Revista AENOR Nº 316 by Revista AENOR

Nº 316 JUNIO 2016

R E V I S T A

D E

L A

N O R M A L I Z A C I Ó N

L A

C E R T I F I C A C I Ó N

REPORTAJE

CASOS PRÁCTICOS

Productos sanitarios

ISO 9001 para CECCOM

La nueva Norma UNE-EN ISO 13485 constituye una referencia fundamental para el cumplimiento de la legislación aplicable a estos productos

Es el Cuerpo Especializado de Control de Combustibles, dependiente del Ministerio de Defensa de la República Dominicana

INFORME

ANUAL AENOR

2015

Evolucionando •2

016

junto a las organizaciones

19 8

La confianza te hace imparable

Los certificados reconocen a las empresas más valientes y competitivas del mercado. CALIDAD · MEDIO AMBIENTE · INNOVACIÓN · RIESGOS Y SEGURIDAD · RESPONSABILIDAD SOCIAL

Brasil · Bulgaria · Chile · Ecuador · El Salvador · España · Italia Marruecos · México · Perú · Polonia · Portugal · República Dominicana

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AENOR

SUMARIO De un vistazo

nº 316 / J U N IO 2016

UNE-ISO 20252 La importancia de la calidad en la investigación de mercados

Más de 20 medidas en el I Plan de Igualdad

Casos prácticos ISO 9001 CECCOM

Máster con la marca AENOR

Normas en nuestra vida Montar en moto

Prestar servicios con una sonrisa, gracias a las normas

¡Las normas a su servicio!

Mar, sol y un servicio de calidad

Normalización en acción Sistemas inteligentes de transporte

focus

¡Las normas

AENOR

a su servicio! T U R I S M O

A G U A

Los operadores de agua proporcionan el

Sector turismo :

AENOR

de todos 15 los servicios de agua y saneamiento de todo el mundo

Aumento del turismo internacional :

6.277 alumnos asisten a 1950

25 millones

Consumo mundial de agua dulce :

2030

2014

560 cursos, un 30 % más 1.138 miles

riego

de millones

1.8 miles de millones

70 %

Fuente : OMT

LIZ

A C

IÓ

31.519 normas en catálogo

S F ER E OR VIC IN M IO FO AC S RM IÓ DE AN CIÓ N

90 %

de cada 11 empleos

214 comités técnicos

AENOR

NUEVOS trabajos en trasplante hepático, clasificación de proveedores energéticos, servicios educativos y pesca extractiva

de gestión vigentes AENOR PRESENTA SU TRABAJO 2015

Herramientas

de competitividad global

UNE-EN ISO 13485 Más seguridad en la tecnología sanitaria

ISO/TC 228 Turismo y servicios relacionados

AENOR viene acometiendo desarrollos tanto de gestión como operativos, para seguir una senda de mejora en la forma en que presta su amplio catálogo de servicios. Ello permite que, por ejemplo, en 2015 se convirtiese en la referencia en español sobre las nuevas versiones de las normas ISO 9001 e ISO 14001, las más seguidas en el mundo. Redacción

143

acreditaciones y autorizaciones

El Informe Anual completo puede descargarse en www.AENOR.es/informe_anual

ENOR celebró el pasado 31 de mayo su Asamblea General para presentar los resultados del ejercicio 2015 a sus asociados; un ejercicio en el que la Entidad alcanzó un resultado económico positivo. Por segunda ocasión, la Asamblea estuvo presidida por Carlos Esteban, quien asumió la presidencia de AENOR en enero de 2015. Esteban subrayó el momento importante que está viviendo la Entidad, que en 2016 celebra el 30 aniversario de su fundación. “La Entidad ha tenido que adaptarse a los nuevos tiempos y debe asegurar la capacidad de seguir prestando los servicios para los que fue creada, en un entorno cada vez más competitivo. Tenemos que conseguir que la normalización sea reconocida, por empresarios y administraciones

de los adultos (25-64 años) recibierón educación no formal

Fuente : OCDE

públicas, como lo que es, una herramienta estratégica de competitividad. En el ámbito de la certificación, tenemos el reto de mantener y hacer crecer una marca española de certificación, singular y diferente, en un entorno global y cada vez más competitivo”, afirmó. Por su parte, Avelino Brito, Director General de AENOR, presentó en detalle los resultados de las actividades desarrolladas a lo largo de 2015. En normalización se publicaron 1.766 normas, y el catálogo terminó el año con 31.519 documentos. Entre ellos el Director General destacó la publicación de las últimas versiones de las normas ISO 9001 e ISO 14001, que por primera vez estuvieron el mismo día disponibles en los idiomas oficiales de ISO –inglés, francés y ruso– así como en español, gracias al trabajo

En 2013, Europa generó la mayor parte de los ingresos en investigación de mercado en un

40 %

seguida muy de cerca por América del Norte con un 39 %

10 %

Fuente : European Society for Opinion and Marketing Research

ISO/TC 232 Servicios de educación para la enseñanza y formación no formal

ISO/TC 225 Investigación de mercados, social y de la opinión

AENOR

Los servicios desempeñan un papel importante en todas las economías modernas y son tan diversos que están relacionados con ámbitos como turismo, finanzas, agua, educación y sanidad. Varios comités técnicos de ISO apoyan a las distintas partes interesadas en este sector.

F I N A N Z A S

Enero de 2016 fue el

2º

mejor mes para el tráfico FIN (transacciones financieras SWIFT) El crecimiento en comparación con enero de 2015 se sitúa en 5,6 %

T I C

En 2014,

15 de

empresas – o el 19 % – en la Unión Europea utilizaron los servicios de computación en la nube Fuente : Eurostat

Se enviaron 25,43 millones de mensajes por día

S A T I S F A C C I Ó N D E C L I E N T E S

S A N I D A D

De acuerdo con American Customer Satisfaction Index (ACSI), 2015 se caracterizó por una menor satisfacción de los clientes

La sanidad es uno de los sectores más grandes del mundo y de más rápido crecimiento en la sociedad

De las 43 industrias analizadas por ACSI, sólo 5 mejoraron mientras que 30 disminuyeron y el resto permaneciÓ sin cambios

En 2010, más del

del PIB de los países de la OCDE corresspondía a gasto sanitario Fuente : OCDE

Fuente : ACSI

Fuente : Society for Worldwide Interbank Financial Telecommunication (SWIFT)

ISO/TC 68 Servicios financieros

ISO/IEC JTC 1/SC 40 Gestión de Servicios de TI y de Gobierno de TI ISO/IEC JTC 1/SC 38 Computación en la Nube y Plataformas Distribuidas

ISO/TC 176/SC 3 Gestión y aseguramiento de la calidad – Tecnologías de apoyo

Aproximadamente 20 comités técnicos de ISO, como por ejemplo: ISO/TC 210 Gestión de la calidad y aspectos generales de los productos sanitarios ISO/TC 215 Informática sanitaria

Panorama

EDITORIAL

30 años de servicio a la sociedad

Los ingresos globales de la industria de investigación de mercado superaron los 35.000 millones de euros en 2013, aumentando de año en año

34 %

20 %

ISO/TC 224 Normalización de las actividades de los servicios de suministro de agua potable y alcantarillado. Criterios de calidad del servicio e indicadores de rendimiento

publicaciones y servicios de información

certificados

En 2007, en todos los países de la OCDE,un promedio de

Fuente : ONU-AGUA

16 % las ventas de normas,

106.656 productos y servicios 22.500 certificados de sistemas

E S T U D I O S D E M E R C A D O

uso doméstico

Aumentan un

E LA VA L CO UA N CIÓ FO RMN D ID E A D

AENOR presenta su trabajo 2015 Herramientas de competitividad global

industria

E D U C A C I Ó N

l pasado 31 de mayo AENOR celebró su Asamblea General para presentar a sus miembros los resultados de la actividad desarrollada en 2015; un año en el que los esfuerzos realizados en un entorno de recesión se han materializado en la obtención de resultados positivos. Se trata de un cambio de tendencia que viene motivado principalmente por cambios operativos, orientados a una mejor prestación de servicios, así como por la mejora general de la marcha de la economía española. Como señala el Director General de AENOR en estas páginas, es importante destacar que a pesar del contexto económico, en estos años AENOR no ha desatendido ninguna norma, sector o demanda que requiriese el desarrollo de normalización. Igualmente, en lo que a evaluación de la conformidad se refiere, AENOR ha seguido trabajando para ofrecer a las organizaciones herramientas a la medida de sus necesidades. En el transcurso de la Asamblea General, el Presidente de AENOR, Carlos Esteban, subrayó que la normalización y la certificación “son garantía de seguridad para los ciudadanos y recurso imprescindible para la sostenibilidad de nuestro entorno y de nuestra actividad económica”. Por todo ello, España necesita un organismo de normalización que permita llevar la voz de los sectores económicos a los

Nuevas Normas / Publicaciones / Entregas de Certificado / Formación / Asociados / Agenda

foros donde se definen las normas internacionales y una entidad de certificación que conozca bien a las empresas españolas y sienta sus necesidades. Esta revista incluye un extenso reportaje sobre la actividad presentada en la Asamblea General y, además, nuestros lectores pueden encontrar toda la información en www.aenor.es/informe_anual. Ejemplo de la evolución en la prestación de servicios de AENOR son los Programas Máster de AENOR para recién licenciados; un mercado en el que la Entidad viene consolidándose como referencia formativa. Este año, además del Máster en Innovación y Sistemas Integrados, AENOR ofrece como novedad el Máster en Dirección de Calidad. AENOR cada vez es más global y ya son cerca de 80 los países en los que opera. No sólo acompaña a las organizaciones españolas en sus operaciones internacionales, también ofrece valor añadido a las organizaciones locales. En República Dominicana, es certificadora de referencia para las Administraciones Públicas y una de las organizaciones certificadas, el Cuerpo Especializado de Control de Combustibles (CECCOM), entidad dependiente del Ministerio de Defensa, expone cómo la certificación de AENOR les ha permitido sumar seguridad y control en la distribución y comercialización de combustibles. La portada de este número incorpora un logotipo del que toda la comunidad que formamos AENOR nos sentimos muy orgullosos, por todo lo que representa. Valorando los fines para los que se fundó frente a lo conseguido 30 años después, esta Entidad tiene motivos para sentirse razonablemente satisfecha. En próximos números, este medio ofrecerá un contenido específico dedicado al 30 aniversario de AENOR. ESCRÍBANOS A: comunicacion@aenor.es

AENOR

S TA F F

Deunvistaz I+D+i

Proyecto LOGIMATIC

REDACCIÓN Y ADMINISTRACIÓN

Génova, 6 28004 Madrid Tel. 914 326 000 Fax: 913 190 581 CONSEJO DE REDACCIÓN

Director Avelino Brito Marquina Vocales Jesús Gómez-Salomé Villalón Jaime Alonso Álvarez Julián Caballero Acebo Pablo Corróns Crespí Pablo de Vicente López Antón Elejabeitia Cilleruelo Tomás Ferreras Rodríguez Javier García Díaz Alberto Latorre Palazón Susana Lozano Godoy Javier Muñoz Ledesma Susana Pedrero Villén Gonzalo Piédrola Aleixandre Raquel Rodríguez Álvarez Manuel Romero Alarcón Javier Toral Nistal Yolanda Villaseñor Sebastián

PRIMER PREMIO AENOR

Trabajos académicos y estandarización AENOR ha convocado el primer premio sobre trabajos académicos de estandarización, cuyo fin es fomentar entre los estudiantes universitarios el conocimiento sobre la importancia de las normas técnicas en el ámbito profesional. A este premio pueden optar estudiantes de cualquier universidad española presentando sus trabajos hasta el 15 de septiembre. Ensayo, trabajo fin de grado y trabajo fin de máster son las categorías en las que se divide este premio. Más información en: www.aenor.es/premio/bases.pdf. w

Ya está en marcha un nuevo proyecto perteneciente al programa marco europeo Horizonte 2020. Se trata del Proyecto LOGIMATIC entre cuyos objetivos se encuentra el desarrollo de un sistema de navegación avanzado para vehículos grúa de puertos basado en GNSS (Global Navigation Satellite System) y sensores a bordo del propio vehículo, para calcular trayectos y gestionar la flota de vehículos grúa. AENOR es uno de los socios de este proyecto y lidera los trabajos relacionados con la normalización como herramienta para potenciar la interoperatibilidad, la difusión y la implementación en el mercado de los resultados obtenidos. La finalización de este proyecto está prevista para 2019. w

REDACCIÓN

MÉXICO

Rocío García Lorenzo Marta Santos Náñez

ISO 9001 para INIFAP

DISEÑO Y REALIZACIÓN

AGENCIADOS www.agencia2.com Publicidad: Guillermo Bendala info@agencia2.com Tlf.: 915 91 1 3 12 IMPRESIÓN

AGSM

MEDIO AMBIENTE EDICIÓN

AENOR N.A. 71.970 DEPÓSITO LEGAL

M 12.602-1978 ISSN: 2255-0801 SUSCRIPCIÓN ANUAL (11 NÚMEROS)

45€ IVA incluido AENOR no se hace responsable de las opiniones que aparecen en los artículos. Se autoriza la reproducción no lucrativa de los trabajos aparecidos en esta publicación,previanotificación al Consejo de Redacción, citándose la fuente y el autor.

Nueva acreditación de ENAC Permite a AENOR realizar inspecciones en el área medioambiental de la Comunidad Valenciana. Se convierte así, en la primera entidad acreditada para emitir informes y certificados acreditativos del cumplimiento de los requisitos establecidos en las Autorizaciones Ambientales Integradas y en las Licencias Ambientales de las instalaciones industriales en esta comunidad autónoma. También los requeridos para autorizar el inicio de las actividades, tras modificaciones de las instalaciones o por requerimiento de la administración competente. w

El Instituto Nacional de Investigaciones Forestales, Agrícola y Pecuarias de México ha certificado su Sistema de Gestión de la Calidad con AENOR según la Norma ISO 9001. El certificado se aplica a la administración de proyectos de investigación y transferencia de tecnología forestal, agrícola y pecuaria. Dependiente de la Secretaría de Agricultura, Ganadería, Desarrollo Rural, Pesca y Alimentación, INIFAP contribuye al desarrollo productivo, competitivo, equitativo y sostenible de las cadenas agropecuarias y forestales. w

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Más información en la revista digital, disponible en www.aenor.es/revista • en abierto para todos • sin claves de acceso

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DIRECTIVA DE ASCENSORES

AENOR, notificado por el MINETUR

MARCA

Fomento amplía el reconocimiento La Dirección General de Arquitectura y Política de Vivienda del Ministerio de Fomento ha renovado y ampliado el reconocimiento a la Marca de AENOR en el Registro General de Distintivos de Calidad del Código Técnico de la Edificación (CTE). Con la ampliación a tres nuevas familias —tubos de cobre y materiales de aportación, impermeabilizantes bituminosos y materiales cerámicos—, el reconocimiento del Ministerio de Fomento a los certificados de AENOR cubre ya a 16 familias de productos de la construcción. w

La Subdirección General de Calidad y Seguridad Industrial del MINETUR ha notificado a AENOR para la nueva Directiva 2014/33/UE de Ascensores. La nueva Directiva supone una actualización en aspectos formales (marcados, declaraciones, definiciones comunes a todas las directivas). Igualmente, revisa procedimientos de evaluación de la conformidad y refuerza el papel de la acreditación de Organismos para su notificación, así como la vigilancia del mercado y la coordinación de los Estados miembro. w

MÉXICO

Buró de Crédito, pioneros en todo el Gobierno TIC

I+D+i

Las UNE 166000 se trasladan a China AENOR ha impartido dos seminarios en la República de China y en la República Popular China, auspiciado éste por China Certification & Acreditation Association, para dar a conocer su modelo de certificación nacional de I+D+i. A los seminarios asistieron un total de 75 representantes de institutos de ciencia y tecnología, universidades y organizaciones públicas y privadas. En ellos se presentó la certificación según las Normas UNE 166002 de Sistema de Gestión de la I+D+i, UNE 166001 de proyectos, UNE 166006 de Vigilancia Tecnológica e Inteligencia Competitiva y UNE 166008 de Transferencia de Tecnología. w

Esta organización mexicana se ha convertido en la primera en el ámbito internacional en obtener todos los certificados AENOR de sistemas de gestión del Modelo de Gobierno y Gestión de las TIC. Esto es, ISO 27001 de Gestión de la Seguridad de la Información; ISO 20000-1 de Gestión del Servicio TI; ISO 15504 evaluación, mejora y madurez de software; ISO 12207 ciclo de vida de desarrollo de software; ISO 38500 Gobierno TI; e ISO 22301 Sistema de Gestión de Continuidad de Negocio. Buró de Crédito ofrece soluciones en la administración del riesgo crediticio. Para ello cuenta con un amplio catálogo de productos y servicios que ofrece, principalmente, a través del uso de tecnología. w

AENOR

AENOR ha culminado con éxito esta iniciativa a tres años, que demuestra un compromiso de vanguardia con un entorno laboral sin obstáculos para el desarrollo de todas las capacidades. En 2016 se implementará el II Plan de Igualdad, que consolidará medidas ya adoptadas e incluirá nuevas.

Más de 20 medidas en el

I Plan de Igualdad Susana Pedrero

Directora de Recursos Humanos y Servicios Generales Presidenta Comisión de Igualdad AENOR

a igualdad de género y la lucha frente a la discriminación, la promoción de medidas de conciliación, y la prevención del acoso y violencia en el trabajo son principios rectores de las políticas de gestión de las personas en AENOR, desde su constitución. El I Plan de Igualdad se puso en marcha en septiembre de 2012, pero con anterioridad la Entidad ya había llevado a cabo distintas iniciativas en esta línea. Así, en 2009, AENOR implantó el “Protocolo de prevención del acoso y violencia en el trabajo”. Respecto al apoyo decidido para el fomento y uso de medidas de conciliación, más allá de las recogidas en convenio, AENOR contaba con un paquete de once medidas, recogidas en el plan AENORConcilia. Para avanzar en este campo, AENOR constituyó en 2011 la Comisión de Conciliación e Igualdad, con seis profesionales de ambos géneros

y representando diversos grupos profesionales. El objetivo de esta Comisión era el análisis y diagnóstico de la situación de AENOR desde la perspectiva de género y, en consecuencia, el diseño deI I Plan de Igualdad. Éste se puso en marcha en 2012, con una vigencia de tres años, y se desarrolla a partir de tres principios rectores: igualdad de trato entre hombres y mujeres; no discriminación por razón de género, y prohibición del acoso y violencia en el trabajo. Y, para ello, se desarrollaron medidas en seis áreas: acceso al empleo; clasificación profesional, promoción y formación; retribución; conciliación vida personal y profesional; comunicación, imagen y lenguaje, y acoso y discriminación. Para la elaboración del Plan, se desarrolló un exhaustivo análisis de la situación de la Entidad bajo la perspectiva de género. En este análisis no se detectaron políticas y prácticas discriminatorias en materia de género. De hecho,

AENOR

7 el 58 % de los profesionales de la Entidad son mujeres; porcentaje que en la escala técnica es del 50 %. Además, el 17 % de la plantilla estaba acogida en 2012 a medidas de reducción de jornada por guarda legal de hijos menores de edad u otros familiares a su cargo. Entre las 23 medidas adoptadas en el Plan destaca la paridad en las candidaturas en el acceso al empleo, priorizando aquellas cuyo género se encuentre sub-representado; al igual que en los procesos de promoción interna, en igualdad de méritos. Por otra parte, el Comité de Dirección y los mandos intermedios recibieron formación en materia de igualdad. Adaptación del horario laboral para facilitar la conciliación de la vida familiar con la profesional y el fomento del uso del lenguaje no sexista ni discriminatorio en las comunicaciones corporativas fueron también medidas incluidas en el plan. Un área de actuación que la Comisión de Igualdad ha considerado prioritaria a la hora de realizar el diagnóstico inicial y el diseño del Plan de Igualdad ha sido el de conciliación de la vida personal y profesional. AENORConcilia fue ampliado hasta

incluir 45 medidas agrupadas en los siete bloques: calidad en el empleo; flexibilidad temporal y espacial; apoyo a la familia; desarrollo personal y profesional; igualdad de oportunidades; liderazgo y estilo de dirección, y perspectiva de género. La comunicación y el lenguaje constituyen uno de los bloques de actuación sobre los que se hizo un diagnóstico y definieron un total de seis medidas. Así, se creó un canal de comunicación permanentemente abierto con la totalidad de la plantilla para que cualquier profesional pueda dirigirse, por correo electrónico, a la Comisión de Conciliación e Igualdad para plantear dudas, consultas y sugerencias. Con todo ello, la igualdad de

Las 23 medidas adoptadas están estructuradas en seis áreas: acceso al empleo; clasificación profesional, promoción y formación; retribución; conciliación de la vida personal y profesional; comunicación, imagen y lenguaje; y acoso y discriminación

oportunidades se ha convertido en un concepto conocido, absolutamente normalizado y un componente más del ADN de AENOR. En lo que a prevención del acoso y la discriminación se refiere, se realizaron campañas informativas del protocolo existente para asegurar el conocimiento de éste por parte de todos los trabajadores. Igualmente, se creó una guía para identificar el acoso sexual y/o moral. Hay que señalar que no se informó de ningún caso que hiciera necesaria la activación del protocolo. El reconocimiento al compromiso de AENOR en este campo vino en 2013 con la concesión por parte de la Fundación Másfamilia del certificado de Empresa Familiarmente Responsable, que fue renovado en 2015, siendo la primera entidad de evaluación de la conformidad en lograrlo. Con el cierre del ejercicio 2015, la Comisión realizó un exhaustivo análisis de la situación real de la Entidad bajo la perspectiva de género, llegándose a un diagnóstico que ha permitido la adopción de medidas que se recogen en el II Plan de Igualdad. Se han determinado una serie de objetivos tendentes a velar y garantizar la igualdad de oportunidad entre mujeres y hombres. Los objetivos están acompañados de medidas concretas para su consecución, y de indicadores para su seguimiento. ◗

AENOR

Máster

con la marca AENOR Profesorado altamente cualificado, formación práctica basada en casos reales y prácticas en empresas son las claves del éxito de los Programas Máster de AENOR. Además, el 76 % de los alumnos accede al mercado laboral a la finalización de las prácticas. Este año, el catálogo de formación amplía su oferta con el Máster en Dirección de Calidad, que comenzará su primera edición el próximo mes de octubre. Redacción

os Programas Máster de AENOR, dirigidos a jóvenes recién licenciados, están diseñados e impartidos por profesorado altamente cualificado. Se trata de profesionales pertenecientes a empresas relevantes en las diferentes áreas abordadas, por lo que garantizan una formación de primer nivel. Fue en 2008 cuando AENOR lanzó esta línea de formación, con el objetivo de dar respuesta a nuevas necesidades de empresas y profesionales. El 76 % de los alumnos que han realizado los programas máster de AENOR ha conseguido

encontrar trabajo inmediatamente tras la finalización de sus prácticas, muchos de ellos en las empresas donde las realizan, o a través de la bolsa de empleo de AENOR. El Máster en Gestión de la Innovación y el Máster en Sistemas Integrados fueron los programas que inauguraron esta nueva línea de formación. Del primero ya se han impartido ocho ediciones; y el segundo arrancará su octava y novena edición en noviembre y enero de 2017, respectivamente. Además, AENOR ha incluido como novedad en el catálogo de este año el

Máster en Dirección de Calidad cuya primera edición comenzará el próximo mes de octubre. El objetivo del Máster en Dirección de Calidad es dotar a los alumnos de los conocimientos, habilidades y competencias necesarios para implantar, desarrollar y mantener un Sistema de Gestión de Calidad. Pero lo que suma valor diferencial con respecto a otros programas similares es que proporciona una sólida base de estrategia y visión empresarial, de forma que los alumnos puedan asumir tareas de alto nivel de responsabilidad en las organizaciones tras finalizar esta formación. Los contenidos se dividen dos grandes bloques: el Bloque 1 sobre Estrategia y gestión empresarial y el Bloque 2 de Gestión de la calidad. La duración del Máster en Dirección de Calidad es de 533 horas, 333 dedicadas a las clases presenciales, 100 a trabajo personal no presencial y 100 al proyecto final. Este

Hablan los alumnos del Máster en Sistemas Integrados

• 3ª EDICIÓN •

Margarita Fúnez Contratada por INITEC Energía, empresa donde realizó sus prácticas

Samuel García Trabaja como técnico de calidad por mediación de la bolsa de empleo de AENOR

Me decanté por realizar este máster en AENOR por el prestigio de la organización, porque las clases son presenciales e impartidas por profesionales en activo que pueden trasladarte sus conocimientos y experiencias propias desde un enfoque muy práctico, y por las grandes salidas laborales que ofrece. AENOR gestionó la realización de mis prácticas en INITEC Energía, empresa que se adecuaba a la perfección al sector que buscaba y a la ubicación geográfica requerida. Tras la finalización de las prácticas, INITEC decidió incorporarme a su plantilla de profesionales.

El paso por el Máster de Sistemas Integrados de AENOR ha supuesto una pieza clave en mi incorporación al mercado laboral en un momento ciertamente complicado para encontrar trabajo. Además, sus contenidos y la calidad de la enseñanza por parte del profesorado de AENOR permiten adquirir una visión real de la metodología y las ventajas que supone implantar un sistema de gestión en la empresa. Es, sin duda, un máster que abre un mundo de posibilidades, y no dudaría en recomendarlo.

AENOR

máster permite obtener a los alumnos una doble titulación, ya que tras realizar el programa con una evaluación positiva también se consigue la Titulación Propia de AENOR Auditor líder de Sistema de Calidad reconocido por IQNet Academy.

Novena edición de Sistemas Integrados Cerca de 100 alumnos ya han cursado el Máster en Sistemas Integrados de Gestión de Calidad, Medio Ambiente, y Seguridad y Salud en el Trabajo. En noviembre de 2016 arranca la octava de edición de este máster, y dada la demanda que

ha tenido se ha convocado una novena edición para enero de 2017. El objetivo de este programa es que los alumnos adquieran los conocimientos, habilidades y competencias para diseñar, implantar, auditar y realizar el seguimiento de un sistema integrado de gestión de calidad, medio ambiente, y seguridad y salud en el trabajo. La duración de este programa es de 420 horas, 220 dedicadas a clases presenciales, 100 a trabajo personal no presencial y 100 al proyecto final. Tras su finalización con éxito, los alumnos consiguen una triple titulación ya que

• 5ª EDICIÓN •

Rut López Comenzó a trabajar como consultora antes de finalizar el máster Gracias al máster de AENOR pude encontrar mi primer empleo como Consultora de Sistemas de Gestión mientras cursaba el programa. Se trata de una formación muy completa que ofrece, a la vez que teoría, formación práctica, ya que en cada módulo los profesores proponen ejercicios muy enfocados a la realidad de las empresas. Por ello, es una formación muy completa que abre puertas en el mercado laboral. Actualmente, sigo trabajando como Responsable de Sistemas de Gestión y Auditora Externa, y continúo con mi formación realizando cursos de AENOR que me permiten mejorar en mi carrera profesional.

además del máster obtienen la Titulación Propia de AENOR Auditor de Sistemas Integrados y el certificado de realización del curso Técnico básico en Prevención de Riesgos Laborales. Además, al finalizar la fase de aula de ambos máster, los alumnos podrán llevar a cabo un periodo de prácticas en empresas colaboradoras que les permitirá adquirir experiencia, desarrollar habilidad y afianzar los conocimientos adquiridos en el programa de formación. Todo ello facilita la ampliación de la red de contactos y las posibilidades de incorporación al mundo laboral. ◗

INFORMACIÓN

• Máster en Dirección de Calidad Inicio: octubre 2016 Fin: octubre 2017 Lugar: Madrid • Máster en Sistemas Integrados ADAS,! Inicio: noviembre 2016 ¡PLAZAS AGOT RAORDINARIA CONVOCATORIA EXT2017 Fin: septiembre 2017 EN ENERO Lugar: Madrid

formacion.master@AENOR.es Tfno: 914 326 125 https://youtu.be/TRZxD650yTI

AENOR

CTN

NORMALIZACIÓN EN ACCIÓN

AEN/CTN 159

Sistemas inteligentes de transporte

Redacción

La Comisión Europea ha dirigido tres peticiones de normalización a los organismos europeos CEN, CENELEC y ETSI para que desarrollen normas técnicas sobre peaje electrónico, sistemas cooperativos en Sistemas Inteligentes de Transporte (ITS) e implantación de estos ITS en áreas urbanas. El AEN/CTN 159 realiza el seguimiento de los trabajos de normalización europeos e internacionales en este ámbito. Así, ya son 145 las normas técnicas en vigor desarrolladas por este comité de AENOR.

l crecimiento de la población en todo el mundo, junto con el desarrollo social y económico, ha propiciado nuevas necesidades de movilidad urbana e interurbana en la sociedad actual. Los Sistemas Inteligentes de Transporte (ITS) dan respuesta a estas necesidades mejorando la eficacia y eficiencia del transporte, aumentando la seguridad de los usuarios y siendo respetuosos con el medio ambiente. El comité técnico de normalización AEN/CTN 159 Sistemas inteligentes de transporte se encarga de la normalización en el ámbito de las tecnologías de la información

aplicadas al transporte y circulación por carretera, incluyendo todos los elementos que necesitan armonizarse técnicamente para facilitar la compatibilidad de operación intermodal con los otros medios de transporte. En este sentido, incluye la identificación de vehículos, contenedores y cajas móviles; las comunicaciones entre vehículo y punto fijo; la interfaz hombre-máquina a bordo de los vehículos en todo lo concerniente a los aspectos telemáticos; la gestión del tráfico rodado y del estacionamiento; el pago dinámico de peajes; la gestión del transporte público; la información hacia

En esta sección se analizan en detalle los trabajos desarrollados por los más de 200 comités técnicos de normalización. En ellos, unos 10.000 expertos desarrollan soluciones prácticas para casi todos los sectores de actividad. ¿Quiere conocer más sobre cómo participar? http://goo.gl/xilXiv

el usuario, y la medida de los flujos de vehículos. Para poder llevar a cabo sus funciones de normalización, el AEN/CTN 159 está estructurado en tres subcomités. Se trata del SC 1 Transportes y explotación de carreteras, SC 2 Tráfico y SC 3 Transporte público. Más de 70 expertos participan en este comité técnico de normalización de AENOR. Entre sus vocales se encuentran representantes de entidades de la Administración Pública central relacionadas con el tráfico, el transporte y la movilidad (Dirección General de Tráfico o Ministerio de Fomento), asociaciones empresariales relacionadas con las carreteras, su

Nombre :

construcción y su equipamiento (AEC, amec, SEOPAN o RACC), organizaciones sectoriales relacionadas con los sistemas inteligentes de transporte y los ingenieros de tráfico (ITS o ANFAC), centros de investigación y laboratorios (CEDEX o LGAI), Universidades (UPV, UPM, UAX o UC), grandes empresas y pymes relacionadas con la tecnología y el equipamiento para la gestión de la movilidad (ACISA, EORIAN, ETRA, GMV, IKUSI, Intergraph, Peugeot, Sensefields, SICE, SISTEM, Tekia, Telvent o TSS), y grandes empresas constructoras y de consultoría (FCC o INDRA). Agustín Sánchez se hace cargo de la

presidencia del AEN/CTN 159 y la secretaría la desempeña Asociación Multisectorial de Empresas (amec). El AEN/CTN 159 cuenta con 145 normas técnicas en vigor, casi todas ellas adopción o ratificación de normas europeas o internacionales. Y es que, este comité técnico realiza el seguimiento de trabajos europeos del CEN/TC 278 Sistemas Inteligentes de Transporte y del homólogo internacional ISO/TC 204. Actualmente, trabaja en el desarrollo de nuevas normas relativas a peaje electrónico, identificación automática de vehículos y equipos, llamada de emergencia europea

eCall o aspectos ergonómicos de los sistemas de información y de control en el transporte, entre otros aspectos.

Peticiones de normalización La Comisión Europea, siendo consciente de la importancia del transporte en el desarrollo económico, social y ambiental, así como de los retos planteados por el crecimiento del transporte en el futuro, publicó en 2008 el Plan de acción para el despliegue de ITS. Su objetivo era acelerar y coordinar la implementación de los ITS en el transporte por carretera y de las correspondientes interfaces con otros modos de

AEN/CTN 159 SISTEMAS INTELIGENTES DE TRANSPORTE

Nº de vocalías: 31

Nº de normas publicadas: 145

Relaciones internacionales: • CEN/TC 278 Sistemas inteligentes de transporte • ISO/TC 204 Sistemas inteligentes de transporte Presidente: Agustín Sánchez Subdirector General de Explotación y Gestión de Red Ministerio de Fomento

Secretario: Diego Guri Director Asociación Multisectorial de Empresas (amec)

AENOR

CTN

NORMALIZACIÓN EN ACCIÓN

Normas

+ destacadas

UNE 159000-1:2009

Telemática aplicada a la circulación y transporte por carretera. Sistemas telemáticos aplicables a la explotación de carreteras en régimen de peaje en sombra. Parte 1: Marco general para el control del peaje en sombra

UNE-EN 16454:2015

Sistemas inteligentes de transporte. eSafety. Ensayo de conformidad extremo a extremo de la eCall. (Ratificada por AENOR en octubre de 2015)

UNE-EN 15722:2015

Sistemas inteligentes de transporte. eSafety. Conjunto mínimo de datos del servicio eCall

UNE-EN 15876-1:2010+A1:2012

Peaje electrónico. Evaluación de conformidad de la unidad a bordo y del equipamiento en la carretera de acuerdo con la Norma EN 15509. Parte 1: Estructura del conjunto de pruebas y propósitos del ensayo

UNE-EN 15876-2:2011

Peaje electrónico. Evaluación de conformidad de la unidad a bordo y del equipamiento en la carretera de acuerdo con la Norma EN 15509. Parte 2: Conjunto de pruebas genéricas

UNE-EN 16062:2015

Sistemas inteligentes de transporte. eSafety. Requisitos de aplicación de alto nivel (HLAP) del servicio eCall vía redes conmutadas de circuitos GSM/UMTS

UNE-EN 16072:2015

Sistemas inteligentes de transporte. eSafety. Requisitos operativos del servicio eCall paneuropeo

UNE-EN 16102:2013

Sistemas inteligentes de transporte. eCall. Requisitos de funcionamiento para los servicios de terceros

UNE-EN ISO 15007-1:2015

Vehículos de carretera. Medición del comportamiento visual del conductor respecto a los sistemas de control y la información de transporte. Parte 1: Definiciones y parámetros. (ISO 15007-1:2014)

transporte. Para ello el plan establece seis áreas prioritarias de actuación que, a su vez, contienen acciones concretas y un calendario preciso. De esta manera se espera obtener beneficios en materia de eficiencia en el transporte de mercancías y personas, de ecología y respeto al medio ambiente, y de seguridad vial. Estas seis áreas de actuación prioritarias son utilización óptima de los datos sobre carreteras, tráfico y desplazamientos; continuidad de los servicios de ITS de gestión del tráfico y transporte de mercancías en corredores de transporte europeos y en conurbaciones; seguridad vial y protección del transporte; integración del vehículo en la infraestructura de transporte; seguridad y protección de datos, y responsabilidad; y cooperación y coordinación europeas en el ámbito de los ITS. Asimismo, también en el ámbito europeo y como apoyo al mencionado plan de acción, en 2010 se aprobó la Directiva 2010/40/UE. Esta directiva establece un marco para la implantación de los ITS en el sector del transporte por carretera, con el objetivo de adoptar especificaciones que aborden la compatibilidad, interoperabilidad y continuidad de las soluciones de ITS en toda la Unión Europea. Para ello también se establecen seis ámbitos prioritarios, que son los siguientes: suministro de servicios de información sobre desplazamientos multimodales en toda la Unión Europea; suministro de servicios de información sobre tráfico en tiempo real en toda la Unión Europea; datos y procedimientos para

facilitar, cuando sea posible, información mínima sobre el tráfico universal en relación con la seguridad vial, con carácter gratuito para el usuario; suministro armonizado de un número de llamada de emergencia en toda la Unión (eCall); suministro de servicios de información sobre plazas de aparcamiento seguras y protegidas para los camiones y vehículos comerciales; y suministro de servicios de reserva de plazas de aparcamiento seguras y protegidas para los camiones y vehículos comerciales. El desarrollo de especificaciones técnicas en la Unión Europea se realiza de acuerdo con los Mandatos que la Comisión Europea dirige al Comité Europeo de Normalización (CEN), Comité Europeo de Normalización Electrotécnica (CENELEC) y el Instituto Europeo de Normalización (ETSI). Actualmente existen tres mandatos relacionados con los ITS. Se trata del Mandato M/338 sobre peaje electrónico, cuyo objetivo es garantizar la interoperabilidad de los sistemas de peaje electrónico en toda la Unión Europea y el Mandato

M/453, que trata los sistemas cooperativos en ITS; y el recientemente aprobado M/546 relativo a los ITS en áreas urbanas. Los sistemas inteligentes de transporte están incluidos en las prioridades de la Comisión Europea a través del área política Lo digital como impulsor del crecimiento del Mercado Único Digital. Esta política pretende maximizar el potencial de crecimiento de la economía digital europea y de su sociedad, de manera que todos se puedan beneficiar de su implementación y, en concreto, pretende definir prioridades de normalización que desarrollen la interoperabilidad en el sector del transporte. La interoperabilidad es de suma importancia en las tecnologías de la información y la comunicación (TIC) que cada vez están más presentes en los transportes, en cuanto que permiten a dispositivos de distintos fabricantes comunicarse con otros, haciendo posible que los usuarios elijan libremente entre distintos suministradores, productos o servicios. Consciente de esta

AENOR

OPINIÓN

Agustín Sánchez

Presidente AEN/CTN 159

Respuesta a nuevos retos

importancia, la Comisión elaboró en 2015 el Plan por etapas para la normalización de las TIC 2016 (Rolling Plan for ICT Standardisation 2016), que incluye expresamente las necesidades de normalización de la Unión Europea y acciones propuestas relativas a los ITS y a la llamada europea de emergencia eCall.

En el ámbito nacional, el Ministerio de la Presidencia publicó en 2012 el Real Decreto 662/2012 por el que se establece el marco para la implantación de los ITS en el sector del transporte por carretera y para las interfaces con otros modos de transporte, que incorpora la Directiva 2010/40/UE al Derecho interno español. Asimismo, se cuenta con el Plan de Infraestructuras Transporte y Vivienda (PITVI) 2012-2024, cuyo objetivo es promover la eficiencia en todos los modos y en todas las funciones del sistema de transporte. Concretamente en el ámbito de ITS contempla la utilización de las nuevas tecnologías para la gestión del tráfico, elaboración de un catálogo de transportes intermodal y apoyo a iniciativas destinadas al transporte público (billetes integrados multimodales, tarjeta española sin contacto, pago con tecnología NFC) para conseguir sistemas flexibles interconectables. ◗

Una de las características de nuestro tiempo es el crecimiento acelerado del transporte y de la movilidad. Los Sistemas Inteligentes de Transporte han supuesto en las últimas décadas una contribución esencial a la mejora del sector en términos de eficiencia, seguridad, accesibilidad y sostenibilidad, que sin ellos no hubiera sido posible. Sus implicaciones, tanto en la evolución del sector de la automoción, como en la gestión de las infraestructuras de los distintos modos y medios de transporte, hacen necesario lograr la máxima compatibilidad e interoperabilidad de equipos y sistemas. Y esto, a su vez, requiere de la elaboración y utilización de normas que garanticen la integración y desarrollo coordinado de una amplia variedad de tecnologías. Es por ello que se creó el AEN/CTN 159, reflejo nacional de los comités europeos e internacionales CEN/TC 278 e ISO/TC 204. La Dirección General de Carreteras del Ministerio de Fomento, departamento al que compete el transporte y las infraestructuras en nuestro país, se encarga de presidir este comité. La labor del AEN/CTN 159 ha hecho posible la adopción de un amplio conjunto de normas y especificaciones técnicas sobre diferentes aspectos. Pero la evolución en este campo es permanente. Los sistemas cooperativos están en la base de los vehículos conectados y la conducción automática, y son ya una realidad; pero su desarrollo no ha hecho más que comenzar. Esto supondrá un cambio cuantitativo y cualitativo muy importante en los próximos años y requerirá un esfuerzo de elaboración de normas y especificaciones técnicas, como se ha puesto de relieve en los encargos o mandatos de la Comisión Europea a CEN encaminados al logro de una mayor eficiencia, seguridad y competitividad en el sector. Y el AEN/CTN 159 realiza su seguimiento.

214 comités técnicos

AENOR

EV LA A L CO UA N CI FO Ó RMN D ID E A D

N O RM A LI

ZA C IÓ N

31.519 normas en catálogo

NUEVOS trabajos en trasplante hepático, clasificación de proveedores energéticos, servicios educativos y pesca extractiva

22.500 certificados de sistemas de gestión vigentes

AENOR PRESENTA SU TRABAJO 2015

Herramientas de competitividad global

AENOR

SE FO RV E R IC IN M IO FO AC S RM IÓ DE AN CI Ó N

6.277 alumnos asisten a 560 cursos, un 30 % más

Aumentan un

16 % las ventas de normas,

publicaciones y servicios de información

106.656 productos y servicios

certificados

143

acreditaciones y autorizaciones

El Informe Anual completo puede descargarse en www.aenor.es/informe_anual

AENOR

214

215 210

210 206

205 200 195

203 200 2011

2012

2013

2014

2015

Normas en catálogo (UNE y ratificadas) 32.000 31.108

31.000 30.000

30.132

31.519

30.548

29.555

29.000 28.000 27.000

2011

2012

2013

2014

2015

Autorizaciones y acreditaciones 100

80 60 40

44 36

20 0

2011

2012

Acreditaciones

2013

2014

2015

Autorizaciones

120,000 95.305

100.000 80.000 60.000 51.072

63.783

102.320

73.209

40.000 20.000 2011

2012

2013

2014

trabajo del grupo de traducción común consensuado entre los países hispanohablantes y coordinado por AENOR. En este sentido, Brito recordó que el hecho de contar con el 85 % del catálogo de normas disponible en español sitúa a AENOR “en una posición muy singular” porque no hay otro organismo en el mundo que traduzca al idioma de su país tal cantidad de documentos. En lo que a evaluación de la conformidad se refiere, Avelino Brito, subrayó que continúa la dinámica de los últimos años en la especialización a la medida de las necesidades de las organizaciones y las demandas de un mercado en evolución; así, entre las certificaciones lanzadas por AENOR en 2015 figuran aquellas relacionadas con la Economía Circular o las orientadas a las pymes o jóvenes empresas innovadoras. Igualmente, se continúa profundizando en una mayor internacionalización de los servicios, acompasada con una creciente integración de las estructuras operativas de AENOR y sus sociedades en distintos países. AENOR está actualmente trabajando en 78 países de América, Europa, Asia y África.

Nuevos campos de normalización

Análisis realizados por AENOR Laboratorio

Fotografías: José Antonio Rojo

Comités Técnicos de Normalización

2015

A finales de 2015, el catálogo de AENOR estaba compuesto por 31.519 documentos y durante el año se publicaron 1.766 nuevas normas. De todas ellas, las que más expectación generaron, no sólo en España sino en todo el mundo, fueron la ISO 9001 de Sistemas de Gestión de la Calidad y la ISO 14001 de Sistemas de Gestión Ambiental, que vieron la luz en septiembre. En cuanto al número de Comités Técnicos de Normalización, el año

terminó con 214 CTN activos, tras la creación de cuatro nuevos: AEN/GET 23 Sistema de información en el transporte y la logística; AEN/CTN 314 Gestión de los recursos humanos; AEN/CTN 315 Plaguicidas y productos fitosanitarios para agricultura ecológica, y AEN/CTN 316 Etiquetado de combustibles. Además, y en respuesta a necesidades planteadas por diferentes sectores industriales, en 2015 se desarrollaron nuevas áreas de trabajo en campos como trasplante hepático, clasificación de proveedores de servicios energéticos, servicios educativos y pesca extractiva – atún, entre otros. En lo que a evaluación de la conformidad se refiere, a finales de 2015 eran más de 106.000 los productos y servicios con Marca . De sistemas de gestión, AENOR tenía 22.582 certificados vigentes, de ellos 4.109 se emitieron en 52 países de Europa, América, Asia y África, tanto a empresas españoles en sus operaciones internacionales como a organizaciones locales. Además, la Entidad realizó 415 verificaciones y validaciones ambientales así como 10.303 inspecciones. Los certificados de sistemas de gestión más numerosos son los

AENOR

OPINIÓN

Avelino Brito Director General AENOR

Compromiso con la competitividad

que demuestran la correcta implantación de las normas más usadas en todo el mundo, ISO 9001 –9.980 certificados–, e ISO 14001 –más de 4.000–. Tan sólo dos meses después de la publicación de las últimas versiones de ambas normas, AENOR ya contaba con las acreditaciones actualizadas, de ENAC y

ANAB, para poder certificar conforme a ellas. En total, AENOR cuenta con 143 acreditaciones y autorizaciones, emitidas por entidades de todo el mundo, que respaldan la actividad de evaluación de la conformidad. Para mantenerlas, AENOR supera anualmente una media de 150 jornadas de auditoría.

En 2016 AENOR cumple 30 años de compromiso con los sectores de actividad, creando herramientas que les faciliten ser mejores y más competitivos. Al mismo tiempo, esta Entidad ha ido evolucionando para ganar en competitividad a la hora de prestar sus servicios, en una dinámica que está dando pasos de gran calado en esa dirección. Como toda economía que aspire a estar y mantenerse en ese grupo de países que son una referencia, España necesita una entidad de normalización fuerte, porque los sectores no pueden permitirse ser espectadores cuando se redactan normas que van a influir de forma importante en su actividad. También, como esos países a los que me refería, necesita un certificador que hable su lenguaje en cuanto a formas de hacer, necesidades y desarrollo de servicios a la medida de sus empresas. La recesión ha requerido un esfuerzo añadido, generando una tendencia que en el Ejercicio 2015 se ha traducido en un resultado positivo. Pero no es una dinámica coyuntural; en adelante será la única forma de trabajar si se busca la viabilidad. Buena parte de mi carrera se viene desarrollando en AENOR y por eso conozco y quiero bien a esta Entidad. Sé que contamos con muchas fortalezas que son avales para nuestro futuro; ahora quisiera señalar tres. Una es la marca más altamente reconocida en nuestros ámbitos de actividad, resultado de una beligerancia de 30 años por el trabajo bien hecho. Otra un equipo profesional muy competente y comprometido con entregar el máximo valor a nuestros clientes. Y, destacadamente, un cuerpo de miembros que siempre ha creído en la necesidad del trabajo que desempeña AENOR y guía con acierto su desarrollo.

AENOR

Productos certificados vigentes 60.000 50.000

97.740

TOTALES 102.698

100.109 52.937

50.227 45.687

102.400

50.941

45.291

104.776 50.922

50.174 50.544

49.769

51.784

40.000 30.000 20.000 10.000 0

1.826 2011

2012

Construcción

1.988

1.881 2013

Electromecánico

2.070

1.682 2014

2015

Alimentación, I+D+i y otros

Certificados de sistemas de gestión vigentes en España 23.865

TOTALES 21.783

23.293

19.951

18.473

17.500 15.000

15.634

14.759

13.472 12.145

12.500

11.181

10.000 7.500

5.719

5.506

5.000 2.500 0

2.434

5.259

2.932

2.946

78 2011

2012

Calidad

Medio ambiente

4.854 2.856

106 2013 Seguridad

4.477 2.726

96 2014

89 2015

Responsabilidad social

Son los certificados desarrollados para dar respuesta a nuevas necesidades concretas los que más crecimiento están experimentando. Así a finales de 2017 eran 74 las organizaciones incluidas en los alcances de los certificados emitidos según el modelo AENOR IURISCERT. Éste se consolida como herramienta eficaz para gestionar el compliance, entendiendo éste como el resultado de que una organización cumpla con sus obligaciones legales, normativas

y todos aquellos compromisos que voluntariamente asuma. En certificación de producto se concedieron los primeros certificados de Marca para Servicio de medición y reparto de consumos en instalaciones centralizadas; Servicio de Instalación para espuma rígida de poliuretano; comportamiento frente al ruido de tubos y accesorios de Poli (cloruro) de vinilo (PVC-U) para evacuación de aguas residuales; y sistemas de canalización de tubos

multicapa para instalaciones receptoras de gas. En el sector eléctrico, en 2015 se concedieron los primeros certificados para condensadores de compensación del factor de potencia en baja tensión; barras de cobre para usos eléctricos; y herrajes, elementos de fijación y empalmes para líneas eléctricas aéreas. Además, también se desarrollaron nuevos esquemas de certificación para servicios de instalación de equipos de medición y regulación de calor, y de lana mineral y celulosa insuflada; y para la certificación de conformidad de tubos de polietileno reticulado para aplicaciones industriales. En el ámbito de los ensayos, AENOR Laboratorio siguió incrementado su actividad un 7 % habiendo realizado 102.320 análisis. Por sectores de actividad, es la gran distribución, lácteo y catering y restauración (32 %, 26 % y 9 %, respectivamente) los que más demandan sus servicios. Precisamente para mejorar el servicio al sector lácteo, AENOR Laboratorio amplió el alcance de la actual acreditación de ENAC del laboratorio físico-químico para incluir parámetros como proteína, grasa, humedad y extracto seco en leche y productos lácteos. También, se puso en marcha un nuevo servicio de microbiología predictiva, muy útil para fabricantes

AENOR

que exportan sus productos a lugares con condiciones climáticas completamente diferentes a las del lugar de producción. CEIS, centro del que AENOR posee un 85 %, realiza ensayos de conformidad en el ámbito industrial. Cerró 2015 con un incremento de sus ventas del 2,4 % y continúa incrementado su actividad internacional siendo sus ventas en el exterior ya el 25 % del total.

Organización global Sigue creciendo la actividad internacional de AENOR. En 2015, la Entidad trabajó en 78 países a través de sus servicios de evaluación de la conformidad, formación o desarrollando también proyectos de cooperación. Así, eran 4.109 los certificados vigentes en 52 países de Europa, América, Asia y África. En cuanto a formación, en 2015 impartió cerca de 500 cursos en 14 países a los que asistieron 7.523 profesionales. En la actividad de servicios de inspección se han realizado en 2015 1.087 inspecciones sobre productos e instalaciones de muy diversa índole. Éstas se llevaron a cabo en Chile, China, Ecuador, España, Francia, India, Italia, Países Bajos y Perú, para mercancía que tenía como destino Arabia Saudí, Argelia, Ecuador, España, Rusia y Perú.

Certificados de sistemas de gestión vigentes en el ámbito internacional 3.000 2.500

3.010

3.239

4.052

4.109 2.986

2.568

2.333

2.257

2.152

TOTALES 3.539

2.000 1.500 1.000 500 0

644

572

1.044

826

662

286

338

380

440

461

2011

2012

2013

2014

2015

Calidad

Medio ambiente

Como Entidad Operacional Designada AENOR ha trabajado en cerca de 600 proyectos de reducción de emisiones de gases de efecto invernadero. Como viene ocurriendo desde hace dos años, la actuación de AENOR se centra en validaciones y verificaciones de esquemas voluntarios como Verified Carbon Standard (VCS), Gold Standard o Carbon, Community and Biodiversity Standard (CCBS). En cuanto a los servicios de formación ofrecidos en España, en 2015 se incrementó un 30 % el número de

Otros

cursos y, prácticamente en la misma proporción, el número de alumnos formados. La venta de normas y publicaciones también creció, en este caso un 16 %. A finales de 2015, la plantilla de AENOR estaba compuesta por 581 profesionales. Para mantener su competencia técnica, uno de sus valores de diferenciación, la Entidad ofreció el año pasado más de 15.000 horas de formación. Igualmente, en 2015 concluyó el I Plan de Igualdad, sobre el que se informa en las páginas 6 y

AENOR

Ventas de CEIS por áreas 7%

1% 37%

23%

30% Eléctrico

Plásticos

Rendimiento energético

Inspección

Proyectos

Materiales metálicos

Alumnos - AENOR Formación 7.000 6.000

6.277 5.360

5.000

5.017 4.369

4.313

2012

2013

4.000 3.000 2.000 1.000 0

2011

2014

2015

7 de esta revista, y que da paso a su segunda edición. Como asociación, AENOR está integrada por 581 miembros que representan a la práctica totalidad del tejido productivo español. Entre ellos, están las principales asociaciones sectoriales, colegios profesionales, primeras empresas, administraciones públicas, centros de investigación y personas a título individual. En el último año se incorporaron a la base asociativa de AENOR la Asociación para la Investigación y Desarrollo Tecnológico de la Industria del Metal de Castilla – La Mancha (ITECAM) y la Unión de Radioaficionados Españoles, entre otras organizaciones.

“Garantía de seguridad y sostenibilidad” Una vez concluida la Asamblea General, se celebró el tradicional almuerzo con el que AENOR agradece la confianza depositada en la Entidad a empresas, organizaciones empresariales, centros de investigación y Administraciones Públicas, entre otros. Al término de éste, tomó la palabra el Presidente de AENOR, Carlos Esteban, quien subrayó la importancia y la significación del proyecto que es la Entidad para España. “La normalización y la certificación son

herramientas estratégicas de la competitividad para el país y nuestras empresas; garantía de seguridad para los ciudadanos; y recurso imprescindible para la sostenibilidad de nuestro entorno y nuestra actividad económica, muy en particular la industrial. Hoy tenemos 31.519 normas en español, un extraordinario capital para la difusión del conocimiento de la tecnología española y europea. Somos la entidad de certificación de referencia en España y tenemos una más que digna presencia internacional. Somos la entidad de referencia en lo que tiene que ser una entidad de certificación: fiabilidad, prestigio y servicio”. El almuerzo estuvo presidido por Begoña Cristeto, Secretaria General de Industria y de la Pequeña y Mediana Empresa del MINETUR. Con la vista puesta en el futuro, Carlos Esteban se dirigió a ella agradeciendo el tradicional apoyo del Ministerio a AENOR para “ayudarnos a comunicar a los empresarios y las Administraciones Públicas la importancia y significación de nuestro proyecto para España”, al fin y al cabo “detrás de la certificación están valores tan fundamentales como la seguridad de los ciudadanos, los puestos de trabajo y los intereses industriales de nuestro país”.

AENOR

Venta de normas y otros servicios de información

Países en los que AENOR realiza inspecciones

80%

55%

28%

Normas UNE

Normas extranjeras

Libros técnicos

Servicios de información

Por su parte, Begoña Cristeto, comenzó su intervención felicitando a AENOR por sus 30 años, “una trayectoria que demuestra lo que se puede conseguir cuando distintas partes tienen un objetivo común”. Cristeto señaló que la normalización y la certificación son herramientas esenciales

para que el sector industrial español supere la recesión y recordó algunas de las iniciativas desarrolladas por el Ministerio de Industria, Energía y Turismo en apoyo a la industria española y que tienen en la estandarización un potente aliado: la Agenda para el fortalecimiento del sector industrial

España

China

Perú

Italia

Otros

en España y la Industria Conectada 4.0. Sobre ésta última, Cristeto apuntó que es crucial para construir el nuevo modelo productivo que permitirá el diseño colaborativo, reducir la puesta en el mercado de productos innovadores y la transformación de todos los canales de distribución. ◗

AENOR

UNE-EN ISO 13485

Más seguridad

en la tecnología sanitaria

Las organizaciones involucradas en una o más etapas del ciclo de vida de los productos sanitarios cuentan ya con la nueva versión de la Norma UNE-EN ISO 13485. Esta norma internacional establece los requisitos para aspectos relativos al diseño y desarrollo, producción, almacenamiento y distribución, instalación o asistencia técnica, entre otros. Además, constituye una referencia fundamental para el cumplimento de la legislación aplicable a estos productos. Margarita Alfonsel

Secretaria General Federación Española de Empresas de Tecnología Sanitaria (Fenin)

a tecnología sanitaria se utiliza para la prestación de servicios de salud en muy diversos ámbitos e incluye desde equipos de imagen de diagnóstico a dispositivos utilizados en intervenciones quirúrgicas, entre otros muchos. Por ello, ofrecer la mayor garantía de seguridad de que estos productos sanitarios se adecuan

perfectamente al uso previsto y cumplen con los requisitos legales es de vital importancia. La Norma UNE-EN ISO 13485 Productos sanitarios. Sistemas de gestión de la calidad de los productos sanitarios. Requisitos para fines reglamentarios contribuye a conseguir este fin y su nueva versión vio la luz el pasado mes de mayo.

El seguimiento del proceso de revisión de la Norma UNE-EN ISO 13485 se ha realizado a través del comité técnico de normalización de AENOR AEN/CTN 111 Aparatos y diagnósticos médicos quirúrgicos, concretamente desde el Subcomité 3 Sistemas de gestión, cuya secretaría desempeña la Federación Española de Empresas de

AENOR

Tecnología Sanitaria (Fenin). Asimismo, el SC 3 lo preside la Agencia Española de Medicamentos y Productos Sanitarios (AEMPS) y está formado por una serie de vocales que constituyen una representación equilibrada de distintas entidades interesadas en los sistemas de gestión de la calidad aplicados a los productos sanitarios, como son la administración sanitaria, organismos notificados, sociedades profesionales, laboratorios, consultoras, empresas y expertos, lo que garantiza la transparencia y el consenso en las decisiones adoptadas en el seno del SC 3. Es evidente que la participación de España en las actividades de

normalización supone una oportunidad única de liderar e influir en el contenido de las normas europeas e internacionales que posteriormente son utilizadas por las empresas de manera voluntaria, como referencia para probar la calidad y seguridad de sus actividades y productos. Sin olvidar que, en el ámbito del Nuevo Enfoque, las normas armonizadas son una herramienta a disposición de los fabricantes para verificar el cumplimiento de los requisitos esenciales de la Directiva europea correspondiente. Así pues, la próxima revisión de la Norma UNE-EN ISO 13485 deberá hacerse en un plazo de tres años y tener en

cuenta el impacto que los nuevos reglamentos europeos de productos sanitarios y productos sanitarios para el diagnóstico in vitro, que se aprobarán próximamente, tendrán en los sistemas de gestión de la calidad de dichos productos. En cualquier caso, aunque se publique la norma europea, los fabricantes deberán esperar a que se armonice bajo las Directivas europeas de Productos Sanitarios, es decir, se cite en el Diario Oficial de la Unión Europea para que, a través de su cumplimiento, y dentro de los límites de su objeto y campo de aplicación, puedan declarar la conformidad de sus sistemas de gestión de la

AENOR

SANIDAD

calidad con los anexos de evaluación de la conformidad pertinentes de dichas directivas. Para este fin, la norma incluye los anexos ZA, ZB y ZC donde se detallan en qué condiciones y en qué medida los diferentes capítulos de esta norma dan presunción de conformidad con los requisitos de las Directivas de Productos Sanitarios 90/385/CEE, 93/42/CEE y 98/79/CE, respectivamente. Es importante tener en cuenta que, al no proporcionar esta norma presunción de conformidad con todos los puntos de los anexos de evaluación de conformidad de las Directivas Europeas, el fabricante o el organismo notificado tienen que adoptar previsiones adicionales para asegurar la conformidad y declarar o certificar la conformidad con los anexos de las Directivas. De hecho, los requisitos legales tienen que examinarse, aplicarse y verificarse uno por uno y las soluciones adoptadas tienen que ser parte del sistema de calidad en el sentido de la Directiva.

Basada en la Norma ISO 9001 La Norma UNE-EN ISO 13485 está basada en la Norma ISO 9001:2008,

La nueva UNE-EN ISO 13485 incorpora un enfoque basado en el riesgo que debe ir más allá del proceso de fabricación. Así, el riesgo se aplica a los requisitos de seguridad o de funcionamiento del producto sanitario y al cumplimiento de los requisitos reglamentarios aplicables que ha sido sustituida por la Norma ISO 9001:2015. Por ello, el anexo B muestra la correspondencia entre ambos documentos. El objetivo de la UNE-EN ISO 13485:2016 es facilitar el cumplimiento de los requisitos reglamentarios para los sistemas de gestión de la calidad aplicables a las organizaciones involucradas en una o más etapas del ciclo de vida de los productos sanitarios. Por este motivo, la norma excluye algunos requisitos de la ISO 9001 que no están relacionados con requisitos reglamentarios y, por otra parte, incluye algunos requisitos particulares para dichas organizaciones. Por tanto, resulta conveniente

señalar que los sistemas de gestión de la calidad conformes con esta norma no pueden declarar conformidad con la ISO 9001, a no ser que dichos sistemas de gestión de la calidad cumplan también con todos sus requisitos. Además de en la Unión Europea, la Norma UNE-EN ISO 13485 se utiliza para dar cumplimiento a los sistemas de gestión de la calidad de los fabricantes de productos sanitarios en otros lugares como Canadá, Japón y Australia. Y es que, los requisitos que incluye para las etapas del ciclo de vida de un producto sanitario contemplan aspectos relativos al diseño y desarrollo, la producción, el almacenamiento y distribución, la instalación, la asistencia técnica y la desinstalación final y eliminación de productos sanitarios, así como el diseño y desarrollo o prestación de servicios relacionados (por ejemplo, soporte técnico). Los requisitos de esta norma también pueden ser utilizados por los proveedores u otras partes externas que proporcionen productos (materias primas, componentes, productos sanitarios, servicios de esterilización, de distribución, de mantenimiento, etc.) a dichas organizaciones. Del mismo modo, puede ser utilizada por

AENOR

partes internas o externas, incluyendo las entidades de certificación para evaluar la capacidad de la organización para cumplir los requisitos del cliente y los reglamentos aplicables al sistema de gestión de la calidad y los requisitos propios de la organización. Por otro lado, hay que tener en cuenta que dichos requisitos son complementarios a los requisitos técnicos del producto que son necesarios para cumplir con los del cliente y los reglamentarios aplicables para la seguridad y el funcionamiento.

Principales novedades La nueva Norma UNE-EN ISO 13485 incorpora algunas novedades importantes con respecto a la versión de la Norma ISO 13485:2003. Así, incluye un enfoque basado en el riesgo que debe ir más allá del proceso de fabricación. El riesgo se aplica a los requisitos de seguridad o de funcionamiento del producto sanitario y al cumplimiento de los requisitos reglamentarios aplicables. También remarca la necesidad de cumplir con los requisitos reglamentarios, en particular en lo referente a la documentación reglamentaria. Por otra parte, amplía su alcance mediante la inclusión de todas las

Además de en la Unión Europea, la Norma UNE-EN ISO 13485 se utiliza para dar cumplimiento a los sistemas de gestión de la calidad de los fabricantes de productos sanitarios en otros lugares como Canadá, Japón y Australia organizaciones que participan en el ciclo de vida del producto. Esto es, desde el diseño, desarrollo, producción, almacenamiento, distribución, instalación o la asistencia técnica de productos sanitarios hasta el diseño y desarrollo o la prestación de actividades relacionadas como el soporte técnico, independientemente del tamaño de la organización. En este sentido, armoniza los requisitos necesarios para la validación del software para diferentes aplicaciones (software de los sistemas de gestión de la calidad, software de control de procesos, software para el seguimiento y medición) en diferentes capítulos de la norma. Por último, insiste en una infraestructura apropiada, en particular para la fabricación de productos sanitarios estériles; incluye requisitos adicionales de diseño y desarrollo teniendo en cuenta la facilidad de uso, el uso de las normas, la verificación y validación de la planificación,

la transferencia del diseño y los registros de diseño; resalta la importancia del tratamiento de las reclamaciones y la comunicación a las autoridades competentes de acuerdo con los requisitos reglamentarios, así como del seguimiento posterior a la comercialización; y subraya la necesidad de planificar y documentar las acciones correctivas y preventivas, así como de aplicar rápidamente las acciones correctivas. Es indudable que para una empresa del sector, implantar un sistema de gestión de calidad de acuerdo a la Norma UNE-EN ISO 13485 es un valor importante que ofrece confianza a las autoridades y a los clientes, facilitando sus actividades comerciales y la aceptación internacional de sus productos. Por este motivo, las empresas deberían gestionar un plan para adaptar sus sistemas de gestión de la calidad a los nuevos requisitos introducidos en la nueva versión de la norma. ◗

AENOR

UNE-ISO 20252

La importancia de la calidad en la

investigación de mercados Muchos estudios de investigación de mercados cuentan con una difusión pública que acerca determinados datos estadísticos a la sociedad, e incluso influyen en la toma de decisiones de consumidores, ciudadanos, organizaciones empresariales y Administraciones Públicas. Por ello, garantizar al máximo la calidad y fiabilidad de estos estudios es un factor imprescindible. TNS explica, a través de su experiencia con la certificación UNE-ISO 20252, cómo la calidad es un valor estratégico para conseguir la confianza de los clientes y de la sociedad.

AENOR

27 Isabel Almarcha CEO TNS

a calidad es un valor para cualquier empresa y en cualquier sector. En este sentido, hay que tener en cuenta la dimensión pública de una actividad como la investigación de mercados, que según datos de la Asociación Nacional de Empresas de Investigación de Mercados y Opinión Pública (Aneimo) mueve cerca de 40.000 millones de euros en todo el mundo. Por eso, para TNS la excelencia es un valor estratégico. La calidad del trabajo y la excelencia en el servicio son dos objetivos irrenunciables para nosotros porque son las referencias que nuestros clientes exigen para depositar su confianza en nuestra empresa. Muchos de los estudios que realiza TNS –especialmente aquellos de índole política o social– cuentan con difusión pública, acercando los datos estadísticos a la sociedad y participando en la generación de opinión pública, en la creación de debates y en la toma de decisiones de los consumidores y la ciudadanía. Por ejemplo, cuando un periódico publica información acerca de la intención de

voto de los españoles a un determinado partido político se está basando en datos fruto de una investigación rigurosa y estandarizada. Lo mismo ocurre cuando en televisión se dice que un producto es considerado el mejor del mercado por los consumidores. Por todo ello, hay que tener la seguridad de que el estudio que hay detrás de estas informaciones responde a todos los criterios de calidad establecidos. Por todo ello, desde hace varios años existe un completo Plan de Calidad en TNS, con un equipo propio que asegura que el trabajo se realiza siguiendo los criterios de calidad establecidos y respetando las normas de calidad para las que estamos certificados. El reto de TNS es hacer recomendaciones a los clientes que sean útiles para el crecimiento de sus

negocios. Este objetivo sólo se puede alcanzar contando con los mejores profesionales y con los controles necesarios para obtener una información fiable; un binomio fundamental para orientar a nuestros clientes y colaborar eficazmente en la toma de sus decisiones. La finalidad de TNS es que los clientes nos elijan como partner de su negocio, y sabemos que para lograrlo hay que ser merecedores de su confianza, diseñando la mejor propuesta, obteniendo la información más fiable y recomendando las acciones que ayuden a nuestros clientes a tomar las mejores decisiones para sus negocios.

La certificación como herramienta TNS comparte con AENOR y Aneimo el objetivo de la calidad. La Norma UNE-ISO 20252 Investigación de mercado, social y opinión. Vocabulario y requisitos del servicio es un referente

AENOR

LOS DATOS Gráfico 1 Decálogo de calidad en estudios de mercado Normalización Compromiso general sectorial

Estandarización de propuestas y proyectos.

Cualificación profesional Garantiza a los clientes que habrá profesionales expertos en cada fase del proyecto.

La búsqueda continua de la excelencia.

Formación continuada

Confidencialidad De manera recíproca; desde la empresa de investigación y desde el cliente en cuanto a metodologías aplicadas.

CALIDAD EN ESTUDIOS DE MERCADO

Protección de datos

Este compromiso asegura estar al día sobre procedimientos, innovación y nuevos productos.

Transparencia Garantiza la accesibilidad e información acerca de los sistemas de trabajo.

Cumplimiento estricto de la legislación.

Memoria histórica Conservación y recuperación del know how histórico de las investigaciones de los clientes.

Fiabilidad de la información Control de calidad integral Desde el diseño inicial hasta el informe final.

UNE-ISO 20252

para organizaciones y profesionales que llevan a cabo investigaciones de mercado, social y de opinión. Y es que garantiza la calidad de todo el proceso, desde la elaboración de la propuesta hasta la entrega de resultados. Por ello, la conformidad con esta norma orienta la actividad de TNS, y nos ayuda a establecer los procedimientos de calidad que normalizan la elaboración de propuestas, la gestión de panelistas, la recogida de información, y el procesamiento de los

Sistemas de control, supervisión y validación de procesos. Fuente: Aneimo

datos y la información obtenida. Esto permite a TNS realizar las recomendaciones estratégicas que requieren nuestros clientes. El objetivo de la Norma UNE-ISO 20252 es asegurar a los clientes que contraten un estudio de mercado, social o de opinión que dicho estudio se ha realizado por una organización de confianza. Esto es, que ha implantado las mejores prácticas de control y seguimiento para asegurar el cumplimiento de esta norma internacional creada por y para el sector de investigación de mercados y opinión. Esta norma se desarrolló con la colaboración de Aneimo, lo que pone de manifiesto la apuesta decidida del sector

por la calidad como herramienta estratégica de trabajo y servicio. Usar esta norma consensuada en el ámbito internacional proporciona un alto nivel de calidad en todas las fases del proceso de investigación y mejora del control de la prestación del servicio de investigación. Y es que hace posible definir unos requisitos mínimos de calidad de servicio, comparables a escala internacional. Las organizaciones del sector refuerzan así su imagen ante clientes y consumidores, y pueden diferenciarse dentro del propio sector así como frente a la competencia de otras entidades no especializadas en la

AENOR

realización de estudios de mercado y opinión. Por último, permite generar confianza en el trabajo que se realiza. Por todo ello, TNS decidió conseguir la certificación de AENOR de acuerdo con la Norma UNE-ISO 20252, lo que implica la realización durante la auditoría de un seguimiento pormenorizado del trabajo realizado en cada una de las fases del proceso de investigación, tanto en la gestión del trabajo técnico, en la recogida de datos en campo (personal, telefónico, on line) o en la gestión y tratamiento de los datos. En este sentido, y en línea con la apuesta de mejora continua, TNS también cuenta con la certificación AENOR según la Norma ISO 26362 Access panels in market, opinion and social research, que permite regular la gestión y tratamiento de nuestros paneles. Asimismo, disponer de un Sistema de Gestión de la Calidad certificado basado en la Norma UNE-EN ISO 9001, aplicable de manera global a la organización, hace posible mejorar la eficiencia de la empresa y la eficacia del proceso productivo, reducir

Durante la auditoría para conseguir la certificación UNE-ISO 20252 se realiza un seguimiento pormenorizado del trabajo llevado a cabo en cada fase del proceso de investigación, tanto en la gestión del trabajo técnico, en la recogida de datos en campo, o en la gestión y tratamiento de los datos los costes inherentes a la no calidad y lograr una mayor integración del equipo humano. Todo ello permite obtener una mayor satisfacción del cliente.

Investigar con calidad, requisito imprescindible El equipo responsable del Plan de Calidad en TNS realiza sistemas de control y verificación del proceso de investigación, desde la recogida de un briefing de clientes hasta la entrega de resultados y recomendaciones. Conscientes de que la creación de procedimientos requiere de un control, en TNS se

realizan auditorías internas, para comprobar que todo transcurre siguiendo los procedimientos y para asegurarnos que llegamos a las auditorías que debe realizar AENOR en las mejores condiciones de calidad. Gracias a ello, TNS puede asegurar que todos nuestros estudios se realizan siguiendo las máximas normas de calidad. Esto queda reflejado en las renovaciones anuales de los certificados que son la constatación de la mejora continua. Para TNS tiene gran importancia estar alineado con las diferentes asociaciones que operan en el sector de investigación de mercado y estudios sociales para mantener la confianza que los clientes nos vienen otorgando durante más de 30 años de experiencia en este ámbito. Por ello, TNS respeta en todos los estudios que lleva a cabo el Internacional Code of Marketing and Social Research Practices de ESOMAR (Asociación Mundial de profesionales de la Investigación) y forma parte activa de Aneimo, integrando en la actividad todas sus recomendaciones e iniciativas. La normalización es un pilar fundamental para que todos los profesionales de un sector puedan hablar el mismo idioma. Así, TNS considera que es fundamental estar involucrado en los trabajos de elaboración de nuevas versiones de normas técnicas que son de aplicación para nuestra actividad, como es el caso de las Normas ISO 26362 y UNE-ISO 20252. Por último, hay que destacar la certificación de TNS según el Sistema Aneimo de Calidad de Captaciones (SACC), sello de calidad para los estudios cualitativos. El objetivo del SACC, creado en 2004, es garantizar que los participantes de los estudios cualitativos son los idóneos, evitando su repetición y la profesionalización del participante en este tipo de estudios. Los principios en materia de calidad resumidos en el Decálogo de Aneimo (ver gráfico 1) ilustran perfectamente que la calidad forma parte del ADN de la actividad de la investigación de mercados en general y de TNS en particular. ◗

AENOR

CASOS PRÁCTICOS

Calidad, seguridad y control en la distribución y comercialización de combustibles

El Cuerpo Especializado de Control de Combustibles (CECCOM), entidad dependiente del Ministerio de Defensa de la República Dominicana, ha conseguido la certificación ISO 9001 de AENOR. Este certificado les ha permitido sumar seguridad y control en la distribución y comercialización de combustibles. Inversión efectiva de recursos para mejorar los procesos, o una clara definición y asignación de funciones y responsabilidades son sólo algunas de las ventajas que destacan tras la obtención de la certificación.

Coronel Piloto Huascal D. González

Director General Cuerpo Especializado de Control de Combustibles (CECCOM)

plicar políticas nacionales de seguridad y control en el proceso de distribución y comercialización de los combustibles que garanticen el cumplimiento de las normas, procedimientos y regulaciones de los carburantes. Con esta misión nació el Cuerpo Especializado de Control de Combustibles (CECCOM), creado por el Poder Ejecutivo mediante el decreto número 279-04, de fecha 5 de abril del 2004, como dependencia de la entonces Secretaría de Estado de Industria y Comercio de la

AENOR

República Dominicana. Desde entonces vela por mantener el control, seguridad y prevención de fraudes durante las operaciones de distribución y comercialización de los combustibles en el ámbito nacional, así como previniendo las actividades ilícitas, en el almacenamiento ilegal y ventas no reguladas del mismo. Las partes interesadas en el sector de los combustibles están conformadas por los empresarios que importan, transportan, distribuyen y detallan los combustibles; y por el Estado

Esta certificación ha permitido hablar el mismo idioma que todas las partes interesadas en el sector, así como aportar valor a la seguridad nacional desde el punto de vista estratégico Dominicano que debe ser un fiel vigilante de que las erogaciones tributarias sean presentadas de la manera legal correcta y que el combustible llegue al consumidor final en óptimas condiciones. En 2015 la alta Dirección del CECCOM, decidió adoptar estándares

internacionales de calidad en sus procedimientos de seguridad y control de la distribución y comercialización de los combustibles en la República Dominicana. Para conseguir este objetivo se adoptó una certificación del Sistema de Gestión de la Calidad de acuerdo con la Norma ISO 9001,

AENOR

CASOS PRÁCTICOS

requisito idóneo para las organizaciones que utilicen un modelo de gestión por procesos. Y es que, la Norma ISO 9001 está ampliamente extendida en todo el mundo y proporciona un enfoque de gerencia que incluye la utilización de indicadores en todas las áreas de servicios, para poder monitorear de manera efectiva la evolución de la institución en cuanto al Sistema de Gestión de Calidad (SGC). Después de llevar a cabo la implementación del SGC, se evidenció que muchos de los procedimientos de CECCOM no estaban documentados ni redactados al nivel necesario, presentando debilidades en la asignación de roles, funciones y responsabilidades de los involucrados. Por otra parte, tampoco se contaba con una forma estandarizada de archivar los registros.

Oportunidades de mejora El proceso de certificación fue exhaustivo y durante ocho meses se establecieron la Política y Objetivos de la Calidad enlazados con la Ley Orgánica de la Estrategia Nacional de

Desarrollo de la República Dominicana 2030, especificados en el Plan Operativo Anual del CECCOM. Se determinó el alcance de la certificación, se redactaron y crearon todos los documentos necesarios para cumplir con las exigencias de un SGC robusto y efectivo bajo la Norma ISO 9001, siempre supervisado de manera directa por la Dirección General de este Cuerpo Especializado. Los meses siguientes a la implementación del SGC se llevó a cabo la Fase I y la Fase II de la Auditoría Inicial por parte AENOR, las que posteriormente llevaron a la implementación de un plan de acciones correctivas, y CECCOM consiguió el preciado certificado del Sistema de Gestión de la Calidad de AENOR según la Norma ISO 9001 en el ámbito de la seguridad y control de la distribución y comercialización de los combustibles.

La reciente certificación ha permitido que el Cuerpo Especializado de Control de Combustibles hable el mismo idioma que todas los involucrados en este sector, implementando mejoras continuas y explicando de qué manera esta institución aporta a la seguridad nacional desde el punto de vista estratégico, al momento que aúna correctamente los recursos del Ministerio de Defensa y del Ministerio de Industria y Comercio al ejecutar los procedimientos documentados. El objetivo de la certificación ISO 9001 es hacer más eficiente el uso de los recursos asignados al CECCOM, creando confianza y credibilidad en el cumplimiento de su misión de controlar los procesos de distribución y comercialización de los combustibles en el ámbito nacional, así como pautando canales efectivos para un dialogo abierto entre los actores.

AENOR

LOS DATOS Antes y después de la certificación ISO 9001 SIN CERTIFICACIÓN

Los profesionales de CECCOM extrapolaron la experiencia de la certificación a otras áreas laborales, independientemente de que esas actividades se incluyeran o no en el alcance del certificado, consiguiendo mayor efectividad en todo lo relacionado con la institución Múltiples beneficios Tras la consecución de la certificación se presentaron muchas mejoras. Entre ellas, se puede destacar que todos los profesionales involucrados en el proyecto adoptaron estándares de calidad de manera personal. Además, extrapolaron la experiencia a sus respectivas áreas laborales, consiguiendo mayor efectividad en todo lo relacionado con la institución, independientemente de que sus actividades se incluyeran o no en el alcance de la certificación.

CECCOM cuenta con profesionales entrenados en el manejo de combustibles y capacitados para detectar las infracciones que se presentan durante la comercialización de los diferentes carburantes. Estos profesionales están distribuidos en todo el territorio nacional y han demostrado cambios favorables en la conducta según las evaluaciones de desempeño. Además de estos profesionales, CECCOM cuenta con un sistema de medición a través de indicadores de gestión y procedimientos que

TRAS LA CERTIFICACIÓN

• Carencia de un documento que apoye la filosofía institucional en cuanto al cumplimiento de la misión

• Creación de la Política y Objetivos de Calidad, que apoya directamente a la filosofía institucional

• Resistencia al cambio hacia una gestión por procesos

• Documentación de los procesos en los que se ve inmersa la institución

• Ausencia de conciencia de la calidad en el servicio de control en la comercialización y distribución de los combustibles

• Eficacia en los servicios de supervisión de las operaciones de comercialización y distribución de los combustibles

• Ausencia de indicadores de gestión que ayuden a potenciar la aplicación de recursos al CECCOM

• Implementación de indicadores de procesos y de cumplimiento de objetivos de la calidad que ayudan a la aplicación de la mejora continua apoyada directamente en la Política de la Calidad

• Ausencia de encuestas de satisfacción

• Implementación de encuestas para medir la satisfacción de las partes interesadas

• Falta de recurrencia en las reuniones de seguimiento de objetivos institucionales

• Integración de todas las áreas de CECCOM en miras de la mejora continua

• Poca comunicación entre las áreas

• Interrelación departamental tras la aplicación de procesos documentados

• Trabajo individualizado

• Trabajo en equipo

• Trabajos individualizados por departamentos basados en una estructura operativamente vertical

• Trabajos sinérgicos basados en procesos y en una estructura operativamente horizontal

• Colocación de miembros basados en currículo

• Asignación de personal basada en competencias

permiten una supervisión constante desde varios puntos de vista de una manera simultánea. Dichos indicadores ayudan a medir, controlar y gestionar las operaciones orgánicas de la institución. Sin temor a equivocarnos podemos afirmar que el Cuerpo Especializado de Control de Combustibles está comprometido bajo la mejora continua, siempre que se mantenga implementado el presente Sistema de Gestión de Calidad con las certificaciones establecidas. ◗

AENOR

NORMAS EN NUESTRA VIDA

Montar en moto La Dirección General de Tráfico estima que en España el parque de motocicletas y ciclomotores supera los cinco millones de vehículos. Puesto que tienen una mayor siniestralidad que otro tipo de vehículo, es fundamental que el piloto y el pasajero vayan correctamente protegidos. Distintas normas UNE velan por su seguridad, recopilando requisitos tanto para el propio vehículo y la protección de sus ocupantes, como para los elementos de seguridad ubicados en la carretera.

UNE 26436

Vehículos de carretera. Motocicletas. Método de medida de la velocidad máxima

UNE-EN 50342-7

Baterías de acumuladores de plomo de arranque. Parte 7: Requisitos generales y métodos de ensayo para baterías de motocicletas

UNE 26371 UNE 135900-1

Evaluación del comportamiento de los sistemas para protección de motociclistas en las barreras de seguridad y pretiles. Parte 1: Terminología y procedimientos de ensayo

Vehículos de carretera. Motocicletas. Centrales de intermitencia para corriente alterna

UNE 26373

Vehículos de carretera. Motocicletas. Centrales de intermitencia para corriente continua

Infografía: J.C. Esteban & R. Quirosa

UNE 135900-2

Evaluación del comportamiento de los sistemas para protección de motociclistas en las barreras de seguridad y pretiles. Parte 2: Clases de comportamiento y criterios de aceptación

UNE 69008

Neumáticos, llantas y válvulas. Neumáticos para motocicletas. Recomendaciones relativas a la seguridad

UNE 26410

Vehículos de carretera. Dimensiones de los ciclomotores y de las motocicletas de dos ruedas. Denominaciones y definiciones

Todas las infografías de esta sección están en

http://goo.gl/bY6xKy

UNE-EN 1938

Protección individual de los ojos. Gafas para usuarios de motocicletas y ciclomotores. (Ratificada por AENOR en febrero de 2011)

UNE-EN 13595-3

Ropa de protección para motociclistas profesionales. Chaquetas, pantalones y trajes de una o dos piezas. Parte 3: Método de ensayo para determinar la resistencia a la rotura

UNE 26428

Vehículos de carretera. Ciclomotores. Cascos de protección para usuarios

UNE-EN 1621-2

Ropa de protección frente a impactos mecánicos para motociclistas. Parte 2: Protectores de espalda para motociclistas. Requisitos y métodos de ensayo

UNE-EN 13594

UNE 135313

Guantes de protección para motociclistas. Requisitos y métodos de ensayo

Señalización vertical. Placas de chapa de acero galvanizada. Características y métodos de ensayo

UNE-EN 1621-1

UNE 135204

Ropa de protección frente a impactos mecánicos para motociclistas. Parte 1: Protectores contra impactos en las articulaciones para motociclistas. Requisitos y métodos de ensayo

Equipamiento para la señalización vial. Señalización horizontal. Control de calidad. Comportamiento en servicio

UNE-EN 13634

Calzado de protección para motoristas. Requisitos y métodos de ensayo. (Ratificada por AENOR en febrero de 2016)

UNE-EN 13595-2

Ropa de protección para motociclistas profesionales. Chaquetas, pantalones y trajes de una o dos piezas. Parte 2: Método de ensayo para determinar la resistencia a la abrasión por impacto

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Microbiología de los alimentos para consumo humano y animal. Normas UNE del Reglamento (CE) 2073/2005

016

Calidad y seguridad alimentaria Detección de alérgenos alimentarios Microbiología de los alimentos para consumo humano y animal. Normas UNE generales 19 8

AENOR

focus focus

¡Las normas a su servicio!

AENOR

T U R I S M O

Sector turismo : de cada 11 empleos

2014

25 millones 1.138 miles de millones

2030

1950

Aumento del turismo internacional :

1.8 miles de millones

A G U A

Los operadores de agua proporcionan el

90 %

de todos los servicios de agua y saneamiento de todo el mundo Consumo mundial de agua dulce : riego

industria

E D U C A C I Ó N

E S T U D I O S D E M E R C A D O

En 2007, en todos los países de la OCDE,un promedio de

Los ingresos globales de la industria de investigación de mercado superaron los 35.000 millones de euros en 2013, aumentando de año en año

34 % de los adultos (25-64 años) recibierón educación no formal

Fuente : OCDE

40 %

20 %

70 %

seguida muy de cerca por América del Norte con un 39 %

10 %

Fuente : OMT

uso doméstico Fuente : ONU-AGUA

ISO/TC 228 Turismo y servicios relacionados

Prestar servicios con una sonrisa, gracias a las normas

ISO/TC 224 Normalización de las actividades de los servicios de suministro de agua potable y alcantarillado. Criterios de calidad del servicio e indicadores de rendimiento

En 2013, Europa generó la mayor parte de los ingresos en investigación de mercado en un

Fuente : European Society for Opinion and Marketing Research

ISO/TC 232 Servicios de educación para la enseñanza y formación no formal

ISO/TC 225 Investigación de mercados, social y de la opinión

AENOR

F I N A N Z A S

Enero de 2016 fue el

2º

mejor mes para el tráfico FIN (transacciones financieras SWIFT) El crecimiento en comparación con enero de 2015 se sitúa en 5,6 %

T I C

En 2014,

15 de

empresas – o el 19 % – en la Unión Europea utilizaron los servicios de computación en la nube Fuente : Eurostat

Se enviaron 25,43 millones de mensajes por día

S A T I S F A C C I Ó N D E C L I E N T E S

S A N I D A D

De acuerdo con American Customer Satisfaction Index (ACSI), 2015 se caracterizó por una menor satisfacción de los clientes

La sanidad es uno de los sectores más grandes del mundo y de más rápido crecimiento en la sociedad

De las 43 industrias analizadas por ACSI, sólo 5 mejoraron mientras que 30 disminuyeron y el resto permaneciÓ sin cambios

En 2010, más del

del PIB de los países de la OCDE corresspondía a gasto sanitario Fuente : OCDE

Fuente : ACSI

Fuente : Society for Worldwide Interbank Financial Telecommunication (SWIFT)

ISO/TC 68 Servicios financieros

¡ Las normas a su servicio !

ISO/IEC JTC 1/SC 40 Gestión de Servicios de TI y de Gobierno de TI ISO/IEC JTC 1/SC 38 Computación en la Nube y Plataformas Distribuidas

ISO/TC 176/SC 3 Gestión y aseguramiento de la calidad – Tecnologías de apoyo

Aproximadamente 20 comités técnicos de ISO, como por ejemplo: ISO/TC 210 Gestión de la calidad y aspectos generales de los productos sanitarios ISO/TC 215 Informática sanitaria

La economía

de servicios

Mar, sol y un servicio de calidad

AENOR

focus

Prestar servicios con una sonrisa,

gracias a las normas GARRY LAMBERT

Las normas para los servicios son más necesarias que nunca. Y es que este sector ha superado al industrial como el mayor generador de PIB y empleo en todo el mundo. ISO se encuentra inmersa en el desarrollo de documentos en este ámbito.

s muy probable que cualquiera de los lectores de ISOfocus esté involucrado en el sector servicios como proveedor. Y es que este sector es actualmente la parte más importante de la economía mundial. Representa más del 70 % del PIB de todo el mundo, lo que equivale a más de 48 billones de euros en 2014 según los Indicadores de Desarrollo 2015 del Banco Mundial. Pero de lo que no cabe ninguna duda es de que los lectores de ISOfocus son consumidores de servicios cada vez que acuden a la peluquería, al médico, reservan vacaciones, eligen un restaurante, reciben formación, llaman por teléfono o acuden a un asesor financiero. El sector servicios se está expandiendo de forma dinámica. Por ejemplo, no hace mucho tiempo, servicios como la banca electrónica o las compras por Internet no se conocían. Ahora son una parte esencial de la vida diaria de muchas personas. La economía de servicios incluye a grandes organizaciones internacionales como líneas aéreas, bancos, compañías de seguros,

proveedores de telecomunicaciones y cadenas hoteleras, así como a millones de pequeñas empresas como restaurantes, lavanderías y dentistas, e innumerables servicios entre empresas (B2B). No es de extrañar, por tanto, que la prestación de servicios o bienes “intangibles” haya sobrepasado al sector industrial en la mayoría de los países desarrollados y en vías de desarrollo como parte de la economía con un crecimiento más rápido, y que se haya convertido en el sector que más empleo genera. Los servicios, o sector “terciario”, se caracterizan esencialmente por la producción de servicios en lugar de productos, ya sean fruto de la fabricación, cultivo, pesca o minería. Un “servicio” se puede definir como el resultado de, al menos, una actividad generalmente intangible que se realiza entre el proveedor y el cliente. Incluso la industria se está transformando influenciada por el concepto de servicio. Así, muchas organizaciones industriales están introduciendo el componente de servicio en su oferta de productos para sumar valor añadido en la cadena de suministro

AENOR

y continuar siendo competitivas. Los fabricantes se dan cuenta de que ya no basta con crear productos, tienen que vender soluciones y servicios que complementen esos productos para satisfacer las expectativas más recientes de los clientes.

Más rápido que la industria Desde las economías más fuertes del mundo hasta las más pequeñas, la historia se repite: el sector servicios está creciendo a un ritmo más rápido que la industria. De acuerdo con fuentes procedentes de EE. UU., el sector servicios fue el responsable del 90 % de todos los puestos de trabajo creados en 2015, y se prevé que represente aproximadamente el 79 % del empleo total en 2018. Un artículo del Financial Times revela que, por primera vez, el año pasado los servicios representaron más de la mitad de la economía china, y el sector se ve ahora como la clave del crecimiento para compensar una desaceleración en el ámbito de la fabricación. Actualmente, el sector servicios en África aporta casi la mitad de la producción del continente y creció a más del doble de la velocidad media mundial entre 2009 y 2012, de acuerdo con un informe publicado por la Conferencia de Naciones Unidas sobre Comercio y Desarrollo (UNCTAD). El sector fue el motor de crecimiento más importante en 30 de los 54 países africanos durante ese período. Europa no es diferente, y más del 70 % de la actividad económica de los 28 Estados miembro de la Unión Europea se genera en el sector servicios. Ésta es la razón por la que la creación de un mercado único para los servicios se ha convertido en una prioridad para el viejo continente con el objetivo de eliminar los obstáculos para las empresas que desean ofrecer servicios transfronterizos, así como lograr que sea más fácil para ellas hacer negocios, según la Comisión Europea (CE). “La Comisión Europea reconoce que las empresas y los profesionales todavía se enfrentan a demasiadas dificultades cuando operan a través de fronteras dentro del mercado único. Existen diferencias e incoherencias en la regulación de las profesiones, barreras reglamentarias innecesarias para la prestación de servicios y falta de claridad en cuanto a los requisitos que deben cumplir las organizaciones que prestan esos servicios. Sin embargo, ya se ha demostrado que la normalización mejora la seguridad y el comercio de bienes. Su potencial para hacer una contribución similar en el sector servicios está dando aún sus primeros pasos”, afirma Javier García Díaz, Presidente del Grupo Asesor de Estrategia sobre Servicios del Comité Europeo de Normalización (CEN).

La importancia de las normas Aunque las estadísticas evidencian la revolución de los servicios que está teniendo lugar en el mundo, los grandes cambios que revolucionan el sector presentan su propio conjunto de desafíos. Dado que el comercio internacional de servicios es ahora el motor del crecimiento económico en los países desarrollados y en desarrollo, nos enfrentamos a los peligros inherentes a cualquier expansión rápida del mercado: falta de controles, explotación de los consumidores, opacidad, calidad deficiente, ineficiencia, prácticas

comerciales cuestionables y otros obstáculos para una buena prestación de los servicios. En paralelo a este crecimiento, el sector servicios necesita urgentemente normas para definir las prácticas recomendadas, fomentar una calidad de servicio alta y coherente, y ganarse la confianza del consumidor. Las normas para los servicios pueden reducir los costes empresariales de los servicios deficientes y las quejas de los clientes. Constituyen la base de la confianza, ofrecen garantías, permiten cumplir las leyes y los reglamentos, y ofrecen protección para el cliente.

Una estrategia unificada La rápida evolución del sector de servicios y la necesidad urgente de normas también han dado pie a muchas estrategias divergentes respecto a la normalización en el ámbito nacional y regional en todo el mundo. ISO está respondiendo a las llamadas de la CE, la Organización Mundial de Comercio (OMC) y otras entidades para unificar y armonizar estos esfuerzos internacionalmente, con el objetivo de eliminar los obstáculos técnicos para el comercio (OTC) innecesarios.

AENOR

focus Un motor esencial en este esfuerzo para el comercio de los servicios es el Acuerdo sobre OTC de la OMC, que obliga a los gobiernos a utilizar las normas internacionales como base para promover una mayor coordinación de las regulaciones a escala mundial, mejorar la eficiencia de la producción y facilitar el comercio internacional, así como fomentar el desarrollo de esas normas. El Acuerdo General sobre el Comercio de Servicios (AGCS) de la OMC aplica unos principios similares para los servicios y exige que cada una de las 140 economías miembros de la OMC tenga un calendario de compromisos específicos con respecto a, por ejemplo, la aplicación de las normas establecidas.

Normas para los servicios ISO y CEN lideran el desarrollo de normas para los servicios. Su trabajo abarca tanto las normas horizontales, que tienen una amplia aplicación en todo el sector, como las normas verticales, que se aplican a ámbitos específicos de los servicios, como el turismo, las finanzas, la investigación de mercado, etc. “CEN tiene una amplia experiencia en el desarrollo de normas para los servicios. En este sentido, ha contado en el plano político con el respaldo de una referencia clara al potencial de la normalización para ayudar a mejorar la prestación de servicios en el mercado interior, tanto en el Reglamento sobre Normalización Europea 1025/2012 (dirigido a mejorar el sistema europeo de normalización, que reconoce la capacidad de CEN y CENELEC para desarrollar normas para los servicios y no solo para los productos) como en una reciente comunicación de la CE, Actualización del Mercado Único: más oportunidades para las personas y las empresas, que prevé la creación de una iniciativa conjunta de normalización entre la Comisión Europea, el sector implicado, los organismos europeos de normalización y la comunidad de normalización en general. El objetivo de estas iniciativas es modernizar las asociaciones existentes y acelerar el establecimiento de normas. Este respaldo se ha materializado en una solicitud para la elaboración de normas horizontales (mandato M/517) para cualquier tipo de servicio, como adquisiciones, contratos y evaluación de las prestaciones”, explica Javier García Díaz.

Una prioridad de ISO Desarrollar normas para los servicios y garantizar que hacen una contribución positiva a la globalización del sector de los servicios es una de las prioridades de la Estrategia ISO 2016-2020. La Estrategia identifica las principales directrices estratégicas de ISO, uno de cuyos objetivos clave es eliminar las barreras y los prejuicios globales garantizando que los gobiernos, las empresas y la sociedad pueden utilizar las normas internacionales ISO en todo el mundo. Se trata de un asunto de plena actualidad a medida que aumenta el interés por usar las normas ISO como un medio clave para facilitar el comercio internacional. ISO ya ha publicado más de 700 normas válidas para servicios concretos y también ha desarrollado la Guía ISO/IEC 76, que aborda cuestiones relacionadas con el consumidor. La guía permite a los desarrolladores de normas,

elaborar normas para cualquier servicio por medio de una lista de verificación que tiene en cuenta todos los asuntos de interés para los consumidores, incluidas las necesidades de los niños, las personas mayores, las personas con discapacidad, y las personas con distintos orígenes étnicos y culturales. “La Guía 76 se ha escrito desde la perspectiva del consumidor con el objetivo de ayudar a los representantes de las entidades que forman parte de los comités de normalización a entender mejor las necesidades de los consumidores, así como a ayudarles a pensar en aquellos aspectos que pueden no tener en mente al desarrollar las normas para los servicios. Por tanto, la aplicación de la guía debería dar lugar a la creación de normas más sólidas y generales”, afirma Arnold Pindar, Co-Coordinador del Grupo de Servicios de ISO/COPOLCO. El workshop de ISO “Servicios globales: las normas ISO como soluciones”, celebrado en Ginebra (Suiza) los días 13 y 14 de junio de 2016, ha puesto de relieve el potencial mundial de la normalización de servicios con la participación de la OMC y de muchos organismos miembros de ISO. Así, ha analizado especialmente las necesidades y expectativas de todas las partes interesadas, incluidas las empresas, los consumidores, los gobiernos y los países en desarrollo, en relación con las normas ISO que respaldan los servicios. Se ha

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centrado en cómo las normas internacionales ISO pueden contribuir a mejorar el diseño, evaluación y medición de la excelencia de los servicios en beneficio de las empresas y los clientes.

Los desafíos para la normalización Gran parte del trabajo en relación con las normas para los servicios tiene por objeto abordar las tendencias y los desafíos clave del mercado de servicios, así como desarrollar las normas adecuadas en el momento justo y con los participantes idóneos. Javier García Díaz cita un informe reciente elaborado por AFNOR, miembro francés de ISO, que identificó los siguientes obstáculos principales: • Los cambios en la forma en que se prestan los servicios. Por ejemplo, entre empresas (B2B) o empresa a consumidor (B2C), localmente o deslocalizados, cara a cara o por medios electrónicos, etc. Además, están apareciendo nuevos modelos de negocio como la economía de colaboración, lo que obliga a los proveedores de servicios a innovar constantemente. • El aumento de la complejidad tecnológica y organizativa, lo que incluye la externalización de las funciones de apoyo y los servicios relacionados con la actividad principal, y la mejora de los procesos internos para permitir la comparación (medición y evaluación) con otros servicios, etc. • Tendencias orientadas al usuario. Es decir, una mayor necesidad de tener en cuenta las necesidades específicas de los diferentes usuarios y proporcionar experiencias a medida, y la demanda de una información más transparente por parte de los servicios en cuestión. • Desarrollo del capital humano. Esto es, se exigen nuevas habilidades al personal de servicio y a las organizaciones con el objetivo de lograr una plena satisfacción del cliente.

En África, las normas han influido también en el desarrollo de los medios de comunicación, especialmente los periódicos, los medios electrónicos y la información digital

• El impacto de las tecnologías digitales. Estas tecnologías influyen radicalmente en todos los campos de actividad, contribuyen a todos los desafíos mencionados y proporcionan herramientas como big data que facilitan la captación y la utilización de datos para comprender y definir mejor las expectativas del cliente.

Y los beneficios Aunque el informe también determinó que los proveedores de servicios se enfrentan a retos en aspectos como la mejora de su posición en el mercado, el rendimiento del negocio, las relaciones entre los proveedores externos y los proveedores de servicios, y la relación entre los proveedores de servicios y los clientes, Javier García Díaz recordó un estudio de 2011 elaborado por Technopolis Group sobre la implementación de las normas de servicio y su impacto en los proveedores de servicios y los usuarios. Este informe mostraba algunos beneficios muy positivos del uso de las normas de servicio. Los resultados se clasificaron por porcentaje de entrevistados de la siguiente manera: • Capacidad para demostrar una mejor calidad de servicio a los clientes (95 %) • Mejora de la satisfacción del cliente (89 %) • Ventaja de usar definiciones y terminología comunes (86 %) • Más transparencia en los servicios prestados (86 %) • Mejora de las relaciones contractuales (83 %) • Más capacidad para comparar diferentes ofertas/proveedores de servicios (77 %) • Aumento de la cuota de mercado (52 %) • Aumento de la rentabilidad (51 %) • Capacidad de exportar servicios (50 %)

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focus

ESTADÍSTIC AS SOBRE SERVICIOS El sector servicios se está expandiendo de forma dinámica. Por ejemplo, no hace tanto tiempo que los servicios de banca electrónica o las compras por Internet eran desconocidos. Ahora, forman parte esencial de la vida diaria de muchos ciudadanos. Actualmente, los servicios representan la mayor parte de la economía mundial, y suponen:

> 70 %

PRODUCTO INTERIOR BRUTO (PIB) MUNDIAL

o más de

48 billones

de euros en 2014 EMPLEOS CREADOS

90 %

(1)

EMPLEO TOTAL

DE TODOS LOS PUESTOS DE TRABAJO CREADOS EN EL AÑO 2015(2)

79 %

en 2018

(3)

ECONOMÍA Y PRODUCTIVIDAD DE UN VISTAZO

África

MITAD DE LA PRODUCCIÓN DEL CONTINENTE AFRICANO (4)

Europa

MÁS DEL 70 % DE LA ACTIVIDAD ECONÓMICA DE LOS 28 ESTADOS MIEMBRO DE LA UNIÓN EUROPEA (5)

Fuentes : 1) Indicadores de Desarrollo 2015 del Banco Mundial 2) US Institute for Supply Management 3) US Bureau of Labor Statistics 4) Conferencia de las Naciones Unidas sobre Comercio y Desarrollo 5) Comisión Europea

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Servicios respetuosos con las diferencias culturales Los desarrolladores de normas también deben tener en cuenta las características regionales y nacionales en el diseño de unas normas que sean realmente internacionales. Arnold Pindar ve algunas diferencias culturales fundamentales entre los países y sus actitudes a la hora de prestar servicios, especialmente en el lenguaje utilizado. “Por ejemplo, en Japón la palabra utilizada para el cliente, si se traduce literalmente, significa huésped de honor. Por eso allí dan la bienvenida al entrar en las tiendas y agradecen la visita al salir. En el caso del idioma ruso, en realidad no tiene una palabra para denominar al cliente. La palabra más cercana significa receptor de mi producto, cuyo enfoque es muy diferente. Al mencionar esto en una sesión de formación de ISO COPOLCO/DEVCO en África1, participantes de unos 35 países, principalmente africanos, indicaron que había diferencias similares en sus lenguas que se traducían en una mejor o peor prestación de servicios. Creo que estas actitudes básicas diferentes también se dan entre los distintos comercios y servicios dentro de los países. La superación de estas diferencias fundamentales es un problema a largo plazo, como se desprende de los años que se ha tardado en establecer un número relativamente pequeño de normas para los servicios”, explica Pindar.

Marcar la diferencia en África Hermogène Nsengimana, Secretario General de la Organización Africana de Normalización (ORAN), y Presidente de Infraestructura de la Calidad Panafricana (PAQI), indica que las normas de servicios se utilizan con gran frecuencia en los sectores del turismo y de las finanzas en África, donde han supuesto una enorme diferencia. “Éstos son los dos sectores con un crecimiento más rápido y atraen una importante inversión externa. Sin embargo, las normas también han influido en el desarrollo de los medios de comunicación, especialmente los periódicos, los medios electrónicos y la información digital”, señala Hermogène Nsengimana. Añade que “puesto que se espera que el sector de servicios supere a otros sectores como

motor de la economía africana, existe una clara necesidad de involucrar a los interesados de manera más amplia en el desarrollo de normas de servicio”. Hermogène Nsengimana apunta a la prevalencia de diversas deficiencias normativas y políticas que impiden a África aprovechar plenamente el potencial de su sector de servicios. Para que África pueda aprovechar mejor el potencial de su economía de servicios, las regulaciones y las políticas para los servicios de infraestructura deben abordar las deficiencias existentes en el mercado de una manera más eficaz, incluidas las cuestiones de accesibilidad, calidad, asequibilidad y competencia. Las normas se consideran como catalizadores para proporcionar un mejor acceso de los consumidores y empresas a servicios que sean más económicos y ofrezcan una mayor variedad que los actualmente disponibles, así como para explotar nuevas oportunidades en el comercio transfronterizo de servicios. Hermogène Nsengimana apunta a la creciente conciencia de la necesidad de beneficiarse de las oportunidades del comercio de servicios en el ámbito bilateral, regional y multilateral en África como la razón para el desarrollo los recientes talleres de formación patrocinados por el Departamento de Comercio e Industria de la Comisión de la Unión Africana (AUC) en colaboración con la Conferencia de Naciones Unidas sobre Comercio y Desarrollo (UNCTAD). Y también para el debate sobre estrategias pensando en las importantes negociaciones sobre servicios del Área de Libre Comercio Continental de la Unión Africana (AU-CFTA). l

(1) Sesión

de formación dirigida conjuntamente por el comité de ISO sobre política de los consumidores (COPOLCO) y el comité de ISO para asuntos de los países en desarrollo (DEVCO) con el fin de ayudar a los organismos de normalización nacionales, y a las asociaciones de consumidores, a trabajar juntos de una manera más eficaz en la inclusión de los intereses del consumidor en las normas.

focus

¡Las normas a su servicio!

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T U R I S M O

Sector turismo : de cada 11 empleos

2014

25 millones 1.138 miles de millones

2030

1950

Aumento del turismo internacional :

1.8 miles de millones Fuente : OMT

A G U A

Los operadores de agua proporcionan el

90 %

de todos los servicios de agua y saneamiento de todo el mundo Consumo mundial de agua dulce : riego

70 %

industria

E D U C A C I Ó N

E S T U D I O S D E M E R C A D O

En 2007, en todos los países de la OCDE,un promedio de

Los ingresos globales de la industria de investigación de mercado superaron los 35.000 millones de euros en 2013, aumentando de año en año

34 % de los adultos (25-64 años) recibieron educación no formal

Fuente : OCDE

40 %

20 %

seguida muy de cerca por América del Norte con un 39 %

10 %

uso doméstico Fuente : ONU-AGUA

ISO/TC 228 Turismo y servicios relacionados

ISO/TC 224 Normalización de las actividades de los servicios de suministro de agua potable y alcantarillado. Criterios de calidad del servicio e indicadores de rendimiento

En 2013, Europa generó la mayor parte de los ingresos en investigación de mercado en un

Fuente : European Society for Opinion and Marketing Research

ISO/TC 232 Servicios de educación para la enseñanza y formación no formal

ISO/TC 225 Investigación de mercados, social y de la opinión

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F I N A N Z A S

Enero de 2016 fue el

2º

mejor mes para el tráfico FIN (transacciones financieras SWIFT) El crecimiento en comparación con enero de 2015 se sitúa en 5,6 %

T I C

En 2014,

15 de

empresas – o el 19 % – en la Unión Europea utilizaron los servicios de computación en la nube Fuente : Eurostat

Se enviaron 25,43 millones de mensajes por día

S A T I S F A C C I Ó N D E C L I E N T E S

S A N I D A D

De acuerdo con American Customer Satisfaction Index (ACSI), 2015 se caracterizó por una menor satisfacción de los clientes

La sanidad es uno de los sectores más grandes del mundo y de más rápido crecimiento en la sociedad

De las 43 industrias analizadas por ACSI, sólo 5 mejoraron mientras que 30 disminuyeron y el resto permaneciÓ sin cambios

9 %

En 2010, más del

del PIB de los países de la OCDE correspondía a gasto sanitario Fuente : OCDE

Fuente : ACSI

Fuente : Society for Worldwide Interbank Financial Telecommunication (SWIFT)

ISO/TC 68 Servicios financieros

ISO/IEC JTC 1/SC 40 Gestión de Servicios de TI y de Gobierno de TI ISO/IEC JTC 1/SC 38 Computación en la Nube y Plataformas Distribuidas

ISO/TC 176/SC 3 Gestión y aseguramiento de la calidad – Tecnologías de apoyo

Aproximadamente 20 comités técnicos de ISO, como por ejemplo: ISO/TC 210 Gestión de la calidad y aspectos generales de los productos sanitarios ISO/TC 215 Informática sanitaria

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focus

MAR, SOL Y UN SERVICIO DE CALIDAD Cuando viajamos al extranjero, la calidad del servicio prestado y la información proporcionada en el país de destino pueden ser la clave para determinar nuestra experiencia durante las vacaciones. Gandía, ciudad de la costa mediterránea situada en la Comunidad Valenciana, en España, se sitúa un paso por delante en los servicios turísticos y asegura atender siempre al visitante con una sonrisa.

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a calidad del servicio es un componente importante de la experiencia turística. El equipo humano que conforma el Ayuntamiento de Gandía se considera, desde hace ya mucho tiempo, sensible y responsable respecto a los proyectos relacionados con la calidad de sus servicios. Así lo pone de manifiesto la firma en 1993 de su Plan de Dinamización y Excelencia Turística, cuyo principal objetivo era la transformación de los destinos maduros de sol y playa, como Gandía, en destinos de calidad. En este esfuerzo, las normas técnicas constituyen un eficaz aliado que contribuye a alinear el trabajo con las consideradas mejores prácticas. Es el caso de la Norma ISO 14785 Oficinas de información turística. Servicios de atención e información turística. Requisitos, que ayuda a los destinos a mostrar su mejor imagen y a interactuar de forma efectiva con el visitante. Este documento es uno de los resultados del trabajo del comité técnico de normalización ISO/TC 228 Turismo y servicios relacionados, el foro internacional donde 84 países, coordinados por la Asociación Española de Normalización y Certificación (AENOR), miembro español de ISO, en colaboración con INNORPI (Túnez), consensuan la mejor forma de prestar los servicios turísticos. Hasta la fecha se han desarrollado más de 20 normas que ayudan a las organizaciones públicas y privadas en la mejora de la prestación de sus servicios turísticos en buceo, talasoterapia, espacios naturales protegidos, turismo de aventura o puertos deportivos, además de la mencionada.

En la costa del sol Gandía se sitúa en la Comunidad Valenciana, una región de gran tradición turística que recibe alrededor de 6,2 millones de visitantes internacionales anuales, lo que supone aproximadamente un 10 % de todos los turistas internacionales que recibe España, y presume de ser el primer destino turístico de la provincia de Valencia. Situada al borde del mar mediterráneo (a 65 km al sur de Valencia), Gandía cuenta con una población estable

de 80.000 habitantes que se duplica durante el verano, gracias a sus fiestas y conocida gastronomía. Con más de 300 días de sol al año y una temperatura media anual que ronda los 20 grados, Gandía posee un rico pasado histórico y cultural, vinculado al ducado de los Borja (a su IV duque, San Francisco de Borja), a los clásicos de la literatura catalana como Ausiàs March o Joanot Martorell (autor del Tirant lo Blanc), así como un interesante patrimonio natural en el que destacan sus 7,5 kilómetros de playas. En un país como España, donde el turismo genera el 11 % del PIB y contribuye con uno de cada nueve empleos directos (según datos del año 2014 ofrecidos por el Ministerio de Industria, Energía y Turismo) es indiscutible la repercusión de la actividad turística como motor de desarrollo económico, especialmente en un municipio pequeño y muy orientado al turismo como es Gandía. Por otra parte, en un mundo cada vez más globalizado en el que todos los destinos de sol y playa cuentan con recursos naturales semejantes y resulta difícil lograr que un destino se distinga de sus competidores, la tarea principal de la Administración Pública es singularizar los servicios ofertados con el objetivo de posicionarse en el mercado con valores añadidos.

Dando un impulso a las playas En 2002, Gandía inició la aventura de la certificación de sus servicios en playas, recurso turístico clave del destino. Siendo conscientes del buen trabajo realizado se quería demostrar a través de las valiosas herramientas existentes en el mercado internacional, como las Normas ISO 9001 de Gestión de la Calidad e ISO 14001 de Gestión Ambiental, así como el Reglamento Europeo EMAS y la Norma ISO 13009 Turismo y servicios relacionados. Requisitos y recomendaciones para la gestión de playas (basada en la Norma Española UNE 187001:2011 y a la que anula). Gracias a estas certificaciones, aplicadas a los servicios de playas y auditadas

focus anualmente por técnicos de AENOR, Gandía ha conseguido ofrecer a los usuarios una gestión ambiental responsable a la vez que unos servicios seguros y de calidad. Y lo que es más importante: el compromiso público de mejora continua.

Turismo amable Las tres oficinas municipales de turismo de Gandía se integraron en 1993 en la Red Tourist Info de la Comunidad Valenciana, que cuenta con cerca de 200 oficinas, para crear una imagen homogénea del servicio, tanto en instalaciones como en la atención prestada por el personal, que comenzó a acudir a cursos de formación específica para el sector. Con estos antecedentes, una de las piezas que faltaba para completar una oferta turística de calidad era avalar el servicio municipal de información turística. En esta coyuntura, Tourist Info Gandia fue invitada por la Consejería de Turismo para formar parte del Comité de Calidad creado con el fin de realizar un diagnóstico previo y los posteriores estudios y formación pertinentes. Así, se consiguió que las oficinas de turismo de la ciudad se auditaran por AENOR y se certificaran según la Norma UNE 187003:2008, posteriormente sustituida por la Norma UNE-ISO 14785:2015 sobre los servicios de atención e información turística. En este sentido, consiguen la Marca Q de Calidad Turística, concedida por el Instituto de Calidad Turística Española (ICTE). La implantación y posterior certificación según la Norma ISO 14785 implicaba el desarrollo de importantes documentos y la adecuación de parte de la infraestructura de la oficina, entre otros. Pero lo más importante a lo largo del proceso ha sido el compromiso e implicación del personal con los que se contó desde el primer momento. En la implantación de esta norma, Gandía conto con el apoyo de la Consejería de Turismo y con el trabajo colaborativo llevado a cabo por otras oficinas, obteniendo de la experiencia de unos, los conocimientos para la mayoría. En líneas generales, el documento marco del que emana el sistema de gestión es el Manual de Calidad, donde se especifican directrices y requisitos para la calidad del servicio centrados en la comunicación e instalaciones. Paralelamente, se usan registros con los que se lleva el control y se chequea la calidad del servicio en todas sus áreas. Otra de las herramientas de gran valor para el seguimiento de la calidad del servicio es la realización de encuestas de satisfacción, la creación de un buzón de sugerencias a disposición del cliente y el desarrollo de un procedimiento específico para tratar las reclamaciones.

Margen de mejora Una vez realizada la implantación del sistema y obtenido el certificado en 2008 conforme a la UNE 187003:2008 de Oficinas de Turismo, la Red Tourist Info de la Comunidad Valenciana comenzó a participar activamente en el Grupo de Trabajo 3, del Comité Internacional ISO/TC 228, que desarrollaría la actual Norma

Fotos : Ajuntament de Gandía

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En España el turismo genera el 11 % del PIB y contribuye con uno de cada nueve empleos directos

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ISO 14785:2014. Esta norma internacional está basada en gran parte en la Norma UNE y las experiencias españolas. Desde entonces y hasta hoy, la dirección y el personal han seguido trabajando juntos, mejorando el sistema y adaptándolo a las recientes modificaciones incluidas en la norma ISO. La dinámica del sistema conlleva la realización de informes que recogen el resultado de un año de trabajo, la reunión de los grupos de mejora, la elaboración de los objetivos de mejora y la planificación anual de auditorías internas. Los beneficios emanados de la implantación del sistema se podrían valorar en dos direcciones. Para el cliente externo, el servicio ha mejorado en la medida en que los procedimientos establecen las pautas y herramientas para que el personal haga acopio de la información requerida por el cliente con suficiente antelación a la demanda, consiguiendo así una mayor eficiencia operativa. Para la propia organización, el personal asiste a los cursos de formación y los grupos de mejora que han surgido se han convertido en el foro idóneo para la puesta en común de planes y actuaciones de mejora.

La infraestructura de excelencia Parte importante del servicio de atención turística son las instalaciones, que gracias a la Norma ISO 14785 cuentan con un sistema

de revisión y mantenimiento continuo que permite garantizar su perfecto estado. Además, prevé la manera de paliar cualquier no conformidad, que es rápidamente detectada en el quehacer diario o en las diversas inspecciones. Tan importante como las instalaciones son las herramientas informáticas, muchas de ellas cedidas por la Consejería de Turismo, gracias a las cuales la obtención y el mantenimiento al día de la información se realizan de manera diligente. La excelencia del servicio de información se basa en la satisfacción del cliente en función de sus expectativas. Con la implantación de la norma, se ha conseguido que las instalaciones sean accesibles a todos, a la vez que útiles y atractivas, que el personal disponga de los medios para una mayor eficiencia operativa en tiempo y forma, estableciéndose el compromiso de mejora continua, lo que garantiza su excelencia. La base del servicio de una oficina de turismo es el suministro de la información que puede ser facilitada de varias formas. Esto es, a través de soportes publicitarios bien en papel o digitales, mediante envíos postales, por mail o por teléfono. Pero el canal más efectivo y que aporta un mayor valor añadido es el propio personal, la cara amable que da la bienvenida al turista y busca siempre su satisfacción. Por eso, la implantación de la norma y la certificación del servicio suponen sobre todo un reconocimiento a todos los informadores turísticos que realizan esta labor. l

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NUEVAS NORMAS

UNE-EN ISO 14046

Gestión ambiental Huella de agua. Principios, requisitos y directrices

PROYECTOS DE NORMAS/52 PUBLICACIONES/53 ENTREGAS DE CERTIFICADO/54

Establece un marco metodológico que incluye directrices para definir el objetivo y el alcance de la evaluación de la huella de agua, analizar su inventario, evaluar su alcance, interpretar los resultados y conocer las limitaciones

El agua es un recurso natural esencial. Por ello, su gestión se ha convertido de manera progresiva en un aspecto principal en el debate sobre el desarrollo sostenible. La nueva Norma UNE-EN ISO 14046 especifica los principios, requisitos y directrices relacionados con la evaluación de la huella de agua de productos, procesos y organizaciones basada en el análisis del ciclo de vida (ACV). Entre otros aspectos, establece una serie de principios fundamentales que deben utilizarse como orientación para las decisiones relacionadas con la planificación, la realización y el informe de la evaluación de la huella de agua. La evaluación de la huella de agua de acuerdo con esta norma se puede realizar e informar como una evaluación única e individual, donde solamente se evalúan los impactos ambientales potenciales relacionados con el agua; o como una parte de la evaluación del ciclo de vida, donde se hacen consideraciones a todos los impactos ambientales potenciales pertinentes y no únicamente a los impactos ambientales potenciales relacionados con el agua. La evaluación de la huella de

agua debería ser integral y considerar todos los atributos pertinentes o los aspectos relacionados con el ambiente, la salud humana y los recursos. Al hacer la consideración de todos los aspectos y atributos dentro de un estudio, por medio de un cruce de perspectivas, se pueden identificar y evaluar las compensaciones potenciales. Perspectiva del ciclo de vida; enfoque ambiental; enfoque iterativo; transparencia; pertinencia; integridad; coherencia; exactitud; prioridad del enfoque científico; y pertinencia geográfica son los principios fundamentales que se incluyen en la Norma UNE-EN ISO 14046. Asimismo, establece un marco metodológico que incluye directrices para definir el objetivo y el alcance de la evaluación de la huella de agua, analizar su inventario, evaluar su alcance, interpretar los resultados y conocer las limitaciones. En este sentido, también aporta pautas relativas al informe y la revisión crítica. Por último, incluye un anexo normativo con requisitos adicionales y directrices para las organizaciones. ◗

FORMACIÓN/56 ASOCIADOS/57 AGENDA/58

La Norma UNE-EN ISO 14046 tiene 44 páginas y un precio de 55,46 €.

Todas las normas del catálogo de AENOR pueden adquirirse en www.aenor.es

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UNE-EN ISO 13850:2016

Seguridad de las máquinas Función de parada de emergencia. Principios para el diseño Especifica los requisitos funcionales y principios para el diseño de la función de parada de emergencia de las máquinas, independientemente del tipo de energía utilizada. No trata de funciones tales como la inversión o limitación del movimiento, deflexión de las emisiones (por ejemplo, radiación, fluidos), apantallamiento, frenado o desconexión, que pueden formar parte de la función de parada de emergencia. Los requisitos para esta norma internacional se aplican a todas las máquinas, con excepción de las máquinas en las que la aplicación de una parada de emergencia no

reduciría el riesgo; y máquinas portátiles y las máquinas accionadas a mano. El AEN/CTN 81 Prevención y medios de protección personal y colectiva en el trabajo, cuya secretaría desempeña el Instituto Nacional de Salud e Higiene en el Trabajo (INSHT), ha sido el encargado de elaborar esta norma. ◗

NOTA 1 Los requisitos para la realización de la función de parada de emergencia basada en tecnología eléctrica/electrónica se describen en la Norma IEC 60204-1.

UNE-EN 62304:2007/A1:2016

Software de dispositivos médicos Procesos del ciclo de vida del software Se aplica al desarrollo y mantenimiento del software de dispositivos médicos cuando el software es por sí mismo un dispositivo médico o cuando una parte integrante o embebida del dispositivo médico final. Describe procesos que están destinados a ser aplicados al software que se ejecuta en un procesador o que es ejecutado por otro software (por ejemplo, un intérprete) que se ejecuta en un procesador. Asimismo, se aplica independientemente del dispositivo de almacenamiento permanente utilizado para almacenar el software (por ejemplo: disco duro, disco óptico, memoria permanente o flash). También su aplicación es independiente del método de entrega del software (por ejemplo: transmisión por red o correo electrónico, disco óptico, memoria flash o EEPROM). El método

de entrega de software en sí no se considera software de dispositivos médicos. Sin embargo, no cubre la validación y la liberación final del dispositivo médico, incluso cuando el dispositivo médico se compone enteramente de software. El AEN/CTN 209 Equipos electrónicos, cuya secretaría está vacante, ha sido el encargado de elaborar esta norma. ◗

normas en la revista digital, disponible en www.aenor.es/revista

UNE-EN 1995-1-1:2016

Eurocódigo 5. Proyecto de estructuras de madera. Parte 1-1: Reglas generales y reglas para edificación

UNE-EN 16709:2016

Combustibles de automoción. Combustibles para motor diésel (gasóleo) con un alto contenido de FAME (B20 o B30). Requisitos y métodos de ensayo

UNE 192011-6:2016

Procedimiento para la inspección reglamentaria. Equipos a presión. Parte 6: Requisitos específicos para botellas de equipos respiratorios autónomos

UNE-EN 54-3:2016

Sistemas de detección y alarma de incendios. Parte 3: Dispositivos de alarma de incendios. Dispositivos acústicos

UNE-EN 568:2016

Equipos de alpinismo y escalada. Anclajes para hielo. Requisitos de seguridad y métodos de ensayo

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PROYECTOS DE NORMAS

PNE-EN ISO 18744

Microbiología de la cadena alimentaria Instalación, uso y mantenimiento

PNE-EN ISO 17830

Biocombustibles sólidos

Tanto la Cryptosporidium spp. como la Giardia duodenalis (syn. G. lamblia, G. intestinalis) son parásitos protozoarios que puede causar enfermedades entéricas en los seres humanos. Ambos organismos son altamente resistentes al cloro en las concentraciones utilizadas en el tratamiento de agua potable y desinfección química de los vegetales de hoja verde y frutas de baya. El PNE-EN ISO 18744 especifica un método para la detección y enumeración de ooquistes de Cryptosporidium y quistes de Giardia en los productos alimenticios de hoja fresca, verduras y frutas de baya verde. Con controles adecuados, también puede ser aplicable para el examen de otros productos frescos.

Se está trabajando en la adopción de la recientemente publicada Norma ISO 17830 Biocombustibles sólidos. Determinación de la distribución de tamaño de partícula de pélets desintegrados. Esta norma establece un método de ensayo de

utilidad para todos los operadores que manejan pélets de biocombustibles sólidos. La norma forma parte del conjunto de normas sobre la calidad de la biomasa y está específicamente referenciada en las normas de calidad de pélets, ampliamente usadas y reconocidas en el mercado. Las normas de biocombustibles sólidos se desarrollaron inicialmente en el ámbito europeo y ahora están siendo revisadas y ampliadas en el comité internacional ISO/TC 238 Biocumbustibles sólidos. Con la publicación de esta norma se alcanzan casi los dos tercios del programa de trabajo inicialmente previsto. El comité nacional homólogo responsable es el AEN/CTN 164, que se ha reactivado recientemente al pasar a desempeñar la secretaría el CIEMAT. ◗

Recientemente se ha tomado en consideración el proyecto PNE 54130, que anula a la Norma UNE 54130-1:2008 Manual de identidad visual corporativa. Parte 1: Secciones. Con esta revisión se pretende modificar el título, y el objeto y campo de aplicación de la norma. En toda organización donde sea necesario emitir una identidad gráfica coherente, resulta ineludible la existencia de documentos que faciliten un lenguaje común entre las partes, para que todo el flujo de comunicación gráfica sea eficaz y se pueda presentar a través de cualquier tipo de producto gráfico. Esta norma tiene por objeto establecer los contenidos mínimos de un manual de identidad corporativa, así como el modo de especificación más

adecuado desde el punto de vista de las herramientas de producción digital y de la industria gráfica. ◗

Determinación de la distribución de tamaño de partícula de pélets desintegrados

PNE 54130

Directrices para la elaboración de un manual de identidad corporativa orientado a la producción gráfica

El principio del método se basa en la eliminación de los ooquistes de la muestra por procedimientos de elución, seguidos por la concentración en el efluente por centrifugación y el aislamiento por separación inmunomagnética (IMS). ◗

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PUBLICACIONES

en la revista digital, disponible en www.aenor.es/revista

Dibujo técnico. 3ª edición Define los conocimientos utilizados por los técnicos en dibujo en relación con los principios y técnicas de representación, la normalización y la simbología empleada. El dibujo técnico es el medio de comunicación que emplean los técnicos de la industria en el documento planos de un proyecto y la normalización es el lenguaje empleado para tal fin. AENOR acaba de publicar Dibujo técnico. 3ª edición, donde se han actualizado los contenidos teniendo en cuenta los nuevos documentos normativos que se han elaborado desde la segunda edición. Sus autores, Esteban García y Basilio Ramos, ambos profesores de la Universidad de Burgos, han elaborado este libro con el objetivo de definir los conceptos y términos usados por los técnicos, basándose en los principios y técnicas de representación, la normalización (documentos normativos españoles, europeos e internacionales en vigor) y la simbología empleada. Todo ello para facilitar la lectura e interpretación de los planos, de los diseños y de las instalaciones. Este libro no tiene por objeto sustituir a las normas, ni ser utilizado como manual de normalización, sino ofrecer una obra para tomar contacto y dar a conocer la normalización relacionada con el dibujo técnico. Así pues, puede ser utilizado como libro de consulta por ingenieros, ingenieros técnicos, graduados

en ingeniería, técnicos especialistas de la industria, como encargados de producción o mantenimiento, y por profesionales que se dediquen al ejercicio libre de la profesión. Por otra parte, puede usarse como libro de texto para la impartición de la asignatura de dibujo técnico. Su contenido incluye un primer capítulo en el que se incluyen algunas generalidades sobre el objeto del dibujo técnico, su clasificación y los documentos de normalización nacionales e internacionales que pueden serle de aplicación. A continuación, se analizan en profundidad aspectos relacionados con líneas, letras, escalas y formatos normalizados; representación de cuerpos, vistas normalizadas y elaboración de croquis; cortes y secciones; perspectivas caballera y axonométrica; acotación y representación de roscas; estados superficiales; tolerancias dimensionales y geométricas; dibujo de conjunto y despiece; designación normalizada de materiales; uniones desmontables y fijas; resortes; engranajes; rodamientos; instalaciones con tuberías; representación neumática; dibujo eléctrico en la edificación; dibujo de circuitos para el gobierno de motores; y dibujo electrónico y en la construcción. ◗

AUTORES: ESTEBAN GARCÍA Y BASILIO RAMOS EDITA: AENOR PÁGINAS: 504 PRECIO: 40,56 € ISBN: 978-84-8143-918-2

el libro más vendido en mayo

Aspectos ambientales. Identificación y evaluación. 2ª edición actualizada Su objetivo es poner en conocimiento del lector algunos conceptos que se utilizan en la actualidad en la aplicación e implantación de sistemas de gestión ambiental. En particular, pretende discernir entre aspecto e impacto ambiental, evaluación de aspectos, impactos o riesgos, y profundizar en el origen y finalidad de todas estas herramientas de gestión ambiental.

AUTOR: ANTONIO CARRETERO EDITA: AENOR PÁGINAS: 240 PRECIO: 35 € ISBN: 978-84-8143-921-2

AENOR edita publicaciones especializadas en campos como calidad, medio ambiente, gestión empresarial, seguridad y salud en el trabajo o innovación, entre otros. El servicio editorial está abierto a nuevos proyectos. Si quiere presentar el suyo póngase en contacto con nosotros en info@aenor.es

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ENTREGAS DE CERTIFICADO

Gestión de la Calidad, Ambiental, y Seguridad y Salud en el Trabajo UNE-EN ISO 9001, UNE-EN ISO 14001 y OHSAS 18001

Civitia y Asociados ER-0164/2016 GA-2016/0065 SST-0038/2016

Francisco León (primero izda.), Jefe de Obra; Caterine Menéndez, del Departamento de Calidad, y Enrique Sánchez, Responsable de Calidad, muestran el certificado entregado por Antonio Pérez, Director de Certificación de la Agencia de AENOR en Andalucía.

ESPAÑA

Transportes Línea

Gestión de la Seguridad Vial

SV-2015/0009

UNE-ISO 39001

Fernando Salaverry, Gerente de Transportes Línea, muestra el certificado acompañado por parte de los profesionales de la entidad. La entrega la realizó Pedro Fernández, Director de AENOR PERÚ.

PERÚ

Gestión de la Responsabilidad Social IQNet SR10

Grupo Área de Derecho SR10-0003/2016

Ángel Gómez, Socio Fundador-Director General de Grupo Área de Derecho, y Mónica Barroso, Directora de AENOR en Extremadura.

ESPAÑA

Gestión Ambiental UNE-EN ISO 14001

Acuartelamiento Aéreo Alto de los Leones GA-2015/0113

Juan C. Gutiérrez Palomo, Jefe del Acuartelamiento Aéreo Alto de los Leones, y Javier Muñoz, Director de la Delegación de AENOR en Castilla y León.

ESPAÑA

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Todos los certificados en la web de En la página web de AENOR se encuentra disponible la información relativa a las entidades que han obtenido certificados AENOR. El acceso a dicha información se realiza a través del link: www.aenor.es/buscador

Gestión de la Calidad, Ambiental, y Seguridad y Salud en el Trabajo UNE-EN ISO 9001, UNE-EN ISO 14001 y OHSAS 18001

Saba Infraestructuras ER-0559/2015 GA-2015/0186 SST-0034/2016

De izquierda a derecha, Clara Alonso, Directora de Personas y Organización; Carlos Esteban, Presidente de AENOR; Josep Martínez, Consejero Delegado, y Eva Subirá, Directora de AENOR en Cataluña.

ESPAÑA

Gestión de la Calidad

UNE-EN ISO 9001

Aeropuertos y Servicios Auxiliares ER-0677/2007

Sylvia Neuman (izda.), Coordinadora de Planeación y Comunicación Corporativa de Aeropuertos y Servicios Auxiliares, y Arrate Álvarez, Directora de AENOR MÉXICO.

MÉXICO

Fymelec ER-0118/2016

De izquierda a derecha, Emilio González, Consultor de Ingenia, Calidad y Medio Ambiente; José Fermín Martín, Director General de Fymelec; Antonio Contreras, Director de AENOR en Castilla-La Mancha, y Miguel Ángel Ruiz, Director de Calidad de Fymelec.

ESPAÑA

Lasistencia XXI ER-0221/2016

Belén Posada (segunda izda.), Directora de Operaciones; José Manuel Pontón, Director General, mostrando el certificado, y Silvia Díaz, de ADVANTA Asesores. Les acompaña Juan Lucas García, Director de AENOR en el Principado de Asturias.

ESPAÑA

AENOR

Pan rama

información

en la revista digital, disponible en www.aenor.es/revista

FORMACIÓN

D EDA NOV

Legislación alimentaria Derecho alimentario, información al consumidor o responsabilidad del operador son algunos de los contenidos.

Directores de producción, directores de planta, gerentes, directores de calidad, responsables de control de calidad, personal de laboratorio, técnicos y profesionales de empresas involucradas en la cadena alimentaria o actividades relacionadas podrán familiarizarse con la legislación alimentaria en sus distintos ámbitos (internacional, europeo, estatal y autonómico). Además, este curso les permitirá conocer los procedimientos de adopción, identificar los requisitos aplicables a las empresas

en materia de seguridad alimentaria, calidad e información al consumidor, y comprender el concepto de protección al consumidor en el ámbito alimentario y la responsabilidad del operador. Los contenidos abordan aspectos relativos al derecho alimentario, seguridad alimentaria e higiene de los alimentos, componentes e ingredientes, información al consumidor o responsabilidad del operador. Todo ello se complementa con la realización de ejercicios prácticos. ◗

26-27 septiembre

Madrid formacion@aenor.es

Especialista en protección de datos Esta Titulación Propia de AENOR presenta una visión general de la normativa europea de Protección de Datos. Conocer los principios básicos de la nueva normativa de Protección de Datos; ofrecer un análisis detallado de las obligaciones que afectan a aquellas entidades públicas y privadas que tratan datos de carácter personal; aprender a gestionar los derechos de los afectados; o conocer el nuevo régimen sancionador, así como las funciones que asumen las autoridades nacionales y las instituciones comunitarias en el control del cumplimiento de la normativa de Protección de Datos son algunos de los objetivos de esta Titulación Propia de AENOR. Sus contenidos se dividen en ocho bloques temáticos: Fundamentos de Protección de Datos; Principios de Protección de Datos; Derechos de los interesados; Obligaciones de responsables y encargados del tratamiento; Medidas de seguridad; Delegados de Protección de Datos (DPO); Autoridades de control y régimen sancionador; y Tratamientos específicos. ◗

26-29 septiembre

Madrid formacion@aenor.es

Protocolo de seguridad alimentaria BRC Se trata de un curso oficial de British Retail Consortium que analiza en profundidad los requisitos del protocolo. Está dirigido a directores y técnicos de calidad, auditores de entidades de certificación, consultores que quieran analizar en profundidad los requisitos del Protocolo de seguridad alimentaria BRC versión 7, así como conocer la metodología para realizar las auditorías de BRC y aprender a elaborar el informe. Auditoría en planta; requisitos de BRC relativos al compromiso de la dirección, APPCC, sistema de gestión de calidad y seguridad alimentaria, normas

del emplazamiento; requisitos relativos al control de producto, control de proceso, personal o cumplimiento de las entidades de certificación son algunos de los contenidos que analiza. El curso lo imparten profesores reconocidos por BRC ATP (Approved Training Providers). Además, BRC también proporciona los materiales, y prepara y corrige el examen final. Tras superar dicho examen, los alumnos consiguen un certificado emitido por BRC. ◗

26-30 septiembre

Madrid formacion@aenor.es

AENOR

NUESTROS ASOCIADOS

FEAF En 1962 se constituyó la Agrupación de Fundidores de Hierro de Vizcaya. Sobre esta base, en 1978 nació la Asociación de Fundidores del País Vasco y Navarra (AFV) como órgano de representación, gestión y defensa de los intereses comunes de las empresas de un sector tradicional en el País Vasco, el sector de fundición. En 1997, la AFV acordó con la Asociación de Fundidores de Cataluña (AFC), el otro gran foco del sector en España, constituir la Federación Española de Asociaciones de Fundidores (FEAF), cuya sede social se encuentra en Bilbao, en la sede de AFV y cuyos recursos, tanto materiales y humanos, son los propios de la AFV. Desde 2008 la AFV/FEAF es reconocida dentro de las políticas cluster-precluster del Gobierno Vasco. FEAF es una entidad sin ánimo de lucro cuyo principal objetivo es la promoción y defensa de los intereses profesionales legítimos de sus miembros en cualquier campo de la actividad profesional, siendo el representante española en el CAEF (The European Foundry Association). Asimismo, participa en los órganos de gobierno de otros organismos profesionales (Confemetal, CEOE, TECNALIA, etc.) y mantiene relación con otros organismos sectoriales, como Fundigex. Aglutina a un total de 110 fundiciones, que fabrican un millón de toneladas anuales de piezas fundidas (con una exportación cercana al 70 %), con una facturación anual de 2.228 millones de euros y empleando a 13.050 personas. Además, cuenta como asociados con un conjunto de 35 empresas suministradoras del sector, ampliando así su cadena de valor, con dos grupos tecnológicos, ingenierías, mecanizadores, fabricantes de bienes de equipo, fabricantes de materias primas, fabricantes de materias auxiliares, plantas de reciclado de arenas, gestores de residuos y tratamiento de piezas.

Asimismo, desarrolla para sus asociados actividades económicas, comerciales, generales y técnicas entre las que destacan actuaciones como clúster de fundición en las áreas de internacionalización, innovación tecnológica e innovación no tecnológica; desarrollo de grupos de trabajo y de proyectos en cooperación, en las áreas de I+D+i, calidad, medio ambiente y prevención; actuaciones de mejora en la gestión energética del sector y desarrollo de un grupo de compra mancomunada de energía eléctrica; u organización y gestión, desde hace 20 años, de actividades formativas en los campos de la formación continua y formación ocupacional. FEAF es miembro de AENOR y desempeña desde 1998 la presidencia y secretaría del AEN/CTN 78 Industrias de la fundición, comité que se encarga de la normalización de las fundiciones de primera y segunda fusión de materiales metálicos, su producción y aplicación, incluyendo especificaciones de material, condiciones técnicas de suministro, tolerancias dimensionales y métodos de ensayo. Asimismo, es vocal de los AEN/CTN 36 Siderurgia, AEN/CTN 38 Metales ligeros y sus aleaciones y AEN/CTN 19 Tuberías de fundición, grifería, valvulería y accesorios de materiales metálicos. En el ámbito de la certificación se encarga de la presidencia del AEN/CTC-033 Dispositivos de cubrimiento y cierre para zonas de circulación utilizadas por peatones y vehículos con el fin de potenciar la calidad y seguridad de las tapas y registros según la norma EN 124 frente a la importación de productos similares. Por último, FEAF y AENOR firmaron en 2014 un convenio de colaboración para facilitar a las empresas asociadas de FEAF la venta de normas, publicaciones, servicios de información y cursos de formación de AENOR. ◗

Rafael de la Peña Presidente

EN BREVE

• Aglutina a un total de 110 fundiciones que fabrican un millón de toneladas anuales de piezas fundidas con una exportación cercana al 70 % • Participa en los órganos de gobierno de otros organismos profesionales, como Confemetal, CEOE o TECNALIA • Se encarga de la presidencia y secretaría del AEN/CTN 78 Industrias de la fundición y de la presidencia del AEN/CTC-033 Dispositivos de cubrimiento y cierre para zonas de circulación utilizadas por peatones y vehículos

AENOR

Pan rama

información

en la revista digital, disponible en www.aenor.es/revista

AGENDA

julio Singapur

20-22

21-23

julio San Salvador

21-22

julio Santo Domingo

septiembre Madrid

World Smart City Forum

3er Congreso Regional de Energía

Expo Capacitando

ISO, IEC e ITU organizan este encuentro que girará en torno a una serie de debates sobre aspectos que sostienen el desarrollo de las ciudades inteligentes. Así, se centrará en cuatro áreas: energía, agua, trasporte y movilidad, y ciberseguridad y privacidad.

Se trata del evento del sector energía más importante en la región Centroamericana, que pretende dar a conocer los avances tecnológicos más recientes en el mercado eléctrico regional sobre energías renovables, ahorro y eficiencia energética.

Esta feria de capacitación y educación continua reúne a los principales proveedores de estos servicios en República Dominicana. Está dirigido a responsables de esta área de cualquier organización que quieran conocer las últimas novedades del sector.

www.worldsmartcity.org

www.congresodeenergia.com

www.capacitando.com.do/web/expo

eShow eShow, Salón Profesional del Comercio Electrónico y Negocios on line, presentará en Madrid las últimas novedades en comercio electrónico, marketing digital, cloud computing o redes sociales, que están revolucionando el mundo de los negocios digitales.

www.the-eshow.com

SEDES AENOR SEDE SOCIAL

CASTILLA-LA MANCHA

Génova, 6 28004 MADRID Tel. 902 102 201 info@aenor.es www.aenor.es

Reino Unido, 3, 2a planta, of. 2 45005 TOLEDO Tel.: 925 2 58 750 castillalamancha@aenor.es

Génova, 6 28004 MADRID Tel. 914 326 000 madrid@aenor.es

CATALUÑA

NAVARRA

ANDALUCÍA Leonardo da Vinci, 2 Isla de la Cartuja 41092 SEVILLA Tel.: 954 468 010 aenorandalucia@iat.es

Suscríbase a la Revista

Marie Curie, 4, local D2 Parque Tecnológico de Andalucía 29590 CAMPANILLAS (Málaga) Tel.: 952 028 710 aenorandalucia@iat.es

ARAGÓN

w Puede suscribirse

enviando un correo electrónico a comercial@aenor.es (Suscripción anual: 45 €)

w También puede realizar

su pedido de normas y publicaciones visitando www.aenor.es, enviando un correo electrónico a comercial@aenor.es o un fax al 913 103 695

Po Sagasta, 72, entlo. dcha. 50006 ZARAGOZA Tel.: 976 259 680 dar@aenor.es

CANARIAS General Vives, 56, 2o E. Of. 202 Edificio Primo de Rivera 35007 LAS PALMAS DE G.C. Tel.: 928 263 327 canarias@aenor.es La Marina, 26 Torre A. Of. 301-A 38001 SANTA CRUZ DE TENERIFE Tel.: 922 531 332 canarias@aenor.es

CANTABRIA

Av. Carlos III, 1, 1a planta 31002 PAMPLONA Tel.: 948 206 330 navarra@aenor.es

Tánger, 98, 8a planta Edificio Interface 08018 BARCELONA Tel.: 932 292 929 dct@aenor.es

PAÍS VASCO

COMUNIDAD VALENCIANA Pl. del Ayuntamiento, 26, 4a 46002 VALENCIA Tel.: 963 535 373 dcv@aenor.es

EXTREMADURA

Pza. de Euskadi, 5, Planta 20a Edificio Torre Iberdrola 48009 BILBAO Tel.: 944 355 200 dpv@aenor.es

PRINCIPADO DE ASTURIAS

BULGARIA • SOFÍA Tel.: +35 988 830 5710 aenorbulgaria@aenor.com

CENTROAMÉRICA • SAN SALVADOR

Tel.: +503 2564 6507 www.aenorcentroamerica.com

CHILE • SANTIAGO DE CHILE Tel.: +562 2 499 92 00 www.aenorchile.com

ECUADOR • QUITO

Tel.: +593 2 2445 127 / 2435 135 • GUAYAQUIL Tel.: +593 09 8794 9489 www.aenorecuador.com

Centro de Negocios Mérida Av. Reina Sofía esquina Benito Arias Montano, oficina no 6 2a 06800 MÉRIDA Tel.: 924 387 754 extremadura@aenor.es

Parque Científico Tecnológico de Gijón. Edificio FADE. Profesor Potter, 51 33203 GIJÓN Tel.: 985 196 011 dpa@aenor.es

GALICIA

Área de Negocios Plazarte José Manuel Sánchez-Pedreño, 1 ofi. 5oB El Ranero 30009 MURCIA Tel.: 968 272 770 drm@aenor.es

MARRUECOS • TÁNGER

AENOR

PERÚ • LIMA

Enrique Mariñas, 36, 7 Edificio Torre Cristal 15009 A CORUÑA Tel.: 981 175 080 galicia@aenor.es

Av. García Barbón, 29, 1 D 36201 VIGO Tel.: 986 443 554 galicia@aenor.es

REGIÓN DE MURCIA

ISLAS BALEARES

Eduardo Benot, 5, 1o B y C 39003 SANTANDER Tel. 942 318 844 cantabria@aenor.es

Porto Pi, 8, 6o A 07015 PALMA DE MALLORCA Tel.: 971 707 068 baleares@aenor.es

CASTILLA Y LEÓN

LA RIOJA

Marina Escobar, 2, entreplanta 47001 VALLADOLID Tel.: 983 549 740 dcyl@aenor.es

MADRID

Av. Gran Vía, 59, 1a planta 26005 LOGROÑO Tel.: 941 202 950 larioja@aenor.es

INTERNACIONAL SEDE SOCIAL

Génova, 6 28004 MADRID Tel. 914 325 959 Fax 913 192 727 aenorinternacional@aenor.com www.aenorinternacional.com

BRASIL • SÃO PAULO Tel.: +55 11 5102 4518 www.aenorbrasil.com

ITALIA • TURÍN

Tel.: +39 011 518 3121 • BARI Tel.: +39 348 821 4729 www.aenoritalia.com

Tel.: +212 664 178 807 aenorinternacional@aenor.com

MÉXICO • MÉXICO D.F. Tel.: +52 55 52 80 77 55 www.aenormexico.com Tel.: +51 11 2081 510 www.aenorperu.com

POLONIA • VARSOVIA Tel.: +48 502 772 108 www.aenorpolska.com

PORTUGAL • OPORTO Tel.: +351 226 051 760 www.lusaenor.com

REPÚBLICA DOMINICANA • SANTO DOMINGO

Tel.: +1 829 619 0680 aenorinternacional@aenor.com

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