WAŻNE PYTANIE

Jak poprawić doświadczenie pacjenta podczas wizyty telemedycznej?

Podczas gdy niektórzy pacjenci doceniają wygodę związaną z teleopieką, dla wielu osób brak osobistego kontaktu z lekarzem znacznie obniża wartość wirtualnych konsultacji lekarskich. Tymczasem badania pokazują, że nawet 80% wszystkich przypadków w podstawowej opiece zdrowotnej nie wymaga osobistej wizyty w gabinecie lekarskim. Gdy usługi wirtualnej opieki stają się standardem, jak sprawić, żeby pacjenci wybierali je w pierwszej kolejności?

Z jednej strony wygoda, bo nie trzeba dojeżdżać do placówki medycznej i stać w kolejce. Z drugiej – zwykła rozmowa z lekarzem, podczas której wiele osób ma wrażenie, że to nie jest to samo, co czas spędzony w gabinecie. Klasyczna wizyta lekarska zawsze była osobistym spotkaniem lekarza z pacjentem, niezależnie od konieczności przeprowadzenia badania fizykalne chorego. Wielu osobom korzystającym z usług telemedycznych towarzyszy obawa o niższą jakość diagnozy lub leczenia. A gdy do tego muszą porozmawiać z nieznanym im lekarzem, co w telemedycynie zdarza się często, uczucie depersonalizacji kontaktu może mocno doskwierać. Kiedy pacjent jest widoczny w dwóch wymiarach na ekranie komputera i słyszany przez głośnik, a lekarz musi polegać na przekazanych informacjach lub deklarowanych objawach, angażująca i płynna komunikacja staje się czynnikiem warunkującym poprawną diagnozę i leczenie. Od czasu pandemii COVID19 teleopieka stała się dominującą formą świadczenia usług medycznych. Powstało wiele przewodników i wytycznych teleopieki. Zwraca się w nich uwagę na odpowiednie przygotowanie infrastruktury technicznej (kamera, mikrofon, internet), warunków otoczenia (oświetlenie, tło, ubranie). Inne podejście jest wymagane w stosunku do pierwszorazowej e-wizyty, a inne gdy pacjent już dokładnie wie, jak działa system. Lekarz powinien też z góry przewidzieć ewentualne problemy techniczne, aby móc na nie zareagować, nie dopuszczając do tego, aby zdominowały całą interakcję z chorym. Podczas e-wizyty ważne są nawet dotąd ignorowane elementy jak intonacja głosu czy wyraz twarzy, bo to jedyne sygnały, które pacjent odbiera. I tak przykładowo, gdy podczas wizyty osobistej lekarz coś notuje na komputerze, pacjent po części uczestniczy w tym procesie już przez sam fakt przebywania w jednym pomieszczeniu. Podczas wizyty telemedycznej, pacjent widzi tylko twarz lekarza wpatrzoną w ekran. To podstawowe wytyczne, które z łatwością można znaleźć w internecie. Także dostawcy usług telemedycznych z czasem dostosowali swoje platformy, aby ścieżka pacjenta była zbliżona do tej znanej z klasycznej wizyty. Logując się na wizytę, pacjent przekierowywany jest do wirtualnej poczekalni. W ten sposób ma czas, aby się przygotować, zakończyć inne zadania, skupić tylko i wyłącznie na rozmowie z lekarzem. Wiele elementów oczywistych podczas rozmowy na żywo, może być nieoczywistych podczas połączenia wideo. Zrozumienie diagnozy i zaleceń powinno być wyartykułowane przez pacjenta – lekarz zadaje dodatkowe pytania, aby upewnić się, że wszystkie informacje zostały zinterpretowane zgodnie z jego intencją. Oprócz tych formalności, do których jeszcze trzeba zaliczyć wytłumaczenie pacjentowi obsługi systemu, informację o świadczonych usługach, możliwościach i ograniczeniach, instruktaż techniczny i informację o bezpieczeństwie danych medycznych, lekarz powinien zachować swobodę komunikacji i empatyczny przekaz. Te zależą wprawdzie od doskonałości technicznej i dobrej organizacji – bo przeciągające się oczekiwanie w wirtualnej poczekalni irytuje podwójnie – ale ich nie determinują. Pandemia COVID-19 spowodowała, że telemedycyna jest nie tylko szerzej i chętniej stosowana, ale też szybko dojrzewa. Wypracowywane są nowe standardy cyfrowej ścieżki pacjenta. Nie chodzi przecież o przeniesienie wizyty lekarskiej do wirtualnego świata, ale zbudowanie systemu opieki, gdzie kontakt z lekarzem jest tylko jednym z elementów układanki medycyny. Wraz z rozwojem platform zdrowia i upowszechnieniem urządzeń telemedycznych – zwłaszcza w grupie pacjentów z chorobami przewlekłymi – wzrośnie rola usług profilaktycznych. Pomiar parametrów życiowych i ich analiza pozwolą uchwycić stan zdrowia w czasie rzeczywistym i zareagować już na pierwsze odchylenia wskaźników od normy. W takim systemie, gdzie wizyta u lekarza zarezerwowana jest dla pacjentów wymagających większej uwagi, konieczne stają się systemy analizujące dane pacjenta i towarzyszące mu w chorobie przewlekłej lub profilaktyce. W modelu hybrydowym ważną rolę odegrają pielęgniarki, które będą na pierwszej linii kontaktu z pacjentem, zanim ten trafi do lekarza. Szersze wykorzystanie kompetencji pielęgniarek stwarza szansę na przywrócenie czynnika ludzkiego w nowoczesnej, empatycznej ochrony zdrowia. W obecnym modelu opieki zdrowotnej, teleopieka ma ograniczone możliwości. Jednak gdy zostanie wkomponowana w nową ścieżkę pacjenta, wsparta technologiami telemonitoringu, stanie się filarem elastycznego, personalizowanego systemu zdrowia. Takie nowe podejście próbują wprowadzić pierwsze startupy. Przykładowo, nowoczesne kliniki Forward (USA) nastawione są na profilaktykę, systematyczne przeglądy zdrowia, osiąganie długoterminowych celów pacjenta, a nie na leczenie. To zapowiedź zmian, na które pacjenci czekają od dawna, a do których statyczne molochy systemów zdrowia będą dorastały bardzo powoli. Teleopieka, jaką pacjenci doświadczają dziś, znajduje się w okresie przejściowym. Pandemia COVID-19 skłania do zaprojektowania na nowo systemów ochrony zdrowia w modelu hybrydowym, sięgającym do kompetencji personelu medycznego i automatyzującym opiekę tam, gdzie to możliwe. 