Resultados 2014
Distribución Marcas por Grupos
Variación PXI Año Móvil
Resultados PXI 2014
Evolución PXI Año Móvil:
Cantidad de Marcas por Grupos:
Con respecto a la medición anterior el índice global presenta un aumento de 1,9 puntos.
Al igual que en la medición anterior las marcas se concentran en el grupo C (puntajes entre 50% y 70%).
43
Variaciones generales del indicador: 61,6%
21
Para los resultados de este período (Primer y Segundo Semestre de 2014) no se observan grandes diferencias con respecto a mediciones anteriores, la evolución en el indicador general se debe principalmente a la exclusión de dos sectores de bajo desempeño en esta medición; cajas de compensación y triple pack.
10
11
7
Ficha Metodológica Población Objetivo
METODOLOGÍA PXI, MARCAS Y AGRUPACIÓN
Hombres y mujeres mayores de 18 años con teléfono en el hogar, residentes en todas las comunas del gran Santiago, capitales regionales y comunas con más de 130.000 habitantes. Personas que se reconocen clientes de una marca dentro de los sectores bajo estudio.
Metodología de Terreno Entrevista telefónica estructurada. Utiliza la base del convenio ProCalidad. Muestra estratificada por comuna y marca. Ficha de Terreno
Sobres las agrupaciones de las marcas
Resultados a nivel de marca de doce meses: Febrero a Noviembre de 2014
Para los resultados de este período (Año 2014) hemos agrupado las marcas en función de su puntaje.
Muestra y Margen de Error Muestra Global: 29.700 evaluaciones al año. Muestra Marca: 300 al año Error +/- 5,7%.
GRUPO
A
Puntajes mayores o iguales a 80%
GRUPO
B
Puntajes menores a 80% y mayores o iguales a 70%
GRUPO
C
Puntajes menores a 70% y mayores o iguales a 50%
GRUPO
D
Puntajes menores a 50% y mayores o iguales a 40%
GRUPO
E
Puntajes menores a a 40%
1º
¿CÓMO LEER ESTE INFORME?
Indica presencia de diferencia estadísticamente significativa con respecto al puntaje anterior
87,2
Indica puntaje actual en medición de experiencia
Indica la variación frente a la medición anterior
Indica posición actual en el ranking
1º
GRUPO
A
Mejores Experiencias de Servicio
87,2
4º Puntajes Iguales o Superiores a 80% Cantidad de Marcas = 10 Al comparar la distribución de los puntajes de las mejores marcas con respecto al período anterior (II-2013 y I-2014) podemos observar que el Grupo A aumentó su número de marcas con 3 participantes con puntajes sobre 80%.
5º
7º
85,2
6º 84,0
8º 83,0
3º
85,6
85,0
Ninguna marca sale del grupo. Banco BICE, ingresa al grupo A con un puntaje de 87,2% y se ubica en el primer lugar avanzando 11 posiciones frente a la medición anterior. Itaú y Corpbanca ingresan con puntajes de 83,0% y 82,1% respectivamente. Con respecto a la composición del grupo, destaca la presencia de 4 bancos, 2 clínicas y 2 marcas de gas cilindro.
2º
83,8
9º 82,6
10º 82,1
¿Quieres saber más?
82,4
B
(Parte I)
Mejores Experiencias de Servicio Puntajes entre 70% y 80% Cantidad de Marcas = 21 El grupo B en esta medición mantuvo el mismo número de marcas participantes. Desde el grupo C ingresan Petrobras y Clínica Indisa. En este grupo se encuentra un 21% de las marcas medidas y predomina la presencia de actores de la industria financiera (8).
79,0
14º 77,9
16º
18º
20º
75,8
75,2
75,6
21º 74,9
24º 73,1
77,2
19º
21º
23º
78,8
77,6
76,7
La totalidad de marcas de Estaciones de Servicio del Ranking se encuentra ubicada en este grupo (4). Vale la pena mencionar que Banco Falabella, Banco de Chile, CMR y Banco Estado presentan variaciones positivas en las tres últimas mediciones.
78,8
15º
17º
12º
12º
11º
GRUPO
74,9
25º 72,8
71,8
GRUPO
B
26º
27º
28º
(Parte II)
71,7
Mejores Experiencias de Servicio
28º
71,2
30º 70,8
31º 70,2
Puntajes entre 70% y 80% Cantidad de Marcas = 21 El grupo B en esta medición mantuvo el mismo número de marcas participantes. Desde el grupo C ingresan Petrobras y Clínica Indisa. En este grupo se encuentra un 21% de las marcas medidas y predomina la presencia de actores de la industria financiera (6). La totalidad de marcas de Estaciones de Servicio del Ranking se encuentra ubicada en este grupo (4). Vale la pena mencionar que Banco Falabella, Banco de Chile, CMR y Banco Estado presentan variaciones positivas en las tres últimas mediciones.
¿Quieres saber más?
70,8
70,0
C
33º
32º
GRUPO
34º
(Parte I)
Experiencias de Servicio Promedio. Puntajes entre 50% y 70% Cantidad de Marcas = 43 El tercer grupo o grupo C, contiene un 46% de las marcas medidas en el PXI.
69,7
35º
37º
37º
37º
41º
66,4
65,7
65,9
43º 65,7
45º 64,1
66,4
40º
41º
44º
68,6
67,5
66,4
Cuprum, con un avance de 19 posiciones, es la marca que mas sube de posición en el Ranking. Consistentemente con la distribución de los datos, el valor promedio para el indicador PXI posee un valor de 59,9% en el grupo C, levemente menor comparado con la medición anterior.
36º 68,4
Al mirar la composición de la primera parte de este grupo podemos observar una gran cantidad de marcas que suben sus posiciones dentro del mismo grupo. En este grupo destacan la presencia de la mayoría de los supermercados.
69,6
65,6
46º 63,9
62,5
GRUPO
C
47º
48º 62,1
49º 61,8
61,0
(Parte II)
50º
Experiencias de Servicio Promedio.
60,8
53º
Marcas presentes en este grupo para la medición anterior, como Essbio y Credichile caen 14 y 12 posiciones respectivamente, mientras que Chilectra y Turbus caen 11 y 8 posiciones respectivamente. Líder, Aguas Andinas y Chilquinta son las 3 marcas de este grupo que presentan variaciones positivas en todas las mediciones del ranking.
50º 60,8
53º 60,7
Puntajes entre 50% y 70% Cantidad de Marcas = 43 Al mirar la composición de la segunda parte de este grupo podemos observar que se encuentran 3 isapres; colmena, fonasa y masvisa, marcas que presentan un desempeño muy similar.
50º
56º
55º 60,7
57º 60,2
59º
59,0
58,2
58,4
61º 57,3
63º 56,8
60,6
58º
60º
62º
60,8
57,2
64º 55,5
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Notarías 55,0
GRUPO
C
65º
65º 54,7
67º 54,7
53,6
(Parte III)
Experiencias de Servicio Promedio.
68º
69º 53,2
Con respectoa a la composición de la tercera parte de este grupo podemos observar que se encuentran marcas con variaciones moderadas. Credichile pierde 6 puntos respecto a la medición anterior, mientras que AFP Hábitat mejora en 4,4 puntos. De las marcas presentes en esta tercera parte del grupo si se puede mencionar que no han mejorado y ni empeorado sistemáticamente en las últimas 4 mediciones.
71º
Registro Civil
50,3
72º 51,1
51,1
74º
51,8
53,0
71º Puntajes entre 50% y 70% Cantidad de Marcas = 43
70º
50,9
D
Puntajes menores a 50% y mayores o iguales a 40%
78º
Cruz Blanca experimenta una caída 9 posiciones equivalente a 7 puntos con respecto a la medición anterior.
79º 46,0
81º
Se mantienen 8 marcas en este grupo, ingresan 3 y salen 5. Con un puntaje de 49,1 y un aumento de 14 posiciones, CGE presenta una diferencia significativa estadísticamente comparado con la medición anterior.
48,4
49,1
Cantidad de Marcas = 11 Este grupo que contiene a 11 marcas con puntajes entre 40% y 50%.
77º Micros Regionales
Experiencias de Servicio Medio Bajas.
Banmédica presenta negativas en las mediciones.
76º
75º
GRUPO
44,6
43,2
43,9
83º 42,2
85º 41,8
Consultorios Municipales
80º
82º
84º
46,4
41,0
variaciones últimas 4
Con respecto a la composición del grupo no se observa una marcada presencia de un sector específico.
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42,0
E
Experiencias de Servicio más Bajas. Puntajes menores a 40%
38,8
89º
Cantidad de Marcas = 7 El quinto y último grupo corresponde al grupo E, con las puntuaciones más bajas, que no superan el 40% en su evaluación. No hay diferencias significativas respecto a la composición de este grupo. Al igual que en la medición anterior Transantiago obtiene el peor puntaje de la medición con -6,9 % lo que lo posiciona en el ranking como la peor marca.
38,1
90º 29,3
92 -6,9
88º
87º
86º
GRUPO
32,8
Hospitales Públicos 29,0
91º 25,6
Resultados PXI 2014 Evaluaciones por atributos según sectores: La evaluación por atributo según sea el sector puede cambiar significativamente. Si bien existe sectores, cómo el gas, las clínicas, bancos y pago de cuentas que destacan por tener tanto un PXI alto así cómo una evaluación por dimensiones alta, existen otros sectores como los servicios públicos que si bien son bastante efectivos en las interacciones con los ciudadanos son complejos y no muy agradables. En las tablas más debajo de visualiza el desempeño de los mejores y peores sectores por dimensión:
69,6%
52,1%
Cada día, tus clientes tienen una experiencia
¿TÚ LA ESTÁS MIDIENDO?
ANEXO 1 Sector
Marca
AFP Capital Cuprum Habitat Provida Aut. Central Cost. Norte AUTOPISTAS URBANAS Vesp. Norte Vesp. Sur Banco Nova Banco Paris AFP
BANCA RETAIL
Banco Ripley
Banefe Credichile Banco de Chile Banco Estado GRANDES BANCOS Santander BCI BICE BBVA Corpbanca ITAU BANCOS MEDIANOS Banco Falabella Scotiabank Security 18 de Septiembre CAJAS DE La Araucana COMPENSACIÓN Los Andes Los Héroes Integramedica CENTROS DE SALUD Megasalud Vidaintegra Cl. Alemana Cl. Dávila Cl. Indisa CLÍNICAS Cl. Las Condes Cl. Santa María Hosp. Clínico UC CGE ENERGÍA ELÉCTRICA Chilectra Chilquinta Copec Petrobras ESTACIONES DE SERVICIO Shell Terpel Ahumada Cruz Verde FARMACIAS Doctor Simi Salcobrand Pullman Bus BUSES INTERURBANOS Tur Bus
II-2012 y I2013
EVOLUCIÓN POR MARCAS PXI SEGUNDO SEMESTRE 2012 A SEGUNDO SEMESTRE 2014 I-2013 y IIII-2013 y II-2014 y IIII-2012 y I2013 2014 2014 2013 Sector Marca
63,2% 66,1% 69,5% 57,7% 24,1% 43,2% 38,5% 35,2% 65,7% 65,5%
62,1% 62,4% 70,1% 66,0% 20,4% 34,6% 36,0% 40,6% 70,2% 65,6%
53,4% 53,8% 46,7% 38,2% 21,4% 35,7% 41,1% 43,4% 60,7% 65,3%
53,6% 61,8% 51,1% 32,8% 25,6% 38,8% 41,0% 43,2% 67,5% 65,6%
64,2%
65,1%
57,5%
60,7%
61,3% 72,3% 61,8% 57,2% 68,3% 73,5%
60,3% 68,5% 68,9% 60,3% 69,5% 75,1%
49,3% 57,1% 71,2% 69,7% 75,0% 75,1%
51,8% 51,1% 71,8% 70,8% 75,8% 76,7%
84,7%
70,3%
78,2%
87,2%
81,6% 83,3%
75,5% 78,8%
79,6% 79,7%
82,1% 83,0%
68,6%
73,1%
74,0%
72,8%
74,5% 87,3%
74,4% 82,5%
72,4% 85,9%
77,2% 82,4%
65,9%
65,6%
32,4%
52,8% 56,0% 51,1% 67,6% 64,4% 69,3% 89,6% 67,4% 81,0% 84,1% 77,6%
53,8% 55,6% 47,4% 66,2% 57,0% 72,3% 83,7% 65,2% 67,9% 80,8% 71,0%
48,0% 56,6% 55,6% 64,8% 50,7% 76,7% 83,8% 69,2% 69,3% 84,1% 71,2%
65,7% 58,4% 70,8% 83,8% 69,6% 75,2% 85,0% 78,8%
84,9%
77,0%
79,2%
77,9%
31,8% 44,6% 41,1% 77,9% 72,4% 74,7% 74,4% 58,6% 63,6% 83,0% 61,0%
27,9% 44,1% 47,7% 80,4% 65,1% 73,7% 72,7% 58,6% 65,6% 85,0% 61,8% 58,0% 58,7%
36,5% 58,1% 54,1% 76,7% 68,5% 76,0% 72,2% 58,8% 66,3% 82,8% 68,0% 59,4% 53,6%
49,1% 53,2% 54,7% 77,6% 75,6% 74,9% 71,7% 60,2% 65,9% 85,2% 66,4% 57,2% 48,4%
ISAPRE / FONASA
MEJORAMIENTO PARA EL HOGAR PAGO DE CUENTAS
PRESTADORES DE SALUD
SANITARIAS
SERVICIOS PÚBLICOS
SUPERMERCADOS
TELEFONÍA MÓVIL TELEVISIÓN PAGADA TIENDAS POR DEPARTAMENTO
TRANSPORTE PÚBLICO
TRIPLE PACK
GAS
TARJETAS COMERCIALES
LÍNEAS AÉREAS
I-2013 y II2013
II-2013 y I2014
I-2014 y II2014
Banmédica Colmena Consalud Cruz Blanca Fonasa Masvida Easy Homecenter Sencillito Servipag Consultorio Municipal Hospital Público SAMU/SAPU Aguas Andinas Essbio Esval Registro Civil
54,9% 68,4% 57,9% 50,6% 53,6% 73,5% 58,8% 70,6% 73,5% 59,3%
52,4% 64,6% 50,9% 53,4% 51,8% 68,6% 56,0% 69,0% 71,8% 67,2%
48,1% 67,2% 52,3% 49,9% 56,7% 60,4% 60,8% 71,2% 70,6% 80,2%
46,0% 62,1% 54,7% 42,2% 61,0% 60,8% 64,1% 74,9% 70,2% 82,6%
44,4%
44,6%
46,5%
43,9%
35,8% 42,2% 48,9% 55,6% 45,0% 58,5%
30,6% 33,4% 51,0% 58,2% 44,8% 58,2%
27,9% 36,8% 58,9% 63,8% 55,2% 51,5%
29,0% 42,0% 60,8% 58,2% 60,7% 50,3%
SII
62,7%
62,3%
59,2%
59,0%
Jumbo Lider
81,0% 68,2%
78,9% 69,5%
75,0% 69,3%
79,0% 68,6%
Santa Isabel
60,2%
61,3%
63,9%
63,9%
Unimarc Tottus
60,2%
59,7% 74,0%
63,1% 67,9%
62,5% 65,7%
Claro
23,9%
19,5%
33,0%
38,1%
Entel Movistar DIRECTV Falabella La Polar Paris Ripley Metro Micro Regiones Transantiago Claro (TPack)
57,1% 30,6%
60,2% 32,3%
73,6% 42,0% 58,1% 53,1% 29,6% 38,0% -10,2% 22,8%
70,7% 41,2% 62,2% 53,8% 32,6% 47,6% -11,1% 20,0%
67,9% 43,5% 70,2% 69,8% 47,9% 57,0% 54,8% 31,4% 46,7% -11,4% 46,5%
66,4% 41,8% 66,4% 69,7% 55,5% 56,8% 53,0% 29,3% 46,4% -6,9%
Movistar (TPack)
18,2%
27,1%
39,2%
VTR (TPack) Abastible Gasco Lipigas Metrogas Tta. Cencosud Tta. CMR Tta. La Polar Tta. Presto Tta. Ripley ABCDIN LAN
48,3% 84,1% 78,7% 80,9% 71,1% 61,3% 64,9% 42,7% 41,7% 56,2%
41,9% 84,6% 78,4% 85,9% 74,1% 51,1% 69,0% 46,7% 40,1% 48,4%
44,7% 86,8% 79,9% 84,6% 75,3% 58,6% 69,7% 44,6% 47,4% 58,5% 60,4% 67,4%
67,1%
85,6% 78,8% 84,0% 73,1% 60,8% 71,2% 44,6% 50,9% 57,3% 60,6% 70,0%
ANEXO 2
¿Cómo medimos Experiencia de Clientes?
La “Experiencia del Cliente” a la que nos referimos tiene (sólo con el fin de facilitar el análisis en partes de algo que en realidad no es divisible) tres dimensiones: funcional, operacional y emocional. Dando por útil la simplificación anterior de analizar la experiencia en tres dimensiones (funcional, operacional y emocional), en Praxis hemos adoptado el mismo método que las consultoras Forrester Research y Temkin Group para medir experiencia de clientes en interacciones.
Emocional
Operacional
Funcional
Agradable
Fácil
Efectivo
ANEXO 2 ¿Cómo medimos Experiencia de Clientes? La evaluación de los tres componentes se obtiene mediante las siguientes preguntas a los clientes de cada marca evaluada: Pensando en su última interacción con [Marca] cuál es nivel de acuerdo con las siguientes afirmaciones: Resolví todo lo que necesitaba
X
E (% 6 y 7) - (% 1, 2 y 3) F (% 6 y 7) - (% 1, 2 y 3) A (% 6 y 7) - (% 1, 2 y 3)
Fue una experiencia simple y fácil Fue una experiencia muy agradable
30.000 Encuestas telefónicas aleatorias durante todo el año 300 Encuestas por marca Error muestral de 5% Base Estudio ProCalidad