Estrategia de Gestión del Conocimiento

ESTRATEGIA DE GESTIร N DEL CONOCIMIENTO

Documento realizado en Comunidad de Prรกctica

Estrategia de Gestión del Conocimiento

La estrategia responde a preguntas como:

¿Cuáles son “las cosas” (actividades) que debemos hacer para COMPARTIR y RECOPILAR EL CONOCIMIENTO?

¿Cómo vamos a hacerlo? ¿Cuáles son los objetivos que queremos alcanzar (Qué queremos conseguir)?

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Al respecto les planteo algunas cuestiones orientativas

¿Qué actividades podemos llevar a cabo para COMPARTIR o RECOPILAR EL CONOCIMIENTO?

¿Cómo se llevan a cabo? ¿Qué consejos pueden compartir al respecto sobre lo que hay que hacer y lo que no hay no hacer?

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EL OBJETIVO GENÉRICO El objetivo principal que queremos conseguir es que las personas que tienen el conocimiento de los procesos compartan estos conocimientos en su día a día, cuando haya conseguido resultados óptimos en la aplicación de sus conocimientos, sin dejar que se pierdan en el tiempo.

PASOS IDENTIFICADOS

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Evaluación del sistema actual para la gestión del conocimiento en la organización (punto de partida).

La organización debe constatar cuáles son los flujos del conocimiento en ella. Para ello, partirá de varios elementos, entre los cuales destaca la interacción entre las personas. Importa mucho determinar cómo comparten el conocimiento las personas entre sí.)

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• Situación actual del flujo del conocimiento en la organización, teniendo en cuenta los tres elementos siguientes: personas, procesos y tecnología.

• Determinar cómo esos tres elementos facilitan y promueven los flujos de conocimiento a través de la comunicación, la captura, la organización, el acceso y la publicación del conocimiento.

• Situación actual del sistema de gobernanza de la organización.

Una reflexión a tener en cuenta en este estado es la siguiente:

¿Cuál es el propósito o finalidad de las actividades de compartir o recopilar conocimiento?

El propósito puede estar relacionado con el interés social, institucional o colectivo y con el interés o profesional de las personas que deciden efectuar la actividad de recolectar y compartir conocimiento.

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Lo ideal es que ambos intereses coincidan de manera que puedan generarse acciones comunes orientadas a recopilar y compartir conocimiento.

Desde un punto de vista institucional podría mencionarse que la Administración Pública tiene por lo general objetivos estratégicos que lograr, dichos objetivos van a requerir ser complementados con recursos intangibles como el conocimiento para ser alcanzados. Las personas o empleados que participan en las instituciones también tienen objetivos y uno de ellos puede ser el de desarrollarse profesionalmente. Este ultimo objetivo si bien es individual puede estar en armonía con el de las instituciones si los diferentes colectivos percibieran el potencial que tiene la gestión del conocimiento para contribuir al crecimiento tanto para la institución como para el empleado.

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Definir la estrategia para gestión del conocimiento en la organización

Para ello será necesario: • Elaborar un mapeo de procesos estratégicos y clave de la organización

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• Identificar las actividades clave para la organización y alinear las actividades clave a las líneas estratégicas de la organización.

• Identificar los puestos clave de la organización.

• Identificar el conocimiento que se requiere para llevar las actividades clave (elaborar un mapa de conocimientos requeridos por la organización) • Identificar las herramientas para la captura, organización, acceso y publicación del conocimiento requerido.

• Definir los proyectos piloto a desarrollar.

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Integrar el documento planteamiento de la estrategia de gestión del conocimiento dentro de la organización.

Se propone el siguiente índice: Introducción 1. Situación actual de la gestión del conocimiento en la organización 1. 1. Cómo es el flujo de conocimiento entre el personal 1. 2 Cómo es el flujo de conocimiento en la organización • Captura • Organización • Acceso y publicación -7-

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2. Estrategia para la gestión del conocimiento 2.1 Actividades clave de la organización 2.2 Alineación estratégica de las actividades clave de la organización 2.3 Conocimiento requerido por la organización 2.4 Herramientas para la captura, organización, acceso y publicación del conocimiento requerido 2.5 Proyectos piloto a desarrollar

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ACTIVIDADES PARA COMPARTIR Y RECOPILAR CONOCIMIENTO El conocimiento es un activo intangible, que no se puede acumular en el sentido físico del término, porque reside en las personas. El conocimiento se vuelve más valioso en la medida en que es compartido por más personas de la organización.

Para compartir conocimiento Se pueden realizar las siguientes actividades: fomentar el diálogo entre las personas interesadas, promover el intercambio entre ellas, emplear foros mediante el uso de la tecnología disponible o correcta.

Es importante distinguir si se desea hacer a nivel individual de persona a persona o a nivel de grupo de equipo de trabajo a equipo de trabajo.

En el primer caso, se pueden llevar a cabo actividades, principalmente, a través de una comunidad de prácticas, que general-

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mente es un grupo de expertos de la organización en un tema específico a través del cual se busca principalmente generar conocimiento para resolver un problema en particular; también se puede contar con asistencia entre pares, para lo cual se invita a un grupo de expertos para compartir conocimiento sobre un proyecto o actividad específica; y de mentoring, que es un experto en un campo particular, y que está dispuesto a compartir su conocimiento.

En el segundo caso, se pueden realizar actividades de equipo de trabajo a equipo de trabajo a través de grupos de mejora, creados con el fin de mejorar por ejemplo procesos de trabajo específicos; de sesiones de intercambio de conocimientos; así como de visitas a planta para intercambiar experiencias.

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Para recopilar conocimientos • Elaborar mapas de conocimiento, • Determinar las lecciones aprendidas, • Revisiones después de la acción, • Las mismas comunidades de práctica.

• Bases de conocimiento: Una forma de hacer una base de conocimiento y difundirla en toda la organización es usando la herramienta tecnológica de intranet, sobre todo en dependencias que funcionan en diferentes ciudades y los funcionarios colegas no se ven físicamente durante años. Cada oficina puede editar y publicar documentos en intranet (así como nosotros estamos trabajando en drive), y esos documentos quedan archivados con determinado criterio que facilita su búsqueda cuando es necesario encontrar la información por cualquier funcionario que la necesite.

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Podemos dividir la recopilación de conocimiento en tres momentos: CAPTURA, ORGANIZACIÓN, ACCESO Y DIFUSIÓN. En el caso de la captura del conocimiento, esta actividad se puede realizar a través de: • Comunidades de prácticas, con el propósito de que se capte el conocimiento de un tema en particular resultado del trabajo en comunidad de los expertos; • Revisión después de la acción, para detectar fallas en la actividad que puedan corregirse de forma inmediata; • La evaluación retrospectiva, de los equipos de trabajo que permitan conocer cómo se llevó a cabo un proyecto y qué detalles tienen que cuidar y qué mejoras pueden incorporar en el siguiente proyecto; • Entrevistas para la retención de conocimiento, sobre todo ante situaciones de que el personal emigre a otros empleos o se jubile importante capturar su conocimiento tácito; y • De lecciones aprendidas que es necesario captar para la mejorar de procesos y proyectos

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En cuanto a la organización del conocimiento, generalmente se desarrollan procesos y plantillas para la creación de activos de conocimiento, así como para organizar las lecciones aprendidas. También se crean sistemas para la clasificación de las categorías de conocimiento.

Respecto al acceso y difusión del conocimiento recopilado, que es importante ponerlo disponible en la organización, se puede realizar a través de actividades y proyectos de aprendizaje, para lo cual se pueden desarrollar programas de formación; la difusión de actualizaciones y novedades de las bases de conocimiento en la organización; hacer del conocimiento de los equipos de trabajo las lecciones aprendidas; y tener en cuenta en los procesos operativos actividades relacionadas con el aprendizaje previo.

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LO QUE HAY QUE HACER Y LO QUE NO HAY QUE HACER Lo que hay que hacer

• Tener en cuenta que existe una diferencia conceptual entre datos, información y conocimiento (tanto explícito como tácito). Desde el punto de vista de gestión del conocimiento, interesa el último elemento anotado, pues pueden surgir confusiones e imprecisiones que den al traste con las iniciativas de gestión del conocimiento.

• Definir “quien” va a coordinar y hacer seguimiento para que el flujo del conocimiento sea constante, una o varias personas que revisen el conocimiento generado y motiven a realizar aportes a quienes tienen conocimiento para compartir.

• Asegurar que la tecnología da acceso al conocimiento a todos aquellos que lo requieren.

Ejemplo: Otra de las actividades que también suele ser común para compartir y recopilar conocimiento ha sido el uso del Sharepoint, comunidades de procesos propios del tema tributario o aduanero que mi Institución tiene a cargo. La limitación de este medio es que no es libre para todos los colaboradores y tienen restricciones de acceso, está habilitado sólo para los dueños de los procesos.

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Establecer el sistema para la gestión del conocimiento de acuerdo al rigor metodológico exigido para ello, contar con el apoyo de la alta dirección, definir los objetivos específicos que se persiguen con el sistema e incorporar una estructura específica, orgánica y funcional, para el funcionamiento del sistema.

Acciones para fomentar la estrategia de Comunidades de Práctica en las instituciones públicas : • Impulsar reunión o evento orientado a generar conciencia de la importancia y el compromiso para la Alta Dirección para brindar apoyo a las Comunidades de Práctica.

• Facilitar la integración de la estrategia a la cultura organizacional por medio de la invitación a participar tanto el personal como las jefaturas, explicando principalmente los beneficios para todas las partes interesadas.

• Definir e integrar el equipo responsable dela formulación, diseño, desarrollo e implementación de la estrategia.

• Delimitar los desafíos estratégicos en los cuales la Comunidad de Práctica debe aportar valor, por ejemplo, en el apoyo de objetivos estratégicos específicos, es decir a los objetivos clave para alcanzar la visión y misión de una organización.

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Lo que NO hay que hacer

• Grupos reducidos para compartir conocimiento Ejemplo: En una institución aún no se han considerado protocolos comunes para realizar la gestión del conocimiento. Las actividades que algunos colaboradores de la institución que conocen un mismo proceso y que han compartido conocimiento lo han hecho mediante correos electrónicos entre los que se unen al grupo. Los resultados han sido óptimos, sin embargo sólo conocen los resultados de esa recopilación de conocimientos los que están unidos al grupo, los que reciben en copia las consultas y respuestas del grupo. Hay buenos resultados entre los que comparten, pues entre ellos han establecido criterios respecto de las situaciones planteadas.

• Dejar perder el conocimiento Ejemplo: Dada la rotación de personas que existe en una Institución hace que cuando la persona que conoce bien el proceso sale de su área, en muchos casos se lleva su conocimiento al nuevo puesto sin dejar en ninguna parte la información que pudo haber recopilado en su puesto anterior.

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Agradecimientos Las aportaciones de esta publicación han sido generadas por: • • • • •

Eugenio Redondo Gómez (Costa Rica) Graciela Lijtin (Argentina) Julián Luis Ruíz Martínez (México) Aidee Saavedra Calderon (Colombia) José Santiago Guzmán (El Salvador)

La elaboración de este documento ha sido creado por Joaquim Carbonell, NEOS y maquetado por Encarna Pomares, Fundación CEDDET.

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Información de la compañía Fundación CEDDET Avda. Cardenal Herrera Oria, 378 www.ceddet.org www.redes-ceddet-aecid.org Junio 2018

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