Revista calidad by YURAQ / Comunicación Integral

edición pERú / JULIO 2016

Calidad Revista especializada en procesos de la Calidad

www.calidad & negocios.com

& negocios

áreas de interés

---productividad EMPRESARIAL ---certificación PERSONAL ---acreditación ACADÉMICA ---informe

Instituto PARA la calidad PUCP Los países desarrollados estandarizan su producción, norman sus procesos industriales, conocen el peso y la medida exacta de sus leyes.

elena Fernández

consultora en estrategia empresarial y nuevas tecnologías

“estamos en la búsqueda constante de la perfección”

calidad

pilar para el éxito Los expertos no existen; asumir experiencia es sinónimo de constante aprendizaje, dicho conocimiento se norma y sostiene en certificaciones y acreditaciones.

2 /Calidad al DĂa / Instituto Nacional de la Calidad

Instituto Nacional de la Calidad / Calidad al DĂa /

calidad empresarial editorial

revista especializada en procesos de calidad

--del director--

Livel de Calidad

uizás Calidad es una de las palabras más utilizadas en el mundo empresarial y, muchas veces no se define con claridad porque se utiliza con fines que no guardan relación con su concepto inicial. Pueden utilizarse frases como: “un cliente satisfecho con calidad”, “la calidad que solo mamá puede brindar”, “una empresa de calidad”, “con calidad A1”, etc. los cuales, como se puede apreciar, no representan para nada un concepto similar ni una aplicación práctica para el concepto que tratamos en esta edición. En el mundo organizacional moderno, el término Calidad evoluciona gracias a los trabajos de Walter A. Shewart (padre del concepto moderno de Calidad) y William E. Deming (principal impulsor del concepto de Calidad Total), y actualmente se entiende el concepto de calidad como la creación de valor con la máxima eficiencia, lo cual implica la permanente búsqueda de brindar valor útil al cliente; anticipándose a sus necesidades y reduciendo la cantidad de recursos y esfuerzo durante su elaboración. Calidad vs. Innovación: Si bien la calidad permite la mejora continua y, por consiguiente, la competitividad de la organización; no garantiza que se mantenga en el tiempo. Para que suceda, la empresa debe innovarse continuamente y mantener su ventaja competitiva y comparativa en el mercado. Una empresa que se enfoca en la calidad mas no en la innovación de su oferta corre el riesgo de terminar convirtiéndose en una opción irrelevante para el mercado.

4 /Calidad al Día / Instituto Nacional de la Calidad

Un claro ejemplo es Nokia, la compañía finlandesa que por años fue líder en ventas de teléfonos móviles a nivel mundial. Con la aparición de los “smartphones” o teléfonos inteligentes, la oferta de Nokia comparativamente se volvió irrelevante para el mercado, tanto en términos de software como hardware. En menos de cinco años el valor de Nokia así como su participación de mercado se redujeron considerablemente y, en estos momentos, se encuentra virando el negocio hacia un nuevo modelo . Calidad e Innovación son dos conceptos que si bien no son incluyentes, son fundamentales para garantizar la competitividad de toda organización. Sin calidad o innovación una empresa puede tener la suerte de mantener su posición por un tiempo determinado pero en el futuro cercano, el mercado considerará su oferta como irrelevante al no continuar competitiva y eficiente ante los ojos del mercado. La innovación no es la aritmética de lo nuevo sino, también, es el añadido de lo útil coyuntural. Así, Nivel más Level no es igual a Livel si antes no pasa por una certificación o acreditación basada en normas técnicas que describan su utilidad como concepto.

Carlos Cuya Strong Director

Revista especializada en procesos de la Calidad Año-1 número-1

edición pERÚ / agosto 2015

InstItuto naCIonal De la CalIDaD

Revista de publicación mensual Año-1 Número-1

CalIDaD eMPResaRIal CalIDaD CalIDaD

AutorEs dE lA gEstión dE

“El mErCAdo hA EvoluCionAdo muChísimo En Estos últimos 15 Años”

elena Fernández

consultora en estrategia empresarial y nuevas tecnologías

ACTOres: gestión de la calidad

el éxito Esto ha ocasionado la competencia y el flujo de conocimiento de la Calidad Empresarial, Calidad Personal y Calidad Académica.

“la calidad es la búsqueda constante de la perfección”

Cuatro autores importantes nos hablan sobre sus conceptos de Calidad y dicen que no se puede hablar de hacer las cosas bien sino mantener un nivel de calidad.

elaborar un buen proyecto para un servicio de calidad Los procesos de gestión aseguran la mejora continua.

Zapatos mágicos calidad empresarial

REVISTA

Cuando el gigante MCDONALDS se pierde ensu laberinto

CALIDAD

www.calidad.com

/14-37/

Publicación mensual editada por YURAQ comunicadores Lima - Perú Director Galo Flores Padilla Subdirector Alberto Céspedes

calidad personal

/14-37/

calidad académica

/14-37/

El aprendizaje no es genético pero se lleva en la sangre

Cuando el gigante MCDONALDS se pierde ensu laberinto.

Certificaciones y acreditaciones Lo importante no es solo la experiencia, es muy importante mostrar los logros obtenidos.

mundo social para la calidad

Las mejores becas son las que no buscas

/14-37/

En busca del tiempo perdido Cuando el gigante MCDONALDS se pierde ensu laberinto

Instituto nacional de la calidad Cuando la manos técnicas se respeta.

Cuando el gigante MCDONALDS se pierde ensu laberinto

Editora Sandra Buendía Gonzales Redacción Alicica Torres Maritza Noriega Sandra Montenegro Editor Gráfico: José Blanco Grajeda Diseño y Diagramación: Punto White Comunicadores Diagramación: Elar Vega Giancarlo Fiestas Ilustraciones e infografías: Víctor sanjinez Giovanni Tazza Fotografía: Getty Images Imprenta: Edici on es Serv igra f S.R .Ltda . IMPRESIONES Y SERVICIOS GRAFICOS EN GENERAL Av. de las Américas 295 Urb. Balconcillo – La Victoria, Teléfono: 472-8096 Distribución: Cesar Calvo distribuidores

Domingueando pero en clases Cuando el gigante MCDONALDS se pierde ensu laberinto

Instituto Nacional de la Calidad / Calidad al Día /

1 CALIDAD AL DÍA

revista especializada en procesos de calidad

ESPECIAL

Calidad empresarial La calidad como pilar de éxito se fundamenta en certificaciones y acreditaciones que condicionan una versión constante de cliente. Así, una empresa que aplica la competencia y flujo de conocimiento garantiza un crecimiento acelerado o dicho en términos académicos hace sostenible la mejora continua.

6 /Calidad6al/Calidad Día / Instituto al Día /Nacional Instituto de Nacional la Calidad de la Calidad

Dentro del vocabulario habitual de una organización palabras como Excelencia, Mejora Continua, Calidad Total, o Satisfacción del Cliente, todo ello involucra a la Calidad Empresarial.

n la actualidad el término calidad tiene múltiples definiciones. Por ejemplo, lo que para algunos clientes puede ser excelente, para otros no lo es, otros buscan el mejor precio, cuando se adquiere un producto o servicio, se crea para satisfacer una necesidad, se espera que funcione como esperamos o al menos cumpla con lo prometido en el anuncio publicitario.

informe: Autores de la gestión de la calidad

Entrevista: EDWIN GARRO General manager y director general de Performance

La competencia y flujo de conocimiento incrementa un la crónica: Zapatos ritmo acelerado de productos mágicos y servicios; lo que trae consiCuando el gigante MCDONALDS se go, una evolución del cliente; pierde en su quien cada día es más exigenlaberinto. te. La competencia no trata sobre quien vende más sino quien conserva a los clientes. breves: eventos, Ante esta polémica, las actividades y organizaciones emergentes hechos del sector adoptan una calidad reactiva para elevar una determinada productividad. Una organización, por lo general, planifica su rentabilidad en base a criterios de inteligencia de mercado y alianzas estratégicas donde no depende de sabios sino de un criterio de productividad con fecha de vencimiento. Dentro del vocabulario habitual de una organización, palabras como Excelencia, Mejora Continua, Calidad Total o Satisfacción del Cliente son referenciales; por tanto, es hora de conocer en detalles lo que algunos de nuestros maestros en temas de calidad opinaron al respecto, aunque todos coinciden en un punto importante; Calidad en una organización supone el cumplimiento de ciertos requisitos, los cuáles se determinan en función de las necesidades del cliente.

Instituto Nacional Instituto deNacional la Calidad de la / Calidad Calidadal/Día Calidad / 7 al Día /

calidad empresarial informe

revista especializada en procesos de calidad

--informe--

Actores: Gestión de la calidad LA DEFINICIÓN DE CALIDAD NO ES ESTANDAR, su aplicación depende del área de trabajo. Anteriormente, se creía que la calidad era demasiada costosa y por eso influía en las ganancias producidas por la empresa. Ahora, se sabe que buscar calidad baja los costos de las empresas y genera mayor ganancia. Se discute mucho en la definición de calidad; por eso presentamos la definición de los pensadores que más sobresalen en el tema:

8 /Calidad al Día / Instituto Nacional de la Calidad

El objeto de planificar la calidad es suministrar, a las fuerzas operativas, los medios para obtener productos que puedan satisfacer las necesidades de los clientes.

La calidad segĂşn.. - Joseph M. Juran - Edward Deming - Philip B. Crosby - Kaoru Ishikawa

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--informe Desarrollo Empresarial--

LA CALIDAD PARA JOSEPH JURAN

Para Juran la calidad puede tener varios significados, dos de los cuales son muy importantes para la empresa, ya que estos sirven para planificar la calidad. Juran lo entiende como la ausencia de deficiencias que pueden presentarse, tales como: retraso en las entregas, fallos durante los servicios, facturas incorrectas, cancelación de contratos de ventas, etc. Calidad es adecuarse al uso. Trilogía de Jurán 1. Planeación de la calidad. 2. Control de la calidad. 3. Mejoramiento de la calidad. LOS TRES PROCESOS SE RELACIONAN ENTRE SÍ.

Joseph M. Juran Nació el 24 de diciembre de 1904 en la ciudad de Braila, Rumania. Fue el precursor de la calidad en Japón. Se le considera el padre de la calidad. Consideró el aspecto humano en el campo de la calidad; aquí surgen los orígenes estadísticos de la calidad total. A sus 20 años se gradúo en Ingeniería Eléctrica. Trabajó en la Lend-LeaseAdministration donde conoció el término de reingeniería. En 1951 publicó su primer trabajo referente a la calidad, el cual se llamó Manual de control de calidad. Contribuyó con las empresas japonesas de mayor importancia, asesorándolas sobre calidad y como lograrla dentro de los procesos de producción. En 1979 se fundó el Instituto Juran, el cual se dedicaba a estudiar las herramientas de la calidad. 10 /Calidad al Día / Instituto para la Calidad de la PUCP.

Todo comienza con la planificación de la calidad. El objeto de planificar la calidad es suministrar, a las fuerzas operativas, los medios para obtener productos que puedan satisfacer las necesidades de los clientes. Una vez, completada la planificación, se pasa a las fuerzas operativas donde ocurre la producción. Luego, se analiza que cambios se hace al proceso para obtener una mejor calidad. PASOS PARA LA PLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD

En la planificación de la calidad se desarrollan los productos y procesos necesarios para satisfacer las necesidades de los clientes. Juran no hace énfasis en los problemas que pueden presentarse, sino en las herramientas para cualquier tarea de una empresa y así solucionarlos.

Los americanos se dieron cuenta que sus soluciones fáciles y rápidas no funcionaban. Al contrario de esto, Deming estableció que utilizando técnicas estadísticas una compañía podía graficar como funciona un sistema

Todo comienza con la planificación. El objeto de planificar la calidad es suministrar a las fuerzas operativas. En 1979 se fundó el Instituto Juran, el cual se dedicaba a estudiar las herramientas de la calidad.

Edward Deming En 1950 Japón buscó reactivar su economía porque quedó muy dañada luego de la segunda guerra mundial. Por lo tanto, estaban abiertos a varias opiniones para lograrlo. En ese contexto, Deming llegó a Japón e instruye sobre la importancia de la calidad y desarrolla el concepto de calidad total (TQM). Con el paso del tiempo, Estados Unidos se dio cuenta de los efectos de incluir la calidad en su producción, convirtiendo a Deming en el asesor y conferencista más buscado por grandes empresas americanas. Fue tan gran-

Deming: la calidad aumenta y por lo tanto, bajan los costos y los ahorros se le pueden pasar al consumidor. Cuando los clientes obtienen productos de calidad y las compañías creceN.

de su influencia que se creó el premio Deming, el cual es reconocido internacionalmente como premio a la calidad empresarial. La vida de Deming no fue fácil. Nació el 14 de Octubre de 1900, en Sioux City, Iowa. Deming empezó a trabajar cuando tenía ocho en un pequeño hotel. A la edad de 17, ingresó a la Universidad de Wyoming donde estudio ingeniería, carrera que el mismo pagó. Obtuvo un doctorado en Físicas Matemáticas en la Universidad de Yale donde fue empleado como profesor. Su primer empleo profesional fue en el Departamento de Agricultura en Washington, D.C. Aquí conoció a Walter Shewhart, un estadístico para Laboratorios Bell y sus escritos impactaron su vida y se convirtieron en la base de sus enseñanzas. Durante la Segunda Guerra Mundial, Deming enseño a los técnicos e ingenieros americanos estadísticas que pudieran mejorar la calidad de los materiales de guerra. Fue este trabajo el que atrajo la atención de los Japoneses. Después de la guerra, la Unión Japonesa de Científicos e Ingenieros buscó a Deming. En Julio de 1950, Deming se reunió con la Unión quien lo presentó con los administradores principales de las compañías japonesas. Durante los próximos treinta años, Deming dedicaría su tiempo y esfuerzo a la enseñanza en Japón y, luego se convirtió en un país con gran poder económico. Los americanos se dieron cuenta que sus soluciones fáciles y rápidas no funcionaban. Al contrario de esto Deming estableció que utilizando técnicas estadísticas una compañía podía graficar como estaba funcionando un sistema para poder identificar con facilidad los errores y encontrar maneras para mejorar dicho proceso.

Los Once Puntos y Siete Pecados Mortales de Deming son los siguientes: 1. Hacer constante el propósito de mejorar la calidad. 2. Terminar con la dependencia de la inspección masiva. 3. Terminar con la práctica de decidir negocios en base al precio y no en base a la calidad. 4. Encontrar y resolver problemas para mejorar el sistema de producción y servicios, de manera constante y permanente. 5. Instituir métodos modernos de entrenamiento en el trabajo. 6. Instituir supervisión con modernos métodos estadísticos. 7. Expulsar de la organización el miedo. 8. Romper las barreras entre departamentos de apoyo y de línea. 9. Eliminar metas numéricas, carteles y frases publicitarias que piden aumentar la productividad sin proporcionar métodos. 10. Eliminar estándares de trabajo que estipulen cantidad y no calidad. 11. Eliminar las barreras que impiden al trabajador hacer un buen trabajo.

Los Siete Pecados Mortales 1. Carencia de constancia en los propósitos. 2. Enfatizar ganancias a corto plazo y dividendos inmediatos. 3. Evaluación de rendimiento, calificación de mérito o revisión anual. 4. Movilidad de la administración principal. 5. Manejar una compañía basado solamente en las figuras visibles. 6. Costos médicos excesivos. 7. Costos de garantía excesivos.

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calidad empresarial informe

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--informe Desarrollo Empresarial--

empresas donde no se contempla la calidad los desperdicios y esfuerzos de más pueden llegar del 20% al 40% de la producción. Para lograr Cero Defectos promueve catorce pasos los cuales son:

Philip B. Crosby Crosby es un pensador que desarrolló el tema de la calidad en años muy recientes. Sus estudios se enfocan en prevenir y evitar la inspección; busca que el cliente salga satisfecho al cumplir ciertos requisitos desde la primera vez y todas las veces que el cliente realice transacciones con una empresa. En 1979 se crea la fundación Philip Associates II Inc. la cual se considera como una firma líder en consultorías acerca de la calidad. Se basan en la creencia que la calidad puede ser medida y utilizada par mejorar resultados empresariales; se le considera una herramienta muy útil para competir en un Mercado cada vez más globalizado. Crosby tiene el pensamiento que la calidad es gratis, es suplir los requerimientos de un cliente, al cumplirlos logramos Cero Defectos. En las 12 /Calidad al Día / Instituto Nacional de la Calidad

1. Compromiso de la dirección. 2. Equipo para la mejora de la calidad. 3. Medición del nivel de calidad. 4. Evaluación del costo de la calidad. 5. Conciencia de la calidad. 6. Sistema de acciones correctivas. 7. Establecer comité del Programa Cero Defectos. 8. Entrenamiento en supervisión. 9. Establecer el día “Cero defectos”. 10. Fijar metas. 11. Remover causas de errores. 12. Dar reconocimiento. 13. Formar consejos de calidad. 14. Repetir todo de nuevo.

philip B. Crosby tiene el pensamiento que la calidad es gratis, es suplir los requerimientos de un cliente, al lograr cumplir con estos logramos Cero Defectos.

En 1979 se crea la fundación Philip Associates II Inc. la cual se le considera una firma lider en consultorias acerca de la calidad. Se basan en la creencia de que la calidad puede ser medida y utilizada par mejorar los resultados empresariales,

Kaoru Ishikawa La mayor contribución de Ishikawa fue simplificar los métodos estadísticos utilizados para control de calidad en la industria a nivel general. A nivel técnico su trabajo enfatizó la Buena recolección de datos y elaborar una buena presentación, también utilizó los diagramas de Pareto para priorizar las mejorías de calidad, también que los diagramas de Ishikawa, diagramas de Pescado o diagramas de Causa y Efecto. Establece que los diagramas de causa y efecto como herramienta para asistir los grupos de trabajo que se

Practicar el Control de Calidad es desarrollar, diseñar, manufacturar y mantener un producto de calidad que sea económico y más útil para el consumidor.

dedican a mejorar la calidad. Cree que la comunicación abierta es fundamental para desarrollar dichos diagramas. Estos diagramas resultan útiles para encontrar, ordenar y documentar las causas de la variación de calidad en producción. Otro trabajo de Ishikawa es el control de calidad a nivel empresarial (CWQC). Este enfatiza que la calidad debe observarse y lograrse no solo a nivel de producto sino también en el área de ventas, calidad de administración, la compañía en sí y la vida personal. Los resultados de este enfoque son: 1. La calidad del producto es mejorada y uniforme, se reducen los defectos. 2. Se logra una mayor confiabilidad hacia la empresa. 3. Se reduce el costo. 4. Se incrementa la cantidad de producción, lo cual facilita la realización y cumplimiento de horarios y metas. 5. El trabajo de desperdicio y el retrabajar se reducen. 6. Se establece y se mejora una técnica. 7. Los gastos de inspección y pruebas se reducen. 8. Se racionalizan los contratos entre vendedor y cliente. 9. Se amplia el Mercado de operaciones. 10. Se mejoran las relaciones entre departamentos. 11. Se reducen la información y reportes falsos. 12. Las discusiones son más libres y democráticas. 13. Las juntas son más eficientes. 14. Las reparaciones e instalación de equipo son más realistas. 15. Se mejoran las relaciones humanas.

La filosofía de Ishikawa se resume en: La calidad empieza y termina con educación. El primer paso en calidad es conocer las necesidades de los clientes. El estado ideal del Control de Calidad es cuando la inspección ya no es necesaria. Es necesario remover las raíces y no los síntomas de los problemas. El control de calidad es responsabilidad de toda la organización. No se deben confundir los medios con los objetivos. Se debe poner en primer lugar la calidad, los beneficios financieros vendrán como consecuencia. La Mercadotecnia es la entrada y éxito de la calidad. La Alta Administración no debe mostrar resentimientos cuando los hechos son presentados por sus subordinados. Practicar el Control de Calidad es desarrollar, diseñar, manufacturar y mantener un producto de calidad que sea el más económico, el más útil y siempre satisfactorio para el consumidor.

Conclusiones

Definiciones de calidad: Philip Crosby Calidad Total es el cumplimiento de los requerimientos, donde el sistema es la prevención, el estándar es cero defectos y la medida es el precio del incumplimiento. Joseph Juran Calidad Total es estar en forma para el uso, desde los puntos de vista estructurales, sensoriales, orientados en el tiempo, comerciales y éticos en base a parámetros de calidad de diseño, calidad de cumplimiento, de habilidad, seguridad del producto y servicio en el campo. Kaoro Ishikawa Calidad Total es cuando se logra un producto es económico, útil & satisfactorio para el consumidor.

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--entrevista--

elena Fernández

CONSULTORA EN ESTRATEGIA EMPRESARIAL Y NUEVAS TECNOLOGÍAS

“la calidad es la búsqueda constante de la perfección” 1

Podrías darnos tu visión del mercado español en relación a la adopción de las nuevas tecnologías de la información por parte de las pymes.

El mercado ha evolucionado muchísimo en estos últimos 15 años. Hoy, los directivos de las diferentes áreas de la empresa están sensibilizados con las mejoras que pueden conseguir mediante el uso de las nuevas tecnologías. Esto es un gran avance. Antiguamente, estos temas los trataban exclusivamente el departamento IT o el informático de la empresa. Hoy, la cúpula directiva de

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la empresa se involucra en los proyectos. Así y todo, estamos lejos de suscitar el interés deseado. La tasa de inversión dedicada a estas tecnologías crece cada año, sin embargo sigue por debajo de la media europea y de Estados Unidos. España está, todavía, a la cola del tren tecnológico. Este hecho afecta dramáticamente la productividad y competitividad de nuestras empresas. Las empresas no están explotando todas las posibilidades ofrecidas por Internet, la banda ancha, los dispositivos móviles o las soluciones corporativas bajo demanda…

Cómo crees que influyen las Nuevas Tecnologías en el desarrollo de estrategias empresariales innovadoras.

Las nuevas tecnologías como banda ancha y movilidad han introducido innovaciones en productos, servicios y procesos de negocio, permitiendo por un lado a las empresas diferenciarse de su competencia, y por otra parte aumentar su productividad y reducir sus costes. Por ello, la adopción de las nuevas tecnologías es necesaria para mejorar factores de competitividad como la calidad y el servicio, tan importantes en todos

Perfil de: elena fernandez Es Marketera Digital con 15 años de experiencia en el mundo del Internet. Es Directora Operativa de DMLINK Empresa de Marketing Digital y Tecnología. Forma parte del Staff de Consultores del Instituto del Marketing México.

A lo largo de nuestra vida acumulamos creencias, conocimientos y experiencias que CENTRAN NUESTROS PENSAMIENTOS Y ACCIONES PARA LA MEJORA CONTINUA.

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--entrevista-revista especializada en procesos de calidad

elena Fernández

consultora en estrategia empresarial y nuevas tecnologías

los sectores. Sin embargo, La tecnología ha pasado de ser una ventaja competitiva a una necesidad para la supervivencia de la empresa. Hoy en día nos encontramos ante un nuevo escenario mundial en el que elementos como la globalización, los efectos de carácter ambiental del sector industrial, el consumo de materias primas no renovables, la producción de residuos y la contaminación así como, los efectos de carácter social como la emigración, la superpoblación, las enfermedades, las diferencias en la distribución de la riqueza entre Norte y Sur (4.000 millones de personas viven con menos de 4 dólares al día) o las Nuevas Tecnologías de la Información van a requerir por parte de las organizaciones desarrollar una capacidad de adaptación a los cambios sin precedentes. El cambio en este contexto ha pasado a ser la norma y no la excepción, por lo tanto, la desadaptación cualitativa de las organizaciones a sus contextos es algo que va a suceder cada vez más. Por esta razón comparto plenamente la opinión de Aries de Geus, ex directivo de la multinacional Shell y experto en aprendizaje organizacional, cuando dice que: “la única ventaja competitiva sostenible de las empresas es diseñar organizaciones capacitadas para aprender más rápido que sus competidores”. Y las nuevas tecnologías pueden apoyar esta estrategia.

Crees que los empresarios españoles están dispuestos a innovar para alcanzar el éxito. Todo empresario como todo ser humano desea alcanzar el éxito. ¿Ahora que es el éxito? La interpretación es libre…

A propósito de éxito e innovación, Thomas Alva Edison no inventó la bombilla, sino que lo hizo Joseph Swan, que no pasará a la historia porque sencillamente no perseveró lo suficiente. Lo que hizo Edison fue coger la bombilla de Swan (que no había patentado su invento), en la cual entraba oxígeno y los filamentos se quemaban, y trabajó con entrega hasta que consiguió un tipo de material con el cual el filamento no se quemara. Cuando Edison inventó la bombilla, no le salió a la primera, sino que realizó más de mil intentos, hasta el punto de que uno de sus discípulos que colaboraba con él en el taller le preguntó si no se desanimaba ante tantos fracasos. Y aquí entra de nuevo la cuestión de la interpretación porque Edison respondió: “¿Fracasos? No sé de qué me hablas. En cada descubrimiento me enteré de un motivo por el cual una bombilla no funcionaba. Ahora ya sé mil maneras de no hacer una bombilla”.Esto último fue la labor de Edison, pero el invento de la bombilla corresponde a Swan. A lo largo de nuestra vida acumulamos creencias, conocimientos y experiencias que centran nuestros pensamientos y acciones en lo que

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España esta todavía a la cola del tren tecnológico. ESTE HECHO AFECTA DRAMÁTICAMENTE LA PRODUCTIVIDAD Y COMPETITIVIDAD DE NUESTRAS EMPRESAS. Las empresas no están explotando todas las posibilidades ofrecidas por Internet, la banda ancha, los dispositivos móviles o las soluciones corporativas bajo demanda…

sabemos o sabemos que no sabemos e ignoramos la inmensa parcela de posibilidades que nos ofrece lo que no sabemos que no sabemos. Precisamente es desde este lugar donde están las posibilidades de innovar. Cuando decidimos salir de nuestro papel de “Experto” empeñado en demostrar cuanto sabemos y aceptamos ser un “principiante”, un “aprendiz”. Esta Posición no es cómoda, estamos fuera de nuestra zona de confort donde todo esta bajo control, pero es la única vía para aprender, crecer e innovar.

Cuáles considerarías tú las principales claves para la optimización de la adopción de las herramientas tecnológicas por parte de las empresas.

En concreto, las Pymes tienen una serie de ventajas que facilitan su adaptación a las nuevas tecnologías: menor burocracia, mayor rapidez de reacción y flexibilidad de sus gerentes, contacto más cercano con el mercado y comunicación interna más directa. Sin embargo, en general, disponen de menos recursos humanos cualificados y tienen mayores dificultades tanto para acceder al capital necesario para realizar inversiones como para llegar a mercados más amplios como por ejemplo a nivel internacional. A pesar de estas limitaciones, la adopción de las nuevas tecnologías por parte de las Pymes es incuestionable.

Las nuevas tecnologías deben permitir a las Pymes resolver o al menos aliviar los tres factores que más les preocupan: dinero, tiempo y control de su negocio. La consultora GartnerGroup explica que las Pymes buscan soluciones con un retorno de la inversión a corto plazo, riesgos limitados, implantación sencilla y rápida y, si es posible, externalizadas en una empresa especializada.

Un estudio sobre 500 Pymes londinenses realizado por Business Links for London, encontró que aquellas que utilizan nuevas tecnologías como Internet y dispositivos móviles en su negocio, crecen al doble del ritmo de sus rivales.

Dentro de las innovaciones que más destacan en la utilización de nuevas tecnologías se ha puesto un particular hincapié

Las nuevas tecnologías deben permitir a las Pymes resolver o al menos aliviar los tres factores que más les preocupan: dinero, tiempo y control de su negocio.

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elena Fernández

consultora en estrategia empresarial y nuevas tecnologías

Procesos: Es necesario aprovechar la implantación de este tipo de herramienta para cuestionar y redefinir procesos que permitan optimizar las relaciones con los clientes, consiguiendo más eficiencia y eficacia. Para concluir, en un proyecto CRM es importante tener claro qué objetivos empresariales se quieren conseguir. Estos deben ser concretos, realistas y medibles. Finalmente, hacer un seguimiento sistemático de los resultados obtenidos.

en las aplicaciones para captar y fidelizar clientes, llamadas soluciones CRM o Gestión de Relación Cliente. ¿Cómo consideras este aspecto y que carencias encuentras?

Realmente, el marketing relacional es algo que se ha venido haciendo durante siglos. Si no, piensa en el panadero de la esquina. Cuando vas a comprar siempre te reconoce, te saluda por tu nombre y te aconseja en función de tus últimas compras. El reto actual es conseguir conocer a los clientes cuando en lugar de tener 50 clientes, se tienen 500, 1.000, 5.000 o 50.000. En este contexto, es importante destacar que Internet, sin lugar a dudas, ha sido la tecnología que más impacto ha tenido sobre las soluciones de CRM porque ha permitido: Disminuir los costes de interacción facilitando la Bidireccionalidad de la comunicación. Incrementar la eficacia y eficiencia de las acciones de comunicación. Compartir información desde cualquier lugar y a cualquier hora. Mejorar la colaboración, el trabajo en equipo, la atención al cliente y los procesos comerciales. Tener en tiempo real una mayor visibilidad de los resultados y un mayor control de las previsiones a corto, medio y largo plazo.

Sin embargo, aunque la tecnología sea la herramienta para el desarrollo de la filosofía, no puede dejarse

Los objetivos más frecuentes suelen ser:

un proyecto CRM en manos de ella. Es muy importante destacar que para alcanzar el éxito en este tipo de proyectos se han de tener en cuenta los tres pilares básicos en una empresa: estrategia, personas y procesos: Estrategia: la implantación de la

herramienta debe estar alineada con la estrategia corporativa y en consonancia con las necesidades tácticas y operativas de la misma. Personas: La implantación de la tecnología no es suficiente. Al final, los resultados llegarán con el correcto uso que hagan de ella las personas. Se ha de gestionar el cambio en la cultura de la organización buscando el total enfoque al cliente por parte de todos sus integrantes. En este campo, elementos como la cultura, la formación y la comunicación interna son muy importantes.

18 /Calidad al Día / Instituto Nacional de la Calidad

El reto actual es conseguir conocer a los clientes cuando en lugar de tener 50 clientes, se tienen 500, 1.000, 5.000 o 50.000.

Incrementar las ventas a clientes actuales o la media de facturación por cliente. Identificar los clientes potenciales y captar nuevos clientes. Maximizar la información sobre el cliente: preferencias, hábitos, necesidades… Identificar nuevas oportunidades de negocio. Mejorar el servicio de atención al cliente. Optimizar y personalizar procesos. Reducir costes. Alargar el ciclo de vida del cliente o incrementar la tasa de retención…

Para ti cuál sería el perfil de un empresario exitoso.

Una persona con mente abierta, honesta, responsable, comprometida con su palabra, sensible con su entorno y cuya regla de juego es ganar – ganar. Porque cuando se juega a no perder, solo se puede perder.

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--crónica--

CUANDO EL GIGANTE MCDONALDS SE PIERDE EN SU LABERINTO

Zapatos

mágicos

Es la historia de Mc Donalds, una empresa americana que dio el salto y salió del mercado californiano (USA) a conquistar el mundo con estándares gastronómicos y servicio de atención al cliente. Evidentemente, el secreto del triunfo consiste en ofrecer una inmejorable relación entre precio y sobretodo calidad. Autor: galo flores padilla

20 /Calidad al Día / Instituto Nacional de la Calidad

En la actualidad son más de 26.000 establecimientos, 126 los países en el mundo y cinco los continentes en donde se alzan los Arcos Dorados, y además venden unas 145 hamburguesas por segundo.

ueda claro que el sector de la comida rápida avanza sin freno en todo el mundo, donde cada empresa busca un hueco en el mercado y Mc Donalds tiene el suyo en todas partes del mundo. Curiosamente, el producto que vende Mc Donalds es básicamente el mismo en todo el planeta, sin adaptar la oferta a los gustos de cada país, por lo que parece que no somos tan distintos en cultura ni en gustos. Hoy en día el “Big Mac”, hamburguesa más famosa de la empresa, triunfa en los cinco continentes y se convierte en un punto en común los habitantes del planeta. Hoy nos toca aprender de Mc Donalds, de una empresa americana que ha dado el salto y ha salido de su mercado original (USA) para conquistar el mundo con su calidad. Evidentemente, el secreto del triunfo consiste en ofrecer una inmejorable relación

entre calidad y precio. Veamos ahora algunos datos importantes que convierten a esta cadena de hamburgueserías en líder en el mundo. Todo el mundo conoce ya el HappyMeal, esa “comida feliz” que Mc Donalds ha hecho famosa entre los niños de todo el mundo. Pues bien, detrás de cada cajita hay muchas horas de investigación para llegar al producto ideal. Evidentemente, Mc Donalds tiende a la perfección en su segmento. McDonald’s es mundialmente reconocido, tanto por ser una organización comercial de alta calidad, como por ser una de las mejores oportunidades de oferta de Franquicias. La clave del éxito de McDonald’s es tener una base muy firme de personas: Sus Franquiciados. McDonald’s y sus Franquiciados constituyen la organización más importante en Locales de Comida de Servicio Rápido

En Argentina, el primer local de McDonald’s llegó a través de Arcos Dorados S.A. y fue inaugurado en 1986 en el barrio de Belgrano, en la Ciudad de Buenos Aires. A lo largo de todos estos años, atravesando numerosos planes económicos y cambios de moneda, llegaron a 1999 con más de 164 puntos de venta en todo el país. Su experiencia en el reclutamiento, la selección y la formación de Franquiciados calificados, así como la relación de mutua confianza que tienen con cada uno de ellos, han sido factores determinantes de su sostenido crecimiento. Historia de la compañía:

El primer local en la historia del servicio rápido de comidas fue inaugurado por los hermanos McDonald en 1948, en San Bernardino, California, (E.E.U.U).. Ellos le dieron una nueva dirección al negocio, ofrecieron comida preparada y servida a alta Instituto Nacional de la Calidad / Calidad al Día /

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velocidad, y a demás modernizaron el sistema de la época: reemplazaron el lavavajillas por servilletas y bolsas de papel. Un menú limitado y un alto volumen de ventas caracterizaron el éxito del nuevo restaurant. RayKroc, por entonces proveedor de la máquina mezcladora de shake, sorprendido por la cantidad de “Multi-mixers” solicitadas, visitó a los hermanos McDonald en 1954. Les propuso abrir más lugares como ese. Por lo tanto, en 1955 se inauguró el primer local de la Corporación a cargo de RayKroc. Entre la década de los ‘50 y los ‘60, el visionario RayKroc y su equipo gerencial establecieron la exitosa filosofía operativa del Sistema McDonald’s: Calidad, Servicio, Limpieza y Valor. En la actualidad son más de 26.000 establecimientos, 126 los países en el mundo y cinco los continentes en donde se alzan los Arcos Dorados, y además venden unas 145 hamburguesas por segundo. Su éxito es muy grande, de hecho es la empresa comercial para clientes al menudeo más rentable de Estados Unidos desde hace 10 años. Y está creciendo rápidamente, abriendo un promedio de tres a ocho locales por día en el mercado mundial. En todo el mundo sus locales ofrecen un menú estándar, si bien se desarrollan en cada cultura productos especiales que se ajustan al gusto de cada comunidad. Por ejemplo, en algunos restaurantes de Alemania se ofrece cerveza, vino en los franceses. En algunos de los restaurantes en Extremo Oriente se sirven fideos orientales. En Canadá, el menú incluye queso, verduras, salchichas y pizzas. Los alimentos se preparan de acuerdo a las leyes locales, como por ejemplo, en los menús de los países

Mi cuestionamiento surge a partir de como es posible que una combinación de cuatro elementos logre que unas cantinas dispersas por California del Sur se transformen en menos de 30 años en una gran empresa Ray Kroc.

árabes se cumplen las leyes islámicas de preparación de alimentos al igual que en Israel con la cultura Kosher judía, en el cual no se sirven productos lácteos. McDonald’s: “líder del mercado”

Las últimas encuestas sobre imagen y percepción de marca publicadas por medios independientes colocan a McDonald´s entre las 10 primeras empresas del mercado local y líder absoluto en su categoría. En el ranking de “Las 200 marcas más admiradas” realizado por el CEOP y publicado por el diario Clarín el 12/12/99, McDonald´s aparece en el 7° puesto y en primer lugar entre las marcas de la categoría de servicio rápido de comidas. La revista Negocios publicó en su edición de diciembre un ranking de imagen realizado por la consultora Grupo Estratégico de Negocios Alberto Wilensky titulado “Las 100 mejores empresas”, en donde McDonald´s ocupa el 8° lugar y el primero en su categoría. RESPONSABLE DE ESTE LOGRO

¿Quién es Raymond Albert Kroc? Fue un empresario, comerciante e inversionista, famoso por ser quién compró McDonald’s a los hermanos Richard y Maurice McDonald en 1955, 15 años más tarde de su fundación.

22 /Calidad al Día / Instituto Nacional de la Calidad

RayKroc, un desconocido vendedor de batidoras para hacer helados, después de haber pasado por infinidad de oficios, recibe un día un pedido importante de parte de una cadena de restaurantes de California del Sur, de la que jamás había oído hablar. A raíz de la importancia de este pedido, decide ir personalmente a operar con su cliente. Allí fue donde observó la multitud que entraba y salía de aquel pequeño negocio de los hermanos McDonald, que vendían hamburguesazas a U$S 0,15. Lo que allí se servía era sencillo y barato: hamburguesas, papas fritas y batidos de leche. Después de varias conversaciones con los exitosos her-

manos, acordó, la “franquicia” para habilitar nuevas bocas de expendio. Conforme con el acuerdo, Kroc debía cobrar el 1,9% de los ingresos netos de cada concesión y la cuarta parte de sus ingresos pasaría a los hermanos McDonald. Este ambicioso hombre de negocios, en 1954, construyo su primer servicio McDonald´s cerca de la carretera de Des Plaines, en un suburbio de Chicago. El lugar estuvo lleno desde el primer momento en que abrió. Los habitantes del Medio Oeste apreciaban la Posibilidad de ir a un Mc Donald’s y poder alimentarse rápidamente sin bajarse del auto. Alentado por este éxito, se extendió por las carreteras más importantes del centro de Norteamérica. Al cabo de cinco años, los restaurantes tenían un nivel de ventas cercano a los cincuenta millones de dólares. Pese al auge de su negocio, Kroc se sentía insatisfecho. Él quería ser el único propietario de una cadena de restaurantes rápidos. Y es así como

en 1960 consigue su objetivo por U$S 2.700.000. Una de las metas que deseaba alcanzar Kroc en las décadas del ‘60 y del ‘70, fue tratar de incrementar las operaciones de sus locales de ventas. Y para poder aumentar el número de personas que podrían ser alimentadas al mismo tiempo, agregó al servicio exterior de los estacionamientos, servicio de mesas y barras. Esto estimuló las ventas en los establecimientos situados en ciudades donde el número de propietarios de automóviles era relativamente bajo. RayKroc vio necesario crear un programa de entrenamiento para sus empleados. Los encargados de cada uno de sus negocios tenían que seguir cursos muy exigentes en la McDonald’s HamburgerUniversity. Una de las claves de Kroc era la limpieza en cada establecimiento: el piso debía estar siempre mas limpio y para ello debía ser lavado cada hora. Kroc realizaba frecuentes inspecciones para asegurar él mismo que sus

COMO LO MUESTRAN LAS DISTINTAS CATEGORÍAS DE LAS ENCUESTAS PUBLICADAS: #1 en servicio de comidas rápidas y única entre las Top 10. #1 en Ranking General entre los Estudiantes. #1 en Ranking general en las Categorías “Atención al Cliente” y “Ética Comercial”. #1 en servicio de comidas rápidas y única entre las Top 10. #1 Fastfood en todas las Categorías: Calidad de productos y/o servicios, Atención al Cliente, Política de precios, Honestidad y Transparencia y Trayectoria.

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calidad empresarial éxitos

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reglas eran cumplidas fielmente. Un día, en un local de Montana descubrió un trozo de goma de mascar pegada en la parte interior de una mesa: Se arrodilló y personalmente lo arrancó. A Este negocio en menos de 20 años se convertiría en el “grande de la hamburguesa con un nivel de facturación de 12 Mil Millones de dólares en todo el mundo y utilidades de más de cuatrocientos millones de dólares. “La Hamburguesa, dueña de nuestra cultura”:

Algunos las comen porque es más económico, otros por practicidad, y también están los fanáticos que las prefieren completísimas. La realidad nos dice que poco a poco la hamburguesa se fue convirtiendo junto a la pizza, las facturas y el asado en un símbolo de nuestra cultura. Algo está cambiando, te vamos a contar porque. Muchos nacimos comiendo en Pumper Nic, como olvidarse de esos cumpleaños con las sabrosísimas hamburguesas ( hasta el momento eran riquísimas, teniendo en cuenta que eran las únicas) con las clásicas Freny’s. Pero un día llegó a la Argentina un tal Mc Donald´s . Pero Ronald no se iba a quedar solo cuando Pumper Nic no supo competir con Mc. Primero llegó Burger King y después Wendy´s. Burger, lentamente con su Whopper empezó a atraer a nuestros estómagos y quiso diferenciarse explicándonos que las hamburguesas “son a la parrilla”. Después desafió a los “tradicionales” combos ofreciéndonos aros de cebolla en lugar de papas fritas. Y todos querían disfrutar de este éxito del “american dream” en nuestro país.Primero llegó la antiquísima cadena Hard Rock, más allá que su primer local haya sido en Londres tiene el estilo americano. Prometiéndo-

Algunos datos interesantes:

26000

establecimientos en todo el mundo.

14 000

millones de comidas vendidas al año.

5 145 1,000.000 establecimientos nuevos se abren cada día.

hamburguesas vendidas por segundo. y medio de empleados

La elaboración del producto está sometida a rigurosos controles. Primer cliente de Coca-Cola. Empleados que siempre sonríen al cliente. El cliente es atendido en un máximo de 90 segundos. Vigilancia de la calidad por parte de la casa madre, inspeccionando locales. Un centro de estudios de la hamburguesa propio.

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nos un ambiente agradable, música bastante fuerte (a veces bandas en vivo) y un menú típicamente americano (hamburguesas, costillitas de cerdo, nachos y otros). Después llegó T.G.I Fridays instalándose en Puerto Madero con la misma fórmula exitosa que en Estados Unidos: música + menú bien yankee: hamburguesas, costillitas de cerdo, comida mexicana, etc. Pero poco a poco entraron otros que ofrecían Hamburguesas pero no tan “fast” ni tan baratos. Llegaron infinitas combinaciones: World Sport Café, Henry J. Beans, Spell Café, Kansas y muchísimos más restaurants con esta onda. Hoy ya no nos llama la atención terminar cenando un Sábado a la noche una Cheese Burguer con Papas Fritas en cualquiera de estos lugares. ¿Y por qué no terminar tomándonos unos tragos o unas cervezas entre amigos?. ¿Moscato, pizza y fainá? Eso era antes. La hamburguesa, poco a poco se fue convirtiendo en un símbolo de los jóvenes y dejó de ser solamente una albóndiga de carne picada con ingredientes logrando ser un sinónimo de encuentros, amigos y diversión. ¿Quién hubiera dicho esto hace 20 años ???!!!!!!

Para todo el mundo. Todos sus locales ofrecen un menú estándar, si bien se desarrollan en cada cultura productos especiales que se ajustan al gusto de cada comunidad.

En 1955 se inauguró el primer local de la Corporación a cargo de Ray Kroc. Entre la década de los ‘50 y los ‘60, el visionario Ray Kroc y su equipo gerencial establecieron la exitosa filosofía operativa del Sistema McDonald’s: Calidad, Servicio, Limpieza y Valor.

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EDWIN GARRO

General manager y director general de Performance Solution Excellence, de San José Costa Rica, miembro sénior de ASQ.

“Necesitamos la colaboración, de la competencia y nos ofrezca oportunidad” Si tengo una buena idea, convierto esa visión en una aplicación

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--entrevista radial-Transcripción del programa radial “CALIDAD AL DÍA”

Edwin Garro, general manager y director general de Performance SolutionExcellence, de San José Costa Rica, miembro senior de ASQ. Sobre crecimiento y rentabilidad en una empresa, ¿de qué dependen más, de un buen gerente o de un buen proyecto? La respuesta es: ambos y más. Necesitamos un buen gerente, cuando hablamos de un buen gerente, necesitamos un líder con ambición que sepa llevar la empresa. Necesitamos un buen proyecto, un buen producto, un buen servicio pero también necesitamos un mercado y una oportunidad. También, necesitamos la colaboración, aunque no parezca, de la competencia; necesitamos que nos ayude el entorno donde estamos, el gobierno, las cámaras empresariales; que haya oportunidad, entonces, la respuesta es que si usted tiene esos dos elementos tiene una alta probabilidad de tener éxito, si se da el resto de elementos que le estoy hablando de la oportunidad. Ahora, señor Garro, ese buen gerente y ese buen proyecto que deciden innovar en la empresa, ¿qué porcentaje de la inversión deberían dedicar? ¿Qué parte del capital deben dedicar a innovación del producto? ¿Tiene que ser un porcentaje grande, importante, pequeño, marginal? ¿Qué me diría? Excelente, va a depender mucho, y perdóneme que en todas probablemente en todas las respuestas voy a usar la palabra “depender” o “depende de” o “dependiendo”. Claro. Por la cantidad de elementos que tienen que estar presentes. Vamos a ver. Primero, cómo considera la empresa innovación dentro de su cultura. Podemos decir, estamos empezando con innovación entonces todo lo que hagamos en innovación se convierte en capital de riesgo vamos a probar,

entonces no es ningún pecado probar con un porcentaje pequeño, probar con un porcentaje bajo, pero consideremos ahora las empresas cuya cultura es innovación como tal. En ese tipo de empresas, se demanda más bien que un porcentaje relativamente alto de sus inversiones sean en productos o servicios nuevos, podemos estar pensando que una empresa que está empezando innovación por estar hablando de un 5% sin ningún problema hasta un poquito menos del caso pero una empresa con cultura de innovación, una empresa inclusi pensamos sive en un sector que depende en innovación entonces de la innovación como la alta todo lo que hagamos en tecnología tiene que estar pensando en un 20% tiene innovación se que estar pensando en un convierte en capital 15 y hasta un 25% de año de riesgo vamos con año, año con año. a probar Y tienen las empresas la claridad de retorno. Por ejemplo, las tecnológicas, Una en ese margen que usted característica de ha planteado de 20% de cualquier empresa, en inversión en innovación, cualquier campo, en ¿tienen claro cuánto le retorna en utilidades? cualquier área, es cuál Yo creo que más que una es su capacidad para cuestión de claridad en el recambiar. torno se convierte en un asunto de qué tan valiente voy a ser. Jajaj, claro. Para pasar a lo siguiente, si me va bien, el retorno ni siquiera va a ser en términos porcentuales sino que el retorno va a ser prácticamente exponencial. Claro. Verdad, yo le llamo a las empresas de alta tecnología en particular a las empresas de software, yo les llamo empresas de capital de cabeza. Porque todos los capitales están en la cabeza de las personas que trabajan. Si pues, es verdad. Entonces, si en una empresa de ca-

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pital de cabeza yo tengo una buena idea, convierto esa buena idea en una aplicación. Esa aplicación me costó nada comparado con lo que va a significar en el mercado, lo convierto en un buen software que vaya más allá de administrativo tradicional de compras, facturación, nomina, lo convierto en… Puede ser revolucionario, ¿no? Exactamente. ¿Qué me costó? Lo que me haya costado es nada comparado con el retorno que va a tener en un tiempo corto, verdad. Ahora salgámonos del ámbito de nada más de las empresas de alta tecnología o estamos hablando, de hecho, estamos hablando específicamente de empresas de software, vámonos a cualquier campo, vámonos a la industria, verdad, porque cuando empezamos a ver la necesidad en el mercado por ejemplo de productos orgánicos, aquí está, otra oportunidad de innovación cuánto me va a costar ahí sí me va a costar. Entonces, vea usted, volvemos al punto que decíamos al principio. En una buena persona que tiene una buena idea, tiene una buena visión, tiene un buen proyecto,¿a quién le llevo este proyecto? Se lo lleva a la banca tradicional, me va a decir que no… Claro. Se lo llevo a un inversionista, a alguien, si lo puedo encontrar entonces es interesantísimo; aquí podríamos conversar horas de horas de horas y de cuántas oportunidades no se habrán perdido porque no se juntaron todos los elementos, para que se dé lo que estamos hablando ahorita. Qué ocurre con las empresas que son reacias a la innovación y que tienen las mismas tecnologías para resolver siempre los problemas que enfrentan pero resultan que los problemas actuales le plantean pues nuevos recursos, nuevas fórmulas, nuevos caminos 28 /Calidad al Día / Instituto Nacional de la Calidad

El corazón de la empresa no puede cambiar. Sí tiene que ser el mismo de hace 100 años, debe ser el mismo de hace 50 años, el mismo que estaba en la cabeza del fundador. Si cambia ya no será esa empresa. Sin embargo la operación de esa empresa tiene que cambiar constantemente.

para resolver su problema pero están habituados a una forma de trabajar. Excelente. Ahora sí no voy a decir “depende”, jajaj, aquí vamos a ser categóricos. Una característica de cualquier empresa, en cualquier campo, en cualquier área, es cuál es su capacidad para cambiar, cuál es su capacidad para estar al día, cuál es su capacidad para actualizarse, que si dentro de la cultura de esa empresa estamos todavía en 1950, estamos todavía en 1960, estamos todavía en 1990, pero resulta que ya no estamos en 1990, estamos en el año 2015, entonces todo es absolutamente diferente. Vea qué interesante lo que tenemos que trabajar aquí, el corazón de la empresa no puede cambiar, tiene que el mismo de hace 100 años, el mismo de hace

una empresa depende de la innovación y la alta tecnología. tiene que pensar en un 20% de perfección constante y un saldo inconformidad.

50 años, el mismo que estaba en la cabeza del fundador, si cambia ya no es esa empresa. Pero la operación de esa empresa tiene que cambiar constantemente. La forma de operar de esta empresa tiene que estar al día, tiene que cambiar constantemente, qué necesitamos en este momento, en este momento necesitamos la colaboración de todas las personas que trabajan en esa empresa, ya no podemos decir que los que piensan son los que están en los puestos gerenciales y los que hacen son en los puestos operativos, necesitamos que todos piensen. Pero la empresa en el fondo tiene que seguir teniendo esos valores y esos principios que la han caracterizado siempre. O sea HP con todos sus problemas de mercado en este momento, qué le rescato yo a HP que sigue siendo la misma empresa que fundaron los señores HP en un garaje hace ni sé cuántos años. Okay. Sigue siendo la misma empresa pero no puede seguir haciendo el mismo producto. Por supuesto. No puede seguir teniendo los mismos medios. Entonces, a ver, valores de acero, de tradición en la empresa donde además le pedimos a la empresa que agregue un valor nuevo y es el valor de la innovación.

2 CALIDAD AL DÍA

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ESPECIAL

Calidad personal Calidad personal es la característica de la persona que, manteniendo su autoestima, es capaz de satisfacer expectativas de las personas con las que se relaciona. Alguien con calidad personal, tendrá la inteligencia de poder mantener una relación de pareja, relacionarse con la sociedad y mantener un equilibrio en la toma de sus decisiones, teniendo en cuenta si su emoción será inteligente. La calidad personal es la base de las demás calidades.

30 /Calidad 30 /Calidad al Día al / Día Instituto / Instituto Nacional Nacional de la deCalidad la Calidad

Alguien con calidad personal, tendrá la inteligencia de poder mantener una relación de pareja, relacionarse con la sociedad y mantener un equilibrio en la toma de sus decisiones,

na de las visiones de la calidad personal es la sostenibilidad informe: Autores de de la inteligencia emocional; la gestión de la un equilibrio de las emociones calidad garantiza decisiones responsables y oportunas. Si consideramos un símil de campo podría Entrevista: compararse a la planificación EDWIN GARRO de un determinado proyecto General manager y director con todas sus etapas de pregeneral de sentación, objetivos, justificaPerformance ción, fundamentación, marco lógico o tal vez; la prefactibilidad, factibilidad o la planifila crónica: el hijo del cación, ejecución; cualquiera camionero sea la modalidad de los proExisten muchas respuestas pero yectos estos se caracterizan son muy pocas por planificar la consecución preguntas. de un resultado. La naturaleza del hombre es mejorar, evolucionar, en breves: eventos, el aspecto personal, profeactividades y sional; en el caso empresarial hechos del sector desarrolla calidad siguiendo pautas y normas técnicas que aseguran un orden en el desarrollo de una actividad. Un sistema ordenado tiene minisistemas ordenados que aseguran su rotación natural porque la calidad nunca se estanca o retrocede. Cuando no avanza es porque algo anda mal y caemos en el derrotero del subdesarrollo. El orden se basa en normas, pautas, estándares internacionales, sistemas de gestión; se puede decir que al hablar sobre oficializar un orden es cuando hablamos de certificación; es decir, una decisión que busca un estilo de vida y es allí donde aplica la calidad personal. En esencia la calidad hace a un país más competitivo y mejora los estándares de vida de sus habitantes.

Instituto Instituto Nacional Nacional de la de Calidad la Calidad / Calidad / Calidad al Día al / Día 31/

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--informe--

NORMAS TÉCNICAS

¿Por qué normalizamos? UNA NORMA TÉCNICA ES UN DOCUMENTO QUE ESPECÍFICA REQUISITOS; ASÍ DE SENCILLO. Estos requisitos varían acorde a lo que queremos normalizar. ¿Por qué normalizamos? Porque necesitamos que los consumidores, los productores, los técnicos tengan documentos de referencia.

na norma técnica es un documento de referencia para quien quiere decir que produce aceite cumpla con las normas de aceite; una persona que quiere decir que produce ropa talla médium conozca que la talla médium es realmente talla médium; una persona que consume un alimento, por ejemplo, una botella de agua que necesita sa-

ber que el producto es innocuo, saludable y cumpla con los requisitos etiquetados que indica un alimento es saludable. Beneficios de las Normas

Todos los alimentos, por ejemplo, alimentos, textiles, todo, tiene especificaciones técnicas. Ahora, con el código de protección al consumidor, se establece que quien produce o quien

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vende un producto, tiene que exhibir en la etiqueta lo que realmente está vendiendo. Es decir, el consumidor necesita estar informado; necesita saber que lo que compra es realmente lo que dice en la etiqueta. Entonces, en ese sentido, las normas técnicas tienen un valor muy importante, porque permiten ser la mejor referencia técnica para dirimir y establecer que lo que se dice en la etiqueta es válido.

Todos los alimentos, por ejemplo, alimentos, textiles, todo, tiene especificaciones técnicas. Ahora, con el código de protección al consumidor, se establece que quien produce o quien vende un producto, tiene que exhibir en la etiqueta lo que realmente está vendiendo.

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--informe Desarrollo Empresarial--

Vamos a tocar los beneficios tanto para los que producen como para los consumidores. Para los que producen, por ejemplo, un productor que establece un proceso o un producto por muy pequeñita que sea la industria o muy pequeñita que sea la empresa, va a tener una mayor capacidad de producción cuando su proceso se estandarice. Así, si desea encender la máquina para cortar una pieza; para establecer una determinada calidad; ya tiene los requisitos técnicos porque están estandarizados. Es decir, están normados. Un productor que produce con normas técnica frente a uno que no produce con normas técnicas, tiene la ventaja de tener la capacidad de reproducir en volumen su producción. Y, el beneficio de optimizar la credibilidad en la calidad de su producción porque las normas técnicas son aprobadas por el Indecopi, lo que significa que tiene una connotación nacional.

EL CONSUMIDOR TIENE LA SEGURIDAD, LA GARANTÍA DE CONOCER, A TRAVÉS DEL ETIQUETADO, LO QUE CONSUME O SOLICITA. SI COMPARA LA ETIQUETA QUE DICE: TIENE MÁS AZÚCAR MENOS AZÚCAR, SI TIENE MÁS GRASA, MENOS GRASA DEPENDIENDO DE LO QUE QUIERA COMPRAR; USTED ELIGE LO QUE LE CONVIENE.

Consumidores de calidad

El consumidor tiene la seguridad, la garantía de conocer, a través del etiquetado, lo que consume o solicita. Si compara la etiqueta que dice: tiene más azúcar menos azúcar, si tiene más grasa, menos grasa dependiendo de lo que quiera comprar; usted elige lo que le conviene. Por ejemplo, si quiero comprar, supongamos que yo sea una persona alérgica a las fibra sintética, y quiero comprar una blusa o un producto yo me voy al etiquetado y veo qué porcentaje tiene de poliéster, qué porcentaje tiene de algodón, entonces debo creer en el etiquetado. Si el productor me engaña en el etiquetado ya tengo un signo, un elemento que me indica que este producto no es idóneo y tengo como demostrarlo porque el 34 /Calidad al Día / Instituto Nacional de la Calidad

Uno que produce con normas técnicas frente a uno que no produce con ellas, tiene la ventaja de tener la capacidad de reproducir en volumen su producción y competir en el mercado internacional.

productor tiene que demostrar que cumple con las determinadas normas técnicas a través del etiquetado. La norma técnica es como un punto de partida, como una base, todos se alinean allí y a partir de allí habrá valores agregados a ese producto. Por eso es que las normas técnicas son voluntarias. Las normas técnicas se establecen para que un país, todos los países estandaricen sus procesos, sus productos. Es más, los países logran un alto desarrollo, tecnológico y económico por su mayor número de normas. Al estandarizar sus procesos, tienen una gran cantidad de normas técnicas de productos y normalización; además, siendo un beneficio que permite dar el salto a la innovación porque si un productor, por ejemplo, tiene procesos estandarizados es capaz de repetir la calidad. Puede decir: “Ya produje este producto con calidad; ya tengo un proceso sistemático, ahora quiero innovar”. Entonces la normalización, además, es la base para la innovación, es un elemento muy importante y por eso es que es importante decir que las normas técnicas son la base para establecer las características de un producto. Esta base es lo mejor que podemos tener para crear calidad. Sin embargo, es voluntaria porque no todos de repente desean apreciar o tener esa calidad que el Perú decidió aplicar; una norma técnica peruana por lo tanto es voluntaria porque el Mercado decide si es que esa norma es aplicable o no. Una norma se convierte en obligatoria cuando las normas, el contenido que ellas tienen, además de tener aspectos de calidad, tienen aspectos de seguridad que protegen la vida, la salud y el medio ambiente.

Las normas se establecen para que todos los países estandaricen sus procesos, sus productos. Es más, los países logran un alto desarrollo, tecnológico y económico por su mayor número de normas. Principios de normas

Uno de los principios de la normalización es su estandarización a normas internacionales. El Perú tiene acuerdos de libre comercio con muchos países y uno de los compromisos que tiene el Perú es alinearse a estándares internacionales de tal manera que los productores apliquen normas técnicas cumpliendo estándares internacionales. Es decir, la economía se abre y permite

que los productos sean competitivos, no solamente en el mercado nacional sino también en el mercado internacional. Cuando una norma técnica internacional no es aplicable a un país, el país tiene la posibilidad de no adoptarla y más bien adaptarla a su realidad. Ocurre, por ejemplo, en el tema de desarrollo tecnológico, por ejemplo hay países que han desarrollado

un estado del arte; una tecnología muy elevada y no se aplicable en el Perú entonces nuestro país puede alejarse de ese estándar y más bien adaptarlo a su estándar nacional pero tiene que justificarlo. Lo que se tiene que hacer básicamente es: primero siempre mirar el estándar internacional, analizar si es aplicable al país, si es aplicable se adopta como tal y si no es aplicable se adapta.

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--entrevista--

Facundo Ortega y Gazet

CERTIFICACIÓN DE PERSONAS ASOCIACIÓN ESPAÑOLA PARA LA CALIDAD (AEC)

“La certificación GARANTIZA LOS CONOCIMIENTOS, COMPETENCIAS DE LOS PROFESIONALES” 1

¿Qué es la certificación de personas?

La certificación de personas, como cualquier otro proceso de certificación, es el conjunto de actividades mediante el cual se asegura el cumplimiento con unos requisitos definidos. En el caso de la certificación de personas, los requisitos son relativos a criterios de competencia tales como educación, formación, experiencia o habilidades personales. Estos criterios de competencia se evalúan por una entidad independiente, en base a unos requisitos contenidos en el documento de

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referencia. Estos documentos de referencia se conocen como esquemas de certificación de personas.

¿El proceso de certificación es sinónimo de probidad?

La certificación de personas garantiza la competencia mediante la comprobación, a través de un organismo independiente, de una serie de requisitos de titulación, formación, experiencia u otros, establecidos en el esquema de certificación. Los esquemas pueden responder o bien a requisitos gubernamenta-

les o bien a un deseo o necesidad del mercado para establecer requisitos de credibilidad, confianza y mejora de la profesión. La European Organization for Quality (EOQ) ha definido esquemas de certificación de personas en el ámbito de la calidad, el medio ambiente la gestión integrada y la seguridad alimentaria. Es la Asociación Española para la Calidad (AEC) quien lleva a cabo la certificación de personas a nivel nacional basándose en los criterios de competencias establecidos por la EOQ.

Perfil de: facundo ortega y gazet Evalúa criterios de competencia se evalúan por una entidad independiente, en base a unos requisitos contenidos en el documento de referencia. Estos documentos de referencia se conocen como esquemas de certificación de personas.

La certificación de personas garantiza la competencia mediante la comprobación, a través de un organismo independiente, de una serie de requisitos de titulación”

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--entrevista-Facundo Ortega y Gazet

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Certificación de personas Asociación Española para la Calidad (AEC)

Estas Certificaciones están reconocidas en 34 países, actualmente existen más de 60.000 profesionales certificados trabajando en toda en Europa”

¿La certificación estuvo inicialmente dirigida a procesos, formatos o sistemas de gestión creados por la tecnocracia; acaso certificar a un ser biológico no lo convierte en una herramienta o estadística más porque pretendemos estandarizar su productividad?

Es todo lo contrario, si lo mira desde la óptica tecnócrata, justamente, podrá medir su nivel de competitividad académica en el mercado pero si esa medición de eficacia se vuelve una meta personal podrá trazar expectativas de superación personal y convertirá la línea académica en un punto de partida y el estándar en un punto de llegada en un tiempo determinado. Es una constante, recuerde que la calidad es la búsqueda constante de la perfección.

Además:

--- La certificación de personas es un valor diferenciador en el mercado laboral. --- Las organizaciones tienen la confianza de tener profesionales cualificados y continuamente formados. Contar con profesionales certificados ayuda al mantenimiento a largo plazo de empresas competitivas y dinámicas. --- Es un incentivo para los empleados, al poner a su disposición una certificación reconocida a nivel nacional e internacional y avalada por un organismo acreditado. --- Confianza a la hora de avalar la cualificación de los auditores en las auditorías de certificación. --- Acceso a la bolsa de empleo exclusiva para personas certificadas.

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Si lo entendemos así; los requisitos para asegurar que los organismos de certificación de personas llevan a cabo sus actividades de una forma coherente, comparable y confiable se desarrollan en la norma ISO 17024: 2003. Incluye además otros requisitos específicos como el desarrollo y mantenimiento del esquema de certificación de personas. Estas Certificaciones están reconocidas en 34 países, y actualmente existen más de 60.000 profesionales certificados trabajando en toda en Europa.

¿Qué garantiza la certificación de personas?

La certificación garantiza los conocimientos, competencias, habilidades y experiencia de los profesionales evaluados independientemente a través del proceso de certificación.

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--crĂłnica--

Qué ocurriría si en vez de medirnos por las respuestas nos evaluaran por las preguntas que seamos capaces de hacernos?

EXISTEN MUCHAS RESPUESTAS PERO POCAS PREGUNTAS

El hijo del

camionero

El hijo del camionero seguramente comenzó a observar el mundo de otro modo cuando logró entrar a la universidad y debe haber sentido un gran dolor cuando se enteró que su profesor estimaba que no tenía capacidad intelectual ni sofisticación. (Augusto Góngora, Coach Ontológico, The Newfield Network)

n Chile un profesor universitario de una escuela de arquitectura, de la cual además era Decano, sostuvo en una entrevista que, dado su origen social, sus alumnos no tienen la capacidad intelectual suficiente y carecen de “sofisticación”. Señaló además, para justificar sus afirmaciones, que incluso uno de ellos “es hijo de un camionero”. Paradójicamente, pocos días antes se había aprobado una ley antidiscriminación. El profesor fue despedido por sus afirmaciones.

En alguna oportunidad Julio Olalla, un maestro del coaching (TheNewfield Network) nos formuló una pregunta: “¿Qué ocurriría si en vez de medirnos por las respuestas nos evaluaran por las preguntas que seamos capaces de hacernos?” La propuesta me impactó y comencé a trabajarla con mis alumnos en diversas universidades en las que soy profesor. Fuimos descubriendo que desde las preguntas se generan otras miradas, otras conversaciones y aparecen emociones que antes no surgían. Construir preguntas es muy

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diferente a tener que aprender de memoria algunas respuestas encontradas en libros o a repetir las opiniones del profesor. Tenemos demasiadas respuestas y pocas preguntas. Cuando los alumnos generan preguntas inauguran otros mundos, abren múltiples posibilidades, transforman al Observador que son y eso les permite experimentar un proceso de reflexión y búsqueda que potencia su capacidad de aprendizaje. El eje cambia radicalmente: no hay profesores que enseñan sino alumnos que aprenden, lo que viene a ser la finalidad central del proceso educativo. Esta opción permite que los estudiantes adquieran competencias de aprendizaje que les van a servir para toda la vida. Se me viene a la memoria una de las obras del educador brasileño Paulo Freire que se

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llama “La educación como práctica de la libertad”. En el mundo líquido y veloz en que vivimos (Zygmunt Baunman) muchas respuestas tienen corta duración y lo “sofisticado” en algunas ocasiones está más relacionado con el ego del profesor que con la disposición de estar al servicio del estudiante. Y, lo que es mucho más importante, en el contexto del viaje que inauguran las preguntas el hijo del camionero tiene la misma dignidad que el hijo del profesional o del empresario. El señor que maneja camiones alguna vez soñó que su hijo podría llegar a ser un profesional, creyó que era cierto que en Chile somos todos iguales y entre viaje y viaje ahorró para que su hijo ingresara a la universidad. Seguramente había llegado a convencerse de lo que señala nuestra constitución en el artículo primero:

“Las personas nacen libres e iguales en dignidad y derechos.” El hijo de este señor seguramente comenzó a observar el mundo de otro modo cuando ingresó entrar a la universidad y habrá sentido un gran dolor cuando se enteró que su profesor estimaba que no tenía capacidad intelectual ni sofisticación. En este contexto, es útil recordar algunos hechos. Los padres del ex Presidente Luis Inacio Lula da Silva eran campesinos analfabetos y él un obrero metalúrgico. El padre de Neruda era trabajador en los diques de Talcahuano y ferroviario. El padre de García Márquez era telegrafista. El padre del destacado dramaturgo Juan Radrigán era mecánico y él fue vendedor, dependiente de tienda y envasador, entre otros. El hijo del camionero tiene todo el derecho a sentirse orgulloso de sí mismo y de su padre.

“El señor que maneja camiones alguna vez soñó que su hijo podría llegar a ser un profesional, creyó que era cierto que en Chile son todos iguales y, entre viaje y viaje ahorró para que su hijo ingresara a la universidad

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--enlace-EL PILAR PRINCIPAL ES LA CALIDAD PERSONAL

Certificación iso 9000 y los desafíos para la calidad personal ¿Funcionará la ISO 9000 en una empresa? ¿Será rentable el proyecto de certificación? ¿Aliviará las labores o las complicará? Estas son las típicas preguntas que muchos se hacen en el momento en que se acerca una certificación.

uando una empresa se encuentra implementando la norma ISO 9001: 2000 para obtener la certificación correspondiente, se establece un sistema de gestión de calidad bajo el enfoque de procesos, que permite asegurar estándares de calidad y muy especialmente lograr una amplia satisfacción de los clientes internos y externos. Obviamente, estos últimos son los que permiten generar relaciones de fidelización

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Para mejorar la calidad personal debemos revisar continuamente nuestras actitudes, conductas, compromisos, competencias, valores y métodos de trabajo.

que soporten el desarrollo y crecimiento futuro de la empresa. Pero detrás de todo este enorme esfuerzo hay un profundo cambio cultural, uno de cuyos pilares es la calidad personal de cada uno de los que trabajan en la empresa. Y ¿qué significa todo esto? En palabras simples se puede decir que calidad personal es la manera o la forma de cómo hacemos nuestras actividades y labores diarias, que nos asegure hacer las cosas bien, y a la primera.

qué es la Certificación iso 9000 Es un conjunto de normas sobre calidad y gestión de calidad, establecidas por la Organización Internacional de Normalización (ISO). Se pueden aplicar en cualquier tipo de organización o actividad orientada a la producción de bienes o servicios. Las normas recogen tanto el contenido mínimo como las guías y herramientas específicas de implantación como los métodos de auditoría. El ISO 9000 especifica la manera en que una organización opera sus estándares de calidad, tiempos de entrega y niveles de servicio. Existen más de 20 elementos en los estándares de esta ISO que se relacionan con la manera en que los sistemas operan.

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Para mejorar la calidad personal debemos revisar continuamente nuestras actitudes, conductas, compromisos, competencias, valores y métodos de trabajo. Y todo esto es necesario hacerlo con ciertas directrices, algunas de las cuales se enumeran a continuación: --- Fijar objetivos personales de calidad, es decir, establecer metas que permitan mejorar el actual nivel de desempeño. --- Establecer cuentas de calidad personal, que permita saber donde se encuentra un individuo respecto a un plan para mejorar su estándar de calidad. --- Comprobar la satisfacción de los demás con los esfuerzos realizados para satisfacer sus demandas. --- Descubrir las causas raíces que puedan generar errores en el desempeño, para reducirlos, corregirlos y/o eliminarlos completamente. --- Realizar las labores con más eficacia, lo que implica conocer el alcance de nuestro trabajo y los resultados que de él se esperan.

EN EL DESARROLLO DE LA CALIDAD PERSONAL, HAY QUE TENER EN CUENTA LAS SIGUIENTES SITUACIONES: --- Puede haber una inmensa diferencia entre lo que una persona es capaz de hacer y lo que hace realmente. --- El desempeño de una persona puede variar significativamente en diferentes situaciones. --- Personas diferentes actúan distintamente cuando hacen lo mejor que pueden.

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--- Utilizar bien los recursos, evitando malgastar el tiempo, el dinero, los materiales y otros recursos que nos corresponda manejar. --- Involucrarse en el trabajo y cumplir con las promesas. --- Reforzar la autodisciplina, terminando en forma eficiente lo que se comienza. --- Aplicar valores en nuestro trabajo (honestidad, compromiso, sinceridad, solidaridad, orientación hacia el trabajo bien hecho, responsabilidad). --- Exigir calidad a sí mismo y a los demás.

La certificación representa el primer paso que debe dar una empresa para empezar un sólido camino hacia la excelencia. La implementación que asegure la permeabilidad del sistema de gestión de calidad hacia todos los niveles de la organización permitirá lograr resultados de alto impacto pero ello requiere el desarrollo y fortalecimiento de la calidad personal de cada uno de sus integrantes. Este es el gran desafío, que se debe asumir con entusiasmo, motivación y estrategias adecuadas.

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3 CALIDAD AL DÍA

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ESPECIAL

Calidad eduCativa En esencia la calidad hace a un país más competitivo y mejora los estándares de vida de sus habitantes. A mayor formalidad menor pobreza; por eso los países del primer mundo apuestan por las certificaciones internacionales, potencian a sus PYMES e invierten en la investigación científica y académica.

48 /Calidad 48 /Calidad al Día al / Día Instituto / Instituto Nacional Nacional de la deCalidad la Calidad

Para mejorar la competitividad de nuestro país es necesario reforzar los vínculos entre el sector empresarial, estado y sociedad civil. Implementar un Sistema Integrado de la Calidad.

quí la calidad todavía se percibe como tema élite porque informe: instituto falta fomentar la cultura de la para calidad en nuestro país. ¿Cómo la calidad sabemos que lo que hacemos está bien y es exportable? Esa es una de las la razón de ser y Entrevista: existir de la calidad; conocer Jose carlos el nivel competitivo del usuaflores molina “Urge fortalecer el rio porque la calidad es mejora sistema nacional continua. de Calidad. Así, para mejorar la competitividad de nuestro país es necesario reforzar los víncula crónica: La educación los entre el sector empresarial, en corea estado y sociedad civil. ImplePosee uno de los sistemas educativos mentar un Sistema Integrado más avanzados de la Calidad a nivel nacional del mundo. que nos permita competir a nivel de países en todos los niveles de producción. No breves: eventos, solamente sirve para meactividades y jorar un clima de negocios hechos del sector sino para superarnos como personas en el día a día; para eso debemos estar siempre preparados para el cambio y adaptarnos razonablemente. Aun cambio exitoso siempre se debe a un 70% de liderazgo y un 30% a la aplicación de los procesos de innovación. Para desarrollar calidad es necesario seguir pautas y normas técnicas que aseguren un orden en el desarrollo de una actividad. Un sistema ordenado tiene mini sistemas ordenados que aseguran su rotación natural porque la calidad nunca se estanca o retrocede. Cuando no avanza es porque algo anda mal y caemos en el derrotero del subdesarrollo. El orden se basa en normas, pautas, estándares internacionales y sistemas de gestión.

Instituto Instituto Nacional Nacional de la de Calidad la Calidad / Calidad / Calidad al Día al / Día 49/

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Instituto para la Calidad PUCP CONVENCIDOS QUE LA CALIDAD es un camino que se tiene que recorrer en todos los ámbitos de interés empresarial, institucional y social, la Pontificia Universidad Católica del Perú crea el Instituto para la Calidad en 1995.

l Instituto está orientado a desarrollar actividades de servicio, académicas y de investigación en torno a la calidad y afines; seguros de su vital importancia en el progreso del país y la sociedad. La interacción que realiza con diversas organizaciones nacionales e internacionales, le permite seguir la evolución global de la gestión empresarial para estar permanentemente actualizado respecto a todos los aspectos relacionados a ella.

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Actualmente, trabaja con diversos sectores productivos del país, capacitando a su personal, asesorándolos en los diversos aspectos de los Sistemas y Herramientas de Gestión, además de la evaluación continúa de los resultados de sus aplicaciones con el fin de elevar su desempeño y competitividad. Política de la Calidad

El Instituto para la Calidad, promueve los valores de excelencia, ética profesional y responsabilidad social,

Este Instituto trabaja con diversos sectores productivos del país, capacitando a su personal, asesorándolos en los diversos aspectos de los Sistemas y Herramientas de Gestión, además de la evaluación continua de los resultados de sus aplicaciones y elevar su desempeño y competitividad.

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--informe Desarrollo Empresarial--

fomenta y difunde la cultura de la calidad, promoviendo espacios de intercambios de conocimientos y experiencias. En este marco, el Instituto para la Calidad se compromete con satisfacer los requisitos de sus clientes mediante el aseguramiento de la calidad educativa y la mejora continua del Sistema de Gestión de la Calidad. Visión

Ser la organización reconocida por su prestigio en el tema de la calidad, contribuyendo a la formación de una cultura de la calidad en la sociedad. Ser líderes en la promoción de la excelencia organizacional, empresarial y profesional, así como en el intercambio de conocimientos, desarrollo y difusión de investigaciones e iniciativas en torno a la calidad y afines. Contar con un equipo profesional muy competente cuya organización se enfoque en el servicio al cliente, empresas y alumnos y la eficiencia de sus procesos, siendo ambos el soporte que permite nuestro quehacer.

52 /Calidad 52 /Calidad al Día al / Día Instituto / Instituto para Nacional la Calidad de la de Calidad la PUCP.

LA INTERACCIÓN QUE REALIZA CON DIVERSAS ORGANIZACIONES NACIONALES E INTERNACIONALES, LE PERMITE SEGUIR LA EVOLUCIÓN GLOBAL DE LA GESTIÓN EMPRESARIAL PARA ESTAR PERMANENTEMENTE ACTUALIZADO RESPECTO A TODOS LOS ASPECTOS RELACIONADOS A ELLA.

Misión

El Instituto para la Calidad es una institución que difunde y promueve la cultura de la calidad en los diversos sectores de la sociedad, a través de la educación, la investigación aplicada, la consultoría y la auditoria; siguiendo los valores de excelencia y ética profesional. El Instituto para la Calidad es un espacio multidisciplinario, donde se congregan profesionales especializados para el desarrollo e intercambio de conocimientos y experiencias, a nivel nacional e internacional. Valores

Servicio al cliente, ética profesional, compromiso, confianza. Ejes estratégicos

Excelencia en el Desempeño Organizacional, Liderazgo, Enfoque en Clientes, Partes Interesadas y Mercado, Gestión de Procesos e Información y Análisis.

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--entrevista--

JOSÉ CARLOS FLORES MOLINA DIRECTOR DEL INSTITUTO PARA LA CALIDAD – PUCP

“URGE FORTALECER EL SISTEMA NACIONAL DE CALIDAD” CALIDAD CON SELLO Perú tiene 861 empresas con certificación de calidad ISO. Sin embargo, China tiene 257 mil, España 59 mil, EEUU 28 mil, Brasil 14 mil, Chile 4 mil.

na mirada perfecta no necesita certificación internacional, es tan subjetivo como enajenado su tiempo. Esas chispas en sus pupilas estarán bien para un poema o un valsario pero no necesariamente tendrá un 20 a 20 en el examen con el oculista. Un mundo en el desarrollo de una vida y una realidad que marca el tiempo de la Calidad, aquella diferencia entre subdesarrollo y desarrollo llamado búsqueda de la perfección. La búsqueda de la calidad llevó a los países desarrollados a estandarizar su producción, normar sus

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procesos industriales, conocer el peso y la medida exacta de sus leyes. Se hicieron competitivos y se adueñaron del mundo con sus transnacionales. En el mundo de la calidad un kilogramo pesa lo mismo en Tumbes y Tacna. Más aún, antes no se entregaba boleto de viaje en la ciudad, ahora si; no se ponían los cinturones de seguridad, ahora si; no habían asientos reservados en los buses, ahora si. Avanzamos a paso lento pero aún no seguro. En Perú existe la cultura de la calidad todavía en minoría; la industria local está procesando los certificados

internacionales y va posicionando este nombre todavía raro, insulso y distante: calidad. A nivel empresarial, aquella diferencia entre ganar dinero y hacer negocios.

¿Como estamos?

La industria nacional tiene 861 empresas con certificación ISO en gestión de la calidad para aprovechar los 15 Tratados de Libre Comercio que firmó nuestro país. Estamos en total desventaja, casi no tenemos la capacidad operativa para competir con transnacionales extranjeras; Chile por ejemplo tiene 4619 em-

Perfil de: josé carlos flores molina Evalúa criterios de competencia se evalúan por una entidad independiente, en base a unos requisitos contenidos en el documento de referencia. Estos documentos de referencia se conocen como esquemas de certificación de personas.

La certificación garantiza la competencia empresarial, a través de un organismo independiente, y una serie de normas nacionales e internacionales.

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presas con certificación de calidad ISO, China 257 mil. Crecemos económicamente pero para el nivel comercial que estamos avistando es como jugar al futbol sin arquero. Las normas esperan. El proyecto de ley de creación del ¨Sistema Nacional de Calidad para la competitividad y protección del consumidor¨, se encuentra en lista de espera a debate en la Comisión de Constitución del Congreso. Una ley de la calidad será la primera campanada de saludo para nuestro arribo al primer mundo, programado para el 2026 a un ritmo de crecimiento del 8%. Por el momento, las empresas nacionales certificadas, el primer semestre del presente, trabajan los rubros de aceites, grasas, aguas, alimentos, bebidas, caucho, cemento, combustibles, comidas preparadas, concentrados de minerales, efluentes, fertilizantes, gases licuados, juguetes, productos de petróleo, semillas, suelos, productos químicos, textiles. Sin embargo existen muchos rubros aún no cubiertos o insuficientemente cubiertos. 56 /Calidad al Día / Instituto Nacional de la Calidad

se estima que El sistema nacional de la calidad beneficiará al país de U$ 80 a U$ 96 millones en diez años.

INFRAESTRUCTURA

Para fortalecer la infraestructura de la calidad a nivel nacional, en una década, costaría U$ 74 millones; según el diagnóstico del sistema de la calidad peruano, realizado por la Asociación Española de Normalización y Certificación (AENOR). El sistema nacional de la calidad beneficiará al país de U$ 80 a U$ 96 millones en diez años. Para cuantificar los beneficios macroeconómicos del sistema nacional de la calidad en el Perú, de acuerdo al proyecto de fortalecimiento de la infraestructura

de la calidad promovido por el MEF se debe considerar un marco legal que garantice un mayor comercio, protección al consumidor y políticas de medio ambiente. La calidad es un proceso de adaptación razonable, aunque un cambio exitoso siempre se debe a un 70% de liderazgo y un 30% a la aplicación de los procesos de innovación. Es necesario seguir pautas y normas técnicas porque un sistema ordenado tiene mini sistemas ordenados, la calidad nunca se estanca o retrocede; cuando no avanza es porque algo anda mal y caemos en el derrotero del subdesarrollo. Lo correcto es que la cultura de la calidad no sea un certificado sino un estilo de vida. Para ello, es necesario seguir pautas y normas técnicas que aseguren un orden en el desarrollo de una actividad. El orden se basa en normas, pautas, estándares internacionales, sistemas de gestión; se puede decir que al oficializar un orden es cuando hablamos de un estado eficiente y productivo. ¿Qué esperamos?

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ECONOMÍA Y DESARROLLO EN BASE A LA EDUCACIÓN

Educación en

Corea 58 /Calidad al Día / Instituto Nacional de la Calidad

--crónica-Hasta mediados de los años 70 el gobierno introdujo una serie de planes económicos que enfatizaron el crecimiento de la industria exportadora, por lo que en esa época las políticas educativas estuvieron enfocadas a proveer mano de obra calificada a la economía, reforzando el currículo escolar en el área tecnológica y científica. El descubrimiento y la investigación se transformaban en los principales métodos de enseñanza. Autor: césar arístegui llanos

orea del Sur tiene uno de los sistemas educativos más avanzados del mundo en materia tecnológica, a pesar de ser una economía en desarrollo y de que el gasto fiscal en educación es bajo en relación al promedio. Los altos índices de calidad de la educación coreana son tan sorprendentes como la historia sobre la que fue forjada. Hoy, además de convertirse en una de las economías emergentes del mundo, este país ha logrado posicionar su sistema educativo entre los más eficientes. Sus comienzos

La inversión política en educación ha sido fuerte, porque comprenden a la educación como base del futuro económico: el gobierno de Corea del Sur gasta casi la mitad de lo que gasta el de Estados Unidos en los alumnos de la educación primaria, pero ha logrado resultados más altos. En los inicios de este eficiente sistema educacional nos encontramos con una larga trayectoria de políticas públicas destinadas a mejorar la educación, uno de los bienes más preciados por la sociedad coreana. A partir de la Segunda Guerra Mundial, cuando las fuerzas militares estadounidenses ocuparon el sur de la península de Corea, fueron

asentadas las bases de este sistema, inspirado en el modelo norteamericano. Desde entonces el gobierno desarrolló un sistema educativo adecuado a las diferentes etapas de desarrollo que vivió el país. Hasta mediados de los años 70 el gobierno introdujo una serie de planes económicos que enfatizaron el crecimiento de la industria exportadora; en esa época las políticas educativas estuvieron enfocadas a proveer mano de obra calificada a la economía, reforzando el currículo escolar en el área tecnológica y científica. El descubrimiento y la investigación se transformaban en los principales métodos de enseñanza. Durante los 80, el gobierno fijó sus prioridades educativas en base a los problemas sociales –como la alta competencia para el ingreso universitario–, y se esforzó por reducir el

La inversión política del gobierno de Corea del Sur en educación ha sido fuerte, porque comprenden a la educación como base importante del futuro económico.

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--crónica-número de tutores privados, que significaban una carga económica para los padres, lo que fue complementado con la integración de las áreas y el desarrollo personal integral. A comienzo de los 90, la economía coreana se diversificó; la calidad, relevancia y excelencia de la educación se convirtieron en prioridades del gobierno: se decidió focalizar el currículo en el aprendizaje, respetando la diversidad individual, y se pusieron en marcha diversas políticas públicas que fueron modificando el sistema hasta la actualidad. La actualidad

Hoy el sistema educativo coreano consiste en seis años de primaria, otros seis de secundaria y entre dos a cinco años de educación superior, dividida entre institutos técnicos y universidades. La educación secundaria se divide en la académica y la profesional, y la educación superior está clasificada en cuatro categorías: universidad, universidad de profe-

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La interacción que realiza con diversas organizaciones nacionales e internacionales, le permite seguir la evolución global de la gestión empresarial para estar permanentemente actualizado respecto a todos los aspectos relacionados a ella.

sores, universidades teológicas, seminarios y educación por correspondencia o a distancia. La administración se centralizó y el Ministerio de Educación (MOE) tiene la responsabilidad sobre las políticas y la administración de la educación general, profesional y técnica, regulando tanto la operación de las escuelas como las inscripciones, tarifas, los programas, la contratación de profesores y las instalaciones. A nivel provincial y municipal las Autoridades de Educación Local (LEAs) tienen una relativa autonomía con respecto al gobierno central: son autónomas para asegurar los recursos financieros y el personal de las escuelas. Las reformas

A partir de 1995, un Comité Presidencial lanzó una reforma que se fundamentó en la eliminación de prácticas sociales no deseadas, como la enseñanza orientada a aprobar exámenes y la excesiva demanda de tutores privados, enfocándose en la capacitación de alumnos para la sociedad de la información. A partir de esto se decidieron tres políticas. La primera de ellas consistió en la modificación del alto nivel de regulación del sistema, que estaba produciendo problemas de falta de flexibilidad, espontaneidad y creatividad en los educadores y las instituciones. Se tomaron medidas como el financiamiento en base al desempeño, la abolición de la inspección directa del Ministerio, reemplazada por evaluaciones de un panel profesional. Además se invitó a los padres y a la comunidad en general a participar

de actividades extra programáticas y de la implementación del programa. Sobre la base de ese programa se tomó una segunda medida, reformándolo para permitir mayor diversificación del aprendizaje y la enseñanza. Se ofrecieron a los alumnos más opciones de asignaturas, reduciendo cargas de aprendizaje innecesario. Esta reforma promueve que los alumnos aprendan de acuerdo con sus aptitudes, talentos y habilidades. Todo esto reforzado con un plan común que se limita a equipar a los alumnos con las llamadas 3R: lengua extranjera, habilidades interpersonales y alfabetización en tecnologías de la información. Además, en las escuelas de enseñanza profesional se promovió una mayor experiencia práctica y se introdujo una mayor vinculación entre las escuelas secundarias profesionales y los institutos técnicos, convencidos de que la especialización a ese nivel es un requisito fundamental de estos tiempos.

.TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN Y LA COMUNICACIÓN

Una tercera medida, fue la integración de las tecnologías de la información y la comunicación (TIC) en el sistema educacional, que abarcó desde la introducción de un sistema de reconocimiento de competencias TIC al interior de las escuelas hasta la inversión en infraestructura TIC para las escuelas primarias y secundarias, pasando por el desarrollo de un sistema de administración de la información escolar, llamado SMIS, y mayores oportunidades de capacitación en TIC para los profesores. Estas acciones fueron perfeccionadas con una serie de regulaciones creadas para acomodar las nuevas tecnologías al aula, y el se estableció un centro de intercambio de informaciones: el Korea Education and Research Information System (Keris). La implementación de las tecnologías de la información en las aulas de

Para todo el mundo. La primera reforma consistió en la regulación del sistema educativo. La segunda, fue la diversificación del aprendizaje y la enseñanza. Y una tercera medida fue la integración de las tecnologías y la comunicación.

clases siguió tres pasos fundamentales de un “plan maestro”. El primero fue integrarlas en la infraestructura de la clase, ofreciendo a cada profesor una computadora personal y la implementación además del EDUNET, sistema que vincula las políticas públicas a las escuelas. La segunda medida se centró en el desarrollo de contenidos y la integración de los EBS (Educational Broadcasting System), que permiten realizar transmisiones de clases por internet, entre otras utilidades. Finalmente, se estableció un programa bautizado como Life Long Learning Society (Sociedad de Educación a largo plazo) creado para integrar a los coreanos en una educación continua, que trascienda los estudios universitarios. EL AULA, PRESENTE Y FUTURO

El lugar donde se hacen más evidentes las reformas del modelo coreano es el aula, que se ha visto dotada de variadas herramientas que posibi-

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--crónica--

litan el desarrollo de las TIC. La institución encargada de proveer a las aulas es la Korean Education Development Institute (Kedi). Una de las implementaciones más llamativas fueron los libros de textos digitales, que son ejecutados a través de Tablet PC con touchscreen, por lo que se pueden leer, ver, escuchar y manipular, trabajando y escribiendo directamente sobre ellos, como si fueran un cuaderno, a través del teclado y de un lápiz óptico. Algunos programas “del pasado” han sido modernizados. El Air &Correspondence High School (ACHS), basado en la educación por correspondencia o a distancia, que hoy se realiza por Internet, incluye entre sus características un sistema integrado de evaluaciones, de calificaciones y de asistencia, que permite que el alumno, aun cuando no asista físicamente a clases, sea correctamente evaluado y que se lleve un completo

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registro de su desempeño, lo que se complementa con clases grabadas, acceso a profesores en vivo y comunicación con sus compañeros de curso a través del chat. Otros programas son el E-life Long Education Center, que promueve el aprendizaje posterior a la educación de grado; el E-teaching

UNA DE LAS IMPLEMENTACIONES MÁS LLAMATIVAS FUERON LOS LIBROS DE TEXTOS DIGITALES, QUE SON EJECUTADOS A TRAVÉS DE TABLET PC CON TOUCHSCREEN.

and E-learnig Support System, que se encarga de regular la educación en las escuelas a través de EDUNET; el National Education Information System (NEIS), que integra toda la información del país que sirve de apoyo a la educación, y el Cyber e-learning Home System, que se encarga de que todos los hogares coreanos cuenten con las herramientas necesarias para aprender vía TIC, garantizando que hasta el niño más pobre tenga una computadora para aprender. Finalmente, el Educational Broadcasting System (EBS), sistema de transmisión de las clases que se realiza por TV satelital (SAT), TV cable e internet. Esta estrategia ha permitido que la educación coreana logre, en poco tiempo, crear uno de los sistemas más eficientes e innovadores del mundo, cuyos principales pilares son la igualdad de oportunidades y la educación de calidad.

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--entrevista--

Miguel Bortari (Uruguay)

Especialista en Sistemas de Gestión (OVQ – EQQ)

INOCUIDAD ALIMENTARIA

ALIENTOS LIMPIOS

CALIDAD CON SELLO La Gestión de la calidad e inocuidad en la Industria Alimentaria moderna como oportunidad de negocios en el Perú y el mundo, Puede una empresa, hoy día, ligada al tema alimentario, desligarse de estas tendencia, de esta mirada, aquí algunos cuidados que debemos tener en el proceso de producción que involucran alimentos.

Qué significa hablar del Sistema de Calidad e Inocuidad de la Industria Alimentaria?

En el mundo de los alimentos y de las cadenas de abastecimientos de alimentos, en realidad lo que tenemos es un intercambio de negocios entre distintos agentes de producción y de comercialización y la Gestión de la Calidad e Inocuidad en el tema de los alimentos. Lo que hace, justamente, es relacionar las inquietudes y cubrir los riesgos para que siga la cadena alimentaria, la cadena de abastecimiento, así que de eso se trata fundamentalmente: cubrimos riesgos y damos garantía para los consumidores. De que tipos de riesgos estamos hablando?

Bueno, básicamente los riesgos del alimento para que no produzca daño; siempre y cuando sea consumi64 /Calidad al Día / Instituto Nacional de la Calidad

do de la forma apropiada y, según las instrucciones. Ese es el primer, el primer elemento que no siempre se tiene en cuenta por el consumidor, pero cuando falta, si, claro que es reclamado, porque enferma a las personas. Pero además de eso, también esta el tema de la calidad o la expectativa que tiene el consumidor, el comprador, sobre ese alimento y como utilizarlo y cual es la aceptación que quiere tener, así que es otro de los elementos a tener en cuenta cuando gestionamos la calidad y la inocuidad en toda la cadena de abastecimientos. Hace muchos años que la Industria Alimentaria se preocupa por estos temas o ésta es una corriente reciente en años?

Bueno, siempre hubo preocupaciones, pero como siempre, hay gente mas avanzada en el tema o mas preocupada en el tema, y otros que

son mas, digamos, mas quedados en cuanto a su gestión pero básicamente yo diría que de los 90 en adelante y en particular a partir del año 2000, con la creación del Foro Mundial de Inocuidad Alimentaria que convoca, tanto a elaboradores, productores o procesadores, y al mismo tiempo a quienes hacen la distribución de los alimentos, a partir de ese momento, el tema calidad inocuidad pasa a ser un tema permanente en la agenda de trabajo de todos los grupos de interés. Puede una empresa, hoy día, ligada al tema alimentario, desligarse de estas tendencia, de esta mirada, que hay que tener de cuidado en el proceso de producción que involucran alimentos?.

Bueno, yo creo que el olvidarse de esos temas es condenarse a salir del mercado, absolutamente, en este momento eso es un tema de permanen-

Perfil de: miguel bortari fernández Medicina y Tecnologías Veterinarias, Universidad de la República Oriental del Uruguay. Especialista en Sistemas de Gestión (OVQ – EQQ), Third party Auditor (British Retail Consortium BRC), International Coach (International Coaching Certification ICC) y otros.

Cuando hablamos de la Gestión de Calidad hablamos o de Inocuidad; o ambas juntas, hablamos de todos los elementos que ponemos en funcionamiento para prevenir sucesos o prevenir incidentes. cia en el mercado y no solo de hacer buenos negocios, sino directamente de subsistencia de una empresa hoy en un mundo globalizado, que tiene globalizado principalmente los temas de información. Cualquier incidente, cualquier problema, relacionado con estos temas, se saben en el mundo entero y por lo tanto a uno lo quitan como proveedor, lo sacan del negocio, así que seria una muy mala estrategia empresarial. En el marco de esas estrategias, el pequeño productor, también debe pensar en esos términos o equivocadamente piensa no;

se toma a Latinoamérica como proveedor en el mercado pero todavía tiene sus deficiencias y debemos reconocerla.

este es un tema de los grandes, de la gran industria’?

No, no, yo creo que es un tema de todos, definitivamente, grandes, pequeños y muchas veces también esta la otra visión, la del pequeño productor que, probablemente, en los alimentos; siempre se tiene riesgos de tener incidentes y de repente el pequeño productor no tiene la espalda suficiente para soportar un incidente y las complicaciones que eso pueda traer. Quizá la gran industria si lo pueda hacer, así que para uno es supervivencia y para el otro también en cuanto a los negocios. El pequeño productor se centra más

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--informe Desarrollo Empresarial--

en su producto y quizá no tenga las condiciones de infraestructura de la gran empresa, pero eso no lo exime de su responsabilidad en cuanto a cumplir con los compromisos de calidad unidos al producto y, sobre todo, que estamos hablando de alimentos que, ese alimento no cause daño, esa es una responsabilidad de todos. De acuerdo, ahora, cuando hablamos de Gestión de la Calidad en el tema alimentario, por ejemplo, se me viene a la cabeza el caso de la Cafetería donde al que compraba un menú que era realmente muy barato, se le daba una carne que no era una carne, en tal caso, no era la carne que ofrecía, era carne de otro animal y un animal que no suele estar en la mesa de consumo. Cuando una empresa entra en este tipo de cosas, que pasa con esta Gestión del Riesgo, no es cierto? ‘Donde está Gestión de la Calidad e Inocuidad de la Alimentación?

Bueno, el propio negocio le pasa la cuenta. Haber, de vuelta, el tema de la globalización y el tema de la

66 /Calidad al Día / Instituto Nacional de la Calidad

el tema de la calidad o la expectativa que tiene el consumidor, el comprador, sobre LOS ALIMENTOS Es MUY IMPORTANTE.

comunicación rápida, sobre todo de incidentes, hace que esos temas no pasen desapercibidos y tienen, inclusive, hasta difusión mundial. Cuando hablamos de la Gestión de Calidad hablamos o de Inocuidad; o ambas juntas, hablamos de todos los elementos que ponemos en funcionamiento para prevenir sucesos o prevenir incidentes. ¿Cómo ve el tema de la Calidad de los Alimentos en América Latina? La Gestión de la Calidad Inocuidad en America Latina avanzó

en los últimos años? ¿Percibe que mejoró el proceso de producción y qué se mira con mas cuidado en esta industria?

Si, definitivamente, yo creo que se tomó conciencia, y creo que es el cambio mas importante, esta toma de conciencia, de hacer las cosas bien. Los recursos para hacer bien las cosas en Latinoamérica se privilegiaron; digamos que como productores, exportadores, fundamentalmente de alimentos, no abastecemos solo los mercados internos, sino también los mercados mundiales. Aunque, se toma a Latinoamérica como proveedor en el mercado pero todavía tiene sus deficiencias y debemos reconocer que nuestra principal deficiencia a buscar esa capacidad es la toma de conciencia que se debe sistematizar y actuar en el principio de la inocuidad como estilo de vida. Necesitamos generar personas, técnicos que trabajen en todos los niveles con la conciencia y con las herramientas para hacer que esto funcione, así que yo creo que, ese es la gran herramienta que tenemos en Latinoamérica.

Para fortalecer la infraestructura de la calidad a nivel nacional, en una década, costaría U$ 74 millones; según el diagnóstico del sistema de la calidad peruano, realizado por

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--enlace-EL PILAR PRINCIPAL ES LA CALIDAD PERSONAL

Ranking

de Universidades Un nuevo ranking elaborado por la revista Calidad al Día muestra el listado de las 14 mejores universidades del país en el 2014, el cual es liderado, una vez más, por la Pontificia Universidad Católica del Perú (PUCP).

a publicación de este ranking tomó en cuenta diferentes factores, según explicaron los encargados, percepción de calidad docente (25%), internacionalización (10%), investigación (25%), empleabilidad (15%), acreditación (10%), infraestructura (5%), selectividad académica (5%) e inclusión (5%). Es así que la Universidad Católica continúa liderando este ranking, seguida por la Universidad Cayetano Heredia, la cual mantiene el segundo lugar obtenido en el ranking del 2012 y 2013. La Universidad Nacional Mayor de San Marcos es la única institución estatal que aparece en este listado. Tal como años anteriores, la Decana de América continúa en el tercer puesto. En tanto, la Universidad del Pacifico escaló un puesto, pasando del quinto al cuarto lugar, superando a la Universidad de Lima que ahora la quinta casilla.

68 /Calidad al Día / Instituto Nacional de la Calidad

La Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC) sigue escalando posiciones. En el 2012, ocupaba el decimo tercer puesto, un año después llegó al noveno lugar y hoy figura en el puesto 6. Similar situación presenta la universidad de Piura, la cual escaló tres posiciones en referencia al año pasado, llegando al séptimo lugar. Diez puestos subió la Universidad San Ignacio de Loyola (USIL), pasando del decimoctavo lugar al octavo. ESAN también subió varios puestos a diferencia del año pasado en el que ocupó el puesto 16, ahora figura en el noveno lugar. Completa el top 10 la Universidad Ricardo Palma, que en el 2013 ocupó el décimo quinto lugar. Las otras cuatro universidades que forman parte del ranking son la Universidad Científica del Sur (48° en el 2013), la Universidad Ruiz de Montoya (50° en el 2013), la Universidad Continental y la Universidad Privada del Norte (UPN).

1. Universidad Católica del Perú. 2. Universidad Cayetano Heredia. 3. Universidad Nacional Mayor de San Marcos. 4. Universidad del Pacifico. 5. Universidad de Lima. 6. UPC. 7. Universidad de Piura. 8. Universidad San Ignacio de Loyola. 9. ESAN. 10. Universidad Ricardo Palma. 11. Universidad Científica del Sur. 12. Universidad Ruiz de Montoya. 13. Universidad Continental. 14. Universidad Privada del Norte.

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eventos, sociales e institucionales

Sello de

calidad

Presentamos a los equipos ganadores de la COMPETENCIA DE EQUIPOS LÍDERES DE LA EXCELENCIA 2015.

ara toda nuestra comunidad, compartimos la presentación de los actores de calidad 2015, ceremonia realizada en el Hotel Westin. Las categorías ganadoras fueron designadas por el Ministerio de la Producción, Indecopi, PUCP, ADEX, SNI, Confiep y el Instituto Nacional de calidad. los criterios de selección consideraron proyectos o programas que demostraron indicadores productivos basados en Innovación y Competitividad. 70 /Calidad al Día / Instituto Nacional de la Calidad

(1) premio al saber. Evalúa criterios de competencia se evalúan por una entidad independiente, en base a unos requisitos contenidos en el documento. (2) arte y calidad. La calidad como búsqueda constante de la perfección, integró a las mejores empresas e instituciones nacionales e internacionales.

La calidad como búsqueda constante de la perfección, integró a las mejores empresas e instituciones nacionales e internacionales. La presentación de los actores de calidad 2015, ceremonia realizada en el Hotel Westin. (1) premio al saber. El gobierno destina S/.360 millones para desarrollar proyectos de alto rendimiento. (2) arte y calidad. La calidad como búsqueda constante de la perfección, integró a las mejores empresas e instituciones nacionales e internacionales.

(1) premio al saber. El gobierno destina S/.360 millones para desarrollar proyectos de alto rendimiento. (2) arte y calidad. La calidad como búsqueda constante de la perfección, integró a las mejores empresas e instituciones nacionales e internacionales.