Curso sobre os PROCEDIMENTOS GERAIS DO SUPERVISOR DE SEGURANÇA EMPRESARIAL
Módulo 01
Prof. Átila Marcondes Terra
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Apresentação do Curso
Curso sobre PROCEDIMENTOS GERAIS DO SUPERVISOR DE SEGURANÇA EMPRESARIAL Este curso é destinado a todos os profissionais que desejam conhecer sobre a Supervisão Operacional das Empresas de Segurança Privada.
Este curso não esgota o assunto mas dá ao aluno uma boa visão da atividade desenvolvida pelo Supervisor de Segurança Empresarial
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Objetivos do Curso • Apresentar o perfil, os atributos, o modo de atuação e os Procedimentos Gerais de um Supervisor de Segurança Operacional.
• Apresentar informações práticas que possam auxiliar os profissionais que já são da área de Segurança e estão almejando uma ascensão profissional bem como aqueles que nunca trabalharam na área de Segurança ,mas que desejam ingressar nesta carreira a ter uma noção das atribuições e do papel do Supervisor de Segurança Operacional, • Apresentar detalhes práticos da execução da função através da descrição dos problemas do dia-a-dia e mostrar como saná-los visando uma boa prestação de serviço e o correto desempenho da função.
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Definição da Atividade de Supervisão Operacional • Colaborador que executa o controle e mantém a Operacionalidade dos Postos de Serviço, conforme contratado pelo cliente. • Profissional que atua como elo de ligação entre a empresa Terceirizada e o cliente e também entre os vigilantes e os demais Departamentos da empresa.
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Perfil Requerido - Supervisor de Segurança I
• Ser Dinâmico • Saber confeccionar um Relatório com correção • Possuir Boa Apresentação • Ser um Líder
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Perfil Requerido - Supervisor de Segurança II • Controle emocional • Clareza no Julgamento de Situações • Pro atividade em Ocorrências – Liderança • Capacidade de Previsão • Manutenção do controle em situações de conflito • Conhecimento profundo do Serviço e de sua função
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Atribuições do Supervisor de Segurança I • Apoiar e controlar o efetivo dos postos e serviço • Garantir a conformidade dos postos aos requisitos contratados • Atuar em situações emergenciais • Manter contato com o cliente representando a empresa de Segurança
• Auxiliar na Gestão de Pessoal e Benefícios • Capacitar os profissionais sob sua liderança
• Captar novas oportunidades de Negócios Prof. Átila Marcondes Terra
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Atribuições do Supervisor de Segurança II • Atuar na confecção e manutenção dos procedimentos dos postos de Serviço • Comunicar a empresa oportunidade de redução de custos
• Atuar como especialista em levantamentos técnicos • Capta Ameaças ao Negócio/Serviço
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Atribuições do Supervisor de Segurança III • Analisar os resultados do trabalho e tomar as ações necessárias para a satisfação dos requisitos estabelecidos. • Apoiar e atuar como consultor quando solicitado pelo cliente
• Manter o corpo gerencial informado e atualizado e o controle sobre suas atividades.
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Atribuições do Supervisor de Segurança IV • Orientar os vigilantes na execução do trabalho diário. • Verificar as necessidades do Posto de Serviço
• Verificar as condições de trabalho dos vigilantes. • Verificar que se os procedimentos estipulados estão sendo cumpridos
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Supervisor na cadeia Cliente-Empresa EMPRESA CONTRATANTE(CLIENTE)
Empresa de Segurança
Novos Negócios
Novos Negócios
Assessoria
Levantamentos Técnicos
Realimentação Satisfação/Reclamação
SUPERVISOR
Solicitações
Gestão da Conformidade
Controle de Serviço
Contingências
Captação da Satisfação
Fonte: Curso Sesvesp Prof. Átila Marcondes Terra
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Supervisor e o Cliente I • O supervisor é a parte da Administração da empresa que o cliente sempre vê. • Deve ser visto como líder da Equipe • Deve ser visto como Ponderado e interessado em atender o cliente • Deve demonstrar profissionalismo, organização e seriedade
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Supervisor e o Cliente II • Como especialista deve conquistar a posição de assessor para assuntos relacionados a Segurança. • Deve ser visto como um solucionador de problemas • Precisa filtrar as ocorrências e situações, tornando-as claras para os clientes. • Precisa apresentar soluções, e não a razão para os problemas.
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Postura do Supervisor Operacional • Supervisão é uma função solitária • O Supervisor fica entre duas organizações com objetivos distintos a Empresa terceirizada e a Empresa do Cliente tomador de serviço. • O Equilíbrio entre as Organizações passa pela Supervisão que precisa demonstrar “Neutralidade” e “Senso de Justiça.”
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Tratamento dado aos Colaboradores • A atividade de liderança dos colaboradores é árdua e complexa. • A rotina diária é dinâmica e cheia de ocorrências, levando o Supervisor a entrar numa situação de Stress. • Para o sucesso na profissão, o supervisor necessita de algumas características pessoais de modo, a saber como tratar com a equipe de forma eficiente. • A Manutenção do controle da situação, a Liderança e o Relacionamento Humano cordial com o grupo são fundamentais para o sucesso da supervisão.
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Relacionamento com o Corpo de Segurança I
• Criar um espírito de disciplina para evitar que o acumulo de problemas prejudique a comunicação. • Educar-se para Ouvir as pessoas • O trato cordial dispensado pelo Supervisor não deve ser motivo de liberalidade, caso haja necessidade o supervisor deve fazer o colaborador entender a sua posição na Organização.
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Relacionamento com o Corpo de Segurança II
• Manter a Postura e ética que o qualifiquem perante a equipe. Ex: Brincadeiras com Vigilantes, Palavras e observações não apropriadas são atitudes inadequadas para a função. • Não repasse decisões da empresa como se “Visse de outros” – você representa a empresa. • Assuma perante a equipe as ações disciplinares necessárias.
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Resolução de Conflitos I (Clientes e/ou Colaboradores) • Ouça, ouça, ouça... Não argumente ou interfira inicialmente • Não tente justificar erros • Não apele para aspectos emocionais • Busque uma alternativa positiva para o caso • Mantenha o aspecto técnico
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Resolução de Conflitos II • Pondere as possíveis soluções dentro do que pode ser oferecido – Não assuma compromissos que excedam a sua autonomia
• Proponha soluções imediatas ( efeitos) e também as definitivas ( Causas) • Procure identificar os reais motivos do desentendimento • Após as ações verifique com a outra parte o resultado
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Resolução de Conflitos III • Mantenha sua empresa informada – peça ajuda se necessário. • Nunca perca a calma – O controle Emocional é de sua responsabilidade.
• Avalie a situação com base em fatos e dados • Procure manter a situação dentro de um ambiente técnico • Jamais atue com parcialidade ou preconceito;
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Resolução de Conflitos IV • Se houver mais de um envolvido ouça as partes, antes de emitir parecer sobre a situação. • O foco da ação deve ser na solução do conflito, sempre preservando o cliente; • Locais públicos não são adequados para esta tarefa, procure um local reservado. • O foco da ação deve ser a solução do conflito, sempre preservando o cliente. • Assegure sua posição de liderança – Assuntos da Empresa devem ser tratados pela empresa e não pelo cliente.
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A Supervisão e os Recursos Humanos • O Supervisor é um Gestor de Recursos Humanos, pois estará diariamente ligado aos Vigilantes da empresa tanto sobre a esfera Operacional quanto acerca da área administrativa. • Se algo não é executado corretamente na área administrativa o colaborador vai reclamar com o Supervisor. • A insatisfação do Vigilante vai repercutir na qualidade dos Serviços prestados • O Supervisor tem a difícil tarefa de manter o nível dos serviços prestados num ambiente de desgaste.
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Educar, Formar e Orientar os seus colaboradores O Supervisor Operacional de Segurança deve: • Conhecer o perfil educacional da equipe • Assumir a responsabilidade pelo treinamento no trabalho • Assegurar que sua equipe esteja em dia com a reciclagem e outros cursos obrigatórios • Estimular e incentivar os seus colaboradores a aumentar seu nível educacional. • Garantir que as coberturas sejam devidamente preparadas e orientadas para o trabalho nos postos de serviço. Prof. Átila Marcondes Terra
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Supervisão – Papel Humano Um bom serviço prestado depende diretamente do desempenho das pessoas, portanto a supervisão precisa: • Conhecer os Vigilantes e suas características • Conhecer as rotinas e pontos essenciais do serviço • Atuar imediatamente sobre problemas ocorridos • Atuar preventivamente sobre os problemas em potencial
• Conhecer as rotinas de Administração de Pessoal • Manter a equipe sempre informada • Assumir o controle técnico, moral e ético da equipe.
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Reportagem
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Comentﾃ｡rio da Reportagem
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Transmissão da Informação Cliente – Empresa I
• O supervisor deve trazer para a empresa suas percepções e os fatos detectados no cliente. • As percepções devem se restritas ao caráter técnico do serviço para evitar mal entendido e desavenças
• Informar sobre as necessidades dos clientes
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Transmissão da Informação Cliente – Empresa II • Nas solicitações dos clientes, avalie se as mesmas estão dentro do que o serviço estabelece se não, procure os departamentos envolvidos – Não prometa o que esta fora de sua alçada • Nas reclamações, documente e encaminhe para a área envolvida, não trate de pontos subjetivos para evitar fofocas.
• Nas oportunidades de negócio, verifique a real necessidade e repasse para o comercial, se necessário ajude no diagnóstico.
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Pontos Chaves da Supervisão • Evite rotas viciadas ( Dias, Horários, etc.) • Tenha vontade de Falar com o Cliente
• Conheça o Posto de Serviço profundamente – Você é o Especialista • Assuma a Liderança da Equipe • Controle os resultados de conformidade do Posto, ou seja, verifique os erros e acertos • Verifique e prove o serviço da equipe • Cumpra suas tarefas, se não estiver conseguindo informe a quem de direito – Evite que o problema chegue ao cliente.
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