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entrevistas radiales del Instituto para la Calidad PUCP

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entrevistas radiales del Instituto para la Calidad PUCP

JOSÉ CARLOS FLORES MOLINA Director del Instituto para la Calidad PUCP

La adopción de un idioma común para la gestión de las investigaciones y la posibilidad de contar con reportes que ayuden a establecer métricas sobre la eficiencia de los procesos administrativos de la investigación como beneficios claves de esta nueva implementación.

FLORES, J. C. (2011). National Infrastructure of Quality and International Trade: Business and Innovation Strategies. En Teaching Standardization in Universities: Lessons Learned from Trial Program (pp. 117-146). Seúl: APEC. Recuperado de http:// publications.apec.org/publication-detail.php?pub_id=1196 FLORES, J. C. (2006). Falta de Cultura de Calidad.

FLORES, J. C. (2006). ¿Peruvian National Quality Infrastructure: Analysis and proposal.

Ph.D. in Industrial and Systems Engineering, Florida International University, EEUU..

Master of Science in Quality Engineering, University of Newcastle upon Tyne, Inglaterra. Lean Six Sigma Black Belt, The George Group. Ingeniero Industrial CIP , graduado en la PUCP. Actualmente es Presidente de la Sociedad Nacional de Organismos Acreditados en Sistemas de Calidad (SNOASC). Ha trabajado 18 años en el Instituto para la Calidad PUCP siendo su Director desde 2002. Desde 1998 se desempeña como profesor de ingenieria industrial en la PUCP y desde 2012 profesor de Centrum Catolica. Ha sido miembro de la Asamblea Universitaria.

Presentación

Construyendo Calidad

E

l ratio de liquidez –que indica la relación de la cuenta caja y bancos respecto al pasivo corriente– al cierre del ejercicio 2013 alcanzó un valor superior a 2, nivel que asegura a la entidad afrontar sus obligaciones y compromisos.

El incremento del Activo Corriente se explica por el aumento de los fondos producto de una mayor recaudación de los ingresos por tributos e intereses por los depósitos a plazo fijo registrados en el ejercicio 2013.

El incremento del Pasivo Corriente 2013 se explica dado que al cierre del ejercicio se encuentran pendientes de pago diversas obligaciones por las adquisiciones de bienes y servicios necesarios para el cumplimiento de los objetivos institucionales, así como de los tributos asociados a las planillas de haberes, por función crítica y de incentivo por desempeño cuyo vencimiento de pago corresponde a enero del 2014. b. Solvencia El ratio de solvencia - que indica la relación del Pasivo Corriente respecto al total de ingresos expresado en número de meses - al cierre del ejercicio 2013 alcanzó un nivel de 1.48.

Dicho resultado es producto del incremento del Pasivo Corriente debido a que al cierre del ejercicio 2013 se encuentran pendientes de pago diversas obligaciones por las adquisiciones de bienes y servicios necesarios para el cumplimiento de los objetivos institucionales, así como de los tributos asociados a las planillas de haberes, por función crítica y de incentivo por desempeño cuyo venci El incremento del Pasivo Corriente 2013 se explica dado que al cierre del ejercicio se encuentran pendientes de pago diversas

obligaciones por las adquisiciones de bienes y servicios necesarios para el cumplimiento de los objetivos institucionales, así como de los tributos asociados a las planillas de haberes, por función crítica y de incentivo por desempeño cuyo vencimiento de pago corresponde a enero del 2014. miento de pago corresponde a enero del 2014. c. Rentabilidad El ratio de rentabilidad -que indica la relación entre la Utilidad obtenida en el ejercicio y el Total de Ingresos del mismo periodo- representó en el año 2013 el 18.39% de los ingresos, nivel inferior al registrado en el año anterior.

El valor obtenido se explica por la menor utilidad registrada en el ejercicio 2013 respecto al año anterior, principalmente por el mayor nivel de gasto ejecutado tanto en bienes como en servicios necesarios para apoyar las mayores acciones operativas ejecutadas durante el año 2013, a fin de lograr las metas de recaudación.

JOSÉ CARLOS FLORES MOLINA Director del Instituto para la Calidad PUCP

Sede

Calidad empresarial Esta vez hablaremos de la calidad empresarial va a ser un tema transversal, los 4 bloques que tenemos de programa preparados, separado, comenzaremos hablando de innovaci贸n empresarial, no escierto. No puede haber calidad empresarial si no hay innovaci贸n, qu茅 duda cabe.

Programa radial 1

Entrevista a:

EDWIN GARRO

General manager y director general de Performance SolutionExcellence, de San José Costa Rica, miembro sénior de ASQ.

4 bloques innovación empresarial.

Motivación del personal.

Competencia en el interior de la empresa.

Gestión de la calidad en las empresas.

otros Entrevistados: Christian Aliaga. Gerente comercial de la empresa coreana Daewoo.

Mirella Flores. Gerente de recursos humanos de operaciones deMapWorld.

Ramiro muñoz. Gerente de arista consultores.

Omar Samaniego. Jefe de la oficina de calidad de Graña y Montero.

calidad empresarial

Calidad empresarial Radio San Borja y el Instituto Para la Calidad de la Pontificia Universidad Católica del Perú, presentan “Calidad al Día”, un espacio dedicado a fomentar la cultura de la excelencia.

Hola, ¿qué tal amigos? ¿Cómo están? 4 de la tarde con 2 minutos, 4 y dos, esto es Calidad al Día, el programa de radio del Instituto para la calidad de la Pontificia Universidad Católica

Innovación empresarial

Motivación del personaL

Competencia en el interior de la empresa

del Perú.Bienvenidos todos, gracias por acompañarnos, gracias por estar con nosotros. Hoy día hablaremos de un tema, hablaremos de la calidad empresarial va a ser un tema transversal, los 4 bloques que tenemos de programa preparados, separado, comenzaremos hablando de innovación empresarial, no es cierto. No puede haber calidad empresarial si no hay innovación, qué duda cabe. Vamos a tener en instante un enlace telefónico para hablar con un especialista en el tema de innovación empresarial que además formara parte del Segundo Congreso internacional de Calidad Gestión de la calidad en las de PUC ASQ del 13 y 14 de agosto, del cual voy a hablar en un instante. Luego, hablareempresas mos también de la motivación del personal y como retener alpersonal más competente.

Cuantas empresas trabajan en su gente, la capacitan, invierten en ellos y después no lo pueden retener y no solo es un tema de dinero, no solo es un tema de mejor salario que te pueda ofrecer otra empresa, sino que incluso ganando menos uno puede dejar la empresa porque la otra empresa tiene una serie de virtudes o de posibilidades a tener en cuenta. Bueno, de eso también hablaremos en el programa de hoy, más adelante también, hablaremos de la competencia en el interior de la empresa. Cómo estimulo la productividad en mi personal, pero cómo la estimulo además en buenos términos:para que nadie se pelee, para que se lleven las cosas con armonía, en buena lid, digamos.

Hablaremos en instante también de ese tema y hacia el final hablaremos de la gestión de la calidad en las empresas dedicadas a la construcción y en la tecnología y para ello tenemos dos invitados que creo que nos van a permitir hablar con tranquilidad de estos temas. Son las 4 de la tarde, 4 y 4 minutos, pausa y venimos con “Calidad al Día”.

bloque (1)

(tema) innovación empresarial Muy bien, y en relación a este primer bloque al que vamos a dedicar la innovación empresarial en el marco de este tema amplio, que les hemos propuesto, Calidad empresarial, estamos enlazados telefónicamente con Edwin Garro, él es general manager y director general de Performance SolutionExcellence, de San José Costa Rica, miembro sénior de ASQ y que estará además en el Congreso Internacional de la Calidad de la PUC del 13 y 14 de agosto.

Señor Garro, ¿cómo está usted?

Muy buenas tardes.

Muy buenas tardes a usted, muchísimas gracias por la invitación, estoy encantado de estar esta tarde colaborando con usted. ¡Quéva! Bienvenido, gracias a usted por acompañarnos. Crecimiento y rentabilidad de una empresa, ¿de qué dependen más de un buen gerente o de un buen proyecto?

Excelente, excelente pregunta. Para iniciarasí como un buen golpe para arrancar. La respuesta es: ambos, ambos. La respuesta correcta es ambos y más.

Necesitamos un buen gerente, cuando hablamos de un buen gerente, necesitamos un líder con ambición que sepa adonde está llevando a la empresa. Necesitamos un buen proyecto, también. Necesitamos un buen proyecto,un buen producto, un buen servicio pero también necesitamos un mercado, también necesitamos una oportunidad, también necesitamos la colaboración,aunque no parezca, de la competencia, también necesitamos que nos ayude el entorno donde estamos, el gobierno, las cámaras empresariales o sea que haya oportunidad,

Necesitamos un buen proyecto,un buen producto, un buen servicio pero también necesitamos un mercado, también necesitamos una oportunidad.

Edwin Garro.

Director general de Performance SolutionExcellence, de San José Costa Rica, miembro sénior de ASQ.

calidad empresariaL / Innovación empresarial /

entonces, la respuesta es que si usted tiene esos dos elementos,tiene un alto probabilidad de tener éxito,si se da el resto de elementos que le estoy hablando de la oportunidad.

Ahora, señor Garro, ese buen gerente y ese buen proyecto que deciden innovar en la empresa, ¿qué porcentaje de la inversión deberían dedicar? ¿Qué parte del capital deben dedicar a innovación del producto? ¿Tiene que ser un porcentaje grande, importante, pequeño, marginal? ¿Qué me diría?

Excelente, va a depender mucho, y perdóneme que en todas probablemente en todas las respuestas voy a usar la palabra “depender” o “depende de” o “dependiendo”.

Claro.

Por la cantidad de elementos que tienen que estar presentes. Vamos a ver. Primero, cómo considera la empresa innovación dentro, dentro de su cultura.

Podemos decir estamos empezando con innovación entonces todo lo que hagamos en innovación se convierte en capital de riesgo vamos a probar, vamos a probar, entonces no es ningún pecado probar con un porcentaje pequeño, probar con un porcentaje bajo, pero consideremos ahora las empresas cuya cultura es innovación como tal. En ese tipo de empresas, se demanda más bien que un porcentaje relativamente alto de sus inversiones sean en productos o servicios nuevos, podemos estar pensando que una empresa que está empezando innovación por estar hablando de un 5% sin ningún problema hasta un poquito menos del caso pero una empresa con cultura de innovación, una empresa inclusive en un sector que depende de la innovación como la alta tecnología tiene que estar pensando en un 20% tiene que estar pensando en un 15 y hastaun 25% de año con año, año con año.

Y tienen las empresas la claridad de retorno. Por ejemplo, las tecnológicas, en ese margen que usted ha planteado de 20% de inversión en innovación, ¿tienen claro cuánto le retorna en utilidades?

Yo creo que más que una cuestión de claridad en el retorno se convierte en un asunto de qué tan valiente voy a ser.

Jajaj, claro.

Para pasar a lo siguiente, si la me va bien el retorno ni siquiera va a ser en términos porcentuales sino que el retorno va a ser prácticamente exponencial.

Claro.

si pensamos en innovación entonces todo lo que hagamos en innovación se convierte en capital de riesgo vamos a probar

Verdad,yo le llamo a las empresas de alta tecnología en particular a las empresas de software, yo les llamo empresas de capital de cabeza. Porque Una todos los capitales están en la cabeza de las característica de personas que trabajan. cualquier empresa, en cualquier campo, en cualquier área, es cuál es su capacidad para cambiar.

En una buena persona que tiene una buena idea, tiene una buena visión, tiene un buen proyecto,¿a quién le llevo este proyecto?

Se lo lleva a la banca tradicional, me va a decir que no…

Si pues, es verdad.

Entonces si en una empresa de capital de cabeza yo tengo una buena idea, convierto esa buena idea en una aplicación, okay, esa aplicación me costó nada comparado con lo que va a significar en el mercado, lo convierto en un buen software que vaya más allá de administrativo tradicional de compras, facturación, nomina, lo convierto en..

Puede ser revolucionario, ¿no?

Exactamente. ¿Qué me costó? Lo que me haya costado es nada comparado con el retorno que va a tener en un tiempo corto, verdad. Ahora salgámonos del ámbito de nada más de las empresas de alta tecnología o estamos hablando, de hecho, estamos hablando específicamente de empresas de software, vámonos a cualquier campo, vámonos a la industria, verdad, porque cuando empezamos a ver la necesidad en el mercado por ejemplo de productos orgánicos, aquí está, otra oportunidad de innovación cuánto me va a costar ahí sí me va a costar. Entonces, vea usted,volvemos al punto quedecíamos al principio. En una buena persona que tiene una buena idea, tiene una buena visión, tiene un buen proyecto,¿a quién le llevo este proyecto? Se lo lleva a la banca tradicional, me va a decir que no…

Claro.

Okay, se lo llevo a un inversionista, a alguien, si lo puedo encontrarentonces es interesantísimo,o sea,aquí podríamos conversar horas de horas de horas y de cuántas oportunidades nose habrán perdido porque no se juntaron todos los elementos, para que se dé lo que estamos hablando ahorita.

Qué ocurre con las empresas que son reacias a la innovación y que tienen las mismas tecnologías para resolver siempre los problemas que enfrentan

pero resultan que los problemas actuales le plantean pues nuevos recursos, nuevas fórmulas, nuevos caminos para resolver su problema pero estánhabituados a una forma de trabajar.

Excelente. Ahorasí no voy a decir “depende”, jajaj, aquí vamos a ser categóricos. Una característica de cualquier empresa, en cualquier campo, en cualquier área, es cuál es su capacidad para cambiar, cuál es su capacidad para estar al día, cuál es su capacidad para actualizarse, que si dentro de la cultura de esa empresa estamos todavía en 1950, estamos todavía en 1960, estamos todavía en 1990, pero resulta que ya no estamos en 1990, estamos en el año 2013, entonces todo es absolutamente diferente, okay, vea qué interesante lo que tenemos que trabajar aquí,

Entonces si en una empresa de capital de cabeza yo tengo una buena idea, convierto esa buena idea en una aplicación, okay, esa aplicación me costó nada comparado con lo que va a significar en el mercado,

calidad empresariaL / Innovación empresarial /

Nunca aceptes la derrota, la debilidad y el desánimo como parte tuya, tú eres el éxito mismo.

elcore, el corazón de la empresa no puede cambiar, tiene que el mismo de hace 100 años, el mismo de hace 50 años, el mismo que estaba en la cabeza del fundador, si cambia ya no es esa empresa. Pero la operación de esa empresa tiene que cambiar constantemente. La forma de operar de esta empresa tiene que estar al día, tiene que cambiar constantemente, qué necesitamos en este momento, en este momento necesitamos la colaboración de todas las personas que trabajan en esa empresa, ya no podemos decir que los que piensan son los que están en los puesto gerenciales y los que hacen son en los puestos operativos, necesitamos que todos piensen. Pero la empresa en el fondo tiene que seguir teniendo esos valores y esos principios que la han caracterizado siempre. O sea HP con todos sus problemas de mercado en este momento, qué le rescato yo a HP que sigue siendo la misma empresa que fundaron los señores HP en un garaje hace ni sé cuántos años. Okay. Sigue siendo la misma empresa pero no puede seguir haciendo el mismo producto.

Por supuesto.

No puede seguir teniendo los mismos medios. Entonces, a ver, valores de acero, de tradición en la empresa donde además le pedimos a la empresa que agregue un valor nuevo y es el valor de la innovación.

Muy bien. Señor Garro más claro no ha podido ser usted. Muchísimas gracias por habernos acompañado esta tarde en Calidad al día. Un abrazo.

A la orden, a la orden.

Era Edwin Garro, la comunicación con Costa Rica, general manager y director general de PX Performance SolutionExcellence, en San José Costa Rica y miembro sénior del ASQ. Recuerden Segundo Congreso Internacional ce la Calidad PUC ASQ a realizarse el 13 y 14 de agosto, no lo olviden, estén atentos a las fechas que pasan rapidísimos. 4 y 14 me tengo que ir a la pausa para regresar con más, venimos para hablar de la motivación del personal y como tener al personal más competente. No se vayan.

El hombre inteligente no es el que tiene muchas ideas, sino el que sabe sacar provecho de las pocas que tiene.

Anónimo

bloque (2)

(tema) Motivación del personal.

Son las 4 de la tarde con 16 minutos y para quienes se incorporan a nuestro programa, para quienes le ha provocado esta tarde sintonizar 91.1 de radio San Borja, y quieran escuchar una conversación que creo que vale la pena, que creo que tiene fondo y contenido, qué bueno que se quedan con nosotros porque vamos a hablar ahora de motivación del personal y cómo retener el personal más competente en una empresa. A veces a uno no le pueden ofrecer más dinero en otra empresa pero de pronto esta empresa tiene algo que te seduce, qué es ese algo.Bueno estoy con Mirella Flores, ella es gerente de recursos humanos de operaciones deMapWorld profesional a quien le doy las bienvenida y las buenas tardes.

BienvenidaMirella, gracias por estar con nosotros.

Buenas tardes, muchas gracias por la invitación.

Y también a Ramiro Muñoz, gerente de arista consultores, ambos especialistas en estos temas, también bienvenido Ramiro.

Gracias, buenas tardes.

Bueno, resuelvan ustedes la pregunta, por qué no me voy, solamente por dinero, Mirella.

Bueno, es una muy buena pregunta y nosotros, lo que nosotros estamos viendo en la actualidad es que hay dos tipos de salario, no, lo que es el salario económico y el salario emocional.

Justamente, como mencionabas, lo que es el salario económico tiene que ver con la banda salarial y estar acorde al mercado, pero por otro lado, tenemos varias empresas que pueden ser atractivas, en ese aspecto pero

Necesitamos un buen proyecto,un buen producto, un buen servicio pero también necesitamos un mercado, también necesitamos una oportunidad.

Mirella Flores Gerente de recursos humanos de operaciones deMapWorld.

calidad empresariaL / Motivación del personal /

en la parte salario emocional es importante que las personas se sienta a gusto en el trabajo en que está, que el climasea adecuado, que vea que tiene crecimiento, desarrollo profesional, que le brinden capacitaciones, sondiversos aspectos que están para el lado del salario emocional, que muchas veces pesan en que una persona decida mantenerse en una empresa o mirar otros lados.

Aunque signifique que me voy a tener mensualmente que ajustar un poquito en los próximos seis meses u ocho meses, Ramiro.

Correcto, la idea es un poquito que la,digamos, la empresa sea flexible y que le permita al empleado tomar esa decisión, no, o sea que ponga la balanza y que finalmente gane pues el empleador que está contratándolo, no.

Eso es, eso es interesante. Ahora, ¿y qué pasa con la empresa que pierde ese talento? ¿Cómo lo reemplaza?

Porque no es tan fácil como decir “a ver,quién viene aquí y se sienta y hace lo mismo también como el anterior”, no es cierto. ¿Cómo empiezan a pensar en el remplazo?

Existen varias maneras de hacerlo, no, uno lo que puede hacer es establecer un plan de carrera, antes se hablaba de línea de carrera que era justamente ver qué persona podría tomar esa posición en caso alguien ya no esté dentro de la empresa.

Ahora se habla más de plan de carrera porque justamente una persona puede desarrollarse ya sea dentro de una misma área como dentro de otras. Para poder hacerlo tiene que identificar justamentecuáles son tus highpotential para justamente poder seguir desarrollándolos, o la otra opción si es que en ninguna de las personas está ya al nivel de poder asumir esa responsabilidad, si uno ve en el mercado también, hace las búsquedas, el hunting, no.

Y Ramiro, qué es mejor que ese reemplazo salga desde dentro de la organización o pesar buscando afuera.

En este caso puede ser relativo…

Es relativo.

… depende mucho de la circunstancia de la empresa.

Lo ideal es convocar internamente para después ir afuera. La idea es que la persona se adecúe en la posición y buscar dentro de la gente que conoce ya una cultura, que conoce pues a la gente, la interacción va a ser mucho más rápida, más fluida, entonces eso es lo ideal.

Pero de pronto de afuera te viene alguien que tiene la habilidad de poner patas arribas en el buen sentido la empresa, hacerla ver que había cosas que no miraban.

Así es.

Nunca aceptes la derrota, la debilidad y el desánimo como parte tuya, tú eres el éxito mismo.

Nunca aceptes la derrota, la debilidad y el desánimo como parte tuya, tú eres el éxito mismo.

Necesitamos un buen proyecto,un buen producto, un buen servicio pero también necesitamos un mercado, también necesitamos una oportunidad.

¿O no es así?

De hecho, claro, de hecho es una de las ventajas, hay que compensar, no, hay personas que vienen con otros brillos, otra forma de trabajo, entonces puede cambiar sustancialmente la forma de trabajo y por qué no resultado, ¿no?

Interesante. Ahora, un personal desmotivado, ¿es ineficiente o es un talento que no está descubierto?

Ehm… bueno, nosotros, cuando vemos justamente la parte “capital humano” es la persona, cada uno de nosotros que tenemos ciertas competencias y adicional a ello para que la persona invierte el capital humano, tiene que estar enmarcado en un contexto de motivación, podemos tener a alguien muy brillante pero que de repente no se siente muy a gusto y por ahí no está dando todo el esfuerzo que pudiera, entonces hay que poder, analizar, evaluar y diferenciar que la persona no tiene un contexto que favorece el buen desempeño o es que de por sí las competencias falta desarrollarlas más.

Podría ser las dos cosas.

Claro, definitivamente, ambas podrían ser, no, pero, o sea, de hecho no es que una persona que está desmotivada sea mala o vaya arrastrar ese impacto en la siguiente empresa o sea es un poco ver que puede ser afectando, como dice Mirella su desempeño, entonces si es un factor intrínseco o es otro tipo de factores.

Esa desmotivación se impregna en los otros trabajadores o los otros colaboradores o trabajadores saben, digamos, anular ese estado de ánimo.

Depende, por ejemplo lo que uno a veces maneja es encuesta tanto de clima laboral como encuesta

Necesitamos un buen proyecto,un buen producto, un buen servicio pero también necesitamos un mercado, también necesitamos una oportunidad. ramiro muñoz Gerente de arista consultores,

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de salida, para poder determinar si es que, como dice Ramiro, puede ser algo de la misma persona, algo intrínseco, o algo de la misma organización que de repente no está brindando algunos beneficioso o al ambientemás propicio para que la persona trabaje bien, entonces es importante tener ese tipo de herramientas, que te da ese tipo de formación y uno pueda cuantificar si es que realmente hay algunos de eso factores que se necesitan trabajar, no.

Y Ramiro,¿y no será también que esa persona que parece desmotivada cambiándola de lugar resulta que era extraordinaria para otra cosa?

Definitivamente, hay estudiostambién para eso, es un estudio por ejemplo de potencial, donde tú te desempeñarías mejor, no, entonces sí,podría ser esa es una opción, no, en las empresas, en todas hay una realidad que permite esa flexibilidad. Lo que entonces tendría que hacerse es un estudio lo que nosotros recomendamos es un estudio externo de alguien imparcial, como una consultora, que te permita cuales son los motivos en la posible desmotivación para tú, digamos, tener un diagnóstico y aplicar alguna herramienta, no.

De acuerdo. Alguna vez he escuchado decir que podría desmotivar una cultura empresarial demasiado vertical, en los estudios de Power hay data que me pueda ofrecer, como los colaboradores prefieren que sea esa jerarquía, más democrática, más horizontal o por el contrario, mejor que alguien mande y ponga orden y acatamos todos.

Bueno, es una buena pregunta. Nosotros hacemos evaluaciones globales para ver justamente la parte clima y uno de los aspectos es la figura del liderazgo, siempre nosotros recomendamos que las figuras no sean tan justamente verticales porque en esas estruc-

turas de repente la información de la misma persona que ejecuta la labor y que tiene muchas ideas por desarrollar, no se canaliza hacia arriba. Entonces nosotros preferimos tener una cultura más abierta y que permita justamente brindar ese tipo de comunicación de manera formal y que llega hacia arriba.

Si usted quiere participar del programa llámanos al 2242363 y al 2253349, los teléfonos de radio san Borja, 91.1 del dial. Ramiro, en ese mismo, en este mismo sentido, a veces hay quienes piensan que mientras más, digamos, menos preparados, menos educada esté la gente, preferiría un sistema autoritario que los ordene antes que un sistema deliberativo de discusión abierta. Esto es cierto o es

un prejuicio.

Definitivamente es un prejuicio. Lo que sucede es que, digamos, se tiene esa tendencia de repente a ocultar la información, a no darle las herramientas a las personas con la intención de repente, de controlar los movimientos, pero lo que sucede es que hay que empoderar a las personas, hay esa tendencia, entonces tú le das la información, le das la posibilidad de tomar decisiones y la persona empieza a tener, digamos, compromiso, empieza a ver el impacto de sus decisiones. Y eso motiva también, no. El hecho de que a mí me dé un responsabilidad y que yo me esfuerce para lograr un resultado y que lo obtenga, entonces definitivamente me motiva lo y obviamente tiene que haber un reconocimiento, no necesariamente monetario, puede ser no monetario, no únicamente la palmada a la espalda.

Es verdad, que gusta pero no es suficiente, no es cierto.

No es suficiente, no, pero sí digamos otro tipo de reconocimientos y que especialistaspueden determinar, algo que pueda que esta persona pues le parezca bien, no, le parezca interesante, lo que están haciendo.

Yqué pasa cuando los responsables de la jefatura, dirección y sugerencias son demasiado desconfiados de su personal, de sus colaboradores y vivir en una especie desensación de no control, qué hacer ahí, Mirella.

Ahí habría que trabajar en diversos aspectos, no. Una parte sigues en mejorar la comunicación o tener una mayor frecuencia de comunicación con el equipo para poder brindar el espacio para que esta información fluya pero, adicional a ello,también trabajar con el equipo que lidera lo justamente esos equipo de trabajo porque ahí podríamos determinar si de repente es un tema inseguridad de esta cabeza…

De inseguridad personal, digamos.

Claro, que de repente no va a dejar que su personal destaque y sedesarrolle,también como dice Ramiro es importante que nosotros empoderemos a las personas con las cuales trabajamos porque si no uno merma el resultado del equipo, uno tiene que dejar que…

Y si esa inseguridad, Ramiro, la contrapongo a la confianza absoluta en mi personal, ¿es también un riesgo?

El hecho de darle…

La confianza absoluta, confío 100%.

Bueno… todo tiene que ser, digamos, proporcional, no, todo tiene que ser proporcional, hay que pues primero dar un paso, no, un poco la teoría del lorito, tiene que dar un paso y luego soltar pues el palito para dar el siguiente. Entonces, una vez que tú empoderas a las personas y ves buenos resultados obviamente pues hay confianza

Nunca aceptes la derrota, la debilidad y el desánimo como parte tuya, tú eres el éxito mismo.

Nunca aceptes la derrota, la debilidad y el desánimo como parte tuya, tú eres el éxito mismo.

Necesitamos un buen proyecto,un buen producto, un buen servicio pero también necesitamos un mercado, también necesitamos una oportunidad.

calidad empresariaL / Motivación del personal /

pero, obviamente, siempre como líder monitoreando ese desempeño, monitoreando, no, es diferente puesa estar todo el tiempo mirando qué está haciendo.

Correcto.

Entonces, creo que ahora la gestión va más bien por o debería ir, por el lado de los resultados, no tanto, por ejemplo, en cumplimientos de estrictamente lo que se te dijo y cómo se te dijo y no puedes mirar a la izquierda y a la derecha entonces creo que va por ahí.

Para muchos es una camisa de fuerza, o sea mejor mira mis resultados y no te preocupes tanto en cómo lo voy consiguiendo, en tanto, claro, sea ordenado y se alinee con los objetivos de la organización.

Me dicen que tenemos una llamada, nos llama Ricardo, vamos a recibir a las 4 y 27 esta llamada.

Ricardo,¿cómo estás? Muy buenas tardes.

Buenas tardes, Carlos. Mi pregunta es: ¿cómo yo me doy cuenta que debo renunciar a un trabajo para postular a otro?

Ya, cómo me doy cuenta que debo renunciar.

Claro, a un trabajo cuando tengo la opción de postular a otro.

Perfecto, te agradezco Ricardo la llamada. Cuándo debo renunciar.

Bueno, es una buena pregunta, nosotros vemos que ahora el mercado laboral está muy movible, uno tiene que realmente analizar bien la situación, es importante no tomar, o sea, ya sea una propuesta interesante en términos económicos uno no puede de frente tomar la decisión de dar un paso al costado porqueestá pasando que la gente no demuestra un tiempo de permanencia aceptable. A veces pasan dos/tres meses….

Y ya te quieres ir.

Entoncesahí no ve mucho uno que alguien se compro-

meta con lograr algún resultado en un determinado tiempo. Es importante ir evaluando como nos está yendo en la empresa si uno va un año, dos años, si al cabo de, como yo digo un año, es importante ir viendo cual es el horizonte la línea carrera que la persona tiene dentro del ambiente trabajo e ir justamente comunicándose con su jefe inmediato, y viendo retos, entonces es importante evaluarlo en un contexto pero no solo en la parte salarial e ir dando un salto otro lugar.

Interesante. Ramiro, Mirella muchas gracias.

Muchas gracias, Carlos.

Gracias por haber estado con nosotros. La verdad que es grato conversar con ustedes porque además

Me puedo caer, me puedo herir, puedo quebrarme pero con eso no desaparecerá mi fuerza de voluntad.

Madre Teresa de Calcuta.

Madre Teresa de Calcuta.

bloque (3)

(tema) Competencia en el interior de la empresa Muy bien, son las 4 de la tarde con 34 minutos así que bueno, qué bueno que se hayan quedado en los 91.1 de radio san Borja, estamos en “Calidad al Día”, el programa del Instituto para la Calidad de la PUC del Perú. Hoy hablamos de la calidad empresarial y en concreto ahora vamos a hablar de gestión de la calidad en empresas dedicadas tanto a la construcción y a la tecnología.Y para ello tenemos a dos representantes de dos empresas cada una en estos rubros que les adelantamos, estamos con Omar Samaniego él es jefe de la oficina de calidad de Graña y Montero. Bienvenido, Omar, gracias por estar con nosotros.

Buenas tardes, muchas gracias.

Y con Christian Aliaga, gerente comercial de la empresa coreana Daewoo, también gracias por estar con nosotros.

Buenas tardes, muchas gracias también.

¿Qué significa gestión de la calidad en la construcción, por ejemplo?

En la parte de construcción,la gestión de calidad verifica que se cumpla con los requisitos técnicos con los cuales se ha contractado a la empresa constructora, no. Es ahí cuando se cumplen los requisitos técnicos cuando decimos que hemos acabado el proyecto y por tanto hemos cumplido con la calidad. Es imposible pensar en acabar el proyecto y no tener calidad.

Es imposible.

Es imposible.

Necesitamos un buen proyecto,un buen producto, un buen servicio pero también necesitamos un mercado, también necesitamos una oportunidad.

Omar Samaniego Jefe de la oficina de calidad de Graña y Montero

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¿Y en el área tecnológica?

En el área tecnológica el proceso de calidad se da en tres tiempos. Primer tiempo es, o etapa, es en la fábrica la cual en nuestro caso, nuestrasfábricastienen certificación ISO 9000, ISO 14000. La segunda etapa es cuando se importa el producto de las fábricas al destino, en este caso, Perú, pasa un control de calidad a nuestros almacenes, para validar que las especificaciones de productos son tal y cual la que necesita el mercado. ¿Esa es una obligación que impone la casa matriz?

Es una obligación de la casa matriz de Daewoo. Salvo que nosotros como marca hemos optado para unatotal satisfacción al cliente.

Entiendo.

Y la tercera etapa es la etapa de posventa en la cual el cliente puede llamar para manifestarnos alguna una ocurrencia con su producto, o caso contrario, nosotros también hacemos llamadas aleatorias a los clientes que han comprado los productos, para preguntarle qué tal les está yendo con el producto y si están plenamente satisfechos.

El nivel de satisfacción. O sea, sontres puntos, tres etapas, las tres importantes a su medida, seguramente.

Exactamente, y las tres… son lo que garantiza de que una marca se consolide en el mercado y en las preferencia de los consumidores, no.

Okay. Y cómo ha evolucionado esto de la gestión de la calidad en el mundo de la construcción, por ejemplo.

Bueno, en los últimos diez años ha habido una evolución importante, si bienaún queda mucho camino por recorrer, va de la mano también con el

desarrollo de la industria minera. En el sector minero, donde se realiza la mayor cantidad de la construcción, hay altos estándares internos propuestos por los propios clientes o empresas internacionales. Entonces al crecer el mercado y siempre estamos vinculados al tema de minería también pasa a otro sectores de la construcción como la parte inmobiliaria, por ejemplo. O infraestructura en general. ¿O sea, evoluciona minería y evoluciona construcción?

Así es, por supuesto.

Interesante.

Está de la mano, está de la mano. Entonces, por ejemplo, yo recuerdo hace como diez años y siempre he estado ligado a proyectos mineros, veía cómo es que la gestión de calidad, en las empresas inmobiliarias, estaba muy alejada, era muy raro,

Nunca aceptes la derrota, la debilidad y el desánimo como parte tuya, tú eres el éxito mismo.

Nunca aceptes la derrota, la debilidad y el desánimo como parte tuya, tú eres el éxito mismo.

Necesitamos un buen proyecto,un buen producto, un buen servicio pero también necesitamos un mercado, también necesitamos una oportunidad.

casi inexistente. Hoy en día, ya no es raroencontrar calidad en las empresas inmobiliariasya seangrandes o pequeñas, con mayor ymenor desarrollo, claro está, pero ya se puede encontrar y hay mucho interés al respecto. ¿Cuál fue el punto de inflexión para que se diera el cambio? ¿Qué los convenció de la necesidad?

Yo creo que la mayor competencia.

Okay.

Definitivamente, la mayor competencia.

Cuando uno compite tiene que tener un producto de más calidad, necesariamente.

Tiene que diferenciarse.

Y en el mundo de la tecnología,¿la evolución ha sido parecida?

El rubro de tecnología es un rubro que cambia de una manera vertiginosa…

Es impresionante.

Exactamente.Por ejemplo, palabras como “tablet” no existían hace 5 años.

Así es. “Smartphones” son palabras que ya forman parte del lenguaje común.

Del lenguaje común pero no existían. Ahora, en el rubro de tecnología el consumidor no solo busca que el producto funcione bien, sino también que se vea bien, el tema estético es muy importante, de ahí que el cuidado,los acabados que se le da a los productos es parte digamos de nuestra forma de hacer un producto de calidad.

Allí detectan evoluciones, como el cliente va exigiendo también diseño y algo más allá de la

Necesitamos un buen proyecto,un buen producto, un buen servicio pero también necesitamos un mercado, también necesitamos una oportunidad.

Christian Aliaga Gerente comercial de la empresa coreana Daewoo.

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calidad misma del producto, como una refrigeradora que enfríe bien sino que además tenga un diseño que me convenza.

Un diseño que sintoniza con la decoración del hogar.

Digamos, estas mejoras en la economía que han tenido los hogares peruanos ha ayudado también de que mucha gente, por ejemplo, aborde proyectos de remodelación de sus casas, y dentro su proyectos también estáel electrodoméstico, porque el electrodoméstico tiene que sintonizar perfectamente con la nueva, digamos, el nuevo piso o la nueva mayólica que ponen en la cocina.

Por supuesto.

Adicionalmente a eso, también los consumidores buscan productos que ayuden a conservar el medio ambiente.

Eso está impregnado ya cada vez más, no, en la mente de la gente.

Exacto, hay una mayor consciencia de lo que es el cuidado del medio ambiente y hablamos deproductos que consumen electricidad, como en el caso de todos los productos electrodomésticos, en el caso de, por ejemplo, las lavadoras que consumen agua. Entonces una misión de parte de nosotros como empresa es fabricar productos que sean, que tengan tecnologías ecoamigables. De ahí que nosotros tenemos una certificación ISO 14000 que busca no tan solo una eficiencia en la producción, sino también eficiencia en lo que es el consumo de energía.

Lo que se llama eficiencia energética. Por ejemplo, en Europa todas las refrigeradoras están obligadas a tener una verificación A+, que es lo máximo en lo que es eficiencia energética, nuestros productos así la autoridad acá en el Perú no la haya solicitado tiene certificación A+,entonces un compromiso ya de parte nosotros como empresa mejorar el medio ambiente.

Interesante. Ahora, ¿y… cómo el usuario sabe que está comprando calidad?Porque enla caja donde… el nombre de la empresa pesa, es una empresa con muchos años, reconocida. Igual Graña y montero qué duda cabe, pero como sé yo que el departamento que me compro, que la refrigeradora que me compro es de calidad.

Creo que en el caso del sector construcción hace falta una educación al usuario. De hecho que es una ventaja competitiva el prestigio de la empresa, la enorme trayectoria que uno como empresa puede tener pero hace falta una educación y hoy por hoy, generalmente, las decisiones de compras van un tema estético, por un tema puramente comercial, básicamente que define la compra lo hace en función a la propaganda que recibe de una feria inmobiliaria pero no a temas fundamentales que se dan durante la construcción donde no interviene el usuario pero quedespués lo sufre en la etapa posventa.

Nunca aceptes la derrota, la debilidad y el desánimo como parte tuya, tú eres el éxito mismo.

Nunca aceptes la derrota, la debilidad y el desánimo como parte tuya, tú eres el éxito mismo.

Necesitamos un buen proyecto,un buen producto, un buen servicio pero también necesitamos un mercado, también necesitamos una oportunidad.

¿Por ejemplo?En tema de estructuras, sería clave, ¿no es cierto?

Es un tema clave que se ve resaltar por ejemplo en el último terremoto, entonces si lo que pasó en Pisco y…

Por supuesto.

Y obviamente años más tarde, lo que pasó en Chile, a pesar que en Chile hay una cultura muy fuerte sobrela ejecución con calidad…

Pero que pasó, igual

Interesante, ahora, pero claro alguien podría decir pero yo voy al edificio y no voy a poder ver las estructuras. ¿Cómo podría enterarme que Graña y Montero apostó por la calidad a la hora de hacer estructuras?

Mira, hay diversas formas de poder verla. De repente, del punto de vista técnico. Como hacemos para el ciudadano de pie.

Así es, así es.

A veces cuando me consultan algunas amistades para poder comprar algún edificio me dicen bueno no te hagas propaganda, lo único que te digo, mira usted esté manejando y decides estacionarte en un edificio para ver si lo compras o no, departamento me refiero, fíjate dos cosas que si bien no son necesariamente tema de calidad si está amarrado, te da un indicio: el tema de seguridad y el tema de los materiales que usanpara poder construir. Ve si tiene barandas de seguridad, porque esas barandas evitan que alguien caiga al vacíoy obviamente muera. Lo otro que tiene que ver, le digo a las amistades que tengo es, ve que si usan unos puntales que son unas columnetas de acero o si realmente las usan o usan simplemente columnetas de madera.

Entiendo.

¿No? Entonces, si bien no necesariamente se relaciona con el tema de calidad…

Es una serie de indicios…

Uno ya puede decir, mira, oye si yo como constructor, como empresario no invierto en la seguridad a mi gente,mucho menos voy a…

Interesante, qué le va a importar la del cliente…

La del cliente y mucho menos la calidad.

Entiendo.

De una forma u otra se relaciona como por una edición rápida, no.

Pero es interesante que la genteperciba esa posibilidad para entender cómo opera una empresa por dentro y aquello que me va a vender, no es cierto.

Y no solamente eso. Entretener una empresa con pres-

Entonces si en una empresa de capital de cabeza yo tengo una buena idea, convierto esa buena idea en una aplicación, okay, esa aplicación me costó nada comparado con lo que va a significar en el mercado,

calidad empresariaL / Competencia en el interior de la empresa /

tigio, que cumple los estándares y que me vende, por ejemplo, el metro cuadrado a x cantidad de soles y una empresa que no tiene un background que tampoco tiene el cuidado por su personal y me quiere vender el mismo departamento al mismo precio por metro cuadrado, obviamente no lo voy a comprar.

De acuerdo. ¿Y en el caso de la tecnología?

En el caso de la tecnología según los estudios de mercado que tenemos de opinión del consumidor, consumidor ante de tomar una decisión de compra ve 4 variables fundamentales. Primero, producto de calidad. Segundo, marca y confianza. Tercero, marca de garantía y cuarto referencia amigos y familiares. ¿Quésignifica esto? Que ninguna de estas variables que son las principales variables, por ejemplo se menciona la publicidad es porque el consumidor del electrodoméstico es un consumidor más informado, un consumidor que recurre alinternet, no, y en el internet cuando uno pone… coloca el nombre de una marca o de un producto inmediatamente te bota la información y los comentarios de los usuarios, entonces ahora la internet,y sobre todo las redes sociales, son una forma como el consumidor se entera, no, acerca del comportamiento de una marca o un producto. Se ha vuelto un medio informativo muy importante. Adicionalmente la experiencia de uso, normalmente los consumidores tienden a comprar o renovar los productos una misma marca.

Okay,si yo me compro una refrigeradora Daewooy me funcionó voy igual a volver más adelante…

O una lavadora o una Tablet o un televisor.

De acuerdo, me llega otro, okay.

La lealtad hacia las marcas que ya tienen cierta trayectoria en el mercado es digamos una…

En tecnología es muy fuerte.

Sí, exacto, es muy fuerte en el tema tecnológico.

De ahí que el tema de la gestión de la calidad para nosotros es una piedra angular dentro del negocio porque tenemos que cuidar nuestros productos funcionen bien y quecolmen las expectativas de los clientes.

De acuerdo. 4 de la tarde con 46 minutos, 4 y 46, seguimos en “Calidad al Día”, seguimos conversando con nuestros invitados pero tenemos que hacerlo después de la pausa, hacemos un corte y vamos a regresar con ellos para seguir con esos temas tan interesantes. No se vayan.

La calidad empieza en la gente no en las cosas.

La calidad empieza con educación, y termina con la educación. anónimo

La felicidad no es una estación de llegada, sino un modo de viajar.

bloque (4)

(tema) Gestión de la calidad en las empresas 4 y 49 de la tarde estamos hablando de gestión de la calidad en las empresas dedicadas a la construcción y a la tecnología con dos ejemplos muy interesantes, el que nos trae Omar Samaniego, jefe de la oficina de calidad de Graña y Montero y de Cristian Aliaga, gerente comercial de la empresa coreanaDaewoo.

En ese sentido Christian me contabas de un concurso de diseños inspirados en la cultura peruana para productos como los de daewoo que vienen de Corea.

Cuéntame de qué se trata eso.

Daewoo Perú tuvo una iniciativa hace más de un año y convocamos a nuestros ingenieros de Corea para personalizar nuestros productos Sí, bueno, Daewoo Perú tuvo una iniciativa hace más de un año para lo cual nosotros cony adecuarlos a los gustos vocamos a nuestros ingenieros de Corea para personalizar nuestros productos y adecuarlos a y preferencias del los gustos y preferencias del consumidor peruano. consumidor peruano.

No tan solo en tema tecnológico en el cual por ejemplo nuestros microondas tienen ya pre-programados en sus paneles platos de comida criolla, es el único microonda del mercado que tiene pre-pregramado en sus panelesplatos de comida criolla, o nuestras lavadoras un sistema de lavado llamado “PerúWash”, que es un sistema de levado hecho exclusivamente para Perú. Nosotros quisimos agregar a la tecnología arte. De ahí que incorporamos a nuestros productos en el caso de los microondas y lavadoras diseño con la línea Nazca, diseño con la figura de Macchu Picchu y con la piedra de doce ángulos, que eso desde el punto de vista comercial también nos ha servido para incrementar nuestras ventas en más de 50%, porque hemos visto que el consumidor no tan solo gusta de la tecnología sino también gusta del arte.

Christian Aliaga Gerente comercial de la empresa coreana Daewoo.

calidad empresariaL / Gestión de la calidad en la empresa /

No te creo, 50%...

50% de crecimiento, el año pasado fuimos la empresa en línea blanca que más creció en el mercado peruano… ¿Y crees que por esto en particular?

En gran medida la atribuimos a eso, no porque dentro del piso de venta tú puedes ver una gran cantidad de lavadoras o microondas pero siempre te llama la atención muy poderosamente algo que sea diferente.

En el área de construcción el rol más importante es mantener la estandarización Okay, y cuánto fue el monto de inversión de los procesos y obviamente para un proyecto como ese.

Invertimos más de un millón de dólares.Prigarantizar,mediante mero para hacer los cambios en la programación esta estandarización, la de los productos y después para el desarrollo de los diseños. Adicionalmente a eso y en vista del calidad del producto éxito que hemos tenido comercial, en este tema de los diseños, hemos querido darle un valor agregado que entregamos. convocando en un concurso que ha comenzado el 15 de junio y termina el 30 de julio,que está abierto a todas las personas que quieran enviar un diseño, o una conmemorativo o con referencia a nuestra cultura, la cultura peruana, y el diseño ganador,más allá de que tenga un atractivo premio que es equipar su casa con productos Daewoo, va a ser reproducido masivamenteen la edición de los próximos productos, para la nueva línea 2014.

Interesante. Bueno, está hecha la convocatoria entonces, ¿en la web está la información?

Tenemos eso en nuestra página web www. dwe.com.pe o nuestro Facebook.

Perfecto. Y en el área de la construcción, Omar, ¿cuál es el rol del área de calidad?

Tú diriges una de esas áreas, ¿cuál el rolmás importante?

El rol más importante es mantener la estandari-

Omar Samaniego Jefe de la oficina de calidad de Graña y Montero

zación de los procesos y obviamente garantizar,mediante esta estandarización, la calidad del producto que entregamos. En nuestro caso estamos hablando de proyectos de construcción, entonces hay una gama totalmente amplia de edificaciones, obras de infraestructuras, por ejemplo carreteras y plantas mineras.

En ese ámbito el área de calidad para cualquiera empresa, para que tenga la incidencia del caso, necesita siempre de un empoderamiento de la más alta dirección. Es muy importante porque a diferenciade repente de otras industrias, el tema de calidad, por ejemplo, diferenciándolo con el tema de manufactura donde los procesos son más estables, son más controlados, el tema de construcción está muy de la mano con el manejo de las personas, el gobierno de las personas y eso se asocia con la cultura que tenemos que rellenar de calidad hacia la personas y a su vez la cultura tiene como núcleo los valores.Entonces, si dentro de esos valores está el valor de la calidad, obviamente el área de calidad debe desempeñar un rol protagónico para mantener ese aspecto de la cultura. ¿Y eso finalmente se traslada al producto final?

Por supuesto, por supuesto. O sea, Ichikawa fue un pensador en tema de calidad, japonés, mencionaba diversos aspectos que pueden afectar un producto:están los materiales, está la mano de obra, o sea las personas, están los métodos, las mediciones, inclusive el medio ambiente y dentro de esa gama como hemos mencionado la parte de la personas juega un rol importante, ya sea la motivación que tengan por terminar realmente lo que han empezado como construcción y por tanto con calidad o que no le presten la debida atención a llevar nuestros productos de la forma como se establece en los requerimientos técnicos. Es bien importante eso, no, porque a diferencia de otras industrias la construcción, el cliente por lo general corporativos

intervienen durante el proyecto, durante la construcción de ese producto que van a adquirir y está muy de la mano con las exigencias técnicas que eso lleve y que eso conlleve. Las personas tienen mucho que ver porque el constructor tiene que estar muy seguro de los requerimientos técnicos que se tienen que hacer, es decir, sin entrar en mucho tecnicismo por ejemplo, no, el tipo de concreto que se va a usar…

Por ejemplo, así es.

El tiempo que va digamos de fragua que es un término que se usa para poder pasar otra estructura y además… y que tiene que seguir fielmente no el tiempo de curado, es otro tecnicismo, no, que no se puede obviar bajo ninguna circunstancia yson cosas que por ejemplo el ciudadano de pie que compra un departamento no sabe, de repente nunca…

De repente si lo supiera su opción de

Nunca aceptes la derrota, la debilidad y el desánimo como parte tuya, tú eres el éxito mismo.

Nunca aceptes la derrota, la debilidad y el desánimo como parte tuya, tú eres el éxito mismo.

Necesitamos un buen proyecto,un buen producto, un buen servicio pero también necesitamos un mercado, también necesitamos una oportunidad.

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compra,¿podría ser otra?

Podría ser otra, no, podría ser otra, no. Entonces, muchas veces el usuario no sabe que hay detrás de una pared, no, entonces mucho tiene que ver entonces el prestigio de la empresa y la cultura de calidad de esa empresa.

De acuerdo. Me he quedado con una palabra, Omar, que has mencionado la de “empoderar”, empoderar a quién y a quiénes y cómo.

El empoderamiento tiene que ver con dar ese respaldo a la calidad y por ende a la cultura de calidad de la empresa.

Dejar que ésta impregne todas las áreas de la empresa.

Que impregne todas las áreas de la empresa.No es un rol del área de calidad, solamente por calidad sino que es un rol de todos, de la persona, del ingeniero que está dirigiendo una construcción, del ingeniero que está viendo la parte de ingeniería, del ingeniero que está viendo los temas económicos del presupuesto, tiene que estar claro el rol que llevan a cabo en el tema de calidad. Entonces cuando uno habla de empoderar, si quisiéramos especificarlo deotra forma, habla de tres aspectos: un aspecto de comunicación, un aspecto ejecutivo y, bueno, un aspecto técnico. El sentido de comunicación es que desde la cúspide de la realización venga el mensaje sobre las acciones en pro de la calidad.

Quémayor empoderamiento que ese, no es cierto.

Así es. Desde el punto de vista operativo que la alta dirección haya in situ, en el lugar de trabajo, ese el respaldo por las metodologías que garantiza que los productos se hacen con calidad y obviamente muy de la mano con el tema técnico de ingeniería, sobre todo el tema de construcción,está el trabajar de manera muy cercana con las áreas técnicas que finalmente son las

que le dan forma a ese producto que se va a vender.

De acuerdo.Y Cristian, finalmente, en 30 segundo porque el tiempo nos gana. En la medida que Daewootiene representación comercial en el Perú pero la fábricaestá en Corea, cómo ven la calidad de los productos en fábrica.

¿En fábrica? bueno, en un inicio te comenté nosotros tenemos certificaciones ISO, eso certifica de que nuestros productos sean fabricados con todas las especificaciones másrigurosas.

Son certificaciones que vienen de afuera pero internamente,¿hay una oficina de calidad?

Acá tenemos una oficina de control de calidad que

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“Innovar para competir” El 13 y 14 de agosto el Instituto para la Calidad nos convoca a un congreso, al Segundo Congreso Internacional de la Calidad, PUC, “Innovar para competir” es el lema que le han puesto al congreso el Instituto para la calidad y creemos que es muy pertinente. Es un congreso dirigido a profesionales que toman decisiones, que tienen responsabilidad directa en la gestión de la calidad de sus propias empresas, desus propias compañías. Está dirigido también a responsable de diversos departamentos integrados a la gestión de la calidad que además aportan valor al negocio empresarial.

INOVACIÓN empresarial Vamos a plantearles el día de hoy, tres temas que creemosque son importantes, que mirados desde afuera pueden sonar un poco áridos pero no lo son, porque una vez que los aterricemos,que lo desmenucemos, que empecemos a abordarlos, van a darse cuenta ustedes que tienen que ver en la forma con la que abordamos no solamente el tema de la calidad, desde la mirada posiblemente empresarial sino también desde otras miradas.

Programa radial 2

Entrevista a:

Cesar Díaz

Ingeniero industrial, consultor en desarrollo organizacional, especialista en calidad y estrategia, Country conselour Ecuador.

3 bloques creatividad e innovación sistemas integrados de gestión sistemas de gestión de calidad

otros Entrevistados: Christian Aliaga. Gerente comercial de la empresa coreana Daewoo.

Mirella Flores. Gerente de recursos humanos de operaciones deMapWorld.

Ramiro muñoz. Gerente de arista consultores.

Omar Samaniego. Jefe de la oficina de calidad de Graña y Montero.

INNOVACIÓN EMPRESARIAL

INOVACIÓN empresarial Radio San Borja y el Instituto Para la Calidad de la Pontificia Universidad Católica del Perú, presentan “Calidad al Día”, un espacio dedicado a fomentar la cultura de la excelencia.

Hola, ¿qué tal amigos? ¿Cómo están? Muy buenas tardes, 4 y uno, bienvenidos y bienvenidas por supuesto a Calidad al Día, el programa de radio del Instituto para la

creatividad e innovación

sistemas

integrados calidad de la Pontificia Universidad Católica del Perú. Bienvenidos todos, gracias por acompañarnos. Vamos de gestión a plantearles el día de hoy, tres temas que creemosque son importantes, que mirados desde afuera pueden sonar un poco áridos pero no lo son, porque una vez que los aterricemos,que lo desmenucemos, que empecemos a abordarlos, van a darse cuenta ustedes que tienen que ver en la forma con la que abordamos no solamente el tema de la calidad, desde la mirada posiblemente empresarial sino también desde otras miradas. Así que hablaremos de creatividad e innovación cuando la creatividad e innovación no forman parte de nuestra vida diaria el sistemas de gestión cotidiano de resolver problemas, no es cierto. Bueno, de eso hablaremos el día de hoy. de calidad También hablaremos de los sistemas integrados de gestión de la famosa sich, todo un sistema que tiene que ver con mejorar procesos al interior de las organizaciones para maximizar sin duda los beneficios y minimizar las perdidas, es lo mejor que se puede hacer al interior de una organización empresarial. Y finalmente, luego del sistema integrado de gestión, hablaremos de los sistemas de gestión de la calidad en los laboratorios sabían ustedes que hay un ISO de calidad, una norma ISO que permite medir, conocer, saber quién está llevando adelante y trabajando con un sistema de gestión de calidad en laboratorios. Bueno, de eso vamos a hablar en el programa de hoy. Les presento a mis invitados tras la pausa. 4 con 3 esto es Calidad al Día.

bloque (1)

(tema) CREATIVIDAD E INNOVACIÓN Muy bien, y en relación a este primer bloque al que vamos a dedicar la innovación empresarial en el marco de este tema amplio, que les hemos propuesto, Calidad empresarial, estamos enlazados telefónicamente con Edwin Garro, él es general manager y director general de Performance SolutionExcellence, de San José Costa Rica, miembro sénior de ASQ y que estará además en el Congreso Internacional de la Calidad de la PUC del 13 y 14 de agosto.

Señor Garro, ¿cómo está usted?

Muy buenas tardes.

Muy buenas tardes a usted, muchísimas gracias por la invitación, estoy encantado de estar esta tarde colaborando con usted. ¡Quéva! Bienvenido, gracias a usted por acompañarnos. Crecimiento y rentabilidad de una empresa, ¿de qué dependen más de un buen gerente o de un buen proyecto?

Excelente, excelente pregunta. Para iniciarasí como un buen golpe para arrancar. La respuesta es: ambos, ambos. La respuesta correcta es ambos y más.

Necesitamos un buen gerente, cuando hablamos de un buen gerente, necesitamos un líder con ambición que sepa adonde está llevando a la empresa. Necesitamos un buen proyecto, también. Necesitamos un buen proyecto,un buen producto, un buen servicio pero también necesitamos un mercado, también necesitamos una oportunidad, también necesitamos la colaboración,aunque no parezca, de la competencia, también necesitamos que nos ayude el entorno donde estamos, el gobierno, las cámaras empresariales o sea que haya oportunidad,

Necesitamos un buen proyecto,un buen producto, un buen servicio pero también necesitamos un mercado, también necesitamos una oportunidad.

Edwin Garro.

Director general de Performance SolutionExcellence, de San José Costa Rica, miembro sénior de ASQ.

calidad empresariaL / Innovación empresarial /

Nunca aceptes la derrota, la debilidad y el desánimo como parte tuya, tú eres el éxito mismo.

elcore, el corazón de la empresa no puede cambiar, tiene que el mismo de hace 100 años, el mismo de hace 50 años, el mismo que estaba en la cabeza del fundador, si cambia ya no es esa empresa. Pero la operación de esa empresa tiene que cambiar constantemente. La forma de operar de esta empresa tiene que estar al día, tiene que cambiar constantemente, qué necesitamos en este momento, en este momento necesitamos la colaboración de todas las personas que trabajan en esa empresa, ya no podemos decir que los que piensan son los que están en los puesto gerenciales y los que hacen son en los puestos operativos, necesitamos que todos piensen. Pero la empresa en el fondo tiene que seguir teniendo esos valores y esos principios que la han caracterizado siempre. O sea HP con todos sus problemas de mercado en este momento, qué le rescato yo a HP que sigue siendo la misma empresa que fundaron los señores HP en un garaje hace ni sé cuántos años. Okay. Sigue siendo la misma empresa pero no puede seguir haciendo el mismo producto.

Por supuesto.

No puede seguir teniendo los mismos medios. Entonces, a ver, valores de acero, de tradición en la empresa donde además le pedimos a la empresa que agregue un valor nuevo y es el valor de la innovación.

Muy bien. Señor Garro más claro no ha podido ser usted. Muchísimas gracias por habernos acompañado esta tarde en Calidad al día. Un abrazo.

A la orden, a la orden.

Era Edwin Garro, la comunicación con Costa Rica, general manager y director general de PX Performance SolutionExcellence, en San José Costa Rica y miembro sénior del ASQ. Recuerden Segundo Congreso Internacional ce la Calidad PUC ASQ a realizarse el 13 y 14 de agosto, no lo olviden, estén atentos a las fechas que pasan rapidísimos. 4 y 14 me tengo que ir a la pausa para regresar con más, venimos para hablar de la motivación del personal y como tener al personal más competente. No se vayan.

El hombre inteligente no es el que tiene muchas ideas, sino el que sabe sacar provecho de las pocas que tiene.

Anónimo

bloque (2)

(tema) Motivación del personal.

Son las 4 de la tarde con 16 minutos y para quienes se incorporan a nuestro programa, para quienes le ha provocado esta tarde sintonizar 91.1 de radio San Borja, y quieran escuchar una conversación que creo que vale la pena, que creo que tiene fondo y contenido, qué bueno que se quedan con nosotros porque vamos a hablar ahora de motivación del personal y cómo retener el personal más competente en una empresa. A veces a uno no le pueden ofrecer más dinero en otra empresa pero de pronto esta empresa tiene algo que te seduce, qué es ese algo.Bueno estoy con Mirella Flores, ella es gerente de recursos humanos de operaciones deMapWorld profesional a quien le doy las bienvenida y las buenas tardes.

BienvenidaMirella, gracias por estar con nosotros.

Buenas tardes, muchas gracias por la invitación.

Y también a Ramiro Muñoz, gerente de arista consultores, ambos especialistas en estos temas, también bienvenido Ramiro.

Gracias, buenas tardes.

Bueno, resuelvan ustedes la pregunta, por qué no me voy, solamente por dinero, Mirella.

Bueno, es una muy buena pregunta y nosotros, lo que nosotros estamos viendo en la actualidad es que hay dos tipos de salario, no, lo que es el salario económico y el salario emocional.

Justamente, como mencionabas, lo que es el salario económico tiene que ver con la banda salarial y estar acorde al mercado, pero por otro lado, tenemos varias empresas que pueden ser atractivas, en ese aspecto pero

Necesitamos un buen proyecto,un buen producto, un buen servicio pero también necesitamos un mercado, también necesitamos una oportunidad.

Mirella Flores Gerente de recursos humanos de operaciones deMapWorld.

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en la parte salario emocional es importante que las personas se sienta a gusto en el trabajo en que está, que el climasea adecuado, que vea que tiene crecimiento, desarrollo profesional, que le brinden capacitaciones, sondiversos aspectos que están para el lado del salario emocional, que muchas veces pesan en que una persona decida mantenerse en una empresa o mirar otros lados.

Aunque signifique que me voy a tener mensualmente que ajustar un poquito en los próximos seis meses u ocho meses, Ramiro.

Correcto, la idea es un poquito que la,digamos, la empresa sea flexible y que le permita al empleado tomar esa decisión, no, o sea que ponga la balanza y que finalmente gane pues el empleador que está contratándolo, no.

Eso es, eso es interesante. Ahora, ¿y qué pasa con la empresa que pierde ese talento? ¿Cómo lo reemplaza?

Porque no es tan fácil como decir “a ver,quién viene aquí y se sienta y hace lo mismo también como el anterior”, no es cierto. ¿Cómo empiezan a pensar en el remplazo?

Existen varias maneras de hacerlo, no, uno lo que puede hacer es establecer un plan de carrera, antes se hablaba de línea de carrera que era justamente ver qué persona podría tomar esa posición en caso alguien ya no esté dentro de la empresa.

Ahora se habla más de plan de carrera porque justamente una persona puede desarrollarse ya sea dentro de una misma área como dentro de otras. Para poder hacerlo tiene que identificar justamentecuáles son tus highpotential para justamente poder seguir desarrollándolos, o la otra opción si es que en ninguna de las personas está ya al nivel de poder asumir esa responsabilidad, si uno ve en el mercado también, hace las búsquedas, el hunting, no.

Y Ramiro, qué es mejor que ese reemplazo salga desde dentro de la organización o pesar buscando afuera.

En este caso puede ser relativo…

Es relativo.

… depende mucho de la circunstancia de la empresa.

Lo ideal es convocar internamente para después ir afuera. La idea es que la persona se adecúe en la posición y buscar dentro de la gente que conoce ya una cultura, que conoce pues a la gente, la interacción va a ser mucho más rápida, más fluida, entonces eso es lo ideal.

Pero de pronto de afuera te viene alguien que tiene la habilidad de poner patas arribas en el buen sentido la empresa, hacerla ver que había cosas que no miraban.

Así es.

Nunca aceptes la derrota, la debilidad y el desánimo como parte tuya, tú eres el éxito mismo.

Nunca aceptes la derrota, la debilidad y el desánimo como parte tuya, tú eres el éxito mismo.

Necesitamos un buen proyecto,un buen producto, un buen servicio pero también necesitamos un mercado, también necesitamos una oportunidad.

¿O no es así?

De hecho, claro, de hecho es una de las ventajas, hay que compensar, no, hay personas que vienen con otros brillos, otra forma de trabajo, entonces puede cambiar sustancialmente la forma de trabajo y por qué no resultado, ¿no?

Interesante. Ahora, un personal desmotivado, ¿es ineficiente o es un talento que no está descubierto?

Ehm… bueno, nosotros, cuando vemos justamente la parte “capital humano” es la persona, cada uno de nosotros que tenemos ciertas competencias y adicional a ello para que la persona invierte el capital humano, tiene que estar enmarcado en un contexto de motivación, podemos tener a alguien muy brillante pero que de repente no se siente muy a gusto y por ahí no está dando todo el esfuerzo que pudiera, entonces hay que poder, analizar, evaluar y diferenciar que la persona no tiene un contexto que favorece el buen desempeño o es que de por sí las competencias falta desarrollarlas más.

Podría ser las dos cosas.

Claro, definitivamente, ambas podrían ser, no, pero, o sea, de hecho no es que una persona que está desmotivada sea mala o vaya arrastrar ese impacto en la siguiente empresa o sea es un poco ver que puede ser afectando, como dice Mirella su desempeño, entonces si es un factor intrínseco o es otro tipo de factores.

Esa desmotivación se impregna en los otros trabajadores o los otros colaboradores o trabajadores saben, digamos, anular ese estado de ánimo.

Depende, por ejemplo lo que uno a veces maneja es encuesta tanto de clima laboral como encuesta

Necesitamos un buen proyecto,un buen producto, un buen servicio pero también necesitamos un mercado, también necesitamos una oportunidad. ramiro muñoz Gerente de arista consultores,

calidad empresariaL / Motivación del personal /

de salida, para poder determinar si es que, como dice Ramiro, puede ser algo de la misma persona, algo intrínseco, o algo de la misma organización que de repente no está brindando algunos beneficioso o al ambientemás propicio para que la persona trabaje bien, entonces es importante tener ese tipo de herramientas, que te da ese tipo de formación y uno pueda cuantificar si es que realmente hay algunos de eso factores que se necesitan trabajar, no.

Y Ramiro,¿y no será también que esa persona que parece desmotivada cambiándola de lugar resulta que era extraordinaria para otra cosa?

Definitivamente, hay estudiostambién para eso, es un estudio por ejemplo de potencial, donde tú te desempeñarías mejor, no, entonces sí,podría ser esa es una opción, no, en las empresas, en todas hay una realidad que permite esa flexibilidad. Lo que entonces tendría que hacerse es un estudio lo que nosotros recomendamos es un estudio externo de alguien imparcial, como una consultora, que te permita cuales son los motivos en la posible desmotivación para tú, digamos, tener un diagnóstico y aplicar alguna herramienta, no.

De acuerdo. Alguna vez he escuchado decir que podría desmotivar una cultura empresarial demasiado vertical, en los estudios de Power hay data que me pueda ofrecer, como los colaboradores prefieren que sea esa jerarquía, más democrática, más horizontal o por el contrario, mejor que alguien mande y ponga orden y acatamos todos.

Bueno, es una buena pregunta. Nosotros hacemos evaluaciones globales para ver justamente la parte clima y uno de los aspectos es la figura del liderazgo, siempre nosotros recomendamos que las figuras no sean tan justamente verticales porque en esas estruc-

turas de repente la información de la misma persona que ejecuta la labor y que tiene muchas ideas por desarrollar, no se canaliza hacia arriba. Entonces nosotros preferimos tener una cultura más abierta y que permita justamente brindar ese tipo de comunicación de manera formal y que llega hacia arriba.

Si usted quiere participar del programa llámanos al 2242363 y al 2253349, los teléfonos de radio san Borja, 91.1 del dial. Ramiro, en ese mismo, en este mismo sentido, a veces hay quienes piensan que mientras más, digamos, menos preparados, menos educada esté la gente, preferiría un sistema autoritario que los ordene antes que un sistema deliberativo de discusión abierta. Esto es cierto o es

un prejuicio.

Definitivamente es un prejuicio. Lo que sucede es que, digamos, se tiene esa tendencia de repente a ocultar la información, a no darle las herramientas a las personas con la intención de repente, de controlar los movimientos, pero lo que sucede es que hay que empoderar a las personas, hay esa tendencia, entonces tú le das la información, le das la posibilidad de tomar decisiones y la persona empieza a tener, digamos, compromiso, empieza a ver el impacto de sus decisiones. Y eso motiva también, no. El hecho de que a mí me dé un responsabilidad y que yo me esfuerce para lograr un resultado y que lo obtenga, entonces definitivamente me motiva lo y obviamente tiene que haber un reconocimiento, no necesariamente monetario, puede ser no monetario, no únicamente la palmada a la espalda.

Es verdad, que gusta pero no es suficiente, no es cierto.

No es suficiente, no, pero sí digamos otro tipo de reconocimientos y que especialistaspueden determinar, algo que pueda que esta persona pues le parezca bien, no, le parezca interesante, lo que están haciendo.

Yqué pasa cuando los responsables de la jefatura, dirección y sugerencias son demasiado desconfiados de su personal, de sus colaboradores y vivir en una especie desensación de no control, qué hacer ahí, Mirella.

Ahí habría que trabajar en diversos aspectos, no. Una parte sigues en mejorar la comunicación o tener una mayor frecuencia de comunicación con el equipo para poder brindar el espacio para que esta información fluya pero, adicional a ello,también trabajar con el equipo que lidera lo justamente esos equipo de trabajo porque ahí podríamos determinar si de repente es un tema inseguridad de esta cabeza…

De inseguridad personal, digamos.

Claro, que de repente no va a dejar que su personal destaque y sedesarrolle,también como dice Ramiro es importante que nosotros empoderemos a las personas con las cuales trabajamos porque si no uno merma el resultado del equipo, uno tiene que dejar que…

Y si esa inseguridad, Ramiro, la contrapongo a la confianza absoluta en mi personal, ¿es también un riesgo?

El hecho de darle…

La confianza absoluta, confío 100%.

Bueno… todo tiene que ser, digamos, proporcional, no, todo tiene que ser proporcional, hay que pues primero dar un paso, no, un poco la teoría del lorito, tiene que dar un paso y luego soltar pues el palito para dar el siguiente. Entonces, una vez que tú empoderas a las personas y ves buenos resultados obviamente pues hay confianza

Nunca aceptes la derrota, la debilidad y el desánimo como parte tuya, tú eres el éxito mismo.

Nunca aceptes la derrota, la debilidad y el desánimo como parte tuya, tú eres el éxito mismo.

Necesitamos un buen proyecto,un buen producto, un buen servicio pero también necesitamos un mercado, también necesitamos una oportunidad.

calidad empresariaL / Motivación del personal /

pero, obviamente, siempre como líder monitoreando ese desempeño, monitoreando, no, es diferente puesa estar todo el tiempo mirando qué está haciendo.

Correcto.

Entonces, creo que ahora la gestión va más bien por o debería ir, por el lado de los resultados, no tanto, por ejemplo, en cumplimientos de estrictamente lo que se te dijo y cómo se te dijo y no puedes mirar a la izquierda y a la derecha entonces creo que va por ahí.

Para muchos es una camisa de fuerza, o sea mejor mira mis resultados y no te preocupes tanto en cómo lo voy consiguiendo, en tanto, claro, sea ordenado y se alinee con los objetivos de la organización.

Me dicen que tenemos una llamada, nos llama Ricardo, vamos a recibir a las 4 y 27 esta llamada.

Ricardo,¿cómo estás? Muy buenas tardes.

Buenas tardes, Carlos. Mi pregunta es: ¿cómo yo me doy cuenta que debo renunciar a un trabajo para postular a otro?

Ya, cómo me doy cuenta que debo renunciar.

Claro, a un trabajo cuando tengo la opción de postular a otro.

Perfecto, te agradezco Ricardo la llamada. Cuándo debo renunciar.

Bueno, es una buena pregunta, nosotros vemos que ahora el mercado laboral está muy movible, uno tiene que realmente analizar bien la situación, es importante no tomar, o sea, ya sea una propuesta interesante en términos económicos uno no puede de frente tomar la decisión de dar un paso al costado porqueestá pasando que la gente no demuestra un tiempo de permanencia aceptable. A veces pasan dos/tres meses….

Y ya te quieres ir.

Entoncesahí no ve mucho uno que alguien se compro-

meta con lograr algún resultado en un determinado tiempo. Es importante ir evaluando como nos está yendo en la empresa si uno va un año, dos años, si al cabo de, como yo digo un año, es importante ir viendo cual es el horizonte la línea carrera que la persona tiene dentro del ambiente trabajo e ir justamente comunicándose con su jefe inmediato, y viendo retos, entonces es importante evaluarlo en un contexto pero no solo en la parte salarial e ir dando un salto otro lugar.

Interesante. Ramiro, Mirella muchas gracias.

Muchas gracias, Carlos.

Gracias por haber estado con nosotros. La verdad que es grato conversar con ustedes porque además

Me puedo caer, me puedo herir, puedo quebrarme pero con eso no desaparecerá mi fuerza de voluntad.

Madre Teresa de Calcuta.

Madre Teresa de Calcuta.

bloque (3)

(tema) Competencia en el interior de la empresa Muy bien, son las 4 de la tarde con 34 minutos así que bueno, qué bueno que se hayan quedado en los 91.1 de radio san Borja, estamos en “Calidad al Día”, el programa del Instituto para la Calidad de la PUC del Perú. Hoy hablamos de la calidad empresarial y en concreto ahora vamos a hablar de gestión de la calidad en empresas dedicadas tanto a la construcción y a la tecnología.Y para ello tenemos a dos representantes de dos empresas cada una en estos rubros que les adelantamos, estamos con Omar Samaniego él es jefe de la oficina de calidad de Graña y Montero. Bienvenido, Omar, gracias por estar con nosotros.

Buenas tardes, muchas gracias.

Y con Christian Aliaga, gerente comercial de la empresa coreana Daewoo, también gracias por estar con nosotros.

Buenas tardes, muchas gracias también.

¿Qué significa gestión de la calidad en la construcción, por ejemplo?

En la parte de construcción,la gestión de calidad verifica que se cumpla con los requisitos técnicos con los cuales se ha contractado a la empresa constructora, no. Es ahí cuando se cumplen los requisitos técnicos cuando decimos que hemos acabado el proyecto y por tanto hemos cumplido con la calidad. Es imposible pensar en acabar el proyecto y no tener calidad.

Es imposible.

Es imposible.

Necesitamos un buen proyecto,un buen producto, un buen servicio pero también necesitamos un mercado, también necesitamos una oportunidad.

Omar Samaniego Jefe de la oficina de calidad de Graña y Montero

calidad empresariaL / Competencia en el interior de la empresa /

¿Y en el área tecnológica?

En el área tecnológica el proceso de calidad se da en tres tiempos. Primer tiempo es, o etapa, es en la fábrica la cual en nuestro caso, nuestrasfábricastienen certificación ISO 9000, ISO 14000. La segunda etapa es cuando se importa el producto de las fábricas al destino, en este caso, Perú, pasa un control de calidad a nuestros almacenes, para validar que las especificaciones de productos son tal y cual la que necesita el mercado. ¿Esa es una obligación que impone la casa matriz?

Es una obligación de la casa matriz de Daewoo. Salvo que nosotros como marca hemos optado para unatotal satisfacción al cliente.

Entiendo.

Y la tercera etapa es la etapa de posventa en la cual el cliente puede llamar para manifestarnos alguna una ocurrencia con su producto, o caso contrario, nosotros también hacemos llamadas aleatorias a los clientes que han comprado los productos, para preguntarle qué tal les está yendo con el producto y si están plenamente satisfechos.

El nivel de satisfacción. O sea, sontres puntos, tres etapas, las tres importantes a su medida, seguramente.

Exactamente, y las tres… son lo que garantiza de que una marca se consolide en el mercado y en las preferencia de los consumidores, no.

Okay. Y cómo ha evolucionado esto de la gestión de la calidad en el mundo de la construcción, por ejemplo.

Bueno, en los últimos diez años ha habido una evolución importante, si bienaún queda mucho camino por recorrer, va de la mano también con el

desarrollo de la industria minera. En el sector minero, donde se realiza la mayor cantidad de la construcción, hay altos estándares internos propuestos por los propios clientes o empresas internacionales. Entonces al crecer el mercado y siempre estamos vinculados al tema de minería también pasa a otro sectores de la construcción como la parte inmobiliaria, por ejemplo. O infraestructura en general. ¿O sea, evoluciona minería y evoluciona construcción?

Así es, por supuesto.

Interesante.

Está de la mano, está de la mano. Entonces, por ejemplo, yo recuerdo hace como diez años y siempre he estado ligado a proyectos mineros, veía cómo es que la gestión de calidad, en las empresas inmobiliarias, estaba muy alejada, era muy raro,

Nunca aceptes la derrota, la debilidad y el desánimo como parte tuya, tú eres el éxito mismo.

Nunca aceptes la derrota, la debilidad y el desánimo como parte tuya, tú eres el éxito mismo.

Necesitamos un buen proyecto,un buen producto, un buen servicio pero también necesitamos un mercado, también necesitamos una oportunidad.

casi inexistente. Hoy en día, ya no es raroencontrar calidad en las empresas inmobiliariasya seangrandes o pequeñas, con mayor ymenor desarrollo, claro está, pero ya se puede encontrar y hay mucho interés al respecto. ¿Cuál fue el punto de inflexión para que se diera el cambio? ¿Qué los convenció de la necesidad?

Yo creo que la mayor competencia.

Okay.

Definitivamente, la mayor competencia.

Cuando uno compite tiene que tener un producto de más calidad, necesariamente.

Tiene que diferenciarse.

Y en el mundo de la tecnología,¿la evolución ha sido parecida?

El rubro de tecnología es un rubro que cambia de una manera vertiginosa…

Es impresionante.

Exactamente.Por ejemplo, palabras como “tablet” no existían hace 5 años.

Así es. “Smartphones” son palabras que ya forman parte del lenguaje común.

Del lenguaje común pero no existían. Ahora, en el rubro de tecnología el consumidor no solo busca que el producto funcione bien, sino también que se vea bien, el tema estético es muy importante, de ahí que el cuidado,los acabados que se le da a los productos es parte digamos de nuestra forma de hacer un producto de calidad.

Allí detectan evoluciones, como el cliente va exigiendo también diseño y algo más allá de la

Necesitamos un buen proyecto,un buen producto, un buen servicio pero también necesitamos un mercado, también necesitamos una oportunidad.

Christian Aliaga Gerente comercial de la empresa coreana Daewoo.

calidad empresariaL / Competencia en el interior de la empresa /

calidad misma del producto, como una refrigeradora que enfríe bien sino que además tenga un diseño que me convenza.

Un diseño que sintoniza con la decoración del hogar.

Digamos, estas mejoras en la economía que han tenido los hogares peruanos ha ayudado también de que mucha gente, por ejemplo, aborde proyectos de remodelación de sus casas, y dentro su proyectos también estáel electrodoméstico, porque el electrodoméstico tiene que sintonizar perfectamente con la nueva, digamos, el nuevo piso o la nueva mayólica que ponen en la cocina.

Por supuesto.

Adicionalmente a eso, también los consumidores buscan productos que ayuden a conservar el medio ambiente.

Eso está impregnado ya cada vez más, no, en la mente de la gente.

Exacto, hay una mayor consciencia de lo que es el cuidado del medio ambiente y hablamos deproductos que consumen electricidad, como en el caso de todos los productos electrodomésticos, en el caso de, por ejemplo, las lavadoras que consumen agua. Entonces una misión de parte de nosotros como empresa es fabricar productos que sean, que tengan tecnologías ecoamigables. De ahí que nosotros tenemos una certificación ISO 14000 que busca no tan solo una eficiencia en la producción, sino también eficiencia en lo que es el consumo de energía.

Lo que se llama eficiencia energética. Por ejemplo, en Europa todas las refrigeradoras están obligadas a tener una verificación A+, que es lo máximo en lo que es eficiencia energética, nuestros productos así la autoridad acá en el Perú no la haya solicitado tiene certificación A+,entonces un compromiso ya de parte nosotros como empresa mejorar el medio ambiente.

Interesante. Ahora, ¿y… cómo el usuario sabe que está comprando calidad?Porque enla caja donde… el nombre de la empresa pesa, es una empresa con muchos años, reconocida. Igual Graña y montero qué duda cabe, pero como sé yo que el departamento que me compro, que la refrigeradora que me compro es de calidad.

Creo que en el caso del sector construcción hace falta una educación al usuario. De hecho que es una ventaja competitiva el prestigio de la empresa, la enorme trayectoria que uno como empresa puede tener pero hace falta una educación y hoy por hoy, generalmente, las decisiones de compras van un tema estético, por un tema puramente comercial, básicamente que define la compra lo hace en función a la propaganda que recibe de una feria inmobiliaria pero no a temas fundamentales que se dan durante la construcción donde no interviene el usuario pero quedespués lo sufre en la etapa posventa.

Nunca aceptes la derrota, la debilidad y el desánimo como parte tuya, tú eres el éxito mismo.

Nunca aceptes la derrota, la debilidad y el desánimo como parte tuya, tú eres el éxito mismo.

Necesitamos un buen proyecto,un buen producto, un buen servicio pero también necesitamos un mercado, también necesitamos una oportunidad.

¿Por ejemplo?En tema de estructuras, sería clave, ¿no es cierto?

Es un tema clave que se ve resaltar por ejemplo en el último terremoto, entonces si lo que pasó en Pisco y…

Por supuesto.

Y obviamente años más tarde, lo que pasó en Chile, a pesar que en Chile hay una cultura muy fuerte sobrela ejecución con calidad…

Pero que pasó, igual

Interesante, ahora, pero claro alguien podría decir pero yo voy al edificio y no voy a poder ver las estructuras. ¿Cómo podría enterarme que Graña y Montero apostó por la calidad a la hora de hacer estructuras?

Mira, hay diversas formas de poder verla. De repente, del punto de vista técnico. Como hacemos para el ciudadano de pie.

Así es, así es.

A veces cuando me consultan algunas amistades para poder comprar algún edificio me dicen bueno no te hagas propaganda, lo único que te digo, mira usted esté manejando y decides estacionarte en un edificio para ver si lo compras o no, departamento me refiero, fíjate dos cosas que si bien no son necesariamente tema de calidad si está amarrado, te da un indicio: el tema de seguridad y el tema de los materiales que usanpara poder construir. Ve si tiene barandas de seguridad, porque esas barandas evitan que alguien caiga al vacíoy obviamente muera. Lo otro que tiene que ver, le digo a las amistades que tengo es, ve que si usan unos puntales que son unas columnetas de acero o si realmente las usan o usan simplemente columnetas de madera.

Entiendo.

¿No? Entonces, si bien no necesariamente se relaciona con el tema de calidad…

Es una serie de indicios…

Uno ya puede decir, mira, oye si yo como constructor, como empresario no invierto en la seguridad a mi gente,mucho menos voy a…

Interesante, qué le va a importar la del cliente…

La del cliente y mucho menos la calidad.

Entiendo.

De una forma u otra se relaciona como por una edición rápida, no.

Pero es interesante que la genteperciba esa posibilidad para entender cómo opera una empresa por dentro y aquello que me va a vender, no es cierto.

Y no solamente eso. Entretener una empresa con pres-

Entonces si en una empresa de capital de cabeza yo tengo una buena idea, convierto esa buena idea en una aplicación, okay, esa aplicación me costó nada comparado con lo que va a significar en el mercado,

calidad empresariaL / Competencia en el interior de la empresa /

tigio, que cumple los estándares y que me vende, por ejemplo, el metro cuadrado a x cantidad de soles y una empresa que no tiene un background que tampoco tiene el cuidado por su personal y me quiere vender el mismo departamento al mismo precio por metro cuadrado, obviamente no lo voy a comprar.

De acuerdo. ¿Y en el caso de la tecnología?

En el caso de la tecnología según los estudios de mercado que tenemos de opinión del consumidor, consumidor ante de tomar una decisión de compra ve 4 variables fundamentales. Primero, producto de calidad. Segundo, marca y confianza. Tercero, marca de garantía y cuarto referencia amigos y familiares. ¿Quésignifica esto? Que ninguna de estas variables que son las principales variables, por ejemplo se menciona la publicidad es porque el consumidor del electrodoméstico es un consumidor más informado, un consumidor que recurre alinternet, no, y en el internet cuando uno pone… coloca el nombre de una marca o de un producto inmediatamente te bota la información y los comentarios de los usuarios, entonces ahora la internet,y sobre todo las redes sociales, son una forma como el consumidor se entera, no, acerca del comportamiento de una marca o un producto. Se ha vuelto un medio informativo muy importante. Adicionalmente la experiencia de uso, normalmente los consumidores tienden a comprar o renovar los productos una misma marca.

Okay,si yo me compro una refrigeradora Daewooy me funcionó voy igual a volver más adelante…

O una lavadora o una Tablet o un televisor.

De acuerdo, me llega otro, okay.

La lealtad hacia las marcas que ya tienen cierta trayectoria en el mercado es digamos una…

En tecnología es muy fuerte.

Sí, exacto, es muy fuerte en el tema tecnológico.

De ahí que el tema de la gestión de la calidad para nosotros es una piedra angular dentro del negocio porque tenemos que cuidar nuestros productos funcionen bien y quecolmen las expectativas de los clientes.

De acuerdo. 4 de la tarde con 46 minutos, 4 y 46, seguimos en “Calidad al Día”, seguimos conversando con nuestros invitados pero tenemos que hacerlo después de la pausa, hacemos un corte y vamos a regresar con ellos para seguir con esos temas tan interesantes. No se vayan.

La calidad empieza en la gente no en las cosas.

La calidad empieza con educación, y termina con la educación. anónimo

La felicidad no es una estación de llegada, sino un modo de viajar.

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(tema) Gestión de la calidad en las empresas 4 y 49 de la tarde estamos hablando de gestión de la calidad en las empresas dedicadas a la construcción y a la tecnología con dos ejemplos muy interesantes, el que nos trae Omar Samaniego, jefe de la oficina de calidad de Graña y Montero y de Cristian Aliaga, gerente comercial de la empresa coreanaDaewoo.

En ese sentido Christian me contabas de un concurso de diseños inspirados en la cultura peruana para productos como los de daewoo que vienen de Corea.

Cuéntame de qué se trata eso.

Daewoo Perú tuvo una iniciativa hace más de un año y convocamos a nuestros ingenieros de Corea para personalizar nuestros productos Sí, bueno, Daewoo Perú tuvo una iniciativa hace más de un año para lo cual nosotros cony adecuarlos a los gustos vocamos a nuestros ingenieros de Corea para personalizar nuestros productos y adecuarlos a y preferencias del los gustos y preferencias del consumidor peruano. consumidor peruano.

No tan solo en tema tecnológico en el cual por ejemplo nuestros microondas tienen ya pre-programados en sus paneles platos de comida criolla, es el único microonda del mercado que tiene pre-pregramado en sus panelesplatos de comida criolla, o nuestras lavadoras un sistema de lavado llamado “PerúWash”, que es un sistema de levado hecho exclusivamente para Perú. Nosotros quisimos agregar a la tecnología arte. De ahí que incorporamos a nuestros productos en el caso de los microondas y lavadoras diseño con la línea Nazca, diseño con la figura de Macchu Picchu y con la piedra de doce ángulos, que eso desde el punto de vista comercial también nos ha servido para incrementar nuestras ventas en más de 50%, porque hemos visto que el consumidor no tan solo gusta de la tecnología sino también gusta del arte.

Christian Aliaga Gerente comercial de la empresa coreana Daewoo.

calidad empresariaL / Gestión de la calidad en la empresa /

No te creo, 50%...

50% de crecimiento, el año pasado fuimos la empresa en línea blanca que más creció en el mercado peruano… ¿Y crees que por esto en particular?

En gran medida la atribuimos a eso, no porque dentro del piso de venta tú puedes ver una gran cantidad de lavadoras o microondas pero siempre te llama la atención muy poderosamente algo que sea diferente.

En el área de construcción el rol más importante es mantener la estandarización Okay, y cuánto fue el monto de inversión de los procesos y obviamente para un proyecto como ese.

Invertimos más de un millón de dólares.Prigarantizar,mediante mero para hacer los cambios en la programación esta estandarización, la de los productos y después para el desarrollo de los diseños. Adicionalmente a eso y en vista del calidad del producto éxito que hemos tenido comercial, en este tema de los diseños, hemos querido darle un valor agregado que entregamos. convocando en un concurso que ha comenzado el 15 de junio y termina el 30 de julio,que está abierto a todas las personas que quieran enviar un diseño, o una conmemorativo o con referencia a nuestra cultura, la cultura peruana, y el diseño ganador,más allá de que tenga un atractivo premio que es equipar su casa con productos Daewoo, va a ser reproducido masivamenteen la edición de los próximos productos, para la nueva línea 2014.

Interesante. Bueno, está hecha la convocatoria entonces, ¿en la web está la información?

Tenemos eso en nuestra página web www. dwe.com.pe o nuestro Facebook.

Perfecto. Y en el área de la construcción, Omar, ¿cuál es el rol del área de calidad?

Tú diriges una de esas áreas, ¿cuál el rolmás importante?

El rol más importante es mantener la estandari-

Omar Samaniego Jefe de la oficina de calidad de Graña y Montero

zación de los procesos y obviamente garantizar,mediante esta estandarización, la calidad del producto que entregamos. En nuestro caso estamos hablando de proyectos de construcción, entonces hay una gama totalmente amplia de edificaciones, obras de infraestructuras, por ejemplo carreteras y plantas mineras.

En ese ámbito el área de calidad para cualquiera empresa, para que tenga la incidencia del caso, necesita siempre de un empoderamiento de la más alta dirección. Es muy importante porque a diferenciade repente de otras industrias, el tema de calidad, por ejemplo, diferenciándolo con el tema de manufactura donde los procesos son más estables, son más controlados, el tema de construcción está muy de la mano con el manejo de las personas, el gobierno de las personas y eso se asocia con la cultura que tenemos que rellenar de calidad hacia la personas y a su vez la cultura tiene como núcleo los valores.Entonces, si dentro de esos valores está el valor de la calidad, obviamente el área de calidad debe desempeñar un rol protagónico para mantener ese aspecto de la cultura. ¿Y eso finalmente se traslada al producto final?

Por supuesto, por supuesto. O sea, Ichikawa fue un pensador en tema de calidad, japonés, mencionaba diversos aspectos que pueden afectar un producto:están los materiales, está la mano de obra, o sea las personas, están los métodos, las mediciones, inclusive el medio ambiente y dentro de esa gama como hemos mencionado la parte de la personas juega un rol importante, ya sea la motivación que tengan por terminar realmente lo que han empezado como construcción y por tanto con calidad o que no le presten la debida atención a llevar nuestros productos de la forma como se establece en los requerimientos técnicos. Es bien importante eso, no, porque a diferencia de otras industrias la construcción, el cliente por lo general corporativos

intervienen durante el proyecto, durante la construcción de ese producto que van a adquirir y está muy de la mano con las exigencias técnicas que eso lleve y que eso conlleve. Las personas tienen mucho que ver porque el constructor tiene que estar muy seguro de los requerimientos técnicos que se tienen que hacer, es decir, sin entrar en mucho tecnicismo por ejemplo, no, el tipo de concreto que se va a usar…

Por ejemplo, así es.

El tiempo que va digamos de fragua que es un término que se usa para poder pasar otra estructura y además… y que tiene que seguir fielmente no el tiempo de curado, es otro tecnicismo, no, que no se puede obviar bajo ninguna circunstancia yson cosas que por ejemplo el ciudadano de pie que compra un departamento no sabe, de repente nunca…

De repente si lo supiera su opción de

Nunca aceptes la derrota, la debilidad y el desánimo como parte tuya, tú eres el éxito mismo.

Nunca aceptes la derrota, la debilidad y el desánimo como parte tuya, tú eres el éxito mismo.

Necesitamos un buen proyecto,un buen producto, un buen servicio pero también necesitamos un mercado, también necesitamos una oportunidad.

calidad empresariaL / Gestión de la calidad en la empresa /

compra,¿podría ser otra?

Podría ser otra, no, podría ser otra, no. Entonces, muchas veces el usuario no sabe que hay detrás de una pared, no, entonces mucho tiene que ver entonces el prestigio de la empresa y la cultura de calidad de esa empresa.

De acuerdo. Me he quedado con una palabra, Omar, que has mencionado la de “empoderar”, empoderar a quién y a quiénes y cómo.

El empoderamiento tiene que ver con dar ese respaldo a la calidad y por ende a la cultura de calidad de la empresa.

que le dan forma a ese producto que se va a vender.

De acuerdo.Y Cristian, finalmente, en 30 segundo porque el tiempo nos gana. En la medida que Daewootiene representación comercial en el Perú pero la fábricaestá en Corea, cómo ven la calidad de los productos en fábrica.

¿En fábrica? bueno, en un inicio te comenté nosotros tenemos certificaciones ISO, eso certifica de que nuestros productos sean fabricados con todas las especificaciones másrigurosas.

Son certificaciones que vienen de afuera pero internamente,¿hay una oficina de calidad?

Dejar que ésta impregne todas las áreas de la empresa.

Que impregne todas las áreas de la empresa.No es un rol del área de calidad, solamente por calidad sino que es un rol de todos, de la persona, del ingeniero que está dirigiendo una construcción, del ingeniero que está viendo la parte de ingeniería, del ingeniero que está viendo los temas económicos del presupuesto, tiene que estar claro el rol que llevan a cabo en el tema de calidad. Entonces cuando uno habla de empoderar, si quisiéramos especificarlo deotra forma, habla de tres aspectos: un aspecto de comunicación, un aspecto ejecutivo y, bueno, un aspecto técnico. El sentido de comunicación es que desde la cúspide de la realización venga el mensaje sobre las acciones en pro de la calidad.

Quémayor empoderamiento que ese, no es cierto.

Así es. Desde el punto de vista operativo que la alta dirección haya in situ, en el lugar de trabajo, ese el respaldo por las metodologías que garantiza que los productos se hacen con calidad y obviamente muy de la mano con el tema técnico de ingeniería, sobre todo el tema de construcción,está el trabajar de manera muy cercana con las áreas técnicas que finalmente son las

La calidad empieza en la gente no en las cosas.

La calidad empieza con educación, y termina con la educación. anónimo

La felicidad no es una estación de llegada, sino un modo de viajar.

“Innovar para competir” El 13 y 14 de agosto el Instituto para la Calidad nos convoca a un congreso, al Segundo Congreso Internacional de la Calidad, PUC, “Innovar para competir” es el lema que le han puesto al congreso el Instituto para la calidad y creemos que es muy pertinente. Es un congreso dirigido a profesionales que toman decisiones, que tienen responsabilidad directa en la gestión de la calidad de sus propias empresas, desus propias compañías. Está dirigido también a responsable de diversos departamentos integrados a la gestión de la calidad que además aportan valor al negocio empresarial.