Ano 3 - nº 18 - Dezembro/Janeiro de 2013
DICAS PARA montar um site de e-commerce
www.corpbusiness.com.br
Os desafios do MobileCommerce no Brasil
Raio X: Windows 8 Conheça 12 ameaças virtuais natalinas
NETSHOES: Das lojas de calçados de rua para a expansão continental na web
A trajetória pioneira do principal site de e-commerce esportivo do Brasil. 1.InterIt.Dezembro/Janeiro.2012
1.InterIt.Novembro/Dezembro.2012
Tecnologia - Mobile Mercado - Sustentabilidade
Digital - Media - Telecom
Seguranรงa - Sustentabilidade
corpbusines
SAIBA TUDO O QUE ACONTECE NO MUNDO DOS NEGร CIOS 2.InterIt.Dezembro/Janeiro.2012
CorpBusiness onde estão as principais cabeças dos setores de Tecnologia e Telecom.
ss.com.br
3.InterIt.Dezembro/Janeiro.2012
carta ao leitor
Diogo Pastori -Diretor Executivo
A aposta em fórmulas conhecidas Quando se está começando um negócio muitas vezes falta experiência, então é normal o empreendedor se inspirar em algum case de sucesso. Porque todos nós buscamos referências em nossa vida, alguém que já passou por uma situação semelhante e acertou ou até mesmo inovou. Quando isso acontece falam que aquela pessoa criou uma “fórmula” para o sucesso. É interessante como outros passam a copiar e a experiência acaba se transformando em um modelo. Depois de um tempo, a tal fórmula se torna tão batida que passa a não funcionar para mais ninguém! Claro, é importante se inspirar, sim, afinal, sonhar é a única parte do negócio que não custa nada. Mas infelizmente ainda não foi inventada uma receita para o sucesso com 100% de eficácia. Exemplos de sucesso devem ter seu devido reconhecimento como o que vamos falar nessa edição da Revista Inter It, da Netshoes, que começou pequenina e hoje é uma das gigantes do e-commerce na América Latina. Se você acredita em receitas vencedoras ou se não, leia e se inspire nessa empresa que começou como qualquer outra, mas que aprendeu a trilhar o seu próprio caminho para o sucesso. Boa leitura e sucesso!
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grupo.corpbusiness
Diretor Diogo Pastori - diogo.pastori@corpbusiness.com.br
Redação Repórteres
Guilherme Pires - guilherme.pires@corpbusiness.com.br Luciana Rosseto - luciana.rossetto@corpbusiness.com.br Claudia Chagas - claudia.chagas@corpbusiness.com.br Colaboradores
Daniel Bento Felipe Morais Marco Santos Jean Luc Senac Alexandre Soncini Vinícius Pessin
Arte Designer
Vinicius Marques - vinicius.marques@corpbusiness.com.br Web Designer Developer
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Marketing Jealdean Silveira - j.silveira@corpbusiness.com.br
Publicidade Gerente de Negócios
Webert Melchior - webert.silva@corpbusiness.com.br Analista Comercial
Viviane Marques - viviane.marques@corpbusiness.com.br
Eventos José Perez - jose.perez@corpbusiness.com.br
Inscrições Vanessa Moreira - vanessa.moreira@corpbusiness.com.br Jaqueline Ferreira - jaqueline@mediainc.com.br Priscila Rocha - priscila.rocha@corpbusiness.com.br Ediane Sousa - ediane.sousa@corpbusiness.com.br
editora@corpbusiness.com.br Revista Inter IT Avenida Angélica, 2503 Conjunto 146 CEP: 01227-200 Higienópolis São Paulo-SP(11) 3661-2785
5.InterIt.Dezembro/Janeiro.2012
5.InterIt.Dezembro/Janeiro.2013
seções
tweets SEGURANÇA
10
Evite 12 surpresas natalinas em seus gadgets.
14
ESPECIAL
E-commerce: Por onde eu começo?
20 Mais atenção com o seu m--commerce.
22
CAPA
Netshoes: Das vitrines de rua para a palma da mão.
28
E-COMMERCE
24
LANÇAMENTOS
A população do e-commerce em número$ (infográfico).
Raio X: Windows 8
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seções
34 LANÇAMENTOS / Produtos 38
ARTIGOS
escolher o melhor meio de pagamento para sua loja 38 Como virtual
40 Redes sociais e a mídia online: Qual o futuro? 42 O novo modelo de comunicação B2E: Redes sociais aumentar a segurança e reduzir o chargeback no 44 Como e-commerce da Conversion Conference: Dicas práticas para 46 Ensinamentos aumentar a taxa de conversão das lojas virtuais.
48 Como vender na Internet.
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tweets
@BarackObama: “Four More Years” A mensagem “Four more years” (Mais quatro anos) postada pelo presidente reeleito Barack Obama se tornou a mais retuítada da história do Twitter.
@guilhermerib “Twitter está transformando o mundo e nos conectando a tudo que nos interessa! Feliz e orgulhoso por integrar essa equipe! #TwitterNoBrasil.” O ex-CEO do ClickOn, Guilherme Ribenboim comemora a sua contratação como novo diretor-geral do Twitter no Brasil.
@alessandromolon “Dúvidas sobre o Marco Civil? Molon explica as mudanças ao texto: migre.me/blDxO #equipe.” O deputado Alessandro Molon (PT-RJ), relator do projeto de Lei sobre o Marco Civil da Internet.
@KimDotcom “Some media consider me for “New Zealander of The Year”. I don’t deserve that (yet). If anything I am the “Victim of the Year”. Kim Dotcom registrou o domínio do novo site de armazenamento Mega para 2013 na Nova Zelândia. 8.InterIt.Dezembro/Janeiro.2012
@jack “Goodbye San Francisco.” pic.twitter. com/RLtJBVpA O fundador do Twitter, Jack Dorsey, postou imagens dos novos filtros de imagens do microblog que não utilizará mais o Instagram.
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seugrança
Evite 12 surpresas natalinas em seus gadgets Por Guilherme Pires
Os usuários costumam aproveitar as datas de fim de ano para baixar aplicativos por preços mais reduzidos, acessar promoções para ganhar cursos, ou cupons para tablets e smartphones com preços da China em anúncios feitos em sites e redes sociais. Porém, é nessa época que é preciso ficar ainda mais atento com a vulnerabilidade de seus PCs, notebooks, tablets e smartphones. Confira as 12 ameaças natalinas mais comuns identificadas pela empresa de segurança McAfee para você não passar o feriado ligando para a assistência técnica:
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segurança
1. Malware móvel Recente pesquisa da Federação Nacional do Varejo (NRF) dos EUA, realizada em 19 de outubro, constatou que 52,6% dos consumidores norte-americanos, que possuem um smartphone, disseram que usarão seu dispositivo móvel para fazer compras de Natal, pesquisar produtos ou resgatar cupons. Malwares direcionados a esses dispositivos estão em alta, e os smartphones Android são os que correm mais riscos. Recentemente, foram encontrados novos malwares dirigidos a códigos QR, um código de barras digital que pode ser lido por smartphones para encontrar boas ofertas ou para obter informações sobre diversos produtos.
2. Aplicativos mal-intencionados São aplicativos móveis criados para roubar informações de smartphones ou distribuir mensagens de texto de alto custo sem a permissão do usuário. Essas ameaças são, normalmente, oferecidas gratuitamente e se disfarçam de aplicativos divertidos, como jogos. No ano passado, 4,6 milhões de usuários de smartphones Android baixaram um aplicativo suspeito de papel de parede que coletava e transmitia dados dos usuários a um site na China.
3. Promoções e concursos falsos de redes sociais Quem não gosta de ganhar prêmios ou obter uma oferta perto das festas de fim de ano? Os golpistas sabem que essas são iscas atrativas e espalharam pelas redes sociais promoções e concursos falsos com o objetivo de coletar informações pessoais. Recentemente, um falso concurso anunciou duas passagens de avião gratuitas, mas exigia que os participantes preenchessem várias pesquisas que solicitavam informações pessoais.
4. Scareware, ou software antivírus falso Scareware é o software antivírus falso que induz as pessoas a acreditarem que seus computadores estão em risco ou infectados para que elas aceitem baixar e pagar por um software falso. Essa é uma das ameaças mais comuns e perigosas da Internet – aproximadamente um milhão de vítimas cai nesse golpe todos os dias. Em outubro de 2010, segundo a McAfee, os scarewares representavam 23% dos links perigosos da Internet, ameaça que ressurgiu nos últimos meses.
5. Protetores de tela de Natal Recente procura por um protetor de tela do Papai Noel, que promete imagens em 3D, eram ameaças disfarçadas. Há, ainda, toques de celular e cartões virtuais com temas natalinos mal-intencionados.
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seugrança
6. Malwares para Mac Até pouco tempo atrás, os usuários de Mac se sentiam bastante isolados das ameaças à segurança na Internet, pois a maioria delas era voltada para os demais sistemas operacionais. Mas com o aumento da popularidade dos produtos da Apple tanto para uso profissional quanto pessoal, os criminosos cibernéticos criaram uma nova onda de malwares dirigidos diretamente aos usuários de Mac.
7. Golpes de phishing de Natal Phishing é o ato de induzir os consumidores a revelar informações ou realizar ações que normalmente não realizariam na Internet, por meio de e-mails falsos ou mensagens em mídias sociais. Os cibercriminosos sabem que a maioria dos usuários se ocupa com os preparativos das festas de fim de ano, então adaptam seus e-mails e mensagens com temas natalinos, na esperança de induzir os destinatários a revelar informações pessoais. • Uma tentativa de phishing comum nas festas é um aviso falso que utilizam nomes de sérias empresas de correios (como a UPS), com pedido para que o usuário preencha um formulário anexo para que uma encomenda seja entregue. O formulário pode solicitar dados pessoais ou financeiros que irão direto para as mãos do golpista. • Os golpes de phishing bancário continuam populares, e o fim do ano significa que os consumidores gastarão mais dinheiro e verificarão seus saldos com maior frequência. De julho a setembro deste ano, o McAfee Labs identificou cerca de 2.700 URLs de phishing por dia. • O smishing, phishing por SMS, envia mensagens falsas por um alerta de texto para um celular, com o aviso de que a conta bancária do usuário foi invadida. A mensagem pede ainda que o consumidor ligue para um número de telefone a fim de reativar a conta. Dessa forma, os criminosos coletam as informações pessoais do usuário, inclusive CPF, endereço e informações da conta.
8. Golpes de cupons online Aproximadamente 63% dos compradores procuram cupons ou ofertas quando compram algo na Internet, e dados recentes da NRF (19 de outubro de 2011) mostram que os consumidores também usam seus smartphones (17,3%) e tablets (21,5%) para resgatar esses cupons.
9. Golpes do cliente secreto Clientes secretos são pessoas contratadas para fazer compras em uma loja e apresentar relatórios sobre o atendimento ao cliente. Golpistas passaram a usar esse cargo para induzir as pessoas a revelar informações pessoais e financeiras. Há relatos sobre golpistas que enviam mensagens de texto às vítimas, oferecendo-se para pagar a elas U$ 50 por hora para serem clientes secretos, e instruindo-as a ligar para um número, caso haja interesse. Depois que a vítima entra em contato, pedem informações pessoais, inclusive números de cartão de crédito e contas bancárias.
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segurança
10. E-mails com malware de “transação incorreta” em hotéis Muitas pessoas viajam nas férias de fim de ano. Portanto, não é de se estranhar que os golpistas tenham projetado golpes relacionados a viagens para fazer com que consumidores desavisados cliquem em e-mails perigosos. Em um exemplo recente, um golpista distribuiu e-mails que pareciam ser de um hotel, com a afirmação de que uma “transação incorreta” foi descoberta no cartão de crédito do destinatário. Em seguida, era pedido que um formulário de reembolso anexo fosse preenchido. Quando o formulário é aberto, o anexo baixa um malware para o aparelho.
11. Golpes com produtos muito procurados Todos os anos, há presentes de Natal que se esgotam rapidamente. Quando o produto tem grande procura os cibercriminosos os anunciam em sites desonestos e redes sociais. Assim, os consumidores podem pagar por um item e divulgar suas informações de cartão de crédito e, no fim, não receber nada em troca.
12. Golpes “não estou em casa” Publicar informações sobre suas viagens nas redes sociais pode ser perigoso. Caso haja um contato desconhecido na lista de amigos, essa pessoa pode ver a publicação e decidir que é um bom momento para um assalto. Com uma rápida pesquisa na Internet, é possível descobrir o endereço residencial.
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e-commerce: Por onde eu começo? Mercado brasileiro de e-commerce movimenta R$ 18,7 bilhões e atraí cada vez mais investidores; confira algumas dicas para se destacar nesse segmento. Por Luciana Rossetto
O comércio eletrônico no Brasil é considerado o mais avançado entre os países da América Latina e o quarto no mundo. Segundo o E-bit, no primeiro trimestre de 2012 o faturamento chegou a R$ 18,7 bilhões e a expectativa é que alcance R$ 25 bilhões até 2017. O crescimento ano a ano mostra uma consolidação desse mercado, que já atraí
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olhos de investidores internacionais e que já conquistou as varejistas mais tradicionais além, é claro, de oferecer oportunidades a novos empreendedores que buscam abrir um negócio na web. No entanto, surge uma pergunta básica para quem está entrando nesse setor: O que é preciso para abrir um bom site de e-commerce?
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especial
Planejamento Antes de começar é preciso levar alguns aspectos fundamentais em consideração. Atualmente, as categorias que mais ganham destaque em vendas online são os eletrodomésticos, informática, saúde, beleza, medicamentos, livros e assinaturas de jornais e revistas eletrônicas. Além da forte ascensão de outras categorias como moda e objetos de decoração desde o ano passado. O diretor da PG&C, empresa especializada em planejamento e gestão estratégica de e-commerce, João Leão, destaca que o planejamento é essencial para quem está começando: “Primeiro de tudo é importante lembrar que o comércio eletrônico precisa de planejamento, investimento, paciência, e muito trabalho duro. Então é necessário desenvolver um bom plano de negócio que inclui definir primeiro o mais simples: qual será o seu público alvo?”
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Empreendedores com menos experiência devem levar em consideração também que o alto faturamento do e-commerce no país o transformou em um mercado super competitivo, por isso, é importante ter algum diferencial em relação à concorrência. Leão recomenda escolher um nicho de mercado para que assim você se torne a referência nele. “O Brasil está em evidência e a cada dia surgem novos investidores com propostas bastante agressivas de projetos online. Concorrer com eles é covardia, os investimentos são muito altos, e o crescimento rápido. Se você quer vender calçados online, por que não pensar em uma loja virtual de pantufas? Quer vender artigos esportivos? Então pense em se especializar em algum segmento, como golfe, por exemplo”, disse.
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Foto: Divulgação / Estadao
Cases
Gustavo Furtado é CEO da Tricae
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Sair do lugar comum foi exatamente a estratégia adotada pela Tricae, loja virtual de Brinquedos, roupas e acessórios para crianças e Bebês do grupo alemão Rocket Internet (responsável por sites como Dafiti e Grupon). Sem nunca ter possuído uma loja física, o CEO da empresa, Gustavo Furtado, fala que o diferencial de sua companhia em relação aos concorrentes foi ter explorado uma determinada faixa etária para atingir mais consumidores: “O site oferece na mesma plataforma tudo o que uma mãe precisa para seu filho de 0 a 10 anos, desde roupas, sapatos, brinquedos até móveis infantis, diferente do que outros sites oferecem, que é apenas um produto especifico”, conta. Furtado diz que é muito importante tomar cuidado com o produto que vai vender na internet e é essencial fazer uma pesquisa de mercado para saber quais são as palavras mais procuradas no Google. “O sucesso depende bastante da demanda da internet. Os itens do site precisam ser categorizados, ter uma boa descrição e fotos dos produtos”, explica. O case de sucesso mais conhecido é o da Netshoes (leia mais nesta edição da revista Inter It), que fechou suas sete lojas físicas em 2007 e mudou toda a sua filosofia de negócio para se focar completamente na operação virtual. Hoje, a empresa é o maior portal de e-commerce da América Latina. Mas isso não quer dizer que esse precisa ser o mesmo caminho para todos os donos de lojas físicas. Afinal, a rede de hipermercados Extra não abriu mão do varejo físico, mas sim levou seus produtos para a web há alguns anos e assim criou mais um canal de compra para o consumidor.
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Plataforma Como definir qual a melhor maneira de começar o negócio depende da meta de cada empreendedor. Porém, é importante que o site tenha uma cara própria. Existe a opção de contratar uma consultoria que pode ajudar na formulação da plataforma e trabalha com ações de marketing digital e logística para o site. Porém, o empreendedor deve estar preparado para gastar já que o valor de um projeto de consultoria pode custar até R$ 100 mil. No entanto, existem opções mais em conta como plataformas especializadas que ajudam a criar e a operar sites de e-commerce. O Magento (www.go.magento. com), por exemplo, já trabalha com mobilecommerce (pagamentos em smartphones e tablets). O site oferece três opções de plataformas: “Small”, “Medium” e “Large”. As ferramentas permitem personalizar o design da página, vender quantos produtos o usuário desejar, além de facilitar nas buscas online e trabalhar com cupons, cartões de desconto e créditos e outras formas de engajamento com o consumidor. No Brasil, entre as principais plataformas está o UOL Host (http://www.uolhost.com. br/loja-virtual.html) que em três passos põe a loja virtual do usuário para funcionar: ca-
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dastro, personalização e ativamento do Pag Seguro. O serviço é integrado aos Correios, facilita o posicionamento nas buscas online e oferece suporte 24 horas/7 dias chat ou e-mail. O site tem várias opções de pacotes, todos com um ano de domínio gratuito. O plano 1 permite criar uma loja e pode receber até 5 mil pedidos mensais com 25 contas de e-mail (R$ 49 mensais). Já no plano 4 são quatro lojas com o limite de 50 mil pedidos e 100 contas de e-mail (R$ 150 mensais). Outra opção é a Locaweb (http://www. locaweb.com.br/produtos/loja-virtual.html) que também tem várias opções de pacotes, a partir de 49,90 mensais, com pageviews ilimitados, instalação grátis, transações ilimitadas, fotos ilimitadas e suporte 24 horas/7 dias inclusos em todos. Essa WebStore tem como parceiros de pagamento eletrônico o PayPal, MoIP e o Pagamento Digital. Portanto, uma boa estratégia pensada em marketing e logística combinada a alguns exemplos de grandes companhias, além de ter um site com serviço eficaz podem não ser uma garantia de reconhecimento imediato, mas trazem credibilidade, o que já é um passo certo no caminho do sucesso.
SOCIAL, MEDIA AND BUSINESS
Saiba tudo o que acontece no mundo da tecnologia e comunicação WWW.MEDIAWEEK.COM.BR
BREVE LANÇAMENTO - 2013 19.InterIt.Dezembro/Janeiro.2012
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Mais atenção com o seu m-commerce! Setor ainda pouco explorado no país responsável por 2% das compras online pode se tornar a bola da vez em poucos anos com os recentes investimentos em 3G e 4G. Por Luciana Rossetto
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especial
O m-commerce ou mobile commerce – compra de qualquer tipo de produto, físicos ou digitais, por meio de dispositivo móvel – ainda é um segmento de e-commerce pouco explorado no país representando ainda 2% das compras feitas pela internet. O valor ainda é muito baixo se comparado com os Estados Unidos onde as compras mobile já representam 9,2% do total e já movimentam US$ 20,85 bilhões em 2012. Essa certa resistência às compras feitas por smartphones e tablets se dá principalmente pelas dificuldades de acesso a web móvel, devido a baixa qualidade nos planos de banda larga oferecidos. A conexão 3G está fora do alcance de 28 milhões de brasileiros e atinge apenas 2.883 municípios, segundo o portal Teleco. Já o 4G ainda está em fase de implementação no país. A situação pode estar começando a mudar neste ano pelo fato dos investimentos na área de tecnologia da informação e comunicação (TIC) no país terem aumentado com a necessidade de se ter uma infraestrutura de redes decente com a proximidade da Copa do Mundo de 2014 e das Olimpíadas de 2016. Segundo a previsão da Frost & Sullivan, a receita do mercado brasileiro de telecomunicações será de US$ 97,64 bilhões em 2016, alta de quase 50% frente aos US$ 66,15 bilhões obtidos em 2010. A Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações) divulgou que foram arrecadados R$ 2,93 bilhões das operadoras participantes do leilão do 4G realizado em junho. O presidente da entidade, João Rezende disse que as companhias prestadoras investirão R$ 4 bilhões em redes LTE de quarta geração nos próximos quatro anos. O diretor da Concrete Solution, Fernando de La Riva conta que a sua companhia teve a primeira experiência em mobile commerce em 2007, antes do 3G e dos smartphones se popularizarem no Brasil: “Trabalhamos com portais da SDP em países da Ásia, África e da América Central com projetos de vendas de serviços e valor gasto agregado, como ringtones e jogos no portal das operadoras. O pagamento era feito em conta, então antes vendíamos bens digitais em um meio móvel, enquanto hoje o desafio é vender produtos físicos por este canal,” explica. 21.InterIt.Dezembro/Janeiro.2012
Riva acredita que a principal dificuldade para o mobile commerce é a cultura do brasileiro, mas acredita que o cenário é favorável: “Assim como, a cada ano, a população acredita na segurança do comércio eletrônico, a questão cultural é questão de tempo. A chegada do 4G no Brasil pode facilitar ainda mais para as empresas investirem e acreditar neste potencial”. Já o coordenador da equipe de front-end da Locaweb, Diego Eis acredita que o maior desafio do comércio móvel está na adoção de tecnologia pelas empresas: “Muitas empresas ainda estão aprendendo fazer sites mobile e a interagir por meio deles.” Eis explica que para se criar um site de compras móvel confiável são necessários 90% de arquitetura de informação e design de programação “pesada”. “O site não deve ser refeito e sim reorganizado de uma forma que priorize as informações mais importantes para que as conversões sejam satisfatórias. No mobile commerce se um botão não estiver bem desenhado e com um tamanho confortável, o usuário não efetua a compra, e não porque não quer, e sim porque não consegue. O nível de insatisfação pode ser maior do que em sites normais”, alerta o executivo. Outro fator positivo que pode ajudar o mobile commerce a engrenar no Brasil é a aprovação da lei que reduz os impostos de smartphones em até 25%. O ministro das Comunicações, Paulo Bernardo, disse que a aprovação do decreto, que prevê a isenção dos impostos Pis/Cofins (de 9,25%) e do IPI (de 15%) para smartphones fabricados no Brasil, deve ocorrer até o final do ano e que consumidores terão acesso a smartphones mais baratos, classificados como “webphones”, com preço em torno de R$ 200 nas lojas antes do Natal. Considerando que o e-commerce cresce a uma taxa de 40% ao ano, e que atualmente existem são quase 30 milhões de smartphones no Brasil e 66% deles possuem acesso à internet móvel, o m-commerce possui condições estruturais para que a compra de produtos por meio de dispositivos avance o que se espera até o Mundial de 2014, basta investir.
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capa 22.InterIt.Dezembro/Janeiro.2012
capa
Netshoes: Das vitrineS de rua para a palma da mão A empresa que um dia vendia calçados hoje é a grande referência em e-commerce no Brasil oferecendo serviços segmentados em artigos esportivos para a América Latina. Por Guilherme Pires
Mark Zuckerberg
A história da pequena loja de calçados no estacionamento da rua Maria Antônia, no centro de São Paulo, no início dos anos 2000 parecia que tinha tudo para seguir o caminho natural das tradicionais varejistas de sucesso. O início, na verdade, é bem parecido, com as dificuldades e a persistência o negócio engrenou e se expandiu para
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mais outras seis lojas. No entanto, essa história é um pouco diferente, a começar pelo nome nada brasileiro: Netshoes. A franquia fundada por húngaros logo deixou os calçados e passou a se dedicar apenas aos artigos esportivos. Em seguida deu o primeiro passo rumo a digitalização quando abriu sua loja virtual em 2002.
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Essa também foi a primeira vez que os seus donos foram chamados de loucos. No entanto, a Netshoes não estava sozinha. Na mesma época, outras empresas promissoras como a Americanas estavam descobrindo o comércio feito pela internet. Então veio o segundo e polêmico passo: Em 2007, mais uma vez a “loucura” levou os donos a tomar a decisão de fechar todas as lojas físicas e apostar tudo no e-commerce que já era responsável por 70% do faturamento. A transição do físico para o virtual não alterou só o formato, mas também a filosofia de negócio, como explica o diretor de marketing da companhia, Rony Cunha Bueno: ‘‘Uma varejista tradicional está focada numa regra de negócio que é venda e preço. Já a Netshoes, por exemplo, que virou um player de e-commerce, a filosofia não era mais essa. Tudo virou serviço. Mudou o comercial, mudou o marketing e a plataforma da loja.’’
“Tudo virou serviço. Mudou o comercial, mudou o marketing e a plataforma da loja.’’ Com produtos para homens, mulheres e crianças que incluem futebol, basquete, artes marciais e ioga; artigos por marcas para tênis, roupas e mochilas. A Netshoes deixou de crescer para cima para se expandir para muitos lados oferecendo serviços cada vez mais segmentados. Em 2009, a empresa investiu fortemente em publicidade e passou a patrocinar camisas de times de futebol e a estampar placas de publicidade em jogos na TV, além de comerciais nos intervalos. Estratégia que trouxe mais consumidores de esportes para o site e assim o colocou no topo entre os mais visitados do país em 2011, segundo a ComScore.
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Investimento também na experiência do consumidor com a ferramenta de recomendações de produtos que tem média de 4 mil reviews diárias de usuários. A empresa estabeleceu como regra se os produtos ficam abaixo do índice dos consumidores eles são retirados do site e se o comprador não gostou, ele pode fazer a troca na primeira compra.
“A Netshoes deixou de crescer para cima para se expandir para muitos lados oferecendo serviços cada vez mais segmentados.”
Outra providência importante tomada pela Netshoes foi a de reduzir o tempo da entrega que baixou de 48 horas para 24 horas com a instalação de uma agência dos Correios dentro de seu Centro de Distribuição. O que facilitou o processamento dos, embalar e despachar os quase 3 milhões de pedidos feitos por ano. O contato com os clientes também ficou mais próximo com a criação da loja para smartphones e tablets e de perfis no Facebook, Twitter e Pinterest.‘‘Nós fomos a primeira loja do país a ter um site mobile, para nós foi um grande passo. A gente sempre tenta utilizar as redes sociais de duas formas: uma receptiva e a outra mais ativa. A parte receptiva é contato com o cliente o mais rápido possível de forma mais clara. E na ativa a gente sempre tenta le25.InterIt.Dezembro/Janeiro.2012
A Netshoes fez uma parceria com a NBA para trazer produtos exclusivos dos times para o país. O Brasil, depois da China, foi o segundo a receber o e-commerce da liga de basquete norte-americana.
Rony Cunha Bueno, anúncio da parceria com a NBA.
var coisas legais ao consumidor: notícias, assuntos interessantes e promoções’’, diz Bueno. Com faturamento de R$ 400 milhões em 2010 e R$ 600 milhões em 2011, a previsão é que a empresa atinja receita recorde de R$ 1 bilhão em 2012. Ano que também marcou a internacionalização da Netshoes com a abertura de operações na Argentina e no México onde já ocupa o top cinco em ambos os mercados. ‘‘Não sei para onde iremos, mas, com certeza, a Netshoes não vai ficar apenas nesses países. A tendência é que fique mais focado em cada nicho, cada consumidor específico para sermos especialistas em todas as categorias’’, afirma Bueno.
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No jogo Brasil x Argentina realizado este ano, a Netshoes fez uma promoção no Facebook aonde as pessoas mandavam fotos delas assistindo ao jogo da seleção com uma mensagem de apoio. As melhores apareciam nas placas de publicidade da empresa no estádio, em Nova Jérsei, durante a partida.
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e-commerce
A popularização do e-commerce em número$ O e-commerce é considerado uma evolução do comércio físico, e chegou ao Brasil nos anos 2000, contribuindo para movimentar a economia. Desde a sua chegada no país, as vendas pela internet tem conseguido resultados bastante significativos, principalmente com a facilidade de acesso/compra via web por dispositivos móveis. Existem alguns fatores que contribuíram para que o e-commerce pudesse alavancar, tais como a crescente variedade de produtos, aliada a comodidade trazida pela comparação de preços em diversas lojas em curto período de tempo, produtos chegados de outros países, facilidade de pagamento e a popularização no acesso a internet. Neste ano, somente entre o período de janeiro até junho, o faturamento foi de R$ 10,2 bilhões nas vendas online, registrando aumento de 21% comparado ao mesmo período em 2011. A estimativa é que na segunda metade de 2012 o setor cresça mais 20% em relação ao mesmo período do ano passado, com faturamento estimado em cerca de R$ 22,54 bilhões.
Em 2011, o e-commerce registrou lucro de R$ 8,4 bilhões e o faturamento total aumentou para R$18,7 bilhões. No período foram realizados 20,4 milhões de pedidos (acréscimo de 5,4 milhões) por 9,5 milhões de e-consumidores, resultando 2,5 milhões novos compradores. Os produtos mais vendidos estão em crescente listagem, os eletrodomésticos são os itens mais buscados pelos e-consumidores, chegando a 13% entre saúde e beleza que ficou com a mesma posição. Em terceiro lugar encontramos roupas e acessórios. Livros, revistas e jornais estão na quarta posição, a maior parte dos leitores buscam e-books como opção para leitura. No quinto e último lugar aparece os produtos para informática.
Faturamentos das lojas de e-commerce (em R$ bilhões)
2008
2009
2010
2011
2012
8,2
10,6
14,8
18,7
22,5
Categorias mais procuradas Eletrodomésticos
Saúde, beleza, medicamentos
MODA E ACESSÓRIOS
Livros e assinaturas de jornais e revistas
13%
13%
11%
10%
Eletrônicos
Número de pedidos
9%
2011 2012
25 milhões 29,6 milhões Fonte: e-BIT
28.InterIt.Setembro/Novembro.2012 28.InterIt.Novembro/Dezembro.2012 28.InterIt.Dezembro/Janeiro.2013
e-commerce
E-consumidores no Brasil (milhões)
2007
2008
2009
2010
2011
2012
9,5
13,2
17,6
23
31,7
43* *Previsão
Crescimento dos e-consumidores
2007
2008
2009
2010
2011
2012
36%
39%
33%
30%
37%
19%* *Previsão
Perfil do consumidor ESCOLARIDADE
RENDA FAMILIAR
FAIxA ETária
Ens. Fundamental
5%
Prefere não dizer
11%
Até 17 anos
1%
Ens. Médio
22%
Menos de 1.000
9%
Entre 18 e 24 anos
11%
Ens. Superior Incompleto
23%
Entre 1.000 e 3.000
38%
Entre 25 e 35 anos
32%
Ens. Superior Completo
32%
Entre 3.001 e 5.000
22%
Entre 35 e 49 anos
36%
Pós Graduação
20%
Entre 5.001 e 8.000
12%
Entre 50 e 64 anos
16%
Mais de 8.000
9%
Mais de 64 anos
2%
Fonte: recebaemcasa.com
29.InterIt.Dezembro/Janeiro.2012
29.InterIt.Dezembro/Janeiro.2013
lanรงamentos 30.InterIt.Dezembro/Janeiro.2012 30.InterIt.Dezembro/Janeiro.2013
lanรงamentos
Raio X: Windows 8 Windows 8, o novo sistema operacional da Microsoft, traz a mudanรงa mais radical feita pela empresa no seu sistema operacional em 26 anos.
31.InterIt.Dezembro/Janeiro.2012
31.InterIt.Dezembro/Janeiro.2013
lançamentos
Mais que uma novidade, o W8 tem sido tratado como a grande oportunidade da empresa que uma vez dominou o mercado de tecnologia reagir e demonstrar que não produz apenas softwares, mas que tem condições de disputar com Apple e Google o mercado de dispositivos móveis. Para isso, a série de modificações o tornou bem diferente do Windows 7, a começar pelo fato que foi concebido para ser utilizado em telas touchscreen, em desktops, tablets e smartphones. Para fazer o login no novo sistema é preciso dar um clique em qualquer parte da tela e só então, digitar os dados necessários para entrar no sistema.
Principais novidades do sistema: A tela inicial do Windows 8 é mais simples com apenas o papel de parede, o relógio com hora e a data e um ícone de rede. O que chama atenção é a mudança das tradicionais pastas por blocos dinâmicos marca registrada da interface Metro também utilizada no tablet Surface e nos smartphones Windows Phone. O tradicional menu iniciar agora é mais simples e fornece fácil acesso a algumas ferramentas de sistema como o painel de controle, o Gerenciador de tarefas, o Prompt de comando e outras ferramentas. Ele pode ser chamado pressionando as teclas Windows + X e funciona na interface Metro e na Área de trabalho. Um dos itens mais esperados no sistema foi a Windows Store. A loja conta com um atalho entre os mosaicos da interface. Como acontece na Android Market e na
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App Store, os softwares serão organizados por gêneros e preços. A descrição de cada aplicativo contará com screenshots e análises dos usuários. O novo Internet Explorer 10 também foi adaptado a interface Metro e está mais interativo permitindo mais visualização com a redução de botões. E para quem não gosta de mudanças drásticas, o navegar pode manter a mesma aparência do IE10 no modo clássico do sistema operacional. O Windows 8 também foi integrado à rede Xbox Live. Com o aplicativo Jogos é possível até comprar games do Xbox 360, que serão baixados diretamente no console. Também é possível conversar com amigos da rede.
lançamentos
Antes e Depois Menu iniciar
BotĂŁo Iniciar
Windows Desktop Gadgets
33.InterIt.Dezembro/Janeiro.2012
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lançamentos
Bamboo Stylus pocket É uma caneta, compacta e flexível, com apenas 3,7 polegadas para usuários de smartphones, iPads e tablets Android. Na posição estendida faz anotações ou cria esboços. Diminuído, o Stylus permite rapidamente consultar e-mails, jogar e navegar. Ela completamente fechada, pode ser guardada diretamente no dispositivo móvel do usuário através da entrada de fone de ouvido localizada na tampa do Stylus.
O preço sugerido é de R$ 129.
Boardcaster Wi-Fi Webcam A Webcam é compatível não somente com computadores mas também com tablets e smartphones, desde que sejam da Apple. Ela realiza transmissões ao vivo com imagem em alta definição HD: (720p) e zoom digital de 3x. É possível instalar o app Broadcaster, para Mac, iPad ou iPhone para gerenciar a transmissão, interagir no Facebook em tempo real. Os acessórios incluem microfone, bateria com duas horas de duração, lâmpada de iluminação e capa externa que se torna um tripé.
O preço sugerido é de US$ 199,99 (R$ 400).
• Dock tripla conectividade – fixo + celular + computador Com base fixa e visor touch screen, o dispositivo reúne e controla todas as chamadas do celular, computador e telefone fixo, tudo em um só fone de ouvido sem fio. O Headset Jabra GO 6470 – celular, computador ou fixo. Não importa qual a linha utilizada, será sempre possível atender e fazer uma chamada com somente um toque no visor.
O preço sugerido é de US$ 379.95 34.InterIt.Dezembro/Janeiro.2012 34.InterIt.Dezembro/Janeiro.2013
lançamentos
• Cases SHC 101.01 Disponível na cor preta, o porta-câmera SHC 101.01 é compatível com máquinas digitais DSLR e é feito de espuma EVA e neoprene. Protege contra impactos e arranhões, possui argola especialmente desenvolvida para que o case fique preso na alça da câmera, além de bolso interno para armazenar a tampa da lente durante o uso do equipamento. Com apenas 110 gramas.
O preço sugerido é de R$ 95.
• Cases UNZB 202 Disponível nas cores rosa, roxo e vermelho, ele é compatível com máquinas digitais compactas, smartphones e aparelhos de MP3. Fabricado com neoprene, possui a parte frontal reforçada para proteger a tela da máquina digital, seu peso é de 40 gramas.
O preço sugerido é de R$ 39.
• tRazer BlackWidow Teclado Para os loucos por games, chega ao mercado o teclado BlackWindow. Ele possui teclas mecânicas completas com 50g de força de atuação, 1000 Hz de conexão, teclas programáveis com gravação de macros on-the-fly, Anti-ghosting de 10 teclas, Razer Synapse 2.0 habilitado, teclas com iluminação traseira individual, opção de modo de jogo, 5 teclas adicionais para macros, saída para fone de ouvido e entrada para microfone, USB pass-through, cabo entrelaçado de fibra, que pesa 1500 g.
O preço sugerido é de R$ 599.
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lançamentos
• SmartTag São etiquetas NFC que permitem aos consumidores carregar perfis pré-designados para seu smartphone em uma tag, que pode ser facilmente personalizada para refletir diferentes necessidades. As SmartTags são acionadas quando um smartphone compatível se aproxima mas sem a necessidade de toque e elas podem ser personalizadas para locais específicos, como um quarto ou carro. Com uma smartTag no carro, por exemplo, é possível acionar as funções de GPS, viva-voz e bluetooth, tudo isso sem tocar na tela.
O preço sugerido é de R$ 69.
• SmartWatch É um relógio Android que os usuários poderão controlar uma série de funções de seu smartphone como, por exemplo, gerenciar músicas, acessar os contatos favoritos, checar a previsão do tempo e as atualizações de mídias sociais, ver compromissos do calendário e até ativar um toque no aparelho para localizá-lo em caso de perda.
O preço sugerido é de R$ 599.
• Microfone JABRA GO 660 Aparelho possui um microfone dual state-of-the-art, com tecnologia “Noise Blackout”, que elimina o ruído de fundo. Com conectividade Bluetooth, o aparelho conecta simultaneamente ao celular e o computador, através de um pen drive USB. O fone de ouvido Jabra GO 660 Bluetooth é formado pelo headset Jabra EXTREME e o adaptador Bluetooth USB Jabra LINK 320, um dispositivo plug and play, sem necessidade de drivers. O tempo de conversação de 5,5 horas e 10,5 dias, em stand by.
O preço sugerido é de R$ 290. 36.InterIt.Dezembro/Janeiro.2012 36.InterIt.Dezembro/Janeiro.2013
lançamentos
• No-breaks para residências e home-office Os novos modelos de no-breaks são perfeitos para residências, possuem design moderno, LED, que serve como luminária de emergência e acende automaticamente em caso de falta de energia; função mute, que permite inativar alarmes sonoros conforme a necessidade do usuário. Além disso, contam com autonomia de 25 minutos (PC com monitor 17 polegadas + impressora jato de tinta), para que o usuário possa realizar o desligamento seguro do sistema em casos de quedas de energia de curta e média duração.
O preços variam de R$ 265,00 (BZ700-BR) e R$ 279,00 (BZ700BI-BR, bivolt).
• DVD mobile com controle remoto O DVD super leve e compacto, facilmente instalável, possui display LED de7 polegadas, vem com controle remoto e exclusivo joystick com 12 games na memória. Já a bateria interna do aparelho tem autonomia de cerca de 1h30. Ele possui suporte para uso conexão de áudio e vídeo composto para ser ligado em televisores. A função copy, que possibilita ao usuário copiar arquivos de uma mídia para um pen drive por meio da entrada USB, que também permite a leitura de diversos arquivos de vídeo, áudio e imagens.
O preço sugerido é de R$419.
37.InterIt.Dezembro/Janeiro.2012
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artigos
Daniel Bento - Co-Fundador e CCO da maxiPago!, plataforma de processamento de transações mais completa da América Latina.
Como escolher o melhor meio de pagamento para sua loja virtual Quando falamos em ter um site vendendo online não raras às vezes o item “meios de pagamento” é o último a ser pensado. Esse assunto é tão ou mais importante para a loja virtual do que várias outras áreas operacionais na gestão do e-commerce. A escolha dos meios de pagamento não se trata somente das opções de pagamentos que você oferecerá em sua loja virtual. Isso por si só já aumentaria suas vendas, mas ela é principalmente uma decisão de gestão/management no entendimento do processo de vendas e conhecimento do cliente. Se analisarmos com cuidado é o “pequeno item” capaz de determinar se todo o investimento feito para levar o consumidor final para o momento de clicar “comprar” virará receita ou só um custo. Gateway de Pagamento: Primeiramente, a escolha do sistema de pagamento é fator estratégico para o sucesso do seu negócio. Escolher uma plataforma completa que dá flexibilidade suficiente para maximizar o seu negócio especificamente é a porta de entrada para uma boa gestão de todo o processo de pagamento. Outras perguntas que você deve fazer é se esse gateway processa pagamentos com as mais novas tecnologias e melhores práticas, se ele é PCI compliant (segurança de dados), se tem uma plataforma de conciliação de recebíveis que suporte suas necessidades, se tem suporte em português e mais tantas variáveis que só serão descobertas quando você precisar de ajuda durante um problema. 38.InterIt.Dezembro/Janeiro.2012 38.InterIt.Dezembro/Janeiro.2013
Capacidade de transação e SLA: Independente do tamanho da sua loja virtual, ter sempre a plataforma de pagamentos disponível é de suma importância. Então, nesse momento é preciso identificar quantas transações o gateway é capaz de realizar por segundo e também qual o nível de acordo de serviço (SLA) dele. No final das contas, se a sua solução de pagamentos estiver fora do ar, você não está vendendo. Custos: Nesse momento, é preciso colocar alguns números na ponta do lápis. A primeira pergunta a fazer é se você sabe qual é o custo atual de processar uma transação de pagamento. Ele não envolve apenas a conexão com seu adquirente e a taxa de administração do mesmo, ele envolve a manutenção dos seus sistemas, servidores, firewalls etc. Além do custo fixo da sua infraestrutura, existem vários custos operacionais na viagem de uma transação do momento de compra até dinheiro na conta e tudo conciliado na sua contabilidade. Todos esses custos podem ser muito reduzidos e otimizados com o uso de empresas especializadas em processar pagamentos. Elas normalmente só cobram pelo serviço prestado, ou seja, pelas transações processadas; e algumas delas não cobram sequer o setup.
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Gestão de riscos e outros serviços: Valor agregado. Essa é a palavra de ordem. Quanto mais valor agregado o seu parceiro de soluções de pagamentos lhe proporciona, mais você consegue extrair e otimizar de seus processos. Não deixe de perguntar se a plataforma conta com algum sistema de antifraude; ou se existem alarmes de cartões em blacklist; sistemas que conseguem capturar um charge back antes mesmo que sua fatura seja paga. Esses são itens que tornarão sua empresa capaz de brigar de igual para igual com qualquer competidor. Pense sempre em pagamentos num nível estratégico – é a chave para maximizar as suas vendas e minimizar os seus custos operacionais.
39.InterIt.Dezembro/Janeiro.2012
39.InterIt.Dezembro/Janeiro.2013
artigos
Felipe Morais -Coordenador da Pós Graduação em Marketing Digital da Faculdade Impacta Tecnologia
Redes Sociais e a Mídia online: Qual o futuro? Diariamente as empresas estão discutindo quais as melhores estratégias digitais para elevar as suas vendas, aumentar a audiência dos seus sites ou seu número de seguidores nas Redes Sociais: como ampliar seus acessos a vídeos no Youtube ou como as pessoas comentarem mais em seus blogs corporativos.
para receber as notícias pelo Twitter? O YouTube vai substituir a TV e as rádios online substituir o rádio do carro? Não cravaria dessa forma, pois sempre em aula abrimos essa discussão, entretanto, vemos que em 1950 disseram que a TV ia “matar” o rádio. Em 2012 vemos que isso não aconteceu...
Dentre as estratégias digitais que as marcas buscam, a mídia online e as redes sociais estão entre as preferências das marcas para atrair essa audiência aos seus canais. Redes sociais atraem audiência qualificada, enquanto a mídia online atinge a massa. Será mesmo que essa teoria é real? O difícil é cravar uma resposta para afirmar se isso é uma verdade absoluta ou não, depende muito do mercado em que a sua marca está atuando.
Primeiro passo para um exercício de futurologia é deixar de lado esse pensamento de que uma mídia vai matar a outra. Não vai! Em época de e-books, os livros venderam 10% a mais em 2012 do que em 2011, os discos de vinil estão voltando com força e camisetas retrô de futebol viraram a nova mania entre as torcidas. Pronto, há sempre os tradicionais que querem o que estão acostumados. Segundo ponto, pensar nas evoluções das mídias. A tecnologia, pilar importante para o sucesso desses canais, está cada vez mais avançada, logo, vamos usar a nosso favor!!! O banner pode não dar mais o resultado de antes, mas e o DHTML com vídeo? Só fazer um post no Facebook pode não dar resultado, mas e o Social Game?
Para algumas marcas em alguns segmentos conseguem um excelente resultado de mídia online, outros conseguem resultados com redes sociais. E qual o segredo? É saber trabalhar em todo o processo. Mídia online é preciso avaliar muito bem qual o veículo, canal e peça a ser comprada. Redes sociais é preciso saber que o que as pessoas querem nas redes. Na minha opinião, o relacionamento é a chave do sucesso nas redes. Mas qual seria o futuro dessas mídias? O banner vai morrer? Redes sociais vão substituir os sites corporativos? As pessoas vão deixar de ler matérias no portal
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Para um terceiro e importante passo é pensar cada vez mais no “neoconsumidor” e em todo o seu potencial de consumo, indicação, recomendação e críticas. Hoje, querendo a marca ou não, as pessoas estão construindo ou destruindo as marcas. Cerca de 66% das pessoas comentam sobre uma compra nas redes. Uma compra positiva impacta 10, 20
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pessoas. Uma negativa 100, 200 pessoas. Imagina na Inglaterra, onde 50% dos acessos a web vem do Facebook o que isso representa para uma marca? Compreendido isso, vamos entender a fundo o que, como, onde e por que as pessoas se relacionam com uma marca ou por que interagem com um banner. Dentro do curso de marketing digital da Faculdade Impacta de Tecnologia, mostramos como gerar negócios na web, sendo
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por meio de mídia online, Facebook, Blog, YouTube, Twitter ou qualquer outra estratégia digital que a marca vá usar para alavancar as vendas tendo o digital como uma, ou as vezes a principal, canal de vendas. A internet está aí. Cada dia mais presente na vida das pessoas. Se você como marca quer se relacionar com essas pessoas, esteja atento para a Internet. Se você não está, seu
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Marco Santos -Country Managing Director da GFT Brasil, provedora global de serviços de TI focada no setor financeiro
O NOVO MODELO DE COMUNICAÇÃO B2E: REDES SOCIAIS Goste ou não, as redes sociais se tornaram a vitrine perfeita para conhecer e ser conhecido. Hoje, quem não está no Facebook ou Twitter - só para citar as redes de maior êxito - é como se não existisse. A geração atual não se comunica mais via e-mail ou SMS, mas sim através de blogs, posts e mensagens de no máximo 140 caracteres. Atentas a esse cenário, as empresas, cada vez mais, estão mensurando a popularidade de uma determinada marca por meio da legião de seguidores que ela apresenta no Facebook, Twitter ou outros meios similares. As redes sociais se converteram em uma nova forma para a troca de informações e, no futuro, ocuparão uma parte importante no que diz respeito ao uso diário dos meios de comunicação, sendo claramente refletidas na condução das operações de negócios. É um aspecto que não repercutirá apenas na comunicação com os clientes finais, mas também entre a empresa e seus empregados, ou seja, no B2E (Business to Employee). Assim, o objetivo principal que se coloca agora é a melhoria da eficiência dos fluxos de informação em ambos sentidos. Na vanguarda desse intercâmbio de informações há a criação dos wikis nas empresas. Um wiki é um website cujas páginas podem ser editadas por vários usuários com a possibilidade de criar, modificar ou apagar as informações que são compartilhadas.
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Relatórios da AIIM (do inglês, Associação para a Informação e Gestão de Imagem) feitos pelo estudioso da Enterprise 2.0, Andrew McAfee, mostram os ganhos específicos das redes sociais dentro da corporação: vendas, inovação e compartilhamento do conhecimento são beneficiados. Segundo a pesquisa, mais de 60% das empresas que disseram ter investido em estruturas de colaboração conseguiram grandes ganhos em compartilhamento de conhecimento e precisão de comunicação entre o marketing e vendas. A inovação aberta proporciona mudanças benéficas para ambos os processos internos e externos de produtos e está atendendo às expectativas de seus patrocinadores. Segundo 48% dos entrevistados, a inovação ajudou a realizar grandes mudanças nos processos internos. Já 34% dos respondentes mencionaram melhoras significantes nas ofertas externas. Além disso, a taxa de satisfação de 60% foi relatada pelas organizações com uma recompensa baseada em Q&A (Questions & Answers) em toda a empresa. Entrevistados disseram que a alta qualidade muitas vezes vem de fontes inesperadas, o que indica que as ferramentas sociais estão cultivando a partilha de conhecimentos avançados. Existe um grande número de soluções tecnológicas que disponibilizam as ferramentas necessárias para realizar quais-
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quer tipos de comunicação, o que reflete diretamente no declínio do uso do e-mail e, sob outro aspecto, numa comunicação muito mais efetiva, pois às vezes o uso de e-mail induz a erros, seja porque os documentos enviados por e-mail são difíceis de entender ou porque o destinatário se dedica a vários assuntos de cada vez e não define uma prioridade, assim como pela falta de definição dos destinatários envolvidos na temática. Portanto, os especialistas acreditam que, mais cedo ou mais tarde, as redes sociais e as novas ferramentas de comunicação (entre eles, o bate-papo ou as mensagens instantâneas) começarão a ter mais peso no fluxo de informações das empresas. Em geral, as redes sociais provocarão algumas mudanças significativas na comunicação interna das companhias. A mudança mais notável diz respeito à personalização da informação. Ou seja, cada funcionário terá um perfil e será possível ligar as informações ao seu nome. Assim, todos os usuários irão ver imediatamente quem
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está ou esteve associado a um determinado projeto e poderão entrar em contato com o responsável de forma mais rápida e direta. Devemos enfatizar também que a grande quantidade de ferramentas de comunicação que os funcionários têm à sua disposição irá forçar as empresas a definir, de forma mais concreta, a abordagem que quer dar a esta nova forma de comunicação. Isto é, de estabelecer um padrão de conduta e de uso das redes sociais para seus funcionários. Nesse sentido, o Gartner aponta dois pontos-chave no uso das redes sociais. Por um lado, é importante escolher a tecnologia certa e também identificar os indicadores de desempenho que permitem medir adequadamente a realização dos objetivos desejados. Por outro lado, as empresas têm de definir diretrizes para delinear claramente como os funcionários devem interagir uns com os outros através destas ferramentas. Portanto, é importante definir os objetivos, assim como as diretrizes que descrevem de forma clara a medição do sucesso de qualquer estratégia no uso de redes sociais.
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Jean Luc Senac -Diretor da empresa EvoluCard, desenvolvedora de sistema de compra 1-Click com segurança de internet banking, detecção de páginas falsas e aprovação imediata.
Como aumentar a segurança e reduzir o ChargeBack no e-commerce Administrar uma loja virtual é mais complexo do que gerenciar uma loja física. Principalmente porque não existem garantias nas transações com cartões de crédito, que, segundo pesquisas, são utilizados em 80% das vendas no e-commerce brasileiro. Hoje, a responsabilidade em detectar os potenciais fraudadores fica com a loja. Ela assume o ChargeBack em caso de reclamação de cliente. E não é fácil detectar fraudadores. Por exemplo: se o cliente José da Silva que já comprou com cartão de crédito há dois meses, retorna no seu site realizando uma nova compra e informando um novo endereço de entrega, trata-se do próprio cliente ou de um fraudador que roubou seus dados? Em uma compra presencial seria fácil identificar o cliente e seus motivos para alterar o endereço de entrega. Agora, no ambiente virtual, em muitos casos, fica impossível saber se a transação é legitima ou não, mesmo quando o lojista contrata os serviços de um sistema antifraude. Em até 30% dos casos, essa plataforma retorna para o lojista com uma interrogação: “Neste caso, o risco é médio, não podemos ter certeza se é realmente o cliente que está comprando!” Nesse momento, fica o risco para a loja de aceitar ou não aquela transação. A maioria das lojas quando são confrontadas com situações parecidas, acabam
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por autorizar a compra, porque é melhor sofrer uma fraude do que negar o pedido de um bom cliente. Essas situações impactam no crescimento dos índices de fraudes na internet. Segundo a Febraban (Federação Brasileira de Bancos), foram R$ 685 milhões em fraudes no 1º semestre de 2011, um aumento de 36% em relação ao mesmo período em 2010. A Javelin Strategy and Research, informou que em 2011 nos EUA, onze milhões de norte-americanos foram vítimas de roubo de dados ou, como é chamado no meio virtual, vítimas de phising. Muitos especialistas apontam que as fraudes vão continuar subindo. Mesmo com os bancos adotando novas tecnologias que limitem a fraude, como a chipagem dos cartões que antes eram facilmente clonados por maquinetas falsas que armazenavam os dados da tarja e, agora que os chips protegem contra a clonagem destes cartões, os criminosos começam a migrar para a internet. O cenário parece pessimista, mas existem soluções: os bancos já mostraram o caminho a seguir e, ao adotar sistemas de autenticação forte com tokens, conseguiram eliminar a maioria das fraudes no internet banking, tornando-se referência em termos de segurança digital.A solução para reduzir as fraudes no e-commerce é simples, o lojista virtual precisa seguir o caminho dos bancos,
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e implementar uma autenticação baseada em alta tecnologia de token para identificar quem é quem nas compras on-line. Este tipo de autenticação deve ser usada, principalmente, na hora crítica do pagamento. São as lojas virtuais e os bancos emissores que devem iniciar o processo de autenticação forte dos usuários na internet. Devem encorajar seus clientes a utilizar métodos de autenticação mais eficazes e seguros. Alguns lojistas podem resistir por achar que sistemas de autenticação podem burocratizar o processo e perder vendas quando o processo é exatamente o contrário. São vários os benefícios para o consumidor: a compra se torna mais rápida, sem necessidade de informar muitos dados, os pedidos são aprovados imediatamente sem processos de análises, o cliente pode
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comprar de qualquer computador sem expor seus dados e não ser alvo de cyber-criminosos. Na verdade, existe um grande potencial de aumentar as vendas com sistemas mais seguros, visto que hoje mais de 40 milhões de brasileiros acessam internet banking, porém menos de 20 milhões compram online. Se o e-commerce adotar sistemas de autenticação como tokens, mais pessoas sentirão segurança em comprar na internet. Já existem soluções no mercado que enviam tokens por SMS em cada transação, e não há dúvida que num futuro próximo o e-commerce vai adotar os mesmos mecanismos que os bancos usaram para se proteger das fraudes, aumentando vendas e reduzindo tempos de análise, chargeback e gastos desnecessários no combate as fraudes.
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artigos
Alexandre Soncini - Sócio da VTEX Remarkable Tecnology e está cobrindo o Conversion Conference com exclusividade para a APADi, direto da Florida (EUA).
Ensinamentos da Conversion Conference: dicas práticas para aumentar a taxa de conversão das lojas virtuais Depois de participar de dois grandes eventos nos EUA focados em comércio eletrônico neste ano, o Internet Retailer e o Shop.org, ambos com mais de 3.000 participantes, decidi por participar de um evento menor e focado em um tema específico. Após receber o convite do CEO da empresa que esta organizando o Conversion Conference, Tim Ash da SiteTuners.com, acabei me inscrevendo. O evento, que aconteceu no último dia 09 de outubro, é focado em dicas práticas para aumentar a taxa de conversão das lojas virtuais, um dos temas mais procurados atualmente, por ser o caminho com o melhor desempenho para incrementar lucros em comércio eletrônico. Como na maioria dos eventos que participamos, o conteúdo é conhecido, mas não aplicamos. Portanto, esses eventos acabam servindo como um empurrãozinho para fazermos as coisas acontecerem. E, nesse sentido vou compartilhar com vocês o que for apresentado de mais interessante. A palestra de abertura foi feita pelo próprio Tim Ash e o tema foi “Creating Offers That Tempt the Subconscious”. O primeiro slide dizia que 95% das nos-
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sas decisões são pré-conscientes. O que quer dizer que fazemos muitas coisas no “piloto automático”, pois o ser humano é, muita vezes, preguiçoso e impaciente. Partindo desse princípio, se oferecermos um pequeno número de opções claras com o objetivo de guiar os potenciais consumidores no formato de um wizard, e não simplesmente oferecer filtros para refinar busca, a tendência é de ter resultados melhores. Uma das dicas práticas apresentadas e que difere daquilo que 99% das lojas fazem atualmente é: Não usar banners rotativos, pois as pessoas prestam atenção nas coisas que se movem subconscientemente e acabam não focando onde deveriam. A partir da segunda palestra, como em quase todos os eventos aqui dos EUA, temos várias sessões simultâneas e optei por assistir a palestra “Wins & Flops from 100k Usability Tests” do Darrel Benatar da UserTesting.com, onde foi apresentada a importância dos testes de usabilidade já que o funil atual aqui nos EUA é que de 100% das pessoas que acessam uma loja, 60% realmente navegam, 10% colocam algo no carrinho e somente 3% efetivamente finalizam
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uma compra. E, o objetivo desses testes é identificar problemas de usabilidade e corrigí-los para melhorar os resultados da parte de baixo do funil e aumentar o ROI. Existem vários testes que podem ser realizados, mas devemos começar pelo teste da “primeira impressão” ou teste dos 5 segundos. O objetivo desse teste é captar de forma rápida o que está sendo relevante ou não na primeira impressão do usuário ao acessar uma página da sua loja e, para isso, foram indicadas várias ferramentas interessantes como: silverbackapp.com, fivesecondtest.com, usertesting.com e attentionwizard.com. Vale a pena dar uma olhada e ver como podem ser utilizadas no seu negócio. Outros testes importantes são da facilidade de utilização da busca e relevância nos resultados, facilidade de navegação e intuitividade do checkout.
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Para finalizar a parte da manhã, assisti à palestra do Chris Goward, da WiderFunnel. com, que é uma agência especializada em estratégias para aumento de taxa de conversão, um perfil que ainda não encontramos no Brasil. O tema era “How to Develop a Conversion Optimization Strategy”, que já subiu o nível da conversa abordando em detalhes a parte estratégica e apresentando algumas plataformas que a agência utiliza para fazer o trabalho de aumento de conversão. Goward começou citando uma frase do Avinash que diz “Invista 10% em ferramentas e 90% nas habilidades das pessoas” para mostrar que o aumento de conversão depende principalmente de pessoas capacitadas para fazer acontecer. Ele mostrou técnicas muito interessantes e de alto nível, mas que seria complicado transmitir por um simples texto.
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Vinicius Pessin -CEO da e-Smart, empresa provedora de soluções para e-commerce que reúne as melhores experiências de usabilidade, intuitividade e design
Como vender pela internet Para vender pela Internet você não precisa de conhecimento em informática, nem mesmo dominar o segredo das redes sociais e muito menos ser um especialista em e-commerce. Para você vender pela internet o mais importante é dedicação. Ou seja, quanto tempo você está disposto a investir no projeto de sua loja virtual. Esta lição é particularmente importante para os novos empreendedores no “mundo virtual”, muitos dos quais têm pouco de perspectiva sobre o nível de esforço necessário para que uma loja venda pela internet. Não estamos falando de tecnologia, essas já estão bastante maduras, mas a dedicação ao negócio online. Uma loja virtual não é muito diferente de uma loja física, de rua. A grande vantagem é que ela está instalada na maior avenida do mundo, a internet. Escolhida a plataforma de loja virtual, monte as páginas dos seus produtos de forma muito clara e objetiva. Lembre-se, você terá alguns segundos para conquistar a atenção do seu cliente. Tenha boas fotos dos produtos e descrições caprichadas. Disponibilize canais de comunicação com os seus clientes (telefone, e-mail, chat etc.) e responda rápido. Esse pode ser um diferencial de uma pequena Loja frente às grandes MegaStores. Esteja atento com a entrega dos produ-
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tos, não prometa prazos que não pode cumprir. Informe de forma muita clara o passo a passo da entrega do produto (aprovação de crédito, despacho, correios etc.). Lembre que uma loja, de rua ou virtual, precisa de visita de clientes para vender. Não adianta montar uma loja virtual, se você não tiver um plano de divulgação. Todo dia você deve pensar em ações para ter visitantes em sua loja virtual. Pode começar com campanhas por e-mail (e-mail marketing). Se você já tem base de clientes, comunique-se com ela. Informe sobre ofertas e promoções, dê vantagens para quem compra na sua loja virtual. Use seu relacionamento nas redes sociais para divulgar sua loja e produtos. Quando for fazer anúncios pagos, recomendamos buscar apoio profissional para não jogar dinheiro fora. Uma campanha bem montada gera a quantidade de vendas considerando o quanto você está disposto ou pode investir. Acompanhe os relatórios e veja quais ações dão resultado. Não tenha medo de testar. O processo de vendas é um eterno teste. Então, você fez a venda, e agora você está planejando maneiras de seduzir o próximo cliente. Antes que você pense sobre isso, descubra como você faz para que um mesmo cliente volte a comprar na sua loja.
artigos
Um simples e-mail follow-up pode ser tudo o que precisa para fazer um cliente comprar de você novamente e novamente. Mostre interesse pela satisfação do cliente, ofereça novos produtos ou complementares a sua última compra. Envie e-mails para lembrar os clientes que você ainda está por perto. Se você vende sabão e sabe que a duração média de tempo que leva para usar uma barra é de duas semanas, verifique se está desencadeando um e-mail, duas semanas depois a um cliente que comprou uma barra de sabão
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com um lembrete para comprar novamente. Se você tiver um cliente que sempre compra chocolate escuro de sua loja, mande chocolate escuro de presente pelo seu aniversário. Lembre-se de dar aos clientes a oportunidade de “opt out” de seus e-mails. Ou seja, respeite se ele não quiser mais receber seus e-mails. O planejamento e construção de uma boa loja virtual pode ser desafiador, mas a recompensa será o aumento de vendas, maior relacionamento com os seus clientes e lucro para seu negócio.
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Educação corporativa Estácio SoluçõeS objetivaS e Sob medida para a Sua empreSa. Na educação Corporativa da estácio estão as soluções para empresas que buscam qualidade em treinamento, capacitação e qualificação de equipe. a estácio possui mais de 40 anos de experiência no mercado de educação e está presente em 18 estados e 37 cidades do país.
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