interview Magazin Nr. 01/2012 by Profmedia GmbH

Nr. 01/2012 CHF 12.50 / EUR 11.00

interview Das Magazin f端r kompetente & innovative Unternehmen

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Editorial

Liebe Leserinnen Liebe Leser

2012

Start the engine! Neue Technologien, neuer Inhalt – mit einem Paukenschlag ist das interview Magazin ins neue Jahr gestartet. Pünktlich zum Jahresanfang wurde die App-Plattform aufgeschaltet. Per sofort steht das interview Magazin als App zum Herunterladen bereit und kann so bequem immer und überall gelesen werden.

Trotz diesem eher holprigen Start ins 2012 wünschen wir Ihnen und Ihrem Unternehmen ein erfolgreiches, spannendes, positives und gewinnbringendes Geschäftsjahr 2012.

Kurz nachdem die letzten Knaller der Silvesterraketen erloschen sind, erlebte die Schweizer Wirtschaft schon den ersten Superknall des neuen Jahres. Am 09. Januar 2012 tritt der Präsident der Schweizerischen Nationalbank – Philipp Hildebrand – aufgrund des Vorwurfes, umstrittene Finanztransaktionen getätigt zu haben, zurück.

In diesem Sinne wünschen wir Ihnen viel Spass beim Lesen!

Lassen Sie sich von diesen ersten negativen Entwicklungen nicht beeindrucken und greifen Sie positiv ins Wirtschaftsgeschehen ein.

Nur wie kam es überhaupt zu diesen Vorwürfen gegen den Präsidenten der Schweizer Nationalbank? Die Informationen, welche zum Rücktritt von Philipp Hildebrand führten, stammten von einem Datendiebstahl. Wird nun also im 2012 das Bankengeheimnis der Schweiz weiter auf die Probe gestellt und vielleicht sogar in Frage gestellt? Die Affäre Hildebrand wird uns sicher noch einige Wochen beschäftigen und im Ausland verfolgt man nun jeden Schritt der SNB mit Argusaugen. Im 2012 wird der starke Franken weiterhin für Gesprächsstoff sorgen. Wird die Wechselkursuntergrenze des Schweizer Frankens von CHF 1.20 Bestand haben oder muss die Schweizerische Nationalbank erneut eingreifen? Wir werden für Sie die Weiterentwicklung hautnah mitverfolgen und sie durch unsere interessanten und wirtschaftsnahen Berichterstattungen informieren. Wirtschaftswachstum – ja oder nein im 2012? Das SECO rechnet für das Jahr 2012 mit einem geringen BIP-Wachstum von +0.5%! Wir sind überzeugt, dass die Schweizer Wirtschaft sich durchsetzten kann und das Wachstum im zweiten Halbjahr steigern kann. Dabei könnte sicher auch das Rekordhoch an Firmengründungen im 2011 einen Beitrag leisten. In der Bilanz der gegründeten und gelöschten Unternehmen ergab sich im 2011 ein positiver Saldo, was auf neue Innovationen und Ideen hoffen lässt.

Chefredaktor Adriano Sibilia

interview Magazin, Ausgabe Februar / März 2012

interview Magazin

inhalt Wirtschaft / Recht

Human Ressource

haben 06 Pensionskassen ihre Leistungen flexibler

und 08 Vorsorgen gleichzeitig substanziell

IT / Technik

Coaching / Seminare

mehr Menschen 46 Jekommen, desto

und bedarfsgerechter auszugestalten

Produktinformationsmanagement PIM

Steuern sparen

interview Magazin, Ausgabe Februar / M채rz 2012

entspannter bin ich

Inhaltsverzeichnis

Editorial 2012 - Start the engine! ..................................................................3

Wirtschaft / Recht Pensionskassen haben ihre Leistungen flexibler und bedarfsgerechter auszugestalten.....................................................6

Human Resource

Management / Marketing

sind 12 Führungskräfte zukünftig noch mehr gefordert

Vorsorgen und gleichzeitig substanziell Steuern sparen.................8

Management / Marketing Führungskräfte sind zukünftig noch mehr gefordert.....................12 Kundenorientierte Kommunikation am Telefon.............................16 Ziele erreichen, Strategien umsetzen............................................18 Outsourcing als Unternehmensstrategie.......................................20 Volition: Mit Willenskraft Ziele in die Tat umsetzen.......................22 Bin ich ein Unternehmer-Typ?........................................................24 Vertrieb geht heute anders............................................................28 Warum Werbung nervt...................................................................31 Gore-Prinzip...................................................................................33 Kundenorientierte Mitarbeiterförderung.......................................36

IT / Technik Produktinformationsmanagement PIM..........................................39 Verlust von Kredit-, Debit- und Kundenkarten?.............................42 Zeiterfassung mit biometrischer Gesichtserkennung....................45

Gesundheit

Seminare / Coaching Je mehr Menschen kommen, desto entspannter bin ich...............46 Seminare als Bestandteil des Absatzerfolges................................48 Personal- und Organisationsentwicklung.......................................51 „Ich muss nicht jeden Mist machen!“............................................54

Gesundheit

passiert in 60 Was meinem Körper bei Stress?

Wasser im Büro..............................................................................56 Was passiert in meinem Körper bei Stress?...................................59 «Mach mal Pause»..........................................................................62

Abo / Impressum Abo / Impressum............................................................................66

interview Magazin, Ausgabe Februar / März 2012

Wirtschaft / Recht

Pensionskassen haben ihre Leistungen flexibler und bedarfsgerechter auszugestalten

Pensionskassen in der Schweiz dienen (zusammen mit den Leistungen aus der AHV) dem Zweck, dass die Versicherten ihren Lebensstandard in angemessenem Masse auch nach dem Ausscheiden aus dem Arbeitsprozess weiterführen können.

eistungen der Pensionskasse werden heute vermehrt auch als steueroptimierte Lohnbestandteile betrachtet, die auch für den Personalrekrutierungsprozess eingesetzt werden. Ausserdem muss die Vorsorgeeinrichtung in der Ausgestaltung der Leistungszahlungen und deren Finanzierung sicherstellen, dass sie den demographischen Veränderungen und dem sich abzeichnenden Manko von Arbeitskräften Rechnung trägt. Diese Betrachtungsweise führt dazu, dass für die Pensionskassen Work Force Management-Aspekte an Bedeutung gewinnen. Bis vor wenigen Jahren galt als «gute» Pensionskasse eine Einrichtung, die ohne Prüfung des effektiven Vorsorgebedarfs sehr hohe Leistungen subventionierte und somit vorzeitige Pensionierungen und tiefe Arbeitnehmerbeiträge vorweisen konnte. Im heutigen ökonomischen Umfeld, in dem Ressourcen (Personen und Finanzmittel) immer knapper werden, ist diese Betrachtungsweise jedoch zu revidieren.

Diesem Wandel kommt entgegen, dass die einzelnen Versicherten ihre Lebensplanung vermehrt selbst in die Hand nehmen. Sie wollen ihr Ausscheiden aus dem Arbeitsprozess abgestuft planen sowie ihren Barlohnbedarf und ihre Vorsorgebedürfnisse und damit die Leistungen bei Alter, Tod und Invalidität auf ihre momentane individuelle Lebenssituation abstimmen. Ebenfalls ist feststellbar, dass den Versicherten die giesskannenartige Entrichtung von Solidaritätsbeiträgen (vor allem für alteingesessene Übergangsgenerationen, denen sie vielfach nicht zugehören) suspekt sind. Wie wir immer wieder feststellen können, befinden sich die Pensionskassen in verschiedenen Entwicklungsstadien. Während die einen noch traditionell hohe Leistungen mit subventionierten vorzeitigen Pensionierungen aufweisen, haben die anderen ihre Leistungen bereits optimiert und an die Anforderungen des personellen und finanziellen Ressourcenmangels angepasst.

interview Magazin, Ausgabe Februar / März 2012

Wie verändern sich die Leistungsdefinitionen in Zukunft? Pensionskassen können bereits seit Einführung des BVG im Jahre 1985 ihr Leistungsangebot den sich verändernden Lebensabschnitten ihrer Kunden (für aktive Versicherte und Rentenbezüger) anpassen. Dies bedeutet, dass beispielsweise Altersgutschriftenstaffelung und Einkaufspotential der Lohn- und Karriereentwicklung der Firma bzw. der Branche folgen. Ebenfalls können Invaliditäts- und Todesfallleistungen nach Kriterien des individuellen Vorsorgebedarfs definiert werden. Diese Flexibilität wird heute immer mehr ausgenutzt. Diese Entwicklung zu grösserer Transparenz, individuellerer Leistungsdefinition und Berücksichtigung der knapper werdenden Ressourcen wurde durch die 1. BVG Revision gestützt und wird sich künftig nochmals beschleunigen. Damit werden die Leistungen in der Pensions-

Wirtschaft / Recht

kasse je nach Geschäftsmodell und Angestelltenpopulation unterschiedlicher. Vor diesem Hintergrund können folgende Prognosen zur weiteren Entwicklung abgegeben werden: Teilpensionierung und Rücktrittsalter Die heutigen Gesetzesbestimmungen lassen einen stufenweisen Ausstieg aus dem Erwerbsleben mit entsprechendem Bezug der Altersleistungen zu. Immer mehr Pensionskassen werden diese Möglichkeit nutzen und gleichzeitig das reglementarische Rücktrittsalter erhöhen. Die reglementarischen Bestimmungen zur vorzeitigen Pensionierung werden vermehrt ohne Subventionierungen festgelegt werden. Gleichzeitig wird die Arbeitsausgestaltung in der Firma auf diese Flexibilität ausgerichtet. Auf diese Weise können ältere Mitarbeitende im Arbeitsprozess eingebunden bleiben – und sie werden diese Möglichkeit auch vermehrt nutzen. Wahl von unterschiedlichen Leistungsplänen Die gesetzlichen Bestimmungen erlauben bereits heute, bis zu drei unterschiedliche Leistungspläne anzubieten. Zum jetzigen Zeitpunkt sind Leistungspläne vor allem auf die Altersleistungen ausgerichtet und fokussieren sich auf Differenzierungen bei den Sparbeiträgen. Es ist zu erwarten, dass zukünftig die Wahlmöglichkeiten bei Invaliditäts- und Todesfallleistungen zunehmen werden. Beispielsweise gibt es bereits heute Pensionskassen, die differenzierte Umwandlungssätze anbieten, so dass der Versicherte seinen Vorsorgebedarf bei Tod und Alter mit seiner persönlichen Lebenssituation (z.B. wenn er unverheiratet ist) optimieren kann. Wahl der individuellen Anlagestrategie im überobligatorischen Bereich Seit 2006 können Pensionskassen dem einzelnen Versicherten (im Rahmen der gesetzlichen Bestimmungen) im überobligatorischen Bereich ab der Lohngrenze von CHF 125‘280 die individuelle Wahl unterschiedlicher Anlagestrategien anbieten. Dieses Angebot muss in einem separaten Rechtsträger, der keine Vorsorge unter der Lohngrenze von CHF 125‘280 betreibt, erfolgen. Zum heutigen Zeitpunkt ist durch das Freizügigkeitsgesetz de facto eine

Mindestverzinsung garantiert: Der Versicherte profitiert von den Chancen einer risikoreicheren Anlagestrategie, während er die Risiken der Allgemeinheit überwälzt. Die kommende Anpassung des Freizügigkeitsgesetzes (Umsetzung der Motion Stahl) wird dieser Asymmetrie ein Ende machen. Versicherungsgesellschaften und Banken bereiten sich mit der Gründung von speziellen Sammelstiftungen auf diese Situation vor. Der einzelne Versicherte wird die Anlagestrategie gemäss seinem Lebenszyklus und Risikofähigkeit wählen. Bedarf an Kommunikation und Beratung steigt Es genügt heute nicht mehr, den Versicherten einmal pro Jahr einen Versicherungsausweis zuzuschicken. Der einzelne Versicherte benötigt bedarfsgerechte Informationen, so dass er je nach seiner individuellen Situation die richtigen Entscheide treffen kann. Im heutigen Umfeld interessieren sich die Versicherten immer mehr für die finanzielle Lage ihrer Pensionskasse und entscheiden anschliessend aufgrund dieser Information über den Einkauf, den Bezug von Vorsorgekapital für die Finanzierung ihres Eigenheims oder den Abschluss einer privaten Versicherung. Zu diesem Zweck ist die Kenntnis des «Deckungsgrades» der Pensionskasse nicht ausreichend. Der soeben erschienene Bericht über die Verwaltungskosten in der 2. Säule weist ebenfalls auf den hohen Kostenanteil, der durch Information und Kommunikation mit den Versicherten verursacht ist, explizit hin.

Schlussfolgerung Work Force Management-Aspekte und damit erhöhte Flexibilität gewinnen für Pensionskassen immer mehr an Bedeutung. Es wird immer wichtiger, dass die Pensionskasse dem Arbeitgeber hilft, dass dieser die richtigen Mitarbeitenden gewinnen und behalten kann. Die Auszahlung von hohen subventionierten Leistungen steht diesem Bedürfnis vielfach diametral (z.B. bei vorzeitigen Pensionierungen) gegenüber. Damit sind die Leistungen, wie aufgezeigt, vermehrt an die Bedürfnisse der einzelnen Individuen anzupassen, sei es durch Verstärkung der Wahlmöglichkeiten der Leistungen, sei es durch temporäre oder permanente Reduktion bzw.

interview Magazin, Ausgabe Februar / März 2012

Erhöhung der Arbeitstätigkeit und damit der Mitgliedschaft in der Pensionskasse. Mit der Zunahme des Bedarfs an individuellen Leistungsbestimmungen werden Aufsichts- und Steuerbehörden gefordert. Sie haben eine Balance zu finden zwischen der Anzahl der Gesetzesartikel, dem Schutz des Versicherten und der Vermutung, dass der Versicherte vor allem seine Steuern optimieren will. Als Versicherter fühle ich mich immer unwohler, wenn mir unterschwellig unterstellt wird, dass ich meine persönliche Vorsorgesituation nicht selber einschätzen kann und dass mein ganzes Streben nur der Steueroptimierung dient. Es sei an dieser Stelle erinnert, dass der Versicherte in der beruflichen Vorsorge unter Ausnutzung der gesetzlichen Bestimmungen sein Steuersubstrat auf der Zeitachse verteilt und es nicht dem Fiskus entziehen kann. Damit liefert er sich den zukünftigen Veränderungen (Geldbedarf staatlicher Institutionen) aus. Verliert er das Vertrauen in die Lesbarkeit dieser Institutionen (privater heutiger Konsumverzicht führt bei Pensionierung zu mehr individueller Leistung), so wird für ihn die Anhäufung von Kapitalien für das Alter sinnlos. Dies wäre das Ende des Drei-Säulen-Systems.

Kontakt Roland Schmid eidg. dipl. Pensionsversicherungsexperte, Aktuar SAV Geschäftsführer Swiss Life Pensions Services AG Die Beratungsfirma von Swiss Life General-Guisan-Quai 40 CH-8022 Zürich Tel. Fax

+41 (0)43 284 44 56 +41 (0)43 338 44 56

pension.services@swisslife.ch www.swisslife.ch

Human Resource

Vorsorgen und gleichzeitig substanziell Steuern sparen Die gebundene berufliche Vorsorge ist ein ausgezeichnetes Instrument, um neben dem Ausbau der Vorsorge auch Steuern und Abgaben zu sparen. Die Auseinandersetzung mit dem Thema lohnt sich f체r jeden Unternehmer. Es winken zahlreiche Chancen, aber Stolpersteine gibt es auch. 8

interview Magazin, Ausgabe Februar / M채rz 2012

Human Resource

ach dem erfolgreichen Aufbau des eigenen Betriebes kommt für den Unternehmer die Konsoldierungsphase. Es fallen nun die Früchte der Arbeit an. Einkommen und Steuerbelastung sind hoch und es stellt sich die Frage, wie die Steuer- und Abgabebelastung legal reduziert werden kann.

Wahl der Vorsorgeeinrichtung Im Normalfall sind die Möglichkeiten der Einflussnahme auf die Ausgestaltung der beruflichen Vorsorge durch die Unternehmung leider sehr gering, da sie bei Sammelstiftungen mit wenig Flexibilität und Transparenz angeschlossen sind. Dies muss nicht so sein. Ein kompetenter und aktiver Patron nutzt die vom BVG gewährten Möglichkeiten und erzielt mit einem flexiblen Partner, welcher im Bereich der beruflichen Vorsorge auf Transparenz und Information achtet und ein attraktives Konzept samt Beratung bietet, viele Vorteile. So entsteht ein Vertrauensverhältnis, welches Basis für eine langfristige, erfolgreiche Vorsorgelösung ist. Im Idealfall bildet jeder angeschlossene Betrieb innerhalb einer zeitgemäss strukturierten, flexiblen Sammelstiftung ein autonomes Vorsorgewerk mit eigener Führungsstruktur und eigener Anlagestrategie. Die im Vorsorgebereich häufig anzutreffende Situation, bei welcher Vorsorgegelder über Jahrzehnte anonymisiert angelegt sind, ohne dass die Versicherten wissen, wer bzw. wie die Vorsorgegelder verwaltet werden, ist passé! Sämtliche Anlageentscheide werden dabei durch den Unternehmer/Kassenvorstand für sein Vorsorgewerk getroffen und diese sind einzig durch die gesetzlichen Vorschriften von BVV2 reglementiert. Der Anlageerfolg verbleibt zu 100 % zu Gunsten der Versicherten im entsprechenden Vorsorgewerk. Dieser zukunftsweisende und absolut transparente Grundsatz beendet unrealistische Rendite-Erwartungen, spiegelt die Qualität der Anlageentscheide wider

und die genutzten Möglichkeiten auf den Kapitalmärkten. Eine Aufteilung der beruflichen Vorsorge auf verschiedene Vorsorgeträger, insbesondere bezüglich BVG-Obligatorium und BVG-Ausserobligatorium erweist sich in vieler Hinsicht als sinnvoll. Neben steuerlichen Vorteilen (Möglichkeit zum gestaffeltem Bezug der Vorsorgemittel bei Erwerbsaufgabe) sind sicherlich auch die bessere Diversifikation und die grösseren Freiheiten zu erwähnen.

Einkäufe Versicherte können jederzeit fehlende Beitragsjahre einkaufen. Die einfachste Art stellt die Einzahlung des entsprechenden Barbetrages dar. Als Besonderheit kann bei gewissen Stiftungen der Einkauf jedoch auch in anderen Formen, wie zum Beispiel durch die Übertragung von bestehenden Wertschriftendepots oder unbelasteten Schuldbriefen auf Liegenschaften vollzogen werden. Dabei wird das Eigentum der Wertpapiere vertraglich vom Versicherten auf die Stiftung übertragen und im Gegenzug die gleiche Summe als Einkauf von Beitragsjahren testiert. Beim Einkauf lockt die sofortige (einmalige) Steuerersparnis, die je nach Steuerdomizil und Progression des Unternehmers durchschnittlich 30– 35% des Einkaufsbetrages ausmacht, weil Einkäufe nach allen kantonalen Steuergesetzen und auch bei der direkten Bundessteuer vom Einkommen abgezogen werden können. Zusätzlich wird beim selbstständigen Erwerbenden auch 50 % der Einkaufssumme bei der AHV-Beitragsfestsetzung gewinnmindernd berücksichtigt, was im Ausmass der Einkaufssumme zu einer halbierten AHV-Prämie führt. Kommt der Unternehmer oder die Unternehmerin in die Vorpensionierungsphase ist die Zeit gekommen, sich eingehend Gedanken über den Ruhestand zu machen. Es stellen sich Fragen wie „wie lange will ich erwerbstätig sein?“ „wie und wann beziehe ich meine

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Vorsorgeleistungen?“ und „welche Möglichkeiten zur Steueroptimierung bestehen dabei?“

Weiterausbau der Vorsorge Vor der Aufgabe der eignen Erwerbstätigkeit besteht bis maximal Alter 65 die letzte Möglichkeit Einkäufe in die berufliche Vorsorge zu tätigen, wobei eine anschliessende Sperrfrist für den Bezug des Vorsorgevermögens in Kapitalform von 3 Jahren zu berücksichtigen ist. Sofern der Unternehmer ab Alter 65 weiter (teil-)erwerbstätig bleibt, besteht die Möglichkeit, sowohl im BVG wie auch in der gebunden Säule 3 a weiterhin bis maximal Alter 70 jährlich die Vorsorge auszubauen und damit Steuern zu sparen. Dabei resultiert mit dem Aufschub des Bezugs der Vorsorgegelder zusätzlich eine jährlich wiederkehrende Steuereinsparung von ca. 1% des Vorsorgevermögens, weil das Vorsorgevermögen als solches und die Erträge aus dem Vorsorgevermögen steuerfrei sind.

Virtuelle Einkäufe Bei einer altershalber begründeten Aufgabe der Selbständigkeit sieht die Unternehmenssteuerreform II ab 1.1.2011 neu die Möglichkeit von virtuellen Einkäufen bei der Besteuerung der aufgelösten stillen Reserven vor. Hierbei muss der Einkaufsbetrag nicht mehr in die Pensionskasse einbezahlt sondern es muss nur noch eine entsprechende Einkaufsreserve ausgewiesen werden. Die nachgewiesene Vorsorgelücke wird steuerlich dem Bezug von Vorsorgevermögen gleichgestellt und entsprechend besteuert. Virtuelle Einkäufe sind daher liquiditätsschonend.

Kapital oder Rente Das Vorsorgevermögen kann teilweise in Kapitalform bezogen werden. Hierfür sind die reglementarischen

Human Resource

Grundlagen der Stiftung massgebend. Der Entscheid Kapital oder Rente muss individuell durch jeden Unternehmer getroffen werden. Es sind dabei insbesondere die Kriterien Flexibilität, Sicherheit, Steuer, Gesundheit, vorhandenes Privatvermögen, familiäre Situation zu beurteilen. Unternehmer in finanziell abgesicherten Verhältnissen werden richtigerweise wohl eher zum Kapitalbezug neigen, da bei dieser Bezugsart die Steuerbelastung geringer ausfällt. Im Todesfall kann der Patron zusätzlich im Rahmen der Nachlassreglung über das frühere Vorsorgevermögen verfügen.

Bezugszeitpunkt

der verschiedenen Vorsorgegefässe erreicht werden. Verfügt der Unternehmer über ein BVG-Obligatorium und ein separates BVG-Überobligatorium kann er bei (reduzierter) Weiterarbeit ab Alter 65 allenfalls den Bezug der Kapitalien der beiden Vorsorgegefässe zeitlich trennen, um damit auch eine getrennte Besteuerung herbeizuführen, was sich durch eine tiefere SteuerProgression positiv auswirkt. Auch. Vorsorgegelder aus gebundener Selbstvorsorge (Säule 3 a) sollten auf verschiedene Säule 3 a-Konti verteilt und steuerlich optimiert möglichst nicht mit anderen Vorsorgegefässen im gleichen Jahr bezogen werden.

Die Altersleistungen der 2. Säule werden im Grundsatz mit der Aufgabe der Erwerbstätigkeit fällig. Ein steueroptimierter Bezug kann durch eine Staffelung der Bezugszeitpunkte

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Kontakt Titus Scherer Betriebsökonom FH, Fachausweis Luzerner Steuerbeamter

Dr. Kurt Bättig Wirtschaftsjurist HSG, dipl. Wirtschaftsprüfer

Sammelstiftung Vorsorge Zentralschweiz Murbacherstrasse 37 CH-6002 Luzern Tel.

+41 (0)41 228 25 76

info@ssvz.ch www.ssvz.ch

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Management /Marketing

Führungskräfte sind zukünftig noch mehr gefordert Die Arbeitswelt ist im Umbruch. Neue Arbeitsmodelle, bei denen die Grenzen zwischen Arbeit und Freizeit fliessend sind, kommen immer mehr in Mode. Für die einzelnen Mitarbeiter kann es mehr Freizeit und Freiheit bringen. Doch was bedeutet dieser Trend für die Führung eines Unternehmens?

ie Arbeitswelt wird in Zukunft mehrheitlich von Projekten und hauptsächlich von den Menschen, die in diesen Projekten arbeiten, bestimmt. Bei Projekten arbeiten Teams übergreifend miteinander. Da nicht nur die fachliche Komplexität steigt, sondern auch mit unterschiedlichen Charakteren umgegangen werden muss, bringt das neue Herausforderungen für die Führung. Führungskräfte werden mehr auf ihre Mitarbeiter eingehen

müssen und sich mit ihnen individuell auseinandersetzen. Dazu kommt, dass Teams am produktivsten sind, wenn sie autonom arbeiten können. Dies ist im Alltag nicht überall gegeben.

Beispiel Google In der IT oder Beratungsbranche sind diese Arbeitsmodelle teilweise eingeführt.

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Bei Google wird zum Beispiel nach dem Modell „70-20-10“ gearbeitet. Google Mitarbeiter nutzen 70% ihrer Arbeitszeit für die effektive Arbeit an vorhandenen Projekten. 20% ihrer Arbeitszeit dürfen Google Mitarbeiter damit verbringen, an Projekten zu arbeiten, die das Kerngeschäft deutlich erweitern. So sind z. Bsp. Produkte wie Google Checkout (Einkaufen im Internet) oder Google Translate (Übersetzungssoftware) entstanden. Die verbleibenden 10% dürfen Google Mitarbeiter für neue und ausgefallene Ideen verwenden. Bei Google entsteht so ein Ort der Innovation, wo neue Ideen gefördert werden, sich die Mitarbeiter sehr wohl fühlen und das Unternehmen jedes Jahr hohe Gewinne schreibt.

Management /Marketing

Als die beiden Gründer von Google anfingen, haben sie sich dieses Arbeitsmodell auf die Fahne geschrieben. Sie wollten es so, weil sie der Meinung waren, dass damit Innovation und Wettbewerbsvorteile entstünden. Für Google hat sich dies bewahrheitet.

Neue Führungsart

den, dass sie nicht mehr leistungsfähig sind und sogar ausbrennen. Diesbezüglich zeigt die SUVA Unfallstatistik ein düsteres Bild. Im Jahre 2010 sind knapp über 60‘000 mehr neue Fälle bei der SUVA registriert worden, als im Jahre 2000. Die Heilkosten haben sich von 1998 bis 2009 praktisch verdoppelt. Dabei sind die Kosten für Nicht-Betriebs-Unfälle fast 2,5 mal höher als für Betriebs-Unfälle. Wenn Mitarbeiter von ihren Führungskräften stark unter Druck gesetzt und in ein enges Korsett gepresst werden, tendieren diese dazu, in der Freizeit zu

gleitung nötig. Ohne diese Begleitung, erkennt die Führungskraft die Lage im Team nicht und kann nicht handeln. So können Konflikte entstehen, die frühzeitig hätten erkannt werden können. Die Zielerreichung von Projekten ist dadurch stark gefährdet. Der finanzielle und emotionale Schaden ist schwer abzuschätzen und kaum reparierbar.

Dabei ist darauf zu achten, dass die Mitarbeiter ihre Freiräume haben und sich Die Anforderungen an die Führungskräfte selber entfalten können. So bleiben die werden sich erheblich verändern. Das reine Mitarbeiter motiviert. Dies bedingt ein Projekt managen gerät immer mehr in den grösseres Vertrauen in die Fähigkeiten Hintergrund und wird zur Voraussetzung. der Mitarbeiter. Führungskräfte Was wiederum müssen sich viel den direkten mehr mit ihren Führungskräfte müssen sich viel mehr mit ihren Mitarbeitern befassen. Sie wahrnehmen, Einfluss der Mitarbeitern befordern und fördern. Führungskraft, fassen. Sie wahrauf die Art und nehmen, fordern Weise wie die und fördern. Ein neuer Balanceakt, der jeden Tag von neu- kompensieren. Damit der Freiheits- und Arbeit erledigt wird, stark reduziert. Die em beginnt. Studien von Toyota belegen, Entfaltungsmangel wieder ausgeglichen Führungskraft wird in solchen Situationen dass durch gute Führung, die Produktivität ist, überborden sie. Die Konsequenzen mehr in die Rolle eines Coaches/Mentors schlüpfen. sind fatal für Mensch und Unternehmen. um bis zu 20% gesteigert werden kann. Von den Führungskräften wird neu erwartet, dass sie ihre Mitarbeiter als Mensch betrachten und nicht mehr als ausbeutbare Ressourcen. Die Mitarbeiter wollen spüren, dass sie ernst genommen werden und auf sie individuell eingegangen wird. Die Mitarbeiter sind zu inspirieren und zu Höchstleistungen zu motivieren, ohne dass sie so stark unter Druck gesetzt wer-

Die Zeiten werden der Vergangenheit angehören, wo sich Führungskräfte hinter ihren Schreibtischen verstecken konnten, um nur das Administrative zu erledigen, ohne sich um ihre Mitarbeiter zu kümmern. Da zukünftig die Arbeit von Teams, die aus unterschiedlichen Charakteren zusammengesetzt sind, erledigt wird, ist eine viel intensivere individuelle Be-

Andere Organisationsformen Die vermehrte Arbeit in Projekten bedingt zukünftig, dass die Arbeit auf Zwischenziele und das Endziel ausgerichtet ist. Dies setzt voraus, dass alle Teammitglieder zielorientiert arbeiten. Daraus entsteht eine Verpflichtung für alle. Diese Verpflichtung natürlich zu erhalten, ist die Aufgabe der Führungskraft. Wobei in gut funktionierenden Teams, sich das Team selber reguliert und gemeinsam die Zielerreichung sicherstellt. Wenn dies geschieht, hat die Führungskraft ihren Job sehr gut gemacht. Dadurch entfallen herkömmliche hierarchische Organisationsstrukturen. Diese werden immer fliessender und orientieren sich an den auszuführenden Aufgaben und den vorhandenen Mitarbeitern. Die Aufgaben werden nicht mehr an Abteilungen abgegeben, sondern an dafür zuständige Teams. Diese sind aus Mitgliedern zusammengesetzt, die verschiedene Fähigkeiten haben. Es sind diese spezifischen Fähigkeiten oder auch Talente, die die Zielerreichung und erfolgreiche Projektabwicklung gewährleisten. Dabei spielt es keine Rolle mehr, aus welchem Bereich ein Teammitglied kommt. Google praktiziert dies exemplarisch.

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Management /Marketing

Teamzusammensetzung und Rekrutierung entscheidend Die Auswahl und Zusammensetzung von Arbeitsteams, bestimmt bis zu 90% den Erfolg eines Projektes und des Unternehmens. Dieser Umstand gilt es in Zukunft noch mehr zu berücksichtigen. Dabei spielt die Personalauswahl die wichtigste Rolle. Die Unternehmen, die in Zukunft nicht rein nach Talent rekrutieren, werden keine überdurchschnittlich hohe Produktivität erzielen. Dies belegen Studien von Gallup. Gem. Gallup steuert Talent die Leistung der Mitarbeiter. Talentierte Mitarbeiter in der richtigen Position, produzieren das Mehrfache als durchschnittliche Mitarbeiter. Überdurchschnittlich produktive Unternehmen rekrutieren nur nach Talent. Fachwissen und Erfahrung sind dabei sekundär. In Zukunft werden hauptsächlich die Unternehmen erfolgreich sein, die es ihren Mitarbeitern ermöglichen, ihre natürlichen Talente am Arbeitsplatz auszuleben. Für erfolgreiche Fussballtrainer ist dies längstens eine Selbstverständlichkeit. Es würde keinem Trainer in den Sinn kommen, seinen besten Stürmer in die Verteidigung zu stellen. Denn er weiss, dass er

alle Spiele verlieren würde und um seinen Job fürchten muss. Beispiele aus der Praxis zeigen immer wieder, dass dies in Unternehmen noch nicht auf allen Führungsebenen angekommen ist.

Neue Qualitäten Für Führungskräfte sind neue Qualitäten gefragt. Einerseits arbeiten Sie nach wie vor ihren Arbeitsalltag ab, andererseits müssen sie ihre Mitarbeiter besser wahrnehmen und sich vom klassischen Hierarchiedenken lösen. Zudem lässt sich auf talentierte Mitarbeiter weniger Einfluss nehmen, denn diese wissen am besten, wie sie ihre Arbeit zu erledigen haben. Die Führungskraft wird auf die Rolle eines Coaches reduziert, der seine Mitarbeiter fördert und das richtige Umfeld für natürliche Spitzenleistungen schafft. Dieter Kissling, Leiter des Instituts für Arbeitsmedizin in Baden (AG), hat es so formuliert „Nichts ist so wichtig, wie ein Chef, der eine menschenachtende Grundhaltung hat.“ In Zukunft ist nichts so wichtig, wie eine Führungskraft, die menschlich und fachlich auf der Höhe ist und seinen Mitarbeitern die Entfaltung ihrer natürlichen Fähigkeiten gewährt.

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Als Ergebnis daraus, werden die Mitarbeiter ihrem Chef mehr Respekt zollen und für ihn „durchs Feuer“ gehen. Freiwillig und von sich aus. Die Mitarbeiterzufriedenheit und die Kundenzufriedenheit werden steigen. Das Unternehmen wird bessere Zahlen schreiben. Der Haken dabei ist, dass die Umsetzung seine Zeit braucht.

Kontakt Antonio Forni Coach, Trainer & Mentor

Antonio Forni Management Development Bürglenweg 10 CH-3627 Heimberg Tel. Fax

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Management / Marketing

Kundenorientierte Kommunikation am Telefon

Das Telefon ist die «klingende Visitenkarte». Die Freundlichkeit, das Einfühlungsvermögen und die Kompetenz am Telefon beeinflussen das Image und den Erfolg des Unternehmens.

in guter Gesprächspartner, vermittelt ein positives Image und bindet die Kunden emotional an das Unternehmen. Bei längeren und anspruchsvollen Telefongesprächen ist auch der Telefoneinsatz geplant, in Gedanken und auf Papier. Empfehlenswert ist, in einer Checkliste zu notieren, was man während eines Gesprächs alles besprechen und erreichen möchte. Die entsprechenden Unterlagen oder PCFiles sind bereit und ich bringe, wenn möglich in Erfahrung, was ich sonst noch ausser dem Namen vom meinem Gesprächspartner mit ins Gespräch nehmen kann. Für das Gespräch selber gibt es einige «goldene Regeln»:

•• Ich bin gelassen •• Ich begrüsse freundlich (mit Pause vor meinem Name) •• Ich stelle eine positive Einstellung sicher •• Ich bin verbindlich (z.B. angeben, bis wann eine Antwort folgt) •• Ich höre aktiv zu •• Ich berate fachlich und menschlich kompetent •• Ich behalte die Gesprächsführung •• Ich spreche klar und deutlich •• Ich wiederhole Wichtiges oder stelle Fragen •• Ich formuliere positiv •• Ich verabschiede mich mit Namen Wichtig ist auch, dass man Nebengeräusche möglichst vermeidet und sich auf den Gesprächspartner konzentriert und lächelt – die Welt lacht mit Dir.

interview Magazin, Ausgabe Februar / März 2012

Die Stimme am Telefon wird stark beeinflusst von der eigenen Stimmung – Ihre Stimme verrät Ihre innere Stimmung. Zudem ist erwiesen, dass eine aufrechte Köperhaltung sich positiv auf die Stimmqualität auswirkt, wie auch die richtige Atmung und eine klare Artikulation. Auch die Wortwahl beeinflusst merklich das Gesprächsklima, hier ein paar Beispiele: Ehrliches Interesse und aktives Zuhören sind Grundvoraussetzungen, um eine gute Atmosphäre herzustellen. Wir können diese Atmosphäre auch dadurch erzeugen, indem wir unser eigenes Ausdrucksverhalten bewusst dem Verhalten unseres Gegenübers angleichen z.B. in der Argumentationsphase. Es ist erwiesen, dass wir bei der Wahrnehmung von uns Ähnlichem oder Gleichem unbewusst spontanes Vertrauen empfinden. Ähnlichkeiten geben uns den Eindruck, andere dächten wie wir und teilten unsere Interessen. Auf diese Weise entsteht ein Gefühl, als ob der Anrufende unser einziger Gesprächspartner ist. In-

Management / Marketing

Negative Wortwahl

Positive Wortwahl

Ich habe diese Unterlagen nicht zur Hand.

Einen Moment bitte, ich hole mir diese Unterlagen gerne.

Dafür bin nicht zuständig oder das weiss ich nicht.

Frau/Herr „Zuverlässig“ von der Abteilung … gibt Ihnen gerne Auskunft.

Heute geht es nicht mehr.

Sie hören/lesen von uns in…

Sie haben mich nicht richtig verstanden.

Ich wiederhole oder ich habe mich missverständlich ausgedrückt.

Sind Sie noch da?

Danke fürs Warten, oder bei kurze Wartezeiten den Namen nennen z.B. Frau „Muster“.

Da muss ich nachschauen.

Dies schaue ich gerne nach.

Herr/Frau X ist schon weg.

Herr/Frau X ist ab…erreichbar.

teressanterweise ist hier zu beobachten, dass die Gesprächspartner in solchen Unterhaltungen ihr Ausdrucksverhalten mehr und mehr angleichen, fast wie in einem synchronen „Gesprächstanz“. Also übernehmen Sie besondere Ausdrücke und Redewendungen von Ihrem Gegenüber. Das Angleichen der Stimme ist eine weitere Art, den Draht zum Gegenüber sympathisch aufzunehmen. Sie können die Geschwindigkeit, die Lautstärke und den Sprachrhythmus spiegeln. Achten Sie beim Spiegeln jedoch darauf, dass es natürlich und ungezwungen ist. Betonen Sie Ähnlichkeiten, jedoch übertreiben Sie die Betonung nicht in offensichtlicher Imitation, so wird Ihr Gesprächspartner das Spiegeln nicht bewusst bemerken und fühlt sich gut aufgehoben.

Schwierige Situationen In schwierigen Situationen, ermöglichen Sie Ihrem Kunden zuerst »Dampf abzulassen«. Dadurch beruhigt sich der Kunde. Hören Sie einfach zu und geben Sie Ihrem Kunden immer wieder eine emotionale Bestätigung (Ich verstehe Ihre Situation). Widersprechen Sie in dieser Phase auf keinen Fall. Bleiben Sie freundlich Nehmen Sie Reklamationen oder schwierige Gesprächspartner grundsätzlich positiv an! Nennen Sie Namen Nennen Sie Ihren Namen – und begrüssen Sie auch den Kunden namentlich. Am besten, Sie sprechen ihn dann auch noch

im weiteren Verlauf des Gesprächs wieder namentlich an. Bleiben Sie bei der Sache Antworten Sie auch auf die (Ihrer Meinung nach) grösste Frechheit nicht impulsiv, sondern ruhig und sachlich. Sie müssen Ihrem Kunden in dieser Phase gar nicht inhaltlich Recht geben. Vergessen Sie nicht Stimmungslagen ziehen sich gegenseitig an. Der Kunde wünscht vielmehr, dass Sie verstehen, dass er sich ärgert. Gute Verhandlungspartner trennen in schwierigen Gesprächen die Sach- und Emotionsebene. Treffen Sie eine klare Vereinbarung Verifizieren Sie das Gesagte und wiederholen Sie am Schluss eines schwierigen Gesprächs noch einmal ganz deutlich, was bis wann geschehen wird. Eventuell bestätigen Sie das Gesagte auch per Mail. Nachbearbeitung Vielleicht fragen Sie nach erfolgter Reklamationsbearbeitung beim Kunden nach, ob die Reklamation zu seiner Zufriedenheit erledigt wurde. Lassen Sie ihm gegebenenfalls ein Schreiben zukommen. Einige Unternehmungen wenden für schwierige Gespräche oder Reklamationen die gewaltfreie Kommunikation oder einfühlsame Kommunikation - eine Sprache des Lebens von Dr. Marshall B. Rosenberg an. Mit diesen vier Schritten gelangt man auf eine effiziente und sympathische Weise in einen lösungsorientierten Kontakt. Beobachtung (statt Bewertung) Was ist passiert? Wie kann die Situation beschrieben werden, ohne die beteiligten

interview Magazin, Ausgabe Februar / März 2012

Personen zu verurteilen? Beobachten Sie wertfrei. Z.B. ich habe gehört, gesehen oder gelesen, so dass alle Beteiligten sagen können: „Ja, soweit stimmt es“ oder „hm, ja kann sein“. Gefühl (statt Schuldzuweisung) Gefühle sind wie das Signallämpchen im Auto. Sie informieren, wenn der Tank leer ist. Platzieren Sie hier Ihr Gefühl, ohne Anschuldigungen. Bedürfnisse (statt Positionen) Formulieren Sie hier das dahinterliegende Bedürfnis. Richten Sie den Fokus auf Ressourcen anstelle von Defiziten. Bitte (statt Forderung) Wer kann etwas zur Lösung beitragen? “Offerieren” Sie einen konkreten Handlungsvorschlag.

Kontakt Franziska Schneebeli Geschäftsführerin und Unternehmensberaterin

MTS Solutions AG Marketing-Training-Strategie Grundstrasse 22a CH-6343 Rotkreuz Tel. Mobil

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Management / Marketing

Ziele erreichen, Strategien umsetzen Margenverfall, Preisdumping und geänderte Rahmenbedingungen machen es Fakten des Wertschöpfungsprozesses notwendig, dass Unternehmen neue Strategien entwickeln und diese umsetzen. der Geschäftspartner. Welchen Nutzen dabei das Managementtool Balance Scorecard bieten kann, erklärt Berater Fred R. Strauss vom Weisendorfer SPS-Institut. Alle Ebenen einbeziehen

ieder die Erträge verbessern, Marktanteile ausbauen, dem Wettbewerb ein Schnippchen schlagen – davon träumen die meisten Unternehmen. Wohlwissend, dass sie dafür eine neue Strategie benötigen. Denn Business as usual bedeutet in der aktuellen Situation für die meisten Unternehmen, trotz ambitionierter Budgets die hoch gesteckten Ziele nicht zu erreichen. Der Grund: Die veränderten Rahmenbedingungen blieben bei den vorherrschenden Strategien meist unberücksichtigt. Wer sich jedoch erfolgreich vom Wettbewerb differenzieren, den Zielgruppen einen nachweisbaren Nutzen bieten und attraktive Margen erwirtschaften will, benötigt eine neue tragfähige, zukunftsweisende Strategie.

Die Grundlagen für eine derartige Strategie sollten eine im Vorfeld durchgeführte SWOT-Analyse des Unternehmens sowie sorgfältige Analysen des Wettbewerbs, der Kundenbedürfnisse, des Absatzpotenzials und übergreifender Marktentwicklungen liefern. Als besonders relevant für den späteren Erfolg einer Strategie hat es sich erwiesen, dass es Unternehmen gelingt, die (zukünftigen) Bedürfnisse der wichtigsten Zielgruppen zu antizipieren und mit diesen gemeinsam das Produkt- bzw. Dienstleistungsangebot derart zu gestalten, dass es den Interessen beider Partner dient. Der Kundennutzen orientiert sich somit nicht primär an dem Verständnis, wie das Unternehmen seine Kunden gerne sehen würde, sondern an den tatsächlichen

interview Magazin, Ausgabe Februar / März 2012

Die beste Strategie indes nutzt wenig, wenn sie nicht in die Tat umgesetzt wird. Exakt dafür zu sorgen, ist das Ziel der so genannten Balanced Scorecard (BSC). Dieses Managementtool nutzt eine Systematik, die die vier wesentlichen Zielebenen bzw. Perspektiven einer Organisation (Finanzen, Kunden, Prozesse und Potenziale) miteinander verbindet. Jeder dieser vier Ebenen werden dann Ziele zuordnet, die durch operative Maßnahmen sowie Kennzahlen konkretisiert werden. Es werden also innerhalb und zwischen den Dimensionen der BSC integrierte Zielgrößenketten geknüpft. Konkret bedeutet dies: Die strategischen Ziele des Unternehmens werden operationalisiert, indem festgelegt wird, wie diese Ziele erreicht werden sollen. Danach werden innerhalb der bereits erwähnten vier Kategorien kritische Erfolgsfaktoren

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definiert, die zu den jeweiligen Zielen passen. Anschließend wird die Frage geklärt, wie sich die (Teil)ziele anhand von Kennzahlen messen lassen. Mithilfe der BSC lassen sich im Übrigen auch qualitativ-weiche Ziele darstellen und messen, was mit anderen Methoden schwierig ist. So lässt sich beispielsweise auch die Qualität der Zusammenarbeit mit den Kunden und deren subjektive Zufriedenheit mit der Zusammenarbeit messen.

Kompetenzen mangelt. Wenn ermittelt wird, dass das Personal die formulierten Ziele nur dann erreichen kann, wenn deren Fähigkeiten und Kompetenzen – beispielsweise hinsichtlich des Wissens über Prozessabläufe und des Knowhows, Elemente des Consultative Sellings anzuwenden – erweitert werden, ist eine entsprechende Qualifizierung erforderlich.

An einem Strang ziehen

Know-how erweitern Die Praxis zeigt, dass sich zwar Ziele, Maßnahmen und Kennzahlen für die vier Perspektiven eines Unternehmens (Finanzen, Kunden, Prozesse und Potenziale) leicht und schnell definieren lassen. Bei der Projektorganisation ist jedoch darauf zu achten, dass die Balanced Scorecards der jeweiligen Bereiche, Abteilungen und Einheiten mit der übergeordneten Gesamt-Scorecard kompatibel sind. Dann werden die Maßnahmenpläne erstellt sowie Management und Umsetzung der Scorecards geplant.

Der Roll-out der Strategie mithilfe der Balanced Scorecard trägt entscheidend dazu bei, die Mitarbeiter auf die neue Strategie einzustimmen und diese „mitzunehmen“. Zudem lernen Führungskräfte wie Mitarbeiter, stärker in Prozessen, Zusammenhängen und Kunden orientierter zu denken – und entsprechend zu handeln. Wird die Balanced Scorecard dauerhaft implementiert, gelingt es dem Unternehmen zukünftig, sich schnell und flexibel an veränderte Rahmenbedingungen anzupassen und den weiteren Erfolg zu sichern.

auszurichten – und dadurch den Gesamterfolg zu sichern. Wer bedenkt, dass in der Regel weniger als zehn Prozent aller Unternehmensstrategien erfolgreich umgesetzt werden, lernt somit den Nutzen der Balanced Scorecard sehr schnell zu schätzen (s. Checkliste).

Checkliste: Nutzen einer Balanced Scorecard (BSC) 1. Erhöht die Wahrscheinlichkeit, dass eine Strategie erfolgreich implementiert werden kann. 2. Übersetzt die Unternehmensstrategie in messbare Ziele und Maßnahmen mit eindeutigen Verantwortlichkeiten. 3. Fordert und fördert das gemeinsame Verständnis im Management über strategische Ziele, Treibergrößen und Wirkungszusammenhänge. 4. Erleichtert die Unternehmenssteuerung, da das Tagesgeschäft transparenter wird. 5. Unterstützt die Strategieumsetzung.

Die beste Strategie indes nutzt wenig, wenn sie nicht in die Tat umgesetzt wird. Exakt dafür zu sorgen, ist das Ziel der so genannten Balanced Scorecard (BSC)

Kontrolle

der

6. Zeigt jedem Mitarbeiter den eigenen Beitrag zum Erfolg des Unternehmens. 7. Lässt sich einfach in Führungsprozesse integrieren.

Um ein aussagekräftiges Controlling zu etablieren, ist sicher zu stellen, dass im jeweiligen Bereich auch das Richtige gemessen wird. Schließlich ist zu entscheiden, an wen berichtet werden soll und wie diese Berichte gestaltet sein sollen. Das Ergebnis sollte ein kohärentes, aufeinander abgestimmtes Zielund Kennzahlensystem sein, das dem Management ein umfassendes Bild der Geschäftstätigkeit vermittelt. Immer wieder wird bereits bei der Entwicklung des Scorecard für den Bereich „Potenziale“ deutlich, dass die Mitarbeiter, die die Kundenbeziehung gestalten sollen, lernen müssen, wie sie die Kundenbeziehungen künftig erfolgreich managen können. Es reicht somit nicht, die strategischen Weichen neu zu stellen, wenn es denen, die diese Strategie umsetzen sollen, an den erforderlichen

Da die meisten Unternehmen bereits kennzahlenorientiert geführt werden, lässt sich die Balanced Scorecard als ganzheitliches Instrument zur Führung und Steuerung mit überschaubarem Aufwand implementieren, selbst wenn alle Bereiche und Abteilungen bei der Zielfindung und dem Erreichungsgrad von Zwischenzielen einbezogen werden. Nur dadurch wird es schließlich erreicht, dass wirklich alle Mitarbeiter die Gesamtstrategie mittragen und ihren Teil zum Erreichen der Ziele und Strategie beitragen. Das Einbinden der Mitarbeiter verbessert zudem nicht nur die Kommunikation innerhalb einer Entscheidungsebene und zwischen allen Ebenen, sondern stärkt auch deren Identifikation mit dem Unternehmen und letztlich die Leistungsbereitschaft jedes Einzelnen. Die Balanced Scorecard trägt somit entscheidend dazu bei, ein Unternehmen kundenorientierter

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Kontakt Fred R. Strauß Geschäftsführer

SPS-Institut Mitteldorfer Weg 35 D-91085 Weisendorf Tel. Fax

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Management / Marketing

Outsourcing als Unternehmensstrategie Gemäss Umfragen von führenden Beratungsunternehmen planen fast die Hälfte aller Schweizer KMU Betriebsbereiche auszugliedern. Laut Marktforschung im schweizerischen KMU-Markt soll der Anteil an Ausgaben für Outsourcing im laufenden Jahr bis auf durchschnittlich 20% des Umsatzvolumens steigen.

ie Gründe dafür sind vielfältig: Werden Aufgaben ausgelagert, können Betriebszweige entbürokratisiert und rentabel werden. Ohne die Funktionen aufzugeben, werden die Personalzahlen gesenkt. Der Kontakt zu professionellen Externen führt zu einer Professionalisierung der entsprechenden Abteilungen. Wird Outsourcing als flexibles Instrument eingesetzt, werden kurz- und somit auch langfristige Probleme beseitigt. Die Betrieblichen Kosten können bis zu 30% gesenkt werden.

Beispiel einer Handelsfirma Folgenden Geschäftsbereiche werden gewinnbringend ausgelagert:

1. Marketing / Werbung Mangels Finanzen und Zeit wird wenig bis kein Marketing/Werbung betrieben. Dadurch gehen Aufträge verloren und der Kundenservice ist nicht mehr zufriedenstellend. Durch professionelles Marketing wird das Unternehmen und seine Produkte optimal im Markt positioniert. Um dieses Ziel zu erreichen, wird durch Fachleute

eine Analyse erstellt, um Schwachstellen und Potenziale zu erkennen und mit einer angepassten Strategie zu reagieren.

2. IT-Lösung

wareprodukte zur Marktforschung und Auswertung der Daten. Durch das Outsourcing kommen die Unternehmen in den Genuss von professionellen Lösungen, welche sowohl Ihr Marketing als auch Ihren Verkauf unterstützen. Schon die Rekrutierung des Adressenmaterials kann für Unternehmen eine aufwendige und teure Prozedur sein. Mit einer CallCenter-Lösung werden Synergien geschaffen und die Kosten können somit gesenkt werden.

Trotz fallender Preise für Hardware betragen die Kosten für die IT-Infrastruktur jährlich eine beachtliche wiederkehrende Summe. Das Personal muss öfter geschult werden und oft werden wichtige Massnahmen wie Datensicherung, Virenschutz etc. nur mangelhaft ausgeführt. Bedingt durch die Kurzlebigkeit der Produkte ist dies meist eine aufwendige und teure Angelegenheit.

4. Buchführung

Beim Outsourcing wird dem Unternehmen die gesamte IT-Infrastruktur zur Verfügung gestellt. Es werden professionelle Lösungen und Produkte angeboten sowie lästige Arbeiten wie Datensicherung etc. entfallen.

Bei einem Outsourcing wird die Buchführung laufend aktualisiert, Belege werden mittels digitaler Dokumentenverwaltung erfasst. So hat die Unternehmensführung jederzeit die Informationen, welche Bereiche wirklich gewinnbringend sind.

3. Call-Center Marktanalysen, Kundenakquirierung, Terminplanung, Verkauf und vieles mehr können durch ein Call-Center effizient erledigt werden. Professionelle Call-Center bedürfen meist teure Soft-

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Eine professionelle Buchführung ist das A und O eines erfolgreichen Unternehmens. Aufgrund von Zeitmangel wird die Buchführung meistens „nebenbei“ erledigt – Kennzahlen können nicht sofort abgefragt werden und finanzstrategische Entscheide werden dadurch spät gefällt.

5. Logistik Der Arbeitsaufwand für die Logistik ist sehr hoch und entsprechend teuer. Oft in keinem Verhältnis zu den sonstigen betrieblichen Kosten.

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So werden folgende Fragen zu „Stolpersteinen“: Welche Menge muss gelagert und transportiert werden, damit ein eigenes Lager inkl. Logistik rentiert? Ab wann lohnt sich ein eigener Lieferwagen? Meist wird diese Hürde zu tief gesetzt, sodass unrentable Lager inkl. dessen Logistik im eigenen Haus geführt werden. Durch das Outsourcen von Lager und Logistik an professionelle Partner können Umschlagskosten drastisch sinken und die Ware ist meistens schneller und pünktlicher beim Kunden. Verzögerungen aufgrund von Personenausfall ist dann nicht mehr das Problem des outgesourceten Unternehmens.

6. Personaladministration und Organisation Gerade im Personalbereich wird sehr viel Zeit und Geld investiert. Werden Arbeitsabläufe analysiert und gestrafft, kann Personal und somit Kosten gespart werden. Meistens wird die Personalfrage nur so „nebenbei“ behandelt. Es stellen sich immer wieder Fragen im

administrativen sowie im rechtlichen Bereich. Auch plötzliche Personalausfälle können zu echten Engpässen und Konfliktsituationen führen. Durch das Outsourcing wird nur die effektiv geleistet Arbeit verrechnet und der Personalausfall ist nicht mehr das Problem des Unternehmens, da das „OutsourcingTeam“ genügend Kapazitäten, auch im Personalbereich, anbieten kann.

Kompetenzpartner ist und bleibt das Unternehmen! Trotz dem Outsourcing werden alle Kunden und lieferantenahen Geschäftsfelder von Unternehmen sowie deren Mitarbeiter gepflegt und ausgeführt. Die Führungsfunktionen bleiben nach wie vor in der Unternehmung. Kunden wie Lieferanten merken nicht, dass outgesourced wurde, da die Outsourcingmassnahmen lediglich im Hintergrund und sehr diskret durchgeführt werden. Zusammengefasst heisst dies, dass das Outsourcing die Kapazität

YOUR IT HEART BEAT

eines Unternehmens erhöht und gleichzeitig Kosten gespart werden.

Outsourcing schafft neue Opportunitäten Was nebst dem finanziellen Gewinn zu einer massiven Erfolgssteigerung führt, sind die Opportunitätskosten, welche sich durch die Effizienzsteigerung ergeben. Plötzlich hat ein Unternehmen mehr Zeit und kann sich vermehrt seinem Kerngeschäft und der Kundenbetreuung widmen. Gleichzeitig können wieder neue Geschäftsideen ausgearbeitet und umgesetzt werden. Eigene Ressourcen im Beruf wie im Privatleben können besser freigelegt werden, da nun genügend Zeit vorhanden ist. Die Work-Life-Balance bleibt somit nicht nur ein tolles Modewort, sondern sie kann auch erfolgreich umgesetzt werden. Damit wird der Teufelskreis “habe keine Zeit“ auf eine vernünftige Art unterbrochen und neue Wege können beschritten werden.

OUTSOURCING SERVICES CONSULTING ENGINEERING IT SERVICE CENTER Zahlreiche Kunden aus den unterschiedlichsten Branchen verlassen sich täglich auf die langjährige Erfahrung und die ausgewiesenen Spezialisten von iSource. Ein Höchstmass an Sicherheit und Verfügbarkeit ist für iSource deshalb eine Selbstverständlichkeit. Einige wichtige Leistungen im Überblick: -

ICT Outsourcing für KMU mit über 40 Services nach Mass Integration von Cloud-Angeboten – Desktop as a Service / DaaS Infrastructure and Platform as a Service / IaaS und PaaS Transparente Abrechnung der effektiv bezogenen Leistungen Betrieb von drei Hochverfügbarkeits-Rechenzentren Konzeption, Realisierung und Betrieb von hochverfügbaren und Disaster-Recovery-fähigen Lösungen - Professionelle Beratung in den Bereichen Business-ImpactAnalyse (BIA), Business-Continuity-Planung und -Management - IT-Koordination – der perfekte VIP-Service und kompetentes Bindeglied zwischen Ihrem Business und der ICT iSource AG | Sägereistr. 24 | 8152 Glattbrugg | Tel. 044 809 97 00

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Volition: Mit Willenskraft Ziele in die Tat umsetzen Nicht Motivation, sondern Volition, also die Fähigkeit, Ziele und Motive in die Tat umzusetzen, ist für den beruflichen und persönlichen Erfolg entscheidend. Das belegt Professor Dr. Waldemar Pelz vom Institut für Management-Innovation anhand neuer Studienergebnisse.

enn besonders erfolgreiche Unternehmer, Manager und Führungskräfte etwas verbindet, dann sind es nicht „charismatische“ oder „visionäre“ Eigenschaften, sondern die Fähigkeit, die Dinge, die sie sich vornehmen, tatsächlich in messbare Resultate umzusetzen. Deswegen erzielen sie mit eher bescheidenen Mitteln, häufig unter ungünstigen Umständen, überzeugende Ergebnisse. Dieser Erfolg zeigt sich bei der Realisierung sowohl finanzieller als auch persönlicher Ziele. Der Fachbegriff dafür lautet Volition. Im Volksmund heißt es: „Wo ein Wille ist, ist auch ein Weg.“ Oder: „Der Wille kann Berge versetzen.“ Was aber zeichnet

willensstarke Menschen aus? Die Studie, deren Ergebnisse jetzt vorliegen, beantwortet diese Frage wissenschaftlich fundiert.

Fünf Teilkompetenzen Insgesamt haben 4.360 Teilnehmer an der Online-Studie teilgenommen. Die wissenschaftliche Auswertung ergab, die folgenden fünf Umsetzungskompetenzen den größten Einfluss den immateriellen und finanziellen Erfolg im Leben haben: 1. Aufmerksamkeitssteuerung und Fokussierung: Umsetzungsstarke Menschen wissen, was sie wollen; sie

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konzentrieren sich aufs Wesentliche, setzen klare Prioritäten und verzetteln sich nicht. 2. Emotions- und Stimmungsmanagement: Wer über Willensstärke verfügt, kann sich selbst und Andere in eine positive Stimmung versetzen; er überwindet schnell emotional belastende Situationen und kann auch negativen Dingen etwas Positives abgewinnen. 3. Selbstvertrauen und Durchsetzungsstärke: Umsetzungsstarke Persönlichkeiten sind sich ihrer Fähigkeiten bewusst und vertrauen auf ihre praktische Intelligenz (Cleverness). Dadurch finden sie für fast alle Probleme kreative Lösungen. 4. Vorausschauende Planung und Problemlösung: Willensstarke Menschen denken langfristig und sind auf Risiken und Probleme gut vorbereitet. Sie packen auch unangenehme Digen sofort an statt sie aufzuschieben.

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5. Zielbezogene Selbstdisziplin: Menschen mit hoher Volition haben ein ausgeprägtes Durchhaltevermögen. Sie schöpfen viel Kraft aus dem tieferen Sinn ihrer Aufgaben und leisten einen überzeugenden Beitrag zum Erfolg ihres Teams.

Frauen disziplinierter, Männer selbstbewusster Die Auswertung der Antworten ergab: Die besten Ergebnisse über alle Dimensionen hinweg weisen Kaufleute über 44 Jahre mit mehr als fünf Jahren Führungserfahrung auf, die in Unternehmen mit 500 bis 2.000 Beschäftig-

Stärken und Erfolge bewusst, können andere von ihrem Standpunkt überzeugen, suchen eher nach Herausforderungen und kalkulieren Niederlagen ein.

Erfolgsfaktor Volition Gerade für Unternehmer ist Volition eine unerlässliche Schlüsselkompetenz. Wer keinen Vorgesetzten hat, der mit ihm Ziele vereinbart, ihn lobt oder konstruktiv kritisiert, muss alles aus eigenem Antrieb machen, denn ein Unternehmer muss ständig um seine Existenz bangen, sich selbst motivieren und Probleme überwinden.

Das Geschlecht scheint für die Willensstärke insgesamt keine große Rolle zu spielen

ten arbeiten. Die niedrigsten Werte dagegen haben Personen unter 35, die weder eine kaufmännische, noch eine naturwissenschaftliche oder technische Ausbildung haben, denen zudem jede Führungserfahrung fehlt und die ihren Status als weder angestellt noch selbständig angeben. Generell haben Menschen mit ausgeprägter Volition viele Gemeinsamkeiten mit herausragenden Unternehmerpersönlichkeiten. Das Geschlecht scheint für die Willensstärke insgesamt keine große Rolle zu spielen, wohl aber im Bezug auf einzelne Kompetenzen: So schnitten die Frauen bei der zielbezogenen Selbstdisziplin und dem Emotionsmanagement besser ab als die Männer. Das heißt, umsetzungsstarke Frauen können sich gut auf eine Aufgabe konzentrieren und lassen sich nicht so leicht ablenken – sie werden von ihrem Umfeld als äußerst diszipliniert wahrgenommen. Außerdem sind sie eher in der Lage, ihre Stimmung positiv zu beeinflussen und sich in die Gedanken- und Gefühlswelt anderer hineinzuversetzen. Männer mit großer Willenskraft zeigen dagegen ein ausgeprägtes Selbstvertrauen und schätzen ihre Problemlösungskompetenz höher ein als die weiblichen Befragten. Sie sind sich ihrer

Unzufriedene Kunden, ein Mangel an Fachkräften, fehlende finanzielle Mittel, bürokratische Ärgernisse – die Liste der Hindernisse, die es zu überwinden gilt, ist lang. Ein Unternehmer muss permanent herausfinden, was zu tun ist, und dabei auch gegen seine Wünsche und Motive handeln. Ohne ausgeprägte Willenskraft ist das alles kaum möglich. Das bedeutet: Nur wer über Umsetzungsstärke verfügt, kann auf Dauer beruflich erfolgreich sein – eine These, die die Studie empirisch bestätigt. Demnach gibt es offenbar drei Fähigkeiten, die erfolgreiche Menschen in besonderem Maße auszeichnen: Durchhaltevermögen, situationsbezogenes Anpacken und das Vertrauen in die eigenen Fähigkeiten. Erfolgsrelevant sind außerdem die Fähigkeiten, Schwierigkeiten zu überwinden, sich auf Ergebnisse konzentrieren zu können und das Wesentliche vom Unwesentlichen zu unterscheiden. Auch Persönlichkeitsmerkmale wie Ehrgeiz, Energie und Optimismus spielen eine Rolle. Erfolgreiche, umsetzungsstarke Menschen sind überwiegend von positiven Emotionen wie Hoffnung, Entschlossenheit, Neugierde, Faszination und Gemeinsinn geprägt. Es kommt darauf an, die negativen Gefühle und

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ihre Folgen als lösbare Probleme zu definieren und positive Gefühle zu fördern.

Bei Personalauswahl auf Umsetzungsstärke achten Volition ist also weder ein angeborenes Talent noch eine besondere Charaktereigenschaft. Vielmehr kann jeder die Fähigkeiten erlernen, die willens- und umsetzungsstarke Menschen auszeichnen. Das Wissen um die einzelnen Umsetzungskompetenzen macht es möglich, Führungskräfte dabei zu unterstützen, mehr Willensstärke zu entwickeln. Angesichts der Tatsache, dass die Umsetzungskompetenzen von Fach- und Führungskräften ein derart wichtiger Erfolgsfaktor sind, sollten die Ergebnisse der Studie Unternehmen nicht unberührt lassen. Die Untersuchung liefert den wichtigen Hinweis, dass man diese Kompetenzen schon sehr früh bei jungen Leuten trainieren sollte, will man später ein umsetzungsstarkes Team im TopManagement haben. Das gilt auch für die Auswahl von Nachwuchskräften.

Kontakt Prof. Dr. Waldemar Pelz Professor für Internationales Management & Marketing

Institut für Management-Innovation Im Hopfengarten 31 D - 65812 Bad Soden am Taunus Tel. Tel.

+ 49 (0)61 962 30 48 + 49 (0)32 121 312 930

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Management / Marketing

Bin ich ein Unternehmer-Typ? Sich selbstkritisch hinterfragen

Laut einer Studie sind nur knapp ein Drittel der Führungskräfte und Studierenden Unternehmerpersönlichkeiten. Entwicklungspotential ist vorhanden. Der Schlüssel liegt in der eigenen Persönlichkeit.

ine erfolgreiche Führungskraft verfügt je nach Arbeitsgebiet in mehr oder weniger starkem Ausmass über fachliche, soziale und konzeptionelle Kompetenz. Ihre soziale Kompetenz ist immer hoch, dh. sie weiss wie sie mit anderen Menschen umgehen muss. Ihre fachliche Kompetenz ist auf unterster

Hierarchieebene hoch und nimmt nach oben ab, wobei es sich bei ihrer konzeptionellen Fähigkeit genau umgekehrt verhält. Der König der Führungskräfte ist jedoch der „Entrepreneur“. Er ist eine unternehmerisch denkend und handelnde Persönlichkeit, dh. er verfügt über eine hohe fachliche, soziale und

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konzeptionelle Kompetenz. Er hat die Fähigkeit Projekte selbständig von A bis Z durchzuführen und Lücken in Unternehmen zu füllen. Befinden sich in einem Unternehmen sehr viele Personen, die fachlich sehr gut sind, jedoch nicht auf die Mitarbeitenden eingehen können oder das Unternehmen nicht als Ganzes

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sehen, dann weisst er auf den sozialen und konzeptionellen Bedarf hin. Kürzlich wurde in einer Studie der Frage nachgegangen, wie viel Prozent der Führungskräfte „Entrepreneurs“ sind. Dabei wurden 400 Persönlichkeitsprofile von Führungskräften und Studierenden untersucht. Basis der Untersuchung bildet die Verteilung des „Inneren Teams“ jeder einzelnen Testperson, welche sich aus dem Denker, dem Empfinder, der Fühlerin, und der Intuition zusammensetzt.

Das „Innere Team“ Der Denker und der Empfinder entsprechen der fachlichen Kompetenz, die Fühlerin der sozialen und die Intuition der konzeptionelle Kompetenz. Die vier Teammitglieder entsprechen Fähigkeiten, die jeder Mensch in sich trägt, jedoch nicht immer nutzt. Jedes Teammitglied verfügt über spezifische Eigenschaften und Fähigkeiten (vgl. „Zusammensetzung Inneres Team“).

Zusammensetzung „Inneres Team“ Der Denker - Er plant, organisiert und strukturiert sehr gut und gerne. Er ist sachorientiert und nutzt seinen Verstand sehr stark. Er ist Teil der Fachkompetenz. Der Empfinder - Er ist sehr gut in der Detailplanung und der Umsetzung. Er

Sie weiss, was andere brauchen, damit sie motiviert arbeiten können. Da sie tiefgründig ist, kennt sie ihre eigene Persönlichkeit mit Ihren Wünschen und Bedürfnissen. Sie entspricht der sozialen Kompetenz. Die Intuition - Sie hat viele Visionen und Ideen, ist kreativ und entspricht der konzeptionellen Kompetenz. Ausserdem sieht sie die ganzheitlichen Zusammenhänge und ist innovativ und flexibel. Im Volksmund wird sie „Bauchgefühl“ genannt. Anmerkung: Der Denker, die Fühlerin und der Empfinder werden dem bewussten Anteil des Menschen zugeordnet. Dieser beträgt laut Hirnforschung zehn Prozent.

Der Denker und der Empfinder entsprechen der fachlichen Kompetenz, die Fühlerin der sozialen und die Intuition der konzeptionelle Kompetenz

vergisst selten wichtige Punkte in einem Projekt. Er braucht einen vorgegebenen Rahmen, welcher ihm Sicherheit gibt, dann kann er gut arbeiten. Ausserdem sind im Fakten und Daten wichtig. Er glaubt an das, was er sieht und sich beweisen lässt. Er wird ebenfalls der Fachkompetenz zugeordnet. Die Fühlerin - Ihr sind die Menschen wichtig. Sie kann sich in andere Menschen hineinfühlen, nimmt Stimmungen wahr.

Die Intuition gehört ebenfalls zum bewussten Teil. Sie hat jedoch die Fähigkeit unbewusste Informationen für uns zu entschlüsseln. Sie ist das einzige Teammitglied, welches sich nicht auf Erfahrungen abstützt und vorbelastet ist.

Fakten Die Auswertung der Persönlichkeitsprofile ergab folgendes Bild: Rund ein Drittel

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der Führungskräfte sind „Entrepreneurs“. 60% sind „Administratoren“, welche fachlich sehr gut sind, jedoch wenig soziale und konzeptionelle Kompetenz besitzen. Die Übrigen sind ausgeprägte Fühlerinnen oder sehr intuitiv. Hoch intuitive Persönlichkeiten sind z.B. Persönlichkeiten wie Albert Einstein oder Leonardo da Vinci und sicher auch einige bekannte Top Manager. Sie sind in wissenschaftlichen und kreativen Bereichen und in der Wirtschaft zu finden. Starke Fühlerinnen werden vor allem in sozialen Bereich und im Personalwesen gefunden.

Entwicklungspotential Auf Unternehmensebene stellt sich nun die Frage, welcher Gruppe gehören unsere bestehenden Führungskräfte an? Was wollen und brauchen wir für Führungskräfte? Wo liegt das Entwicklungspotential? Auf persönlicher Ebene stellen sich folgende Fragen: Was habe ich persönlich für ein Profil? Bin ich damit zufrieden? Wie kann ich mich persönlich weiterentwickeln?

Selbsteinschätzung In einem ersten Schritt lohnt sich eine Selbsteinschätzung, welche in einem zweiten Schritt mit dem objektiven Fremdbild einer aussenstehenden Fachperson, z.B. einem Coach verglichen wird. Im Zentrum der Beurteilung steht das eigene „Innere

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Team“. Bewertet wird jedes Teammitglied wie bei einer Personalbeurteilung mit eins bis fünf Punkten. Der Denker erhält z.B. fünf Punkte, wenn seine Fähigkeiten stark ausgeprägt sind. Wird der Gefühlbereich kaum gelebt, erhält die Fühlerin einen Punkt. Die Selbsteinschätzung sollte in einer ruhigen Minute durchgeführt werden (vgl. „Sind Sie ein Unternehmertyp?“).

Sind Sie ein Unternehmertyp? 1. Selbsteinschätzung „Heute“ - Welche Teammitglieder setze ich in meinem alltäglichen Leben ein, dh. wer kommt zu Wort und wer gibt den Ton an?

2. Selbsteinschätzung „Früher“ - Versetzen Sie sich zurück in eine Zeit, als sie noch unbeschwert waren, z.B. als Kind oder Teenie. Wie waren sie damals? 3. Fremdeinschätzung - Versetzen Sie sich in eine Ihnen bekannte Person, z.B. eine Arbeitskollegin oder ein Familienmitglied. Wie würde diese Person Ihre „Innere Teamverteilung“ beurteilen? Bei der Beurteilung anderer Menschen beeinflussen persönliche Emotionen und Beziehungen die Bewertung. Deshalb sollte diese nicht abschliessend betrachtet werden.

Die Gruppe der „Entrepreneurs“ hat eine Punktverteilung von drei bis fünf Punkten pro Teammitglied. Die „Administratoren“ erhalten drei bis fünf Punkte für den Denker und den Empfinder und null bis zwei Punkte im Bereich Fühlen und Intuition. Die Übrigen können keiner der beiden Gruppen zu geordnet werden. Die Einordnung in „Entrepreneurs“, „Administratoren“ und Übrige ist keine Pauschalisierung. Erst die Betrachtung der eigenen Persönlichkeiten in Kombination mit den Lebensumständen und den persönlichen Zielen und Bedürfnissen ergeben ein stimmiges Gesamtbild. Die Beurteilung und Gruppierung des „Inneren Teams“ sollte nicht abschliessend betrachtet werden. Sie dient als Richtschnur und zeigt ungenutztes Handlungsmöglichkeiten und Herausforderungen auf. Der „Entrepreneur“ z.B. muss sich bewusst werden, dass er nur glücklich ist, wenn alle Teammitglieder gleich viel zu arbeiten haben. Eine Person, die in gewissen Bereichen null bis zwei Punkte hat, weiss ab heute, dass dort Entwicklung möglich ist. Dabei ist entscheident, ob sie diese Fähigkeiten ausbauen möchte und ihr einen persönlichen Nutzen bringt. Nur, was der Mensch wirklich will, zieht er auch bis zum Ende durch.

Kontakt Caroline Bernardi Betriebsökonomin FH selbstständiger Coach Seminarleiterin

BERNARDI Persönlichkeit.Potential.Erfolg Langensandstrasse 74 CH-6005 Luzern Tel.

+41 (0)79 602 15 14

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KUNDENKONTAKT

VERBOTEN? Höchste Zeit für E-Mail-Anreicherung. E-Mail-Marketing zählt nach wie vor zu den effizientesten Marketing-Instrumenten überhaupt. Doch in jüngster Zeit werden die gesetzlichen Fesseln vor allem im EU-Raum deutlich enger, was auch eine Gefahr für das E-Mail-Marketing in der Schweiz darstellt.

➽ Reichern Sie Ihren Kundenstamm mit E-Mail-Adressen an, solange es gesetzlich noch möglich ist!

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Management / Marketing

Vertrieb geht heute anders Wer als Mittelständler in der Schweiz heute erfolgreich sein will, braucht neue Strategien im Sales-Bereich. Denn mit der Social Economy hat sich ein neuer Kundentypus entwickelt – der Kunde 3.0. Dieser setzt völlig neue Maßstäbe, erwartet Service 24/7 – und stärker als Kunden zuvor auch einen vertrauenswürdigen Umgang.

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rhebliche Warenströme laufen mittlerweile über mobile Tools. SocialMedia-Plattformen wie Facebook, Xing, Twitter und Google+ ändern das Informations-, Nachfrage- und Kaufverhalten von Kunden. Konsumentendaten aus den Sozialen Netzwerken werden automatisch zu Vertriebszwecken zusammengeführt…. - Im Sales-Bereich mittelständischer Unternehmen wird morgen nichts mehr so sein wie gestern. Denn Internet und Social Economy durchdringen, ja bestimmen das Business immer stärker. Dieser Trend wird sich im B2B wie im Endkundengeschäft verstärken. Das bedeutet neue Herausforderungen, aber auch neue Chance für Ihre Vertriebsabteilung. Auf jeden Fall steht fest: Es lässt sich nicht vermeiden, dass Sie Ihre Sales-Strategien im Rahmen Ihrer Unternehmensführung überdenken. Denn die wichtigste Änderung ist noch nicht genannt: Im Zuge der Social Economy hat sich ein neuer Kundentypus entwickelt: der Kunde 3.0: Der Mensch, der als Endkunde oder auch als Unternehmensentscheider Kaufentscheidungen trifft. Was zeichnet ihn aus, den Kunden 3.0? Er ist keiner Generation zuzuordnen und lässt sich auch nicht auf Alter, Einkommen oder Bildungsniveau reduzieren. Klar ist aber: Der Kunde 3.0 wendet sich von allem ab, was an die alten Rollenschemen erinnert: Marken, die sich auf ihrem ehemaligen Erfolg ausruhen, Unternehmen, die darauf vertrauen, dass der Kunde alten Produkten gegenüber loyal ist und Manager, die nach dem Motto „Das haben wir immer schon so gemacht“ führen. Als Mensch und Verbraucher repräsentiert der Kunde 3.0 seine Lebensphilosophie, die von seinen individuellen Werten geprägt ist. So fordert er nicht nur Produkte ein, er will sie auch mitgestalten. Doch der Kunde 3.0 ist nicht nur individualistisch, sondern auch investigativ und informiert. Zudem selbstbewusst, präsent und kritisch. Er ist nicht mehr der alte König, er ist eine medienverwöhnte Prinzessin. Er will verwöhnt und umworben werden.

Den Kunden 3.0 erreichen heißt neue Kommunikationsformen nutzen So steht fest: Agieren Sie weiterhin so wie bisher, müssen Sie aufpassen, dass Sie Ihren Kunden in naher Zukunft nicht

hinterher rennen. Ob Sie als Unternehmer Ihren Gewinn steigern, hängt entscheidend davon ab, ob Sie den Kunden 3.0 in Zukunft erreichen. Ob Sie Social Media als Servicekanal nutzen. Denn Sales für den Kunden 3.0 findet nicht mehr ausschließlich im persönlichen Gespräch, sondern auch über neue, digitale Kommunikationsformen statt – und das quasi rund um die Uhr von jedem Ort aus. In wenigen Jahren wird es ganz selbstverständlich sein, Kundenanfragen über Blogs zu beantworten sowie Produkte und ihre Nutzung via Podcast zu erklären. So steht es in der aktuellen Studie von Detecon Consulting. Fazit der Untersuchung: Früher oder später kommen Unternehmen nicht umhin, Social Media als Service- und Vertriebskanal zu integrieren. Es ist schon heute keine Frage des „ob“, sondern eine Frage des „wie genau?“. Eine der Herausforderungen wird dabei sein, die offene Kommunikation in Echtzeit zu organisieren: Kundenanfragen dürfen nicht erst morgen, sie müssen sofort beantwortet werden. Mit kritischen Beiträgen muss professionell umgegangen werden. Und nicht zuletzt ist die richtige Ansprache via Facebook & Co wichtig. Erfolgsunternehmen können Ihnen hier als Best Practice dienen. Der Computer-

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Hersteller Dell, etwa, fordert seine Mitarbeiter dazu auf, eigenständig in sozialen Netzwerken zu posten, zu twittern und zu bloggen - unter eigenem Namen und mit Hinweis auf Dell. Ziel ist es, den Kunden Hilfe anzubieten, mit ihnen ins Gespräch kommen.

Neue und klassische Wege im Sales sinnvoll verbinden Es sind große Chancen, die sich dem Vertrieb durch Social Media bieten. Dennoch darf nicht vergessen werden, dass es für viele Kunden immer noch heißt: „online schauen und offline kaufen“. Wer vertriebsintelligent handelt, verknüpft daher neue Wege im Sales auf sinnvolle Weise mit klassischen – z.B. durch Zusatzinfos per Mail, Hinweise bzw. Einladungen auf die Facebook-Seite des Unternehmens, Newsletter mit Hinweisen auf spezielle Angebote auf XING, die für die Kunden bereitstehen oder via Verweise auf Angebote im Social Media in Kundenmagazinen, Flyern und der Firmenhomepage. Vertriebsintelligent handeln heißt aber auch, dem Menschen weiterhin gerecht zu werden. Denn bei allen Vorzügen der neuen Technik, eins bleibt: Menschen

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vertrauen Menschen – gerade in Führung und Sales. Wie die Kunden früher, kauft auch der Kunde 3.0 von Sympathen. Von Verkäufern, die ehrlich sind und auch was können. Die das Wohl des Kunden im Blick haben und Kundenorientierung somit vor das Geldverdienen stellen.

Kunden zu Botschaftern des Unternehmens machen Kundenzufriedenheit ist und bleibt der Faktor schlechthin für Erfolg im Vertrieb. Das zeigt das Forschungsprojekt Vertriebsintelligenz, das die go! Akademie für Führung und Vertrieb AG gemeinsam mit der ESB Business School durchgeführt hat. Maßnahmen zur Kundenzufriedenheit machen Unternehmen demnach zu einer im positivsten Sinne wirkenden „KundenMaschine“, einem Anbieter mit höchster Sogkraft, mit bester Attraktion für den Kunden. Es reicht dabei nicht, sich „irgendwie“ vom Wettbewerb abzuheben. Ziel ist vielmehr, positive Kundenerfahrungen zu schaffen. Es gilt, eine emotionale Bindung zwischen Kunden und Unternehmen herzustellen. Customer Experience Management lautet das Zauberwort: Aus zufriedenen Kunden sollen loyale Kunden werden. Und aus loyalen Kunden sollen begeisterte Kunden werden, die als Botschafter Ihrer Marke und Ihres Unternehmens auftreten – und letztlich zu einem positiven Unternehmensimage beitragen.

Vertrieb geht heute anders… …weil der Kunde 3.0 die neue Prinzessin ist. Der Kunde 3.0 ist anders als der traditionelle Kunde. Er ist nicht passiv, er fordert. Und zwar Produktideen, die er nach eigenen Vorstellungen konfiguriert. Er will mitgestalten. Das bedeutet: Der Dialog mit den Kunden wird immer wichtiger, um von deren Ideen zu profitieren. …weil es eine neue Werteorientierung gibt. Den Kunde 3.0 kennzeichnen Selbstverwirklichung statt Schnäppchenjagd. Es kommt zunehmend auf den Mehrwert eines Produktes sowie auf das Image des Unternehmens an. Unternehmen müssen der neuen Werteorientierung Rechnung tragen und sich umorientieren, ihre Vertriebsabteilung neu ausrichten – wenn sie nicht langfristig auf der Strecke bleiben wollen. …weil Sales 24/7 stattfindet. In der Welt des Kunden 3.0 gibt es keine vertriebsfreie Zone mehr: Sales findet immer und überall statt. Das eröffnet neue Verkaufschancen: So genannte Check-In-Dienste können z.B. für Marktforschung und Kundenbindung genutzt werden. Über Location-Dienste ist es möglich, Kunden aufgrund von positionsbasierten Daten Angebote zu unterbreiten. Social Media bieten direkten Kundenkontakt. Und über Mobile Marketing können Kunden gezielte Produktinfos zugespielt werden.

…weil Sympathie plus Kompetenz die neue Erfolgsformel ist. Der Kunde 3.0 will sich nicht nur als Kunde, sondern auch als Mensch wahrgenommen fühlen. Das heißt: Sympathen mit Kompetenz haben als Verkäufer künftig den größten Erfolg. Diejenigen, die gut mit Menschen umgehen und Vertrauen aufbauen können und dabei authentisch bleiben. Und die ihr Fach verstehen. …weil Trends heute schneller kommen und gehen als früher. Unternehmen müssen mehr denn je bereit sein, über den Tellerrand hinauszuschauen – und sich mit den Metatrends und ihrer Bedeutung für die Kunden beschäftigen. Und sie müssen reagieren. Nur dann haben sie die Chance, neue, zielgruppengerechte Produkte zu entwickeln. …weil Kunden zu Botschaftern werden. Kunden machen Unternehmen zu Umsatz-Maschinen. Denn sie geben Empfehlungen im Internet ab, wenn sie mit Leistungen und Produkten zufrieden sind. So machen sie indirekt Werbung für das Unternehmen – und bestimmen dessen Image mit.

Kontakt Andreas Buhr Experte für Führung im Vertrieb Buchautor go! Akademie für Führung und Vertrieb AG Grafenberger Allee 115-117 D-40237 Düsseldorf Tel. Fax

+49 (0)21 196 666 45 +49 (0)21 196 666 52

info@go-akademie.com www.andreas-buhr.com

interview Magazin, Ausgabe Februar / März 2012

Management / Marketing

Warum Werbung nervt Wandel in der Kundenansprache, laute Werbung erzeugt Überdruss, Beachtung des Kunden schafft Freunde, Aufmerksamkeit schenken ohne Hintergedanken, Wertschöpfung durch Wertschätzung.

ie Schreihälse gehen uns mehr und mehr auf die Nerven; laute aufdringliche Werbeaussagen wie toll doch ein Unternehmen ist, erzeugt inzwischen oft eine negative Wirkung. Menschen sind heute durch die vielfältigen Informationsmöglichkeiten mündiger als früher und können Aussagen der Industrie hinterfragen und kommentieren. Das ist gut für Unternehmen, die ehrlich und offen am Markt agieren und schlecht für die, die schlechte Produkte hinter lautem Geschrei und scheinbar günstigen Preisen verstecken.

Laute Werbung erzeugt Überdruss Laute aufdringliche Werbung wird vermehrt abgeschaltet. Manche RadioFernseh- oder Zeitungswerbung erzeugt Überdruss oder macht sogar aggressiv. Vermehrt werden Sender gewechselt, ausgeschaltet oder Zeitschriftenabos gekündigt. Aufmerksamkeit erzeugen kommt glücklicherweise aus der Mode, die Erkenntnisse aus der Verkaufsstrategie „ Die Bedürfnisse deines Kunden sind wichtiger als die deinen“ scheint so

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langsam auch in der Werbung anzukommen. Der 97ste Möbelrabatt oder die strahlenden Kinderaugen bei glänzend weißer Wäsche haben ihren Glaubwürdigkeitszenit überschritten. Dies scheint allerdings, wenn man die täglichen Werbebotschaften anschaut, der ein oder andere Anbieter noch nicht gemerkt zu haben.

Beachtung schafft Freunde Marketingstrategen reden immer davon, dass ein Unternehmen Fans haben muss, die sich für ein Unternehmen begeistern. Um Fans zu generieren, muss ein Betrieb aber so attraktiv wie ein Bundesligaverein oder ein Popstar sein und das fällt naturgemäß schwer. Die Beachtung der Interessen von Kun-

Management / Marketing

den schafft Freunde, das ist nicht so laut wie ein Fan aber dafür erheblich nachhaltiger. Freunde zu bekommen, ist nicht einfach, aber je individueller ein Angebot ist und je gezielter eine Kundengruppe definiert werden kann, umso eher kann ein Unternehmen auf seine Kunden eingehen. Was im Direktmarketing mit der persönlichen Ansprache im Brief oder Mail begonnen hat, kann aber heute noch in ganz andere Dimensionen gehen.

Aufmerksamkeit ohne Hintergedanken Wirkliche Aufmerksamkeiten vertragen keine Hintergedanken, sie sind Geschenke und keine Unternehmenspräsentationen. Persönliche Geburtstagswünsche ohne Firmenanschrift und Logo, Hinweise auf neue Geschäftsfelder für den Kunden, die nicht mit dem eigenen Business zu tun haben oder Einladungen zu Kunden- statt zu Firmenevents sind Beispiele dafür. Kunden sind Menschen und Menschen vergessen diejenigen nicht, die ihnen Gutes getan haben. Dabei sind die meisten

Aufmerksamkeiten nicht mit finanziellem Einsatz verbunden, wohl aber mit der Beachtung der Persönlichkeit des Empfängers. Gerade die neu entstandenen sozialen Netzwerke bieten mit ihren Empfehlungsmöglichkeiten viele Ansatzpunkte, Kunden etwas Gutes zu tun.

Wertschöpfung durch Wertschätzung Was aber bringt nun die Wertschätzung eines Kunden, denn Aufmerksamkeit und Beachtung unseres Gegenübers mündet immer in Wertschätzung. Ehrliche Wertschöpfung, nicht Profitmaximierung ist eines der Resultate, das durch solche Kundenbeziehungen entsteht. Geschäftspartner fassen Vertrauen zueinander, Vertrauen führt dazu, dass man offener miteinander redet und das fußt in ehrlichen Geschäften. Solche Geschäftsbeziehungen erreichen etwas, das eigentlich normal sein sollte, das aber vermehrt in unserer hektischen globalen Zeit untergegangen zu sein scheint; sinnvolle langfristige Kunden - Lieferanten Beziehungen

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zum Nutzen beider Geschäftspartner. Damit helfen verantwortungsbewusste Unternehmen, den Preisüberblick oder die Preiswertigkeit im Sinne von Wert eines Preises wiederzufinden, der vielen Geschäftspartnern und Konsumenten verloren gegangen ist.

Kontakt Helmut König Geschäftsführer

KÖNIGSKONZEPT Mittelstrasse 19 D-35516 Münzenberg Tel. Fax

+49 (0)60 337 466 34 +49 (0)32 121 239 748

helmut-koenig@koenigskonzept.de www.koenigskonzept.de

Management / Marketing

Gore-Prinzip

Als erstes muss die Kultur stimmen, alles Weitere ergibt sich Innovative Wiederholungstäter unterscheiden sich von den anderen vor allem durch eines: ihre Kultur. Müsste man das Management von Innovationen auf ein einziges Wort verdichten, so müsste man das Wort Kultur wählen.

n der Betriebswirtschaftslehre wird oft versucht, einer Sache einen Wert zuzuordnen und diesen Wert anschließend durch einen genau beschriebenen Prozess zu verbessern. Doch es gibt nicht für alles einen Prozess, der sich bewerten ließe. Und so hatten die Beatles im Frühjahr 1966 keinen bewertbaren Prozess, als sie Sgt. Pepper’s Lonely Hearts Club Band aufnahmen, und auch Quentin Tarantino und Roger Avary hatten keinen bewertbaren Prozess, als sie Pulp Fiction schrieben. Sie hatten keine vorgegebene Roadmap, an die sie sich hätten halten können, und

sie sagten sich auch nicht, dass sie ein Produkt für eine anonyme Kundengruppe zurechtschnitzen würden. Stattdessen schufen sie etwas, das mit Traditionen brach, das einen anderen Charakter hatte, das eigen war, das damit etwas, das ihrer Kultur entsprach. W. L. Gore & Associates Inc. ist heute Weltmarktführer im Einsatz des Kunststoffes Polytetrafluorethylen (PTFE). Gore-TexMembranen sind vielseitig. Das Material ist ein elektrischer Isolator; es ist resistent gegen die meisten Säuren und Laugen,

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temperaturbeständig und biokompatibel. All dies sind Eigenschaften, die einen breiten Anwendungsbereich ermöglichen. Seit der Gründung des Unternehmens im Jahr 1958 bringt Gore immer wieder neue Produkte auf den Markt – von Gefäßprothesen über Gitarrensaiten bis hin zum Handschuh mit eingebautem Chip für den Skilift. Die Innovationsleistung des Unternehmens beruht auf einer Kultur, die auf nahezu alles verzichtet, was in einem klassischen Unternehmen zu finden ist. Gore geht davon aus, dass jeder Mensch grundsätzlich kreativ und leistungsbereit

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ist. Die Werte des Unternehmens bauen auf den folgenden Grundsätzen auf: Glaube an den Einzelnen - Im Zentrum steht der Mensch, das Individuum. Ein Mitarbeiter soll sich Projekten seiner Wahl anschließen können und so seinen Platz im Unternehmen finden. Auf diese Weise kann sich jeder entsprechend seinen Stärken und Schwächen weiterentwickeln. Langfristige Sichtweise - Die Strategie baut auf langfristige Beziehungen zu Mitarbeitern, Kunden und Lieferanten. Gore bringt Hightech-Produkte mit deutlich erkennbaren Alleinstellungsmerkmalen auf den Markt, deren Entwicklung bis zu 15 Jahre dauern kann. Schlagkraft kleiner Teams - Die Mitarbeiter arbeiten in kleinen, globalen Teams, die sich im Idealfall selbst organisieren. Jedes Mitglied übernimmt freiwillig Verantwortung und handelt aus eigener Initiative. Alle in einem Boot - Obwohl Gore in vier relativ selbständige Divisionen aufgeteilt ist, versteht sich das Unternehmen als ein Ganzes. So ist jeder Mitarbeiter nicht nur an seiner Division oder an seiner Ländergesellschaft beteiligt, sondern am gesamten Unternehmen. Gore versucht, Hierarchien und Titel zu vermeiden. Die Organisation ähnelt einem Gitter, dessen Linien die Beziehungen der Beschäftigten zueinander darstellen. Bei Gore gibt es keine Dienstwege über Vorgesetzte; die Kommunikation soll immer auf direktem Weg stattfinden. Diese Organisationsform bedingt, dass die Mitarbeiter die Kollegen in ihrem Arbeitsumfeld persönlich kennen und um ihre Fähigkeiten und Kompetenzen wissen.

Was zerstört eine Innovationskultur? Weil man der Kultur keinen messbaren Wert zuordnen kann, den man mit ein oder zwei Stellschrauben verbessern kann, tun sich viele Unternehmen schwer mit der Idee einer Innovationskultur. Es folgt eine kurze Liste dessen, was die Innovationskultur kaputtmacht. Emotionslosigkeit - Innovationen entstehen nicht, wenn man morgens um neun

ins Büro kommt und emotionslos eine Liste abarbeitet. Sie entstehen auch nicht, wenn man um 17 Uhr den Computer herunterfährt und damit zugleich auch den Kopf von der Arbeit befreit. Mangelnde Fehlertoleranz - Die meisten Ideen werden nicht zu Innovationen. Tatsächlich ist die Erfolgsquote erschreckend gering. Wer das Risiko scheut, immer wieder zu scheitern, der wird nichts Neues schaffen. Wer nicht stürzt, lernt nicht Fahrradfahren und wer beim Skifahren nicht fällt, der sollte sich einen schwierigeren Hang suchen.

puncto Nationalität, Geschlecht, Alter und Ausbildung reduziert die Effizienz der Arbeit, schafft aber Lernpotenziale und produktive Reibung. Dürftige Kommunikation - Umgebungen, in denen jeder sein eigenes Büro hat und seine Aufgaben abgeschirmt von den Kollegen abarbeitet, fördern mit Sicherheit die individuelle Durchsatzgeschwindigkeit. Innovationen entstehen aber, wenn man die Köpfe zusammensteckt, wenn man Ideen gemeinsam weiterspinnt und verbessert. Kommunikation ist ein wesentlicher Innovationsfaktor.

Starkes Machtgefälle - Ob die Hierarchien in einem Unternehmen steil oder flach sind, spielt weniger eine Rolle als das Machtgefälle, das damit verbunden ist. Ist es gang und gäbe, im Unternehmen höheren Hierarchiestufen zu widersprechen? Wird einem zugehört? Wird jeder Mitarbeiter ermutigt, sich zu äußern? Oder wird der Kopf gesenkt, wenn der Chef vorbeikommt? Werden die kulturellen Werte von der Führungsetage vorgelebt, oder wundert sich der Mitarbeiter insgeheim, wenn er vom, nicht der Realität entsprechenden, Selbstverständnis der eigenen Firma in Imagebroschüren liest?

Informationsmonopolismus - Unternehmen, in denen Geheimniskrämerei großgeschrieben wird, in denen bestimmte Informationen nur für bestimmte Hierarchiestufen einsehbar sind, fördern Grabenkämpfe, nicht aber die freie, ungezwungene Entwicklung von Ideen.

Singularität - Wer Mitarbeiter einstellt, die alle einen ähnlichen Hintergrund haben, wird nie eine Kultur des gegenseitigen Lernens schaffen. Diversität in

Architektur - Monolithische Gebäude mit schmalen, langen Gängen und geschlossenen Türen, dahinter große Einzelbüros mit eigener Besprechungsecke fördern

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Desinteresse - Unternehmen, in denen jeder Fachmann für sein eigenes Gebiet ist und sich höchstens für angrenzende Themengebiete begeistern kann, können eine Zeitlang effektiv arbeiten. Durchschlagende Ideen werden so jedoch nicht entstehen.

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das Ego der Angestellten. Offene Räume nach dem Vorbild alter Klöster, offene Kommunikations- und Erholungszonen und kleine Rückzugszimmer zum konzentrierten Arbeiten fördern dagegen Innovationen. Planungssicherheit - Wer ungern Risiken eingeht und lieber auf Nummer sicher geht, der tut sich schwer, auf ungewisse Ergebnisse von Innovationsprojekten zu wetten. Controlling - Controlling ist wichtig, und kein Unternehmen kommt ohne Controlling aus. Wenn in einem Unternehmen jedoch die Entscheidungen durch das Controlling dominiert werden und nicht durch das, wodurch sich die Firma auszeichnet, kann sich keine Innovationskultur entfalten. Kunden kaufen kein Controlling. Es ist leichter, Kultur und Werte in ein junges, neu gegründetes Unternehmen einzubringen, als die Werte eines alteingesessenen Anbieters zu verändern. Unternehmen, in denen das Controlling und finanzielle Kennzahlen mehr zählen als die eigenen Produkte, haben es schwer, eine Kultur der Begeisterung zu schaffen. Auf der anderen Seite ist Kultur

veränderbar. In der Vergangenheit haben Firmen wie IBM oder GE gezeigt, dass Kontakt man Unternehmenskulturen nachhaltig verändern kann, wenn das Management die neuen Werte ernsthaft und glaub- Prof. Dr. würdig verkörpert. Oliver Gassmann

Vom Gore-Prinzip lernen

Institut für Technologiemanagement

• Kultur ist die wesentlichste Triebkraft für Innovationen. Psychologen zeigen Sascha Friesike immer wieder, dass nicht die Zusammensetzung des Teams, sondern Wissenschaftler seine Umgebung und die Art seiner am hiig Berlin Führung die entscheidenden Erfolgsgrößen sind. • Innovationsabteilungen einzurichten, ist in der Regel kontraproduktiv. Die Aufgabe, Neues zu schaffen, einer einzigen Abteilung zu übergeben, funktioniert fast nie und entmutigt den Rest der Mitarbeiter.

Universität St. Gallen Dufourstrasse 40a CH-9000 St. Gallen Tel.

+41 (0)71 224 72 21

oliver.gassmann@unisg.ch • Die Neigung zu Neuerungen wird www.item.unisg.ch durch Emotionslosigkeit und ein starkes Machtgefälle schnell erstickt. Wer Innovationen fördern will, der muss motivierende und kommunikative Umgebungen schaffen.

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Management / Marketing

Kundenorientierte Mitarbeiterförderung Überraschungsqualität durch innere Überzeugung Schein und Sein in der heutigen Kundenorientierung Obwohl es heute unbestritten ist, dass die Kundenorientierung von Unternehmen, Abteilungen, Teams und Mitarbeitern ein wesentlicher Erfolgsfaktor ist, stösst der Kunde im Alltag zum Teil immer noch auf eine oft verblüffend geringe Kundenorientierung. Zwischen der in der

Unternehmenswerbung dargestellten Kundenorientierung und der tatsächlichen Kundenorientierung klafft oft eine erhebliche, ja schmerzhafte Lücke. Dabei sind die Unterschiede nicht in erster Linie eine Frage der Branche oder sogar des Unternehmens, sondern eine Frage der Förderung der Kundenorientierung der einzelnen Mitarbeiter. Die „Software“ welche die einzelnen Mitarbeiter bezüglich

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Kundenorientierung im Kopf haben, ist der Schlüsselfaktor. Begeistert kundenorientierte Mitarbeiter können entscheidend mehr bewirken. Es stellt sich daher die Frage, wie und womit es einzelne Unternehmen sehr gut schaffen, herausragend kundenorientiert zu sein.

Raus aus dem Orientierungsdschungel! Zugegeben es ist heute gar nicht leicht, ein Unternehmen, eine Abteilung, ein

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Team und sich selbst zu führen. Neben der Kundenorientierung gibt es noch zahlreiche andere wichtige Orientierungen. Dies kann z.B. die Kostenorientierung, die Produktionsorientierung, die Mitarbeiterorientierung, die F&E-Orientierung, die EDV-Orientierung etc. sein. Das ultimative Ziel eines langfristig im Wettbewerb erfolgreichen Unternehmens und seiner Mitarbeiter muss der Kunde bzw. die Kundenzufriedenheit sein. Dabei sind drei Qualitäten unterscheidbar: •• Basisqualität (das was die Kunden voraussetzen) •• Erwartungsqualität (geprägt durch Preis und Image) •• Überraschungsqualität (was Kunden nicht erwarten) Kundenbegeisterung wird mit Überraschungsqualität erzielt. Die Überraschungsqualität wird durch überraschend motivierte Mitarbeiter erzielt. Im Folgenden gehen wir der Frage nach, was ein solches Verhalten erzeugen und nachhaltig etablieren kann.

Welche Art von Kundenorientierung ist denn die Richtige? Der platte Spruch, der Kunde ist König, ist nicht falsch, doch er hat ausgedient. Erstens sind die Kunden nicht alle Könige und wollen es in der überwiegenden Mehrzahl auch nicht sein. Zweitens, und das ist der Hauptgrund, findet zwischen König und dem Diener keine echte Kommunikation im modernen Sinne statt. Der König befiehlt und der Diener gehorcht. Was das für eine Art von Kommunikation ist, kann man z.B. sehr gut in der täglichen 1800 Uhr Sendung eines Königreiches sehen. Um hier keinen König möglicherweise zu beleidigen, wird bewusst auf nähere Angaben des Landes verzichtet. Anderseits wäre dann nicht kundenorientiertes Verhalten einer Majestätsbeleidigung entsprechend - ein Verhalten, das mit Gefängnis bestraft werden kann. Dies wäre definitiv nicht der Boden für das Finden von echten Lösungen im Sinne einer zeitgemässen Kundenorientierung.

•• Der Kunde befiehlt, der Lieferant gehorcht •• Der Kunde bezahlt, der Lieferant liefert •• Der Kunde wünscht, der Lieferant hört zu und schlägt Lösungen vor •• Der Kunde und der Lieferant sind Partner, sie versuchen mit allen Mitteln die beste Lösung gemeinsam zu finden

Was Kundenbefragungen für die Überraschungsqualität leisten können Kundenbefragungen sind ein hervorragendes und unverzichtbares Mittel, wenn es darum geht, herauszufinden, was die beste Lösung für den Kunden und das Unternehmen ist. Eine Überraschungsqualität kann dann erbracht werden, wenn man weiss, was dies für den Kunden bedeutet. Erfolgreiche Befragungen sind daher gut vorbereitet und gut strukturiert. Sie sind vor allem nicht zu lang aber auch nicht zu kurz. Das folgende Beispiel ist bewusst kurz und knapp gehalten. KISS – Keep it simple an short ist ein wichtiger Grundsatz. Auf grosse Fragebogen reagieren Kunden oft abweisend (vorzeitiger Abbruch bzw. Aggression weil zu viel Zeit in Anspruch genommen wird). Die Kunst ist es nicht möglichst viel, sondern so wenig wie möglich zu fragen. Die meisten Kunden-

Wir können folgende Arten von Kundenorientierung identifizieren:

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befragungen sind heute zu lang (aus der Sicht des Kunden). Weniger wäre mehr. Überlegen macht überlegen! Sehr wichtig ist der Punkt Bemerkungen/ Anregungen. Hier sollte der Befrager bewusst darauf eingehen und den Kunden explizit danach fragen.

Selbstförderung und Mitarbeiterförderung Ein Tritt in den Hintern kann zwar eine Bewegung schaffen, aber niemals eine Motivation (Herzberg). Effiziente und effektive kundenorientierte Mitarbeiterförderung geschieht unter Einbezug aller zur Verfügung stehender Mittel. Der klassische Ansatz Top-Down (von Oben, durch die Führung ausgelöst nach unten getragen – zu den Mitarbeitern) ist nicht falsch doch er bedarf einer wesentlichen Ergänzung. Der Ausgangsimpuls kann und soll durch die Führung erfolgen. Damit es ein nachhaltiger, insbesondere sich selbst verstärkender Prozess wird, ist jedoch eine Etablierung im Alltag notwendig. Dies kann nur durch und mit den Mitarbeitern geschehen. Das Optimum ist, wenn die Mitarbeiter von innen heraus motiviert sind (intrinsische Motivation). Das erfolgt durch P.I.E. – Positive Innere Einstellung. Diese entsteht i.d.R. nicht aus dem Nichts, sondern kann bewusst erarbeitet werden. Wir können im Prinzip drei Einstellungsarten unterscheiden: Wie kann nun eine Positive Innere Einstellung (P.I.E.) erarbeitet bzw. weiter aufrechterhalten – ja gar verstärkt werden? Der Schlüssel dazu liegt in unserem inneren Dialog, den wir permanent führen. Diese Besprechung mit uns selbst ist es, die unseren Handlungen vorausgeht und sie im Positiven wie im negativen Sinne bestimmt. Die Vorstellung geht immer der Realität voraus. Alle wesentlichen Erfindungen wurden zuerst in der Vorstellung gemacht und dann in die Realität umgesetzt. Die beste Armee ist nicht die, welche die beste Ausrüstung hat, sondern die, welche die beste Einstellung hat. Einstellung ist

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Produkte und Dienstleistungen von Menschen für Menschen erbracht.

machbar und es ist eine Frage der inneren Haltung. Es ist für uns selbstverständlich täglich zwei bis dreimal die Zähne zu putzen. Es mutet uns aber zum Teil fremd, ja sonderbar an, täglich an der Einstellung zu arbeiten. Das führt zu innerer Fitness, zu einer besseren Selbstakzeptanz und einem besseren Selbstwertgefühl. Ein positives Selbstwertgefühl ist nicht die intellektuelle Akzeptanz seiner eigenen Talente oder Leistungen. Es ist persönliche Selbstakzeptanz. Ein positives Selbstwertgefühl zu entwickeln ist nicht ein Egotrip. Man ist dabei nicht Selbstverliebt in einem egoistischen Sinne. Man realisiert einfach, dass man ein wirklich einzigartiges und wertvolles Individuum ist.

Durch Wiederholung der Übungen zur Positiven Inneren Einstellung P.I.E. wird das Ganze nicht nur im Bewusstsein, sondern auch im Unterbewusstsein verankert. Dies führt dazu, dass das im Unterbewusstsein gespeicherte sich auch dahingehend auswirkt, dass man im bewussten Zustand positiver denkt und handelt und damit mehr Erfolg hat.

Plädoyer für eine kundenorientierte Selbstförderung

Kundenorientierung bzw. noch vermehrte Kundenorientierung ist mit Veränderungen verbunden. Solange diese Veränderungen als Bedrohung des Status Quo empfunden werden, ist mit Widerstand (von blossen Lippenbekenntnissen bis zu offener Ablehnung) zu rechnen. Im Prinzip muss etwas aufgegeben werden (Gewohnheiten, Vorgehensweisen, Macht etc.) um etwas Neues zu gewinnen (vermehrte Ausrichtung auf den Kunden, mehr Erfolg aber auch evt. Mehraufwand). Für eine echte Kundenorientierung muss der Gewinn als grösser eingestuft werden als der Verlust. Dazu ist eine echte innere Überzeugung notwendig. Dies bedingt auch eine direkte und offene Diskussion über die „best practice“ im konkreten Fall. Einseitige Verordnungen und Befehle wirken in der Regel nur kurzfristig. Echte Kundenorientierung ist im Kern Einstellungssache und muss von jedem Mitarbeiter überzeugt angenommen, gelebt und nachvollzogen werden. Dazu braucht es selbstsichere Persönlichkeiten, die von der Führung entsprechend gefördert, begleitet und unterstützt werden. Es braucht aber auch Geduld, Beharrlichkeit und viel persönlichen Einsatz.

Was ist also zu tun? Kundenorientierung ist auch Menschenorientierung und damit umso wichtiger. Im Grunde werden alle

Kontakt Christian H. Fravi lic.oec.et iur. HSG Trainer und Berater

Training & Beratung Gaichtstrasse 30 CH-2512 Tüscherz Tel. Fax

+41 (0)32 325 35 80 +41 (0)32 325 35 81

christian@fravi-training.ch www.fravi-training.ch

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IT / Technik

Produktinformationsmanagement PIM Die ideale Lösung in einer multimedialen Welt

Unter Produktinformationsmanagement (PIM) versteht man die Bereitstellung Technologische Basis von Produktinformationen für den Einsatz in verschiedenen Ausgabemedien des Produkt Information beziehungsweise Vertriebskanälen sowie für unterschiedliche Standorte. Managements (PIM) Voraussetzung dafür ist die medienneutrale Verwaltung, Pflege und Modifikation Ein PIM-System konsolidiert alle Proder Produktinformationen in einem zentralen System, um jeden Kanal ohne duktinformationen auf einer Plattform. großen Ressourcenaufwand mit konsistenten akkuraten Informationen beliefern Üblicherweise liegt der Fokus dabei auf zu können. vertrieblich und marketingseitig genutz-

er Bedarf für Produktinformationsmanagement entsteht durch die derzeit gängige Praxis der Datenhaltung und -verwertung: Informationen liegen in einem Unternehmen häufig nicht zentral gebündelt vor, sondern verstreut bei Mitarbeitern und in Abteilungen – etwa in der Entwicklungsabteilung, im Warenwirtschaftssystem oder im Vertrieb. Dabei werden Daten in unterschiedlichen Formaten abgespeichert oder sind nur als Druckversion verfügbar. Diese Informationen werden in verschiedenen Umgebungen und Kontexten verwendet – etwa im

Verkaufskatalog für eine detaillierte Produktbeschreibung mit Preisangabe oder in der Logistikabteilung für Angaben zu Größe und Gewicht zur Frachtkostenberechnung. PIM stellt hier einen Lösungsansatz zur zentralen, medienneutralen Datenhaltung dar, um einkaufs-, produktions- und kommunikationsrelevante Daten für die Mehrfachnutzung über mehrere IT-Systeme, Sprachen, Ausgabemedien und Publikationen hinweg bereitzustellen. Es bietet zudem Lösungen zur effizienten Datenübernahme, -verwaltung, -anreicherung und -ausgabe.

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ten Informationen, da die klassischen Daten (Artikelnummern, Kurzbezeichnungen, kaufmännische Merkmale, Logistikdaten, Produktionsinformationen) meist im Warenwirtschaftssystem (ERP) abgedeckt sind. Für die IT-Infrastruktur eines Unternehmens bedeutet das, dass auf einem relationalen Datenbanksystem mit einem Applikationsserver eine PIM-Plattform als Herzstück aufgesetzt wird ("3-Tier"). Auf dieser Basis können dann Geschäftsprozesse aus Vertrieb und Beschaffung aufgebaut werden. Die PIMLösung steuert über ein AdministrationsInterface die Zugriffs- und Nutzerrechte für alle Informationen in der Datenbank, das Bestellprozessmanagement in Verbin-

IT / Technik

optimiert werden, dass auch sehr große Sortimente verarbeitet werden können.

Super User

ERP

Marketing

CRM

Kreation

CMS

Administrator

Editor

Content KATAGO PIM

WEB

• Dynamische Webpage • Shop System • Web-Portale

SOCIAL

MOBILE

• Mailing • e-Newsletter

• Applications • Katalog • Prospekt, Flyer • Magazin • Geschäftsbericht

dung mit den Warenwirtschaftssystemen vor allem die Mechanismen für die modularen Erweiterungen. Diese Bausteine decken jeweils einen Kanal ab und sind beliebig kombinierbar – je nachdem, welche Vertriebswege für ein Unternehmen lukrativ erscheinen. Zu den klassischen Ergänzungen gehören Kataloglösungen, E-Procurement-Applikationen, E-Commerce-Systeme und branchenspezifische E-Business-Funktionen.

Basis für elektronische Kataloge Elektronische Kataloge sind die Grundlage für die Nutzung von Beschaffungssystemen oder Plattformen wie Onlinemarktplätzen. Ein PIM-System kann beschreibende Informationen zu einem Produkt zur Gestaltung in eine Katalogmanagementlösung laden. Dort lassen sich Produkte für auf Zielgruppen abgestimmte Sortimente gruppieren und verwalten. Austauschstandards (z. B. BMEcat) und Klassifizierungssysteme wie eClass ermöglichen es, die elektronischen Kataloge nahtlos zwischen den Lieferanten auf der einen Seite und den einkaufenden Unternehmen und Marktplatzbetreibern auf der anderen Seite auszutauschen. Als Plattform für die zentrale Verwaltung von Multi-SupplierKatalogen schaffen sie Transparenz unter den Produktdaten.

DIREKTMARKETING

Content + Design

• Facebook • Twitter • LinkedIn

Basis für die Content-Bereitstellung Die zentrale Datenverwaltung bietet sich besonders für die Print, Portale und Website eines Unternehmens an: Dokumente, Content- und Medienobjekte wie Produktbilder können mit anderen Geschäftsobjekten wie zum Beispiel einem Kunden oder einem Produkt verknüpft werden. Die Abwicklung des Bestellprozesses wird von einer E-CommerceKomponente gesteuert, die auch für die Online-Präsentation der dynamischen Inhalte zuständig ist. Mit einer PIM Lösung lassen sich Prozesse optimieren und damit erhebliche Kosten sparen.

Basis für Sortimentsstrategien im Handel Die Entwicklungen im sogenannten Long Tail motivieren Onlinehändler dazu, ihre Angebotssortimente deutlich zu vergrößern. Im stationären Handel muss das Angebot aufgrund der begrenzten Verkaufsflächen eng an der Nachfrage orientiert aufgebaut werden. Man achtet dabei also vor allem auf die Nachfrage der Masse, während alles, was nicht profitabel genug ist, häufig außen vor bleiben muss. Im Onlinehandel gelten diese Restriktionen weniger. Im Zusammenspiel mit PIM kann die Einbindung von Vorlieferanten und die nachfolgende Produktdatenpflege so

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Basis für die Reduktion von Schattensortimenten im Handel Um den vielfältigen Wünschen ihrer Kunden zu entsprechen, bestellen viele Handelsunternehmen bei ihren Zulieferern Artikel, die nicht im Standardsortiment – und damit im ERP – enthalten sind. Dazu werden die gedruckten und elektronischen Lieferantenkataloge mühsam nach den gewünschten Produkten durchkämmt. Hinzu kommt der immense Aufwand, der mit einer manuellen Artikelneuanlage in einem ERP-System verbunden ist. Mit Hilfe von PIM können sämtliche Lieferantensortimente in einem zentralen Katalogsystem zusammengeführt werden. Hier ermöglicht der Einsatz einer Suchmaschine die lieferanten- und sortimentsübergreifende Suche nach dem gewünschten Produkt und die Auswahl des besten Angebots. Zur Bestellabwicklung werden die Produktdaten mitsamt den Lieferantenkonditionen dann über eine Schnittstelle ins ERP eingespeist.

Basis für Produktkataloge Schließlich können die Informationen aus der zentralen Datenhaltung auch für Printkataloge, Kataloge auf Datenträger und für die Website herangezogen werden. Die Publishing-Komponente einer E-Business-Lösung greift auf die gemeinsame Datenhaltung zu und ermöglicht es, die Inhalte für den Katalog medienneutral abzulegen und zu verwalten.

Der Markt für PIM-Lösungen Prädestiniert für den Einsatz von PIMLösungen sind mittlere und große Unternehmen in den Branchen Handel, Konsumgüter und produzierende Gewerbe. Treiber für den Einsatz einer PIMLösung sind unter anderem: •• umfangreicher Bestand an Produkten •• häufige Änderungen von Produktmerkmalen •• heterogene IT-Infrastruktur (z. B. bedingt durch anorganisches Unternehmenswachstum)

IT / Technik

Vorteile eines PIM Systems Organisation •• Zentrale Verwaltung von Daten aus diversen Quellen •• Direkte Anbindung zum ERP möglich •• Anbindung an CRM Datenbanken •• Anbindung an CMS Datenbanken •• Marketing •• Crossmediales Marketing (Print/ Web/Social) •• Direkte Anbindung an Mobil- und Webtechnologien •• Bedingte Darstellung von Objekte (zB. Farbe rot bei Neuerscheinungen/ Aktionen) •• Zielgerichtetes Kundenmarketing durch Teilkataloge und Sortimentsverwaltungen

Produktion •• Simultane Übersetzung in diversen Sprachen auf Tastendruck im Web und Print •• Konsolidierung von Marketing, Grafik, Produktemanager und Übersetzer auf ein System •• Grosse Flexibilität in der Gestaltung und Realisierung •• Produktion von Teilkatalogen durch einfache Selektierung der Produkte

•• erfolgreiches Onlinegeschäft •• Druck von Kundenseite hin zur Unterstützung elektronischer Beschaffungsprozesse

Contents werden aus diversen Datenbanken und Quellen konsolidiert und bilden das Herz des PIM-Systems. Produktemanager (PM) sind in der Lage webbasierende Contents zu erfassen und zu verwalten. Übersetzungsmodule vereinfachen und beschleunigen das länderspezifische Marketing. Sortimente können kunden-, sprach- oder länderspezifisch generiert werden und bieten somit ein hohes Mass an Individualität und Flexibilität. Die grafische Abteilung oder die Agentur definiert die Erscheinung der Contents flexibel und effizient. Durch die nahtlose Integrierung von Adobe Indesign im Katago wird eine optimale Brücke zu der Produktion von Printkataloge hergestellt. Dadurch werden die Prepresskosten sowie die Produktionszeiten drastisch gesenkt. Aufgrund parametrisierbaren Layouts entfällt die Verwaltung von unzähligen Darstellungskombinationen ohne die gestalterische Vielfalt von Kreationen einzuschränken. Das integrierte, auf das Datenmodell angepasste, Content Management System (CMS) ermöglicht webbasierende Technologien wie Shops und Portale ohne grosse Programmierung zu realisieren. KATAGO ist die ideale Lösung für zeitgemässes

Strategisch wird PIM eine Notwendigkeit, wenn Großkunden die Unterstützung neuer Datenaustauschstandards (wie z. B. Global Data Synchronisation) forcieren oder eine internationale Expansionsstrategie angestrebt ist. Hier kommt der effektiven Konsolidierung von Produktinformationen und Umstellung von darauf aufbauenden Prozessen eine entscheidende Rolle für den Erfolg der Geschäftsstrategie zu. So ist beispielsweise ein Katalogversender, der in fünf weitere Länder expandieren möchte, ohne eine Umstellung seiner Produktionsprozesse für Kataloge oft gar nicht in der Lage, diese Strategie umzusetzen.

Flexibilität und bestes Preis/ Leistungsverhältnis überzeugt KATAGO ist ein leistungsstarkes PIMSystem, welches mittels modernsten Technologien praxisnah entwickelt wurde.

Online •• Shop-Funktion für Anfragen oder Direktverkauf für den Endkunden •• Volltextsuchoptionen in allen Sprachen für den Endkunden •• Sprachwechsel auf Tastendruck •• Anwendungstipps für Produkte einblendbar •• Reduktion der Fehlerquellen und Falschlieferungen durch Automatisierung

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Qualität •• Hohe Qualität des Produktes durch maschinelle Erstellung (Fehlerquote durch manuelles Tippen entfällt) •• Einheitliche Darstellung von Massen/ Einheiten/Grössen durch maschinelle Generierung •• Minimierung der Fehlerquote durch redundante Datenhaltung Effizienz •• Durch maschinelle Generierung wird die Produktionszeit drastisch reduziert. •• Kataloge können auf Tastendruck innert wenigen Stunden in mehreren Sprachen produziert werden. •• Simultanes pflegen der Daten durch das Marketing, Produktemanager, Verkauf usw.

crossmediales Marketing. Durch die Wahl eines Software as a Service (SaaS) Modell entfallen hohe Investitionen.

Kontakt

Professional Line GmbH

Gewerbestrasse 4 CH-4450 Sissach Tel. Fax

+41 (0)61 973 16 16 +41 (0)61 973 16 15

mail@profline.ch www.profline.ch

IT / Technik

Verlust von Kredit-, Debit- und Kundenkarten? SECURICARD hilft weiter

Sie begleiten uns tĂ¤glich in unserem Portemonnaie, ohne sie kĂśnnten wir den Alltag kaum noch meistern â&#x20AC;&#x201C; Kreditkarten, ID-Ausweise, Versicherungsnachweise und viele andere dieser kleinen Plastikkarten mit Kredit-, Debit- oder Kundenkartenfunktionen. Aber was passiert nun, wenn das Portemonnaie mit all diesen Karten verloren geht oder gestohlen wird?

IT / Technik

lastikkarten ermöglichen uns mit Hilfe von Chips, Magnetbändern und Speicherkarten eine Fülle von Möglichkeiten, auf die wir im Alltag gerne zurückgreifen. Sie sind handlich, stabil und können problemlos benutzt werden, sodass sie in vielen Fällen gegenüber Bargeld bevorzugt werden. Bei einem plötzlichen Verlust der kleinen Karten folgen jedoch weitreichende Konsequenzen, die von den meisten Kartenbesitzer in einem solchen Moment kaum abschätzbar sind. Viele wissen im ersten Augenblick gar nicht, was zu tun ist. Dabei ist das oberste Gebot bei einem Schadensfall immer die sofortige Sperrung der Karten, damit ein Missbrauch ausgeschlossen und Schlimmeres verhindert werden kann. Bei der Fülle der Kärtchen muss jedoch zuerst einmal genau überlegt werden, welche Karten nun abhanden gekommen sind. Oft ist es dann schwierig und aufwändig, die Nummern der Sperrzentralen herauszufinden und alle einzeln zu kontaktieren, die Situation zu erklären, die alte Karte sperren zu

lassen und eine neue zu beantragen. Es ist eine unangenehme Situation, die mit viel Mühe, Kosten und Ärger verbunden ist. In solchen Fällen leisten Kartensperr-Services wie beispielsweise SECURICARD eine enorme Hil-

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fe. Ein einziger Anruf genügt und SECURICARD führt in Minutenschnelle alle Kartensperraufträge durch, bestellt Ersatzkarten und vergütet anfallende Kosten bis zu CHF 175 nach dem Schadensfall. Es kann eine unbegrenzte Anzahl in der Schweiz ausgestellter Karten registriert werden, von Kre-

IT / Technik

ditkarten, Bankkarten, Kundenkarten über ID-Karten und Mitgliedskarten bis hin zu SIM-Karten. SECURICARD garantiert höchst möglichen Datenschutz und verfügt über ein breit gefächertes Know-How im Kartenbusiness. Das Unternehmen wurde 1994 gegründet und ist von allen Kartenherausgebern anerkannt. Mit einem kundenfreundlichen Preis von nur CHF 29 pro Jahr amortisiert sich der Service schon beim Verlust einer einzigen Karte.

auf eine hohe Qualität und kompetente Mitarbeiter. Damit bietet SECURICARD rundum Sicherheit und wird unter anderem auch von der Polizei im Zuge vorbeugender Massnahmen bei Diebstahl und Verlust empfohlen.

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Securicard SA Versichern Sie sich für den Fall der Fälle und ersparen Sie sich die Mühe, die Kosten und den Ärger. SECURICARD bietet Ihnen einen umfassenden Service, der Ihnen rund um die Uhr zur Verfügung steht und alles für Sie regelt.

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interview Magazin, Ausgabe Februar / März 2012

IT / Technik

Zeiterfassung mit biometrischer Gesichtserkennung Das Mittragen von Chip- oder Transponderkarte, sowie Merken von Zugangscode gehört zur Vergangenheit. Die Professional Line GmbH stellt die neue Generation der Zeiterfassung vor.

n vielen Bereichen werden heutzutage schon biometrische Körpermerkmale zur eindeutigen Identifikation von Menschen verwendet. Jetzt findet diese Technologie auch in der Zeiterfassung Einzug.

Mit dem Einlesen der biometrischen Daten wird ein schnelles und einfaches Ein- bzw. Ausstempeln ermöglicht. Sie können wahlweise per Fingerprint oder per Gesichtserkennung erfasst werden.

Featureliste •• Zeiterfassung durch Fingerprint oder Gesichtserkennung •• Digitale Sprachausgabe als Begrüssung, bei Saldoabfragen und Meldungen •• Verschiedene Arbeitszeiten pro Tag möglich •• Arbeitszeiten sowie Feiertage für alle Mitarbeiter definierbar •• Automatischer Mailversand mit Stempelzeiten aller Mitarbeiter •• Verspätungen werden vermerkt und angezeigt •• Absenzgesuche können direkt in der Stempeluhr gestellt werden •• Zeiten (Überzeiten, Stempelzeiten, Verspätungen) können eingesehen werden

Das User Interface ist simpel gehalten. Alternativ zur sprechenden Assistentin können Sie auch ein Eingabefeld anzeigen lassen.

Kontakt

Professional Line GmbH

Gewerbestrasse 4 CH-4450 Sissach Tel. Fax

Die Anwesenheitsliste ist jederzeit über einen gängigen Internetbrowser abrufbar

interview Magazin, Ausgabe Februar / März 2012

+41 (0)61 973 16 16 +41 (0)61 973 16 15

mail@profline.ch www.profline.ch

Seminar / Coaching

Je mehr Menschen kommen... ...desto entspannter bin ich Wie Sie mit hypnotischen Sprachmustern Ihre Präsentationsangst meistern.

lernen, um dauerhaft Ihre massive Nervosität in den Griff zu bekommen und um auch vor einem großen Publikum angstfrei sprechen zu können.

Eine junge Abteilungsleiterin ei- litt unter Konzentrationsproblemen, war nes großen Finanzdienstleister, am Stottern und während ihrer Vorträge Frau Frei*, buchte bei mir mehrere fehlten ihr die Worte. Sie war kurz davor Um Sie zu stabilisieren und Sie auf die Stunden Coaching, um ihr Lampenfieber sich ins berufliche Aus zu lenken, da sich nächste Präsentation vorzubereiten, vor Präsentationen in den Griff zu bekom- ihr Lampenfieber inzwischen schon auf habe ich ihr das Milton Modell von Milmen. Grundsätzlich hielten ihre Vorge- Präsentationen in der eigenen Firma ton Erickson beschrieben. Die folgende setzten und ihre Mitarbeiter große Stücke übertragen hatte und ihre Aufgeregtheit Coachingeinheit gebe ich hier verkürzt auf sie und sie konnte erfolgreich mehrere bei Vorträgen negativ auffiel. wieder. Erickson war ein bekannter HypGroßprojekte abschließen. Je erfolgreinotherapeut seiner Zeit, inzwischen ist cher sie wurde, sein Modell auf desto häufiger viele Bereiche wurde sie zu ihdes alltäglichen Schlafstörungen, Nervosität, Versagensängste - vor jeder Präsentation? rem Leidwesen Lebens übertraaufgefordert, gen worden. Bei bei Großverandiesem Modell staltungen für handelt sich bis zu 300 KollegInnen über ihre Erfahrun- Frau Frei wollte ihren Job behalten und um eine Art Trancesprache, die sich begen zu berichten. Sie konnte davor in der suchte nach Lösungen für sich. Sie hat- stimmten Wörtern und Redewendungen Regel nicht schlafen, war aufgewühlt und te bereits von NLP (neurolinguistisches bedient um beim Hörer eine beruhigende stellte sich ihr Scheitern immer dramati- Programmieren) gehört und wollte gerne Grundstimmung zu erzeugen. Mit den scher vor. Es folgten einige Blackouts, sie mehrere Übungsformate daraus kennen- hypnotischen Sprachmustern von Milton

interview Magazin, Ausgabe Februar / März 2012

Seminar / Coaching

Erickson kann erreicht werden, dass der Zuhörer eine Verbindung ziehen kann, von dem was gerade geschieht, von dem was er gerade beobachtet und erlebt und dem was sein soll, also das was ihm suggeriert wird. Man kann dadurch entweder sein Gegenüber oder sich selbst in eine Kurzzeittrance bringen, die jederzeit und überall unauffällig abrufbar ist. Exemplarisch zeige ich Ihnen hier einen Ausschnitt aus dem Milton Modell. Hier habe ich zusammen mit und für Frau Frei Sätze mit sprachlichen Verknüpfungen entwickelt. Ziel hierbei war es, dass sich Frau Frei diese Sätze einprägen und immer wieder im Inneren zu sich selbst sagen sollte. Wichtig bei der Entwicklung der hypnotischen Sätze ist immer, dass sie zur eigenen Person passen und man sie sich leicht merken kann, um sie im Notfall sofort abrufen zu können. Sprachliche Verknüpfungen sind z.B. Wörter wie: „und“ „während“ „indem“: „je…. desto…“, etc.

„und“ • Du hörst die vielen Stimmen im Publikum und du atmest schon viel leichter. • Du siehst die Präsentationswand und freust dich bereits auf das Interesse des Publikums. • Du stehst hier hinter deinem Pult und bemerkst wie du immer sicherer und entspannter wirst und sich deine Beine fest und ruhig anfühlen.

„während“ • Während du hier stehst und durch die Runde blickst, kannst du ganz entspannt einige anlächeln. • Während du nach vorne zum Pult gehst bekommst du immer mehr und mehr Kraft. • Während du dem Gemurmel der Kollegen zuhörst kannst du deine ganze Anspannung loslassen.

„indem“ • Indem du jetzt von einem Bein auf das andere wechselst wirst du völlig locker und entspannt. • Indem du deine Blicke schweifen lässt entspannen sich deine Gesichtszüge

und du kannst einige anlächeln. • Indem du kunstvolle Pausen machst kannst du dich selbst sammeln und die Präsentation spannend machen.

„je ... desto ...“ • Je lockerer du jetzt bist, desto lockerer ist dein Publikum. • Je mehr du lächelst desto besser kannst du dein Publikum für dich einnehmen. Frau Frei war bei der nächsten Präsentation nicht völlig locker – aber wesentlich entspannter als vorher. Die Kurzzeittrance hat ihr unbemerkt von anderen geholfen in Balance zu kommen – und das war der Sinn der ersten Übung!

interview Magazin, Ausgabe Februar / März 2012

Kontakt Doris Wimmer Dipl. Kauffrau (FH) NLP Lehrtrainerin (DVNLP)

Hochstrasse 13A D-78476 Allensbach Tel.

+49 (0)75 339 490 23

kontakt@doriswimmer.de www.doriswimmer.de

Seminar /Coaching

Seminare als Bestandteil des Absatzerfolges Die heutige Wettbewerbsdynamik stellt viele Verkaufsmanager vor grosse Herausforderungen. Während in den 60er Jahren die fachliche Kompetenz als zentraler Erfolgsgarant ausreichte, werden heute multiple Anforderungen an das Verkaufspersonal gestellt. Die gestiegenen Ansprüche der Kunden zum Beispiel bezüglich Design und Funktionalität erfordern nicht nur ein funktionierendes Produkt, sondern einen mit nachhaltiger Wirkung funktionierendes Verkaufsteam, welches sich täglich im hart umkämpften Markt durchsetzen kann.

erade in Märkten wie am Beispiel des Sanitärmarktes, weist dieser starre Vertriebsstrukturen auf in welchen sich die gleichen Marktteilnehmer tummeln. Umso schwerer ist es Absatzerfolge in grossen Raten zu erzielen. Den Markt teilen sich wenige Absatzmittler und viele Anbieter von Sanitärprodukten. Der Anspruch immer einen Schritt vor dem Mitbewerber zu

sein, oder nur agieren zu wollen um nicht reaktionär im Markt zu handeln, wird mit der Systematik „Neuheiten einführen – Mehrumsatz erzielen – Neuheit einführen“ zum Leerlauf für alle Beteiligten. Jeder kennt den nächsten Schritt. Erschwerend kommt hinzu, dass die Vertriebswege seit Jahrzehnten über den Sanitärgrosshandel abgewickelt werden. Der Installateur ist der Abnehmer der

interview Magazin, Ausgabe Februar / März 2012

Produkte. In den meisten Fällen ist der Bauherr für die Hersteller gar nicht bekannt. In dieser Beziehung müssen die Absatzhelfer intensiv von den Herstellern über das eigene Verkaufspersonal bearbeitet werden. Ebenso muss festgestellt werden, dass die Kundenloyalität in den letzten Jahren massiv gesunken ist und die Kundengewinnung ein Mehrfaches an Aufwand bedeutet.

Kernkompetenzen im Verkauf nachhaltig optimieren Das Verkaufspersonal ist sozusagen „das Auge des Unternehmens“, denn ohne Informationen vom Markt kann ein Unternehmen keine geeigneten Massnahmen treffen, geschweige denn ihre Verkaufs- und Absatzziele erreichen. Es

Seminar /Coaching

versteht sich von selbst, dass diese Spezies den entsprechenden Support für den nachhaltigen Erfolg erhalten muss. Die gestiegenen Ansprüche der Kunden z.B. bezüglich Design und Funktionalität erfordern nicht nur ein funktionierendes Produkt, sondern ein mit nachhaltiger Wirkung funktionierendes Verkaufsteam, welches sich täglich im hart umkämpften Markt durchsetzen kann.

Projektprozess eines Verkaufsseminars Analyse / Briefing

Ist-Situation Analyse Verkauf Problemfelder

Seminarziel

Seminarziele Seminarinhalte Umfang Seminar

Vorbereitung

Kundenseminar-Konzept Generieren Seminarinhalte Seminarprogramm Seminarorganisation Abstimmungsgespräche

Im Zuge der aktuellen Wirtschaftskrise werden viele Unternehmen ihre Strategie und Kostenstruktur überprüfen, um entsprechende Massnahmen zu treffen. In vielen Fällen ist zu erwarten, dass das Controlling viel restriktiver gehandhabt wird. Für den Verkauf bedeutet dies, dass zum Beispiel geplante Investitionen, wie einen Aussendienstberater anzustellen oder Verkaufsseminare durchzuführen um den Verkauf zu verstärken, vertagt werden. Zu erwähnen ist hier, dass paradoxerweise gerade die «Umsatztreiber» bestraft, bzw. zurückgefahren werden, die es nun brauchen würde, die angepeilten Unternehmensziele zu erreichen.

Im Verständnis der Kunden denken und handeln

Hier können regelmässige Verkaufsschulungen eine adäquate Lösung darstellen, gerade um solchen Tendenzen (Umsatzrückgang) frühzeitig entgegen zu treten. Im Weiteren können dadurch die Kernkompetenzen im Verkauf nachhaltig optimiert werden.

Damit man der Maxime „Im Verständnis des Kunden denken und handeln“ gerecht wird, müssen drei wichtige Kriterien erfüllt werden. Dieser Aspekt muss als integrativer Bestandteil einer ganzheitlichen Sichtweise des Verkaufsmanagement verstanden werden.

Durchführung

Theorie – Know-how-Transfer Praxis – Integrativer Teil Gruppenentwicklung

Projektabschluss

Kundenfeedback Schlussbericht Massnahmen

De-Briefing

Nachbearbeitung Empfehlung Nächstes Modul

Quelle: Marco Predicatori, pulpcom, Bischofszell

Quelle: Marco Predicatori, markterfolg.ch, Bischofszell

Folgende drei strategische Massnahmen bilden die Erfolgsfaktoren dazu: •• Erstens: Bildung stärkt den Menschen – regelmässige Schulungen sichern den Unternehmenserfolg •• Zweitens: Verkaufsprozesse für einen nachhaltigen Kundenlebenszyklus •• Drittens: Richtige Anreize für die erfolgreiche Kundenakquisition

Bildung stärkt den Menschen – der Seminarprozess Das Verkaufspersonal soll in erster Linie die Energie und Ressourcen auf ganz bestimmte Kundengruppen und deren Wünsche, Bedürfnisse und die Erfüllung der Erwartungen konzentrieren. So werden sie zum wertvollen und nützlichen Spezialisten dieser Kundengruppen. Ein Weg dazu sind regelmässige Schulungen und das Erkennen des eigenen Potenzials und der Wille die eigenen Schwächen zu eliminieren. Nachfolgendes Beispiel illustriert den Schulungsprozess für ein Verkaufsteam im B2B-Markt. Dabei verzichten wir an dieser Stelle auf die Erläuterung über den Evaluationsprozess von geeigneten Seminaranbietern. Der oben aufgeführte Seminarprozess erläutert die wichtigsten Schritte dazu.

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Seminar /Coaching

Der Verkaufsprozess im Kundenlebenszyklus

Folgende Erfolgskriterien sind deshalb von Bedeutung:

Auftragsvolumen

Kundenlebenszyklus

1. Stichwort Vertrauen: ist dieses nicht da, nützen auch Anreizsysteme nichts

Stammkunde





2. Abstimmung der Anreize auf den einzelnen Mitarbeiter

Cross-Selling Neukunde

 Verlorener Kunde

 Interessent

3. Und nicht vergessen: Partizipation am Erfolg ist der grösste Anreiz

 Zeit

Verkaufsmassnahmen











Information Akquisition

Dialog Kundenprofil

Interaktion Kundenbindung

Transaktion Cross-Selling

Dialog Revitalisierung

Quelle: Marco Predicatori, pulpcom, Bischofszell

Quelle: Marco Predicatori, markterfolg.ch, Bischofszell

Verkaufsprozesse für einen nachhaltigen Kundenlebenszyklus

Qualität der Kundenbeziehung im Kundenlebenszyklus festgestellt werden. In Zukunft geht es darum, wer über den engsten Kundenkontakt verfügt und wer am besten über die Bedürfnisse seiner Kunden Bescheid weiss.

Heute weiss man, das die Kosten für die Gewinnung eines Neukunden etwa um den Faktor 7 bis 10 höher sind als das „Halten“ von bestehenden Kunden. Hinzu kommt, dass man das Cross-Selling als Umsatzmultiplikator einsetzen kann und so Mehrumsätze mit den gleichen Kunden generiert. (Grafik oben)

Richtige Anreize für die erfolgreiche Kundenakquisition Damit das Verkaufsmanagement kein theoretisches Gebilde bleibt, muss die bestehende Unternehmenskultur entsprechende Anreize zulassen, welche die Basis für den notwendigen Erfolg bilden.

In jeder einzelnen Phase der Geschäftsbeziehung können unterschiedliche Bedürfnisse, Anforderungen sowie die

Anreizsysteme müssen den Teamgeist fördern und auf Teamleistungen ausgerichtet sein. Der Nutzen muss quantitativ erfassbar sein (ROI), damit der Erfolg spürbar wird. Flexible und schnelle Unternehmen können sich dadurch entscheidende Vorteile im Wettbewerb erarbeiten. (Grafik unten)

Fazit Nachhaltigkeit in der Beratung, Kundengewinnung und Kundenbindung muss zur Selbstverständlichkeit eines Unternehmens gehören. Diese Erkenntnis führt automatisch dazu, dass regelmässige Schulungen, die Implementierung von Verkaufsprozessen und die Schaffung von Anreizsystemen den Unternehmenserfolg nachhaltig sicherstellen.

Kontakt Marco Predicatori Anreizsystem für erfolgreiches Verkaufsmanagement

Agenturinhaber und eidg. Ausbildner FA Unternehmenskultur

Anreizsystem

Materielle Anreize

Immaterielle Anreize

Monetäre Systeme

Statussymbole

Führungsstil

Partizipation Beteiligung am Erfolg

Anforderungs- und zielorientiert

Personenorientiert

Anreize über Karriereplanung

Anforderungen Kompetenzen Verantwortung

Quelle: Marco Predicatori, markterfolg.ch, Bischofszell Quelle: Marco Predicatori, pulpcom, Bischofszell

interview Magazin, Ausgabe Februar / März 2012

markterfolg.ch Agentur für Wissensvermittlung und Entwicklung Bahnhofstrasse 5 CH-9220 Bischofszel Tel. Fax

+41 (0)71 422 80 10 +41 (0)71 422 80 11

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Seminar /Coaching

Personal- und Organisationsentwicklung... zwischen Flipchart und einer hochseetüchtigen, Zweimast Brigantine.

m Sonntagabend, dem Vorabend vor Reisebeginn, kamen die Teilnehmenden, acht Männer und eine Frau in Stralsund an, wo die zweimastige Brigantine vor Anker lag. Das Schiff, die Eye-of-the-Wind, zeigte sich in ihrer ganzen Schönheit. Trotz der beinahe 100-jährigen Geschichte dieses Grosseglers, der in seinem Leben bereits zweimal die Welt umschiffte, ist die Ausstattung vom Feinsten: Zweierkabinen mit Dusche, kalt und warmes Wasser, Toilette, Klimaanlage. Auch das Essen genügte allen Ansprüchen, geschmackvoll zubereitet und ausgiebig. Am nächsten Morgen, nach einem reichhaltigen Frühstück, liefen wir aus! Alle Teilnehmenden standen an Deck und beobachteten die Crew bei ihren Manövern. Doch nicht lange, denn dann hieß es von unserer Trainerin „Ab unter

Deck!“, und der erste Theorieblock begann. Anschaulich wurden die Grundsätze verschiedener Führungsstile erläutert sowie der persönlich bevorzugte diskutiert. In späteren Theorieblöcken, jeweils im Anschluss an die Segelpraxis wurden weitere Themen wie Gesprächs- und Kommunikationstechniken erarbeitet. Bei den Gruppenarbeiten machte sich das Besondere der Lokalität bemerkbar: Keiner konnte entkommen. Es war wie im echten Alltag einer Führungskraft – wenn man sich mit einer Situation konfrontiert sieht, kann man ihr letztendlich nicht ausweichen. Genauso wenig, wie man auf offener See einfach vom Schiff gehen kann. Spannend und herausfordernd war die jeweilige Umsetzung der Theorie in die Praxis auf dem Schiff. Für die ersten Manöver mussten zuerst drei Führungspositionen besetzt werden.

interview Magazin, Ausgabe Februar / März 2012

Das Team, bestehend aus einem Softwareentwickler als Skipper, einem Treuhänder als Steuermann und einem Transportunternehmer als Quartiermeister, bereiten sich auf das Segelmanöver mit dem Oldtimer vor. Vom richtigen Kapitän lassen sie sich Briefen, um das „Halsen“ ein Manöver mit dem das Heck des Schiffes durch den Wind gedreht wird, erfolgreich auszuführen. Alle drei haben noch nie gesegelt – und schon gar nicht mit einem Zweimast-Segelschiff das 1911 gebaut wurde. Das Manöver, klar zum Halsen, gliedert sich in fünf Schritte: 1. Fock hissen, das heisst die Vorsegel (Aussenklüver, Innenklüver und Vorstagsegel) aufziehen. 2. Grossmast vierkant brassen, das heisst die Rahen, Rundhölzer die horizontal drehbar sind und an denen die Rahsegel befestigt sind, auf die andere Seite zu drehen, vorgängig jedoch die Rahsegel einzuziehen und am Schluss des Manövers wieder zu hissen.

Seminar /Coaching

3. Vormast rund brassen, d. h. beim vorderen Mast die Segel bedienen. 4. Stagsegel übersetzen, d.h. einziehen und – im richtigen Moment - wieder hissen. 5. Grossmast rundbrassen: beim hinteren Mast die Segel bedienen, trimmen und die Leinen festmachen. Die ersten Kommandos des Skippers in spe, sie erfolgen in Form von Zeichen, weil die Distanz vom Heck zum Bug über 40m ist. Sie werden von den Matrosen, dem Rest der Trainingsgruppe, verstanden und mehr oder weniger korrekt umgesetzt. Bereits zwischen Schritt 3 und 4, herrscht Verwirrung, die Kommandos sind nicht klar, die Matrosen wissen nicht mehr, was zu tun ist und es bricht eine gewisse Hektik aus an Bord.

niziert um, in der Sprache des Seemanns gesprochen, auf Kurs zu bleiben.

Die Crew, in ihrer Rolle als Coachs, greifen unterstützend ein, sodass der Zweimaster doch noch rechtzeitig durch den Wind dreht, die Wende schafft und mit den gesetzten Segeln wieder voll Fahrt, rund 5 Knoten, aufnimmt.

Ein Outdoor-Training mit dem erlebnispädagogischen Ansatz ist deshalb nicht unsinnig und fern von der Unternehmenswirklichkeit, wie es auf den ersten Blick zu erscheinen vermag.

Ja, die Wirklichkeit auf dem Schiff, der „Eye of the Wind, mit ihren über hundert Leinen mit denen die Masten, die

Die Inhalte betrieblicher Weiterbildung und Trainings sind nie Selbstzweck, unabhängig ob es um die Verbesserung der

Die Metapher: „Alle sitzen im gleichen Boot“, ist gelebte Realität

Rahen und die Segel bedient werden müssen, um den Wind effizient zu nutzen und zu segeln, ist doch etwas anderes als der Büro- oder Werkstatt-Alltag. Die Metapher: „Alle sitzen im gleichen Boot“, ist gelebte Realität. Nur durch eine klare Kommunikation und das Anpacken aller Beteiligten lässt sich ein Ziel erreichen. Die Problemstellung, das bedeutet das Lösen einer Aufgabe im Team, hat jedoch viele Gemeinsamkeiten mit den betrieblichen Situationen. Erfolgreich ist ein Team nur dann wenn das Ziel klar ist, die zu lösende Aufgabe in Teilschritte zerlegt werden, die auszuführenden Aufgaben und Rollen zugeteilt sind und die Führung eindeutig und klar kommu-

Führungskompetenz, der Teamfähigkeit oder das Erlernen spezifischer, fachlicher Techniken geht. Personalentwicklung ist deshalb immer auch Potenzialentwicklung. Insbesondere bei Führungskräften wird erwartet, dass sie situativ und verantwortlich das jeweils „Beste“ tun im Spannungsfeld zwischen den verschiedenen Interessen der intern und extern Beteiligen in der Wertschöpfungskette und unter Berücksichtigung der gegebenen Ressourcen im Sinne des Unternehmens und ihrer Ziele zu handeln. Um im System Unternehmen erfolgreich handelnd und gestaltend auf die ablaufenden Prozesse Einfluss nehmen zu können, verschieben sich die Anforderungen weg von der „harten“ Fachkompetenz auf „weiche“ Kompetenzen. Die Entwicklung der

interview Magazin, Ausgabe Februar / März 2012

Fähigkeiten zur Kommunikation, Arbeit im Team, Kooperation, Koordination, Führung, interdisziplinäre Projektarbeit sowie eigenverantwortliche Selbststeuerung wird zur zentralen Anforderung an betriebliche Weiterbildung. Diese weichen Faktoren, mit Sozialkompetenz bezeichnet, sind unabdingbar um zwischenmenschliche Beziehungen zu gestalten und im System Unternehmen erfolgreich auf die Umsetzung der Ziele auszurichten. Der Mix aus Fach-, Methoden-, Selbstund Sozialkompetenz zusammen ergibt die Systemkompetenz. Die als „best practice“ in der individuellen Biographie erworbene Systemkompetenz genügt jedoch in komplexen Systemen, wie sie Unternehmen darstellen, nicht mehr. Sie muss durch Training und Personalentwicklung erworben werden. Was ist nun der besondere Nutzen des erlebnispädagogischen Trainings? Dies lässt sich am folgenden Modell erklären. Die Komfortzone: Am liebsten bewegen wir uns in Systemen, d.h. Umgebungen und Situationen, die uns vertraut sind, wo wir alles im Griff haben. Hier können wir uns in bewährten Mustern bewegen. •• Die Stretchzone: Im Arbeitsumfeld gelingt es aber nicht immer, in der Komfortzone zu verharren. Neue Anforderungen, z.B. die Einführung neuer IT-Technologien oder eine Re-

Seminar /Coaching

staltbar gemacht. Sie bieten somit in der direkten Auseinandersetzung mit den Ergebnissen des eigenen Handelns die Chance, bewusste, zielgerichtete Verhaltenssteuerung für den Arbeitsalltag einzuüben. Das grosse Potenzial dieser Methode liegt in den Uebungssituationen, die in der Komplexität ihrer Anforderungen sowohl dem Einzelnen als auch der Gruppe den Nutzen bieten, sich als wesentlicher, gestaltender Teil des Ganzen zu erleben. Die mit den Übungen verbundenen Reflexionsphasen verschaffen den Teilnehmern die Möglichkeit, sich über die Bedeutung des Erlebten auszutauschen, und unterstützen die bewusste Auseinandersetzung mit den eigenen Verhaltensmustern und Problemlösungsstrategien. Organisation, werden als Störung des Gewohnten wahrgenommen und erfordern zur Bewältigung die Entwicklung veränderter Verhaltensstrategien. Um die Situation erfolgreich gestalten zu können, muss das eigene Verhalten reflektiert und durch zielführende Handlungsalternativen oder Varianten erweitert werden. Dazu greifen wir auf vorhandene Kompetenzen zurück und kombinieren diese neu um die veränderte Situation zu bewältigen. Die Stretchzone fordert die vorhandene Systemkompetenz. Wir sind gezwungen bewährte Muster zu verlassen und unsere Kompetenzen neu zu bündeln. •• Die Stresszone: Das sind Situationen die uns in unserer Fähigkeit, Kompetenzen zielorientiert zu kombinieren überfordern, mit der Konsequenz, dass wir in alte Muster zurückfallen, die für die Problemlösung im besten Fall, suboptimal ist. Was bedeutet das nun für das erlebnispädagogische Training in der betrieblichen Weiterbildung? Beim Outdoor-Training gelingt es eher, die eingefahrenen Muster in Frage zu stellen. Der ungewohnte Kontext schafft eine Stretchzone bis hin zur Stresszone, welche die bewusste Auseinandersetzung mit den eigenen Kompetenzen fördert und sowohl individuelle Potenziale als auch Defizite verdeutlicht.

Ein Outdoor-Training stellt somit das Experimentierfeld für den Umgang mit fordernden Situationen und den Einsatz der persönlichen Systemkompetenz dar. In einem solchen Kontext werden auch Möglichkeiten geschaffen, neues Verhalten auszuprobieren und einzuüben. Sie eröffnet den Teilnehmern die Gelegenheit ihre Kompetenzen in einem geschützten Rahmen für den Einsatz im Arbeitsalltag zu erweitern. Das OutdoorTraining ermöglicht affektives wie kognitives Lernen. Das tatsächliche Erleben und die damit verbundenen Gefühle verstärken die rationale Einsicht. Beim Outdoor-Training geht es keineswegs darum perfekt zu sein und eine Übung möglichst fehlerfrei zu absolvieren. Nicht „was getan“ wird sondern „wie es getan“ wird, welche Überlegungen dem Handeln zugrunde liegen, stehen im Fokus. Der Vorteil dieses Trainings liegt auch in den Wirkungszusammenhängen mit der Natur. Sind im Seminarraum die installierten Übungen und Planspiele meist rein theoretisch und haben immer auch einen virtuellen Rahmen und beanspruchen vor allem kognitive Kompetenzen, so werden die Teilnehmenden im Lernraum „draussen“ mit realen Herausforderungen konfrontiert, die sie zusätzlich zum Planen auch zum Handeln bringen. Durch Outdoor-Training werden theoretische Begriffe wie Verantwortung, Mitbestimmung oder Teamgeist für die Teilnehmenden nicht nur erlebbar, sondern in ihrer Bedeutung begreif- und ge-

interview Magazin, Ausgabe Februar / März 2012

Outdoor-Training ist eine konstruktive Methode die das kontrollierte Verlassen der Komfortzone erlaubt und den Einsatz vorhandener Kompetenzen sowie die Entwicklung neuer Kompetenzen in einem geschützten Umfeld fordert und fördert. Das „echte und natürliche“ Umfeld bietet einen idealen Rahmen um die Arbeit an der Systemkompetenz zu trainieren..

Kontakt Heinz Léon Wyssling Dipl. Supervisor/ Organisationsberater BSO Reiss-Profil Master

Coaching & Entwicklung Wibichstrasse 76 CH-8037 Zürich Tel. Fax

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Seminar / Coaching

„Ich muss nicht jeden Mist machen!“ Coaching - bevor es zum „Burn out“ kommt.

ur Vorgeschichte: Nach einem Seminar „Kommunikation in unserem Team“ kam die Personalleiterin auf mich zu und schilderte mir den Fall einer Angestellten der Vertriebsabteilung. Die Mitarbeiterin, Frau Klein* sei seit mehr als zehn Jahren im Betrieb beschäftigt und galt bisher die Seele des Betriebs mit ca. 100 Mitarbeitern in der Medizintechnik. In letzter Zeit verändert sie sich stark. Ihr

Kommunikationsverhalten wird immer aggressiver und Ihre Kommentare gehen manchmal unter die Gürtellinie, so dass sich andere Mitarbeiter bereits beschweren. Sie hat einige schwerwiegende Fehler gemacht und einen Großkunden fast vergrault, was gar nicht zu ihr passt. Die Personalleiterin vermutet einen beginnenden Burnout und hat der Mitar-

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beiterin Frau Klein ein Coaching bei mir angeboten. Frau Klein kommt völlig unter Dampf zu mir, sie zeigt eine starke Abwehrhaltung, obwohl sie selbst dem Coaching zugestimmt hat. Sie empfindet das Coaching nicht als Anerkennung ihrer Leistungen und Sorge der Chefin, sondern meint, dass man sie nun auch noch zum Psy-

Seminar / Coaching

Nach der Übung entscheidet sie deutlich für den Verbleib in der Firma, wobei sie für sich geklärt hat, was sie stört und dass ihr insbesondere ihre hilfsbereite Art viele Sonderaufgaben beschert hat, die sie inzwischen nicht mehr leisten kann. Der Geschäftsleitung weiß gar nicht, welche Fülle von Zusatzaufgaben Frau Klein inzwischen erledigt und kann daher auch keine Anerkennung aussprechen – im Gegenteil man wundert sich, warum sie Fehler macht. Bei einem zweiten Termin erarbeiten wir zusammen was genau an ihrem Arbeitsplatz geändert werden kann, um einen drohenden Burnout abzuwenden und strukturieren das Gespräch mit der Geschäftsleitung vor. Frau Klein arbeitet noch immer in der Firma. *Name geändert

choklempner schicken würde… Ich kann sie soweit beruhigen, dass das Gespräch völlig vertraulich sei und dass ich keinen Auftrag habe, was nach dem Coaching passieren soll. Es ist ihre Zeit und sie kann den Inhalt des Coachings selbst bestimmen. Nach einem längeren Gespräch wird klar, dass sich Frau Klein am Ende ihrer Kräfte

Ich schlage ihr eine Übung aus dem NLP (neurolinguistisches Programmieren) vor, um etwas mehr Klarheit in ihre momentane Lage zu bringen und um herauszufinden wie man ihr helfen kann. Die Übung „Logische Ebenen“ nach Robert Dilts, wird im Gehen durchgeführt, es gibt mehrere Stationen, bei denen gestoppt wird: Umwelt, Verhalten, Fä-

Nach einem längeren Gespräch wird klar, dass sich Frau Klein am Ende ihrer Kräfte befindet.

befindet und sie eigentlich nicht mehr rational und sachlich nachdenken kann, sie motzt und beklagt sich nur noch und redet von “die Brocken hinschmeißen..“ – „die sollen doch schauen, wie sie klarkommen….“ und bricht fast in Tränen aus.

higkeiten, Glaubenssätze, Selbstbild, Zugehörigkeit, Vision.

Kontakt Doris Wimmer Dipl. Kauffrau (FH) NLP Lehrtrainerin (DVNLP)

Hochstrasse 13A D-78476 Allensbach Tel.

Bei jeder Station stelle ich entsprechende Fragen zum IST-Zustand, gleich im Anschluss Fragen zur Annahme einer veränderten Situation. (Siehe Kasten)

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Gesundheit

Wasser im Büro

Wer richtig trinkt, denkt besser! Der menschliche Körper besteht zu 75 Prozent aus Wasser und zu 25 Prozent aus festen Substanzen. Wasser ist das Lebensmittel schlechthin. Wir benötigen Wasser zum Transport der Nährstoffe, für die Beseitigung der Abfallstoffe und für sämtliche anderen Aktivitäten, die im Körper vor sich gehen.

as macht den Stellenwert des Wassers deutlich. In unserer heutigen modernen Gesellschaft ist das Wissen um die Bedeutung des Trinkwassers als wichtigstes Lebenselixier kaum noch vorhanden.

Ursache für fehlende Motivation & Leistungsabfall Laut einer Vielzahl von Studien und Experten ist es das schleichende Flüssigkeitsdefizit. Viele Menschen trinken über den Tag zu wenig. Doch wir trinken nicht nur zu wenig sondern oft das Falsche. Selbst das empfohlene Minimum von 1,5 Liter Wasser wird von vielen Menschen nicht erreicht. Gerade in StressSituationen – und wer hat die nicht im Job – vergessen viele Berufstätige, den

obligatorischen Schluck aus dem Wasserglas. Fatal, denn jeden Tag verlieren wir rund 2,5 Liter Wasser über den körpereigenen Stoffwechsel, die Atmung und die Haut. Ausreichendes Trinken ist am Arbeitsplatz vor allem deswegen so wichtig, weil das Gehirn eines der wasserreichsten Organe ist und daher ständig Flüssigkeitsnachschub benötigt, um arbeiten zu können. Schon ein geringes Flüssigkeitsdefizit von nur zwei Prozent des Körpergewichts kann die körperliche oder geistige Leistungsfähigkeit bis zu einem Drittel vermindern.

Wie viel Wasser braucht der Körper am Tag Die Faustregel besagt, dass es 30 ml Wasser pro Kilogramm Körpergewicht

interview Magazin, Ausgabe Februar / März 2012

sein sollten. Bei 80 kg sind dies also immer hin 2,4 Liter, die darauf warten, von uns konsumiert zu werden. Wer diesen Verlust nicht ausgleicht, findet ganz schnell neue Arbeitskollegen. Die heissen allerdings nicht Beat, Liz oder Reto, sondern Müdigkeit, Konzentrationsschwäche und Infekt. Eine Unterversorgung von Wasser über längere Zeit kann allerdings auch zu Kopf-, Gelenk-, Nacken-, Kreuz-, Herzund Magenschmerzen, Allergien, Müdigkeit, Depressionen, Bluthochdruck, Asthma, Stress und Übergewicht führen. Wichtig: Die Ernährungswissenschaft geht tatsächlich von reinem Wasser aus. Schwarzer Tee, Kaffee, Espresso oder koffeinhaltige Softdrinks zählen dabei nicht. Aufgrund des hohen Zuckergehalts, der sich in Softdrinks verbirgt,

Gesundheit

sollten wir ohnehin deren Konsum stark einschränken. Trinken wir diese Menge Wasser tatsächlich, hat dies einen unmittelbar positiven Effekt auf unsere Gesundheit. Nur wenn der Körper mit ausreichend Wasser versorgt ist, kann er optimal funktionieren. Trinkwasser ist der ideale Durstlöscher und wichtigster Nährstoff überhaupt. Es enthält Mineralstoffe und Spurenelemente, die wir Menschen brauchen, wie z.B. Magnesium, Calcium, Kalium und Natrium. Deshalb spendieren verantwortungsvolle Arbeitgeber ihren Mitarbeitern heute Wasser zum freien Verzehr, denn Wohlbefinden und Wellness zählen zu den wichtigsten Motivationsfaktoren am Arbeitsplatz und sind Basis für eine nachhaltige Profitabilität eines jeden Unternehmens.

Fünf wichtige Empfehlungen 1 Achten Sie darauf, dass Sie immer genügend Wasser an ihrem Arbeitsplatz haben. Neigt sich dieses dem Ende zu, besorgen Sie frisches Wasser. Am besten motivieren Sie sich innerhalb ihrer Kollegen zum Wassertrinken. 2. Setzen Sie auf Wasser. Cola, Limonaden und Energydrinks haben meist extrem hohe Kalorienwerte und rächen sich spätestens im nächsten Sommerurlaub. 3. Ein bis zwei Liter Wasser ist ein Richtwert für das Büro. Achten Sie bei körperlicher Arbeit auf eine entsprechend höher angepasste Wasserzufuhr. 4. Achten Sie gerade in Stress-Situationen auf ausreichende Wasseraufnahme. Ansonsten drohen Müdigkeit und Konzentrationsschwäche, wenn Sie es am wenigsten brauchen können. 5. Ein letzter Tipp zum Schluss: Richten Sie sich eine Erinnerungsfunktion ein, die Sie stündlich darauf hinweist, dass es Zeit für das nächste Glas Wasser ist. Zum Beispiel in Ihrem Outlook-Kalender, als App oder als Windows Widget auf dem Rechner.

Was macht Wasser im Körper? Der Stoffwechsel braucht ständig Wasser für viele Funktionen und Organe, auch im Schlaf. Wasser ist nicht nur Wärmeregulator, sondern auch Transportund Lösungsmittel sowie flüssiger Baustein. Besonders wichtig ist Wasser für: das Gehirn: das Blut: die Nieren: die Muskeln: die Leber: die Haut: die Bandscheiben:

91 Prozent Wasser 88 Prozent Wasser filtern täglich etwa 1.700 Liter Blut Wasser dient ihnen auch als Baustoff Entgiftungszentrale funktioniert nur mit Wasser vor allem für die Schweissdrüsen Wasser sorgt für ihr Volumen.

Alles zu seiner Zeit – auch beim Wassertrinken Trinken hält das Gehirn fit – denn das Denkorgan braucht einen konstanten Wassergehalt. Aber es geht dabei nicht nur um eine bestimmte Menge pro Tag, sondern auch um den richtigen Zeitpunkt. Nur zu den Mahlzeiten, oft erst abends, oder erst, wenn sie schon starken Durst verspüren? Das ist falsch, sagen Fachleute wie Günter Wagner, Ernährungswissenschaftler am Institut für Sporternährung e.V. in Bad Nauheim: «Viele glauben, dass

Das beste Wasser ist reines Quellwasser

sie sich Wasser zu jedem beliebigen Zeitpunkt zuführen können, zum Beispiel erst abends. Doch wer nicht regelmässig tagsüber trinkt, wenn er sich körperlich oder geistig anstrengen muss, der schwächt sich und seine körperliche und geistige Leistungsfähigkeit.»

Wassertrinken fördert die Konzentration Trink-Experten plädieren daher schon vor dem Frühstück zwei Gläser Wasser zu trinken. Auch Schulkinder und Studenten sollten am besten vor dem Unterricht/der Vorlesung oder währenddessen trinken. Studien, die an Schulen in NordrheinWestfalen durchführt wurden, ergaben,

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dass Schüler, die während des Unterrichts oder der Vorlesung trinken durften, mehr behielten und aufmerksamer und konzentrierter waren. Getrunken wurde bei den Versuchen übrigens immer nur Wasser – Energydrinks sind gar nicht nötig, sondern im Gegenteil, wegen ihrem hohen Anteil an Zucker oder Zuckerersatzstoffen, eher kontraproduktiv.

Welches Wasser sollte man trinken? Das beste Wasser ist reines Quellwasser. Da die wenigsten Menschen in unserer Gesellschaft das Glück haben, aus einer Quelle schöpfen zu können, gibt es drei Möglichkeiten, sich mit Wasser zu versorgen: 1. Wir kaufen Quellwasser in Glasflaschen. Wasser in Plastikflaschen nimmt die Informationen des Materials und der Umgebung an und ist daher ungeeignet. Glas dagegen schützt die Ursprungsinformation. Vorteil: Wir wissen am Ende des Tages an Hand des Leerguts genau wie viel wir getrunken haben. Nachteil: Zum Teil sehr teuer, braucht extra Lagerfläche und durch den Transport und die Entsorgung sehr umweltbelastend. Je nach Transportweg, Temperaturwechsel und Lagerung kommt es gerade bei PET-Flaschen zu Geschmacks- und Qualitätsunterschieden.

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In Gegenden mit besonders belastetem Leitungswasser empfiehlt sich ein Filtersystem vorzuschalten.

2. Wir trinken Leitungswasser. Nach neuesten Veröffentlichungen (Saldo Juni,2011) zu 80 Prozent besser als Flaschenwasser. Trotzdem kann es je nach Alter und Material des Leitungssystems, Temperatur und Mischung zu Abweichungen der Qualität und des Geschmacks sogar während eines Tages kommen. Vorteil: Immer verfügbar. Das am besten kontrollierte Lebensmittel. Bestes Preis-/Leistungsverhältnis. Nachteil: Im Gegensatz zu unserer IT verfügt unser Wassersystem über keine „Firewall“. Die Grenzwerte umfassen nur noch wenige Parameter und werden nach politischer, technischer und wirtschaftlicher Machbarkeit angepasst. Der Messpunkt ist das Wasserwerk. Was das Wasser zwischen Wasserwerk und der lokalen Entnahmestelle alles aufnimmt, bleibt dabei unberücksichtigt. Dass das Wasser sich nach einem langen Weg durch die geraden Wasserrohre verändert hat, ist ohne Zweifel. 3. Wir kaufen ein Quellwasser-System, dass das Leitungswasser naturkonform regeneriert, damit eventuelle Schadstoffe im Wasser neutralisiert sind und die Lösungsfähigkeit und Fliessgeschwindigkeit von Quellwasser wieder herstellt ist. Das effizienteste Verfahren hierzu ist die Wirbeltechnologie.

Vorteil: Wer sein Trinkwasser filtert und/oder wirbelt, spart eine Menge Geld, tut seinem Körper etwas Gutes und schont die Umwelt. Tausendfach praxiserprobte einfach zu installierende Systeme helfen privat und am Arbeitsplatz. Keine zusätzlichen Möbel oder Anschlüsse. Trinken wie in Kindheitstagen, direkt ab Wasserhahn. Nachteil: Einmalige Installation je nach Bedarf zentral am Hausanschluss oder am jeweiligen Wasserhahn. Einmalige zusätzliche Investition, die sich je nach Nutzen unterjährig amortisiert.

Probanden, die viel Mineralwasser/Sprudel mit Kohlensäure getrunken haben, schneller an Gewicht zugenommen haben als Probanden, die stilles Wasser getrunken haben. Dies ist für jeden gut nachvollziehbar! Das Gas dehnt den Magen und erst ein kräftiges Aufstossen bringt die befreiende Entspannung. Wer häufig kohlensäurehaltige Getränke zu sich nimmt, dehnt seinen Magen mehrmals täglich über das übliche Mass hinaus und gewöhnt ihn damit an eine überhöhte Spannung. Die Magenwand wird hierdurch im Laufe der Jahre immer flexibler und somit steigt auch das Volumen. Das Völlegefühl setzt nun erst später ein. Ob dies durch Essen oder durch Trinken geschieht, macht dabei für das Organ keinen Unterschied. „Mineralwasser“ mit Kohlensäure sind eine Erfindung der Neuzeit - sie machen dick und übersäuern unsere Körper potenziell. Auch ethisch gesehen sind sie bedenklich. Während alle Welt von einer Reduzierung des CO2 spricht und in Afrika Kinder verhungern, dehnen wir hier unsere Mägen damit, um noch mehr hinein schlingen zu können.

Brauchen wir Kohlensäure im Wasser? Durch die moderne Ernährung ist unser Körper häufig bereits stark übersäuert. Wer jetzt noch Wasser mit Kohlensäure zu sich nimmt, verstärkt diesen Effekt. Soweit logisch, die hieraus entstehenden Symptome sind medizinisch bekannt und unumstritten. Da Magensäure stärker ist als Kohlensäure, wird die Kohlensäure sozusagen verdrängt. Das Problem wird dann ganz elegant durch den Mund entsorgt. Kohlensäure zerfällt schon im Sprudel in einer Gleichgewichtsreaktion zu Wasser und Kohlendioxid. Deswegen sprudelt das Ganze dann so erfrischend! Diese Bläschen sind die Folge einer chemischen Reaktion.

Mineralwasser mit Kohlensäure macht dick! Chemisch gesehen ist es einleuchtend, dass Kohlensäure nicht wirklich gesund ist. Es gibt Studien, die aufzeigen, dass

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Was passiert in meinem Körper bei Stress? Eine vielbeachtete Studie des Staatssekretariats für Wirtschaft (seco) bezifferte die finanziellen Kosten der negativen Folgen von arbeitsbedingtem Stress auf ca. 7,8 Milliarden Franken oder etwa 2,3 % des BIP.

In der Umgangssprache wird der Begriff „Stress“ fälschlicherweise für eine übermässig empfunde Belastung, also für die Stressoren und nicht für die daraus resultierenden Reaktionen des Körpers, den Stress, gebraucht.

Entspannung wird zur Notwendigkeit!

Langandauernder Stress kann gesundheitliche Schäden vielfältiger Art verursachen. Häufig kommt es zu Magengeschwüren, Bluthochdruck oder Herzinfarkt. Das HauptproEntspannung wird zur Notwendigkeit!

44% der Erwerbsbevölkerung sind an der Arbeit starken Belastungen ausgesetzt, die zu gesundheitlichen Störungen wie Kopfschmerzen, Schlafstörungen oder psychischen Problemen führen können. 38% der Frauen und 21% der Männer, die unter sehr grosser nervlicher Anspannung wegen ihrer beruflichen Tätigkeit leiden, sind von starken körperlichen Beschwerden geplagt. Als eine wichtige Massnahme gilt es Entspannungsmomente im Alltag zu integrieren.

das Mensch und Tier bei erhöhter Beanspruchung zeigen. Die Belastungen (Stressoren) können physischen, chemischen, medizinischen oder psychischen Ursprungs sein. Die Reaktionen des Körpers führen zu einer Überfunktion der Nebennieren (erhöhter Tonus des sympathischen Nervensystems, Ausschüttung von Adrenalin) und zur Schrumpfung des Thymus und der Lymphknoten. Stress wird hauptsächlich durch Hormone gesteuert. Die bekanntesten Stresshormone sind: •• Adrenalin (erhöht Herzfrequenz und Durchblutung, erweitert die Luftröhre)

Belastungen und Stress – der Mechanismus

•• Noradrenalin (lässt den Blutdruck steigen)

Stress (engl.) = vom Mediziner und Biochemiker Hans Selye im Jahre 1936 geprägter Begriff für ein generelles Reaktionsmuster,

•• Cortisol (sorgt für einen Anstieg des Blutzuckers und damit zur Bereitstellung von Energie)

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Im modernen Businessalltag macht der Stressmechanismus der Urzeit nur mässig Sinn, da wir weder „flüchten“ noch „angreifen“ können oder wollen. Somit sind die ausgelösten Stresshormone für mehrere Stunden im Körper wirksam, ohne dass sie wirklich adäquat abgebaut werden. Als Einmal-Aktion stellt dies kein Problem für einen gesunden Körper dar.

Vom Stressmoment zum Dauerstress Bei den heutigen Stresssituationen ballen einige Menschen am Arbeitsplatz oder im

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Auto die Hände zur Faust, beissen die Zähne zusammen oder schreien innerlich laut auf. Ist die Stress auslösende Situation nur von kurzer Dauer, verarbeitet der Organismus die Auswirkungen der Mobilmachung problemlos. Folgen jedoch immer weitere Stressreize bevor der Organismus sich erholt hat, ist der Körper in ständiger Alarmbereitschaft oder im Dauerstress. Stresssituationen können sich aus den verschiedensten Lebensbereichen kumulieren und so den Prozess des Dauerstresses generieren. Kommen zu den Stressoren aus dem beruflichen Umfeld ergänzend solche aus den Bereichen Familie, Freizeit, Gesundheit etc. dazu, bringt nicht selten ein banales Ereignis das „berühmte“ Fass zum Überlaufen. Dauerstress kann zu Ermüdungsund Erschöpfungserscheinungen führen, eventuell sogar zum körperlichen oder seelischen Kollaps.

Kreuzen Sie die entsprechenden Ziffern an und verbinden Sie diese dann von oben nach unten.

B-Typ - Gemütlich, scheinbar ausgeglichen, in sich gekehrt, vermeidend, kaum Engagement und Begeisterung, frisst Ärger und Sorgen in sich hinein.

Ergebnis/ Interpretation:

Neigung zu Schockreaktionen, niedrigem Blutdruck, Magen- und Darmbeschwerden.

Mehr Minuspunkte = eher B-Typ, mehr Pluspunkte = eher A-Typ A-Typ - Leicht erregbar, temperamentvoll, agil, ungeduldig, ehrgeizig, dynamisch, aggressiv, legt Wert auf Pünktlichkeit, versucht ständig, seine Zeit zu nutzen und hinkt doch hinterher. Neigung zu Explosivreaktionen, erhöhtem Blutdruck, Herz-Kreislauf-Erkrankungen.

Der individuelle Stresstypus Wenn Anforderungen und Belastungen unsere Fähigkeiten übersteigen, reagiert der Körper mit dem vegetativen Nervensystem. Dieses sorgt automatisch dafür, dass sich der Organismus an die sich verändernden Aussenbedingungen anpasst und mobilisiert bei Stress die nötigen Kräfte gegen Unliebsames, Unerwünschtes, Ängste, Sorgen und Bedrohliches. Das vegetative Nervensystem setzt gewissermassen die Gefühle in körperliche Reaktionen um. So sind bei einer langanhaltenden Fehlstellung der Psyche alle Organe, die dem vegetativen Nervensystem unterworfen sind, dauerbelastet. In der Folge können psychosomatische Beschwerden auftreten wie Magengeschwüre, Bluthochdruck etc.

Stresstypus A oder B? Das vegetative Nervensystem setzt sich aus dem sogenannten Sympathikus und Vagus oder Parasympathikus zusammen. Aus dem Überwiegen des Sympathikus resultiert der A-Typ. Dominiert bei vegetativen Reaktionen der Vagus, so spricht man vom B-Typ. In Reinform kommen beide selten vor, sondern nur als vorherrschende Tendenz.

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Wenn Sie wissen, welcher Reaktionstyp Sie sind, können Sie durch bewusstes Selbstmanagement die schädlichen Verhaltenselemente ausmerzen. Spitzenleistungen werden erzielt, ohne dass unter Stress frustrierende und gesundheitsschädigende Begleiterscheinungen auftreten.

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Guter Stress – schlechter Stress Man unterscheidet zwei Arten von Stress: „Eustress“ (angenehm, positiv wirkend) und „Distress“ (unangenehm, negativ wirkend). Positiver Stress wird Eustress genannt, abgeleitet von giechisch „eu“ = „gut“. Obschon auch Eustress-Momente Energien kosten, sind sie lebensnotwendig und geben uns das Gefühl von Vitalität, Wohlbefinden und innerer Zufriedenheit. Beim Eustress fühlen wir uns stimuliert, produktiv, energetisch, optimistisch, unter Kontrolle, weil wir mit der Herausforderung fertig werden. Der Körper kehrt innert Kürze zu seinem ausgeglichenen Zustand zurück, ohne dass Körper und Seele überanstrengt werden. Es geht im

Alltag nicht nur darum, negativen Stress (Distress) zu dosieren, sondern uns ganz bewusst Eustress-Momente zu verschaffen. Unterschiedliche Wege führen zu diesem Ziel: • Eustress-Tätigkeiten ausführen • Eustress im Familienleben suchen • Eustress durch Erfolgserlebnisse ableiten • Eustress durch Zärtlichkeit und Erotik erleben. Zwei wesentliche Massnahmen sind also empfehlenswert: 1. Entspannungs-Oasen im Alltag einbauen (siehe Artikel letzte Ausgabe) 2. Eustress-Aktivitäten bewusst planen und ausüben

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„Mach mal Pause!“

Entspannungs-Oasen nutzen «Gezielt entspannen» – manchmal leichter gesagt als getan. Im oft vollgepackten Tagesablauf ist absolut kein Platz für die ausgedehnten Entspannungsmethoden, die wir seit Jahrzehnten in Kursen erlernt haben. – Es gibt aber auch Übungen, die nicht viel Zeit beanspruchen und trotzdem wirkungsvoll sind.

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ede Person, die es einmal probierte, hat am eigenen Leib gespürt, wie gut ein stündiges Joga, ein 30-minütiges autogenes Training oder eine Meditation auf Körper und Geist wirken.

Bitte gut merken: Bei akutem Stress erst einmal reflexartig tief ein- und ausatmen.

7/2/7/2: Beruhigende Atmungsübung

versuchen, die Zählgeschwindigkeit nach und nach zu verlangsamen. 7. Wenn Gedanken oder Gefühle auftauchen, registriere man diese einfach und lasse sie vorbeiziehen. Man konzentriere sich wieder auf die Atmung.

Doch wenn wir einmal ehrlich zu uns sind: Anwendung - Vor oder nach einem Sooooo schwierig ist es doch gar nicht, Kundenbesuch, Seminar, Vortrag, einer auch einmal kurz innezuhalten und eine Sitzung. Vor dem Einschlafen. Allgemein Progressive bewusste «gedankliche» Pause einzule- gegen Stress und Anspannung. Muskelentspannung (PMR) gen. Bereits in dem Moment, wo wir den (sehr westlichen) Anspruch ablegen, alles Zeitbedarf - 3 bis 5 Minuten. Anwendung - Die PMR ist eine leicht erimmer «richtig» und «perfekt» machen lernbare Methode, die hilft, durch Stress, zu wollen (... ich meine hier nicht unsere Wirkung - Diese Atmungsübung beruhigt Hektik und Belastungen hervorgerufene Aufgaben, Projekte und Pendenzen – den Geist und entspannt den Körper. Sie Spannungs- und Erschöpfungszustänsondern die Entde abzubauen, spannung), sind die Haltung zu wir auf gutem verbessern, die Die Effektivität von Entspannungspausen nimmt in dem Mass zu, wie die Pausen Weg zur perMuskelkraft zu sönlichen und steigern und regelmässiger eingelegt werden – besser oft kurze Pausen als ab und zu eine längere Pauses individuellen den Stoffwechsel «Durchschnaufanzuregen. Die pause». Übung ist empverhilft zu klaren Gedanken und fördert fohlen In Situationen, in denen man sich erschöpft, verspannt oder unter Druck die Konzentrationsfähigkeit. fühlt. Lang ist nicht immer besser Durchführung - Die Übung kann im Sitzen, Gerade kurze Pausen im Alltag sind sehr im Stehen oder im Liegen durchgeführt Zeitbedarf - 15 bis 20 Minuten; Kurzforwirksam. Vereinfacht lässt sich sagen: «Häu- werden. Einengende Kleidungsstücke men: rund 2 bis 5 Minuten. fig und kurz ist besser als lang und selten.» und Gürtel sind geöffnet. Die Übung beginnt mit einem kräftigen Ausatmen. Wirkung - Durch eine starke Anspannung Die folgenden Übungen zur Kurzentspan- Die Bauchdecke ist locker und entspannt der betreffenden Muskeln für einige nung sind als Möglichkeiten und Vor- (Bauchatmung). Die Ein- und Ausatmung Sekunden und einem anschliessenden schläge gedacht. Allgemein favorisieren wird durch die Nase ausgeführt, die Zunge bewussten Loslassen wird primär eine kann man keine, vielmehr geht es darum, liegt am oberen Gaumen. Die Augen sind totale Entspannung des Körpers, gleichdas für sich beste «Muster» für eine regel- geschlossen, die Aufmerksamkeit ist nach zeitig aber auch des Geistes erzeugt. Dabei «beruhigen» sich die Gedanken, die mässig durchgeführte Kurzerholung zu innen gerichtet auf den Zählvorgang. Konzentration wird gesteigert, und neue finden. Probieren geht noch immer über 1. Haltung einnehmen und die Mitte Energien werden aufgetankt. Mit jeder Studieren – viel Spass! Wiederholung verstärkt sich zusehends finden. Einmal kräftig ausatmen. die positive Wirkung. 2. 7 Takte einatmen (in Gedanken auf 7 Entspannungsübung Durchführung - sich bequem und symzählen). metrisch hinsetzen und die Augen schlieMachen wir doch am besten zur Einstim3. 2 Takte Pause (in Gedanken auf 2 ssen. Sich auf den Atem konzentrieren mung eine kurze Entspannungsübung: und die Atmung langsam tiefer werden zählen). lassen. Bei jedem Ausatmen gedanklich •• Atmen Sie durch die Nase tief in den 4. 7 Takte ausatmen (in Gedanken auf 7 das Wort «loslassen» wiederholen. Bauch ein, dabei geht die Bauchdezählen). cke nach aussen. Die Luft kurz anhalNun beginnen, die Spannung in den ten und sie dann sehr langsam durch 5. 2 Takte Pause (in Gedanken auf 2 ausgewählten Muskeln langsam aufzuden leicht geöffneten Mund wieder bauen und immer mehr zu steigern. Es zählen). ausblasen – ähnlich, wie wenn man in darf weder schmerzen, noch darf eine einen Strohhalm pustet. 6. Zählgeschwindigkeit so wählen, dass Verkrampfung eintreten. Die aufgesie angenehm ist. Versuchen, beim baute Spannung während fünf bis acht Führen Sie zwei solcher Tiefenatmungen Einatmen, Ausatmen und in den Pau- Sekunden aufrechterhalten, sie dann jetzt durch. – Somit haben Sie auch schon sen dieselbe Zählgeschwindigkeit bei- loslassen und in einer Entspannungseine der einfachsten, aber auch wirksamszubehalten. Als Steigerung der Übung phase von rund 15 Sekunden einen bis ten Entspannungsmethoden benutzt.

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zwei tiefe Atemzüge durchführen. Danach erneut Spannung aufbauen. Die Atmung darf in der Phase der Anspannung nicht angehalten werden. Jede einzelne Übung dreimal wiederholen. Anschliessend zum nächsten Übungsschritt wechseln. Beruhigende, instrumentale Musik im Hintergrund unterstützt den Entspannungsprozess zusätzlich auditiv. Bei wiederholter Anwendung wird die Wirkung zusehends stärker, der Körper wird durch Wiederholung konditioniert. 1. Unterschenkel: Zehen in den Boden krallen, Spannung der Fusssohle entlang zur Ferse und hoch bis zur Wade ziehen.

Anschliessend die Augen geschlossen halten, alle Muskeln bewusst locker lassen und die Entspannung geniessen ... Die Augen öffnen, den Körper recken und strecken, tief durchatmen.

Visueller Kurzurlaub (2 bis 5 Minuten) Für die Gedanken- oder Traumreise sind die zwei besten eigenen Ferienfotos sehr hilfreich. Man setze sich bequem in einen Stuhl und schaue sich die Fotos etwa eine Minute an und versuche, die anderen Sinne zu aktivieren: •• Was habe ich gefühlt an diesem Ort? •• Wie hat es dort geduftet?

2. Oberschenkel: Mit den Oberschenkeln gegen einen imaginären Ball zwischen den Knien drücken. 3. Gesäss: Gesässmuskulatur zusammenziehen (das Becken hebt sich von der Sitzfläche ab). 4. Bauch: Rücken gegen Stuhllehne drücken und Bauchmuskulatur anspannen. 5. Arme: Unterarme anwinkeln, Fäuste ballen, Bizeps (Oberarmmuskel) anspannen und Schultern zu den Ohren ziehen. 6. Schultergürtel: Mit den Schultern, die nach vorn kommen, den Brustkorb von aussen nach innen zusammenziehen. 7. Schultergürtel: Die Schultern nach hinten ziehen. Achtung: Schultern nicht nach oben anheben. 8. Nacken: Das Kinn, ohne dabei den Kopf zu bewegen, zum Schlüsselbein nach unten ziehen (den Kopf gegen eine imaginäre Nackenstütze drücken). 9. Nacken: Ohne dass sich der Kopf und die Schultern bewegen, den Hinterkopf langsam gegen die Schultern hinunterziehen. 10. Gesicht: Augen und Mund zusammenkneifen, gleichzeitig Nase und Stirn runzeln.

Wie hat sich die Temperatur auf meiner Haut angefühlt? Nun die Augen schliessen und die schönsten Momente des Urlaubs in Gedanken «Revue passieren» lassen (etwa 2 Minuten). Mit noch geschlossenen Augen dreimal tief und herzhaft durchatmen, einige Sekunden warten und dann langsam die Augen wieder öffnen.

«Power nap» (15 bis 20 Minuten) Dem kleinen Nickerchen zwischendurch (zusätzlicher Schlaf, Kurz- oder Büroschlaf) werden ähnlich positive Wirkungen wie der Meditation nachgesagt. Eine Schlafpause von rund 20 Minuten reicht bereits aus, dass der Körper einige regenerativen Prozesse vollziehen kann, um danach wieder einiges mehr an Leistungsfähigkeit zu bieten als vorher.

drauf und möchte, dass es mir vor allem «emotional» besser geht. Rationales Argumentieren und Logik helfen da in den seltensten Fällen weiter. Vielleicht kann da die Spiegel-Übung helfen. Umgehend den nächsten Spiegel aufsuchen, vor dem man unbeobachtet einige Grimassen machen kann. Man betrachte sich einige Sekunden mit dem Gesicht, mit dem man kam, dann aber gebe man sich selbst das fröhlichste Grinsen, dass man «drauf» hat. Die Mimik für mehrere Sekunden halten. Dann versuchen, wieder das «alte» Gesicht einzustellen. Dies ist vermutlich gar nicht mehr so einfach. Gefällt mir das Gesicht? Nein? Dann schenke man sich nochmals sein bestes Lächeln. Ohne Hemmungen beginnen, Grimassen zu machen, auch wenn es einem noch so albern vorkommt. Nach kurzer Zeit wird man sich um einiges besser fühlen, da man sich selbst wieder etwas positiver «programmiert» hat.

Dehnungsübungen (4 bis 6 Minuten) Führen Sie die gezeigten Dehnungsübungen direkt an seinem Schreibtisch, Autooder Flugzeugsitz durch. Jede Position wird für eine knappe Minute gehalten, sich dabei maximal strecken und umliegende Muskelgruppen an spannen.

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Spiegel-Übung (2 bis 3 Minuten) Ich habe mich so richtig aufgeregt und geärgert. Ich bin hochgradig wütend, gefrustet oder traurig. Sicher, es ist immer sinnvoll, die Ursachen zu analysieren und dann daran zu arbeiten, dass sich die Situation bessert. Aber im akuten Zustand habe ich dazu vielleicht gar keine Lust, denn ich bin nun mal «schlecht»

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