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ESPECIAL ROBÓTICA Y APARATOLOGÍA
ESPECIAL ROBÓTICA
La tecnología, aparatología y digitalización al servicio de la farmacia
La tecnología tiene mucho que ofrecer a la farmacia. Entre algunos de sus usos, se encuentra la potenciación de las interacciones sociales. Veámoslo con profundidad.
Raquel Arbizu Olveira
Fundadora y Ceo de FarmaFlow
El uso de la tecnología forma parte de nuestro día a día y la digitalización se ha convertido en algo imprescindible para la buena marcha de cualquier negocio, incluidas las farmacias. El sector farmacéutico actúa, desde hace tiempo, en un mercado protagonizado por los nuevos los avances tecnológicos y los retos digitales, obligado a adaptarse a un per l de consumidor totalmente digital y mucho más informado. Ante esta situación, las farmacias deben adaptarse al nuevo contexto y saber incorporar y aprovecharse del uso de la tecnología y la digitalización, para que la farmacia sea más e ciente y competitiva en el nuevo entorno social.
Necesidad de información, análisis y conocimiento
Pero antes de comenzar con la transformación tecnológica y digital, es necesario informarse y formarse bien. Comenzando por conocer cuáles son los principales avances tecnológicos aplicados a la farmacia y las ventajas y bene cios que nos aportan, así como todo lo que hay que tener en cuenta, a la hora de acometer la transformación digital de nuestra farmacia. Y en esto punto, entramos en acción FarmaFlow. No nos dedicamos ni a la fabricación, ni comercialización de ninguna tecnología, ni aparatología para la farmacia. Pero como experta en gestión del punto de venta y retail marke-
ting farmacéutico, sí que asesoro a muchas farmacias cuándo quieren acometer cambios y transformaciones (bien de espacio, bien de introducción de tecnología, aparatología y digitalación) para de nir bien sus necesidades y encontrar aquella solución que mejor se adecúe en cada caso.
Las oportunidades que ofrece la tecnología aplicada a la farmacia
Las farmacias se mueven en un entorno cada vez más competitivo y tienen que comprender que, ante todo, son empresas. Y como empresas, tienen que apostar por la mejora continua, el aporte de valor añadido tanto para su cliente interno, como externo, y la generación de diferenciación ante la competencia. Para conseguir mejora continua, valor añadido y diferenciación, las nuevas tecnologías representan una inversión necesaria, que, a su vez, nos puede ayudar a conseguir una mayor rentabilidad, una reducción en costes, una buena gestión e incluso un aumento en las ventas. A nadie le sorprende el uso de aire acondicionado, ordenadores, teléfonos móviles e Internet… Hoy son tan necesarios que nadie cuestiona su uso. Sin embargo, existen muchas tecnologías, que en otros países ya llevan muchos años implantadas de forma, y que en España todavía están en fase de implantación. Estamos hablando de tecnologías tan dispares tales como programas informáticos especializados CRM, robotización, dispensadores digitales, almacenes digitalizados, etiquetas electrónicas, estanterías virtuales, pantallas de comunicación dinámica, máquinas dispensadoras, gestores de colas, armarios click & collect, cajas de cobro automáticas (cashguard, cash in nity, etc.), máquinas de vending, pharma kiosk, pantallas led, spd automatizado, analizadores de piel, cabello y uñas, intolerancias alimentarias, corner de salud, riesgo cardiovascular, determinaciones analíticas, densiometría ósea, retorno venoso, cooximetros, presión arterial, programas de consejo nutricional, y muchas otras cosas más. La farmacia debe tener claro qué aspectos quiere potenciar y qué recursos tecnológicos son los más adecuados. Por ejemplo, si se quiere mejorar en comunicación con el cliente e incrementar las ventas por impulso, las pantallas dinámicas pueden ser una herramienta muy útil. Los lineales virtuales, nos permiten crear protocolos de trabajo comunes a todo el equipo a la hora de realizar recomendaciones sobre consejo de salud, en los que todo el equipo trabaje de la misma manera. Algo que facilitará mucho el trabajo en equipo y transmitir un mensaje uni cado a nuestros clientes.
sadoras, gestores de colas, armarios click & collect, cajas de cobro automáticas (cashguard, cash in nity, etc.), máquiESPECIAL ROBÓTICA nas de vending, pharma kiosk, pantallas led, spd automatizado, analizadores de piel, cabello y uñas, intolerancias alimentarias, corner de salud, riesgo cardiovascular, determinaciones
Perder el miedo a la tecnología, pero incorporarla con cabeza
En España ya existen bastantes farmacias que se han puesto al día con las últimas novedades tecnológicas, pero, en general, los farmacéuticos todavía tienen que perder el miedo y apostar fuerte por las nuevas tecnologías que el mercado pone a nuestra disposición. Perder el miedo, signi ca conocer bien cuáles son las necesidades reales de su farmacia (en función del equipo, tipo de gerencia, situación especí ca, etc.) y seleccionar aquellas soluciones tecnológicas que realmente se adapten a las necesidades y se vayan a rentabilizar. No podemos olvidar que la tecnología por si misma no sirve de nada, o de poco, si no se le da el uso adecuado a la misma. Y pongo un ejemplo sencillo. Todas las farmacias cuentan con programas de gestión, pero muchas farmacias no saben sacarle el partido y las posibilidades que realmente ofreExisten tecnologías fuera de España que ya llevan implantadas mucho tiempo. cen este tipo de programas.
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Si dotas a tu farmacia con lineales virtuales, pantallas led, o quioscos táctiles, pero después no generas el contenido necesario para que realmente te sean útiles, tu inversión habrá servido de poco. Lo mismo ocurrirá si adquieres aparatología para ofrecer un servicio más completo de salud pero luego no se utiliza (por falta de tiempo, desconocimiento del personal, pereza, etc.)
Digitalización de la Farmacia
A la hora de plantearnos la transformación digital de nuestra farmacia, es necesario informarse y formarse bien. Comenzando por conocer cuáles son los principales puntos clave que deberás tener en cuenta para la transformación digital de tu farmacia. Paso a reseñártelos a continuación: • Presencia Online: Muchas veces si nos dice que el primer paso de la digitalización es crear una tienda online. No estoy de acuerdo.
El primer paso es tener presencia online. Que el cliente que busca una farmacia en internet encuentre la tuya, ese es el primer paso.
Para ello, debemos tener presencia en Goo-
gle Maps y contar con una web de imagen, con mayor o menor contenido. • Tienda online: Disponer de tienda online es un gran paso en la digitalización de tu farmacia. Requiere un análisis de la situación de la farmacia: personal que tiene actualmente, competencias digitales que poseen, análisis de si este servicio se puede cubrir de manera interna o te hace falta externalización, etc.
No se trata de tener un comercio electrónico. Se trata de estar preparados para poder atender todas las necesidades que ese servicio supone. Crear un ecommerce y después no poder dar el servicio, es la peor inversión posible (algo que ocurre con frecuencia en el sector farmacia). • Gestión de contenidos: Para que la transformación digital se realice adecuadamente, es importante saber gestionar los contenidos que compartimos en Internet. Tenemos que acercarnos al consumidor digital, empleando sus mismos canales de comunicación, a través de las redes sociales y del blog. Con las redes sociales no solo darás a conocer tu farmacia, también podrás com-
La gestión del big data permite gestionar conjuntos de datos más grandes.
prender mejor a tus clientes, identi car sus necesidades y establecer un vínculo con ellos mucho más poderoso. Pero ¡ojo! Tienes que tener en cuenta que trabajar las redes sociales y el blog de la farmacia requiere formación y habilidades, así como tiempo del personal de la farmacia. Si no dispones de personal formado o de tiempo para hacerlo, tendrá que contar con que necesita contratar este servicio de forma externa y valorar el coste que ello supone. Estar en RRSS sin publicar, puede ser peor que no estar. • Tecnología en el punto de venta: La transformación digital también llega al punto de venta físico, en forma de última tecnología y pantallas digitales en los lineales y escaparates. Los consumidores actuales están acostumbrados a estar en contacto continuo con las tecnologías. Con un buen uso de las mismas podrás no solo dar información de producto, sino información de salud, de servicios que ofrecéis, de imagen de marca, etc.
Son herramientas muy potentes pero requieren de plani cación estratégica y trabajo para que cumplan la nalidad que te propongas. • Uso del Big Data. Cuando hablamos de
Big Data nos referimos a una serie de técnicas que nos permiten trabajar con un conjunto de datos muy grande, que por su gran volumen no pueden ser gestionados ni procesados mediante herramientas convencionales. Cada vez más empresas optan por incorporar el Big Data para mejorar la gestión de todos los datos que generan. Las farmacias también pueden hacer uso de esta nueva herramienta y utilizarla para hacer estudios
La farmacia es el punto de salud más accesible para la ciudadanía. ESPECIAL ROBÓTICA
“Si la integración de la tecnología está bien pensada y plani cada, siempre irá vinculada a fomentar la interacción social de algún modo.” de mercado, gestionar los datos de los clientes y muchas otras cosas. Esto abre un nuevo mundo de posibilidades. • Tecnología en los modelos de gestión: Las últimas herramientas tecnológicas te ayudarán a optimizar el trabajo en tu farmacia, gestionar el almacén, controlar la logística y el envío de los pedidos, mejorar el procesamiento de la información, etc., y de esta forma, ser más competitivo, evolucionar con el mercado e incrementar tus ventas.
Re exiones ante la tecnología
Una de las cuestiones más valoradas por el paciente y la ciudadanía sobre la farmacia es su accesibilidad. Somos el punto de salud más accesible a la ciudadanía. Otra cuestión muy bien valorada es la interacción personal. Más aún desde la pandemia, cuándo los centros de salud dejaron de atender presencialmente y el paciente solo podía acudir a la farmacia para hablar con un congénere. La gran pregunta que muchas veces me hacéis es ¿cómo cambia las nuevas tecnologías esta interacción?
ANABEL MARTÍNEZ,
RESPONSABLE DE MARKETING EN MICROCAYA
La era de la salud integral en la farmacia
Y es que cada vez vivimos más años, sin embargo que estos sean de una mayor calidad dependerá de nuestra educación, sensibilización y de una actitud más responsable frente a la propia salud y la adherencia a hábitos y estilos de vida más saludables que la preserven.
Así, en los últimos años asistimos a un cambio en las políticas sanitarias y sociales que están redirigiendo sus acciones hacia la promoción del envejecimiento activo y saludable y la prevención de la enfermedad, con el objetivo de bene ciarnos de una población que disfrute de la máxima capacidad funcional y autonomía también al alcanzar la vejez.
Esta ambiciosa meta hace fundamental la colaboración de todos los agentes del sistema sanitario, así como de la concienciación de la propia sociedad. En este sentido, la farmacia acomete desde hace años un cambio no únicamente tecnológico, sino a nivel de procesos internos que la conduce hacia la adquisición de nuevas competencias, tanto en el ámbito de la detección, control e intervención temprana de factores de riesgo, como en el asesoramiento en materia de salud: consejo nutricional, ejercicio físico, hábitos saludables y divulgación sanitaria en general.
Por ejemplo, a través de la detección y prevención de la fragilidad en las personas mayores es posible frenar su deterioro progresivo y el riesgo de caídas que en algunas ocasiones conducen a una discapacidad y dependencia anticipadas. Por su parte, la identi cación o indicación ante trastornos afectivos o del estado de animo, como la tristeza patológica en el anciano o la reciente depresión postCOVID, pueden contribuir a una derivación temprana y/o mejorar la adherencia en sus tratamientos.
La OMS de ne la salud como “un estado de completo bienestar físico, mental y social, y no solamente la ausencia de afecciones o afecciones o enfermedades”. enfermedades”.
Un enfoque de la Un enfoque de la salud más amplio salud más amplio que el tradicional, que el tradicional, únicamente orientado únicamente orientado en la salud física, en la salud física, donde las dimensiones donde las dimensiones mental-emocional y la mental-emocional y la social pueden aportar social pueden aportar aspectos clave para aspectos clave para una salud integral una salud integral equilibrada. equilibrada.
La farmacia tiene que adquirir un papel más innovador y asistencial, dotándose de las herramientas necesarias para acompañar las necesidades de todas las personas y en todas las etapas de vida y/o procesos vitales.
INNOVACIÓN EN EL CUIDADO DEL PACIENTE El servicio farmacéutico centrado en el paciente y su comunidad implica mejorar la relación farmacéutico-paciente.
Preocupaciones y marcadores de salud actuales tales como el estado nutricional, la capacidad funcional, el riesgo metabólico, la cronicidad, la salud cardiovascular, el sistema inmune, la calidad del descanso, la salud dérmica, la calidad ósea, el estrés o el estado de ánimo son hoy en día susceptibles de valo-
ración desde la o cina de farmacia en el marco del cribado de enfermedades ocultas o de la educación sanitaria.
Estos datos de salud pueden obtenerse a partir de tecnologías facilitadoras (basadas en la evidencia) rápidas, seguras y no invasivas, aportando información de calidad y cuyo n último es el de mejorar la salud y sensibilizar a la población en materia de salud.
Finalmente, para ser integral, el consejo
farmacéutico deberá tener en cuenta todas las dimensiones de salud, sin descuidar la salud mental-emocional ni la
social ya que estas también contribuyen a la salud integral de la persona. Por ejemplo, desequilibrios emocionales pueden llegar a comprometer el estado de la salud, mientras que conexiones sociales de calidad pueden reportar importantes bene cios físicos, como una pronta recuperación o un mejor manejo del estrés y/o combatir la depresión entre otros.
Si la integración de la tecnología está bien pensada y plani cada, siempre irá vinculada a fomentar la interacción personal de algún modo. Ya sea llegando a nuestro cliente cuándo no está en la farmacia, automatizando y favoreciendo procesos para que podamos dedicar más tiempo a nuestro cliente, facilitándolo las cosas y evitando esperas a aquellas personas que tienen falta de tiempo en la físico y facilitando el feedback a través del online. Si Henry Ford hubiese preguntado a las personas qué querían, seguramente habrían respondido que caballos más rápidos. Él lo que hizo fue buscar una solución para poder ir más personas, más rápido, y más cómodos, sin utilizar el caballo. Cuestiones que deberías plantearte frente a la tecnología: • ¿Qué harías si pudieras predecir el comportamiento de tus clientes? • ¿Cómo podrías convertir el aspecto más molesto de comprar en la farmacia en una experiencia positiva para el cliente? • ¿Cómo puedes utilizar la inteligencia arti cial para ahorrar tiempo, y dónde invertirías ese tiempo que te ahorres?
de la tecnología está bien pensada y pla ESPECIAL ROBÓTICA ni cada, siempre irá vin culada a fomentar la inte racción personal de algún modo. Ya sea llegando a • ¿Cómo podría un asistente virtual ayudar a tus clientes, y cómo afectaría a tu forma de ayudarles? • ¿Qué pasaría si tus clientes quisieran ayudarte a ayudar a otras personas? (Ejemplo: grupos de pacientes con diabetes, pacientes oncológicos, cuidadores y personas dependientes, etc.). • ¿Cuál sería el efecto si pudieras ayudar a los clientes de tu farmacia a ahorrar dinero? • ¿Qué pasarías si aplicaras la transparencia radical? (Mostrar a tus clientes todo lo que haces y lo que te cuesta). Mi consejo y/o re exión nal. Antes de invertir en tecnología analiza bien tu farmacia: cómo es tu equipo, cómo es tu tipo de gerencia, el espacio de la farmacia, el tipo de cliente y de zona. Realiza un análisis objetivo y profundo de las fortalezas y oportunidades que supone y de las debilidades y amenazas que debes superar. Este tipo de inversiones no son baratas. Merece la pena contar con el apoyo de un profesional que te ayude a seleccionar lo que realmente necesita tu farmacia, y que te acompañe en el proceso de cambio de mentalidad del equipo y protocolización de acciones para conseguir que esa inversión sea e ciente para tu farmacia. fv
Frente a la tecnología es muy importante hacerse distintas preguntas.
ENTREVISTA ESPECIAL RÓBOTICA
PROJECT MANAGER DE ZONA CENTRO DE APOTHEKA Y ARQUITECTO DE INTERIORES. CEO DE ESTUDIO FUNCIONA
David Samper
Diseñar una farmacia que sea identi cable y diferenciadora respecto al resto es todo un desafío. A esto, para potenciar las ventas, se le ha de sumar otros factores decisivos como la distribución del espacio o la capacidad de predecir el recorrido del paciente. La predisposición del farmacéutico a detectarlo es fundamental.
¿Cuál es el concepto predominante en el diseño de la farmacia en este momento? El desafío es generar conceptos en el diseño de farmacia diferenciadores e identi cables en el entorno directo de la farmacia, y que respondan a una estrategia previamente de nida con unos objetivos claros y medibles. Este concepto, único para cada farmacia, tiene que partir de un análisis interno de las características propias de la farmacia: Equipo, formación, posibilidades funcionales del local, localización y también las expectativas y anhelos propios del titular de la farmacia que va a afrontar un cambio. También es importante el estudio externo de los factores que rodean a la farmacia: Competencia cercana, público objetivo y sus hábitos de compra y costumbres.
¿En qué y cómo ha cambiado respecto hace una década? La formación del farmacéutico en gestión y estrategia no ha parado de crecer y eso hace que el análisis previo al desarrollo del proyecto sea mucho más profundo. Así las farmacias de hoy con respecto a las de hace una década están mejor adaptadas al paciente/cliente poniéndolo en el centro de nuestro servicio. Ponemos foco en sus necesidades y facilitamos al equipo de la farmacia la atención personalizada, organizando el espacio comercial teniendo en cuenta las necesidades propias de cada categoría. Hacemos conjuntamente un equipo de trabajo en el que ambas partes aportamos mucha información valiosa, que en muchos casos no se estaba teniendo en cuenta, porque en numerosas ocasiones el día a día de la farmacia te puede superar. En Apotheka tenemos herramientas en nuestro departamento de marketing para poder facilitar el estudio de muchos factores externos a la farmacia y te acompañamos en el análisis de los internos.
¿Cuál consideran que es el error más común en el diseño de una farmacia? El error más común suele ser no dar un paso atrás, levantar la cabeza y observar cómo los pacientes interactúan con el espacio comercial de la farmacia. Muchos clientes vienen a la farmacia a comprar un medicamento que necesitan y eso les hace dirigirse directamente al mostrador, que es donde van a conseguir cubrir su necesidad inicial. Ahí el farmacéutico puede hacer una venta consultiva y conseguir cubrir otras necesidades de su cliente. Pero nuestra misión es que el espacio comercial trabaje activamente en la venta y para eso generamos un recorrido comercial que nos permite desarrollar la estrategia de la farmacia. Así, ponemos al alcance de la mano los productos de compra impulsiva y ayudamos al paciente/cliente a localizar con facilidad cualquier otro tipo de producto. La distribución del espacio de la farmacia es un trabajo de altísimo valor que en la mayoría de los casos marca la diferencia en la rentabilidad de la farmacia y la percepción por parte del cliente como establecimiento de calidad. La clave en el diseño de la farmacia en cuanto al espacio comercial es la predictibilidad del recorrido que va a hacer el cliente dentro del establecimiento. También es muy importante la organización de los espacios funcionales y circulaciones en la rebotica. En este punto, pequeñas optimizaciones conllevan grandes ahorros de tiempo debido al número de repeticiones inmenso que principalmente se desarrollan a diario en la atención a los clientes y en la clasi cación y gestión de pedidos. En Apotheka hacemos un estudio del almacenaje que necesita la farmacia para ofrecerle la solución más rentable, adaptada particularmente a su caso. Fabricamos diferentes sistemas de cajoneras y equipos para automatizar la farmacia. Entre todas las soluciones sigue destacando nuestro sistema eOnbox, que ya hemos instalado en cientos de farmacias y nos permite, con un dispositivo muy sencillo de trabajar, agilizar la recepción de
que es el error más común en el diseño de ESPECIAL RÓBOTICA los pedidos y la dispensación al cliente. Ahorramos tiempo y espacio automatizando hasuna farmacia? ta un 80% de las ventas de El error más común suele la farmacia. ser no dar un paso atrás, le No tener en cuenta estos asvantar la cabeza y observar pectos a la hora de elaborar nuestra distribución en planta, conlleva un error muy común en el diseño de la farmacia, el cual es muy difícil de solucionar posteriormente. Por eso en Apotheka le damos tanta importancia y valor a este aspecto que para nosotros es fundamental en el desarrollo posterior del proyecto. ¿Cómo integrar la tecnología en el espacio (tanto a nivel de practicidad como meramente estético)? Hay dos aspectos que venimos desarrollando desde hace años en Apotheka y que nos permiten integrar la tecnología en dos campos complementarios a la actividad del farmacéutico: Son la comunicación digital y la optimización del almacenaje. Ambos liberan tiempo al farmacéutico para que ponga el foco en lo que ellos son insustituibles: aconsejar al paciente de manera personalizada y cercana. En cuanto a las soluciones de almacenaje siempre tenemos en cuenta la manera en que mejor cumplen su función y facilitan la atención farmacéutica. El hecho de que parte de los sistemas sean visibles traslada a los clientes connotaciones positivas que relacionamos con la tecnología: agilidad, modernidad, servicio… En Apotheka disponemos de dos niveles de robotización y automatización. Con APOrx y eOnbox tenemos un rango de posibilidades ex-
tenso con el que atender un marco de tipologías de farmacias muy amplio. No importa el tamaño, buscamos la rentabilidad de la instalación desde el primer día. El servicio de comunicación digital lo integramos en el proyecto de la farmacia tanto en el interior, incorporado al propio equipamiento de la farmacia, como en los escaparates a través de Apotheka Hello. El objetivo es fomentar la interacción con el cliente con contenidos audiovisuales dinámicos y programados que captan toda su atención. Es una buena manera de dar a conocer los servicios que se ofrecen, las promociones y consejos saludables sin que implique apenas tiempo para el equipo de la farmacia. Desde nuestro equipo de marketing diseñamos y programamos los contenidos, adaptándonos a su estrategia y objetivos. Ambas soluciones tecnológicas están pensadas para integrarse perfectamente en el espacio comercial para que sean percibidas positivamente y con naturalidad por los clientes.
¿Hacia donde considera que evolucionarán las tendencias de diseño en la farmacia? Pienso que a la farmacia aún le queda mucho recorrido en la incorporación de una identidad corporativa potente y adaptada a todos los puntos de contacto con el cliente, incluyendo por supuesto también el espacio comercial. Todavía existen muchas farmacias que siguen trabajando como marca blanca y no aprovechan el potencial de crear su propia marca que los diferencie y sirva como re ejo de todo lo bueno que hacen, favoreciendo así el posicionamiento en el inconsciente de sus clientes. Por otro lado, tenemos que seguir trabajando para que el espacio de la farmacia permita y fomente una experiencia de cliente más cercana, potenciando el consejo y el asesoramiento profesional. El poder prescriptor que tiene el farmacéutico es la gran ventaja competitiva frente a otros. Cada vez más, el cliente busca un tratamiento personalizado a su necesidad y no una marca en concreto. ¿La omnicanalidad (es decir, nuestra imagen de marca en IG o Facebook) debe re ejarse en el espacio físico y no una marca de producto en concreto? En realidad, nuestra imagen de marca debe partir del espa-
Farmacia con Apotheka Hello. cio físico, que es dónde reside la autenticidad de cio físico, que es dónde reside la autenticidad de ESPECIAL RÓBOTICA la farmacia y de todo el la farmacia y de todo el equipo. Si se hacen bien equipo. Si se hacen bien las cosas, las redes so las cosas, las redes sociales deben re ejar la ciales deben re ejar la realidad de la farmacia, que es la que llega a la gente y te diferencia. Pienso que todas las acciones que se hacen en comunicación han de ser medidas y siempre tener un objetivo definido para evaluar su utilidad. La gestión de la omnicanalidad es compleja y aconsejo apoyarse en profesionales que programen, fijen objetivos y midan los progresos para que no perdamos el foco de nuestro canal principal, que es el espacio físico de nuestra farmacia. ¿Cómo puede una farmacia adoptar un estilo de diseño enfocado en la belleza, dermocosmética etc. sin perder el concepto de salud? En un concepto de farmacia orientado al paciente, en el que prima el consejo farmacéutico personalizado, la dermocosmética es una vertiente más dentro de un centro sanitario como es la farmacia, no solo en atención a patologías o alteraciones metabólicas, también en cuidados de la piel y el cabello. Cuando tienes clara esta visión, lo importante es generar espacios acordes con el producto que se presenta, la atención que necesita, y la estrategia y objetivos que se plantean para un determinado público objetivo. fv
