sentido, existen factores de tipo coyuntural y estructural que han perpetuado altas tasas de desocupación en el AMCO; si bien ha presentado un descenso paulatino, aún se mantiene en niveles altos y con ello, se dificulta mejorar las condiciones de vida de la población.

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La evidencia empírica y la sabiduría popular sugieren que las remesas enviadas desde España (y Estados Unidos) son claros determinantes de la tasa de participación laboral en Pereira y su disminución en los últimos tiempos, por causa de la situación económica (en ambos países), ha contribuido a explicar el aumento de la oferta de trabajo en el eje cafetero (Arango, 2011) Ahora bien, dado que el mercado laboral opera como cualquier escenario donde confluye oferta y demanda, ante la presencia de asimetrías de información en empresarios y población aspirante, se dificulta algún tipo de equilibrio o por lo menos, disminución en el desempleo de tipo friccional y estructural, el primero, por falta de información y el segundo, por divergencia entre demanda de perfiles laborales y procesos de formación y/o capacitación de la fuerza laboral. En cuanto a las personas ocupadas, según información DANE (GEIH 2012), cerca del 75% del empleo generado en el AMCO se encuentra vinculada en actividades de comercio y servicios; al considerar las particularidades con las que se ejercen dichas actividades en Pereira, se intuye que una alta representatividad de población ocupada realiza labores de baja complejidad y con mayor vulnerabilidad frente a la sostenibilidad, estabilidad y acceso a las condiciones de formalidad laboral. Gráfico No. 3. Población ocupada según sectores económicos (AMCO. 2003-2012)

Fuente: cálculos propios con base en la información suministrada por en DANE a través de la GEIH, 2001-2012 Desde esta perspectiva se justifica el estudio de perfiles ocupacionales del sector BPO, más aún cuando se considera desde el ámbito internacional como un reciente yacimiento de empleo, requiriendo una mayor comprensión de las brechas existentes entre la población aspirante y los perfiles ocupaciones que las empresas requieren, con el objetivo de disminuir las barreras de acceso por su divergencia y potenciar al sector como dinamizador del empleo en la región. En este sentido, el sector económico del BPO, específicamente, Call Center, seguridad privada y servicios de aseo, no requiere necesariamente un personal con alto nivel de estudios; por ello, cerca del 62% de la población desempleada que tiene estudios de educación secundaria y superior,

Capítulo I. Contexto Regional

encuentran una gran oportunidad para suplir su necesidad de trabajar en el tejido empresarial que compone el sector BPO. Tabla No 4. Estructura tejido empresarial Sector BPO en Pereira y Dosquebradas, por actividad económica (2013)

Fuente: Elaboración propia con información de Cámaras de Comercio Pereira, Dosquebradas (2013). Ahora bien, para efectos del estudio se realiza una delimitación de las actividades desarrolladas en el sector BPO, dado que algunas estructuras empresariales carecen de capacidad para generar nuevos empleos, por lo menos de forma significativa. Para acotar el espacio muestral a partir del “potencial para la generación de empleo” y facilitando sinergias que contribuyan al desarrollo local y de manera particular, impactar positivamente en el mercado de trabajo regional, se determina que las actividades económicas de mayor dinamismo en este sentido son Aseo y servicios generales; Vigilancia y seguridad y Call center y contact center. Tabla No 5. Empresas vinculadas a las actividades del BPO seleccionadas, (Marzo 2013)

Fuente: Elaboración propia con información de las Cámaras de Comercio de Pereira y Dosquebradas

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De manera particular, las empresas que realizan su actividad del BPO en servicios de Aseo y servicios generales; vigilancia y seguridad; Call center y contact center en el AMCO, representan cerca del 0,24% de los establecimientos comerciales, pero con una capacidad en la generación de empleo cercana al 2%, cifra consistente con el tamaño de las empresas y el volumen de puestos de trabajo generados en promedio por cada establecimiento; en un marco bajo el cual se puede observar que el sector de servicios en general ocupa en promedio el 20% de la Población Económicamente Activa. Tabla No 6. Participación % de establecimientos y empleo BPO, en el total del AMCO. (Marzo de 2013)

Fuente: Elaboración propia con información DANE (GEIH, Marzo 2013) Desde el punto de vista de participación de las empresas BPO en la generación de empleo al interior del sector servicios, se podría comparar con sectores como el de la construcción, que ha sido tradicionalmente un importante generador de puestos de trabajo, observando que se trata de actividades empresariales que ocupan en promedio cerca de 5.000 personas y representan el 9% de la ocupación de servicios. Con ello, el BPO se visualiza como un sector promisorio siempre y cuando su participación se mantenga en el tiempo, soportando así, parte de la estructura del empleo local, desde la generación de puestos de trabajo y consolidación del sector para dinamizar la economía local y regional. Gráfico No. 4. Personal Ocupado y participación % del empleo generado en los servicios BPO y Construcción (Marzo 2013)

Fuente: Elaboración propia con información DANE (GEIH, Marzo 2013)

Capítulo I. Contexto Regional

ANÁLISIS DE LA DEMANDA DEL SECTOR BPO EN PEREIRA Y DOSQUEBRADAS. A partir del contexto regional, se tiene que el tejido empresarial que compone al sector BPO a nivel local, consta de 171 empresas que ejercen diversas actividades económicas en el marco de la terciarización de procesos, aportando de manera significativa a la generación de empleo en Pereira y Dosquebradas. Actividades del sector como asuntos legales; cobranza y cartera; gestión de recursos humanos y publicidad y mercadeo, entre otras, a pesar de tener una dinámica económica interesante, no se visualizan como potenciales generadoras de empleo. A diferencia de ellas, se cuenta con actividades como servicios de vigilancia y seguridad; Call center y contact center, las cuales aunque cuentan con menor número de empresas registradas en cámaras de comercio, evidencian una capacidad de empleabilidad significativamente importante, con una demanda laboral que supera los 4.000 empleos en la actualidad. En principio, para efectos del estudio se consideró un tamaño muestral con empresas suficientes para realizar el análisis de la demanda del sector económico, bajo la condición de contar con posibilidades de vinculación laboral y con ello, potencial para la vinculación de población en condiciones de vulnerabilidad y pobreza, población objetivo de programas y políticas enmarcadas en PNUD, DPS y Ministerio de Trabajo. Desde esta perspectiva y acompañado del tamaño de la empresa como argumento auxiliar, se realizó un muestreo de tipo probabilístico combinado con inclusión forzosa; teniendo en cuenta que la unidad de observación y análisis se definió como el establecimiento económico localizado en PereiraDosquebradas, donde se concentra la actividad poblacional y económica del AMCO; como unidad informante se consideró al Gerente o Representante Legal de la empresa y/o la persona delegada de acuerdo a su especialidad, preferiblemente jefe de recursos humanos, en caso de aplicar. Con ello entonces, se encuentra una serie de empresas en los Municipios de Pereira y Dosquebradas con las características referenciadas (32), y de acuerdo a su forma jurídica se tienen sociedades limitadas, anónimas, anónimas simplificadas, Cooperativas de Trabajo Asociado (CTA) y de hecho.

Capítulo II. Análisis desde la demanda

Se observa en el siguiente gráfica que el 53.57% pertenecen a la categoría de sociedades limitada (de 2 a 25 socios), seguidas de las anónimas con 21.43% (mínimo 5 y máximo ilimitado) y anónimas simplificas con 17.86% (no existe límite, uno o muchos socios). Gráfica 5. Participación de las empresas BPO según tipo de Sociedades (Pereira y Dosquebradas, en %. Marzo 2013)

Fuente: elaboración propia con resultados de la investigación. Se intuye entonces que la mayor participación de empresas grandes en términos de la capacidad para generación de empleo, se encuentran concentradas en un número relativamente pequeño de socios; dicho en otros términos, a partir de la información obtenida, la participación del capital extranjero es representativo en empresas de sociedad limitada, en donde se evidencia una mayor dinámica de empleabilidad. Específicamente, estas sociedades tienen el mayor outsourcing en el segmento de seguridad y vigilancia con 73.34%, seguido de call center con 19.99% y aseo-servicios generales con 6.66%. Por otra parte, las sociedades anónimas con mayor participación se presenta en la actividad económica de aseo y servicios generales con 49.97%, seguidas de los call center con 33.31% y seguridad y vigilancia con 16.65%. Ahora, en las sociedades anónimas simplificadas, la mayor proporción se presenta en los servicios de call center con 59.96% y en las actividades de aseo y servicios generales con 39.97%7.4 Desde esta segmentación de actividades económicas, se reconoce que el outsourcing tanto en los segmentos de aseo y servicios generales, como en los de seguridad y vigilancia, es una práctica empresarial de larga trayectoria tanto en el país como en la región. Los servicios dedicados solo a voz, como es el caso de call center y contact center tienen un recorrido de pocos años como expresión en tercerización de 7 El grupo de investigadores, contó con el aval de PNUD para centrar el interés de análisis en los segmentos BPO de aseo y servicios generales; servicios de call center y de seguridad y vigilancia; de este modo, se decidió por el criterio racionalizador del sistema de muestreo.

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procesos, lo que indica una reciente llegada de organizaciones empresariales en este sector, encontrando oportunidades para establecerse y de paso generar importantes volúmenes de empleo en Pereira y Dosquebradas. Con estas posibilidades y el apoyo del mapeo de actores que facilitó la realización de la técnica de “grupo focal”, se evidencia efectivamente nuevos segmentos emergentes en BPO horizontal y vertical, así como un proceso tendencial en esta estrategia empresarial, toda vez que cuenta con el apoyo institucional por ser considerado uno de los mecanismos efectivos y de corto plazo que impactarán el problema del desempleo en la región. Tabla No. 7 Participación de las empresas BPO según sector y tamaño de la empresa (marzo 2013)

Fuente: a partir de la encuesta de perfiles ocupacionales del sector BPO Según la información suministrada por los directivos de las empresas pertenecientes al sector BPO, el grupo de sociedades de la muestra mostró que las grandes empresas corresponden al 57.14%; las medianas representan 32.14%; las pequeñas el 7.14% y las microempresas constituyen el 3.57%. Por tanto, el grupo de las grandes y medianas empresas representa el 89.28% del total de las sociedades, de ellas, el 28.58% se dedican al sector BPO; mientras las pequeñas corresponden a 3.57%; con ello se observa el nivel de inversión requerido para la conformación de empresas en este tipo, convirtiéndose precisamente en una barrera de entrada al sector. Desde esta perspectiva, se reconocen las características tecnológicas asociadas para el desempeño de actividades y servicios ofrecidos, evidenciando que el fomento de este tipo de inversiones requiere esfuerzos de gestión conjunta entre el sector público y privado, de tal forma que promuevan las iniciativas en beneficio de la generación de empleo local. De manera particular se tiene que el 14.28% de las empresas grandes y medianas se dedican a las actividades de aseo y servicios generales y el 7.147% de las clasificadas como pequeñas y microempresas hacen lo propio en el sector. Se evidencia entonces que las empresas de mayor tamaño dada su capacidad en la contratación de personal, se relacionan con actividades de seguridad y vigilancia, de hecho, la totalidad de ellas son grandes y medianas empresas, favoreciendo la capacidad en la absorción de mano de obra local, relacionada con demanda laboral de bajos niveles en educación pero con experiencia

Capítulo II. Análisis desde la demanda

específica de la actividad, encontrando posibilidades para generación de estrategias curriculares que aumente su cualificación. Al indagar sobre la preferencia en los mecanismos que emplean las diferentes empresas para la búsqueda y posterior proceso de contratación, se encuentra una mayor favorabilidad para controlar el proceso en las empresas de los diferentes sectores (ver tabla 8). Tabla No. 8 Mecanismos de búsqueda de personal por parte de las empresas, según escala de nivel de utilización (1=menos frecuente; 5=más frecuente). (Marzo 2013)

Fuente: a partir de la encuesta de perfiles ocupacionales del sector BPO En la actividad de seguridad y vigilancia, como es de esperar, las empresas del BPO que desarrollan este proceso de tercerización prefieren tener un control total sobre la búsqueda de personal para su posterior vinculación, es decir, este tipo de sociedades requiere conocer de primera mano al personal que va a contratar toda vez que su actividad económica debe garantizar confianza en aquellas que demandan sus servicios; esta conjetura se reafirma al observar un nivel medio de preferencia por el proceso de referidos, que exige un mayor nivel de compromiso del postulante. Las empresas del sector BPO que desarrollan actividades de aseo y servicios generales son más abiertas a los mecanismos que garantizan el proceso para búsqueda de personal, prefieren buscarlos directamente, pero según su percepción, se apoyan en la plataforma web, referidos o mediante el sistema de empleo del SENA. En cuanto a las empresas del Call Center, se evidencia una baja preferencia por el sistema de empleo del SENA, si bien en los otros sectores tampoco se encuentra su favorabilidad, en términos relativos, en esta actividad del sector BPO es donde menor calificación tiene, inclusive, existen otros mecanismos de búsqueda fuera de los tradicionales, como el voz a voz, por ejemplo, con mayor valoración. En términos generales, quedan algunos cuestionamientos sobre la percepción del sistema de empleo que ofrece el SENA, toda vez que éste podría gozar de una mejor favorabilidad en los mecanismos que adelantan las empresas del sector BPO para la búsqueda de su personal; reconociendo los constantes esfuerzos que realiza esta institución educativa para incrementar la cobertura en los perfiles ocupacionales que se ofertan desde su plataforma virtual.

Perfiles Ocupacionales Sector BPO Pereira - Dosquebradas

Sin embargo, es posible que este bajo nivel de percepción en los mecanismos de búsqueda de personal sobre el sistema de empleo del SENA, obedezca al perfil requerido en las empresas del sector BPO, por ejemplo, la mayor cantidad de cargos demandados hacen referencia a obreros, tal como se observa en la siguiente tabla. Tabla No. 9 Estructura Laboral del Sector BPO en Pereira y Dosquebradas. Marzo 2013.

Fuente: a partir de la encuesta de perfiles ocupacionales del sector BPO De manera específica, la estructura laboral de las empresas que componen los tres sectores del sector BPO bajo análisis, evidencia una demanda cercana al 91% en trabajo de obreros: 66.17% de manera permanente y 24.85% obedece a procesos laborales temporales. De hecho, se denota un proceso diferenciador entre las tres actividades económicas del sector BPO; el 22.82% de las personas vinculadas a empresas de aseo y servicios generales lo hacen de forma temporal al cargo de obreros, y dada las características de las actividades a desarrollar, se intuye la persistencia de una alta inestabilidad laboral o procesos discontinuos de contratos al mismo personal. En cualquiera de los dos casos, se presentarían condiciones laborales que perjudican o vulneran a los empleados de esta actividad económica, requiriendo un mayor análisis de la situación para prevenir la existencia de algún círculo de pobreza en la población de Pereira y Dosquebradas, a partir del cual se esté afectando la calidad del empleo local. Por otra parte, están las empresas dedicadas al Call Center y seguridad y vigilancia, en los que se contrata al 23.26% y 34.55% del total de empleos demandados por el sector BPO, respectivamente, bajo el cargo de obreros; a diferencia del otro caso, la contratación en estos dos sectores es permanente. Con ello, se genera la posibilidad de contar con estabilidad laboral, propiciando espacios y estrategias para iniciar programas de capacitación que redunden en mejores condiciones laborales de la población vinculada a estas actividades enmarcadas en el BPO. En términos generales, la evidencia sobre la estructura laboral del sector BPO en Pereira y Risaralda es inquietante, toda vez que sólo el 5.17% del total de empleos demandados por las empresas que lo constituyen, requieren un máximo nivel educativo de técnicos, es decir, la posibilidad que encuentran los profesionales en este sector son mínimas, por lo menos en cuanto a la aspiración salarial.

Capítulo II. Análisis desde la demanda

Si bien se encuentran contratados profesionales de diversos perfiles, en especial dentro de las actividades desarrolladas desde el Call Center, y dada la problemática laboral por la que atraviesa la región, sus labores no corresponden ni a su oferta educativa, ni a la aspiración salarial, contribuyendo con los índices de subempleo tanto por competencias, como por ingresos, de hecho, según registró el DANE (abril 2013) la tasa de subempleo objetivo llegó al 18.1% en el AMCO. Específicamente, el nivel educativo no se considera el atributo mejor calificado ni para contratar al personal administrativo, ni el operativo, encontrándose inclusive por debajo de percepciones vinculadas más hacia el ser de la persona, desde los valores observados en el proceso de entrevista previo a la contratación (ver tablas 10 y 11). Tabla No. 10 Importancia de Atributos para contratar personal administrativo en el sector BPO de Pereira y Dosquebradas (1=menos importante; 5=más importante). Marzo 2013.

Fuente: a partir de la encuesta de perfiles ocupacionales del sector BPO En este sentido, se encuentra regularidad en los atributos considerados para contratar al personal tanto administrativo, como operativo; la mayor importancia en el proceso de selección del personal gira en torno a las competencias, habilidades, valores y actitud para el trabajo, luego centran su atención en la experiencia y de manera posterior, se encuentra el nivel educativo como elemento importante en el momento de realizar la contratación en el sector BPO. Tabla No. 11 Importancia de Atributos para contratar personal operativo en el sector BPO de Pereira y Dosquebradas (1=menos importante; 5=más importante). (Marzo 2013).

Fuente: a partir de la encuesta de perfiles ocupacionales del sector BPO Se observa en el sector económico del BPO en Pereira y Dosquebradas un quiebre significativo en los criterios de selección para el personal; si bien el nivel educativo históricamente ha sido el criterio más importante para el acceso a puestos de trabajo en las empresas, al parecer en la problemática

Perfiles Ocupacionales Sector BPO Pereira - Dosquebradas

del mercado de trabajo regional se encuentra desligado este factor como determinante en la contratación laboral. Se evidencia en cambio, una mayor atención por factores ligados a condiciones del ser y quehacer del individuo, es decir, habilidades, experiencias y competencias son características propias del aprendizaje empírico y los valores fundamentan su actuar desde la perspectiva humana. Bajo estas características en que opera la demanda del sector BPO con empresas relacionadas a las actividades de aseo y servicios generales; Call Centrer y; seguridad y vigilancia, se abre una ventana de oportunidades para fortalecer los procesos de aprendizaje técnico y tecnológico que ofertan las diferentes instituciones educativas, en la medida que contribuyen en la disminución del desempleo de tipo estructural. De igual forma, se resalta la importancia de incorporar mayor nivel de sofisticación en las actividades económicas desarrolladas desde las empresas vinculadas al sector BPO de Pereira y Dosquebradas, con el fin de buscar transferencia técnica que favorezca sectores más complejos en la tercerización de los procesos administrativos y productivos. En otros términos, en la problemática laboral de la región, se requiere aprovechar la plataforma técnica y el tejido empresarial del sector BPO para facilitar procesos de transformación o generación de valor, migrando hacia sectores como KPO o ITO, en donde se exige un mayor nivel de educación y por ende, las posibilidades de empleabilidad favorecen a la población vinculada. Sin embargo, se debe reconocer que los ajustes y procesos educativos acordes a la problemática laboral, se deben enfrentar de manera rápida, de hecho, en la actualidad las empresas del sector BPO requieren procesos de capacitación particulares, de acuerdo al área de desempeño. Tabla No. 12 Necesidades específicas de formación en las empresas sector BPO, para su personal Administrativo. Marzo 2013

Fuente: a partir de la encuesta de perfiles ocupacionales del sector BPO Se tiene por ejemplo, que para el personal administrativo se requieren procesos de formación en áreas administrativas, de manera específica hacen referencia a la administración de empresas como opción profesional y cursos cortos en torno al manejo de personal, y capacidad de dirección; Capítulo II. Análisis desde la demanda

en temas relacionados más con las competencias relacionales se tiene la comunicación asertiva y liderazgo. De igual forma, se determina la necesidad en procesos de formación que impacten el liderazgo organizacional y la gestión de la calidad empresarial de las empresas del sector BPO; desde la teoría del capital humano abordada por la OIT (2004), y los posteriores estudios han demostrado que la educación es un bien imprescindible para el individuo y para la sociedad en su conjunto, ya que amplía las posibilidades de acción y elección, en un ambiente de compromiso en el desarrollo organizacional a partir del fortalecimiento propio. De hecho, el fomento de la pertinencia educativa con relación al desarrollo de las capacidades que debe adquirir el individuo frente a los requerimientos de la sociedad y del sector productivo, es uno de los retos más importantes para lograr mejorar los niveles de productividad del país, y el Área Metropolitana Centro Occidente no es ajena a dicha pretensión. Tabla No. 13 Necesidades específicas de formación en las empresas sector BPO, para su personal Técnico. Marzo 2013

Fuente: a partir de la encuesta de perfiles ocupacionales del sector BPO En las necesidades específicas de formación para el personal técnico se presenta una serie de posibilidades, tanto para mejorar las condiciones del sector BPO, como para iniciar la migración hacia actividades más complejas que implique agregar valor, es decir, la formación para manejo de equipos electrónicos prepara la mejor atención del BPO y facilita la Externalización de Procesos de Conocimiento -KPO-, considerado como el siguiente paso en la evolución de la externalización. En este sentido, la segunda opción de las necesidades específicas de formación para el personal técnico, muestra de manera más clara las posibilidades para trascender al KPO, con los requerimientos de técnicos en informática y tecnólogos industriales, complementados de manera posterior con profesionales a nivel de pregrado y posgrados en estas áreas de formación para propiciar la migración hacia productos y servicios de mayor sofisticación tecnológica.

Perfiles Ocupacionales Sector BPO Pereira - Dosquebradas

Tabla No 14. Necesidades específicas de formación en las empresas sector BPO personal operativo. Marzo 2013

Fuente: a partir de la encuesta de perfiles ocupacionales del sector BPO En cuanto al requerimiento de formación para el personal vinculado a nivel operativo y de ventas, los empresarios manifiestan diversas opciones, explicadas por las particularidades propias de cada cargo, en otros términos, obedece más a particularidades del servicios específico que ofrece cada empresa, por ejemplo, las empresas de Call Center requieren mayor capacitación de su personal en el manejo de servicio al cliente o habilidades verbales.

Tabla No 15. Necesidades específicas de formación en las empresas sector BPO personal ventas. Marzo 2013

Fuente: a partir de la encuesta de perfiles ocupacionales del sector BPO A partir de este contexto, se requiere una mayor articulación entre las empresas vinculadas al sector BPO en cualquiera de sus posibilidades de negocio, con las instituciones educativas, para articular los esfuerzos de formación con los requerimientos del sector, visualizando la posibilidad de migrar hacia Knowledge Process Outsourcing -KPO- y procesos más sofisticados como el de Offshoring en Tecnologías de la Información -ITO-.

Capítulo II. Análisis desde la demanda

IDENTIFICACIÓN DE BRECHAS OCUPACIONALES Con base en la evolución y desarrollo del sector BPO en sus diferentes posibilidades de negocio, se observa de manera recenté mayor dinámica en los niveles de ocupación, específicamente en los Call Center; en esta actividad de tercerización se evidencia rápidos incrementos en la demanda de trabajo, cubiertos en su mayoría por personal joven y relativamente con bajo nivel educativo. En su proceso de contratación, básicamente se busca un perfil con capacidades de comunicación y apertura mental para poder entablar relaciones comerciales con los clientes de las respectivas empresas, encontrando que cerca de la mitad de las sociedades vinculados al sector BPO de Pereira y Dosquebradas, presentan en la actualidad vacantes; con ello se intuye como punto de partida, algún problema en la rotación de personal o procesos inadecuados de contratación. Gráfico No 6. Proporción de vacantes por empresas del sector BPO. Marzo 2013

Fuente: a partir de la encuesta de perfiles ocupacionales del sector BPO En coherencia con la dinámica de empleabilidad de las actividades que enmarcan el sector BPO en el presente estudio, se observa que la mitad de las empresas de Call Center cuentan con puestos vacantes, seguida por las relacionadas con seguridad y vigilancia de las cuales el 30.77% requiere personal y en menor proporción, las que desarrollan su actividad en aseo y servicios generales, el 16.67% de ellas requiere personal. El alto volumen de vacantes en el Call Center, se acentúa por la rotación en el personal, de acuerdo a referencias anteriores, estas empresas exigen un perfil laboral con facilidad para la comunicación, manejo de TICs y mayor nivel de exigencia en términos de resultados de ventas, siendo precisamente este último elemento el motor en la constante búsqueda de personal, es claro que los procesos de formación aportan al conocimiento pero las ventas obedecen más a particularidades actitudinales. En el mismo sentido, el 30.77% de las empresas vinculadas a la seguridad y vigilancia requieren cubrir vacantes, dicha necesidad se explica más por

Capítulo III. Identifiacación de brechas ocupacionales

el crecimiento de la actividad económica, en la medida que evidencia una mayor estabilidad, cabe recordar que los procesos de contratación obedecen a las preferencias por el control que ejerce la empresa y por referidos de sus mismos empleados, logrando sinergias entre los compromisos institucionales y su respectiva respuesta por parte de los trabajadores vinculadas a esta rama del sector BPO. En cuanto a las empresas de aseo y servicios generales, se destaca que si bien presenta mayor proporción de empleos temporales, son las que menor número de vacantes debe cubrir; esta situación obedece fundamentalmente a dos hechos, el primero, el tamaño y número de empresas registradas en cámara de comercio es menor que las otras dos actividades económicas del BPO y, el segundo, se explica por la baja rotación a pesar que los trabajadores no cuentan con contratos fijos, constituyéndose en factor que propicia algún tipo de vulnerabilidad en esta actividad económica. Ahora bien, al abordar las brechas ocupacionales entendidas como la condición a partir de la cual la población económicamente activa diverge o converge de las necesidades de la demanda laboral, es decir, la capacidad de acceder a un puesto de trabajo dado un perfil profesional, se deben considerar tanto los requerimientos de las empresas que demandan trabajo, como las características de quienes ofertan su mano de obra. De esta forma, se podrá realizar el cruce respectivo para identificar las diferencias en términos de brechas ocupacionales, configurando el papel que deben ejercer las diferentes instituciones educativas en la reorientación de sus procesos de formación y con ello, brindar la posibilidad de corregir problemas en el mercado de trabajo de tipo estructural. Por otra parte, al considerar la presencia de actividades económicas y de producción cuya posibilidad de acceso se limita fundamentalmente por requerimientos de alto nivel de conocimiento, mientras otras por su misma dinámica, permiten la vinculación de niveles básicos de formación con menor nivel de complejidad productiva y, entendiendo que las brechas ocupacionales es un concepto relativo en términos sectoriales, se puede señalar para el caso particular de las empresas BPO (Call Center, Aseo y Seguridad), que ellas pertenecen al segundo grupo de exigencia y en promedio, el personal requerido para su funcionamiento requiere menores niveles de formación educativa. En el caso particular de los perfiles ocupacionales del sector BPO, se encuentra que más del 60% de los hombres y cerca del 40% de las mujeres vinculadas a las empresas, cuentan con formación básica secundaria; a partir de lo cual se intuye que las brechas ocupacionales son poco divergentes y dadas las características expresadas en el capítulo 2, las competencias específicas del quehacer laboral y la formación humanística son las que más prevalecen a la hora de efectuar los procesos de enganche laboral. De hecho, según expresiones de los entrevistados para el caso de call center, independiente del nivel educativo, edad o género, la importancia de la decisión radica en la capacidad de propiciar ventas y la comunicación con los clientes.

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En el caso de los servicios de aseo se referencia que los gerentes y demás personal que asume la responsabilidad en el proceso de vinculación laboral, centra su atención en la actitud para el trabajo y en el caso del personal vinculado a empresas de seguridad y vigilancia, su prevalencia está en perfiles con formación básica, resaltando que ellos ofrecen un proceso de formación complementaria que no siempre es aprovechado por sus empleados, encontrando de manera recurrente, interés en capacitación específica como guarda de seguridad privada. Con este panorama del sector BPO en Pereira y Dosquebradas, se encuentra una vinculación total de 6.044 personas, de las cuales el 68.64% son hombres, en mayor proporción enganchados mediante contratos de trabajo a término fijo, seguido con término indefinido y el resto mediante prestación de servicios, 66.6%, 23.59% y 9.76%, respectivamente. En cuanto a las mujeres, su participación laboral es del 31.35%, con prevalencia al igual que los hombres en contratos fijos, pero se marca una diferencia con la modalidad prestación de servicios que proporcionalmente resulta del 13.29%, superior a la contratación de este tipo, presente en los hombres (ver tabla 16). Tabla No. 16 Pereira-Dosquebradas, Personal ocupado promedio sector BPO (Call Center, Seguridad y Servicios de Aseo), según nivel educativo, género y tipo de contratación, Marzo 2013

Fuente: a partir de la encuesta de perfiles ocupacionales del sector BPO En cuanto al nivel educativo de las personas vinculadas al sector BPO, se observan diferencias significativas en las características por sexo; los hombres se concentran en formación secundaria y técnica, con 64.45% y 24.9%, respectivamente, mientras en las mujeres se tiene formación secundaria del 39.58% y técnica de 27.02%; comparativamente resulta inferior, pero la explicación obedece a que las mujeres vinculadas a los procesos de tercerización del BPO presentan niveles educativos más altos; 14.2% de ellas ha logrado formación tecnológica y se cuenta con un grupo de mujeres profesionales que llega al 10.98%, porcentajes superiores al de hombres que solo llegan aproximadamente al 4% en ambos logros educativos. Capítulo III. Identifiacación de brechas ocupacionales

Bajo estas características se encuentra que las mujeres vinculadas al sector del BPO en Pereira y Dosquebradas, proporcionalmente es un grupo más pequeño pero con mejores logros educativos, razón por la cual gozan de mejores posiciones laborales dentro del sector, ocupando cargos administrativos o directivos, con mejores condiciones laborales en términos de estabilidad y nivel de ingresos. Ahora bien, al avanzar en el número de puestos vacantes, se encuentra una demanda potencial de 114 empleos, de los cuales el 69% se requieren en empresas dedicadas al Call Center; 28% potencialmente se vincularán a establecimientos se seguridad y vigilancia y; sólo el 3% se aportarán desde las actividades relacionadas con aseo y servicios generales. En la siguiente tabla se observa en detalle los perfiles ocupacionales de las vacantes requeridas en el sector objeto del estudio. Tabla No. 17 Perfiles ocupacionales de las vacantes disponibles en el sector BPO (Call Center, Seguridad y Servicios de Aseo) Pereira-Dosquebradas. Marzo de 2013

Fuente: a partir de la encuesta de perfiles ocupacionales del sector BPO El perfil requerido en empresas de aseo y servicios generales y en sociedades de Call Center, requieren personal sin importar en qué etapa se encuentran en su etapa productiva, es decir, no evidencian preferencias por algún grupo poblacional por edad, a diferencia de ellos, se tiene que los servicios de seguridad y vigilancia requiere de personas mayores de 30 años y menores de 50. En otros términos, mientras en las dos primeras actividades consideradas en el sector BPO requieren trabajadores sin limitar su edad para la vinculación, en el caso de la seguridad y vigilancia buscan un grupo poblacional específico, personas relativamente jóvenes pero con mayor requerimiento en educación, con ello, se intuye la preocupación por el sentido de responsabilidad y profesionalismo que asisten a los cargos de seguridad y vigilancia, de los cuales se requieren en mayor número guardas de seguridad.

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En cuanto a las empresas de call center, requieren en mayor cantidad agentes comerciales y tele operadores, sin mayores requerimientos de educación formal por parte de sus aspirantes, siempre y cuando evidencien competencias en labores de ventas agresivas por teléfono, buen manejo de TICs, dispuestos a desempeñarse con una actitud positiva, al igual que poseer cualidades en servicio al cliente. Con respecto a las empresas de Aseo y servicios generales, sólo se encuentra la posibilidad de vincular a 3 operarios de aseo, con bajo nivel educativo y relativamente poca experiencia; dados los bajos requerimientos de formación de las personas ocupadas, se espera que estos cargos sean cubiertos con mayor facilidad y menos costos de transacción. Al indagar sobre perfiles ocupacionales y vacantes disponibles, se cuenta con el espacio para visualizar las oportunidades que se les puede ofrecer a grupos vulnerables y en condición de pobreza, población objetivo de políticas y programas adelantados desde el PNUD, Ministerio de Trabajo y DPS, con implementación de negocios inclusivos, mujeres ahorradoras y capitalización empresarial y estímulo al primer empleo, por mencionar algunos de ellos, dentro del abanico de posibilidades que se ofertan desde dichas instituciones. En este sentido, el 54% de los empresarios de las actividades que componen al sector BPO en Pereira y Dosquebradas, manifiestan satisfactoriamente la intención de vincular a población en condición de vulnerabilidad y pobreza en sus plantas de personal; si bien este porcentaje es alto, se observa con preocupación que cerca del 46% de las empresas del BPO generan directa o indirectamente barreras para la vinculación de este grupo poblacional. En la mayoría de los casos en los que no se manifestó expresamente el interés de vincular a la población vulnerable, se argumentó que no se trata de ninguna barrera de acceso al mercado laboral, en la medida que el desempeño en las labores contratadas se convierte en última instancia en el factor que explica su vinculación, requiriendo para ello, competencias apropiadas para el ejercicio de la actividad económica a la que se pretende vincular. Gráfico No 7. Generación de oportunidades laborales para la población vulnerable en el BPO. Marzo 2013

Fuente: a partir de la encuesta de perfiles ocupacionales del sector BPO

Capítulo III. Identifiacación de brechas ocupacionales

De esta forma se considera que la generación de oportunidades laborales para población vulnerable y en condiciones de pobreza, de las empresas que hace parte del sector BPO, es una clara demostración de una inadecuada concepción presente en la región, sobre la responsabilidad social empresarial. Un mayor esfuerzo por indagar esta situación, permitió conocer la intención favorable para vincular madres cabeza de hogar, frente a población en condición de desplazamiento o discapacidad, en virtud de la percepción sobre actitudes particulares frente al trabajo en personas que han sido de manera sistemáticamente receptoras de asistencia social, por parte del estado con programas de subsidios; a juicio de los empresarios, “se pueden generar dificultades en el momento de solicitar exigencia propia de las actividades contratadas”. Para el caso de población en condición de discapacidad, las barreras de ingreso se asocian con la carencia de infraestructura adecuada, es decir, el obstáculo obedece a la movilidad física de las personas, sin embargo, los empresarios dejan claro que en casos donde la discapacidad no impida realizar las labores requeridas, no existe ninguna resistencia para vincularlos. Tabla No 18. Porcentaje de empresas del BPO que tienen intención de vincular personal en condición de vulnerabilidad. Marzo 2013

Fuente: a partir de la encuesta de perfiles ocupacionales del sector BPO De manera particular, en el caso de las mujeres cabeza de hogar es donde mayor posibilidad se encuentra para fomentar programas de inclusión laboral de la población en condiciones de vulnerabilidad y pobreza, seguido por elementos asociados a bajos recursos económicos, en este caso por ejemplo, sería pertinente la presencia de programas como jóvenes en acción para facilitar la incorporación laboral de manera efectiva. Con el fin de contrastar las manifestaciones de intencionalidad en la vinculación de personas en condiciones de vulnerabilidad y pobreza, se recurre a datos concretos sobre la cantidad y particularidades de este grupo de población que efectivamente se encuentra vinculado en el sector BPO de Pereira y Dosquebradas, encontrando la siguiente información:

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Tabla No 19. Población vulnerable vinculada al sector BPO en Pereira y Dosquebradas. Marzo 2013.

Fuente: a partir de la encuesta de perfiles ocupacionales del sector BPO Con elementos de vulnerabilidad como mujeres cabeza de familia, desplazados, discapacitados y personas con bajos recursos económicos, se encuentra que del total de personas vinculadas en el sector BPO en Pereira y Dosquebradas, la mayor proporción corresponde a personas con bajos recursos económicos y Hombres y Mujeres cabeza de familia, con prevalencia de mayor número de hombres con bajos ingresos y más cantidad de mujeres con la responsabilidad del hogar. La ocupación de población en condición de desplazamiento y discapacidad, es relativamente baja y podría aumentar en la medida que se diseñen estrategias que promuevan incentivos para tales enganches laborales. Esto implica en principio, la verificación del cumplimiento en las normas de construcción vigentes frente a las características de accesibilidad para población en condición de discapacidad, con los respectivos convenios institucionales para garantizar que las personas puedan ejercer su actividad económica de manera normal; consiguiendo estímulos empresariales a partir de impuestos o subsidios gubernamentales, garantizando condiciones favorables para que las empresas vinculen laboralmente al grupo poblacional en referencia. Con ello entonces, adquiere relevancia la posibilidad de negocios inclusivos; las empresas de BPO predominantemente son grandes y han definido mayores relaciones comerciales con otras organizaciones de características similares, basados en la capacidad de negociación que tienen las empresas grandes con precios competitivos, apalancamiento financiero que permite la realización de pagos a plazos mayores, así como la mayor probabilidad de generar estándares de calidad de los productos al igual que cumplimiento en los tiempos de entrega. Con esta estructura de negociación y bajo las consideraciones de subcontratar algunas de sus actividades o suministros, se podrían buscar alianzas o posibilidades que pequeños productores, mediante programas de negocios inclusivos se podrán insertar en esta dinámica empresarial, acompañados de compromisos tanto privados como gubernamentales para garantizar su sostenibilidad.

Capítulo III. Identifiacación de brechas ocupacionales

La posibilidad de los negocios inclusivos se puede estudiar con más profundidad, a partir de los planes de compras presentes en las empresas del sector BPO en Pereira y Dosquebradas, para ello se presenta la siguiente información. Tabla No 20. Planes de compra de las empresas BPO, según tamaños de empresas. Marzo 2013.

Fuente: a partir de la encuesta de perfiles ocupacionales del sector BPO Finalmente, se reconoce la oportunidad para establecer mecanismos mediante los cuales las MIPYMES locales puedan avanzar hacia el desarrollo de proveedores con los requisitos del mercado, accediendo con ello, tanto a empresas del sector BPO, como del estado mediante mecanismos de compras públicas, en un contexto en el cual se pueda generar incrementos en la demanda interna mediante los procesos de emprendimiento empresarial y generación de empleo para las personas residentes en el AMCO.

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PERSPECTIVAS LABORALES DEL SECTOR Y LAS APUESTAS PARA LA INCLUSIÓN Mapa de Actores Con el propósito de obtener información desde una perspectiva institucional que evidenciara las perspectivas sectoriales, se construyó el mapa de actores, lo que permite identificar a las personas u organizaciones que pueden ser importantes para la planeación, el diseño, la implementación o la evaluación de diferentes apuestas que esperan plantearse; para su construcción fue necesario realizar un análisis de involucrados para determinar qué actores tienen influencia e interés sobre el tema objeto de investigación. Para el análisis de involucrados se tiene en cuenta para cada actor las siguientes variables: • • •

Área de competencia: Determinar cuál es el campo dentro del cual el actor ejerce principal influencia. Intereses y expectativas: Aquí se identifican las principales demandas de cada actor, así como sus intereses y expectativas con relación al tema en discusión y /o estudio. Categorización: Se escogieron 6 categorías o grupos de actores. (orden Nacional, orden Departamental, orden Municipal, Academia, Sector productivo y otras entidades)

La calificación del mapa de actores se realiza mediante la participación de personas que según su experticia y conocimiento acerca del tema, opinaron valorando el listado de actores relacionados frente al desarrollo del Sector BPO en Pereira y Dosquebradas, a través de criterios como la “Posición”, “influencia” e “Interés”. • • •

La posición: Mide la posición del actor con relación a las propuestas y en este caso en evidencia al tema objeto de Investigación. Interés: Mide la capacidad del actor con relación al tema/objetivo/ estrategia de acuerdo con sus mandatos, recursos y competencias. Influencia: Mide la capacidad de un actor para imponer su interés sobre el resto de intereses en un escenario socio-político, cabe mencionar que la influencia es la fuerza con la que un actor utilizará su poder para intervenir en la toma de decisiones.

Es evidente que el rol de cada actor y sus decisiones afectan la estructura, la dinámica y el desarrollo que pueda tener el sector BPO dentro de la economía de la región. De esta manera se realiza la calificación de los actores mediante las variables que se exponen a continuación

Capítulo IV. Perspectivas laborales del sector y las apuestas para la inclusión

Tabla No. 22 Variables para calificación Mapa de Actores

Fuente: a partir de la encuesta de perfiles ocupacionales del sector BPO Para efecto de presentación de resultados se muestra la información de la valoración de los expertos mediante la interacción de los componentes de Interés e Influencia. Para la lectura de los resultados se requiere tener en cuenta las siguientes escalas, las cuales fueron utilizadas para asignar un valor a cada atributo de los componentes “Posición”, “Interés”, “Influencia”. • • •

La Posición se mide en la escala de 1 (totalmente desconocida la posición) a 6 (Apoyo Activo). El Interés se mide en la escala de 1 (totalmente desconocido el interés) a 6 (El más interesado). La Influencia se mide en la escala de 1 (totalmente desconocida la influencia) a 6 (El más influyente). Gráfico No 8. Entidades de Orden Nacional

Construcción propia a partir de la calificación del mapa de actores.

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Gráfico No 9. Entidades de Orden Departamental

Construcción propia a partir de la calificación del mapa de actores. Gráfico No 10. Academia

Construcción propia a partir de la calificación del mapa de actores. Gráfico No 11. Tejido empresarial Sector Productivo

Construcción propia a partir de la calificación del mapa de actores.

Capítulo IV. Perspectivas laborales del sector y las apuestas para la inclusión

Gráfico No 12. Otras Entidades

Construcción propia a partir de la calificación del mapa de actores.

Gráfico No 13. Otras Entidades - Gremios

Construcción propia a partir de la calificación del mapa de actores. Grupo focal de perspectivas laborales sectoriales Según las percepciones de un conjunto de actores regionales que forman parte de los gremios productivos, entidades educativas, instituciones públicas y privadas y otras organizaciones de los municipios de Pereira y Dosquebradas, el equipo investigador de “Perfiles ocupacionales en el segmento BPO…” fueron recogidas las apreciaciones que sobre las perspectivas del sector cada uno tiene y que con seguridad aportará de manera importante en las recomendaciones del estudio. Con el propósito de brindar un acercamiento integral al tema y buscando la validación de los resultados cuantitativos, se procedió a aplicar mediante un grupo focal, algunas preguntas que indicarán las perspectivas y recomendaciones de un grupo de expertos o cercanos al sector BPO, comprendiendo de esta manera que existen aún posibilidades de consolidación en la región de tan importante sector empresarial.

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Por lo tanto, se evidenció que, la inversión extranjera representada en la empresa INDRA (provisión de servicios de consultoría y soluciones de tecnología), con la mediación gerencial estratégica la Agencia de Promoción de Inversión de Risaralda, generó entre los años 2010 y 2012, cerca de 2.000 empleos; así mismo, según proyecciones realizadas para el sector, se generarán otros 2.000 empleos en el año 2013 (Elizabeth López). Ahora bien, en relación con la cantidad de nuevos empleos, es evidente que la empresa INDRA concebida como laboratorios de software, ha generado un impacto directo y en el corto plazo en favor de la reducción del nivel de desempleo en las localidades del estudio. Y, frente a la calidad del empleo, los dirigentes aluden el cabal cumplimiento con toda la legislación laboral vigente en el país, esto es una clara evidencia que la región asiste a un proceso de transición hacia KPO en la medida que dicha empresa se ubica en la fase siguiente de la estrategia de tercerización. Así mismo, desde la perspectiva de la Red de Nodos de innovación, ciencia y tecnología, se reafirma en la visión positiva y oportuna que se está empezando a consolidar un camino de generación de nuevos y buenos empleos para la región a través de las estrategias empresariales de Externalización; es el caso del segmento de BPO (contratación masiva con relativas exigencias de formación y competencias laborales). Sin embargo, se enfatiza en la necesidad de avanzar en nuevos desarrollos del outsourcing y articular sus avances con la generación de conocimientos -ITO, BPO, KPO-, además, y en aras de precisión conceptual, el BPO implica una serie de tipos y modelos de servicios que trascienden los llamados call center y contact center: desarrollos de software, diseño e ingeniería, innovación de servicios tipo clúster de clase mundial, creación de empresas inteligentes, entre otros, aprovechando las características de transversalidad horizontal y vertical de la tercerización. Según lo expresado por los agentes consultados, se encontraron opiniones particulares por parte de ACOPI, que afirmaba, “El BPO es una buena posibilidad porque hay un buen arreglo institucional, hay ambiente político para ello, hay instituciones educativas participando, uno ve responsabilidad social empresarial que se está orientando allá; si hay una oportunidad para generar nuevos empleos, porque venimos de un empleo tradicional, de un empleo rural, de un empleo concentrado en el sector de la manufactura, de las confecciones…y esto es una nueva oportunidad para esos jóvenes que quieren cosas nuevas, jóvenes que ya están digitalizados…y mejores puestos de trabajo…” (Luis Gonzalo Bernal). Es de conocimiento público la apuesta regional por el impulso a los diferentes segmentos y productos de las TICs, es el caso de su consideración en el plan regional de competitividad, el plan departamental de ciencia y tecnología y, en general, en los distintos planes de desarrollo municipal; por ejemplo, “Pereira Innova”, y apoyos de organizaciones como Parque-Soft e Incubadora de empresas, entre otras.

Capítulo IV. Perspectivas laborales del sector y las apuestas para la inclusión

No obstante las bondades que revela los resultados de corto plazo en cuanto a creación de nuevos empleos a través de la estrategia BPO, esta es sólo una estrategia que coadyuva a la solución del problema, pero que no soluciona el fenómeno estructural del desempleo en los municipios del AMCO en estudio. En opinión del representante de la Cámara de Comercio de Pereira, “…es una estrategia…primero que en el corto plazo yo creo que no ha habido una estrategia más contundente que esa…en Risaralda desde el punto de vista de la industria manufacturera solo se ha creado en los últimos 20 años una empresa importante…una empresa que es Busscar de Colombia…y con altibajos, y ante la problemática que tenemos frente al empleo, generar en dos años dos mil y pico de empleos formales con todas las garantías de las normas legales de este país…lo digo en términos de afirmación: ningún otro puede hacer eso…ninguno; ni sembrando dos mil hectáreas de café...ojalá vinieran cinco empresas más para este sector” (Luis Alfonso Sandoval). De todos modos, esta estrategia caracterizada por la flexibilidad y la movilidad, se viene consolidando de manera gradual como un mecanismo efectivo y generador de nuevos puestos de trabajo para una población relativamente joven que cuentan con competencias técnicas y tecnológicas (80% aproximadamente) o cursan estudios universitarios. En general, los expertos y participantes del grupo focal piensan que las oportunidades que están brindando las estrategias empresariales a través de los segmentos BPO incentivan y propician la reducción del desempleo en el corto plazo; no obstante, si bien sus resultados han sido de evidente impacto y con gran rapidez, no será la solución a un problema estructural y de múltiples causales, es por tanto, un apoyo en el proceso de ajuste convergente entre la demanda y la oferta laboral de largo plazo en la región. La estrategia de BPO es como una acción, o más precisamente, como la mejor acción de corto plazo que se haya implementado en los Municipios del estudio durante los últimos años, para contribuir con el problema del desempleo, es decir, a través de las importantes inversiones que se han aplicado en la creación de empresas en el área , de servicios call center y contact center, así como en producción de software; por ejemplo, la empresa INDRA ha generado cerca de dos mil empleos entre los años 2010 y 2012, y se espera que se creen dos mil nuevos empleos para 2013 (Elizabeth López). “El Programa Midas en Manizales: Casa Luker, Fundación Intelsa y, Alcaldía unieron esfuerzos para preparar para el trabajo a jóvenes de los barrios marginados; cerca de 100 fueron certificados en competencias laborales, 40 de ellos fueron certificados en aplicaciones de Microsoft y 10 generaron su propia empresa…” (Luis Gonzalo Bernal). En el marco de la política pública de empleo a nivel subnacional, los gobiernos locales y departamental están implementando los programas, las estrategias y las acciones concretas81tendientes a promocionar y apoyar la innovación, la ciencia y la tecnología, la cultura del emprendimiento y el 8 El Pacto Social por el empleo, Pereira innova y los esfuerzos conjuntos de Concejos Municipales y la Asamblea Departamental

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desarrollo empresarial que redunde en mejores condiciones de vida de la gente mediante nuevas oportunidades para alcanzar un “buen empleo”. Esta institucionalidad que reconoce como tema preferencial y prioritario el problema del desempleo, también está apoyando las oportunidades de nuevos empleos que se vienen gestando en los municipios de Pereira y Dosquebradas, particularmente, mediante la estrategia de externalización de actividades empresariales, acción que además de generar puestos de trabajo, permite crear nuevas empresas de base tecnológica, como respuesta a las tendencias de tercerización en los ámbitos regional, nacional e internacional. “Otro asunto que tiene que ver es con focalización en educación, cómo las universidades, cómo la academia se focaliza hacia la investigación y hacia las necesidades que tiene el mercado…un ejemplo muy claro es algo que hicimos dentro de la red de nodos, a través del nodo TIC que es generado por Parque-Soft: se unieron las universidades que ofrecen la carrera de ingeniería de sistemas y entre todas se tomaron el acuerdo de que cada una iba a tener un enfoque diferente para no salir a competir entre sí -UTP; Unilibre, FUAA, Católica-” (Lina González). Desde tal perspectiva es claro comprender que la estrategia de empleo local, si bien ha tenido éxitos tempranos en términos de la generación de empleo, también indica que existe intención y preocupación por trascender hacia la prestación de servicios de mayor valor agregado, en la medida que las condiciones de tipo económico lo podría facilitar, sin embargo la generación de empleo en BPO por parte de las empresas representativas que tienen asiento en la región, vienen aportando de manera importante al comportamiento de la tasa de desempleo local, lo que indicaría que continuar con lo avanzado y trascender hacia la siguiente fase, parece ser la línea de pensamiento de los agentes locales.

Capítulo IV. Perspectivas laborales del sector y las apuestas para la inclusión

CONCLUSIONES Con el fin de obtener conclusiones y recomendaciones relevantes para la aplicación de los instrumentos de política pública local, se hacen explícitas con el fin de poder aportar desde la investigación al mejoramiento de las condiciones de vida de la sociedad. Según la dinámica reciente, el eje cafetero y particularmente la ciudad de Pereira, tiene la oportunidad de participar de manera activa en la promisoria actividad de empresas BPO (Call center, Aseo y Vigilancia); no obstante dependerá de la capacidad para lograr mayores niveles de cualificación que se podrá trascender hacia servicios de mayor valor agregado, con el consiguiente mejoramiento de las condiciones de ingresos de los trabajadores del sector. Si bien el sector BPO se ha venido fortaleciendo recientemente en la región, es claro que su futura expansión dependerá de lo que suceda con el crecimiento económico tanto a nivel local como nacional e internacional, pues al tratarse de actividades asociadas con otras empresas, se encuentran subsidiarias de su comportamiento, siendo evidente que particularmente los call center de capital extranjero han concentrado su nicho de negocios en empresas Europeas, y ante las dificultades especialmente en España, han visto la necesidad de ajustar sus plantas de personal al flujo de ingresos, lo que podría limitar las posibilidades de mayores niveles de ocupación en el futuro inmediato. Existe una mayor tasa de participación de profesionales en los call center, los cuales perciben los trabajos en estas empresas como el primer empleo que les permite obtener experiencia laboral; sin embargo el sector parece convertirse en un espacio de transición, en contraste con los trabajadores del sector Seguridad y Aseo, que parecieran ver en estos empleos una proyección de vida, lo que explica la menor tasa de rotación en estos últimos. La tercerización de servicios, a pesar de no ser un proceso exclusivamente de estos tiempos, se ha venido instalando en la región especialmente en servicios de voz (Call Center), explicado en parte al grado de complejidad que las empresas van adquiriendo que les exige concentrarse en aspectos medulares del negocio y delegar en otras empresas algunas actividades de tipo operativo; no obstante se ha encontrado que las labores de telemarketing se han venido consolidando en la región lo que ha venido exigiendo unos niveles de cualificación de las personas, más enfocado hacia competencias en estrategias de ventas, comunicación asertiva y habilidades en el manejo de las TICs. Existe cierta percepción frente a la probabilidad que los trabajadores con formación profesional especialmente de carreras administrativas y afines, se entrampen en los sectores BPO, ante las dificultad en la región de poder generar las condiciones para este nivel de cualificación, explicados los

Capítulo V. Conclusiones

salarios por una cuestión de oferta, situación que explica la existencia de personal profesional en las empresas de Call Center. La oferta educativa local, se encuentra enfocada en programas de tipo administrativo y afines, lo que viene generando una amplia cantidad de egresados que al ingresar al mercado laboral se deben ajustar a los salarios que ofrece el sector BPO que en algunos casos se ubican en bajos niveles. El sector BPO se caracteriza por grandes y medianas empresas, lo que implica mayores retos de inversión con potencia para la generación de empleo; por lo tanto, dependerá de la capacidad que tengan para generar importantes niveles de ocupación, para promoverlas en el marco de la estrategia de desarrollo sectorial y transformación productiva local. La ampliación en el presente estudio del concepto BPO, llevó a justificar la inclusión de empresas pertenecientes a los subsectores de Seguridad y Vigilancia, así como los servicios de aseo y servicios generales, como complemento de actividades de call center, esto en virtud de la necesidad de comprender que el sector BPO incluye una variedad de actividades de tercerización y que su estudio se hace necesario para su fomento en la región. Se encuentra de manera categórica que la amplitud del sector BPO se hace evidente en sus perfiles ocupacionales, donde se puede observar para el caso de Call Center una caracterización de su personal ocupado, predominantemente de población joven, estudiantes o recién egresados de Instituciones de educación técnica, tecnológica y superior, mientras para el caso de empresas de aseo y vigilancia, se encuentran personas con menor nivel educativo con formación específica en los oficios que desarrollan y con una proyección laboral de largo plazo en las empresas, lo que define que las políticas de fomento deben ser igualmente diferenciadas de acuerdo a los respectivos perfiles ocupacionales. Es claro que el problema del desempleo en los municipios del AMCO, y en general, en Risaralda, tiene características estructurales, y en modo alguno, solubles a través de estrategias de corto plazo, no obstante parece existir consenso frente al aporte que vienen haciendo las empresas del sector en la mitigación de las tasa de desempleo local. Las capacidades laborales de las personas que buscan empleo aún mantienen algunas brechas frente a las necesidades y requerimientos que demandan las empresas BPO asentadas en los municipios de Pereira y Dosquebradas, generando una necesidad imperiosa de acercar las ofertas y demandas por trabajo. Existen instrumentos de política pública de empleo en los municipios y el departamento que favorecen la estrategia de tercerización como un camino efectivo para disminuir el desempleo.

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Existe apoyo institucional desde los ámbitos Municipal y Departamental, así mismo, interés de los sectores público y privado, para impulsar la generación de empleo por medio de la estrategia del segmento BPO, siendo esto necesario para el fortalecimiento de la estrategia local de empleo, permitiendo avanzar hacia servicios de valor agregado en la senda de KPO, donde los perfiles ocupacionales se asocian con empresas que basan su generación de riqueza a través del conocimiento y su aplicación para la productividad regional. Las estrategias empresariales a través del segmento BPO (y KPO), indican resultados e impactos en el corto plazo (2010/2013) en términos de creación de un importante número de puestos de trabajo; por ejemplo, en los servicios de call y contact center, producción de software, entre otros. La revisión inicial de las bases de datos existentes en el AMCO y que sirvieron para realizar el ejercicio de muestreo, indican que aún no existe un criterio establecido para diferenciar las empresas que se dedican al sector BPO, ya que se tiene en el imaginario que dicho sector es casi que exclusivamente las empresas de Call Center, y como se ha explicado a lo largo del estudio, en sentido estricto, se trata de la generalidad de empresas dedicadas a la prestación de servicios por la vía de la tercerización. Uno de los principales criterios para la selección de personal por parte de las empresas tiene que ver con el desarrollo de los valores de las personas, aspecto que se encuentra relacionado con la situación actual que vive el país, donde los índices de corrupción son cada vez más altos, y los principios aprendidos por las personas en el hogar como la honradez y la honestidad son cada vez más escasos, lo que ha propiciado por parte de los empresarios mayor interés en aspectos no tradicionales de las personas como argumento para su vinculación laboral. Si bien el sector BPO se ha venido fortaleciendo recientemente en la región, es claro que su futura expansión dependerá de lo que suceda con el crecimiento económico tanto a nivel local como nacional e internacional, por tratarse de empresas que se dedican a prestar servicios a otras que por su mayor énfasis en el área medular de su negocio, prefieren contratar por la vía de tercerización otros servicios. En términos de perfiles ocupacionales, el sector BPO enfatiza en labores de tipo operativo lo que favorece la ocupación de población con niveles básicos de formación, generando menor brecha y mayor posibilidad de acceso a mayores grupos de aspirantes, sin embargo esta misma condición genera barreras de acceso por hacinamiento y sobreoferta laboral, situación que podría explicar en parte los niveles de salarios y las condiciones laborales en este tipo de empresas.

Capítulo V. Conclusiones

Recomendaciones Se requiere armonizar la formación y el correspondiente desarrollo de competencias profesionales desde la academia con aquellas que requiere el sector productivo y que satisfacen las necesidades empresariales, de tal forma que dicha articulación sea pertinente y contribuya con las metas de crecimiento económico y desarrollo social en los municipios de Pereira y Dosquebradas y, en general de la región, esto aunque pueda parecer redundante, mantiene vigencia en estos momentos, donde el éxito de cualquier estrategia de cierre de brechas ocupacionales resulta útil. Los procesos de tercerización (externalización, subcontratación) se convierten en tendencias globales y locales, las cuales se deben aprovechar en favor de la solución o disminución de la intensidad de los problemas centrales de nuestras economías, como el fenómeno del desempleo. La promoción del fortalecimiento de las relaciones Estado-AcademiaEmpresa, podría hacer coincidentes programas y estrategias para atender el problema del desempleo desde un enfoque estructural, lo que podrá generar impactos y mejores resultados de corto y largo plazo. Se requiere mantener en el marco de la política pública de empleo y con sentido preferencial, la estrategia de BPO, no obstante se hace indispensable la transición hacia procesos de mayor valor agregado donde el KPO es una opción clara, toda vez que permitirá la complementariedad entre los diferentes niveles de perfiles ocupacionales en la región. Identificar la cadena de valor que genera la tercerización para mejorar su aprovechamiento; vale decir, aumentar los procesos de BPO horizontal y vertical, así como articular el outsourcing con el conocimiento de tal forma que se beneficien las economías de escala. Implementar con la ayuda de expertos en el área, un programa de educación en ética y valores, con el fin de ofrecerlo a los diferentes grupos de personas que se encuentran desempleadas, para que sean certificados en dicho tema y esto permita a los empresarios tener algún grado de confianza sobre las personas que va a contratar; sin embargo este tipo de estrategias garantizan éxito en la medida que se hagan operativas con mecanismos novedosos no tradicionales, por tratarse de una necesidad latente de que la sociedad regrese a sus raíces éticas y morales, labor que deber ser promocionada desde los Colegios y Universidades, pero ante todo en los hogares. En el marco de la articulación entre los actores de la triple hélice: Empresa-Estado-Academia, la realización de convenios de colaboración interinstitucional entre el sector productivo y las entidades regionales dedicadas a impulsar la inversión en las actividades empresariales, podrá generar sinergias que puedan convertirse en políticas de investigación, innovación y desarrollo.

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Se hace necesario realizar estratégicos ajustes curriculares para el desarrollo de competencias, especialmente en programas académicos a nivel técnico, tecnológico y profesional, de tal manera que puedan contribuir en el desarrollo de capacidades laborales de acuerdo con las necesidades empresariales y que igualmente coadyuven al cierre de brechas ocupacionales en el tejido empresarial representativo del sector BPO local. Asegurar la continuidad de las políticas y el apoyo institucional en los procesos de formación técnico-académica de la población estudiantil (SENA, CEDES, entre otros) En el marco de la política pública de empleo, ejecutar programas e implementar estrategias de BPO y transición hacia KPO, con la esperanza de obtener impactos directos y de corto plazo en los niveles de empleo, promoviendo el avance hacia servicios de mayor valor agregado, por lo tanto se hace indispensable que los programas de formación continúen encaminados hacia la generación de capacidades en las personas para vincularse de manera directa a este moderno sector. Incrementar el apoyo institucional a las entidades y programas que propenden por la gestión de la inversión en las actividades relacionadas con servicios BPO, así como el desarrollo de competencias en innovación, ciencia y tecnología, las cuales podrían estar promovidas por instituciones con capacidad institucional y financiera para lograrlo como el caso de INFI Pereira, Innova Pereira; Invest in Pereira; Parquesoft, Corporación Incubadora de Empresas, entre otras. Implementar programas de formación en bilingüismo, telemercadeo, atención al cliente y afines, como elementos de formación indispensables para la promoción del sector tanto en la región como en Colombia, indicando que esto con seguridad permitirá un incremento de la competitividad por la vía de las competencias laborales de las personas. A pesar de los avances realizados en el presente ejercicio sectorial para BPO, se hace necesario continuar con líneas de investigación específicas que complementen y hagan integral las políticas laborales en general, donde se aborden los temas de calidad del empleo desde las diferentes miradas, la dinámica de la intermediación laboral, así como las condiciones específicas de las relaciones laborales en el sector BPO. Consolidar los esfuerzos institucionales para facilitar la transición de personas que actualmente se ocupan en BPO, para trascender hacia KPO, mediante procesos de cazatalentos, con el fin de promover talentos y potenciales emprendedores que podrían ingresar en mejores condiciones al mercado laboral, lo cual implica procesos integrales de capacitación especializada, así como convenios inter empresariales, con instituciones educativas de formación.

Capítulo V. Conclusiones

Pereira y Manizales se han venido consolidando en el país en la prevalencia de empresas especializadas en BPO, lo que sugiere la necesidad de generar procesos de complementariedad empresarial y de establecimientos educativos que faciliten programas de formación en competencias de manera conjunta para ampliar tanto la oferta como la demanda laboral del sector. La profundización de la estrategia de bilingüismo generará un componente importante de competitividad regional y será un elemento de transición hacia BPO de más alto nivel y apuntaría en la dirección correcta de transición hacia sectores de clase mundial. Se hace necesario seguir evaluando la posible relación existente entre migración, retorno y ocupación actual del sector BPO, como elemento de análisis para comprender la lógica laboral alrededor del proceso de tercerización, toda vez que se puede encontrar en el sector particularmente del Call Center, una posibilidad de enganche de población retornada que conoce de primera mano condiciones culturales, económicas y sociales de los países donde migraron, lo que sería muy útil para la atención de clientes externos.

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ANEXOS 1 ENCUESTA MERCADO LABORAL EN EL SECTOR BPO

ANEXO 2 Calificaci贸n Mapa de Actores

Los servicios globalizados de offshoring presentan una mayor dinámica en países como India y Filipinas, los cuales han alcanzado una participación importante en los últimos 15 años. Se espera que el sector de BPO genere empleo para más de 50 millones de personas alrededor del mundo, de manera directa e indirecta. Este esfuerzo investigativo hace parte de la línea definida por el Programa de las Naciones Unidas para el Desarrollo -PNUD- para fortalecer la malla institucional de Observatorios Regionales de Mercado de trabajo -ORMET- en compañía del Ministerio del Trabajo y el Departamento para la Prosperidad Social -DPS-, específicamente, el ORMET del Risaralda pretende propiciar espacios de discusión que se traduzcan en generación y potencialización de capacidades locales tanto desde el componente de análisis, como del mayor conocimiento de la dinámica del mercado de trabajo a nivel local. Presentando entonces los resultados de los perfiles ocupacionales sectoriales, para las empresas de Call Center; Vigilancia Y Seguridad y; Aseo Y Servicios Generales, determinando que en conjunto representan un porcentaje cercano al 10% del total de ocupación del sector servicios en el Área Metropolitana Centro Occidente -AMCO-, favoreciendo los esfuerzos en política pública de empleo que se adelantan desde la Alcaldía de Pereira, con el fin de potencializar el sector en la generación de condiciones locales que faciliten una mayor incorporación laboral. En este sentido, se contribuye con la estrategia para disminución de brechas y factores que perpetúan las condiciones de pobreza y desigualdad regional, proceso liderando por el DPS mediante procesos de inclusión social y laboral que buscan incorporar de forma efectiva al mercado laboral a personas en condición de pobreza y vulnerabilidad. Finalmente, se resalta el esfuerzo interinstitucional que acompañó al ORMET del Risaralda en el proceso investigativo evidenciado a partir del presente estudio, esperando consolidar la operacionalización del Observatorio Regional del Mercado de Trabajo, con la participación de instituciones público privadas, garantizando así, una permanente discusión de la problemática laboral y la calidad de vida de los trabajadores y familias involucradas en la misma. Programa de las Naciones Unidas para el Desarrollo, PNUD Proyecto Red ORMET Visite nuestro sitio web en http://www.pnud.org.co Contáctenos en la Avenida 82 #10-62, piso 3 Telefax: (571) 4889000 Bogotá D.C. - Colombia ISBN: 978-958-8755-64-9

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