Ano 4 - nº 21 - Outubro/Novembro de 2013
www.interit.com.br
Crise de imagem nas
redes sociais: saiba como enfrentá-la Governança de dados e o desafio de conteúdo para múltiplos dispositivos Brasil é considerado um dos maiores alvos de crimes pela internet 1.InterIt.Outubro/Novembro2013
1.InterIt.Novembro/Dezembro.2012
Tecnologia - Mobile Mercado - Sustentabilidade
Digital - Media - Telecom
Seguranรงa - Sustentabilidade
corpbusines
SAIBA TUDO O QUE ACONTECE NO MUNDO DOS NEGร CIOS 2.InterIt.Outubro/Novembro2013
CorpBusiness onde estão as principais cabeças dos setores de Tecnologia e Telecom.
ss.com.br
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carta ao leitor
Diogo Pastori -Diretor Executivo
Sua empresa está preparada para gerenciar crise de imagem nas redes sociais? Hoje em dia é muito importante que empresas tenham uma boa imagem nas redes sociais. A mídia digital pode ser uma boa aliada para influenciar de forma positiva o consumidor 2.0. As crises na internet infelizmente sempre acontecem, mas uma boa companhia precisa estar preparada para qualquer situação. Afinal qualquer comentário negativo pode acarretar centenas de pessoas reclamando ao mesmo tempo. Como lidar com esse tipo de crise é a questão. Sua empresa está preparada para uma crise de imagem nas redes sociais? Monitoramento, uma boa equipe, sinceridade com internauta e tranquilidade são alguns fatores essenciais para voltar a ter credibilidade no Facebook ou Twitter. Há cases famosos de organizações que conseguiram contornar brilhantemente este tipo de situação. Esta edição da revista Inter IT traz um pouco de como as empresas devem se comportar diante de crises na internet sem perder mercado. As redes sociais são um meio de comunicação eficaz pela sua rapidez, usar isso a favor da sua empresa pode trazer resultados excelentes. Boa leitura!
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grupo.corpbusiness
Diretor Diogo Pastori
Administração José Perez
Redação Repórteres
Claudia Chagas, Luciana Rosseto, Taine Santos editor@interit.com.br Colaboradores
Breno Rosostolato, Carlos Carlucci, Cláudio Duarte, Edgard Bello, Helder Ferrão, Leandro Ginane, Maurício Cascão, Paulo Araújo, Peter Conquest
Arte Designer
Vinicius Marques Web Designer Developer
Bruno Tanaka
Marketing Viviane Marques
Comercial e eventos Bruna Silva, Débora Araújo, Fabiola Silva, Jaqueline Ferreira, Karina Nascimento, Marina Zanchetta, Priscila Rocha
editor@interit.com.br Revista Inter IT Avenida Angélica, 2503 Conjunto 146 CEP: 01227-200 Higienópolis São Paulo-SP(11) 3661-2785
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sumário
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NOTAS
Big data vai impulsionar a receita de operadoras em US$ 4 bi por ano. Cancelamento de telefonia, internet e TV serão automáticos. E-book não chega a 1% do faturamento, diz pesquisa Feed de notícias no Facebook conterá menos anúncios Mercado de TV por assinatura registra crescimento de 23,8% no 2º tri de 2013 Governo disponibiliza frequências a pequenos provedores de internet Samsung bate recorde financeiro e registra lucro de US$ 9,4 bilhões Pagamento móvel deve ter 80 milhões de usuários até 2018, diz pesquisa PMEs devem investir até R$ 1,1 mi em segurança da informação neste ano Sony espera que PlayStation 4 supere o PS 3 em 40%
14 ARTIGOS
• A importância de conhecer os seus clientes • Banda larga de qualidade pode proporcionar às operadoras oportunidades
de novos negócios e vantagem competitiva
18 MERCADO 22 24 ARTIGOS TI
A Governança da Informação no controle dos dados corporativos
Mercado de aplicativos ultrapassará US$ 30 bi até o final do ano
• Chegou a hora... de investir em sistema de gestão corporativa! • Fusões e aquisições: gerenciar é desafio crescente
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CAPA
O desafio das redes sociais na gestão de crises: Transparência e equilíbrio são os melhores aliados para manter credibilidade na internet
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sumário
36 MOBILE 38 40 ARTIGOS
EVENTOS CORP EVENTOS CORPBUSINESS
Medida Provisória 615 que regulamenta sistema de pagamentos através de dispositivos móveis é aprovada por Dilma Rouseff
• Gerenciando o relacionamento com clientes de telecomunicações • O Transtorno do Vício em Internet
44 MERCADO 48 SEGURANÇA 50 TWEETS 56 58 LANÇAMENTOS 60 ARTIGOS MERCADO
Procon – SP alerta sobre empresas de pagamentos eletrônicos com mais reclamações
Talktelecom desenvolve aplicativo para empresas interagir com clientes
BRASIL É um dos maiores mercados-chave para cibercrimes na internet
• Reflita, cloud computing não é para tudo • Tendência Mobile, a hora é agora • Testar, testar e testar: a importância da avaliação da experiência do usuário 7.InterIt.Outubro/Novembro2013
notas
Big data vai impulsionar a receita de operadoras em US$ 4 bi por ano. Da Redação As operadoras de telefonia móveis de todo o mundo terão uma redução significativa em churn com a adoção do big data e de técnicas analíticas, o que resultará em um aumento de quase US$ 4 bilhões por ano nas suas receitas até 2018. Os dados, que são da Juniper Research, também preveem que a combinação de economia de custos e receita adicional para as operadoras será de US$ 9 bilhões por ano. As operadoras, marcas e players de serviços over-the-top (OTT) estão vendo reduções significativas nos níveis de churn depois de terem implantado plataformas de análise de dados. A MTN da África do Sul, por exemplo, teve uma redução de 20 pontos percentuais no seu nível anual de churn depois de ter adotado um programa de big data.
Cancelamento de telefonia, internet e TV serão automáticos. Da Redação O cancelamento de contratos de telefonia, internet e TV por assinatura está prestes a acabar, para a alegria do consumidor. O presidente da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), João Rezende, prometeu que o serviço passará a ser automático, sem a necessidade de falar com os funcionários da central de atendimento, a partir do próximo ano. Até 15 de novembro, a Anatel deverá aprovar um novo regulamento para atendimento aos clientes, no qual constará essa regra. “Vamos trabalhar nessa questão de trazer mais condições e poder ao usuário na relação com a prestadora de serviços”, afirmou, ao participar de audiência pública na Comissão de Serviços de Infraestrutura do Senado. Com o novo regulamento, o cliente que quiser cancelar um contrato de telefonia celular ou fixa, banda larga ou TV por assinatura poderá fazê-lo pela central da empresa sem passar por atendentes, apenas digitando as teclas do telefone. O cancelamento também poderá ser feito pela internet. Rezende afirmou que uma das propostas em discussão é a de abrir um prazo de 48 horas para a empresa tentar recuperar o cliente. No novo regulamento, a Anatel pretende iniciar os procedimentos para repassar parte do custo que o órgão arca com o call center para as empresas do setor. De acordo com ele, o gasto anual da Anatel com o call center é de R$ 20 milhões. Do total de ligações recebidas, 60% são reclamações de clientes sobre os serviços prestados pelas empresas de telecomunicações. A ideia da Anatel é que uma parcela do gasto seja paga pelas empresas - algo entre R$ 10 milhões e R$ 12 milhões.
E-book não chega a 1% do faturamento, diz pesquisa Da Redação O mercado de livros digitais cresceu mais de 350% de 2011 para 2012 e ainda não alcançou 1% do faturamento das editoras no Brasil. É o que aponta a pesquisa feita pela Câmara Brasileira do Livro (CBL). O PDF é um formato mais difícil, sem adequação, por exemplo, do tamanho da letra, mas é de fácil acesso e compatível com praticamente todos os computadores, tablets e smartphones. O ePub é a plataforma mais popular para eBooks, é estático e oferece adequação do tamanho da letra. Já os aplicativos são produtos desenvolvidos para ter mais interatividade e possibilidades, como movimento, áudio e vídeo. De acordo com a pesquisa, 68% das editoras comercializam livros digitais, sendo que 59% ainda estão inseguras quanto ao formato a ser utilizado. Do total que respondeu a pergunta, 58,7% usam plataformas dos canais de venda e 52,4% usam distribuidoras digitais. A maioria, 70%, vendem o arquivo com DRM, um tipo de bloqueio que não permite que sejam feitas cópias. Quanto ao faturamento, 54% disseram que a venda de livro digital não chega a 1% do total e 10,53% responderam que está acima de 50%. Para Suzanna, é uma questão de tempo e investimento para o mundo da leitura se fundir com o virtual. A Google Play tem 5 milhões de livros disponíveis para venda e download gratuito no Brasil, das principais editoras do país. Na Apple Store, estão disponíveis para o leitor mais de 1,5 milhão de livros digitais. Outra prova da tendência da digitalização dos livros é o sucesso do Portal Domínio Público, do Ministério da Educação (MEC). Criado em 2004 com 500 obras, hoje são 171.311 obras disponíveis, a maioria de textos,
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notas
mas também há imagens, sons e vídeos. De acordo com o MEC, o portal está em processo de reestruturação e, apesar de estar sem atualização há três meses, continua campeão de acesso no portal do ministério, com média mensal 400 mil acessos. Além de obras que já estejam em domínio público de acordo com a lei de direitos autorais, autores que queiram divulgar seu trabalho também disponibilizam material no portal. O recordista de acessos no Portal Domínio Público é a Divina Comédia, de Dante Aliguieri, com mais de 2 milhões de downloads. Em segundo lugar está Angola e as Novas Tecnologias de Informação, de Victor Natanael Narciso, com 1,8 milhão de acessos, seguido de Poemas, de Fernando Pessoa, com 831 mil downloads, e Romeu e Julieta, de William Shakespeare, que foi acessado por 546 mil pessoas. O Ministério da Educação também planeja para 2015 a inclusão de livros em formato digital na distribuição do Programa Nacional do Livro Didático.
Feed de notícias no Facebook conterá menos anúncios Da Redação O Facebook anunciou após as mudanças na política de publicidade, que seu feed de notícias em breve conterá menos anúncios que não interessam aos usuários. “Para decidir que anúncio mostrar a quais grupos de pessoas, estamos colocando mais ênfase nos comentários que recebemos das pessoas sobre os anúncios, incluindo a frequência com que as pessoas ocultam ou denunciam um anúncio,” disse a empresa. “Se alguém sempre oculta anúncios de eletrônicos, reduziremos o número deste tipo de anúncios que mostramos a esta pessoa”, continuou. O Facebook tem tentado tornar os anúncios mais proeminentes sem causar uma reação hostil entre seus 1,15 bilhão de usuários. O Facebook gera cerca de 85% de sua receita com publicidade, hoje coloca um anúncio pago a cada 20 “histórias” que os usuários veem em seus feeds de notícias, disse a empresa em julho. A empresa disse ainda que alguns profissionais de marketing “podem perceber uma variação na distribuição de seus anúncios” nas próximas semanas, porém não quis elaborar o comentário. As ações do Facebook encerraram o pregão da sexta (27), no nível mais alto desde o IPO em maio de 2012 com alta de 1,7%, a US$ 51,24.
Mercado de TV por assinatura registra crescimento de 23,8% no 2º tri de 2013 Da Redação O mercado de TV por assinatura teve receita operacional bruta de R$ 7,1 bilhões no segundo trimestre de 2013, um aumento de 23,8% em relação ao mesmo trimestre de 2012. As informações são do relatório divulgado pela Associação Brasileira de Televisão por Assinatura (ABTA). Na comparação entre o primeiro e o segundo trimestres de 2013, o crescimento foi de 3,7%. O faturamento com publicidade nos primeiros três meses desse ano foi de R$ 378,4 milhões, uma evolução de 10,5% sobre o mesmo período de 2012 e de 55,4% em relação ao trimestre anterior. A base de assinantes de TV cresceu 16,7 milhões entre os segundos trimestres de 2012 e 2013, atingido a marca de 17 milhões de domicílios atendidos. Já o aumento do primeiro para o segundo trimestre deste ano foi de 0,9%. O número de assinantes de Internet banda larga chegou, ao final do segundo trimestre, a 6,5 milhões, o que representa um crescimento anual de 21,7% e trimestral de 6,6%. O O relatório ressalta a segunda edição de estudo da FIPE (Fundação Instituto de Pesquisa Econômica) revelando que os preços por canal de TV por assinatura no Brasil (US$ 0,57) encontram-se abaixo da média mundial (US$ 0,65). Segundo a comparação entre 47 países pelo Índice Big Mac (preço do lanche em dólar), o pacote básico de TV paga custa US$ 23,25 no Brasil contra uma média de US$ 27,43 no mundo.
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Governo disponibiliza frequências a pequenos provedores de internet Da Redação A Portaria do Ministério das Comunicações estabelece a política para a disponibilização de faixas de radiofrequência para prestação de acesso à internet em banda larga por prestadores de serviços de telecomunicações de pequeno porte e por novos competidores. A medida foi antecipada pelo Broadcast, serviço de informação em tempo real da Agência Estado, e está publicada no Diário Oficial da União de hoje (18) e destina a esses pequenos e médios provedores de internet a subfaixa T da faixa de radiofrequência de 2.500 MHz a 2.690 MHz, nas áreas onde estiver desocupada. A portaria determina que, até 31 de dezembro de 2014, a Anatel deverá estudar a viabilidade de disponibilização de outras faixas de radiofrequência para a prestação de acesso à internet em banda larga, com o objetivo de permitir a entrada de novos competidores no mercado em nível nacional. Entre essas faixas, estão: as subfaixas de 415,85 a 421,675 MHz, de 425,85 a 430 MHz, de 1.785 a 1.805 MHz e de 1.885 a 1.895 MHz; e a subfaixa U da faixa de radiofrequência de 2.500 MHz a 2.690 MHz. Segundo o Ministério das Comunicações, há hoje cerca de 4 mil provedores de internet fixa de pequeno e médio portes. A ideia é fortalecer esse segmento, pois juntos, esses provedores equivaleriam à quinta maior operadora do País, com 3 milhões de clientes e investimentos anuais na faixa de R$ 1 bilhão. “A política do atacado sempre será feita pelas grandes empresas, mas as pequenas têm um lugar importante”, afirmou ontem ao Broadcast o ministro das Comunicações, Paulo Bernardo. A destinação de uma frequência própria é reivindicação antiga dessas empresas e, com as medidas, os pequenos provedores poderão crescer ou ser adquiridos pelas grandes.
Samsung bate recorde financeiro e registra lucro de US$ 9,4 bilhões Da Redação A Samsung registrou de julho a setembro lucro operacional de US$ 9,4 bilhões, batendo mais um recorde financeiro, que ficou acima das estimativas do mercado, que apostaram US$ 9,3 bilhões. Os resultados foram 25% superiores aos do trimestre anterior. As vendas subiram 13%, chegando ao valor também recorde - US$ 55 bilhões. A companhia sul-coreana não divulgou o relatório completo, que será tornado público apenas no final do mês, mas já dá para ter uma ideia de que o investimento em mercados emergentes e a adoção de um portfólio que atenda a vários tipos de consumidor tem sido uma tática funcional.
Pagamento móvel deve ter 80 milhões de usuários até 2018, diz pesquisa Da Redação Usuários cadastrados para acessar serviço de pagamentos móveis no Brasil de chegar ao total de 80 milhões até 2018. As informações são de uma pesquisa realizada pela Frost & Sullivan. “Um terço destes usuários deverá usar ativamente o serviço em 2018”, diz a analista da instituição Carina Gonçalves. No ano passado, o total de usuários foi de aproximadamente 500 mil. Segundo ela, o crescimento será pela maior integração da infraestrutura de processamento e as aplicações de pagamentos móveis, além da maior educação dos usuários finais. O cenário projetado para os próximos cinco anos contempla ofertas mais maduras e diversificadas, com o incremento de agentes intermediários neste mercado, como bancos, adquirentes e bandeiras de cartão de crédito. Atualmente, a Vivo trabalha com a Mastercard, a Oi com o Banco do Brasil e Cielo, além da Claro em parceria com o Bradesco, operando basicamente com a tecnologia de mensagem de texto (SMS) para a realização das transações. “Essa tecnologia (SMS) ainda vai dominar até que o usuário vá adquirindo o hábito de pagar pelo celular”, afirma.
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Segundo a analista, a expectativa, porém, é de que os pagamentos por meio da tecnologia de aproximação NFC (Near Field Communication) dominem este mercado, ajudando a consolidar o segmento. Atualmente, o mercado conta com poucas máquinas (POS), que operam no NFC, o que dificulta a expansão do serviço. De acordo com a pesquisa, existem muitas iniciativas, mas sem uma integração das operações. A maior aposta dos operadores é na inclusão bancária da fatia da população que não têm conta em banco para alavancar os serviços móveis. Segundo o estudo, apenas 0,3% da população utiliza os pagamentos móveis. Como comparação à penetração dos smartphones é de 15%; dos cartões de crédito, de 29%; das contas bancárias, de 56%; e de aparelhos celulares, de 134%. A expectativa do governo é de que, até o fim deste ano ou início do próximo, o funcionamento dos serviços seja por meio da nova regulamentação do setor. O regulamento prevê que os sistemas sejam utilizáveis por diversos agentes, tais como bancos e operadoras de telefonia.
PMEs devem investir até R$ 1,1 mi em segurança da informação neste ano Da Redação Metade das empresas no Brasil, entre pequenas média e grandes, pretende investir até R$ 110 mil em soluções de segurança da informação neste ano, enquanto 21,1% que projetam investimentos na ordem de R$ 111 mil a R$ 220 mil, e 9%, entre R$ 221 mil e R$ 1,1 milhão. As informações são de uma pesquisa realizada pela BMS — Business Marketing Solution. A grande maioria das empresas brasileiras (98,8%) afirma usar firewall para segurança, sendo que a liderança é dos sistemas de segurança do Linux (15,3%), seguido pelos da Dell Sonicwall (14,2%) e da Cisco (9,4%). Já 9,2% das organizações não fornecem ou não sabem que solução utilizam e 41% optaram por outras marcas. Dentre as usuárias de firewall, 88,4% dizem que estão satisfeitas com a solução, contra 11,5%, que dizem estar insatisfeitas. Soluções de gestão relacionada lideram a lista de preocupações de segurança entre as empresas do país, superando até a segurança de rede. A pesquisa aponta que 56,2% consideram muito importante que um firewall possa detectar as aplicações de alta e baixa prioridade determinada pela empresa, permitindo acesso ou bloqueio das mesmas. Além disso, 60,3% afirmaram ser muito importante a priorização de aplicativos críticos como software de gestão empresarial (ERP), chamadas de VoIP ou soluções de vídeo conferência, em detrimento de navegação web e acesso a jogos e a redes sociais, evitando o estrangulamento da banda disponível para aplicativos relacionados ao negócio. No que tange a mobilidade, 59,4% das empresas permitem que dispositivos móveis pessoais — tablets e smartphones — acessem suas redes sem fio corporativas, enquanto somente 40,5% proíbem. Destas companhias, 70,5% não possuem qualquer sistema de bloqueio ao acesso de redes 3G ou 4G. Entre as organizações que proíbem o acesso, 41,8% consideram muito importante que o firewall controle a disponibilidade de banda para uso desses dispositivos móveis.
Sony espera que PlayStation 4 supere o PS 3 em 40% Da Redação A Sony está apostando que as vendas iniciais do PlayStation 4 serão 40% maiores que a de seu último console, elevando a perspectiva de uma recuperação mais acelerada da divisão de eletrônicos de consumo do grupo. O console começará a ser vendido quase ao mesmo tempo que o Xbox One, da Microsoft, e será o novo carro-chefe de uma divisão de jogos que, junto a câmeras e dispositivos móveis, está no centro de um plano para revigorar um negócio há muito prejudicado por televisores. A meta de vendas da Sony para o PS4 é de 5 milhões de unidades entre o lançamento nos Estados Unidos, em 15 de novembro, e o final do ano fiscal da companhia em 31 de março, disse o presidente da Sony, Andrew House, em uma apresentação na Tokyo Game Show nesta quinta-feira. O PlayStation 3 vendeu 3,6 milhões de unidades em um espaço de tempo parecido sete anos atrás. O que faz a meta do PS4 parecer ainda mais ambiciosa é a data de lançamento no Japão, 22 de fevereiro, o que dará às vendas no país pouco mais de um mês apenas para contribuir para o objetivo. A Sony precisou de quatro anos para que o PS3 se tornasse rentável. A companhia espera agora que o PS4 seja lucrativo “muito mais cedo”. O PS4 tem “um preço mais atraente”, segundo House. O console será vendido inicialmente por US$ 399 nos EUA, comparado com os US$ 599 do PS3 e US$ 499 do Xbox One, que será lançado uma semana depois do PS4.
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11.InterIt.Outubro/Novembro.2013
7ª EDIÇÃO
19 MARÇO 2014 - SÃO PAULO Empresa de comunicação, focada em mídias dirigidas ao mercado corporativo, oferece informações e análise de mercado setorial, especialmente nos segmentos de Tecnologia da Informação, Comunicação e Marketing. Fundada em 2007, a empresa hoje possui uma grade anual com 16 congressos onde são discutidos temas como TI, Mobilidade, Tecnologias Bancárias e de Pagamento, Telecom, Gestão de Pessoas, entre outros; todos direcionados ao público executivo e diretores de empresas. Nestes seis anos de atuação já ultrapassamos o número de 70 eventos realizados, superando a marca de seis mil congressistas e duas mil empresas participantes.
7ª EDIÇÃO
20 MARÇO 2014 - SÃO PAULO
4ª Edição
26 MARÇO 2014 - SÃO PAULO
Eventos onde executivos de alto nível no mercado buscam aprofundar seus conhecimentos sobre o assunto em questão, trocar experiências, apontar tendências, além de realizar networking com foco em desenvolver novos negócios.
2ª EDIÇÃO
16 ABRIL 2014 - SÃO PAULO corpbusiness.com.br facebook.com/corpbusiness corpbusiness
14 MAIO 2014 - SÃO PAULO
@corpbusiness Tel.: +55 11 3661 2785
4ª EDIÇÃO
contato@corpbusiness.com.br 22 MAIO 2014 - SÃO PAULO
7ª EDIÇÃO
7ª EDIÇÃO
11 JUNHO 2014 - SÃO PAULO
17 E 18 SETEMBRO 2014 - SÃO PAULO 12.InterIt.Outubro/Novembro2013
PARA MAIORES INFORMAÇÕES ACESSE CORPBUSINESS.COM.BR
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artigos
Carlos Carlucci - Country manager da Vocalcom Brasil
A importância de conhecer os seus clientes Há muito se fala sobre a qualidade do atendimento nos contact centers. Muitos dizem que a ligação demora mais tempo que o necessário e que nem sempre resolve o problema. Uma pesquisa recente feita pela ResearchNow concluiu que 58% dos consumidores se sentem incomodados com a espera e 48% acreditam que ligar para uma empresa é inútil. Hoje com tantos canais de relacionamento é difícil conhecer o seu cliente, mas isso é cada vez mais fundamental. Acredito que com essa informação nas mãos, é possível melhorar essa relação atendendo cada cliente da sua maneira. Há variados perfis de consumidores. Para auxiliar, listei abaixo alguns dos principais: - O satisfeito: costuma estar contente com os serviços da empresa, mas também é exigente em suas escolhas e dificilmente irá se satisfaz com algo que não responda às suas necessidades. É um cliente importante para a empresa, já que costuma apontar os dados positivos referentes a ela, o que pode ser útil para a melhoria contínua do relacionamento com seus públicos e até a indica. - O estressado: Quando liga, costuma já estar nervoso. Seja com algum problema que a empresa precisa solucionar, ou por qualquer outro motivo. Ele não está disposto a bater papo. Exige que seu problema seja solucionado o quanto antes e não costuma gostar de esperar para isso.
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Com ele, é preciso demonstrar vontade de ajudá-lo o quanto antes, para que ele se sinta compreendido. - O conectado: é aquele que está sempre conectado na web e posta em tudo que é rede social. Esse é um dos tipos de clientes que mais preocupam as empresas. - O bonzinho: Sabe aquele cliente que tem a maior paciência do mundo? Que não só está disposto a esperar por uma resolução, mas a também ouvir o que o atendente tem a oferecer, e às vezes, até pergunta informações de outros serviços. Ele conversa, conta dos produtos ou serviços que consome e demonstra contentamento com tudo. - O crítico: Liga para enfatizar sua insatisfação através de críticas aos serviços, à empresa e à loja em que comprou. Costumo dizer que o cliente crítico pode ser um “termômetro” para a empresa, que tem a possibilidade de usar suas opiniões para fomentar melhorias no atendimento aos consumidores. - O confuso: O atendimento a esse cliente requer paciência, porque não entende facilmente o que é transmitido. Esse público costuma se manter fiel a determinado produto ou serviço, quando é bem atendido. Dentre tantos perfis, acredito que para todos o importante é que a empresa demonstre vontade de resolver as questões. É isso que no fim das contas constrói a opinião final das pessoas sobre determinada empresa e seu atendimento.
artigos
É preciso construir um bom relacionamento com os clientes, analisando quais são suas principais necessidades, as mais recorrentes queixas e reclamações, e também, compreender os seus perfis. Uma organização que sabe lidar com as diferenças e singularidades dos seus públicos, com certeza agrega mais valor a sua marca e aos seus serviços.
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15.InterIt.Outubro/Novembro.2013
artigos
Helder Ferrão - Responsável pelas áreas de produtos, marketing e pós-venda da ISPM
Banda larga de qualidade pode proporcionar às operadoras oportunidades de novos negócios e vantagem competitiva Um dos grandes desafios das empresas atualmente é a fidelização dos clientes. Em todos os mercados, a competitividade acirrada cria constantemente desafios, alguns com grande complexidade, exigindo muita atenção no relacionamento com os clientes, capacidade de planejamento e competência técnica para solucionar estes desafios. No caso das operadoras e prestadores de serviço de banda larga, com a popularização da internet e a crescente oferta de serviços através deste meio (dados, voz, imagem e outros), a relação com o cliente sofre enormes transformações e muitas destas empresas ainda estão aprendendo a lidar com novos perfis de consumidores. Mas uma coisa não mudou: a necessidade de proporcionar um bom atendimento continua fundamental para garantir a fidelização. E quando se trata de empresas que oferecem serviços, isto só é possível garantindo que o consumidor receba o que foi contratado e dando-lhe a devida atenção quando este enfrenta dificuldades na utilização dos serviços. Como afirma o influente teórico do marketing Philip Kotler, “conquistar novos clientes pode custar de 5 a 7 vezes mais do que manter os que já existem”. Isto reforça a importância de fidelizar. Mas esta não é uma tarefa fácil. A fidelidade dos clientes tem que ser conquistada em
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longo prazo através de ações constantes que transmitam confiança. E vale lembrar que nos dias de hoje os consumidores possuem fácil acesso a informações recebidas de várias fontes e regiões através das redes sociais, blogs e sites, e estas informações podem influenciar tanto de forma positiva como negativa, ou seja, se uma pessoa se sente mal atendida por uma empresa é muito provável que compartilhe a sua insatisfação para a sua rede de relacionamentos e esta opinião irá circular rapidamente, podendo influenciar negativamente centenas ou milhares de potenciais clientes. Para ganhar a confiança do consumidor, portanto o primeiro passo é oferecer um bom serviço e acompanhar a qualidade do serviço prestado, monitorar esta entrega e dar a devida atenção ao cliente quando este solicitar apoio. Este controle pode auxiliar as operadoras e prestadores de serviço de banda larga para que saibam se o que está sendo disponibilizado ao cliente é exatamente o que foi oferecido e contratado. Em caso positivo, a operadora está diante da oportunidade de oferecer outros serviços da empresa que também atendem ao perfil do cliente, ou seja, há a possibilidade de ampliar os negócios. Se o consumidor está satisfeito com o serviço que recebe e confia em seu for-
artigos
necedor, a probabilidade de ver com bons olhos uma nova oferta e aceitá-la e bem maior. Outra vantagem das operadoras ao acompanhar a qualidade da entrega é poder avaliar se o serviço contratado pelo cliente realmente é a melhor opção para atender às suas demandas. Uma família, por exemplo, contrata um serviço de banda larga, mas não consegue usufruir do serviço de assinatura de transmissão on-line de filmes e séries pela Internet. A qualidade de imagem não é boa? A conexão está lenta? A operadora não está entregando a velocidade contratada? Ou a banda contratada não está adequada às necessidades do cliente? Com esta informação em mãos, a empresa pode oferecer velocidade maior, assim como demonstrar para o cliente a inadequação do seu pacote, gerando assim aumento de receitas sobre a base instalada de clientes. No caso do monitoramento da qualidade do serviço indicar que o cliente não está
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recebendo o que foi contratado, a operadora tem a oportunidade de melhorar proativamente, antes que o cliente perceba, faça reclamações ou, em último caso, mude para a concorrência. Além disso, há o efeito cascata: um cliente satisfeito, além de fiel, recomenda a empresa e os serviços para outras pessoas, criando assim uma corrente de potenciais clientes e gerando oportunidades de negócio sem qualquer novo investimento em marketing. Some-se a tudo isto, as exigências da agência reguladora que, em seus processos e aferição da qualidade dos serviços de banda larga fixa e móvel, exercerá seu poder regulador para cobrar as operadoras e prestadores de serviço que atuem nos pontos onde a qualidade do serviço não for adequada. As operadoras e prestadores de serviço que não cumprirem os patamares estabelecidos estarão sujeitos a penalidades por baixa qualidade dos serviços, a exemplo do que já aconteceu em passado recente.
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TI 18.InterIt.Outubro/Novembro2013
TI
A Governança da Informação no controle dos dados corporativos Conceitos de governança são para empresas que esperam impulsionar o alinhamento entre aqueles que criam e aqueles que usam. Por Claudia Chagas
Nos últimos anos, milhares de empresas estão sendo alvo de grandes ataques online, tendo de recorrer a novos meios de segurança para seus dados e dados de clientes que adquirem constantemente os seus serviços. A Governança da informação reforça comportamentos desejáveis na criação, uso, arquivamento e eliminação de todas as informações corporativas, independentemente se a informação é física ou eletrônica, ou se em premissa é armazenada na nuvem ou em um data warehouse (armazém de dados).
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TI
O conceito de Governança da Informação são para empresas que esperam impulsionar o alinhamento entre aqueles que criam e aqueles que usam a informação corporativa. Para o efetivo serviço é necessário conhecer onde nasce cada Informação dentro da empresa e onde ela é utilizada, a Arquitetura da Informação demonstra de forma clara e sintética o fluxo da Informação, numa visão por processo, a ser utilizada como uma referência para a estruturação de Modelos de dados e Bancos de dados. Para cada informação existe um processo a ser seguido, assim em determinadas empresas é destinado um processo para cada setor e segurança. A integração de Modelos de Dados requer a definição e estruturação de Ambientes que permitam separar os Modelos de Dados que se encontram em desenvolvimento e/ou ma-
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nutenção, do modelo que está vigente e divulgado. Um mesmo modelo e/ou objeto poderá estar sendo usado e alterado simultaneamente por várias Iniciativas, por isso o Modelo de Dados vigente deve manter-se preservado até que qualquer mudança seja concluída e validada.
Integração de Modelos de Dados requer a definição e estruturação de Ambientes
TI
Um programa de Governança da Informação garante que toda informação está sendo governada de uma maneira consistente e inclui o seguinte: • • • • •
Leis e regulamentações Processos e práticas do ciclo de vida Funções e responsabilidades Tecnologias Métricas e auditoria
O Vice-presidente de marketing da RSD, Tamir Sigal, explica que o Mercado ainda está crescendo: “A Governança da informação ainda é um mercado emergente, no entanto, está crescendo em um ritmo rápido. Em 2008, o RSD, era uma das únicas empresas que falavam sobre Governança da Informação. No entanto, hoje, empresas como a IBM, EMC, HP, e outras estão lançando a Governança da Informação”. A Governança da Informação e a Gestão da Informação começam no instante que a informação é
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criada. Dessa forma, inicia um processo definido que deve garantir que o conteúdo seja devidamente protegido e controlado pela governança e assim aplicados a ele de forma automatizada. O maior desafio é o conteúdo gerado através de múltiplos dispositivos (laptops, tablets, celulares) e há centenas de diferentes sistemas de TI. Uma plataforma de Governança da Informação garante que a informação é gerida de acordo com regras definidas. Pequenas e grandes empresas podem aderir ao método. “Governança da Informação se aplica a todas as organizações (grandes / pequenas), especialmente para as empresas que estão operando em um setor fortemente regulamentado, através de múltiplas jurisdições”, conclui Sigal.
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mercado
Mercado de aplicativos ultrapassará US$ 30 bi até o final do ano Apps no setor hoteleiro impulsionam as reservas em hotéis Por Luciana Rossetto
Cada vez mais a população brasileira está conectada a internet através de dispositivos móveis, consequentemente consumidores estão gastando mais em lojas de aplicativos neste ano do que nos últimos três anos combinados. Uma prova disso é que a receita do mercado de apps deve ultrapassar a marca de US$ 30 bilhões até o final do ano, de acordo com dados ABI Research. Esta cifra considera arrecadação com os downloads pagos, assinaturas e propagandas. O valor supera em dobro o resultado de 2011. No setor hoteleiro, os apps impulsionam as reservas de hotéis e os acessos triplicaram no período de um ano, de acordo com informações da empresa de marketing digital Buuteeq. Segundo com a pesquisa, em julho de 2012, smartphones e tablets representavam cerca de 7,5% dos acessos às páginas de hotéis. Em julho de 2013, no entanto, os dispositivos móveis foram responsáveis por 21% das visitas. O estudo aponta que os acessos aos sites hoteleiros realizados através de smartphones e tablets cresce de forma mais acelerada na América Latina do que na América do Norte. Ao ser questionado sobre a expansão, Bryan Estep, vice-presidente internacional da Buuteeq, afirmou que a América Latina está vivendo um “boom” que a América do Norte começou a viver antes: “A prova disso é que, conforme mostra nossa pesquisa, no norte 30% dos acessos a sites de hotéis atu-
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Apps impulsionam as reservas de hotéis e os acessos triplicaram no período de um ano almente são feitos de smartphones, enquanto na parte latina esse número é de 21%. No entanto, esse número vai seguir crescendo nas duas regiões”, explica. A Buuteeq desenvolveu um software que transforma os canais digitais dos hotéis em eficientes ferramentas de vendas. O sistema é estudado para atrair vistas ao site do hotel (SEO), manter o visitante na página e transformá-lo em hóspede. “Melhoramos a visibilidade do hotel em três canais diferentes: web, móvel e Facebook”, diz Estep. O executivo ainda enfatiza que os hotéis que utilizam os serviços aumentam o faturamento e reduzem a dependência de intermediários comissionados. A empresa não cobra comissões por reserva feita. Um levantamento realizado em junho, revela que hotéis clientes do app, ganharam em média 14 vezes o valor pago na mensalidade do sistema.
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artigos
Claudio Rogério Duarte - Diretor Presidente da DN4 Tecnologia
Chegou a hora... de investir em sistema de gestão corporativa! Sua locadora ou concessionária de máquinas e equipamentos cresceu e as perspectivas são de continuar crescendo. Porém, os processos de controle de suas atividades se tornaram insuficientes e já não dão conta do novo momento vivido e as atuais demandas. As planilhas de Excel, que foram até agora suas grandes aliadas, também começam a não dar conta do recado. Seu sistema vem tornando-se subutilizado, sem oferecer os controles e os resultados que você espera e necessita para administrar a empresa de forma eficiente. Neste cenário, você tem uma informação que representa uma boa e uma má notícia ao mesmo tempo: chegou a hora de implantar um (novo) sistema de gestão corporativa para suportar o processo de expansão da sua locadora ou concessionárias de máquinas e equipamentos! Má notícia porque esta não é uma decisão fácil de ser tomada. Como escolher uma ferramenta administrativa tão importante, mas sobre a qual conhecemos tão pouco? Como selecionar o fornecedor? Mas a boa notícia é que, para chegarmos às respostas, constatamos que as empresas estão investindo cada vez mais em sistema de gestão corporativa que as apoiam na administração de seus negócios, aumentam a produtividade, reduzem as perdas e, principalmente, reduzem os custos. E já que é para falarmos de problemas difíceis de serem resolvi-
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dos, devemos também encarar de frente as exigências para colocar em funcionamento um novo e eficiente sistema de gestão corporativa. E não existem soluções mágicas, dificilmente novos sistemas estarão em pleno funcionamento em 30 dias. Ao falarmos da implantação de um (novo) sistema de gestão corporativa, estamos falando da revisão de processos administrativos, treinamentos de usuários, resistências (naturais) às mudanças, softwares prontos que resolvem os problemas de forma diferente da que sua equipe está habituada e de redistribuição de poder (afinal de contas, informação é poder). Novamente, digo que chegou a hora! Coloque a mão na massa. Busque os sistemas de gestão com maior aderência aos seus processos e busque fornecedores que ofereçam apoio para que sua equipe possa efetivar a utilização do software. Mas, para o sucesso dessa empreitada, é fundamental o apoio da direção da empresa à equipe de implantação, garantindo a ela os recursos e suporte (financeiro e político) para superar as inúmeras dificuldades que serão enfrentadas.
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Edgard Bello - CEO da ODE Peopleware
Fusões e aquisições: gerenciar é desafio crescente Pesquisa com profissionais de finanças realizada pela Business Performance Innovation (BPI) e Adaptive Planning, revelou que 84% das empresas afirmam ter a necessidade degerenciar várias unidades de negócios ao mesmo tempo, sendo que 2/3 delas possuem múltiplas entidades geográficas. Mais de 1/3 se fundiu ou adquiriu empresas com presenças globais. Mais de 70% não está completamente satisfeita com o atual processo de consolidação em curso e 58% gostaria de melhorar a precisão e qualidade dos dados em seu processo de consolidação e elaboração de relatórios no final do mês.
cios (36,9%) e as Joint Ventures reuniram 9 (3,5%). Soma-se a isso, 8 fusões e 5 transações e incorporações registradas. O desafio para os administradores a partir destas transações é a gestão das empresas envolvidas, agora em um novo cenário administrativo: a necessidade da consolidação das contas, mantendo-se a independência de cada companhia envolvida, até que se defina por qual modelo seguir.
Esta preocupação pode ser explicada pelo número de transações entre empresas, envolvendo as fusões e aquisições. Só no Brasil, segundo levantamento da consultoria PriceWaterhouseCoopers (PwC), o número de fusões e aquisições até abril chegou a 257 negócios, número recorde para o período. De acordo com o levantamento, que é feito desde 2002, em abril foram anunciados 74 transações, o que corresponde a 29% do total anunciado em 2013.
Para atender a esta demanda, os fornecedores de tecnologia se esforçam para entregar soluções que garantam esta consolidação dos dados financeiros, possibilitando que os gestores sejam capazes de gerenciar estruturas cada vez mais complexas, com unidades de negócios com características próprias, inclusive em relação à fonte de dados, estrutura contábil, modelo de negócio e outros detalhes, e que vivenciam grandes mudanças, incluindo até mesmo a troca de reporte para outros níveis da estrutura. Sem falar no aumento da abrangência territorial, em boa parte com várias unidades de negócios em outros países, envolvendo, inclusive moedas diferentes.
O levantamento também aponta as compras majoritárias de participação, que foram o principal tipo de negócio nos primeiros quatro meses de 2013, com 139 transações ou 54,1% do total anunciado até abril. As compras de participação minoritárias somaram 95 negó-
Consolidar esta grande variedade de dados também pode envolver vários sistemas diferentes de gestão, o que aumenta o desafio. Se as tecnologias que se propõem a auxiliar os gestores neste desafio devem ser abrangentes e devem levar em conta cenários dos mais diversos, por sua vez, os
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gestores devem ter em mente que a consolidação dos dados pode ser uma ciência exata, mas os mercados são dinâmicos e – muitas vezes – pregadores de peças. Ter consciência disso é um passo importante para garantir não ser pego de surpresa por qualquer intempérie dos negócios, que são, na verdade, mais comuns que se imagina.
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O desafio das redes sociais na gestão de crises: Transparência e equilíbrio são os melhores aliados para manter credibilidade na internet Mercado está vivendo a era do consumidor 2.0, que usa a tecnologia como principal ferramenta de decisão Por Luciana Rossetto
As redes socais evoluíram e se tornaram aliadas para promoções de grandes marcas na internet, fazendo com que as informações na web sejam disseminadas com muita rapidez. Por outro lado, a eficácia para espalhar conteúdo, pode não trazer bons resultados, principalmente por que o mercado está vivendo a era do consumidor 2.0, que usa a tecnologia como principal ferramenta de decisão, que reclama de serviços ou produtos diretamente no Facebook ou Twitter. Por isso tem crescido o número de crises de imagens nas mídias, de acordo com uma pesquisa realizada pela empresa eCRM 123, as redes sociais são o meio de atendimento ao consumidor mais eficiente. A companhia ainda revela que 90% dos consumidores brasileiros já vivenciaram experiências de consumo desagradáveis no que diz respeito ao atendimento recebido na hora de realizar suas compras ou contratar serviços, incluindo o comércio tradicional e online. Após terem problemas no Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), 64% dos consumidores recorrem para fazer suas queixas nas redes sociais. Para Lucas Diniz, analista de social media marketing da agência Cadastra, as empresas devem estar atentas com suas marcas na internet: “O uso de ferramentas e monitoramento são essenciais para evitar que algumas crises aconteçam”, explica.
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SITE RECLAME AQUI (FOTO: REPRODUÇÃO)
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Além das redes socais, existem sites direcionados para reclamações de internautas, assim como o Reclame Aqui, onde qualquer pessoa pode publicar uma reclamação para alguma empresa com a qual tem algum tipo de problema. Quando é publicada uma reclamação, o site alerta as empresas via e-mail, e encaminha os dados completos do consumidor. Assim as empresas podem realizar os contatos necessários para resolver os problemas relatados. O consumidor tem ainda a possibilidade de encerrar a reclamação atribuindo uma avaliação ao atendimento recebido, o que gera a reputação de todas as empresas cadastradas no site.
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De acordo com Maurício Vargas, diretor do Reclame Aqui, como em toda relação entre a empresa e o consumidor, a transparência é sempre a melhor solução: “Muitas vezes nós vemos algumas empresas que ignoram ou simplesmente apagam os comentários negativos e esse definitivamente não é o melhor caminho”, afirma. O executivo assegura que seja qual for a crise, é essencial que a empresa seja ágil, até mesmo em conjunto com a sua assessoria de imprensa: “enviar um comunicado esclarecendo a situação e responder todas as dúvidas do consumidor, sendo o mais transparente possível. Como as informações se espalham muito rápido nas redes sociais, um mau gerenciamento de crise pode até agravar o problema da empresa”, alerta.
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A comunicação é de extrema importância para lidar com consumidores insatisfeitos na internet, o recente caso da Coca-Cola, onde a empresa se defendeu através das redes sociais da acusação de ter comercializado uma garrafa de refrigerante com um rato dentro é um exemplo de aprendizado para o gerenciamento de crises na web. No entanto, mesmo que nada tenha sido provado ainda, esse tipo de informação negativa pode influenciar na imagem da marca.
A segunda empresa mais valiosa do mundo, que recentemente, perdeu o posto de primeira colocada para a fabricante norte-americana Apple, respondeu o ocorrido com um vídeo mostrando a qualidade da fabricação dos refrigerantes convidando os consumidores a conhecerem suas fábricas. Além disso, a companhia também respondeu um usuário no Facebook, que criticou o consumo do refrigerante, com rimas humoradas, o fato teve várias curtidas e compartilhamentos. COMUNICADO OFICIAL COCA-COLA (FOTO: REPRODUÇÃO/FACEBOOK)
COCA-COLA DIVULGA “A VERDADE” (FOTO: REPRODUÇÃO/YOUTUBE)
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Mas para solucionar uma crise de imagens nas redes sociais não tem uma fórmula correta, é o que defende Rizzo Miranda, Diretora Executiva da FSB Digital, dizendo que cada “caso é um caso” e deve ser analisado de acordo com cada fato. Miranda enfatiza a importância de saber identificar uma crise: “as empresas precisam saber que uma crise pode ser identificada através do tamanho da visibilidade, da influência e da relevância dos acontecimentos para saber qual a melhor forma de agir”. Ter bons especialistas na equipe, monitoramento e tranquilidade também faz parte para gerenciar uma crise de imagem na internet da forma mais correta. Conversar com o influenciador com clareza avaliando o tamanho da marca e reputação, e principalmente manter a tranquilidade, pois nem sempre um posicionamento rápido é bom: “A crise nunca deve ser levada para um ambiente sadio, pois pode ampliar a audiência de algum fato que pode não ser classificado como crise, no caso um posicionamento oficial ” explica a executiva. A mesma rapidez que as redes sociais têm para espalhar notícia é a mesma para serem esquecidas.
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Ao ser questionada de como uma crise pode ser evitada, Miranda explica que a chance de não acontecer é de 0%: “Sempre vai acontecer uma crise, e monitoramento das redes sociais pode diminuir o impacto, a transparência é a mãe de todas as coisas, ser sincero e admitir que errou é a melhor forma de mitigar uma atuação digital”.
As empresas precisam estar preparadas para lidar com qualquer tipo de situação nas redes sociais, desde um elogio até uma crítica que possa impulsionar uma crise, e a falta de preparação é pior que a própria crise, uma vez que a credibilidade se mostra com empresas que realmente se preocupa com seus clientes.
“A transparência é a mãe de todas as coisas, ser sincero e admitir que errou é a melhor forma de mitigar uma atuação digital”
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7ª EDIÇÃO
O s D e s a fi o s e Te n d ê n c i a s F u t u r a s p a r a M o b i l e VA S n o B r a s i l e n o M u n d o
Objetivo do Congresso O congresso é destinado aos impactos das convergências digitais, novas formas de acesso à internet, a questões da mobilidade e as mudanças de hábitos do internauta com a popularização da banda larga móvel (principalmente 3G e 4G). Também discutiremos as redes de relacionamento, TV Digital, TV móvel, portabilidade numérica, dentre outros temas do cenário atual.
19 DE MARÇO DE 2014 SÃO PAULO/SP
O congresso contará com um painel especial para discussões sobre os impactos das novas estratégias de negócios através da Mobilidade Corporativa.
CENTRAL DE ATENDIMENTO Inscrições E-mail: priscila.rocha@corpbusiness.com.br Tel.: +55 11 3661 2785
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Apoio E-mail: marketing@corpbusiness.com.br 34.InterIt.Outubro/Novembro2013
REALIZAÇÃO
7ª EDIÇÃO
20 MARÇO 2014
HOTEL TIVOLI MOFARREJ - SÃO PAULO
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A INTERNET CONTINUARÁ MUDANDO O JEITO DA SUA EMPRESA REALIZAR NEGÓCIOS
OBJETIVO DO CONGRESSO Este congresso têm por objetivo, transmitir conteúdo relevante e trazer as principais tendências para as empresas de e-commerce sobretudo, mostrar aos participantes que é preciso ter conhecimento do perfil do público e adequar à marca os produtos ou serviços que serão vendidos pelo e-commerce. Só assim será possível enfrentar mais fortemente a concorrência.
PÚBLICO ALVO O encontro é destinado a gerentes, diretores e gestores das áreas de TI, e-business e marketing e comunicação e trará as estratégias mais adequadas para realizar uma gestão de negócios que seja lucrativa para o comércio eletrônico. 35.InterIt.Outubro/Novembro2013
CENTRAL DE ATENDIMENTO Inscrições E-mail: jaqueline.ferreira@corpbusiness.com.br Tel.: +55 11 3661 2785
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eventos corp
EVENTOS
A Corpbusiness é uma empresa de mídia focada no mercado corporativo, especialmente nos segmentos de Tecnologia da Informação e Comunicações (TIC). Fundada em 2007, a empresa hoje possui uma grade anual com 16 congressos onde são discutidos temas como TI, Mobilidade, Tecnologias Bancárias e de Pagamento, Telecom, Gestão de Pessoas e Mídia Digital, entre outros; todos voltados ao público executivo de alto nível. No segundo semestre de 2013 a Corpbusiness realizou com grande excelência os seguintes eventos: 6º E-commerce Week, 3º Remuneração Estratégica e Benefícios, 1º E-Learning Summit e 6º Mobile Payment Summit. O evento de E-commerce Week abordou temas relevantes para o mercado de comércio eletrônico. As atividades foram iniciadas com a palestra do tema Os novos desafios e futuro do Varejo Online - O comportamento do consumidor com as novas tecnologias de vendas. O tema Omnichannel - The best channel alone, the best channel together - O futuro do E-Commerce está chegando, foi apresentado pelo Roberto Wajnsztok da Rihappy, afirmando que o e-commerce não é só um gerador de vendas, uma vez que, a comercialização online está ultrapassando as lojas físicas. As vendas realizadas através de dispositivos móveis foi um assunto apontado como o futuro do e-commerce, o case M-Commerce: a pró-
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xima revolução no e-commerce: A era do consumidor multicanal, foi apresentado pelo Marcel Albuquerque, da Netshooes, apontando o m-commerce como rápido e ágil para impulsionar a mudança de hábito de consumo de brasileiros. Também foram discutidos temas como Canais de Venda - Shopping online e clubes de compra - E-Marketplaces: Um ótimo canal para aumentar suas vendas; Direito Digital: Prevenção contra crimes digitais: Conceitos e definições legais no mundo virtual; Como a atuação da empresa nas redes sociais influência as vendas; Como gerenciar atendimento, crises e redes sociais no e-commerce? Um panorama pós venda do e-commerce brasileiro e Painel: Estratégicas, Cases & Ferramentas - Sucesso de vendas no e-commerce. A 6º Mobile Payment Summit, realizado em dois dias, trouxe as seguintes palestras para o primeiro dia: Modelo de Mobile Payment no Brasil: Uma visão sobre desafios e oportunidades - A convergência entre telecomunicações e serviços financeiros e as tendências e perspectivas de crescimento para este mercado; M-Commerce: a próxima revolução no e-commerce: Visão Estratégica em Serviços Financeiros e Novas Oportunidades; Mobile Payments: Modelos de negócios aplicados à tecnologia para meios eletrônicos de pagamentos: Quais as novidades em Mobile Payment, soluções para Tablet e Smart Phone para desenvolver melhores estratégias para
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sua empresa. Foi apresentado em primeira mão no congresso uma pesquisa realizada pela empresa Pagtel, que aponta a Tendências em Mobile no Brasil, citando os maiores desafios no setor como explorar mais os usuários, ter uma boa reputação de segurança e mobile Payment para o varejista e para o usuário. Os temas Como a adquirência com mobilidade poderá incluir milhões de novos PDVs; USSD como Ferramenta de Pagamentos: O sistema permitirá que você pague contas utilizando mensagens SMS; Aspectos legais na oferta de Meios de Pagamentos Móveis e Mobile Payment no Brasil e a Medida Provisória 615, também discutidos através de cases. No segundo dia, o evento seguiu com outras grandes palestras como: A visão dos Bancos e das operadoras de Cartão de crédito: A busca por um modelo sustentável de serviços financeiros móvel. O case foi apresentado por Omarson da MaterCard, que explicou que as operadoras devem evoluir, criar inovações e outras formas de atrair consumidores.
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Foram discutidos cases de sucesso como: Ecosistema do Mobile Payment: Onde as tecnologias de mobilidade se inserem nos novos modelos de negócios; Estratégia de Mobile Payment; Contactles & Biometria: A evolução dos pagamentos eletrônicos e a importância de inovar cada dia; Full Mobile: Quebrando paradigmas na estrutura mobile de pagamentos a recebimentos; Mobile Payment no Brasil: Explorando a inclusão financeira e o caminho para a adoção de um modelo nacional; Near Field Communication (NFC) – Conheça as estratégias para a massificar a utilização do sistema e Inovação e serviços Financeiros Móveis: Como viabilizar a utilização desta tecnologia e ajustar a parceria com bancos e operadoras de telefonia. Em todos os eventos, palestrantes renomados discutiram suas ideias de inovações, novas formas para colaboração dentro de cada empresa e o seu desenvolvimento.
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mobile
Medida Provisória 615 que regulamenta sistema de pagamentos através de dispositivos móveis é aprovada por Dilma Rouseff Lei permitirá a inclusão de mais de 39% da população brasileira que está fora do sistema bancário
Por Luciana Rossetto
Pela primeira vez na história do mundo o seguimento de smartphones representa mais da metade do total de telefones celulares em circulação, com 51,6% e totalizando 216,2, milhões de handsets, de acordo dados da consultoria IDC. Este é um mercado que está em forte ascensão, por isso, foi sancionada em meados de outubro pela presidente Dilma Rousseff, a Lei nº 12.865/13, que regulamenta o sistema de pagamentos de contas por meio de celulares e tablets. O projeto, de autoria do senador Walter Pinheiro (PT-BA), foi incluído na Medida Provisória 615/2013, que traz definições sobre arranjo de pagamentos no geral, e tem a finalidade de permitir a inclusão de mais de 39% da população brasileira que está fora do sistema bancário, segundo levantamento do Instituto de Pesquisa Econômica Aplicada (Ipea).
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Lei nº 12.865/13 regulamenta o sistema de pagamentos de contas por meio de celulares e tablets No entanto, cabe ainda ao Banco Central definir as regras para prestação de serviços de pagamento, conforme parâmetros estabelecidos pelo Conselho Monetário Nacional. Marcelo Leandro Ferreira, gerente de projeto do Ministério das Comunicações, citou durante
mobile
Já para o mercado mobile, Marcelo apontou vantagens como maior rapidez, segurança e eficiência, o que estimularia o aumento no número de transações financeiras, oportunidade para novos modelos de pagamento, novas empresas e maior concorrência e possibilidade de inclusão de novos usuários que hoje não são clientes do sistema financeiro. Para os usuários finais, o executivo falou de minimizar a necessidade de deslocamento do cliente rural a agências bancárias, facilidade no pagamento de contas e mercadorias e principalmente promover o uso de serviços de pagamento por pessoas que não têm ou não podem ter uma conta bancária ou um cartão de crédito. Além disso, Marcelo também explicou que é importante ter um arranjo para a regulamentação de pagamento para endereçar situações de fato que hoje são isentas de regulação estatal e que produzem grandes impactos para o consumidor, reduzir riscos para o sistema de pagamentos, garantir de facilidade e a conveniência dos serviços oferecidos, promover soluções com custos baixos para usuários (consumidores e estabelecimentos comerciais), garantir maior competição, por meio de plataforma aberta e interoperável e promover a inclusão financeira.
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eventos
o evento Mobille Paymment Summit, realizado pela Corpbusiness, que para o governo, os pagamentos móveis podem trazer benefícios como educação da circulação de numerário (eficiência) e possibilidade de transferências de governo para pessoas atreladas a políticas sociais.
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Peter Conquest - Diretor de Desenvolvimento de Negócios para Telecomunicações da Hybris.
Gerenciando o relacionamento com clientes de telecomunicações Para as operadoras de telecomunicações se manterem competitivas no atual cenário econômico, a capacidade de criar uma experiência personalizada que lhe ajude a ampliar sua base de clientes e, consequentemente, fidelizá-los, torna-se um diferencial importantíssimo. Para atingir esse objetivo, também é fundamental que a operadora apresente uma interface consistente, integrada e efetiva de relacionamento com cliente em múltiplos canais, para atendê-los com eficiência em todo o ciclo de vendas. Isso acontece porque a expectativa do consumidor é por uma interação direta e padronizada com o “vendedor”, independentemente do ponto de contato utilizado, que pode ser a loja móvel, a loja online, a loja física ou o contact center da empresa. Atender tais expectativas representa um grande desafio, mas a recompensa para as operadoras que superarem tal desafio também é bastante expressiva. Por exemplo, uma oferta personalizada pode contribuir diretamente com o aumento da Receita Média Por Usuário (ARPU, do inglês Average Revenue Per Use) em até 5% e gerar a oportunidade para estreitar relacionamento com
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o cliente. Consequentemente, também evita que o mesmo cancele seu vínculo e opte por adquirir um produto e/ou serviço da concorrência, situação que também é conhecida como “Churn” e sinônimo do maior temor das operadoras. Uma ação que elas vêm desenvolvendo com frequência é consolidar seus sistemas tecnológicos para uma plataforma unificada que seja capaz de gerenciar igualmente todos os canais de vendas e serviços, aderindo ao comércio Omni-Channel (integração do comércio físico, comércio online e comércio móvel que oferece ao cliente uma experiência de compra persuasiva e diferenciada). Porém, o setor de telecomunicações apresenta uma série de peculiaridades, tais como flexibilidade para suportar inventários complexos, ofertas personalizadas de contrato para diferentes perfis de clientes ou análise da fatura a ser emitida, entre outros fatores. Por esse motivo, podemos afirmar que experiência do cliente, fidelização do cliente e aumento do ARPU são conceitos diretamente relacionados. E o ponto de partida que explica essa ligação é saber “onde” os consumidores fazem pesquisas sobre os produtos antes de
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comprar. A operadora deve proporcionar uma experiência consistente de obtenção de informações (seja por meio de contato telefônico, pessoal ou “virtual”) e, dessa forma, facilitar o convencimento do consumidor a concretizar tal compra. Se seguir todos esses passos, a operadora estará colocando em prática um dos propósitos do OmniChannel, que é tratar o consumidor da mesma maneira em todos os pontos de contato e ampliar o seu engajamento com a marca. Evidentemente, também é importante que a operadora não se limite a apenas atender as exigências impostas pelos seu cliente no ato da compra mas, principalmente, saiba oferecer “algo mais” que aumente o nível de satisfação desse cliente. Por exemplo, se o comprador acaba de adquirir um telefone celular, aproveite a oportunidade de oferecer um bônus na próxima compra online, como um acessório compatível com
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seu aparelho ou desconto na aquisição de novos produtos ou serviços. Mas, antes de identificar qual o bônus adequado, é essencial contar com as funcionalidades da plataforma de OmniChannel, pois é ela que vai oferecer aos vendedores a análise precisa sobre o comportamento e os interesses do comprador. Concluímos que o comércio OmniChannel é realmente muito complexo, pois demanda uma grande precisão de uma grande quantidade de informações, tanto para o consumidor quanto para o atendente de contact center ou vendedor. Soma-se a isso o fato que, no setor de telecomunicações, o comércio OmniChannel torna-se mais complexo ainda pela necessidade de sistemas especializados, ao invés de sistemas adaptados ou moldados a partir de soluções “genéricas”, independentemente do modelo de negócios da empresa usuária ser B2B ou B2C.
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Breno Rosostolato - Psicólogo e professor da Faculdade Santa Marcelina - FASM
O Transtorno do Vício em Internet Vivemos a era da informática, das informações livres e da acessibilidade fácil e rápida a elas. As tecnologias se renovam, incessantemente, favorecendo e permitindo o contato das pessoas a todos os assuntos, a todos os lugares e a hora que quiserem. Esta é a internet, o mundo de possibilidades que se veio de fato para ficar e hoje o mundo não existiria sem ela. A internet é o sol no centro deste sistema globalizado que aquece a tudo e todos. Mas acontece que, como tudo nesta vida, a lei criacionista de “causa e efeito” sintetiza uma máxima: tudo que é demais enjoa. Enjoa, mas também adoece. Muitos problemas e dificuldades despontaram por conta do surgimento da internet. Problemas que nem ousarei enumerar, mas quando refletimos quais seriam eles, rapidamente identificamos. Admito que muitos já existiam e que a internet só acentuou sua gravidade. Me limitarei a um agravante que recebe pompas de transtorno, reconhecido pela Associação Americana de Psicólogos como uma dependência tão crônica quanto à de substâncias como álcool e cocaína, a Internet Addiction Disorder (Transtorno do Vício de Internet). O problema afeta mais de 50 milhões de pessoas no mundo, segundo um recente estudo da Universidade La Salle, nos Estados Unidos. No Brasil, as pessoas que sofrem desta dependência chega a 4,3 milhões. Estes números que só tendem a crescer pela maior facilidade de acesso à web e pelo desenvolvimento de novas tecnologias. Acho oportuno mencionar que a namofobia também é um transtorno que consiste no vício por celulares,
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smarthphone e tablets. Estes são os nomofóbicos. Pessoas que ficam angustiadas quando não podem usar o celular. A impossibilidade de se comunicar usando o celular é sufocante e angustiante. O transtorno é associado ao fato de falar a todo o momento com os outros ou por considerar o celular imprescindível para sua segurança, desperta também a necessidade de ficar conectado à internet. Isso não só é uma realidade, que muitos buscam comprar aparelhos cada vez mais modernos que facilitem o acesso à internet. Os mercados de telefonia móvel, por sua vez, atentos a este movimento, lançam a cada ano modelos mais potentes, com novos recursos e aplicativos. A preocupação se concentra nos jovens e nas crianças, sempre mais vulneráveis a este tipo de dependência, principalmente pelo surgimento cada vez maior dos jogos “online”. Este desprendimento ao mundo real é o perigo da dependência, que pode fazer com que a pessoa viva baseada na irrealidade. A internet proporciona um prazer imediato, uma satisfação rápida que leva a pessoa desejar repetir a sensação. Esta busca pelo prazer imediato é o propósito destes tempos contemporâneos, em que a sociedade é movida pelo prazer próprio e a satisfação de seus desejos. O mal-estar imposto pela realidade pode assim ser atenuada. Muitos não possuem a noção do preço pago para concretizar este desejo desenfreado. Negligenciam suas vidas em prol de uma sensação agradável, mas momentânea. O indivíduo vivencia uma série de experiências agradáveis que incluem desde a possibilidade de abstrair o tempo até um incrível senti-
artigos
mento de poder. Tudo isso a um toque na tecla ou no mouse e que rompe a frágil película do limite e acionando outras dimensões, a fantasia. A escravidão é o preço pago. Outro ponto que contribui para o vício é a falsa ideia de que você pertence a um grupo. A possibilidade de interagir com todos ao mesmo tempo e até com pessoas de outros países fomenta a fantasia do ciberviciado. O anonimato é outro fator preponderante para que esta fantasia aumente. Se apresentar como quiser, subtraindo em parte ou totalmente o que não gosta em si mesmo, e assim, assumir a imagem que quiser, colocando as máscaras que achar conveniente e sustentar a história que for agradável à pessoa. As consequências do Transtorno de Vício em Internet faz com que a pessoa aos poucos vá perdendo o interesse na vida e tudo se resuma ao uso da internet. O isolamento emocional e o contato interpessoal ficam prejudicados. A alienação é gradativa e a pessoa tende a ter dificuldades em interagir com o outro que não seja através da internet. Quem precisa usar a internet no trabalho, como instrumento para contatos e práticas profissionais não necessariamente possui a doença. O conflito é quando o sujeito começa a ficar inquieto, agitado e bastante incomodado em não ter condições de acessar a rede, o que causa muito sofrimento. Deixar de lado a responsabilidade do dia a dia para ficar conectado é um sintoma evidente da dependência. Carência, insegurança, vida solitária, dificuldade em lidar com frustrações, fobia social, baixa autoestima e depressão constituem o perfil de indivíduos mais propensos a desencadear o transtorno, pois encontra no mundo virtual amparo para o seus conflitos emocionais. Existem alguns tratamentos que envolvem remédios e psicoterapia para diminuir o uso de internet. A proposta é fazer com que ela substitua a prática por coisas mais importantes na vida, modificando assim os valores do sujeito e aguçando o juízo crítico. Resgate o contato com o outro que não deve ser substituído pela máquina. Restituir as identificações sociais e uma maneira de reconstruir o afeto do sujeito, dando-lhe condições de se libertar desta dependência.
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43.InterIt.Outubro/Novembro.2013
mercado
Procon – SP alerta sobre empresas de pagamentos eletrônicos com mais reclamações Ranking – Empresas de Pagamentos Eletrônico CIPs – 1º sem 2013 Qtd. Cips 1º
AKATUS MEIOS DE PAGAMENTO S/A
Índice de solução
560
49%
INTERNET LTDA
237
45%
3º MERCADOPAGO.COM REPRESENTACOES LTDA
130
57%
96
50%
77
38%
9
89%
2º PAGSEGURO
4º MOIP PAGAMENTOS S/A 5º BCASH INTERMEDIAÇÃO DE NEGÓCIOS LTDA 6º PAYPAL DO BRASIL SERV DE CONSULTORIA E PAG LTDA
Abrange CIPs (Cartas de Informação Preliminar) emitidas no período de 01/jan/2013 a 30/jun/2013, para empresas que operam como meio de pagamento.
A Fundação Procon-SP, órgão vinculado à Secretaria de Justiça e Defesa da Cidadania, divulgou um ranking com empresas conhecidas como “facilitadoras de pagamento”, contendo mais de mil reclamações registradas pelos consumidores no Procon-SP durante o primeiro semestre de 2013. A colocação aponta que o maior número de reclamações está associado à entrega dos produtos, pois essas empresas frequentemente têm mantido como parceiros comerciais sites que não cumprem data de entrega da oferta. As queixas registradas demonstram falta de critério na escolha desses sites de venda parceiros, falha na adoção de medidas emergenciais quando os problemas aparecem e falta de solução para os consumidores prejudicados. 44.InterIt.Outubro/Novembro2013
Com relação ao índice de solução dessas queixas logo no primeiro atendimento realizado no Procon-SP, a maior parte das facilitadoras de pagamento tem desempenho insatisfatório, sendo que a Akatus, a mais reclamada, tem índice de 49% de solução. Destaque também para a empresa PagSeguro pelo elevado número de queixas registradas (237) e baixo índice de solução apresentado (45%).O melhor desempenho ficou por conta da PayPal do Brasil, com 89% de solução e o menor volume de queixas (9). Veja acima o ranking completo. As facilitadoras de pagamento deveriam oferecer ao consumidor segurança na compra, mediante a devolução de valores pagos em caso de descumprimento da oferta pelo vendedor, mas o prazo estabelecido para o consumidor questionar sua compra (descumprimento de
mercado Principais Problemas Meios de pagamento – 1º sem 2013 Problemas com entrega (demora, diferente do pedido, incompleto)
482
43 97 Problemas com contrato (não cumprimento, rescisão, oferta enganosa)
370
117
Outros problemas
Problemas com cancelamento (desistência da compra – art. 49 descumprimento)
Problemas com cobrança (não reconhecida, em duplicidade, de roduto devolvido)
Abrange CIPs (Cartas de Informação Preliminar) para empresas que operam como meio de pagamento. Fonte: Sindec / Levantamento elaborado em 30/set/2013 / Equipe de Estudos e Gestão da Informação / DAOC – Diretoria de Atendimento e Orientação ao Consumidor / Fundação Procon SP
prazo, valor ou produto oferecido) é, em regra, menor que o estabelecido pelos vendedores (sites parceiros das facilitadoras). Por falha de informação e divergência entre as regras, o consumidor acaba perdendo o prazo para questionar a compra, justamente o maior benefício oferecido pelas facilitadoras. Dessa forma, antes de efetuar qualquer transação, é importante que o consumidor pesquise as referências do fornecedor, seja da facilitadora de pagamento, seja do vendedor, guarde todos os documentos da oferta e da compra e, ao fazer uso das facilitadoras, fique atento às condições oferecidas, prazos de cancelamento da compra, o que efetivamente será garantido e qual a segurança dada à transação, bem como verifique os canais de atendimento do pós-venda. 45.InterIt.Outubro/Novembro2013
Evite comprar em sites que disponibilizam como forma de pagamento apenas boleto e/ou depósito em conta corrente de pessoa física. Faça uma pesquisa junto a amigos que já tenham utilizado esse serviço, bem como nas redes sociais. Antes de fazer a compra é importante consultar a lista de sites não recomendados disponibilizada pelo Procon-SP. Esses sites possuem irregularidades na prática do comércio eletrônico, principalmente por falta de entrega dos produtos adquiridos pelo consumidor. Além disto, esses fornecedores virtuais não são localizados, inclusive no rastreamento feito no banco de dados de órgãos como Junta Comercial, Receita Federal e Registro BR, responsável pelo registro de domínios no Brasil, o que inviabiliza a solução do problema apresentado pelo consumidor. 45.InterIt.Outubro/Novembro.2013
7ª EDIÇÃO
www.corpbusiness.com.br
AS MELHORES PRÁTICAS EM MOBILE PAYMENT, COMMERCE E BANKING.
O MAIOR
EVENTO DE MOBILE PAYMENT
DO BRASIL
17/18
SETEMBRO 2014 CENTRAL DE ATENDIMENTO INSCRIÇÕES Tel: +55 (11) 3661 2785 Cotas de Patrocínio Tel: +55 (11) 3822 0624
Público alvo, perrl dos participantes:
Local: Hotel Transamérica - São Paulo/SP
O objetivo é discutir as novas tecnologias de mobile payment e mobile banking, suas aplicações, vantagens, desvantagens, e como as instituições ligadas ao sistema nanceiro podem transformar estas ferramentas em um canal de aproximação com seus clientes. Também serão discutidos aspectos relacionados à crise nanceira, e de que maneira as ferramentas de acesso móvel ao sistema nanceiro podem tornar a relação cliente-banco mais connável. A Sexta edição do evento que é destinado aos proossionais: dos setores nanceiro, bancos, empresas de cobrança, administradoras de cartões de crédito, operadoras de redes de cartões de credito, empresas de telefonia móvel e fabricantes de equipamentos de TI e Telecom. Os eventos da Corpbus!ness são caracterizados pela presença de executivos com alto poder de decisão dentro de suas respectivas empresas.
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lanรงamentos
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mercado
Talktelecom desenvolve aplicativo para empresas interagir com clientes Serviço permite contato direto por meio de mensagens no dispositivo móvel Por Claudia Chagas
A UIT (União Internacional de Telecomunicações), entidade ligada a ONU divulgou uma pesquisa mostrando que o Brasil tem 263 milhões de linhas de celular, e deste total, 92% usam SMS. A pesquisa afirma que são 190 milhões de brasileiros para 263 milhões de linhas de celular. O tempo médio de uso também está aumentando e já passa de duas horas por mês. Em 2011, o tempo era de 115 minutos. Com tantas linhas e opções de operação por operadoras, a empresa Talktelecom lançou a solução para contato direto com clientes através de anúncios pelo serviço Talk SMS que dispara mensagens de texto, para auxiliar empresas a utilizarem este canal em sua comunicação com os clientes. O recurso trata de envios de mensagens de texto em grande escala, que pode ser enviado através de uma ferramenta web, ou seja, um site onde é possível acessar com login e senha, ou através de integração com um sistema.
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mercado
Para a Talktelecom, o novo serviço propõe poucos gastos e maior suporte, podendo ser contratado como modelo pós-pago. Alexandre Dias, CEO da Talktelecom, explica que o serviço funciona como uma conta de celular: “Tudo que é trafegado naquele mês é faturado no mês subsequente, ou no modelo pré-pago, onde o contratante compra uma quantidade de SMS e após efetuar o pagamento é liberado para uso”, diz.
São 190 milhões de brasileiros para 263 milhões de linhas de celular Para mostrar os valores gastos pelas empresas e pessoas no mundo com ligações e outros serviços, a UIT mostrou que um pacote que inclui 30 ligações e 100 mensagens. Entre os países estudados, a conta paga pelo brasileiro é a 43ª mais cara. No Brasil, o gasto médio com telefonia é de U$ 57 por mês, quase R$ 126. Nos Estados Unidos, U$ 35 ou R$ 72; na Austrália, U$ 27 ou menos de R$ 56; em Portugal, U$ 23 ou R$ 46. A Dinamarca gasta menos de U$ 8 por mês, menos de R$ 16 e a China pouco mais de U$ 5, quase R$ 11.
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Para o acompanhamento das informações que são trafegadas, é utilizado o sistema interno, contando com equipes que monitoram o envio e recebimento da mensagem. A ferramenta permite ainda o acompanhamento da utilização com relatórios analíticos, oferecendo um controle completo e detalhado dos disparos de SMS, separado por operadoras, por exemplo. Além disso, traz a possibilidade de importação de dados e detalhamentos de como as campanhas estão sendo recebidas pelo público. O serviço permite configurar múltiplas campanhas simultaneamente, e funciona de forma simples: a companhia prepara o mailing, cadastra e agenda e o disparo. Assim, pode ser realizado instantaneamente ou agendado, com envios avulsos ou em lotes. “O aplicativo foi desenvolvido a partir das necessidades dos nossos clientes, foi observando o que a concorrência tinha e as necessidades do mercado. Hoje a nossa plataforma para envios de SMS é a mais completa do mercado, atendendo desde clientes de pequeno porte até empresas de grande porte”, conclui Dias.
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segurança
Brasil é um dos maiores mercadochave para cibercrimes na internet Pesquisa aponta visão detalhada do atual estado da cibersegurança em um país em crescente importância global. Por Luciana Rossetto
Ao mesmo tempo em que cresce a conectividade da população brasileira, os cibercrimes no país cresce na mesma proporção. Spam, URL maliciosa, malware e botnets estão entre as categorias que mais afetam a população. De acordo com uma pesquisa realizada pela Trend Micro o Brasil é um dos maiores alvos de crimes na internet.
zendo que hoje é bastante comum criminosos que preparam ataques direcionados para empresas que são capazes de roubar dados confidências: “Um exemplo disso é que o vírus pode ser enviado através da fan page da companhia no Facebook, ou até mesmo através de um currículo enviado para um determinado e-mail.”, explica.
Segundo Leonardo Bonomi, Diretor de Tecnologia e Suporte da Trend Micro Brasil, a consequência que traz a maior conectividade do povo brasileiro é a falta de conscientização do usuário com relação a segurança: “Os cibercriminosos aproveitam da inocência das pessoas”, afirma. Leonardo ainda alerta as corporações di-
“Os setores mais afetados com os cibercrimes são financeiro e governamental”, diz Bonomi. O executivo afirma que a melhor maneira das empresas se prevenirem contras esses ataques é uma política de conscientização com os funcionários e investimento em softwares de segurança de rede.
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seguranรงa
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segurança
Malware O que mais chama a atenção é que o país tem um altíssimo volume de ataques do tipo DOWNAD - conhecido também como ‘Conficker’, que viola servidores com usuário e senha. Só com essa extensão, foram encontrados mais de 52.000 novos ataques em um ano no Brasil A disseminação desse malware mostra que a maioria dos usuários de internet do país ainda recorre ao uso de software pirata. Isto é porque o software pirata não pode ser atualizado com as últimas correções, deixando-os expostos.
Spam O volume de spams enviados a partir do Brasil é alarmante, quando comparado com o resto da América Latina. Enquanto o líder Brasil tem um volume de 36,30%, o segundo colocado – México – tem 18,10%. Isso pode ser explicado pelo alto número de sistemas desprotegidos que se tornam redes zumbis de disparo de spams. Além disso, a falta de conhecimento sobre os reais riscos do phishing e dos spams torna a população local ainda mais suscetível a crimes de engenharia social e ataques baseados em emails.
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segurança
URL maliciosa 58% das URLs maliciosas da América Latina estão hospedadas no Brasil - no México, estão 12,35%.
Botnets Outro item que se destaca no estudo é com relação às botnets, os agentes de softwares que executam automaticamente uma ameaça. O Brasil é conhecido como um terreno ativo de servidores de comando e controle, que controlam as botnets, e comprometem os computadores. Somente em maio de 2013 a Trend Micro detectou 39 servidores de comando e controle no país.
Ameaças a dispositivos móveis Cerca de 15% de todos os aparelhos móveis utilizados pelos brasileiros são smartphones - o que faz do país um terreno fértil para a lucratividade dos esquemas de phishing e malware para mobile. A pesquisa aponta que no primeiro trimestre de 2013, foram criados 10 novos tipos de phishing criados especificamente para ataques a smartphones. Os tipos mais comuns são os que criam uma Botnet Android. Além disso, o Brasil aparece em 6o lugar - no mundo - como país em que as pessoas estão mais expostas a ter riscos à privacidade por uso de aplicativos móveis.
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segurança
Roubo Bancário e Crimes Financeiros Mais de 50% dos brasileiros usam serviços eletrônicos para serviços financeiros, fazendo com que sejam alvo de grupos criminosos organizados que fazem uso avançado do malware ‘BANCOS’. Mas outras variantes de malware também assolam o cenário de ameaças brasileiro. No caso do TSPY_BANDOC.A ‘s, o alvo não é roubar informações bancárias como BANCOS costuma fazer. Desde março de 2013, BANDOC começou fazendo estragos entre os usuários de Boletos Bancários. Esta família de malware pode mudar o boleto sempre que o usuário gerá-lo em e-commerce ou sites de bancos on-line. Outro malware que preocupa localmente é o BANKER, que muitas vezes rouba credenciais bancárias e detalhes de contas de e-mail por meio de páginas de phishing que imitam sites de bancos oficiais. Informações roubadas são enviadas para os endereços de e-mail pré-determinados, servidores hospedados na nuvem não fiscalizados pelas autoridades, ou URLs via HTTP POST. Outro malware que preocupa localmente é o BANKER, que muitas vezes rouba credenciais bancárias e detalhes de contas de e-mail por meio de páginas de phishing que imitam sites de bancos oficiais. Informações roubadas são enviadas para os endereços de e-mail pré-determinados, servidores hospedados na nuvem não fiscalizados pelas autoridades, ou URLs via HTTP POST.
Submundo do crime Relacionado ao mercado financeiro e ao mundo underground de cibercrime brasileiro, outras informações chamam a atenção. Além da venda de malwares e códigos maliciosos realizada em fóruns de hackers, também são oferecidos treinamentos para quem quer aprender as técnicas de ameaças, formando verdadeiras escolas de cibercrime por demanda.
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SOCIAL, MEDIA AND BUSINESS
Saiba tudo o que acontece no mundo da tecnologia e comunicação WWW.MEDIAWEEK.COM.BR
BREVE LANÇAMENTO - 2013 55.InterIt.Outubro/Novembro2013
tweets
@CPqD Hoje formatura da 4ªturma do Programa Qualificar para incluir: 60 alunos c/ deficiências foram capacitados em TIC p/ o mercado de trabalho. CPqD entrega certificado de qualificação para novos profissionais com deficiências
@E-bit Pesquisa da @ebitoficial prevê que nesse Dia das Crianças, o comércio eletrônico deve crescer 28%. E-bit divulga dados do crescimento em vendas para o Dia das Crianças.
@Samsung Brasil Da série: Coisas que não sentimos saudades graças à tecnologia! Samsung relembra a era sem tecnologia com seu novo aparelho
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@Sony RT @sonyxperia Sony WALKMAN then and now. #bestofSony Sony apresenta o antes e depois de seus aparelhos lançados no mercado
@Nokia Brasil Chegamos, Rio de Janeiro. Preparado para as novidades? #RioLumia1020 Apresentação dos novos aparelhos: Lumia 1020 e o 925
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lançamentos
• Autofalante portátil com Bluetooth Conhecido como Neozinho aguenta até seis horas ininterruptas de funcionamento e ainda pode ser recarregado por cabo USB. Além disso, o speaker tem grande durabilidade, pois é revestido com material emborrachado que amortece possíveis quedas. O produto acompanha uma corrente para chaveiro, cabo USB para recarga e cabo de áudio. O peso do Neozinho é de 42g e as dimensões são de 72x48x49mm.
A versão com cabo P2 custa R$ 59,90 e com a tecnologia Bluetooth o preço é R$ 99,90.
• Capas para tablets da Magic Tablet e Azura têm um dispositivo flexível que proporciona melhor ângulo para visualização, digitação e acesso ao conteúdo do tablet. Na linha da Disney, os meninos vão curtir os modelos do Mickey e do Swampy, o crocodilo Where’s my water? – aplicativo disponível no Magic Tablet –, enquanto as meninas vão se encantar pelas opções com a Minnie ou com as Princesas Disney.
O preço sugerido é de R$ 129.
• Jabra Motion É o headset com design discreto para uso fora e dentro do escritório. Ele chega com a tecnologia “Near Field Communication” (NFC) que oferece o benefício de estar pronto para falar ou escutar música. O modo “soneca” é outra facilidade do headset. Ele economiza bateria e desliga automaticamente quando retirado do ouvido. microfone Noise Blackout™, que elimina o barulho de fundo e capta somente a voz de quem está falando, registrando todo e qualquer movimento, para que o volume do auto-falante se ajuste automaticamente.
O preço sugerido é de R$ 749 (site www.jabra.com/ondecomprar). 58.InterIt.Outubro/Novembro2013
lançamentos
• Magic Tablet Traz uma grande variedade de conteúdos pensados e produzidos para o público infantil. São mais de 50 papéis de parede divertidos desenvolvidos pela Tectoy com alguns dos personagens favoritos da Disney como Mickey, Toy Story, Fadas, Princesas e muito mais.
O preço sugerido é de R$ 599.
• Razer Blade Pro É o mais recente evolução do seu laptop gamer de 17 polegadas. Ele é equipado com processador da quarta geração Intel Core, placa de vídeo da próxima geração NVIDIA GeForce GTX 765M e inovadora performance de armazenamento. Com apenas 2,2cm de largura e 2,9kg, o Blade Pro é mais portátil e mais poderoso que qualquer outro laptop gamer de 17’’ da sua categoria.
O preço sugerido é de R$ 4.6OO.
• Razer Edge É um tablet, um PC e é um videogame. Ele ainda possui quatro modos desenvolvidos especialmente para gamers e roda qualquer jogo de PC ou aplicativo. O Razer Edge padrão e o Razer Edge Pro. O modelo base é equipado com um processador Intel® Core™ i5, NVIDIA GT640M LE GPU, 4 GB de DDR3 RAM, e um SSD de 64 GB.
O preço sugerido é de R$ 3.000.
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artigos
Mauricio Cascão - CEO da MANDIC, uma das maiores empresas brasileiras especializadas em Cloud Solutions.
Reflita, cloud computing não é para tudo Quando eventos e artigos dizem que o futuro da TI migrar para a nuvem é inevitável, é preciso refletir e observar algo antes: Nem tudo deve ir para o cloud. Com forte viés de terceirização, a Computação em nuvem é uma excelente alternativa para algumas aplicações, como e-mail, backup, ambiente de teste e desenvolvimento, e ambientes transacionais pesados. E, dessa forma, o gestor maduro de TI deve considerar seriamente cada uma delas. E-mail: Essa foi uma das primeiras aplicações a encontrar terreno fértil na cloud. Há mais de 15 anos temos uma gama de soluções de e-mail rodando em nuvem, desde ambientes open source até ambientes licenciados. No mercado nacional é possível encontrar diversas empresas provedoras, com experiência acumulada em anos de mercado e escala de milhões de clientes e caixas instaladas. Além destes aspectos, destaco a conveniência em tirar o e-mail de dentro de casa, permitindo que a filtragem de malware seja feita fora das portas da empresa. Backup: o modelo em vigor de backup em fitas, com robô, manuseadas com frequência, transportadas por empresas terceiras entre salas seguras, e frequentemente afetadas por problemas mecânicos já deixou muito profissional de TI na mão. O cloud é uma alternativa. Por que não fazer o backup pela internet, guardando seus dados em data centers
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tierizados, e tê-los disponíveis num clique? Cada vez mais empresas buscam a nuvem como solução de storage e backup. O volume de dados em nuvem cresce exponencialmente, armazenagem em nuvem é mais seguro, mais rápido, mais econômico e menos trabalhoso que gerir este importante processo dentro de casa. Ambientes de teste e desenvolvimento: Qual o gestor de TI que nunca se encontrou na situação onde o responsável de desenvolvimento reclama que o ambiente de teste não está disponível, ou que não atende seus requisitos - muitas vezes montado com as antigas máquinas da operação - e o responsável de operações, reclama que não pode dar a devida atenção porque estava com problemas na operação. Por isso, levar o ambiente de Teste e Desenvolvimento para a nuvem é uma medida que provê recursos computacionais sob medida, na configuração exigida para os testes, contratados por período equivalente à duração do projeto, desonerando a área de operações, e facilitando a vida do responsável de desenvolvimento. Outro benefício é que ao levar esse ambiente para a nuvem, libera capacidade computacional dentro da empresa, aliviando os sistemas de operação. Sistemas transacionais pesados: Nesse caso falamos de portais de e-commerce, sistemas de autoatendimento, ou softwares de gestão empresarial. Sistemas
artigos
deste porte, acessados por usuários em mobilidade, ou por clientes externos, rodando dentro de casa, terá beneficio imediato ao ser migrado para uma estrutura em nuvem, Isso porque como existe grande volume de acesso vindo de fora, através da internet, para dentro da empresa, os links que conectam a empresa à internet acabam se tornando o gargalo no acesso a aplicação. Ao migrá-la para o “centro da internet”, todos seus usuários internos e externos se encontrarão mais bem conectados a esta aplicação. Portanto, cloud não é para tudo, mas considere seriamente as quatro oportunidades acima. Encontre o parceiro correto, conheça-o, valide suas credenciais. Você pode estar mais perto do que pensava de tirar benefícios da vanguarda da tecnologia da informação, a computação em nuvem.
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artigos
Paulo Araújo - Diretor executivo de Infraestrutura de TI da FTI Consulting no Brasil
Tendência Mobile, a hora é agora Já não é novidade que a tecnologia tem dado passos largos, avançou e vem fazendo parte do nosso dia a dia seja em casa, no trabalho, em viagens ou em qualquer lugar. A princípio, celulares, depois smartphones e em seguida tablets. Desde então com o aumento considerável de uso “touchscreen dos gadgets” e do acesso à internet via smartphones e tablets, o mundo de tecnologia vem especulando essas tendências. No Brasil, o uso de plataformas móveis só vem crescendo e pesquisas realizadas em 2012 apontaram que no período de 2011, o número de smartphones vendidos subiu 55% e a quantidade de novos modelos aumentou para 40 novos itens em 2012 contra 28 no ano anterior. Já os tablets, no período de 2012 tiveram aumento nas vendas de 267% e no faturamento de 49%. Para este ano, a projeção do faturamento desta categoria prevê o aumento de outros 30% no Brasil e em todo o mundo. É previsto também, que a partir de 2014 o acesso à internet por meios móveis, seja maior que o acesso pelo desktop (o computador tradicional), inclusive, as pessoas já estão substituindo os notebooks pelos tablets. Atualmente, de 3 entre 4 acessos à Internet são feitos via plataformas móveis. Estudos realizados
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pelo Ibope destacam que a média diária de uso de celular no país é de 59 minutos, enquanto a de smartphones é de 84 minutos e a de tablets é de 79 minutos. Mundialmente, as médias são, respectivamente, 42 minutos, 74 minutos e 71 minutos. Umas das principais justificativas para o ‘boom’ destes gadgets, está no consumidor final, que faz questão de ter um aparelho que tenha cada vez mais funcionalidades, que seja prático de usar e que o mantenha conectado à internet. Boa parte do mercado de negócios tem observado essa mudança e estão cientes que a indústria alavancou produções severas aos aparelhos de telas sensíveis ao toque. Com essa forte tendência, grandes marcas e algumas empresas passaram a investir em tecnologia mobile. Elas reconhecem que todas as iniciativas que focam o crescente alvo dos consumidores high tech, em pouco tempo compensarão os investimentos, ou seja, o incentivo para que sejam desenvolvidas ferramentas básicas e aplicativos para mobile está aí. O mundo corporativo está em fase de maturação a respeito dessa demasiada mudança tecnológica e está aprendendo a lidar com a mobilidade. A maioria das organizações não possui uma estratégia
artigos
de mercado, por isso, as empresas e consultorias que começarem a explorar este futuro inovador, traçar planos e preparar-se para reter as melhores oportunidades, com certeza sairão na frente.
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artigos
Leandro Ginane - Fundador da DeviceLab diretor de marketing da ABRADI-RJ
Testar, testar e testar: a importância da avaliação da experiência do usuário Diante da gama de smartphones e tablets disponíveis no mercado atualmente, os testes de aplicativos são de extrema importância para os desenvolvedores, tanto em dispositivos mais recentes quanto nos mais antigos. Grande parte dos brasileiros ainda utiliza aparelhos com tecnologia teoricamente ultrapassada e navegação por meio de planos pré-pagos, fatores que limitam o funcionamento e usabilidade de um app. Portanto, avaliar a experiência de uso antes de lançar um produto ao mercado é fundamental. Designers, arquitetos e desenvolvedores em geral precisam se preocupar, em especial, com três aspectos do dispositivo: tamanho da tela, sistema operacional e navegador. Muitas vezes, uma decisão inadequada de usabilidade pode resultar em problemas sérios de funcionamento. Todos esses aspectos, aliados às diferentes memórias, processador e à oscilante conexão de Internet no Brasil, impactam a experiência de uso. Antes de iniciar a avaliação, é importante entender quais as características comportamentais e tecnológicas das pessoas que usarão o app, bem como os objetivos comerciais do canal. Com isso mapeado, a abordagem deve buscar identificar situações que causam prejuízo comercial e geram insatisfação. Em
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seguida, o mais indicado é monitorar constantemente a experiência de uso em novos aparelhos, que são adotados rapidamente por um grupo específico de pessoas, e avaliar o impacto no funcionamento da aplicação com as manutenções que receberá naturalmente ao longo do tempo. Durante os testes, são estudadas três dimensões: usabildade, performance e compatibilidade. No primeiro item, são avaliadas, por exemplo, se as nomenclaturas dos botões são adequadas, o tamanho do texto para telas pequenas, o nível de entendimento dos termos utilizado, dentre outros. Na dimensão performance, são observadas a velocidade de carregamento das páginas e requisições no app. E, por fim, em compatibilidade são estudados os erros funcionais exibidos durante os fluxos de teste de acordo com cada aparelho e sistema operacional. Entretanto, a maior parte dos erros está relacionada a questões de usabilidade, como o tamanho dos botões, quebras de layout, posição dos elementos em tela etc. Outro item que chama atenção é a incompatibilidade de apps com determinados tipos de aparelhos e versões do Android. Desenvolver o aplicativo para que funcione corretamente em diferen-
artigos
tes versões deste sistema operacional e os variados tamanhos de telas são os maiores desafios para os profissionais desta área. Por isso, a principal dica é testar, testar e testar novamente.
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Educação corporativa Estácio SoluçõeS objetivaS e Sob medida para a Sua empreSa. Na educação Corporativa da estácio estão as soluções para empresas que buscam qualidade em treinamento, capacitação e qualificação de equipe. a estácio possui mais de 40 anos de experiência no mercado de educação e está presente em 18 estados e 37 cidades do país.
Integração do conhecimento às necessidades da empresa; Treinamentos in company presenciais e a distância*; Os cursos podem ser também ministrados em nossas unidades;
Capacidade de atender a mais de 10 mil colaboradores simultaneamente;
Pós-graduação I MBA com módulos customizados;
Chancela acadêmica;
Cursos de Pequena Duração com mais de 100 títulos disponíveis; Plataforma tecnológica de ponta – LMS / E-learning;
*Os cursos a distância são ministrados e certificados pela Universidade Estácio de Sá.
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Team building; Palestras e seminários; Jogos de negócios.
www.estacio.br/educorp