Küsi, kuula, peegelda
▶▶ Põhjendatud. Meile peab olema ka selge, miks me endale need eesmärgid oleme seadnud. See punkt on oluline, sest annab tagasilöökide puhul meile jõudu, millele toetuda ja millelt edasi liikuda. Kolm viga, mida väldi eesmärkide seadmisel: ▶▶ Eesmärgi seadmisel ei tohi eeldada, et “äkki veab” – vedada ei pruugi ja seda pole vajagi, kui töötad välja eesmärgini jõudmise üksikasjaliku plaani. ▶▶ Eesmärk ei tohi olla ebarealistlik – siis usud juba ette, et see ei teostu ega hakkagi tegutsema. ▶▶ Eesmärke tuleb püstitada enda, mitte kellegi teise jaoks. Kui eesmärgid seab (müügi)juht, on olulisim komponent kokkulepe eesmärgi püstitaja ja täitja vahel , vastasel juhul on tõenäoline, et üks pool võib asjast hoopis erinevalt aru saada. Seetõttu on oluline saada ka täitja nõusolek ja kinnitus, sest ainult vastastikku aktsepteeritud kokkuleppeid on võimalik kontrollida ja nõuda nende täitmist. Ükskõik millist müügi- või tegevuseesmärki silmas pidada, tuleb välja selgitada, miks juht ja tema meeskonna liikmed seda tahavad. Mida eesmärgi saavutamine mulle tegelikult tähendab? See on liikumapanev jõud, mis aitab eesmärkide saavutamisele tugevasti kaasa. Korduvalt on tõestatud, et inimene kasutab vaid 5% ajumahust, enamik meist arendab välja ainult tühise osa oma võimetest ega realiseeri ennast valdkondades, Tegutse nii, nagu milleks on kaasasündinud anded. Teisisõnu teaksid, et ei ole on meis kõigis päris palju kasutamata võimavõimalik ebalusi. Pidevalt ennast piirates ei saagi jõuda õnnestuda. nende rakendamiseni. Et edasi liikuda, tuleb teinekord julgus kokku võtta, mõelda välja esmapilgul väga ambitsioonikas eesmärk ja inspireerida selle täitmiseks ka meeskonna liikmeid. Oluline on siinkohal keskenduda ideaalsele lõpplahendusele, mitte neile põhjustele, miks seda ei ole võimalik saavutada. Siinkohal võib lähtuda hokikuulsuse Wayne Gretzky sõnadest: “I miss 100% of the shots I do not take” (eesti k “Ma ei taba ühtegi viset, mida ma ei tee“.) 28
Näide 5. Nali, mis muutis firma müügitulemusi jäädavalt.
Eesti meediafirmas paluti müügiinimestel teha järgmiseks kolmeks kuuks ise müügiplaan. Samal ajal tuli müügimeeskonda tööle uus inimene. Plaani koostamisel soovis ta teada seniste keskmisest paremate müügiinimeste tulemusi, et prognoosiga teistele mitte alla jääda. Üks meeskonnakaaslane näitas talle oma müügiplaani, kuhu ta oli naljaviluks kirjutanud eesmärgi summale ühe nulli juurde – tegelikust kümme korda suurema numbri. Uus müüja lisas nähtud numbrile veel veidi ja andis müügiprognoosi ära. Müügijuht pidas seda loomulikult eksituseks või halvaks naljaks, aga kuna inimene suunati müüma Pärnusse, kaasas ainult firma telefonikaart ja broneering odavas hotellis, ei rääkinud keegi talle tema eesmärgi utoopilisusest. Juba esimese kuu jooksul saavutas ta poole kolme kuu eesmärgist, mis oli enam kui kümme korda suurem senistest parimatest müügitulemustest. Müügijuht sõitis Pärnusse, et näha, mis imega säärased tulemused sünnivad. Kõik, mida ta avastas, oli vaid noormees, kes veel ei teadnud, et ta on seadnud enesele kolmeks kuuks peaaegu kolme aasta müügisihi. Tema saavutuse peapõhjus oli see, et ta ei teadnud firma seniseid normaalseid mahte ja pidas kümnekordset tulemust loomulikuks. Hiljem sai sellest püüdlikust noormehest firma uus müügijuht, kes oluliselt suurendas ka teiste müügiplaane.
Müügi planeerimine Enne müügitegevuse alustamist tuleb teha plaan: püstitada müügieesmärgid, otsida võimalikke kliente, valmistada ette kliendikohtumised, koguda ja hallata kliendiinfot. Paljud müügiinimesed kurdavad numbriliste eesmärkide seadmise raskust töös klientidega. Järgnevalt käsitleme müügimatemaatikat ehk näitame, millist abi on edasiliikumisel numbritest ja kuidas need aitavad paremaid tulemusi saavutada. 29
Küsi, kuula, peegelda
Müügimatemaatika Tavapäraselt seab juht müügiinimese eesmärgiks täita teatud osa üksuse koguplaanist. Enamasti on plaanitud tulemus arvutatud müügitöötajate keskmisena, see tähendab jaotatud kõikide müügitöötajate vahel võrdselt või müügitöötajate eelneva tulemuslikkuse järgi. Et muuta eesmärgid lihtsamini täidetavaks, on hea kasutada müügimatemaatikat. Müügimatemaatika tähendab nii isikliku kui ka meeskonna eesmärgi või plaanitud tulemuse jagamist väiksemateks osadeks. Müügimatemaatika peamised kasutegurid: ▶▶ Aitab vähendada hirmu suurte arvude ees – kui esialgu teostamatuna tunduv müügiplaan jaotada väiksemateks osadeks, on eesmärki palju lihtsam saavutada. ▶▶ Tulemuste vaheetappide väljaarvutamine aitab müügitööd paremini organiseerida – teades, millal ja millist tulemust saavutada, saab tööd paremini jälgida. ▶▶ Vaheetappideks jagamine aitab säilitada optimismi – loomulikult ei lõpe kõik müügikontaktid lepinguga, sest kliendikeskselt lähenedes ei „müüda tooteid ära“, vaid tuleb leida klient, kellel on selle toote järgi vajadus. Müügikonsultant peab mõistma kliendi olukorda, tema soove, vajadusi ja muid temale tähtsaid asju. Kui kliendil vajadust pole, siis lepinguni ei jõuta.
Müügiinimesed eeldavad mõnikord, et iga kliendikontakt viib lepinguni. Tegelikult tähendab lepingu sõlmimiseni jõudmine sageli paljude kliendikontaktide loomist ja pakkumiste tegemist. Müügilehter illustreerib, kui suur hulk kontakte ja pakkumisi keskmiselt lepinguga lõpeb (vt joonis 6). Eesmärgid jaotatakse vaheetappideks järgmiselt: ▶▶ lepingute aastaplaan, ▶▶ lepingute kvartaliplaan, ▶▶ lepingute kuuplaan, ▶▶ lepingute nädalaplaan, ▶▶ lepingute päevaplaan, ▶▶ pakkumiste/kontaktide/külastuste päevaplaan.
Tabel 6. Isikliku müügitulemuse planeerimine. Plaan
Lepingute Lepingute arv arv (ümardatult)
Selgitus
Aastaplaan
1000
1000
Müüja eesmärk on saada aastas 1000 lepingut.
Kuuplaan
90,9
91
Kui müüja töötab aastas 11 kuud ja müügikeskkond on igas kuus sarnane, on ühes kuus vaja sõlmida 1000 : 11 = 90,9 lepingut. Kuna 0,9 lepingut pole võimalik sõlmida, tuleb müügiplaani täitmiseks võtta eesmärgiks 91 lepingut kuus.
Nädalaplaan
22,75
23
Kuus on keskmiselt neli nädalat, seega tuleb ühes nädalas sõlmida 91 : 4 = 22,75 lepingut. Taas võib 0,75 lepingut lihtsuse mõttes ja plaani täitmiseks ümardada ülespoole ehk võtta eesmärgiks 23 lepingut nädalas.
10 kliendikontakti
5 X toote pakkumist
2-3 X lepingut Joonis 6. Müügilehter.
30
31
Küsi, kuula, peegelda
Plaan
Lepingute Lepingute arv arv (ümardatult)
Selgitus
Päevaplaan
4,6
5
Müüjal on nädalas viis tööpäeva. Seega on vaja igas tööpäevas sõlmida 23 : 5 = 4,6 lepingut. Ülespoole ümardades saame viis lepingut.
Pakkumisi päevas
15
Kui teame, et lepinguga lõpeb keskmiselt kolmest pakkumisest üks, on vaja 5 x 3 = 15 pakkumist.
Arvutada või ka alles lõpptulemust ümardades. Arvutuste kontrollimiseks võib teha ka vastupidised arvutused, näiteks arvutada päevaplaani alusel aastaplaan. Eespool toodud näite põhjal, kus päevas tehakse viis lepingut, on nädalaplaan 5 x 5 = 25 lepingut, kuuplaan 25 x 4 = 100 ning aastaplaan 100 x 11 = 1100 lepingut. Ümardamise tõttu saab 100 lepingut rohkem. See annab aastaplaani täitmisel olulise puhvri ning arve on lihtne meelde jätta. Vaheetapi eesmärgi tähistamine vastupidisel arvutusel saadud tulemusega annab piisava puhvri eesmärgi kindlaks täitmiseks. Suurema eesmärgi korral saab müügitöötajalt oodatav plaan seega tõenäolisemalt täidetud. Et tagada lepinguni jõudmine ja plaani täitmine, on oluline arvutada välja pakkumiste arv (vt tabeli 6 viimane rida). Selleks saab kasutada organisatsiooni kogemust – mitu pakkumist keskmiselt lepinguga lõpeb. Kui kogemus puudub (nt turule toodi uus toode) või pole selliseid arvutusi tehtud, saab mingil perioodil kasutada pakkumiste kaarti. Pakkumiste kaardistamiseks kirjutavad kõik müügitöötajad nädala jooksul üles, mitu pakkumist nad päevas tegid ja mitu neist lepingu sõlmimisega lõppes. Nende andmete põhjal saab arvutada päeva keskmise pakkumiste arvu ja saadud lepingute arvu. Pakkumiste kaardistamine aitab müüjal saada ülevaate oma müügitöö tulemuslikkusest. Selline meetod paneb töötaja aktiivselt pakkumisi tegema ning annab talle tulemuslikkusest selge pildi. Samuti saab müügijuht ülevaate müüjate tööst. Kaardistatud pakkumiste võrdlemine annab ülevaate kogu meeskonna tööst. 32
Efektiivse müügitöötaja kogemust tuleks organisatsioonis kopeerida. Väiksema efektiivsusega müügitöötaja peaks koos juhiga müügiolukordi analüüsima. Ebatõhusa müügi põhjuseks võivad olla müüja vähene toote tundmine, mitteveenvad argumendid, kliendi olukorra ja soovide ebapiisav väljaselgitamine, küsitav sõnum, tootesse mitteuskumine jne. Tabelis 7 on toodud eesmärgikaart, kus on iga tööpäeva jaoks eraldi tulbad. Tööpäev on ajaliselt jaotatud kolmeks, et päeva pakkumiste arv (tabelis kellukestena) muuta väiksemateks ja seega ka lihtsamini saavutatavateks osadeks.
Tabel 7. Eesmärgikaart.
Eesmärk X lepingut päevas E
T
K
N
R
09.30 - 12.00 12.00 - 15.30 15.30 - 17.00
Kellukesi markeerib müüja töö tulemuse kohaselt: ▶▶ värvitud kelluke – pakkumine on tehtud; ▶▶ värvitud kellukesel ring ümber – leping on sõlmitud; ▶▶ tühi kelluke – planeeritud pakkumist pole tehtud. Täidetud kaardi abil on lihtne analüüsida müüja tööd: mitu pakkumist ta päevas teeb ning mitmest pakkumisest üks leping saadakse. Tabelile võib lisada kommentaaride rea, kuhu müüja saab kirjutada müügil esinevad raskused ja õnnestumised.
33
Küsi, kuula, peegelda
Tabel 8. Pakkumiste kaart. Nimi
Kuupäev
Kliendi nimi
Toode 1
Toode 2
Toode 3
Pakkusin
Ei pakkunud/põhjus
Pakkumiste kaardile saab müüja märkida, milline toode kliendil juba on ja mida saab juurde pakkuda. See ei tähenda, et kliendile hakatakse järjest puuduvaid tooteid pakkuma. Eelnevalt selgitatakse välja, kas klient toodet ikka vajab. Näiteks on kliendil olemas toode 1, kuid tooted 2 ja 3 puuduvad. Müüja märgib selle info kaardile. Kui müügivestluse käigus leiab müüja tootega 2 kattuva vajaduse, pakub ta seda kliendile. Toodet 3 lähemalt ei tutvustata, kuna puudub vajadus. Lahtrisse “pakkusin” märgib müüja toote 2 nimetuse ja lahtrisse “ei pakkunud/põhjus” toote 3 nimetuse koos põgusa selgitusega.
Näide 6. Sampo Panga kõnekeskuse tulemusjuht Janne Mõistus pakkumiste ja eesmärgikaardi kasutamisest. Olen eesmärgikaarti juba pikka aega periooditi kasutanud ning tulemused on positiivsed. Tavaliselt kasutan kaarti siis, kui müügiaktiivsus on vähenenud või ülesandeks on uue töötaja müügiaktiivsuse suurendamine. Kaardi suurim pluss on, et seda kasutades on näha, kui palju pakkumisi tuleb lepingu saamiseks teha. Eesmärgikaart on suurepärane tagasisidevahend, sest annab infot nii müüjale kui ka juhile. Seda kasutades oleme saanud hulga väärtuslikku infot nii müügiinimese oskuste kui ka tema töö peamiste vigade kohta. Ühe näite puhul selgus, et müüja teeb väga palju pakkumisi, kuid lepinguid ei tule. Süüvides tema müügijutu sisusse, saime teada, et ta alustab pakkumisi negatiivse lausega: ”Ega te ei soovi ...”. Teisel juhul tundus müüjale, et ta teeb piisavalt palju pakkumisi. Neid kaardistades selgus, et tegelikult tegi ta vaid mõne pakkumise päevas. 34
Kaardi miinusena võib tuua, et kiirel ajal ei pruugi müüja jõuda tulemust üles märkida ja see võib ununeda. Kui eesmärgikaart on piisavalt lihtne, ei võta aga märkmete tegemine kaua aega.
Isikliku müügitulemuse saavutamise müügimatemaatika on soovitatav juhil koos müüjaga läbi teha. See tagab ühtse arusaama eesmärgi saavutamisest.
Enese arendamine, koolitamine ja harjutamine Müügiinimesed, kelle tulemused on pidevalt head, ei arva kunagi, et nad teavad juba kõike. Nad on valmis õppima klientidelt, kaaslastelt või oma algatusel ning leidma mooduseid, kuidas oma oskusi üha lihvida. Müügitöö põhioskusi saab õppida ja kinnistada töö käigus. Abiks on raamatud, koolitused, müügitreeningud, võimalik on otsida endale mentor või juhendaja. Samuti peab müüja olema kursis muutustega, mis võivad tema tegevusvaldkonda mõjutada. Ettevalmistuse käigus on oluline endale välja kirjutada küsimused, millega kliendi võimalikku vajadust selgeks teha ning kirjeldada, milline on erinevate toodete kasu, klientide võimalikud vastuväited ja millised võiksid olla vastused nendele. Samuti tasub analüüsida erinevaid ettepanekute tegemise viise. Kui oled alles algaja või õpid uusi tooteid tundma, kirjuta endale julgelt paberile ette laused, millega kliendi poole pöördud. Ei maksa karta peegli ees proovida ning erinevaid olukordi kujutluses läbi mängida. Enne kliendiga kohtumist tuleb teha ettevalmistusi: sõeluda läbi olemasolev info kliendi kohta, kaardistada tema olemasolevad tooted, meenutada varasemate kohtumiste korral kliendile olulisi aspekte toodete-teenuste osas jne.
35