interview Magazin, Ausgabe 2009 / 06 by Profmedia GmbH

i interview

Das Magazin fĂźr kompetente & innovative Unternehmen

9 771662 925000

ISSN 1662-9256

00609

Dezember 2009 / Januar 2010 CHF 8.90, EUR 5.90

2010 - Erholung und Neustart Wirtschaft / Recht

Management / Marketing

IT / Technik

Produktesicherheit und Produktehaftung

Emotional Empathic Event: Wie der Kunde der Zukunft in die KĂśpfe der F&E Mitarbeiter gelangt S. 26

Single Sign On (SSO) vereinfacht Passwortmanagement

S. 8

S. 46

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Editorial

Liebe Leserinnen Liebe Leser

n den letzten beiden Jahren ist durch die Finanzkrise in der Marktwirtschaft Vieles geschehen, das am Anfang der Krise im Frühjahr 2007 so noch nicht abzusehen war: Risikoreiche Investmentfonds brachen zusammen, grosse Unternehmen gingen bankrott, Banken mussten vom Staat gerettet werden und gar ein Staat – Island – meldete Konkurs. Infolgedessen sind Konjunktur, Beschäftigung und Staatshaushalte sehr rasch in den Abwärtsstrudel der internationalen Wirtschaft geraten, Unternehmen waren den Marktdynamiken ausgeliefert und hatten keine Chance, der Misere zu entkommen. Doch nun scheint sich die Lage wieder zu stabilisieren. Die „Weihnachtsbotschaft“ des SECO lautet Ende 2009, dass die Rezession in der Schweiz endlich vorbei und das Bruttoinlandsprodukt nach langer Zeit erstmals wieder gewachsen sei.

bessere Zeiten. Sehen wir das neue Jahrzehnt als Jahrzehnt des Wirtschaftswachstums an, als grosses Aufatmen nach der Krise, die uns alle in gewissem Sinne auch gestärkt hat. Wir danken Ihnen für die zahlreiche Unterstützung und die informative Zusammenarbeit im 2009 und freuen uns auf das Wirtschaftsgeschehen und die Herausforderungen im 2010. interview ist immer am Puls der Wirtschaft mit aktuellen Berichten und Reportagen über die Lager der Wirtschaft und der Finanzwelt. Wir wünschen Ihnen für 2010 viel Erfolg und sind sicher, dass die Segel – egal welcher Wind auch bläst – richtig und mit Zuversicht gesetzt werden. In diesem Sinne wünschen wir Ihnen viel Spass beim Lesen und viele anregende Momente!

Das komplexe, international verflochtene Wirtschaftssystem rappelt sich wieder auf und zeigt in den USA wie auch in der Weltwirtschaft wieder erste konjunkturelle Aufhellungen. Die extrem kritische Lage auf den Finanzmärkten hat sich entschärft und beruhigt, es geht keine Kollapsgefahr mehr von der Krise aus und das aus den Fugen geratene Finanzsystem ist auf dem besten Wege zur Normalisierung. Durch das Versagen der Marktwirtschaft als Ganzes wurde die Nothilfe des Staates unumgänglich. Er stützte in seiner Rolle als soziales Sicherungsnetz die Einkommen der Privathaushalte und damit auch die gesamtwirtschaftliche Nachfrage. Dieser Effekt kombiniert mit den staatlichen Konjunkturprogrammen hat der Wirtschaft aus der Krise geholfen und die Märkte restabilisiert. Nun liegt es wieder an den Unternehmen, die internationale Wirtschaftslage zu verbessern und solche Ausnahmeereignisse, wie die Finanzkrise es war, zu umgehen, indem wirtschaftliche Risiken zu managen versucht werden, dadurch dass sie diversifiziert, zerlegt, neu zusammengefügt und effizienter transferiert werden. „Risk Engineering“, das einerseits über Instrumente verfügt, die an organisierten Kapitalmärkten gehandelt werden, und andererseits über ausserbörsliche oder individuelle Kontrakte und Finanzierungsinstrumente.

Chefredaktor Adriano Sibilia

Auch wenn sich die Wirtschaft seit der Grossen Depression der 1930er Jahre in der schwersten Rezession befindet und eine baldige Rückkehr in die heile Welt vor der Krise mit einer boomenden Wirtschaft noch eine Weile auf sich warten lassen könnte, ist das Schlimmste nun überstanden und wir sollten positiv in die Zukunft schauen. Nach jeder Krise kommen auch wieder

interview Magazin, Ausgabe Dezember 2009 / Januar 2010

Inhaltsverzeichnis

i interview inhalt Wirtschaft / Recht

Human Resource

Management / Marketing

Die Sicherheit von Produkten betreffen Konsumentinnen und Konsumenten direkt. Bislang hatte die Schweiz eigene Gesetze, um die Produktsicherheit zu gewährleisten. Am 12. Juni 2009 wurde nun ein neues Gesetz verabschiedet, das sich an die Richtlinien des europäischen Marktes anpasst. Die EU ist Heimat von rund 490 Millionen Konsumentinnen und Konsumenten. – Die Anwältin Barbara Klett fasst die wichtigsten Änderungen zusammen und klärt über Bedeutung und Stellenwert der Produktsicherheit auf.

Das normale Bewerbungsgespräch gehört allmählich der Vergangenheit an. Immer mehr Unternehmen setzen auf „Assessement“, ein Bewerbungsverfahren, bei dem verschiedene Kandidaten Aufgaben zu bewältigen haben um ihre Eignung unter Beweis zu stellen. Wie aber sehen die Bewerber das „Assesement“? Bringt es nur dem Arbeitgeber, oder auch dem Kandidaten etwas? – Fiona Louis von simlarue zeigt einen Perspektivenwechsel zum Thema „Assessement-Center“ auf und klärt über die Vorteile für die Bewerberinnen und Bewerber auf.

Zwar wurde längst erkannt, dass die Emotionalisierung von Produkten der Schlüssel zum Verkauferfolg ist. Trotzdem aber findet diese meist noch innerhalb des klassischen Marketings statt. Dabei eröffnen sich auch zahlreiche Gefahren: Was beispielsweise wenn die Produktanwendung zu stark von der Emotionalisierung des Produktes divergiert? – Im schlimmsten Fall kann das beim potentiellen Käufer die Reaktion des Nichtkaufs auslösen. Viel effizienter aber ist das Konzept „Emotional Empathic Event.“ Dieses Konzept beabsichtigt, das Produkt selbst emotional aufzuladen. Wie das geht, erklärt Prof. Dr. Gassmann von der Universität St. Gallen.

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Inhaltsverzeichnis

Editorial............................................................................ 3 Wirtschaft / Recht

Bonitätsrisiken kennen und präventiv handeln................................6 Produktesicherheit und Produktehaftung........................................8 Assessment Center aus einem anderen Blickwinkel – Beurteilung von Eignungsabklärungen aus Sicht der teilnehmenden Kandidaten......................................12

Human Resource

AKTE Sozialversicherungen 2010...................................................14 AKTE Personalwesen 2010, 4. Auflage..........................................15

Management / Marketing

Vorbeugung von Risiken im Reinigungsgewerbe..........................18 Frauen kaufen anders.....................................................................20 HEKS-Weihnachtsaktion «Hilfe schenken» Kleine Geschenke mit grosser Wirkung.......................................................................24 Emotional Empathic Event: Wie der Kunde der Zukunft in die Köpfe der F&E Mitarbeiter gelangt...............................................26 Der Werbeartikel - die schlafende Schönheit!?..............................28 Von der Kunst des Überzeugens....................................................30 Messebudget im Fokus – wie Mehrwerte mit dem richtigen Budget entstehen...........................................................34 Dienstleistungsmarketing – «Relative Qualität» zur Kundenerwartung!....................................38

IT / Technik

Single Sing On – die simple Verwaltung von Zugangsdaten für Mitarbeitende. Auf dem heutigen Arbeitsmarkt gehören eine Vielzahl von Log-in-Daten wie Usernames und Passwörter zum Alltag. Oftmals präsentiert sich die Verwaltung dieser Daten als schwierig und aufwendig. Darüber hinaus gefährdet eine fehlerhafte Verwaltung oder Aufbewahrung dieser Zugangsdaten die Sicherheit von Systemen, Applikationen und Daten. Das SSO von BOLL Engineering vereinfacht das Passwordmanagement und garantiert die Sicherheit Ihrer Daten und Systeme.

Der professionelle Internet-Auftritt mit Webland..........................42 Zeiterfassung mit biometrischer Gesichtserkennung....................45 Single Sign On (SSO) vereinfacht Passwortmanagement..............46 Druckkosten und Prozesse im Griff................................................49 CRM bei KMUs – Business Intelligence – Wissen zum Erfolg machen............................................................50 Der KeyMaster von TARGO TRESORE...........................................51 Wie kann man sich gegen Missbrauch von sensiblen Geschäftsdaten schützen?.............................................................52 Die Infrastruktur eines KMUs ist Lebenswichtig… was machen Sie aber wenn sie brennt?.........................................54 Die Lösung für die Personaldienstleistungsund Vermittlungsbranche – einfach alles aus einer Hand – einfach einfacher!...........................................................................56

Seminare / Coaching

Werden Sie zum Menschenkenner.................................................60 Zentrum Paul Klee – Kunstvolle Kongresse und Seminare............62

Medientipps................................................................... 64 Abo / Impressum............................................................ 66

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Human Resource Wirtschaft / Recht

Bonitäts-Risiken kennen und präventiv handeln

Die Bonität beziehungsweise die Zahlungswahrscheinlichkeit seiner Kunden zu kennen, ist das A und O des Risikomanagements. Erstaunlicherweise vergeben neunzig Prozent der Schweizer Firmen weiterhin täglich kostenlose Blankokredite. Und zwar in Form von Rechnungen. Dabei ist es so einfach wie wirtschaftlich, seine Risiken zu kennen. „Als wir den Kunden prüften, mussten wir feststellen, dass er seit Jahren Betreibungen und Verlustscheine hatte.“ Es dürfte eigentlich nicht erstaunen, dass Kunden in der letzten Mahnstufe ein Bonitätsproblem haben. Es bringt auch wenig, sich bestätigen zu lassen, was man ja schon selber festgestellt hat. Kunden, neue, wie auch bestehende, müssen zwingend vor Leistungserbringung auf deren Bonität geprüft werden. Nicht umsonst spricht man von Prävention. Jeden Kunden mit einer Betreibungsauskunft zu überprüfen ist teuer, langsam, aufwendig und wenig aussagekräftig. Risikoadäquat bedeutet kleine Risiken schnell mit günstigen Bonitätsdaten ab Datenbank zu checken, mittlere Risiken mit recherchierten Bonitätsauskünften zu prüfen und grosse Risiken mittels detaillierten, Vollauskünften mit höchster Prognosefähigkeit abzusichern. Nur so lassen sich Verluste wirtschaftlich und effizient vermeiden.

Kunden mit Bonitätsdaten anreichern Ein erster und einfacher Schritt kann darin bestehen, aktive Kunden in einem automatisierten Batchverfahren zu analysieren. Das Resultat ist eine numerische und grafische Auswertung der bestehenden Bonitätsstruktur. Mitglieder des Schweizerischen Gläubigerverbands Creditreform erhalten die Analyse für bis zu 2‘500 Kundendaten kostenlos. Die Kundendatenanalyse dient als Entscheidungsgrundlage für den

wichtigen zweiten Schritt. Sind Kunden mit ungenügender Bonität im Portfolio, können die Kundendaten mit der CrefoSCORE Bonitätsampel ab Datenbank angereichert werden. Das Mitglied hat damit die Möglichkeit die Kreditlimite bekannter Risiken sofort zu reduzieren und Verluste kurzfristig zu vermeiden. In einem letzten Schritt wird festgelegt, welche mittleren und grössere Risiken regelmässig mit recherchierten Bonitätsauskünften überprüft werden sollen. Diese Auskünfte bieten neben höherer Prognosefähigkeit eine risiko- und kostenadäquate Möglichkeit Verluste mittelfristig erfolgreich zu minimieren. Der Schweizerische Verband Creditreform ist ein modernes, genossenschaftlich strukturiertes Unternehmen und bietet exklusiv weltweite Wirtschaftsauskünfte sowie Inkasso-Dienstleistungen aus einer Hand. Vor über 125 Jahren gegründet, verfügt Creditreform heute über acht selbständige Kreisbüros in der Schweiz und ein Netz von 180 Geschäftsstellen in Europa. Mehr als 165 000 Unternehmen in Europa sind Mitglieder bei Creditreform. Kompetente Berater unterstützen die Mitglieder persönlich vor Ort in allen Geschäftsphasen von der Akquisition, über die Prävention, bis hin zur Realisation offener Forderungen. Ausgewiesene Spezialisten im Creditorenund Debitorenmanagement stehen Ihnen

kostenlos beratend zur Seite. Vereinbaren Sie noch heute einen Beratungstermin. Ziel von Creditreform ist es, Ihre Kundenbeziehungen sicherer zu machen und die Liquidität zu steigern. Ob Sie mit Unternehmen, Privatpersonen, mit Kunden im In- und Ausland zusammenarbeiten: Mit Wirtschafts- und Bonitätsauskünften, die eine klare Sprache sprechen, wissen Sie im Voraus, mit wem Sie es zu tun haben. Das Inkasso der Creditreform-Gesellschaften realisiert Ihre Forderungen. So haben die Mitglieder in allen Geschäftsphasen einen starken Partner an Ihrer Seite. Die Mitgliedschaft kostet CHF 480.00 und beinhaltet ein umfangreiches Package von der Prävention bis Hin zum Inkasso.

Kontakt Hans Farman Direktor Kreditschutz Mitglied der Geschäftsleitung Creditreform Luzern Vogel AG Bonitätsauskünfte + Inkasso Kreisbüro Zentralschweiz des Schweiz. Verbandes Creditreform Seeburgstr. 20

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Wirtschaft / Recht

Produktesicherheit und Produktehaftung

Das Parlament hat das Produktesicherheitsgesetz (PrSG) verabschiedet. Das neue Gesetz bringt eine Angleichung an die EU-Richtlinie über die allgemeine Produktsicherheit (Richtlinie 2001/95/EG). Damit soll gewährleistet werden, dass die schweizerischen Anforderungen an die Sicherheit von Konsumprodukten mit den Anforderungen des europäischen Binnenmarktes - einem Markt mit über 490 Millionen Konsumentinnen und Konsumenten - identisch sind. Das neue Produktesicherheitsgesetz und der europäische Massstab an die Produktesicherheit In der EU normiert die Richtlinie über die allgemeine Produktsicherheit von 2001 konkrete Pflichten des Anbieters zum Schutze der Sicherheit und Gesundheit der Konsumenten und weist auf die Darbietung als grundsätzliches

Element der Produktesicherheit hin. Der Geltungsbereich der EU-Richtlinie über die allgemeine Produktsicherheit wird sich voraussichtlich per 01. März 2010 auf die Schweiz ausweiten, weil die Schweiz ihre Gesetzgebung der EURichtlinie anpasst. Am 12. Juni 2009 verabschiedeten die eidgenössischen Räte das neue Bundesgesetz über die Produktesicherheit (PrSG),

das an die Stelle des Bundesgesetzes über die Sicherheit von technischen Einrichtungen und Geräten (STEG) tritt und inhaltlich weitgehend die Bestimmungen der EU-Richtlinie über die allgemeine Produktsicherheit von 2001 übernimmt. Ziel ist es, dass sich sowohl die Hersteller als auch die Verwender von Produkten nach demselben Sicherheitsstandard in der Schweiz und der EU richten können. Das neue Produktesicherheitsgesetz stellt

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Wirtschaft / Recht

eine Totalrevision des Bundesgesetzes vom 19. März 1976 über die Sicherheit von technischen Einrichtungen und Geräten (STEG) dar. Das geltende STEG weist im Vergleich mit der EU-Richtlinie in verschiedener Hinsicht nicht das gleiche Schutzniveau auf. Durch das neue Gesetz soll gewährleistet werden, dass die schweizerischen Anforderungen an die Sicherheit von Konsumprodukten mit den Anforderungen des europäischen Binnenmarktes identisch sind. Zu diesem Zweck soll der Geltungsbereich des Gesetzes allgemein auf alle Produkte ausgedehnt werden (und nicht mehr bloss technische Einrichtungen und Geräte erfassen). Damit verfügen die Kontrollbehörden über mehr Kompetenzen, die zum Schutz der Sicherheit und Gesundheit erforderlichen Massnahmen zu ergreifen. Zudem wird der Hersteller oder Importeur in Zukunft nach dem Inverkehrbringen eines Produktes verpflichtet, geeignete Massnahmen zu treffen, um Gefahren zu erkennen und die Vollzugsbehörden darüber zu informieren.

Umsetzungsfrist Zur Umsetzung der neuen Sicherheitsvorschriften wird den Unternehmen, welche Produkte in der Schweiz in Verkehr

bringen, eine zweijährige Übergangsfrist eingeräumt. Das bedeutet, dass bei der voraussichtlichen Inkraftsetzung des Produktesicherheitsgesetzes per 01. März 2010 die zweijährige Übergangsfrist Ende 2011 ablaufen würde. Während dieser Frist können sie noch Produkte in Verkehr bringen, die nur dem bisherigen Recht entsprechen. Diese Frist dürfte namentlich für notwendige Modifikationen in der Produktion und für einen allfälligen Lagerabbau von Produkten nach bisherigem Recht ausreichen. Ebenso soll den Herstellern und Importeuren eine zweijährige Frist eingeräumt werden, während welcher sie Massnahmen ergreifen müssen, um ihre Pflichten nach dem Inverkehrbringen des Produktes, wie Erkennung und Abwendung von Gefahren beziehungsweise Rückverfolgung des Produktes, umsetzen zu können.

Angleichung für die Sicherheit Mit der stetigen Technologisierung und der internationalen Vernetzung wächst in der Gesellschaft das Bedürfnis nach grösserer Sicherheit und einheitlichen Standards. Die Angleichung an die Richtlinie der EU über die allgemeine Produktsicherheit von 2001 und an die sicherheitstechnischen Anforderungen des Produktehaftpflichtgesetzes, ist unter dem Gesichtspunkt der Gewährleistung

der Sicherheit von Produkten und der Erleichterung des grenzüberschreitenden freien Warenverkehrs deshalb grundsätzlich zu begrüssen. Mit Inkrafttreten des neuen Produktesicherheitsgesetzes ist in Ergänzung des geltenden Produktehaftpflichtgesetzes in der Schweiz ein hoher, EU-kompatibler Sicherheitsstandard erreicht. Eine solche Anpassung der schweizerischen Produktesicherheitsvorschriften ist auch Voraussetzung für die Teilnahme der Schweiz am europäischen Früh- und Schnellwarnsystem RAPEX.

Codifizierte „Nachmarktpflichten“ Das schweizerische Produktehaftpflichtgesetz regelt heute weder eine Aufsichtspflicht noch den Rückruf von Produkten nach deren Inverkehrbringen. Die Aufsicht der Produkte ist nur implizit in der Tatsache enthalten, dass das in Verkehr gebrachte Produkt sicher sein muss. Das Produktesicherheitsgesetz statuiert nun explizite „Nachmarktpflichten“. Durch das neue Produktesicherheitsgesetz sind die Herstellerpflichten auch in der Nachmarktphase umfassend geregelt: Der Hersteller muss – den Produkteeigenschaften angemessene – Vorkehrungen vornehmen, damit er imstande ist, allfällige Gefahren zu erkennen und zweckmässige Vorkehrungen zur Gefahrenvermeidung,

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Wirtschaft / Recht

wie Rücknahme vom Markt, Warnung oder Rückruf, zu ergreifen. Hersteller oder Importeure von Produkten, die von Konsumenten gebraucht werden, müssen somit zukünftig Massnahmen treffen, damit sie in der Lage sind, auch nach dem Inverkehrbringen die vom Produkt ausgehenden Gefahren zu erkennen und das Erforderliche zur Gefahrenabwehr vorzukehren. Dazu gehört auch eine Meldepflicht an die Vollzugsorgane, wenn der Hersteller oder ein anderer Inverkehrbringer feststellt, dass ein Produkt die Sicherheit oder Gesundheit von Personen gefährdet. Diese «Nachmarktpflichten» betreffen – analog dem EU-Recht – nur Produkte, die für Konsumentinnen und Konsumenten bestimmt sind oder unter vernünftigerweise vorhersehbaren Bedingungen auch von Konsumentinnen und Konsumenten benutzt werden könnten.

Die Produktehaftung

Auswirkungen für die Hersteller Das Produktesicherheitsgesetz setzt die Messlatte für die Produktesicherheit nicht neu an, sondern vereinheitlicht und kodifiziert denjenigen Standard, der im Sinne einer risiko- und sicherheitsbewussten Herstellung von Produkten schon gelten sollte. Da das Inverkehrbringen von Produkten bereits heute ein Qua-

litätssicherungssystem und damit auch einen Prozess zur «Lenkung fehlerhafter Produkte» und ein Beschwerdemanagement erfordert, können die Hersteller und „Inverkehrbringer“ auf bestehende Strukturen zurückgreifen und diese, falls notwendig, ergänzen. Die neu im Produktesicherheitsgesetz kodifizierten Pflichten entsprechen zudem den Auflagen der Betriebshaftpflichtversicherer im Hinblick auf die Produktehaftpflicht des Versicherungsnehmers. Ziel des Produktesicherheitsgesetzes ist, Schäden durch fehlerhafte Produkte und die damit verbundenen Folgeschäden zu vermeiden. Das Produktesicherheitsgesetz greift dabei präventiv. Wenn ein Schaden bereits eingetreten ist, ist eine allfällige Haftung des Herstellers nach dem Produktehaftpflichtgesetz (PrHG) zu beurteilen.

Das neue Produktesicherheitsgesetz stellt eine Klarstellung und Ergänzung der Sicherheitstandards, die das geltende Produktehaftpflichtgesetz voraussetzt, dar. Nach dem Produktehaftpflichtgesetz haftet der Hersteller für den Schaden, den ein auf den Markt gebrachtes Produkt verursacht hat. Hersteller im Sinne des Gesetzes ist derjenige, der das Endprodukt, ein Teilprodukt oder einen Grundstoff für

das Endprodukt liefert sowie der Quasi Hersteller, d.h. derjenige, der sich als Hersteller ausgibt, indem er zum Beispiel seine Marke oder sein Logo anbringt. Das Produktehaftpflichtgesetz statuiert eine vom Verschulden unabhängige Haftung des Herstellers von Produkten. Produktehaftung ist primär Konsumentenschutz. Dem geschädigten Konsumenten wird das Recht zugebilligt, gegenüber allen an der Produktions- und Distributionskette

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Wirtschaft / Recht

beteiligten Unternehmen Ansprüche zu erheben. Das Produktehaftpflichtgesetz knüpft daran an, dass ein Produkt in der Schweiz in Verkehr gebracht wurde. Daher fallen auch ausländische Hersteller darunter, wenn ihre Produkte in der Schweiz in Verkehr gelangen und Schäden verursachen. Umgekehrt können schweizerische Hersteller für in der EU eingetretene Schäden dort ins Recht gefasst werden. Ob sie vom Hersteller für den Export bestimmt waren oder durch Dritte eingeführt wurden, spielt dabei keine Rolle.

Das Europäische Warnungssystem (RAPEX) Von praktischem Nutzen ist auch die Teilnahme der Schweiz am RAPEX-System. Die Verwendung einheitlicher Anforderungskriterien an die Sicherheit von Produkten wird es der Schweiz ermöglichen, sich am europaweiten Schnellwarnsystem für gefährliche Konsumgüter RAPEX zu beteiligen. RAPEX ist das Schnellwarnsystem der EU für gefährliche Konsumgüter im „Nicht-Lebensmittel-Bereich“ (Rapid Alert System for non-food consumer products). Jeder Mitgliedstaat der EU und des EWR verfügt über einen eigenen RAPEX-Kontaktpunkt, welcher Meldungen über gefährliche Konsumgüter der anderen nationalen Behörden entgegennimmt und verbreitet. Die Kommission koordiniert das System und kann in Notfällen in Abstimmung mit den Mitgliedstaaten Anweisungen in Bezug auf

konzertierte Massnahmen treffen (http:// ec.europa.eu/consumers/dyna/rap ex/ rapex_archives_de.cfm).

Fazit Mit der Angleichung der sicherheitsrelevanten Anforderungen an diejenigen des Produktehaftpflichtgesetzes sowie mit der Verpflichtung, nur sichere Produkte auf den Markt zu bringen und Vorkehren zur Gefahrenerkennung zu treffen, wird das Ziel verfolgt, die Haftungsrisiken der Inverkehrbringer zu reduzieren. Da insbesondere die Pflichten nach der Marktlancierung für Unternehmen die in den EU-Raum exportieren indes kein Neuland darstellen, können viele der Inverkehrbringer auf bestehende Strukturen zurückgreifen und diese, falls notwendig, mit geringem Mehraufwand ergänzen. Trotz aller Massnahmen verbleibt immer ein Restrisiko, welches durch den Abschluss einer, den betreffenden Risiken angepasste Versicherungspolice teilweise oder ganz abgewälzt werden kann. Beim Abschluss oder Anpassung der Versicherung besonders zu beachten sind die Versicherungssumme, der örtliche Geltungsbereich sowie die Deckung für die Kosten beim Rückruf mangelhafter Produkte. Zusammenfassend gilt auch im Bereich der Produktehaftpflicht der Grundsatz, vorbeugen ist besser und meist günstiger als zahlen. Qualität in der Produktion, im

Vertrieb und in der Vertragsgestaltung stehen dabei im Vordergrund, um die Möglichkeit von Schäden an Mensch, Sachen und Unternehmen möglichst gering zu halten. Risiko-Management und juristisches Risikomanagement durch Beachtung der massgebenden Sicherheitsnormen national und international ist auch in diesem Bereich unerlässlich.

Kontakt Barbara Klett LL.M. Rechtsanwältin/Avvocato Fachanwältin SAV Haftpflicht- und Versicherungsrecht Kaufmann Rüedi Rechtsanwälte Zürichstrasse 12 CH-6004 Luzern Tel.

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Human Resource

Assessment Center aus einem anderen Blickwinkel – Beurteilung von Eignungsabklärungen aus Sicht der teilnehmenden Kandidaten

In früheren Ausgaben dieses Magazins sind wir darauf eingegangen, zu welchem Zweck Assessment Center (ACs) im Allgemeinen eingesetzt werden und welche Vorteile dadurch für ein Unternehmen entstehen. Die Frage ist nun aber: Wie sieht es mit dem Nutzen für die Kandidaten aus? Die Akzeptanz von ACs auf Seiten der Bewerber ist Experten zufolge durchaus positiv. Allgemein ist die Akzeptanz um so höher, wenn der Anforderungsbezug gegeben ist, das Verfahren ausreichend Feedback ermöglicht und transparent erfolgt. Interessant ist, dass der Einsatz von ACs im Rahmen der Personalauswahl zu einer grösseren Zufriedenheit mit dem Auswahlprozess als z.B. bei Intelligenztests sowie zu einer besseren Bewertung der Relevanz als z.B. bei Einstellungsinterviews führt. Woran mag dies liegen? Ein wissenschaftlich solide fundiertes und auf einer ausführlichen Anforderungsanalyse aufbauendes Auswahlassessment folgt normalerweise dem Grundsatz der multimodalen Eignungsdiagnostik. Es wird also versucht, anhand verschiedenster Instrumente die unterschiedlichen Facetten der für eine Stelle relevanten Merkmale einer Person zu erfassen. Dabei können z.B. nebst Beobachtungen aus Rollenspielen oder Präsentationsübungen auch die in Persönlichkeitstests erhobene Selbstwahrnehmung oder die in Fallstudien gewählten Strategien mit in die Beurteilung einfliessen. Dies ist für den Kandidaten unter Umständen sehr zeitintensiv und anstrengend. Umgekehrt bedeutet es jedoch auch, dass die Möglichkeit besteht, zu all diesen Aspekten seiner Person detailliertes Feedback zu erhalten. Im Vergleich zu am Arbeitsplatz oft üblichen, eher spontanen Rückmeldungen („Hey, die Präsentation war super“)

kann hier also beispielsweise verglichen werden, wo Unterschiede oder Überschneidungen zwischen Fremdbeobachtung, Selbstbeschreibung und objektiven Resultaten bestehen. Das im Anschluss an ein AC übliche, sehr ausführliche Feedback an den Kandidaten kann also mehr bieten als nur die Rückmeldung über eigene Stärken und Schwächen. So kann auch das Wissen um Unterschiede in der Selbst- und Fremdwahrnehmung wertvolle Hinweise für den Berufsalltag liefern. Zudem kann mit Hilfe des vom Assessoren in der Anforderungsanalyse gewonnen Wissens um die Anforderungen einer bestimmten Stelle auch das Risiko des Kandidaten vermindert werden, eine „falsche“ Stelle anzutreten. Erfreulicherweise ist die Akzeptanz der im Feedbackgespräch vermittelten Informationen – egal ob positiv oder negativ – generell hoch, sofern das AC gut konstruiert wurde. Wie wertvoll die Planung eines ACs in Hinsicht auf die Reaktionen der Bewerber ist, bestätigt eine Untersuchung aus England: Sie zeigt, dass eine positive Reaktion der Bewerber auf den Selektionsprozess sogar deren Einstellungen gegenüber dem Job und der Organisation beeinflusst. Insofern nutzen Kandidaten ihre Erfahrungen im Auswahlprozess offenbar als wichtige Informationen zum Unternehmen, welche z.B. die Motivation beeinflussen, sich anzustrengen.

Diese Ausführungen verdeutlichen, wie wichtig es für Eignungsdiagnostiker ist, sich um eine beständige Verbesserung von AC-Verfahren zu bemühen. Dabei sollten sie nicht nur die eigenen Vorteile sehen, sondern durch das Hervorheben des Nutzens für die Kandidaten und eine entsprechende Gestaltung des gesamten Prozesses den Kandidaten einerseits Wertschätzung entgegenbringen und andererseits dazu beitragen, das Unternehmen für gute Bewerber attraktiv zu machen.

Kontakt Fiona Louis A&O Psychologin, Leiterin Forschung und Entwicklung und Assessorin simlarue AG Mettlenwaldweg 17 CH-3037 Herrenschwanden Tel.

+41 (0)31 311 71 85

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interview Magazin, Ausgabe Dezember 2009 / Januar 2010

Victorinox AG, Schmiedgasse 57, CH-6438 Ibach-Schwyz, Switzerland, T +41 41 818 12 11, F +41 41 818 15 11, info@victorinox.ch SWISS ARMY KNIFE CUTLERY TIMEPIECES TRAVEL GEAR FASHION FRAGRANCES I WWW.VICTORINOX.COM

Human Resource

w w w. k e i s e r v e r l a g . c h

AKTE Sozialversicherungen 2010

Soziale Sicherheit gehört zu den menschlichen Grundbedürfnissen, die es innerhalb einer Gesellschaft zu erfüllen gilt. Nur so ist es dem Menschen möglich ein grundsätzlich gesundes, zufriedenes und würdiges Leben innerhalb einer sozialen Gemeinschaft zu führen. Die Schweiz verfügt über ein gut ausgebautes und leistungsfähiges soziales Versicherungsnetz, das eine finanzielle Absicherung für viele Lebensphasen anbietet.

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Arbeitgeber, Arbeitnehmer und selbständig Erwerbende haben jeweils spezifische finanzielle Leistungen zu erbringen, damit der optimale Versicherungsschutz gewährleistet ist.

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Alters-, Hinterlassenen- und Invalidenvorsorge Schutz vor Folgen einer Krankheit und eines Unfalls, Erwerbsersatz für Dienstleistende und bei Mutterschaft, Arbeitslosenversicherung, Familienzulagen,

der Ratgeber „AKTE Sozialversicherung“ beantwortet nicht nur kompakt und übersichtlich die grundlegenden Fragen zum Schweizerischen Sozialversicherungssys-

tem, sondern bietet darüber hinaus auch noch praxisorientierte Berechnungsbeispiele verschiedener möglicher Versicherungsleistungen. Damit wird das Buch AKTE Sozialversicherung zu einem hervorragenden Ratgeber für alle, die sich schnell einen informativen Überblick über die wesentlichen und praxisrelevanten Grundlagen des Schweizerischen Sozialversicherungssystems verschaffen wollen.

interview Magazin, Ausgabe Dezember 2009 / Januar 2010

Human Resource

AKTE Personalwesen 2010, 4. Auflage

Wirtschaftlicher Erfolg ist planbar und nur mit einem optimalen Einsatz aller zur Verfügung stehenden Betriebsmittel erreichbar. Einerseits gilt es die vorhandenen sachlich-maschinellen Ressourcen effizient, routiniert und dauerhaft zu nutzen, und andererseits muss der wichtigste Produktionsfaktor eines Unternehmens, nämlich der Mitarbeitende, als fragiles Individuum, wahrgenommen werden.

w w w. k e i s e r v e r l a g . c h

Eine anspruchsvolle Herausforderung, der sich Personalverantwortliche und Unternehmensführungen gleichermassen stellen müssen. Der Mitarbeitende ist eine dynamische Grösse und somit ein eigentlich unberechenbarer Produktionsfaktor. Sozialisation, sozio-kulturelles Selbstverständnis, Wertehaltungen und soziales Umfeld sind nur einige Faktoren, die den Mitarbeitenden und seine potentielle Leistungsfähigkeit sowohl fördern als auch gefährden können. Kurz: der Mitarbeitende ist ein soziales Wesen mit einem eigenen Willen und individuellen Erwartungen; diese Tatsache muss von den Personalverantwortlichen im betrieblichen All-

tag wahrgenommen und respektiert werden. Ein Grundlagen orientierter, übersichtlicher, informativer und dabei gut verständlicher Wegweiser durch den komplexen Aufgabenbereich des Personalwesens ist das, soeben im Keiser Verlag in der 4. aktualisierten und erweiterten Auflage erschienene Buch „AKTE Personalwesen“. Der thematisch gespannte Bogen, beginnend mit dem Eintritt eines Mitarbeiters in ein Unternehmen bis hin zu dessen Austritt, schliesst alle für den betrieblichen Arbeitsalltag relevanten Themen ein: Personalsuche, Bewerbungsgespräche, Arbeitsverträge, Arbeitszeiten,

Teamarbeit, Kommunikation, Mitarbeiterführung, Konfliktbewältigung sowie Lohnhöhe, Quellensteuer oder Kündigung und Freistellung gehören ebenso dazu wie Trauerbegleitung, Bore- und Burnout oder der Francisevertrag. Ein Buch, das (fast) keine Frage zum Thema Personalwesen unbeantwortet lässt. Wirtschaftlicher Erfolg ist eng mit Unternehmenskultur und Personalführung verbunden. Das Buch „Akte Personalwesen“ liefert nötiges Basiswissen und weist somit den richtigen Weg in die personalpolitisch erfolgreiche Richtung – kompakt, informativ und übersichtlich.

interview Magazin, Ausgabe Dezember 2009 / Januar 2010

EXTRA Einkommenssteuer 2009 Für die Steuererklärung 2010

Die wichtigen Grundsätze des Einkommenssteuerrechts Einzeln und systematisch dargestellt Die Einkommensarten • •

Die allgemeinen oder organischen Steuerabzüge für Berufskosten, Fahrtkosten, Verpflegungskosten, Weiterbildungskosten, Liegenschafts-Unterhalt Die Zinsabzüge, Versicherungsabzüge, Abzüge Pensionskasse und Säule 3a

Die Sozialabzüge • • • •

Kinderabzüge, Abzüge für Krankheitskosten und behinderungsbedingte Kosten, Kinderbetreuungskosten, Unterstützungsabzug, Spendenabzug usw. Straff gefasste Hinweise zum Ausfüllen des Lohnausweises Erbschaftssteuer, Vermögenssteuer, neue Mehrwertsteuer, Verrechnungssteuer, Quellensteuer mit Korrekturberechung Muster-Spesenreglemente, Abschreibungstabellen

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Kommentierte ZGB-Artikel Steuern, Mehrwertsteuer, Steuerbefreiung Statuten, Stiftungsurkunde, Protokoll, Finanzregeln, Organisationsreglement Mit Stockwerkeigentum und mit Musterreglement usw. Mit Leitentscheiden des Bundesgerichts zum Vereinsund Stiftungsrecht

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vererben & erben, 2. Auflage Das gesamte Erbrecht: kurz, verständlich und übersichtlich Mit neuer Systematik • • •

Inventar, Güterrechtliche Teilung, Nachlassinventar, Erbquoten, Pflichtteilquoten, Testament, Erbvertrag, Teilung, usw. Erbschaftssteuer und die neue Vereinfachung der Nachbesteuerung Inventarformulare

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Management / Marketing

Vorbeugung von Risiken im Reinigungsgewerbe

Praktisch an jedem Arbeitsplatz finden Reinigungen statt. Die Reinigungsindustrie ist ein Wachstumssektor, da es sich dabei um eine Dienstleistung handelt, die heute oft an externe Unternehmungen ausgelagert wird. Es gibt zwar einige sehr grosse Reinigungsunternehmen, aber der Sektor wird von kleinen Firmen dominiert, von denen viele weniger als 10 Angestellte beschäftigen. Die Reinigung ist eine wichtige Aufgabe, und wenn sie gut durchgeführt wird, kann sie sowohl die Gefahren für Sicherheit und Gesundheit der Reinigungskräfte, als auch die Kosten beim Kunden reduzieren, indem zum Beispiel die Lebensdauer von Betriebseinrichtungen und Einrichtungsgegenständen verlängert und Bodenoberflächen geschont werden. In manchen Geschäftszweigen, wie dem Lebensmittel- und Cateringsektor, kann eine schlechte Reinigung das Unternehmen zudem in den Ruin treiben. 18

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Management / Marketing

Ansprüche an eine sichere und gesunde Reinigung Die Tendenz, dass Reinigungstätigkeiten rein nach Preisgesichtspunkten an externe Dienstleister vergeben werden, bedeutet, dass die Reinigungsgesellschaften einem starken Kosteneinsparungsdruck ausgesetzt sind. Dies kann zu unzureichenden Investitionen im Bereich Arbeitssicherheit und Gesundheitsschutz, insbesondere bezüglich Schulungen sowie Schutzausrüstungen, führen. Da die Lohnkosten tendenziell einen Löwenanteil der Kosten eines Reinigungsunternehmens ausmachen, besteht ebenfalls das Risiko, dass sich skrupellose Arbeitgeber einen unfairen Konkurrenzvorteil verschaffen, indem sie anhand illegaler Beschäftigungspraktiken – wie zum Beispiel die nicht vollständige Entrichtung von Sozialabgaben oder die Beschäftigung illegaler Arbeitskräfte – Auftragsausschreibungen gewinnen. Übliche Gefahren, Risiken und Gesundheitsfolgen sind vor allem: •

•

• •

Gefahr des Ausrutschens, Stolperns und Hinfallens insbesondere bei der Nassreinigung Gefahr von Störungen des Bewegungsapparats, zum Beispiel durch das Tragen von Lasten oder das Ausführen sich wiederholender Tätigkeiten Belastung durch Gefahrstoffe bei der Reinigung wie zum Beispiel biologische Gefahren (Schimmelpilze oder sonstige biologische Arbeitsstoffe) Psychische Auswirkungen wie Stress im Job, Gewalt und Mobbing Elektrische Gefährdung durch Arbeitshilfsmittel

Tagesreinigung Reinigungsarbeiten werden oft ausserhalb der normalen Arbeitszeiten, nämlich frühmorgens, abends oder nachts, erledigt. Die Reinigungskräfte sind teilweise halbtags oder befristet eingestellt und haben oft mehr als eine Arbeitsstelle. Solche Beschäftigungsmodelle können die Gesundheit und Sicherheit der Beschäftigten gefährden. Während die Reinigungstätigkeiten an manchen Arbeitsplätzen nicht während der normalen Geschäftszeiten ausgeführt werden können, ist es an anderen Orten sehr wohl möglich – dies kann von Vorteil für die Reinigungsgesellschaft, die Reinigungskraft und den Kunden sein. Ein schwedisches Reinigungsunternehmen hat bei einem Kunden – einem grossen Bankenkonzern – die Tagesreinigung eingeführt. Diese startete nach einer Schulung für alle Reinigungskräfte. Der Bankenkonzern profitierte von einer besseren Servicequalität aufgrund des persönlichen Kontakts von Kunde und Reinigungskraft, die Reinigungsgesellschaft profitierte von einer niedrigeren Mitarbeiterfluktuation, da die Angestellten die Tagesarbeit bevorzugten und aufgrund der sichereren und gesünderen Arbeitsbedingungen zufriedener mit ihrem Job waren.

• • • • •

Verletzungen durch Ausrutschen, Stolpern und Hinfallen, Störungen des Bewegungsapparats, Stress im Job, Angst und Schlafstörungen, Hautkrankheiten wie Kontaktdermatitis und Ekzeme, Atemwegerkrankungen wie Asthma und Herz-Kreislauf-Erkrankungen.

zu identifizieren, zu eliminieren oder zu überwachen.

Schlussfolgerungen Zusammenfassend kann Folgendes empfohlen werden: •

• •

•

Wählen Sie Ihr Reinigungsunternehmen nach der Gesamtqualität und nicht nur nach dem Preis aus; Gehen Sie zur Tagesreinigung über; Bewerten Sie die Reinigungskräfte und die Arbeit, die sie verrichten. Wenn die Arbeit falsch gemacht wird, kann sie Schaden anrichten; Sehen Sie die Reinigung als eine wesentliche Aufgabe an, bei der sich die Reinigungskräfte besonderen Gefahren und Risiken aussetzen; Beurteilen Sie die Gefährdung der Reinigungskräfte und implementieren Sie Vorsichtsmassnahmen; Geben Sie Gesundheits- und Sicherheitsinformationen an alle relevanten Parteien weiter, zu denen die Kundengesellschaft, das Reinigungsunternehmen, der Gebäudeeigentümer und die Reinigungskräfte selber zählen.

Gefährdungsbeurteilung Die Gefährdungsbeurteilung ist ein Schlüssel zur Sicherheit und Gesundheit am Arbeitsplatz, und eine effektive Prävention kann anhand eines einfachen Fünf-Schritte-Ansatzes erzielt werden: • •

Übliche berufsbedingte Gesundheitsschäden, denen das Reinigungspersonal ausgesetzt ist, sind zum Beispiel:

• • •

Identifizierung von Gefahren und Risiken, Bewertung und Priorisierung von Risiken, Entscheidung bezüglich Vorsichtsmassnahmen, Umsetzung von Massnahmen, Überwachung und Überprüfung, dass die Vorsichtsmassnahmen funktionieren.

Wenn Reinigungstätigkeiten an externe Betriebe vergeben werden, kann dies zu zusätzlichen Problemen führen, da der Kunde und das Reinigungsunternehmen selten Kontakt aufnehmen, um die Risiken

Kontakt Dr. Peter Meier AWA / Arbeitsbedingungen Neumühlequai 10 CH-8090 Zürich Tel.

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Management / Marketing

Frauen kaufen anders

Alle zwischenmenschlichen Erfahrungen deuten darauf hin und auch die Hirnforschung zeigt: Frauen fühlen, denken, kommunizieren, entscheiden und kaufen anders als Männer. Doch in Management, Sales und Marketing wird diese Erkenntnis immer noch nicht ausreichend genutzt. Sowohl die Kaufkraft als auch das Einflusspotenzial der Frauen werden weiter massiv unterschätzt. Um bei beiden Geschlechtern erfolgreich zu sein, braucht es ein ‚männliches‘ und ein ‚weibliches‘ Verkaufsgespräch. Und diese sind sehr verschieden. Bei aller Vorsicht vor Verallgemeinerungen hier ein paar Hinweise: Männer lieben klare Ansagen, Frauen blumig klingende Umschreibungen. Sie sind – und das ist hormonell bedingt – weniger risiko- und entscheidungsfreudig, dafür fürsorglicher und konsensfähiger. Sie präferieren das weiche und sanfte. Sie benutzen einen differenzierteren Wortschatz und reden deutlich mehr. Derbe Sprache erschreckt sie. Sie fühlen sich recht schnell angegriffen und verletzt. Während sich Männer im Konfliktfall bis aufs Messer bekämpfen, reagieren Frauen beleidigt.

Der ‚kleine‘ Unterschied Männer wollen sich messen. Frauen wollen Konsens – und sie lieben Gerechtigkeit. Soziale Aspekte stehen bei

ihnen im Vordergrund. Wenn sie mit am Besprechungstisch sitzen, dreht sich vieles um die Frage: „Wie geht es den Menschen dabei?“ Frauen nehmen sich der Harmonie willen oder aber, um gute Beziehungen zu schützen, eher zurück. Sie gehen weniger zielgerichtet vor. Sie sammeln Informationen weniger strukturiert und geben sie auch weniger strukturiert weiter. Wenn Frauen Entscheidungen treffen, bleibt das Hirnareal länger aktiv, das sich mit der Fehleranalyse und mit potenziellen Gegenreaktionen beschäftigt. Während Männer sich wichtig machen, unbeirrt und siegessicher auftreten, zweifeln Frauen leichter und rechnen mit Gegenwind. Sie stellen sich selbst in Frage, suchen Fehler eher bei sich – und verkaufen sich so unter

Wert. Viele Frauen scheitern nicht an ihrem Können oder ihrer Leistungsbereitschaft. Sie scheitern an ihrer Bescheidenheit und ihren Selbstzweifeln. Auf dem Weg nach oben behindern sich Frauen also vielfach selbst. Sie tun sich auch deshalb so schwer, weil sie die Regeln karriereförderlicher Machtspielchen einfach nicht verstehen, weil sie ihren Platz in der Gruppe nicht suchen, die Befehlskette überspringen, den Oberen das angesagte Anbetungsritual verweigern und nicht in ihrem Schlepptau laufen. Frauen sind sich allerdings auch viel zu schade, um im ‚Menschenschach‘ verheizt zu werden. Denn Frauen geht es um die Sache, nicht um Positionen. Frauen jagen Wissen, während Männer ihre Gegner jagen.

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Management / Marketing

Männliche und weibliche Kommunikation Das Wissen um die Unterschiede kann bei Verhandlungen sehr wertvoll sein. Hier im Überblick einige Aspekte des typisch weiblichen bzw. typisch männlichen Kommunikationsverhaltens:

Eigenschaften

Frauen

Männer

Stimme

leise und hoch (wirkt schwach)

laut und tief (wirkt stark)

Wortschatz

größer; reden viel und ‚um den heißen Brei‘; differenziertere, detailliertere und sorgfältigere Wortwahl, intensivierend

kleiner; reden wenig und kommen auf den Punkt; Wortwahl direkter, unbedachter, mit Kraftausdrücken durchsetzt

Geschriebene Sprache

Verbalstil, kurze Sätze und einfache Worte, blumig

Substantivierungen, lange und komplexe Sätze, strukturiert

Gesprächsanteil

reden weniger und kürzer

reden öfter und länger

Unterbrechen andere

selten

häufig

Bestimmen das Thema

selten

häufig

Diskussionen

kooperativ, konsensorientiert

konfrontativ, konfliktorientiert

Fragen

aus Interesse

um Thema zu besetzen

Entscheidungen

zögerlich

vorantreibend

Hierarchie

Beziehungsgleichgewicht

oben und unten

Weichmacher (eigentlich, vielleicht, nicht wahr …)

viele

wenige

Rückmeldesignale (aha, ach so, klar, prima …)

oft

selten

Aufforderungsstil

indirekt und wenig dominant: Könnten Sie … es würde mich freuen; viel: bitte und danke

direkt und dominant: Können Sie …es freut mich …; wenig: bitte und danke

Sprachrituale

bedanken, rechtfertigen und entschuldigen sich häufiger, machen sich schlecht

neigen zum Opponieren aus Prinzip, setzen Wissen als Positionierungsfaktor ein, entschuldigen sich wenig

Sprachinhalt

reden mehr über ihre Probleme; emotional; benutzen Umgangssprache

reden mehr über ihre (Helden-) Taten; abstrakt, nüchtern; benutzen Fachsprache

Nonverbal

senden mehr nonverbale Zeichen und können sie auch besser decodieren

schwacher nonverbaler Ausdruck, Fehlinterpretationen beim decodieren

Beziehung

Wir (gemeinschaftsorientiert)

Ich (selbstzentriert)

Selbstwert

machen sich schlecht, unterschätzen sich

prahlen, überschätzen sich

Marotten

andere erziehen wollen, ungefragt helfen, nicht nein sagen können, Wünsche vage umschreiben, Kritik persönlich nehmen, hinten herum über andere reden, schmollen

nicht zuhören, Ratschläge erteilen, Gefühle trivialisieren, unbedingt Recht haben wollen, andere niedermachen, Rückzug auf die ‚einsame Insel‘

Frauenversteher sein Was macht Frauen so anders? Hierzu geben uns die Hirnforscher folgende Antworten: •

Teile des Balkens, der unsere beiden Hirnhälften verbindet, sind bei Frauen dicker als bei Männern. Die

•

Vernetzung beider Hirnhälften ist hierdurch höher. Während Frauen in beiden Hirnhälften Sprachzentren besitzen, nutzen Männer bei der Kommunikation vor allem die analytischere linke Hemisphäre Der Hormonhaushalt wird unterschiedlich gesteuert. Die Vor-

•

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herrschaft weiblicher Hormone verändert das Fühlen, Denken und Handeln. Farb-, Geruchs- und Geschmackswahrnehmungen sowie das periphere Sehen, das frequenzielle Hören und die Feinmotorik sind verschieden.

i •

•

Management / Marketing

Die Spezialisierung der Hirnhälften ist bei Männern stärker ausgeprägt. Testosteron beeinflusst die linke Hirnhälfte und bewirkt das Schrittfür-Schritt-Denken sowie den ‚Tunnelblick‘. Es positiviert und treibt an. Es fördert das ‚Eckige‘. Östrogene wirken stärker auf die rechte Hirnhälfte. Sie führen zu einem ganzheitlichen und gleichzeitig detailstarken, vernetzten Denken, zum Wir-Gefühl, zu Fürsorge, zu Empathie und zu mehr Phantasie, aber auch zu größerer Vorsicht und zu mehr Zweifeln. Sie fördern das ,Runde‘.

Wie Männer und Frauen kaufen Es ist inzwischen vielfach belegt, dass Männer weniger Zeit fürs Einkaufen verwenden, dass sie zielstrebig die Gänge entlang eilen, den Regalen weniger BlickStopps schenken und damit weniger Vielfalt sehen, schnell ungeduldig und genervt reagieren und sich zu allem Überfluss auch noch jeder Hilfe verschließen. Was die Aufenthaltsdauer betrifft, haben Untersuchungen aus den USA dem Einzelhandel sehr interessante Erkenntnisse gebracht: So bleiben durchschnittlich

• • • •

8 Minuten und 15 Sekunden: Frauen in weiblicher Begleitung 7 Minuten und 19 Sekunden: Frauen mit Kindern 5 Minuten und 2 Sekunden: Frauen allein 4 Minuten und 41 Sekunden: Frauen mit Männern

Männer, so erzählt mein Autohändler, umrunden zunächst ihr Objekt des Interesses, begutachten die breiten Reifen, den Auspuff, die windschnittige Form und werfen dann einen Blick unter die Motorhaube. Schließlich drehen sie an allen Knöpfen. Frauen interessieren sich für die Farbe, die bequemen Sitze, die Airbags und den geräumigen Kofferraum. Viele Frauen reden mit ihrem Auto und geben ihm einen Namen. Für sie ist das Auto so etwas wie ein Familienmitglied - für Männer hingegen der Jagdgefährte.

Wenn beispielsweise Männer an Frauen verkaufen, stellen sie häufig ihre eigene Sichtweise in den Vordergrund. Dies ist in vielen Anzeigen, Werbeprospekten und Fernsehspots mit erschreckender, manchmal geradezu sexistischer Deutlichkeit zu sehen. In einem Radiospot, in dem es um den Absatz von Sonnenliegen ging, stöhnten diese beispielsweise lustvoll vor sich hin und erzählten sich gegenseitig, welch tolle Mädels sich gerade auf ihnen räkelten. Die Frau als sexuelle Beute: Ein typisches Männerdilemma. Simple Frage: Wer kauft wohl hauptsächlich Sonnenliegen?

Der Psychologe und Buchautor Hans-Georg Häusel stellte bei einer Untersuchung zum Einkaufsverhalten in Sportgeschäften fest, dass weibliche Joggingfans ihren Erstbesuch in der Bekleidungsabteilung starten, um zunächst mit viel Geschmack das passende Dress auszuwählen, während männliche Neu-Jogger schnurstracks in die Sportschuh-Abteilung eilten, wo sie sich vor allem für die funktionale Seite wie beispielsweise für den Aufbau der Sohle und die Schockdämpfung - der Laufschuhe interessierten. Was können diese Beispiele für Ihre eigene Arbeit bedeuten? Was müssten Sie gegebenenfalls verändern? Die einfache Frage: „Wie attraktiv ist unser Produkt bzw. Service für Frauen?“ bringt Sie schon mächtig voran.

Unterschiedliche Verkaufsgespräche Gerade im Verkaufsgespräch spielen die geschlechterspezifischen Unterschiede eine bedeutende Rolle. Im Klartext: Sie brauchen zwei unterschiedlich strukturierte Verkaufsgespräche. Und da stehen Verkäufer vor der zugegebenermaßen nun wirklich schwierigen Ausgabe, sich in das jeweils andere Geschlecht hineinzudenken. Sehr hilfreich ist es deshalb, sich kontinuierliches Feedback zu holen, etwa wie folgt: „Wie wirkt das auf Sie?“ – „Wie kommt das bei Ihnen an?“ – „Wie gehen Sie damit um?“

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Management / Marketing

Frauen als Zielgruppe • „Unternehmen, die marktwirtschaftlich denken und handeln müssen, können es sich keinen Moment länger leisten, eine so große und wichtige Zielgruppe wie die Frauen zu ignorieren“, schreibt Diana Jaffé in ihrem Buch Der Kunde ist weiblich. „Und diejenigen, die die Frau als Kunde bereits entdeckt haben, müssen sich fragen, ob sie das Richtige tun.“

•

Dabei sind die folgenden Schlüsselfragen hilfreich: • •

• •

•

Was wissen wir über die Unterschiede zwischen männlichen und weiblichen Kunden? Befragen und beteiligen wir Frauen, um zu erfahren, wie Frauen ticken? Haben wir unsere Kundendaten schon einmal geschlechterspezifisch analysiert? Welche Muster erkennen wir? Und was lernen wir daraus? Wie gut integrieren unsere Vertriebsstrategien und -strukturen weibliches

Denken und Handeln? Sind unsere Produkte, wenn wir sie auch an Frauen verkaufen, auf Frauenwünsche, Frauendenke und Frauenhände ausgerichtet? Und woher wissen wir das? Haben sich unsere Verkäufer auf weibliche Kommunikationsmuster eingestellt? Berücksichtigen sie weibliches Sozialverhalten? Werden Frauen (beispielsweise auch Sekretärinnen) bevormundet und eingeschüchtert oder aber gewertschätzt und respektiert? Haben wir das hohe Loyalisierungsund Empfehlungspotenzial bei Frauen bereits erkannt? Und wie nutzen wir es?

Eins noch zum Schluss: Da im Business sozialverträgliche Komponenten und im Verkauf Emotionen immer wichtiger werden, muss man nun endlich die ans Ruder lassen, die davon am meisten verstehen: die Frauen.

Buch zum Thema

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Kontakt Anna M. Schüller ManagementConsultant Diplom-Betriebswirtin

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Management / Marketing

HEKS-Weihnachtsaktion «Hilfe schenken» Kleine Geschenke mit grosser Wirkung Wer kennt das nicht: Weihnachten steht kurz vor der Tür, Geschenkideen sind jedoch keine in Sicht. Die HEKS-Aktion «Hilfe schenken» macht es möglich, originell zu schenken. Das Besondere: jedes Geschenk kommt doppelt an. Anstelle der immer gleichen Weinflaschen und Parfums gibt es dank dem Hilfswerk der Evangelischen Kirchen Schweiz (HEKS) die Möglichkeit, sinnvoller zu schenken. Auch viele Firmen nehmen die Weihnachtszeit zum Anlass, sich bei Kundschaft oder Mitarbeitenden mit einem Geschenk für Aufträge und gute Zusammenarbeit zu bedanken. Vor einem Jahr startete HEKS zum ersten Mal die Weihnachtsaktion «Hilfe schenken». HEKS präsentierte 20 Geschenke, die Sinn machen. Die Idee dahinter: Spenderinnen und Spender überraschen Freunde und Bekannte mit einem originellen Geschenk, das Freude bereitet, und leisten gleichzeitig Hilfe zur Selbsthilfe für Notleidende auf der ganzen Welt. Diese Aktion scheint viele Spenderinnen und Spender überzeugt zu haben. Dieses Jahr präsentiert HEKS bereits 25 Geschenke. Als neues Geschenk findet man zum Beispiel Hühner, die für Bäuerinnen aus Indien den nächsten Schritt in eine selbstbestimmte Zukunft bedeuten. Oder eine Friedenstaube, mit der friedensfördernde Initiativen von lokalen und regionalen Organisationen unterstützt werden.

Ein Spinnrad kann Leben verändern Schenken Sie zum Beispiel ein Spinnrad in der Region Gorutuba im äussersten Norden der brasilianischen Provinz Minas Gerais. Dort wird von QuilombolaGemeinschaften seit mehr als 300 Jahren Baumwolle angepflanzt. Die Quilombolas sind Nachfahren afrikanischer Sklaven, welche aus ihrer Gefangenschaft in das damals malariaverseuchte Gebiet geflüchtet waren. Bis in die siebziger Jahre kultivierten sie Baumwolle auf Grundlage von

Hilfe, die sich fortpflanzt. Für äthiopische Kleinbauernfamilien kann eine Ziege den Unterschied zwischen Leben und Tod bedeuten. Die Ziege gibt Milch für die hungrigen Kinder, ihr Mist düngt den Garten und verbessert die Ernte. Gibt

es Nachwuchs, wird einer alten Tradition folgend eines der Zicklein an eine andere Witwe verschenkt. So dienen die Nachkommen der Ziege weiteren Frauen und Kindern als Starthilfen in ein Leben ohne Hunger.

traditionellem Wissen. Dann lancierte die brasilianische Regierung ein Programm für intensivierten Anbau. Doch die Monokulturen waren anfällig für Schädlinge. Bis Mitte der neunzigerJahre hatte der Baumwollkäfer einen Grossteil der Baumwollkulturen zerstört. Heute versuchen die Quilombolas wieder, mit einheimischen Sorten Baumwolle anzupflanzen. Wichtig ist, dass traditionelles Wissen nicht verloren geht und an jüngere Generationen weitergegeben wird. HEKS fördert diese

alternativen Produktionsformen. Konkret werden 850 Quilombola-Familien in 29 Gemeinden unterstützt.

Und so funktioniert es Sie wählen eines der Geschenke aus und erhalten dann per Post die stilvolle Urkunde zum ausgewählten Artikel als Geschenk. Ihre Spende geht je nach Geschenk in einen von sieben Fonds mit fest definiertem Verwendungszweck.

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So haben Sie volle Transparenz über die Verwendung des Geldes, und HEKS ist es möglich, dort zu helfen, wo es am nötigsten ist. Wenn Sie beispielsweise ein Spinnrad verschenken, so kommt Ihr Geld vollständig in den Fonds zur Entwicklung ländlicher Gemeinschaften. Ihre Spende erreicht hilfsbedürftige Menschen dann entweder tatsächlich als Spinnrad oder in Form einer anderen von HEKS unterstützten Starthilfe für die gleiche Zielgruppe. Sie haben die Möglichkeit, Geschenke aus den folgenden Kategorien auszuwählen: Entwicklung ländlicher Gemeinschaften, Friedensförderung, Humanitäre Hilfe, Zwischenkirchliche Hilfe, Soziale Integration, Anwaltschaft für sozial Benachteiligte und freie Mittel. Dies sind die Schwerpunktthemen von HEKS und damit ausgewiesene Stärken der Organisation. Speziell für Firmen: Ein Geschenk mit vielen Empfängern. In trockenen Gebieten Afrikas verhilft ein Brunnen einem ganzen Dorf zu sauberem Wasser. Er dämmt Krankheiten ein, welche durch das Trinken von verschmutztem Regenwasser übertragen werden, erspart den Frauen kilometerlange

Fussmärsche zur nächsten Wasserstelle und ermöglicht das Anlegen von Gemüsegärten. Ein Brunnen ist also Wasser und Nahrungsquelle zugleich. Ein Meter Brunnentiefe kostet 470 Franken. Wie viele Meter Sie spenden, bleibt Ihnen überlassen.

Die Geschenke können aus dem Geschenkkatalog oder dem Web-Shop unter www.hilfe-schenken.ch ausgewählt werden.

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Geschenke, die doppelt ankommen: als witzige Urkunde beim Beschenkten und handfest bei Menschen in Not.

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Management / Marketing

Emotional Empathic Event: Wie der Kunde der Zukunft in die Köpfe der F&E Mitarbeiter gelangt Die Emotionalisierung von Produkten und Dienstleistungen wurde von Unternehmen als Erfolgsfaktor erkannt, findet jedoch noch immer mehrheitlich innerhalb des klassischen Marketings statt. Das heisst Produkte und technische Lösungen werden von der internen F&E zuerst funktional entwickelt und anschliessend im Vermarktungsprozess emotional aufgeladen. Dabei kann es zu Wahrnehmungsverzerrungen zwischen Botschaft und dem effektiven Nutzen des Produktes kommen, die beim Kunden negative Assoziationen auslösen und im schlimmsten Fall zum Nichtkauf führen. Zudem ist die Emotionalisierung nur als Sahnehäubchen auf ein Produkt aufgesetzt; der Produktkern ist emotionsfrei. Die zukünftige Herausforderung für Unternehmen wird aber nicht nur die aktive Präferenzkonstruktion im Kopf des Kunden sein, sondern die noch weitgehend unbeachtete Konstruktion von emotionalen Kundenwelten im Kopf des Entwicklers. Nur wenn die Entwickler den zukünftigen Kunden wirklich verstehen, werden sie befähigt, zielgerichtet neue Produkt- und Konzeptideen zu entwickeln, zu selektionieren und umzusetzen. Dabei braucht es Ansätze welche über die bekannte interdisziplinäre Zusammenarbeit zwischen Marktforschung, F&E und Marketing hinausgehen. Einen solchen Ansatz haben wir am ITEM-HSG entwickelt und bereits mehrfach erfolgreich eingesetzt: Emotional Empathic Event (E3) Emotionalisiert die technischen Entwickler in die zukünftige Kundenwelt. Statt von der Marktforschung ein Pflichtenheft zu erhalten, versetzen sie sich selbst in die zukünftigen Kunden hinein. Introspektion und Empathie von interdisziplinären Teams ersetzen die sequentiellen Schnittstellen zwischen Marktforschung und Entwicklung. In der Mehrzahl der Unternehmen läuft heute die Entwicklung von Neuprodukten nach dem klassischen Stage-Gate Prozess ab. Ausgehend von Kundenbefragungen

Ziel:

Generierung neuer Produktideen durch Assoziationen basierend auf real erlebbaren «emotionalen Kundenwelten».

Teilnehmer: 15-20 interdisziplinäre Teilnehmer (F&E, Design, Trend-/ Zukunftsforschung und Marketing)

Zeitbedarf: 2 bis 5 Tage

Vorteile: Wirksame und zielgerichtete Vermittlung von Informationen der Marktforschung an die relevanten internen Anspruchsgruppen. Abstrakte Markforschungsergebnisse werden konkret und sinnlich wahrnehmbar und dadurch in den Köpfen der Teilnehmer konstruiert. Kombiniert mit bekannten Kreativitätsmethoden werden zielgerichtet Ideen zu konkreten Trends generiert. Diffusion des vorhandenen Wissens über die Zukunft und Schaffung eines einheitlichen Verständnisses.

Nachteile: Zeitlicher und finanzieller Aufwand. Erhebliche Vorarbeit notwendig. Nicht geeignet für die Suche nach spezifischen Lösungen für technische Probleme.

erfolgt in der Marktforschung die Übersetzung in latente und explizite Bedürfnisse sowie Produktanforderungen. Es folgt die Verhandlung über Lasten- und Pflichtenheft, die systematische Entwicklung sowie die Übergabe des fertigen Produkts an das Marketing.

Gerade im Bezug auf langfristige und radikale Produktinnovationen weißt dieser Prozess jedoch Schwachstellen auf. Erstens stösst die klassische Markforschung an ihre Grenzen, da bestehende Kunden oft nicht befähigt sind, ihre zukünftigen Bedürfnisse akurat zu artikulieren oder der zukünftige Kunde noch gar nicht bekannt ist. Zweitens fehlt der Marktforschung teilweise das notwendige technische Know-how, um die gesammelten Informationen mit den entsprechenden Technologiefeldern zu verknüpfen. Drittens finden entlang der Prozesskette mehrere Medienbrüche statt. Diese geben bekanntermassen Raum für subjektive Interpretationen und Verwässerung der Informationsqualität, wie aus dem Kinderspiel ‚Stille Post‘ bekannt ist. Damit verbunden ist das Problem der Diffusion marktrelevanter Daten von der Marktforschung in die F&E Abteilung. Trotz interdisziplinärer Teams und Jobrotation wird nicht immer dieselbe Sprache gesprochen. Dies wird bei BMW zur zentralen Aufgabe des Innovationsmanagement: „Unsere Aufgabe ist es, dem Kunden etwas zu geben, was er haben möchte, von dem er aber nie wusste, dass er es suchte und von dem er sagt, dass er es schon immer wollte, wenn er es bekommt.“

Die Methode des Emotional Empathic Event (E3) Die am ITEM-HSG entwickelte Methode adressiert diese drei Schwachstellen und ermöglicht das zielgerichtete und effiziente Generieren von (radikalen) Neuproduktideen. E3 beginnt mit der Erhebung von zukünftigen Trends, aufbauend auf Megatrends, wie diese beispielsweise durch Popcorn in New York erhoben werden, z.B. Demographie, Feminisierung der Gesellschaft, Cocooning, Miniaturisierung, Vernetzungstechnologien und deren Bedeutung für das eigene Unternehmen. Mittels Deduktion werden aus den gesammelten Informationen

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Management / Marketing

Kunde

Entwicklung emotionaler Zukunftswelten •

Fragen

• •

Marktforschung

• •

Übersetzen Lasten/Pflichtenheft

Entwicklung

Marketing / Sales (Studien, Extrapolationen, Technologieroadmaps, Megatrends) verschiedene, das Unternehmen betreffende, Szenarien erstellt: Themenfelder, Kundensegmente, Lebensformen, Farbkonzepte oder neue Anforderungen sind die Ergebnisse. Da der Kunde der Zukunft normalerweise nicht fassbar ist, wird er auf abstrakte emotionale Wunschzustände aggregiert. Dies geschieht durch die Entwicklung abstrakter «emotionaler Kundenwelten», welche die strategisch relevanten Zukunftsszenarien wiederspiegeln und somit die Verankerung im Unternehmen (Top Management) sicherstellen. Als emotionale Kundenwelt dienen Szenario spezifisch gestaltete Raum- und Farbkonzepte sowie Stories und Bilder. Sind die emotionalen Kundenwelten erstellt, werden die internen Zielgruppen mittels Workshop in den abstrakten zukünftigen Kunden hineinversetzt. Durch das effektive Erleben, gelingt es den Teilnehmern, den Kunden und damit die zukünftigen Anforderungen zu verstehen und sich damit zu identifizieren (introspektive Entwicklung). Die Teilnehmer generieren dann mit Hilfe bekannter Kreativitätsmethoden konkrete Ideen zu Produkten und Features welche die entsprechenden emotionalen Zustände hervorrufen oder fördern. Die Methode des Emotional Empathic Events verbindet somit den Ideengenerierungsprozess mit den Ergebnissen der unternehmensintern und -extern aktiven Marktforschung. Sie eignet sich speziell für die Ideengenerie-

Entwicklung der emotionalen Welten, z.B. Farbkonzepte, Dekorative Elemente, Ausstellung vorhandener Zukunftsmaterialien, Raumgestaltung Festlegung der gemeinsamen Ziele und Spielregeln Rekrutierung der Teilnehmer, idealerweise interdisziplinär aus F&E, Design, Trendscouts, Marketing, Kunden, externen Trendscouts Methodenauswahl, z.B. Erlebnissynektik, World Café, Osborn Verankerung im Unternehmen sicherstellen

Kreativitätsworkshops • • •

Ex-post Emotionalisierung

Get together, Warm Up Open Creativity in emotionalen Kundenwelten (assoziativ, synektisch, intuitiv, systematisch) Ideengalerie

Selektion und faktenbasierte Fundierung • • • •

Grobselektion z.B. Kriterienkatalog, Ideenassassment Übergabe an ein Research Team Recherchen z.B. Desk Research, Patentanalysen, internes Projektportfolio Finale Selektion der Top Ideen

Kreative Vertiefung • • •

Visualisierung z.B. Piktogramme, Prototypen, Zeichnungen, Modelle Konzeptstudien Aufarbeitung gemäss den internen Systemanforderungen

Kommunikation • • •

Präsentation der Top Ideen vor dem Entscheidungsgremium Verankerung der Ideen in den Köpfen der relevanten Business Units z.B. Ideenmesse Initiierung der Umsetzungsphase

rung radikaler Produktinnovationen der übernächsten Generation. Gleichzeitig unterstützt sie die Bildung eines unternehmensweit einheitlichen Zukunftsbildes, an dem sich Innovationsaktivitäten ausrichten. Kurz, E3 verbindet Elemente der Analogiebildung und des assoziativen synektischen Denkens mit Formen der bildhaften und erlebbaren Darstellung emotionaler Kundenwelten (Anforderungsräume). Prozessergebnisse sind von der Rohidee über Ideenkonzepte bis hin zur ausgearbeiteten Konzeptstudie jegliche Formen von möglichen Potentialen. Dies erfolgt in fünf Phasen:

Kontakt Prof. Dr. Oliver Gassmann Direktionsvorsitzender University of St. Gallen Institute of Technology Management (ITEM-HSG) Dufourstrasse 40a CH-9000 St. Gallen Tel.

+41 (0)71 224 72 21

oliver.gassmann@unisg.ch www.item.unisg.ch Christoph Meister Wiss. Mitarbeiter (ITEM) christoph.meister@unisg.ch

interview Magazin, Ausgabe Dezember 2009 / Januar 2010

Management / Marketing

Der Werbeartikeldie schlafende Schönheit!? Die Marketingexperten Al Ries und Jack Trout haben es vor x Jahren erkannt: Marketing ist kein Wettbewerb der Produktvorteilen - Marketing ist ein Wettbewerb um die WAHRNEHMUNG von Produktvorteilen. Der Kunde soll also bei Ihnen kaufen und nicht bei der Konkurrenz. Durch die Zersplitterung der Zielgruppen und die Medieninflation ist die klassische Werbung immer mehr unter Druck und ergänzende Medien im Vormarsch. Dazu gehört auch der sympathische erfolgreiche Werbeartikel mit seiner Nachhaltigkeit und langfristiger Wirkung. Nie zuvor war der Merksatz so aktuell: «Kleine Präsente erhalten die Kundschaft». Die Wirkung von Werbeartikeln gewinnt gerade in Zeiten wirtschaftlicher Krisen an Bedeutung. Während klassische Werbung, wie Zeitungsanzeigen, Radio- oder TV-Spots, nur zweidimensional sind und verzappt werden können, bleibt ein geeigneter Werbeartikeln, zum richtigen Zeitpunkt überreicht, langfristig in positiver Erinnerung. Auf diesem Nährboden des persönlichen Kontaktes lassen sich bestehende Geschäfte leichter ausbauen und neue Wirtschaftsbeziehungen eher erzielen. Das Wirkpotential, ist durch die hohe Akzeptanz, für jede Kampagne eine Effektivitätssteigerung. Eine aktuelle Vergleichs-Studie (Advernomics GmbH 2005) ergab eine ungestützte Markenerinnerung von 72% beim Kontakt mit Werbeartikel gegenüber 24% bei Print. Ein konzeptionell eingebetteter Werbeartikel im Marketing-Mix ist, im Gegensatz zu der klassischen Werbung, in der Lage messbare Werbeerfolge zu erzielen. Mit dem Einsatz von Werbeartikeln ist es heute möglich die Werbeerfolge zu messen. Henry Ford klagte in seiner Zeit über die Tatsache, dass 50% des Werbebudgets aus dem Fenster geworfen würden und das Problem darin bestehe nicht zu wissen

interview Magazin, Ausgabe Dezember 2009 / Januar 2010

Management / Marketing

4. Der Appell Erzeugen einer positiven Verhaltenstendenz mit dem passenden Werbeartikel. Die Zeit der „Geschenke“ ist also definitiv vorbei und ein Unternehmen will mit einem Werbeartikel seine Botschaft oder im simpelsten Fall mit dem Logo bei seiner Zielgruppe Präsenz aufbauen und durch Emotionen Vertrauen erzeugen. Vielfach wird nicht erkannt, dass nicht nur ein kreatives Produkt sondern auch die kreative Leistung und Konzeption notwendig ist, um den Einsatz von Werbeartikeln wirkungsvoll zu gestalten. Nutzen Sie also in Ihrem Unternehmen die Möglichkeit den sympathischen Werbeartikel als Werbeträger einzusetzen und die Akzeptanz der gesamten Werbekampagne zu steigern. Der Werbeartikel schlägt nahezu jedes Werbemittel mit dem Akzeptanzwert und ist deshalb unverzichtbar im Zusammenspiel mit anderen Kommunikationstools. Vergessen Sie dabei nie die Inszenierung der Übergabe und machen Sie den Werbeartikel zur unvergesslichen Botschaft! Verblüffen Sie Ihre Kunden mit unseren Ideen! Individuell, umfassend und einzigartig! Neugierig?

welche Hälfte das sei. Zu dieser Zeit gab es noch keine professionelle Werbeartikelberater die aufzeigen konnten, mit welchem Werbeartikel die definierten Emotionen, Inhalte, Merkmale mit grosser Aufmerksamkeit auf den Empfänger kommuniziert werden können. Werbeartikel haben klar die Aufgabe, eine Botschaft in symbolischer Form zu übermitteln.

Eine Botschaft in symbolischer Form und somit der Werbeartikel hat vier kommunikative Dimensionen.

1. Der sachliche Inhalt

Kontakt

Den Slogan so formulieren, dass er für die Zielgruppe verständlich wird und eine nachhaltige Verbindung zum Werbeartikel Artikel bringt.

Michael Mätzener

2. Die Beziehung

diewerbeartikel gmbh

Aufgrund der Wertschätzung des Empfängers bei der Übergabe darauf achten, wie man den Werbeartikel übergibt.

Herrengasse 13

Tel.

+41 (0)41 825 00 80

3. Die Selbstoffenbarung

Fax

+41 (0)41 825 00 89

Die Botschaft mit dem Werbeartikels muss passend zum Stil eines Unternehmens / Produktes sein.

interview Magazin, Ausgabe Oktober / November 2009

CH-6430 Schwyz

info@diewerbeartikel.ch www.diewerbeartikel.ch

Management / Marketing

Von der Kunst des Überzeugens Es gibt Menschen, die sprichwörtlich einem Eskimo einen Kühlschrank verkaufen können – und es gibt Menschen, denen es überhaupt nicht gelingt, andere von etwas zu überzeugen. Woran liegt das? Diese Frage interessiert vor allem diejenigen, für die verkaufen und Verhandlungen führen zum Beruf gehört. Denn von ihrer Überzeugungskraft hängt ihr Erfolg ab. Ein Blick in die psychologische Forschung bringt interessante Erkenntnisse dazu.

Durchforstet man die Ergebnisse der zahlreichen wissenschaftlichen Studien zum Thema Überzeugungskraft, lassen sich zusammengefasst die folgenden sieben wesentlichen Faktoren finden: • • • • • • •

Liebenswürdigkeit Persönliche Ausstrahlung Expertise Mehrstufige Angebote Ehrlichkeit Fokus der Argumentation Emotionalität

Nehmen wir diese Faktoren der Reihe nach genauer unter die Lupe.

Liebenswürdigkeit Jemandem, der sympathisch ist, sind wir Menschen leichter bereit zu glauben und zuzustimmen. Dies ist jedem von uns wahrscheinlich aus eigener Erfahrung sofort einleuchtend. Was können Sie für Ihren ganz persönlichen „Sympathie-Faktor“ tun? Zu den stärksten „Sympathie-Transportern“ gehören das Lächeln, eine freundliche Stimme, ein offener Blick und Verständnis und Interesse am anderen zu zeigen. Dabei gilt selbstverständlich: Ehrlich und authentisch sein! Übertreibungen sind nie gut. Dem Gegenüber übertrieben zu schmeicheln,

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Management / Marketing

Nun ist Expertentum etwas, das mit der Zeit wächst. Dennoch ist es möglich, die eigene kompetente Wirkung zu unterstützen. Hier geht es um die Vorbereitung auf den Kundenkontakt. Stellen Sie sicher, dass Sie alle Informationen im Kopf bzw. griffbereit haben, die Sie im Zusammenhang mit dem bevorstehenden Gespräch brauchen könnten. Überlegen Sie sich vor jedem Gespräch, was der Kunde fragen oder einwenden könnte und prüfen Sie, ob Sie eine Antwort darauf haben. Falls nicht, nutzen Sie die Gelegenheit, die Antwort noch herauszufinden, bevor Sie dem Kunden gegenüber treten.

Mehrstufige Angebote

bewirkt das Gegenteil von Sympathie. Wie so oft ist also auch hier der Weg der goldenen Mitte der richtige.

Persönliche Ausstrahlung Hier geht es um den guten Eindruck, den Sie auf eine Person machen. Jemand, der einen guten Eindruck macht, ist vertrauens- und glaubwürdiger. Der Eindruck bildet sich über die Wertvorstellungen, die Ihr Gegenüber bei Ihnen erkennt. Das bedeutet, es ist wichtig, dass Sie Ihren Gesprächspartnern Ihre positiven Werte und die Ihres Unternehmens vermitteln. Formulierungen dafür können beispielsweise sein: „uns ist wichtig...“, „bei uns können Sie sich darauf verlassen, dass...“ und „ich sage es Ihnen ganz offen...“. Auch andere zufriedene Kunden oder positiv verlaufene Projekte zu erwähnen, helfen Ihrem Gegenüber, sich einen Eindruck zu bilden.

Unter „mehrstufig“ ist zu verstehen, dass das Angebot nicht sozusagen „auf einen Rutsch“ ausgesprochen wird. Oft ist es hilfreich, dem Kunden nicht gleich mit einem sehr umfangreichen oder sehr kostspieligen Angebot mit der Tür ins Haus zu fallen. Stattdessen ist es besser, erst mal einen Fuss in die Tür zu stellen. Dieses Vorgehen heisst in der Wissenschaft tatsächlich Foot-in-the-door-Technique. Konkret bedeutet das, dass man zuerst ein „kleines“ Angebot macht, zum Beispiel ein Produkt für 14 Tage zum Test oder eine Gratis-Probe mit Infomaterial zu schicken. So kann sich der Kunde langsam mit dem Produkt anfreunden und sich selbst davon überzeugen, ob es seinen Vorstellungen entspricht, bevor er das „grosse“ Angebot kauft.

Expertise

Komplementär zur Foot-in-the-doorTechnique gibt es die Door-in-the-faceTechnique. Dabei haut der Verkäufer dem Kunden – glücklicherweise nur im übertragenen Sinn – „die Tür ins Gesicht”. Das heisst, er kommt zuerst mit einem sehr hoch dimensionierten Vorschlag. Einem Vorschlag, der praktisch sicher abgelehnt wird. Dann, wenn dieser Vorschlag abgelehnt wird, wechselt er zur bescheideneren Variante.

Ganz generell gilt: Experten wirken überzeugender. „Experte“ ist in diesem Fall einfach jemand, der den Eindruck macht, dass er weiss, wovon er spricht. Der Kunde will sich bei Ihnen in guten Händen fühlen und sich darauf verlassen können, dass das, was Sie ihm sagen, Hand und Fuss hat.

Lassen Sie uns ein Beispiel machen: Sie möchten Ihren Kunden dazu bewegen, bei einer Kundenzufriedenheitsmessung mitzumachen. Wenn Sie nun zuerst davon erzählen, dass Sie für die Kundenzufriedenheitsmessung am liebsten ein einstündiges Interview führen möchten, wird der Kunde wahrscheinlich noch be-

reits bevor Sie den Satz richtig beendet haben, über seinen grossen Zeitdruck sprechen. Zeigen Sie dafür Verständnis und schlagen Sie ihm nun als Alternative vor, einen Fragebogen auszufüllen, der maximal 15 Minuten beansprucht. Jetzt ist die Chance hoch, dass er sich dazu bereit erklärt. Was womöglich nicht der Fall gewesen wäre, hätten Sie von Anfang an die 15-Minuten-FragebogenVariante angesprochen. Diese Taktik wird besonders gerne in Verhandlungen eingesetzt. Die eine Seite geht mit einer extremen Position „ins Rennen“, so dass sie Spielraum hat, der anderen Partei entgegenzukommen und letztlich damit genau dort zu landen, wo sie von Anfang an hin wollte.

Ehrlichkeit Beim Einflussfaktor Ehrlichkeit geht es in diesem Zusammenhang vor allem darum, dass das Gegenüber nicht das Gefühl bekommt, manipuliert zu werden. Wer überzeugen will, darf nicht manipulativ wirken. Sonst gehen beim Gegenüber die Alarmsignale an und er schliesst innerlich alle Türen. Menschen trauen anderen Menschen nicht, von denen sie glauben, dass sie sie zu etwas überreden wollen. Das bedeutet für Sie: Gehen Sie gut vorbereitet und mit guten Argumenten in eine Verhandlung und bieten Sie Ihrem Kunden nur etwas an, hinter dem Sie ehrlich stehen können! Respektieren Sie seine Einwände – und in letzter Konsequenz auch sein Nein, wenn Sie ihn nicht überzeugen konnten. Ein guter Verlierer kann beim nächsten Mal ein Gewinner sein!

Fokus der Argumentation Es hat sich gezeigt, dass im Verkauf bei verschiedenen Produkten ein unterschiedlicher Fokus bei der Argumentation überzeugender wirkt. Für Gebrauchsgegenstände, wie z. B. ein Telefon oder Kaffee, gilt: Das Hauptaugenmerk sollte auf den Eigenschaften des Produkts liegen, die zur Bequemlichkeit oder zum Wohlbefinden des Käufers beitragen (z.B. die Einfachheit der Bedienung eines Geräts oder das Aroma des Kaffees).

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Management / Marketing

Bei Produkten mit einer Identifikationsfunktion, das heisst, mit deren Image sich der Kunde identifizieren kann, sind dagegen weniger die Eigenschaften des Produkts selber wichtig als vielmehr die Eigenschaften der Personen, die dieses Produkt kaufen. Zu dieser Kategorie gehören beispielsweise Parfüm, Zigaretten oder manche Getränke. Die Kaufentscheidung für ein bestimmtes Parfüm kann z.B. fallen, weil die Kundin ebenso verführerisch wirken will wie das Model aus der Werbung. Oder ein Teenager kauft sich in der Pause den Softdrink, mit dem er eine Gruppe fröhlicher, ausgelassener Jugendlicher, die Spass haben, in Verbindung bringt. Überlegen Sie sich, zu welcher der beiden Gruppen das Angebot Ihres Unternehmens gehört. Machen Sie sich eine Liste, welche Argumente Sie dafür anführen können. Gute Nutzenargumente lassen sich selten spontan aus dem Ärmel schütteln.

Emotionalität Der Bauch entscheidet mit beim Kaufen. Und zwar ganz wesentlich. Nur wenn mein Kunde ein gutes Gefühl hat, ist er letztlich mit seinem Kauf völlig zufrieden und kommt im besten Fall auch auf andere Produkte Ihrer Firma zurück. Das bedeutet für Sie: Versetzen Sie sich in Ihre Kunden und überlegen Sie sich, was ihnen auf der emotionalen Ebene wichtig ist. Welche positiven Konsequenzen ergeben sich aus dem Kauf für sie? Welche negativen Dinge werden verhindert, wenn das Angebot angenommen wird? Zum Beispiel: „Durch die Erinnerungsfunktion in Ihrem neuen Mobiltelefon verpassen Sie nie wieder wichtige Termine“. Dabei gilt es zu beachten: Seien Sie sehr vorsichtig und sparsam mit der „negativen“ Argumentation. Niemand möchte gern geängstigt werden! Eine Argumentation auf der positiven Linie ist in den meisten Fällen erfolgversprechender.

Kontakt Angelika Rinner Dipl.-Psych.

Werner Berger & Partner AG Grundstrasse 10 CH-6343 Rotkreuz Tel.

+41 (0)41 792 27 29

office@wernerberger.com www.wernerberger.com

interview Magazin, Ausgabe Dezember 2009 / Januar 2010

Neu – Alle Gastro-Daten der Schweiz. www.adressenonline.ch

Jetzt läuft Ihnen das Wasser im Munde zusammen. Greifen Sie nach den marketingrelevanten Informationen wie: t Betriebsgrösse t Hotelkategorie t Anzahl Zimmer / Betten / Sitzplätze t Preisniveau t Spezialitätenrestaurants mit Gütesiegel nach Gault Millau t Guide Bleu t Guide Michelin t Gilde und weiteren, aussergewöhnlichen Informationsmerkmalen. Hotelgewerbe/ Gastronomie Schweiz

Hotels/Gasthöfe

Restaurants /Gaststätten/ Sonstige

D-CH

4’915

19’950

F-CH

1’699

8’524

I-CH

621

2’306

7’235

30’780

CH gesamt

Schober Information Group (Schweiz) AG Bramenstrasse 5, 8184 Bachenbülach Telefon 044 864 22 11, Fax 044 864 23 23, info@schober.ch

Management / Marketing

Messebudget im Fokus – wie Mehrwerte mit dem richtigen Budget entstehen. Wo können Sie Ihr Unternehmen besser präsentieren als auf einer Messe? Eine Messebeteiligung verursacht hohe Kosten und gerade deshalb muss Klarheit über die Ausgaben herrschen.

Ein erfolgreicher Messeauftritt lebt davon, dass man diesen bezüglich (quantitativen und qualitativen) Zielen messen kann. Das Messekonzept definiert die Rahmenbedingungen und das integrierte Messebudget mit dem Reporting zu den einzelnen Budgetposten stellt sicher, dass die Ziele mit den Kosten in einem Verhältnis stehen. Damit dieses Vorhaben erfolgreich umgesetzt wird, kann folgender Prozess in der Grobübersicht berücksichtigt werden:

Nr.

Prozess

Inhalt

Hinweis

Entscheid Messeteilnahme

B-to-B oder B-to-C-Messe

Auswahl der optimalen Messe

Definition der Projektorganisation Interne, externe Leistungserbringer

Nur geeignete Personen

Leitidee der Messeteilnahme

Abgestimmt auf Unternehmensstrategie

Schwerpunkte festlegen

Erstellung des Messekonzeptes

Quantitative und qualitative Ziele

Nur messbare Ziele

Kostenplanung

Integriertes Messebudget

Reporting pro Budgetposten

Kommunikationsmassnahmen

Bezug auf Kommunikations-Mix

Vor-Während-Nach

Personalschulung

Abgestimmt auf die Ziele

Vor-Während-Nach

Organisation

Wer, Was, Wann, Wie, Womit

Vor-Während-Nach

Messedurchführung

Qualifizierte Kontakte, Networking

Mehrwerte generieren

10.

Konkurrenzbeobachtung

Relevante Informationen aufbereiten

Info an Marketing und Vertrieb

11.

Feedback

Tägliches Feedback, Erfahrungsbericht

Reporting

12.

Erfolgskontrolle

Auswertungen auf Basis Zieldefinitionen

Quantifizieren und Aufbereiten

13.

Korrekturen

Korrekturmassnahmen auf Basis Auswertung

Quantitativ und Qualitativ

14.

Aktualisierung Messekonzept

Auf Basis der Auswertungen

Weiterentwickeln

15.

Aktualisierung Messebudget

Auf Basis Reporting und Korrekturmassnahmen

Erfahrungswerte

Quelle: messemanagement.ch, Bischofszell

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Phase

vor

In der Regel werden mit dem Wort „Messebudget“ die Auflistung aller Kosten verstanden, welche im Anschluss der Messe zu den effektiven Kosten verglichen werden und die (grossen) Abweichungen zur Debatte stehen. Ein ROI kann zum gewünschten Zeitpunkt oft nicht objektiv ermittelt werden. Dies ist mit ein Grund weshalb Budget-Abweichungen mit dem Auswechseln des Messebauers oder dem Verhandeln bes-

Messekonzept – Basis für das integrierte Messebudget

während

serer Konditionen externer Leistungserbringer sanktioniert werden. Dieser Effekt hat immer den Nachteil, dass man: a. das eigentliche Ziel: Effektive und wirtschaftliche vertretbare Messeteilnahmen für das Unternehmen, ohne auf Kosten der Wirkungsziele, selten erreicht und b. dauernd neue Initialkosten generiert indem man Partner auswechselt. Der zweite Grund hierfür ist, dass man nebst den „Abweichungen“ oft nicht alle Kosten im Messebudget auflistet und so Kosten von den Zielen entkoppelt.

nach

Messebudget – in dubio pro reo?

Management / Marketing

Kostenoptimierungen pro Quadratmeter Wenn das Messekonzept erstellt ist oder bereits realisiert wurde, stellt sich auch dann die Frage wo in Zukunft Kosten optimiert werden können. Nachfolgend einige Massnahmen dazu.

1. Kostenoptimierung auf Projektebene In der Planungsphase muss klar werden, wer welchen Beitrag leistet. Die Wahl externer Partner ist deshalb ebenso wichtig, wie die intern zu besetzenden Positionen innerhalb der Messeprojektgruppe. Ein in sich abgestimmtes auf die Aufgaben qualifiziertes Messeprojektteam hat direkten Einfluss auf die Messekosten. Die professionelle Arbeitsweise verhindert unnötige Mehrkosten.

2. Geeignete Planungshilfen Ein zweckdienliches Instrumentarium an Planungshilfen wie Reporting, Handbuch Projektorganisation, Messebudget, Briefing zum Messetraining usw. minimieren unnötige Zeitverzögerungen und somit auch Kosten.

3. Kostenvorteile durch unabhängige Agentur Weil gerade Messebauer und Veranstalter mehrheitlich ihre Kernkompetenzen anbieten - wird das Ganze - das Messekonzept oft nicht angeboten. Hier kann eine externe

Erfolgreiche Umsetzung anhand des Beispiels „Optimaler Einsatz durch ein modulares Standkonzept“. Schaffung gemeinsamer Synergien und Imagewerte für eine ganze Region mit über 65‘000 Einwohnern. Umsetzung des Messekonzepts für den Messeauftritt der Regionalplanungsgruppe Oberthurgau, welche 18 Gemeinden einschliesst und eine Standfläche von 60m2 aufweist. Die Finanzierung der Messepräsenz wird über Sponsorengelder sowie über Kostenbeteiligungen der jeweils teilnehmenden Gemeinden sichergestellt. Das Konzept wird für drei Jahre eingesetzt ohne grössere Kosten für Modifikationen zu verursachen. Dieses Konzept gewährleistet durch die jährliche Verringerung des Messebudgets, einen degressiven Kostenverlauf. Agentur dem Unternehmen (Aussteller) in der Zusammenarbeit, Objektivität garantieren und ein lückenloses Konzept inklusive Umsetzung anbieten. Ebenso minimiert die Zusammenarbeit mit einer unabhängigen Agentur dem Unternehmen sogenannte Planungsunsicherheiten.

4. Wahl messbarer Massnahmen Durch die geeignete Wahl von messbaren Kommunikationsmassnahmen, z.B personalisierte Direktmarketing-Aktionen für Einladungen oder Anzeigen mit Responsecoupons können die Kosten pro Kontakt errechnet und die Responserate ermittelt werden. Hier geben solche Massnahmen Sicherheit bezüglich Budgetierung und Interpretierung für die Optimierung solcher Massnahmen.

5. Optimaler Einsatz durch Gemeinschaftsstand Die Standfläche mit anderen Unternehmen – Zulieferer oder Marktpartner – tei-

len. Die Kosten können optimiert werden und die Beteiligungspartner profitieren von einer gemeinsamen Infrastruktur und behalten ihren eigenständigen Messeauftritt. Voraussetzung dafür ist, dass nicht nur die Kostenvorteile durch den solidarischen Beitrag der einzelnen Partner im Vordergrund stehen, sondern auch vorhandene Synergien bezüglich Angebot, Image und Markt genutzt werden können.

6. Miete statt Kauf Namhafte Messebau-Unternehmen bieten Systembau-Philosophien an, welche mit einer ausgeklügelten Profiltechnik, attraktive Messestände realisieren. Zudem können solche Systeme gemietet werden. Sind einmal die Initialkosten für den ersten Stand getilgt, sind in der Regel nur noch die Mietkosten zu entrichten. Hinzu kommt, dass keine Lagerkosten sowie Entsorgungskosten für den Aussteller entfallen. Diese übernimmt im Falle der Miete, der Messebauer.

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Management / Marketing

Budgetbeispiel für Messebeteiligung Budgetposten

Massnahmen

Budget- Budgetanteil anteil in CHF in %

1. Konzeption und Planung

1.1 Erstellung Messekonzept > Externe Agentur 1.2 Erstellung Messebriefing für Leistungserbringer 1.3 Messeplanung auf Basis Messekonzept > Ziele, Termine etc. 1.4 Abstimmungsaufwand mit Drittleister / Lieferanten

11‘700.00

49%

63‘700.00

3.1 Einsatz optimaler und messbarer Instrumente > Einladungen, Anzeigen, Give Aways, Eintrittsgutscheine, Übersetzungen u.a. 3.2 Pressearbeit > Product-PR, Pressekonferenz, Presseapéro u.a. 3.3 Livekommunikation > Events, Promohostessen u.a. 3.4 Künstler / Musik > Urheberentschädigungen SUISA / Künstlergage)

11‘700.00

4. Infrastruktur, Services

4.1 Standpersonal (Hostessen / Dolmetscher) 4.2 Catering, Reinigung, Bewachung 4.3 Diverse Gebühren > Wasser, Strom, Telefon, Ausweise, Parkgebühren u.a. 4.4 Kosten ausserhalb der Messe

9‘100.00

5. Versicherungsund Reisekosten

5.1 Personenversicherungen 5.2 Exponate (Hin- und Rücktransport sowie Messezeit!) 5.3 Reise-, Aufenthalts- und Lohnkosten der Firmenangehörigen

3‘900.00

6. Messetraining u. Schulung

6.1 Messetraining Messeprojektteam und Standpersonal 6.2 Schulungsunterlagen, Präsentationen, Schulungsraum u.a.

7‘800.00

7. Marketing

7.1 Besucherbefragungen und Auswertungen > Gestaltung Umsetzung 7.2 Konkurrenzbeobachtung > Benchmarking u.a. 7.3 Messenachbearbeitung > Offerten, Reklamationen, AD-Termine u.a.

6‘500.00

8.1 Messebezogene Kosten anderer Abteilungen

2‘600.00

9. Total verfügbares Budget

90%

117‘000.00

10. Reserve für nicht spezifizierbare oder unvorhergesehene Kosten

10%

13‘000.00

100%

130‘000.00

2. Standgestaltung, 2.1 Standmiete > Hallenfläche, Freigeländefläche Miete, Auf- und 2.2 Standgestaltung > Agentur > Honorar für Entwurf und Ausführung Abbau 2.3 Standausstattung > Mobiliar, Beleuchtungssystem, Beschriftung u.a. 2.4 Standbau > Auf- und Abbau u.a. 2.5 Transport - Exponate Hin- und Rücktransport (Bahn, Lkw, See, Luft) 2.6 Technik > PC, Multimedia, Installationen u.a. 3. Kommunikation

8. Diverse Kosten

11. Total Gesamtinvestition Messeauftritt Messe XY Quelle: messemanagement.ch, Bischofszell

7. Coaching und Schulung des Messepersonals Nicht nur das Messepersonal sollte geschult werden, sondern auch die Beteiligten innerhalb des Messeprojektteams. Mit dieser Massnahme schafft man bezüglich Zielerreichung, Effizienz und Wirtschaftlichkeit, klar Mehrwerte.

8. Rechtzeitige Planung Die frühzeitige Konzeption und Planung hilft Kosten zu verifizieren. Ebenso können in der Planungsphase rechtzeitig Korrekturen und Optimierungen vorgenommen werden. Das Messebudget gewinnt so an Relevanz und kann im Kontext zu den Zielen erstellt werden.

9. Messe-Budget mit Reporting Das integrierte Messebudget hat zum Ziel, dass alle relevanten Kosten erfasst werden. Die zu eruierenden Kosten werden bei der jeweiligen Budgetstelle referenziert und in einem Reporting dokumentiert und vom Budgetverantwortlichen unterschrieben. Das integrierte Messebudget ist ein Bestandteil des Messekonzepts und wird auf Basis dessen erstellt. Nachfolgend ein Beispiel mit einem Gesamtbudget von CHF 130‘000.00 mit 90 m2 Fläche. Fazit: Ein auf Basis des Messekonzeptes abgestimmtes Messebudget, ist für jedes ausstellende Unternehmen bezüglich Messeerfolg und Wirtschaftlichkeit matchentscheidend. Dabei können Kosten minimiert und Kostenvorteile erwirkt werden.

Kontakt Marco Predicatori Agenturinaber und Fachdozent messemanagement Agentur für Messekommunikation und Marketing Bahnhofsstrasse 5 CH-9220 Bischofszell Tel.

+41 (0)71 422 80 10

Fax

+41 (0)71 422 80 11

mail@messemanagement.ch www.messemanagement.ch

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Management / Marketing

Dienstleistungsmarketing – «Relative Qualität» zur Kundenerwartung!

Wofür ist der Kunde bereit, uns zu bezahlen. Hören wir ihm zu? Oder wollen wir ihm einfach unsere Leistungen und Produkte verkaufen? Wir müssen akzeptieren, dass unsere Kunden mündig sind. Und, sie sind eben nicht nur «Mensch», sie sind Individuen. Sie, nur sie beurteilen «objektiv» unsere Leistung. Ihr Urteil basiert einzig und alleine auf ihrem subjektiven Empfinden. Dieses wiederum bestimmt die «Relative Qualität». Wieso also schenken wir dieser Qualitäts-Dimension so wenig Achtung?

Zukunftsorientierte Dienstleister erkennen, dass sie nicht mehr nur die ausschliessliche Wahl zwischen effizienten und ineffizienten Angeboten haben. Gezielte Investitionen in die Kundenanalysen bringen eine höhere Transparenz über die unterschiedlichen Kundenbedürfnisse sowie über deren individualisierte Befriedigung mit massgeschneiderten Lösungsansätzen. «Service sowie Produkte nach Mass», muss die Philosophie sein. Dazu braucht es aber die Interaktion des Produkte- und Leistungsempfängers. Im interaktiven Prozess spezifizieren Kunden und Anbieter gemeinsam Leistung und Produkt.

•

Dies setzt die Beantwortung folgender Fragen voraus:

•

Welche ganz konkreten Erwartungen haben unsere Kunden an die Mitarbeiter? An die Beziehung zu unserem Unternehmen? An unsere Produkte und Marktleistungen?

•

Welches sind für unsere Kunden die kritischen und erfolgsentscheidenden Phasen im Dienstleistungsprozess? Wie durchschaubar und komplex ist unsere Leistung für den Kunden? Welche Motive, Bedürfnisse und Funktionen befriedigen wir für die Menschen dahinter? Verstehen auch Kunden, was von ihnen im interaktiven Leistungsprozess, erwartet wird? Sind sie fähig und willens, am Gestehungsprozess teilzunehmen? Und, werden sie dafür auch belohnt? Managen wir proaktiv und systematisch die Kundenintegration?

Spezifische Qualität für «mehr als gewöhnlich» Zukunftsgerichtete Dienstleistungsunternehmen mit innovativen Strategien

wissen genau, warum, wie, wann und wo die Kunden mit ihnen interagieren. Sie konzentrieren ihre Bemühungen auf diesen Prozess der Vernetzung mit den Kunden und schaffen so eine Art von Qualität, die für Kunden, Mitarbeiter und Unternehmen überdurchschnittlichen Nutzen bringt. Diese spezifische Qualität muss gezielt geschaffen und gestaltet werden.

Schlüssel und Konsequenzen Innovative Dienstleistungsstrategien fokussieren die Bedürfnisse und Erwartungen des Kunden und realisieren sowohl Service- wie Kostenvorteile. Bei einer abgestuften Preispolitik differenzieren sie dabei nach Kunde, Marktleistung und den sie verbindenden Vertriebs- und Betreuungsverfahren. Erfolgreiches Dienstleistungsmarketing setzt den Menschen in den Mittelpunkt und schafft eine Synergie von Qualität zwischen den Polen von «High Tech» und «High Touch».

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Relative Qualität schafft Differenzierung und Kundenbindung Service – und damit auch seine Qualität – wird zur Differenzierung im Wettbewerb immer wichtiger. Dabei steht eines fest: Allein der Kunde entscheidet über die Qualität der angebotenen Leistung. Das Zufriedenstellen seiner subjektiven Erwartungen und Bedürfnisse muss somit oberstes Ziel jeglichen Qualitätshandelns sein. Das Qualitätsgeschehen darf sich nicht in einzelnen Massnahmen an der Oberfläche der Unternehmensprozesse erschöpfen. Es muss das ganze Unternehmen und sämtliche Führungsstufen durchdringen. Man empfindet Qualität subjektiv und hat Mühe, sie allgemein und objektiv zu definieren. Das Wort Qualität ist aus dem Lateinischen und bedeutet soviel wie Beschaffenheit oder Eigenschaft irgendwelcher Dinge. Die Erfüllung von Anforderungen und Erwartungen, das Vertrauen in die Güte dessen, womit sich ein Mensch umgibt, macht Qualität immer auch zu einem Stück Lebensqualität. Die Qualität der Marktleistung hat somit nicht nur einen sachlichen Wert. Sie hat auch emotionale Bedeutung und ist mit Werten wie Beratung, Kompetenz, Auftreten, Serviceverhalten, Hilfsbereitschaft und Freundlichkeit verbunden. Es gibt daher keine absolute, sondern nur eine relative, auf den spezifischen Kunden zugeschnittene Qualität.

•

Projektmanagement) Kommunikation: Offene Informationspolitik über den Entwicklungsstand des Auftrages

Die Schaffung von Qualität – eine integrale Führungsaufgabe Erst wenn das Qualitätsdenken das ganze Unternehmen und somit alle Führungsstufen durchdringt, gelingt es, sämtliche Handlungen und Entscheidungen zunehmend an den Kundenforderungen zu orientieren. Betriebsinterne Ansprüche geraten in den Hintergrund. Dienstleistungsqualität greift dann umfassend in die wirtschaftlichen und gesellschaftlichen Beziehungen des Unternehmens ein. Sie verstärkt die gegenseitigen Verflechtungen und erhöht die Verantwortung des Managements. Die Realisierung von Dienstleistungsqualität wird zur eigentlichen Führungsvorgabe. Sie will die persönliche Kompetenz jeder einzelnen Mitarbeiterin und jedes einzelnen Mitarbeiters fördern und zu eigenständiger und selbstverantwortlicher Tätigkeit anspornen.

Die strategische Dimension – Qualität als Erfolgspotenzial Unterschiedliche Qualitätsniveaus sind beabsichtigt, um verschiedenen Qualitätsansprüchen der Kunden gerecht zu werden. Gezieltes Qualitätsmanagement bedeutet nicht automatisch ein Streben nach höchster Servicequalität, sondern verfolgt eine marktgerechte, nach Zielgruppen und Nutzensegmenten differenzierte (Relative) Qualität. Aufgabe des strategischen Qualitätsmanagements ist es also, beim Kunden die für den Kauf entscheidenden Qualitätsdimensionen zu erarbeiten, daraus Qualitätsziele für die eigenen Leistungen und Tätigkeiten zu formulieren und die Qualität als wirksames Wettbewerbsinstrument einzusetzen.

Der Regelkreis zur Dienstleistungsqualität Überall dort, wo es für den Kunden zu gewünschten Serviceleistungen und Dienstleistungsinteraktionen kommt, bedarf es einer Intensivierung und Ver-

Die häufigsten Serviceattribute sind: • •

• • • • • •

• •

Bereitschaft zu Individualität allenfalls zu Sonderanfertigungen Lieferung: Akzeptable Lieferzeiten, Verlässlichkeit, Verfügbarkeit der Dienstleistungen und Produkte (auch bei Verknappung) Ernsthaftigkeit des Engagements Wartung und Reparatur: Prompt, effizient und kulant angebotene Garantieleistungen Stabilität des Lieferunternehmens, seine finanzielle Solidität technische Unterstützung Standort des Lieferanten: Bequem erreichbar, angenehmes Ambiente, zuvorkommender Empfang kulante Behandlung von Beschwerden unkompliziertes Bestell- und Abrechnungsprozedere (auch

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besserung der Qualität, wobei neben der fachlichen Problemlösungskompetenz der menschlichen Qualität eine Schlüsselrolle zukommt. Wichtige Fragen des Regelkreises zur Dienstleistungsqualität sind etwa: Was erwartet der Kunde von uns? Wie wird die Servicequalität gemessen? Was bestimmt die Servicequalität? Wie wird Servicequalität (bei diesem Kunden und in diesem spezifischen Projekt) verbessert? Nur wenn die tatsächlichen Erfahrungen des Kunden mindestens die gleiche Güte aufweisen, wie seine Erwartungen an eine bestimmte Dienstleistung, ergibt sich für ihn eine befriedigende Servicequalität.

Die Kundenbeurteilung der Qualität Ergebnisbezogen: Die Verlässlichkeit, «reliability», als Fähigkeit, die versprochene Leistung zuverlässig und «richtig» zu vollbringen: Eignung zur Funktionserfüllung, Lebensdauer, Integrations- und Kommunikationsfähigkeit mit anderen Leistungen sowie Umweltverträglichkeit. Verrichtungsbezogen: Die Annehmlichkeit des sichtbaren Umfeldes als Gesamtheit des physischen Umfeldes, einschliesslich der Räumlichkeiten, der Einrichtung und des Erscheinungsbildes des Personals.

zur Qualitätsmessung und Beurteilung. Am ergiebigsten erweisen sich dabei systematische Marktforschungs- und Kunden-Untersuchungen.

Dienstleistungsqualität: Im Kopf und mit Herz Eine Mentalität des «Dienst Leistens» muss in den Köpfen und Herzen sämtlicher Mitarbeiter bewusst oder unbewusst verankert sein und sich aus dem Selbstverständnis des betrieblichen Normen- und Wertegefüges ergeben. Das wird insbesondere durch diejenigen Führungskräfte beeinflusst, welche durch ihr Verhalten die Kultur des Unternehmens prägen und für ihre Mitarbeiter ein Vorbild sind.

Umsetzung des massgeschneiderten Leistungskonzeptes Für ein erfolgreiches Dienstleistungskonzept müssen die «richtigen» Produkte und Dienstleistungen vorhanden sein. Durch eine möglichst modulare Gestaltung der Kernprodukte werden die optimalen Voraussetzungen zur flexiblen und kundengerechten Leistungsgestaltung geschaffen. Die Fähigkeit, Dienstleistungsprodukte in ihre Elemente zu zerlegen und später zu kundenindividuellen

Problemlösungen zu bündeln, kann sich zu einem entscheidenden strategischen Wettbewerbsvorteil entwickeln. Mit dem Leistungsversprechen heben erfolgreiche Unternehmen ihre «Unverwechselbarkeit» hervor. Dessen wirkungsvolle Kommunikation ist vielfach das einzige Mittel, um die Andersartigkeit gegenüber der Konkurrenz zu betonen und die Erwartungen der Kunden zu den eigenen Gunsten zu beeinflussen.

Leistungs- und Leistungserstellungskonzept Das Leistungskonzept beantwortet letztlich die Frage nach der Wahrnehmung der eigenen Leistung bei verschiedenen Kunden und -typen. Das Leistungserstellungssystem – in manchen Branchen auf die Absatz-, Vertriebs- und Betreuungsfunktionen beschränkt – ist für die Dienstleistungsqualität von entscheidender Bedeutung. Es umfasst die Gesamtheit der in den Dienstleistungsprozess involvierten Kunden, Mitarbeiter, Organisationsstrukturen und Instrumente, Sachressourcen, Räumlichkeiten sowie Hilfsmittel. Insbesondere die Art der persönlichen Kontakte mit den Mitarbeitern und die dabei gemachten Erfahrungen prägen in entscheidendem Masse den «Moment der Wahrheit».

Die Reaktionsfähigkeit: Einsatzwille und Schnelligkeit der Lösung des Kundenproblems. Die Leistungskompetenz: Höflichkeit und Vertrauenswürdigkeit der Mitarbeiter. Das Einfühlungsvermögen: Bereitschaft, sich um die individuellen Wünsche zu kümmern. Aus der Sicht des Kunden zählen fachliche Kompetenz wie auch beispielsweise Kundenbesuche auch ohne eigentlichen Verkauf! Liefergeschwindigkeit, Individualisierbarkeit der Leistung, Beratungsintensität und -tiefe und weitere Merkmale. Da sich das Qualitätsempfinden des Kunden stark an seinen Erwartungen orientiert, sind laufende Feedback-Prozesse zu ihm die beste und zuverlässigste Quelle

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Management / Marketing

Damit auch die Einstellung des Kunden gegenüber unserem Unternehmen. Der Mensch steht unumstritten im Mittelpunkt der Dienstleistungs-Vision.

erfolgreiche Kundenintegration wird also noch ein erheblicher Differenzierungsvorteil erzielt.

Sicherung und Förderung der Dienstleistungsqualität

Aktive, systematische Kundenintegration Die möglichst frühe Integration des Kunden, also bereits in das LeistungsErstellungskonzept, und schlussendlich so in die Wertschöpfung, ist ein wichtiges Element für Beschaffenheit und die verschiedenen Qualitätsdimensionen von Produkt und Leistung. Nur so können die Bedürfnisse exakt und richtig vom Leistungsabnehmer zum Anbieter transferiert und im Ergebnis integriert werden. So eingebundene Kunden sind mehrheitlich hoch zufriedene. Der Kompetenz, die Kundenintegration aktiv zu managen, kommt so eine weitere wichtige Bedeutung für den Anbieter zu. Produkte- und Servicequalität für individuellste Lösungen werden grundsätzlich anders wahrgenommen. Sie sind bereits ein Teil des Schaffens des Kunden. Nebst einem erfolgreichen Anbieter wird so auch ein hoch kompetenter Kunde «erschaffen». In dieses gemeinsame Feld einer hohen Lösungs- und Leistungskompetenz ist es für Alternativ-Anbieter fast unmöglich, einzudringen. Durch die

Das Management wird von den komplexen Anforderungen eines aktiv gelebten Dienstleistungsmanagement stark herausgefordert. Es ist zu wünschen, dass sich die einzelne Führungskraft nicht nur auf ihren Aufgabenbereich fokussiert. Die Folgen wären Lösungen ohne Berücksichtigung der Anliegen des Gesamtsystems. Um den «Prozesses der Wahrheit» und die Ausrichtung des gesamten Unternehmens auf den Kontakt mit dem Kunden zu gewährleisten, kommt den bereichsübergreifenden Aspekten der Sicherung, Förderung und Entwicklung des Qualitätsgeschehens eine entscheidende Bedeutung zu. Ein effizientes und effektives Qualitätsmanagement hängt vor allem davon ab, wie die Unternehmensleitung ihre Massnahmen allen Unternehmensangehörigen glaubhaft machen kann. Dies bedingt, dass bereits auf der Stufe der Führung und Leitung die Zusammenhänge und Abhängigkeiten des Gesamtsystems einer Firma erkannt werden. In sozialen Systemen lässt sich die Richtung des angestrebten Entwicklungsprozesses jedoch nicht immer von vornherein eindeutig bestimmen. Deshalb müssen die Qualitätskonzepte unter Einbezug des vollen Intelligenz- und Fähigkeitspotenzials der betroffenen Mitarbeiter entwickelt werden. Gelebte Qualität, und vor allem die Relative Qualität, bedarf also einer entsprechenden Kultur, die dem serviceorientierten Unternehmen als Ganzes eine Identität verleiht. Entscheidend ist letztlich, wie dieses Wertsystem bei der täglichen Arbeit umgesetzt und für den Kunden messbar gemacht wird. Hier sind Führungssysteme und Prozesse gefordert. Sie sind die mittelbaren Instrumente zur Verwirklichung der unternehmerischen Qualitätswerte. Entscheidend aber ist sind die Qualitäten, die vom Kunden («Menschen») wahrgenommen werden. Die Relative Qualität zur Kundenerwartung.

Buch zum Thema Es ist nicht einfach, ein Unternehmen erfolgreich zu führen. Von Führungskräften erwartet man effiziente Entscheidungen sowie das Vorleben der Verantwortung als «persönliche Angelegenheit». Das Bewusstsein für Effektivität, Produkte und Märkte – bei gesunder Wirtschaftsethik – muss in messbaren Leistungen sichtbar werden. «Winning Complex Business» ist ein Leitfaden für die ganzheitliche Unternehmensführung jeglicher Art, mit wertvollen Informationen, bewährten Lösungsansätzen und praktischen Beispielen aus Wirtschaft und Sport. Kunden- und Marktnähe sowie Dienstleistungsmanagement werden vertieft behandelt. Der modulare inhaltliche Aufbau des Buchs gibt dem Leser die Möglichkeit zur flexiblen und kundengerechten Umsetzung. Die moderne Kombination von Internet, Buch mit Checklisten und Modellen zu einem multimedialen Nachschlagewerk ermöglicht eine optimale Anwendung des gesammelten Wissens. Zusätzlich sind Praxisbeispiele aus Wirtschaft und Sport enthalten. Erfolgreich verhandeln – erfolgreich verkaufen Gisi Roger Eric, «Winning Complex Business», Leitfaden für die erfolgreiche Unternehmensführung, Gellius Academy Verlag, 468 Seiten, Hardcover, Lesebändchen, zahlreiche Abbildungen, ISBN 3-936179-15-8 / www.gisi.ch

Kontakt Roger Eric Gisi Geschäftsführer Gisi Consult GISI Consult Ulmenweg 1A CH-8856 Tuggen/SZ Tel.

+41 (0)55 445 20 22

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interview Magazin, Ausgabe Dezember 2009 / Januar 2010

IT / Technik IT / Technik

Der professionelle Internet-Auftritt mit Webland

Gegründet 1998 ist die Webland AG seit rund zehn Jahren erfolgreich im Bereich InternetProvider. Auch nach diesem langjährigen Bestehen ist die Webland AG noch immer ein rein schweizerisches Unternehmen geblieben und bedient seine Kunden mit Zuverlässigkeit und Effizienz. Das interview Magazin hat mit dem Leiter des Unternehmens, Martin Felber, gesprochen. Redaktion: Sehr geehrter Herr Felber, was zeichnet die Webland AG im Besonderen aus? Durch den langjährigen Einsatz der Webland AG in den Bereichen Web-Hosting, Domain Registration und xDSL Dienstleistungen kennt das Unternehmen die Bedürfnisse seiner zahlreichen Kunden und weiss entsprechende Lösungen zu finden und effektiv umzusetzen – Erfahrung bedeutet auch Professionalität. Dabei ist es dem Unternehmen besonders wichtig, die individuellen Kundenansprüche zu bedienen und somit professionelle Lösungen für die verschiedensten Kundesegmente zu finden und anzubieten. Redaktion: Wo ist die Webland AG auf dem Schweizer Markt anzusiedeln? In den zwei Rechenzentren mit Sitz in Münchenstein (BL) und Basel (BS) betreut

die Webland AG über 50 000 Domains und zählt damit zu den grössten und erfolgreichsten Schweizer Internetprovidern. Mit der langjährigen Erfahrung und der intensiven Konzentration auf die schweizerische Kundschaft, konnten wir uns diesen vorteilhaften Marktplatz erarbeiten. Konstanz in Betreuung und Modernität im Angebot sind der Schlüssel zum Erfolg. Unseren Kunden dies bieten zu können, darauf sind wir stolz! Redaktion: In welchen Segmenten finden sich Ihre Kunden? Durch das vielseitige Angebot der Webland AG ist es dem Unternehmen gelungen, einen breiten Kundenstamm aufzubauen, der von der Grossfirma, über das KMU bis zum Privatkunden umfasst. Zahlreiche namhafte Kunden vertrauen auf die Webland AG als schweizerischen Partner für ihren Internetzugang. Aber

auch Privatpersonen nehmen unser Angebot und unsere Betreuung in Anspruch. Redaktion: Welche Optionen umfasst das Angebot der Webland AG? Grundsätzlich sind wir in den Bereichen Web Hosting, Domains und ADSL-Angebote tätig. Aber seit neuestem bieten wir beispielsweise auch ein Programm zur Kreation des individuellen Internetauftrittes an. Redaktion: Worin bestehen die Vorteile eines Web Hostings der Webland AG? Im Bereich Web Hosting bietet die Webland AG strukturierte und individuelle Leistungen an, die auf die Bedürfnisse der Kunden ausgerichtet sind. Die ServerAngebote umfassen sechs Grundpakete, die jeweils auf unterschiedliche Kundensegmente ausgerichtet sind: Start-Up,

interview Magazin, Ausgabe Dezember 2009 / Januar 2010

Die eigene Website, ganz einfach. Mit dem WebsiteCreator schnell und kostenlos gestalten. g

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IT / Technik

Light, Standard Business, Professional und Master. Sämtliche Angebote werden in Echtzeit eingerichtet. So wird Zeit gespart und der Kunde kann per sofort online gehen. Zudem werden keine Setup-Gebühren verrechnet, diese sind im Service bereits enthalten. Auch die Änderung des Domains gehört zum kostenlosen Service der Webland AG. Redaktion: Die Domain-Frage ist auch eine Prestigefrage. Welche Domains können Ihre Kunden in Anspruch nehmen? Als schweizerisches Unternehmen sind wir offizieller Partner der Switch und registrieren für unsere Kunden somit auch den .ch-Domain. Doch haben wir insgesamt eine Vielzahl an Domains im Angebot, zu denen auch die beliebten .com, .net und .org gehören. Ganz neu und sehr attraktiv haben wir den .eu-Domain im Sortiment, mit dem unsere Kundschaft den persönlichen Beitritt zur EU vorantreiben kann. Redaktion: Eine schnelle Internetverbindung ist besonders für ein Unternehmen wichtig, doch auch Privatpersonen, die das Internet häufig nutzen, streben HighSpeed-Zugänge an. Wie sehen Ihre Erfahrungen diesbezüglich aus? Der Stellenwert einer möglichst hohen Übertragungsrate wächst stetig. Für

Ihren persönlichen, oder geschäftlichen HighSpeed-Zugang zum Internet verfügt das Webland-Angebot über eine ADSLSpeed-Connection mit diversen Übertragungsraten, die wir zu attraktiven Preisen anbieten können. Als preisgünstige und doch äusserst effiziente Alternative zur herkömmlichen Standleitung bietet die Webland AG auch SDSL-Verbindungen mit Übertragungsgeschwindigkeiten von bis zu 1800Kbit pro Sekunde an.

persönliche Homepage und verwirklichen die individuellen Ansprüche. Damit sparen sie Zeit und Geld. Die mit der Software verfügbaren Designs sind den Ausgaben entsprechend sowohl für Unternehmen, als auch für den privaten Bereich gedacht und ermöglichen es Ihnen, einfach, schnell und professionell aufzutreten. Redaktion: Herzlichen Dank für das Gespräch, Herr Felber!

Nun für extra schnelle Zugänge haben wir 3 VDSL-Speed-Connect-Pakete, die im Topsegment anzusiedeln sind. Zudem erhalten Sie als Kunde zu jeder Aufschaltung einen ZyXEL-Router zu speziellen Konditionen. Redaktion: Der Webauftritt eines Unternehmens ist seine Visitenkarte. Wie unterstützen Sie Ihre Kunden beim professionellen Auftritt? Tatsächlich wird der Webauftritt für Unternehmen, aber auch für Privatpersonen immer wichtiger. Ganz gross geschrieben wird dabei Individualität – schliesslich soll die Website das Unternehmen, beziehungsweise die Person repräsentieren. Mit dem neuen Website-Creater der Webland AG können unsere Kunden neuerdings auch ganz einfach ihre eigene Homepage gestalten. Das bringt immense Vorteile mit sich: Mit der kundenfreundlichen Software erstellen die Kunden ihre

Kontakt Webland AG Emil Frey-Strasse 85 CH-4142 Münchenstein support@webland.ch www.webland.ch

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IT / Technik

Zeiterfassung mit biometrischer Gesichtserkennung

Das Mittragen von Chip- oder Transponderkarte, sowie Merken von Zugangscode gehört zur Vergangenheit. Die Professional Line GmbH stellt die neue Generation der Zeiterfassung vor.

n vielen Bereichen werden heutzutage schon biometrische Körpermerkmale zur eindeutigen Identifikation von Menschen verwendet. Jetzt findet diese Technologie auch in der Zeiterfassung Einzug.

Mit dem Einlesen der biometrischen Daten wird ein schnelles und einfaches Ein- bzw. Ausstempeln ermöglicht. Sie können wahlweise per Fingerprint oder per Gesichtserkennung erfasst werden.

Featureliste:

• Zeiterfassung durch Fingerprint oder Gesichtserkennung • Digitale Sprachausgabe als Begrüssung, bei Saldoabfragen und Meldungen • Verschiedene Arbeitszeiten pro Tag möglich • Arbeitszeiten sowie Feiertage für alle Mitarbeiter definierbar • Automatischer Mailversand mit Stempelzeiten aller Mitarbeiter • Verspätungen werden vermerkt und angezeigt • Absenzgesuche können direkt in der Stempeluhr gestellt werden

• Zeiten (Überzeiten, Stempelzeiten, Verspätungen) können eingesehen werden.

Das User Interface ist simpel gehalten. Alternativ zur sprechenden Assistentin können Sie auch ein Eingabefeld anzeigen lassen.

Kontakt Professional Line GmbH Gewerbestrasse 4 CH–4450 Sissach Tel.

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info@profline.ch Die Anwesenheitsliste ist jederzeit über einen gängigen Internetbrowser abrufbar

www.profline.ch

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IT / Technik

Single Sign On (SSO) vereinfacht Passwortmanagement

Eine Vielzahl von Zugangscodes (Login-Daten wie User-Names, Passworte etc.) gehören zur gängigen «Ausrüstung» fast aller Mitarbeitenden. Entsprechend schwierig präsentiert sich die Verwaltung der eigenen Identität und sie gefährdet gar vielerorts die Sicherheit von Systemen, Daten und Applikationen. Mit «echtem» Single Sign On lässt sich dieser Problematik effizient begegnen. Das Handling der eigenen Identität hat in fast allen Unternehmen eine hohe Komplexitätsstufe erreicht. Der Zugriff auf Applikationen, Daten und IT-Systeme setzt den Einsatz unterschiedlichster Zugangscodes voraus. Und es liegt in der Natur der Sache, dass der Zugriff auf kritische Applikationen mit sogenannt «starken Passwörtern» gesichert wird. Dabei sind oft eine Mindestzeichenzahl, die Kombination aus Gross- und Kleinbuchstaben, ändernde Zahlen, Sonderzeichen etc. gefordert. In aller Regel sind die Benutzenden auch aufgefordert, das Passwort in kurzen Kadenzen zu wechseln. Zwar sind starke Passwörter im Vergleich zu einfachen Zugangscodes nur schwer «knackbar» und gewähren eine vordergründig höhere Login-Sicherheit. Andererseits erschweren sie das Leben der jeweiligen User. Namentlich dann, wenn es gilt, mehrere Zugangscodes in Erinnerung zu behalten. Die entsprechenden Probleme und «Workarounds» sind hinlänglich bekannt. So werden einerseits Passwörter schriftlich notiert – was die notwendige Sicherheit regelrecht unterminiert und je nach Branche gar gesetzliche Richtlinien missachtet. Andererseits werden die persönlichen Identifikationscodes schlichtweg vergessen, was dazu führt, dass gewünschte Anwendungen nicht genutzt werden können und dass der Helpdesk belastet wird. Keine Frage: Die zunehmende Zahl der zu verwaltenden Accounts und Passwörter ist für viele Personen und Firmen zur Belastung geworden.

Zugriff auf alle Anwendungen – mit einem Passwort Dieser Problematik Abhilfe verschaffen moderne «Enterprise Single Sign On»Lösungen (eSSO), die die Verwaltung von Benutzerdaten und Zugriffsrechten

Dank eSSO (Enterprise Single Sing On) entfällt für die User die Notwendigkeit, mit einer unübersichtlichen Anzahl Identitäten (Benutzernamen, Passwörter, PinCodes etc.) zu operieren. Stattdessen verschafft eSSO einen konsolidierten, hoch gesicherten Zugang zu den individuell freigegebenen Applikationen. massiv vereinfachen. eSSO ermöglicht den Benutzenden einen konsolidierten Zugang zu unterschiedlichsten Applikationen und Ressourcen – mittels lediglich einer Login-Prozedur. Dazu authentifiziert sich ein Anwender einmalig an geeigneter Stelle (zum Beispiel beim Login am PC, an einem Thin-Client oder an einer Workstation) und wird dann bei allen weiteren Anwendungen wie Terminal-Applikationen, Webbrowser- oder ASP-Lösungen automatisch angemeldet. Alle dem jeweiligen User freigegebenen Applikationen stehen ihm – ohne nochmalige Eingabe von Login-Daten – zur Verfügung. Dieser Single-Sign-On-Prozess stellt für Benutzerinnen und Benutzer eine wesentliche Erleichterung dar und reduziert aufgrund der zentralen Verwaltung der User-Accounts den Administrationsaufwand für das Passwort-Management.

Beachtenswert ist die Möglichkeit, auch im Offline-Betrieb von den eSSOMöglichkeiten zu profitieren. Dazu werden die entsprechenden Zugangsdaten für eine vordefinierte Zeit im Notebook gespeichert. Von Bedeutung ist dies beispielsweise für Aussendienstmitarbeitende, die vor Ort bei ihren Kunden – ohne Remote-Zugriff auf das Firmennetzwerk – einen gesicherten Zugriff auf die lokale Applikation sowie auf die im Notebook gespeicherten Kundendaten benötigen. Zu einer weiteren Erhöhung der Sicherheit bei gleichbleibend einfacher Handhabung trägt die Einbindung einer sogenannten «Multi Factor»-Authentifizierung bei. Dabei werden zur Anmeldung nebst Benutzername und Kennwort auch zusätzliche Hardware-Komponenten benötigt. So zum Beispiel Smart Cards, aktive und passive Proximity Cards (RFID)

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FORTINET. FIRST FOR INTEGRATED SECURITY. IT-Security-Lösungen sind sich ähnlich. Aber nur auf den ersten Blick. Mit Fortinet gehen Sie auf Nummer Sicher. Dank der Integration sämtlicher sicherheitsrelevanter Technologien in einem System – Firewall, VPN, Anti-Virus, Web-Filtering, P2P- und IM-Control, IPS, Anti-Spam, Anti-Spyware, Anti-Phishing und QoS – erhalten Sie ein Höchstmass an GatewaySecurity mit unerreichtem Preis-LeistungsVerhältnis. Maximale Sicherheit, Zuverlässigkeit und höchste Performance – Ihr lokaler FortinetPartner informiert Sie gerne über die führenden Integrated Security-Systeme der FortiGateFamilie. www.fortinet.com

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IT / Technik

Attraktive Gesamtlösung Mit ihrer hoch verfügbaren, Appliance-basierten Authentisierungs- und eSSO-Lösung OneSign ermöglicht Imprivata den einfachen und schnellen Aufbau eines globalen, hoch sicheren «Authentication-Managements» – ohne Eingriffe in den Code existierender Systeme. Nach erfolgter starker Authentisierung stehen den Usern alle zugeteilten Ressourcen wie SAP, Exchange, Web-Services etc. zur Verfügung. Die «Enterprise Single Sign On»-Plattform von Imprivata lässt sich einfache via WebInterface administrieren.

Wichtige Highlights sind: • •

sowie Fingerprint-Sensoren. Häufig eingesetzt werden bisher namentlich ID- beziehungsweise OTP-Token (One Time Password), die jeweils nur für eine begrenzte Zeit gültige Zahlenkombinationen generieren. Die jeweiligen HardwareKomponenten lassen sich sowohl einzeln als auch in Kombination nutzen. Welche Multi-Faktor-Authentifikationen pro Applikation, User und PC unterstützt werden sollen, lässt sich durch den Administrator mittels Policies definieren.

Starke Passwörter und Passwortänderungen Moderne eSSO-Lösungen unterstützen die automatisierte Implementierung komplexer, anwendungsspezifischer Passwortregeln. Dazu erstellen sie ohne Zutun der User gemäss vorgegebenen Richtlinien automatisch einzigartige, starke Passwörter, wobei auch sich zyklisch ändernde Passwörter unterstützt sind. Dank dieser Funktion sind Administratoren und Sicherheitsverantwortliche in der Lage, auf Basis der primären Benutzerauthentisierung starke Passwortrichtlinien durchzusetzen, ohne zusätzliche Schulung oder Belastung der Nutzenden zu verursachen. eSSO-Lösungen zeichnen sich in der Regel auch durch weitreichende Monitoring- und Reporting-Funktionen aus. Diese ermöglichen Unternehmen, die Passwortereignisse zu überwachen, zu protokollieren und in einer zentralen Datenbank abzulegen. Sie versetzen Ad-

ministratoren in die Lage, die Zugangsdaten für jeden Benutzer sowie für jede Anwendung und Arbeitsstation an einer zentralen Stelle zu überwachen. Entsprechende Reports tragen dazu bei, dass die Einhaltung von Richtlinien anwendungsübergreifend geprüft und dokumentiert werden kann.

•

Einfach und schnell integriert Damit die eSSO-Integration auch in heterogenen und komplexen Umgebungen einfach von der Hand geht, hat der «Identity und Access Management»(IAM-)Spezialist Imprivata mit der Hardware-basierten Appliance «OneSign» eine wegweisende Plattform entwickelt. Sie ermöglicht die Umsetzung einer firmenweiten eSSO-Integration innert weniger Tage. Eine wichtige Rolle spielt dabei ein intelligenter «Application Profile Generator» (APG). Dieser ermöglicht, sämtliche Anwendungen «out of the Box» aufzunehmen beziehungsweise mit eSSO zu versorgen – unabhängig davon, ob es sich um Legacy-, Client/Server-, Citrix- oder Webanwendungen handelt. Es werden weder kundenbezogene Scriptings verwendet, noch sind Konnektoren oder aufwendige Integrationsprojekte notwendig. Vielmehr erlernt die «Point and Click»-Funktionalität des APGs automatisch Login- und Passwortänderungsverhalten. Selbst anspruchsvollste Anwendungen lassen sich innert weniger Minuten profilieren.

• • •

Einfache Benutzung für Anwender und Systemadministratoren Unterstützung aller Arten von Applikationen wie Windows, Terminal, Mainframe, Web, ERP und CRM, Java, Citrix etc. Unterstützung von starken Authentisierungsoptionen wie OTPToken, Biometrie, Smart Cards, Proximity-Cards und USB-Token Synchronisation mit unterschiedlichen Verzeichnisdiensten wie Active Directory, NT 4.0 SAM, Novell NDS und eDirectory, LDAP Zentrale Administration via WebInterface Umfangreiche Monitoring- und Reporting-Funktionen Redundante Hardware mit Failover

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IT / Technik

Druckkosten und Prozesse im Griff

KYOCERA optimiert Dokumentenverarbeitungsprozesse. Das papierlose Büro scheint nach wie vor in weiter Ferne. Im Gegenteil - das Druckvolumen von Unternehmen, Behörden und Instituten wächst Jahr für Jahr. Heute wenden Behörden und Unternehmen bereits 10 Prozent ihres gesamten IT-Budgets für die Druckumgebung auf, Tendenz steigend. Trotzdem sind die eigentlichen Druckkosten oft immer noch eine unbekannte Größe. Die optimale Hardware-Struktur und ein massgeschneidertes Lösungskonzept können bis zu 30% Kostenersparnis einbringen. Der erste Schritt zur Umsetzung eines langfristig angelegten Optimierungsplans sollte eine umfassende Analyse der Ist-Situation im Unternehmen sein. Schon bei mittleren Unternehmen ist es sinnvoll, die Arbeitsprozesse zu analysieren. Die tägliche Bearbeitung der einkommenden Dokumenten zum Beispiel kann häufig einige Tage dauern. Mit einer einfachen Dokumenten-Lösung können diese Zeit und die Betriebskosten drastisch reduziert werden.

Eine erfolgreiche Lösung in nur wenigen Schritten. Im Geschäftsalltag gibt es zahlreiche Dokumente, die für die digitale Weiterverarbeitung zunächst aufbereitet werden müssen. Ganz gleich wie gut ein Büro organisiert ist, - es gibt immer noch viele Dokumente, die zunächst einmal nur in gedruckter Form vorliegen. Rechnungen, Lieferscheine oder vertrauliche Korrespondenz: Das Konvertieren, Indizieren, Archivieren beziehungsweise Weiterleiten an die richtige Office-Anwendung kostet dabei viel Zeit und Geld. KYOCERA bietet mit der Lösung KYOcapture eine schnelle und effiziente Software für die Automatisierung von Dokumentenerfassung und –Verarbeitung mit einem Multifunktionssystem an. Die dazu gehörende Applikation PanelPlus vereinfacht die Bedienung, indem Funktionen vorprogrammiert und auf dem Display hinterlegt sind. KYOcapture zeichnet sich vor allem durch die hohe Be-

dienerfreundlichkeit aus. Bei jedem Tastendruck wird das Dokument automatisch im Hintergrund erfasst, abgespeichert und an das gewünschte Dokumentenoder Content-Management-System oder eine entsprechende Datenbank weitergeleitet. Auch das direkte Versenden per E-Mail oder Fax ist möglich. So garantiert die neueste Lösung von KYOCERA ein effizientes sowie einfaches Dokumentenmanagement und erhöht die Effizienz in allen Abteilungen, Unternehmen oder Organisationen, die systematisch Geschäftsdokumentation führen. So lassen sich Betriebskosten senken und die Produktivität am Arbeitsplatz erhöhen.

Individuelle Scanner-Profile mit PanelPlus Neben KYOcapture vereinfacht KYOCERA auch die Handhabung der Multifunktionssysteme: Mit der ScannerSoftware PanelPlus werden ganz individuelle Scanner-Profile für Unternehmen programmiert, die direkt auf die Bedürfnisse des Anwenders zugeschnitten und auf dem Display des Systems anschaulich hinterlegt sind. Der Anwender wählt dann nur noch mit einem Tastendruck das gewünschte Profil aus. Vordefinierte

Funktionseinstellungen, ein individuelles Tastendesign und festgelegte Scannerziele reduzieren Anwenderfehler und fördern die Benutzerakzeptanz durch optimierte Funktionsabläufe. PanelPlus ist eine weitere Anwendung, die auf der HyPAS (Hybrid Platform for Advanced Solutions) Technologie von KYOCERA basiert.

Kontakt Christiane Thiévent Marketing & Communications KYOCERA MITA Europe B.V. Niederlassung Schweiz Hohlstrasse 614 CH-8048 Zürich Tel.

+41 (0)44 908 49 74

chthievent@kyoceramita.ch www. kyocera.ch

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IT / Technik

CRM bei KMUs Business Intelligence Wissen zum Erfolg machen In schwierigen Wirtschaftszeiten und im Zeitalter des verstärkten Wettbewerbs wird das Wissen über die eigenen Kunden immer wichtiger. Mit der gleichzeitigen Steigerung der Komplexität und der wachsenden Dynamik, steigen auch die Einflussfaktoren. Im Verlaufe eines Kunden-Lebenszyklus fallen Daten und Informationen an, die in verschiedenen Systemen (ERP, CRM) erfasst werden. Diese komplexen Zusammenhänge gilt es zu verstehen, zu strukturieren und durch den gewandten Einsatz der richtigen Werkzeuge in Wissen zu verwandeln. Im KMU-Segment wird das Bewusstsein über die Wichtigkeit von Kundendaten immer stärker. Das analytische CRM, insbesondere das Thema Business Intelligence, wurden bislang stiefmütterlich behandelt. Die Anforderungen an analytische Auswertungen sind in kleinen und mittleren Unternehmen nicht mit denjenigen von Grossfirmen gleichzusetzen. Der Ansatz von ganzheitlichem CRM sollte auch von KMUs angestrebt, allerdings in der Kosten-Nutzen-Frage pragmatisch verfolgt werden. Damit die vorhandenen Informationen bei der Entscheidungsfindung, Planung, Steuerung, im Reporting oder in einer Analyse verwendet werden können, ist eine durchgängige und transparente Struktur der Kundendaten notwendig. Gerade diese Aufgabenstellung bedeutet für Unternehmen eine grosse Herausforderung: Die mit viel Sorgfalt gesammelten Kundendaten liegen leider in den meisten Fällen ungenutzt brach! Eventuell wirft der Berater kurz vor seinem Kundentermin einen Blick in die Historie seines CRM-Systems, um auf dem aktuellen Informationsstand zu sein – weiterführend werden die Daten allerdings selten genutzt. Schade eigentlich, denn wichtige Betrachtungen wie „Customer Lifetime Value“ oder das Kundenpotenzial bleiben so verborgen.

Mit einfachen Analysewerkzeugen können hilfreiche und wertvolle KundeninforKunde Marketingmationen wie z. B. das KaufverAktionen Automation halten, die Absprunggefahr oder Umsatzentwicklung VerkaufsAutomation gewonnen werden. Entscheidungen Business Intelligence ist Operatives System Servicenicht primär eine FraAutomation ge der Technologie, sondern vielmehr ein CRM-System Zusammenspiel von Aufgabenträger Konzepten, ProzesDaten Analytisches System sen, Technologie und Mensch. Ziel von Business Intelligence ist es, Wissen Data Daten aus dem operaWarehouse BIInformationen tiven System zu sammeln, Werkzeuge zu analysieren und dem Benutzer als Entscheidungsgrundlage für zukünfQuelle: Sonntag 2003 tige Geschäftstätigkeiten zur Verfügung zu stellen (z. B. in Form eines Cockpits, eines kubischen Modells oder Scoring-Modells). zu generieren – ein gewichtiger Vorteil gegenüber Ihren Mitbewerbern, sofern die Datenergebnisse zu geschäftlich relevanAblauf eines Business tem Know-how weiterverarbeitet werden. Intelligence-Projekts Ein Business Intelligence-Projekt ist kein klassisches IT-Projekt. Wenn sich ein Unternehmen dafür entscheidet, werden zuerst die Bedürfnisse und Anforderungen aufgenommen und spezifiziert. In einem weiteren Schritt können die Daten aus den Quellsystemen extrahiert, bereinigt und in eine Analyse-Datenbank abgelegt werden. Aufgrund der Unternehmensvorgaben werden Analyse- und Reportingwerkzeuge ausgewählt, die den Bedürfnissen bezüglich Funktionalität und Komplexität entsprechen. Basierend auf den Werkzeugen und den vorhandenen Daten erstellt man Scorecard- und Dashboard-Funktionen für die Verkaufsoder Unternehmenssteuerung. Mit einem auf Ihre Anforderungen angepassten Business Intelligence Tool haben Sie die Möglichkeit, per Knopfdruck Budgetierungen, Umsatzmessungen, Marketing- und Kundenzufriedenheitsanalysen

Business Intelligence – eine sinnvolle Investition!

Kontakt Clemens Thaler Geschäftsführer

Ambit AG Bürglistrasse 29 CH-8400 Winterthur Tel.

+41 (0)52 268 91 00

clemens.thaler@ambit.ch www. ambit.ch

interview Magazin, Ausgabe Dezember 2009 / Januar 2010

IT / Technik

Der KeyMaster von TARGO TRESORE Das elektronische Schlüsselausgabesystem „KeyMaster“ ist die optimale Lösung für die geprüft sichere Aus- und Rückgabe von Schlüsseln und Badges. Von der Firma TARGO TRESORE entwickelt, erfüllt der KeyMaster die Sorgfalts- und Aufbewahrungspflicht sowie darüber hinaus die Versicherungsvorschriften.

Was ist der „KeyMaster“? Der „KeyMaster“ ist ein elektronisches Schlüsselausgabesystem, das Ihre Schlüssel (oder auch Badges) in einem Tresor im Innern eines Gebäudes verwahrt. Die Schlüssel werden mittels persönlichem Code freigeschaltet und via Förderband in eine Auffangbox ausserhalb des Gebäudes transportiert. Das von der Firma TARGO TRESORE entwickelte System erfüllt die Versicherungsvorschriften und macht den einfachen Diebstahl unmöglich!

Funktionsprinzip Die Kundenschlüssel werden im Tresor an die entsprechenden Schlüsselplätze aufgehängt. Dabei kann der spezifische Code für die Schlüsselausgabe direkt programmiert werden. Der Code wird anschliessend an den Kunden weitergegeben, damit dieser seinen Schlüssel, Badge, Chip usw. sicher abholen kann. Bei der Abholung gibt der Kunde den Code an der Bedieneinheit mittels Tastatur ausserhalb des Gebäudes ein und schaltet somit seinen persönlichen Schlüssel frei. Der Schlüssel wird elektronisch freigegeben und via Förderband in das Auffanggehäuse transportiert, wo er vom Kunden entnommen werden kann. Darüber hinaus befindet sich in der Bedieneinheit eine Einwurfklappe, damit Schlüssel und Badges auch direkt abgegeben werden können. Die Schlüssel werden via Förderband in den Tresor innerhalb des Gebäudes befördert und werden dort sicher aufbewahrt.

Sicherheit und Funktionsvielfalt Das sichere System des „KeyMasters“ stellt eine optimale Lösung zur Aufbewahrung zahlreicher wichtiger Gegen-

stände dar. Ob nun Autoschlüssel von Kundenfahrzeugen, Neuwagen, oder Konsignationsfahrzeugen, Informationsträger wie Chips oder Memorysticks, sowie Badges – mit dem „KeyMaster“ ist alles sicher verwahrt. Da sich der Schlüsseltresor innerhalb des Gebäudes befindet, ist ein simpler Diebstahl unmöglich – anders als bei den häufig verwendeten Schlüsselboxen, die sich ausserhalb eines Gebäudes befinden.

Sicheres Abholen zu jeder Zeit Sicherheit muss nicht Unflexibilität bedeuten: Das elektronische Aufbewahrungssystem „KeyMaster“ ermöglicht es Ihren Kunden, Ihre Schlüssel, Badges, Chips zu jeder Zeit abzuholen, ohne dabei an Sicherheit einbüssen zu müssen. Die Schlüssel können nur mit dem richtigen Code freigeschalten werden und bleiben vor der Eingabe auf der Bedienungseinheit sicher im Innern des Gebäudes. Schützen Sie Ihr Eigentum und den Besitz Ihrer Kunden, in dem Sie wichtige Daten, Schlüssel, oder Badges in einem Tresor im Innern des Gebäudes aufbewahren, ohne zur Abholung das Gebäude betreten zu müssen!

Kontakt Marco Bundi Targo Tresore Bernstrasse 2 CH-8964 Rudolfstetten Tel.

+41 (0)56 633 36 36

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+41 (0)56 631 63 19

info@targo.ch www.targo.ch

interview Magazin, Ausgabe Dezember 2009 / Januar 2010

IT / Technik

Wie kann man sich gegen Missbrauch von sensiblen Geschäftsdaten schützen? Unzählige Dokumente im privaten oder geschäftlichen Gebrauch können potenzielle Quellen für Datenmissbrauch sein und haben im Mülleimer oder auf dem Altpapierstapel nichts verloren. Ob Strategiepapiere oder Marketingpläne, Kundeninformationen oder Buchhaltungsbelege, Steuerabrechnungen oder Kreditkartenbelege – wer vertrauliche Dokumente nicht mehr benötigt, sollte diese und Kopien davon nicht in den Papierkorb werfen, sondern unbedingt mit

einem leistungsstarken Aktenvernichter unkenntlich machen. Nur so ist gewährleistet, dass sie nicht für unlautere Zwecke missbraucht werden können. Die Business Shredder von IDEAL sind ebenso sichere wie praktische Lösungen, um sensible Dokumente und personenbezogene Daten schnell und einfach zu vernichten. Die leistungsstarken Geräte überzeugen durch Funktionalität, Komfort, Qualität – und mit einem herausra-

genden Preis-Leistungs-Verhältnis. IDEAL bietet leistungsstarke Geräte für alle Ansprüche – vom Schreibtisch- bis zum Grossmengen-Aktenvernichter. Die Business Shredder schützen vertrauliche Daten seit über 50 Jahren ausschliesslich mit Messerwellen aus hochwertigem Schweizer Stahl. Die revolutionäre Sicherheitstechnik SPS setzt den Massstab an Bediensicherheit und -komfort. Holzunterschränke und ausgesuchte Komponenten runden das IDEAL-Paket ab. Ob in kompakter Form direkt am Arbeitsplatz, als leistungsstarke Lösung für ganze Abteilungen oder als zentrale Entsorgungs-Einheit für Gross-mengen – mit den Aktenvernichtern von IDEAL hat Datenmissbrauch keine Chance. Die Geräte von IDEAL werden in der Schweiz durch Hermann Kuhn AG vertrieben. Noch bis Ende Dezember 2009 verlost IDEAL fünf Aktenvernichter des Modelltyps 2403 im Wert von 1120 Franken. Mehr Informationen und Teilnahmebedingungen finden sich unter www.aktenvernichter.ch.

Kontakt Hermann Kuhn AG Grindelstrasse 21 CH-8303 Bassersdorf ZH Tel.

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interview Magazin, Ausgabe Dezember 2009 / Januar 2010

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Fachberichte

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IT / Technik

Die Infrastruktur eines KMUs ist Lebenswichtig… was machen Sie aber wenn sie brennt?

Mit dem modularen Löschsystem auf Basis von umweltfreundlichen und unschädlichen Aerosolen wird der Brandschutz für alle Infrastruktur-Anwendungen aus Gewerbe, Industrie, Dienstleistungssektor und öffentliche Diensten erschwinglich. Brände werden innert kürzester Zeit bekämpft und die sonst üblichen Folgeschäden vermieden. Da eine effektive Löschanlage bis anhin meistens mit sehr hohe Investitionen verbunden war, wurde vor allem im KMUBereich sehr oft auf eine Löschanlage verzichtet und der Schutz höchstens auf eine Brandmeldeanlage beschränkt. Gerade im KMU-Bereich ist aber eine einwandfrei funktionierende Infrastruktur oft lebenswichtig. Die Infrastruktur sollte somit im Brandfall möglicht wenig Schaden erfahren und nachher möglichst schnell wieder funktionsfähig sein. Mit den Aerosol Löschanlagen wird der wirkungsvolle Brandschutz für jedermann und für jede Infrastruktur-Anwendung im geschäftlichen oder öffentlichen Sektor

erschwinglich. Die wirtschaftliche Bilanz fällt positiv aus, sind doch die Initial- und Investitionskosten im Vergleich zu den herkömmlichen Systemen geringer, der Wartungsaufwand minimal und durch das Ausbleiben von Folgeschäden ist die betroffene Infrastruktur wieder schneller in Betrieb. Teure Leitungsinstallationen, Pumpen, Behälter und bauliche Massnahmen sind überflüssig. Die kompakte Bauweise erlaubt den einfachen Transport, die schnelle und problemlose Installation ohne lange und kostspielige Unterbrechungen des laufenden Betriebes. Sie lassen sich an bereits vorhandene, konventionelle Feuermelde-, Aktivierungs- oder Alarm-

anlagen anschliessen. Die Lebensdauer beträgt je nach Umgebung bis 15 Jahre, in dieser Zeit sind die Löschgeräte jederzeit einsatzbereit. Besonders wertvoll ist, dass ein Unternehmen mit einem durch Aerosol Löschmittel bekämpften Brand keinen oder einen wesentlich kürzeren Betriebsausfall erleidet und für Kunden und Geschäftspartner erreichbar bleibt. Die speziellen Löschanlagen mit Aerosolen sind ein raumfüllendes, nebelförmiges, Brandbekämpfungsmittel, welches das Löschen beschleunigt und vereinfacht. Jahrelange Forschungs- und Entwicklungsarbeiten haben die umweltfreundliche Technologie hervorgebracht.

interview Magazin, Ausgabe Dezember 2009 / Januar 2010

IT / Technik

Die Stat-X® Aerosol Löschsysteme sind umweltfreundlich, einfach zu bedienen und wirtschaftlich. Die wichtigste Eigenschaft ist jedoch, dass sie für Mensch, Tiere und Umwelt unschädlich sind und keine Folgeschäden verursachen. Das Produkt ist in vielen Ländern in international anerkannten technologischen Instituten getestet. Die Stat-X® Aerosol Löschsysteme sind als einziges AerosolLöschsystem UL- und ULC zertifiziert nach UL 2775, UL 2127 und NFPA 2010. Desweiteren erfüllen sie die CEN/TR 15276-1 und CEN/TR 15276-2.

Anstatt Feuer mit Wasser durch Kühlung oder mit CO2 durch Sauerstoffentzug zu löschen, bedient sich das Aerosol Löschsystem der antikatalytischen Wirkung von Kalium. Das Löschen des Brandes mit dem Aerosolsystem geschieht durch eine Reaktion auf molekularem Niveau. Die beim Brand in der Flamme auftretenden freien Radikale werden vom Kalium eingefangen und in eine stabile Form übergeführt. Damit wird die Kettenreaktion abgebrochen und folglich die Flamme gelöscht. Dieses Löschmittel belastet weder die Ozonschicht noch entzieht es dem Umfeld Sauerstoff. Es zeichnet sich durch eine hohe Löschgeschwindigkeit von wenigen Sekunden aus und hinterlässt nur geringe zusätzlichen, jedoch einfach zu beseitigenden Spuren.

Kompaktes, umweltfreundliches und wirtschaftliches Löschsystem

Das Löschmittel ist vor allem für den Raum- und Objektschutz geeignet. Die Produktenpalette wurde so entwickelt, dass sogar einzelne Steuerungen, Regelund Schaltschränke oder 19“-Schränke aber auch komplette Rechenzentren, technische Räume und Archive geschützt werden können. Ein weiterer Anwendungsbereich findet man in der Logistik, wo die Aerosol-Löschsysteme für den Schutz von Fahrzeugen, Schiffen und Zügen jedoch auch für den Schutz von Lagerräumen eingesetzt wird.

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Es können Brände der Klassen, A, B, C, E (getestet bis 40‘000 Volt) und F in der ersten Brandphase extrem wirkungsvoll bekämpft und dadurch weitere Schäden verhindert werden. Ein weiterer bedeutender Vorteil ist, dass die Behälter nicht unter Druck stehen. In verschiedenen Infrastrukturschränken und –Räumen, sowie in Räumen wo sich Menschen aufhalten sind die Vorzüge der Aerosol Löschsysteme besonders nützlich. Schnelle Brandbekämpfung, keine Folgeschäden und kein Ersticken von Lebewesen zeichnen den Löschvorgang aus.

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Erschwingliches Brandschutzmittel, sowohl in der Anschaffung als auch bei der Wartung und durch das Ausbleiben von baulichen Massnahmen Löschen durch eine Reaktion auf molekularem Niveau Unschädlich für Mensch, Tier und Umwelt Kein weiterer Schaden durch das Löschmittel Akkreditiert und zertifiziert nach strengen europäischen und amerikanischen Normen Unternehmen erleiden keinen oder einen kürzeren Betriebsausfall als mit herkömmlichen Löschmitteln und bleiben für Kunden und Geschäftspartner erreichbar

Kontakt Paul van Trigt Geschäftsführer

Aero-X AG Wettingerstrasse 19 CH-5400 Baden Tel.

+41 (0)43 521 25 50

Fax

+41 (0)43 521 25 59

www.aero-x.ch

interview Magazin, Ausgabe Dezember 2009 / Januar 2010

IT / Technik

Die Lösung für die Personaldienstleistungsund Vermittlungsbranche – einfach alles aus einer Hand – einfach einfacher! Wie können komplexe Unternehmensprozesse vereinfacht werden? Wo lohnt sich dies ganz besonders? Sputnik bietet integrierte Abläufe, die das Geschäft effektiv vereinfachen und letztendlich Zeit und Kosten sparen. Damit Sie hohes Wachstum, gute Profitabilität und umfassende Sicherheit erreichen, unterstützt Sie die Sputnik Enterprise Suite in allen Belangen des Personalverleih- und Vermittlungsprozesses.

interview Magazin, Ausgabe Dezember 2009 / Januar 2010

IT / Technik

Strategie Die Strategie, die zu starkem Wachstum, guter Profitabilität und umfassender Sicherheit im komplexen „Matching Prozess» zwischen Kandidaten und Kunde führt, ist oft ein Geheimrezept innovativer, wachstumsstarker Personalverleih- und Vermittlungsfirmen. Damit meint man nicht nur die Verwaltung von Kandidaten und Kunden sondern die zentralen Prozesse des Personalberaters von der Angebotserstellung über das Einsatzwesen bis hin zu Lohnbuchhaltung und dem Debitorenmanagement. Dies ist ein dynamischer Prozess, der neben den Kunden und Kandidaten unterschiedliche Bereiche mit einbezieht, das heisst, die externen und unternehmensinternen Bereich miteinander vernetzt. Der Erfolgsgarant ist dabei eine modular aufgebaute Software – wie die SPUTNIK ENTERPRISE SUITE – die sich einfach an die bestehenden Arbeitsprozesse anpasst, leicht zu bedienen ist und einen überragenden Kundennutzen mit sich bringt.

Der Alltag Manche Personaldienstleister verstehen die zugegebenermassen komplexen Aufgaben des „Matching“ Prozesses eher als eine Ansammlung von Tätigkeiten und weniger als prozessbezogenen Ablauf. Viele einzelne, inhaltlich grundsätzlich verschiedene Arbeitsschritte werden von einem Personalberater erledigt, sodass zahlreiche Daten-, Informations- und Kommunikationsschnittstellen entstehen. Der dynamische Prozess-, Informations- und Aktionsfluss wird dadurch

stark verlangsamt. Der Zeitaufwand und die administrativen Kosten steigen und reduzieren den Unternehmensgewinn empfindlich. Dies müsste nicht sein! Es ist wohl keine Übertreibung, dass dieser Prozess so einfach er aussehen mag, überaus komplex ist und viele Schnittstellen enthält. Schnittstellen sind Gräben im Prozessfluss, in denen möglicherweise Unterlagen verloren, Daten manuell und dezentral erfasst werden oder Schlüsselinformationen liegen bleiben. Eine prozessorientierte, durchgängige Kommunikation zwischen den verschiedenen technischen Anwendungen ist bisher entweder nicht vorgesehen oder verläuft über starre, meist manuelle Schnittstellen. Somit verbringt der Personalberater sehr viel Zeit damit, Daten in den einzelnen „Prozesssilos“ zu pflegen. Es kann vorkommen, dass der Personalberater durch die Vielzahl an Kandidaten und Kunden den aktuellen Stand nicht kennt, mehr noch, dass der Angebotsprozess beim Kunden gänzlich ins Stottern kommt oder sogar abstürzt. Für den Personalberater ist es nicht ungewöhnlich, entsprechend seiner Fachkompetenz innerhalb einzelner Branchen seine Kunden optimal bedienen zu dürfen; das heisst von der Kandidaten- und Kundenverwaltung, dem Vakanz- und Offertwesen, von der Debitoren- und Lohnbuchhaltung bis hin zur Einsatzerfassung, der Rapportverwaltung und dem ERP System. Hinzu kommen die Änderungen im Gesamtarbeitsvertrag (GAV), und sons-

tige gesetzlichen Auflagen, die es zu berücksichtigen gilt. Es ist keine leichte Aufgabe, sich neben dem dringenden Alltagsgeschäft auf das wichtigste zu konzentrieren: DEN KUNDEN! Bei vielen Personaldienstleistern ist eine durchgängige prozessorientierte Kommunikation zwischen den verschiedenen Teilanwendungsprogrammen und technischen Anwendungen bisher entweder nicht vorgesehen oder sie verläuft über starre, meist manuelle Schnittstellen. Die Folge davon ist, dass der Personalberater sehr viel Zeit damit verbringt, sich mit den Daten zu befassen, anstatt diese Zeit in den wertschöpfenden Vermittlungsprozess zu investieren. Damit sich der Umgang mit Kunden und Kandidaten eben durch gewinnbringende Tätigkeiten und ein kosteneffizientes Datenmanagement auszeichnet, sollte nicht länger in Einzelaktivitäten gedacht werden, sondern in Prozessen. Das Ziel soll es sein, den Matching-Prozess zwischen dem Kandidaten und dem Kunden prozessual zu optimieren.

Die Lösung Wie können Unternehmen die Vision einer modular aufgebauten effektiven Software in der Personaldienstleistungsbranche verfolgen, ohne die Effizienz und Effektivität Ihrer unternehmenseigenen Arbeitsschritte aufs Spiel zu setzen? Basierend auf einer Prozessanalyse erfolgt ein schrittweiser, prozessoptimierter Umbau der Leistungserstellung.

Grafik 1. Der Sputnik Personaldienstleistungs- und Verleihprozess

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IT / Technik

Ein Beispiel aus dem Alltag des Personalberaters: In einem mehrstufigen, prozessorientierten Absprache- und Entscheidungsprozess wird ein Job-Profil aufgenommen und einem suchenden Kunden angeboten (1,2). Der Kunde unterzeichnet den Vertrag mit der Personalagentur (3). Der Kandidat lässt seinen Einsatzrapport durch den Kunden signieren und erhält vom Personalberater, die Lohn- bzw. Vorschusszahlung (4,5). Der Personalberater stellt Rechnung an den Kunden und überwacht mittels der Debitorenbuchhaltung die Zahlungen (6,7). Die Lösung findet sich in der modularen, dynamischen, horizontalen Prozessschicht der SPUTNIK ENTERPRISE SUITE wieder. Diese ist so gebaut, dass die zum Ablaufprozess benötigten Schnittstellen auf ein Minimum reduziert sind. Alle Daten werden in einer zentralen unternehmenseigenen Datenbank abgelegt und stehen allen am Prozess beteiligten Mitarbeitenden bereichs-und agenturübergreifend zur Verfügung. Die Folge davon ist eine konstant hohe Servicequalität für den Kunden, bessere Entscheidungen des Personalberaters und der richtige Kandidat am richtigen Ort. Oft werden keine neuen Zusatzprogramme für den „Matching-Prozess“

benötigt sondern lediglich horizontale prozessorientierte Lösungen. Modulare, dynamisch leicht zu übernehmende (migrierende) und überaus wirtschaftliche Systeme, wie die SPUTNIK ENTERPRISE SUITE von der Sputnik Informatik GmbH lösen diesen Anspruch umfassend ein.

Moderne Technologien, technische Fachkompetenz, Branchenkenntnis und die Gewährleistung gesetzlicher Vorgaben sind für uns selbstverständlich wie die interaktive Zusammenarbeit mit unseren zufriedenen Kunden und Anwendern in der Personalverleih- und Vermittlungsbranche.

SPUTNIK ENTERPRISE SUITE ist der Spezialist für die Personalverleih- und Vermittlungsbranche und kennt die Ansprüche, die eine moderne Personalverleihsoftware erfüllen muss. Sputnik ist der branchenspezifische Ansprechpartner und bietet genau die Lösung, die zu Ihrem Unternehmen passt. Weiterführende Informationen finden Sie auf www.sputnik-it.com

Kontakt

Sputnik –- Kompetenz – Partnerschaft – Entwicklung

René Salzmann

Die Sputnik Informatik GmbH ist das Resultat einer nunmehr 12 jährigen intensiven Zusammenarbeit im Bereich der Entwicklung professioneller Software für den Personaldienstleistungssektor. Seit der Firmengründung 2004 erweitern wir unseren schweizweiten Kundenkreis, wobei wir besonderen Wert auf persönliche Beratung und Kundennähe legen.

Sputnik Informatik GmbH

Marketing / Verkauf

Landstrasse 46 C CH-5073 Gipf - Oberfrick Tel.

+41 (0)62 865 01 60

Fax

+41 (0)62 865 01 69

info@sputnik-it.com www.sputnik-it.com

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Machen Sie den richtigen Zug! MADE

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innovation. technik. fortschritt.

Vom Finanzmanagement über Customer Relationship Management und Supply Chain Management bis hin zu E-Business. MADE

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innovation. technik. fortschritt.

SWISS MADE

Gewerbestrasse 4 4450 Sissach www.proﬂine.ch

Tel. 061 973 16 16 Fax 061 973 16 15 info@proﬂine.ch

Seminare / Coaching

Werden Sie zum Menschenkenner

Es ist nicht neu, dass gute Menschenkenntnis im täglichen Alltag hilfreich sein kann. Menschenkenntnis unterstützt mich in meinem privaten Umfeld oder aber auch bei meiner Arbeit. Sie hilft mir in meiner Funktion als Führungskraft, in meiner Rolle als Kundenberater oder ganz generell in der Teamarbeit. Und Menschenkenntnis kann erlernt werden. Kopf

introvertiert

extravertiert

Bauch

Menschenkenntnis heisst die Fähigkeit zu besitzen, die Verhaltensweisen meiner Mitmenschen einschätzen und verstehen zu können, um dann zu wissen, wie ich

auf jeden Einzelnen zugehen muss. Menschenkenntnis resultiert einerseits aus Erfahrungen, die man im Umgang mit vielen unterschiedlichen Menschen gesammelt hat. Andererseits kann Menschenkenntnis auch erlernt werden. Typologisierungen können hier wertvolle Dienste leisten. Sie nehmen uns zwar die Arbeit des Kennenlernens nicht ab, können uns aber als eine Art Wegweiser dienen. Bereits im Altertum versuchte man, Menschen bestimmten Typen zuzuordnen und hat sie zum Beispiel in die vier Temperamente eingeteilt. Da gibt es den aktiven Sanguiniker, den reizbaren Choleriker, den nachdenklichen Melancholiker und den passiven Phlegmatiker. Dabei handelt es sich um eine grobe Einteilung

menschlicher Persönlichkeiten. Im Laufe der Zeit wurden diese Typologisierungen immer mehr verfeinert. Heute gibt es auf dem Markt mehrere solcher Instrumente. Ein sehr nützliches und praktisches Modell stellt die Typologie nach INSIGHTS MDI® dar. Die Grundlagen bilden die wissenschaftlichen Arbeiten von Carl Gustav Jung, William M. Marston und Eduard Spanger. Als Kriterien für die Einteilung gelten auf der einen Achse Introversion und Extraversion, und auf der anderen Achse Denken (Kopf) und Fühlen (Bauch). So ergibt sich ein Portfolio mit vier Typen, welche der Einfachheit halber mit den vier Farben Rot, Gelb, Grün und Blau belegt werden. Wichtig zu erwähnen ist, dass es keine reinen Typen gibt. Jeder Mensch

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Seminare / Coaching

vereint in sich Eigenschaften aller Farben, jedoch in unterschiedlicher Ausprägung.

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So zeigen sich die Farben Rot / Gelb / Grün / Blau: Die Rotkomponente fordernd, entschlossen, willensstark, zielgerichtet, direkt, risikofreudig, kämpferisch, machtbewusst, liebt den Wettbewerb, ergebnisorientiert Kehrseite der Medaille: kann dominant, egoistisch, überfahrend und undiplomatisch wirken Die Gelbkomponente enthusiastisch, offen, redegewandt, charmant, gesellig, überschwänglich, schlagfertig, inspirierend, steht gerne im Mittelpunkt, emotional Kehrseite der Medaille: kann oberflächlich und sprunghaft wirken Die Grünkomponente vertrauensvoll, geduldig, hilfsbereit, stetig, gewohnheitsorientiert, verständnisvoll, bedächtig, freundlich, sicherheitsbewusst Kehrseite der Medaille: kann unflexibel und konfliktscheu wirken Die Blaukomponente präzise, besonnen, hinterfragend, formal, systematisch, methodisch, analytisch, anspruchsvoll, perfektionistisch, gewissenhaft, zurückhaltend Kehrseite der Medaille: kann kühl und pingelig wirken

So finden Sie den Draht zu Rot / Gelb / Grün / Blau: Im Kontakt mit einer „roten“ Person • Treten Sie selbstbewusst auf und zeigen Sie, wer Sie sind. • Kommen Sie auf den Punkt und vergeuden Sie keine Zeit mit Floskeln oder Smalltalk. • Lassen Sie sich nicht provozieren. • Rot ist nicht nachtragend und sieht Auseinandersetzungen eher als sportliche Wettkämpfe. Im Kontakt mit einer „gelben“ Person • Seien Sie gesellig und unterhaltsam. • Lassen sie sich auf Smalltalk ein und seien Sie ein „gutes Publikum“. • Seien Sie flexibel und akzeptieren Sie seine/ihre Sprunghaftigkeit.

Kritisieren Sie Gelb humorvoll, mit einem Augenzwinkern. Mit Gelb werden Sie eher selten offene Konflikte haben, da Gelb aufgrund der angeborenen Diplomatie und der Fähigkeit, andere für sich einzunehmen, selten Probleme mit Mitmenschen hat.

Im Kontakt mit einer „grünen“ Person • Grün braucht Zeit, Sie kennen zu lernen, und die Überzeugung, dass Sie es ehrlich meinen. • Zeigen Sie aufrichtiges Interesse an der Person, ihren Überzeugungen und Werten. • Hören Sie aufmerksam zu, wenn Grün die Bedürfnisse schildert, und versuchen Sie genau zu verstehen, worum es Grün geht. • Gehen Sie behutsam mit Kritik um. Sagen Sie immer zuerst, was Sie positiv finden. • Versuchen Sie bei Konflikten, diese zuerst auf der persönlichen Ebene zu bereinigen. Erst wenn Sie wieder in einem guten persönlichen Kontakt sind, können Sie Sachfragen regeln. Im Kontakt mit einer „blauen“ Person • Treten Sie Blau nicht zu nahe, wahren Sie erst einmal Abstand. Lassen Sie Blau und sich Zeit mit dem Warmwerden. • Verschwenden Sie keine Zeit mit persönlichen Gesprächen und Smalltalk, sondern konzentrieren Sie sich auf das Sachthema. • Liefern Sie detaillierte Informationen. • In Konflikte geraten Sie möglicherweise, wenn Sie Blau zu wenig Informationen bieten oder zu schnellen Entscheidungen drängen. Dann wird Blau unangenehm und von Ihnen endlos Details wissen wollen. Gegensteuern können Sie am besten, indem Sie Blau Zeit lassen und gemeinsam erarbeiten, welche Informationen Priorität haben. Speziell in der Teamarbeit kann mit einem Instrument wie INSIGHTS MDI® das Verständnis für unterschiedliche Präferenzen und Neigungen der Teammitglieder gefördert werden. Man schafft Transparenz über die Zusammensetzung und effektive Kooperation im Team. Im Rahmen eines Teamcoachings ergibt sich dadurch die Möglichkeit, sich mit folgenden Fragen

auseinander zu setzen: Weshalb reagieren die einzelnen Teammitglieder in gleichen Situation teilweise so unterschiedlich? Welche Typen sind in unserem Team vertreten? Welches sind ihre Charaktereigenschaften? Wie ist unsere Teamkonstellation? Auch in der Führung ist es sinnvoll, sich über das „Strickmuster“ der einzelnen Mitarbeiter Gedanken zu machen. Rot/ Gelb/Grün/Blau hilft bei der Entwicklung eines gleichermassen situations- wie personengerechten Führungsstils. Effektivität und Effizienz des Führungsverhaltens werden so nachhaltig gesteigert. Rot/Gelb/Grün/Blau lässt sich aber auch im Verkauf einsetzen, im Umgang mit den Kunden. Mit so einem Instrument können Sie die entscheidenden Erfolgsfaktoren im Verkauf bestimmen: Die Persönlichkeit des Kunden, die Persönlichkeit des Verkäufers und die Beziehung zwischen Käufer und Verkäufer. So wird der Kundenberater zum Beziehungsmanager und kann seine Verkaufsstrategien gezielt auf die Bedürfnisse seiner Kunden abstimmen.

Kontakt Thomas Schneider MBA System. Organisationsentwicklung Betriebsökonom FH thomas schneider moderation ∙ coaching ∙ training CH-6043 Adligenswil Tel.

+41 (0)41 790 27 27

thomas.schneider@tschneider.ch www.tschneider.ch

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Seminare / Coaching

Zentrum Paul Klee – Kunstvolle Kongresse und Seminare

Das Zentrum Paul Klee geht weit über die Grenzen eines traditionellen Kunstmuseums hinaus. Die drei Wellen des italienischen Architekten Renzo Piano, eingebettet in eine Landschaftsskulptur, verstehen sich vielmehr als interdisziplinäres Kulturzentrum. Neben Ausstellungen, Führungen, Musik und Literatur ist das Zentrum Paul Klee auch eine Event und Congress Location. Sechs Plenarsäle und Seminarräume ermöglichen Kongresse von einer Grösse bis zu 300 Personen.

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Seminare / Coaching

Inspirierende Architektur Die Museumsstrasse, Flaniermeile und Kommunikationszone, verbindet die drei Hügel des Zentrum Paul Klee miteinander. Ausserhalb der regulären Öffnungszeiten kann diese Zone exklusiv als Catering-, Ausstellungs- oder Begegnungszone genutzt werden. Sämtliche Veranstaltungsräume im Zentrum Paul Klee sind mit modernster Veranstaltungstechnik ausgerüstet, welche mit dem begehrten Sinus System Integration Award ausgezeichnet wurden. Die vielseitige und zukunftsorientierte Audio-Video-LichtTechnik rückt jeden Event ins perfekte Licht.

Persönlicher Service Für einen reibungslosen Ablauf jeder Veranstaltung sorgen Eventbetreuerinnen, die dem Tagungsgast während des gesamten Anlasses als Ansprechpartner zur Seite stehen. Zudem steht bei Nutzung der hauseigenen technischen Infrastruktur jederzeit ein Techniker zur Verfügung.

Kreative Rahmenprogramme Das vielfältige Programm an Führungen, Musik- und Literaturveranstaltungen bietet zahlreiche Möglichkeiten, einen Anlass mit kulturellem Rahmenprogramm zu bereichern und so zu einem bleibenden Erlebnis

werden zu lassen. Wer aktiv sein möchte, kann in drei eigens dafür ausgestatteten Ateliers den Zugang zur Kunst über das eigene kreative Wirken suchen. Die massgeschneiderten Art Workshops im Creaviva sind mehr als nur auflockernde Pausenaktivitäten. Thema und Technik der zwei- bis sechsstündigen Workshops werden je nach Kundenwunsch individuell auf die Gruppe zugeschnitten.

Catering auf hohem Niveau Die gesamte Gastronomie des Zentrum Paul Klee wird von den Restaurants Schöngrün betrieben (17 Gault-Millau-Punkte). Qualität und Gastfreundschaft sind Markenzeichen und Visitenkarte des profilierten und traditionsreichen Schweizer Gastronomieunternehmens.

Erreichbarkeit Das Zentrum Paul Klee ist mit öffentlichen Verkehrmitteln vom Hauptbahnhof Bern in wenigen Minuten zu erreichen. 160 Parkplätze und drei Busparkplätze sowie die Nähe zur Autobahn Ausfahrt Ostring sorgen für eine problemlose An- und Abreise.

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Medientipps

Medientipps Emotionomics. Erfolg hat, wer Gefühle weckt - Dan Hill

Die 250 besten Checklisten für Unternehmenswachstum - Jürgen Braun und Tatjana Braun

Emotionen beeinflussen Entscheidungen, Kommunikation und Kaufverhalten und sind daher ein wesentliches Kriterium für wirtschaftlichen Erfolg. Oft wird dem bewussten Umgang mit Gefühlen im Unternehmensalltag viel zu wenig Aufmerksamkeit geschenkt und wertvolles Potenzial geht verloren. „Emotionomics“ thematisiert den Einsatz von systematischer Empathie in Unternehmen, um Emotionen zu wecken und Beziehungen zu verbessern. Das Buch zeigt, wie im Marketing, Design, Webung, Verkauf, Handel und Service Sympathie effizient eingesetzt werden kann. Der Autor Dan Hill ist Präsident von Senory Logic, einem Beratungsunternehmen für unbewusste, verbale und nonverbale Aspekte in den unterschiedlichsten Bereichen. Seine preisgekrönten Essays wurden in der New York Times veröffentlicht.

Das Thema Wachstum hat stets Priorität – ob frisch gestarteter Kleinunternehmer oder solider Mittelstand. Jedoch stossen viele Unternehmer bei der Produktion eines neuen Exportschlagers oder bei der Schaffung neuer Arbeitsplätze an ihre Grenzen. Die Schwerpunkte dieses Buches liegen in der Wachstumssteuerung, der Erschliessung neuer Märkte, der richtigen Ausrichtung aller Prozesse auf Wachstumsziele, der Überzeugung der Mitarbeiter, den spezifischen Herausforderungen sowie der Erschliessung neuer Kapitalquellen. Das Buch soll Betrieben helfen, mehr Ertrag zu erwirtschaften, zu wachsen und neue Chancen zu nutzen, indem sie ihre Ziele kennen, konsequent die eigene Strategie anpassen und sich fit machen für Wachstumsmärkte und Verdrängungswettbewerb. Es sollen die Möglichkeiten für Unternehmer und Führungskräfte aufgezeigt werden, Sinn zu stiften, Dinge zu bewegen und gleichzeitig gute Erträge zu erwirtschaften. Dies ist das Credo der beiden Autoren, die über langjährige Erfahrungen in mittelständigen Unternehmen verfügen.

November 2009 Verlag: Redline Wirtschaft ISBN-10: 3-86881-040-4 Gebunden 509 Seiten CHF 49.50

November 2009 Finanzbuch Verlag ISBN-10: 3-86880-022-0 Gebunden 357 Seiten CHF 135.00

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Medientipps

Nach der Krise – Gibt es einen anderen Kapitalismus? - Roger de Weck

Der Crash kommt - Max Otte

Obschon die weltweite Finanz- und Wirtschaftskrise allmählich ein Ende zu nehmen scheint, bleiben ihre Folgen spürbar. Das Vertrauen in das System ist verloren gegangen und es ist fragwürdig, wie es wieder zu gewinnen ist. Auch der Glaube in das politische System ist erschüttert: Die Frage, weshalb die Krise nicht abgewendet und ihre Folgen nicht abgeschwächt werden konnte, bringt die Politik in arge Bedrängnis. Roger de Weck, Ökonom und ehemaliger Chefredakteur der ZEIT, versucht ein System zu entwickeln, das das Vertrauen der Menschen zurückgewinnen kann. Er skizziert einen humanen, ökologischen Kapitalismus, der Kapital und Arbeit nicht gegeneinander ausspielt und die Zerstörung der Umwelt für den Fortschritt nicht bereit ist, in Kauf zu nehmen. Darüber hinaus nimmt dieser Kapitalismus den Staat in seine Pflicht. „Nach der Krise“ ist ein lesbares Buch über die Fehlschläge und Irrwege, die in die weltweite Finanz- und Wirtschaftskrise geführt haben. Roger de Weck zeigt nebst einer tiefgreifenden Analyse auch den Weg aus dem Chaos in eine geordnete Zukunft des Kapitalismus.

Der Titel dieses Buches könnte ebenso gut „Der Crash kommt erst“ lauten, denn Max Otte sieht einen erneuten und wohl noch heftigeren Wirtschaftseinbruch voraus. Bereits die letzte, noch immer brandaktuelle Wirtschafts- und Finanzkrise hatte der in Princeton promovierte Ökonom vorausgesehen. Jetzt warnt er vor einem zweiten Crash und erteilt gleichsam Ratschläge, damit sich ein jeder schützen kann. Die Globalisierungsblase wird platzen, Sparvermögen werden entwertet und die Lebensherhaltungskosten, insbesondere die Energiekosten steigen massiv. Der Welthandel bricht unter diesem Gewicht zusammen. – Max Otte analysiert die vergangene Krise, erklärt weshalb die Nächste bevorsteht und hilft Ihnen, ihr vorzubeugen. „Der Crash kommt“ ist ein interessantes und lesbares Buch über eine bevorstehende Krise, die sich aus dem komplexen System des Welthandels ergibt. Darüber hinaus deckt Otte die Zusammenhänge der Wirtschafts- und Finanzwelt auch für Laien auf.

November 2009 ISBN-10:3-312-00454-3 Nagel + Kimche Verlag Gebunden 111 Seiten CHF 17.90

interview Magazin, Ausgabe Dezember 2009 / Januar 2010

April 2009 ISBN-10: 3-548-37290-2 Ullstein Taschenbuchverlag Kartoniert 336 Seiten CHF 18.90

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