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REPORTAJE - COMERCIO ELECTRÓNICO
Por Arturo Castro Barrantes.
El nuevo rumbo del comercio electrónico
Detrás de toda nube oscura ¡siempre sale el sol! Una situación difícil siempre viene acompañada de cosas buenas. Eso, precisamente, sucedió con el comercio electrónico.
Mientras el mundo se vio recluido en sus hogares, doblegado por un minúsculo enemigo que representó la peor emergencia sanitaria de los últimos 100 años, el comercio electrónico -que ya estaba
presente entre nosotros- se consolidó como una herramienta que protegió la salud de los compradores y permitió la subsistencia de negocios que dependían de la presencialidad.
Evolución del comercio electrónico
Atestiguamos su consolidación y los especialistas aseguran que, en el futuro, veremos su evolución para proveer mejores condiciones tanto para vendedores, como para compradores.
“Ante el permanente cambio en el mundo tecnológico, podemos esperar cambios acelerados y disruptivos respecto al consumo de bienes y servicios online. Las costumbres de compra y venta han sufrido modificaciones, y tanto las empresas como los usuarios han notado buenos resultados bajo esta modalidad. La comodidad de comprar a un click de distancia y recibir el paquete directamente en la puerta de la casa, indudablemente, ha generado una captación alta de consumidores que buscan una experiencia personalizada, sin tener que ir a un centro comercial, por lo que el mismo mercado irá marcando el ritmo y perfeccionando su relación con el cliente”. Así lo explica Margarita Guido Gómez, gerente de Derecho Digital de TMT de EY Law, quien agrega que, a pesar de que muchas empresas migraron al mundo digital, ello impone una serie de responsabilidades sobre el usuario y el vendedor.
Derecho Digital, TMT de EY Law.El comercio electrónico permite comprar en un continente y recibir el paquete en la puerta de la casa, semanas después, en Centroamérica, con cadenas de suministro y logística para que se realicen de manera transparente para el cliente.
“Las leyes, por ejemplo, mantienen su protagonismo en esta relación y buscan velar porque sea adecuada y conforme a los lineamientos exigidos por las autoridades respecto al buen uso de la información. El tratamiento de los datos de carácter personal, las políticas de privacidad, los estándares de calidad de los productos o servicios, la exigencia de información veraz y entendible, el requerimiento de contar con plataformas seguras de pago y de procesos adecuados sobre devoluciones, son solo algunas obligaciones y garantías de una experiencia fluida entre las partes y una experiencia comercial óptima”, agrega.
Rodolfo Fuentes, socio de Consultoría de Deloitte Spanish Latin America, asegura que se experimentará una mayor evolución en la transformación de los procesos internos de las empresas para brindar una experiencia sin complicaciones al cliente, que responde al hecho de que, en el comercio electrónico, “la experiencia del consumidor es una de las tendencias más importantes”.
Nuevos elementos
De acuerdo con Fuentes, en el futuro, se contará con el uso de software de lenguaje (Natural Language Interface), que permite realizar compras por medio de la voz, con asistentes digitales que realizarán recomendaciones de cuándo realizar la compra de un producto en el hogar o que indicarán cuándo es tiempo de pagar un servicio.
Rodolfo Fuentes, socio de Consultoría de Deloitte Spanish Latin America.
“En el futuro próximo, este tipo de transacciones se van a realizar por medio de la voz de una manera natural, interactuando de forma muy similar a como se haría con otra persona en una tienda manteniendo una conversación natural”, asegura Fuentes.
Deloitte consultó a 50 ejecutivos a nivel global sobre las tendencias en la industria del retail, en el estudio “2022 Retail Industry Outlook”, y determinó que hay una clara tendencia de las empresas a continuar sus inversiones o aumentarlas en el comercio electrónico.
“Hacia adelante, esta tendencia de digitalizar las transacciones comerciales, tanto a escala minorista como mayorista, carece de signos de tener un retroceso y su utilización continuará aumentando. El uso del comercio electrónico abre las puertas al consumidor final para ampliar las opciones de posibles proveedores de productos y servicios, mientras que facilita la comparación de ofertas comerciales. Las barreras geográficas tienden a desaparecer impulsadas por las facilidades que brinda el comercio electrónico de conectar a vendedores y compradores en el espacio virtual”, asegura Fuentes.
Margarita Guido Gómez, gerente de Derecho Digital, TMT de EY Law.
De acuerdo con Margarita Guido, sin duda, el comercio electrónico se presenta como una gran oportunidad para las empresas sin importar su capacidad, dado que la tecnología y las plataformas digitales permiten ofrecer al consumidor una experiencia de compra sencilla y rápida desde la comodidad de su hogar, beneficios que parecieran indicar que esta tendencia llegó para quedarse.
BENEFICIOS DEL COMERCIO ELECTRÓNICO
• Ventas sin frontera: ofrece productos y servicios a personas en cualquier parte del mundo.
• Visibilidad: el consumidor tiene acceso a fotos, características, descripciones, ingredientes/materiales, colores, precio y condiciones de compra del producto en todo momento.
• Alcance: es usual que los consumidores busquen información en la web sobre productos o servicios de interés. La digitalización abrió una gama amplia de opciones por medio de la consulta online, que permitió mayor variedad de un mismo producto o servicio.
• Diversificación: las empresas que cuentan con espacios físicos pueden capturar mayor clientela y ampliar las ventas, con una plataforma de comercio electrónico complementaria.
• Reducción de gastos: en el caso de aquellas empresas que carecen de un espacio físico, tener un negocio de esta índole permite ahorrar en personal, servicios, alquileres e insumos de oficina.
• Comunicación y relación directa con los clientes: los espacios de mejora son ideales para perfeccionar el servicio que se les brinda a los consumidores. Recibir comentarios, solicitudes, reclamos o buenos reviews por parte de los clientes permite comprender las nuevas exigencias e intereses que van surgiendo en un mercado altamente cambiante. A través del comportamiento que tiene el comprador online, se logra comprender los intereses del público meta y sus hábitos de compra.
• Disponibilidad: el comercio electrónico es una actividad de 365 días del año, 24 horas, con menos filas y mayor tranquilidad para el cliente.
“En la región centroamericana apenas nos estamos familiarizando con el uso de este tipo de opciones comerciales y los avances son heterogéneos”, Margarita Guido.
COMPRAS EN LÍNEA: TENDENCIA EN PEDIDOS A DOMICILIO
El comercio en línea o e-commerce, desde sus inicios, llegó para facilitar las compras de los consumidores. Sin embargo, con la pandemia, esta tendencia se fortaleció, afirma la compañía Justo, startup chilena cuyo objetivo es apoyar con los precios más justos del mercado a restaurantes y comercios para que tomen el control de sus negocios y de todo el proceso de venta digital.
En Costa Rica, según el informe de Digital Market Outlook 2020 de Statista, se registró un 48% de crecimiento en las ventas por Internet.
“Uno de los mayores cambios se vivió en la industria gastronómica, que tuvo que orientar e impulsar sus canales de ventas digitales durante los últimos dos años, siendo la demanda de los consumidores -acelerada por el COVID-19- uno de los principales impulsores del aumento de las ventas online directas”, explica Justo. “
La pandemia ha hecho que los negocios tengan una mayor conciencia de la importancia de la digitalización en la era actual. Industrias como los restaurantes quieren cada vez más ser dueños de sus plataformas y de toda la información necesaria, para tener el control del proceso de venta complementaria”, indica Paolo Solís, Country Manager de Justo en Costa Rica.
MÁS DE 20 CANALES DIGITALES
Conscientes de que el período de la pandemia generó cambios en el comportamiento del consumidor, Grupo Danissa, representante de la marca Nissan en Costa Rica, puso a disposición más de 20 canales digitales para facilitar la accesibilidad de los clientes para iniciar su búsqueda de los modelos Nissan. Así lo explica su directora de mercadeo, Ana Lucrecia Vargas, quien dijo que, como herramienta innovadora, desarrollaron una plataforma para que el consumidor, desde su privacidad, pueda realizar una videollamada con un agente de ventas, quien le mostrará el modelo Nissan que desea conocer y le asesorará sobre las condiciones y los diferentes financiamientos disponibles.
En algunos países de la región, el comercio electrónico subió hasta 50% durante la pandemia.
