Revista AENOR Nº 312 by Revista AENOR

Nº 312 FEBRERO 2016

R E V I S T A

D E

L A

N O R M A L I Z A C I Ó N

L A

C E R T I F I C A C I Ó N ENTREVISTA

José Alfonso Nebrera Director General ACS, Servicios, Comunicaciones y Energía

REPORTAJE

Normalización y reglamentación El 12 % de las normas técnicas españolas están citadas en la legislación nacional

DECLARACIÓN AMBIENTAL DE PRODUCTO

Radiografía verde en todo el ciclo

¡¡Ya disponible!!

Borrador de la ISO 45001 Conozca las novedades que incorporará la futura norma internacional ISO 45001 respecto a OHSAS 18001: Nueva estructura de requisitos de alto nivel de ISO (Anexo SL). Nuevos requisitos en relación a la identificación de: • los riesgos y su control. • las necesidades y expectativas de las partes interesadas. Una guía que facilita la interpretación de cada uno de sus requisitos.

El borrador ISO/DIS 45001, ayudará a su empresa a: Anticiparse a las nuevas exigencias para implantar un SGSST eficaz para cualquier organización de cualquier sector. Estimar el posible impacto que la norma ISO 45001 tendrá sobre su SGSST.

Precio de ISO/DIS 45001

49 € También le puede interesar

Guía para la aplicación de UNE-EN ISO 9001:2015 75,00 €* *IVA no incluido

UNE-EN ISO 9001:2015 79,53 €*

UNE-EN ISO 9000:2015 79,53 €*

UNE-EN ISO 14001:2015 79,53 €*

www.aenor.es - 902 102 201 - comercial@aenor.es

AENOR

SUMARIO De un vistazo Normalización en acción Combustibles gaseosos e instalaciones y aparatos de gas Estrategia ISO 2016-2020 Consenso para avanzar

nº 312 / FEB RERO 2016

Normalización Apoyo al sector del agua

Servicios sociales La familia de normas UNE 158000 se actualiza

Normas en nuestra vida Centros residenciales

I+D+i Hacia un turismo inteligente Casos prácticos Verti Buenas prácticas de comercio electrónico

Declaraciones ambientales de producto Comunicación ambiental fiable Entrevista José Alfonso Nebrera - Director General ACS, Servicios, Comunicaciones y Energía Normalización y reglamentación Alianza consolidada

Panorama

Nuevas Normas / Publicaciones / Entregas de Certificado / Formación / Asociados / Agenda

EDITORIAL

Pasaporte ambiental

n el número pasado de la revista presentábamos nuevos certificados con los que AENOR quiere contribuir a la denominada Economía Circular. Un modelo que cada vez tiene más seguidores y que implica tanto a las empresas como a los ciudadanos. Y es que las cuestiones ambientales están en la agenda de todos. Para el segundo número de este año presentamos otra certificación ambiental, en este caso las Declaraciones Ambientales de Producto (DAP). Se trata de declaraciones que ofrecen información transparente y verificable, relativa al comportamiento ambiental de los productos a lo largo de todo el ciclo de vida. Estas declaraciones se elaboran conforme a normas ISO y reglas de categoría de producto que aseguran criterios coherentes para familias de productos con funciones equivalentes. En un momento como el actual, en el que los mercados son globales, las DAP con reconocimiento internacional se están convirtiendo en verdaderos pasaportes ambientales porque cada vez más aparecen citadas en pliegos de compra. También, es frecuente encontrar a las DAP citadas en la reglamentación. Y es que, como ya se ha mencionado en más de una ocasión

en este medio, las herramientas de la infraestructura de la calidad son potentes aliados para los reguladores. En España, el 12 % de las normas técnicas están citadas en la legislación; ciudades inteligentes, instalaciones petrolíferas o ciclos son sólo algunos de los ejemplos del binomio normalización-reglamentación. A finales del pasado año, un centenar de profesionales de la Administración General del Estado asistió a la jornada que organizó conjuntamente el Ministerio de Industria, Energía y Turismo, AENOR y ENAC para informar sobre el apoyo que pueden brindar las normas y la acreditación a los documentos legislativos. Presentamos en estas páginas algunas de las ideas que se plasmaron en la jornada. Nuestros lectores encontrarán también en este número el testimonio de José Alfonso Nebrera, Director General de ACS, Servicios, Comunicaciones y Energía, el subholding industrial de ACS que emplea a 40.000 profesionales en Europa, América, África y Asia. Nebrera explica cómo los sistemas de gestión les han aportado un ordenamiento que les ayuda a rentabilizar los esfuerzos que realiza una organización de semejante envergadura. En 2015 España recibió más de 68 millones de turistas, cerca del 5 % más que el año anterior. El sector turístico de nuestro país sabe que es fundamental ofrecer experiencias únicas no sólo para atraer a nuevos visitantes sino para consolidar la confianza de quien nos visita de forma continuada. Cada vez son más las organizaciones que apuestan por la vigilancia tecnológica y la inteligencia competitiva para innovar constantemente y así diferenciarse. AENOR ha desarrollado un programa de certificación específico para este sector. ESCRÍBANOS A: comunicacion@aenor.es

AENOR

S TA F F

Deunvistaz FITUR

REDACCIÓN Y ADMINISTRACIÓN

Génova, 6 28004 Madrid Tel. 914 326 000 Fax: 913 190 581 CONSEJO DE REDACCIÓN

Director Avelino Brito Marquina Vocales Jesús Gómez-Salomé Villalón Jaime Alonso Álvarez Julián Caballero Acebo Pablo Corróns Crespí Pablo de Vicente López Antón Elejabeitia Cilleruelo Tomás Ferreras Rodríguez Javier García Díaz Alberto Latorre Palazón Susana Lozano Godoy Javier Muñoz Ledesma Susana Pedrero Villén Gonzalo Piédrola Aleixandre Raquel Rodríguez Álvarez Manuel Romero Alarcón Javier Toral Nistal Yolanda Villaseñor Sebastián

Turismo inteligente certificado En el marco de la Feria Internacional de Turismo (FITUR), AENOR hizo entrega de siete certificados de Sistema de Vigilancia Tecnológica e Inteligencia Competitiva de acuerdo con la Norma UNE 166006. INVAT.TUR, CV Incoming, Único Viajes, Ideal Tours, Hotel Balneario de Cofrentes, Balneario de Montanejos y Camping Mariola han sido las organizaciones de la Comunidad Valenciana que han recibido estos certificados de AENOR. En este número de la revista se dedica un reportaje a la certificación UNE 166006 en el sector turístico. w

REDACCIÓN

Rocío García Lorenzo Marta Santos Náñez DISEÑO Y REALIZACIÓN

AGENCIADOS www.agencia2.com Publicidad: Guillermo Bendala revistaaenor@agencia2.com Tlf.: 628 050 983 IMPRESIÓN

AGSM EDICIÓN

AENOR N.A. 71.970 DEPÓSITO LEGAL

M 12.602-1978 ISSN: 2255-0801 SUSCRIPCIÓN ANUAL (11 NÚMEROS)

45€ IVA incluido AENOR no se hace responsable de las opiniones que aparecen en los artículos. Se autoriza la reproducción no lucrativa de los trabajos aparecidos en esta publicación,previanotificación al Consejo de Redacción, citándose la fuente y el autor.

www.minetur.gob.es

Normalización y reglamentación Qué es una norma armonizada, cuál es la relación entre las normas y las Directivas europeas o cómo contribuye la normalización a la capacidad de innovación de las organizaciones son algunas de las preguntas a las que se da respuesta en la página web del Ministerio de Industria, Energía y Turismo. Y es que, el MINETUR ha habilitado un espacio sobre legislación básica e infraestructura para la calidad y seguridad industrial donde se incluyen preguntas frecuentes sobre normalización, en el marco de colaboración públicoprivada que representa esta actividad. w

CALIDAD

SEPSA, 20 años certificada Con motivo del vigésimo aniversario de la concesión del certificado de Sistemas de Gestión de la Calidad a SEPSA, una delegación de AENOR, encabezada por su Director General, Avelino Brito, visitó las instalaciones de esta organización. Fueron recibidos por el CEO de SEPSA, Jaime Fúster; la Directora de Calidad, Carmen Monge, y el Director de Operaciones, Antonio Carrasco. SEPSA es una empresa de referencia en el suministro de componentes auxiliares para el sector ferrocarril en España, Europa, Estados Unidos y Latinoamérica. Además de la fábrica de Pinto, la organización cuenta con centros productivos en Nueva York (Estados Unidos) y Sao Paulo (Brasil), así como una red de oficinas comerciales en 20 países. Además del certificado ISO 9001, SEPSA cuenta también con el certificado ISO 14001 de Sistemas de Gestión Ambiental, y con la certificación IRIS, específica del sector ferroviario. w

{

Más información en la revista digital, disponible en www.aenor.es/revista • en abierto para todos • sin claves de acceso

{

SEGURIDAD Y SALUD EN EL TRABAJO

Ya está disponible el borrador de la ISO 45001 La futura Norma ISO 45001 sobre Gestión de la Seguridad y Salud en el Trabajo sigue su desarrollo. Así, ya está disponible en la web de AENOR el DIS (Draft International Standard) en español. Este documento está abierto a los comentarios de todos los interesados y se someterá a la votación de los países participantes en el proceso de elaboración de esta norma, entre los que se encuentra España. En este sentido, se pueden realizar comentarios al ISO/DIS a través de la herramienta on line que AENOR tiene disponible en su página web. En el comité internacional responsable del desarrollo de la futura ISO 45001, el ISO/PC 283, han participado 73 países incluyendo expertos de AENOR por parte de España. Para su desarrollo, se han basado en referenciales ampliamente reconocidos de seguridad y salud en el trabajo, como el Estándar OHSAS 18001, entre otros. En este sentido, la publicación de la Norma ISO 45001 no supondrá la anulación automática de OHSAS 18001. La futura norma internacional persigue el mismo objetivo principal que el referencial OHSAS 18001: prevenir los riesgos laborales y aquellos relacionados con la salud en el seno de las organizaciones. Asimismo, la ISO 45001 compartirá la denominada Estructura de Alto Nivel, común a todas las normas de gestión, como la ISO

CRUZ ROJA

Calidad en formación virtual Cruz Roja Española ha obtenido el certificado AENOR de calidad de la formación virtual según la Norma UNE 66181, que establece las características mínimas de calidad que deben cumplir las acciones formativas de e-learning. Concretamente, la certificación cubre la formación en primeros auxilios básicos, en bebés y niños, deporte, personas mayores, naturaleza, hogar, ámbito laboral y cooperantes. Cruz Roja Española presta estas acciones formativas a través de su Campus Virtual que permite compartir experiencias y conocimientos, y hace posible la interacción. w

9001 de Gestión de la Calidad o la ISO 14001 de Gestión Ambiental, lo que facilitará su alineación y compatibilidad con ellas. Para facilitar la migración de los Sistemas de Gestión de la Seguridad y Salud en el Trabajo de las organizaciones a la futura ISO 45001 AENOR dispone de un apartado con información actualizada en www.aenor.es http://www.aenor.es. w

MEDIO AMBIENTE

Borges calcula su huella de carbono AENOR ha entregado el certificado de la Huella de Carbono a Borges International Group de acuerdo con la especificación técnica UNE-CEN ISO/TS 14067. Así, Borges ha calculado y establecido medidas de actuación para la reducción progresiva de las emisiones de CO2 en sus actividades de producción de pistachos y nueces Pizarro. La certificación de AENOR constata la veracidad del cálculo de la huella de carbono. w

AENOR

CTN

NORMALIZACIÓN EN ACCIÓN

AEN/CTN 60

Combustibles gaseosos e instalaciones y aparatos de gas

Foto: Enagás.

Redacción

Cerca de 300 normas elaboradas por el AEN/CTN 60 aportan buenas prácticas consensuadas para instalaciones de suministro y utilización de combustibles gaseosos, estaciones de servicio de combustibles gaseosos o almacenamiento subterráneo de gas natural, entre otros aspectos. Además, realiza el seguimiento de los trabajos llevados a cabo por comités de normalización europeos e internacionales. En este sentido, la legislación europea se apoya en normas técnicas para mejorar determinados aspectos de este sector.

esde hace varios años, España se aprovisiona de gas natural de una cartera de al menos 11 países diferentes, lo que supone una gran diversidad de orígenes que dota al sistema gasista nacional de una gran seguridad de suministro. Este sistema consta de cerca de 14.000 km de gasoductos de transporte y 70.000 km de distribución, así como de 18 estaciones de compresión y varios centenares de estaciones de regulación y/o medida. Según datos de la Asociación Española del Gas (SEDIGAS), en 2014 el 64,7 % del consumo se destinó al mercado industrial, que es el principal demandante de gas natural; un 17,2 % a la producción de electricidad a través de centrales de ciclo combinado; el 16,3 % fue para el doméstico-comercial y un 1,8 % para usos no energéticos. En este sentido, el consumo de gas natural en el mercado español creció un 5 % durante los primeros nueve meses de 2015 —en relación al mismo periodo de tiempo en 2014— hasta alcanzar los 231.060 GWh. El comité técnico de normalización AEN/CTN 60 Combustibles gaseosos e instalaciones y aparatos de gas elabora normas relativas a combustibles gaseosos1; instalaciones de suministro y de utilización de combustibles gaseosos y sus componentes específicos; aparatos de gas; válvulas para aplicaciones que usen gases, en sus aspectos de terminología, características y métodos de ensayo; estaciones de servicio de combustibles gaseosos; almacenamiento subterráneo

En esta sección se analizan en detalle los trabajos desarrollados por los más de 200 comités técnicos de normalización. En ellos, unos 10.000 expertos desarrollan soluciones prácticas para casi todos los sectores de actividad. ¿Quiere conocer más sobre cómo participar? http://goo.gl/xilXiv

de gas natural; y cualificación del personal que interviene en la construcción, operación, mantenimiento e inspección de las instalaciones de suministro y utilización de combustibles gaseosos. Del campo de actividad de este comité quedan excluidas las calderas de gas; tubos de conducción; Gases Licuados del Petróleo (GLP) en sus aspectos de terminología, características y métodos de ensayo; válvulas cuyas aplicaciones estén cubiertas

Nombre :

por otros comités; diseño y construcción de equipos para trasiego y almacenamiento de combustibles gaseosos cubiertos por otros comités; y cualificación de soldadores de materiales metálicos que intervengan en la construcción de redes de gas y sean competencia del AEN/CTN 14 Soldadura y técnicas conexas. Actualmente, 226 expertos de cerca de 100 entidades participan en el AEN/CTN 60, representando principalmente a

transportistas y distribuidores de gas natural; operadores y distribuidores de GLP; fabricantes de aparatos, bienes y equipos a gas; asociaciones empresariales; Administración Pública central y autonómica; laboratorios de ensayos e ingenierías. Este comité cuenta con 297 normas publicadas en vigor, de las que 84 son netamente nacionales y el resto son adopción de normas europeas e internacionales. El comité está presidido por Jairo Soto, de

Gas Natural Fenosa, y SEDIGAS desempeña la secretaría. Varios subcomités, que a su vez cuentan con diferentes grupos de trabajo, articulan la estructura del AEN/CTN 60 para poder llevar a cabo correctamente su labor de normalización. Se trata del SC 1 Equipos y accesorios de instalaciones de gas; SC 2 Suministro de gas; SC 3 Utilización; SC 4 Instalaciones y equipamiento para GLP; SC 5 Otras instalaciones y

AEN/CTN 60 COMBUSTIBLES GASEOSOS E INSTALACIONES Y APARATOS DE GAS

Nº de vocalías: 96

Nº de normas publicadas: 297

Relaciones internacionales: • ISO/TC 28/SC 5 • ISO/TC 161 • ISO/TC 193 • ISO/PC 252 • ISO/TC 255 • ISO/TC 291 • SFG-I Sector Forum Gas Infraestructuras • SFG-U Sector Forum Gas Utilización • CEN/TC 48 • CEN/TC 49 • CEN/TC 58 • CEN/TC 62 • CEN/TC 106 • CEN/TC 131 • CEN/TC 180 • CEN/TC 181 • CEN/TC 234 • CEN/TC 235 • CEN/TC 236 • CEN/TC 237 • CEN/TC 238 • CEN/TC 282 • CEN/TC 299 • CEN/TC 326 • CEN/PC 408 Presidente: Jairo Soto Aseguramiento SIG (Sistema Integrado de Gestión de la Calidad, Medio Ambiente y Prevención de Riesgos) Gas Natural Fenosa

Secretario: Francisco Sichar Área Técnica Asociación Española del Gas (SEDIGAS)

AENOR

CTN

NORMALIZACIÓN EN ACCIÓN

Normas

+ destacadas UNE 60210

Plantas satélite de gas natural licuado (GNL)

UNE 60310

Canalizaciones de combustibles gaseosos con presión máxima de operación superior a 5 bar e inferior o igual a 16 bar

UNE 60311

Canalizaciones de combustibles gaseosos con presión máxima de operación inferior o igual a 5 bar

UNE 60312

Estaciones de regulación para canalizaciones de distribución de combustibles gaseosos con presión de entrada no superior a 16 bar

UNE 60601

Salas de máquinas y equipos autónomos de generación de calor o frío o para cogeneración, que utilizan combustibles gaseosos

UNE 60620

Instalaciones receptoras de gas natural suministradas a presiones superiores a 5 bar.

UNE 60670

Instalaciones receptoras de gas suministradas a una presión máxima de operación (MOP) inferior o igual a 5 bar.

UNE-EN 437

Gases de ensayo. Presiones de ensayo. Categorías de los aparatos

UNE-EN 1594

Infraestructuras gasísticas. Canalizaciones con presión máxima de operación superior a 16 bar. Requisitos funcionales

UNE-CEN/TR 1749 IN

Esquema europeo para la clasificación de los aparatos que utilizan combustibles gaseosos según la forma de evacuación de los productos de la combustión (tipos) (Ratificada por AENOR en noviembre de 2015.)

equipamiento. En la actualidad está trabajando en la revisión de la serie de normas UNE-EN 1918 sobre sistemas de suministro de gas, así como en los proyectos PNE-EN 16726 Infraestructura gasista. Calidad del gas. Grupo H, y las series PNE-prEN 16723 Gas natural y biometano para uso en transporte y biometano para inyección en la red de gas natural, y PNE-prEN 16905 Bombas de calor accionadas por motor endotérmico de gas.

Marco legislativo La Comisión Europea reconoce la importancia de la infraestructura del sistema gasístico de España y la situación geográfica estratégica que ocupa nuestro país. Así, recientemente ha incluido la conexión por gaseoducto a través de Cataluña (MidCat) en su lista de proyectos prioritarios en este ámbito. Y es que la entrada al sistema

español se realiza tanto por gasoducto, a través de seis puntos de conexión internacional (dos con África por Tarifa y Almería, con los gasoductos del Magreb y Medgaz, respectivamente; dos con Portugal a través de Badajoz y Tuy; y otros dos con Francia por Irún y Larrau), como a través de las diferentes plantas de regasificación repartidas a lo largo del litoral (Barcelona, Sagunto, Cartagena, Huelva, Mugardos y Bilbao), con una capacidad de almacenamiento de Gas Natural Licuado que representa el 36,5 % de la capacidad en Europa. Según datos de EUROGAS, el consumo de gas de los países europeos ha aumentado un 9 % durante la primera mitad de 2015. Existe diversa legislación nacional y europea que marca directrices para el sector del gas y que, en algunos casos, cita normas como apoyo a dicha

legislación. Es el caso del Real Decreto 919/2006 por el que se aprueba el Reglamento técnico de distribución y utilización de combustibles gaseosos y sus instrucciones técnicas complementarias ICG 01 a 11; el Real Decreto 984/2015 por el que se regula el mercado organizado de gas y el acceso de terceros a las instalaciones del sistema de gas natural; la Directiva 2009/142/CE del Parlamento Europeo y del Consejo sobre los aparatos de gas; la Ley 34/1998 del sector de hidrocarburos y sus posteriores modificaciones y la Directiva 2009/73/CE del Parlamento Europeo y del Consejo sobre normas comunes para el mercado interior del gas natural y por la que se deroga la Directiva 2003/55/CE. Asimismo existe mucha legislación que, sin ser específica del sector del gas, tiene un impacto directo en el mismo. A modo de

AENOR

OPINIÓN

Jairo Soto

Presidente AEN/CTN 60

Herramientas eficaces

ejemplo se puede citar la Directiva 2014/94/UE relativa a la implantación de una infraestructura para los combustibles alternativos o el Real Decreto 314/2006 por el que se aprueba el Código Técnico de la Edificación. El AEN/CTN 60 realiza el seguimiento de los trabajos de normalización de 19 comités europeos de CEN que elaboran normas para diferentes dispositivos y aparatos que utilizan combustibles gaseosos; instalaciones y equipamiento para GNL; o aspectos relativos al suministro, entre otros aspectos. Y también de seis órganos de normalización internacional de ISO: ISO/TC 28/SC 5 Medición

de hidrocarburos refrigerados y combustibles gaseosos licuados no procedentes del petróleo; ISO/TC 161 Dispositivos de control y seguridad para quemadores de gas y/o combustibles líquidos y aplicaciones; ISO/TC 193 Gas natural; ISO/PC 252 Estaciones de servicio de gas natural para vehículos; ISO/TC 255 Biogas e ISO/TC 291 Aparatos domésticos de cocción que utilizan combustibles gaseosos. ◗

NOTAS (1) Los combustibles gaseosos considerados serán los cubiertos por la Norma UNE-EN 437 Gases de ensayo. Presiones de ensayo. Categorías de los aparatos.

El proceso de normalización supone una serie de ventajas para nuestros procesos difícilmente de igualar por medio de otras herramientas. En primer lugar, implica una homogeneización para el sector en cuanto a materiales y herramientas, que suponen el modelo de referencia tanto para los fabricantes y proveedores como para las empresas de servicios energéticos. Este hecho no tendría mayor trascendencia si no fuese por las facilidades que aporta en la labor diaria de los instaladores y operadores de redes y; en última instancia para la satisfacción de nuestros clientes. En segundo lugar, es patente el aporte que introduce en la gestión de la calidad y el respeto por el medio ambiente. En este sentido, no podemos olvidar que el resultado de las normas es el reflejo escrito de la experiencia y del empeño en adoptar las mejores prácticas. En los últimos años hemos podido comprobar que esta realidad se está viendo enriquecida tanto por nuestra participación en el contexto europeo como desde las contribuciones que provienen desde un entorno cada vez más globalizado. En este aspecto, todos sumamos. Por otra parte, ha resultado ser una herramienta esencial en nuestro compromiso constante con la seguridad. Nada es más importante que la seguridad; y la implantación del saber hacer recogido en las normas está resultando ser el principal garante de este principio. Como Presidente del comité de normalización AEN/CTN 60 sólo puedo expresar una profunda satisfacción por formar parte de estas metas, y quisiera trasladar un profundo agradecimiento a sus miembros y a todos aquellos que contribuyen en sus proyectos.

AENOR

ESTRATEGIA ISO 2016-2020

Consenso para avanzar ISO ha establecido su nueva estrategia para el período 2016-2020. AENOR, como miembro español de este organismo internacional de normalización, ha participado en su elaboración. Esta estrategia sienta las bases para afianzar las líneas de actuación de ISO mediante acciones concretas para alcanzar los objetivos marcados. Uso universal de las normas técnicas, divulgación o tiempos de elaboración son algunos de los nuevos retos que se explican a continuación.

on el lema El mundo avanza cuando se pone de acuerdo, la Organización Internacional Dirección de Normalización de Normalización (ISO) ha presentado su Estrategia 2016-2020 donde AENOR sienta las bases de su actividad: elaborar normas técnicas basadas en el consenso. Este objetivo se enfrenta en la actualidad a nuevos retos que deben fundamentarse en los sólidos valores existentes en la organización; esto es, la globalidad de sus normas, participación de las partes interesadas, mejora continua de sus procesos y compromiso con sus miembros. Miguel Ángel Aranda

Para progresar en este camino, el Plan Estratégico de ISO concreta seis orientaciones estratégicas que evolucionarán de forma dinámica los cuatro próximos años y que están interrelacionadas. Se trata del uso universal de las normas ISO; elaborar normas de calidad y divulgarlas a través de los miembros de ISO; renovar el compromiso de las partes interesadas; desarrollar el capital humano y organizacional; uso de la tecnología y comunicación. El valor principal de las normas ISO es su relevancia global. Se trata

de una organización compuesta por 165 organismos nacionales de normalización que desarrollan estructuras en cada país que permiten la participación en la elaboración de las normas internacionales. El éxito de estos documentos se basa en su utilización. ISO propone junto con sus miembros acciones para facilitar el uso mediante productos complementarios a las normas. Su traducción a distintos idiomas y el empleo de un lenguaje sencillo son algunas medidas para conseguirlo. En este sentido, AENOR cuenta

AENOR

con un catálogo de más de 30.000 normas en español. El acceso a estos documentos facilita el comercio exterior, ya que permite conocer los requisitos que otros países plantean para permitir el acceso de los productos a sus mercados. Es importante también asegurar la actividad de normalización en el futuro, por lo que ISO mantendrá las acciones necesarias para asegurar las políticas de propiedad intelectual de las normas. En lo que se refiere a las normas de evaluación de conformidad es necesario, y así se marca en la

estrategia, desarrollar este tipo de normas de aplicación por organizaciones de diferentes sectores. La implicación de todas las partes interesadas en su elaboración en imprescindible para mantener la confianza en estos documentos.

Nuevas demandas, nuevas respuestas La red internacional que articula los miembros de ISO es una excelente herramienta de identificación de nuevos intereses y áreas de desarrollo en nuevos mercados donde la

normalización puede dar respuesta. Debido a la convergencia y transversalidad que supone la incorporación de tecnologías novedosas en sectores tradicionales, ISO adopta nuevos modelos de desarrollo de normas mediante órganos técnicos con un enfoque basado en sistemas. Esto hace necesario que los desarrollos se apoyen en herramientas tecnológicas que faciliten los trabajos cooperativos entre órganos ya existentes interesados en estas nuevas áreas. Si la utilización de las normas es un indicador de su éxito, también lo es su publicación en un tiempo adecuado que asegure que lo contemplado en las mismas mantenga su actualidad. Para cumplir con este principio básico de cualquier servicio, ISO ha dispuesto aplicar criterios de gestión de proyectos a la elaboración de normas, con el objetivo de controlar los tiempos de desarrollo asegurando la calidad final de los documentos. Las expectativas de los usuarios deben formar parte del sistema de control y revisión de las normas, por lo que la elaboración de los documentos

AENOR

ESTRATEGIA ISO 2016-2020

debe estar abierta a la participación de todas las partes interesadas. Y para permitir la incorporación de todos los agentes identificados en el ámbito nacional, ISO proveerá de un catálogo de buenas prácticas entre sus miembros para mantener e incrementar la base de expertos participando en sus actividades. La credibilidad de ISO se apoya en la amplia representatividad de expertos de diferentes nacionalidades en el desarrollo de sus normas. Esta base de profesionales debe renovarse, por lo que se plantean en la estrategia acciones para promover la participación de las nuevas generaciones de profesionales mediante la comunicación y educación. Para ello, se elaborarán materiales para acciones educativas en universidades y centros de educación superior.

Asimismo, las normas deben reflejar las técnicas y metodologías más actuales. Así, es básica la colaboración con los centros de investigación e innovación, y los académicos, por lo que la estrategia también recoge este aspecto. Sumar energías con otros organismos internacionales de normalización, como la Comisión Electrotécnica Internacional (IEC) y la Unión Internacional de Telecomunicaciones (UIT) es otro punto estratégico para ISO. Por último, los diferentes miembros colaborarán entre sí compartiendo casos de éxito y buenas prácticas para mantener la base de expertos, incorporando especialmente a representantes de grupos poco representados.

Transferencia de conocimiento ISO tiene como objetivo incrementar las capacidades de sus miembros como canal principal de difusión de sus actividades y pieza clave en su futuro. Por todo ello, la transferencia de conocimiento, las buenas prácticas de generación de valor y la creación de servicios que faciliten y amplíen la

capacidad de los miembros también son líneas que forman parte de la estrategia de ISO. Y es que, una base tan amplia y diversa de miembros hace necesaria la personalización de planes que atiendan diferencias lingüísticas, regionales y culturales. Además, ISO promoverá su Plan de acción para los países en Desarrollo 2016-2020 con el que pretende aprovechar sinergias y posibles colaboraciones entre miembros. Ineludiblemente, cualquier actividad profesional se está viendo transformada en sus procedimientos y métodos por la incorporación de las nuevas tecnologías. En particular, los trabajos colaborativos y de acceso a la información que conlleva la elaboración de normas hacen que ISO mantenga una estrategia particular en el desarrollo de herramientas eficaces para esta tarea. El acceso a la información existente en las normas es clave para su uso y su difusión. Este objetivo se buscará mediante la mejora de herramientas de búsqueda de contenidos que puedan implementar los miembros en el ámbito nacional, y

AENOR

OPINIÓN John Walter

Vicepresidente de Política ISO Director Ejecutivo Consejo Canadiense de Normas

Mirando al futuro

ISO ha dispuesto aplicar criterios de gestión de proyectos a la elaboración de normas, para controlar los tiempos de desarrollo y asegurar la calidad final de los documentos serán soluciones simples adaptables a múltiples entornos tecnológicos y lingüísticos. ISO apoyará a los miembros en este sentido para conseguir el mayor provecho del contenido de las normas internacionales. Las acciones de concienciación y comunicación de las normas son pilares básicos para que su conocimiento llegue a los responsables de las tomas de decisiones de las organizaciones públicas y privadas. En este sentido, el uso de las redes sociales y los diferentes medios de comunicación deben unirse al fomento de lazos y relaciones con las administraciones y gobiernos nacionales como parte de las colaboraciones público-privadas para la utilización de las normas. Además, los organismos nacionales darán a conocer a través de actos y jornadas las normas, soluciones técnicas que recogen, y la apertura y transparencia que marca su elaboración.

Asegurar el éxito La estrategia que ISO propone para 2016-2020 debe basarse en la organización de las actividades bajo un

principio de calidad y excelencia. La gobernanza de la institución y todo el conjunto de actividades se fundamentará en una clara definición de objetivos, apoyados en los recursos necesarios. La gestión de estos recursos, con claros indicadores de los avances en el desarrollo de la estrategia, es imprescindible para alcanzar los logros propuestos. Asimismo, los miembros de ISO tienen que colaborar en el desarrollo de la estrategia, haciendo suyos los retos acordados y que ISO ha recogido en la Estrategia 2016-2020. De forma adicional es necesario implicar a toda la comunidad de expertos que participan en los comités técnicos que desarrollan las normas. Su participación en el desarrollo de la estrategia propuesta es clave, al ser promotores y usuarios de las normas. El futuro de ISO pasa por conocer y aplicar las necesidades de esta amplia comunidad. Y es que, son ellos quienes deben marcar las prioridades para el futuro; y los organismos nacionales los que tienen que afianzar la participación también con un servicio marcado por la calidad y la eficacia. ◗

Como Vicepresidente de Política de ISO he tenido la oportunidad de participar directamente en el desarrollo de la Estrategia ISO 2016-2020. Esta estrategia representa la culminación de una amplia colaboración con los miembros de ISO, organizaciones asociadas y otras partes interesadas. Se trata de un proyecto ambicioso, pero estoy seguro de que juntos lo podremos llevar a cabo. En él han contribuido más de 90 países, superando en más del doble la participación recibida la vez anterior en la que se llevó a cabo esta iniciativa. Esta alta tasa de participación se puede calificar de muy satisfactoria, ya que deja constancia del gran compromiso de los países miembro de ISO. En el caso de España, me gustaría destacar el papel de AENOR durante el proceso de elaboración de esta estrategia, compartiendo experiencias, y aportando orientaciones y sugerencias de mejora que han enriquecido, sin duda, el resultado final. Durante este año, vamos a comenzar una implantación por etapas de la nueva estrategia. Recientemente se ha confirmado mi mandato como Vicepresidente de Política de ISO hasta finales de 2017, y la puesta en marcha de este proyecto es uno de mis principales objetivos. Para que ISO consiga implantar con éxito la estrategia, necesitaremos identificar y fijar las prioridades. Pero también es importante contar con un liderazgo sólido, por lo que el trabajo conjunto con toda la estructura de ISO y sus miembros es la clave que guiará a ISO por el buen camino hacia el futuro.

AENOR

DECLARACIONES AMBIENTALES DE PRODUCTO

Comunicación ambiental fiable Las Declaraciones Ambientales de Producto (DAP) permiten destacar un producto respetuoso con el medio ambiente ya que ofrecen información relevante, transparente, comparable y verificada. AENOR respalda a las organizaciones en sus necesidades de comunicación ambiental a través del Programa GlobalEPD, proporcionando confianza y reconocimiento a la información contenida en las DAP. Aitor Aragón

Foto: FCC Construcción

Dirección de Certificación de Producto AENOR

a evaluación de los productos y servicios desde una óptica de ciclo de vida es una exigencia creciente de clientes públicos y privados. Las señales desde los legisladores, como la Comisión Europea, y los clientes privados indican que la comunicación del desempeño ambiental basado en un análisis de ciclo de vida es una herramienta necesaria para las organizaciones que busquen competir en mercados cada vez más exigentes. Por todo ello, una adecuada comunicación de las mejoras ambientales es vital en un contexto global

en el que las empresas deben diferenciar sus productos; para ello la certificación por tercera parte es una garantía de transparencia y confianza. AENOR cuenta con diversos esquemas ambientales, como el Programa GlobalEPD de verificación de Declaraciones Ambientales de Producto (DAP), que les ayudan a sumar fiabilidad en este sentido. Las Declaraciones Ambientales de Producto (Environmental Product Declarations, EPD) proporcionan el perfil ambiental de un producto o servicio a través de datos ambientales cuantificados, conforme a las normas

europeas e internacionales de aplicación. Estas declaraciones (DAP) ofrecen, de forma transparente y verificable, información relativa al comportamiento ambiental de los productos a lo largo de su ciclo de vida. Las DAP forman parte de un conjunto de ecoetiquetas y declaraciones ambientales recogidas en la serie de normas internacionales ISO 14020 que suponen una referencia para compra pública y privada en el ámbito global. Además, buscan asegurar una información veraz que evite el greenwashing (sesgos en la información ambiental) aportando confianza a los consumidores. Al

AENOR

contar con un formato normalizado, la información contenida en las DAP también puede emplearse en entornos digitales como Building Information Model (BIM) o bases de datos ambientales. Las DAP se elaboran conforme a la Norma UNE-EN ISO 14025, un análisis de ciclo de vida (ACV) y unas Reglas de Categoría de Producto (RCP) que aseguran criterios coherentes para una familia de productos con funciones equivalentes. Estas RCP pueden ser normas europeas o nacionales, o bien estar emitidas por un Administrador de Programa reconocido. Las DAP proporcionan la información ambiental cuantificada empleando una serie de categorías de impacto normalizadas. Las normas ISO para huellas ambientales centradas en aspectos más concretos, como huella de carbono o hídrica, emplean también una metodología de ACV seleccionando las categorías de impacto más relevantes para dicho aspecto. Esto permite generar sinergias entre estos enfoques de huellas

parciales y la huella ambiental completa que supone la DAP.

Requisito en Europa De forma creciente, las DAP aparecen citadas en reglamentación y en pliegos públicos y privados de compra. En la industria de la construcción, una de las más avanzadas en Declaraciones Ambientales, aparecen explícitamente citadas en la consideración 56 del Reglamento Europeo 305/2011 de Productos de Construcción: Para la evaluación del uso sostenible de los recursos y el impacto medioambiental de las obras de

Las DAP proporcionan el perfil ambiental normalizado de un producto a lo largo de su ciclo de vida

AENOR

DECLARACIONES AMBIENTALES DE PRODUCTO

Ventajas de las DAP para compra pública y privada Alentar la demanda de productos y servicios más respetuosos con el medio ambiente Estimular la mejora ambiental continua en los procesos de las organizaciones a través de la demanda del mercado Evitar el greenwashing, limitando los sesgos o engaños que se pueden producir en la información ambiental

El objetivo final es que una DAP emitida en el programa GlobalEPD suponga un pasaporte para los productos verificados que permita, mediante su reconocimiento, evitar barreras técnicas basadas en criterios ambientales construcción deben utilizarse, cuando estén disponibles, las declaraciones medioambientales de productos. Este Reglamento establece las condiciones para el marcado de productos de construcción en función de unos requisitos básicos (RB) que deben cumplir las obras, entre los que se encuentran RB 3 higiene, salud y medio ambiente; RB 6 ahorro de energía y aislamiento térmico y RB 7 utilización sostenible de recursos naturales. Con el fin de asegurar unos criterios comunes en el ámbito europeo,

el Comité Europeo de Normalización (CEN) publicó en 2012 la Norma UNE-EN 15804 que establece unas RCP básicas para productos y servicios de construcción, con una estructura común empleada también en las normas para evaluación de obra completa. Esto permite generar una metodología coherente para evaluar el producto final de la construcción (un edificio o una obra de ingeniería civil, como una carretera o una presa) a partir de la información de los materiales entendidos como productos intermedios. Diversos estados europeos, como Francia, Bélgica o Países Bajos, están desarrollando legislaciones que citan las DAP conformes con la Norma UNE-EN 15804, bien directamente para productos de construcción o bien a través de la evaluación de edificios; es previsible que estos requisitos se amplíen a otros sectores y países. La Comisión Europea avanza en esta dirección; esto es, considerar los aspectos ambientales con base en un

ACV para establecer los criterios de compra en la iniciativa de Mercado Único para los Productos Verdes y que cuenta con varios proyectos piloto de huella ambiental de producto (PEF, product environmental footprint). La metodología PEF emplea un enfoque similar a las DAP basado en la misma Norma ISO 14025, las normas internacionales de ACV y el International Reference Life Cycle Data System (ILCD) publicado por el Joint Research Centre (JRC). Los proyectos piloto de PEF se están elaborando en sectores como la generación de energía fotovoltaica, cuero, aislamiento térmico, vino, cerveza, café, aceite de oliva o agua embotellada. Actualmente, se están realizando esfuerzos para alinear los pilotos de PEF, especialmente en construcción, y las DAP con el objetivo de favorecer su aplicación en la industria. Para ello, es necesario por un lado aprovechar el impulso que la Comisión Europea quiere dar a estas herramientas y, por otro, la experiencia

AENOR

EXPERIENCIAS

Un paso adelante Javier Portalés

Director de Aprovisionamientos Grupo Pamesa

de más de 10 años en Declaraciones Ambientales con miles de productos verificados en Europa. En el ámbito privado, las DAP se reconocen en esquemas de certificación de edificios de amplia difusión como el americano LEED (Leadership in Energy & Environmental Design) o el británico BREEAM (BRE Environmental Assessment Method). Se valora el hecho de aportar DAP del producto concreto y son necesarias para realizar las comparaciones basadas en ACV, que también se considera en estos esquemas. Así pues, una DAP verificada facilita a las organizaciones sus exportaciones y permite prepararse para los cambios venideros en criterios reglamentarios, de compra pública o privada.

El programa GlobalEPD AENOR se ha constituido como Administrador del Programa GlobalEPD para facilitar a las organizaciones la comunicación del desempeño ambiental de sus productos de forma verificada.

Este programa aprovecha las sinergias y experiencia en otros esquemas de evaluación de la conformidad desarrollados por AENOR, como las verificaciones de huella de carbono o hídrica, la verificación reglamentaria del Plan Nacional de Asignación de Emisiones, el marcado o la marca de calidad. Las Declaraciones GlobalEPD pueden incluir información relevante procedente de otras certificaciones, por ejemplo las mejoras concretas de un proceso de ecodiseño o de un sistema de gestión ambiental. AENOR emplea como RCP normas europeas y nacionales, así como reglas emitidas en el propio Programa GlobalEPD o por Administradores con los que exista reconocimiento bilateral. En este momento AENOR ha publicado RCP para los sectores del acero, recubrimientos cerámicos, cementos y productos en base yeso, estando en proceso otros sectores como morteros o muebles. En el caso de no disponer de una RCP para el producto concreto, AENOR gestiona

El Grupo Pamesa, dedicado al diseño, fabricación y comercialización de productos cerámicos con más de 40 años de experiencia, siempre ha apostado por liderar el cambio hacia un crecimiento sostenible y responsable. Ahora, da un paso adelante con la obtención de las Declaraciones Ambientales de Producto (DAP) para todas las familias de producto: azulejos, gres esmaltado y gres porcelánico. Una declaración concedida por AENOR en 2014 para cinco años que destaca productos respetuosos con el medio ambiente y certifica nuestra prioridad por lograr un desempeño medioambiental excelente en todo el ciclo de vida de las operaciones del Grupo Pamesa. Se trata de una herramienta útil que aporta información ambiental relevante, transparente, comparable y verificada de nuestras baldosas cerámicas, reconocidas con el Ecotiquetado de tipo III. Asimismo, constituye un firme compromiso con el desarrollo sostenible que se materializa en la generación de valor a largo plazo para la gestión ambiental interna, nuestros clientes, entorno y profesionales de la construcción y arquitectura. La DAP sirve, en primer lugar, como base para la medición de la mejora continua en los procesos internos en busca de una mayor eficiencia. En segundo lugar, para contribuir a la excelencia y éxito de nuestros clientes, garantizándoles soluciones cerámicas verificadas ambientalmente y favoreciendo la sostenibilidad de su oferta. Para, en tercer lugar, respetar la comunidad en la que operamos, apostando por el bienestar general de la colectividad. Y, en cuarto lugar, para hacer posible que los profesionales de la arquitectura y la construcción recurran a nuestros productos como materiales idóneos para la edificación y rehabilitación sostenible. En suma, la DAP permite comunicar nuestra oferta de soluciones cerámicas sostenibles y energéticamente eficientes. Un avance hacia la excelencia con la verificación del sistema de gestión ambiental del Grupo Pamesa.

AENOR

DECLARACIONES AMBIENTALES DE PRODUCTO

paneles sectoriales contando con la industria, Administraciones Públicas, laboratorios, universidades, etc. Para emitir una Declaración GlobalEPD, AENOR verifica su conformidad con las normas y reglas de aplicación, metodología (incluyendo el ACV), así como la calidad y exactitud de sus datos. Las DAP verificadas se publican en el registro disponible en la web de AENOR (www.aenor.es). El resultado es una Declaración Ambiental verificada fiable, robusta y con amplio reconocimiento. De forma adicional a las iniciativas europeas, las DAP se incluyen en España en el Real Decreto 187/2011 sobre diseño ecológico, que traspone la Directiva 2009/125/CE Ecodiseño de Productos relacionados con la Energía (ErP). En concreto, se indica en su artículo 10.3 De la misma forma se reconocerán las Declaraciones Ambientales de Producto (DAP) otorgadas por organismos que administren

programas de esas etiquetas ecológicas Tipo III de acuerdo con la norma UNE-EN ISO 14025 siempre y cuando estas Declaraciones Ambientales de Producto cumplan los requisitos de diseño ecológico de las medidas de ejecución aplicables. Por otro lado, el Registro General del Código Técnico de la Edificación (CTE) puede incluir certificaciones ambientales, como indica la Orden VIV/1744/2008 2. En el Registro General del CTE se inscribirán, de acuerdo con lo previsto en el artículo 4 del CTE: c.3 Las certificaciones medioambientales del análisis del ciclo de vida de los productos y otras evaluaciones medioambientales de los edificios. El CTE es el marco normativo y reglamentario que establece

las exigencias que deben cumplir los edificios en relación con los requisitos básicos de seguridad y habitabilidad establecidos en la Ley de Ordenación de la Edificación (LOE). En septiembre de 2015 se incluyeron por vez primera DAP en este Registro General del CTE, en concreto las Declaraciones GlobalEPD verificadas por AENOR para productos largos de acero y cementos. También en el sector de construcción se está desarrollando el futuro Código Estructural, que sustituirá a las vigentes Instrucciones de Hormigón Estructural (EHE-08) y de Acero Estructural (EAE-11). Se prevé que este código cuente con un anexo que incluya criterios ambientales, en línea con el vigente Anejo 13 de la EHE, entre los que estén las DAP. AENOR tiene previsto integrar ésta y otras posibilidades en sus procesos de certificación, con el objetivo de optimizar los servicios ofrecidos.

AENOR

OPINIÓN María Jiménez Jefa de Área de Calidad de la Edificación Dirección General de Arquitectura, Vivienda y Suelo Ministerio de Fomento

Apoyando al CTE

En septiembre de 2015 se incluyeron por vez primera DAP en el Registro General del CTE, en concreto las Declaraciones GlobalEPD verificadas por AENOR para productos largos de acero y cementos Pasaporte ambiental Asimismo, y buscando apoyar una actividad global de las empresas, AENOR está desarrollando actividades para asegurar el reconocimiento de sus Declaraciones en el ámbito europeo e internacional. El objetivo final es que una DAP emitida en el programa GlobalEPD suponga un pasaporte para los productos verificados que permita, mediante su reconocimiento, evitar barreras técnicas basadas en criterios ambientales. AENOR es miembro fundador de la Asociación Europea ECO Platform de Administradores de Programa de verificación de DAP en el sector de construcción y se encarga de la vicepresidencia. Además, ha sido uno de los primeros administradores

y el único español en superar las auditorías de dicha asociación, lo que le permite incluir en las Declaraciones GlobalEPD la Marca ECO Platform EPD EN 15804 VERIFIED™. En la misma línea de apoyar la actividad internacional de las organizaciones, AENOR está alcanzando acuerdos bilaterales de reconocimiento mutuo con otros Administradores. En febrero de 2015 AENOR firmó sendos acuerdos de reconocimiento con el administrador sueco EPD International AB (Environdec) y con el Instituto Alemán de la Construcción y el Medio Ambiente (IBU). Estos acuerdos permiten incluir las Declaraciones GlobalEPD en los registros de los citados administradores, así como sus logotipos en la portada de la DAP. ◗

Tras la aprobación y entrada en vigor en 2013 del Reglamento 305/2011 de Productos de Construcción, la utilización sostenible de los recursos naturales se ha convertido en un requisito básico más de los edificios, que se irá desarrollando según se vaya contemplando en las reglamentaciones de los Estados miembro. Así, cuando en una norma armonizada de un producto se especifiquen características esenciales en relación con dicho requisito, se prevé que sus fabricantes declaren las prestaciones relativas a dichas características esenciales utilizando las DAP. Pero mucho antes de que la Unión Europea estableciera la Utilización sostenible de los recursos naturales como uno de los requisitos básicos que necesariamente deben cumplir las obras de construcción, ya el Código Técnico de la Edificación fue modificado en 2007 para contemplar en su artículo 4 la inscripción en su Registro General de las certificaciones medioambientales que consideren el análisis del ciclo de vida de los productos u otras evaluaciones medioambientales de edificios. Debe apreciarse el carácter público e informativo de este registro que, aunque sin ser reglamentario, se concibió como complemento de los Documentos Básicos y es un instrumento útil y eficaz para reconocer esfuerzos, promover la calidad y sostenibilidad en la edificación, y generar transparencia en el mercado. En 2015 se produjo la primera inscripción en el Registro General del CTE de DAP como herramientas que facilitan a los agentes que intervienen en el proceso de edificación la información ambiental fiable, relevante, transparente, comparable y verificada sobre el desempeño ambiental de un producto en su ciclo de vida.

AENOR

ENTREVISTA

José Alfonso Nebrera Director General ACS, Servicios, Comunicaciones y Energía

“Sin una adecuada gestión

“

de la calidad, la seguridad, y la innovación no hay rentabilidad

El área de servicios industriales del grupo ACS emplea a más de 40.000 profesionales y desarrolla una extensa cartera de proyectos de construcción, mantenimiento y operación de infraestructuras energéticas, industriales y de movilidad en América, Europa, África y Asia. Es una organización en la que la innovación es un aspecto estratégico y que ha encontrado en los sistemas de gestión un ordenamiento que le ayuda a rentabilizar sus esfuerzos. ACS Servicios Comunicaciones y Energía está dedicada al desarrollo, construcción, mantenimiento y operación de infraestructuras energéticas, industriales y de movilidad, ¿cómo está estructurada esta extensa actividad? Conjugamos una organización matricial, con 25 unidades de negocio especializadas cada una de ellas en una actividad industrial, con una estructura de zonas geográficas. De esta forma cada una de las unidades de negocio locales tiene una doble dependencia: por una parte dependen de la dirección de la zona geográfica y por otra de un director de negocio. Aunque nuestras bases están principalmente en España y Portugal, actualmente tenemos presencia prácticamente en todo el mundo. En América, estamos presentes en Estados Unidos, México, Centroamérica, Caribe, la zona andina, Brasil, Argentina y Chile. También estamos en diversos países en África, especialmente Sudáfrica, en Asia en distintas zonas como el Golfo Pérsico y la India, y empezamos a implantarnos en el este de Asia (Japón, Singapur, Malasia, Vietnam, Filipinas e Indonesia). África, los países del Golfo y el este asiático son mercados donde hay mucha infraestructura por hacer y, por ello, son muy importantes para nuestro futuro. Con una actividad tan extensa es difícil identificar proyectos concretos, pero ¿podría

mencionar aquellos más relevantes que estén en ejecución? En estos días, estamos terminando de poner en marcha una central termosolar en medio del desierto de Nevada, Estados Unidos. Es un proyecto totalmente innovador porque es el mayor de torre central que se ha construido hasta ahora, con un almacenamiento que permite generar electricidad durante 10 horas sin que haya sol y una potencia de 110 MW. Es un proyecto muy importante para la futura descarbonización de la generación eléctrica del planeta, de la que tanto se ha hablado después de la COP 21 de París. También estamos construyendo otra central termosolar en Sudáfrica, tenemos proyectos de electrificación rural en la India, de saneamiento en Bangladesh y una desaladora en Singapur. Estamos participando de forma muy importante en el tren Meca-Medina, que es un proyecto destacado desde el punto de vista de la Marca España. En movilidad sostenible, estamos involucrados en el desarrollo ferroviario en varios países y también tenemos gestión del tráfico urbano y flotas de autobuses. En Australia, por ejemplo, realizamos el control de autopistas para saber en todo momento qué vehículos hay circulando con lectores de tecnología propia que leen la matrícula sin necesidad de detener el vehículo. Tenemos también una empresa dedicada a la gestión inteligente de carga de vehículos eléctricos. Es una tecnología que

permite que las recargas se hagan en horas de demanda mínima para optimizar la carga nocturna, facilitando la introducción del vehículo eléctrico en el mercado con unos costes adicionales mínimos. Hablando de tecnología, ustedes apuestan por la innovación continua para consolidar su posición en el mercado. ¿Qué función tiene en esa apuesta el sistema de gestión de la innovación? La mayor parte de nuestras empresas tiene una cultura de innovación desde su origen. Cobra, por ejemplo, nació para poner en el mercado una patente y ha ido evolucionando constantemente hasta lo que es ahora. La mayoría de nuestras empresas tienen un carácter integrador; integran productos y servicios de terceros para producir un producto final complejo, por eso predomina el carácter de usuario de tecnología, y desde esta óptica la innovación forma parte de la necesidad del día a día. Otras deben realizar desarrollos de productos tecnológicos propios, porque ese es su núcleo de negocio. A nivel corporativo nuestro sistema es relativamente reciente y con él lo que pretendemos es que la actividad innovadora, de carácter muy diverso según las empresas, se ordene, se canalice y se saque el mayor valor posible de los esfuerzos tanto económicos como humanos que se realizan para obtener esa innovación. Además, queremos que la

AENOR

Como Director General de ACS, Servicios, Comunicaciones y Energía, José Alfonso Nebrera es el principal responsable de diversificación de negocio del subholding industrial de ACS. En los últimos 27 años ha ocupado distintas posiciones directivas en el grupo ACS / Cobra. Durante más de 40 años ha estado vinculado al sector de la energía, habiendo trabajado en Empresarios Agrupados, Endesa y Unión Fenosa. Fue fundador de las asociaciones PROTERMOSOLAR (Asociación Española de la Industria Solar Termoeléctrica) y de su homóloga europea, ESTELA, de la que fue Presidente hasta 2011. Actualmente, es también Vicepresidente de la asociación europea Friends of the Supergrid. José Alfonso Nebrera es Ingeniero Industrial por la Escuela de Ingeniería de Sevilla.

Fotografías: José Antonio Rojo

BIO

AENOR

ENTREVISTA

José Alfonso Nebrera “Buena parte del trabajo de innovación que hacemos es colaborativo con subcontratistas, universidades y centros académicos o de innovación” “Nuestro principal reto es hacer ver a nuestras personas que están innovando casi todos los días en su trabajo, porque en los proyectos se produce la innovación de forma natural”

actividad innovadora se dinamice y que facilite la participación del personal en la identificación de ideas innovadoras. Nuestro principal reto es hacer ver a nuestras personas que están innovando casi todos los días en su trabajo, porque en los proyectos se produce la innovación de forma natural, la importancia de que se formalice esa innovación, para que se haga de forma más eficiente y sea utilizable por toda la organización. A pesar de que el sistema es relativamente joven, lo certificamos hace tres años, ya empezamos a tener resultados y registramos crecimiento de la actividad identificada formalmente como innovadora. ¿Cree que está suficientemente extendida la apuesta por la innovación en el tejido empresarial español? Creo que actualmente estamos en un momento de tránsito. Coexisten organizaciones extremadamente innovadoras, otras que no hacen prácticamente nada, y organizaciones como la nuestra que están en un tránsito entre un pasado innovador digamos “informal” y un futuro en el que necesariamente tenemos que reforzar el carácter innovador de la organización para dotarle de herramientas que le permitan ser más eficiente y que tengan un mayor impacto real en el futuro del negocio. Hay un aspecto del sistema muy importante que es todo lo relacionado con la

integración, porque tenemos mucha relación con subcontratistas y proveedores que son tecnológicamente avanzados. Trabajar conjuntamente con ellos en el desarrollo de nuevos productos, herramientas o nuevos medios productivos, que nos permitan ser a todos más productivos y competitivos es una parte muy importante. Buena parte del trabajo de innovación que hacemos aquí es colaborativo con subcontratistas y proveedores, universidades y centros académicos o de innovación que nos permiten completar la parte más específicamente científica o tecnológica que sustenta esa innovación. ¿Cómo está estructurada la función de calidad en una organización como la suya, con una actividad tan extensa y con presencia en casi todo el mundo? Creo que hemos conseguido un correcto equilibrio entre que exista un “paraguas” corporativo que dote de una política y parámetros comunes tanto en calidad como medio ambiente, seguridad e innovación, al tiempo que cada unidad de negocio y zona geográfica tenga autonomía. Todas estas cuestiones tienen repercusión directa en la responsabilidad social corporativa de ACS, algo crucial para el crecimiento y estabilidad del holding, ya que forman parte de su esencia. Al mismo tiempo utilizamos talento local, por ello el desafío de

seleccionar, formar y retener profesionales que sean consistentes con las directrices y la política de la empresa. Y los sistemas de gestión que estamos implementando tienen un papel clave en esta tarea. Tenemos que tener en cuenta que el 70 % de nuestra actividad está fuera de España y nosotros ni podemos ni queremos crear una regla detallada común en ninguno de nuestros sistemas “paraguas”. Nuestro objetivo es gestionar unas líneas generales que faciliten mejoras comunes y posibiliten encontrar sinergias entre las empresas del grupo. Es responsabilidad de cada zona y unidad de negocio desarrollar esas directrices para adaptarlas a su negocio y zona. Que nos reciba el Director General de la organización es bastante representativo del compromiso de la alta dirección con los sistemas de gestión. ¿Es ésta una condición imprescindible para el éxito de los sistemas? El top management de la organización es plenamente consciente de que la gestión de la calidad es una cuestión sine qua non para la rentabilidad, y lo mismo sucede con seguridad o innovación. Una conocida marca de cerveza tiene como lema “dar más para recibir más” y es completamente cierto. Ese dar más pasa por la innovación, por la vocación de servicio, por estar orientado a las

AENOR

“Estamos terminando una central termosolar en Nevada, que es la mayor de torre central que se ha construido hasta ahora” “Tener un certificado que reconoce que la empresa local está incluida en un sistema de gestión del grupo ACS facilita la apertura de más puertas”

necesidades del cliente. El reto está en que estas cuestiones las comparta el conjunto de la organización y formen parte plenamente de una cultura propia, no impuesta, sino asumida como algo intrínseco. Es ahí donde juega un papel fundamental el trabajo que desarrollan en todo el mundo nuestros equipos de formación, difusión y concienciación. Intentamos llegar poco a poco a un mayor número de proyectos en los lugares más recónditos del planeta. ¿Cómo ayudan los sistemas de gestión en la internacionalización de las operaciones?, ¿qué papel tienen en la apertura en nuevos mercados? Nuestra estructura de zonas geográficas que estamos extendiendo al ámbito de los sistemas de gestión facilita notablemente que una unidad de negocio que no está en un país o zona pueda acceder de forma sencilla. Esta estructura favorece la internacionalización reduciendo los riesgos propios de ella. Por otra parte, hay que tener en cuenta que nuestras empresas en España son muy conocidas pero fuera no tanto. Tener un certificado que reconoce que la empresa local está incluida en un sistema de gestión del grupo ACS facilita la apertura de más puertas. Además de los 40.000 empleados, ustedes generan 20.000 puestos de trabajos de

subcontratistas, ¿cómo se asegura la gestión de la calidad en una red tan extensa? En cada actividad y área geográfica hay que aplicar criterios distintos, por las peculiaridades de cada proyecto. Nuestra actividad es tan extensa que se dan multitud de circunstancias. Por ejemplo, podemos estar trabajando con una organización como General Electric, a quien podemos comprar una turbina de gas de varios millones de euros, al mismo tiempo que con un pequeño subcontratista de zanjas en Bangladesh. Es frecuente establecer con los clientes acuerdos de cualificación de proveedores para aquellos componentes más críticos y por ello en ocasiones auditamos a los subcontratistas. En este sentido, en todo el mundo ahora son una tendencia importante todas las cuestiones relacionadas con la gestión del compliance, aspecto que ya estamos empezando a desarrollar en el grupo. ¿Qué espera ACS, Servicios, Comunicaciones y Energía de una entidad de certificación? Esperamos flexibilidad, porque somos conscientes de que no es fácil encontrar una organización como nosotros, con el grado de presencia geográfica y la diversidad de actividades. Nuestra naturaleza hace que la entidad deba innovar porque necesitamos también el apoyo para extender la

implementación de estos sistemas “paraguas”. La colaboración con AENOR está siendo muy satisfactoria y la profesionalidad de sus auditores posibilita que siempre encontremos áreas de mejora. Usted es vicepresidente de Friends of the Supergrid (FOSG), ¿podría explicar brevemente los objetivos y función de esta asociación? El objetivo es promover la construcción de una red europea de transmisión de electricidad que contribuya a lograr la llamada “Unión de la Energía”. Para que ésta sea una realidad es imprescindible poner en común los recursos de generación de electricidad, para desarrollar el mercado único de la energía, y para ello es muy importante la infraestructura de transmisión paneuropea, porque hasta ahora las redes se han planificado y construido desde una óptica nacional. En FOSG participamos empresas de tecnología como Siemens, ABB o Alstom; Operadores Técnicos de Sistema; promotores como nosotros y contratistas especializados como fabricantes de cables. FOSG participa activamente en las consultas de la Comisión Europea de los proyectos legislativos que forman parte del nuevo paquete de legislación energética europea que debe permitir avanzar hacia la Energy Union. ◗

AENOR

NORMALIZACIÓN Y REGLAMENTACIÓN

El 12 % de las normas técnicas españolas están citadas en la legislación nacional. Y es que estos documentos, de carácter voluntario, son un apoyo eficaz para reglamentos e incluso para despliegue de políticas públicas. Ciudades inteligentes, instalaciones petrolíferas o ciclos son sólo algunos ejemplos del binomio normalización-reglamentación.

Alianza consolidada Redacción

as normas técnicas son documentos de naturaleza voluntaria que se desarrollan con la participación y el consenso de todas las partes interesadas. Por esta razón, representan soluciones reales a situaciones a las que las organizaciones deben hacer frente. En España, AENOR es la entidad encargada del desarrollo de esta actividad y el representante de nuestro país en los organismos europeos (CEN y CENELEC) e internacionales (ISO e IEC).

El catálogo de normas técnicas supera los 31.500 documentos que abarcan cuestiones tecnológicas, símbolos, métodos de ensayo, códigos de buenas prácticas, etc. Esta enciclopedia tecnológica es elaborada por los más de 10.500 técnicos que participan en los 214 comités técnicos de normalización. En el ámbito europeo, las normas técnicas suponen una referencia común en los 33 países de la Unión, un mercado de 600 millones de consumidores.

Tanto el Reglamento Europeo 1025/2012 sobre Normalización como el Acuerdo sobre Obstáculos Técnicos al Comercio de la Organización Mundial del Comercio reconocen la confianza que genera un proceso fundamentado en principios como la coherencia, transparencia, apertura, consenso, aplicación voluntaria, imparcialidad, etc. Y, de hecho, invitan a las Administraciones Públicas a emplear normas, o partes de ellas, como base para sus reglamentaciones técnicas nacionales, sus

AENOR

procedimientos de evaluación de la conformidad, así como apoyo a sus procesos de contrataciones públicas. De la misma forma, ambos documentos promueven que los poderes públicos participen en el proceso de normalización, tanto nacional como europeo e internacional.

Cómo utilizar las normas Cuando una Administración Pública está elaborando Reglamentación y decide recurrir a las normas técnicas conviene que previamente se hayan

aclarado una serie de cuestiones. En primer lugar, la aplicación de la norma puede ser obligatoria o voluntaria, siendo ésta una de las posibles opciones de cumplimiento del reglamento. Por otra parte, habrá de decidir si interesa el contenido completo de la norma o solamente algunos apartados de ella y cómo se mantendrá la legislación actualizada si la norma se revisa. En España, el 12 % de las normas técnicas están citadas en la legislación nacional. En ella se pueden encontrar

referencias directas e indirectas a normas, y también hay casos en que si bien el reglamento no cita normas sí existen normas que facilitan la aplicación de esa reglamentación. Igualmente, la Administración Pública española se está apoyando en la normalización para impulsar políticas públicas en campos como ciudades inteligentes, contenidos de internet, pesca, agricultura o turismo, entre otros. Ejemplos de distintas formas de hacer referencias directas se pueden

AENOR

OPINIÓN

Elena Santiago Directora General CEN y CENELEC

Referencia voluntaria a normas europeas CEN y CENELEC han publicado la Guía 30 sobre la modernización de la reglamentación mediante el uso de normas voluntarias. Esta guía reconoce la naturaleza diferente y a la vez complementaria de reglamentos y normas. Las normas son voluntarias, incluso cuando se hace referencia a ellas en los reglamentos. Estas soluciones voluntarias, resultado del consenso de expertos y partes interesadas, facilitan integrar la innovación y el desarrollo tecnológico junto al cumplimiento con requisitos reglamentarios. Las normas europeas se elaboran siguiendo los principios de la Organización Mundial de Comercio y reflejan un amplio consenso europeo. Su contribución al mercado único es crucial, ya que se aplican de manera idéntica en 33 países miembros de CEN y CENELEC. De esta manera se garantiza la armonización técnica y el acceso a mercados incluso más allá de la Unión Europea. Cuando un reglamento hace referencia a dichas normas se contribuye a un alto nivel de aceptación de productos y servicios, se minimizan costes asociados al cumplimiento reglamentario y se favorece el acceso al mercado global. Recientes estudios macroeconómicos demuestran que las normas promueven la productividad, mejoran la aptitud a la función, impulsan la innovación y contribuyen al comercio nacional e internacional. La referencia indirecta a normas en legislación es una de las mejores prácticas de desarrollo e implementación de Reglamentación Inteligente. Las normas facilitan su aplicación, con una mínima carga administrativa, garantizando la idoneidad al fin previsto, la simplificación y la innovación tecnológica, aspectos esenciales para apoyar a las pymes y contribuir a la creación de empleo y crecimiento económico europeo.

CURSO DE AENOR RELACIONADO • Experto en Normas

NORMALIZACIÓN Y REGLAMENTACIÓN encontrar en el Reglamento de instalaciones petrolíferas, el Código Técnico de la Edificación o el Reglamento de baja tensión. Para mantener su utilidad y eficacia a lo largo del tiempo, las normas técnicas están sometidas a procesos de revisión. Por ello, es conveniente que el legislador tenga en cuenta que la incorporación directa

del texto de las normas es una opción poco flexible porque los cambios que las normas van experimentando en sus revisiones pueden condicionar el texto reglamentario. Igualmente, hay casos recientes de desarrollos normativos promovidos por las Administraciones Públicas para el apoyo de la reglamentación en campos como ciclos de 3 y 4 ruedas; vehículos para el transporte de personas con movilidad reducida; evaluación de métodos de frenado para ITV; tanques de acero para

AENOR

OPINIÓN

Avelino Brito Director General AENOR

Un centenar de profesionales de la Administración General del Estado asistieron a la jornada organizada por MINETUR, AENOR y ENAC para informar sobre el apoyo que pueden brindar las normas y la acreditación a los documentos legislativos.

almacenamiento de carburantes y combustibles líquidos, y seguridad en el almacenamiento, manipulación y procesos con productos químicos. Ejemplos de referencias indirectas de las normas en la reglamentación se pueden encontrar en las Directivas de nuevo enfoque europeas, que establecen requisitos esenciales de seguridad y se apoyan en las normas armonizadas para otorgar presunción de conformidad con la directiva. También se pueden desarrollar normas para facilitar la aplicación de la reglamentación, como es el caso de la UNE 192005 Procedimiento para la inspección reglamentaria. Seguridad contra incendios en los establecimientos industriales que ayuda a las labores de inspección recogidas en el Reglamento de Seguridad contra incendios en instalaciones industriales.

Guía 30 Para orientar a los legisladores sobre cómo hacer uso de las normas, los organismos europeos de normalización, CEN y CENELEC, han elaborado la Guía 30. Esta guía, que está disponible en español en la página web de AENOR, ofrece una introducción al uso de las normas realizadas por actores del mercado como una herramienta de la política para una reglamentación mejor y más inteligente dentro de la Unión Europea. El uso de normas es ya una herramienta importante para complementar la reglamentación en la Unión Europea y en

sus Estados miembro. Su uso adicional como respaldo a la aplicación de la legislación y las políticas tiene el potencial de fomentar una consecución de objetivos políticos más eficiente y eficaz, de simplificar la legislación, de asegurar la aceptación por las partes interesadas, de fomentar enfoques innovadores y de reducir las barreras al comercio.

Acreditación Puede suceder que el cumplimiento con los requisitos establecidos en las normas o en documentos reglamentarios no sea suficiente y que el comprador del producto o servicio, el mercado o la administración pública requieran de una demostración de su cumplimiento basada en una evaluación independiente. Ésta se realiza por organismos de evaluación de la conformidad (OEC) que pueden ser laboratorios de ensayo y calibración, entidades de certificación e inspección, y verificadores. El valor de estas actividades depende, en gran medida, de la credibilidad de estos organismos y la acreditación consiste en el reconocimiento de la competencia de los organismos de evaluación y control. Tanto los requisitos que deben cumplir los OEC como el sistema de acreditación están establecidos en normas internacionales. En España es ENAC (Entidad Nacional de Acreditación) el único organismo nacional de acreditación dotado de potestad para otorgar acreditaciones. ◗

Colaboración que ya da resultados El apoyo de la normalización a la elaboración de reglamentos, leyes y otros documentos legislativos no es una aspiración; es ya una ventajosa realidad que se está empleando en el espacio europeo, tanto a escala de la Unión como en numerosos países, entre ellos España. El Reglamento Europeo 1025/2012 sobre Normalización, y el Acuerdo sobre Obstáculos Técnicos al Comercio de la Organización Mundial del Comercio invitan a las Administraciones Públicas a emplear las normas, o partes de las mismas, como base para sus reglamentos técnicos. En una época donde la necesidad de la racionalización de los recursos lleva a una apuesta cada vez más decidida por la colaboración público-privada, tenemos aquí un ejemplo que presenta numerosas ventajas. En el caso español, el catálogo de AENOR contiene más de 31.500 normas técnicas, el 80 % de ellas con procedencia europea o internacional, donde las distintas partes interesadas en un asunto han llegado a un consenso sobre la mejor solución para el mismo. De hecho, en no pocas ocasiones, entre los expertos que forman los Comités Técnicos de Normalización se encuentran precisamente profesionales de las distintas Administraciones Públicas. El valor que las normas pueden aportar a la legislación tiene ya destacados ejemplos vigentes, como es el caso del Código Técnico de la Edificación. Desde la Asociación Española de Normalización y Certificación estamos trabajando para que los servidores públicos tengan un conocimiento cada vez más extendido y preciso sobre las mejores formas de usar la normalización. En este sentido, estamos agradecidos al MINETUR por la jornada organizada sobre el tema. Confío en que todos los asistentes obtuviesen información valiosa para una labor indispensable para fortalecernos como sociedad.

AENOR

NORMALIZACIÓN

Gráfico 1 Sector del agua. Principales órganos de normalización

Europeos

Nacionales AEN/CTN 149 Ingeniería del agua

AEN/CTN 77/SC 1 Agua

AEN/CTN 68/SC 2 Riego

CEN/TC 164 Suministro de agua

CEN/TC 165 Ingeniería de las aguas residuales

CEN/TC 334 Técnicas de riego

AENOR

Apoyo

al sector del agua La normalización constituye una herramienta que permite actualizar la aplicación de soluciones profesionales a los nuevos retos que se plantean en el ciclo integral del agua. Asimismo, hace posible detectar necesidades que pueden solventarse con el desarrollo de normas consensuadas, en cuya elaboración participan todas las partes interesadas. A continuación se analizan algunas de las ventajas que ofrece la normalización al sector del agua.

Rafael Postigo

Dirección de Normalización AENOR

a entre los Siglos VI y VII antes de Cristo, Tales de Mileto, uno de los siete sabios de la antigua Grecia, propuso el agua como el principio de todas las cosas. No iba desencaminado con semejante propuesta, ya que hoy en día no se concibe la posibilidad de existencia de vida sin la presencia de dicho elemento. En efecto, el agua es la esencia de la vida misma y está presente en el 70 % de la composición del ser humano y en un alto porcentaje en el resto de los seres vivos. Asimismo, tiene un paralelismo con la vida que origina, en el sentido de que pasa por diferentes etapas desde que se capta en la naturaleza hasta que retorna a su origen natural. Estas etapas conforman el llamado ciclo integral del agua que hay que gestionar eficazmente para que, al igual que en una vida plena, este ciclo sea sostenible, aumente su calidad para sus diferentes usos y tenga en cuenta el cuidado del medio ambiente. Esta gestión, en

España en particular, es en gran medida un modelo exportable, aunque también cuenta con algunos retos que afrontar para su mejora, considerando la escasez del recurso y su uso extensivo. Se estima que sólo en el sector de suministro de agua y saneamiento hay alrededor de 45.000 trabajadores con un alto grado de profesionalización y su volumen de negocio alcanza los aproximadamente 13.000 millones euros, siendo su importancia en relación con el PIB nacional del 0,65 % según estimaciones de 2010 que se desprenden de datos ofrecidos por la Asociación Española de Abastecimientos de Agua y Saneamiento (AEAS). Asimismo, este sector tiene un impacto importante en los resultados de la industria papelera, textil, alimentaria y química, así como en el sector agrícola y en el de servicios de turismo y hostelería, representando todas estas actividades alrededor del 18 % del PIB español, el 20 % del empleo y el 56 % de las

exportaciones. Todo ello, hace posible que la importancia del agua se perciba también de manera tangible. Por otra parte, tanto en el ámbito europeo como nacional, se han desarrollado diferentes políticas, estrategias y actuaciones a todos los niveles para que el agua se utilice de la manera más eficiente y, en consecuencia, la intervención del hombre sea lo más inocua y provechosa posible. El sector del agua en Europa está regulado de forma general por la Directiva Marco del Agua (Directiva 2000/60/CE). En ella se establece el marco para la protección de las aguas superficiales continentales, las aguas de transición, las aguas costeras y las aguas subterráneas de manera que, entre otras cosas, se prevenga su deterioro y el del ecosistema asociado, se promueva su uso sostenible, se palien los efectos de inundaciones y sequías y se garantice la reducción progresiva de la contaminación. Este marco europeo general, viene articulado en el ámbito nacional por

Internacionales

ISO/TC 224 Normalización de las actividades de los servicios de suministro de agua potable y alcantarillado. Criterios de calidad del servicio e indicadores de rendimiento

ISO/TC 282 Reutilización del agua

ISO/TC 147 Calidad del agua

AENOR

LOS DATOS Gráfico 2 ¿Cuánta agua necesitas?

94.5/189.3

litros de agua en una ducha de cinco minutos

151

litros por cada carga de ropa de la lavadora

75.7

litros lavando los platos a mano

NORMALIZACIÓN

diferentes disposiciones, como por ejemplo la Ley de Aguas (Real Decreto Legislativo 1/2001), Modificación del Texto Refundido de la Ley de Aguas (Real Decreto-Ley 4/2007), el Plan Hidrológico Nacional (Ley 10/2001) y su modificación (Ley 11/2005) o el reglamento del Dominio Público Hidráulico (Real Decreto 849/1986). Asimismo, también hay que destacar otras políticas cuyas implementaciones son más patentes y derivan de la aplicación de algunas de las mencionadas anteriormente. A este respecto, en relación con la calidad del agua de consumo humano se puede citar el Real Decreto 140/2003, en donde se establecen los criterios sanitarios que se deben cumplir para que exista un estándar de calidad mínima común para estas aguas. En cuanto a las instalaciones interiores en los edificios, en el Código Técnico de la Edificación (Real Decreto 314/2006) se establecen, en su Documento Básico DB–HS 4 Suministro de agua, los requisitos de estas instalaciones con el

4.9/22.7 litros en la cisterna del baño

objetivo de que el suministro del agua apta para el consumo sea sostenible y con una calidad y caudales suficientes para su funcionamiento. Por último, hay que incluir en este resumen del amplio marco legislativo que rige el sector del agua dos documentos legislativos relacionados con las últimas etapas del ciclo del agua, como son la reutilización de las aguas depuradas (Real Decreto 1620/2007) y el tratamiento de las aguas residuales urbanas (Real Decreto Ley 11/1995).

Nuevos retos Todas las anteriores referencias oficiales hablan sobre qué hay que hacer en actividades relacionadas con el ciclo integral del agua; y también indican en muchos de los aspectos que incluyen cómo se deben implementar los requisitos exigidos. Sin embargo, estos qué y cómo generan grandes retos que debe afrontar el sector y que son adicionales a los ya patentes y no relacionados con el marco legislativo que los contempla. De forma resumida, estos grandes retos pueden ser los siguientes: • Captación de agua y su tratamiento para su transformación en potable o adecuada para los diferentes

7.6

litros en la limpieza de los dientes

usos en relación con el respeto al medio ambiente, así como los aspectos sanitarios. • Desarrollo y armonización de los métodos de análisis de agua. • Desarrollo de sistemas SMART (sostenibles, inteligentes y con agua de calidad). • Valorización de los modelos de gobernanza de los servicios de agua. • Adecuado tratamiento de las aguas residuales para garantizar el cumplimiento de las normativas de calidad ambiental. • Impacto de las descargas de los sistemas de saneamiento (unitarios y separativos) en los medios receptores y las actuaciones necesarias para reducir estos impactos. • Gestión de los recursos y las alternativas al agua de consumo a través de la reutilización. • Caracterización de la calidad y la puesta en valor de los lodos procedentes del tratamiento del agua. • Construcción de relaciones y el desarrollo de alianzas con nuevos

AENOR

actores económicos y políticos en el ámbito de la innovación. La gestión sostenible de los acuíferos. Una de las actividades estratégicas para el sector del agua es la actividad de normalización. Se trata de una herramienta muy útil para definir, de forma homogénea, la respuesta práctica a la forma de prestar el servicio del ciclo integral del agua en aquellos aspectos en los que la legislación no los concreta. Así, se debe considerar no sólo en el ámbito estrictamente técnico, sino también en el de la sostenibilidad, la calidad del servicio y la innovación. La normalización da respuestas concretas a las principales prioridades del sector de la manera que se muestra a continuación para las prioridades más relevantes:

Estrecha colaboración con la administración en el desarrollo del marco reglamentario. Establecimiento de referencias normativas desarrolladas en los órganos técnicos de normalización

LOS DATOS Gráfico 3 Más de 500 normas en el catálogo de AENOR relacionadas con el agua en las siguientes áreas:

Ingeniería del agua Análisis de la calidad del agua Sustancias para el tratamiento del agua Evaluación/gestión de los servicios de abastecimiento de agua y de aguas residuales Reutilización del agua y los lodos

AENOR

NORMALIZACIÓN

LOS DATOS Gráfico 4 Inversiones en la red de distribución en España M€

Mantenimiento Nueva

702

344

446

454

-11,7 % -24,5 %

374

220

284

358

226

170

237 137

2007

2008

2009

2010

Fuente: Global Water Inteligence: Global Water Market 2011

(existentes y futuros) útiles para las diferentes administraciones que tienen bajo su responsabilidad la definición de un marco legislativo que establece las reglas del juego en los diferentes ámbitos relacionados con el ciclo integral del agua.

Medio ambiente – Reutilización – Calidad – Ahorro. Analizar, para cada una de estas temáticas, posibles carencias de estándares que, al desarrollarse, puedan paliar debilidades sectoriales entorno al medio ambiente, reutilización, calidad y ahorro de agua.

Definición de estándares basados en requisitos prestacionales. Introducción en las normas de este tipo de requisitos de manera que la normalización se focalice en la prestación del producto, servicio, etc. más que en la definición de las características que son necesarias para alcanzar dichas prestaciones. De esta manera no se ponen límites tecnológicos al diseño, fabricación, materiales, etc., favoreciendo la innovación. Productos de construcción en contacto con el agua. Seguimiento de los reglamentos que puedan surgir en relación con esta temática y de las normas que puedan dar soporte para que sean acordes con las necesidades del sector, así como la elaboración de otras que tengan los mismos fines. Coordinación entre la gestión del alcantarillado y de la depuradora. Desarrollo de sistemas de gestión para que los sistemas de alcantarillado municipales y de la depuradora estén más coordinados, tanto en la fase de planificación como en la fase de explotación, y siempre con el objetivo de que esta gestión coordinada reduzca el impacto de los vertidos en los medios receptores.

AENOR

OPINIÓN

Fernando Morcillo

Presidente Asociación Española de Abastecimientos de Agua y Saneamiento (AEAS)

En busca de la excelencia

Estructuras de coste e indicadores de gestión. Proporcionar al sector estándares e indicadores de gestión que propicien una mayor convergencia del ratio precio/coste en todo lo relativo al ciclo integral del agua. I+D+i. Integración de los desarrollos normativos o producción de nuevos estándares que den soporte o faciliten la explotación de los resultados de los proyectos de Investigación, Desarrollo e Innovación mediante la integración de la normalización en dichos proyectos. Diferentes programas de financiación de proyectos de I+D+i, como puede ser el actual Programa Marco Europeo Horizonte 2020, valoran muy positivamente esta integración para la aprobación de la financiación de los proyectos. Regulación. Facilitar al sector herramientas que complementen una reglamentación sobre la regulación del sector del ciclo integral del agua con objeto de homogeneizar formas de prestación del servicio y relación con los clientes. En estas actividades de normalización están involucradas las organizaciones más relevantes relacionadas con el sector del agua que, a

través de la participación de sus expertos más destacados en las distintas áreas en los órganos técnicos de normalización de AENOR, colaboran para que exista un contexto común de conocimiento y aplicación en el ámbito internacional, europeo y nacional de las normas (ver gráfico 1). En este sentido, y como ejemplo cercano de la importancia e interés de estas actividades, recientemente el AEN/CTN 149 Ingeniería del agua envió a través de su secretaría, que desempeña AEAS, y de los Servicios Técnicos de Normalización de AENOR la candidatura española para albergar la reunión anual en 2017 del plenario del comité internacional ISO/TC 282 Reutilización del agua, así como de sus órganos técnicos asociados. Esta candidatura se ha aceptado, por lo que el próximo año España se convertirá en el centro de discusión mundial en esta materia. ◗

MÁS INFORMACIÓN AENOR ha elaborado un completo informe sobre cómo la normalización apoya al sector del agua que está disponible en

www.aenor.es

En el sector del agua la normalización es una técnica bien conocida y ampliamente aplicada en los procesos de construcción de infraestructuras o en la instalación de equipamiento electromecánico. Es lógico, puesto que la normalización es ampliamente utilizada en el sector industrial y en la obra civil tecnificada. Pero cuando nos referimos a actividades de suministro domiciliario de agua y saneamiento urbano, nos estamos fijando en unas tareas que englobamos bajo la definición económica de servicios. Sin duda son servicios básicos que, en una sociedad fundamentalmente urbanita, además de ser imprescindibles, requieren adaptarse a una serie de principios básicos tales como la universalidad y la sostenibilidad, o los que establece la declaración del derecho humano al agua: suficiencia, salubridad, aceptabilidad, accesibilidad y asequibilidad. En los próximos años, dada la coyuntura económica pero también la razonable dotación de infraestructuras en los países desarrollados, será una tarea fundamental la conservación, mantenimiento y optimización de las mismas y la profundización en la prestación de los servicios ciudadanos. Por tanto, se impone, como objetivo inmediato, la normalización de los programas y procedimientos necesarios para optimizar las actividades que soportan los servicios y buscar la excelencia en su prestación. En resumen, ahora es el momento de trabajar en la normalización de las multidisciplinarias actividades de servicios. En ello nos debemos enfocar en los comités especializados, como bien ha planteado AENOR en un reciente informe, y en ello pondremos nuestro empeño en el AEN/CTN 149 que secretaría AEAS. Internacionalmente ya se viene trabajando, y deberemos potenciar nuestro esfuerzo colectivo, en temas como el servicio de reutilización, actividad en la que el sector español dispone de mucha experiencia práctica y prestigio. Los esfuerzos sostenidos en la normalización nos facilitarán el adecuado progreso, tecnológico y económico.

AENOR

SERVICIOS SOCIALES

La familia de normas

UNE 158000 se actualiza

Tres de las normas de la familia UNE 158000 sobre gesti贸n de servicios sociales para personas en situaci贸n de dependencia acaban de ser revisadas para dar respuesta a las nuevas necesidades del sector. Se trata de la UNE 158101 de centros residenciales, la UNE 158201 sobre centros de d铆a y noche, y la UNE 158301 de servicio de ayuda a domicilio. Los presidentes de los subcomit茅s que han revisado estas normas analizan las principales novedades de las nuevas versiones.

AENOR

La Norma UNE 158101 contempla la atención a las personas usuarias, pero sin olvidarse del entorno (familia, comunidad, etc.) ni de la interacción con otros servicios

Gestión del servicio de ayuda a domicilio. Requisitos, acaban de finalizar su proceso de revisión para adecuar sus requisitos a las necesidades actuales.

C Carolina Rodríguez

Directora Calidad SARquavitae

Javier Gómez Presidente Asociación Madrileña de Atención a la Dependencia (AMADE)

Alfredo Bohórquez

Director Técnico Comercial y de Calidad EULEN Sociosanitarios Presidentes de los SC 1, 2 y 3 del AEN/CTN 158

on la entrada en vigor de la Ley de Promoción de la Autonomía Personal y Atención a las personas en situación de dependencia en 2006, el comité técnico de normalización de AENOR AEN/CTN 158 desarrolló una serie de normas UNE. El objetivo de estos documentos era regular de forma homogénea aspectos de los recursos y servicios del sector sociosanitario, garantizando el cumplimiento de dicha ley con unos niveles mínimos de calidad en el servicio. Se trata de la familia de Normas UNE 158000, que aborda aspectos sobre la gestión de los centros residenciales, centros de día y de noche, servicios de ayuda a domicilio y servicios de teleasistencia. Tres de las normas de esta familia, la UNE 158101 Servicios para la promoción de la autonomía personal. Gestión de los centros residenciales y centros residenciales con centro de día o centro de noche integrado, UNE 158201 Servicios para la promoción de la autonomía personal. Gestión de centros de día y de noche. Requisitos y UNE 158301 Servicios para la promoción de la autonomía personal.

Centros residenciales La Norma UNE 158101 supone la concreción de criterios y sistemas de verificación del sistema de gestión para los centros residenciales y centros residenciales con centro de día o centro de noche integrado. En 2014 el AEN/CTN 158/SC 1 Centros residenciales comenzó la revisión de los contenidos de la norma para asegurar que se adaptaban a las necesidades de las organizaciones. Así, durante más de año y medio ha realizado modificaciones de la norma, añadiendo o eliminando texto con el objetivo de facilitar su interpretación, a la vez que se ha actualizado y adecuado la terminología y conceptos a los estándares del sector. El resultado ha sido la reciente publicación de la UNE 158101:2015. Entre las principales novedades, se puede destacar la definición de un nuevo objetivo: Promover las buenas prácticas de dirección de personas y la implicación y participación de los profesionales en la mejora del servicio. De acuerdo con este objetivo, se incluye un nuevo apartado Política de dirección de personas. Asimismo, se ha

realizado una reestructuración y orden de los apartados y subapartados, pasando de siete a 11 apartados. En este sentido, destaca la creación del apartado Indicadores de Calidad, que agrupa en una tabla los indicadores por procesos y, como novedad, se define la fórmula de cálculo y periodicidad mínima. Otras de las novedades es que la prestación del servicio (atención a las personas usuarias) tiene un mayor peso dentro del cuerpo de la norma y se incluye un apartado específico para las valoraciones de seguimiento, donde se definen plazos máximos para llevarlas a cabo (al igual que en la valoración inicial). Asimismo, se realiza una revisión de indicadores, buscando la utilidad de los mismos (se pasa de 30 a 24). Disponer de una norma técnica específica, en la que se definen los requisitos mínimos para la gestión de centros residenciales, garantiza la prestación del servicio con unos criterios de calidad y la profesionalización del sector. Asimismo, permite una gestión eficiente con permanente evaluación y seguimiento. Además, contar con indicadores definidos con directrices consensuadas para su cálculo hace posible comparar en igualdad de condiciones los resultados en el sector. Por otra parte, algo muy importante es que la Norma UNE 158101 contempla la atención a las personas usuarias, pero sin olvidarse del entorno (familia,

AENOR

LOS DATOS

SERVICIOS SOCIALES

ÍNDICE NORMA UNE 158101 0 1 2 3 3.1 3.2 4 4.1 5 5.1 5.2 5.3 5.4 5.5 5.6 6 6.1 6.2 7 7.1 7.2 8 8.1 8.2 8.3 9 9.1 9.2 9.3 10 10.1 10.2 11 Anexo A

Introducción Objeto y campo de aplicación Términos y definiciones Principios y objetivos Principios Objetivos Incorporación de las personas usuarias al servicio Producción y prestación del servicio Atención de las personas usuarias Procesos relacionados con el cliente Valoraciones de seguimiento Plan de atención individual (PAI) Atención y cuidados personales Atención sanitaria Atención psicosocial Baja en el servicio Finalización del servicio Registros mínimos asociados Dirección de personas Política de dirección de personas Responsabilidad de la dirección Aspectos de organización y funcionamiento Planificación de la prestación del servicio Sistema de gestión del centro Plan de Gestión 16 Servicios generales de apoyo e infraestructura Infraestructura y equipamiento Proceso de compras Atención hostelera Seguimiento y mejora Evaluación del grado de satisfacción del cliente Verificación del sistema de gestión del centro Indicadores de calidad

Anexo B

Derechos y deberes de los residentes

(Informativo) (Informativo)

Objetivos específicos de los centros

comunidad, etc.) ni de la interacción con otros servicios. Por último, esta norma aporta profesionalización y especialización del servicio bajo unos criterios establecidos que garanticen la calidad en su prestación.

Centros de día Los centros de día están plenamente integrados en la red de servicios sociales. Se trata de un recurso que durante el día presta atención a las necesidades básicas, terapéuticas y

sociales a personas en situación de dependencia, promoviendo su autonomía y calidad de vida. Además, favorecen la permanencia de la persona usuaria en su entorno habitual y ofrecen apoyo a la familia o personas que le cuidan. Por todo ello, estos centros son una realidad necesaria y un modelo de atención clave en el escenario actual de dependencia cada vez más demandado por la sociedad. La nueva UNE 158201 especifica los requisitos mínimos que deben cumplir los centros de día para

garantizar la calidad del servicio que prestan, manteniendo los criterios y abordando los mismos aspectos que fundamentaron la primera versión. Desde la experiencia proporcionada por el uso de esta norma y en coherencia con el avance experimentado por el propio Modelo de Atención de Centro de Día, desde el AEN/CTN 158/SC 2 Centros de día y noche se ha trabajado en la revisión del documento para introducir mejoras orientadas a enriquecer y actualizar un sistema de gestión eficaz y consolidado en el tiempo. En el nuevo documento se suman nuevos términos a los ya establecidos, que han ido incorporándose a la cultura de los centros de día en estos años de bagaje. También se han actualizado algunas definiciones con la intención de mejorarlas en el tiempo y homogeneizar la terminología de referencia en la familia UNE 158000. Ligeras pinceladas, como son la igualdad de oportunidades o el respeto por las libertades de las personas usuarias por parte de los demás, vienen a completar unos principios orientadores de la atención y los cuidados, inalienables

AENOR

LOS DATOS

Esquema Norma UNE 158301 de gestión de ayuda a domicilio DEFINICIÓN E INICIO Objetivos del servicio • Con la persona usuaria • Dirección de personas Derechos de las personas usuarias

CURSO DE AENOR RELACIONADO • Gestión de Centros Residenciales

En la Norma UNE 158201 se amplía el número de objetivos específicos sobre los que debe girar la intervención que se debe realizar en un centro de día, dirigidos a tres grupos de interés: persona usuaria, familia/personas cuidadoras y entorno, y profesionales y fundamentales en la intervención profesional. Por otra parte, se amplía el número de objetivos específicos sobre los que debe girar la intervención que se debe realizar en un centro de día, dirigidos a tres grupos de interés: persona usuaria, familia/personas cuidadoras y entorno, y profesionales. La nueva norma introduce en sus requisitos generales del servicio el aspecto socio-familiar en la valoración integral, y se da cabida a otras valoraciones especializadas que puedan vincularse en el proceso. Asimismo, se añaden como requisitos una serie de protocolos que se han revelado necesarios en el devenir de la actividad por afectar a procesos básicos del servicio, como la propia asistencia y el transporte adaptado, o por sobrevenir inesperadamente

durante la misma. En este sentido, se modifica el tiempo de validez de un requisito fundamental: el Plan de Centro. El objetivo de este cambio es darle mayor profundidad y recorrido a los proyectos de intervención, pudiendo actualizarse trianualmente. En función de la importancia que ha adquirido en la praxis de los centros de día el componente humano, y por ende la dirección y coordinación de los diferentes equipos multidisciplinares o interdisciplinares que se crean en torno a la diversidad programática de los centros, se ha desplazado el foco de los recursos humanos que no cuentan con una prescripción oficial establecida, para centrarlo en la dirección y coordinación de personas. En relación con la evaluación del servicio prestado, se establecen ocho procesos:

Recursos humanos • Compromisos • Formación • Equipos profesionales Medios tecnológicos y materiales Inicio del servicio • Información previa • Alta del servicio Valoración

ATENCIÓN Atención a las personas usuarias • Atención personal • Atención a necesidades del domicilio • Apoyo psicosocial, familiar y relaciones con el entorno Protocolos y registros Servicios complementarios

COORDINACIÓN Y SEGUIMIENTO Coordinación Visita de seguimiento Seguimiento, mejora e indicadores de calidad Finalización del servicio

AENOR

LOS DATOS Indicadores en UNE 158201:2015 Procesos

Indicador

Periodicidad

Inicio en el servicio en los centros de día y de noche

Porcentaje de personas usuarias con valoración inicial completa en el proceso de ingreso

Trimestral

Plan de Atención Individual (PAI)

Porcentaje de personas usuarias con el PAI inicial realizado

Trimestral

Porcentaje de personas usuarias con revisión del PAI semestral

Semestral

Programas de intervención

Porcentaje de personas usuarias con caídas Porcentaje de personas usuarias con salidas no controladas Porcentaje de personas usuarias que participan en actividades socioculturales

Mensual

SERVICIOS SOCIALES

Porcentaje de familias que participan en actividades programadas para ellas Servicios del centro

Finalización del servicio Proceso de evaluación interna de la calidad del servicio

Ratio de incidencias en la medicación Porcentaje de personas usuarias con sujeción mecánica

Mensual

Porcentaje de rutas con incidencias

Trimestral

Porcentaje de bajas por inadaptación

Trimestral

Porcentaje de personas usuarias satisfechas Porcentaje de familiares satisfechos Porcentaje de personas usuarias y familiares con quejas

Anual Mensual

Recursos humanos

Porcentaje de trabajadores satisfechos

Anual

Formación

Porcentaje de trabajadores que han recibido formación

Anual

Inicio en el servicio; Plan de Atención Individualizado; Programas de Intervención; Servicios del Centro; Proceso de Evaluación Interna de la Calidad del Servicio; Recursos Humanos; Formación; y Finalización de Servicios. A su vez, introduce un cuadro de indicadores que especifican su cálculo y periodicidad. Por último, la UNE 158201 contiene dos anexos; el Anexo A de carácter normativo, que sirve para enmarcar los derechos, así como los deberes y responsabilidades de las personas usuarias y representantes legales; y

AENOR

Una de las principales mejoras en la revisión de la Norma UNE 158301 ha sido definir los indicadores de calidad del servicio, detallando su fórmula y características. Visitas anuales de seguimiento o bajas por insatisfacción con el servicio son algunos de ellos producción de productos y servicios. Todo ello permite a las organizaciones tener una mayor capacidad de respuesta y flexibilidad ante las oportunidades cambiantes del mercado. Pensando en la persona usuaria y otras partes interesadas, la correcta aplicación de la Norma UNE 158201 repercute directamente sobre la imagen de la organización, cuya principal preocupación es demostrar la satisfacción y el bienestar de la persona usuaria. Por último, refuerza aspectos tan vinculantes como la confianza y fidelidad, lo que suma una ventaja competitiva de gran relevancia.

Ayuda a domicilio

el Anexo B, de carácter informativo, que orienta en relación a las instalaciones de los centros de día y centro de noche. En definitiva, esta norma es una herramienta diseñada para gestionar la calidad de los servicios prestados en los centros de día y la mejora continua de los mismos. Su aplicación y uso aumentan la motivación y el trabajo en equipo, factores determinantes para un eficiente desarrollo colectivo de la organización que permiten alcanzar metas y objetivos. Asimismo, la organización interna también se beneficia, ya que se establece una comunicación más fluida, con responsabilidades y objetivos establecidos, y se mejora la transferencia interna del saber hacer. Por otra parte, aumenta la productividad al generarse mejoras en los procesos internos y se incrementa la rentabilidad, como consecuencia directa de disminuir los costes de

El servicio de ayuda a domicilio (SAD) de Servicios Sociales Comunitarios y de la Dependencia atendió a más de 450.000 personas usuarias en España en 2014, representa un volumen económico cercano a los 1.500 millones de euros anuales y genera más de 150.000 puestos de trabajo. Estas cifras ponen de manifiesto que es un sector estratégico e importante, que además permite que las personas con necesidades de dependencia continúen viviendo en sus domicilios. Más de 20 organizaciones del sector han participado en la revisión de la Norma UNE 158301, llevada a cabo en el AEN/CTN 158/SC 3 Servicios de ayuda a domicilio. Hay que destacar que en todo el proceso de revisión se ha tenido en cuenta el lenguaje habitual de la prestación del servicio y se ha enfocado siempre desde la practicidad, contemplando todos los aspectos desde el diseño, inicio, atención, seguimiento y finalización del servicio. Principalmente, dos apartados se han mejorado y reforzado con esta revisión. Se trata de los planteamientos

de dirección de personas y los indicadores de calidad. Con respecto a los nuevos planteamientos, hay que subrayar la política de dirección de personas, que busca impulsar e incluir en la gestión los siguientes aspectos: visión global del servicio, alineada con los principios y valores; comunicar y compartir los objetivos, características de un buen servicio, resultados, logros y metas conseguidas; ambiente de compañerismo, colaboración y respeto; trabajo en equipo y participación de los profesionales en la mejora; reconocimiento verbal o escrito (a profesionales) y buenas prácticas en estilos de dirección de personas. Los aspectos y procesos de la nueva versión de la norma se agrupan en tres grandes bloques: definición e inicio; atención, y coordinación y seguimiento. En el gráfico de la página 37 se puede ver en detalle qué se engloba en cada uno de ellos. Otra de las principales mejoras en la revisión de la Norma UNE 158301 ha sido definir los indicadores de calidad del servicio, detallando su fórmula y características. Los indicadores relativos a las personas usuarias y su satisfacción hacen referencia a visitas anuales de seguimiento, bajas por insatisfacción con el servicio, reclamaciones y quejas contestadas en plazo, ratio de reclamaciones o quejas, ratio de felicitaciones, altas realizadas en plazo y porcentajes de personas usuarias satisfechas con el servicio. En cuanto al personal, los indicadores tienen en cuenta el porcentaje de personas usuarias con cambio de auxiliar, ratio de horas de formación por trabajadores/as, porcentaje de auxiliares con reuniones de coordinación y rotación de auxiliares (baja en el servicio). ◗

AENOR

NORMAS EN NUESTRA VIDA

Centros residenciales La Norma UNE 158101 determina requisitos para el correcto funcionamiento y gestión de los centros residenciales para personas mayores. Atención sanitaria y psicosocial, instalaciones o seguridad son algunos de los aspectos que se especifican en esta norma. Las habitaciones tendrán como mínimo timbre de alarma, existiendo interfono con la conserjería o puestos de control; luz de cabecera con pulsador accesible desde la cama y tomas de corriente.

Infografía: J.C. Esteban & R. Quirosa

Se dispondrá de un Plan de Atención Individual elaborado por el equipo interdisciplinar, con la participación de la persona usuaria, el familiar de referencia o el tutor legal. Se designará un profesional o equipo de referencia para cada residente en función de las necesidades identificadas en el plan.

La atención sanitaria debe comprender actuaciones propias de la medicina preventiva y asistencial, y el desarrollo de programas de rehabilitación.

El proceso de atención psicosocial atenderá las demandas, expectativas y necesidades de la persona usuaria y de su familia para procurar su bienestar afecto-emotivo, de relaciones interpersonales y participación comunitaria.

Todas las infografías de esta sección están en

http://goo.gl/bY6xKy

Los sistemas manuales de apertura y cierre de puertas deben ser del tipo manilla y las puertas correderas dispondrán de tirador.

El centro establecerá protocolos de baños y aseos que garanticen el aseo personal diario, así como de alimentación en tantas alternativas como situaciones se puedan dar (sondas, complementos alimenticios, apoyo a la autonomía, etc.).

Los baños y aseos estarán dotados de productos de apoyo que cumplan con los requisitos de accesibilidad y permitan la maniobrabilidad de grúas y sillas de ruedas.

El centro contará con un documento informativo donde se indiquen los servicios prestados, tipología de las personas usuarias atendidas, descripción de las instalaciones, titularidad del centro y horario, entre otros aspectos.

Dispondrá de un horario de visitas flexible que no altere su organización. Se facilitará la posibilidad de recibir visitas en privado cuando las personas usuarias compartan habitación. El centro contará con un protocolo de prevención y actuación de salidas no controladas.

Las valoraciones de seguimiento se deben realizar mediante la valoración integral de la persona usuaria con una periodicidad no superior a un año y siempre que se produzca un cambio significativo en su situación.

AENOR

I+D+i

Hacia un

turismo inteligente La Vigilancia Tecnológica e Inteligencia Competitiva se puede aplicar también al sector turístico, siempre teniendo en cuenta una serie de peculiaridades asociadas a esta actividad. AENOR cuenta con un programa de certificación específico para las organizaciones de este sector que ha permitido demostrar que la Norma UNE 166006 es una herramienta que puede contribuir notablemente a consolidar los destinos turísticos de España.

AENOR

43 Gerardo Malvido

Gerente de I+D+i AENOR

a vigilancia tecnológica (VT) es una herramienta fundamental para el acceso a los conocimientos científicos y técnicos necesarios para el desarrollo de nuevos productos, servicios o procesos en cualquier tipo de organización, independientemente de su tamaño o sector de actividad. La búsqueda de estos conocimientos no es en absoluto nueva, al contrario, las primeras referencias que tenemos sobre técnicas de clasificación y estructuración del conocimiento se sitúan en los Árboles de Porfirio, clasificación que el filósofo neoplatónico Porfirio (Roma 304 d. C) dio a las substancias. En España, las primeras técnicas de análisis y estructuración de la información científica datan del siglo

XIII y se refieren al Arbor Porphyriana de Petrus Ferrandi Hispanus citados en su obra Summulae Logicales. En sectores de actividad industrial, estos antecedentes de técnicas de clasificación se han ido perfeccionando con el tiempo hasta alcanzar hoy grados de extensión y profundidad excepcionales, como es el caso de la Clasificación Internacional de Patentes, instrumento que permite ordenar metódicamente los documentos de más de 90 millones de patentes facilitando, así, el acceso de manera rápida y segura a la información tecnológica y jurídica contenida en ellos. Encontramos igualmente excelentes ejemplos de sistemas de clasificación, taxonomías, ontologías y bases de datos estructuradas en el sector educativo y del conocimiento científico con ejemplos relevantes en tesinas, tesis doctorales o publicaciones científicas de carácter gratuito o bien de acceso mediante pago. Gracias, en gran medida a la accesibilidad de la información y al incremento de la capacidad de cálculo derivado de los decrecientes costes de las

tecnologías de la información, actualmente muchos sectores, y en especial aquellos compuestos por numerosas pequeñas y medianas empresas, están empezando a introducir la función de inteligencia en sus estructuras. Si bien la introducción de la función de inteligencia se está concentrando en sectores emergentes, como la biotecnología o nanotecnología, hay otros sectores de actividad tradicionalmente considerados —equivocadamente— ajenos a esta función. Es el caso del sector turístico que, de manera menos estructurada, lleva ya años adaptándose al entorno on line, analizando la huella digital de miles de usuarios sobre el tipo de consultas realizadas vía web, los días de la semana con mayores picos de afluencia o los destinos más solicitados para construir su oferta comercial.

La UNE 166006 como herramienta La vigilancia y el análisis de estos factores de carácter no científico-tecnológico se realiza a través de técnicas de inteligencia, herramienta que a lo largo de su corta existencia y, en función de los diferentes objetivos que ha ido incorporando, ha recibido diferentes denominaciones tales como Inteligencia Económica, Inteligencia Estratégica, Inteligencia Competitiva o más recientemente Inteligencia Colectiva. Con independencia de la denominación utilizada, se refiere al conjunto de conceptos, métodos y herramientas que unifican todas las acciones coordinadas de investigación, la adquisición, tratamiento, almacenamiento y difusión

AENOR

EXPERIENCIAS

Nuevos desafíos Washington Marcos Pees Travel Manager CV Incoming

CV Incoming es una pequeña agencia de viajes receptiva especializada en contenidos temáticos de alto valor para la experiencia del usuario. Su gran conocimiento del sector turístico y de la Comunidad Valenciana, su continua apuesta por la innovación y la capacidad de gestionar contenidos digitales de manera avanzada, ha hecho que la dirección no dejara escapar la oportunidad de participar en la primera convocatoria de Ayudas de la Agencia Valenciana de Turismo para implantar y certificar sistemas de Inteligencia Turística. Los nuevos turistas han cambiado sus hábitos de viaje y las agencias deben adaptarse a este nuevo entorno. Nuestro objetivo era activar en CV Incoming un catálogo visual que permitiera ordenar las experiencias turísticas por temas, haciendo posible geoposicionarlas, categorizarlas y filtrarlas por diferentes atributos. Esta plataforma está dirigida al cliente final (B2C), así como a otros agentes de viaje internacionales (B2B). En este sentido, la aplicación de la inteligencia turística como estrategia de competitividad ha permitido actualizar la información y datos de nuestro catálogo visual y de las correspondientes experiencias y sus respectivos autores. La especialización inteligente de los territorios supone un desafío para los profesionales del sector turístico, ya que no sólo deben elegir los productos turísticos de cada zona sino tener la capacidad de encontrar clientes potenciales para ellos. La certificación AENOR de Vigilancia Tecnológica e Inteligencia Competitiva según la Norma UNE 166006 nos ha permitido acotar las verdaderas necesidades de información para cada producto/ destino/mercado/cliente. Asimismo, ha supuesto un punto de inflexión para la rentabilidad de CV Incoming, que se ha traducido en un claro aumento en la cuota de nuevos mercados atrayendo nuevos colaboradores, agentes de viajes y clientes, así como usuarios de nuestro catalogo visual.

I+D+i de información, correspondiente a individuos u organizaciones en el marco de la estrategia perseguida. La Norma UNE 166006 Gestión de la I+D+i: Sistema de vigilancia tecnológica e inteligencia competitiva utiliza la denominación de Inteligencia Competitiva (IC) en sentido amplio, considerando así que es aplicable a cualquiera de los objetivos planteados, con independencia de si éstos se aplican a mejorar la posición competitiva de la organización, potenciar la capacidad de financiación, incrementar la red de socios y colaboradores o mejorar la capacidad científico-tecnológica de ésta. En sus contenidos se incluyen herramientas de indudable utilidad cuando se trata de identificar, filtrar, tratar y analizar en profundidad millones de datos estructurados y no estructurados en tiempo real, necesarios para la toma de decisiones en la organización. El reto fundamental es activar este sexto sentido de la organización de manera eficiente, con costes contenidos y adaptados a la estructura de estas empresas.

También en el sector turístico La Vigilancia Tecnológica e Inteligencia Competitiva se pude aplicar, sin lugar a dudas, al sector turístico, pero teniendo en cuenta una serie de peculiaridades que caracterizan a este ámbito. En este sentido, AENOR cuenta con programa de certificación específico para este sector, que ha permitido demostrar que la Norma UNE 166006 es una herramienta que puede contribuir notablemente a consolidar los destinos turísticos de España. Como se decía anteriormente, para aplicar la Vigilancia Tecnológica e Inteligencia Competitiva al sector turístico de manera eficiente, hay que tener en cuenta una serie de peculiaridades como las fuentes de información que se utilizan en esta actividad, que son múltiples y han crecido exponencialmente en estos últimos años. Así, se recurre a fuentes de información que provienen de los datos de telefonía móvil que facilitan información geoposicionada de los usuarios, sus recorridos, el país de proveniencia, lugar de entrada y de salida o la duración de su estancia. También se tiene en cuenta la información que se desprende de los pagos de tarjetas de crédito. Estos datos permiten conocer, entre otros, los

AENOR

La Norma UNE 166006 incluye herramientas útiles para identificar, filtrar, tratar y analizar en profundidad millones de datos estructurados y no estructurados en tiempo real, necesarios para la toma de decisiones en la organización

comportamientos de compra, los importes de las transacciones o la tipología de comercios donde se efectúan. O bien, la información que aporta el uso de zonas wifi en áreas públicas y privadas cuya huella digital aporta importantes datos sobre sus usuarios y sus comportamientos. El uso de todas estas fuentes de información requiere la aplicación de técnicas y herramientas de recuperación, análisis y tratamiento de la información específicos ya que los datos suelen estar desestructurados, y pertenecen a series temporales muy dispares en frecuencia y granularidad. La Norma UNE 166006 constituye una herramienta de especial utilidad para esta tarea. Y es que, establece criterios bien definidos para determinar la competencia técnica necesaria para analizar la materia que hay que tratar, así como para definir los conocimientos técnicos y la capacidad de análisis del personal, tanto interno como externo que colabore en esta tarea. Otra peculiaridad del sector turístico la constituye la heterogeneidad de los destinatarios de la Vigilancia Tecnológica e Inteligencia Competitiva, entre los que se pueden encontrar los Gestores del Destino (gobernanza), los operadores de la oferta

turística (hoteles, agencias de viajes, restaurantes, transporte de viajeros), actividades recreativas, de entretenimiento, museos, alquiler de vehículos o la oferta complementaria (shopping, diseño, moda, ocio, etc.). Esta peculiaridad hace que la correcta identificación de las necesidades de información sea indispensable para alinear el objeto y alcance de los productos de la Vigilancia Tecnológica e Inteligencia Competitiva en cartera con los recursos disponibles. En este sentido, la Norma UNE 166006 establece como requisito el diseño de un procedimiento que permita determinar las áreas de Vigilancia Tecnológica e Inteligencia Competitiva identificadas, las fuentes de información disponibles para estas áreas, así como criterios de selección que serán empleados en la elaboración de los informes. Finalmente, otra peculiaridad que caracteriza al sector es la composición de su estructura empresarial constituida por más de 450.000 empresas, según datos del Instituto Nacional de Estadística (INE), de las que la mayor parte son pequeñas y medianas empresas. Este hecho que podría considerarse como negativo, contrasta con los excelentes resultados conseguidos en el programa de certificación de AENOR de Vigilancia Tecnológica e Inteligencia en empresas del sector, en su mayoría pequeñas y medianas empresas valencianas. Actualmente, AENOR tiene vigentes más de una veintena de certificados de Vigilancia Tecnológica e Inteligencia Competitiva a todo tipo de organizaciones, independientemente de su tamaño y actividad. ◗

EXPERIENCIAS

Herramienta de competitividad Fernando Molina

Research & Innovation Manager Master Tour Alliance

Desde 2009, Master Tour Alliance es la primera asociación de empresas turísticas para la innovación de la Comunidad Valenciana focalizada en aplicar procesos innovadores e inteligencia turística en destinos, organizaciones y empresas del sector. Las 51 pymes que integran la asociación representan una gran diversidad de subsectores y productos turísticos. Esta amplitud de perspectivas, unido al alto nivel de especialización, nos permite afrontar los proyectos más vanguardistas adaptados a la verdaderas necesidades del mercado. Los óptimos resultados de los proyectos de estos últimos años y la participación de Master Tour Alliance en proyectos territoriales de I+D+ i nos ha permitido impulsar la creación de diferentes modelos de negocio y start up ágiles en el mercado, que aportan soluciones robustas y metodologías para aplicar la Inteligencia turística en el sector. El objetivo de Master Tour Alliance es mejorar la competitividad de las empresas y destinos turísticos optimizando el uso de la información en entornos digitales a través de un correcto filtrado y validación de los datos por expertos. Esto permite a los gestores de cada organización tomar decisiones acertadas. Así, se implantó en nuestra Unidad de Inteligencia Turística los requisitos de la Norma UNE 166006 de Vigilancia Tecnológica e Inteligencia Competitiva, consiguiendo en 2014 la certificación de AENOR. Desde entonces, los beneficios obtenidos en el ámbito internacional han sido notables. Ha crecido nuestra presencia en otros mercados y se ha presentado la experiencia de certificación en Bogotá, Moscú o Uruguay. Actualmente, Master Tour Alliance participa en la incorporación de España en el programa de la Ruta de la Seda de la Organización Mundial del Turismo, permitiendo que la Inteligencia Turística trasnacional sea una realidad aplicable en los 31 países que configuran esta nueva ruta del siglo XXI.

AENOR

CASOS PRÁCTICOS VERTI ha conseguido el Certificado AENOR de Buenas Prácticas Comerciales en el Comercio Electrónico. Este reconocimiento acredita el cumplimiento de los principios de seriedad, transparencia, preocupación por la privacidad y la seguridad, así como la orientación al cliente y la mejora continua en los procesos de comercialización web y servicios posventa.

Fiabilidad para comprar

seguros on line Marcos Aguado

Técnico de Calidad Percibida VERTI

n las últimas décadas hemos asistido a un proceso de desarrollo e innovación de las tecnologías de la información. El acceso a Internet es cada vez más sencillo; cualquiera puede conectarse con un teléfono móvil, una tablet u ordenador desde cualquier parte del mundo. Internet ha revolucionado las formas de relacionarnos los unos con los otros; —Facebook, Twitter, LinkedIn o Instagram, entre muchas otras redes sociales, han transformado la manera de socializar, hacer amigos e incluso buscar trabajo—. Del mismo modo,

este auge de las tecnologías ha transformado también el mercado, posicionando cada vez más a empresas y consumidores en un espacio cibernético donde con un simple movimiento de ratón se consiguen bienes y servicios. De ahí que la mayoría de las empresas ya estén presentes en Internet y ofrezcan sus productos también on line. Y es que, se consume cada vez más a través de Internet. España es el cuarto país europeo donde los ciudadanos realizan más compras on line, tal como lo acreditan varios

estudios. Sin embargo, las amenazas que existen en la Red siguen produciendo ciertos temores entre los consumidores a la hora de darle a clic y adquirir un producto. Por eso es tan importante para VERTI haber recibido el Certificado AENOR de Buenas Prácticas Comerciales en el Comercio Electrónico. Este reconocimiento acredita que VERTI, que nació en 2011 como una compañía centrada en la venta de seguros a través de Internet, es un negocio de confianza donde los consumidores pueden adquirir pólizas

AENOR

personalizadas sin sentir ningún tipo de inseguridad en el proceso de compra. Y es que el Certificado de Buenas Prácticas para el Comercio Electrónico de AENOR garantiza que todas las empresas que lo poseen cumplen con la normas de honestidad, transparencia y fiabilidad de su gestión, en nuestro caso, de los seguros. Todas estas normas aluden a las distintas partes de la comercialización de los seguros, entre las que hay que resaltar la recogida de datos personales a la hora de pedir presupuestos mediante el portal web, la

La auditoría realizada por AENOR contempla aspectos adicionales relacionados con el sistema de resolución extrajudicial de conflictos, tecnología, seguridad de la información, protección de datos personales, ética, protección de la propiedad intelectual o proveedores contratación de pólizas o el pago de éstas. Y también se tiene en cuenta el servicio de atención al cliente durante la venta y la posventa. Desde el principio, VERTI se ha preocupado por implantar un sistema

de comercialización digital para conseguir que los clientes se sientan cómodos y seguros. Ésta ha sido la principal razón por la que decidimos conseguir la certificación de la mano de una organización que diera fe de

AENOR

CASOS PRÁCTICOS

nuestras buenas prácticas comerciales en el mercado on line. VERTI optó por AENOR debido a que es una entidad de referencia en el ámbito de la certificación y se consideró que no habría una entidad mejor que se ocupara de revisar el proceso comercial on line de VERTI, siempre atendiendo a su reglamento de buenas prácticas comerciales en Internet. Este certificado, que tiene una vigencia de tres años, ofrece la tranquilidad necesaria a nuestros clientes para que confíen en VERTI para

adquirir sus pólizas de seguros en la Red. Pero VERTI apuesta por la mejora continua, por lo que la consecución de la certificación de AENOR es el inicio de un camino que permitirá que nuestra web sea un espacio fiable. En este sentido, para mantener el compromiso y generar confianza en los clientes, se realizarán auditorías anuales con el objetivo de mantener este certificado.

El camino hacia la certificación Antes de comenzar el proceso de certificación, en VERTI se analizaron los distintos certificados existentes en el mercado, así como los principios que recogen en sus códigos. Tras este análisis, se entendió que AENOR era quien mejor reunía todos esos valores que se querían transmitir a los clientes y se inició el trabajo para conseguir el certificado lo antes posible.

El certificado que ha otorgado AENOR asegura que VERTI desarrolla su actividad bajo el marco de las buenas prácticas en Internet. Para otorgarlo se han revisado todos los aspectos vinculados a los procesos de compra, comunicación comercial, venta, contratación, pago y servicio posventa. Asimismo, la auditoría realizada atiende a otros aspectos adicionales relacionados con el sistema de resolución extrajudicial de conflictos, tecnología, seguridad de la información, protección de datos personales, ética, protección de la propiedad intelectual, proveedores, etc. Se recopiló y entregó a los auditores de AENOR toda la información sobre las actividades que VERTI desempeña durante el proceso de comercialización y la atención posventa. Al iniciar el proceso de certificación se llevó a cabo un análisis de página web, ya que constituye el principal

AENOR

Entre las fortalezas de VERTI durante el proceso de certificación destacan la orientación al cliente, la figura del gestor personal en el servicio de posventa y el compromiso de la compañía por la mejora del proceso de comercialización web

escenario donde interactúan los clientes con la compañía. Dicho análisis no sólo se centró en el proceso comercial, sino que también contempló aspectos generales de seguridad sobre la navegación interactiva y la calidad de la información que se publica sobre los productos de VERTI. Por ello, uno de los asuntos fundamentales en los que AENOR se detuvo es en la transparencia a la hora de comunicar la oferta de los productos de VERTI. Además, se prestó especial atención a la forma de explicar las condiciones de los seguros y también el modelo de pago on line. Otros elementos que también se analizaron detenidamente fueron el uso de cookies y la política de privacidad que, además, aseguran que nuestra web es de confianza y vela por la seguridad de los datos personales de los clientes. Una vez concluida esta primera fase, AENOR continuó con el proceso

a través de una auditoría presencial donde se les explicó el modelo de negocio de VERTI con el objetivo de que pudieran comprender mejor la filosofía de nuestra compañía, los objetivos y la estructura digital que la soporta. En esta presentación participaron diferentes áreas, como las áreas de Tecnología, Gestión de Reclamaciones, Seguridad de la Información y Control Interno, entre otras. Todos expusieron su labor en cada área y su aportación para convertir a VERTI en una empresa referente en el comercio electrónico dentro del sector asegurador. Antes de proceder a la concesión del certificado, AENOR emitió un

informe explicando todo el proceso ejecutado. El veredicto positivo ha sido muy bien recibido por parte de VERTI que ya disfruta de este reconocimiento. El Certificado de Buenas Prácticas Comerciales en el Comercio Electrónico de AENOR confirma nuestro compromiso con los clientes, ya que el principal objetivo de VERTI es su satisfacción. El informe de auditoría de AENOR destaca como principales aspectos positivos de nuestra orientación al cliente, la figura del gestor personal en el servicio de posventa y el compromiso de la compañía por la mejora de nuestro proceso de comercialización web. Este certificado es un reconocimiento externo que valida las aptitudes de VERTI y asegura que su portal es un lugar con garantías donde adquirir pólizas de seguros en Internet. Conseguir este certificado anima a VERTI a seguir trabajando para mantener estos estándares de calidad e intentar superarlos cada día. ◗

AENOR

Pan rama

NUEVAS NORMAS

UNE-CEN/TS 16880

Excelencia en el servicio Creación de experiencias excepcionales del cliente mediante la excelencia en el servicio

Establece orientación para la implementación de la excelencia en el servicio para crear experiencias excepcionales del cliente, exceder sus expectativas y conseguir su deleite

PROYECTOS DE NORMAS/52 PUBLICACIONES/53 ENTREGAS DE CERTIFICADO/54

Las empresas de servicios se enfrentan hoy al reto de dar respuesta a las crecientes demandas, necesidades y expectativas de los clientes, así como a mantener su fidelidad. Por ello, deben concentrarse en optimizar la experiencia, usando la innovación en todos los puntos de contacto con cliente. Ahora cuentan con la nueva especificación técnica UNE-CEN/TS 16880, que establece orientación para la implementación de la excelencia en el servicio para crear experiencias excepcionales del cliente, exceder sus expectativas y conseguir su deleite. La especificación técnica UNE-CEN/TS 16880 establece siete principios de la excelencia en el servicio, que son: gestionar la organización de fuera a dentro; cercanía con el cliente; las personas marcan la diferencia; atención equilibrada a clientes, empleados y socios; enfoque integrado para ofrecer experiencias excepcionales del cliente; aprovechamiento de la tecnología; y crear valor para los grupos de interés. Basándose en estos siete principios, este documento describe un modelo de la excelencia en el servicio que contiene nueve elementos que conducen a experiencias y deleite excepcionales del cliente. El Diseño y renovación de las experiencias excepcionales del cliente implica tener en cuenta

el diseño y documentación de la experiencia del cliente; establecimiento de estándares de servicio de la organización y cumplimiento de la promesa de servicio; despliegue del concepto de experiencia del cliente a través de la organización; y excelencia en la recuperación del servicio. La Visión, misión y estrategia de la excelencia en el servicio enmarca y determina la experiencia objetivo del cliente en la organización. En cuanto al Liderazgo y compromiso de la dirección debe centrarse en el desarrollo, crecimiento y bienestar de los empleados y la comunidad dentro de la organización. El Compromiso del empleado considera que la dirección debería asegurarse de que los empleados son entusiastas y están motivados para proporcionar experiencias excepcionales al cliente. Cultura de la excelencia en el servicio; Comprensión de las necesidades, expectativas y deseos del cliente; Gestión de la innovación en el servicio; Gestión de los procesos relacionados con la experiencia del cliente y estructura de la organización y Seguimiento de las actividades y resultados de la excelencia en el servicio son el resto de elementos que articulan el modelo de la excelencia en el servicio propuesto en la UNE-CEN/TS 16880. ◗

FORMACIÓN/56 ASOCIADOS/57 AGENDA/58

La Especificación Técnica UNE-CEN/TS 16880 tiene 29 páginas y un precio de 50,11 €.

Todas las normas del catálogo de AENOR pueden adquirirse en www.aenor.es

AENOR

UNE-EN 16686

Prestación de asistencia sanitaria en osteopatía Sistemas de gestión para los documentos. Guía de implantación La osteopatía es una disciplina de asistencia sanitaria de primera intención y centrada en el paciente que destaca la interrelación de estructura y función del cuerpo, facilita la capacidad innata del cuerpo para curarse a sí mismo, y propugna un enfoque integral de la persona respecto a todos los aspectos de la salud y el desarrollo saludable principalmente mediante la práctica del tratamiento manual. A los pacientes que optan por un tratamiento osteopático tiene que garantizárseles la calidad y el estándar de cuidado sanitario que recibirán. Esta norma aborda la prestación de diagnóstico, tratamiento y

cuidado sanitario osteopático. Aspira a establecer una pauta que facilite una práctica clínica, un aprendizaje, una seguridad y una ética de alta calidad para el beneficio de los pacientes. Así, especifica los requisitos y recomendaciones para la prestación de asistencia sanitaria, la dotación de instalaciones y equipos, la formación, y el marco ético para la buena práctica de la osteopatía. Sin embargo, la UNE-EN 16686 no sustituye a la legislación nacional. AENOR se hace cargo de la secretaría del AEN/CTN 179 Calidad y seguridad en los centros de asistencia sanitaria, comité en el que se ha desarrollado esta norma. ◗

UNE-EN ISO 15118-1

Vehículos de carretera Interfaz de comunicación entre el vehículo y la red eléctrica. Parte 1: Información general y definición de casos de uso La Norma UNE-EN ISO 15118 especifica la comunicación entre los Vehículos Eléctricos (EV, Electric Vehicles), incluyendo Vehículos Eléctricos de Batería y Vehículos Híbridos Enchufables, y el Equipo de Suministro del Vehículo Eléctrico (EVSE, Electric Vehicle Supply Equipment). Como las partes de comunicación de este equipo genérico son el Controlador de Comunicación del Vehículo Eléctrico (EVCC, Electric Vehicle Communication Controller) y el Controlador de Comunicación del Equipo de Suministro (SECC, Supply Equipment Communication Controller), esta norma describe la comunicación entre estos componentes. Aunque está orientada a la recarga de vehículos eléctricos de carretera, también está abierta a otros vehículos. Esta parte de la Norma UNE-EN ISO 15118 especifica los términos y definiciones, los requisitos generales y los

casos de uso como base para otras partes. Proporciona una visión general y una comprensión común de aspectos que influyen en el proceso de recarga, pago y nivelado de la recarga. Se ha elaborado en el AEN/CTN 26 Vehículos de carretera, cuya Secretaría desempeña la Asociación Española de Fabricantes de Automóviles y Camiones (ANFAC). ◗

normas en la revista digital, disponible en www.aenor.es/revista

UNE-EN 124-1:2015

Dispositivos de cubrimiento y de cierre para zonas de circulación utilizadas por peatones y vehículos. Parte 1: Definiciones, clasificación, principios generales de diseño, requisitos de comportamiento y métodos de ensayo

UNE-EN 12217:2015

Puertas. Fuerzas de maniobra. Requisitos y clasificación

UNE-EN 13561:2015

Persianas exteriores y toldos. Requisitos de prestaciones incluida la seguridad

UNE-EN 301549 V1.1.2:2015

Requisitos de accesibilidad de productos y servicios TIC aplicables a la contratación pública en Europa

UNE-EN ISO 4210-2:2015

Ciclos. Requisitos de seguridad para bicicletas. Parte 2: Requisitos para bicicletas de paseo, para adultos jóvenes, de montaña y de carreras

AENOR

Pan rama

información

en la revista digital, disponible en www.aenor.es/revista

PROYECTOS DE NORMAS

PNE-EN 568

Equipos de alpinismo y escalada Anclajes para hielo. Requisitos de seguridad y métodos de ensayo

PNE-EN 16760

Productos de origen biológico

El texto de la futura Norma UNE-EN 568 se basa en una Norma de la Union Internationale des Associations d’Alpinisme. El documento, que forma parte del grupo de normas relativas a equipos de alpinismo responsabilidad del AEN/CTN 147 Deportes, especifica los requisitos de seguridad y métodos de ensayo de los anclajes para hielo; esto es, tornillos y pitones para hielo usados en alpinismo. En cuanto a los requisitos de seguridad, la norma desarrolla los referidos al diseño, la resistencia al martilleo de los pitones, la capacidad de atornillado de los tornillos y la capacidad de soporte de carga. En relación con los métodos de ensayo se describe el examen de diseño, la determinación de

La humanidad usa productos de origen biológico, como el papel y la madera, desde hace milenios. Pero en las últimas décadas han aparecido otros nuevos, como plásticos y lubricantes.

Reconociendo la necesidad de normalizar estos productos, la Comisión Europea, mediante el mandato M/492, apoyó el desarrollo nuevas normas en este campo por parte del comité de normalización CEN/TC 411. El origen biológico de un producto no proporciona información sobre su impacto ambiental o su sostenibilidad, factores que se miden a través de análisis de ciclo de vida (ACV). El PNE-EN 16760 proporciona requisitos y orientaciones específicos para el ACV de los productos de origen biológico. Se basa en las conocidas normas internacionales de ACV de la serie ISO 14000, concretamente en las Normas ISO 14040 e ISO 14044. Por todo ello, la futura norma es una herramienta fundamental para valorar la sostenibilidad de los productos de origen biológico. ◗

En este proyecto se definen los requisitos, métodos de ensayo, evaluación y verificación de la constancia de las prestaciones, clasificación y designación de este producto ampliamente utilizado en el sector de la construcción. Esta nueva versión de la norma armonizada, elaborada por el comité europeo de normalización CEN/TC 67 Baldosas cerámicas, constituye una adaptación al Reglamento de Productos de Construcción nº 305/2011. Asimismo, incluye el nuevo capítulo de evaluación y verificación de la constancia de las prestaciones, así como el nuevo anexo ZA adaptado a dicho reglamento que incluye un ejemplo de declaración de prestaciones y de marcado . Otras novedades respecto a la versión anterior de la norma son la inclusión del capítulo 4 que contiene las características básicas y opcionales

del producto, así como tablas relativas a requisitos, muestreo, métodos de ensayo y frecuencia del control de producción. ◗

Análisis del ciclo de vida

PNE-prEN 14891

Membranas líquidas de impermeabilización para su uso bajo baldosas cerámicas Requisitos, métodos de ensayo, evaluación de la conformidad, clasificación y designación

la capacidad de atornillado y la resistencia a la rotura, así como el soporte de carga de los anclajes para hielo. ◗

AENOR

información

PUBLICACIONES

en la revista digital, disponible en www.aenor.es/revista

Aspectos ambientales. Identificación y evaluación. 2ª edición actualizada Presenta los métodos más eficaces para reconocer y analizar aquellos elementos de las actividades, productos o servicios de una organización que pueden tener un impacto significativo sobre el medio ambiente. La nueva edición de esta publicación tiene como objetivo poner en conocimiento del lector algunos conceptos que se utilizan en la actualidad en la aplicación e implantación de sistemas de gestión ambiental. En particular, pretende discernir entre aspecto e impacto ambiental, evaluación de aspectos, impactos o riesgos y profundizar en el origen y finalidad de todas estas herramientas de gestión ambiental. El libro está estructurado en tres partes. La primera, Conceptos, fundamentos y características de los aspectos ambientales, realiza una presentación de conceptos generales, definiciones y ámbito de aplicación de las metodologías tradicionalmente utilizadas para determinar las posibles alteraciones ocasionadas por las actividades empresariales en el medio ambiente. Así, repasa los fundamentos de las metodologías de caracterización de impactos ambientales y de riesgos laborales, que constituyen el origen de las metodologías de evaluación de aspectos, aplicadas en sistemas de gestión ambiental basados en la Norma UNE-EN ISO 14001:2015 y en el Reglamento Europeo (CE) nº 1221/2009 EMAS. Asimismo, profundiza en las características y particularidades de las metodologías de evaluación de aspectos

ambientales, explicando la importancia de esta herramienta como punto de partida para el desarrollo posterior de un sistema de gestión ambiental. La segunda parte incluye casos prácticos. Así, muestra ejemplos de aplicación práctica de los conceptos expuestos, utilizando casos de situaciones empresariales que se producen en realidad. Por último, la tercera parte la constituye anexos con listados de legislación española sobre evaluación de impacto ambiental, los índices de la Norma UNE-EN ISO 14001:2015 y el Reglamento EMAS, y un listado de normas relacionadas con la materia. Antonio Carretero desarrolla actividades ambientales, energéticas y preventivas en la Dirección Comercial de AENOR y es el autor de esta publicación. Carretero destaca que “esta edición incluye una explicación de los nuevos requisitos que en materia de identificación y evaluación de aspectos ambientales introduce la reciente Norma UNE-EN ISO 14001:2015. Conceptos como el enfoque al ciclo de vida, la relación entre aspectos e impactos ambientales o la inclusión de criterios organizacionales en la evaluación son analizados e incorporados a casos prácticos de aplicación”. ◗

AUTOR: ANTONIO CARRETERO EDITA: AENOR PÁGINAS: 240 PRECIO: 35 € ISBN: 978-84-8143-921-2

OTRAS PUBLICACIONES RELACIONADAS

Gestión de la huella de carbono AUTORES: SERGIO ÁLVAREZ Y ANA RODRÍGUEZ EDITA: AENOR PÁGINAS: 78 PRECIO PAPEL: 20,8 € ISBN: 978-84-8143-905-2 PRECIO EBOOK: 10,27 € ISBN EPUB: 978-84-8143-907-6 ISBN PDF: 978-84-8143-906-9

el libro más vendido en enero

Clasificación Decimal Universal Es una herramienta de referencia para los profesionales de los servicios bibliográficos y de las Ciencias de la Información. Para la actualización de esta obra, AENOR se ha basado en la última versión del Fichero Maestro de Referencias (MRF). Mantiene, como en la edición anterior, el formato de tres volúmenes.

AUTOR: AENOR EDITA: AENOR PRECIO: 170 € (TRES VOLÚMENES) ISBN: 978-84-8143-822-2

AENOR edita publicaciones especializadas en campos como calidad, medio ambiente, gestión empresarial, seguridad y salud en el trabajo o innovación, entre otros. El servicio editorial está abierto a nuevos proyectos. Si quiere presentar el suyo póngase en contacto con nosotros en info@aenor.es

AENOR

Pan rama

información

en la revista digital, disponible en www.aenor.es/revista

ENTREGAS DE CERTIFICADO

Cadena de Custodia de productos forestales

Certificado FSC

AMJ Monteiro AEN-COC-000118

Alfredo Monteiro y Sandra Losa, CEO y Responsable de los Sistemas de Gestión de AMJ Monterio, muestran el certificado junto a Luís Osório, Director Comercial y de Marketing de LUSAENOR. Les acompañan profesionales de la organización.

PORTUGAL

Gestión de la Calidad

UNE-EN ISO 9001

Cecabank ER-0003/2016

Jaime Manzano (dcha.), Jefe de los Servicios de Reporting, Gestión Operativa y Formación Bancaria de Cecabank, y Gonzalo Piédrola, Director de Operaciones de Certificación de AENOR.

ESPAÑA

MGWines Group ER-0676/2015

Luis Miñano (dcha.), propietario del Grupo MGWines, recibe el certificado de Salvador Ibáñez, Director de AENOR en la Comunidad Valenciana.

ESPAÑA

Cooperativa San Cernin

Sello EFQM 500+

ESPAÑA

De izquierda a derecha, Susana Fábregas, Directora del Esquema de Reconocimiento del CEG; Francisco José Flores, Director General de la Cooperativa San Cernin; Izaskun Goñi, Directora de Política Empresarial, Económica y de Trabajo del Gobierno de Navarra; Manuel Martín, Presidente de la Cooperativa de Enseñanza San Cernin; Estebe Petrizán, Director General de Educación de Gobierno de Navarra, y Emilio Flamarique, Director de AENOR en Navarra.

AENOR

Todos los certificados en la web de En la página web de AENOR se encuentra disponible la información relativa a las entidades que han obtenido certificados AENOR. El acceso a dicha información se realiza a través del link: www.aenor.es/buscador

Red Eléctrica de España

Empresa Saludable

Certificado de Conformidad

ES-2015/0007

José Maria Rico (izda.), Responsable del Departamento de Seguridad y Salud de Red Eléctrica de España, y Manuel Romero, Director Comercial de Certificación de AENOR.

ESPAÑA

Gestión Ambiental, y Seguridad y Salud en el Trabajo UNE-EN ISO 14001 y OHSAS 18001

PERÚ

Gestión de la Seguridad de la Información y de la Continuidad del Negocio

UNE-ISO/IEC 27001 y UNE-EN ISO 22301

Gold Fields La Cima GA-2015/0201 SST-0128/2015

Muestran los certificados, de izquierda a derecha, Nate Brewer, Vicepresidente de Exploraciones; Eddi García, Gerente de Recursos Minerales; Manuel Díaz, Vicepresidente de Operaciones, y Juan José Granda, Vicepresidente de Legal. Les acompaña Pedro Fernández, Director de AENOR PERÚ.

Ikusi México SI-0037/2015 SCN-2015/0008

Gustavo Valdez, Director General Ikusi UNE Redes, y Arrate Álvarez, Directora de AENOR MÉXICO.

MÉXICO

Marca Servicio Evaluación de Personas ISO 10667-2

Direção-Geral da Qualificação dos Trabalhadores em Funções Públicas (INA) SEP/2-2015/0003

PORTUGAL

De izquierda a derecha, Susana Bugalho, Directora de Psicotec Portugal; Mafalda Santos, Directora General del INA; David Ferraz, Jefe de la División de Reclutamiento y Selección de INA, y Lina Sá Pinto, Directora Financiera, de Recursos y Calidad de LUSAENOR.

AENOR

Pan rama

información

en la revista digital, disponible en www.aenor.es/revista

FORMACIÓN

Programas de formación de directores y jefes de sistemas de gestión Tres programas de formación de AENOR permiten obtener los conocimientos necesarios para desempeñar funciones directivas y de responsabilidad en las áreas de gestión de la calidad, ambiental, y seguridad y salud en el trabajo,

así como garantizar el éxito en un proyecto de implantación un sistema de gestión en cualquiera de estos ámbitos. Todos los programas incluyen los cambios de las nuevas Normas ISO 9001:2015 e ISO 14001:2015.

Sistemas de gestión de la calidad

Sistemas de gestión ambiental

Sistemas integrados

Capacita a los asistentes para emprender un proyecto de implantación de un sistema de gestión de la calidad identificando los procesos clave de la empresa, aplicando los requisitos de la Norma UNE-EN ISO 9001:2015 o estableciendo un sistema de indicadores eficaz, entre otros aspectos. Los contenidos se articulan en siete módulos: La gestión actual de la calidad; Implantar el sistema de gestión de la calidad; Recursos humanos, competencias y liderazgo; La gestión por procesos y el sistema de indicadores; Seguimiento del sistema de gestión de la calidad y revisión por la dirección; Análisis de resultados y mejora del sistema de gestión de la calidad; y Herramientas aplicables a la gestión de la calidad. ◗

Los contenidos también están estructurados en siete módulos: El entorno de la gestión ambiental; El medio ambiente y la legislación ambiental; Implantación de un Sistema de Gestión Ambiental; Planificación del sistema de gestión ambiental; La gestión de los residuos; Control de vertidos, emisiones, consumos y ruido; y Seguimiento del sistema de gestión ambiental. Su objetivo es que los alumnos comprendan los objetivos y requisitos de la nueva Norma UNE-EN ISO 14001:2015 y emprendan el proyecto de implantación de un sistema de gestión ambiental. ◗

Permite adquirir los conocimientos necesarios para emprender un proyecto de implantación y aplicar una metodología de integración de un sistema de gestión de calidad, medio ambiente, y seguridad y salud en el trabajo. Cinco módulos componen este programa de formación: Introducción a la integración de sistemas (Integración de sistemas; Definiciones, requisitos generales y política integrada de la calidad, medio ambiente, y de seguridad y salud en el trabajo; y Liderazgo); Planificación; Procesos de apoyo; Operación y evaluación del desempeño (Control operacional. Preparación y respuesta ante emergencias; y Seguimiento, medición, análisis y evaluación), y Auditorías internas y mejora continua. ◗

Las sesiones presenciales se imparten en: Madrid

Del 14 de abril al 29 de julio

Del 12 de abril al 29 de julio

(semipresencial)

Madrid formacion@aenor.es Del 4 de abril al 8 de junio

AENOR

NUESTROS ASOCIADOS

FAMO La Asociación de Fabricantes de Mobiliario y Equipamiento General de Oficina y Colectividades (FAMO) representa y defiende desde 1986 los intereses de las empresas del sector de mueble de oficina y contract-colectividades. Con este objetivo, emprende diferentes iniciativas y presta especial atención a la promoción de su imagen y presencia en los mercados internacionales. Actualmente, FAMO cuenta con 25 asociados. FAMO es el organismo encargado de proponer y gestionar el Plan Sectorial de Mueble de Oficina apoyado por ICEX España Exportación e Inversiones. Anualmente se consulta con los asociados de FAMO cuáles son aquellos mercados de interés para el sector y se proponen actividades de distinta índole que favorezcan la internacionalización y exportación del mueble de oficina español. En dicho Plan Sectorial, entre otras actividades, se incluyen ferias y participaciones agrupadas, como ORGATEC (Alemania), Office Next Moscow (Rusia) o The Office Exhibition (Dubai), entre otras. También misiones directas, gestionadas a través de las Oficinas Comerciales de las Embajadas de España en el exterior, en las que se visitan mercados de interés con el objetivo de dar a conocer los espacios de trabajo made in Spain al público objetivo; misiones inversas, en las que son los agentes de interés para el sector los que vienen a España y realizan visitas a diferentes empresas; y misiones estudio para conocer nuevos mercados de interés para el sector.

Las ventas españolas de mobiliario de oficina crecieron en el acumulado hasta noviembre de 2015 un 14 % respecto al ejercicio anterior y los países europeos siguen siendo el principal destino, aunque se consolida su presencia en otros mercados fuera de la zona euro. La principal misión de FAMO es fortalecer el sector mediante propuestas, gestiones y servicios de desarrollo industrial para conseguir ventajas competitivas que las empresas no pueden lograr individualmente. FAMO forma parte de la Federación Española de Empresarios e Industrias del Mueble (Federmueble) y colabora activamente con la Fédération Européene du Mobilier de Bureau (FEMB). Representa al sector del mueble de oficina español en numerosas entidades de importancia para el mismo dentro y fuera de nuestras fronteras. Asimismo, es miembro corporativo de AENOR y desempeña la secretaría del AEN/CTN 89 Mobiliario de oficina, así como de todos sus grupos de trabajo: GT 1 Sillas, GT 2 Mesas y armarios, GT 3 Biombos y GT 4 Materiales. Desde este órgano de normalización se elaboran normas técnicas que recogen directrices, requisitos y buenas prácticas consensuadas por el sector y el mercado, y se participa en los foros europeos e internacionales de normalización. Además, es vocal del AEN/CTN 170 Accesibilidad universal y diseño para todos, AEN/CTN 53/SC 3 Materiales celulares y AEN/CTN 53/SC 7 Productos plásticos semielaborados. ◗

Guillermo Mateos-Santos Presidente EN BREVE

• Las ventas españolas de mobiliario de oficina crecieron hasta noviembre de 2015 un 14 % respecto al ejercicio anterior • FAMO es el organismo encargado de proponer y gestionar el Plan Sectorial de Mueble de Oficina apoyado por ICEX España Exportación e Inversiones • Desempeña la secretaría del AEN/CTN 89 Mobiliario de oficina y de sus grupos de trabajo sobre sillas, mesas y armarios, biombos y materiales

AENOR

Pan rama

información

en la revista digital, disponible en www.aenor.es/revista

AGENDA

8-10 marzo Madrid

World ATM Congress Se trata de uno de los congresos sobre gestión del tráfico aéreo más destacados en el ámbito internacional. Profesionales y empresas del sector se reunirán en este evento que sirve de plataforma para mostrar las últimas novedades e innovaciones relacionadas con la materia.

www.worldatmcongress.org

8-10

marzo Londres

8-11

marzo Zaragoza

9-10

Ecobuild

SMAGUA

ITB Berlín

Construcción sostenible, tecnología del agua y medio ambiente, energías renovables, limpieza y mantenimiento sostenible, reciclaje de elementos y materiales de construcción o elementos de bajo consumo son sólo algunos de los temas sobre los que se expondrán las últimas novedades e innovaciones en Ecobuild.

Esta Feria Internacional del Agua y Medio Ambiente celebra su 22 edición. SMAGUA consolidándose como el salón internacional del agua y del riego. Captación, transporte y almacenamiento; tratamiento y reutilización de aguas; o instrumentación, análisis y automatización son algunos de los aspectos que se abordaran en las diferentes jornadas técnicas y encuentros de esta edición.

En esta cita del turismo internacional se presentan las últimas novedades en diferentes ámbitos del sector: destinos, operadores turísticos, sistemas de reserva, empresas de transporte, hoteles o alquiler de coches. Además, es una oportunidad para conocer nuevas tendencias, productos y oportunidades de cooperación.

www.ecobuild.co.uk

www.feriazaragoza.com/smagua.aspx

www.itb-berlin.de

marzo Berlín

SEDES AENOR SEDE SOCIAL

CASTILLA-LA MANCHA

Génova, 6 28004 MADRID Tel. 902 102 201 info@aenor.es www.aenor.es

Reino Unido, 3, 2a planta, of. 2 45005 TOLEDO Tel.: 925 2 58 750 castillalamancha@aenor.es

Génova, 6 28004 MADRID Tel. 914 326 000 madrid@aenor.es

CATALUÑA

NAVARRA

ANDALUCÍA Leonardo da Vinci, 2 Isla de la Cartuja 41092 SEVILLA Tel.: 954 468 010 aenorandalucia@iat.es

Suscríbase a la Revista

Marie Curie, 4, local D2 Parque Tecnológico de Andalucía 29590 CAMPANILLAS (Málaga) Tel.: 952 028 710 aenorandalucia@iat.es

ARAGÓN

w Puede suscribirse

enviando un correo electrónico a comercial@aenor.es (Suscripción anual: 45 €)

w También puede realizar

su pedido de normas y publicaciones visitando www.aenor.es, enviando un correo electrónico a comercial@aenor.es o un fax al 913 103 695

Po Sagasta, 72, entlo. dcha. 50006 ZARAGOZA Tel.: 976 259 680 dar@aenor.es

CANARIAS General Vives, 56, 2o E. Of. 202 Edificio Primo de Rivera 35007 LAS PALMAS DE G.C. Tel.: 928 263 327 canarias@aenor.es La Marina, 26 Torre A. Of. 301-A 38001 SANTA CRUZ DE TENERIFE Tel.: 922 531 332 canarias@aenor.es

CANTABRIA

Av. Carlos III, 1, 1a planta 31002 PAMPLONA Tel.: 948 206 330 navarra@aenor.es

Tánger, 98, 8a planta Edificio Interface 08018 BARCELONA Tel.: 932 292 929 dct@aenor.es

PAÍS VASCO

COMUNIDAD VALENCIANA Pl. del Ayuntamiento, 26, 4a 46002 VALENCIA Tel.: 963 535 373 dcv@aenor.es

EXTREMADURA

Pza. de Euskadi, 5, Planta 20a Edificio Torre Iberdrola 48009 BILBAO Tel.: 944 355 200 dpv@aenor.es

PRINCIPADO DE ASTURIAS

BULGARIA • SOFÍA Tel.: +35 988 830 5710 aenorbulgaria@aenor.com

CENTROAMÉRICA • SAN SALVADOR

Tel.: +503 2564 6507 www.aenorcentroamerica.com

CHILE • SANTIAGO DE CHILE

Tel.: +562 2 499 92 00 www.aenorchile.com

ECUADOR • QUITO

Tel.: +593 2 2445 127 / 2435 135 • GUAYAQUIL Tel.: +593 09 8794 9489 www.aenorecuador.com

Centro de Negocios Mérida Av. Reina Sofía esquina Benito Arias Montano, oficina no 6 2a 06800 MÉRIDA Tel.: 924 387 754 extremadura@aenor.es

Parque Científico Tecnológico de Gijón. Edificio FADE. Profesor Potter, 51 33203 GIJÓN Tel.: 985 196 011 dpa@aenor.es

GALICIA

Área de Negocios Plazarte José Manuel Sánchez-Pedreño, 1 ofi. 5oB El Ranero 30009 MURCIA Tel.: 968 272 770 drm@aenor.es

Tel.: +212 664 178 807 aenorinternacional@aenor.com

AENOR

PERÚ • LIMA Tel.: +51 11 2081 510 www.aenorperu.com

SEDE SOCIAL

POLONIA • VARSOVIA

Enrique Mariñas, 36, 7 Edificio Torre Cristal 15009 A CORUÑA Tel.: 981 175 080 galicia@aenor.es

Av. García Barbón, 29, 1 D 36201 VIGO Tel.: 986 443 554 galicia@aenor.es

REGIÓN DE MURCIA

ISLAS BALEARES

Eduardo Benot, 5, 1o B y C 39003 SANTANDER Tel. 942 318 844 cantabria@aenor.es

Porto Pi, 8, 6o A 07015 PALMA DE MALLORCA Tel.: 971 707 068 baleares@aenor.es

CASTILLA Y LEÓN

LA RIOJA

Marina Escobar, 2, entreplanta 47001 VALLADOLID Tel.: 983 549 740 dcyl@aenor.es

MADRID

Av. Gran Vía, 59, 1a planta 26005 LOGROÑO Tel.: 941 202 950 larioja@aenor.es

INTERNACIONAL Génova, 6 28004 MADRID Tel. 914 325 959 Fax 913 192 727 aenorinternacional@aenor.com www.aenorinternacional.com

BRASIL • SÃO PAULO Tel.: +55 11 5102 4518 www.aenorbrasil.com

ITALIA • TURÍN

Tel.: +39 011 518 3121 • BARI Tel.: +39 348 821 4729 www.aenoritalia.com

MARRUECOS • TÁNGER

MÉXICO • MÉXICO D.F. Tel.: +52 55 52 80 77 55 www.aenormexico.com

Tel.: +48 502 772 108 www.aenorpolska.com

PORTUGAL • OPORTO Tel.: +351 226 051 760 www.lusaenor.com

REPÚBLICA DOMINICANA • SANTO DOMINGO

Tel.: +1 829 619 0680 aenorinternacional@aenor.com

La revista digital, disponible en

www.aenor.es • en abierto para todos • sin clave de acceso

Conéctese a la versión digital de Más información, más contenidos. • Incorpora vídeos y contenidos animados. • Más información y enlaces directos a páginas web relacionadas. • Acceso al archivo de números anteriores con un fácil sistema de búsqueda. • Acceso rápido y directo a contenidos concretos. • Búsqueda sencilla en “Normas al Día”.

Brasil • Bulgaria • Chile • Ecuador • El Salvador • Italia • Marruecos México • Perú • Polonia • Portugal • República Dominicana

AENOR El valor de la confianza

Catálogo de cursos 2016

La calidad es la base Adelante

Nuevo catálogo AENOR 2016 Compromiso, Experiencia, Conocimientos y Resultados · Ayuda en el diseño del Plan de Formación 2016 para su equipo · Orientación sobre la formación más adecuada a cada perﬁl · Presupuestos adaptados a sus necesidades

Tel. 914 326 125 / formacion@aenor.es Descargue el catálogo en www.aenor.es y conozca todas las fechas y novedades