Irrésistible news n°28 by Baptiste Régent

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n°28

Développer du business dans le Nord-Pas-de-Calais

Alexandre Suergiu prend les commandes du

LILLE

[Ressources humaines] Optimisez votre recrutement et la fidélisation des collaborateurs

[Transformation numérique] Un enjeu stratégique pour les PME !

gratuit

Vorsprung Vorsprung V Vorsprung durch durch durch Technik T Technik Technik

L’Art L’Art L’Art

d’innover. d’innover. d’innover. Nouvelle Nouvelle Nouvelle Audi Audi Audi A8. A8. A8.

Rendre Rendre la Rendre conduite la conduite la conduite de nuit de nuit plus de nuit plus sûre plus sûre estsûre un estart. un estart. un art. Découvrez Découvrez la technologie la technologie AudiAudi Matrix Audi LED Matrix qui LED permet qui d’éclairer permet d’éclairer Découvrez la technologie Matrix LED qui permet d’éclairer la route la route la deroute manière de manière de manière précise précise et précise sélective. et sélective. et sélective. Elle Elle s’adapte Elle s’adapte s’adapte à à à l’environnement lumineux et atténue l’éblouissement l’environnement l’environnement lumineux lumineux et atténue et atténue l’éblouissement l’éblouissement des des véhicules des véhicules qui vous qui précèdent vous précèdent et qui et vous qui croisent. vous croisent. véhicules qui vous précèdent et vous qui croisent. Nouvelle Nouvelle AudiAudi A8Audi avec A8 phares avec Matrix phares LED*. Matrix LED*. Nouvelle A8 avec phares Matrix LED*. PourPour en Pour savoir enplus savoir surplus les surtechnologies les technologies de lade nouvelle la nouvelle AudiAudi A8,Audi en savoir plus surtechnologies les lade nouvelle A8, A8, rendez-vous rendez-vous chezchez votre chez Distributeur votre Distributeur AudiAudi et sur Audi et Audi.fr/A8 sur Audi.fr/A8 rendez-vous votre Distributeur et Audi.fr/A8 sur

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[Edito]

sommaire Notre [A la Une]

Alexandre Suergiu prend les commandes du Saint-Jo Steakhouse

P 39 P 45 P 47

[Portrait irrésistible]

Visite 360 Pro, ouvrez vos portes 24h/24h SoBook relie la France et le Canada LMR, le rugby qui va bien au Nord

[Dossier] Ressources humaines

pages 13 à 2

[Dossier] Nouvelles technologies

vocation ! Arrêter de fumer, être à l’heure au bureau, faire du sport, perdre du poids... traditionnellement, le 1er janvier est propice aux bonnes résolutions. Si les plus « courageux » d’entre nous s’y tiennent quelques semaines, voire quelques mois, nous sommes nombreux à les abandonner dès... le 2 janvier ! Vous offrir chaque mois un magazine de qualité sur le business du Nord-Pas de Calais, ce n’est pas notre résolution... mais notre vocation ! Irrésistible News, dont le premier numéro a vu le jour en janvier 2011, a été créé à cette fin et entame sa 4e année avec la volonté de mettre plus que jamais en lumière l’expertise et le savoir-faire des entrepreneurs et acteurs économiques régionaux. Le Saint-Jo Steakhouse fait la Une de notre 28e numéro. L’occasion de découvrir le chef et l’équipe du restaurant lillois, et de décrypter les liens entre business et gastronomie. Egalement au menu, un dossier complet sur l’optimisation des ressources humaines et un décryptage des nouvelles technologies dédiées aux PME. Bonne lecture... et une irrésistible année 2014 !

pages 29 à 34

P 10 P 26

P 40 P 42 P 38

Le crowdfunding, vous connaissez ? Développez votre business à l’étranger

Laurent HAUMAN Directeur de publication lhauman@nordnet.fr

Baptiste Régent Rédaction redaction.inews@gmail.com

[Marketing-Com. ]

Réussir une collecte de données

Béatrice LAGABBE Régie publicitaire regie.irreductible@nordnet.fr

[Développement durable ]

RSE, vers un déploiement progressif

[Mécénat -Sponsoring]

Législation relative au mécénat d’entreprise

[Distribution]

Ont collaboré à ce numéro : Thibaud Béghin, Marine Mondry, Gaëtan Grimber Photographe : Eric Dabrowski Diffusion : IRREDUCTIBLE GROUPE / Charte graphique et direction artistique : IMAGEDC IRRESISTIBLE EST UNE MARQUE DEPOSEE A L’INPI LE 16 02 04 (N° 043273916) PAR LA SARL L’IRREDUCTIBLE représentant légal Laurent HAUMAN. Email de la rédaction : redaction.inews@gmail.com web

Les programmes de fidélisation s

P 48

[Commerce ]

p re s

Régie publicitaire : Béatrice Lagabbe, Paola Ibba, Patricia Leroy, Severine Padie i-régies : +33 (0)3 20 76 26 13 Mail: contact@iregies.fr

Irrésistible [news] (Edition 59/62) est un magazine gratuit édité par la SARL I.N. News 86 avenue Jean Lebas 59100 ROUBAIX. TEL. : 03 20 28 40 98 FAX. : 03 20 11 10 33 www.irresistible-news.fr

éditeur de presse spécialisée

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CREDIT PHOTO : Irrésistible [news]. Imprimé en France. L’envoi de tout texte, toute photo ou tout document implique l’acceptation par l’auteur de leur libre parution dans le magazine, les newsletters ou le site. Toute reproduction, même partielle, sans autorisation est strictement interdite ; sous peine de poursuites. Ne pas jeter sur la voie publique.

prochains numéros d’irrésistible[news] Dans les

[Février] Marché du bâtiment

Décryptage des filières et innovations Bouclage de l’édition vendredi 31 janvier

vous souhaitevous :

sou

[Mars]

de l’Amour, du Business, du Cash, de la Détente, des Evénements Développement vous souhaite : brin de Folie, des Gags, heureux, un commercial de l’Humour, des Instants précieux, Optimisez vos process de vente de la Joie, un bon Karma, du Luxe, Bouclage de l’édition vendredi 28 février de la Musique, de la Nature, de l’Opulence, de la Poésie, de la Quiétude, du Rire et des Sourires, du Travail, un peu d’Utopie, des Vitamines, des trucs qui font Marketing Waouh !, pourquoi pas quelques Communication moments classés X, Youpi ! Développez notoriété et fidélisation et, enﬁn de toujours rester Zen…

[Avril]

Bouclage de l’édition vendredi 28 mars

En bref, on vous souhaite une bonne année 2014 de A à Z.

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Contact :]

Béatrice Lagabbe regie.irreductible@nordnet.fr

Tél.06 25 62 85 93

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[A la Une]

Alexandre Suergiu prend les commandes du

Saint-Jo Steakhouse

16 décembre 2013, Nicolas Pourcheresse, chef étoilé du Saint-Jo Steakhouse, recevait le trophée Gault&Millau Innovation Nord-Pas de Calais 2013. Une récompense pour l’établissement lillois, coiffé de trois toques par le guide culinaire, qui fait salle comble depuis son ouverture en mai dernier. Parti vers de nouveaux horizons, Nicolas Pourcheresse a laissé les commandes du Saint-Jo Steakhouse à Alexandre Suergiu.

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[A la Une]

Restaurant de viande proposant une cuisine de saveurs et créative, dans un univers empreint de chaleur et de modernité, le Saint-Jo réinterprète avec brio le concept même du steakhouse : viandes et poissons des meilleures provenances, cuissons précises, pour une cuisine généreuse et spontanée. Avec des formules simples qui selon l’humeur du jour… et du marché, laissent place à la surprise ou offrent le choix parmi des plats inspirés, qui mettent saveur et créativité au menu.

Plus qu’un métier... une passion Jusqu’alors second de Nicolas Pourcheresse, Alexandre Suergiu est désormais à la tête de l’établissement situé rue Saint Joseph dans le Vieux Lille. Originaire de Maubeuge, Alexandre Suergiu, 30 ans, était encore professeur d’italien il y a quelques années. C’était sans compter sur sa passion pour la cuisine gastronomique : 2008, il quitte l’éducation nationale pour rejoindre la prestigieuse école Ferrandi de Paris et réaliser ainsi un rêve de longue date, faire de sa passion un métier. Diplômé de l’école Française de gastronomie, Alexandre Suergiu fait ses classes aux côtés de Marc Meurin, chef recon-

nu aux quatre coins de l’hexagone, dans les cuisines de son établissement lillois Monsieur Jean. Désireux de découvrir de nouveaux horizons culinaires et de parfaire sa formation, il rejoint un restaurant étoilé de Toulouse... avant de revenir sur Lille et d’intégrer le Saint-Jo Steakhouse. S’il souhaite apporter sa touche personnelle à la carte, le nouveau chef entend toutefois conserver l’esprit inculqué par son prédécesseur aux fourneaux, « une cuisine à l’ardoise, des produits frais et locaux, des viandes maturées afin d’optimiser leurs qualités organoleptiques et leur apporter une tendreté parfaite » explique-t-il. « Mon objectif est de poursuivre son travail et de fidéliser la clientèle du restaurant ».

[A la Une] La nouvelle équipe du Saint-Jo Steakhouse

Kevin Barata « Proposer de nouvelles associations de saveurs » 25 ans, 2nd de cuisine Kevin fait ses armes aux côtés de Marc Meurin, au Château de Beaulieu à Busnes. Il poursuit sa carrière professionnelle dans un établissement gastronomique d’Arras avant de rejoindre le Saint-Jo Steakhouse. « J’aime donner une seconde vie aux produits et apporter à la carte une touche innovante en proposant de nouvelles associations de saveurs ».

Fang Zhang « Je connais mieux la cuisine française que chinoise » 26 ans, Cuisinier Auparavant en poste au sein de la maison Meert à Lille, Fang est un véritable passionné de gastronomie... française. « Je connais mieux la cuisine française que chinoise. Je vis dans le nord depuis 12 ans, je suis finalement à moitié français ! » confie Fang avec un grand sourire.

Daouda Diakhate « Comme la peinture ou la sculpture, la cuisine est un art » 37 ans, Cuisinier Diplômé des Beaux-Arts, peintre et sculpteur, Daouda cuisine depuis toujours. S’il a appris les bases aux côtés de sa mère, c’est dans un hôtel-restaurant 4 étoiles de Barcelone qu’il en fait véritablement son métier, puis aux côtés de son ami Nicolas Pourcheresse au Saint-Jo. Et d’ajouter : « Comme la peinture ou la sculpture, la cuisine est un art ».

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Serena Tisseraud : « Je suis toujours de bonne humeur » 23 ans, Chef de rang Dynamique et « toujours de bonne humeur », Serena apporte au Saint-Jo une touche de convivialité propice à satisfaire les clients. « Bonne vivante et amatrice de bons vins », elle fait ses armes dans un étoilé de Calas, Les Gorges de Pennafort, avant de rejoindre le Saint-Jo en novembre après un dîner dans l’établissement lillois accompagnée de son mari... cuisinier.

Hippolyte Dura : « Séduit par la cuisine proposée par le Saint-Jo » 24 ans, Responsable de salle Après une expérience probante de deux années au sein du prestigieux hôtel lillois l’Hermitage Gantois, Hippolyte est recruté par Nicolas Pourcheresse en fin d’année. « Séduit par la cuisine proposée par le Saint-Jo et l’ambiance du restaurant, je n’ai pas longtemps hésité » confie-t-il.

[A la Une]

5 rue Saint Joseph Lille Tél. : 03 20 74 55 95 au.saint.jo@gmail.com Ouvert du mardi au samedi midi de 12h à 14h et du mardi au samedi soir de 20h00 à 22h30 www.restaurant-le-saint-jo.fr

Faites des affaires à table ! Lionel Bobot, Professeur à Novancia (CCIP) et chercheur associé à l’INRA, a mené en 2011 une enquête sur l’apport de la gastronomie en négociation commerciale. Dans l’ensemble, les interlocuteurs estiment que les repas gastronomiques apportent positivement à la négociation com merciale : « Le repas d’affaire est une occasion rêvée pour en savoir plus sur votre collaborateur, sur son entreprise, sur les pratiques, les futurs projets ». De même avoir recours à la gas tronomie permet comme le précise un responsable commercial « d’en apprendre davantage sur l’entreprise, sur les secrets, les futurs chantiers et puis sur l’interlocuteur luimême ». Les « gros durs » se radoucissent Ces repas d’affaires permettent également de susciter des émotions positives chez les négociateurs. Manger passe par les sens (l’odeur, le goût, la texture …) et donc les émotions : « Les émotions sont omniprésentes dans ce type d’instants, chacun y va de son expérience personnelle, de ses besoins, de ses désaccords. Au restaurant, les gros durs se radoucis sent, les muets se mettent à parler ». Ceci confirme les différentes études menées sur les émotions en négociation : elles montrent que

les émotions positives permettent d’augmenter la capacité à faire des concessions, de stimuler la créati vité pour résoudre un problème et d’augmenter les capacités à coopérer. D’autres responsables commerciaux tempèrent en précisant que « les émotions peuvent être dangereuses c’est pour cela qu’il faut les maîtriser ». Réciprocité, don et contre-don En outre, comme l’ont souligné certains interlocuteurs, l’invitation à un repas d’affaires renvoie à la problématique de réciprocité et donc de don et contre don développée par le sociologue Marcel Mauss : « Lorsqu’un invité est convié à déjeuner, il se sent presque redevable : il vous invitera en retour ». Le négociateur invité se retrouve alors dans le contredon et pourra être bienveillant sur la négociation à traiter. D’autres pratiques culinaires telles que le petitdéjeuner ou d’autres formules de déjeuner (brasserie chic, restaurant bio,..) apparaissent permettant des gains de temps et d’argent. Enfin des problématiques culturelles émergent par rapport à ces rituels car cette tradition française n’est pas forcément partagée partout. Il n’en reste pas moins que le bénéfice de la gastronomie sur la négociation reste toujours d’actualité que ce soit en diplomatie ou en affaires.

Eric Delerue, Gault&Millau d’or NordPas de Calais 2013 A la tête du Cerisier, Eric Delerue a reçu le trophée Gault&Millau d’or NordPas de Calais 2013. « C’est un grand bonheur, la récompense ultime et suprême de notre travail » confietil. Dans son restaurant étoilé de Laventie, le chef propose « une cuisine gastronomique autour de produits frais et de saison, de mariages heureux et subtiles, modernes et goûteux ». Eric Delerue a également pris les commandes du Oui Fooding à Lille, un établissement offrant une bistronomie de caractère... et plus de 200 vins !

[Commerce]

Le crowdfunding, vous connaissez ? Appelé également financement participatif, le crowdfunding est une technique de financement de projets de création d’entreprise utilisant le web comme canal de mise en relation entre les porteurs de projet et les personnes souhaitant investir dans ces projets. Décryptage.

Le crowdfunding se démocratise aujourd’hui en raison de sa simplicité de fonctionnement et des difficultés que rencontrent certains créateurs à trouver des financements pour leurs petits projets. D’un côté l’épargnant qui souhaite investir un peu d’argent dans un projet « coup de cœur », de l’autre le porteur d’un projet de création d’entreprise qui ne possède pas les fonds nécessaires au démarrage de son activité et ne souhaite pas faire appel au crédit bancaire. L’un et l’autre se rencontrent via une plateforme dédiée My Major Company, Babyloan, Ecobole, Babeldoo... - où les projets sont présentés par leurs porteurs et les épargnants choisissent de financer celui ou ceux qui leur plaisent à hauteur de ce qu’ils souhaitent investir. Le fonctionnement très simple de cette forme de financement présente aussi l’avantage de la transparence pour l’épargnant. Celui-ci sait ce qu’il finance et le fait par choix et selon ses valeurs.

Fonctionnement et réglementation Le financement participatif s’intéresse à toutes les sortes de projets. Généralement, les sites de mise en relation sont thématiques : projets culturels, sociaux, environnementaux, innovants, numériques, etc.

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Trois formes d’apports sont offertes aux investisseurs : • Un don modique appelé aussi « présent d’usage ». La rémunération de l’épargnant est sans contrepartie financière : ce peut être un objet, une entrée gratuite pour un spectacle, etc. • Une participation aux fonds propres de la société créée. La rémunération de l’épargnant se fait alors par les dividendes ou par la plus-value réalisée lors de la cession des titres. • Un prêt : les prêts versant des intérêts ne peuvent être proposés que par des établissements de crédit agréés par la Banque de France. La collecte de fonds pour réaliser des opérations de prêt à intérêt est donc interdite. Seule la collecte de prêts sans intérêts est ouverte aux particuliers. La règlementation bancaire et fiscale est source de contraintes importantes pour les structures proposant des plateformes de financement qui doivent obéir à différentes règles : • Règles prudentielles identiques à celles des établissements bancaires : identification détaillée de l’épargnant, contrôles anti-blanchiment, anti-terrorisme... • Règles de contrôle de la qualification des investisseurs car le financement participatif est considéré comme un investissement risqué. Pour fonctionner les plateformes prennent une commission sur le montant des sommes récoltées (5 à 12 %). n

berTrand perez nOmmé direcTeur LcL banque privée du réseau nOrd OuesT

L’agence eTO racheTée par pubLicis grOupe

Publicis Groupe a annoncé l’acquisition d’ETO, l’une des principales agences de CRM, basée à Lille et à Paris. Cette transaction permet à Publicis Worldwide d’étoffer son offre de services dans le secteur du CRM et du datamining, tout en développant son rayonnement national et international. Fondée en 1985 par Jean Derreumaux et Nicolas Leconte, ETO rassemble aujourd’hui 220 collaborateurs qui aident les marques à tisser des relations durables et rentables avec leurs clients grâce au CRM, au marketing numérique et aux technologies de gestion des données. En croissance constante depuis 20 ans, ETO est construite sur un modèle hybride associant marketing et technologie. L’agence est particulièrement performante dans l’analyse, le traitement et l’exploitation de la data, compétences sur lesquelles elle mobilise plus de cent de ses collaborateurs. Laurent Dunkelmann, Yves Riquet, Jean-Édouard Faidherbe et Yan Claeyssen, continueront de diriger l’agence. L’intégration d’ETO, notamment la mise en place des synergies avec le réseau Publicis Worldwide, est confiée à Christian Verger et Nicolas Zunz, co-Présidents de Publicis Dialog.

A la tête des 3 pôles Banque Privée des régions Nord-Pas de Calais, Picardie et Haute-Normandie, Bertrand Perez a la responsabilité de 50 collaborateurs spécialisés en gestion de patrimoine et de fortune, au service de 9 000 clients. Il succède à Benoît Murzeau, nommé à la Direction de la Stratégie et de la Transformation de LCL. Diplômé de l’ESCMP (aujourd’hui KEDGE) en spécialisation AuditFinance et après une expérience de chargé d’affaires à Toulouse et à Pau, Bertrand Perez rejoint LCL Entreprises en 1999 à Marseille. Avant sa récente nomination, il a été responsable des grandes relations LCL Méditerranée, directeur de centre d’affaires entreprises pour la Côte d’Azur et la Corse, et responsable du marché des professionnels en Côte d’Azur. LCL Banque Privée dispose dans le Nord Ouest de 6 implantations (Lille, Dunkerque, Amiens, Compiègne, Rouen et Le Havre) couvrant l’ensemble du territoire. Elle est l’une des dix directions Banque Privée que compte LCL en France.

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]ecnaniF[ ossier][Dossier] [D Ressources Humaines

Optimisez votre

recrutement et la fidélisation des collaborateurs Pilier de la compétitivité des PME, la politique de Ressources Humaines doit répondre à une problématique centrale du monde de l’entreprise : comment optimiser le recrutement et la fidélisation des collaborateurs ? Un axe de développement d’autant plus incontournable depuis la révolution numérique qui a entraîné une mutation du schéma organisationnelle des acteurs économiques.

Analyse des axes stratégiques et du recrutement 2.0, présentation des concepts de cooptation et de contrôle de gestion sociale... ce 28e numéro d’Irrésistible News vous propose un décryptage des fondamentaux quant aux Ressources Humaines.

p14 p16 p18 p19 p20 p22 p23 p24

Décryptage des canaux et méthodes de recrutement des cadres Prenez le virage du numérique ! L’art du recrutement ! A la recherche de...la perle rare ! Transformez vos collaborateurs... en chasseurs de tête ! Marque employeur. Attirez et fidélisez les talents Contrôle de Gestion Sociale. Levier de performance RH Management : les femmes restent minoritaires

[Dossier] Ressources Humaines

Décryptage des canaux et méthodes

de recrutement des cadres Réalisée par l’APEC auprès de 1400 entreprises de 50 salariés et plus ayant recruté au moins un cadre en externe entre janvier 2012 et février 2013, l’enquête Sourcing Cadres apporte un éclairage complet sur les canaux de recrutement privilégiés et les méthodes de recrutement des acteurs économiques. Focus sur les principaux enseignements.

Comment est parvenue la candidature du cadre finalement embauché ? Offre : 48% Réseau de relations du recruteur : 18% Cooptation : 10%

Quel rôle ont joué les réseaux sociaux dans le processus de recrutement ? Rechercher directement des candidats potentiels

78% Atteindre des candidats que l’on ne trouve pas habituellement sur les sites d’emploi classiques

61%

Diffuser l’offre d’emploi auprès de vos contacts

41% Publier l’offre directement sur les sites de réseaux sociaux Candidatures spontanées : 7% CVthèques : 6% Chasse de tête : 5% Vivier de candidats : 3% Site de réseaux sociaux : 2% Associations d’anciens élèves et salons de recrutement : 1%

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37% Vérifier ou compléter les informations mentionnées dans le CV des candidats

27%

En % d’entreprises ayant utilisé un réseau social lors de leur dernier recrutement de cadre, plusieurs réponses possibles.

Diffusion d’une offre Examen des candidatures spontanées Utilisation du réseau de contacts du recruteur Utilisation de la cooptation des salariés : Exploitation d’un vivier de candidatures Consultation d’une ou des CVthèques Utilisation d’un ou plusieurs sites de réseaux sociaux Chasse de candidat Contact avec des associations d’anciens élèves Participation à un salon de recrutement

Quels sont les différents moyens utilisés pour obtenir des candidatures ?

81%

Les candidats reçus en entretien ont-ils passé ?

23%

Des tests de personnalité

69%

58%

39% 38% 37%

24%

19%

80 % 20 54

Des tests de mise en situation professionnelle

14%

l’offre d’emploi est utilisée dans plus de 8 recrutements de cadres sur 10 des offres sont publiées sur des job boards généralistes non cadres.

des entreprises ont réalisé une présélection des candidats par téléphone avant de les convoquer en entretien.

Des tests de langue

13%

Des tests psychotechniques

45%

Au moins une de ces quatre formes de test

Plusieurs réponses possibles.

20%

des recruteurs vériﬁent les diplômes et références des candidats, 20% recherchent des informations complémentaires sur le web.

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[Dossier] Ressources Humaines

Prenez le virage

du numérique ! A l’heure du « tout digital », l’entreprise est obligée de suivre la tendance et de prendre le virage du numérique dans son ensemble, c’est-à-dire à tous les niveaux de l’entreprise sous peine de voir son image et sa notoriété mise à mal à tort ou à raison. La direction des ressources humaines à un rôle central à jouer dans cette mutation, tant sur l’accompagnement au changement des hommes en place que sur le recrutement de profils spécialisés et crées par la révolution digitale. Depuis plusieurs années, le produit/le service seul n’est plus un élément différenciant dans le choix du client. En dehors du prix, ce sont les services complémentaires ainsi que la connaissance du métier qui orienteront le client. L’arrivée en force sur le marché du travail des « digital natives », et des technologies numériques qui les accompagnent poussent les entreprises à mener une réﬂexion sur les modes d’organisation : quelles sont les frontières entre le professionnel et le personnel ? Quels sont les leviers de motivation de ces nouveaux arrivants ? Faut-il limiter l’accès aux réseaux sociaux professionnels ? Ces changements dans les habitudes de travail au quotidien changent fondamentalement l’approche managériale. Le changement est en premier lieu pour les ressources humaines : nouveaux postes pour répondre à de nouveaux besoins, nouveaux outils pour collecter et traiter l’information, nouveaux usages dans le recrutement et la fidélisation des collaborateurs.

Enjeux du recrutement numérique Le modèle traditionnel du recrutement est mis à mal par la génération Y déjà présente sur le marché du travail, et qui représentera plus de 40 % des actifs en France dès 2015. Les réseaux sociaux professionnels sont une nouvelle arme pour les recruteurs qui présentent trois avantages et non des moindres : un accès à plusieurs millions de CV - pour la France à la fin 2012, Viadeo détient 6 millions de membres et LinkedIn 4 millions, un accès rapide aux compétences recherchées et une qualité de recrutement améliorée.

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De plus en plus d’entreprises utilisent les réseaux sociaux pour mettre en avant leur marque, leurs produits, leurs services et les expériences proposées. C’est ainsi que se forge la e-reputation. Ces missions incombent au service marketing. Au-delà d’une vitrine mercantile, c’est l’image de la société d’une manière générale qui est mise en avant, pour les clients mais aussi les collaborateurs et pour les candidats. Cette image « positive » de l’entreprise bénéﬁcie au recruteur, qui utilise ce levier pour valoriser la société et attirer les talents. Ces derniers auront pris connaissance de l’entreprise au travers de sa présence sur le web.

Evolution des processus RH et des SIRH Dans les métiers de l’industrie ou des services, une partie des recrutements est motivée par les nouvelles technologies. Les technologies du digital attirent les nouvelles générations de jeunes qui arrivent sur le marché. Si aujourd’hui les grandes entreprises du secteur recrutent aisément par la capitalisation de la marque employeur sur les réseaux sociaux, les autres ont plus de mal à surfer sur cette vague pour attirer les « digital natives ». De la définition du besoin de leur client interne, au processus de recrutement, jusqu’à l’intégration et le suivi du salarié, le digital intervient à tous les niveaux pour optimiser et sécuriser l’activité des ressources humaines. L’évolution des Systèmes d’Information des Ressources Humaines est également indispensable aujourd’hui pour répondre aux attentes

des acteurs RH et à l’arrivée massive des technologies digitales dans les entreprises et leur organisation, ainsi que dans la mutation des processus nécessaires à leur compétitivité. Le patrimoine documentaire de l’entreprise est de plus en plus numérique mais reste hybride dans son utilisation et cela est d’autant plus marquant au niveau des ressources humaines. Nous retrouvons dans certains cas un retour en arrière face au traitement et l’utilisation de l’information produite par les Ressources Humaines.

Digitalisation, un axe majeur de croissance

tion des Ressources Humaines. Le renfort d’une maîtrise d’ouvrage qui fait le lien avec la direction informatique est nécessaire pour intégrer les outils digitaux en adéquation avec les métiers. Ce virage est un vecteur d’image, de communication et d’appréciation positive au niveau de l’entreprise, de son organisation, de ses métiers et pour l’ensemble des collaborateurs. L’e-réputation, la marque « digitale », est un axe majeur de croissance à ne pas négliger dans un monde où l’évolution des technologies est en plein essor. Rester connecté est aujourd’hui un gage de durée, de pérennité et de productivité. n

Le virage du numérique doit être piloté en transverse avec la direction générale, la direction marketing et communication et la direc-

[Finance] [Dossier] Ressources Humaines

L’art du recrutement ! Cerner le potentiel du candidat et évaluer son aptitude à répondre efficacement aux exigences du poste à pourvoir, telle est la finalité de l’entretien d’embauche. S l’expérience s’avère prépondérante, la motivation, la personnalité et le savoir-être sont des dénominateurs communs à tout bon candidat.

Le portrait-robot du profil idéal défini, place aux choses sérieuses : recruter LE candidat ! Une mission loin d’être évidente, du grand art !

Analyser la motivation Avec l’avènement du web et des médias sociaux, les candidats peuvent aisément préparer l’entretien d’embauche et trouver des sources de motivation... qu’eux-mêmes ne soupçonnaient pas ! Autrement dit, distinguer les baratineurs des candidats réellement motivés est un challenge assez délicat pour le recruteur. Il est donc primordial de déceler les éventuelles « failles » en entretien ou via des tests spécifiques, le sens du questionnement et de l’analyse s’imposant comme des qualités indispensables aux professionnels des ressources humaines.

Et si LE candidat... se trouvait en interne ? Le profil ciblé et en amont de toute démarche de recrutement, les ressources humaines peuvent également réfléchir à des solutions internes à l’entreprise. En effet, le collaborateur connaît déjà l’entreprise et peut ainsi, si bien entendu son expérience et son expertise le permettent, s’intégrer plus facilement à sa nouvelle équipe et répondre plus rapidement aux exigences du poste à pourvoir. 18

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Décrypter la personnalité Deuxième étape de l’entretien d’embauche, analyser et décrypter la personnalité du candidat. Extraverti, dynamique, autonome... tels sont, par exemple, les traits de caractères indispensables à tout bon commercial qu’il vous convient de détecter dans le cadre du renforcement de votre force de vente. A ce titre, les tests de personnalité se présentent comme des outils incontournables pour compléter votre première évaluation du candidat.

Tester le savoir-être Expérience probante, motivation réelle, personnalité idéale... si le candidat a su vous séduire, la question essentielle est la suivante : a-t-il le savoir-être pour s’intégrer dans l’entreprise, créer une proximité relationnelle avec les clients... et donc réussir la mission confiée par l’employeur ? Autant d’incertitudes qui peuvent être en partie levées par des mises en situation. Bien recruter, c’est aussi multiplier les différentes approches et combiner les outils ! ■

A la recherche de...

la perle rare ! Frais de déplacement, dégradation du chiffre d’affaires, perte de crédibilité auprès de la clientèle... l’échec dans le recrutement d’un collaborateur peut rapidement engendrer des coûts importants. Comment faire le bon choix ? Quels sont les critères à prendre en compte ? Eléments de réponse.

Analysez la personnalité Face à la recrudescence des demandes sur le marché de travail, le processus de recrutement peut vite se transformer en casse-tête pour les entreprises. Il est donc important de définir en amont le profil idéal du candidat pour le poste à pourvoir : quels sont les savoir-faire indispensables à la réussite de sa mission ? Quelles sont les qualités humaines requises ? Quelles sont les priorités du poste ? Comprenez qu’il ne faut pas recruter le meilleur candidat, mais le bon candidat !

Repérez les CV gonflés Face au poste rêvé, la tentation de gonfler son parcours est forte. Selon certaines études, plus de 30% des candidats mentent sur leur diplôme et 58% modifient la durée de leurs expériences professionnelles, des chiffres qui augmentent chez les cadres commerciaux. Recruter le bon profil impose de vérifier chaque point relaté sur le CV du candidat en lui demandant la copie de ses diplômes et des certificats de travail et en prenant des renseignements auprès de ses anciens employeurs. Le mensonge ne paie pas !

L’attitude du candidat et ses réponses à vos questions pendant l’entretien individuel doivent être analysées et décryptées : a-t-il l’expérience et le savoir-faire nécessaires ? A-t-il les qualités humaines et relationnelles requises ? Jusqu’à quel niveau est-il prêt à s’investir dans l’entreprise ? Estil réellement motivé et enthousiaste à l’idée d’intégrer le poste ? Prenez le temps d’analyser en détail l’entretien, point par point, que votre impression soit positive ou négative, le meilleur moyen de ne pas se tromper !

Confortez votre choix Avant de prendre une décision définitive, il est nécessaire de conforter votre choix par une immersion dans l’entreprise ou une mise en situation : comment se comporte-t-il en situation professionnelle ? Pour lever cette interrogation, de nombreux recruteurs utilisent des tests comme l’IPV (Inventaire de Personnalité des Vendeurs). Certaines entreprises vont encore plus loin dans la démarche pour dénicher la perle rare avec la mise en scène filmée, puis analysée, d’un rendez-vous d’affaires par exemple. A vous de jouer ! n

[Dossier] Ressources Humaines

Transformez vos collaborateurs...

en chasseurs de tête ! Solliciter les recommandations des collaborateurs de l’entreprise dans le cadre d’une procédure de recrutement, telle est la philosophie de la cooptation. Monnaie courante dans certains secteurs de niche, cette technique de recrutement possède ses avantages... et ses inconvénients.

Face à des process de recrutement synonymes d’investissements conséquents, nombreux sont les recruteurs à se tourner vers les collaborateurs de l’entreprise pour dénicher de nouveaux talents. 39 % des entreprises déclarent ainsi avoir utilisé la cooptation des salariés comme canal de sourcing lors de leur dernier recrutement de cadre (source : enquête Sourcing Cadres 2013 de l’APEC).

Réduisez la marge d’erreur Le succès de la cooptation ne s’explique pas uniquement par ses avantages économiques. Certes bénéfique d’un point de vue financier, ce canal de recrutement permet d’affiner davantage le choix des candidatures et de mieux appréhender les personnalités... ou comment réduire la marge d’erreur dans le choix du candidat. La cooptation permet également de repérer les talents, les profils atypiques ou à double compétence invisibles sur le marché du travail et les job boards, et séduire ainsi les perles rares...

Les formalités d’embauche... La déclaration préalable à l’embauche : elle permet de faciliter les démarches administratives des employeurs. Son utilisation est obligatoire, sauf utilisation de dispositifs simplifiant les formalités d’embauche des petites entreprises. Elle doit être adressée, au plus tôt, 8 jours avant l’embauche, à l’Urssaf ou à la caisse de mutualité sociale agricole qui retransmet à son tour les informations à chaque organisme concerné.

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L’immatriculation auprès d’une caisse de retraite complémentaire : lors de chaque embauche, l’employeur doit contacter la caisse dont il relève pour lui fournir un certain nombre de renseignements sur le salarié.

Informer l’inspection du travail : la déclaration doit être effectuée à l’occasion de la première embauche par lettre recommandée avec accusé de réception adressée à l’inspecteur du travail.

avant vos concurrents. Une méthode utilisée, notamment, dans certains secteurs de pointe comme les nouvelles technologies. Valorisante pour les salariés de l’entreprise, la cooptation se présente comme une source de fidélisation indéniable. Les acteurs économiques récompensent souvent l’implication des initiateurs d’un recrutement réussi par des primes et cadeaux, la cooptation permettant ainsi de booster la motivation interne et le sentiment d’appartenance à l’entreprise. Pour éviter les abus, il convient cependant de définir des règles strictes.

Etablir un contrat de travail ou une lettre d’embauche : toute embauche en contrat de travail à durée indéterminée doit être accompagnée, dans les deux mois, d’un écrit. En cas d’embauche d’un salarié en contrat de travail à durée déterminée, la remise d’un contrat de travail écrit est obligatoire. Il doit être transmis au salarié au plus tard dans les 2 jours suivant son embauche.

Attention aux dérives et abus Aussi intéressante soit-elle dans l’optimisation des ressources humaines, la cooptation peut favoriser le copinage et engendrer certaines dérives. Avec en toile de fonds un risque important de passer à côté des talents et de favoriser un certain immobilisme interne dangereux quant à la vitalité et à la créativité de l’entreprise. Pour faire face à cette problématique, les acteurs économiques doivent définir des règles strictes, limiter la cooptation dans son application et accorder une attention particulière aux salariés à l’origine de la recommandation... sans toutefois tomber dans une surveillance accrue des collaborateurs. Ainsi, certaines entreprises interdisent la cooptation aux salariés des ressources humaines. D’autres ont défini des procédures spécifiques vouées à justifier la démarche du coopteur auprès des recruteurs et à garantir la qualité des candidatures. n

[Finance] [Dossier] Ressources Humaines

Marque employeur

Attirez et fidélisez les talents Les résultats du Palmarès Employeurs 2013 de RegionsJob permettent d’en savoir davantage sur les attentes des candidats et leurs exigences vis-à-vis des entreprises. Ou comment construire une marque employeur cohérente avec vos valeurs et les profils ciblés.

Entreprises nationales : priorité à l’équité Pour les candidats, il apparaît évident qu’une entreprise nationale doit offrir un certain bien-être au travail, avec de bonnes conditions d’exercice de leur métier et des possibilités d’évolution. Mais ce n’est pas suffisant. Les candidats sont aussi plus attentifs aux perspectives offertes par un grand groupe : l’innovation sur son marché ou face à ses concurrents et, à un niveau plus proche, de leur travail, une bonne transmission des compétences professionnelles, par exemple par une politique de formation active.

Quant aux critères d’excellence qui vont rendre une entreprise nationale plus attractive que les autres, ils se concentrent autour de l’équité RH : l’égalité hommes-femmes, l’ouverture aux jeunes...

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Leviers de performance et de compétitivité, l’attractivité et la fidélisation des talents sont désormais une priorité pour les acteurs économiques. Audelà de l’effet de mode, le concept de marque employeur est ainsi devenu un défi permanent pour les entreprises de toutes tailles.

C’est sur cet engagement sociétal, le rôle de l’employeur dans la cité, que les entreprises nationales sont les plus attendues.

Entreprises régionales : une attractivité plus concrète A l’inverse, les candidats attendent d’abord des employeurs locaux des créations d’emplois sur leur territoire, en particulier pour les jeunes. Les critères-clés sont davantage orientés autour du management et de l’emploi. Une entreprise régionale attractive sera donc celle qui parviendra à mettre en place un management de proximité, respectueux des salariés en s’attachant à la stabilité de l’emploi et en garantissant une place pour les seniors. Mais là où les entreprises régionales pourront vraiment faire la différence en termes d’attractivité, ce sera sur l’innovation dans leur activité et le succès économique. Les attentes sont donc bien différentes selon la dimension d’une entreprise. Le point commun réside sans doute dans un mix entre la proximité et l’innovation. Les candidats veulent une entreprise proche d’eux, qui cultive un lien fort avec le territoire où elle est implantée. Et en même temps, les employeurs doivent aussi faire preuve d’innovation, dans leurs techniques de management et leurs produits pour faire des bénéfices. Entre l’attractivité historique de l’entreprise sur son bassin d’emploi et l’attractivité naturelle de l’entreprise d’avenir, tournée vers l’innovation, les employeurs idéaux de demain devront donc certainement travailler sur cette double dimension pour attirer, séduire et fidéliser les meilleurs talents. ■

Contrôle de Gestion Sociale

Levier de performance RH A mi-chemin entre la finance et les ressources humaines, le Contrôleur de Gestion Sociale collecte, analyse et synthétise les informations et les données sociales qui permettront à l’entreprise d’optimiser sa politique de ressources humaines et ses coûts financiers. Un levier de croissance incontournable !

Entretien avec Lionel Prud’Homme, Directeur de Recherche LISPE-IGS.

de compétences. Elle est légitime et étend son périmètre d’action, par exemple à l’international.

Quelle place occupe le Contrôle de Gestion Sociale au sein des organisations RH ?

Quelle différence peut-on faire entre un Contrôleur de Gestion et un Contrôleur de Gestion Sociale ?

Le Contrôle de Gestion Sociale a un rôle d’alerte et d’analyse pour éclairer les décisions à prendre et leurs impacts sur le futur. Il met en exergue les phénomènes. Il fait acte de pédagogie et de diplomatie. Il apporte une granularité, une focale plus précise, dans l’analyse qui mêlent les normes financières au droit social. C’est une fonction qui permet à la fonction RH d’appliquer à elle-même ce qu’elle applique aux autres : mesurer la performance, sa propre performance (quid de l’absentéisme ? des congés payés ? de l’efficacité de ses processus, etc.).

Avec la comptabilité analytique, il n’y a pas de possibilité d’obtenir une analyse fine des paramètres qui influencent temporairement ou durablement, par exemple, la masse salariale. Le métier de Contrôleur de Gestion Sociale apparaît pour expliquer les variations des coûts de la masse salariale par des approches complémentaires, le droit, les relations sociales, etc. Il s’appuie sur des agrégats financiers qui requièrent, pour les saisir finement, d’avoir d’autres grilles de lectures. C’est un Sherlock Holmes dans l’entreprise.

Quelle est la teneur de ses relations avec les autres directions au sein de l’entreprise ?

En quoi le Contrôle de Gestion Sociale est-il un levier de performance RH ?

Les liens fonctionnels sont essentiels pour remplir son rôle, notamment avec la direction financière, la direction opérationnelle - services - ou industrielle, la direction générale. Le Contrôleur de Gestion Sociale prend du poids dans la fonction RH. Il y a beaucoup de matières à explorer et un périmètre extensif, mutualisation des coûts, piloter les SIRH, etc. Cette fonction mixe les données financières avec d’autres données, liées à d’autres domaines

Les Ressources Humaines ont besoin de données pour éclairer son action. La fonction de Contrôleur de Gestion Sociale ne peut que donner plus de crédibilité et de légitimité à la fonction RH car c’est une fonction qui responsabilise. Un Contrôleur de Gestion Sociale est recruté pour débusquer les coûts cachés des organisations, liés souvent à des routines non remises en questions dans l’entreprise. ■

[Dossier] Ressources Humaines

Management :

les femmes restent

minoritaires Cerner le profil des femmes managers françaises, analyser leur perception en tant que manager et la perception qu’elles donnent de leur management aux femmes comme aux hommes, analyser les relations managers/managés, engager une réflexion sur les actions permettant l’accompagnement des femmes... c’est l’ambition de la première vague du baromètre des « femmes managers » lancé par le réseau Essenti’Elles.

Le management féminin est désormais installé dans les entreprises françaises : 75 % des managés interrogés ont déjà eu, au moins une fois, une femme comme manager. En revanche, des disparités demeurent dans la mesure où, dans 7 cas sur 10, le manager actuel est un homme. Le déséquilibre est d’autant plus marqué que la population étudiée est jeune. Au sein des 25-35 ans on trouve seulement 35 % de femmes managers contre 61 % des hommes. En revanche, hommes et femmes managers se distinguent peu en termes de statut, de niveau hiérarchique et de rémunération, une fois « établis » dans cette fonction. En matière de statut, 41 % des femmes managers sont cadres (contre 39 % des hommes), 29 % des femmes sont au moins N-2 par rapport à leur dirigeant (contre 26 % des hommes) et la différence de salaire moyen, en équivalent temps plein, est de 3 %. Il reste donc des différences, mais les inégalités se sont fortement réduites ou sont très faibles lorsque l’on compare les managers hommes et femmes.

Comment se caractérise le management féminin ? Même si l’on constate toujours des attentes et des sensibilités très différentes, les niveaux d’ambition et d’aspiration sont très proches entre les deux sexes. Le niveau de rémunération et l’intérêt du travail sont les moteurs les plus importants relevés par les hommes et les femmes managers, même si les hommes restent plus attachés aux aspects ﬁnanciers et les femmes plus sensibles à l’ambiance de travail. L’ensemble des managers partage les difficultés de parcours, le constat lié au manque de moyens leur permettant de remplir leurs objectifs, couplé à une charge de travail trop importante. A cet égard, les femmes managers n’expriment pas plus que les hommes managers un sentiment de difﬁculté pour atteindre leurs objectifs ou, plus généralement, dans leur évo24

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lution, bien au contraire : 39 % de femmes estiment que leur parcours professionnel a été plutôt difficile jusqu’à aujourd’hui, contre 44 % d’hommes.

Quelle mise en perspective avec le management masculin ? Les femmes managers s’attribuent davantage de qualités que les hommes, mais revendiquent moins le leadership ou la capacité à décider. Si des qualités équivalentes sont attribuées aux managers, quel que soit leur genre, les femmes sont globalement mieux notées et se démarquent par leur capacité à communiquer et expliquer leur décision. Néanmoins, si 62 % des managés affirment ne pas avoir de préférence quant au sexe de leur manager, ceux qui expriment une préférence - les femmes plus encore que les hommes - privilégient aux deux tiers un management masculin.

Quelles ambitions nourrissent aujourd’hui les femmes ? La différence fondamentale dans le management reste donc la proportion beaucoup plus faible de femmes managers, proportion qui ne semble pas être remise en cause par les générations futures, puisque, au sein des non managers, seules

11 % des femmes ont l’intention de devenir manager, contre 20% des hommes. Pourtant, le niveau d’éducation des femmes est nettement plus élevé (53 % des femmes ont au moins un bac +3 contre 37 % des hommes) mais leur parcours professionnel ne suit pas la même évolution linéaire, en moyenne, que celui des hommes : un tiers des femmes disent avoir interrompu au moins une fois leur activité professionnelle pendant deux ans pour élever leurs enfants. La femme manager vit plus souvent seule (31 % contre 18 % chez les hommes) ou seule avec des enfants (12 % contre 3 %). Il semble que les entreprises ne soient pas encore en mesure de s’adapter à ces situations moins traditionnelles et ne prennent pas encore véritablement en compte les étapes de vie plus fragmentées que vivent les femmes aujourd’hui. Les entreprises doivent intégrer une logique de progression professionnelle et d’évolution vers le management adaptée aux parcours de vie parfois plus « aléatoires » des femmes. Si environ deux tiers des femmes (et une majorité d’hommes) sont favorables à l’adoption de quotas pour développer la mixité dans le management, ce baromètre permet également de mesurer l’appétence à d’autres pratiques (adaptation de la sélection des managers aux parcours féminins, coaching par des femmes ou des hommes, création de dispositifs ou de réseaux spécifiquement féminins…). ■

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Comment développer votre business

à l’étranger ? 14% des PME françaises tentent l’aventure à l’étranger... malgré la mondialisation de l’économie, les entrepreneurs français ne sont pas nombreux à envisager un développement hors de nos frontières. Les freins évoqués sont de trois ordres : un environnement administratif, financier et commercial complexe ; un contexte économicopolitique en évolution permanente et méconnu, voire instable dans certains états ; et une communication confrontée aux barrières linguistiques, culturelles et géographiques.

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Plusieurs possibilités s’offrent aux acteurs économiques qui souhaitent commercialiser leurs produits à l’étranger : Créer un poste d’observation sous forme de bureau de liaison ou bureau de représentation, une structure très légère qui permet de prendre sur place des contacts avec divers interlocuteurs - clients potentiels, administrations, fournisseurs... -, de remonter à l’entreprise des informations locales et d’assurer sa communication. Cependant, un bureau de liaison ne peut exercer une activité commerciale en tant que telle.

Recourir aux services d’un agent commercial implanté dans le pays et qui sera donc bien placé pour introduire les produits de l’entreprise. Cette solution occasionne peu de frais de gestion et peut constituer une première étape au développement communautaire de l’entreprise. Ouvrir une succursale, c’est à dire un établissement secondaire dans le pays convoité pour faciliter l’extension géographique de ses activités et ses relations avec la cwlientèle locale. Créer une filiale, c’est à dire une structure permanente dotée de sa propre personnalité juridique. La filiale possède la nationalité du pays d’implantation ce qui peut faciliter la pénétration du marché. Elle adopte une des structures juridiques en vigueur dans le pays concerné. Collaborer avec un partenaire local - entreprise privée, personne publique... - sous forme d’une joint venture, qui peut être soit uniquement contractuelle, soit à la fois contractuelle et sociétaire - contrat de collaboration ou/ et filiale commune), ou d’un Groupement européen d’intérêt économique si le ou les partenaires de l’entreprise sont membres de l’Union européenne. Cette structure permet à plusieurs entreprises de nationalités différentes de faciliter ou développer leur activité économique en développant des actions communes tout en conservant leur autonomie juridique et économique.

capacités et aux moyens de votre société. Il vous appartient ensuite de conduire une étude de marché pour comprendre et appréhender les spécificités du pays ciblé et estimer avec précision son potentiel commercial. Votre projet, les produits et services vendus, votre positionnement par rapport à la concurrence, votre gamme de prix, vos avantages concurrentiels, les cibles potentielles... autant d’éléments indispensables à toute étude de marché. La stratégie export Troisième et dernière étape, définir la stratégie export : comment l’entreprise va commercialiser ses produits sur le marchés ciblés ? Trois stratégies de distribution sont possibles : l’exportation indirecte via un importateur ou un distributeur, l’exportation directe via un agent commercial ou une force de vente interne, et l’implantation sur le marché ciblé par des accords de coopération, des transferts de technologie, la création d’un joint-venture ou d’une filiale. n

Pour mener à bien ce challenge ambitieux, les entreprises doivent suivre 3 étapes incontournables : Le diagnostic export Avant de vous lancer à la conquête de nouveaux pays, il est important d’effectuer un diagnostic export de votre société : quels sont nos objectifs ? l’internationalisation est-elle cohérente avec notre stratégie ? L’entreprise a-elle les capacités et les compétences nécessaires pour exporter son business ? Quels moyens et outils consacrer à ce projet ? Quels sont les risques encourus ? Les réponses à ces questions vont vous permettre d’évaluer le potentiel de l’entreprise à l’exportation par la mise en exergue des moyens humains, techniques et financiers, de la capacité de gestion d’un service d’exportation et d’adaptation de la société, et de la compétitivité de vos produits et services. L’étude de marché Deuxième étape, sélectionnez et analysez les marchés étrangers en adéquation avec votre expérience et votre savoirfaire. Les conclusions tirées du diagnostic export doivent vous permettre de cibler les pays adaptés aux

Entreprises étrangères et exportations françaises en Chine La Chine héberge plus de 260 000 entreprises à capitaux exclusivement étrangers et joint-ventures sinoétrangers. Elle accueille annuellement plus de 60 milliards USD en investissements directs étrangers supplémentaires. Ainsi 28 % de la production industrielle chinoise et 60 % de son commerce extérieur sont réalisés par des entreprises à capitaux étrangers. Les exportations françaises vers la Chine ont représenté 12,1 milliards d’euros en 2012.

BONNES ET MAUVAISES NOUVELLES POUR 2014... FOCUS SUR LES NOUVELLES RÈGLEMENTATIONS ENTRÉES EN VIGUEUR LE 1ER JANVIER : La journée de carence pour les arrêts maladie des fonctionnaires est supprimée. Le régime retraite des indépendants est modifié pour s’aligner sur celui du régime général. Création du PEA (Plan d’Epargne en Actions) PME, l’objectif étant d’orienter l’épargne vers les PME. Le seuil du revenu ﬁscal de référence, qui conditionne plusieurs exonérations d’impôts, est relevé de 4% Instauration d’une taxe exceptionnelle pour les entreprises versant des salaires supérieurs à 1 million d’euros.

Le Smic revalorisé de 1,1% : le montant brut horaire est désormais de 9,53 euros, soit 1 445,38 euros par mois. Les voitures à moteur thermique ne recevront plus de bonus, à l’exception de rares mini citadines diesel. Hausse des taux de TVA, le taux normal passant de 19,6% à 20%. Plafonnement des frais bancaires à 8 euros par opération et 80 euros par mois. Le prix du timbre augmente de 3 centimes, le tarif normal passe ainsi de 63 à 66 centimes.

BIENVENUE CHEZ HAROLD’S !

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Produits frais, ambiance cosy et chaleureuse... Harold’s a ouvert ses portes au cœur de Roubaix, 88 Avenue Jean Lebas, face au musée La Piscine. Un concept de restauration rapide qui entend concilier qualité, prix et bien-être des clients. Ouvert il y a quelques semaines par Hubert Warot, Harold’s propose une gamme complète de produits frais à des prix attractifs : sandwichs, salades, croques, quiches, soupes... une gamme qui évoluera au fil des saisons et des attentes des clients. Dans une ambiance cosy et chaleureuse autour du bois, Harold’s propose également des expositions éphémères... un lieu atypique qui donne envie de revenir !

RENDEZ-VOUS AU

FORUM DE

DÉCHETS • ÉCONOMIE CIRCULAIRE • ÉCOLOGIE

MARDI 18 FÉVRIER 2014 de 10h à 19h

Hall d'honneur de la CCI Grand Lille Place du Théâtre à Lille Lors de cette 4ème édition, découvrez toutes les clés pour mettre en œuvre la transition économique et environnementale de votre entreprise. INFOS ET INSCRIPTIONS :

Contacts

Thomas DELVALLE : t.delvalle@grand-lille.cci.fr Michael VERDIER : m.verdier@grand-lille.cci.fr T. 03 20 63 77 77 - www.grand-lille.cci.fr

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Transformation numérique Un enjeu stratégique pour les PME !

Jamais depuis la révolution industrielle du 19e siècle le monde du travail n’avait connu pareil bouleversement ! L’avènement des nouvelles technologies a modifié en profondeur le quotidien de millions d’entreprises, dirigeants et salariés, permettant de gagner en efficacité, en mobilité et en simplicité... la transformation numérique s’imposant comme un des piliers de la compétitivité des acteurs économiques !

Service client, mobilité des collaborateurs, veille stratégique, cloud computing... autant d’enjeux stratégiques pour les entreprises liés à la révolution numérique. Décryptage.

[Dossier] Nouvelles TECHNOLG IE S

Service client : les entreprises françaises à la traîne

Avec l’avènement du web et des médias sociaux, la relation client est entrée dans une nouvelle dimension ! Pour satisfaire le consom’acteur du 21e siècle et protéger leur e-réputation, les marques doivent désormais créer une proximité relationnelle avec leurs clients afin de renforcer la fidélisation... et pérenniser leur chiffre d’affaires. Cependant, selon une étude internationale menée par Zendesk et le cabinet Loudhouse, les consommateurs français regrettent le manque de rapidité et d’efficacité des services clients actuels, ainsi que le manque d’uniformité et de cohérence entre les différents canaux de communication.

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73 % des consommateurs jugent les marques trop concentrées sur leurs stratégies de vente multicanal, au détriment d’un service client adapté aux évolutions de ces dernières années. Avec l’explosion du e-commerce et la transformation des usages d’achat, les consommateurs sont devenus très exigeants envers les marques et attendent aujourd’hui un service client efﬁcace, homogène et irréprochable sur l’ensemble des canaux disponibles. Or, si les entreprises ont pour la plupart bien intégré le multicanal dans leur stratégie commerciale, il n’en est pas de même pour le service client. Selon l’étude, qu’ils viennent d’Australie, des Etats-Unis, de France, du Brésil, d’Allemagne, du Japon ou du RoyaumeUni, seuls 7 % des consommateurs interrogés se déclarent satisfaits de la fluidité et de la cohérence du service client, alors que 37 % veulent pouvoir contacter le même conseiller, quel que soit le canal utilisé. Il devient donc essentiel de proposer des services clients cohérents et semblables pour

tous les canaux et les points d’interaction mis à disposition du consommateur, que ce soit l’email, le téléphone, le chat ou l’activité en point de vente.

Le téléphone reste le canal privilégié L’absence d’uniformité du service client pour l’ensemble des canaux disponibles pousse les consommateurs à se tourner vers l’assistance téléphonique, vu comme une valeur sûre. 54 % des consommateurs interrogés privilégient ce canal pour leur premier contact avec un service client, considérant que c’est le moyen le plus rapide pour obtenir une réponse. Les consommateurs utilisant les autres canaux dans un premier temps, y reviennent souvent. Quand leur email reste sans réponse, 71 % des personnes interrogées déclarent se tourner vers le téléphone ; quand leur message laissé via les réseaux sociaux reste lettre morte, 55 % réitèrent via le téléphone et si l’assistance téléphonique ne décroche pas, 54 % essayent de rappeler. Un signal fort pour les marques à l’heure de l’explosion des réseaux sociaux et des applications mobiles.

L’exigence des consommateurs français Fidèles à leur réputation, les consommateurs français ont plus tendance à contacter leur service client que leurs homologues des autres pays interrogés. Par exemple, 62 % des sondés ont contacté leur banque au cours des 6 derniers

“60 % des français attendent une réponse immédiate lors d’une prise de contact par téléphone et 73 % s’attendent à voir leur problème résolu en moins de 30 minutes.”

mois, et 67 % ont pris contact avec leur opérateur de téléphonie fixe ou mobile. Quand il s’agit de temps de réponse et de résolution, les consommateurs français ont des attentes très élevées ! 60 % des Français attendent une réponse immédiate lors d’une prise de contact par téléphone, et 73 % s’attendent à voir leur problème résolu en moins de 30 minutes. Lors d’un contact par email, le délai de réponse attendu pour 68 % des Français passe à une demi-journée, et 88 % s’attendent à une complète résolution du problème en seulement 24 heures. Des chiffres éloquents, montrant que les consommateurs français attendent avant tout de la rapidité et de l’efficacité, ainsi qu’une uniformité totale du service client sur tous les canaux.

Essentielle pour 78% des entreprises ! Selon une étude menée conjointement par le MIT Sloan Management Review et Capgemini Consulting en octobre 2013, auprès de plus de 1500 dirigeants et cadres supérieurs dans 106 pays, la transformation numérique sera essentielle pour l’organisation des acteurs économiques au cours des deux prochaines années (78%). Pourtant, la plupart des entreprises manquent d’expérience avec les technologies numériques émergentes, malgré le fait que 81 % aient déclaré que leur organisation a déjà essayé de réaliser la transformation numérique. Toutefois, pour les organisations ayant indiqué que la transformation numérique est un élément permanent de l’ordre du jour exécutif et un examen stratégique de base, 81 % des répondants croient que leur entreprise sera peu ou beaucoup plus compétitive dans deux ans. Le rapport met en évidence dix obstacles spécifiques à la transformation numérique que les entreprises doivent surmonter pour parvenir à leur but. A 39 % le manque d’urgence est cité, suivi à 33 % par le manque de fonds et à 30 % par les limitations des systèmes IT.

[Dossier] Nouvelles TECHNOLG IE S Un service client omni-canal unifié et efficace L’une des principales conclusions de l’étude est que les consommateurs des pays concernés ont le sentiment que les marques ne déploient pas les mêmes efforts pour le service client que pour les ventes. Un enseignement d’autant plus crucial et étonnant quand on connaît l’influence de la satisfaction client sur les ventes. Un consommateur non satisfait du service client peut choisir de se tourner vers une autre marque très facilement et peut également faire part de son mécontentement à son entourage. Preuve en sont les derniers résultats de l’étude : 9 % des consommateurs français se disent prêts à faire part de leur expérience négative avec un service client via les réseaux sociaux, 14 % sont quant à eux prêts à changer de marque à cause d’un mauvais service client et 40 % à en parler de façon négative à leur entourage. Si les consommateurs plébiscitent encore le « bon vieux » téléphone, ce n’est sans doute pas uniquement par nostalgie, mais sans doute parce que les marques ont encore beaucoup de progrès à faire pour avoir une vue unique du profil client en terme de service et pas uniquement en terme de vente...

La mobilité, levier de performance Si la transformation numérique impose aux acteurs économiques de revoir leur stratégie de fidélisation client pour conquérir des parts de marché, elle permet également de renforcer la mobilité des collaborateurs et

Le téléphone portable vient d’avoir 40 ans. Le modèle de Motorolla créé en 1973 pesait plus d’un kilo, faisait 22 centimètres de long et mettait 10 heures à charger pour 35 minutes de conversation. La commercialisation ne commencera que 10 ans plus tard, en1983. En 2013, 900 millions de smartphones ont été vendus dans le monde.

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se positionne désormais comme un véritable levier de performance. Les entreprises ont rapidement saisi les nombreux avantages compétitifs offerts par les technologies mobiles, PC portables, smartphones et tablettes : accéder aux informations internes n’importe où et n’importe quand, présenter les produits de façon dynamique, partager en temps réel les informations et accélérer les échanges... ou comment rester performant sur le terrain !

La sécurisation des informations Véritable extension du système d’information de l’entreprise, la mobilité technologique doit être appréhendée de façon spécifique. Autrement dit, elle doit apporter une réelle valeur ajoutée pour vos équipes nomades en offrant un vrai service. Par ailleurs, il s’avère indispensable de relier les outils de mobilité au CRM de l’entreprise. Le commercial doit en effet avoir accès aux données commerciales de l’entreprise lors des rendez-vous chez les clients, afin de gagner en productivité sur le terrain. Autre point majeur dans la mise en œuvre d’une stratégie de mobilité, trop souvent négligé par les entreprises, la sécurisation des outils de la mobilité. Les nouvelles technologies offrent des avantages considérables mais engendrent de nouvelles menaces, substitution et manipulation de données, détournement des ﬁchiers clients et des transactions, etc. Il s’avère donc indispensable de définir une véritable stratégie de sécurisation des données, des transactions et des terminaux.

PC et smartphones, les indispensables Apparu aux débuts des années 1990, le PC portable fait partie intégrante de la panoplie du parfait cadre dirigeant. Dell, IBM, Hewlett-Packard, Apple, Samsung... les marques sont désormais nombreuses sur ce marché et offrent des produits de qualité équivalente à des prix quasi identiques. L’avènement des smartphones est également une aubaine pour les entreprises en terme de mobilité. Le collaborateur nomade se doit d’être joignable en permanence par ses clients pour répondre à leurs demandes dans les plus brefs délais, ainsi que par la direction de l’entreprise. La business d’aujourd’hui impose une disponibilité et une réactivité ! Le BlackBerry reste le smartphone préféré des commerciaux. Il offre des fonctionnalités adaptées à leurs besoins et une

L’avènement des tablettes

nomades. En effet, la tablette est une alliance subtile entre les avantages du PC et du smartphone, grand écran d’une part et souplesse d’utilisation d’autre part. Un outil par ailleurs intéressant pour présenter les produits aux clients grâce à une excellente qualité d’image et une interactivité renforcée.

Depuis la révolution technologique instituée par l’iPad d’Apple, les ventes de tablettes tactiles ne cessent de grimper dans le monde. Au-delà d’un simple effet de mode, elles offrent un intérêt réel aux collaborateurs de l’entreprise, notamment aux

Apple reste avec l’iPad la référence sur le marché des tablettes numériques, mais d’autres marques ont développé des produits intéressants pour mettre fin à cette hégémonie, à savoir Samsung avec la Galaxy Tab, Asus avec l’EeePad, Sony avec la Tablet ou encore Acer avec l’Iconia Tab.

facilité d’utilisation intéressante. Une position dominante mise à mal par l’iPhone, smartphone à écran tactile doté des technologies les plus abouties, notamment en terme de navigation sur le Web.

Quelle tablette pour noël ? La fin d’année est souvent propice aux présentations de nouveaux produits, le mois d’octobre 2013 n’a pas dérogé à la règle. Microsoft présentait ainsi la deuxième génération de la Surface, le 22 octobre. Jour également choisi par Apple et Nokia pour dévoiler respectivement les nouveaux iPad et la Lumia 2520.

Lumia 2520 by Nokia C’est depuis Abu Dhabi que Nokia a dévoilé sa première tablette, la Lumia 2520. Dotée d’un écran Full HD de 10,1 pouces, la tablette de la marque Finlandaise évolue sous Windows RT 8.1. Elle est compatible 4G et a une puissance très appréciable grâce à son processeur Snapdragon 800 quadcore de 2,2 GHz. Sa mémoire interne est de 32 Go et son appareil photo a un capteur de 6,7 millions de pixels, avec un objectif Zeiss. Son poids, est léger : 618 grammes et à l’instar de la gamme de smartphones Lumia, la tablette est disponible en plusieurs coloris : rouge, blanc, noir et bleu. Son prix n’est fixé, pour le moment, que pour le marché américain : 499 $.

Surface 2 et Surface 2 Pro La Surface 2 évolue, comme la Lumia 2520, sous Windows RT 8.1. Elle est dotée d’un écran de 10,6 pouces Full HD. Son processeur Nvidia Tegra 4 quadcore 1,7 GHZ, en fait un produit avec une puissance satisfaisante. Sa mémoire interne va de 32 Go à 64 Go et son appareil photo a un capteur de 5 millions de pixels. Disponible en noir et en argenté, la tablette a un poids de 676 grammes et une autonomie de 10 heures. Avec un écran de même taille, une même autonomie, et un appareil photo équivalent, la Surface 2 Pro évolue sous Windows Pro 8.1. Cela la rend quatre fois plus rapide que la première version. Sa mémoire interne va de 64 Go à 512 Go et son processeur est le Intel Core i5. Son poids est raisonnable : 907 grammes. La Surface 2 et la Surface 2 Pro sont vendues respectivement à partir de 439€ et 879€.

iPad Air et iPad Mini Apple a dévoilé deux iPads : l’iPad Air et le nouvel iPad Mini. L’iPad Air est comme le Mini, mais est plus fin et plus léger. Il est doté d’un écran de 9,7 pouces, pèse 469 grammes et a une épaisseur de 7,5 millimètres. Il évolue sous iOS7 et est muni du processeur A7 couplé au co-processeur M7. Sa puissance est très plaisante pour le multimédia. Sa mémoire interne va de 16 à 128 Go, et il est disponible en versions WI-FI et 4G. La tablette d’Apple a 10 heures d’autonomie et un appareil photo de 5 millions de pixels. Quant au nouvel iPad Mini, il est désormais paré d’un écran Retina et d’un processeur A7. Il est, lui aussi, disponible en versions 16 à 128 Go en WI-FI ou 4G. Il faudra débourser au minimum 489€ pour acquérir l’iPad Air et 399€ pwour l’iPad Mini.

[Dossier] Nouvelles TECHNOLG IE S

Optimisez votre veille stratégique La veille stratégique, ou concurrentielle, est définit comme la collecte d’informations permanente sur les avancées et les orientations stratégiques de la concurrence en matière de produits, de techniques de production, de modes de commercialisation ou encore de communication. Pilier du développement des entreprises, elle doit permettre de s’adapter à toute réorientation du positionnement des concurrents ou à la sortie de nouveaux produits. Le web est désormais un outil formidable quant à l’optimisation de votre veille stratégique : chiffre d’affaires de vos concurrents, opportunités de croissance, fiabilité des partenaires et fournisseurs... accédez en quelques clics et à moindres frais à une multitude de données ! Il est toutefois important de structurer sa démarche en 3 étapes : définir la nature des informations stratégiques, identifier les sources fiables et analyser les données récoltées.

Misez sur le cloud computing ! Le cloud computing ou « informatique dans les nuages » permet d’accéder à des données et services via un serveur informatique distant, géré par un fournisseur externe qui en assure la maintenance. Grâce au cloud computing, les PME disposent désormais d’une puissance informatique considérable et modulable !

Boostez votre rentabilité En externalisant leur système d’exploitation informatique, les PME font des économies non négligeables. En effet, si

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auparavant elles n’avaient d’autre choix que d’investir dans des solutions informatiques coûteuses et du personnel compétent, l’émergence du cloud computing leur permet de réduire considérablement ce poste de dépenses en disposant d’infrastructures de pointe sous forme de location, tout en ne payant que les services utilisés.

Développez votre visibilité Le cloud computing permet également de bénéficier de la puissance des serveurs développés par les sociétés spécialisées et d’accroître considérablement les performances de votre site web. En minimisant les risques d’encombrements et de bugs informatiques, le cloud computing apparaît donc comme l’outil idéal face aux nouvelles exigences des internautes et aux problématiques d’e-réputation. L’hébergement mutualisé est ainsi un atout de poids pour véhiculer une image positive et renforcer votre visibilité.

Renforcez votre productivité La virtualisation permet d’accéder à l’ensemble des données de l’entreprise via un simple navigateur et une connexion web. Avec la croissance constante du nombre de télétravailleurs, le cloud computing est une évolution technologique qui ouvre d’énormes possibilités : en offrant aux collaborateurs, en temps réel et partout dans le monde, un accès sécurisé à ces données, il facilite le travail collaboratif et renforce la productivité. ■

[Médias]

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Le 21 novembre, le Groupe Irréductible et le Printemps de Lille conviaient clients et partenaires au lancement d’Irrésistible Styles dans le cadre prestigieux de magasin lillois.

Irrésistible Styles est le nouveau titre du Groupe Irréductible, éditeur de magazines gratuits, spécialisés et hauts de gamme. Créé, en partenariat avec le Printemps de Lille, une enseigne emblématique du Style, Irrésistible Styles est consacré aux univers qui « font le Printemps » : Mode, Beauté, Luxe, « Arts de la Maison ». La rubrique Culture n’oublie pas que la shopping addict est aussi une passionnée de vie culturelle et de sorties. Dans le contexte convivial d’une soirée exclusive, ponctuée d’évènements festifs et d’actions commerciales, ce nouveau titre a été accueilli avec enthousiasme par les lecteurs et les milliers d’exemplaires, en présentoirs ou distribués par d’élégants grooms, ont disparu comme des petits fours sur un plateau. Heureux et fiers de ce premier opus, les membres de l’équipe Irrésistible Styles sont d’ores et déjà à l’œuvre pour un second numéro qui sortira dés le mois de mars 2014.■

[Commerce]

Excellence commerciale :

quels sont les

moteurs de la performance

en vente ?

La vente est l’une des fonctions les plus importantes de l’entreprise. Cependant, « le comment faire » pour que la vente apporte une contribution plus significative au succès de l’entreprise n’est pas encore clairement défini. Dans ce contexte, Mercuri International et l’Université de Saint Gallen, Institute of Marketing and Retailing, ont interrogé les directeurs commerciaux de 747 entreprises dans 14 pays sur leur approche de la vente et leur réussite commerciale. Un frein national Les entreprises Françaises ont un retard important sur la mise à plat des processus de vente et leur optimisation : Le travail en équipes pluridisciplinaires n’est pas le mode de fonctionnement privilégié et les règles de communication entre le département commercial et les autres services sont rarement clairement établies. Le commercial reste encore en France un univers à part, avec des individus plutôt charismatiques et compétents, dont la performance repose davantage sur des qualités personnelles que sur l’appartenance à une institution ayant formalisé, communiqué, discuté et fait appliquer des modèles d’excellence.

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Les directions générales Françaises sont plutôt moins proches des ventes que celles d’autres pays. Et ceci, dès la formalisation d’une politique générale, qui ne couvre pas toujours explicitement les aspects commerciaux et ce jusqu’à une implication plus faible dans les affaires. Compte tenu des enjeux — coût et gisement de productivité — le jeu en vaut pourtant la peine.

Les pratiques des meilleurs… Les résultats de l’étude sont très explicites : les entreprises performantes cultivent leurs marchés d’une manière diffé-

Le système d’objectif est précis. Au delà du chiffre d’affaires, des objectifs de marge, de vente de produits voire de satisfaction du client sont fixés aux commerciaux.

f.c

Un système de Gestion de la Relation Client (CMR) est mis en place avec succès. Loin d’être une base de données passive, il est activement utilisé pour la gestion des comptes.

rente que celles qui réussissent moins bien. Les éléments ci-dessous se sont imposés comme facteurs essentiels de l’excellence commerciale : La stratégie commerciale est non seulement clairement définie et formalisée mais surtout communiquée et discutée avec l’ensemble des personnes concernées. Une segmentation du marché est opérée. Elle s’appuie davantage sur une typologie basée sur l’analyse des attentes et des comportements du client que sur des critères géographiques. L’approche commerciale est fortement influencée par la mise à plat des processus et la recherche des pratiques performantes à chaque étape de la démarche de vente. L’accompagnement dans la mise en oeuvre des bonnes pratiques intègre des modules de formation dédiés, des outils spécifiques et un suivi opérationnel. Toutes les ressources de l’entreprise sont concentrées sur le client : les fonctions commerciales et celles des autres départements de l’entreprise sont simultanément ou successivement intégrées dans certaines phases du processus de vente.

Le pilotage de l’activité commerciale passe par une planification, un suivi et une analyse constante des performances. Les indicateurs ne se limitent pas aux seuls résultats mais intègrent aussi les critères d’activités tels que le nombre de visites, le taux de transformation et le volume d’offres, voire dans certains cas une vision des portefeuilles clients. Les entreprises les plus performantes font un focus particulier sur les situations de vente complexes. Dans ce cas, soit la demande doit être créée, soit un profit supérieur peut être généré en proposant des solutions globales plutôt que des réponses isolées. La qualification des commerciaux dépend des situations de vente auxquelles ils sont confrontés. Néanmoins, l’influence a clairement pris le pas sur l’empathie et sur l’écoute du client. Les qualités émergentes sont : les capacités relationnelles, le charisme personnel et l’expertise dans l’activité du client. Les ventes deviennent un sujet de « conseil d’administration», une fonction interdépartementale, transversale ou chaque membre du personnel se considère également comme un acteur commercial ayant un rôle à jouer dans un processus optimisé (conquête, développement chez les clients ou fidélisation). n

[Mécénat - Sponsoring]

Législation relative au

mécénat d’entreprise

Le mécénat d’entreprise se définit comme un soutien financier, humain ou matériel apporté sans contrepartie directe par une entreprise à une action ou activité d’intérêt général. 60% des sommes versées sont notamment déductibles de l’impôt sur les sociétés.

Le don peut prendre la forme d’un versement numéraire, en nature ou en compétence. Il peut être effectué à destination d’un organisme pour soutenir une œuvre d’intérêt général, qu’il soit public ou privé à gestion désintéressée ou une société dont le capital est entièrement détenu par des personnes morales de droit public, Etat, établissements publics nationaux ou collectivités locales.

Avantages fiscaux La réduction d’impôt accordée aux entreprises concerne aussi bien les dons versés à un organisme établi en France que dans l’Espace économique européen (Union européenne, Islande et Norvège).

Si le bénéficiaire est éligible au mécénat déductible, le don ouvre droit, pour les donateurs - entreprises et particuliers - à un avantage fiscal. Les entreprises assujetties à l’impôt sur le revenu ou sur les sociétés peuvent bénéficier d’une déduction fiscale égale à 60 % du montant du don dans la limite d’un plafond de 5 pour mille du chiffre d’affaires annuel. Le bénéficiaire du don doit délivrer au donateur un reçu fiscal à joindre à la déclaration de revenus, sauf pour la déclaration par internet. Si l’entreprise a effectué son don sous forme de mécénat en nature ou de compétence, en contribuant avec des moyens - produits ou services -, cette contribution est alors valorisée au prix de revient ou à la valeur nette comptable pour les éléments inscrits à l’actif de l’entreprise. n

Chiffres du mécénat d’entreprise en France

1,9 milliards d’euros

40 000 entreprises

consacrés au mécénat par les entreprises.

sont mécènes

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93%

32 %

des entreprises mécènes sont

des entreprises méncènes comptent moins de

des PME

100 salariés

[Portrait Irrésistible]

Ouvrez vos portes... 24h/24h, 365 jours par an !

Offrir une expérience client interactive, optimiser votre référencement et booster votre visibilité... grâce à la technologie Street View, offrez aux internautes et mobinautes une visite virtuelle de votre entreprise à 360°, 24h/24h et 365 jours par an. Ou comment développer votre business en toute sérénité ! Artisan photographe depuis 2004, François Houte est aujourd’hui agréé « Google, visite virtuelle pour les pros » par le géant californien. A ce titre, il déploie son savoir-faire sur la région Nord-Pas de Calais contribuant au développement économique des PME via la technologie Street View.

Une expérience client interactive « La visite virtuelle donne l’opportunité à vos clients de découvrir, en quelques clics, l’agencement, le décor et l’ambiance de votre établissement ou vos bureaux. Une visite panoramique offrant des vues à 360° de grande qualité permet de mettre en avant les atouts de votre entreprise » explique François Houte. « Grâce à la navigation Street View, vos clients découvrent votre établissement de façon simple et intuitive, avant de s’y rendre en personne. Ou comment offrir une nouvelle expérience client interactive et attrayante ».

Port : 06 08 23 53 78 Mail : visite360pro@gmail.com www.visite360pro.com

Optimiser votre référencement « La visite virtuelle de votre entreprise permet également d’optimiser votre référencement sur le moteur de recherche et ainsi de booster votre notoriété. Le client peut intégrer, facilement, la visite virtuelle de son entreprise à son site web et aux réseaux sociaux » dixit François Houte. « La technologie améliore ainsi le référencement de votre établissement, les images apparaissant dans les résultats de recherche sur Google, Google Maps et Google+ Local ».

Un investissement rentable « Levier de croissance incontournable, Google Street View est une technologie plébiscitée par les acteurs économiques, notamment par les professionnels de la restauration et de l’hostellerie. Tous les commerces sont éligibles, peu importe la taille » ajoute François Houte. « L’investissement est d’autant plus rentable - à partir de 360 euros - que le client est propriétaire des photos et peut donc les utiliser à sa guise, tandis que la mise en ligne se fait sous un délai de 3 à 4 jours ». Avec la visite virtuelle, ouvrez vos portes 24h/24h, 365 jours par an, partout dans le monde ! 39

[Marketing-Comm.]

Les 7 commandements d’une collecte de données... réussie !

Les sites e-commerce s’adonnent de plus en plus aux analyses d’opérations e-marketing qui se basent sur des données toujours plus stratégiques et dont les volumes sont toujours plus conséquents. Pourtant, si la collecte de données est rarement curisées au cœur des préoccupations et de la stratégie e-marketing des e-marchands, sa qualité n’en est pas moins la condition sine qua non d’une opération réussie. Pour être correctement exploitées et générer des analyses sûres, les données collectées fiant unique doivent être fiables, complètes, disponibles rapidement et en accord avec le respect des lois et du consommateur.

ommateurs

ramètres par des redirections s en amont 1. Fiabilité technique et données sécurisées

ons

Afin de sécuriser le stockage et le traitement de la donnée, il est nécessaire de faire appel à un prestataire qui contrôle lui-même l’intégralité de son infrastructure réseau. Parcs de serveurs redondés dans différents datacenters, capacité de stockage en adéquation avec la Big Data, monitoring 24h sur 24 avec possibilité d’intervention sur site... autant d’impératifs à associer à une stratégie d’archivage et de sécurisation de l’historique des données marketing, tout cela dans un respect inconditionnel de la confidentialité.

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2. Cookies première partie et identifiant unique La pose de cookies, qui permet notamment de recueillir et de stocker des données sur le comportement de navigation, peut se faire en première ou en tierce partie. La tierce partie est pourtant à bannir car les cookies sont de plus en plus rejetés par les navigateurs, effacés par les internautes ou supprimés par des extensions tierces, comme les antivirus, car non identifiables et jugés trop intrusifs. Il est donc essentiel d’utiliser des cookies première partie. En effet, un cookie première partie est associé au domaine visité par l’internaute, c’est-à-dire celui qui apparaît dans la barre d’adresse de son navigateur. Il est de ce fait traité avec plus de bienveillance par les navigateurs et les outils tiers, et sa présence peut être comprise et acceptée par l’internaute.

4. Remplacement du passage de paramètres par des redirections

3. Respect de la vie privée des consommateurs Au-delà du cadre légal imposé, il est primordial pour l’ecommerçant de tenir compte des choix de l’internaute en matière de protection de sa vie privée. La fonctionnalité Do Not Track proposée par les navigateurs renforce la notion de relation transparente entre l’internaute et l’e-marchand en permettant au premier d’exprimer sa volonté d’être ou non tracké, et au second de prouver sa bonne foi et son respect envers ses visiteurs. Il est donc essentiel pour l’e-commerçant de sélectionner un éditeur de solution de tracking responsable, qui fait preuve d’une totale transparence sur le mode de collecte utilisé pour le compte de son client.

Les outils de tracking les plus anciens fonctionnent par passage de paramètres dans les URLs. Au-delà de son caractère archaïque, cette pratique induit de nombreux risques techniques impactant la qualité de la donnée collectée. Le tracking par « redirect » via une URL de tracking est de loin la solution la plus fiable. Chaque clic va pointer sur les serveurs de la société en charge de la mesure, puis être redirigé vers la page adéquate du site. Le tracking par redirection est entièrement transparent pour l’internaute.

5. Exposition publicitaire et données en amont

6. Temps réel obligatoire

Avec l’augmentation soutenue des investissements et une recherche perpétuelle de ROI de la part des annonceurs, la mesure de l’exposition publicitaire est devenue essentielle à la bonne analyse du cycle d’achat des consommateurs. Tout comme la nécessité de pouvoir lier le profil d’un internaute aux créations auxquelles il a été exposé. Mesurer tous les points de contact, clics et impressions, entre un internaute et les opérations marketing permet d’obtenir une vue globale sur l’efficacité de la stratégie e-marketing.

La réactivité est un facteur clef dans l’optimisation des opérations e-marketing. Les conversions de campagnes d’acquisition à la performance doivent pouvoir être dupliquées en temps réel, pour éviter tout retraitement manuel des attributions des ventes. Les abandonnistes doivent pouvoir être retouchés dans les minutes qui suivent leur session, pour transformer un prospect chaud en client. Un système d’alertes permettant d’identifier des dysfonctionnements sur le site doit être mis en place pour pouvoir procéder à un correctif immédiat.

7. Donnée centralisée Il est primordial de collecter toutes les données concernant les points de contact marketing entre un annonceur et les internautes via une solution technologique unique. Cela permet de s’assurer de l’homogénéité de la data et de limiter les déperditions liées à un échange de données entre de multiples outils. Importer dans cette solution des données issues de solutions CRM permet de disposer d’un lien entre une donnée riche et le consommateur. ■

[Développement durable]

Responsabilité Sociétale des Entreprises

Vers un déploiement progressif Dans le cadre du World Forum Lille, Réseau Alliances et la CCI de région Nord de France se sont associés dans la réalisation d’une enquête sur l’intégration de la RSE, à savoir la prise en considération des enjeux de développement durable par l’entreprise, dans la stratégie des acteurs économiques du territoire. Cette enquête dresse un état des lieux de l’évolution du modèle d’entreprise autour du développement durable. Décryptage.

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La Responsabilité Sociétale des Entreprises a fait l’objet d’un programme d’actions inscrit dans la loi du 3 août 2009 relative au Grenelle de l’environnement. Selon la définition de la Commission Européenne, la RSE est l’intégration volontaire par les entreprises des préoccupations sociales et environnementales dans leurs activités économiques et leurs relations avec leurs parties prenantes, au-delà de ce que la loi impose.

Une prise de conscience établie Dans le contexte actuel où le manque de temps et le manque de moyens contraignent les dirigeants d’entreprises, certains ont trouvé, à travers la RSE, une réponse à l’amélioration de leurs performances. certes les entreprises ayant mis en place une démarche RSE sont encore trop peu nombreuses, mais la prise de conscience de l’utilité et du bien fondé de ces principes dans l’entreprise s’est fortement développée en quelques années. Les répondants sont en effet plus nombreux à avoir entendu parler de la RSE (ils ne sont plus que 35% en 2013 à déclarer ne pas en avoir entendu parler contre 45% en 2011), tout comme les dirigeants conscients des enjeux (33% contre 23% en 2011). Les entreprises ont maintenant une meilleure connaissance de la RSE et l’associent aux actions en faveur de l’environnement et/ou pour l’amélioration des conditions de travail.

Des enjeux clairement identifiés Dans un contexte économique complexe, les entreprises sont bien conscientes de l’importance que revêt l’innovation pour se démarquer de leurs concurrents et conquérir de nouveaux marchés. L’enquête révèle qu’elles ont fait le lien entre RSE et innovation puisque 30% des répondants considèrent en effet que la RSE représente un levier favorable à l’innovation. L’enquête montre également une prise de conscience collective des parties prenantes de l’entreprise. Pour un dirigeant sur quatre, répondre à une attente forte de la part des clients est primordiale et cela représente 5 points de plus qu’en 2011 (15%). Les entreprises sont soucieuses de se conformer à la réglementation : les obligations qui se profilent sont une préoccupation importante pour 1/3 des répondants. Mais avant tout, la volonté de mettre en place une démarche RSE dans l’entreprise s’appuie sur une conviction personnelle. 73% des dirigeants croient en l’évolution de l’entreprise vers le sociétal et l’environnemental, et 39% y voient un facteur d’attractivité de l’entreprise.

Mais, si ces dirigeants sont conscients des enjeux de la RSE, ils n’ont, à ce jour, pas encore formalisé leur démarche. Les principales raisons évoquées sont avant tout le manque de temps (71%) et de ressources financières (40%), accentué en cette période de crise. Certaines entreprises estiment également que leur organisation n’est pas adaptée (26%), notamment pour les entreprises composées uniquement d’un dirigeant (36%), ou qu’elles manquent de visibilité sur leur stratégie (15%).

L’expérience des entreprises engagées Contrairement aux idées reçues, les entreprises déjà engagées dans une démarche RSE ne se distinguent pas par leur taille. Ainsi, comme le révélait l’enquête réalisée en 2011, la RSE n’est pas l’apanage des grandes entreprises. De plus, les actions déjà réalisées par ces dirigeants touchent tous les niveaux de l’entreprise, de l’interne à l’externe, car la RSE s’inscrit dans une démarche globale. Parmi les actions déjà menées, on retrouvera tout ce qui relève de la réduction de l’impact de l’entreprise sur l’environnement (gestion des déchets, de l’eau... ) mais aussi tout ce qui a trait aux conditions de travail et au dialogue social. Ces entreprises déjà engagées dans la RSE projettent, dans les trois années à venir, des actions de fond, en relation avec leurs parties prenantes et qui représentent un réel investissement. ils ne sont plus que 35% des Les trois-quarts des entreprises engagées dérépondants clarent avoir augmenté la valeur ajoutée dégaà déclarer ne pas gée par leur structure. Les dirigeants constatent avoir entendu parler une amélioration de l’image de leur de la RSE entreprise auprès des clients, des jeunes diplômés ou encore du grand public. L’engagement dans une démarche sociétale leur a permis d’accroître la motivation de leurs salariés et d’améliorer la performance de leur entreprise. Les dirigeants ont su développer ainsi l’attractivité de leur entreprise, tout en réduisant les coûts dus au turnover, aux déplacements, ou encore aux bâtiments. Une entreprise sur deux engagée dans cette démarche communique autour de ses actions RSE, notamment par le biais de la presse, de rapports RSE, de rapports d’activité ou encore de la participation à des concours sur la thématique. Enfin, pour aller plus loin, ces entreprises souhaitent, entre autres, réaliser un état des lieux de leur démarche. n

30% des

répondants considèrent que la RSE représente un levier favorable à l’innovation

73% des dirigeants croient en l’évolution de l’entreprise vers le sociétal et l’environnemental, et 39% y voient un facteur d’attractivité de l’entreprise.

[Finance]

Attention au changement des

taux de TVA

Les principaux taux de TVA ont changé au 1er janvier 2014 : le taux normal augmente de 19,6 % à 20 % le taux intermédiaire est porté de 7 % à 10 % le taux réduit est maintenu à 5,5%

au 1er janvier !

TABLEAU cOmPARATIF DES TAUx DE TVA DAnS LES 27 PAyS DE L’UE

TAUx SUPER RéDUIT

TAUx RéDUIT

Parallèlement, afin d’inciter les particuliers à améliorer la performance énergétique de leur logement et de soutenir les entreprises du bâtiment, la loi de finances pour 2014 abaisse à 5,5 % le taux de la TVA applicable aux travaux de rénovation énergétique à compter du 1er janvier 2014.

ALLEmAgnE

AUTRIcHE

BELgIqUE

BULgARIE

DAnEmARk

Où se situe la France en termes de taux de TVA par rapport aux autres pays européens après ces hausses ?

ESPAgnE

FInLAnDE

FRAncE (2013)

2,1

5,5

19,6

FRAncE (2014)

2,1

5,5

6,5

4,8

13,5

ITALIE

LUxEmBOURg

PAyS-BAS

PORTUgAL

ROyAUmE UnI

SUèDE

cHyPRE

Un taux normal dans la moyenne Au niveau européen, la France se situait dans la moyenne basse des taux normaux de TVA et la légère hausse (+0,4 point) ne devrait pas trop changer la donne. La France rejoindra des pays comme le Royaume-Uni ou l’Autriche en passant à 20% de TVA au taux plein mais restera néanmoins loin des niveaux en vigueur dans les pays scandinaves (25% au Danemark et en Suède) ou en Hongrie (27%).

Des taux réduits parmi les plus bas Le taux réduit français de 5,5% est l’un des plus bas d’Europe, loin derrière l’Allemagne (7%) et l’Italie (10%). En France, ce taux concerne entre autre les activités culturelles (théâtre, musée, et même cinéma à partir de 2014), les produits de premières nécessités (eau, alimentation de base,...)n

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[Portrait Irrésistible]

SoBook relie la France et le Canada Acteur référent de l’impression de livres à la demande, SoBook a ouvert en septembre une filiale au Québec. Une implantation qui permet désormais aux éditeurs d’imprimer en 48h des deux côtés de l’Atlantique... et de leur faire gagner du temps et de l’argent ! En juillet 2009, Thierry Ghesquières créait la société SoBook. Son objectif, permettre à chaque éditeur d’imprimer ses livres à la demande. Une qualité irréprochable et professionnelle, pas de seuil minima, pas de différence entre un best seller tiré à 50 000 exemplaires et le « livre de votre vie » imprimé en deux exemplaires... le miracle du numérique !

300 000 livres par an ! Suppression des stocks, simplification de la gestion administrative, automatisation des flux de production, livraison en 48h... face à l’avènement du numérique, le process d’impression de livres à la demande développé par SoBook donne l’opportunité aux éditeurs de pérenniser la commercialisation du livre papier. « Le livre papier imprimé par SoBook a les mêmes vertus que le eBook, il est accessible partout dans le monde en quelques clics » explique Thierry Ghesquières. « Toutefois, le confort de lecture sur livre papier n’a pas d’équivalent. Selon de récentes études, le lecteur ne retient ainsi que 5% des informations sur un écran, contre 25% sur papier ». Quatre ans après sa création, SoBook imprime plus de 300 000 livres par an... et part désormais à la conquête de l’Amérique du Nord.

En 48h outre-atlantique ! Septembre 2013, fort d’un succès commercial probant sur l’hexagone, SoBook ouvre une filiale à Montréal... avec un objectif : « Suivre un besoin présent mais non exprimé par nos clients » dixit Thierry Ghesquières. « Hier, les éditeurs français ne commercialisaient outre-atlantique que les best-sellers pour des raisons logistiques et financières. Aujourd’hui, nos clients peuvent imprimer à la demande en 48h des deux côtés de l’Atlantique et booster leur business sur le Canada et les Etats-Unis ».

CHIFFRES CLÉS 2013 :

Et d’ajouter : « Le Québec est le point de départ idéal pour se développer outre-atlantique : autant la métropole lilloise se positionne comme un véritable carrefour économique européen, autant Montréal est au cœur de l’est du continent Nord Américain ». What else ? ■

Plus de 300 000 livres imprimés Plus de 40 000 tirages traités Plus de 200 clients depuis 4 ans

45 rue Rollin - 59100 Roubaix Tél. : 03 20 289 901 - Fax : 03 20 289 909 www.sobook.fr - contact@sobook.fr

[Commerce]

Comment répondre aux objections ? Répondre aux objections, un exercice périlleux susceptible de faire échouer une négociation commerciale, même avancée. Une argumentation construite sur les propos de votre interlocuteur permet en général d’y faire face. Décryptage. L’objection révèle que vous n’avez pas totalement rassuré votre interlocuteur sur un certain nombre de points importants à ses yeux, que votre présentation n’a pas été suffisamment claire ou n’a pas répondu à l’ensemble de ses craintes. Y faire face nécessite du bon sens et une parfaite connaissance du produit ou du service.

Ne vous bloquez pas ! Une objection est généralement perçue comme une remise en cause de votre présentation, un moment parfois difficile à gérer. Votre première réaction conditionnera la suite des événements : ne paniquez pas et restez maître de la situation. Profitez de cette opportunité pour vous poser les bonnes questions ; avez-vous cerné votre interlocuteur ? Le problème soulevé par votre prospect est-il le bon ? L’objection ne cache t’elle pas un autre problème ?

Ne marquez pas votre désaccord ! Ne montrez pas à votre interlocuteur que vous n’approuvez pas son objection. N’oubliez pas qu’un client a généralement raison et qu’il ne demande qu’à être valorisé et surtout rassuré. Autrement dit, ne braquez pas votre prospect en lui faisant comprendre qu’il a mal compris. Soulignez l’intérêt de la remarque et allez toujours dans son sens... tout en relativisant l’objection : « Je suis d’accord avec vous, mais il est important de tenir compte d’autres éléments ».

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Levez les interrogations ! Afin de maintenir le lien de confiance, ne laissez jamais une objection sans réponse claire et assurez-vous que la réponse apportée lève les interrogations de votre interlocuteur. Ne pas répondre serait perçu comme une rupture du lien de confiance que vous avez pu créer dans le cadre de votre présentation... et d’échec de la vente. Prenez ainsi le temps d’apporter une réponse construite et complète... ou comment envisager sereinement l’instauration d’une relation commerciale sur le long terme. n

Les objections courantes... « C’est trop cher ! » : est-ce trop cher par rapport à un concurrent ? Si tel est le cas, demandez-lui quel est le prix pratiqué par ce concurrent et jouez la carte de la transparence. Il suffira ensuite d’expliquer précisément les raisons de l’écart de prix. « Je ne suis pas convaincu ! » : sans même s’en rendre compte, votre prospect vous demande de l’aider dans sa prise décision. Expliquez-lui alors, par exemple, que vous travaillez déjà avec ses confrères et qu’ils vous font pleinement confiance. « Je vais y réfléchir ! » : votre interlocuteur n’a peut-être pas été rassuré lors de votre présentation. Posez-lui la question - Certains points restent flous à vos yeux ? -, identifiez alors ses craintes et tâchez d’y répondre.

[Portrait Irrésistible]

Lille Métropole Rugby

Jean-Claude Branquart Président du LMR

Solidarité, engagement, respect, convivialité... ces valeurs, si fidèles à l’image du Nord, sont aussi celles du rugby. Voilà pourquoi le Nord et le rugby devaient bien, un jour, se retrouver pour la plus grande réussite de cette belle région et de ce sport prestigieux. C’est le défi relevé, ces dernières années, par le Lille Métropole Rugby (LMR) qui frappe, aujourd’hui, aux portes du rugby professionnel. Il est vrai qu’en succédant au LOSC dans l’enceinte du Stadium Lille Métropole, le LMR dispose, aujourd’hui, de l’un des 5 ou 6 plus grands stades de rugby de France.

Le rugby n’est pas un sport nouveau dans le Nord. Des milliers de pratiquants se défoulent, depuis près d’un siècle, autour de la balle ovale chaque dimanche sur les stades de la région. Longtemps tenu à l’écart du meilleur niveau de la compétition masculine, le rugby des Flandres a vu Arras, venir titiller les sommets dans les années 90. Mais, depuis 2008, c’est au tour du LMR de prétendre au meilleur niveau en s’imposant comme l’un des 3 clubs de rugby français en mesure d’accéder au Pro D2 la saison prochaine.

Un match, un spectacle, une ambiance « rugby » Les amateurs de rugby, très nombreux dans la région et en Belgique, ne s’y trompent pas. Ils étaient 8 500 en mai dernier pour supporter le LMR lors de la demi-finale d’accession au Pro D2. Match après match, de nouveaux supporters et supportrices les rejoignent toujours plus nombreux. Et pour cause, le LMR compte, également, dans ses rangs le LMRCV l’une des 4 meilleures équipes de rugby féminin français. Au total, plus de 300 joueurs évoluant sous les couleurs du LMR affrontent les champions de leur catégorie comme le Stade Français, le Racing Metro, l’AS Montferrand, le LOU, Oyonnax... excusez du peu !

Preuve du niveau de jeu atteint ces dernières saisons par le rugby lillois, de nombreux joueurs internationaux viennent y évoluer tels Morgan Turinui, international australien, Jonny Léo’o, international Neo-zélandais, Jonathan Phelan, international canadien, aux côtés de joueurs sud-africains, fidjiens, anglais, belges et, bien sûr, français. Le LMR est, ainsi, devenu un club de référence où les jeunes talents du Nord-Pas de Calais peuvent, enfin, évoluer au meilleur niveau. Le rugby reconnu pour être une vraie école de vie et de respect des règles, de l’arbitre et de l’adversaire, séduit de plus en plus d’entreprises et d’artisans du Nord-Pas de Calais retrouvant dans ce sport ce qui fait et construit un adulte responsable. L’ambiance dans les tribunes, colorée, festive séduit les nouveaux spectateurs. Un état d’esprit et une bonne humeur qui ont valu au LMR d’être désigné par ses pairs club le plus accueillant de France. Une récompense bien à l’image de la réputation d’accueil du Nord. Il est vrai qu’en choisissant d’adopter un style de jeu très offensif et spectaculaire promu par Pierre Villepreux, le LMR veut faire de chaque match un spectacle. Venez assister au prochain match du LMR, vous ne le regretterez pas... le rugby c’est épatant !■

[Distribution]

Programmes de

fidélisation

Leviers majeurs de croissance Près de 84% des consommateurs sont davantage enclins à fréquenter des distributeurs qui offrent un programme de fidélisation, tel est le principal enseignement d’une récente étude. Un regain significatif qui tend à renforcer la satisfaction client par la recherche de méthodes novatrices. A l’inverse, les plus faibles taux de fidélité ont été attribués à la nourriture et aux boissons. Environ 40% des consommateurs interrogés ont déclaré qu’ils étaient infidèles et susceptibles de changer de marques dans les catégories boissons alcoolisées (43%), snacking (39%), boissons gazeuses (38%) et céréales (37%). En France la palme revient aux distributeurs en ligne avec 57% des consommateurs susceptibles d’en changer facilement.

En France, les consommateurs sont 85% à citer les promotions ou produits offerts comme meilleures formes de fidélisation, la livraison gratuite étant plébiscitée par 39% des personnes interrogées. A ce titre, force est de constater que les concepts novateurs, en particulier via le web, qui font la connexion avec les nouvelles pratiques d’achats, s’avèrent plus efficaces.

57% d’infidèles aux distributeurs en ligne L’étude dévoile que près d’un quart (24%) des répondants revendiquent une fidélité aux marques de mobiles et opérateurs téléphoniques, ainsi qu’aux institutions financières. Il s’agit des pourcentages les plus élevés enregistrés dans le monde parmi les 16 catégories mesurées. En France notamment, les banques et institutions financières arrivent en tête avec 26% des sondés qui déclarent leur être fidèles et ne veulent pas en changer. Arrivent ensuite les fournisseurs d’accès internet (21%) puis les opérateurs et marques de mobiles et l’hygiène beauté (17%).

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Le prix, premier déclencheur d’infidélité 41% des personnes interrogées ont également déclaré que ce serait l’obtention d’un meilleur prix qui les inciterait à changer de marque, de prestataire de services ou de distributeur, suivie de loin par une meilleure qualité (26%), un meilleur niveau de service (15%), une meilleure sélection (10%) et de meilleures fonctionnalités (8%). En France, le prix est même cité par plus de la moitié des sondés : si un seul attribut pouvait les faire changer de marque, il s’agirait du prix dans 56% des cas ! Un meilleur service ou une meilleure qualité ne sont cités que par 14% des consommateurs. Autrement dit, si un bon prix peut donner aux consommateurs une motivation suffisante pour basculer sur un nouveau produit, cela sera vite insuffisant si ce produit ne tient pas ses promesses. Obtenir le bon rapport qualité/prix et offrir une expérience d’achat satisfaisante sont ainsi des leviers essentiels pour fidéliser la clientèle à long terme. n

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Fournes-en-Weppes Le Saint Bernard, 675 Boulevard Victor Hugo L’Art des Mets, 863 Rue Faidherbe

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La Madeleine Irish corner , 5 Avenue Kaarst L’Orangerie, 153 Rue du Général de Gaulle

Touquet Paris-Plage Golf du Touquet, avenue du Golf Novotel, avenue Louison Bobet

Marcq-en-Baroeul

Tourcoing

L’Epicurien, 18 avenue de Flandres Michel Dervyn, 344 avenue de la Marne

Del corso, 210 rue de Roncq Boulangerie Delcroix, 53 av. de Dunkerque

Quesnoy Sur Deûle, L’Ecluse de Quesnoy, 800 Quai de la Bergerie Caisse d’Epargne, 26 Rue de Belle Croix

Villeneuve d’Ascq

Bistrot des toqués , 110 Quai Gery Legrand Maison de l’emploi, 48 Avenue de la Liberté

Ronchin

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Lens

Roncq

Lensotel, Centre Commercial Lens 2 Le Cercle, 8 Avenue du 4 Septembre

L’Estaminet, 463 Rue de Lille

Lesquin

All Season, 22 avenue Jean Lebas Banque Scalbert Dupont, Place de la Liberté

Lambersart

La Galiote, 18 Rue Marcel Sembat Fast hôtel , 2 ruelle de l’Europe

Tennis Club de Brigode, 279 av. de Brigode Class Croute, 214 avenue de la Convention

Golf de Ronchin, Rond Point des Acacias

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