Plan d'actions 2014
PLAN D'ACTIONS 2014
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LES GRANDS OBJECTIFS 2014 Réorienter les sites internet pour plus d'efficacité La stratégie internet doit se caler autour de sites internet de destination, référencés pour conquérir des clients, et un site internet de séjours qui apporte l'information pratique sur site. Un accueil personnalisé pour mieux conseiller Les guides exhaustifs, annuaires d'informations, sont remplacés par une plate-forme de conseils personnalisés qui n'imprimera que les informations demandées par le visiteurs. Accompagner les socio-professionnels sur internet La visibilité sur internet est la priorité des priorités. Celle de nos professionnels doit être efficace et réactive. L'office de tourisme est leur partenaire pour les accompagner vers cela. Mieux cibler nos actions de promotion Il convient de définir des priorités dans nos actions autour de nos bassins émetteurs classiques, de nouveaux à prospecter et sur des opérations de proximité où notre présence doit renforcer la notoriété régionale de notre destination. Positionner l'Office de tourisme comme un fournisseur local de services Promotion des manifestations, billetterie, l'Office est le compagnon du visiteur. Il faut valoriser ces services pour le rendre incontournable.
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UNE EQUIPE ORGANISEE 14 collaborateurs répartis en 4 pôles opérationnels UN PÔLE DIRECTION pour donner les orientations de travail, gérer le bon fonctionnement administratif et comptable, suivre le budget et les finances, représenter l’organisme auprès des partenaires o Nicolas OUDART, Directeur o Magali PROUHEZE, Assistante de direction - comptable UN PÔLE ANIMATION DES PROFESSIONNELS ET COMMUNICATION pour accompagner les professionnels, promouvoir le territoire, concevoir et développer des supports, être activement présent sur internet, communiquer en interne et en externe o Marie-Pierre EMERIC, Chargée de communication et de promotion o Fabrice GALILÉ, Webmaster o Amélie VERENNES, Animatrice numérique des professionnels du territoire UN PÔLE COMMERCIALISATION pour construire une offre, accompagner commercialisation des professionnels, les mettre en marché o Marie-Christine MANFREO, Chargée des locations meublées et du classement o Agnès JORDY, Chargée de commercialisation « Groupes » o Samuel RIAND, Chargé de commercialisation « Individuels »
la
UN PÔLE ACCUEIL pour répondre au mieux aux attentes des visiteurs, proposer un conseil éclairé, promouvoir les professionnels, les activités et les manifestations, porter l’image de qualité du territoire o Audrey FALCOU, Responsable des accueils, Responsable Qualité o Françoise VALLIN, Conseillère en séjour, en charge de Tourisme et Handicap o Jessica SIGGIA, Conseillère en séjour, en charge du référentiel Chambres d'hôtes OTF o Cindy FERNANDEZ, Conseillère en séjour, en charge du suivi de la base de données o Angela RINALDI, Conseillère en séjour o Sandrine BERT, Conseillère en séjour o Carole BRAIBANT, Conseillère en séjour
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UN PLAN D'ACTIONS CALQUÉ SUR LES OBJECTIFS DE NOTRE STRATEGIE GLOBALE
1- faire connaître la destination et donner envie d'y venir > Il faut que les supports de communication jouent sur la séduction et les atouts du territoire > Il faut favoriser leur bonne diffusion et leur bon référencement 2- rallonger la durée de séjour > Il faut mieux promouvoir les activités et compléter notre offre (famille, baignade et plan d'eau, …) > Il faut valoriser la position géographique de notre territoire comme point de départ idéal pour découvrir toute la Provence 3- augmenter le nombre de nuitées marchandes > Il faut mieux répondre aux exigences du marché (démarches qualité ou labellisations des hébergements, politique tarifaire) > Il faut s'assurer régulièrement du bon positionnement de notre offre d'hébergement par rapport aux demandes du marché 4- renforcer l'avant et l'après saison estivale > Il faut des thématiques attractives pour une saison touristique plus large (œnotourisme, pleine nature) > Il faut rechercher une autre clientèle pour ces périodes
Une stratégie calquée sur les 3 temps du séjour : l'avant, le pendant et l'après ...
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PLAN D’ACTIONS 2014 LE TEMPS DE LA PREPARATION DE SEJOUR Action 1 : Construire une offre adaptée au marché ✔ par l'animation des acteurs ✔ par l'animation numérique de territoire ✔ en promouvant les démarches Qualité et les labellisations ✔ par la qualification de l'offre d'activités et la production de « AmusezVous » ✔ en concevant une offre cohérente de séjours packagés pour la clientèle des individuels ✔ en communiquant avec le site extranet et la newsletter mensuelle Action 2 : Faire connaître la destination, donner envie d'y venir ✔ avec le site internet grand public ✔ avec les sites en langues étrangères ✔ avec les sites communaux ✔ avec les sites de séjours ✔ dans les salons ✔ par la communication médias et les relations presse Action 3 : Déclencher la réservation d'hébergement ✔ par la qualification de l'offre d'hébergement Nouveau en 2014 ! ✔ par la plate-forme de conseils personnalisés Nouveau en 2014 ! ✔ par les pages « hébergement » du site internet LE TEMPS DU SEJOUR Action 1 : Faciliter l'accès à l'information touristique dans les Offices de Tourisme ✔ avec un magazine de territoire ✔ avec le guide papier « Amusez-Vous » ✔ par une offre de services Action 2 : Faciliter l'accès à l'information touristique sur tout le territoire ✔ par le relais des professionnels du territoire ✔ par le site internet mobile ✔ par le réseau territorial Wi-fi Nouveau en 2014 ! Action 3 : Fournir des outils de découverte adaptés ✔ des audioguides MP3 gratuits ✔ des documentations de découverte des villages ✔ par la plate-forme de conseils personnalisés Office de Tourisme de la Provence Verte — Maison du tourisme — carrefour de l’Europe — 83170 BRIGNOLES Tél : 04 94 72 04 21 — secretariat@provenceverte.fr - www.provenceverte.fr 5/46
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APRES LE SEJOUR Action 1 : Assurer un suivi Qualité ✔ par des enquêtes satisfaction visiteurs et clients ✔ par une enquête annuelle auprès de nos prestataires Action 2 : Proposer une offre avant et après la saison estivale ✔ par une offre complète de randonnée pédestre ✔ par une offre œnotourisme ✔ avec une offre pour la clientèle des groupes Nouveau en 2014 ! Action 3 : Maintenir le contact pour fidéliser ✔ par une vraie stratégie sur les réseaux sociaux ✔ par des envois de newsletters
Nouveau en 2014 !
Action 4 : Contribuer à l'observation de l'économie du tourisme ✔ avec la baromètre des prix ✔ avec la taxe de séjour
PARTENARIATS
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LE TEMPS DE LA PREPARATION DE SEJOUR
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Action 1 : Construire une offre adaptée au marché ✔ par la mise en réseau des acteurs Les objectifs et enjeux : Mise en réseau des offices de tourisme et des syndicats d’initiative de La Provence Verte : la douzaine d’OTSI communaux du territoire assurent pour partie l’accueil touristique. Ils doivent aussi travailler en réseau en étant des relais des autres OTSI de La Provence Verte et des projets développés par l’OT. Objectifs opérationnels : avoir une meilleure connaissance de l’offre touristique locale et générer un « effet de renvoi » d’une commune à une autre. Mise en réseau des professionnels du tourisme : la structuration de l’offre touristique, sa communication et sa commercialisation ne peut se faire sans la mise en réseau des professionnels. Elle permet une meilleure connaissance entre eux, un développement des opérations collectives, de les faire adhérer au projet du territoire et de les faire devenir prescripteur du territoire. La rencontre des professionnels : faire se rencontrer les professionnels hébergeurs et les prestataires d’activités du territoire pour générer une meilleure connaissance entre les professionnels et un effet de renvoi commercial. L'instant Partenaires : faire se rencontrer les professionnels « partenaires » de l'Office au travers d'un accueil privilégié chez un prestataires du territoire. Mettre l’outil OT à la disposition des communes : faire prendre conscience aux élus du territoire de l’opportunité à utiliser les outils crées par l’OT et assumer le rôle de mise en réseau de tous les acteurs du territoire. Description de l’action : Mise en réseau des offices de tourisme et des syndicats d’initiative de La Provence Verte : - Rassembler de manière régulière en basse saison les permanents et les bénévoles des OTSI du territoire sous forme de groupe de travail (6 réunions par an) - Les impliquer dans la structuration de l’offre, la production loisirs, packages et groupes, la commercialisation en apporteurs d’affaires - Les soutenir dans le développement de leurs projets - Être un relais de I’ADT auprès des OTSI de La Provence Verte - Organiser une bourse d’échange documentaire « Provence Verte » Mise en réseau des professionnels du tourisme : - Pérenniser l’animation en s’appuyant sur les projets développés les années précédentes (routes, marques blanches, amusez-vous, internet...) - Démarcher directement les professionnels par des visites individualisées - Encourager leur intégration dans nos actions de commercialisation Office de Tourisme de la Provence Verte — Maison du tourisme — carrefour de l’Europe — 83170 BRIGNOLES Tél : 04 94 72 04 21 — secretariat@provenceverte.fr - www.provenceverte.fr 8/46
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- Ouvrir les journées « inter-OTSI » aux professionnels pour la visite de village (6 par an) - Éditer le guide du partenariat pour expliquer nos missions et mobiliser les professionnels La rencontre des professionnels : depuis 2004, l’OT organise les rencontres des professionnels du tourisme de son territoire. Le but de cette manifestation est que tous les acteurs du tourisme puissent se rencontrer et échanger leurs savoir-faire (artisans, producteurs de terroir, activités sportives et de loisirs, caves et domaines viticoles, hébergeurs). Depuis 2009, l’OT a innové en proposant des ateliers découverte thématiques. Un changement de formule est envisagé notamment sur la partie exposition (risque de lassitude, peu de renouvellement). D'autres outils de rencontres et d'échanges seront proposés pour optimiser cette journée. L'instant Partenaires : depuis 2013, l'OT a décidé de consacrer un moment privilégié à ses partenaires. L'objectif est d'échanger avec une partie de l'équipe et de découvrir un site dans un cadre privilégié. Mettre « l’outil OT » à la disposition des communes : - Portes ouvertes de la Maison du Tourisme aux élus pour connaître les actions et le personnel - Mise en place d’une boîte à lettres intercommunale où chaque commune dispose d’une case et peut diffuser aux autres ses documentations - Déplacement du personnel dans les communes pour promouvoir les actions et concevoir de nouveaux produits L’évaluation : Mise en réseau des offices de tourisme et des syndicats d’initiative de La Provence Verte : Nombre de réunions : 6 Nombre de structures participantes à la bourse d’échange : 12 Mise en réseau des professionnels du tourisme : Nombre de professionnels rencontrés : 100 Nombre de guides du partenariat édités : 500 La rencontre des professionnels : Nombre de professionnels participants : 120 Nombre d'ateliers thématiques : 5 L'instant Partenaires : Nombre de partenaires participants : 40 Mettre l’outil OT à la disposition des communes : Nombre d’élus participants aux portes ouvertes : 50
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✔ par l'animation numérique de territoire Les objectifs et enjeux : Rendre visible nos professionnels sur internet pour leur permettre de mieux se promouvoir et de rendre ainsi plus visible la destination. Il s'agit donc de leur fournir les clés et les outils pour développer leur propre stratégie internet. Description de l’action : La formation d'un Animateur Numérique de Territoire (ANT) : en partenariat avec la Fédération Régionale des Offices de Tourisme, un agent de l'Office a suivi une formation spécifique une journée par mois pendant un an. L'objectif était d'acquérir les connaissances à transmettre sur le fonctionnement d'internet, les stratégies à établir, l'importance du référencement, de la e-réputation … Cette formation devient continue par la participation de l'ANT notamment à Voyages en multimédia (à Saint-Raphaël en février) et à la Rencontre Nationale des ANT (à Pau en septembre) Les cafés numériques : première action concrète pour les professionnels en 2013, ils proposeront des rendez-vous thématiques, en petit groupe, pour informer, éclairer, accompagner et partager. 5 à 6 rendez-vous sur l'année devront permettre d'aborder les sujets prioritaires : les réseaux sociaux, avoir son propre site internet, le référencement, … En plus des rendez-vous thématiques, des matinées d'accompagnement « pratique » sont prévues. L’évaluation : Nombre de professionnels participants aux cafés numériques : 25 Nombre de cafés numériques organisés : 6
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✔ en promouvant les démarches Qualité et les labellisations Les objectifs et enjeux : Mobiliser nos professionnels (tous types d'activités) autour de la nécessité exigée par le marché du tourisme d'adopter une démarche Qualité. Cette démarche peut se faire par la marque Qualité Tourisme mais également par des labels différents (selon les types d'activités). Description de l’action : - Repérer et identifier les labels valorisants - Créer un argumentaire pour les socio-professionnels par type d'activités - Développer et organiser le partenariat avec la CCI du Var pour ses ressortissants - Identifier des possibilités de démarches pour les chambres d'hôtes L’évaluation : Nombre de professionnels engagés dans une démarche Qualité et/ou une labellisation : 20
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✔ par la qualification de l'offre d'activités et la production de « Amusez-Vous »
Les objectifs et enjeux : - Qualifier et structurer l’offre d’animation du territoire pour communiquer et commercialiser la destination Provence Verte sur l’agrément de séjour et l’activité. - Valoriser le territoire par un programme d’animations éclectique et attractif sur l’année en rassemblant toutes les prestations de loisirs existantes et en en créant des nouvelles, se doter d’un outil de promotion et d’image portant sur l’agrément de séjour et séduire les médias par des prestations et une présentation originale. Description de l’action : - Repérage, identification, prise de contact et visites des prestataires de loisirs potentiels par un agent spécifiquement dédié à cela - Identifier avec eux les opportunités de produits « loisirs » permettant une intégration dans les actions de communication, de marketing et de commercialisation de l’OT - Travailler avec eux la mise en forme de leurs produits afin de les adapter au marché du tourisme - Assurer une démarche réglementaire (diplômes, capacités, assurances, …) - Rassembler toutes les prestations de loisirs et générer des actions de communication, promotion et de marketing : o visites culturelles dans les villages o balades nature o visites dans les exploitations agricoles o visites chez les artisans o activités sportives o entrées dans les sites culturels - Promouvoir l'installation de marques blanches sur les sites des professionnels - Continuer les partenariats avec les autres maisons de pôle utilisant « Amusez-vous » et avec l’ADT - Organiser la commercialisation en utilisant les différents canaux de distribution possibles L’évaluation : Nombre de professionnels visités : 100 Activités « Amusez-Vous » proposées : 70 Professionnels « Amusez-Vous » mobilisés : 50 Volume d’affaires « Amusez-Vous » : 30 000 €
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✔ en concevant une offre cohérente de séjours packagés pour la clientèle des individuels Les objectifs et enjeux : Doter La Provence Verte d’une offre de produits individuels packagés pour vendre sur internet et par intermédiaires et communiquer sur le potentiel touristique de La Provence Verte. Description de l’action : - Repérer et qualifier l’offre « individuels » en s’appuyant sur les atouts touristiques du territoire et sur les professionnels - Créer des produits thématiques : nature, culture, bien-être, art de vivre, fêtes - Alimenter le site « catalogue » www.sejourprovence.com - Créer des produits pour les intermédiaires et les démarcher si nécessaire - Communiquer sur cette offre (salon, internet, presse ...) - Développer la vente en ligne et trouver de nouvelles sources de distribution L’évaluation : Nombre de produits packagés : 65 Volume d’affaires « individuels » : 80 000 €
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✔ en communiquant avec le site extranet et la newsletter mensuelle
Les objectifs et enjeux : Partager l’information sur les actions de l’OT avec les acteurs de la Provence Verte et les partenaires, mesurer et diffuser les performances de l’OT par l’intermédiaire d’indicateurs fiables et être transparent. Description de l’action : Alimenter le site extranet www.extranet.provenceverte.fr : - Tableaux de bord mensuels - Chiffres clés du territoire (annuel) - Actualités sur les actions de l’OT - Calendrier et compte-rendus de réunions - Outils au service des professionnels, centre de ressources - Informations diverses pour les professionnels - Information sur le plan d’action de la maison du Tourisme - Création d’un espace documentaire et juridique pour les professionnels Envoi d’une newsletter mensuelle reprenant les actualités de l'Office de tourisme à actuellement plus de 1 700 contacts. L’évaluation : Nombre de visiteurs : 3 000 Nombre de newsletters générées : 12 Nombre de contacts abonnés à la newsletter : 1 700
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Action 2 : Faire connaître la destination, donner envie d'y venir ✔ avec le site internet grand public Les objectifs et enjeux : Le site Internet www.provenceverte.fr : présenter la globalité de l’offre touristique de la Provence Verte sur internet, être présent sur le paysage de l’e-tourisme régional, faire évoluer les sites existants en adéquation avec les nouvelles pratiques internet, améliorer notre technique d’analyse de fréquentation, améliorer notre référencement et augmenter la fréquentation des sites. En 2013, le guide d'appel papier a disparu au profit d'un site internet immersif. Par manque de visibilité sur ses réelles retombées, le guide laisse place pour la promotion du territoire à un site de destination qui doit « donner envie ». Description de l’action : - Développement d'un axe « séduction / immersion » sur la page principale pour « donner envie ». - Missions photos et vidéo pour alimenter le site. - Enrichissement de la présentation des villages de La Provence Verte en lien avec le Pays d’Art et d’Histoire. - Développement permanent de l’ergonomie de présentation des pages des professionnels. - Développement d’un espace photo/vidéo en web 2.0. - Evolution de la présentation de l’espace « Amusez-vous » pour le rendre plus dynamique. - Développement de l'interface de téléchargement des documentations. - Ajout régulier des documentations du Pays d’Art et d’Histoire dans les documents téléchargeables. - Actions permanentes de référencement par des campagnes d’achats de « AdWords » sur Google. L’évaluation : Fréquentation : 500 000 visiteurs Nombre de documentations téléchargées : 1 000
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✔ avec les sites en langues étrangères Les objectifs et enjeux : Rendre visible notre destination dans nos pays cibles via des sites internet spécifiques, référencés dans le pays, avec du contenu adapté aux attentes locales. Existent déjà www.provenceverte.co.uk, www.provenceverte.nl et www.provenceverte.it . Description de l’action : - Enrichissement des 3 sites existants par du rédactionnel thématique - Repérer les thématiques à développer en fonction des cibles pour les nouveaux sites - Rédiger des textes dans la langue (traduction par professionnels ou autochtones) - Création des sites : www.provenceverte.de - Référencement des sites dans leurs pays L’évaluation : Le site Internet www.provenceverte.co.uk : Fréquentation : 3 000 visiteurs / an Le site Internet www.provenceverte.it : Fréquentation : 3 000 visiteurs / an Le site Internet www.provenceverte.nl : Fréquentation : 3 000 visiteurs / an Nombre de sites nouveaux créés en 2014 : 1
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✔ avec les sites communaux
Les objectifs et enjeux : Fournir à chaque commune du territoire un site internet touristique spécifique pour améliorer sa visibilité et référencer la Provence Verte sur les noms de villages. Description de l’action : - Évolution des sites existants : www.ot-brignoles.provenceverte.fr , www.otcotignac.provenceverte.fr , … - Mise en place de liens entre les sites « Mairies » et les sites « OT » - Développement d’un outil de personnalisation des contenus mis à disposition des communes L’évaluation : Nombre de sites existants : 39 Nombre de pages vues : 200 000
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✔ avec les sites de séjours
Les objectifs et enjeux: Le site www.sejourprovence.com : c’est une vitrine du territoire au travers de l’offre de séjours individuels répartie en 6 catégories (art de vivre, sport et nature, bien-être, romantique, événements et bons plans). Le site www.weekend-provence.fr : il mutualise les offres de séjours des centrales d’Estérel Côte d’Azur, Golfe de Saint-Tropez, Provence Verte et des Offices de tourisme de Toulon et Hyères. L’idée est de mutualiser des moyens techniques et commerciaux et de profiter de l’effet de renvois entre bassins. Description de l’action: Evolution du site www.sejourprovence.com : ergonomie générale avec nouvelle charte graphique, présentation de chaque produit, formulaire de contact et de rappel, tchat avec un conseiller en séjour, proposition de séjours cadeaux et de cartes cadeaux. Un besoin d’actions complémentaires de référencement est nécessaire, notamment au travers de campagnes de Goggle Adwords sur des périodes spécifiques (Saint-Valentin, fêtes de fin d’année, …). Evolution du site www.weekend-provence.fr : suite à la refonte globale du site en 2012, de nombreuses nouvelles actions seront menées pour le redynamiser et nécessiteront la mobilisation des différents partenaires : - L’amélioration des passerelles vers www.visitvar.fr et www.tourismepaca.fr - Une réflexion sur l’intégration de l’offre commune « Amusez-vous » - Des campagnes de promotion internet avec Google Adwords L’évaluation: Nombre de séjours en ligne sur www.sejourprovence.com : 30 Fréquentation : 45 000 visiteurs Nombre de produits promus en commun sur www.weekend-provence.fr : 75 Fréquentation : 35 000 visiteurs
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✔ dans les salons Les objectifs et enjeux : Faire connaître notre territoire, notre offre et augmenter notre fréquentation touristique, représenter la Provence Verte sur des marchés ciblés (notamment les bassins de proximités, autour des thématiques fortes comme la nature et la culture) et travailler en complément de l’action départementale. La difficulté de mesurer et de quantifier les retombées engendrées ainsi que les coûts élevés de participation ont amené une réflexion de fond sur notre participation à de tels événements.
Description de l’action: - Présence, aux côtés de I’ADT ou de manière individuelle, de l’OT de La Provence Verte et de ses partenaires, sur des salons stratégiques pour notre offre - Proposer une offre de séjours thématiques et d'activité - Valoriser la structuration de l’offre entreprise avec l’animation des professionnels - Participation à des salons liés aux clientèles cibles de la destination - Participation à 1 salon de proximité : Foire de Brignoles - Participation à 2 salons stratégiques : Bruxelles et Strasbourg - Prospection auprès de salons potentiels : foire de Marseille, salon international du tourisme de Montpellier, salon de l’agriculture à Paris L’évaluation : Nombre de salons : 3 Nombre de contacts qualifiés cumulés : 500
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✔ par la communication médias et les relations presse
Les objectifs et enjeux : Promotion médias : faire connaître La Provence Verte dans les différents médias locaux, régionaux, nationaux et étrangers et présenter le territoire comme une destination « Tourisme vert », « Provence », « Destination weekend », « Lieu d’animation », « Nature et culture » et « Tourisme durable ». « Club des partenaires » de La Provence Verte : amener des professionnels à participer activement à la promotion du territoire, diminuer les coûts de promotion par des apports en marchandise, valoriser les professionnels qui participent à la promotion touristique. Description de l’action : Promotion médias : - Rédiger, mettre à jour et diffuser des dossiers de presse thématiques et des communiqués conjoncturels sur les atouts de la Provence Verte : généraliste Provence Verte, Amusez-vous, Pays d’art et d’histoire, pleine nature, les balades, … - Valoriser l’action de la Provence Verte en partenariat avec la presse locale (Var Matin) : promotion de nos professionnels, actions de communication - Opérations relations presse : identification et accueil de journalistes (printemps et automne) soit en presse générale, soit et surtout en presse spécialisée (nationale et régionale) - Partenariats divers avec la presse : émissions radio, presse locale, … « Club des partenaires » de La Provence Verte : relance des actions du Club Marketing (les professionnels offrent des prestations pour monter des opérations de promotion). L’OT met en place des actions de communication associant un financement de l’OT et séjours de professionnels. Des membres pourraient être sollicités et mobilisés sur des salons thématiques et surtout des accueils de journalistes. L’évaluation : Opération Promotion médias : Nombre dossiers de presse : 9 Journalistes accueillis : 20 « Club des partenaires » de La Provence Verte : Professionnels mobilisés : 25 Actions de promotion engendrées : 10
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Action 3 : Déclencher la réservation d'hébergement ✔ par la qualification de l'offre d'hébergement
Nouveau en 2014 !
Les objectifs et enjeux : Amener les professionnels de l’hébergement vers la qualité pour améliorer l’image touristique de la Provence Verte et fidéliser la clientèle. Priorités : les locations meublées et les chambres d'hôtes. Description de l’action: Pour les locations meublées : - Déplacement d’un agent, visite avec le propriétaire, conseils, présentation des services proposés, prise de photos et contractualisation si demandée. - Les inciter à se faire classer ou labelliser pour garantir un niveau de qualité optimal exigé par le marché. L’OT s'est positionné comme un intermédiaire pour classer les meublés de tourisme sur son territoire. - Visite des nouveaux hébergeurs souhaitant bénéficier des services de la centrale de réservation Pour les chambres d'hôtes : - Mise en place en partenariat avec la FROTSI et l'ADT du label « visitez par votre Office de tourisme » - Gestion des visites et du suivi des dossiers - Participation à la commission régionale de labellisation L’évaluation : Nombre d’hébergeurs visités : 60 Nombre de locations meublées classées : 20 Nombre de chambres d'hôtes labellisées : 10
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✔
par la plate-forme de conseils personnalisés
Les objectifs et enjeux : La diffusion d'une offre exhaustive ne correspond plus à notre mission de conseil mais aussi à la demande de nos visiteurs. Il faut, pour satisfaire les clients, pouvoir leur proposer une offre adaptée, personnalisée, répondant au plus près à leurs attentes. Depuis 2013, le guide papier hébergement laisse la place à une plate-forme numérique de conseil personnalisé pour répondre au mieux à la demande. Description de l’action : - utiliser la base de données des professionnels (mise à jour permanente) pour générer les propositions - création de filtres pour définir au plus près les demandes des visiteurs (zone géographique, type d'hébergement, capacité, prix, …) - impression des éléments sélectionnés - fourniture au visiteur d'un guide de voyage personnalisé - possibilité de mettre à disposition l'outil à tous les OT du territoire - en 2014, intégration des locations meublées L’évaluation : nombre de guides personnalisés hébergement édités : 500
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✔
par les pages « hébergement » du site internet
Les objectifs et enjeux : Le site internet reste l'outil majeur pour choisir son lieu d'hébergement en Provence Verte. L'information doit donc y être claire, précise, complète et les modalités de réservation facilitées. Les pages hébergement font partie des plus visitées du site. Description de l’action : - Evolution permanente des pages réservées aux hébergements avec ajouts de nouvelles fonctionnalités - Référencement du site sur l'hébergement - Evolution des stratégies pour amener à la réservation - Mise en avant des spécificités de l'offre Provence Verte - Réflexions sur la mise en avant de politiques tarifaires - Evolution vers une mise en relation directe hébergeurs / clients L’évaluation : Nombre de pages hébergement visitées : 250 000 Nombre de demandes de pré-réservations en ligne : 500
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LE TEMPS DU SEJOUR
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Plan d'actions 2014
Action 1 : Faciliter l'accès à l'information touristique dans les Offices de Tourisme ✔ avec un magazine de territoire
Les objectifs et enjeux : Il doit être un guide de voyages pour nos visiteurs déjà sur place. C'est un document attractif valorisant toute l’offre d’activités. Il doit donner envie de consommer de l'activité. Description de l’action : - guide papier 52 pages totalement en quadrichromie - présentation de toute l'offre d'activités du territoire (restaurants compris) - mise en avant de visuels et de rédactionnel (format magazine) - traduction des messages en 4 langues L’évaluation : Nombre d’exemplaires : 15 000 Nombre d'exemplaires diffusés par les professionnels : 10 000
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✔ avec le guide papier « Amusez-Vous »
Les objectifs et enjeux : Valoriser La Provence Verte comme une destination d’animations, proposer une offre d’activités sur l’année, communiquer sur les loisirs comme agrément de séjour, séduire les médias par des prestations originales et structurer et qualifier l’offre « loisirs » du territoire. Description de l’action : - Création d'un guide papier quadrichromie intégrant un programme d’animations à dates fixes ou à l’année sur plusieurs thèmes - Mise en cohérence de la plaquette avec celle des autres territoires varois produisant « Amusez-Vous » - Optimisation de la diffusion de la plaquette L’évaluation : Nombre d’exemplaires : 30 000
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✔ par une offre de services Les objectifs et enjeux : Les visiteurs passant par les Offices de tourisme sont désormais en recherche de services qu'il est bien de pouvoir centraliser. Cela doit permettre de les satisfaire mais également de générer du flux de passage. Description de l’action : Des amplitudes d'ouvertures adaptées des Offices de tourisme : les ouvertures maximales toute l'année ne sont plus percutantes. Il convient désormais d'optimiser les ouvertures sur les périodes de passage, sur les besoins des visiteurs. Des réflexions sont à mener pour définir les créneaux optimales pour l'accueil. La promotion des manifestations et un service de billetterie : c'est une demande forte des visiteurs et un vrai service pour les organisateurs locaux souvent à la peine pour promouvoir et vendre leur organisation. Des accès internet gratuits : c'est aujourd'hui un incontournable service, notamment sur ce territoire où les points d'accès sont encore rares. Chaque antenne est équipée d'un hotspot Wi-fi intégré au réseau territorial. Accès à internet gratuit. L’évaluation : Nombre de manifestations confiant leur billetterie à l'OT : 30 Nombre de connexions sur les points d'accès internet gratuits proposés par l'OT : 4 000
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Action 2 : Faciliter l'accès à l'information touristique sur tout le territoire ✔ par le relais des professionnels du territoire
Les objectifs et enjeux : L'Office de tourisme n'est pas le seul lieu de diffusion de l'information touristique. Les professionnels et notamment les hébergeurs sont des intermédiaires importants voir prioritaires dans certains cas. Ils doivent donc connaître l'offre. Description de l’action : La diffusion des documentations d'activités chez les prestataires : souvent premier contact de nos visiteurs avec le territoire, les hébergeurs doivent pouvoir diffuser nos supports de promotion des activités. Pour cela, des tournées seront organisées par le pôle accueil pour diffuser « Amusez-Vous » et le magazine. L'envoi de newsletters spécifiques aux prestataires : afin de répondre aux préoccupations des hébergeurs, un envoi de newsletters spécifiques est proposé. Ainsi, chaque vendredi, le planning des manifestations est adressé pour la semaine à venir (document pdf envoyé par e-mail et imprimable).
L’évaluation : Nombre de professionnels visités par le pôle accueil : 50 Nombre de professionnels inscrits à l'envoi de la newsletter : 300
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✔ par le site internet mobile
Les objectifs et enjeux : Le site mobile www.provenceverte.mobi : être présent sur le média mobile de plus en plus utilisé et proposer de l’information pratique pour les vacanciers et les locaux déjà sur place. Description de l’action : - Adaptation (simplifiée) du site www.provenceverte.fr en version mobile avec les infos utiles : manifestations, coordonnées des professionnels du tourisme, activités de loisirs, Amusezvous, cartes interactives - Intégration des audioguides MP3 - Optimisation de la fonctionnalité de géolocalisation pour diffuser une information adaptée - Multiplication des actions de communication autour de cette version du site. L’évaluation : Nombre de visiteurs au site en version mobile : 10 000 Nombre de pages vues : 50 000
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✔ par le réseau territorial Wi-fi
Les objectifs et enjeux : Afin de faciliter l'accès à internet à nos visiteurs et pour optimiser l'utilisation du site mobile, un réseau territorial wi-fi est en cours de déploiement. Le système a été négocié par l'OT avec un fournisseur qui propose un tarif imbattable. Le service est proposé aux collectivités du territoire mais également à tous les prestataires touristiques. Description de l’action : - Négociation en direct par l'OT de conditions techniques et tarifaires avec un prestataire reconnu - Communication auprès des prestataires touristiques et collectivités - Promotion d'un réseau territorial - Mise en place d'une page d'accueil « Provence Verte » pour promouvoir le site mobile - Diffusion d'un autocollant de promotion du réseau chez les prestataires membres
L’évaluation : Nombre de bornes wi-fi intégrées au réseau : 30
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Action 3 : Fournir des outils de découverte adaptés ✔ des audioguides MP3 gratuits Les objectifs et enjeux : Faire connaître le territoire de façon ludique en valorisant les communes et le patrimoine de la Provence Verte. L'objectif est de donner les outils de base de découverte pour inciter à aller découvrir nos villages. L'originalité du support doit aussi permettre de communiquer. Description de l’action : - Mise en place de visites audio MP3 traditionnelles (visites de villages) et innovantes (panoramic tour en voiture), téléchargeables gratuitement sur Internet et dans les antennes Provence Verte du territoire - Conception de nouveaux produits en collaboration avec les services du Pays d’Art et d’Histoire pour garantir la qualité de leur contenu (la rédaction des textes est confiée en prestation à un guide conférencier). - L’enregistrement est effectué en prestation par un studio professionnel. - L’originalité des thèmes choisis et de leur présentation sont privilégiées. - Des versions en langues étrangères seront envisagées dès que possible. L’évaluation : Nombre de nouvelles visites créées : 1 Nombre de téléchargements sur le site : 300
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✔ des documentations de découverte des villages
Les objectifs et enjeux : Depuis plusieurs années cohabitaient dans la plupart des communes un document d'appel à vocation touristique et un guide découverte du patrimoine communal édité par le Pays d'Art et d'Histoire. Afin d'optimiser les retours, de faire des économies et de mieux diffuser, ces 2 documents ont été regroupés en 1. Description de l’action : - Gestion et inventaire des différentes documentations déjà existantes - Participation à la création des nouvelles documentations (volet tourisme) avec le Pays d'Art et d'Histoire - Participation à la mise à jour des anciennes documentations au format actuel L’évaluation : Nombre de communes possédant un guide : 32 Nombre de nouvelles éditions (création et mise à jour) : 6
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✔ par la plate-forme de conseils personnalisés
Les objectifs et enjeux : La diffusion d'une offre exhaustive ne correspond plus à notre mission de conseil mais aussi à la demande de nos visiteurs. Il faut, pour satisfaire les clients, pouvoir leur proposer une offre adaptée, personnalisée, répondant au plus près à leurs attentes. Description de l’action : - utiliser la base de données des professionnels (mise à jour permanente) pour générer les propositions - création de filtres pour définir au plus près les demandes des visiteurs (zone géographique, type d'activité, activité familiale ou non, prix, …) - impression des éléments sélectionnés - fourniture au visiteur d'un guide de voyage personnalisé - possibilité de mettre à disposition l'outil à tous les OT du territoire L’évaluation : Nombre de guides personnalisés activités édités : 4 000
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APRES LE SEJOUR
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Action n° 1 : Assurer un suivi Qualité ✔ par des enquêtes satisfaction visiteurs et clients
Les objectifs et enjeux : S'assurer d'un suivi des services proposés et des prestations commercialisées afin de d'opérer les rectificatifs nécessaires. Outils développés dans le cadre de la marque « Qualité Tourisme ». Description de l’action : Enquêtes visiteurs : il s'agit d'un questionnaire sur les services proposés par l'Office à ses visiteurs. Elles sont disponibles en plusieurs langues et administrées via le personnel du pôle accueil. Leur traitement vise à améliorer les services rendus. Enquêtes clients : il s'agit d'un questionnaire adressé à tous nos clients acheteurs de séjours. Il évalue la satisfaction sur le produit, les prestataires concernés et le service rendu par le service commercial. L’évaluation : Nombre d'enquêtes visiteurs traitées : 500 Nombre d'enquêtes clients traitées : 160
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✔ par une enquête annuelle auprès de nos prestataires
Les objectifs et enjeux : Il s'agit de connaître le ressenti de nos partenaires professionnels face aux différentes actions et aux services proposés par l'OT. Délivrée par internet, elle permet d'évaluer le niveau de satisfaction et doit apporter des pistes d'évolution. Description de l’action : - construction d'une enquête brossant les différents types de services proposés - administration par internet - édition et diffusion d'un bilan annexé au compte rendu d'activités de l'OT
L’évaluation : Nombre de prestataires interrogés : 600 Taux de réponse à l'enquête annuelle : 20 %
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Action n° 2 : Proposer une offre avant et après la saison estivale ✔ par une offre complète de randonnée pédestre Les objectifs et enjeux : Notre territoire a tout pour se positionner sur une destination randonnée pédestre. Notre stratégie est de communiquer sur cette offre hors grande saison estivale peu propice à cette pratique. Pour cela, des produits spécifiques et des supports adaptés valoriseront la destination. La mise en place des sentiers et leur balisage est du ressort du syndicat mixte en collaboration avec le CDRP83. Description de l’action : - Réédition en 2013 du topo-guide « La Provence Verte à pieds » : ce guide appartenant à la collection nationale de la Fédération est extrêmement bien diffusé. - Travail sur la création d'un GR de Pays pour relier les communes entre elles - Valorisation du chemin de Saint Jacques de Compostelle - Plan de communication global pour une pratique hors saison estivale - Travail avec les hébergeurs pour développer une offre de produits type week-ends et courts séjours - Réflexion sur l'itinérance L’évaluation : Nombre d’exemplaires « La Provence Verte à pied » édités : 4 000 Nombre de circuits promus : 45
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✔ par une offre œnotourisme le label « VIGNOBLES ET DECOUVERTES »
Les objectifs et enjeux : Concevoir un dossier de candidature à ce label Atout France en mobilisant les socioprofessionnels de la Provence Verte pour structurer et promouvoir une vraie offre globale d' œnotourisme en Provence Verte.
Description de l’action : - Création d'un argumentaire pour mobiliser - Démarchage des socio-professionnels - Constitution du dossier en relation avec les partenaires (Chambre d'Agriculture, ADT, Conseil Général, organismes professionnels, CCIV, Atout France) L’évaluation : Nombre de professionnels mobilisés comme partenaires : 40
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✔ avec une offre pour la clientèle des groupes
Les objectifs et enjeux : Produire une offre « groupes » : Inciter les autocaristes et autres clients « groupes » à venir consommer sur La Provence Verte. La découverte du territoire par une commercialisation « groupes » permet aussi de générer par la suite un trafic d’individuels. Le site internet « groupes » : Proposer une mise à jour permanente de l'offre et une meilleure réactivité. Une animation de ce site est conditionné par l'envoi de newsletters mensuelles. L’éductour « groupes » : convier nos clients groupes (niveau régional) à venir découvrir notre production spécifique lors d’une journée d’accueil et de visites (associations, comité d’entreprises, autocaristes). Les démarchages : aller à la rencontre des clients groupes potentiels pour leur présenter nos propositions d’activités et de courts séjours. L’objectif est d’aller chercher de nouvelles clientèles en recherche d’activités d’agrément de séjours. Description de l’action : Produire une offre « groupes » - Repérer et qualifier l’offre « groupes » en s’appuyant sur les atouts touristiques du territoire et sur les professionnels capables d’accueillir en nombre - Réaliser un catalogue « groupes » général - Diffuser l’offre à une sélection d’associations et d’autocaristes - Renouveler l’offre existante par des nouveaux produits autour de la jeunesse et des entreprises - Générer des newsletters « groupes » - Renforcer l’offre autour des manifestations - Communiquer sur l’offre - Démarcher de nouveaux clients (démarchages villages vacances côte varoise, autocaristes, ...) Le site internet « groupes » - Développer le site avec une nouvelle mise en page - Création de fiches produits téléchargeables en PDF - Ajout régulier de nouveautés, voir de promotions - Envoi mensuel d'une newsletter L’éductour « groupes » : afin de promouvoir notre offre, des clients régionaux sont invités à découvrir les produits, identiques à ceux que recevront leurs clients. Cela va dans une logique de fidélisation des clientèles mais aussi de prospections de nouveaux marchés. Cette journée permet aussi de favoriser le lien et la rencontre entre clients et agents de Office de Tourisme de la Provence Verte — Maison du tourisme — carrefour de l’Europe — 83170 BRIGNOLES Tél : 04 94 72 04 21 — secretariat@provenceverte.fr - www.provenceverte.fr 39/46
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réservation. Suite est donnée par des envois de mails personnalisés et des relances téléphoniques. Les démarchages « groupes » : suite à plusieurs expériences, l’efficacité de cette pratique est avérée. Le contact direct avec le client permet de nouer une relation de confiance qui génère des réservations. Nous limitons cette action au marché très concurrentiel des groupes constitués. Un agent se déplace, présente la structure et l’offre et assure un suivi commercial. L’évaluation : Produire une offre « groupes » : Nombre de produits groupe : 60 dont 40 journées Volume d’affaires « groupes » : 100 000€ Le site internet « groupes » : Nombre de contacts recevant la newsletter : 600 L’éductour « groupes » : Nombre de structures participantes : 30 Nombre de prestataires locaux valorisés: 5 Les démarchages : Nombre de journées dédiées: 15 Nombre de structures visitées : 45
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Action n° 3 : Maintenir le contact pour fidéliser ✔ par une vraie stratégie sur les réseaux sociaux
Les objectifs et enjeux : La présence de l'Office sur les réseaux et notamment Facebook (le plus utilisé par les français) doit permettre d'alimenter en informations nos anciens visiteurs et ceux qui s'intéressent à notre destination dans une optique de fidélisation. En 2014, remise à plat de la stratégie. Description de l’action : - Définition des utilisations à mettre en place - Instaurer ce qu'il « faut » faire pour être visible et efficace - Répartition des principaux intervenants - Réflexion sur l'aspect commercial de promotion des séjours - Envoi régulier, calculé et programmé d'information - Recherche de nouveaux contacts L’évaluation : Nombre de personnes suivant la page Facebook de l'OT : 1 000
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✔ par des envois de newsletters
Les objectifs et enjeux : Un envoi régulier et contrôlé de courriers électroniques, certainement sur un rythme saisonnier, devra entretenir le lien en créant l'envie de revenir, en proposant des idées de ballades et d'activités. Description de l’action : - Envoi à nos anciens clients et prospects - Newsletter également à vocation commerciale - Rythme d'envoi évalué pour être efficace - Du contenu, de l'information, du publi reportage pour intéresser - Des propositions commerciales pour séduire L’évaluation : Nombre de newsletters envoyées : 4 / an Nombre de destinataires de la newsletter : 3 000
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Action n° 4 : Contribuer à l'observation de l'économie du tourisme ✔ avec le baromètre des prix Les objectifs et enjeux : L’OT est le relais local de I’ADT sur cette opération d’observatoire économique. Les professionnels sont interrogés par téléphone sur une liste permanente de produits afin d’évaluer les fluctuations de prix. Description de l’action : La campagne de relevés des prix a lieu trois fois par an (mars, septembre et novembre) auprès d’un panel établi. En Provence Verte, il se compose de 2 grandes surfaces, 1 moyenne surface, 1 supérette, 3 campings de 2 à 4 étoiles, 2 hôtels de 2 et 3 étoiles, 10 meublés de tourisme, 6 bars et brasseries, 6 restaurants, 9 producteurs du terroir, 1 musée, 3 prestataires de loisir et 10 chambres d’hôtes. Ces professionnels sont aussi géographiquement bien répartis. La saisie des informations se fait via le logiciel départemental ACVS. Les restitutions se font lors de trois réunions dans l’année. L’évaluation : Nombre de professionnels interrogés : 54
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✔ avec la taxe de séjour
Les objectifs et enjeux : La taxe de séjour est un outil de financement majeur de la politique touristique. La développer est aujourd’hui l’unique moyen de générer des budgets supplémentaires. La mise en place de la nouvelle plate-forme de télédéclaration est également un outil de suivi de fréquentation. Description de l’action : La taxe de séjour est collectée par le Syndicat Mixte. Elle est reversée à l’OT au titre de sa participation à son fonctionnement. Seule une bonne connaissance du terrain et des acteurs touristiques peut permettre de mobiliser les hébergeurs collecteurs de la taxe mais aussi d’identifier des hébergeurs non recensés. Des recherches et des mises à jour sont donc effectuées en permanence par l’OT et transmises au Syndicat Mixte pour mise à niveau de la base de données taxe de séjour (visites de sites sur Internet, visites de locations, croisement entre bases de données). L’évaluation : Nouveaux hébergeurs recensés : 50
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PARTENARIATS Les objectifs et enjeux : Positionner, représenter et impliquer l’Office de tourisme auprès des partenaires départementaux, régionaux et nationaux. Description des principaux partenariats : - SYNDICAT MIXTE DU PAYS DE LA PROVENCE VERTE : concepteur et porteur du Schéma local de développement touristique, c'est la collectivité porteuse de l'office et qui donne la ligne à suivre. C'est également un partenaire au titre de son label « PAYS D’ART ET D’HISTOIRE ». - CONSEIL GENERAL DU VAR : financeur de l’Office, le Conseil Général est également un partenaire, principalement au travers de la réactualisation du schéma départemental de développement touristique. - ADT VAR TOURISME (Agence de Développement Touristique du Var) : partenaire naturel du département, l’OT participe et relaie les actions de l’ADT. - CONSEIL REGIONAL PROVENCE ALPES COTE D’AZUR : financeur de l’Office au titre de projets spécifiques, le Conseil Régional est également un partenaire, principalement au travers de la réactualisation du schéma régional de développement touristique. - CRT PROVENCE ALPES (Comité Régional du Tourisme) : partenaire naturel de la région, l’OT participe et relaie les actions du CRT. - FROTSI (Fédération Régionale des Offices de Tourisme et Syndicats d’Initiatives PACA) : représenté au conseil d’administration, l’OT collabore aux actions de la FROTSI, notamment aux travers des formations pour le personnel. - OTF (Office de Tourisme de France) : la Fédération nationale dont l'OT est membre est un relais important en terme d'assistance juridique, d'information fiscale et d'actualité. L'OT participe également en alternance au congrès national des OT et au séminaire national des directeurs d'OT. - ADDOT (Association Départementale des Directeurs d’Offices de Tourisme du Var) : c’est un lieu d’échanges, de collaboration et de partenariats où sont regroupés une vingtaine de directeurs. L’association est devenue un partenaire départemental et régional incontournable.
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