interview Magazin, Ausgabe 2010 / 01

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Das Magazin für kompetente & innovative Unternehmen

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13.7.2009

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Die Hürden der Krise im  neuen Jahrzehnt meistern  1. Design auswählen 2. Inhalt bearbeiten •  Wirtschaft / Recht Human Resource •  

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Management / Marketing Verblüffen und begeistern Sie Ihre Kunden S. 38

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ISSN 1662-9256

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Februar / März 2010 CHF 8.90, EUR 5.90

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Editorial

Liebe Leserinnen Liebe Leser

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009 war das Jahr von tiefer Depression bis zum Wirtschaftsaufschwung. Zu Beginn noch herrschte Panik auf den Märkten und die Situation auf dem Wirtschaftsmarkt wurde mit der grossen Depression verglichen.

Doch es wurde gehandelt: Durch staatliche Konjunkturpakete, eine exzessive Geldpolitik und Staatsgarantien für Banken konnte das Schlimmste verhindert werden und Mitte März kam es sogar schon zu einem Stimmungsumschwung an den Finanzmärkten. Die Aktien haben ihre Tiefststände überwunden und in den vergangenen Monaten wieder um mehrere hundert Prozent an Wert gewonnen.

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Gehen Sie gestärkt in das neue Jahrzehnt und lassen Sie sich von unseren Berichten informieren und antreiben, um für Ihr Unternehmen das Bestmögliche zu verwirklichen.

In diesem Sinne wünschen wir Ihnen viele anregende und inspirierende Momente beim Lesen!

Aber nicht nur auf dem Aktienmarkt zeigen sich positive Werte, auch Unternehmensanleihen und Anleihen von Banken haben sich nach dramatischen Einbrüchen wieder erholt. Durch bessere volkwirtschaftliche Daten und staatliche Garantien konnten Zinsen und Anleihen weiterhin bedient werden.

Des Weiteren legten die Rohstoffpreise wieder zu, neben dem Ölpreis auch die Preise sämtlicher Industriemetalle.

Auch Gold hat profitiert und im September die Marke von 1‘000 US-Dollar je Unze überwunden. Dieser positive Trend dürfte sich mittelfristig fortsetzen, vor allem auch durch die Aussichten auf eine Stabilisierung der Wirtschaftslage.

Nach einem positiven Abschluss des vergangenen Jahres können wir nun gestärkt dem neuen Jahrzehnt entgegensehen. Es wird in diesem Jahr von einem moderaten Wirtschaftswachstum ausgegangen, dessen stärkste Dynamik in den Emerging Markets zu vermuten ist, vor allem im asiatischen Raum.

Chefredaktor Adriano Sibilia

Wir können also aufatmen, die Krise ist überwunden, wir sollten nach vorne schauen, unsere Ressourcen mobilisieren und die Wirtschaft wieder zum Aufblühen bringen. Vergessen Sie dabei nicht Ihre Mitarbeiter, sie sind es, welche tagtäglich Einsatz zeigen und es dadurch überhaupt erst ermöglichen, dass Ihr Unternehmen im Markt Gutes und Positives bewirken kann. Sie sind die wichtigste Ressource der einzelnen Unternehmen, ohne die nichts funktionieren würde. Schenken Sie ihnen die Anerkennung, die sie verdienen, sie haben Ihr Unternehmen durch die Krise gebracht und sie werden gemeinsam mit Ihnen nach vorne schauen.

interview Magazin, Ausgabe Februar / März 2010

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Inhaltsverzeichnis

i interview inhalt Wirtschaft / Recht

Human Resource

Management / Marketing

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Gerade nach der Wirtschaftskrise sind viele Börsenanleger verunsichert und wissen nicht so recht, was sie mit ihren Wertpapieren machen sollen. Ist es sinnvoll, weiterhin in Aktien zu investieren? Wie wird sich der Finanzmarkt in den nächsten Monaten entwickeln? Wie sieht eine langfristig erfolgreiche Strategie an der Börse aus? Einen Überblick über Entwicklungen und Tendenzen an der Börse sowie praktische Tipps beim Aktienkauf gibt Börsenexperte Uwe Lang in einem Interview.

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„Untergebener“, „Söldner“, „Niete“, „kleines Würstchen“ – es gibt viele Begriffe, womit Mitarbeiter nicht selten bezeichnet werden.

Dabei wird der Sprachstil, der in einem Unternehmen herrscht, oftmals unterschätzt. Hört der Mitarbeiter ständig negative Dinge, dann wird dies seine eigene Einstellung unbewusst färben.

Ist das Vokabular in einem Unternehmen eher negativ gefärbt, hat dies weitreichende Folgen, nicht nur im Umgang der Mitarbeiter untereinander, sondern auch in ihren Kundenbeziehungen. Aber es geht auch anders: “Wie gut gewählte Sprache erfolgreich macht” zeigt ManagementConsultant Anne M. Schüller.

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Kundenpflege ist das A und O eines gut funktionierenden Unternehmen. Produkte und Dienstleistungen sind aber austauschbar und die Konkurrenz allgegenwärtig. Welche Strategien sind sinnvoll, um Kunden langfristig zu binden? Wie kann ein Mehrwert des eigenen Unternehmen generiert werden, den es bei der Konkurrenz nicht gibt?

In „Verblüffen und begeistern Sie Ihre Kunden“ werden verschiedene Möglichkeiten aufgezeigt, die Gunst des Kunden zu gewinnen und sich von der Konkurrenz abzuheben.

Inhaltsverzeichnis

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Editorial............................................................................ 3 Wirtschaft / Recht

Darf der Arbeitsplatz überwacht werden? Internet am Arbeitsplatz aus juristischer Sicht.....................................................6 Neuer Rekordwert bei Firmenkonkursen.......................................12 Rallye in einem Bärenmarkt? – Die aktuellen Entwicklungen an der Börse...................................................................................14 Wertbeeinträchtigung: Wenn Vermögenswerte ihren Wert ändern..........................................................................16 Neues Gesetz – bald bezahlen vermögende Hauseigentümer weniger Steuern.............................................................................20

Human Resource

Vom Umlageverfahren, das Kapitaldeckung heisst........................22 Anerkennung: Tool für mehr Produktivität oder angemessene Menschlichkeit?.......................................................24 Wie gut gewählte Sprache erfolgreich macht...............................26

Gesundheit

Management / Marketing

Optimale Ersatzteil-Logistik – Erfolgsfaktor für das Servicegeschäft........................................................................30 Erfolgreiches Kundenmanagement mit Customized Services.......34 Verblüffen und begeistern Sie Ihre Kunden...................................38

IT / Technik

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Durch verschiedene Entwicklungen der letzten Jahre ist die betriebliche Gesundheitsförderung mehr und mehr ins Zentrum gerückt. Sind Sie an Ihrem Arbeitsplatz starken Belastungen ausgesetzt? Leiden Sie an gesundheitlichen Störungen wie Kopfschmerzen, Schlafstörungen oder psychischen Problemen?

Was die betriebliche Gesundheitsförderung bringt, welche vielfältigen Möglichkeiten es gibt und wie sie in den verschiedenen Betrieben umgesetzt werden kann, zeigt Diplom-Betriebswirt Ole Petersen auf.

Konfliktlösung in der Informatik.....................................................40 WebsiteCreator – eine leistungsstarke Online-Software zum Erstellen und Updaten von professionellen Webseiten.................42 Zeiterfassung mit biometrischer Gesichtserkennung....................45 Je kleiner, desto rückständiger?....................................................46 Schützen Sie Ihr Haus vor Einbrüchen............................................49 SECURICARD – schnelle Hilfe beim Verlust von Kreditkarten & Co...................................................................50 Nutzen Sie die Zeit effizient...........................................................52 eNVenta RETAIL – der Kassenschlager..........................................54 Unternehmensportrait – Opacc Software AG................................56 tosca 3.0 - Die Business Software aus der Schweiz........................58

Gesundheit

Feng Shui im Büro, ein Element der Gesundheitsförderung?.......60 Betriebliche Gesundheitsförderung von KMU bis Grossunternehmen...................................................................64

Medientipps................................................................... 68 Abo / Impressum............................................................ 70

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Wirtschaft / Recht

Darf der Arbeitsplatz überwacht werden? Internet am Arbeitsplatz aus juristischer Sicht

Internet und E-Mail sind mittlerweile ein unverzichtbarer und fester Bestandteil des modernen Geschäftslebens. Allerdings bergen diese Kommunikationsformen für die Arbeitgeber auch Risiken.

Internet und E-Mail sind Einfallstore für Schadprogramme aller Art, welche das Unternehmensnetzwerk nachhaltig schädigen können. Auch wird der (privaten) Internetnutzung am Arbeitplatz häufig nachgesagt, sie habe einen negativen Einfluss auf die Produktivität der Mitarbeitenden. Viele Unternehmen überlegen sich deshalb, die private Internet- und E-Mail-Nutzung zu verbieten

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bzw. einzuschränken und die Nutzung zu überwachen.

Vielfach herrscht aber Unsicherheit, ob ein Nutzungsverbot möglich bzw. eine Kontrolle und Überwachung der Nutzung überhaupt zulässig ist. Schliesslich ist die elektronische Kommunikation aus dem heutigen Berufs- und Privatleben nicht mehr wegzudenken und es ist allgemein

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bekannt, dass der Arbeitgeber die Persönlichkeit der Angestellten respektieren und schützen muss.

Recht auf Internet am Arbeitsplatz?

Ob die Angestellten Zugriff auf Internet und E-Mail haben, kann der Arbeitgeber selbst bestimmen. Dies gehört zu

Wirtschaft / Recht

Informationsgesellschaft weder sinnvoll noch zweckmässig sein und zudem gegen die Pflicht des Arbeitgebers verstossen, die Persönlichkeit des Arbeitnehmers zu achten und zu schützen. Angestellte müssen nämlich die Möglichkeit haben, in vernünftigem Rahmen ihr (Privat-)Leben auch vom Arbeitsplatz aus organisieren zu können. Dies geschieht heute ebenso häufig über Internet und E-Mail wie über das Telefon.

seinem Weisungsrecht gegenüber den Arbeitnehmern. Oftmals bestehen aber keine spezifischen Regeln für die Benutzung von Telekommunikationsmitteln am Arbeitsplatz.

Ist die Benutzung von Internet und E-Mail am Arbeitsplatz nicht geregelt und wird es toleriert – wie beispielsweise private Telefonate – so können die Angestellten davon ausgehen, dass die private Nutzung in vernünftigem Rahmen zulässig ist. Ein Arbeitgeber, der diese „gewohnheitsrechtliche“ Nutzung verhindern will, muss deshalb die private Nutzung ganz verbieten, sie so detailliert wie möglich regeln oder lediglich „auf Zusehen hin“ erlauben. Ein totales Verbot dürfte aber gerade in der heutigen

In der Schweiz gibt es bislang zum Thema private Internetnutzung am Arbeitsplatz nur wenige Gerichtsentscheide.

Folge davon ist eine Unsicherheit sowohl auf Seiten der Angestellten wie auch der Arbeitgeber. In einem Urteil aus dem Jahre 2003 hielt das Bundesgericht fest, dass eine private Internetnutzung keine fristlose Entlassung ohne vorgängige Verwarnung rechtfertigt, sofern die Nutzung sich auf wenige Male beschränke. Ein weiterer Entscheid aus dem Jahr 2008 erachtete eine fristlose Entlassung wegen privater Internetnutzung trotz vorgängiger Abmahnung (welche sich auf stundenlanges „Surfen“ bezog) als unzulässig, da die private Internetnutzung nach der Abmahnung nur in geringem Umfang erfolgt sei.

Ein am Rande vergleichbarer Fall aus dem Jahre 2002 handelte von einem leitenden Angestellten, der sich während der Arbeitszeit mit Computerspielen vergnügt hatte. Das Bundesgericht entschied diesbezüglich, dass eine fristlose Entlassung auch hier nur nach ausdrücklicher Verwarnung zulässig sei. Ein allgemeiner Hinweis an die Belegschaft, Computerspiele seien

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verboten, genügte nach Ansicht des Gerichts nicht.

Was ist mit der Überwachung?

Während die Regelung der Nutzung von Internet und E-Mail an sich kaum rechtliche Probleme aufwirft und mehrheitlich in der Kompetenz des Arbeitgebers steht, stellen sich bei der Überwachung des firmeninternen Netzwerkverkehrs umso mehr Schwierigkeiten. Meist wissen die Unternehmen nicht genau, wie mit dem Thema Internet am Arbeitsplatz rechtlich korrekt umzugehen ist.

Die rechtlichen Grundlagen zur Überwachung am Arbeitsplatz finden sich in Art. 26 der Verordnung 3 zum Arbeitsgesetz (ArGV 3), in Art. 328b OR und im Bundesgesetz über den Datenschutz (DSG). Gerade die letzten zwei Normen beziehen sich allerdings nicht auf eine spezifische Form der Überwachung und Datenbearbeitung und müssen also bezüglich der elektronischen Überwachung sinn- und zweckgemäss interpretiert werden.

Art. 26 ArGV 3 bestimmt, dass Überwachungs- und Kontrollsysteme, die das Verhalten der Arbeitnehmer am Arbeitsplatz überwachen sollen, nicht eingesetzt werden dürfen. Diese Bestimmung lässt sich ohne weiteres auf das Firmennetzwerk anwenden. Weiter äussert sich Art. 328b OR zum Zweckbindungs- und Verhältnismässigkeitsprinzip, indem er bestimmt, dass der Arbeitgeber Daten nur bearbeiten darf, wenn sie sich auf die Eignung für

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Wirtschaft / Recht

das Arbeitsverhältnis beziehen oder für die Durchführung des Arbeitsvertrages erforderlich sind. Des Weiteren beschlägt auch das DSG in Ergänzung zu Art. 328b OR den Schutz der Persönlichkeit der Angestellten.

Grundsätze der Überwachung Im Gegensatz zur Regelung der Nutzung von Internet und E-Mail, welche mehrheitlich im Belieben des Arbeitgebers steht und darüber hinaus auch nicht zwingend ist, muss die Überwachung, zumindest die personenbezogene, geregelt sein. Die Angestellten haben ein Recht zu wissen, dass Protokolle und Logdateien erstellt werden und diese personenbezogen ausgewertet werden können.

Die Überwachung muss in einer ersten Phase immer anonym erfolgen, d.h. ohne dass das Ergebnis der Überwachung einzelnen Personen zugeordnet werden kann. Dies genügt zur Feststellung, ob sich die Angestellten an das Nutzungsreglement halten.

Demgegenüber wäre eine ständige personenbezogene Überwachung mittels Logdateien oder entsprechender Spionage-Software wie beispielsweise sogenannter «Keylogger» gesetzlich nicht zulässig. Bei Unternehmen, in denen Mitarbeitende immer

die gleiche Arbeitsstation benutzen und die IP-Adresse der einzelnen Stationen bekannt ist, erweist sich aber die anonyme Kontrolle als nicht einfaches Unterfangen.

Schon die Logdatei einer Firewall oder eines sogenannten Proxy-Servers kann in dieser Situation die genaue Rekonstruktion der Internetzugriffe der einzelnen Arbeitsstationen ermöglichen.

Erst bei genügend konkreten Hinweisen auf einen Missbrauch darf die Auswertung tatsächlich personenbezogen erfolgen, vorausgesetzt die Angestellten wurden im Vorfeld über die Möglichkeit der personenbezogenen Auswertung bzw. Überwachung informiert.

Überwachung des E-MailVerkehrs Wie bei der Überwachung der Internetnutzung ist eine Kontrolle der E-Mail-Nutzung durch ständige personenbezogene Auswertungen der P ro t o k o l l i e r u n g e n nicht zulässig. Die gesendeten und/ oder empfangenen E-Mails dürfen daher nicht mittels einem Scanner nach bestimmten vordefinierten Stichwörtern ausgewertet werden und dann z.B. gesperrt, gelöscht oder mit Kopie an den Syste-

madministrator/Vorgesetzten geschickt werden. Diese Vorgehensweise würde eine systematische Verhaltensüberwachung darstellen und die Gefahr der Persönlichkeitsverletzung wäre latent.

Private E-Mails unterstehen zudem dem Brief- und Fernmeldegeheimnis, weshalb dieses zusätzlich zu beachten ist. Private E-Mails dürfen vom Arbeitgeber grundsätzlich nicht eingesehen werden – selbst wenn die private E-Mail-Nutzung untersagt sein sollte – und sie dürfen nur im Rahmen eines Strafverfahrens auf richterlichen Beschluss hin verwertet werden. Geschäftliche E-Mails

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hingegen dürfen vollständig protokolliert und auch inhaltlich gesichert werden.

Aufgrund der unterschiedlichen rechtlichen Einordnung von privaten und geschäftlichen E-Mails wäre es an sich wichtig, diese voneinander unterscheiden zu können. Oftmals ist dies jedoch nicht möglich, da ein privates E-Mail nicht ohne weiteres als solches erkennbar ist. Ist allerdings aus dem Absender oder gegebenenfalls der Betreffzeile nicht ersichtlich, dass ein E-Mail privater Natur ist, darf ein Arbeitgeber davon ausgehen, dass es sich um ein geschäftliches E-Mail handelt und entsprechend Einsicht nehmen.

Prävention vor Überwachung Die erste Stufe allfälliger Massnahmen gegen die missbräuchliche Nutzung von Internet und E-Mail sollte immer die Prävention des Missbrauchs, also die rechtliche und technische Regelung der Nutzung sein. Ist die Regelung der Nutzung so detailliert wie möglich ausgearbeitet und auf die konkreten betrieblichen Bedürfnisse zugeschnitten, lässt sich bereits schon in vielen Fällen eine personenbezogene Überwachung vermeiden. Primär ist Zweck und Umfang der Nutzung zu regeln. Auch eine Regelung, welche Inhalte erlaubt sind, sollte nicht vernachlässigt werden.

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Nicht zu vergessen sind in diesem Zusammenhang, nebst WWW und E-Mail, andere vielgenutzte Dienste, wie z.B. Instant-Messengers und Filesharing-Programme, welche einerseits die Gefahr mit sich bringen, Schadprogramme einzuschleusen, andererseits, im Falle der Filesharing-Programme, erheblich Bandbreite konsumieren können. Dieses Nutzungsreglement muss den Angestellten rechtsverbindlich zur Kenntnis gebracht werden. Wo möglich wird es als Anhang in den Arbeitsvertrag aufgenommen oder als Zusatzvereinbarung von den Angestellten unterzeichnet. Denkbar ist auch eine Lösung analog den AGB in Online-Shops, so dass die Angestellten

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vor der Nutzung des Systems jeweils die Nutzungsbedingungen per Mausklick anerkennen und akzeptieren müssen.

Diese vertragliche Regelung ist noch kein Garant für die rechtskonforme Nutzung des Computersystems durch die Angestellten. Auch technische Massnahmen können und sollten ihren Beitrag dazu leisten. So kann die Gefahr, dass Angestellte eigenmächtig Software installieren, damit gebannt werden, dass der physische Zugriff mittels Laufwerkssperren oder Sperrung der USB-Ports blockiert wird oder Benutzerrechte so restriktiv wie möglich vergeben werden.

Auch das Sperren von ausführbaren Attachements oder der Einsatz von Filtersoftware und Virenscannern schränkt die Möglichkeit des Missbrauchs bereits von vornherein stark ein. In Bezug auf die Internetnutzung kann die Regelung zeitbasiert und/oder inhaltebasiert vorgenommen werden.

Fazit Es versteht sich von selbst, dass Unternehmen ein Interesse daran haben,

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bei der privaten Internet- und E-MailNutzung am Arbeitsplatz einen massvollen Umgang zu etablieren. Um klare Verhältnisse zu schaffen, empfiehlt es sich deshalb, mit den Mitarbeitern Vereinbarungen zu treffen. Dies kann durch eine Regelung im Arbeitsvertrag oder durch Erlass eines Nutzungsreglements erfolgen. Des Weiteren können auch technische Präventionsmassnahmen ergriffen werden. Es gilt aber immer zu beachten, dass eine ständige und systematische Überwachung der Angestellten unzulässig ist und zu einem erheblichen Reputationsschaden führen kann. Wie brisant das systematische Durchforsten von Angestelltendaten werden kann, zeigten die Beispiele der systematischen Mitarbeiterüberwachung der Deutschen Bahn oder der Deutschen Telekom.

Um sich bei Unklarheiten nicht der Gefahr der (unter Umständen systematischen) Persönlichkeitsverletzung auszuliefern und um einen Verstoss gegen das Datenschutzgesetz zu verhindern, lohnt es sich, Auskünfte bei kompetenter Stelle einzuholen, bevor gehandelt wird.

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Kontakt Christian Leupi Rechtsanwalt ∙ MAS Business Information Technology Kaufmann Rüedi Rechtsanwälte Zürichstrasse 12 CH-6004 Luzern Tel.

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Wirtschaft / Recht

Neuer Rekordwert bei Firmenkonkursen Die Anzahl der Firmenkonkurse hat im letzten Jahr einen neuen Rekordwert erreicht. Mit einer Zunahme von 23.5 % gegenüber dem Vorjahr wurde mit 5.215 Firmen erstmals die 5.000er Grenze überschritten.

Dies wirkt auf den ersten Blick dramatisch und erste Erklärungen werden im Zusammenhang mit der Wirtschafts- und Finanzkrise gesucht. Sicher, im vergangenen Jahr war das wirtschaftliche Umfeld schwierig und das eine oder andere Unternehmen ist an den Folgen der Krise zu Grunde gegangen. Es wäre jedoch zu einfach, die Zunahme von mehr als 23 % allein der wirtschaftlichen Entwicklung zuzuschreiben.

Denn viele Firmen sind nicht nur dem Pleitegeier, sondern auch einer Gesetzesänderung zum Opfer gefallen: Seit dem 01.01.2008 regelt Art. 731b OR die Auflösung von Kapitalgesellschaften bei Mängeln in der Organisation neu.

Wurden bisher Firmen lediglich durch Liquidation aufgelöst und aus den Handelsregistern gelöscht, kann der Richter nun eine Gesellschaft auflösen und ihre Liquidation nach den Vorschriften über den Konkurs anordnen.

Im Jahre 2008 wurden gestützt auf Art. 731b OR über 329 Firmen der Konkurs eröffnet. 2009 waren es bereits 1.148

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Firmen. Die Formulierung des Artikels lässt bei der Anwendung einen gewissen Handlungsspielraum. Damit kann diese Gesetzesänderung in den einzelnen Kantonen unterschiedlich angewandt werden. Das schweizerische Mittel bei den Konkursen nach Art. 731b OR liegt bei 0.50 %. Die höchsten Werte von mehr als einem Prozent werden in den Kantonen AR, GL und TI verzeichnet, während die Kantone AI, SH, NE und OW noch keine Konkursverfahren nach der neuen Regelung durchgeführt haben.

Neueintragungen Mit 3.676 Neueintragungen im Dezember 2009 hat das Jahr mit einem Rekordwert abgeschlossen. Noch nie wurden in einem einzigen Monat so viele neue Firmen in den Handelsregistern eingetragen und publiziert. Somit schliesst das Jahr 2009 mit insgesamt 35.365 Neueintragungen ab. Zwar wird der Rekordwert des Vorjahres um 4.1 % nicht erreicht, es ergibt sich aber nach den Jahren 2008 und 2007 der dritthöchste Wert.

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Die Aufteilung nach Rechtsformen zeigt, dass die Einzelfirma als einzige der grossen Rechtsformen das Vorjahresniveau halten konnte. Die Rechtsform der Aktiengesellschaft verzeichnet 2009 gegenüber 2008 eine Abnahme bei den Neugründungen von mehr als 10 % und die GmbH muss – erstmals seit Beginn ihres Höhenflugs seit Anfang der 90er Jahre – einen Rückgang gegenüber dem Vorjahr von knapp 3 % hinnehmen.

Löschungen Mit 2.456 Löschungen wird im vergangenen Dezember der höchste monatliche Wert im Jahr 2009 erreicht. Die Zunahme gegenüber dem gleichen Monat 2008 fällt mit 22.4 % deutlich aus. 2009 verschwanden insgesamt 23.616 Firmen aus den schweizerischen Handelsregistern. Zwar muss gegenüber 2008 eine Zunahme von 11.1 % gemeldet werden, doch liegt die Anzahl der Löschungen unter dem Mittel der letzten zehn Jahre.

Die Verteilung nach Rechtsformen zeigt, dass vor allem die Einzelfirmen gegenüber

Wirtschaft / Recht

2008 deutlich mehr Löschungen verzeichnen müssen. Sie nehmen um knapp 17 % zu. Bei der GmbH beträgt die Zunahme knapp 12 % bei den AGs liegt sie bei über 8 %.

Nettowachstum Das Nettowachstum 2009 liegt mit 11.749 neuen Firmen netto knapp 25 % unter den Werten des Vorjahres. Trotzdem darf das Jahr 2009 nicht allzu negativ beurteilt werden: Die 11.749 bedeuten weiterhin das dritthöchste Nettowachstum überhaupt in der Schweiz – höhere Werte konnten nur in den Jahren 2007 und 2008 erreicht werden.

Konkurse Firmen Im Dezember 2009 wurden über 397 Firmen Konkurse eröffnet; 27.2 % mehr als im Dezember 2008. Das Jahr 2009 bringt mit insgesamt 5.215 Firmenpleiten einen neuen Rekord in die Wirtschaftsgeschichte der Schweiz. Die Zunahme fällt mit 23.5 % deutlich aus.

Die Auswirkungen von Art. 731b OR zeigen sich vor allem bei den Pleiten aufgeteilt nach Rechtsformen. Hier weist die AG eine Zunahme von 46.3 % auf. Damit wird klar, dass in der Schweiz viele Aktiengesellschaften mit Mängel in der Organisation bestehen bzw. bestanden haben.

Die Liquidation dieser Firmen mittels der neuen Gesetzesregelung wird auch in den kommenden Monaten und Jahren ihre Auswirkungen haben.

Konkurse Personen Mit 440 Konkurseröffnungen über Private ergaben sich im Dezember 2009 4.6 % weniger Privatpleiten als im Vergleichsmonat 2008. 2009 wurden insgesamt 5.691 Insolvenzen publiziert. Nach dem kontinuierlichen Anstieg der Privatpleiten bis 2007 kann in den letzten beiden Jahren ein Abwärtstrend festgestellt werden. Ob diese Entwicklung anhält, werden die nächsten Monate zeigen.

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Kompetente Berater unterstützen die Mitglieder persönlich vor Ort in allen Geschäftsphasen von der Akquisition, über die Prävention, bis hin zur Realisation offener Forderungen.

Informationen zu Creditreform Der Schweizerische Verband Creditreform führt seit 1974 Statistiken zu den Konkurseröffnungen in der Schweiz und publiziert diese seit 1993 regelmässig.

Damit betreibt die im Jahre 1888 gegründete, grösste Gläubigervereinigung der Schweiz Aufklärungsarbeit im Interesse der Wirtschaft. Kontinuität, die informiert.

Die Erhebungsmethode wurde über all diese Jahre beibehalten.

Kontakt Hans Farman Direktor Kreditschutz Mitglied der Geschäftsleitung Creditreform Luzern Vogel AG Bonitätsauskünfte + Inkasso

Der Schweizerische Verband Creditreform ist ein modernes, genossenschaftlich strukturiertes Unternehmen und bietet exklusiv weltweite Wirtschaftsauskünfte sowie Inkasso-Dienstleistungen aus einer Hand. Vor über 125 Jahren gegründet, verfügt Creditreform heute über acht selbständige Kreisbüros in der Schweiz und ein Netz von 180 Geschäftsstellen in Europa.

Mehr als 165 000 Unternehmen in Europa sind Mitglieder bei Creditreform.

Kreisbüro Zentralschweiz des Schweiz. Verbandes Creditreform Seeburgstr. 20 CH-6000 Luzern 15 Tel.

+41 (0)41 370 19 44

Fax

+41 (0)41 370 19 46

hans.farman@luzern.creditreform.ch www.luzern.creditreform.ch

Konkurspublikationen nach OR731b 180 160 140 120 100 80 60 40 20

interview Magazin, Ausgabe Februar / März 2010

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Wirtschaft / Recht

Rallye in einem Bärenmarkt? – Die aktuellen Entwicklungen an der Börse Die Wirtschaftskrise hat die Finanzmärkte weltweit in ein Chaos gestürzt.

Doch wie sehen die aktuellen Entwicklungen aus, nachdem sich das Wirtschaftssystem wieder zu stabilisieren scheint? Uwe Lang gibt uns in einem Interview seine Einschätzungen dazu sowie einige Anlegertipps.

Wie beurteilen Sie die Entwicklung an der Börse in den letzten Jahren?

In den meisten Publikationen über die Finanzkrise war zu lesen, dass diese völlig unerwartet über die Weltbörsen gekommen sei, weshalb mit einer Aktienbaisse im Jahr 2008 nicht zu rechnen war. In Wirklichkeit gab es aber genügend Warnzeichen.

Erstens: Die Aktienkurse waren fünf Jahre lang, von 2003 bis 2007, nur gestiegen.

Im Durchschnitt ist aber jedes dritte Jahr statistisch ein Baisse-Jahr.

Zweitens: Die Dow-Jones-Aktien meldeten Ende 2007 ein durchschnittliches Kurs-Umsatz-Verhältnis von 1,84. Der historische Durchschnitt liegt aber dort nur bei 1,0. Offensichtlich waren US-Aktien also weit überbewertet.

Drittens: Die kurzfristigen Geldmarktzinsen lagen sowohl in den USA als auch in Europa über den langfristigen Anleihezinsen.

Das wies klar auf eine Investitionsschwäche und eine kommende Rezession hin.

Viertens: Seit Jahresmitte 2007 war auch bekannt, dass die Finanzkrise bei den Banken Milliardensummen von Kapital vernichtet hatte. Eine schrumpfende Geldmenge wirkt sich immer katastrophal auf die Aktienmärkte aus.

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Viele Kommentatoren zeigten sich von dem Kursanstieg seit März 2009 sehr überrascht und sprachen noch bis zum Jahresende stets von einer „Rallye in einem Bärenmarkt“. Aber auch diese Pessimisten haben zu wenig die Vergangenheit im Auge gehabt. Ist eine Rezession einmal da, dann steigen die Aktien wieder, in Erwartung einer zukünftigen Konjunkturerholung. Rezessionsjahre waren in der Vergangenheit stets gute Börsenjahre. Infolgedessen war es auch ganz normal, dass die Kurse im Jahr 2009 nach anfänglicher Unsicherheit wieder kräftig stiegen.

Wie schätzen Sie saisonale Effekte ein und wie wirken sich diese auf die Börsenentwicklung aus?

Untersucht wurden die Jahre 1959 bis 2009 bei den Aktienindizes in den USA, Großbritannien und Deutschland. Die Gesamtergebnisse für alle drei Länder: Erstens: In 37 von 51 Jahren, also in 72% aller Fälle, schnitt das Winterhalbjahr (November des Vorjahrs bis April) besser ab als das folgende Sommerhalbjahr (Mai bis Oktober).

Jahren, nämlich 1970 mit -14,47%, 1974 mit -21,74%, 2001 mit -8,84%, 2008 mit -10,25% und 2009 mit -7,31% Viertens: Die Überlegenheit des Winterhalbjahrs gegenüber dem Sommerhalbjahr zog sich durch die gesamten untersuchten Jahre hin. Also auch bei einer getrennten Untersuchung der einzelnen Jahrzehnte war stets das Winterhalbjahr besser.

Der Grund für die saisonalen Effekte liegt wohl in der Urlaubszeit, die sich negativ auswirkt, und im Weihnachtsgeld, das sich positiv auswirkt. Von Mai bis Oktober ist daher an der Börse besondere Vorsicht geboten.

Nach welchen Kriterien suchen Sie Werte aus?

Die Aktien müssen, gemessen am KursUmsatz-Verhältnis (KUV) und am Kurs-Buchwert-Verhältnis (KBV), preiswert sein. Das KUV sollte in der Regel nicht über 1,2 liegen und das KBV nicht über 2,5. Gleichzeitig sollen die gewählten Aktien aber relativ stark sein, also in den letzten 15 Monaten überdurchschnittlich zugelegt haben.

Zweitens: Die Kursbewegung im Winterhalbjahr in diesen 51 Jahren betrug +7,92%, im Sommerhalbjahr -0,26%.

Wie sieht eine langfristig erfolgreiche Strategie an der Börse aus?

Drittens: Größere Verluste (mit mehr als 5%) gab es im Winterhalbjahr nur in fünf

Verkaufen Sie Ihre Aktien, wenn die Zinsen seit Monaten steigen oder die Geldmarkt-

interview Magazin, Ausgabe Februar / März 2010

Wirtschaft / Recht

zinsen höher liegen als die Anleihezinsen oder mehrere wichtige Aktienindizes im Abwärtstrend liegen. „Kaufen und Liegenlassen“ ist eine falsche Strategie.

Am einfachsten halten Sie sich bei Käufen und Verkäufen an die von uns vorgeschlagene Aktienauswahl, nämlich relativ starke und gleichzeitig niedrig bewertete Aktien zu kaufen.

Was würden Sie als Fehlkäufe an der Börse bezeichnen?

Kaufen Sie niemals Wertpapiere, die Sie nicht verstanden haben, nur weil sie der Bankberater empfiehlt, zum Beispiel bestimmte Zertifikate. Und kaufen Sie niemals Aktien, die in den Medien laut angepriesen werden. Alle guten Nachrichten sind dann nämlich schon im Kurs enthalten und alle Insider haben schon gekauft.

Was halten Sie von Aktienfonds?

Die Gebühren der meisten Aktienfonds sind eine Unverschämtheit. Selbst wenn sie keinen Ausgabeaufschlag von 5% verlangen (dieser Satz ist üblich), werden jährliche Managementgebühren von rund 2% verlangt. Die sehen Sie nicht auf Ihrem Kontoauszug, weil sie dem Fondsvermögen entnommen werden. Außerdem arbeiten die meisten Fondsmanager nicht sehr erfolgreich. 80% aller Aktienfonds schneiden schlechter ab als der DAX oder ein anderer vergleichbarer Index, was Jahr für Jahr durch amtliche Statistiken bestätigt wird. Und erfolgreiche Fonds können ihre Erfolge selten wiederholen.

Wie informieren und verhalten sich Anleger am besten?

Beziehen Sie einen Börsenbrief, zu dessen Verfasser Sie Vertrauen haben, und dazu eine gute überregionale Tageszeitung.

Mehr als zwei Stunden pro Woche sollten Sie sich mit der Börse nicht befassen.

Wie sieht Ihre Prognose für den Aktienmarkt im kommenden Jahr aus?

In der jetzigen Situation bei billigem Geld, fast null Inflation, dazu hohem Nachholbedarf und Wachstum der Schwellenländer China, Indien, Russland

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und Brasilien, gibt es fast keine andere Möglichkeit, Geld anzulegen, als in Aktien und, auf längere Sicht, in Rohstoffen und Immobilien. Bei den ersten Warnsignalen, etwa steigenden Zinsen, sollte man aber seinen Aktienbestand deutlich vermindern oder vorläufig aussteigen.

Kontakt Uwe Lang SWISSINVEST Redaktion Börsensignale Institut für angewandte Finanzmarktanalysen Hertensteinstrasse 77 CH-6353 Luzern-Weggis Tel.

+41 (0)41 360 57 15

Fax

+41 (0)41 360 57 81

info@boersensignale.de www.boersensignale.ch

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Wirtschaft / Recht

Wertbeeinträchtigung: Wenn Vermögenswerte ihren Wert ändern

Bei Wertbeeinträchtigung geht es um die Bewertung von Vermögenswerten eines Unternehmens. Die Finanzverantwortlichen müssen dabei verschiedene Faktoren kennen und für die notwendigen Berechnungen berücksichtigen.

Bei der Erstellung eines Jahres- oder Zwischenabschlusses sind alle Posten einer Bilanz zu bewerten. Dabei geht es beispielsweise um •

•

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den Fremdwährungskurs, mittels welchem Fremdwährungsbeträge in Schweizer Franken umzurechnen sind; den Börsenkurs, mit dem Wertschriften zu erfassen sind;

• •

•

das Beurteilen von Forderungen, Sachanlagen usw.; die Qualität, (technische) Verwendbarkeit, Frische, Aktualität, Alter usw. von Warenvorräten und Sachanlagen; die Wahrscheinlichkeit und Schätzbarkeit von in der Zukunft zu leistenden Zahlungen (etwa aus einer Gewährleistung, als Schadenersatz, in Folge einer Garantie oder einer

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Bürgschaft), die als Rückstellung erfasst werden.

Bei gewissen Vermögenswerten sind aber nicht nur die am Bilanzstichtag geltenden Verhältnisse zu berücksichtigen.

Dies betrifft besonders die Sach- und immateriellen Anlagen sowie Warenvorräte.

Das Thema Wertbeeinträchtigung (englisch: impairment) befasst sich ausschliesslich mit Vermögenswerten. Bringen diese

Wirtschaft / Recht

dem Unternehmen durch ihre weitere Nutzung in der bisherigen Art und Weise (Nutzwert) oder durch ihre Veräusserung (Marktwert) genügend Geld ein? Dabei sind Schätzungen unabdingbar, und die Genauigkeit der Aussagen bewegt sich naturgemäss im Rahmen einer Bandbreite. Entsprechend ist es für alle Verantwortlichen wichtig, auch die Basis der notwendigen Berechnungen zu kennen und sich darüber ein Bild zu machen.

Laut Gesetz sind alle Vermögenswerte hinsichtlich einer allfälligen Wertbeeinträchtigung zu untersuchen. Das Schweizerische Obligationenrecht (OR) enthält zur kaufmännischen Buchführung im Art. 960 Abs. 2 zum Thema Wertansätze folgenden Wortlaut: „Bei ihrer Errichtung sind alle Aktiven höchstens nach dem Werte anzusetzen, der ihnen im Zeitpunkt, auf welchem die Bilanz errichtet wird, für das Geschäft zukommt.“ Mit dieser Aussage zielt das Gesetz auf den Nutzwert ab.

Die in der Schweiz geltenden Rechnungslegungsnormen wie die Fachempfehlungen zur Rechnungslegung (in der Schweiz allgemein anerkannte Rechnungslegungsnormen – Swiss Generally Accepted Accounting Principles/Swiss

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GAAP FER) oder international geltende Rechnungslegungsnormen wie die „International Financial Reporting Standards“ (IFRS) verlangen daneben auch die Verwendung eines Marktwerts. Zudem erlauben diese Standards in den meisten Fällen zuerst nur zu überprüfen, ob überhaupt Anzeichen einer Wertbeeinträchtigung vorliegen. Damit muss die Überprüfung nicht zwingend für alle Vermögenswerte vorgenommen werden, sondern erst bei Vorliegen gewisser Anzeichen. Solche können zum Beispiel sein: • • •

Hinweise auf Veralten infolge technischer Neuerungen Negative Entwicklungen von Rahmenbedingungen (z.B. Finanzkrise) Erwirtschaften von Verlusten

Zur Illustration der Vorgehensweise sei eine Liegenschaft mit Mietwohnungen und einem Detailhandelsladen herangezogen. Bei ihrer erstmaligen Erfassung schätzte das vermietende Unternehmen die Nutzungsdauer der gesamten Liegenschaft. Seither wurde der damals erfasste Wert linear über diese Nutzungsdauer abgeschrieben. In der jüngeren Zeit klagten die Mieter aber vermehrt über Schäden in den Wohnungen und wollen deswegen

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weniger Miete bezahlen. Daraus kann das Unternehmen auf das mögliche Bestehen einer Wertbeeinträchtigung schliessen.

Im Herbst des soeben abgelaufenen Jahres hat das Unternehmen zudem von einer Privatperson ein Angebot erhalten,

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Wirtschaft / Recht

die Liegenschaft zu einem fixen Preis zu verkaufen. Weil diese Person einer der Mieter ist, wurde das Angebot um den geschätzten Aufwand für Instandstellungsarbeiten reduziert. Deshalb befindet sich der gebotene Preis unterhalb des Buchwerts der Liegenschaft. Das Unternehmen hat das Angebot jedoch abgelehnt.

Nun muss bei der Bilanzerstellung der Nutzwert der Liegenschaft berechnet werden. Dieser wird als Barwert der zukünftig erzielbaren Geldzuflüsse bestimmt. Eine solche Formel enthält drei Variablen: die Geldzuflüsse, die Geldabflüsse und einen Zinssatz für die Diskontierung der geschätzten Geldflüsse auf den Bilanzstichtag. Damit wird sichtbar, wie gross der Spielraum für diese Schätzungen sein kann und welche Bandbreite an Nutzwerten sich daraus ergibt.

Geldzuflüsse erfolgen aus den Mieteinnahmen der Wohnungen und des Ladens.

Dabei sind auch folgende Fragen zu beantworten: • •

•

• • •

Ist die Liegenschaft voll vermietet?

Kann eine Wohnung nach einem Auszug schnell wieder vermietet werden?

Muss einem Mieter bei Vorliegen eines Mangels ein Nachlass der Miete gewährt werden?

Wie lange ist die Kündigungsfrist?

Was geschieht, wenn der Detailhändler den Laden aufgibt?

Können immer alle Nebenkosten weiter verrechnet werden?

Geldabflüsse ergeben sich aus dem Unterhalt der Liegenschaft, durch Mie-

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terwechsel, durch allenfalls notwendige Sanierungen, durch die Verzinsung der Hypothek usw. Im Zusammenhang mit einer Sanierung muss auch geplant werden, wann diese stattfinden soll. In vielen Fällen bedeutet das einen Mietausfall und Kosten infolge erhöhter Finanzierung.

Um die geschätzten Geldzu- und -abflüsse zu bewerten, muss der Zinssatz für die Diskontierung bestimmt werden.

Dabei kann nicht einfach auf den Hypothekarzinssatz abgestellt werden. Ein anderer Schuldner bezahlt wegen unterschiedlicher Bonität vielleicht einen vergleichsweise tieferen Zinssatz. Deshalb muss sich der Zinssatz auf die Risiken der Liegenschaft abstützen.

Der berechnete Nutzwert wird nun mit dem Buchwert der Liegenschaft verglichen.

Falls der Nutzwert tiefer ist als der Buchwert, liegt eine Wertbeeinträchtigung vor, weswegen eine zusätzliche, ausserplanmässige Abschreibung vorzunehmen ist. Falls das Unternehmen mehrere Liegenschaften einer Überbauung als Portfolio betreibt und verwaltet, kann dieses als eine Werteinheit (sogenannte Zahlungsmittel generierende Einheit, englisch: Cash generating unit) bewertet werden.

Ausserplanmässige Abschreibungen sind im Anhang der Jahresrechnung offen zu legen. So werden sie dem Leser der Jahresrechnung bekannt. Je aussagekräftiger das Unternehmen den Sachverhalt erläutert, desto einfacher ist es für den Leser, ihn zu deuten. In vielen Fällen ist es aber nicht einfach, die Hintergründe einer Wertbeeinträchtigung klar und verständlich aufzuzeigen. Im erwähnten Beispiel

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steckt vermutlich ein aufgeschobener Renovationsbedarf dahinter.

Wertbeeinträchtigung ist somit, vereinfacht ausgedrückt, ein am Bilanzstichtag nicht genügend abgeschriebener Buchwert. Wie viel zusätzliche Abschreibung notwendig ist, hängt stark von Schätzungen zukünftiger Ereignisse ab und ist dementsprechend anspruchsvoll. Je nach Risikoempfinden kann dabei eine vorsichtige oder optimistische Variante gewählt werden. Für den Bilanzleser ist eine Wertbeeinträchtigung Ausdruck einer zusätzlichen Korrektur. Interessant dabei ist es, die Begründung nachzuvollziehen und zu verstehen.

Kontakt Dr. Daniel Suter dipl. Wirtschaftsprüfer und Partner Wirtschaftsprüfung PricewaterhouseCoopers AG St. Jakobs-Strasse 25 CH-4002 Basel Tel.

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Wirtschaft / Recht

Neues Gesetz – bald bezahlen vermögende Hauseigentümer weniger Steuern Ein neues Gesetz zur Besteuerung von Wohneigentum bringt einige Veränderungen mit sich. Dank Finanzminister Hans-Rudolf Merz wird dies vor allem für wohlhabende Villenbesitzer attraktiv sein.

Es waren einige Jahre, So sieht es konkret aus in denen das Parlament Merz-Geschenk Parteienkompromiss um die Besteuerung mit Artikel 33 ohne Artikel 33 von Wohneigentum gerungen hatte, bis Einkommen Arbeit 800‘000 800‘000 endlich eine Lösung 210‘000 210‘000 gefunden war: Hausei- Einkommen Kapital gentümer dürfen zwar Eigenmietwert 0 0 Hypothekarzinsen und 0 0 Unterhalt nicht mehr Abzüge für Unterhalten vom steuerbaren EinAbzüge für Schuldzinsen nach Art. 33 90‘000 0 kommen abziehen, da920‘000 1‘010‘000 für wird ihnen aber auch Steuerbares Einkommen kein Eigenmietwert Steuer 325‘000 360‘300 mehr zum Einkommen zugeschlagen, damit Differenz -35 ‚300 die bisherigen Abzugsmöglichkeiten konsequent gestrichen Dies bedeutet, dass alle Vermögenden zur eigentlich gewollten Gesetzrevision werden. ihre Erträge mit den Hypothekarzinsen (siehe Tabelle). verrechnen können. Dann lohnt es sich Der zuständige Finanzminister Hans- auch steuerlich, Hypotheken aufzustoAnnahmen: Arbeitseinkommen Rudolf Merz jedoch erweiterte den Ge- cken und mit dem Geld Wertschriften CHF 800.000.–, Vermögen 10 Mio., Villa setztesentwurf um Artikel 33, Absatz 1 zu kaufen.

6 Mio., Hypothek 3 Mio., Hypozins 3 %, „Von den Einkünften werden abgezogen: Anlagerendite 3 %. a) die privaten Schuldzinsen im Umfang Dank Artikel 33 spart ein zehnfacher der steuerbaren Vermögenserträge (…)“ Millionär 35.300 Franken im Vergleich - Redaktion interview

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Human Resource

Wirtschaft / Recht

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Vom Umlageverfahren, das Kapitaldeckung heisst

Es braucht hier nicht wiederholt zu werden: das Altersvorsorgesystem der Schweiz geniesst einen guten Ruf, weil es auf mehreren Säulen ruht. Die erste Säule geriet in den letzten Jahrzehnten mit dem Argument in die Kritik, dass mit der Überalterung die Finanzierung nicht mehr gewährleistet sei. Der zweiten Säule wurde gleichzeitig Allwettertauglichkeit bescheinigt. Der erste wirklich grosse Sturm in den letzten 20 Monaten hat allerdings einige Schäden hinterlassen. Nun sind es diejenigen, welche zuvor die nachhaltig hohe Rendite von Kapitalanlagen (insbesondere in Aktien) gelobt haben, welche heute im Zusammenhang mit der Diskussion des Umwandlungssatzes davor warnen, dass in Zukunft nicht mehr mit so hohen Kapitalerträgen gerechnet werden könne. Bahnt sich erneut ein Systemwechsel an?

Versicherungs- oder finanzmathematisch gesehen handelte es sich beim Schritt vom Umlageverfahren (AHV) zum Kapitaldeckungsverfahren (BVG) tatsächlich um einen Systemwechsel. Die Rente basiert auf angespartem Vermögen (inkl. dessen Verzinsung). Volkswirtschaftlich gesehen blieb die zweite Säule aber ein Umlageverfahren.

Von Umlage sprechen wir dann, wenn aktuelle Wirtschaftsleistung der Finanzierung der Renten dient. Im Fall der AHV dient das Arbeitseinkommen als „Schnittstelle“ für Vorsorgebeiträge. Bei der zweiten Säule sind es Kapitalerträge, welche in das Rentensystem abgezweigt werden. In beiden Fällen ist es ausschliesslich die aktuelle wirtschaftliche

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Wertschöpfung, welche die Finanzierungsflüsse in Richtung Rentensystem ermöglicht. Kollabiert eine Volkswirtschaft, gerät die Wertschöpfung, aus welchen Gründen auch immer, an ein Ende (was man sich mit Blick auf Island oder Haiti durchaus vorstellen kann), dann nützen den Sparern auch noch so hohe Rentenversprechungen nichts.

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Wirtschaft / Recht

Die Frage, ob die Altersstruktur in Zukunft noch ausreichend Transferleistungen im Rahmen der Lohnprozent-Umlage gewährleisten wird oder die Frage, ob die Börsenkurse noch ausreichend Rendite auf den Alterskapitalien ermöglichen werden, sind kurzfristig gesehen virulent.

Langfristig allein von Bedeutung ist, ob die volkswirtschaftliche oder globale Wirtschaftsleistung in Zukunft ausreichen wird, um die Rentenversprechen einzulösen.

Es sind zwei Aspekte, welche bei der künftigen Weiterentwicklung der Vorsorgesysteme massgebend sein sollten: 1.

Wie aufwendig ist das System? 2. Wie volkswirtschaftlich nützlich oder schädlich ist ein System?

1. Im Rahmen der Diskussion des Umwandlungssatzes wurde die Kostenfrage als Argument eingebracht. Ob der Verwaltungskostenvergleich von AHV (25 Fr.) mit BVG (800 Fr.) pro Versicherten in dieser Art sachgemäss ist, sei dahingestellt. Teurer ist das BVG-Vorsorgesystem auf jeden Fall. Es ist – wie Michael Ferber in der NZZ schrieb - „ein Eldorado für Beratungsgesellschaften. ... viele Stiftungsräte von Kassen (sind) überfordert und bei der Verwaltung der Gelder auf Ratschläge von Consultants angewiesen. ... die undurchsichtigen Strukturen in der zweiten Säule kommen die Versicherten aber teuer zu stehen … “ 2. Im März 2009 hätten mit dem Vermögen den Pensionskassen der Schweiz sämtliche in der Schweiz börsenkotierten Unternehmen (darunter Weltkonzerne) gekauft werden können. Das zeigt den ungeheuren Nachfragedruck, der von diesem Vorsorgesystem ausgeht. Die Alterskapitalien sind keine neutrale Grösse im Finanzmarkt. Sie sind – um ein im Bankenzusammenhang gängig gewordenes Wort zu gebrauchen – systemrelevant, sorgen für hohe Kurse und fördern Blasenbildungen und damit auch Krisen.

Welches sind die Schlussfolgerungen?

Es ist sicher nicht am Platz, wenn man vor Stolz die Augen schliesst, wenn wieder einmal die Vorbildlichkeit des schweizerischen Altersvorsorgekonzepts besungen wird. Weder das Lohnprozent-basierte

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noch das kapitalbasierte Umlageverfahren sind wirklich nachhaltig. Ein Kapitalpuffer von einem bis mehreren Jahresrentensummen mag durchaus sinnvoll sein. Eine volle Kapitalisierung, die für die kleine Schweiz in absehbarer Zeit auf eine Billion Franken zuläuft, ist volkswirtschaftlich problematisch – und ein Eldorado für einschlägige Dienstleistungsinstitutionen. Die Altersrenten müssen der Wirtschaftsleistung entsprechen. Die heutige Finanzierungsbasis Lohnprozent oder Kapitalrendite sind Hilfskonstrukte, welche die Wirtschaftsleistung nicht ausreichend abbilden – die Lohnsumme nimmt (relativ gesehen) ab, die Kapitalrenditen sind extremen Schwankungen unterworfen. Eine in einem relativ schmalen Band schwankende, tendenziell wachsende Grösse ist das Bruttoinlandprodukt, abbildbar in der Mehrwertsteuer.

In der Altersvorsorge gibt es zu viele Selbstverständlichkeiten und Tabu-Zonen,

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die zu Denkverboten werden können – etwas, das für die Altersvorsorge verhängnisvoll werden könnte.

Kontakt Matthias Wiesmann mwiesmann@coopera.ch CoOpera Sammelstiftung PUK Talweg 17 3063 Ittigen Tel.

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Eintagsfliegen haben wir nicht im Portefeuille unserer BVG-Sammelstiftung Nachhaltig arbeiteten wir von Anfang an, auch in Bezug auf ökologische und soziale Kriterien. Unsere Rendite stimmt.

Aber das ist für unsere Versicherten eben nicht das Einzige, was zählt.

Unterdeckung ist für uns kein Thema.

Unsere Performance lässt sich von den gängigen Pensionskassen-Indizes nicht vom Kurs abbringen. Denn wir investieren in reale Werte, nicht in virtuelle Titel.

Mehr dazu auf der Website www.coopera.ch

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Human Resource

Anerkennung: Tool für mehr Produktivität oder angemessene Menschlichkeit?

Persönliche Frage: Haben Sie schon einmal daran gedacht, sich über Ihr Wertesystem Gedanken zu machen? Was sind Ihre fünf persönlichen Werte, die für Sie eine starke Bedeutung haben? Welche Priorität nimmt dabei Anerkennung ein? Ein Wert, über den es lohnt, ausführlich nachzudenken.

Der Sage nach wollte schon in der Antike ein Fürst die Ursprache der Menschen entdecken. Er ordnete an, dass Neugeborenen Findelkindern keinerlei Menschlichkeit, sondern nur Nahrung verabreicht und soweit erforderlich hygienische Versorgung zuteil wurde. Dieser grausame «Versuch» endete mit dem baldigen Tod dieser Armen. Heute wissen wir, wie wichtig Zuneigung und Anerkennung besonders für Kinder sind. Schon der erste Kontakt nach der Geburt soll für die Entwicklung des Babys bedeutsam sein. Das Neugeborene wird deshalb der Mutter schnellstmöglich auf den Körper

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gelegt, damit so früh als möglich eine erste soziale Beziehung entsteht. Spürt das Neugeborene die Anerkennung und Zuneigung und wird dessen Lebenseinstellung damit beeinflusst? Tatsache ist, dass offensichtlich ein Mensch ein Mindestmass an Anerkennung, vielleicht sogar zum Überleben, braucht.

Anerkennung annehmen «Ich erstrebte nichts heisser als die Anerkennung derjenigen, die mir ihren Beifall versagen», sagte einst Johann Wolfgang von Goethe. Wie erleben wir Anerken-

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nung? Ein Applaus auf einer Familienfeier, eine anerkennende Bemerkung über unsere Kleidung – und schon geht es uns besser. Anerkennung baut uns auf und motiviert. Eine Arbeit, die mit einer Anerkennung honoriert wird, wirkt wie Balsam auf der Seele. «Toll gemacht!», sagt der Chef, und mit Elan und voller Energie wird weiter zugepackt. Sensibel und feinfühlig ist die Antenne, mit der wohlwollende Anerkennung aufgenommen wird.

Wir erkennen schnell ein «Musslob» und unterscheiden zwischen herzlicher, also von Herzen kommender Anerkennung und Standardfloskeln. Doch selbst diese

Human Resource

gespielte Anerkennungen sind besser als keine Anerkennung. Traurig stimmt, dass von 100 Mitarbeitenden 85 wenig bis keinen Spass vermelden an dem, was sie tun! Einer der Hauptgründe für dieses Verhalten ist nach dem «Gallup Engagement Index 2006» mangelnde Anerkennung.

Als soziale Wesen brauchen wir Anerkennung. «Anerkennung bewirkt, dass das Hervorragende an den anderen auch zu uns gehört», sagte Voltair. Und: «Die Anerkennung selbst kleiner Fortschritte zieht grössere Fortschritte nach sich», meint ein unbekannter Autor.

Nehmen wir das Geschenk «Anerkennung» auch würdig an? Ein Kollege erhält zum 60. Geburtstag eine Markenuhr, für die Kollegen gesammelt haben. Im Mittelpunkt der Geburtstagsfeier stehend packt, der Jubilar die Uhr aus, sieht das teure Stück und wendet sich verschämt an die Kollegen: «Das wäre aber doch nicht nötig gewesen.» Unwillkürlich stellt sich dabei sofort die Frage: «War es wirklich notwendig, zehn Franken zu spenden oder hätten es fünf Franken auch getan?»

– «Ich bezahle die Getränke!», verkündet der Freund und schon geht es los: «Nein, kommt nicht in Frage, wir sind dran!» Als Einladender fragt man sich da, was man falsch gemacht hat, diesen Freunden seine Wertschätzung, Aufmerksamkeit und Anerkennung zusätzlich mittels eines guten Weins für ein paar Franken zu schenken.

Die einfachste und wirksamste Methode, eine Anerkennung anzunehmen, ist ein aufrichtiges «Danke!».

Anerkennung geben Die Frage, leben wir glücklicher mit mehr Anerkennung, beantwortet Prof. J. Bauer in seinem Buch «Prinzip der Menschlichkeit». Bauer stellt die These auf, dass es der Kern aller Motivation ist, zwischenmenschliche Wertschätzung und Zuwendung oder Zuneigung zu geben! Aus neurobiologischer Sicht beschreibt Bauer, dass unsere internen Motivationssysteme durch Anerkennung aktiviert werden. Er geht davon aus, dass das Gehirn gelungenes Miteinander durch Ausschüttung von Botenstoffen, die gute Gefühle und Gesundheit erzeugen, belohnt. Anerkennung als Gesundbrunnen einsetzen? Fast zynisch klingt da das Zitat von Wilhelm

Busch: «Neid ist die aufrichtigste Form der Anerkennung.» Und richtigerweise ist es Neid, der verdient werden muss, während Mitleid gerne verschenkt wird. Anerkennenswert ist demnach zum Beispiel, was wir an anderen Menschen schätzen.

Ein schönes Segelboot, das wir im Hafen liegen sehen, erweckt einerseits Neidgefühle, dem Besitzer zollen wir Anerkennung mit der Aussage: «Ein schönes Schiff!» Anerkennung dagegen ist immer ein Geschenk von unschätzbarem Wert, die einen Menschen aufstellt.

Die fast beifällige Bemerkung über die nette Frisur, die passende Krawatte oder andere ins Auge stechenden Äusserlichkeiten vermittelt dem Adressaten einen Impuls der Wertschätzung. «Whowh! Sie haben bemerkt …»

Lob oder Kritik?

Noch intensiver wird der Impuls, wenn von einem Vorgesetzten über die getane Arbeit eine positive Anerkennung zuteil wird. Ein wahrer Orkan der Wertschätzung entwickelt sich, nachdem eine öffentliche Anerkennung ausgesprochen wird. Viele, die um Anerkennung ringen, bleiben jedoch nicht auf der Matte. Wenn diese besagte Matte das Mass der wie auch immer definierten «Normalität» sein soll, ist auch negative Anerkennung, sprich Tadel in Ordnung. Meist Feedback genannt.

Vorgesetzte geben gerne Feedback, indem sie Kritik wie in ein Sandwich zwischen zwei Anerkennungen verpacken.

Die Absicht dahinter ist klar, denn so ist Kritik leichter zu äussern. Der Effekt, der dabei entsteht, ist auch spürbar.

Menschen sind nicht dumm. Nachdem der Chef ein paar Mal Kritik an Anerkennung oder gar offensichtliche Komplimente gekoppelt hat, wird diese Formel von jedem durchschaut, der sie mehr als einmal gehört hat. Dann gilt: «Sobald ich Lob höre, werde ich gleich kritisiert.» Sie werden also mehr oder weniger auf ihre Inkompetenz hingewiesen. Das verändert die Bedeutung von Anerkennung nachhaltig. In unseren Seminaren haben wir die Feedbackkultur geändert. Das entwickelten wir, nachdem wir feststellten, dass Feedbackempfänger sich mental darauf einstellen, nach einer Lobserie den Hammer der Kritik über sich niederschlagen zu sehen. Deutlich wurde das bei einem

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Teilnehmenden, der sich gleich zu Beginn einer Feedbackrunde wiefolgt äusserte: «Ok, lasst uns die Sache schnell beenden, sagt mir, was ich falsch gemacht habe.» In Feedbackrunden bei den Seminaren wird vereinbart und zur Anwendung empfohlen: • •

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Jegliche Kritik zu untersagen, sowohl direkte als auch indirekte.

Erkannte Fehler durch einen Vorschlag zu äussern, der zwei Gründe beinhalten soll, was sie veranlasst zu glauben, dass es eine gute Idee ist oder was der Vorschlag bringen würde.

Umfassende positive Anerkennung und Kommentare über die Person, ihre Fähigkeiten usw. zu äussern.

Einfache Formel In einem positiven Miteinander ist das Verhältnis laut Prof. John Gottman von der University Seattle zwei tadelnde gegen fünf lobende Worte. In einer anderen Studie wird das Verhältnis negative Anerkennung zu positiver Anerkennung mit 1:2 angegeben. Eine einfache Formel: Zweimal loben und erst bei der nächsten Möglichkeit dann wieder einmal tadeln.

Kontakt Theo H. Koch

Inhaber A&E Institut CH-8274 Gottlieben Tel.

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Human Resource

Wie gut gewählte Sprache erfolgreich macht

Haben Sie auch solche Horrorkunden, die sich unmöglich benehmen und allen das Leben zur Hölle machen? Haben Sie nichts als Pfeifen im Vertrieb und Zickenkrieg im Grossraumbüro?

Welche ‚lustigen’ Sprüche über ätzende Kunden und herrische Bosse hängen bei Ihnen an den Pinnwänden rum?

Bei Behörden heissen die Kunden ‚Antragsteller‘, in Banken nennt man sie ‚Risiko‘. Im Hotel ist der Gast eine Nummer.

Im Restaurant sitzen Schweineschnitzel und Rinderbraten. ‚Urnenöffnung’ sagt das Servicepersonal in Ausflugslokalen, wenn ein Bus mit älteren Herrschaften

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kommt. Und das sind nur einige Beispiele von vielen.

Ob es den Mitarbeitern möglich ist, das Positive in einer Kundenbeziehung zu sehen, hat massgeblich mit dem Sprachstil zu tun, der im Unternehmen gepflegt

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wird. Macht das Management immerzu den schwachen Markt, die Nachfrageverschiebungen, die Tücken der Konkurrenz oder die miese Performance anderer Abteilungen für Misserfolge verantwortlich, so werden die Mitarbeiter schnell das Gleiche tun. Hört der Mitarbeiter ständig

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Negativ-Geschichten über ‚schwierige’ Kunden, Nörgler und Querulanten, dann wird dies seine eigene Einstellung färben.

So entwickelt sich schliesslich ein ‚Feindbild Kunde‘.

Sprache entlarvt In vielen Unternehmen nennt man die Mitarbeiter immer noch Untergebene.

Ein wahres Unwort ist dies, denn wer will wohl freiwillig ‚unten‘ und ‚ergeben‘ sein?

In manchen Betrieben ‚heissen’ die Mitarbeiter so: FX-RES-SHM-SAL-R3-BER oder MC-CEB-CUC-RCC-CH-ODM-1. Bei einem Caterer nannten die Führungskräfte ihre Aushilfen ‚Söldner‘ – und wunderten sich über deren Mangel an Engagement. „So etwas Idiotisches habe ich schon lange nicht mehr gehört! Bin ich denn hier von lauter Schlafmützen umgeben“, tobt der Chef im Abteilungsmeeting. „Und mit solchen Nieten muss ich mich herumschlagen“, klagt er seinen Kollegen während der Vorstandssitzung.

So sehen die Reaktionen schwacher Chefs aus, die Angst um ihren Status haben und Andere erniedrigen und fertigmachen müssen, damit ihre eigene Kleinheit

nicht so auffällig ist. Für Vorgesetzte mit wenig Selbstvertrauen stellen gute Mitarbeiter wohl eine ständige Bedrohung dar. Allerdings: Wer seine Mitarbeiter zu ‚kleinen Würstchen’ macht, wird von ihnen nichts Grosses erwarten können!

Denn Sprache prägt Denkweisen – und damit auch Verhalten.

Durchforsten Sie doch einmal die Sprachqualität Ihrer gesamten Unternehmensorganisation – und misten Sie gnadenlos aus. So kümmern sich Sachbearbeiter um Sachen, und nicht um Menschen. In Wartezimmern muss man warten. Patienten kommen aber zum Gesundwerden – und nicht zum Warten! An einer Anmeldung werden Besucher wie Bittsteller behandelt und von oben herab bedient. „Sie dürfen diesen Antrag schon mal ausfüllen“, heisst es dann. Nur: Ein Kunde, der darf oder muss, kommt sicher nicht wieder.

Gewinner- oder Verlierersprache?

Ich habe in einem Unternehmen gearbeitet, da wurden unliebsame Mitarbeiter ‚zum Abschuss freigegeben‘. Ein

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besser nicht genannter Abteilungsleiter berichtete mir, dass sein Chef die versammelten Führungskräfte im Meeting schon mal als ‚augenlose Würmer‘ bezeichnet. Und es gibt sicher noch Schlimmeres. Wie sonst liesse sich der unglaubliche Erfolg von Büchern wie ‚Und morgen bringe ich ihn um‘ von Katharina Münk oder ‚Der ArschlochFaktor‘ von Robert I. Sutton erklären?

Bei Ihnen geht es intern auch so hemdsärmelig zu? Da sind die Sitten rau, die Spässe derbe? Dann betreiben Sie doch einmal Sprach-Hygiene! Denn wie die Menschen drinnen im Unternehmen miteinander umgehen, genauso werden sie es draussen tun. Ein mitarbeiter- und kundenfreundliches Klima zu schaffen heisst auch, mit Sprache achtsam umzugehen.

Nomen est omen. Controller drohen mit Kontrolle. Heisst hingegen die gleiche Funktion ‚Business Support‘, so spürt man gleich die helfende Hand.

Verfrachtet man seine Leute ins ‚Backoffice‘, so bleiben diese hintendran. Wer seine Mitarbeiter Leistungsträger nennt, entmenschlicht sie. Über ‚Humankapital‘ will ich schon gar nicht mehr reden. Ins-

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gesamt betrachtet: Ist der Sprachstil bei Ihnen verletzend („Sind Sie so borniert oder tun sie nur so?“) oder vielmehr konstruktiv („Ich möchte mit Ihnen gemeinsam etwas klären, was mir sehr am Herzen liegt.“)?

Benutzen Sie Verlierer- oder GewinnerVokabular, die Sprache des Hai - oder die des Delphins? Erstere nenne ich zerstörerisch, die zweite intelligent und konstruktiv. Klar, auch wenn nicht alles stimmt, was man dem Hai so nachsagt, es ist die Wirkung, die zählt. Ich bin schon mit Haien und mit Delphinen getaucht und ich kann dem Leser versichern: Bei den Delphinen war es deutlich angenehmer. Der Delphin ist übrigens das einzige Tier, das einen Hai töten kann.

Worte sind wie Pfeile „Worte sind die Kleider unserer Gedanken“, hat ein kluger Mensch mal gesagt. Und sie sind wie Pfeile: Erst einmal abgeschossen, kann man sie nicht mehr zurückholen. Sie treffen voll ins Schwarze, manchmal aber auch grob daneben. Denn jedes Wort erzeugt ein Bild in unserem Gehirn – sei es positiv oder negativ – und führt zu dementsprechenden Reaktionen.

So war ich kürzlich in einem Hotel, in dem man morgens noch von einem Menschen und nicht von einer Maschine – telefonisch geweckt wurde. „Wie schön, ein Mensch weckt mich“, sagte ich. „Kein Problem“, war die Antwort. Als ich später beim Frühstück was wollte, war es wieder kein Problem. Länger im Zimmer zu bleiben war kein Problem, die Rechnung neu zu schreiben war, Sie ahnen es schon, auch kein Problem. Ich nenne es seitdem das ‚ProblemHotel’. Niemand hatte sich darüber Gedanken gemacht, welch negativen Schleier diese Wortwahl über einen ansonsten wohlwollenden Gästekontakt legt. Es macht einen himmelweiten Unterschied, ob Mitarbeiter ständig ‚kein Problem’ oder besser ‚klar, gerne’ sagen. Und dieser Unterschied wird sich – vorausgesetzt, das ‚gerne‘ hört sich an wie ‚gerne‘ – auf Dauer in der Kasse bemerkbar machen.

Fünf magische Worte bewirken manchmal wahre DialogWunder: bitte, danke, gerne, Entschuldigung, klasse (prima, toll, fein, sehr schön, ausgezeichnet). Auch wenn wir hier bei Banalitäten angekommen zu sein scheinen, über dieses Thema muss gesprochen wer-

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den. „Den Chefs ist nicht bewusst, was sie alles anrichten, wenn sie nicht einmal die Grundregeln eines höflichen Miteinanders beherrschen. Gerade ein Bitte oder Dankeschön ist oft nicht mehr drin: ‚Suchen Sie mir dies, bringen Sie mir das, geht es bis heute Mittag, wie lange soll ich noch warten?‘ … das ist der Umgangston, der vorgelebt wird und dann von den Mitarbeitern dementsprechend an die Kunden weiter gegeben wird. Für mich hat es den Anschein, als ob die alle mit dem Expresszug durch die Kinderstube gerauscht sind“, schreibt mir eine Leserin. Übrigens: Wenn es mal richtig schwierig wird in der Kommunikation, dann sagen Sie einfach, wie es Ihnen selbst gerade geht. Das nennt man eine ‚Ich-Botschaft’.

Gefühle und damit die eigene potenzielle Verletzbarkeit zu zeigen, bedeutet: Abschied zu nehmen vom Supermann-Image des Managers – und Mut. Doch gerade damit öffnet man womöglich Tür und Tor für einen wahrhaftigen, fruchtbaren und zielführenden Dialog – vor allem bei Menschen, die gerne mauern.

Manager-Speak Ein paar Worte noch zur Ausdrucksweise des Führungskreises: Ist deren Kommunikation empfängerorientiert und zielgruppengerecht? Oder ist sie vage, umständlich,

The better way Human Resource to play! nichtssagend, langweilig, akademisch, floskelhaft und fremdwortgespickt? Genau damit öffnet sich eine vergiftende Kluft zwischen oben und unten - und dies verhindert Erfolg. Ist die Sprache hingegen klar und deutlich, konkret und verbindlich, anschaulich und motivierend, bildhaft und für jeden verständlich, dann sorgt dies für Nähe, für Leistungswillen und schliesslich für gute Ergebnisse.

Experten, Führungskräfte und insbesondere die Marketingverantwortlichen schmücken sich ja gerne mit einer recht kryptischen Sprache: dem Manager- und Marketing-Speak. Ein merkwürdiges Business-Kauderwelsch ist dies, substantivierend und unnahbar kühl, gespickt mit abstrakten Begriffen und Insider-Englisch. „In den vergangenen 40 Jahren hat sich ein ziemlich abwegiger Glaube beharrlich gehalten: Wenn sich jemand verständlich ausdrückt, ist er ungebildet.“ Das sagte der kürzlich verstorbene Managementvordenker Peter Drucker in einem Interview.

Unser Hirn mag es anschaulich und einfach. Vernebeltes Geschwafel zu entschlüsseln kostet zusätzliche Arbeit, Zeit und Geld. Allzu oft setzen Manager einfach voraus, dass die Zuhörer unter den verwendeten Begriffen alle das Gleiche verstehen. Das tun sie aber nicht. Die Angesprochenen nicken zwar höflich, um sich jedoch nicht lächerlich zu machen, fragt keiner nach. Jeder reimt sich selbst was zusammen oder konsultiert den Flurfunk. Die Folge: Allgemeine Verwirrung, Fehlinterpretationen und Missverständnisse, die zu falschen Schlüssen und schliesslich zu Fehlentscheidungen führen können. Schlechte Kommunikation beinhaltet also hohe Risiken und kann sehr, sehr teuer werden.

Es zeugt weder von Respekt noch von Einfühlungsvermögen, mit mysteriösen Wortungeheuern brillieren zu wollen, die Wichtigkeit heucheln und oft doch nur luftleere Worthülsen sind. Wie ein Geheimcode grenzt solche Sprache aus und degradiert andere zu Laien. Was nicht verstanden wird, verunsichert. Man kommt sich klein und doof dabei vor. Nur: Kann das wirklich das Ziel einer Führungskraft sein? Die Mitarbeiter haben vielleicht keine Wahl. Wenn das allerdings einem Kunden passiert, dann verweigert er sich. Denn was wir nicht verstehen, das kaufen wir nicht.

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Management / Marketing

Optimale Ersatzteil-Logistik – Erfolgsfaktor für das Servicegeschäft

Bei Produktion und Beschaffung, bei der Warenverteilung wie beim Ersatzbedarf; Unternehmen müssen ihre Konzepte für den Warenfluss konsequent auf veränderte Kundenbedürfnisse ausrichten. Die Ersatzteillogistik spielt dabei eine wichtige Rolle. Sie ist ein wesentlicher Erfolgsfaktor für das Servicegeschäft. Sie wird oft auch als Königsdisziplin der Logistik bezeichnet.

Welche Herausforderungen bedeutet dies für die Logistik-Anbieter? Wie sieht die Prozesskette «Ersatzteillogistik» aus? Wie kann er für seine Kunden diese Prozesse beschleunigen und wie die Kosten senken? Diesen Fragen gehen wir nach und zeigen einige Knackpunkte aus diesem logistischen Themenspektrum.

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Kundenbindung auf allen Stufen Mit einer hervorragend funktionierenden Ersatzteil-Logistik führen die FertigungsUnternehmungen wie Logistiker selber ein strategisches Instrument zur Kundenbindung. Trotz diesem marketingtechnischen Vorteil; es geht auch in diesen Prozessen um Geschwindigkeit, Zuverlässigkeit und

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das exakte Befriedigen der Kundenanforderungen. Dies alles unter Kostendruck, was seinerseits wieder zur wirtschaftlichen Optimierung von Prozesskosten, Durchlaufzeiten und Lagerbeständen führt. Es gilt «guter Service zu geringeren Logistik-Kosten». Nur mit einem guten Kundendienst können die Kunden anforderungsgerecht und zu akzeptablen Kos-

Management / Marketing

ten versorgt werden. Darüber hinaus kann sich ein Anbieter mit einem guten Service auch deutlich von der Konkurrenz absetzen und den After-Sales-Markt für sich gewinnen. Gemäss Studien trägt der Verkauf von Ersatzteilen beinahe zwei Drittel zum Serviceumsatz bei. Also ein wichtiger Umsatzanteil und gleichzeitig eine gute Möglichkeit, die Kundenbindung durch eine starke Ersatzteillogistik mit Service nach Mass zu verstärken.

Definition: Ersatzteile, nach DIN-Norm Teile (auch: Einzelteile), Gruppen (auch: Bau-, Teilegruppen) oder vollständige Erzeugnisse, die dazu dienen, beschädigte, verschlissene oder fehlende Teile, Gruppen oder Erzeugnisse zu ersetzen.

DIN 24420 (1976)

Kundenzufriedenheit – dank optimierten Prozessen

• •

Um sich gegenüber dem Wettbewerb nachhaltig behaupten zu können, müssen für eine hoch effiziente Ersatzteillogistik also folgende Kundenanforderungen durch den Logistikanbieter erfüllt werden: • • • • • • •

grosse Ersatzteilverfügbarkeit kurze Reaktions- und Lieferzeiten Erreichbarkeit und Lieferbereitschaft «Rund um die Uhr» schnelle, einfache Identifikation der notwendigen Ersatzteile hohe Lieferzuverlässigkeit, Termintreue und Prozesstransparenz bedingte Systemintegration (Informationsfluss ohne Schnittstellen) Lieferfunktionen und adäquate Ersatzteilqualität

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•

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Anpassungsfähigkeit für verschiedene Service-Grade präzises Reporting über Bestände und Veränderungen, Bedarfsmengen, Stücklistenkosten und Sortimentsbreiten Vorschläge zur Lagerhaltung mit ABC-Analysen nach Durchlaufzeiten von Teilen und nach Kundenbedarf

Diese Faktoren müssen zu einer exzellenten logistischen Leistungsfähigkeit führen. Sehr schnelle Durchlaufzeiten für Systeminformationen und sehr niedrige Prozesskosten. Aus Sicht einer Logistikunternehmung kann dies für ihre Marktentwicklung eine starke Differenzierung und Positionierung mit grossem Nutzen für ihre Kunden markant verbessern.

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Management / Marketing

Projektmanagement und Systemkompetenz Mit der Anwendung einer klar definierten Projektmanagement-Methode schafft der Logistikanbieter die Grundlagen und ein wichtiger Erfolgsfaktor für die Logistikprojekte, auch für die Ersatzteillogistik.

Die Analyse der verschiedenen Teilprozesse über den gesamten Warenkreislauf identifiziert Schwachstellen.

Mögliche Prozesskette Ersatzteil-Logistik

Prozess- und Projektdefinition Ersatzteillogistik

Hersteller-/Lieferanten Supply Chain Management

Kommissionierung, Assembling Technik & Konfiguration Verpackung

Versand, Transport, Verzollung, Service Leistung

Beschaffung Information Diposition

Integration/Warenlieferung Warehousing (systematisierte Ersatzteil-Lagerhaltung

Produktionslogistik: Instandhaltung und Installation

RMA Hersteller (Partstest & return) Warenmanagement (in/out)

Quelle; Prologist AG, Kloten • • • • • • • • • • • •

Prozess- und Projektdefinition Ersatzteillogistik Hersteller-/Lieferanten Supply Chain Management Beschaffung, Information und Disposition Integration, Warenlieferung, Warehousing (systematisierte ErsatzteilLagerhaltung) systemunterstütztes Management von Ersatzteilverkauf und Ersatzteilbedarf, optimierte Inventarisierung Test Service Center für Assembling und Konfiguration Kommissionierung, Assembling, Technik & Konfiguration, Verpackung Versand, Transport, Verzollung, Service-Leistung Produktionslogistik: Instandhaltung und Installation (Betriebsmittel und OnsiteElement-Austausch) «RMA» zum Hersteller (Parts test & return), Warenmanagement (in/out) Entsorgungslogistik mit Recycling (SWICO für die Schweiz), Inventarisierung, Reporting, Warenmanagement Projektmanagement, Controlling & Reporting, laufende Prozess-Verbesserung (kundenindividualisierte Anpassung in den Kernbereichen Assembling, Konfiguration und Kommissionierung)

Systemgestützer Ersatzteilverkauf, Management von Erstzteilverkauf und Ersatzteilbedarf Optimierte Inventarisierung

Test Service Center für Assembling und Konfiguration

Entsorgungslogistik mit Recycling, SWICO Inventarisierung, Reporting, Warenmanagement

Messpunkte Erfolgs- und Messpunkte zum optimierten Prozess der Ersatzteillogistik: •

• • • • •

Durchlaufzeiten für die Angebotsbearbeitung und Aufträge für die Ersatzteile für a) das gesamte Spektrum, b) lagerhaltige Ersatzteile und teils c) für das Prozess- und Projektmanagement die Verfügbarkeit auf Auftragspositionsebene Erreichbarkeit und Leistungsfähigkeit der Ersatzteillogistik Prozesskosten pro Auftrag Lieferzuverlässigkeit proaktive Lagerbewirtschaftung (Kostenoptimierung durch das Verkürzen der Lagerhaltung für Auslauf-Artikel)

Management / Marketing

Performance Management und kundenspezifisches Optimierungspotential Auf Basis der Erfolgs- und Messpunkte wird anschliessend ein PerformanceVergleich durchgeführt. Dies für aktuelle und zukünftige Kundenanforderungen mit den aktuellen Leistungen in der Ersatzteillogistik gegenüberstellt und die Defizite zu den Kundenerwartungen klar aufzeigt.

Für die identifizierten Defizite wird eine detaillierte Problemanalyse durchgeführt und dazu Verbesserungsvorschläge entwickelt und in die Konzeptionsphase als zukünftiges Ersatzteillogistikkonzept eingearbeitet. Hierbei gilt es, insbesondere die kundenspezifischen Reaktions- und Lieferzeiten sowie die zukünftigen Ersatzteilverfügbarkeiten auszuarbeiten. Dabei werden die notwendigen Soll-Prozesse auf der Absatz- und Beschaffungsseite definiert, Dispositionsregeln festgelegt

sowie die Aufbauorganisation mit Prozessverantwortlichen angepasst. Für eine erfolgreiche Realisierung empfiehlt es sich, in der Einführungsphase einen feinjustierten Realisierungsplan unter Berücksichtigung eines schrittweisen RollOuts aufzustellen. Das professionelles Projekt- und Changemanagement bildet eine wichtige Basis für eine erfolgreiche Umsetzung.

•

•

•

Nutzen und Mehrwert Wenn, dank optimal funktionierendem Leistungsprozess, die kundenspezifischen Anforderungen und Messpunkte erfolgreich umgesetzt respektive optimiert sind, können die Logistikanbieter ihren Kunden folgende Nutzen anbieten: • • •

beschleunigte Prozesse (reduzierte Durchlaufzeiten) Senkung der Prozesskosten Aufbau durchgängiger Prozessketten von der Beschaffungslogistik

•

• •

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(Supply-Chain-Management) bis zur Absatzlogistik gesteigerte Kundenzufriedenheit und -bindung durch massgeschneiderte Logistikkompetenz verbesserte Transparenz für alle Kundenebenen (vom Hersteller über Importeure und Verteiler bis hin zum Anwenderbetrieb resp.

Endanwender) systematisiertes Warenmanagement zur Vermeidung von unnötigen Lagerhaltungen mit Kostenfolgen durchgängige Informationen für Systemfunktionalitäten und -aktivitäten in Bezug auf Inventarisierung laufend aktuelle Informationen über die Warenbewegungen, online wertvolle Informationen zu Systempflege, Artikelentscheide und Kosteneinsparungspotentialen

Wer also seine Ersatzteil-Logistik im Griff hat, kann zu optimierten Kosten seinen Kunden eine Sicherheit für den Ersatzbedarf gewährleisten und so das Unternehmen im Markt langfristig verbessert positionieren. Bevor es aber soweit ist, sollten sich die Verantwortlichen Gedanken über diese Optimierungspotentiale in ihrer Ersatzteil-Logistik machen. Es lohnt sich in jeder Beziehung.

Kontakt Patrick Köpfli Geschäftsleiter Prologist AG Steinackerstrasse 56 CH-8302 Kloten Tel.

+41 (0)44 815 50 60

Fax

+41 (0)44 815 50 61

info@prologist.ch www.prologist.ch

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Management / Marketing

Erfolgreiches Kundenmanagement mit Customized Services Bei einer Vollkostenbetrachtung kostet ein Verkaufsgespräch bis zu CHF 500.–. Weniger wichtige Kunden werden deshalb über andere Kommunikationskanäle als der persönliche Verkauf, welcher um ein Vielfaches aufwendiger und teurer ist, angesprochen. Mit Customized-Services werden Kunden mit individuellen Serviceleistungen akquiriert oder an das Unternehmen gebunden. Das zukünftige Verkaufsmanagement nimmt deshalb eine Schlüsselposition ein, insbesondere in Bezug auf gesättigte Märkte.

Der klassische Verkauf, sofern er professionell organisiert ist, erfolgt in der Regel über die Verkaufsplanung. Diese beinhaltet in der Regel die Verkaufsziele, Verkaufsstrategie, die primären und sekundären Verkaufspläne, das Verkaufsbudget und die Verkaufskontrolle. Zu diesem Vorgehen gibt es nichts einzuwenden. Andererseits muss aber festgestellt werden, dass die Kundenloyalität in den

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letzten Jahren massiv gesunken ist und die Kundengewinnung ein Mehrfaches an Aufwand bedeutet. Diese zwei Disziplinen gilt es nun in der täglichen Praxis, gewinnbringend für das Unternehmen umzusetzen. Welche Disziplinen sind beim Neukunden- und Kundenrückgewinnungsmanagement und ausserhalb der Verkaufsplanung für die Zukunft zu beachten?

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Neukunden- und Kundenrückgewinnung mittels CustomizedServices Nicht jeder Kunde hat für ein Unternehmen zu jedem Zeitpunkt dieselbe Bedeutung. Häufig werden Kunden nach Umsatz oder Dauer der Geschäftsbeziehung eingeordnet. Unternehmen informieren z.B. Einmalkunden sehr stark

Management / Marketing

über Produkte- und Serviceleistungen.

Zusätzlich wird über Kommunikationsservices eine Kundenbindung aufgebaut. Bei Stammkunden und Exklusivkunden wird die Kundenbindung mittels Transaktionsund Interaktionsservices erweitert. Durch die längere Kundenbeziehung stellen die Transaktionsservices eine Erleichterung für die Kunden dar. Geschäfte können beispielsweise bequem über das Internet getätigt werden. Der Kunde kann somit eigenständig in einer vertrauten Umgebung (über das zugewiesene Login auf der Internetplattform des Unternehmens) und nach seinen Bedürfnissen, z.B. seine favorisierten Produkte beziehen. Die psychologischen Komponenten wie „Vertrauen“, „Partnerschaft“, „Beständigkeit“ und „Customized-Service“ geben dem Kunden das Gefühl, dass man seine Anliegen versteht. Die Disziplin „Customized-Service“ gewinnt immer mehr an Bedeutung.

Hier sind klare Mehrwerte für den Kunden und Mehrgewinne für das Unternehmen drin. Besonders wichtiges Instrument bei der Kundenrückgewinnung.

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Kunden möchten, dass sich Unternehmen in ihre Person und Persönlichkeit hineindenken und ihre Anliegen verstehen. Im Service geht es den Kunden sehr stark um Emotionalität.

Das Gefühl, die richtige Entscheidung in Bezug auf die Servicekultur des Anbieters getroffen zu haben, ist manchmal mehr Wert als Preis, Qualität und Nutzen. Die Erwartungen und Anforderungen an Service sind bei jedem Kunden unterschiedlich.

Die Beurteilung von Service durch Kunden beruht vorrangig auf deren Wahrnehmung der angebotenen Leistungen. Grundsätzlich jedoch geht es im Service um die Erfüllung der Kundenerwartungen.

Mit Customized-Services zum erfolgreichen Neukunden- und Kundenrückgewinnungsmanagement Zufriedene Kunden sind besonders treue und ertragreiche Kunden, mehr noch: sie empfehlen den Partner ihres Vertrauens auch gerne weiter. Customized-Services passt die Serviceleistungen an die Bedürfnisse der Kunden an.

Im Verständnis der Kunden denken und handeln

Die Art der Kundenkommunikation ist auf die einzelnen Kundenkategorien zugeschnitten. Unternehmen informieren Kunden verstehen Service mehr denn je Einmalkunden sehr stark über Produkte gelöst vom Produkt. Sie verbinden mit Ser- und Dienstleistungen. Durch die Kunvice, dass Unternehmen in der Lage sind, sich denkommunikation wird versucht eine Mit Customized-Servicesmit zum Neukundenund und in der Folgekonseihrenerfolgreichen Wünschen auseinander zu setzen, Kundenbeziehung Kundenrückgewinnungsmanagement das Problem zu identifizieren und zu erfüllen. quenz eine Kundenbindung aufzubauen.

hoch

















  

niedrig

Einmalkunde



Information

- Werbung - E-Mail-Newsletter - Mailings

Gelegenheitskunde

 Dialog - Cross Selling - E-Mail-Newsletter - Direktmarketing - Telefonmarketing - Mailings

Stammkunde



Interaktion - E-Mail-Newsletter - Umfrage Webbasiert - Dialogmarketing - Kunden-Case Studys - Weblogin Kundenbereich - Bestellungen ü. Internet - Konditionen - Kundenbetreuung über Aussendienst

Key Account

 Transaktion - Permission E-MailNewsletter - Dialogmarketing - Weblogin Kundenbereich - Bestellungen ü. Internet - Konditionen - Bonussystem - Kundenbetreuung über Key Account Manager

Model: Customized-Services zum Neukunden- und Kundenrückgewinnungsmanagement Quelle: Quelle: Marco Predicatori, pulpcom, Bischofszell

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Management / Marketing

Customized-Services-Prozess im Kundenlebenszyklus

Customized-Services-Prozess im Kundenlebenszyklus Auftragsvolumen

Kundenlebenszyklus

Stammkunde



 Cross-Selling

Neukunde

Interessent

 Verlorener Kunde



 Zeit

CustomizedServicesMassnahmen











Information Akquisition

Dialog Kundenprofil

Interaktion Kundenbindung

Transaktion Cross-Selling

Dialog Revitalisierung

Quelle: Quelle: Marco Predicatori, pulpcom, Bischofszell

Customized-Services-Prozess im Kundenlebenszyklus

Der Kundenlebenszyklus (Customer Lifetime Value) beschreibt die Zeitspanne der gesamten Geschäftsbeziehung zwischen Kunde und Unternehmen. Beginnend mit dem ersten Kundenkontakt und abschliessend mit dem Beenden der Geschäftsbeziehung.

Dabei können folgende Ziele definiert werden: Primäres Ziel: • Kundenprofitabilität steigern Sekundäre Ziele: • Kundenselektion: Profitable Kunden identifizieren • Kundenbindung: Profitable Kunden halten • Kundengewinnung:

Kundenstamm vergrössern Heute weiss man, dass die Kosten für die Gewinnung eines Neukunden etwa um den Faktor 7 bis 10 höher sind als das „Halten“ von bestehenden Kunden.

Hinzu kommt, dass man das Cross-Selling als Umsatzmultiplikator einsetzen kann und so Mehrumsätze mit den gleichen Kunden generiert.

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In jeder einzelnen Phase der Geschäftsbeziehung können unterschiedliche Bedürfnisse, Anforderungen sowie die Qualität der Kundenbeziehung im Kundenlebenszyklus festgestellt werden. In Zukunft geht es darum, wer über den engsten Kundenkontakt verfügt und wer am besten über die Bedürfnisse seiner Kunden Bescheid weiss.

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Verhalten der Mitarbeiter für den Customized-Service sensibilisieren Damit die Neukunden- und Kundenrückgewinnung kein theoretisches Gebilde bleiben, muss die bestehende Unternehmenskultur entsprechende Anreize zulassen, welche die Basis für

Management / Marketing

Anreizsystem für erfolgreiches Kundenmanagement mit Customized Services

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Anreizsystem für erfolgreiches Kundenmanagement Unternehmenskultur

Anreizsystem

Materielle Anreize

Immaterielle Anreize

Monetäre Systeme

Statussymbole

Führungsstil

Partizipation Beteiligung am Erfolg

Anforderungs- und zielorientiert

Personenorientiert

Anreize über Karriereplanung

Anforderungen Kompetenzen Verantwortung

den notwendigen Erfolg bilden. Folgende Erfolgskriterien sind deshalb von Bedeutung: Quelle: Quelle: Marco Predicatori, pulpcom, Bischofszell

1. Stichwort Vertrauen: ist dieses nicht da, nützen auch Anreizsysteme nichts 2. Abstimmung der Anreize auf den einzelnen Mitarbeiter 3. Und nicht vergessen: Partizipation am Erfolg ist der grösste Anreiz

stellungen der Kunden zusammen. Die Kunden haben sich weiterentwickelt und sind kritischer mit den Unternehmen geworden. Für ein Unternehmen stellt sich demnach die Frage, wie in Zukunft und über das Produkt hinaus, die Kundenbindung sowie die Kundenrückgewinnung erfolgreich umgesetzt werden kann.

Exzellente Kundenorientierung ist unabdingbare Voraussetzung, um den Kunden die Services zu bieten, die sie sich wünschen.

Customized-Services sind deshalb als integraler Bestandteil im Verkaufsmanagement zu betrachten.

Anreizsystem für erfolgreiches Kundenmanagement Anreizsysteme müssen den Teamgeist fördern und auf Teamleistungen ausgerichtet sein. Der Nutzen muss quantitativ erfassbar sein (ROI), damit der Erfolg spürbar wird.

Flexible und schnelle Unternehmen können sich dadurch entscheidende Vorteile im Wettbewerb erarbeiten (Chance, die sie erst durch CustomizedServices bekommen).

Überprüfung des CustomizedServiceerfolges Service ist ein Instrument zur Stärkung der Kundenbeziehung.

Service hängt stark mit Emotionen und den Ein-

Kontakt Marco Predicatori Agenturinhaber der auf Marketing und Kommunikation spezialisierten Fullservice-NetzwerkAgentur pulpcom pulpcom Agentur für Wettbewerbsvorsprung Bahnhofsstrasse 5 CH-9220 Bischofszell Tel.

+41 (0)71 422 80 10

Fax

+41 (0)71 422 80 11

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Grafiken: Marco Predicatori, pulpcom, Bischofszell

Wer sagt, dass nur junge Leute spielen?

Mit 40 haben wir noch immer den Enthusiasmus eines Kleinkindes.

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Management / Marketing

Verblüffen und begeistern Sie Ihre Kunden

Produkte und Dienstleistungen sind austauschbar. Sie können fast nichts anbieten, was nicht irgendjemand anders auch anbietet. Meistens haben Sie sogar mehr als einen Mitbewerber auf dem Markt. Was können Sie also tun, dass die Gunst des Kunden Ihnen zufällt und nicht der Konkurrenz?

Anders als alle anderen Wenn Sie sich abheben wollen, wenn Sie auf den Kunden „anders als alle anderen“ wirken wollen, müssen Sie und Ihre Mitarbeitenden kreativ werden. Es geht um den Schritt mehr für den Kunden. Es geht um das gewisse Etwas, das der Kunde nicht erwartet, das ihn verblüfft und begeistert. Das ist eine kontinuierliche Aufgabe. Was gestern noch kreativ war, kann morgen von den Kunden schon wieder als Standard wahrgenommen werden. Denn die Konkurrenz schläft nicht – sondern sie übernimmt gute Ideen. Denken Sie nur mal an den Kaffee, der Ihnen beim Coiffeurbesuch angeboten wird. Vor ein

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paar Jahren war dies noch ungewöhnlich.

Es war verblüffend für den Kunden. Es hat ihn mit hoher Wahrscheinlichkeit dazu bewegt wiederzukommen – und vielleicht sogar dazu, ein etwas höheres Trinkgeld zu geben. Heutzutage überrascht es kaum noch einen Kunden, beim Coiffeur einen Kaffee angeboten zu bekommen. Und auch nicht beim Verkaufsgespräch mit dem Autohändler oder beim Beratungsgespräch in der Bank. Da überrascht es den Kunden höchstens, wenn er keinen Kaffee angeboten bekommt.

Genauso ist es mit kleinen Kundengeschenken in der Adventszeit, Gratulations-E-Mails zum Geburtstag oder der

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freundlichen Begrüssung und Verabschiedung mit dem Namen. Nett – aber nicht „anders als alle anderen“.

Schärfen Sie Ihre Sinne Ideen für ein verblüffendes Kundenerlebnis entstehen am einfachsten, wenn Sie und Ihre Mitarbeitenden im Kontakt mit dem Kunden Augen und Ohren weit offen halten. Wenn Sie aufmerksam sind und Ihre Sinne schärfen, nehmen Sie mehr wahr als andere – und können schneller darauf reagieren. Entdecken Sie den hilfesuchenden Blick nach einem Schirmständer bei der Kundin, die gerade aus dem Regen in Ihren Laden tritt – und schon können Sie bei ihr

Management / Marketing

Das echte Interesse am Kunden und der Wunsch, ihn zu begeistern sind die Grundvoraussetzungen, die Ihre Mitarbeitenden mitbringen müssen, damit Sie sich mit Ihrem Team positiv von der Masse abheben. Für einen begeisternden Kundenkontakt braucht es die Maxime von Reinhold Bärenz: „Man muss Menschen mögen.“ Nur dann ist den Mitarbeitenden der Extra-Weg oder der Extra-Handgriff für den Kunden nicht lästig, sondern ein Vergnügen.

Nur dann überlegen sie sich nicht zuerst, was sie hindern könnte (z.B. keine Zeit, weil so viel anderes zu tun ist), sondern wie sie es möglich machen können.

Herausforderungen sind Chancen

stehen und ihr den tropfenden Schirm mit einem freundlichen Lächeln abnehmen.

Hören Sie hin, wenn die Mutter im Supermarkt zu ihrem kleinen Jungen sagt „ich hol dir gleich ein Gipfeli, aber erst müssen wir noch beim Gemüse vorbei“. Dann können Sie der – mit Sicherheit positiv überraschten – Mutter das Gipfeli entgegenbringen und den kleinen Jungen ein paar Minuten früher glücklich machen.

Machen Sie sich auch die Mühe, sich Dinge zu merken. Zum Beispiel, dass Herr Meier jeden Morgen, wenn er zu Ihnen ins Café kommt, einen Cappuccino bestellt.

Dann können Sie ihm das nächste Mal die Kaffeetasse bereits bringen, sobald er Platz genommen hat, ohne dass er erst bestellen muss.

Aufmerksamkeit ist Wertschätzung Dieses „Etwas mehr“ an Aufmerksamkeit ist für den Kunden sehr wertschätzend. Er merkt, dass er Ihnen wichtig ist, dass Sie sich für ihn interessieren.

Besonders nachhaltig ist es für den Kunden, wenn Sie ihn in einer herausfordernden Situation positiv überraschen. Zum Beispiel bei einer Reklamation, oder wenn der Kunde einen aussergewöhnlichen Wunsch hat, oder wenn einfach Hochbetrieb in Ihrem Laden herrscht.

Nehmen wir zuerst die Reklamation: Die meisten Kunden sind es gewöhnt, mit einer Reklamation nicht gerade auf freudige Gesichter zu stossen. Wenn die Kunden bei Ihnen das Gefühl bekommen, mit ihrer Reklamation ernst genommen zu werden, wenn man ihnen verständnisvoll begegnet und eine Lösung sucht, haben Sie gute Chancen, in guter Erinnerung zu bleiben.

Bei einem aussergewöhnlichen Wunsch ist es ähnlich. Möglicherweise hat der Kunde schon Verständnis, wenn Sie ihm sagen „das sei nicht üblich“ und „leider nicht möglich“ oder „unser Prozess sieht eben so aus“. Aber glücklich machen ihn diese Antworten nicht. Glücklich macht es ihn, wenn er auf einen Menschen trifft, der für ihn eine Lösung sucht. Der das auf den ersten Blick Unmögliche mög-

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lich macht. Der mal ein Auge zudrückt, wenn dem Unternehmen kein Schaden und dem Kunden gleichzeitig ein grosser Nutzen entsteht.

Und wie ist es bei grossem Kundenandrang? Bricht Ihr Personal in Hektik aus und versucht Blickkontakt mit Kunden zu vermeiden, damit sie möglichst nicht angesprochen werden? Oder bewahren Ihre Mitarbeitenden die Ruhe, nehmen sie sich trotzdem Zeit für das Anliegen jedes Kunden und schenken Sie denjenigen, die warten müssen, schon mal ein Lächeln? Der Unterschied liegt hier in den kleinen verbalen und nonverbalen Signalen, die der Kunde empfängt. Bin ich willkommen oder nicht? Wer sich willkommen fühlt, wartet auch noch einen Augenblick; wer sich nicht willkommen fühlt, geht lieber gleich wieder – und sucht woanders sein Glück.

Machen Sie sich mit Ihren Mitarbeitenden Gedanken zum Thema „Kunden begeistern“. Denn: Ein begeisterter Kunde ist ein treuer Kunde. Treu auch dann, wenn 500 Meter ein Konkurrenzunternehmen aufmacht, das das Gleiche wie Sie etwas günstiger aber mit weniger Kundenerlebnis anbietet.

Kontakt Angelika Rinner Dipl.-Psych.

Werner Berger & Partner AG Grundstrasse 10 CH-6343 Rotkreuz Tel.

+41 (0)41 792 27 29

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IT / Technik

Konfliktlösung in der Informatik

Immer wieder geraten Projekte in Schieflage. Aber was sind die Ursachen dafür? Und wie können diese behoben werden? Lösungsansätze zu solchen Problemen finden sich im DeEskalationsmanagement, das für jedes Unternehmen ganz nach den eigenen Bedürfnissen zugeschnitten werden kann.

Projekte in Schieflage und ihre Folgekosten Immer wieder hört man von InformatikProjekten, die abgebrochen werden. Damit sind dann meist nicht nur die gesamten Projektkosten nutzlos investiert worden, sondern es fallen zusätzlich noch ungeplante Kosten für das Weiterbetreiben der bisherigen Applikation und das Evaluieren einer neuen Lösung an. Noch viel häufiger jedoch werden Informatik-Projekte zwar umgesetzt, aber mit teils grossen Abweichungen zu den ursprünglichen Plänen.

Das alles verursacht hohe Folgekosten, sei es durch Überstunden der MitarbeiterInnen, sei es durch zusätzliche Kosten für Support-Dienstleistungen externer Partner. Schlagen die Probleme gar bis zu

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den Kunden durch, gibt es Reklamationen wegen falscher Lieferungen oder falscher Rechnungen und im schlimmsten Fall kann es für das Unternehmen zu Imageproblemen, Bestell- und Umsatzrückgang kommen und damit zu existenzbedrohenden Zuständen führen.

Ursachen Man weiss, dass ungenügende Kenntnis der Geschäftsprozesse, ungenaue Definition der Anforderungen, Nicht-Einbezug der Fachabteilung, mangelhaftes Projektmanagement, fehlendes Fachwissen in der technischen Umsetzung der Lösung, Missverständnisse in der Kommunikation und vieles mehr ein Projekt in Schieflage bringen.

Gegen einige der Risiken kann man sich durch gute

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Vertragsgestaltung absichern und Referenzen helfen bei der Wahl des geeigneten Dienstleistungspartners. Für die zwischenmenschlichen Konflikte in Projektteams wird aber meist kein professionelles Verfahren angewendet. Als vermeintliche Lösung werden dann die Projektleitung oder Teammitglieder ausgewechselt, ansonsten neigt man aber gerne zu technischen Lösungen. Die zwischenmenschlichen Konflikte werden sich automatisch beruhigen, so glaubt man, sobald das Projekt ‚erfolgreich‘ beendet sein wird und man sich zur Abschlussfeier trifft.

Professionelles DeEskalationsmanagement Bei einem Projekt in Schieflage ist der erste notwendige Schritt das Anerkennen der jetztigen Situation: Die Lage wird nicht mehr beschönigt, die Fakten werden für alle Beteiligten offen auf den Tisch gelegt und zwischenmenschliche Konflikte werden nicht länger ignoriert. Das können jedoch die involvierten Personen üblicherweise nicht direkt leisten, sehen sie doch zu diesem Zeitpunkt schon „den Wald vor lauter Bäumen“ nicht mehr. Daher sollte nun im Projekt die Rolle eines professionellen De-Eskalationsmanagers eingeführt werden. Die Frage ‚wie kann das Unternehmen seine Geschäftsprozesse weiterhin korrekt abwickeln und das laufende Projekt bestmöglich abschliessen‘ ist der Leitgedanke für den De-Eskalationsmanager, womit auch über das laufende Projekt hinaus gedacht wird. Im De-EskalationsModus werden die unterschiedlichen Interessen der involvierten Parteien ermittelt und es wird gemeinsam nach Ausgleich und Lösungen gesucht. Hierfür eignen sich zum Beispiel die Methoden und Konzepte

IT / Technik

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Gerade heute, da der Druck, Projekte erfolgreich und kostengünstig abzuschliessen, noch wesentlich gestiegen ist, sollten neue Wege wie der hier aufgezeigte in Betracht gezogen werden.

der Mediation, bei der es ja auch darum geht, dass ein allparteilicher Mediator die verschiedenen Interessen der Medianden zu Tage fördert und sie darin unterstützt, Lösungen zu finden.

Das De-Eskalationsverfahren kann ganz nach Bedarf gestaltet werden, seien es einzelne Coaching-Sitzungen für einen Projektleiter, ein neutraler Bericht zur Lage des Projekts für die Geschäftsleitung oder die Vermittlung in einem zwischenmenschlichen Konflikt - bis hin zur Begleitung über den gesamten Projektverlauf.

Anforderungen Ausser der Konfliktlösungskompetenz braucht der De-Eskalationsmanger Projektleitungserfahrung und breites Informatikwissen, da er im Gegensatz zu einem Mediator inhaltlich mitarbeitet und

das Projekt in der Umsetzung begleitet.

Er muss sowohl die Sprache des Business als auch der Informatik sprechen, um zwischen beiden Seiten ‚übersetzen‘ zu können. Unabdingbare Eigenschaften sind ausserdem Empathie und Integrität, damit sich alle Beteiligten offen und lösungsorientiert auf den De-Eskalationsprozess einlassen können.

De-Eskalation rechnet sich Die Mehrkosten durch die zusätzliche Rolle machen sich im Projekt schnell bezahlt, wenn man die eingangs erwähnten Kosten für das ganz oder teilweise Scheitern des Projektes dagegen rechnet oder wenn man nur schon die Kosten einer Projektsitzung, bei der es zu keiner Einigung kam und frustrierte Mitarbeiter zurückblieben, ermittelt und einer erfolgreichen Coaching-Sitzung mit dem DeEskalationsmanager entgegenstellt.

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Kontakt Margarete Nuber Mitigo GmbH Holderbachweg 6 CH-8046 Zürich Tel.

+41 (0)43 299 03 94

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IT / Technik

WebsiteCreator – eine leistungsstarke Online-Software zum Erstellen und Updaten von professionellen Webseiten Der WebsiteCreator ist einfach, schnell und professionell. Ohne Programmierkenntnisse können Webseiten dank Designvorlagen und professionellen Features in wenigen Minuten erstellt werden. Dies spart nicht nur Zeit, sondern auch Geld, denn eine herkömmliche Webseitenerstellung bei einer Agentur liegt meist zwischen 5‘000 und 10‘000 CHF zusätzlich der Wartungskosten, die nicht zu unterschätzen sind.

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Die eigene Website, ganz einfach.

Mit dem WebsiteCreator schnell und kostenlos gestalten. g

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1. Design ausw채hlen

1

2. Inhalt bearbeiten

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3. Publizieren !

3

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IT / Technik

Der erfolgreiche WebsiteCreator ist in verschiedenen Versionen einerseits für KMUs und andererseits für Privatanwender erhältlich. Es sind keinerlei lokale Installationen notwendig und es können von jedem PC oder Mac an jedem beliebigen Ort Änderungen oder Updates vorgenommen werden.

Die Business-Edition bietet KMUs ein umfangreiches Angebot zur Erstellung und Verwaltung ihrer Webseite. Mit den Vollversionen des WebsiteCreators kann der Benutzer eine unlimitierte Anzahl von Webseiten mit Hilfe von branchenspezifischen Vorlagen erstellen.

Beim Erstellen der Webseite besteht die Möglichkeit, ein Gästebuch, FeedbackFormulare wie auch Votings in passendem Design in die Homepage zu integrieren, um einen direkten Kundenkontakt herzustellen. Ausserdem ermöglichen Blogs und Foren eine Darstellung von Einträgen, Meinungen und Informationen in chronologischer Tagebuch-Form und

dienen somit als Supportmittel zur Webseite. Im Fotoalbum lassen sich Fotos veröffentlichen, die entweder zuvor im Bildbearbeitungs-Editor bearbeitet oder vom umfangreichen Multimedia-Archiv mit über 500 Bildern, Flash-Animationen und Sounds importiert wurden.

Es kann auch ein Online-Shop in die Webseite mit Kreditkarten-ZahlungsIntegration via dem weltgrössten Anbieter Paypal integriert werden, in dem zum Verkauf angebotene Produkte bestmöglichst dargestellt und vom Kunden online gekauft werden können. Ein News-Ticker, Lageplan und Routenplaner bieten weitere Informationen und runden die Business-Edition ab.

In der Home-Edition des WebsiteCreators kann der Privatnutzer mit Hilfe von 100 Designvorlagen in der Vollversion ebenfalls eine unlimitierte Anzahl von Webseiten erstellen. Außerdem werden auch hier verschiedene Features angeboten. Dazu gehören ein Gästebuch, ein

Besucherzähler, Feedback-Formulare, Votings, Blogs, ein Fotoalbum, ein MediaArchiv, News-Ticker, Lageplan und Routenplaner. In der Home-Edition können ausserdem zusätzlich Freundeslisten angelegt werden, die dann die Basis für eine Community-Website bilden, die mit dem Event-Planner als tolles Event- und PartyPlanungs-Toll ergänzt werden kann.

Durch seine vielfältigen Features hilft der WebsiteCreator sowohl Privatanwendern als auch Geschäftsleitern ganz schnell, leicht und zuverlässig beim Erstellen der eigenen Webseite und ermöglicht dadurch jedem einen professionellen Internetauftritt. Sehr viele KMUs setzen bereits auf diese praktikable und kostengünstige Lösung, die ohne Programmierund Grafikkenntnisse zu schnellem und effektivem Erfolg verhilft.

Kontakt Webland AG Emil Frey-Strasse 85 CH-4142 Münchenstein support@webland.ch www.webland.ch Tel.

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interview Magazin, Ausgabe Februar / März 2010

+41 (0)61 416 91 77

IT / Technik

Zeiterfassung mit biometrischer Gesichtserkennung

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Das Mittragen von Chip- oder Transponderkarte, sowie Merken von Zugangscode gehört zur Vergangenheit. Die Professional Line GmbH stellt die neue Generation der Zeiterfassung vor.

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n vielen Bereichen werden heutzutage schon biometrische Körpermerkmale zur eindeutigen Identifikation von Menschen verwendet. Jetzt findet diese Technologie auch in der Zeiterfassung Einzug.

Mit dem Einlesen der biometrischen Daten wird ein schnelles und einfaches Ein- bzw. Ausstempeln ermöglicht. Sie können wahlweise per Fingerprint oder per Gesichtserkennung erfasst werden.

Featureliste: • Zeiterfassung durch Fingerprint oder Gesichtserkennung • Digitale Sprachausgabe als Begrüssung, bei Saldoabfragen und Meldungen • Verschiedene Arbeitszeiten pro Tag möglich • Arbeitszeiten sowie Feiertage für alle Mitarbeiter definierbar • Automatischer Mailversand mit Stempelzeiten aller Mitarbeiter • Verspätungen werden vermerkt und angezeigt • Absenzgesuche können direkt in der Stempeluhr gestellt werden

• Zeiten (Überzeiten, Stempelzeiten, Verspätungen) können eingesehen werden

Das User Interface ist simpel gehalten. Alternativ zur sprechenden Assistentin können Sie auch ein Eingabefeld anzeigen lassen.

Kontakt Professional Line GmbH Gewerbestrasse 4 CH–4450 Sissach Tel.

+41 (0)61 973 16 16

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info@profline.ch www.profline.ch Die Anwesenheitsliste ist jederzeit über einen gängigen Internetbrowser abrufbar

interview Magazin, Ausgabe Februar / März 2010

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IT / Technik

Je kleiner, desto rückständiger?

Das IT-Verhalten ist für kleine und mittlere Unternehmen nicht nur in der Krise überlebenswichtig, sondern ein langfristiger Schlüssel zum Erfolg. Verlage sind dabei die besten Beispiele für den Mittelstand, wie eine aktuelle Studie des Deutschen Instituts für KMU zeigt.

IT-Verhalten ist mehr als Computer einsetzen Informationstechnologie (IT) bedeutet mehr als nur Computer nutzen: Moderne Informations- und Kommunikationstechnologien haben in den Unternehmen einen so tief greifenden Wandel hinterlassen, dass die Unternehmen nicht nur ihre betrieblichen Prozesse verändern müssen, sondern sogar ihr Selbstverständnis und ihre Geschäftsmodelle überdenken müssen. IT-Verhalten hat viele Facetten: Sowohl Offenheit als auch Widerstand gegenüber dem IT-Einsatz werden als ITVerhalten charakterisiert. Weiter werden verschiedene IT-Strategien unter diesem Begriff zusammengefasst, die je nach Umfang und Intelligenz ihrer Nutzung im Betrieb sowie der Integration von Prozessen und der Anpassung an die IT der Geschäftspartner divergieren. Auch spielt es

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eine Rolle, ob Unternehmen IT einsetzen, um sich zu verändern oder IT einsetzen, um ihre grundsätzlichen betrieblichen Veränderungen technisch umzusetzen.

IT-Verhalten entscheidet nicht nur in Krisenzeiten über Kosten- und damit Wettbewerbsvorteile. Es ist vielmehr langfristig ein Indikator dafür, ob die Zeichen der Zeit nicht nur erkannt werden, sondern auch verstanden werden und daraus die richtigen Schlüsse gezogen werden, damit sich das Unternehmen dauerhaft am Markt behaupten kann.

Verlagsbranche als Beispiel für den ganzen Mittelstand Für diese grundlegenden Veränderungen stellt die Verlagsbranche ein exzellentes Beispiel dar: Mehr als in jeder anderen Branche wandeln sich die Ge-

interview Magazin, Ausgabe Februar / März 2010

schäftsmodelle vom traditionellen Verlag hin zu multimedialen Informationsanbietern. Durch moderne Informations- und Kommunikationstechnologie hat sich das Verhalten der Kunden, also der Leser von Büchern, Zeitungen und Zeitschriften geändert, die nun viele Informationen elektronisch und sehr aktuell abrufen wollen.

Darum lag es für das Deutsche Institut für kleine und mittlere Unternehmen (DIKMU) nahe, in einer bundesweiten Studie das IT-Verhalten von kleinen und mittleren Unternehmen (KMU) in der Verlagsbranche als extreme Vertreter der informationstechnologischen Entwicklung im Mittelstand zu untersuchen: • •

Wie reagieren die KMU auf IT-bedingte Veränderungen von Aussen?

In welchen Abteilungen wird IT fortschrittlich eingesetzt, wo wird sie

IT / Technik

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vernachlässigt? Wo sind Defizite, wo sind Widerstände?

Was beeinflusst die Widerstände gegen IT, welchen Anteil hat die Geschäftsführung, deren Bildung und Alter?

Was charakterisiert weniger ITfreundliche Unternehmen? Was charakterisiert hingegen progressive IT-Anwender?

Gibt es Gruppen, die ein typisches IT-Verhalten kennzeichnet?

ge — Redaktion, Ausstattung, Graphik, Vertrieb sowie im Rechnungswesen. In den eher strategischen Aufgabenfeldern Business Intelligence, Marktforschung, Produktmanagement und Controlling hingegen lässt die IT-Unterstützung noch zu wünschen übrig — ein typisches Bild in KMU. Viele Mittelständler verstehen sich in einem traditionellen Bewusstsein wie Handwerker: Sie stellen ihr Produkt in den Vordergrund.

Gute IT-Durchdringung in den Kernbereichen, jedoch keine IT-Strategie

Moderne IT-Konzepte finden sich nur bei grösseren Unternehmen, primär bei Zeitungen und grösseren Zeitschriften, nicht aber bei den traditionellen Verlagen. Auffällig viele Buchverlage lassen Defizite und Widerstände gegen mehr IT erkennen. Und ein nahe liegendes Klischee wird auch bestätigt: Je besser die IT-Kenntnisse der Geschäftsführung, desto mehr IT findet sich im Unternehmer, desto besser ist sie integriert und desto geringer sind die Widerstände im Betrieb gegen den IT-Einsatz. Ob die Unternehmen aber vom Inhaber geführt werden oder vom Fremdmanagement ist für die IT-Verhalten nur mittelbar über die Unternehmensgrösse von Bedeutung.

Fast zwei Drittel der Verlage verstehen sich noch immer als eher traditionelle Unternehmen und nicht als multimediale Informationsanbieter, wollen lieber bei bestehenden Geschäftsmodellen verbleiben, als dass sie neue Wege der elektronischen Informationsversorgung beschreiten. Dabei ist die grundsätzliche Einstellung gegenüber der IT im Unternehmen positiv. Allerdings dominiert die IT in den Kernbereichen der Verla-

Die Unternehmer erkennen ihre Defizite und können Widerstände gegen mehr IT benennen: Es gibt sachliche Gründe, wie mangelnde Integration(sfähigkeit) der Verlags-IT, Schnittstellen- und Kompatibilitätsprobleme mit Partnern oder veraltete Software. Daneben existieren Befürchtungen aufgrund von Unwissenheit bezüglich der Datensicherheit, Datensicherung und zum Datenschutz. Vielen geben auch einfach zu, geringe Kenntnisse zur IT zu

Für die Studien wurden nicht nur ausgewiesene Experten gehört, sondern auch 313 kleine und mittlere Verlage befragt, bestehend aus 42% Buch-, 35% Zeitschriften- und 19% Zeitungsverlagen. Zudem wurde — nicht nur — für technische Fragen das Haus Siemens (Siemens IT Solutions and Services) als Kompetenzpartner hinzugezogen. Eine ganze Reihe der Ergebnisse der Studie bestätigt, was immer schon vermutet wurde, einige hingegen sind überraschend:

interview Magazin, Ausgabe Februar / März 2010

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besitzen, neben den Kosten das zweitwichtigste Defizit.

Verlage und IT-Verhalten — Eine Typologie!

Fasst man IT-Einsatz, IT-Integration, Einstellung zur IT und Widerstände zum IT-Verhalten zusammen, können aus der Studie drei „Typen“ unter den Verlagen identifiziert werden: •

„Die IT-Nutzer mit Potential“: Sie sind mit fast 60% die grösste Gruppe unter den kleinen und mittleren Verlagen. Die Verlage in dieser Gruppe sind eher mittlere Verlage, primär Zeitschriftenverlage und einige Zeitungen. Ihr tendenziell eher traditionelles Selbstverständnis korrespondiert mit einer geringen ITIntegration bei einem IT-Einsatz, der nur das Notwendige repräsentiert.

Gleichwohl besitzen sie eine positive Einstellung gegenüber mehr IT im Betrieb, dem die geringen IT-Kenntnisse der Geschäftsführung nicht entgegenstehen.

Unternehmen dieses Typs weisen noch viel ungenutztes Potential. Die positive Einstellung, es auszuschöpfen, ist aber vorhanden.

Fortbildungen oder externes Fachpersonal sollten helfen, die IT-Kenntnisse im Unternehmen auszubauen und so systematisch eine IT-Strategie zu entwickeln und umzusetzen. Dazu gehört auch die Bereitschaft, sich von traditionellem Selbstverständnis in Richtung multimedialer Anbieter zu lösen — was nicht bedeutet, Tradition und persönliche Betreuung des Kunden aufzugeben.

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IT / Technik

„Die IT-Offensiven“: Es sind die mittleren und grösseren (Zeitungs- und Zeitschriften-) Verlage, die in dieser Gruppe (etwa ein Drittel aller Verlage) ein vorbildliches IT-Verhalten zeigen: sehr gute Einstellung zur IT, guter IT-Einsatz, sehr gute IT-Integration und geringe Widerstände.

Viele Verlage in der Gruppe zeigen ein modernes Selbstverständnis als multimedialer Informationsanbieter und ein Management mit überdurchschnittlichen IT-Kenntnissen.

Was will man in solchen Unternehmen noch mehr? Das IT-Verhalten ist bereits vorbildlich. es gilt die Bereitschaft zu halten und auch die kommenden Zeichen nicht zu übersehen: Web 2.0 und Cloud Computing sollten nicht seiner selbst wegen, wohl aber geschickt zur Kundenbindung und Kosteneffizienz genutzt werden.

Die IT-Strategie sollte dementsprechend regelmässig überprüft und ggf. an neue Branchenentwicklungen und -anforderungen angepasst werden.

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„Die bewussten IT-Ablehner“: Diese 7% kleine Gruppe unter den Verlagen stellt die Opposition gegenüber den beiden Typen zuvor dar: Schlechte IT-Einstellung bei sehr geringem ITEinsatz und -Integration. Es sind fast ausschliesslich kleine (Buch-)Betriebe mit einem ausschliesslich traditionellen Selbstverständnis. Im Betrieb werden sehr viele Widerstände gegen IT vorgebracht. Die Geschäftsführung ist primär durch die Inhaber geprägt und besitzt nur unterdurchschnittliche IT-Kenntnisse.

Unternehmen dieses Typs dürften langfristig nur noch in Nischen überleben.

Ob diese Nischen allerdings für 7% aller Betriebe ausreichen werden, kann bezweifelt werden. Somit müssen einige Verlage über ihr Selbstverständnis und ihre Einstellung zu IT grundsätzlich nach-

denken. Das bedeutet nicht, traditionelles (verlegerisches) Verständnis über Bord zu werfen, vielmehr sind hier intelligente Lösungen gefragt, die das traditionelle Verständnis mit der elektronischen Antwort auf die Ansprüche moderner und kostenorientierten Kunden verbinden.

Was IT-Anbieter und Branchenverbände tun sollten Know-How-Defizite und Kostenangst sind die wichtigsten Hindernisse gegen zeitgemässes IT-Verhalten jenseits einiger, die grundsätzliche Abneigung gegen IT empfinden. Für die ersteren kann aber viel getan werden: Die Branchenverbände sollten bei ihren Mitgliedern durch Seminare und Informationsangebote noch stärker das Bewusstsein für den betrieblichen Nutzen der IT und für eine kompetente Bewertung der Kosten sorgen und ihnen dabei helfen, Know-how auch im Umgang mit IT-Dienstleistern aufzubauen. Die Aufgabe der IT-Anbieter in Richtung der mittelständischen Unternehmen ist dabei offensichtlich: Sie müssen mehr als bisher die Sprache ihrer mittelständischen Kunden sprechen. Sie dürfen die Kunden nicht mit IT-Fachbegriffen und Abkürzungen erschlagen, sondern müssen mit kostengünstigen und einfachen Lösungen verständlich vermitteln: statt das technisch Maximale, besser nur das betrieblich Notwendige.

Also besser „doing the right things“ als „doing things rightly“, wie die Amerikaner sagen würden.

Was Mittelständler tun sollten Ein offensives IT-Verhalten — das zeigt die Verlagsbranche — ist langfristig gerade für kleine und mittlere Unternehmen überlebensnotwenig — und dazu gehört im Kern eine IT-Strategie. Obwohl IT ein viel diskutiertes Thema ist, sind selbst Effizienz- und Kostenpotentiale vielen KMU nicht bewusst. Schlimmer noch: die Notwendigkeit, das eigene Geschäfts-

modell zu hinterfragen, neue Wege mit modernen Informations- und Kommunikationstechnologien zu gehen und auf die aus ihnen entstehenden Veränderungen bei Kunden und Geschäftspartnern zu reagieren, wird entweder nicht erkannt oder sogar abgelehnt. Es fehlt nicht nur an IT-Kentnissen, sondern auch am Willen.

Welche schwerwiegenden Konsequenzen dies für die Unternehmen haben kann, zeigt die Verlagsbranche: Der Graben zwischen traditionellen Verlagen und modernen, multimedialen Informationsanbietern könnte nicht grösser sein. Und nicht nur hier gilt, wer die Zeichen der Zeit nicht erkennt, …

Kontakt Prof. Dr. Jörn-Axel Meyer Vorstandsvorsitzender und wiss. Direktor des Deutschen Instituts für kleine und mittlere Unternehmen Deutsches Institut für kleine und mittlere Unternehmen Knesebeckstr. 33 10623 Berlin Tel.

+49 30 8940 84 50

Fax

+49 30 8940 84 44

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Die halten!

Garantiert!

WALDIS Tresore AG I 8153 Rümlang I Tel. 043 / 211 12 00 I info@tresore.ch

IT / Technik

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Schützen Sie Ihr Haus vor Einbrüchen

Wo Sicherheitsnormen erfüllt werden, gibt es nichts zu knacken. So sind persönliche Schätze in zertifizierten Tresoren sicher, selbst vor den cleversten Dieben, die sich auf vielen Wegen Zutritt ins Haus zu verschaffen wissen. Manch ein Tresor erweist sich dabei nicht nur als robust, sondern auch optisch als Genuss.

Mechanische Einbruchsicherungen, elektrische Einbruchmeldeanlagen sowie entsprechende bauliche Massnahmen gewährleisten einen Einbruch- und Diebstahlschutz. Die meisten Einbrüche (in der Schweiz jährlich etwa 60’000 oder pro Tag über 160!) erfolgen durch: •

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Offene Fenster oder unverschlossene Türen, Keller- und Nebeneingänge, meist durch Abwürgen des vorstehenden Schlosszylinders, Aufbrechen der Tür oder Einschlagen der Glasfüllung, Fenster und Terrasseneingänge, Hochheben der Rollläden, Anritzen oder Einschlagen der Glasfüllung, Aufbohren der Fensterrahmen bzw. Aufbrechen der Tür, Abwürgen des Schlosszylinders oder Ausheben des Oberlichtes, Garagentore, Dachluken, Lichtkuppeln, über Balkone, Haus- und Wohnungseingänge, grösstenteils durch Abwürgen des Schlosszylinders, Auswuchten der Tür, Öffnen mit Nachschlüsseln, Einschlagen der Glasfüllung oder Durchschlagen der oft leichten Tür, Kellerfenster, Aufbohren der Rahmen, Einschlagen der Scheiben, Auswuchten der Gitter, Kellerlichtschächte nach Anheben der nicht gesicherten Gitterroste, Abheben von Dachziegeln und Einstieg über das Dach.

werden. Fachleute empfehlen das Aufstellen des Tresors im Schlafzimmer oder im Büro. Einbrecher bemühen sich dann in erster Linie darum, diesen zu «knacken» und lassen den übrigen Hausrat ausser Acht. Dies wiederum bedingt einen Tresor, welcher allen Angriffen standhält (rund 90 Prozent der Tresore werden gemäss Kriminalstatistik aufgebrochen). Dazu ist eine Konstruktion notwendig, welche gegen die üblichen Einbruchswerkzeuge (Meissel, Hammer, Stemmeisen, Schweissbrenner, Trennscheibe, Bohrmaschine usw.) genügend Widerstand bietet.

Tresore und Wertschutzschränke

Bereits beim Abklopfen der Wände und der Türe muss ein Einbrecher feststellen, dass ihm die Panzerung keine Chance lässt. Ein relativ grosses Gewicht sowie eine einwandfreie mindestens vierfache Verankerung am Boden und/oder an der Rückwand verunmöglichen einen beabsichtigten Abtransport. Nicht nur Wertgegenstände, sondern auch Urkunden, Verträge und Policen gehören in den Tresor. Es wird empfohlen, nur Tresore die nach der EuroNorm EN 1143-1 getestet wurden, zu verwenden. Innerhalb dieser Norm existieren wiederum verschieden Widerstandsgrade.

Von Versicherungen und Polizeiberatungsstellen wird im Minimum der Widerstandsgrad 3 empfohlen. Eine Euronormierung garantiert, dass sowohl die Tests, die KonDie halten! struktion als auch die Produktion von einer Garantiert! unabhängigen Stelle anerkannt, geprüft und überwacht werden.

Zu den möglichen Sicherungsmassnahmen gehören Tresore bzw. Wertschutzschränke. Diese müssen mit einer elektronischen Zahlenkombination, also ohne Schlüsselschloss, versehen sein. Bei einer eventuellen Suche nach dem Tresorschlüssel gehen Diebe meist rücksichtslos vor. Dabei durchwühlen und beschädigen sie wahllos den Hausrat. Wird der Schlüssel gefunden, kann nicht mit einer Schadendeckung durch die Versicherung gerechnet

Zusammenfassend kann festgehalten werden: Tresore sollen gegen Diebstahl, Beraubung und Beschädigung genügend Schutz bieten. Versicherungen können – bei entsprechender Versicherungsdeckung– wohl den materiellen Wert von gestohlenen Wertsachen vergüten. Die ideellen Werte sind oft unersetzlich. Beratung und Information bieten die Versicherer, die Hersteller von Tresoren und Wertschutzschränken sowie die Polizei.

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Checkliste für sichere Tresore •

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Nur geprüfte Tresore nach EN 1143-1 verwenden. Empfohlen ist im Minimum der Widerstandsgrad 3.

Vier- bis Achtfach- Verankerung jedes Tresors ausgeführt durch Fachpersonal.

Nur Zahlenkombinationsschlösser verwenden. (keine Schlüssel) Auf praktisch spaltfrei schliessende Türen achten. (kein Ansetzen von Hebelwerkzeugen möglich) Innenliegende Scharniere. (kein Ansetzen von Hebelwerkzeugen möglich) Mehrschichtige Panzerung gegen mechanische und thermische Angriffe.

Tresor abklopfen, auf Hohlgeräusche achten.

Standortwahl an sichtbarer Stelle wie z.B. Schlafzimmer oder Büro.

WALDIS Tresore AG I 8153 Rümlang I Tel. 043 / 211 12 00 I info@tresore.ch

Kontakt WALDIS Tresore AG Riedmattstrasse 12 CH-8153 Rümlang Tel.

+41 (0)43 211 12 00

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IT / Technik

Kennen Sie alle Ihre KreditkartenSperrnummern?

SECURICARD – schnelle Hilfe beim Verlust von Kreditkarten & Co. Sie finden sich überall, ohne sie wären die einfachsten Dinge im Leben nicht mehr möglich – egal ob ID-Ausweis, Führerschein oder Versicherungsnachweis – die kleinen Plastikkarten mit Kredit-, Debitoder Kundenkartenfunktion ermöglichen uns mit Hilfe von Chips, Magnetbändern und Speicherkarten eine Fülle von Möglichkeiten, auf die wir gerne und jederzeit in alltäglichen Situationen zurückgreifen.

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Die Plastikkärtchen im handlichen Format, die von Zeit zu Zeit erneuert werden, füllen unsere Portemonnaies und ersetzen in vielen Fällen bereits das Bargeld, sei es bei Einkäufen im Laden oder im Internet.

Aber was passiert nun, wenn das Portemonnaie mit all diesen Karten verloren oder sogar gestohlen wird? Viele können in einem solchen Moment die Risiken, die

interview Magazin, Ausgabe Februar / März 2010

damit verbunden sind, nicht realistisch abschätzen und wissen im ersten Augenblick nicht sofort, was zu tun ist. Bei der Fülle der Kärtchen muss zuerst einmal genau überlegt werden, welche Karten nun abhanden gekommen sind und oft sind dann die Telefonnummern der dazugehörigen Sperrzentralen unbekannt. Es ist eine unangenehme Situation, die mit viel Mühe, Kosten und Ärger verbunden ist.

IT / Technik

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business. Das Unternehmen wurde 1994 gegründet und ist von allen Kartenherausgebern anerkannt. Mit einem kundenfreundlichen Preis von nur 29 CHF pro Jahr amortisiert sich der Service schon beim Verlust einer einzigen Karte.

Das oberste Gebot bei einem Schadensfall ist immer die sofortige Sperrung der Karten, damit ein Missbrauch ausgeschlossen und somit Schlimmeres verhindert werden kann. Gleichzeitig muss man aber auch neue Karten bestellen, da man sie im Alltag ja wieder benutzen möchte. Dabei ist in einigen Fällen sogar ein Polizeirapport nötig, damit die ID-Karte und andere persönliche Dokumente neu angefordert werden können.

Wer schon einmal einen Schadensfall erlebt hat, weiss, was es bedeutet, alle Telefonnummern herausfinden zu müssen, in der Telefonleitung der Servicehotlines zu hängen und ständig die gleiche Geschichte zu wiederholen. Dazu kommen dann auch noch die Kosten für

die Ersatzkarten und Spesen, die meist zwischen 20 und 75 CHF liegen.

In solchen Fällen leisten Kartensperr-Services wie beispielsweise SECURICARD eine enorme Hilfe. Ein einziger Anruf genügt und SECURICARD führt in Minutenschnelle alle Kartensperraufträge durch, bestellt Ersatzkarten und vergütet anfallende Kosten bis zu 175 CHF nach dem Schadensfall. Es kann eine unbegrenzte Anzahl von in der Schweiz ausgestellten Karten registriert werden, von Kreditkarten, Bankkarten, Kundenkarten über ID-Karten und Mitgliedskarten bis hin zu SIM-Karten.

SECURICARD garantiert höchst möglichen Datenschutz und verfügt über ein breit gefächertes Know-How im Karten-

Der Kartensperr-Service funktioniert im Inland wie auch im Ausland zu 24 Stunden an 365 Tagen im Jahr. Die Kundenbetreuung ist auf die Bedürfnisse der einzelnen Kunden abgestimmt und legt sehr viel Wert auf eine hohe Qualität und kompetente Mitarbeiter. Damit bietet SECURICARD rundum Sicherheit und wird unter anderem auch von der Polizei im Zuge vorbeugender Massnahmen bei Diebstahl und Verlust empfohlen.

Kontakt Securicard SA 4, Avenue de Provence CH-1000 Lausanne 20 Tel.

+41 (0)84 885 02 50

Fax

+41 (0)84 885 02 51

info@securicard.ch www.securicard.ch

Securicard SA 4, Avenue de Provence CH-1000 Lausanne 20 Tel. +41 (0)84 885 02 50 info@securicard.ch www.securicard.ch

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IT / Technik

Nutzen Sie die Zeit effizient

In der heutigen Wirtschaftslage ist Zeit ein kostbares Gut. Dieselbe Arbeit muss in kürzerer Zeit fertig gestellt werden. Bürokratische Tätigkeiten sind nicht nur zeitintensiv, sondern auch nicht an Kunden verrechenbar. Aufgrund dessen ist es wichtiger denn je zuvor, den administrativen Aufwand auf ein absolutes Minimum zu reduzieren.

Kundenbetreuung Die Kundenbetreuung steht heutzutage zunehmend im Mittelpunkt. Da die Konkurrenz auf dem Markt gross ist, kann man nicht zuletzt durch ein gutes After-

Sales-Management die Kunden an das eigene Produkt oder die Dienstleistung binden. Grundvoraussetzung dafür ist ein gutes System, welches dem Unternehmen ermöglicht, sämtliche relevanten Informationen des Kunden zu sichern. Dies soll

möglichst prozessbasierend und automatisiert erfolgen, so dass kein unnötiger Mehraufwand für den Benutzer entsteht.

Ein wichtiger Faktor ist mit Sicherheit das Kontaktmanagement. Während des Gesprächs müssen Notizen, das weitere Vorgehen sowie kundenbezogene Daten erfasst werden. Doch in der Realität sind diese Daten meist verstreut und unterschiedlich abgelegt. In einem modernen Office hingegen sollen alle Daten zentral und einheitlich abgelegt werden, dies gewährleistet ein gutes Fundament im Umgang mit den Kunden. Diese Vernetzung gewährleistet, dass spezifische Informationen für autorisierte Benutzer zugänglich sind – zu jeder Zeit und an jedem Ort. CRM+ ist eine Lösung, welche diese Anforderungen abdeckt. Das umfassende Softwarepaket kann modular auf das einzelne Unternehmen abgestimmt werden und wird somit vollständig in den Arbeitsprozess integriert. Die Software wurde effizienzsteigernd projektiert ohne

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IT / Technik

auf den Leistungsumfang einer professionellen Lösung verzichten zu müssen.

Zentrale Adressverwaltung

rere Prozesse können zugleich in nur einem Arbeitsschritt erledigt werden, da das Programm teilweise automatisiert agiert.

Verwaltung von Listen

Die zentrale Verwaltung aller Adressen ist die beste Ausgangslage zur Verfassung von Briefen, Mailings, Rechnungen, Mahnungen und vielem mehr. Doppelbeziehungen werden nur einmal erfasst, so kann eine Adresse gleichzeitig Lieferant und Kunden sein. Kampagnen können geplant werden, Rundschreiben können integriert werden, Serienbriefe gedruckt werden. Dem Leistungsumfang sind beinahe keine Grenzen gesetzt. Durch die zentrale Adressverwaltung können Redundanzen in diesen Bereichen gezielt vom System vermieden werden.

Eine vollumfängliche Lösung zur Bearbeitung von Listen wird in der Verwaltung geboten. Diese Listen sind in der Regel CallListen, sie können aber auch für andere Zwecke verwendet werden. In den Listen stehen sämtliche Adressen von Firmen und Personen. Anhand dieser Listen können gezielt Kampagnen durchgeführt werden sowie unternehmensspezifische Prozesse individuell abgebildet werden.

Dies garantiert eine hohe Flexibilität im Umgang mit dem Adressmaterial, das zur Verfügung steht.

Arbeitsumgebung

Fazit

Die Hauptarbeitsumgebung von CRM+ beinhaltet alle wichtigen Elemente, die für den Kundenkontakt benötigt werden.

Informationen sind überall einfach und schnell zugänglich, vor allem im direkten Kontakt ist dies eine Notwendigkeit. Meh-

CRM+ ist ein modernes Office, welches praxisbegleitend weiterentwickelt wurde und dadurch ergonomisch sowie effizient im Alltag eingesetzt werden kann. Mit Hilfe der Software können nicht verrechenbare Tätigkeiten, beispielsweise Telefonate und

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andere Korrespondenzen optimiert und auf ein Minimum reduziert werden. Es resultiert eine Zeit- und Geld-Ersparnis welche längerfristig tendenziell ansteigt, sowie es die Basis für ein qualitativ hochwertiges Kundenmanagement gewährleistet. CRM+ ist aus diesem Grund das richtige Produkt für KMUs und professionelle, effiziente Unternehmen mit Wachstumspotential.

Kontakt Professional Line GmbH Gewerbestrasse 4 CH–4450 Sissach Tel.

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IT / Technik

eNVenta RETAIL – der Kassenschlager

Auch Läden oder kleinere Filialbetriebe profitieren mit der Branchen-Software eNVenta RETAIL von der Mächtigkeit einer umfassenden ERP-Software. Die Fusion der Unternehmenssoftware eNVenta ERP mit dem führenden POS-System ST2Win lässt Kassen effektiver klingeln.

Die Detailhandel-Branchenlösung eNVenta RETAIL gibt es mit besonderen Standardfunktionen für Mode-, Accessoire- und Schmuckläden.

Am Point of Sale (POS) geht’s ans Eingemachte. Hier lebt der Kontakt zum Kunden. Hier entsteht Konjunktur. Letztendlich arbeitet die gesamte Geschäftswelt für diesen Moment. Da sollte man sich für Kundschaft und Verkaufspersonal schon etwas einfallen lassen. Die LimeTec AG tut seit Jahren nichts anderes und entwickelte mit ST2Win ein technologisch und funktionell führendes Kassensystem.

Seit Kurzem ist Lime-Tec eNVenta-Partner und so lag es nahe, das Kassen- und ERP-Know-how beider Systeme zusammenzubringen und die Synergien zu nutzen, die aus technologisch ähnlichen Lösungen entstehen. Das Ergebnis ist die Branchen-Software eNVenta RETAIL, die auch kleinere Unternehmen mit bis zu fünf Backoffice-Arbeitsplätzen gewinnbringend nutzen können.

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Was so eine klasse Kasse machen kann Mit eNVenta RETAIL können ganz beliebige Arten von Businessprozessen abgebildet werden, und zwar in unbegrenzter Anzahl. An der Kasse wären da zunächst die standardisierten konfigurierbaren Transaktionsarten zu nennen. Hierzu zählen zum Beispiel Verkauf, Zahlung, Warenbewegungen, Depot, Gutscheinverkauf und -rücknahme oder Retouren. Dann gibt es offen konfigurierbare Transaktionen.

Darunter fallen beispielsweise Sammelverkauf, Geldverschiebungen, Inventuren, beliebige Zahlungsmittel, virtuelle Kassen, Lieferservice, Leihwaren, Spesen oder das vorübergehende Weglegen von Vorgängen, um sie zu einem späteren Zeitpunkt wieder aufzurufen, auch an einer anderen Kasse. So

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kann ein Kunde durch das gesamte Kaufhaus schlendern, ja sogar in eine andere Filiale wandern, überall etwas kaufen und dabei jederzeit den Überblick über seinen Einkauf behalten. Denn jeder Verkäufer an jeder Kasse kann ihm sofort vollständige Auskunft über seine Einkaufstour erteilen.

Schliesslich bietet das Kassensystem noch eine ganze Reihe von Diensten, mit deren Hilfe es viele praktische Funktionen im Hintergrund abwickelt wie etwa Anzahlungs- und Abrechnungsverwaltung, Mehrsprachigkeit oder mehrstufige geografische Geräte- und Konfigurationsstruktur. Zum Beispiel können E-Mails in einen beliebigen Mailserver wie etwa Microsoft Exchange transferiert werden, ohne dass dafür extra Ports in den Filialen eingerichtet werden müssen.

IT / Technik

Wie das System im Detail handelt

nen und je 100 Filialen mit je 5 Abteilungen und einer beliebigen Anzahl von Kassengeräten inklusive mehrstufigem Geldmanagement von Kasse über Hauptkasse, Kontrolle und Tresor bis hin zur Bank. Auf allen Geräten einer Organisationsstufe sind die Parameter und Konfigurationen aller anderen Geräte dieser Stufe automatisch auch vorhanden. Denn eNVenta RETAIL ist ein komplett webfähiges Programm, das die Anwender direkt aus dem Internet heraus benutzen können. So sind alle stets gleichzeitig auf dem neuesten Stand.

Das POS-System stellt beispielsweise eine grosse Anzahl von Reports und Belegen für alle verfügbaren Transaktionsund Verbuchungsarten zur Verfügung.

Es gibt Reports für Artikel, Waren- und Hauptwarengruppen, Zahlungsmittel, Bediener pro Tag, Woche, Monat und Jahr oder – nach Hierarchielevel – für Mandant, Land, Region, Filiale, Rayon und Kasse sowie Auswertungen für Mehrwertsteuer oder Rabatte. Alle Reports und Belege erscheinen auf dem Bildschirm und lassen sich anschliessend ausdrucken oder etwa als PDF ablegen oder exportieren.

Alle abgeschlossenen Transaktionen, auch Kassen-Bons, legt das System in einer Log-Tabelle ab. Dort können sie nach bestimmten Kriterien gesucht, angesehen oder gedruckt werden.

Ein Report-Server kann Berichte oder Nachrichten auch beliebig generieren und verteilen. Mögliche Empfänger wie etwa Archivsysteme oder MailKeine „Berührungs“-Ängste: Ein flexibel boxen von PCs und Mobiltelefonen gestaltbarer Touchscreen macht das lassen sich problemlos ansteuern.

Kassensystem einfach und intuitiv bedienbar.

Die Grundwährung und die Währung für das Retourgeld sind auf Knopfdruck frei wählbar, ebenso die Währung für sämtliche Anzeigen und Belege. Auch fünf Sprachen stehen zur Verfügung. Die Belegsprache ist unabhängig von der Bedienersprache. Ausserdem verfügt das Kassensystem über Schnittstellen zu individuellen Kundenlösungen wie Waagen oder Parkplatzsystemen.

Für kleine Boutiquen und grosse Ketten Im Backoffice fusioniert die komplexe Kassensoftware ihre ganze Stärke mit der ebenso umfassenden ERP-Software eNVenta. Hier lassen sich die individuellen Anforderungen jedes Betriebes genauso gut, schnell und einfach umsetzen wie vorne im Verkaufsraum. So können Einzelhandelsgeschäfte oder ganze Ketten vollintegriert unter einem Softwaredach auch alle ERPBereiche nutzen wie etwa Warenwirtschaft, Finanz- und Rechnungswesen, CRM oder E-Commerce.

Die POS-Software arbeitet locker für ein Unternehmen in 4 Ländern mit je 10 Regio-

Technologie im Dienste des Kunden Die Webfähigkeit von eNVenta RETAIL ist nicht der einzige technologische Vorteil des Programms, aber schon ein sehr grosser: Alle Updates oder Fernwartungen können direkt an der zentralen Applikation im Netz vorgenommen werden. Das macht Releasewechsel zum Kinderspiel und erleichtert die Kommunikation untereinander. Verwirrung aufgrund unterschiedlicher Programmversionen oder Datenbestände ist ausgeschlossen. Der technologische Charme von eNVenta RETAIL besteht auch darin, dass die beiden fusionierten Programme über eine ganz ähnliche SoftwareArchitektur verfügen. Bei ST2Win gibt es eine sehr praktische Trennung des Funktionskerns von der Bedieneroberfläche und dem Betriebssystem, ganz ähnlich der 3-Schichten-Architektur von eNVenta ERP mit Datenbank, Business-Logik und Bildschirmvisualisierung. Diese Trennungen bringen einerseits eine grösstmögliche Unabhängigkeit von bestimmten Betriebssystemen. eNVenta RETAIL läuft also auf allen gängigen Systemen gleich gut. An-

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dererseits kann die gesamte Funktionsbibliothek von ST2Win für ganz individuelle Kundenprozesse genutzt werden – ohne weiteren Programmieraufwand. Individualität gehört sozusagen zum Standard wie bei eNVenta ERP auch. Dieses Konzept ist vergleichbar mit der Buchausleihe in einer Bibliothek. Bei anderer Software müssen für individuelle Kundenprozesse häufig erst neue Bücher geschrieben, also hinzuprogrammiert werden. Ausleihen oder neu schreiben: Welche Methode kostengünstiger und schneller ist, lässt sich denken.

Datenaustausch und sichere Speicherung Über ihre Schnittstelle tauschen beide Programme alle Transaktionen aus.

Kassenaufträge werden übergangslos in das ERP-System eingespielt. Preiskonditionen, die dort hinterlegt sind, erscheinen automatisch an der Kasse.

Dort kann das Verkaufspersonal auch alle Lagerumbuchungen einsehen, die über das ERP-System gelaufen sind. Da eNVenta ERP auch grössere Unternehmen unterstützt, ist eNVenta RETAIL auch für ganze Ladenketten interessant, selbst wenn sie international operieren. Grössere Unternehmen können Ihre Unternehmensdaten in eigenen Servern vorhalten. Für kleinere Boutiquen bietet die Lime-Tec AG eine Datenspeicherung über das Internet auf den hauseigenen Servern an.

Kontakt NVINITY Software Schweiz AG Bahnstrasse 25 CH-8603 Schwerzenbach Tel.

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Fax

+41 (0)44 825 77 01

info@nvinity.ch www.nvinity.ch

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IT / Technik

Facts & Figures Gründungsjahr: Mitarbeiter:

CEO:

Unternehmensportrait – Opacc Software AG Firmenphilosophie

Als Softwareherstellerin, System-Integratorin und Systemplattformanbieterin in einem bietet Opacc IT-Gesamtlösungen für die Business Automation an. Der Umgang und die Handhabung der damit verbundenen Komplexität werden dabei zu einer zentralen und übergreifenden Kernkompetenz von Opacc.

Unter «True Business Automation» verstehen wir nicht nur die wirtschaftliche Abwicklung von Geschäftsprozessen. Es geht dabei um die dauerhafte Erhöhung der Anpassungsfähigkeit der Unternehmen durch die BusinessIT. Änderungen sollen damit schneller zum eigenen Vorteil genutzt werden.

Ihre Investitionen sind mit der einzigartigen Update-Garantie geschützt, und neue Entwicklungen, Möglichkeiten und Erkenntnisse stehen Ihnen immer direkt und ohne Umwege offen.

Tätigkeitsbereich Mit der Softwarefamilie OpaccOne® bietet Opacc langfristig tragende Konzepte für eine nachhaltige Business Automation. Eine Umsetzung erfolgt mit qualifizierten Dienstleistungen für die Einführung und den Ausbau, die Schulung, den Support und den laufenden Betrieb (Hosting). Opacc übernimmt die Projektverantwortung als Generalunternehmen oder für Teilbereiche. Stärken, Chancen, Ressourcen und Potenziale der Kunden werden erschlossen und direkt zu markt- und kostenrelevanten Vorteilen aufgebaut.

Qualität vor Quantität Um den hohen Anforderungen der Kunden gerecht zu werden, setzt

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1988 95 davon 5 Lehrlinge Beat Bussmann

Produkt: Entwicklung, Vertrieb, Implementierung, Ausbildung und Support der Standard Business Software OpaccOne®

sich Opacc selbst hohe Qualitätsziele. Dazu gehört auch, dass die Business Software OpaccOne®, aber auch alle Dienstleistungsangebote von Opacc, permanent und sorgfältig verbessert werden. Dank diesem Qualitätsdenken darf Opacc auf treue Mitarbeitende und die Kunden auf Kontinuität zählen. Kontinuität und Konsistenz zeichnen auch die Lösungskonzepte von Opacc aus.

So werden sämtliche Geschäftsprozesse der Kunden auf einer einzigen integralen Anwendungs-Plattform integriert und automatisiert. Dadurch entfallen die bisher üblichen Insellösungen und die damit verbundenen Probleme vollständig.

und Probleme eliminieren und spezifische IT-Kenntnisse sowie teures IT-Know-how sind nicht mehr erforderlich.

Software Familie für vernetzte Unternehmen

OpaccOne® beinhaltet für die meisten Branchen die spezifischen Funktionen bereits im Standard. Die vorgefertigte Funktionalität und Flexibilität gewährleistet eine hohe Abdeckung bei sich ändernden Anforderungen.

OpaccOne® ist die erste Softwarefamilie für KMUs mit umfassenden Anwendungen für Geschäftsabwicklung, E-Commerce und Mobile Commerce in einem!

Einzigartige Update-Garantie Opacc bietet für OpaccOne® als einziger Hersteller von Business Software eine umfassende und 100 %-ige Update-Garantie.

Dabei wird die uneingeschränkte Aufwärtskompatibilität aller Daten, Funktionen, Einstellungen und Auswertungen auf neue Releases garantiert.

Branchenschwerpunkte

Dabei geht es um Verkauf, CRM, Einkauf, Warenwirtschaft, Service/Kundendienst, Lean Production Planning, Grafischem Ressourcen Management, Online-MIS, Dokument-Management und ArchivierungsSystem, WebPortal, WebSales, WebCRMSales, WebCRM-Service und Finanzen/HR. Der entscheidende Kern ist dabei die serviceorientierte Mehrschichtenarchitektur (SOA) und das einzige, einheitliche und für alle Anwendungen gemeinsame Fundament, den OpaccOne®-Application-Services. Dank der während über 20 Jahren entwickelten und erweiterten Lösung verfügen die OpaccOne® Application Services heute über eine breite und tiefe Funktionalität. Diese erlaubt es, OpaccOne®-Ziel-Unternehmen sämtliche Aspekte für die Geschäftsabwicklung, das ECommerce und das Mobile Commerce mit einer einzigen Lösung abzudecken. Damit lassen sich gleich viele klassische IT-Themen

interview Magazin, Ausgabe Februar / März 2010

Kontakt Urs Amrein Marketing Manager Opacc Software AG Industriestrasse 13 CH-6010 Kriens Tel.

+41 (0)41 349 51 00

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Von der Kostenrechnung bis zur Personaladministration, jedes Instrument, das ein erfolgreiches Unternehmen heute braucht, ist vorhanden. Jedes KMU kann sich modular alle nötigen Komponenten aussuchen und in vorhandene Abläufe integrieren. Im weiteren bietet tosca 3.0 ein integriertes CRM für die Verwaltung und Pflege der Kundenbeziehungen, eine vollintegriere WEBShop Lösung, eine Integration zum Call-Center, eine integrierte Kassenanbindung, eine MS-Outlook synchronisierte, datenbankbasierte Terminverwaltung, MS-Office Integration, Integration mit PayNet und parametrierbare Schnittstellen für die Anbindung von Fremdsystemen wie z.B. CAD.

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Gesundheit

Feng Shui im Büro, ein Element der Gesundheitsförderung?

Feng Shui – die fernöstliche Weisheit für ein besseres Wohlbefinden. Am Arbeitsplatz verbringen die meisten Menschen sehr viel Zeit.

Darum sollte er auch so gestaltet sein, dass man sich wohl fühlt. Mit der Lehre des Feng Shui können Arbeitsplätze zu wahren Wohlfühloasen umgewandelt werden.

Fernöstliche Weisheit Feng Shui ist kein asiatisches Reisgericht und auch keine neue fernöstliche Kampfsportart. Feng Shui bedeutet vielmehr wörtlich übersetzt „Wind und Wasser“ und befasst sich mit den Gesetzmässigkeiten des Fliessens von Energie.

Dabei geht es allerdings nicht um Ohm, Volt und Ampere – Energie steht hier nicht für die Elektrizität, die aus der Steckdose kommt. Gemeint ist vielmehr jene universelle Kraft, die die Welt bewegt. Im alten Indien nannte man diese Energie „Prana“, in Japan „Ki“ und in China „Chi“. Nach dieser viele tausend Jahre alten Vorstellung besteht nicht nur der gesamte Kosmos aus dieser Substanz, Chi fliesst auch im Menschen und lenkt unsere seelische und geistige Entwicklung.

Feng Shui orientiert sich an der Natur, die nur fliessende Bewegungen kennt.

Analog zu einem mäandrierenden Fluss sollen alle Bewegungsabläufe innerhalb eines Gebäudes in sanft fliessender Weise erfolgen. Raumanordnung und Möblierung sollen dazu beitragen, dass jeder Teil der Wohnung oder des Büros gleichmässig mit Chi versorgt wird. Denn freies Zirkulieren und optimale Versorgung aller Raumbereiche mit viel gutem Chi führen zu Gesundheit, Wohlbefinden und Erfolg – so jedenfalls die reine Lehre.

Wem das alles zu unwissenschaftlich oder gar esoterisch vorkommt, der möge an eine mittlerweile auch von der Schulmedizin akzeptierte Heilmethode denken: die Akupunktur. So wie der Akupunkteur durch Nadelstiche an bestimmten Punkten den Energiefluss im Körper anzuregen und zu beeinflussen versucht, bedient sich der Feng Shui-Praktiker ganz ähnlicher Hilfsmittel, z.B. Gegenstände, um das Chi eines Ortes ins Fliessen zu bringen.

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Gesundheit

Gute Lage – gute Laune!

die aber nicht höher als das eigene Gebäude sein sollten.

Die in der westlichen Hemisphäre bekannteste Richtung des Feng Shui ist die so genannte Formschule. Sie besagt, dass die Formen und die Beschaffenheit der Umgebung die darin lebenden Menschen prägen und beeinflussen – positiv, aber auch negativ. Die Wahl des „richtigen Standorts“, sei es zum Leben oder Arbeiten, sowie die optimale Nutzung des dort vorhandenen energetischen Potenzials ist insofern die wichtigste Aufgabe der Feng Shui-Analyse. Dabei lässt sich ein aus Sicht der Formschule guter Standort sehr leicht erkennen, die Kriterien sind auch dem Skeptiker durchaus einsichtig – entsprechen sie doch in etwa dem, was auch ein Immobilienmakler als „gute bis sehr gute Lage“ bezeichnen würde. Der ideale Bauplatz sieht demzufolge wie folgt aus: •

• •

Möglichst freier und ungestörter Blick nach vorne, am besten Richtung Süden auf ein Gewässer.

Schutz nach hinten, z.B. durch Hügel oder Bäume.

Stabilisierende Elemente an der Seite, z.B. Häuser, Bäume, Hügel,

Dieses Prinzip wird im Feng Shui als Lehnstuhlprinzip bezeichnet: eine stabile Rückenlehne, zwei seitlich stabilisierende Armlehnen und offen nach vorne.

Das Chi lenken!

Nun besteht die Welt nicht aus lauter nach Süden ausgerichteten Hanglagen mit Seeblick – und die Arbeitswelt schon gar nicht. Ist Feng Shui also eher etwas für „Gutbetuchte“? Mitnichten, denn oft reichen ein paar kleine Veränderungen in den Innenräumen aus, um die Lebensenergie Chi so zu lenken, dass Orte der Kraft bzw. Orte der Ruhe entstehen.

Grundsätzlich gilt: Das Chi soll frei und ungehindert durch die Räume fliessen können. Ein beengender Eingangsbereich z.B. blockiert den Energiefluss, das Chi kann erst gar nicht in den Raum gelangen. Persönliche Stagnation könnte die Folge für denjenigen sein, der in einem solchen abgeschnittenen Raum leben und arbeiten muss. Aber auch an-

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deres stört den freien Energiefluss durch die Räume: Ballast, Gerümpel, Schmutzecken, nicht funktionierende Dinge usw. sind Energiefresser und wirken sich negativ auf das Chi aus.

Ungünstig für das Chi sind auch scharfe Kanten und spitze Gegenstände, die keinesfalls auf schlafende oder arbeitende Menschen zeigen sollten, da sie wie ein Messer den Energiefluss abschneiden und den Menschen schwächen. Auch das Arbeiten unter Dachschrägen und Balken sollte eher gemieden werden, die drückende Wirkung belastet und lähmt die Kreativität und Leistungsfähigkeit, die Arbeit fällt schwerer. Ähnliches gilt für Bücherregale im Rücken oder überquellende Bücherbords in Kopfnähe: Beides stört erst den Energie- und dann den Gedankenfluss!

Der ideale Arbeitsplatz Wenn Menschen ein leeres Café betreten, wird der überwiegende Teil einen Platz wählen, der möglichst schräg gegenüber dem Eingang liegt und eine Wand im Rücken bietet. So hat man den

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Gesundheit

•

•

handlungen ziehen sich an solchen Tischen allerdings in die Länge!

Rechteckige und quadratische Tische unterstützen eher „linkshirnige“ Tätigkeiten, also analytische und denkorientierte Aufgaben.

Pflanzen (gesunde!) steigern die Raumenergie, sie gehören zur Feng Shui-Lehre unbedingt dazu!

Literatur

besten Überblick, sieht mögliche Gefahren frühzeitig und von hinten kann dank Wand nichts passieren. Dieses Verhalten ist sehr menschlich und wurde in zahlreichen psychologischen Studien immer wieder beobachtet. Insofern waren die alten Chinesen gute Psychologen, schlagen sie doch als idealen Standort des Schreibtischs genau die diagonal entfernteste Ecke von der Tür vor. Hier fühlen sich die Menschen nach Feng Shui -Überzeugung in ihrer Mitte und agieren aus einem Gefühl der Stärke und Sicherheit heraus.

Befindet sich hingegen ein Fenster oder eine Tür hinter dem Schreibtisch, so kann das zu Unsicherheiten und mangelhafter Konzentration führen – wer weiss, ob einem nicht jemand im nächsten Augenblick in den Rücken fällt!

Auch sollte der Schreibtisch nicht zu nahe an der rückwärtigen Wand stehen, denn dort fühlt sich der Mensch eingeklemmt, kann sich nicht entfalten und die Persönlichkeit verkümmert. Ob mit oder ohne Feng Shui: Bei genauerem Hinsehen erweisen sich viele der vorgeschlagenen Massnahmen zur menschengerechten Gestaltung des Arbeitsplatzes auch aus der Perspektive der Gesundheitsförderung und des Gesundheitsschutzes als sehr sinnvoll. Und warum sollten sich Feng Shui und Gesundheitsförderung dann nicht die Hand reichen…?

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September 2000 Verlag: Callwey Georg D.W. GmbH ISBN: 3-7667-1422-8 Gebunden 192 Seiten

Zusammenfassung oder ein Blick aufs Büro aus der Feng Shui-Perspektive •

Bevor man sein Arbeitsleben in furchtsamer Anspannung verbringt, sollte man also lieber seinen Schreibtisch verrücken – allerdings nicht dorthin, wo man gegen eine Wand starrt! Die wirkt nämlich ähnlich wie das sprichwörtliche Brett vor dem Kopf – sie reduziert die Perspektive und blockiert das Denken. Überhaupt ist es nach Feng Shui-Lehre wichtig, worauf man schaut, wenn man von seinem Arbeitsplatz aufblickt – entspricht das Gegenüber doch im übertragenen Sinne der eigenen Zukunft. Also schleunigst die Kaffeetasse, den Aschenbecher und das Faxgerät aus dem Blickfeld räumen und stattdessen etwas Erfreuliches, z.B. ein Bild oder eine Pflanze dort positionieren.

Büro, Mensch und Feng Shui - Margrit Lipczinsky, Helmut Boerner

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Schreibtisch spätestens zum Feierabend aufräumen! Überflüssiges wegräumen, es stört den Energiefluss!

Zwei Schreibtische exakt gegenüber bedeutet Stress für die daran Arbeitenden. Besser: Schreibtische mindestens dreissig Zentimeter seitlich verrücken. Das schafft Freiraum – auch im Kopf!

Büros sollten möglichst rechteckig sein. Das fördert den ungehinderten Fluss des Chi! Runde, ovale oder halbrunde Tischformen sind gut für Diskussionen, fördern die Kreativität und unterstützen die Suche nach neuen Ideen. Sachthemen und Vertragsver-

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Kontakt Dr. Peter Meier AWA / Arbeitsbedingungen Neumühlequai 10 CH-8090 Zürich Tel.

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Das Magazin für Wirtschaft und Finanzen

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Gesundheit

Betriebliche Gesundheitsförderung von KMU bis Grossunternehmen Viele Jahre war die betriebliche Gesundheitsförderung (BGF) in der Schweiz kaum existent. So waren es in den achtziger Jahren alleine die Grossbanken und einige wenige andere Unternehmen, die ihren Mitarbeitenden (vornehmlich auf Direktions- und Kaderebene) Kurse und Seminare zu den Themenkreisen Gesundheit, Fitness, Stressbewältigung und persönliches Ressourcenmanagement anboten.

Mehrere parallel laufende Entwicklungen wie • • •

• •

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höhere punktuelle Belastungen am Arbeitsplatz, permanente Reorganisationen und Umstrukturierungen, ungebrochene Entwicklung zu immer mehr Computerarbeitsplätzen (Bewegungsarmut), Akkumulation von externen Stressoren, kürzere, ungenügende Pausen bzw. Tendenz zum pausenlosen „Durcharbeiten“,

•

•

steigender Trend zu Fastfood und vitalstoff- und ballaststoffarmen Snacks, industriell und/oder grossküchentechnisch verarbeitete Nahrungsmittel,

haben das Thema Gesundheit in den Mittelpunkt des Interesses gerückt Dazu aktuelle Daten der letzten Schweizer Gesundheitsbefragung: 44% der Erwerbsbevölkerung sind bei der Arbeit starken Belastungen ausgesetzt, die zu gesundheitlichen Störungen wie Kopfschmerzen, Schlafstörungen oder psychischen Problemen führen können.

38% der Frauen und 21% der Männer, die unter sehr grosser nervlicher Anspannung wegen ihrer beruflichen Tätigkeit leiden, sind von starken körperlichen Beschwerden geplagt.

37% der Männer und Frauen, die grosse Angst haben, ihre Stelle zu ver-

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lieren, leiden an körperlichen Beschwerden wie Schlaflosigkeit, Kopf- oder Rückenschmerzen.

Für welche Unternehmen?

Neben den Unternehmen mit einem ausgeprägten HR-Management beschäftigen sich mehr und mehr auch KMU sowie selbstständige Unternehmer mit der Thematik, da krankheitsbedingte Ausfälle bei kleinen Teams noch mehr ins Gewicht fallen. Bei einer Einzelunternehmung kann ein mehrwöchiger und krankheitsbedingter Ausfall mitunter existenzbedrohende Folgen haben.

Die Betriebsgrösse hat sicher einen Einfluss auf die betriebliche Gesundheitsförderung und den Umfang der möglichen Massnahmen. Die in der folgenden Tabelle dargestellten Sachverhalte sind bei der Mehrzahl der entsprechenden Unternehmen anzutreffen, Ausnahmen sind natürlich möglich:

Gesundheit

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Kleinunternehmen

Mittlere Unternehmen

Grossunternehmen

Anzahl Mitarbeiter

unter 30

30-200

über 200

Strategische Planung

kurz- bis mittelfristig

mittelfristig

langfristig

Entscheidungswege

kurz

mittel

lang

Human Ressource / Management

hängt am Chef, der i.d.R. auch Verkaufsleiter bzw. der beste Verkäufer ist.

Personaladministration wird von der Buchhaltung erledigt. Personalführung auf Abteilungsleiterebene.

ausgeprägtes HRManagement.

Sozialleistungen

meist das Nötigste

einige aussergesetzliche Zusätze

umfassend

Ausbildungsmassnahmen

vereinzelt

sporadisch, meist verkaufsbetont und organisiert durch Abteilungsleiter oder GL

komplette interne Programme im Bereich Selbstmanagement und ‚personal skills’

Betriebsrat

keinen

meistens

immer

Krankenversicherung

regelt der Mitarbeiter selbst

gelegentlich Kollektivversicherungen

eigene Betriebskrankenkassen bzw.

Kollektivversicherungen

Gesundheitscheck als «frindge benefit»

selten

manchmal

fast immer, geregelt nach Alter und Betriebszugehörigkeit

Massnahmen oder Programm zur BGF

selten wegen Zeitmangel

vereinzelte Screenings und Info-Veranstaltungen, freier Eintritt in Fitnesscenter o.ä.

verankert in den Unternehmensleitlinien, oft als Prozess über sog.

Gesundheitszirkel geregelt

Nachteil KMU?

•

In einer Studie zur Situation der betrieblichen Gesundheitsförderung in Schweizer Klein- und Mittelunternehmungen wurden 3000 Unternehmen befragt mit bis zu 50 Mitarbeiter, die 97% aller Schweizer Betriebe ausmachen.

An Einsicht fehlt es kaum, denn stolze 87% der Befragten betrachten die betriebliche Gesundheitsförderung als «wichtiges Anliegen». Betriebe und MitarbeiterInnen würden sich Massnahmen wie z.B. Gesundheits-Check-up, Bewegung/Sport und Massnahmen zur Stressbewältigung wünschen. Es fehlt an der Umsetzung: Bei 2/3 der befragten Betriebe werden jedoch keine Massnahmen durchgeführt!

Die genannten Passivität: • •

Gründe

für

die

weil wichtigere Prioritäten vorliegen weil zu wenig Zeit oder

zu wenig finanzielle Mittel vorhanden sind.

Mittel- und langfristig gesehen „entpuppt“ sich diese Passivität immer als Fehlentscheidung, denn es schlagen nicht nur die Fehlzeiten und unter Umständen die Neurekrutierungen negativ zu Buche, sondern auch die Verluste an Effektivität und Kreativität, die durch mässig gesunde Arbeitsatmosphäre und Arbeitsbedingungen entstehen.

Was bringt betriebliche Gesundheitsförderung?

Unternehmen, die im Wettbewerb erfolgreich bestehen wollen, brauchen leistungsfähige und motivierte Mitarbeiter (Aussage des Schweizer Netzwerk für betriebliche Gesundheitsförderung, SVBGF). Die Gesundheit der Mitarbeitenden ist sicher von entscheidender Bedeutung für die Produktivität. Wie ist also der „return on investment“ (ROI) einzuschätzen, bei Einführung eines Pro-

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gramms zur Förderung der Gesundheit der Mitarbeitenden?

Dazu zwei Praxisbeispiele: a) Ein Logistikunternehmen konnte durch die Umsetzung eines Programms die Arbeitsunfähigkeitsquote innerhalb von 3 Jahren von 12,5% auf 9% senken. b) Ein Produktionsunternehmen senkte durch sein Programm die Anzahl der Mitarbeiter, die sich ständig belastet und gestresst fühlten, innerhalb von 2 Jahren von 42% auf unter 30% (ermittelt durch anonyme Befragung mit Gesundheitsbericht).

Die wissenschaftliche Beweisführung: In einer Reihe von Studien konnte gezeigt werden, dass betriebliche Gesundheitsförderungsmassnahmen innerhalb von 3 bis 4 Jahren eine Verringerung der Krankheitskosten bewirken. (Chapman LS. Meta-Evaluation of Worksite Health Promotion Economic Return Studies 2003.)

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Gesundheit

Von 14 Evaluationsstudien zu BGF-Programmen berichten alle, dass die Massnahmen eine Reduktion der Abwesenheit bewirkten. Es ergaben sich Reduktionen bei den Fehlzeiten von 12% bis 36% bzw. eine Verringerung der mit Fehlzeiten verbundenen Kosten um 34%. (Aldana StG. Financial Impact of Health Promotion Programs: A Comprehensive Review of the Literature.)

Unternehmen, die ihre Mitarbeitenden durch eine gesunde Unternehmenskultur langfristig binden, haben unschlagbare Vorteile. Finanzielle Vorteile durch Senkung der Ausfallzeiten, höhere Produktivität durch zufriedene Mitarbeiter. Weniger Personalkosten, da jede Neu- bzw. Umbesetzung einer Stelle mit einem halben bis ganzem Jahresgehalt veranschlagt werden muss. Vorteile im Markt, da sich die langjährigen Mitarbeiter auskennen und mit dem Unternehmen identifizieren.

Nachfolgende Wirkungskette ist mehrfach belegt.

Vielfältige Möglichkeiten Der Begriff «betriebliche Gesundheitsförderung» ist jahrelang mit den Themen Arbeitsschutz und Unfallverhütung gleichgesetzt worden. Die heutige BGF weist jedoch gänzlich andere Betätigungsfelder auf. Um nur einige (alphabetisch und unvollständig) zu nennen:

• • • • • • • • • •

Arbeitsplatzgestaltung (Ergonomie) Aus- und Weiterbildung Betriebssport (besser Gesundheitssport) Führungsstil und Sozialkompetenz Gesundheitsberatung Mitarbeiterverpflegung Nichtraucherschutz Prävention von Herzkreislaufkrankheiten Rückenschule Schutzimpfungen Screenings (Cholesterin, Blutdruck, Rücken) Stressbewältigung Suchtprävention

Hier gilt es vor allem für KMU Prioritäten zu setzen! Doch bereits mit einigen wenigen, aber gezielten Massnahmen lässt sich eine grosse Wirkung erzielen.

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Stärkung des Wir-Gefühls, weniger Flukation

Senkung des Stress

Bessere Gesundheit

Vorteile für das Unternehmen:

• • •

Wirkungskette BGF

Geringerer Krankenstand

Mehr Erfolg am Markt Erhöhte Leistung & Produktivität

BGF als Prozess Die Gesundheitsförderung im Unternehmen wird am besten als strategisches Element in die Unternehmensführung und in das Qualitätsmanagement dauerhaft integriert. Hierfür eignet sich die Bildung einer internen Projektgruppe ggf. unter Beizug externer BGF-Projektleiter.

Grobskizze für ein mögliches Vorgehen: 1.) Beschluss & Commitment von der Geschäftsleitung 2.) Datenerhebung zur Situation im Unternehmen z.B. durch Instrumente wie Gesundheitsbericht, Mitarbeiterbefragung oder Arbeitsplatzanalysen 3.) Daraus abgeleitet eine messbare Zieldefinition 4.) Auftrag an ein Projektteam zur Erarbeitung eines Massnahmenplans 5.) Gesamtsensibilisierung der Belegschaft und Aktivierung der Führungskräfte (Vorbildfunktion beachten) 6.) Durchführung der Interventionen und anschliessende Erfolgskontrolle

Web-Links zum Thema: www.fitimjob.ch www.bgf.ch www.svbgf.ch

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Kontakt Ole Petersen Geschäftsführer Seminarleiter, Referent fit im job AG Römer-Strasse 176 CH-8404 Winterthur Tel.

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Gesundheit

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Medientipps

Medientipps Erklär mir die Welt – Was Sie schon immer über Wirtschaft wissen wollten – Rainer Hank

Employer Branding – Florian Schuhmacher und Roland Geschwill

Wirtschaft geht uns alle etwas an. Gerade nach der überwundenen Wirtschaftskrise stehen wirtschaftliche Themen vermehrt im Mittelpunkt und jeder interessiert sich plötzlich für wirtschaftliche Zusammenhänge, die relativ kompliziert zu sein scheinen.

Namhafte Autoren der Frankfurter Allgemeinen Zeitung präsentieren Wirtschaft in diesem Buch unterhaltsam und zugleich für jedermann verständlich. Es werden alle scheinbar simplen, aber doch verstrickten Fragen rund um den vielfältigen Kosmos der Wirtschaft diskutiert: Warum geht die Konjunktur rauf und runter? Warum gibt es Wechselkurse? Warum macht Geld allein nicht glücklich?

Zusammen ergibt sich in diesem Buch schliesslich über hundert in sich abgeschlossene Kapitel, die einer kleinen Enzyklopädie der Wirtschaft gleichen. Zu jedem Kapitel gibt es ausserdem für den Leser ein Quiz, das den Titel des Buches „Erklär mir die Welt“ widerspiegelt.

Die Autoren verstehen es, wirtschaftliche Themen einfach und voraussetzungslos zu erklären und provokant zuzuspitzen ohne dabei an Substanz und Differenzierung einzubüssen. Die Publikation „Erklär mir die Welt“ geht auf eine überaus erfolgreiche Serie der Frankfurter Allgemeinen Sonntagszeitung zurück, die jetzt endlich auch als gebundenes Buch vorliegt.

Der Herausgeber Dr. Rainer Hank leitet die Wirtschaftsredaktion der Frankfurter Allgemeinen Sonntagszeitung.

Er ist u.a. auch Mitglied in der Jury des Ludwig-ErhardPreises und im Kuratorium des Max-Planck-Instituts für Gesellschaftsforschung in Köln.

Unternehmen benötigen exzellente Führungskräfte, um auch in Zeiten hoher Wettbewerbsintensität und kurzfristiger Kopierbarkeit von Technologieführerschaften Spitzenleitungen zu erzielen. Die Kompetenz der eigenen Mitarbeiter ist das wichtigste Differenzierungsmerkmal für ein Unternehmen und die Förderung der ArbeitgeberAttraktivität ist eine Chance im Kampf gegen den Fachkräftemangel auf dem Arbeitsmarkt.

Das Ziel von Employer Branding besteht im Wesentlichen darin, die Effizienz der Personalrekrutierung wie auch die Qualität der Bewerber dauerhaft zu steigern. Qualifizierte und engagierte Mitarbeiter sollen durch eine höhere Identifikation und durch den Aufbau einer emotionalen Bindung langfristig an das Unternehmen gebunden werden.

Zwei praxisorientierte Experten für Personalentwicklung zeigen Zusammenhänge auf und versetzen Führungskräfte in die Lage, die Weichen für ihr eigenes Unternehmen erfolgreich zu stellen. Das Buch bietet dazu viele Praxisleitfäden und Checklisten zur eigenen Standortbestimmung an.

Die Publikation „Employer Branding“ ist in fünf Kapitel unterteilt. Es geht erstens um Human Resources allgemein, zweitens um Employer Branding – die Kunst der Selbstdarstellung, drittens um Rekrutierung – die Kunst, den richtigen Partner zu finden, viertens um Retention – die Kunst der Mitarbeiterbindung und fünftens um Development – die Kunst, alle Kräfte zu mobilisieren.

Ein idealer Leitfaden für Unternehmer, um ihre wichtigste Resource – den Mitarbeiter – langfristig an ihr Unternehmen zu binden.

Juni 2008 Frankfurter Allgem. Buch ISBN-10: 3-8998-1156-9 Gebunden 330 Seiten CHF 42.90

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interview Magazin, Ausgabe Februar / März 2010

September 2008 Gabler Verlag ISBN-10: 3-8349-1129-1 Gebunden 215 Seiten CHF 68.00

Medientipps

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IT-Projektmanagement kompakt – Pascal Mangold

Modernes Marketing für das Bankgeschäft – Florian Schwarzbauer

Die meisten Projekte scheitern durch mangelhaftes Projektmanagement. Mangelhafte Planung, die Fehleinschätzung von Projektsituationen, Misstrauen gegenüber den Mitarbeitern und das Fehlen methodischer Vorgehensweisen sind oftmals Ausgangspunkte einer Vielzahl von Gefahren für einen erfolgreichen Projektablauf.

Dieses Buch zeigt auf, in welcher Phase eines Projekts Probleme entstehen können, welche Ursachen dafür in Betracht kommen und wie ihnen konkret begegnet werden kann. Beispiele und Checklisten lassen das vermittelte Wissen greif- und anwendbar werden.

Die Publikation dient als Brücke zwischen unterschiedlichster Literatur zu Softwareentwicklung, Projektmanagement, Qualität und Führung und gibt Antworten auf Fragen, die sich der Leitung in jedem IT-Projekt immer wieder erneut stellen.

Der Autor Dipl.-Informatiker Pascal Mangold ist seit 1989 in der IT-Branche tätig. In den letzten zwanzig Jahren hat er in diversen Management- und Führungspositionen zahlreiche Projekte durchgeführt und entwickelt heute in seinem eigenen Unternehmen komplexe IT-Systeme für wissenschaftliche und industrielle Anwendungen, hält Schulungen und Vorträge an Universitäten und ist ein gefragter Berater in der Industrie.

Unter den Schlagworten Web 2.0, Social Communities, Affiliate Marketing oder Podcasting entstanden in den letzten Jahren neue Instrumente für ein kreatives Marketing.

Sie sollen dazu beitragen, die nachlassende Werbewirkung traditioneller Medien zu kompensieren. In vielen Branchen werden alternative Marketingmassnahmen bereits eingesetzt und funktionieren seitdem hervorragend.

Im Finanzdienstleistungssektor gibt es jedoch immer noch Vorbehalte gegenüber neuen und alternativen Marketingmassnahmen. Diesem Phänomen stellt Florian Schwarzbauer in seinem Buch eine aufmunternde „Yes, we can“-Position gegenüber. Praxisnah zeigt er die Chancen moderner Marketinginstrumente, wie Viral Marketing, Buzz Marketing, Ambush Marketing oder Guerilla Marketing.

Im Buch werden die Grundlagen zum Bankmarketing mit den dazugehörigen strategischen Herausforderungen erläutert, die Gestaltungsmöglichkeiten alternativer Marketinginstrumente und ihre Chancenpotenziale aufgezeigt sowie ausgewählte Beispiele für den Einsatz alternativer Marketinginstrument in Genossenschaftsbanken vorgestellt.

Eine Reihe von Beispielen und Handlungsempfehlungen runden das Buch ab und geben dem Praktiker, besonders in kleinen und mittelgrossen Genossenschaftsbanken und Sparkassen, konkrete Anhaltspunkte für die eigene Arbeit.

Der Herausgeber Florian Schwarzbauer ist Dipl. Betriebswirt (FH) und arbeitet in der Abteilung „Vertrieb und Marketing“ einer mittelgrossen Genossenschaftsbank. Im Rahmen seines Studiums beschäftigte er sich schwerpunktmässig mit dem Marketing in Genossenschaftsbanken und sein besonderes Steckenpferd sind innovative und unkonventionelle Marketinginstrumente.

Juni 2009 Gabler Verlag ISBN-10: 3-8349-1654-4 Gebunden 140 Seiten CHF 59.50

August 2009 Spektrum Akademischer Verlag ISBN-10: 3-8274-1937-9 Broschiert 132 Seiten CHF 22.90

interview Magazin, Ausgabe Februar / März 2010

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