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José antonio MÁrsiCo
la priMera iMpresión no sólo es lo que Cuenta para tus ventas
Sara Sandoval Picazo* C uando tienes un negocio o estás iniciando un emprendimiento, o bien, ya tienes tu negocio o empresa consolidada, he visto que muchos comenten el error de enfocarse solo en conseguir nuevos clientes, dejando de lado o en el olvido a los clientes actuales.
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No importan de qué tamaño sea tu negocio, empresa, emprendimiento o startup, retener y fidelizar siempre será igual de importante que adquirir clientes nuevos.
A lo largo de estos años que llevo trabajando en Marketing, he tenido la oportunidad de ver y/o participar en diversos proyectos, desde pequeños hasta muy grandes, algunos con más camino recorrido y otros con mejores resultados a pesar de tener poco tiempo operando y algunos más que, se quedan en un punto intermedio, “atorados” en su crecimiento pero que siguen haciendo lo mismo de siempre, ya sea por temor al cambio o porque no saben qué cambiar para obtener mejores resultados.
Es en esa parte en la que me quiero enfocar en esa ocasión. Es muy común que hoy en día, cualquier nuevo o viejo negocio, vea como la salida más práctica para obtener clientes, el medio digital. Es decir, redes sociales, campañas online, sitio Web, etc., y en realidad no está mal, pero la gran mayoría se enfoca tanto en este aspecto, que olvida dos puntos fundamentales: a sus clientes actuales y nuevos canales de obtención de clientes.
LOs CLiENTEs dE OrO
Hablemos sobre los clientes actuales. En mi experiencia, cuando le preguntas a una empresa, cliente, negocio o emprendimiento qué es lo que quiere o necesita, la respuesta más común es vender. Y claro, es la finalidad de cualquier tipo de negocio: generar ingresos. Sin embargo, para la mayoría sus esfuerzos siempre se enfocan más en generar nuevos clientes que en mantener a los clientes actuales y poco a poco, se olvidan de ellos, perdiéndolos muchas veces.
Con esto no quiero decir que los esfuerzos deban ir dirigidos única y exclusivamente a mantener a los clientes actuales, sino que, es importante tener un balance en el que a la par que genero nuevos clientes, retenga y fidelice a los que ya me costó trabajo, tiempo, esfuerzo y dinero tener, y que podrían ellos mismos generarme nuevos clientes de forma gratuita.
Aquí me atreveré a lanzar una pregunta que espero te contestes de forma honesta: Tu negocio, empresa o emprendimiento, ¿ya tiene un plan o programa para retención y fidelización de clientes?
Si ya lo tiene, te felicito ahora la pregunta sería: ¿Qué tal funciona actualmente y cómo se podría mejorar?
Si por el contrario tu respuesta fue no, ¿qué te impide iniciar uno?
Tal vez algunos temen que los resultados no sean buenos pero la realidad es, que no lo sabrás hasta que experimentes, generes test y compares tus resultados vs. tus datos actuales. ¿Mejoraron o aumentaron las ventas? ¿Generaste comunidad? ¿Lograste posicionar mejor tu producto o servicio? Seguramente con estas preguntas te surgen algunas dudas y es que, tener un plan para retener a tus clientes, puede tener diversos objetivos, todo dependiendo del momento en el que se encuentre tu negocio.
Antes de iniciar con tu plan de retención/fidelización es de suma importancia que te tomes un par de horas a entender a profundidad y detalle, de dónde y cómo llegan a ti tus clientes y cuál es el flujo que siguen y han seguido para convertirse en tu cliente. Conoce en qué puntos se quedan “atorados”, los canales y medios que mejor funcionan, por cuáles regresan (si regresan), y con qué frecuencia aproximada.
Créeme, tener de forma visual tus flujos, te ayudará a entender mejor tu negocio y encontrar puntos de crecimiento que tal vez hoy, no habías visto.
HAy uN MuNdO Más ALLá dE CAMpAñAs ONLiNE
Tocando el segundo punto que mencioné casi al principio sobre los canales para obtener clientes, es importante que dejemos de pensar que solo a través de campaña pagadas en Facebook o Google, podremos obtener nuevos clientes. Si bien son una forma “fácil” y “rápida”, no siempre funcionarán como esperas, ni te darán los resultados soñados, aunque te lo prometa una agencia, ni siempre ayudarán al crecimiento de tu negocio. Puedes atraer y enamorar a través de Blogs, de Webinars, Lives en Facebook o YouTube, por medio de contenido en tus redes sociales, en grupos, logrando que te mencionen otras páginas o tus mismos clientes, con un programa de referidos o fidelización (que ya comentábamos en el punto anterior), comentando dentro de otras páginas, con SEO en tu sitio Web, con recomendaciones de tus mismos clientes o amigos, con una pequeña aparición en medios (aunque parezca caro o imposible, no lo es), con flyers, etc. La lista puede ser tan amplia como nuestra imaginación.
Como comenté unos párrafos antes, la forma de saber si algo te funcionará o no, es probarlo, experimentar y con resultados y datos, tomar las mejores decisiones para el sano crecimiento de tu negocio. ¡Ojo! Es muy importante que tengas claros tus objetivos de negocio para que tus esfuerzos vayan enfocados hacía ellos.
No tengas miedo, experimenta, testea y que los resultados te guíen hacía la toma de decisiones.
Lo importante de esto es, salir de la zona de confort en la que puede estar ya tu negocio y atreverte a hacer cosas diferentes para obtener resultados diferentes.
*Gerente de Marketing de Prestadero.com
