Gość dobrze obsłużony, gość zadowolony

MARCIN NOWIŃSKI, MENAGER ROSSO FUOCO

WYBIERAJĄC SIĘ DO RESTAURACJI NA OBIAD CZY KOLACJĘ, ZAWSZE ZWRACAMY UWAGĘ NA JEDZENIE, NA JEGO SMAK I JAKOŚĆ. WAŻNY JEST DLA NAS WYSTRÓJ WNĘTRZA LOKALU I RZECZ, NIEMAL TAK WAŻNA JAK SAMO MENU – OBSŁUGA.

Efekt pierwszego wrażenia

Włoska restauracja Rosso Fuoco, należy do tych lokali, w których od progu wita nas uśmiechnięty personel, gdzie nawet przychodząc samemu, mamy pewność, że ktoś się nami zaopiekuje, smacznie nakarmi, zabawi rozmową, a nawet będzie szansa zamienić parę słów z szefem kuchni. Można się tu głośno śmiać, rozmawiać nie trzeba się spieszyć, a jeśli zabierzemy ze sobą naszego psa, to mamy pewność, że i on zostanie godnie obsłużony. – Dla mnie najważniejszy jest pierwszy kontakt z gościem – mówi Marcin Nowiński, menager Rosso Fuoco. – Nawet jeśli nie jestem akurat w stanie na chwilę przy nim się zatrzymać, muszę mu przynajmniej powiedzieć: „za 2 minuty jestem”. To jest najważniejsze zdanie. Gość ma wtedy pewność, że ktoś się nim zainteresował. Restauracja jest czymś w rodzaju domu. Przychodzi ktoś do nas, więc to naturalne, że powinniśmy się naszym gościem zaopiekować.

To pierwsze wrażenie, o którym wspomina menager Rosso Fuoco jest ogromnie ważne. Są przecież goście, którzy przychodzą do danego lokalu także ze względu na jego obsługę. – Kiedy już nasz gość usiądzie przy stole, należy dalej utrzymywać z nim kontakt. Należy z nim rozmawiać, udzielać informacji, jeśli np. w kuchni jest czasowa obsuwa, czy czegoś brakuje w karcie, to powinno być od razu powiedziane, szczególnie gdy taka osoba, który nas odwiedza, jest u nas po raz pierwszy.

O efekcie „pierwszego wrażenia” mówi również Ewa Brok, zanana specjalistka od savoir-vivre i trener etykiety biznesowej, która na swojej stronie ewabrok.pl udowadnia, że savoir-vivre nie jest reliktem przeszłości, a odpornym na działanie czasu narzędziem, które wspiera rozwój inteligencji społecznej, czyli zdolności do postępowania z innymi ludźmi. To także stała klientka restauracji, którą ceni nie tylko za dobre jedzenie. – Nie da się zrobić drugiego wrażenia. Ten pierwszy kontakt jest najważniejszy, również od strony gościa restuaracji – podkreśla Ewa Brok. – Najpotężniejszym czynnikiem, który sprawia, że ludzie ulegają naszemu urokowi, jest zrozumienie, ze jeżeli ludzie nas polubią, to są w stanie wybaczyć nam wiele rzeczy. Możemy dostać lepszy stolik lub zostaniemy szybciej obsłużeni… Z drugiej strony kelner nas obsługujący otrzyma większy napiwek. Powinniśmy dbać o te relacje, ponieważ są one kluczem do tworzenia więzi opartego na wzajemnym szacunku.

Smacznego, czyli gość przy stole

Praca jako obsługa restauracji ma też swoje mniej przyjemne strony, gdyż różni są również jej goście. I „klient awanturujący się”, nie jest tylko postacią z filmu. – Jest taka grupa osób, która doskonale zna system pracy danej restauracji – wyznaje Marcin Nowiński. – Jeżeli kelner nie podejdzie do stolika po 2 - 3 minutach i nie zapyta o to czy wszystko jest porządku z daniem, to gość restauracji może powiedzieć, że coś mu nie smakowało, na zasadzie: „Zjadłem wszystko, ale pan nie podchodził. Nie mieliśmy kontaktu”. Ludzie to wykorzystują.

Restauracja jak dom

Marcin Nowiński, w gastronomii pracuje już 15 lat, w Rosso jest menagerem lokalu. – Do moich obowiązków należy m.in. posadzenie gości do stolika, sprawdzenie rezerwacji, czy wszystko się zgadza za barem. Czasem też chwycę za tacę – wymienia. – W weekendy organizacja pracy wygląda inaczej. Nie byłbym w stanie obsługiwać stolików i nadzorować reszty. W Rosso rozdzielamy obowiązki. Moje początki tutaj nie były proste, bo przyszedłem do Rosso jako osoba z zewnątrz i od razu zostałem zatrudniony na stanowisku menagera. Musiałem zżyć się z zespołem, ale na takiej zasadzie, żeby utrzymywać też zdrowy dystans. Myślę, że się to udało.

Nie ukrywa również, że restaurację traktuje jak swój drugi dom. Atmosfera, szefostwo, zgrany zespół – to wszystko ma dla niego znacznie. – Staramy się, aby atmosfera w naszej restauracji nie była zobowiązująca, żeby była luźna, żeby nasi goście nie czuli się pozostawieni sami sobie – podkreśla Marcin. – Szanujemy gości. Jeśli przychodzi przykładowo rodzina z dziećmi, które zazwyczaj są głośne, żywe, lubią biegać po restauracji, to nie narzekamy, tylko znajdujemy takie miejsce dla nich, by wszyscy czuli się komfortowo. Nie oceniamy ludzi, przecież nie wiemy, kim są te osoby. A zawsze mogą do nas chętnie wrócić i to jest najważniejsze. EWA BROK, SPECJALISTKA OD SAVOIR-VIVRE I TRENER ETYKIETY BIZNESOWEJ