Revista Hotéis - Edição especial 129 by Revista Hotéis

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Fonte de consulta Ufa!!! Deu um tremendo trabalho, mas os esforços foram recompensados e olha a edição especial que fizemos? Ela comprova que quando se trata de informações de altíssimo conceito e credibilidade no segmento hoteleiro, a Revista Hotéis é a grande referência do setor no Brasil, pois esta não é uma simples edição. Ela é um grande material didático para alunos que estão fazendo cursos de hotelaria, gastronomia, turismo e eventos, uma referência para quem deseja entrar no segmento hoteleiro ou para quem deseja reciclar seus conhecimentos. Diversos assuntos são abordados numa linguagem clara e objetiva de fácil entendimento a todos. Tenho certeza plena e absoluta que esta edição será fonte de consultas para todos os profissionais do segmento hoteleiro, pois aborda vários temas de interesse do setor. Fica a contribuição da Revista Hotéis a hotelaria que é nossa molécula de DNA. Boa leitura a todos.

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Diagramação, arte e criação: João Victor Ota de Oliveira Revisão: Maria Luiza Silva Departamento Comercial: Gerson Cândido Representante Comercial RJ: Cássia Penza (Tradetur) tradetur@hotmail.com Representante Comercial RS: Marcos Profes - Bureau Representações (bureau@ brturbo.com.br) Departamento Jurídico: Dr. Jorge Luiz Alves Atendimento ao cliente: Marcela Braga CTP e Impressão: Gráfica Referência Foto da capa: Divulgação

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Sumário

Recepção

Equipamentos de cozinha

Louças e Porcelanas

Políticas de Compras

Investimentos

Classificação Hoteleira

Colchão

Locação de Equiptos

Internet

Enxoval

Suítes presidenciais

Entrevista 08

Reservas On Line

100

Cobranças Extras

106

Lembrançinhas

110

Pousadas nas Favelas

114

Marketing Olfativo

120

Suítes

Sustentabilidade

128

Hotéis Escola

134

Acessibilidade

141

TV´s agregam valor

146

Reciclagem de Sabonetes

153

Mão de obra

158

Hóspede Chinês

163

Lavanderia

168

Segurança

173

Energia Solar

178

Amenidades

187

Erros dos hotéis

192

Hotéis Escolas 134

Recepção

Recepção: o cartão de visita de um hotel Mesmo com a importância deste setor ele é o que possui a maior rotatividade de profissionais e o grande desafio é motivar e reter estes colaboradores para que prestem bons serviços ao empreendimento

um recepcionista na hora do checkout pode fazer o hóspede esquecer os bons momentos vividos em sua estadia e nunca mais retornar. A lógica do trabalho do recepcionista de um hotel vai além do simples receber o hóspede, pois em algumas

Divulgação hotel Quality Suites Long Stay Vila Olimpia

recepção do hotel é onde na maioria das vezes o hóspede faz o primeiro contato com o meio de hospedagem, assim como pode ser o último no sentido literal da palavra, pois a falta de um sorriso ou gentileza de

ocasiões tem que resolver os mais diversos tipos de problemas e fazer de tudo para que a estadia do cliente seja a melhor possível. Este setor é o que registra o maior número de turn-over (entrada e saída de colaboradores). Alguns especialistas e consultores do setor acreditam que o motivo desta grande rotatividade seja pela falta de comprometimento do profissional, que possui boa qualificação, mas exerce uma jornada de trabalho sob pressão, muitas vezes em final de semana e

O bom atendimento na recepção faz a diferença nos serviços prestados nos hotéis

Recepção a remuneração fica aquém de suas necessidades. Imagine o jovem profissional que atua em uma longa escala dentro de uma recepção, enquanto seus colegas estão viajando, ou em festas, ele está lá, dia após dia, noite após noite na recepção de um hotel. Em algumas ocasiões ele até trabalha de segunda a sábado, mas, geralmente, os finais de semana são os principais dias que o hotel necessita dele. Na mente deste jovem, ele pensa: “Eu não fiz faculdade para ficar nesta situação!”, mas, o setor da recepção é um dos mais importantes para que o funcionário sinta a essência de se trabalhar em um hotel. Muitos dos profissionais que atuam na recepção de um empreendimento são da geração “Y”, ou seja, possuem facilidade de executar diversas tarefas ao mesmo tempo, familiaridade com novas tecnologias, mas querem crescimento rápido na carreira e muitas vezes não se sujeitam à tarefas subalternas de início de carreira. A questão de como motivar este profissional para que ele agregue ainda mais valor nos serviços prestados pelo hotel é o que os especialistas das áreas de recursos humanos tentam entender, pois domínio de um segundo idioma (inglês ou espanhol); facilidade de comunicação, simpatia e o prazer em servir são requisitos fundamentais avaliadas na contratação. Na opinião de Luiz Arthur Medeiros, Consultor hoteleiro, a alta rotatividade destes profissionais se dá por diversos motivos, “Os salários andam muito achatados para satisfazer as exigências do cargo. A falta de recepcionistas minimamente capacitados curiosamente não tem servido para levantar os salários da categoria, o que pressiona ainda mais a rotatividade de funcionários e poucos profissionais possuem real interesse nesta função. Somado a isto, não há

um número expressivo de cursos técnicos para a função, são poucos os investimentos dos próprios hotéis em capacitação, e aqui estou falando principalmente dos 90% da hotelaria independente do Brasil. O Brasil está olhando para os grandes eventos apenas como oportunidade de angariar receitas, mas não está se preparando para tirar proveito posterior dessa demanda, fazendo a lição de casa básica que é a capacitação da mão de obra”, afirma o consultor Medeiros. Já o consultor em hotelaria Mário Cezar Nogales, vincula outros fatores que gerem este alto índice de turn-over, como a falta de comprometimento por conta da idade do profissional. “Acredito que esta alta rotatividade na recepção do hotel se dá por dois fatores: a idade dos colaboradores e a sua falta de comprometimento. Em geral contratam colaboradores para esta posição com idade até 25 anos e em sua maioria, rapazes solteiros que ainda vivem na casa de seus pais e sem muito comprometimento. Na hotelaria, por motivos óbvios, finais de semana e feriados ficam comprometidos com a carga horária e a grande maioria dos jovens não quer perder as oportunidades de festas e diversão, logo, deixam para segundo plano. Eu mesmo, que iniciei minha carreira em hotelaria na recepção, cansei de ver casos de colegas que faltavam, se atrasavam por este motivo e em pouco tempo se cansavam da profissão de seus ‘sonhos’”, comenta Nogales. Ele aponta ainda a questão dos processos de seleção do recepcionista serem efetuados por gestores de recursos humanos que não são hoteleiros e que não conhecem o universo da hotelaria, “A maioria dos profissionais de recursos humanos são psicólogos e não atuam como hoteleiros. Logo, não compreendem as necessidades reais do cargo e assim não conseguem

obter candidatos com o perfil necessário que é estar disposto a servir. Outro problema é quando não há o profissional de RH devido ao tamanho do empreendimento, os administradores acabam buscando colaboradores com perfis totalmente equivocados e em lugares totalmente contrários”.

Jornada de trabalho x Remuneração A constante mudança nos turnos de trabalho, em conjunto com a baixa remuneração, também são fatores que influem no baixo rendimento do profissional. Se o funcionário for trabalhar durante os finais de semana (algo muito comum), o empreendimento pode investir em uma remuneração mais incentivadora que motive mais este profissional. É muito comum o estudante de hotelaria criar diversas expectativas em relação a como funciona uma recepção do hotel, como afirma Rafael Csermark, Consultor de Recursos Humanos da Hotel Consult, “Muitos profissionais e principalmente muitos estudantes consideram a recepção uma porta de entrada no mundo hoteleiro, sem muitas vezes conhecer a rotina e necessidades deste setor. Ao ingressarem em um departamento como este, se deparam com escalas de trabalho com mudanças constantes de horários e folgas, trabalho de madrugada e a possibilidade de realização de muitas horas extras. Quem não estiver disposto a enfrentar tudo isso não irá se adaptar a esta realidade e rapidamente irá buscar outras oportunidades mais rentáveis”, relata Csermark. Mas afinal de contas qual é a remuneração deste profissional que é o cartão de visita de um hotel? Segundo especialistas do setor hoteleiro, o salário de um recepcionista varia de região para região. A média salarial nas grandes redes da capital paulista, gira em torno

Fotos: Divulgação

Recepção

Luiz Arthur: “O Brasil está olhando para os grandes eventos apenas como oportunidade de angariar receitas, mas não está se preparando para tirar proveito posterior dessa demanda, fazendo a lição de casa básica que é a capacitação da mão de obra”

de R$ 1 mil até R$ 3 mil, variando de empreendimento para empreendimento. Já os hotéis de pequeno porte, espalhados em diversas cidades brasileiras, a remuneração vai de um salário mínimo para até cerca de R$ 800,00. Esta remuneração no Brasil é parecida com os valores aplicados na Europa e nos Estados Unidos, mas o que muda é a questão tributária em relação aos descontos praticados na folha de pagamento. “Os salários efetivamente pagos aos colaboradores em hotéis no Brasil estão muito próximos aos que se pagam na Europa ou nos estados unidos. Enquanto temos no Brasil a média salarial de R$ 1.500,00 (que ainda irá sofrer descontos como FGTS e INSS em torno de 20%), nas grandes capitais (midscale), o valor efetivo deste salário é de R$ 3.200, enquanto nos países do chamado primeiro mundo, a média salarial para a mesma função em hotéis midscale gira em torno de R$ 4.000,00, contudo, o colaborador nestes países recebe este valor integral e paga do próprio bolso em média os mesmos 20% de impostos. Esta é a grande diferença efetiva, enquanto um colaborador aqui recebe efetivamente em espécie uma média de R$ 1.200,00, em Madrid, cumprindo a mesma função este recebe em efetivo R$ 3.200,00. Já recebi várias consultas

de europeus querendo vir ao Brasil e trocamos informações de como funcionam seus salários, uma vez que as notícias que giram por lá é de que o custo salarial no Brasil é muito próximo aos da europa, contudo, a informação tributária não é repassada”, alerta Nogales.

Geração Y Na visão da consultora Lucila Quintino, Sócia da Hotel Consult, “A geração Y de jovens é imediatista, mas seria bastante estranho pensarmos que um recepcionista tenha a pretensão de passar deste cargo para um de nível gerencial sem necessariamente ter a experiência prática para tal. O que esta geração busca é a perspectiva de crescimento gradual, o que muitas vezes não lhe é dado, visto que muitos hotéis não trabalham com um planejamento de evolução da carreira hoteleira de seus colaboradores. A área de Recursos Humanos em alinhamento com a alta direção do hotel ou rede hoteleira pode e deve mudar esta situação através de um trabalho baseado na realização de avaliações de desempenho, constante desenvolvimento das equipes e um planejamento interno de crescimento na carreira hoteleira. A recepção é apenas um dos departamentos importantes dentro de um hotel. Jovens profissionais

Rafael Csermark: “Muitos profissionais e principalmente muitos estudantes consideram a recepção uma porta de entrada no mundo hoteleiro, sem muitas vezes conhecer a rotina e necessidades deste setor.

devem ‘rodar’ em outras áreas e ganhar outros conhecimentos para um dia se tornarem Gerentes de setor ou mesmo Gerentes Gerais”, comenta. Estes profissionais se sentem motivados quando fazem parte das tomadas de decisão dos empreendimentos. Porém, eles só conseguem atingir este nível com a experiência adquirida ao longo de sua jornada profissional. Às vezes, muitos jovens sonham em gerenciar empreendimentos, porém, este processo é demorado e depende da dedicação do profissional para ganhar experiência, além de depender da paciência do jovem em esperar o seu momento. Alguns especialistas afirmam que a falta de comprometimento e querer crescer rapidamente na carreira profissional são atributos desta nova geração de jovens. Porém, se o jovem se sente parte da empresa que ouve suas opiniões sobre determinados assuntos, a motivação deste funcionário é totalmente diferente. A Sócia-diretora da Mapie Consultoria, Trícia Neves, afirma: “Os profissionais da geração Millennials valorizam a empresa que permite que eles se sintam parte do todo, que permite que eles desenvolvam projetos e contribuam para o crescimento da empresa. Porém, o conflito está quando seus superiores hierárquicos, nascidos em outra geração, tentam adaptar a equipe de jovens aos seus próprios conceitos”, comenta a executiva. De acordo com a consultora, os jovens necessitam de algo mais, como planos de incentivo para que estes profissionais agreguem muito mais valor aos empreendimentos. “Acredito que a solução está em criar espaço para dar vazão à esta energia dos Millenials, promover projetos que eles contribuam, gerar valor à organização com a participação de quem está em contato com os hóspedes. Há tantas oportunidades de melhoria nos

Recepção

Mário Nogales: “A grande diferença na média salarial do Brasil em relação aos demais países são os tributos que achatam os salários”

serviços hoteleiros no Brasil que arrisco garantir que todos os hotéis tem desafios que podem ser resolvidos e implantados com a ajuda destes jovens. Deixá-los executando tarefas repetitivas sem convidálos a pensar junto é desperdício de recursos e garantia de baixo engajamento. Ao conduzir projetos com a participação destes jovens também permite entender quem são os profissionais com potencial de crescimento e quais são os pontos que devem ser desenvolvidos nestas pessoas para que possam assumir novas posições”, completa.

anos de experiência que me permitiram alcançar e conquistar novos degraus na carreira. Levou tempo, nem sempre deu certo mas entre erros e acertos se consegue crescer na profissão. O que vemos hoje é uma leva enorme de recém formados em hotelaria que, ao saírem da universidade querem desesperadamente cargos gerenciais, cargos de chefia e, falando sinceramente, formandos em hotelaria são jogados no mercado de trabalho sem saber nada sobre o real trabalho em um hotel. São incrivelmente teóricos mas não têm base prática nenhuma, e mesmo assim rejeitam iniciar suas trajetórias profissionais em cargos importantes como recepção, suporte de eventos, e tantas outras essenciais ao andamento de um hotel. Isso, além de afetar a boa operação de um hotel faz com que grandes redes hoteleiras criem cargos gerenciais em excesso, inventando nomes e funções para satisfazer os egos inflados e pouco pacientes desta geração Y”. A conscientização deste profis-

O preparo do profissional faz toda a diferença A cada ano que passa milhares de jovens são lançados no mercado hoteleiro nacional. Estes jovens estão com toda a disposição para se dedicar massivamente ao setor, e estes almejam atingir o mais rápido possível um cargo gerencial. A conscientização do profissional faz toda a diferença. O jovem precisa estar ciente de que terá uma longa jornada profissional pela frente e que os resultados não irão depender somente dele. O próprio Consultor Medeiros, ingressou na hotelaria há cerca de 20 anos, e como ele mesmo cita, “foram estes

Lucila Quintino: “O que esta geração Y busca é a perspectiva de crescimento gradual, o que muitas vezes não é lhe é dado, visto que muitos hotéis não trabalham com um planejamento de evolução da carreira hoteleira de seus colaboradores”

sional deve começar logo quando ele ingressa em um curso de hotelaria. Isso não quer dizer que a instituição deva impedir os sonhos dos estudantes que queiram ocupar cargos importantes, mas o dever das escolas de hotelaria é demonstrar ao jovem a realidade do mercado. O profissional deve estar ciente que para alcançar os seus objetivos, ele deve se dedicar muito no mercado hoteleiro. Existem instituições que ministram o curso de hotelaria pensando neste ponto, e uma destas instituições é o Senac, que conta em seu programa, com aulas de recepção de hotel. De acordo com Luciani Guimaro Dias Bianchi, coordenadora do curso de Tecnologia em Hotelaria do Centro Universitário Senac – Águas de São Pedro, “O setor de recepção, assim como os demais setores do hotel são amplamente trabalhados em nosso curso. No primeiro semestre, os alunos têm aulas de Laboratório de Recepção, onde têm a oportunidade de conhecer a operação do setor de recepção. No segundo semestre o foco é a supervisão do setor, onde entra a Operação e Supervisão em Hospedagem. No quarto e último semestre do curso os alunos tem uma visão global do departamento de hospedagem, com aulas de Gestão de Hospedagem. Além de conteúdo teórico e prático em nosso laboratório, os alunos passam pela prática profissional em nossos hotéis-escola, que são muito importantes para o seu desenvolvimento acadêmico”. A instituição realiza anualmente o evento ‘Desafio Senac – Alunos no Comando’, onde os estudantes assumem a gestão de um hotelescola nas áreas operacionais e de chefia. Em 2013, quando foi realizada a segunda edição do desafio, o evento reuniu 150 alunos de diferentes cursos da instituição, que vivenciaram na prática a rotina de um hotel. Luciani Guimaro afirma

Recepção

Trícia Neves: “Há tantas oportunidades de melhoria nos serviços hoteleiros no Brasil que arrisco garantir que todos os hotéis tem desafios que podem ser resolvidos e implantados com a ajuda destes jovens”

que esta é a chance dos alunos absorverem ainda mais conhecimento. “Através desta atividade optativa, os alunos assumem durante o final de semana a gestão do hotel, tanto na área operacional, quanto em cargos de chefia, como por exemplo, chefe de recepção e gerência de hospedagem’, comentou. Em relação à conscientização dos estudantes, Luciani Guimaro, afirma que este tema também é pensado e abordado ao decorrer do curso de Tecnologia em Hotelaria. “Procuramos conscientizar nossos alunos que no início da carreira eles ocuparão cargos operacionais e que a ascensão profissional vai depender de como eles desenvolverão suas carreiras. Salientamos a questão do aperfeiçoamento contínuo através de cursos livres, e pósgraduação, por exemplo. Dessa

maneira e com uma dedicação ao emprego e empresa o crescimento profissional é certo”, afirma.

Fatores de retenção dos profissionais O investimento em Planos de Carreira é uma das melhores ferramentas para a retenção dos profissionais de recepção. Não é só o hóspede que tem a sua rápida passagem pela recepção de um hotel, o profissional que deseja iniciar sua carreira na hotelaria deve passar pela porta de entrada deste estabelecimento. Esta passagem é importante para que o funcionário entenda e conheça o personagem principal de um hotel: o hóspede. Na visão de Maurício Reis, Gerente de Recursos Humanos da Accor e Coordenador do Comitê de Atração, Retenção e Remuneração do FOHB, “Eu acho

Fachada do Centro Universitário Senac — Águas de São Pedro

Recepção que a principal estratégia e fator de retenção do profissional que ingressa na recepção de um hotel é a possibilidade de crescimento. Aquele indivíduo que tem formação acadêmica, ele normalmente começa na recepção, e este indivíduo tem toda a condição de aderir e participar dos programas que as redes oferecem, e em pouco tempo, muito menos do que no passado, ele consiga alcançar uma posição melhor, uma posição de chefia. Se ele for para um banco, por exemplo, ele pode até ganhar mais, ter uma jornada de trabalho menor, mas ele dificilmente vai conseguir ser gerente do banco em um ou dois anos, e na hotelaria é relativamente razoável imaginar que ele pode passar da área de recepção para uma gerência em dois ou três anos”, afirma Reis. O investimento em jornadas de trabalho mais flexíveis também deve ser levado em conta, pois, para que o funcionário se sinta motivado, ele necessita de folgas para recarregar as energias para retornar ao seu posto de trabalho. Para o Consultor Medeiros, “Todos os funcionários que forem efetivados devem estar cientes de que estão ingressando em um estabelecimento que nunca fecha. Os gestores devem ter cuidado ao organizar as escalas de trabalho para não sobrecarregar as equipes. Outro ponto que acredito que possa ser motivacional ao funcionário é o compartilhamento dos resultados do empreendimento, fazendo sempre com que este profissional se sinta diretamente responsável pelo sucesso do hotel”, comenta. O empreendimento precisa pensar em novas possibilidades quanto às folgas semanais do funcionário. Se a escala de trabalho do recepcionista é de 6x1 (seis dias trabalhados e um dia de folga), os gestores podem pensar em outras saídas. “O empreendimento pode pensar em uma escala de folga com mínimo de seis folgas mensais e folgas duplas,

assim, o profissional retorna ao trabalho mais motivado”, comenta o Consultor Nogales.

Perfil ideal Isto é o que a maioria dos hotéis buscam, mas afinal de contas, quais as características que o indivíduo deve ter para que ele se enquadre perfeitamente na recepção do hotel? Em primeiro lugar, o sujeito deve ter o prazer em servir, sem isto, sua trajetória não será de sucesso. Falar mais de um idioma também é essencial, principalmente para o profissional que irá trabalhar na recepção do empreendimento. Em breve nosso País receberá importantes eventos esportivos e muitos turistas do mundo todo virão ao Brasil, então falar inglês e espanhol é obrigatório para quem trabalha nesta área. Uma faculdade na área de hotelaria também é essencial. Para o Consultor Nogales, o profissional deve ter: “muito mais

Maurício Reis: “O profissional que tem uma boa formação acadêmica tem toda a condição de aderir e participar dos programas que as redes oferecem, e em pouco tempo, muito menos do que no passado, ele consegue alcançar cargos de gerência ou chefia.”

que a sua aparência pessoal, o principal é o comprometimento com a função que irá exercer e este comprometimento irá exigir: Um profissional com perfil maduro, ou seja, que tenha em sua vida pessoal comprometimento consigo mesmo (casado é um exemplo, contudo, não é regra); Uma pessoa que compreenda a necessidade da função em trabalhar finais de semana e feriados e de sua prestação de serviços com as exigências que os hóspedes impõem; e por fim uma pessoa articulada que possa se fazer compreender e ser compreendido”, analisa. Já para o consultor Medeiros, “De maneira geral, o perfil de um bom recepcionista é: educação acima de tudo e mais importante até do que qualquer tipo de formação técnica. Bom desembaraço verbal, comprometimento, paciência, empenho em ajudar, consciência de trabalho em equipe. O recepcionista é a primeira imagem que o hóspede tem do hotel, a primeira impressão. De que adianta um hotel de luxo, bem decorado, com apartamentos moderníssimos, se na recepção colocamos uma pessoa carrancuda, pesada, e principalmente, mal paga?”, comenta. Em relação aos profissionais com um visual mais extravagante, alguns especialistas acreditam que a má impressão é causada em alguns estabelecimentos. Na visão de Rafael Csermark, “A hotelaria clássica e tradicional ainda existe, exigindo cabelos perfeitamente alinhados, barbas muito bem feitas, mulheres com unhas claras, tatuagens muito bem escondidas, etc. Por outro lado existem diversos hotéis que estão se modernizando e deixando de lado todos estes detalhes, muitas vezes preconceituosos, para prezar por uma boa aparência no geral, mesmo com piercings visíveis e moicanos modernos”, conclui Csermark.

Cozinha

Cuidados na conservação e higienização de uma cozinha Esta é uma das maiores preocupações que os profissionais de alimentos e bebidas de um hotel devem ter para evitar contaminação cruzada e intoxicação alimentar

do próprio colaborador, pode implicar em uma série de problemas, entre elas a intoxicação alimentar. Os Chefs e Gerentes de Alimentos & Bebidas necessitam estar atentos aos os produtos de limpeza e a conservação dos equipamentos e uten-

Fotos: Divulgação

preocupação com a conservação, higiene e limpeza nos hotéis deve ser constante, principalmente na cozinha do restaurante. Um pequeno deslize por falta de higiene, seja no momento da manipulação de alimentos, ou

sílios de cozinha industrial. Todos devem seguir as regulamentações legais impostas pela Vigilância Sanitária, conhecendo os critérios de segurança adequados ao manuseio desses materiais. Esse tipo de cuidado faz com que o hotel diminua os riscos de acidentes e eventuais contaminações dos alimentos preparados nas cozinhas. além de evitar situações de desconforto, priorizando o serviço de qualidade aos hóspedes e clientes. Cada área possui uma necessidade própria e

A preocupação com a desinfecção e limpeza da cozinha deve ser constante

Cozinha exige um produto específico visando segurança e bem-estar de toda a cozinha, como pisos, equipamentos, utensílios, uniformes, entre outros. Para assegurar esta higienização das cozinhas e a manipulação dos alimentos é necessário seguir as regulamentações impostas pelos órgãos regulamentórios, como a Portaria 1428 do Ministério da Saúde. Esta portaria estabelece desde 1994 a obrigatoriedade da implementação das Boas Práticas de Fabricação e da APPCC - Análise de Perigos e Pontos Críticos de Controle, como ferramentas preventivas para o controle de perigos veiculados pelos alimentos. A manutenção dos equipamentos da cozinha do hotel é também outro requisito de extrema importância para trazer mais segurança na preparação dos alimentos, que consequentemente trará um equipamento economicamente funcional e viável gastronomicamente ao empreendimento. Atualmente é inadmissível uma cozinha moderna não ter equipamentos de aço inoxidável ou mesmo de prataria, encontrados nos restaurantes mais sofisticados. Estes itens facilitam tanto no desenvolvimento de cardápios como na preparação dos mesmos. Também auxiliam na limpeza, estocagem, economia de produtos de limpeza, a qualidade é sem dúvida fundamental para que um determinado produto, mesmo sendo de aço inoxidável, não enferruje, ou uma solda mal feita venha ocasionar um grave acidente na cozinha. Por isso, hoteleiro, se você ainda não pensou em um eficiente sistema de segurança alimentar e higienização de sua cozinha, o seu empreendimento pode estar correndo um sério risco! Imagina o que um surto de intoxicação alimentar num evento com 500 participantes dentro de um hotel pode causar? O que isto pode custar para o seu hotel perante

Chef Luiz Pinheiro: “Ser um Chef de cozinha não é apenas se preocupar com o sabor da comida, mas sim ter o comprometimento de nos preocupar com a segurança alimentar, transformando este detalhe em uma obrigação”

aos possíveis ou potenciais clientes? Fora os pedidos de indenizações que chegarão a sua porta. Você já se deu conta, que com pequenos e atenciosos detalhes você pode evitar transtornos que podem ser irreversíveis para o seu hotel?

Produtos de limpeza adequados De acordo com o Chef Luiz Pinheiro, do L’Hotel Porto Bay de São Paulo, a utilização de produtos adequados, eficientes e seguros numa cozinha de hotel é de extrema

importância, e a limpeza deve ser constante, sem depender de qualquer fator climático. “Ser um Chef de cozinha não é apenas se preocupar com o sabor da comida e com a satisfação que queremos que o cliente sinta ao comer de nossa comida, e sim ter o comprometimento de nos preocupar com a segurança alimentar, transformando este detalhe em uma obrigação. Tantos os utensílios quanto os equipamentos, são lavados com produtos específicos para cada qual, seguindo procedimentos padroni-

Cozinha zados. Evitamos fazer a higiene em horário de grande movimentação; não utilizamos produtos de origem desconhecida ou artesanais, e não misturamos produtos de limpeza, além de usar EPIS (Equipamentos de proteção individuais). Todos os produtos de limpeza utilizados na cozinha são inodoros e autorizados pela ANVISA – Agência Nacional de Vigilância Sanitária”, frisa Pinheiro. Preocupando-se também com o convívio, bem-estar e segurança dos hóspedes, o Blue Mountain Hotel & Spa, em Campos do Jordão (SP), utiliza produtos de limpeza e higienização de linha profissional, dirigidos a estabelecimentos produtores de refeições, e por esse motivo são inodoros e perfeitamente adequados ao uso em uma cozinha. Existem produtos de limpeza diferentes para cada parte da cozinha: pisos e paredes podem ser limpos e higienizados com produtos alcalinos clorados ou à base de quaternário de amônia; bancadas em inox requer o acréscimo de solução alcoólica 70%; louças e talheres são lavados e secos por máquinas industriais com temperatura de água a 85ºC. “A louça sai limpa e seca e mesmo assim repassamos a solução alcoólica para garantir a máxima proteção ao nosso cliente. Trabalhamos com marcas líderes no mercado nacional, que transmitem segurança quanto ao uso e conservação. Também exigimos técnica e conhecimento por parte de todos os colaboradores envolvidos sobre procedimentos e produtos utilizados. Isto é parte imprescindível de um treinamento de manipulação de alimentos que visa garantir a inocuidade do alimento e a segurança alimentar do cliente”, afirma o Chef Antonio Malaquias do Blue Mountain Hotel & Spa. Outro grande cuidado do Blue Mountain Hotel & Spa é a constante limpeza da cozinha que é realizada a cada troca de turno. “Todos os ambientes e bancadas tem que estar hi-

gienizados e desinfectados e entregue em ótimas condições à equipe seguinte que irá iniciar a nova etapa de trabalho. Sempre que finalizada a produção de um alimento, limpa-se a bancada para que outro alimento possa ser manipulado nesse ambiente. No hotel realizamos três grandes limpezas todos os dias, entre as passagens de equipe e inúmeras

higienizações de bancadas ao longo da produção, minimizando riscos quanto a contaminação cruzada dos alimentos”, ressalta Malaquias. Além disso, o Blue Mountain Hotel & Spa tem um planejamento físico que facilita muito a minimização de contaminação cruzada, pois cada ambiente produtor é segregado, havendo um açougue

Chef Antonio Malaquias: “Todo estabelecimento deve ter um Manual de Boas Práticas de Fabricação para assegurar a inocuidade do alimento servido”

Cozinha climatizado, garde manger climatizado, confeitaria, cozinha quente, copa de sucos e lanches. “Todos estão separados entre si, garantindo que o alimento siga um fluxo linear em direção ao seu consumo, sem contato entre produtos prontos pra consumo e produtos crus”, acrescenta Malaquias. Um outro hotel que também se mostra bastante preocupado com a limpeza, desinfecção e conservação adequada de uma cozinha é o Hotel InterContinental São Paulo, na capital paulista, que prioriza a qualidade dos seus serviços gastronômicos que vão desde a escolha dos alimentos até o seu modo de preparo. De acordo com o Chef executivo do hotel, Marcelo Pinheiro, a preocupação com a desinfecção do ambiente da cozinha é constante e entre as premissas estão: adquirir produtos químicos de boa qualidade, ou seja, que possuam ficha técnica e de segurança além da comprovação de registro na ANVISA - Agência nacional de Vigilância Sanitária; treinar a equipe de limpeza (stewarding) no uso dos produtos químicos; e realizar diariamente a checagem da higienização geral das áreas, equipamentos e utensílios da cozinha. “Esta grande preocupação com higiene de um modo geral, é que queremos sempre oferecer alimentos aos nossos clientes que sejam além de gostosos, também seguros”, pontua o chef do hotel paulista. O Hotel InterContinental São Paulo, também se preocupa em utilizar produtos de higienização de alta qualidade para a limpeza dos utensílios e dos equipamentos, para que evitem passar cheiro e odor aos alimentos. “Os produtos utilizados na higienização em áreas que manipulam alimento não podem possuir odor. Para desinfecção de superfícies de apoio usamos álcool 70% que além de ser bactericida evapora rapidamente evitando qualquer tipo de contaminação”, esclarece Pinheiro.

Para se precaver da contaminação cruzada, outro grande risco para as cozinhas dos empreendimentos, o Chef do Hotel InterContinental São Paulo, enfatiza que o empreendimento utiliza detergente neutro para limpeza e em seguida borrifado álcool 70% para desinfecção e se necessário passa-se um papel absorvente branco não reciclado ou pano descartável. “Procedimento adotado após o uso de equipamentos e utensílios. Estando limpo no momento do uso basta borrifar o álcool 70%”, completa o chef executivo.

Manipulação e descarte correto dos alimentos A manipulação e descarte correto dos alimentos realizadas pelo chef e sua equipe é outro fator de grande importância para manter uma cozinha de acordo com os parâmetros e normas sanitárias exigidas pelos órgãos de fiscalização. No L’Hotel Porto Bay estas normas são seguidas “a risca” pelo Chef Pinheiro, que explica: “As sobras consideradas sobras limpas, isto é, que não foram para distribuição, se estiver conservadas em temperaturas adequadas são armazenadas e etiquetadas com validade, conforme o produto. Já as sobras sujas são descartadas no lixo. O lixo é retirado sempre que estiver cheio e armazenado em câmara específica para ele. E também separamos lixo orgânico de lixo reciclável. Os alimentos que passaram do prazo de validade são automaticamente descartados”. Segundo ele um dos alimentos que mais requerem cuidados redobrados de manipulação são os peixes e laticínios por serem extremamente perecíveis e tem um grande ponto de risco de contaminação. “Apesar, destes tipos de alimentos terem maior risco de contaminação, devemos ter o máximo cuidado possível com os outros produtos, pois todos possuem seus pontos de risco”, afirma Pinheiro.

Para garantir um cuidado especial a estes alimentos que são muito perecíveis, o Blue Mountain Hotel & Spa, possui um açougue climatizado contendo cubas e bancadas separadas além de tábuas de corte coloridas (Azul: pescados; Amarela: aves e vermelha: carnes). As verduras e alimentos consumidos in natura passam por uma etapa rígida de sanitização com solução sanitizante clorada a 200ppm. Além disso, a qualidade da água utilizada para higienização e cocção é aferida constantemente sendo enviada a laboratórios de análise química e microbiológica. O Blue Mountain Hotel & Spa conta ainda com água mineral totalmente isenta de contaminantes em todas as torneiras do empreendimento, até as dos banheiros, conforme laudo do laboratório LBN. Já em relação às sobras dos alimentos o Blue Mountain Hotel & Spa descarta-os, assim como todos os alimentos vencidos. “Mas para que isso não ocorra fazemos um rastreamento mensal dos alimentos com validade próxima e utilizamos os mesmos sempre dentro do prazo de validade”, pontua o Chef Malaquias. E o lixo orgânico produzido na cozinha do Blue Mountain Hotel & Spa é dirigido a uma Câmara Refrigerada até sua retirada pela empresa coletora, o óleo de cozinha usado é destinado a uma cooperativa de reciclagem e produção de combustível limpo; os resíduos sólidos recicláveis são utilizados por uma cooperativa de reciclagem local, sendo os recipientes de vidro com tampa doados para produção de artesanato por uma entidade filantrópica para crianças especiais. No Hotel InterContinental São Paulo os cuidados com os alimentos perecíveis como os produtos proteicos e as carnes em geral também são redobrados, que já começa pela higienização das mãos dos colaboradores antes e após o manuseio e com

Cozinha

Chef Marcelo Pinheiro: “Nos preocupamos também com os cuidados pessoais dos nossos colaboradores, com a higiene. Sempre eles devem apresentar barba feita, unhas cortadas e limpas, e uniformes em bom estado de conservação”

as tábuas e facas de corte. No que diz a manipulação das sobras dos alimentos, validade dos produtos e o descarte do lixo o Hotel InterContinental São Paulo, o Chef Pinheiro explica que como medida de segurança o empreendimento encaminha o lixo para os coletores, sendo que todos possuem tampa com acionamento por pedal nas áreas de manipulação e existe câmara refrigerada para a guarda até a retirada pela empresa contratada (empresa registrada na LIMPURB). O hotel trabalha com processo de reciclagem, onde os materiais recicláveis são colocados nas áreas de manipulação em coletores coloridos e também possuem tampa com acionamento por pedal. “Já os produtos procuramos não deixar que chegam ao prazo de vencimento, e isto é possível, através de verificação diária e inventário mensal. Entretanto caso um produto vença é trocado imediatamente, e separado dos demais e depois é descartado”, assegura o chef do Hotel InterContinental São Paulo.

Exigências dos órgãos regulatórios De uma maneira geral, o interesse e a constante preocupação com a limpeza, higienização e conservação das cozinhas de acordo com as normas dos órgãos fiscalizadores, torna os hotéis mais qualificados e posicionados no mercado, com isso transmitindo mais segurança aos hóspedes e visitantes. Segundo o Chef Pinheiro do L’Hotel Porto Bay, as principais exigências dos órgãos são referentes a higiene, validade dos produtos, estrutura adequada do ambiente de trabalho, forma correta do armazenamento dos alimentos e manipulação correta de cada produto. “Já os cuidados que os manipuladores devem ter é com a própria higiene pessoal, como fazer a barba, sempre manter as unhas curtas, banho diário, cuidados com a saúde e tudo mais que for associado a uma boa higiene pessoal, não falar ou espirrar sobre os alimentos também é um cuidado pessoal muito importante, entre outros (como por exemplo, evitar encostar partes do corpo, como orelha e nariz)”, destaca Pinheiro.

O Blue Mountain Hotel & Spa segue também a resolução 216 da legislação brasileira que orienta as UPR - Unidades Produtoras de Refeição, que é bem rigorosa e apresenta inúmeras exigências. “Todo estabelecimento deve ter um Manual de Boas Práticas de Fabricação para assegurar a inocuidade do alimento servido, nele deve estar descrito cada etapa e procedimento dentro da UPR desde o recebimento da matéria prima ao descarte dos resíduos gerados. Os funcionários precisam estar com exames admissionais em dia, sendo renovados a cada seis meses os exames bioquímicos garantindo que esses não sejam contaminadores de alimentos. A higiene constante das mãos bem como a higiene e apresentação do funcionário também são recomendações importantes. Para isso o funcionário ao ser apresentado a uma cozinha deve antes passar por treinamento de manipulação de alimentos, geralmente ministrado pela Nutricionista do local”, complementa o Chef Malaquias. O Hotel InterContinental São Paulo também segue a “risca” todos as exigências das normas dos órgãos regulatórios brasileiros, e cumpre as Boas Práticas de Fabricação, que consegue implementar os parâmetros da legislação sanitária. “Também nos preocupamos com os cuidados pessoais dos nossos colaboradores, como a higiene pessoal. Sempre eles devem apresentar barba feita, unhas cortadas e limpas, uniformes em bom estado de conservação e hábitos de higiene no ambiente profissional como: uso de luvas de procedimento quando necessário, higienização das mãos, e entre outros. Nossos colaboradores são constantemente treinados quanto às Boas Práticas”, conclui o chef do Hotel InterContinental São Paulo.

Cozinha

A importância dos equipamentos na cozinha de um hotel Com o espaço fisíco das cozinhas cada vez mais reduzido, os equipamentos devem ser compactos e muito produtivos para atender as exigências do empreendimento

acontecerem grandes eventos num hotel em que as refeições precisam ser preparadas de forma rápida e servidas ao mesmo tempo a todos os clientes. Para que isto aconteça, na maioria das vezes os pratos principais são preparados no mínimo com um dia de antecedência, colocados em câmaras de resfriamento rápido e pouco antes de começar o evento, são colocados em fornos

Fotos: Divulgação

cozinha é considerada o termômetro de um hotel e merece uma atenção maior dos projetistas em conseguir adequá-la às normas sanitárias e de segurança e que ao mesmo tempo seja economicamente funcional e viável gastronomicamente. Por isto, é de fundamental importância a escolha correta dos equipamentos de cozinha, pois é muito comum

combinados que realçam o sabor e a consistência de um prato que acaba de sair literalmente da panela. Para que esta verdadeira linha de produção aconteça é necessário que a cozinha tenha equipamentos modernos, resistentes e de fácil manutenção, pois, eles são tão importantes em uma cozinha de hotel, quanto a capacidade do Chef. Embora tenha algum conhecimento de gastronomia, a maioria dos investidores ignora os detalhes técnicos inerentes ao funcionamento de uma cozinha e na hora de adquirir um equipamento, a qualidade fica em segundo plano, prevalecendo o

A Tramontina lançou recentemente uma série de equipamentos de cozinha para suprir as necessidades do setor hoteleiro

Cozinha preço, o que compromete o desempenho da cozinha e a credibilidade do empreendimento. As necessidades da cozinha de um hotel voltado exclusivamente para o turismo são diferentes do outro que recebe convenções, festas e banquetes. O Chef banqueteiro do hotel Grand Hyatt São Paulo, Rui Gomes, conhece in loco essa diferença das cozinhas destes tipos de hotéis, e dá algumas dicas para o investidor. “Para o bom funcionamento de uma cozinha, seja de hotel, banquetes ou restaurante, é importante fazer buscas de produtos e equipamentos que ofereçam qualidade, realizar um bom planejamento do fluxo operacional desejado, capacidade de produção e facilidade operacional para a equipe trabalhar sem dificuldade. Também é importante saber se há facilidade na reposição de peças após a garantia do fabricante”, destaca Gomes. Segundo ele, o equipamento pode ser bonito, bem apresentável, porém o mais importante é o funcionamento de acordo com a necessidade da cozinha. “Em uma cozinha de banquetes necessito de equipamentos para grandes produções, como básculas de 200 litros, forno para 600 porções de carne ou peixe. Além disso, também precisamos levar em consideração, a parceria do fabricante do equipamento na reposição de peças pós-garantia e custo compatível com o mercado. Por isso, a escolha de um profissional especializado, sem vínculos com fornecedores ou equipamentos, voltado diretamente ao projeto e conhecimento global do assunto é a melhor maneira de evitar futuras dores de cabeça”, assegura Gomes.

Rui Gomes: “Produtos e equipamentos de cozinha são essenciais e refletem na qualidade dos pratos preparados”

Evolução dos equipamentos de cozinha Com a evolução tecnológica, os equipamentos de cozinha ficaram mais compactos, robustos e produtivos, assim o projetista tem mais opções para planejar

uma cozinha moderna, que ao menos seja adequada ao local de implantação e as necessidades do empreendimento hoteleiro, seja ele dedicado ao turismo, ou a eventos corporativos. De acordo com o Chef do hotel Sofitel Jequetimar Guarujá, Patrick Ferry,

Cozinha

Patrick Ferry: “Trabalhar com um equipamento adequado muda tudo em diversos parâmetros”

Francisco Frasson: “O equipamento de cozinha deve ser de qualidade, marca reconhecida e fácil manuseio”

ao equipar a cozinha de um hotel, é necessário verificar a robustez, o preço, e ainda ressalta que um equipamento de ótima qualidade tem um custo bem maior do que um equipamento médio, e que atenda a facilidade de uso, e as necessidades de serviços. “Trabalhar com um equipamento adequado muda tudo em diversos parâmetros como: qualidade da prestação tanto em termos de prazo de serviço como em termos gustativos e visuais do produto final; rapidez e conforto operacionais; ergonomia de serviço e economia; menos desperdício, custos e quebras; segurança tanto para os funcionários (Cozinheiros, Equipes de limpeza, Garçons, etc.) como para o cliente. Isso tudo sob condição de um bom treinamento das equipes, porque se não for o caso, pode acontecer o contrário. Uma manipulação inadequada de qualquer equipamento de cozinha, além de ser um desperdício de dinheiro, pode ser perigosa”, salienta Ferry. Para o Chef do Tryp Higienópolis, Francisco Frasson, além de obter um equipamento de qualidade e fácil manuseio, e que cumpra com as exigências de serviços e da produção da cozinha, deve se levar em consideração a marca, que seja confiável e reconhecida no mercado, assim como a segurança e a qualidade dos mesmos. “Cada empresa tem sua política de compras, aqui no hotel Tryp Higienópolis temos a felicidade de podermos escolher os equipamentos que se adaptem ao nosso trabalho”, frisa Frasson. Outro ponto importante em que os Chefs são unânimes, é que o Chef de cozinha deve ser consultado desde o planejamento até a compra de equipamentos e utensílios que vão ser utilizados, seguindo a demanda do hotel e a logística do trabalho da equipe da cozinha, para que o investidor não

Cozinha

Marcelo Pinheiro: “É importante que os investidores hoteleiros consultem sempre um chefe de cozinha sobre a escolha do equipamento a ser adquirido, pois sua opinião faz a diferença”

corra riscos de perda de produção e desperdícios nas compras dos alimentos. “Todos deveriam ter a consciência da importância de se consultar o Chef no momento de desenvolver uma cozinha de um hotel ou restaurante, pois as considerações desse profissional podem garantir o sucesso do projeto”, ressalta o Chef Marcelo Pinheiro, do hotel InterContinental São Paulo. No que se refere aos equipamentos que não podem faltar em uma cozinha de um hotel, o Chef Pinheiro, é enfático ao dizer que um bom forno combinado, fogões e demais equipamentos em bom estado e um resfriador rápido

(que ajuda a garantir a segurança alimentar e a conservação dos nutrientes dos alimentos), são imprescindíveis para obter uma cozinha modelo em eficiência, qualidade e produção. Outro Chef que compartilha da mesma ideia e acrescenta mais itens, é Frasson, que indica os fornos de calor seco e de vapor, chapa, grelha, placas de acumulação, lava louça, salamandra, estufa, bancada fria, forno de convecção, máquina para embalar à vácuo, cilindros para produção de massas, e utensílios e ferramentas de boa qualidade. Existem no mercado muitas tecnologias que estão disponíveis e

que podem facilitar o trabalho de um Chef de cozinha e evitar desperdícios de tempo e produção. Entre eles estão fornos com sistema automatizados, lava-louça rápidos e ecológicos, geladeiras com sistemas informatizados de controle de estoque, e chapas com reguladoras de calor automáticos. Os Chefs Frasson e Gomes citam respectivamente que, existe no mercado também, fogão que não necessita de exaustor, pois ele já faz sua própria exaustão através de cortina de ar; e o liquidificador com programa de temperatura e fornos combinados com programas de cocção integrados.

Louças e porcelanas

Fotos: Divulgação

Louças e porcelanas agregam requinte e sofisticação à hotelaria

Um prato servido numa porcelana valoriza o trabalho do chefe

Louças e porcelanas

Elas são partes fundamentais na decoração e combinação dos pratos, já que serve para dar mais criatividade e complementar o visual do que é servido ao cliente

Louças e porcelanas

ouças e porcelanas sempre foram consideradas objetos de requinte e sofisticação, muitas vezes a manifestação cultural de um povo e expressão de arte. Desde a idade média, possuir louças ou mesmo porcelanas em casa, significava status social, sinônimo de sofisticação e muitas vezes eram expostas bem na sala de visitas como um toque refinado na decoração deste ambiente das famílias nobres, onde poderiam ser encontrados pratos, sopeiras, legumeiras, fruteiras, travessas, garrafas, vasos, entre outros. Mas afinal de contas, qual é a diferença entre louça e porcelana? A porcelana nada mais é do que uma variedade de cerâmica dura, branca e translúcida, mais ou menos fina, preparada essencialmente com caulim, podendo ser ou não vitrificada. Já a louça, é o coletivo que agrega todos os artefatos produzidos com esses materiais, todos feitos com argila ou barro, queimados em fornos de alta temperatura.

peças, para que não haja problemas com uma eventual saída de linha. “Todas as nossas louças são padronizadas, algumas exclusivas para a marca Ibis. Portanto, a reposição é feita conforme quebra e perda ou na mudança do tipo de restaurante. Quando trocamos a louça, uma parte é doada para entidades e outra, cedida a baixo custo para nossos colaboradores ”, diz José Fernandes, Gerente de A&B dos hotéis Ibis. Uma outra questão é a preferência por cores e modelos diferentes. Segundo José Fernandes, cada restaurante da marca Ibis possui porcelanas diferentes, mas sem deixar de serem coerentes com a decoração. “Qualquer chefe de cozinha tem uma preferência pelas louças utili-

zadas na apresentação dos pratos, já que, conforme o prato servido, a louça pode ter uma influência grande no apetite do cliente”, afirma.

Harmonia com o ambiente é fundamental No Hotel Unique em São Paulo, a primeira coisa que se define ao adquirir louças e porcelanas é se os modelos harmonizam com o ambiente e a perspectiva de manutenção da linha (se nacional, importada e há quanto tempo foi lançada). De acordo com Waldir Alves, responsável por compras no Hotel, toda reposição deve ser programada em um Budget anual, porém às vezes o Unique tem que fazer algumas aquisições extras, devido

Essenciais na qualidade dos serviços prestados Como os hotéis trabalham muito com o conceito de requinte e sofisticação, as louças e porcelanas são peças essenciais na qualidade dos serviços prestados, chegando inclusive a ser um parâmetro para o hóspede definir em qual hotel ficar, pois elas não só influenciam na decoração como também determinam o conceito e a temática dos ambientes, além do próprio cardápio a ser elaborado, visto que a porcelana escolhida auxilia e complementa a composição dos pratos. Os hotéis da bandeira Ibis, da rede Accor, possuem seus critérios e preocupações na compra e troca de suas louças. Nos hotéis Ibis, existem vários conceitos de restaurantes, fazendo com que a grande preocupação seja encontrar uma louça que se adeque com a decoração. É dada uma atenção ainda à reposição das

Waldir Alves: “Não coloque em risco seu trabalho adquirindo louças e porcelanas inadequadas”

Louças e porcelanas

Amanda Cunha: “A louça e porcelana fazem parte da experiência do cliente”

ao descarte no decorrer do ano. “A renovação de linha se dá devido à necessidade de uma empresa como a nossa estar sempre com novidades e também com o que há de melhor no mercado”, menciona Alves. Ele faz um alerta aos compradores hoteleiros na hora de adquirirem louças e porcelanas. “Nunca ponha em risco o seu trabalho, utilizando-se de material que não atenda os padrões previamente definidos, pois o com certeza ficará mais caro depois. Faça a compra sempre pre-

vendo uma reposição, enquanto tempo ela pode ser feita pelo fabricante, qual a quantidade mínima para reposição, e procure deixar claro junto ao fornecedor a garantia dada ao seu produto”. Assim como no hotel Unique, o hotel InterContinental São Paulo prioriza a durabilidade dos produtos e facilidade de reposição. “A escolha sempre é feita em conjunto com o Chef, alinhando o cardápio e proposta do restaurante ou bar aos utensílios que serão utilizados”,

conta Amanda Cunha, Gerente de A&B do hotel. Para a executiva, as louças e porcelanas fazem parte da experiência do cliente, estando sempre ligadas ao conceito do ponto de venda, incluindo ambiente, linha, direcionamento, tipo de comida, entre outros fatores. Segundo a gerente, a escolha da porcelana deve estar de acordo com a identidade do restaurante e do hotel. “O cliente espera determinada qualidade e apresentação, e como a louça tem um papel importante nesse conjunto, deve estar de acordo com o conceito sugerido. Uma porcelana fina e elegante faz toda a diferença para a experiência gastronômica que se pretende oferecer”, declara. O hotel Renaissance, na capital paulista atenta para os eventos de grande porte que o empreendimento recebe como critério para poder selecionar as peças, que devem ter não apenas um design moderno, mas também apresentarem praticidade durante a manipulação. “Todo o conceito da louça está ligado ao direcionamento do cardápio apresentado e também à facilidade de estoque dos materiais durante nossa operação que é muito grande, pois normalmente temos um fluxo de clientes em nosso hotel que supera o volume de 2.000 refeições diárias. No serviço de apartamentos (room service), por exemplo, buscamos peças que possam ser repostas imediatamente, pois como o volume de quebra de alguns materiais é relativamente alto, temos de recompor nosso estoque com maior rapidez para que nossos hóspedes e clientes possam experimentar nossos produtos em sua plenitude”, explica o Chef Executivo do hotel, Gayber Silveira. O Chef pontuou que o departamento responsável pela limpeza dos materiais de cozinha é treinado para detectar diariamente qualquer material que não esteja em sua plena condição, doando todas as peças com

Louças e porcelanas

Vila do Golfe.Grande Hotel São Pedro - HOTEL-ESCOLA SENAC

manchas ou riscos para instituições de caridade. “Peças trincadas ou lascadas são prontamente retiradas de circulação e descartadas, pois nos preocupamos também com o risco de acidentes durante a manipulação destes materiais”, alerta. Gayber Silveira explica que o formato das peças de louça ou porcelana também deve ser considerado em

relação à interferência na temperatura dos alimentos. “Usamos louças para diversos tipos de apresentações como serviço individual e buffet. Quando pensamos em expor os alimentos em placas termoelétricas, escolhemos um material com base mais linear pois o formato pode interferir na transferência de temperatura do equipamento para os alimentos, ob-

servando que a temperatura acima de 60°C se faz necessária para ter o alimento seguro em sua exposição”, conclui o Chef.

O que alunos de hotelaria aprendem Segundo Gerson Bonillha Junior, professor do Centro Universitário Senac - Santo Amaro, em São

Louças e porcelanas professor. Em suas aulas, Gerson faz uma apresentação aos seus alunos de todos os materiais possíveis usados em restaurantes e deixa claro que o tipo de material vai depender muito da categoria do restaurante. “Eles aprendem a higienizar, organizar e utilizar o material de forma correta. Falo sobre questões de reposição, quanto devem comprar e como alugar considerando eventos de

Paulo, a categoria do hotel e do restaurante são itens primordiais a serem considerados na escolha das peças. “Um restaurante tradicional pede louças sem grande sofisticação, por exemplo. Já um restaurante internacional requer um material mais elegante. A facilidade de reposição, a durabilidade, a praticidade e a adequação à decoração do ambiente também são muito importantes”, afirma o

pequeno, médio e grande porte”, explica. Quanto às cores das peças, o docente indica que sejam sempre usadas peças transparentes ou cristais no caso de copos, principalmente de vinhos. “Ninguém gosta de beber algo que não enxerga a cor”, comenta. Segundo ele, “o aspecto visual faz parte da degustação e pode dizer muito sobre a bebida, como idade, níveis de álcool e doçura”.

Gayber Silveira: “Servimos mais de duas mil refeições diárias e isto exige produtos com alto padrão de qualidade para não interferir em nossos serviços”

Política de compras

Entenda a política de compras das redes hoteleiras Muitas empresas estão entrando no mercado para vender para os hotéis, mas a maioria desconhece a política de compras das grandes redes hoteleiras, mas para vender é necessário primeiro entender a compra

om os volumosos recursos que estão sendo aplicados na construção e modernização de novos hotéis para atender a demanda crescente de hospedagem em todo Brasil, muitas empresas resolveram entrar neste segmento acreditando que um bom produto é condição básica para se vender. É aí que muitos fornecedores se enganam, pois a hotelaria possui necessidades específicas e na maioria das vezes nem sempre o

preço é garantia de venda, assim como acontece comumente no varejo. Vender para hotéis independentes é relativamente fácil, pois não existe muita padronização e na maioria das vezes a venda é feita diretamente com o dono, que nem sempre sabe escolher o melhor produto para seu hóspede. Alguns compram por amizade ou mesmo por preço, mas quando se fala de redes internacionais onde existem uma série de preocupações levadas

em consideração no conforto e segurança dos hóspedes, assim como para manter a imagem da marca, para vender é necessário primeiro entender a compra. A compra em um departamento hoteleiro é uma arte que requer conhecimentos gerais e específicos, em alguns casos – escolaridade superior e domínio de dois idiomas, aptidão, paciência e, num paradoxo coerente, agilidade e rapidez. A centralização de compras muitas vezes é ferramenta fundamental e facilita o poder de barganha, mas mesmo assim, é preciso saber onde e com quem se negocia, o quê e como se comercializa e, acima de tudo, manter ou até melhorar a qualidade de

Fotos: Divulgação

Política de compras

Antônio Xavier Siqueira:“Grande parte dos fornecedores não conhecem a politica de compras dos hotéis de redes que é muito diferente, de restaurantes ou pousadas”

todos os produtos adquiridos, principalmente na área de alimentação. Outro fator de peso dentro da hotelaria é a atualização constante das informações e de todos os produtos para cada uma das áreas do hotel, o que é feito por seus compradores por meio de publicações especializadas, em feiras e eventos segmentados, pela internet, em visitas periódicas aos fornecedores, e por consultas com compradores de outros hotéis. Esse conjunto de fatores e mais a centralização das compras, diminuem gastos com ligações telefônicas, negócio mal feito, principalmente ao que se refere à compra de bens de consumo, evitando preços absurdos e fora da realidade. Muitos fornecedores por desconhecerem critérios básicos na aquisição de produtos por parte das grandes redes hoteleiras, chegam até a desconfiar de que existe a famigerada propina por trás da venda. “Grande parte dos fornecedores não conhecem a política de compras dos hotéis de redes que é muito diferente,

de restaurantes ou pousadas. Cada empreendimento possui sua particularidades, como manual de exigências e procedimentos e o desconhecimento não implica na idoneidade do profissional muito menos em sua ética. Isto faz com que o fornecedor vá em busca de suas necessidades (vendas) nas informações do melhor caminho para se atingir o seu objetivo, desta forma é que se deve trabalhar”, alerta Antônio Xavier Siqueira, que já gerenciou o departamento de compras de vários hotéis de redes internacionais e atualmente é Presidente da ABRACOHR — Associação Brasileira de Compradores para Hotéis e Restaurantes. Para um fornecedor que deseja entrar no segmento hoteleiro, Siqueira dá três dicas valiosas: A empresa deve necessariamente pesquisar e conhecer o cliente; estar preparada para apresentar o produto ou a mercadoria e fazer visita ao cliente como consultor e não apenas como vendedor. Feito isto, o próximo passo é entender a homologação de um produto. “Nesta fase o que se leva muito consideração é o comprometimento com as exigências da ANVISA — Agência de Vigilância Sanitária (isto para Alimentos e Bebidas) e com a Sustentabilidade Ambiental e Social, onde caracteriza a seriedade, além de outros fatores: Qualidade, Atendimento, Logística. A falta deste comprometimento é que se dá o descredenciamento do fornecedor”, explica Siqueira.

Quando é que os hotéis compram? Um questionamento comum entre os fornecedores é porque os hotéis demoram a comprar? Todas as políticas praticadas

Lúcia Leite: “O fornecedor tem que ser honesto e transparente, uma venda mal feita é um pecado capital, a notícia acaba espalhando e este fornecedor perde a credibilidade”

pelos compradores hoteleiros seguem um cronograma embasado nas taxas de ocupação, hospedagem e reservas, sendo que cada hotel tem seu budget: uns o definem anualmente, outros mensalmente, e alguns determinam semanalmente. Tal procedimento prende-se ao fato de um hotel, como qualquer outro comércio, ter custos fixos com pessoal e manutenção, sendo que a oscilação é demarcada de acordo com negociações de eventos, reservas nos restaurantes, e da ocupação propriamente dita, afora reconstrução ou reforma, que são discutidas e decididas mediante projeto. Um pecado capital que um fornecedor homologado pode cometer e que pode descredenciá-lo de uma rede hoteleira é atuar com falta de ética. “A falta de atenção à qualidade do material ou serviço fornecido e o prazo entrega, também são elementos passíveis de descredenciamento. Portanto, a parceria entre fornecedor e nossa rede é uma via de duas mãos e precisa

Política de compras ser acompanhada e monitorada constantemente por nós e pelo próprio fornecedor”, assegura Lúcia Leite, Gerente de compras dos hotéis Renaissance São Paulo e do Marriott Executive Apartments São Paulo. “O fornecedor tem que ser honesto e transparente, uma venda mal feita é um pecado capital, a notícia acaba espalhando e este fornecedor perde a credibilidade. Eu recomendo que para estar bem no mercado, tem que ter qualidade no produto, pontualidade nas entregas e preço justo”, completa Paulo Pereira, Gerente de compras do hotel InterContinental São Paulo.

Política de compras dos hotéis Segundo Pereira, a política de compras adotada pelo hotel InterContinental São Paulo se baseia em buscar fornecedores idôneos e formar parcerias, comprar pelo melhor preço, qualidade e quantidade sem onerar o fornecedor. “Este deverá apresentar seus produtos, para serem avaliados pelos departamentos competentes e em concordância com o gerente de compras irão verificar o melhor custo benefício, pontualidade, entre outros”, explica Pereira. A política de compras na rede Marriott é igual para todas as propriedades, isto é, cotação de melhor preço no mercado entre fabricantes, distribuidores, representantes etc, sempre tendo como base o melhor produto que atenda melhor o hóspede e cliente. “Atender bem nosso cliente não é somente em qualidade, mas em segurança e funcionalidade. É importante que a empresa fornecedora tenha seus registros oficiais adequados e esteja adimplente com todas as suas obrigações. É óbvio que o fornecimento de materiais ou

serviços deverá ser feito através de notas fiscais com o adimplemento de todos os impostos. Para os fornecedores de alimentos é preciso estar homologados pela Auditoria de Alimentos externa, porque temos uma preocupação muito sincera com o que fornecemos aos nossos hóspedes, clientes e funcionários. Alguns fornecedores de alimentos tem maior dificuldade de entender que nossa companhia exige auditorias anuais em seus estabelecimentos, checando as condições do ambiente e do processo de produção. É importante que o fornecedor de alimentos também se conscientize que esse serviço é uma ferramenta que poderá auxiliá-lo sempre a buscar a melhoria e evolução constante de seus processos”, atesta Lúcia. Segundo ela, uma vez homologado o fornecedor da rede Marriott passará a ser credenciado e cadastrado, porém para a relação comercial ser mantida, as condições seguem as mesmas, isto é, o fornecedor precisa estar em dia com suas obrigações. No caso de alimento, precisa estar em contínuo processo de revisão e adaptação das normas de Controle Higiênico Sanitário, os preços precisam estar de acordo com a evolução do mercado, fornecer produtos e serviços de qualidade etc. Além de todas essas questões o fornecedor deverá manter sempre uma postura ética e de acordo com os preceitos da rede, não apenas com a empresa, mas com o mercado, com a sociedade, com o meio ambiente e com os profissionais com quem atua. O não atendimento de qualquer dessas condições tenderá a desfazer inequivocamente a parceria comercial. “Atualmente vivemos em um mundo de comunicações rápidas, de conhecimento

Sébastien Brunel: “Accor possui hoje em torno de 200 fornecedores credenciados que geram cerca de R$ 180 milhões em volume de compras homologadas”

e entrosamento global. Por esse motivo o fornecedor precisa se adequar a esse novo mundo, buscando evoluir em seus processos de produção e fabricação, mas, principalmente o fornecedor precisa prestar muita atenção às necessidades de seu cliente apresentando soluções e dinamismo, para que cada dia a mais a relação comercial seja eficiente e produtiva. Atendimento personalizado, qualidade de produto e/ou serviço, processos ágeis de fornecimento e entrega, desenvolvimento de novos produtos e soluções. Enfim, precisamos de parceiros reais e não virtuais”, conclui Lúcia.

A sustentabilidade faz a diferença na compra E na maior rede hoteleira do Brasil, como são feitas as compras? Quem explica é Sébastien Brunel, Diretor adjunto de compras da Rede Accor. “A Accor tem por objetivo buscar no mercado fornecedores que possam

Política de compras

Paulo Pereira: “Damos preferência de compras aos fornecedores do mercado interno”

oferecer qualidade, comprometimento e boas condições comerciais, que atendam as especificações determinadas pela empresa e que principalmente estejam dentro dos parâmetros de sustentabilidade exigidos pela rede. Trabalhamos dentro da metodologia de compras Strategic Sourcing com sete passos que vão além da simples negociação. É trabalhado o conhecimento da categoria de compras, a identificação de especificidade de produtos ou serviços, a inovação de mercado e principais fornecedores, a estratégia, a negociação, o contrato e, finalmente, a implantação e medição dos resultados, tanto quantitativos como qualitativos através de Service Levels Agreements. Nesse processo são analisados também os dados financeiros e comerciais do fornecedor, como por exemplo sua dependência produtiva e financeira. Deste modo entendemos se o fornecedor é apto a atender aos fluxos de atividade da Accor de forma sustentável”. Segundo Brunel, a estrutura de compras da Accor possui hoje 200 fornecedores credenciados que geram cerca de R$ 180 milhões em volume de compras homologadas e a estrutura tem por objetivo o Procurement que é a identificação da melhor solu-

ção, objetivando obter o melhor custo e benefício para os hotéis. Esse Procurement é centralizado com uma equipe de dez pessoas, o Departamento de Compras Compartilhadas. Este grupo de profissionais é responsável por um volume anual de compras de aproximadamente R$ 350 milhões. O Purchasing, que é a compra efetiva dos materiais e serviços, é da responsabilidade do hotel. Toda negociação realizada pelo Departamento de Compras Compartilhadas é divulgada e aberta para realização de pedidos de toda rede. “Para determinadas categorias como A&B (Alimentos e Bebidas) e Produtos, é utilizada uma ferramenta de e-procurement, onde através desta, o Departamento de Compras compartilhadas da Accor disponibiliza os resultados das negociações e os hotéis realizam seus pedidos, garantindo com isso a segurança da informação e a garantia da prática do acordo realizado”, conclui Brunel.

Cuidados redobrados Atenção e cuidado redobrados para o setor de A&B — alimentos & bebidas, leva os compradores a decidirem sobre produtos importados ou nacionais. Até porque a grande maioria dos fornecedores nacionais se conscientizou e se profissionalizou para participarem, em iguais condições, com os produtos importados. Essa profissionalização levou os compradores dos hotéis a optarem pelos produtos nacionais, levando-se em conta também, maior rapidez na reposição, sem afetar a qualidade. Para Paulo Pereira, o impacto de produtos importados é bastante relativo. “No nosso caso, temos muitos equipamentos e também materiais operacionais como

copo, talheres, cama e mesa que damos preferência de compras aos fornecedores do mercado interno, pois não ficamos na expectativa dos prazos de entrega devido a problemas alfandegários, de transporte (aéreo ou marítimo) e outros” explica Pereira. Em vias de regra, os compradores dos hotéis se reúnem mensalmente com a gerência/ diretoria, com a finalidade de adequar parâmetros de produtividade, reduzir custos mantendo a qualidade dos produtos e, acima de tudo, como continuar mantendo a imagem e a reputação do hotel, no tocante aos serviços prestados. Quando da necessidade, essas reuniões podem ocorrer semanalmente ou quinzenalmente. Ser comprador de um hotel ou de uma rede hoteleira é efetuar – minuciosamente – todos e cada um dos pormenores inerentes a todos os setores, além de conhecer muito bem o mercado. Toda compra ou contratação de serviços envolve um custo que interfere com a lucratividade do hotel. Assim sendo, deve-se sempre procurar que este custo seja o menor possível, mantendo-se os padrões de qualidade dos serviços prestados pelo hotel. Não se pode errar nisso. Uma eventual compra mal feita, poderia resultar ou em custo excessivo ou em insatisfação de hóspedes. Os fornecedores que não disponibilizam um vendedor ou um representante para dar uma assistência na hotelaria, não serve como parceiro. Portanto, quem tiver interesse em fornecer para esse segmento, precisa dar o máximo de atenção e opções na hora de se apresentar. É importante frisar que o mercado está para todos. Portanto, uma parceria nem sempre pode ser duradoura.

Investimentos

Hotelaria nacional terá investimentos de R$ 12 bilhões até 2016 Novos empreendimentos hoteleiros aquecem o mercado nacional e abrem grandes oportunidades para o mercado de fornecedores

gerando 33,8 mil novos empregos diretos no setor hoteleiro. A maior concentração destes investimentos estão previstos para a região Sudeste, com 250 novos empreendimentos (59%), seguida pelo Nordeste (13%), Sul (11%), Centro-Oeste (10%) e Norte (7%). Entre as 12 cidadessede da Copa do Mundo de 2014, Belo Horizonte (MG) e Rio de Janeiro (RJ) são as mais mobili-

Gabriel Araújo / BHCVB

m recente estudo realizado pela consultoria de investimentos hoteleiros BSH International com o apoio do Ministério do Turismo, aponta que serão construídos até o ano de 2016 cerca de 422 novos meios de hospedagem no Brasil. De acordo com o levantamento, o País terá em torno de 70.531 novos quartos, com investimentos na ordem de R$ 12,2 bilhões,

zadas, com estimativa de sediar 42 e 23 novos estabelecimentos hoteleiros, respectivamente. A maioria dos novos empreendimentos serão do segmento econômico (158), seguidos por hotéis do tipo Midscale (150), supereconômicos (56), superiores (42), upscales (9) e resorts (7). O ano de 2014, onde ocorrerá a Copa do Mundo de Futebol, deverá ser o mais aquecido no segmento de hospedagem. A projeção é 164 novos hotéis entrem em funcionamento no país, colocando à disposição do turista mais 28.248 novas unidades

Belo Horizonte é a cidade brasileira que receberá o maior investimento em novos hotéis, mas a superoferta preocupa

Investimentos habitacionais. A previsão de novos empregados na construção de hotéis, em 2014, chega a 14 mil. Fatores como aumento do poder aquisitivo das classes sociais nos últimos anos, realização de grandes eventos e a demanda reprimida, aqueceram o mercado. Isto abre novas oportunidades também para a qualificação da mão de obra em diversas regiões do País. Porém, o momento de expansão poderá acarretar a superoferta em algumas praças como, por exemplo, Porto Alegre, Manaus e Belo Horizonte, conforme alerta indicativos mercadológicos divulgados recentemente.

A rede gaúcha pretende expandir o número de hotéis no País. Atualmente ela conta com 22 empreendimentos em operação e a previsão é de que mais 33 hotéis sejam implantados até 2016, somando mais de oito mil apartamentos no total. De acordo com Sérgio Bueno, Diretor de Desenvolvimento Corporativo da InterCity, a estimativa é de que os novos empreendimentos da rede movimentem cerca de R$ 1 bilhão, todos captados pelo mercado de investidores. “Nos últimos três anos nós percebemos que o mercado de hotéis urbanos e de negócios estava demandando novos investimentos, pois já havia alguns anos que o Brasil não recebia novos hotéis e por conta disso decidimos investir neste nicho de negócio, investindo na construção de novos empreendimentos. Esse crescimento foi reflexo do crescimento econômico brasileiro, o

Fotos: Divulgação

InterCity pretende captar R$ 1 bilhão para os novos hotéis

Sérgio Bueno: “Esse crescimento foi reflexo do crescimento econômico brasileiro, o que fomentou muito o mercado hoteleiro”

que fomentou muito o mercado hoteleiro”. Dentre alguns hotéis que a rede pretende inaugurar nos próximos anos, estão o InterCity Express Salvador - Aeroporto/ BA; InterCity Express Rio Grande/RS; InterCity Express e Premium Sorocaba/SP; InterCity Express Itupeva/SP; InterCity Express Itaboraí/RJ; InterCity Express Teresópolis/ RJ; InterCity Express Belo Horizonte/MG; InterCity Premium Belo Horizonte/ MG; InterCity Express Montes Claros/MG, InterCity Premium Brasília/DF; InterCity Premium

Jundiaí/SP, entre outros que ainda não foram anunciados por conta de questões contratuais.

De olho nas oportunidades Outra rede hoteleira que vem investindo na construção de novos hotéis no Brasil está a francesa Accor que atualmente conta com 181 hotéis em operação no Brasil que representam um total de 30.370 apartamentos. A previsão é de que até o ano de 2017, a Rede ultrapasse mais de 50 mil UH’s (unidades habitacionais) que exigirá cerca de R$ 3,5 bilhões captados no mercado de investidores para a construção

Investimentos de mais de 130 hotéis distribuídos pelo País. Dentre os que mais crescerão nos próximos anos estão as marcas ibis, ibis budget e ibis styles. De acordo com Abel Castro, Diretor de Desenvolvimento para a América Latina da Accor, o pólo econômico representa 70% da expansão da rede. “O segmento econômico é o que mais se encaixa nas cidades brasileiras. Nossos estudos apontam que mais de 300 cidades brasileiras estão aptas para receberem a construção de um hotel ibis, enquanto apenas três são capacitadas o suficiente para receber um Sofitel. Por isso temos a visão de que o segmento econômico será o que prevalecerá no futuro”, afirma o executivo. Segundo dados divulgados

por Castro, os hotéis ibis terão um salto no número de apartamentos de 16 mil para 26 mil, representando um crescimento de 60% até o ano de 2017. A marca que mais crescerá até o ano citado, será a ibis budget, passando de 3 mil para 9 mil quartos, registrando um aumento de 162%. “Nós crescemos mais pelo fato de darmos mais resultados para nossos investidores, por isso cada vez mais os investidores apostam em nosso trabalho. Passam por nós muitos projetos onde nós dizemos mais ‘não’ do que ‘sim’, pois alguns desses projetos são inviáveis, projetados em locais errados ou para uma segmentação que não é adequada. Quem investe no mercado hoteleiro tem que sa-

Abel Castro: “O segmento econômico representa 70% de nossa expansão”

ber que o investimento é a longo prazo, coisa de dez, vinte, trinta anos. E que nesse intervalo irão haver períodos de superoferta e também de procura intensa”. A rede estima atingir a marca de mais de 350 hotéis no Brasil até 2017, por conta da conversão de alguns empreendimentos e da assinatura de novos contratos. Segundo Castro, 2013 foi considerado o melhor ano da história da Accor. Após a aquisição do Grupo Posadas a receita da rede já é 25% maior do que o 2012.

Destinos secundários A Atlantica Hotels também tem investido no mercado hoteleiro brasileiro. Em seu recente plano de desenvolvimento para os próximos quatro anos, a rede pretende inaugurar 81 novos hotéis até o final de 2017. A rede passará a operar 159 empreendimentos no Brasil com um total de nove mil novos apartamentos. Os novos empreendimentos chegarão a 56 destinos diferentes no Brasil e demandarão investimentos de aproximadamente R$ 3 bilhões. Em seu plano de expansão, a rede está focando em destinos secundários e carentes de produtos hoteleiros, e de acordo com Rafael Guaspari, Vice-presidente Sênior de Desenvolvimento da Atlantica, o objetivo será proporcionar aos viajantes de negócios uma hospedagem de padrão internacional, gerando empregos e fomentando a economia local. “Estamos pensando na logística de um executivo para que ele não precise mais se locomover dos centros secundários para hospedar-se em capitais ou destinos de origem”, afirma. Dentre as cidades que serão contempladas estão Itajaí (SC),

Investimentos Itaguaí, Itaboraí, Duque de Caxias, São João do Meriti (RJ), Anápolis e Valparaiso (GO), Americana, Hortolândia, Mogi Guaçu e Pindamonhangaba (SP), Rio Grande (RS), Maringá (PR). Somente no primeiro semestre de 2013, a rede celebrou 23 acordos comerciais e segundo Guaspari, a estimativa é de que dez empreendimentos sejam inaugurados no segundo semestre. “Em agosto de 2013, tivemos a conversão de empreendimentos de luxo para a bandeira Radisson em Porto Alegre e Rio de Janeiro. A expectativa é terminar o ano com quatro conversões”, revela.

Hotéis urbanos Atenta ao crescimento dos hotéis urbanos no Brasil, a rede Bourbon Hotéis & Resorts decidiu apostar neste mercado com o lançamento de uma nova bandeira destinada a este segmento. Trata-se da bandeira Rio Hotel by Bourbon, um produto midscale, com serviços reduzidos e com o diferencial de contar com versatilidade operacional, adaptando-se a diferentes praças. A rede já conta com sete contratos assinados para a construção dos hotéis dessa nova bandeira localizados em Curitiba (PR), Foz do Iguaçu (PR), Ponta Grossa (PR), São José dos Pinhais (PR), Macaé (RJ), Limeira (SP) e Botucatu (SP) e uma unidade no Paraguai, em Ciudad del Este. Ao todo os sete empreendimentos demandarão um investimento de R$ 350 milhões, registrando um aumento de 1.261 apartamentos até o ano de 2016. De acordo com o diretor de desenvolvimento para a América Latina da Rede Bourbon, Ronaldo Albertino, a nova bandeira conta com serviços sob medida para o hóspede. “É um

Rafael Guaspari: “Destinos secundários e carentes de produtos hoteleiros fazem parte de nosso plano de crescimento”

Ronaldo Albertino: “Como todo ciclo econômico, o nosso setor sofrerá pontualmente com algumas praças. Ao nosso ver isso é salutar, demonstra que estamos crescendo em direção ao interior do País, gerando maior infraestrutura.”

Investimentos produto pensado para ser líder de mercado, com flexibilidade tarifária, que vai atrair o cliente que busca preço sem abrir mão do conforto. Além disso, outro fator planejado para atender sob medida o nosso cliente, está na opção de serviços customizados de alimentação. Teremos em Limeira, por exemplo, uma operação mais adequada neste setor, já que estaremos ao lado do Shopping e a região conta com diversas opções de restaurantes. Em Botucatu, a infraestrutura de alimentos e bebidas será completa com área de eventos de 600 m²”, adianta. Outro diferencial da nova bandeira está na eliminação do business Center, sauna e piscina, o que levará o hóspede a vivenciar toda a área de lobby, recepção e fitness Center de última geração. Além do diferencial do tamanho dos apartamentos, que serão ideais para o segmento midscale, com tamanhos de 21 e 24 m². A rede também lançou recentemente o Grand Bourbon Alphaville (SP), o qual se trata de uma nova categoria de hotéis da rede. O hotel estará situado em um dos principais centros financeiros do Brasil, terá 461 unidades habitacionais, dois restaurantes, sendo um deles panorâmico, academia de última geração, spa contemporâneo, heliponto, bar moderno, espaço para eventos com capacidade para até duas mil pessoas e um lobby amplo e imponente. O investimento previsto neste empreendimento é de cerca de R$ 240 milhões e a inauguração está prevista para 2016. “Os recém-lançamentos, tanto do Grand Bourbon como do Rio Hotel by Bourbon Botucatu, fo-

ram um sucesso em vendas, não havendo nenhuma rejeição por parte dos investidores. Sempre tomamos o cuidado de explicitar que o negócio hoteleiro é um negócio com base imobiliária e que há, sim, riscos que devem ser ponderados conforme exposto no estudo de mercado”.

Super 8 foca na expansão em SP, PR e MG Após firmar parcerias com três construtoras, o Grupo HotelPar, pertencente ao Wyndham Hotel Group anunciou recentemente a construção de 33 hotéis econômicos da marca Super 8 nos estados de São Paulo, Paraná e Minas Gerais, com um investimento de

R$ 363 milhões. Em uma parceria com a empresa Ladeira & Vale Empreendimentos, o grupo construirá 18 empreendimentos no estado de São Paulo, dez hotéis no estado paranaense com a Metacon Engenharia (PR) e cinco com a Construtora Forte em Minas Gerais, fazendo o Grupo contar com 85 empreendimentos no total. De acordo com Dan Fonseca, Presidente do grupo, “O anúncio dessas novas parcerias fortalece ainda mais o nosso pipeline e a proposta de valor da Hotelpar e seus parceiros. Além de melhorar a oferta hoteleira nos estados de São Paulo, Paraná e Minas Gerais, dá continuidade

Eraldo Santanna: “As perspectivas futuras são otimistas. Entretanto, o risco de super oferta hoteleira em cidades pontuais deve seguir como um sinal de alerta”

Investimentos a consolidação dos planos de crescimento do Wyndham Hotel Group para o Brasil”. Ao todo, serão construídas cerca de 3300 unidades habitacionais em cidades de importante desenvolvimento econômico como Taubaté (SP), Maringá (PR) e Pouso Alegre (MG), ampliando, assim, a oferta de mão de obra, com a criação de 594 empregos diretos e 2300 indiretos.

Novo ciclo na hotelaria Presente no mercado hoteleiro há mais de 30 anos, a rede Slaviero Hotéis também está investindo na expansão de novos empreendimentos. Atualmente, a rede possui em operação 21 hotéis, distribuídos em diferentes cidades pelo Brasil. Até o ano de 2016, a rede pretende inaugurar mais seis hotéis, distribuídos nas regiões sul, sudeste e centro-oeste do Brasil, somando um total de 902 apartamentos e um investimento estimado de R$ 150 milhões, captados através do mercado de investidores, além do BNDES, entre outras entidades fornecedoras de crédito. Na visão de Eraldo Santanna, Diretor de Expansão da Rede Slaviero Hotéis, a hotelaria nacional está vivenciando um novo ciclo. “Estamos vivenciando um novo ciclo de expansão, com hotéis de baixo e médio conforto, destinados ao mercado corporativo e de eventos, com provável predomínio de alianças estratégicas, profissionalizando os serviços através de cadeias hoteleiras, modelos de viabilização por condo-hotel e outras estratégias, e de maneira mais descentralizada, em cidades de pequeno e médio porte, com potencial de crescimento. Além disso, o País caminha para condições de fi-

Amílcar Mielmiczuk: “O mercado hoteleiro está bem aquecido e estamos atentos as oportunidades de crescimento”

nanciamento mais favoráveis, mesmo com as dificuldades para liberação de créditos, até então disponíveis, com queda real e intensa das taxas de juros e menores exigências de rentabilidade pelo investidor. As perspectivas futuras são otimistas. Entretanto, o risco de super oferta hoteleira em cidades pontuais deve seguir como um sinal de alerta”, afirma.

Blue Tree investe em regiões estratégicas do Brasil Aproveitando o mercado aquecido, a rede Blue Tree Hotels, presidida por Chieko Aoki, também divulgou recentemente o lançamento de alguns empreendimentos em regiões estratégicas do Brasil. Atualmente a rede administra 24 empreendimentos, distribuídos de Norte à Sul, com um total de 4.809 apartamentos.

Dentre os lançamentos estão as unidades Blue Tree Premium Pampulha – Belo Horizonte, Alphaville (SP), Itajaí (SC), Nexus Macaé (RJ), Ribeirão Preto (SP), São Carlos (SP), Valinhos (SP) e Votorantim (SP). A inauguração dos hotéis está prevista para até o ano de 2016, além da inauguração de um hotel em Santo Amaro da Imperatriz (SC), até o final de 2014. De acordo com Chieko Aoki, “Estamos muito entusiasmados com o nosso retorno a Belo Horizonte com Blue Tree Premium Pampulha. Belo Horizonte é uma cidade bastante estratégica para nós, que recebe grande quantidade de visitantes nacionais e estrangeiros. Estatísticas apontam que ela tem registrado a presença de mais de 170 mil turistas de outros países anualmente, número que vem crescendo de forma

Investimentos Ramada Lapa (RJ), Ramada São José do Rio Preto (SP), Ramada Encore Limeira (SP), Ramada Fernandópolis (SP), Ramada Encore Luxemburgo (MG), Ramada Encore Tatuí (SP) e o Ramada Encore Minascasa (MG). E a Vert Hotéis deu um grande passo em sua expansão ao assinar recentemente um contrato de construção de 50 novos hotéis no Brasil em parceria com a construtora Trade Invest. Os novos empreendimentos terão a marca Ramada e uma outra marca do grupo em negociação, ambas pertencentes ao Wyndham Hotel Group e serão construídos ao longo de cinco a oito anos nos estados de São Paulo, Santa Catarina e Minas Gerais. A expectativa de investimento somente destes 50 hotéis é de R$ 600 milhões, captados no mercado de investidores, e geração de mais 1.250 empregos diretos, pois cada unidade terá de 120 a 150 apartamentos. José Adalto Silva: “Para os novos hotéis com a bandeira Bristol estão previstos investimentos da ordem de R$ 1,1 bilhão e mais R$ 131 milhões em seis hotéis com a bandeira All Inn nos estados de São Paulo e Rio de Janeiro”

rápida. Além disso, a capital mineira costuma ser escolhida para sediar importantes feiras de negócios. Apenas em 2012 foram cerca de 65 eventos, com a participação de mais de 50 mil empresas”, afirmou.

Hotéis econômicos Aproveitando a demanda por novos hotéis, a bandeira Ramada, administrada pela Vert Hotéis, também está investindo em novas aberturas para os próximos anos. Dos 27 contratos assinados que a Vert Hotéis possui, 20 são da marca Ramada e tem previsão de abrir até o ano de 2016. E a meta da marca é

crescer ainda mais. De acordo com Amílcar Mielmiczuk, Diretor de desenvolvimento da Vert Hotéis, até o ano de 2022, a meta será alcançar mais de 70 contratos, todos viabilizados financeiramente através do mercado de investidores. Segundo o executivo, a marca está seguindo muito bem seu propósito de crescimento, “Nossa prioridade neste momento são os mercados de São Paulo e Brasília. Também as principais cidades do Sul e do Nordeste”, comentou. Dentre as aberturas futuras estão o Encore São José do Rio Preto (SP), Ramada Osasco (SP), Ramada Encore Cruzeiro (SP),

BHG e Allia possuem metas ousadas de crescimento A BHG — Brazil Hospitality Group, terceira maior rede hoteleira do País com 48 hotéis em operação, pretende abrir mais 23 novos hotéis nos próximos anos. A rede foi a primeira companhia brasileira a operar no segmento imobiliário especializada em hotelaria com foco em turismo de negócios, com hotéis próprios e administrados divididos nas categorias 2, 3, 4 e 5 estrelas. O contrato de exclusividade com a Golden Tulip Hospitality Group na América do Sul possibilita uso das marcas Royal Tulip (categoria 5 estrelas), Golden Tulip (4 estrelas) e Tulip Inn (3 estrelas). A BHG possui também a bandeira Soft Inn, usada para hotéis

Investimentos Claros, Pouso Alegre, São Gonçalo do Rio Abaixo, Ubá e Viçosa em Minas Gerais; Campos, Macaé, Rio Bonito, Rio de Janeiro e São João da Barra, no Rio de Janeiro; Pindamonhangaba, Roseira e Sorocaba em São Paulo e em Palmas, no estado do Tocantis.

Gladstone Campos / RealPhotos

GJP, um nome, uma marca

Guilherme Paulus: “Investimos em hotelaria porque sempre vai haver alguém querendo uma cama para dormir em algum lugar do País”

de categorias 2 estrelas limited services, que oferecem uma boa opção de custo benefício para turismo corporativo. Considerando todos os hotéis em desenvolvimento já anunciados ao mercado, a Companhia atingirá a marca de aproximadamente 13.157 quartos sob gestão ao final de 2016, distribuídos entre 70 hotéis. Já a Allia Hotels nasceu em outubro de 2010 e já conta com 30 hotéis em operação, espalhados pelos Estados de Minas Gerais, São Paulo, Goiás, Espírito Santo e Distrito Federal. “Para os novos hotéis com a bandeira Bristol estão previstos investimentos da ordem de R$ 1,1 bilhão e mais R$ 131

milhões em seis hotéis com a bandeira All Inn nos estados de São Paulo e Rio de Janeiro”. Revela José Adalto Silva, Presidente da Bristol Hotéis. Segundo ele, a previsão é que até o final de 2017 a Allia Hotels tenha mais 55 hotéis no seguintes locais: Manaus (Amazonas), Barreiras, Camaçari, Juazeiro, Salvador, Santo de Jesus, e Vitória da Conquista (Bahia). Aracruz, Cachoeira do Itapemirim, Colatina, Linhares, Montanhas Capixabas, São Mateus, Serra e Vila Velha no Espírito Santo; Cristalina em Goiás, Imperatriz, São Luís no Maranhão, Betim, Ipatinga, Itabira, Itabirito, João Monlevade, Lagoa Santa, Montes

O empresário Guilherme Paulus, ex-controlador da CVC Operadora e da companhia aérea Web Jet, é outro que aposta no aquecimento do mercado hoteleiro nacional. Para isto, criou a rede de hotéis GJP, utilizando as iniciais de seu próprio nome Guilherme Jesus Paulus e justifica por que optou por este segmento. “Investimos em hotelaria porque sempre vai haver alguém querendo uma cama para dormir em algum lugar do País”. E os planos de crescimento da GJP para os próximos anos são audaciosos, pois Paulus pretende estar entre as cinco maiores administradoras hoteleiras do Brasil até 2017. Recentemente a GJP inaugurou uma unidade ao lado do aeroporto do Galeão, no Rio de Janeiro com recursos próprios de R$ 40 milhões. Até 2016, a Rede vai aplicar mais R$ 300 milhões na construção e adaptação de hotéis nos aeroportos de Vitória (ES), Confins (MG) e Santos Dumont, no Rio de Janeiro, onde já ganhou a licitação dos terrenos. Os projetos devem ser concluídos em 2015. Todos, como o inaugurado no Galeão, serão concedidos pela Infraero para exploração por 25 anos. Os recursos também serão aplicados na construção de hotel em Juiz de Fora (MG), previsto para 2016 quando a GJP espera elevar o número atual de quartos de 2,3 mil para 4,2 mil.

Classificação

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TripAdvisor ou SBClass: qual é a melhor classificação de um hotel?

O Naoun Plaza de Brasília foi um dos primeiros hotéis padrão cinco estrelas a ter a nova classificação hoteleira emitida pelo Ministério do Turismo

Classificação O SBClass – Sistema Brasileiro de Classificação dos Meios de Hospedagem ainda gera muitas dúvidas e desconfiança dos hoteleiros e muitos preferem aferir a qualidade de seus serviços utilizando a ferramenta mundial do site TripAdvisor

ocê certamente já deve ter feito a reserva em um hotel se baseando no número de estrelas que ele apresentava ter, seja fixado na placa de entrada ou mesmo ostentado em material de divulgação, mas na hora da hospedagem constatou que algo estava errado. A infraestrutura oferecida, assim como os serviços prestados não condiziam com o que foi adquirido, e muitas vezes pagou caro e certamente teve uma sensação de ter sido enganado. Até alguns anos atrás era comum acontecer estas situações em hotéis no Brasil, principalmente nos

independentes, pois os de redes internacionais se baseam na matriz de internacional que classifica os empreendimentos como supereconômicos, econômicos, superior, luxo e luxo plus. Para estabelecer parâmetros de qualidade e que pudessem ser percebidos, tanto pelos hóspedes nacionais, assim como pelos estrangeiros, o MTur — Ministério do Turismo lançou uma grande empreitada há cerca de quatro anos atrás para criar o novo SB Class — Sistema Brasileiro de Classificação dos Meios de Hospedagem. Esta era uma necessidade do mercado e

para atender às exigências dos grandes eventos que o País irá sediar nos próximos anos. Após longos anos de muitas especulações, lançamentos de cartilhas, reuniões, seminários, workshops para conscientização da indústria hoteleira, o MTur já entregou várias placas do SBClass. Esta é a chancela que comprova que os hotéis foram aprovados pela inspeção e avaliação feita em parceria com o Inmetro – Instituto Nacional de Metrologia, Qualidade e Tecnologia. A partir de agora, o hóspede que ver uma placa na fixada na entrada de um hotel ostentando um determinado número de estrelas, pode entrar sem medo, pois a infraestrutura e a qualidade nos serviços prestados foi auditada e o empreendimento deverá atender a vários parâmetros de qualidade, senão perde a chancela. Porém, ainda ficam muitas per-

A certificação emitida pelo Ministério do Turismo ao hotel Maksoud Plaza de São Paulo com validade de um ano

Classificação guntas sem respostas aos hoteleiros neste primeiro momento sobre esta nova classificação, como: Você sabia que é cobrada uma taxa de avaliação? Qual o prazo de validade desta chancela? Como é feita a inspeção? É modismo ou uma tendência que veio para ficar? Quais os parâmetros do Inmetro para estas visitas? Enfim são várias questões a serem respondidas, mas a principal é: O setor hoteleiro nacional está preparado para estas mudanças?

Procedimentos e exigências Segundo o MTur o novo sistema conceitua e classifica sete tipos de meios de hospedagem no País: hotel, flat/apart-hotel, resort, hotel fazenda, hotel histórico, pousada e cama e café. Para cada tipo existe uma matriz que relaciona requisitos obrigatórios e eletivos, que devem ser atendidos pelo empreendimento para que ele seja classificado na categoria de estrela pretendida. Como por exemplo, todas as categorias de hotel devem oferecer ao hóspede o serviço de café da manhã. A adesão ao sistema é voluntária e precisa estar com seu cadastro regular junto ao MTur, por meio do sistema Cadastur. Apesar do SBClass ser a “coqueluche” do momento e tem o MTur como órgão de regulamentação da nova chancela, muitos hoteleiros ainda preferem aferir a qualidade dos serviços prestados através do Trip Advisor. Este site de viagens é conhecido mundialmente e referência do segmento hoteleiro, recebendo mais de 60 milhões de visitantes por mês. Em média o site recebe 50 postagens por minuto que analisam milhões de negócios ao redor do mundo – permitindo que viajantes avaliem um grande número de opiniões, assim como tem acesso a uma seleção de mais de 10 milhões de fotos. A pesquisa interna do site mostra que o viajante lê em média 12 opiniões antes de efetuar sua reserva. Além disso, o site

contempla vários hotéis com selo de recomendação e certificado de excelência, que são conquistadas através de indicações e recomendações de usuários do mundo inteiro que também contribuem na denúncia de perfis suspeitos. Para muitos hotéis o TripAdvisor é um grande termômetro para aferir e assegurar como se encontra os serviços prestados aos seus hóspedes. Mas como assegurar que o conteúdo postado é falso ou forjado por algum funcionário de determinado hotel? Para isto, o site conta com mais de 25 filtros de segurança sofisticados para encontrar opiniões suspeitas, monitorando uma série de atributos eletrônicos. Atividades suspeitas são marcadas para análise futura pela equipe do site que utiliza métodos de investigação confidenciais para identificar fraudes. Além disso, a equipe do site também investiga esses perfis, incluindo a investigação de fraudes de cartão de crédito, prevenção de perdas e roubo de identidade.

Informações seguras e confiáveis Em uma pesquisa realizada recentemente pela PhocusWright (autorizada pelo TripAdvisor), 98% dos entrevistados disseram que as opiniões encontradas no site são si-

milares à experiência que eles tiveram na vida real e 68% responderam que as opiniões são bastante ou extremamente similares a experiência real. 87% disseram que as opiniões do TripAdvisor os ajudam a se sentir mais confiante em suas decisões. Outra ótima forma de ter mais detalhes sobre o TripAdvisor é entrando nos fóruns. A maioria das perguntas sã respondida dentro de 24 horas. O site também tem três métodos primários para gerenciar a legitimidade das opiniões dos usuários. O primeiro conta com um grande número de ferramentas tecnológicas para assegurar a segurança e monitorar o site. Segundo, cada opinião do site contém a opção ‘problema com essa review?’, em que qualquer usuário pode denunciar conteúdo suspeito. E ainda, qualquer conteúdo com a possibilidade de não ser fidedigno, denunciado por usuários ou não, é enviado para uma investigação detalhada pela equipe do site, um grupo de especialistas dedicados a manter a integridade do conteúdo do site. O site é uma referência em ferramenta de pesquisa para quem deseja viajar, existe uma grande preocupação de assegurar ainda mais que as informações encontradas, sejam as mais verdadeiras possíveis e trabalhar com critério da melhor forma.

O site do TripAdvisor recebe em média 50 postagens por minuto que analisam milhões de negócios ao redor do mundo

Classificação Já que o sistema de classificação dos hotéis por estrelas pode se diferenciar de país para país. Outra ferramenta oferecida pelo TripAdvisor para que os hoteleiros averiguam sobre a fidedignidade das informações sobre seus hotéis é registra-los gratuitamente através do TripAdvisor Management Center para acessar uma série de ferramentas e recursos. Estas ferramentas permitem: acompanhar o que os viajantes estão dizendo, acompanhar e avaliar o desempenho de sua propriedade, responder aos comentários de hóspedes com o recurso de Resposta da Administração, promover o seu negócio com críticas e prêmios em seu próprio site. A Widgets TripAdvisor é também um recurso gratuito para os hoteleiros que permitem a eles adicionar

emblemas de seu site para mostrar sua classificação no TripAdvisor, os seus comentários no site, prêmios, ou até mesmo para incentivar os clientes a escrever comentários sem abandonar o próprio site oficial do estabelecimento.

Feedback em tempo real O Hotel Casa da Montanha, localizado na cidade serrana gaúcha de Gramado, é um dos hotéis contemplados com o Certificado de Excelência do site TripAdvisor. Para serem qualificados, estes hotéis devem manter uma média quatro de avaliação ou maior, tendo como superior a nota cinco, concedidos pelos viajantes no TripAdvisor. Isto inclui ainda a quantidade de avaliações e quão recente elas foram enviadas pelos viajantes.

Para o Gerente de Marketing do empreendimento gaúcho, Rafael Peccin, o TripAdvisor é sem dúvida uma chancela segura e este reconhecimento é uma evidência de que o nosso trabalho está sendo traduzido em avaliações positivas pelos viajantes. “O TripAdvisor é uma das ferramentas mais confiáveis que temos hoje, justamente por se tratar de uma avaliação feita pelos usuários. Nada melhor de que saber a opinião de outros clientes que tiveram hospedados no hotel e o TripAdvisor não esconde nada, publica todas as opiniões”, frisa. Peccin ainda reitera que orgulha muito e faz questão de expor na recepção e no site a premiação. “Somos o hotel com maior número de avaliações em Gramado e estamos trabalhando para receber o prêmio novamente em 2013”, completa.

O Hotel Casa da Montanha é um dos hotéis contemplados com o Certificado de Excelência do site TripAdvisor

Classificação Em relação ao SBClass do MTur, Peccin diz veemente que é uma classificação fundamental para os meios de hospedagem. “No Brasil estávamos com o sistema defasado e agora, com o novo modelo, teremos um sistema confiável e compatível com os adotados em outros países. Para tanto, já iniciamos o processo para obter a nova classificação no Casa da Montanha e esperamos receber em breve as cinco estrelas”, ressalta. Segundo ele não importa qual o tipo de chancela o hotel se adere, as classificações são muito importantes e fundamentais para quem está procurando um hotel pela primeira vez. “Se elas forem confiáveis é bom para os clientes e para os hotéis. TripAdvisor e SBClass usam critérios de avaliação diferentes. O SBClass avalia os meios de hospedagem e os classifica de acordo com sua estrutura e serviços. Já o TripAdvisor a avaliação é do público e em tempo real. Você pode saber como foi a hospedagem de um cliente em todos os aspectos minutos após sua saída do hotel ou mesmo durante sua hospedagem, independente se o hotel for 3 ou 5 estrelas. Existe melhor feedback que este?”, conclui.

Combinação que oferece segurança ao cliente No Centro-Oeste do País, o Castro’s Park Hotel, se destaca como o único empreendimento cinco estrelas na cidade de Goiânia (GO), isto foi chancelado oficialmente pelo MTur, através da nova classificação hoteleira SBClass. “Nós aderimos a esta nova classificação porque entendemos que ela é essencial para hotéis individuais. Os hotéis de rede já tem uma referência mundial de padrão o que não acontece conosco, portanto a classificação passa a ser uma orientação para os novos clientes que ainda não conhecem o hotel”, pontua o Gerente geral do empreendimento, Olavo de Castro Machado de Araújo. Ele acredita que ainda a nova classificação não é o ideal, mas é impossível agradar a todas

estrutura e serviços, e tem também um certificado de excelência do TripAdvisor combinado ao título de Número 1 na Classificação dos Hotéis em Goiânia, posição que reflete a opinião de quem já se hospedou conosco. É essa combinação que dá segurança ao cliente em termos da qualidade de serviços e estrutura de acordo com a visão dos próprios hóspedes”, observa.

Credibilidade das informações

Olavo de Castro: “A nova classificação não é o ideal, mas é impossível agradar a todas as pessoas”

as pessoas. Dentro das possibilidades essa matriz de classificação ficou coerente com critérios físicos, de serviços e de sustentabilidade. Já a classificação através do TripAdvisor, o gerente é criterioso em dizer que é uma referência mundial para os clientes, porque é feita por eles mesmos, tem uma grande credibilidade junto aos clientes e é um caminho sem volta. “Infelizmente não é totalmente confiável porque alguns hotéis forjam as avaliações se fazendo passar por clientes. O TripAdvisor ainda precisa aprimorar em termos de segurança para tentar fazê-la mais confiável. Independente disso ela é hoje uma chancela para assegurar os serviços prestados aos clientes”, assegura. De acordo com Araújo, não existe hoje um selo de qualidade mais vantajoso e confiável. Todos os dois são importantes e tem suas falhas. “Acredito que a combinação dos dois é o ideal para hotéis independentes. Por exemplo, o Castro’s Park Hotel recebeu a classificação 5 estrelas do governo, que é uma referência sobre um padrão de infra-

O Royal Palm Plaza Resort, localizado em Campinas, interior de São Paulo, se rendeu a classificação por meio do site TripAdvisor, pois é um retrato da visão do cliente sobre o hotel, e tem influência direta na decisão de compra do passageiro final. “É difícil afirmar sobre a segurança das opiniões colocadas no TripAdvisor, porém, a equipe faz um trabalho sério para verificar a veracidade da informação, quando o hotel reclama sobre um post falso, acredito que isto lhe garanta credibilidade”, pontua César Nunes, Diretor Comercial do grupo Royal Palm Hotels & Resorts. Segundo ele um fato importante e relevante em relação à veracidade destas informações dos clientes é que poucos são os hotéis que monitoram e respondem os comentários postados pelos seus clientes (positivos ou negativos), ou pior, colocam uma resposta padrão para todos os comentários dos seus clientes. “O fato é que, muitas vezes, solucionar ou esclarecer uma reclamação causa um efeito positivo muito forte na imagem do hotel e a indiferença tem um forte efeito negativo na imagem do mesmo”, explica Nunes. Segundo ele, todos hotéis do Grupo Royal Palm trabalham a medição da qualidade dos serviços prestados e instalações de praticamente todos os hóspedes, sendo que a operação do hotel possui metas e bônus vinculados a um nível mínimo de satisfação dos que se hospedam conosco. Já a nova proposta do MTur com

Classificação

César Nunes: “Não existe uma certificação mais vantajosa e confiável, e não há como comparar o SBClass ao TripAdvisor”

o SBClass, e a retomada da chancela das estrelas, Nunes acredita que precisa ganhar capilaridade, ou seja, um número considerável de hotéis para ganhar relevância no cenário nacional e internacional. “Após a classificação destes meios de hospedagem, é importante um forte trabalho do MTur na divulgação desta nova classificação e dos novos hotéis classificados. Só assim a SBClass ganhará a força que já teve no passado. É muito provável que os nossos hotéis venham a aderir a esta nova classificação, principalmente por ser apoiada e estar vinculada a ABIH Nacional”, salienta. Para o executivo não existe uma certificação mais vantajosa e confiável, e não há como comparar o SBClass ao TripAdvisor. “O SBClass está voltando e tentando buscar uma credibilidade que o sistema de estrelas brasileiro já teve no passado, sendo que este não é um trabalho de curto prazo e nem tão pouco tem garantia de sucesso, mas tem que ser feito. O TripAdvisor é um site de referência no mundo inteiro, e deve ser levado muito a sério, pois, se bem usado, pode se tornar

em uma forte ferramenta de marketing on-line. Este trabalho tem que estar focado em responder cada comentário com individualidade, ou seja, sem respostas padrão, afinal, o cliente precisa perceber que a reposta foi dada a ele”, esclarece. Um outro trabalho muito importante que deve ser utilizado pelos hotéis e apontado pelo diretor é incentivar os hóspedes que demonstram satisfação com sua hospedagem a postarem sua experiência no TripAdvisor. “Recentemente estive em um resort no Nordeste e, após enviar um e-mail elogiando o serviço do mesmo, fui incentivado a transcrever os meus comentários no TripAdvisor”, incrementa.

Padrão de qualidade é fundamental O Vila Galé Mares, localizado na praia de Guarajuba, em Camaçari (BA), foi também um dos 21 primeiros hotéis “estrelados” pelo Ministério do Turismo, através do SBClass. O governo federal concebeu ao resort o padrão 5 estrelas, que entre os itens necessários para conquistar esta chancela está oferecer salão de eventos e serviço de guest relation/concierge (ponto de informação ao cliente). Além disso, deverá dispor de seis serviços “espe-

José Antônio Bastos: “A nova classificação hoteleira foi bastante importante para posicionar o Vila Galé Mares de maneira ainda mais competitiva no mercado”

ciais”, restaurante com comidas vegetarianas e dietas especiais, e oferecer roupões e chinelos em todos os apartamentos. Segundo José Antônio Bastos, Diretor do Grupo Vila Galé no Brasil, esta chancela foi de extrema importância para o empreendimento, devido ao retorno dos parâmetros internacionais de classificação por estrelas no País. “É importante regulamentar o setor, após essa regulamentação poderá existir a necessidade de melhorar e adaptar alguns aspectos nos hotéis. Mas reitero, o importante é ter um padrão”, afirma. Bastos complementa que o empreendimento aderiu ao novo programa de classificação do governo, após ampla análise dos requisitos necessários. “Julgamos por bem homologar a classificação por meio do novo modelo. Consideramos também o TripAdvisor tão importante quanto todas as outras classificações existentes em outros sites de viagens ou de opinião”, enaltece. O executivo diz que o TripAdvisor reflete a opinião dos hóspedes que se dispõem a expressar a mesma através desse canal, por norma temos os dois extremos, os extremamente satisfeitos e os insatisfeitos. “Infelizmente, fica em falta a grande maioria dos hóspedes, que são o verdadeiro termômetro sobre a qualidade da prestação dos serviços”, observa. Além das classificações por meio do TripAdvisor e do SBClass, o resort tem como alternativa para saber mais detalhadamente sobre a opinião dos hóspedes um questionário de satisfação. “Utilizamos este questionário para avaliar os índices de satisfação dos nossos hotéis. Estão disponíveis para preenchimento em todos os hotéis do Grupo. Oferecemos igual importância a todas as formas de avaliação da opinião dos nossos hóspedes. Julgamos que o todo obtido através da soma das partes é mais importante que apenas uma das partes”, conclui.

Colchão

Um bom colchão ainda faz a diferença na hotelaria Uma noite mal dormida por causa de um colchão pode comprometer a imagem do hotel. Afinal de contas, conforto é fundamental numa cama, pois ninguém acorda sorrindo sem antes ter tido uma boa noite de sono

para criar espaços que na maioria das vezes o hóspede nunca irá usar e na hora de implantar o apartamento com uma moderna infra-estrutura, faltam recursos e adquirem-se produtos muitas vezes incompatíveis com o padrão do empreendimento. Então é comum você encontrar nos apartamentos modelos de televisões e rádio relógios

Fotos: Divulgação

o implantar um determinado hotel, muitos investidores concentram grande parte do investimento em imponentes lobbys com pé direito triplo, com acabamento em materiais nobres e a assinatura de um renomado arquiteto de interiores para impressionar o hóspede já na entrada. Outra parte dos recursos vão

ultrapassados, enxoval básico, um black-out que não veda a luz, falta de um espelho de aumento e de um secador no banheiro, uma ducha que não regula direito e não dá vazão correta e um cofre eletrônico totalmente ultrapassado e com dimensões reduzidas. O mais crucial é um péssimo colchão. Isto simplesmente apaga da memória do hóspede toda a imponência do lobby, o glamour do restaurante e a infra-estrutura que o hotel dispõe, pois a maior parte de seu tempo, ele passa dentro do apartamento. O colchão na maioria das vezes é o melhor local para trabalhar com um notebook ao colo, assistindo TV, um simples re-

Uma cama articulada faz grande diferença na hotelaria, pois transforma facilmente uma cama de casal em mais duas de solteiro com todo conforto e comodidade

Colchão pouso ou para recarregar as energias.

Conforto é fundamental em um colchão Mesmo com uma série de diferenciais que os hotéis encontram para atrair e fidelizar os hóspedes, um bom colchão ainda faz a diferença. Uma noite mal dormida por causa de um colchão pode comprometer a imagem do hotel. Afinal de contas, conforto é fundamental numa cama, pois ninguém acorda sorrindo sem antes ter tido uma boa noite de sono. Valorizar o repouso correto em condições ideais, respeitando o perfil de cada biotipo, devem ser condições essenciais de um bom colchão, pois afinal 1/3 de nossas vidas passamos em repouso, dessa forma, a escolha certa do colchão apropriado é mais do que sensatez, é qualidade de vida. Essa escolha nem sempre é tarefa fácil, pois o colchão dos sonhos de uma pessoa pode ser o pesadelo de outra. O que é preciso ter em mente é que esse colchão deverá atender aos mais diversos tipos de hóspedes, nas mais variadas faixas etárias, peso, altura e exigências. Um colchão de qualidade irá proporcionar suporte para todos os pontos de seu corpo de modo a manter a coluna na mesma posição de uma boa postura ortostática. É importante salientar que o corpo precisa ser capaz de relaxar, com sua coluna sustentada em sua curvatura natural. Do contrário, seus músculos funcionam toda à noite e você poderá acordar cansado e dolorido. Outro aspecto que deve ser levado em consideração é quanto mais usado, mais o colchão se desgastará, daí a preocupação dos hoteleiros em adquirirem um colchão resistente para compensar o investimento. Para Francisco Santos, Diretor da Argil, uma das maiores implantadoras hoteleiras do Brasil, o colchão não influencia diretamente na hora do check in, pois o hóspede ainda não tem conhecimento do produto que irá encontrar no apartamento, porém ele tem total influência sobre o retorno ou

não desse hóspede a esse hotel. “Se ele na primeira noite encontrou um colchão confortável com certeza ele permanecerá e voltará ao hotel, mas se o produto for de baixa qualidade com certeza será sua primeira e última noite no empreendimento, pois ele sabe que com certeza outros hotéis podem ter colchões mais confortáveis e de melhor qualidade para oferecerlhe pelo mesmo preço de diária”, destaca Santos. Mas afinal de contas, como se identifica um bom colchão? Francisco Santos responde: “Um bom colchão deve proporcionar um sono tranquilo e confortável e para isso deve possuir uma boa altura, não ser mole e sim firme (não duro). O ideal são os modelos com sistema de molas entrelaçadas que proporcionam ao usuário que estiver de um lado da cama ao se mover não incomodar o usuário do outro lado da cama. Além de possuírem

uma durabilidade maior em relação aos colchões convencionais com molas comuns, também é bem vindo colchão com “Pillow Top” (uma camada extra de espuma acima do colchão). Para você saber se um colchão tem boa durabilidade um teste é sentar na borda do colchão e ver se ele tem firmeza ou abaixa com facilidade. Esse teste demonstra quanto tempo você vai precisar fazer o rodízio de lados do colchão, também muito importante é a qualidade do tecido que o colchão foi fabricado, tecidos de baixa qualidade tendem a se rasgar facilmente”.

Contribuição a hotelaria Quem também dá outra importante dica na hora do hoteleiro decidir pelo melhor colchão, é Fêlix Raposo, Diretor administrativo da Socimol que produz o Colchão Onix e um dos profissionais que mais conhecem sobre colchões no Brasil, pois possui

Francisco Santos: “Um bom colchão é determinante na decisão do hóspede retornar ao empreendimento”

Colchão mais de 40 anos de experiência no setor. “Analisar bem as características do colchão e principalmente buscar informações de outros hoteleiros que já adquiriram o produto. Questionar sobre a referência da empresa que fornece o colchão, como tempo de mercado, representante local, garantia de assistência para defeito de fabricação e outros. Vale lembrar, que o colchão é um dos itens mais importantes na hospedagem, pois trata-se da qualidade do sono do hóspede e do conforto que hotel pode proporcionar”, lembra Raposo. Ele foi um dos participantes da Comissão de Estudo de Colchão e juntamente com os demais fabricantes de colchões, colaborou na elaboração e adequação de requisitos referentes à portaria 79 que passou a vigorar em todo Brasil no último dia 6 de agosto. Esta portaria do INMETRO — Instituto Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial estabelece as diretrizes e critérios para a fabricação de colchões e colchonetes de espumas. “Com a normatização

houve uma melhora para o consumidor que passou a ter produtos de espuma com a qualidade garantida, porém os preços aumentaram, junto a uma mudança favorável para o consumo de colchões de molas. Acreditamos que apenas poucos hotéis de categorias econômicas irão utilizar colchões de espuma”, analisa Raposo. O crescimento das vendas dos colchões de molejo comprova as exigências do mercado, pois sua principal vantagem é a adaptação aos diferentes biotipos, os sistemas de molas se adaptam às características de cada pessoa, proporcionando um maior conforto e uma melhor qualidade no sono. Os modelos de molejo mais comuns têm molas bicônicas, fabricadas com aço carbono temperado, que quando pressionadas trabalham separadamente, portanto, todo o colchão se movimenta quando o usuário se mexe durante o repouso. No mercado são identificadas como tipo bonnel e geralmente esse molejo tem de 290 a 360 molas em colchões com 1,38m de largura. Outro molejo usual

Fêlix Raposo: “O colchão é um dos itens mais importantes na hospedagem, pois trata-se da qualidade do sono do hóspede e do conforto que hotel pode proporcionar”

é o ensacado, onde cada mola é embalada individualmente o que ameniza a movimentação do colchão quando pressionado, proporcionando mais conforto para quem está deitado ao lado. Existem outros modelos de molas que são exclusivos de determinadas marcas. Geralmente, as molas são recobertas por espuma de poliuretano e ou feltro resinado e essa estrutura é revestida por tecido. Entre a cobertura das molas e o revestimento, muitos modelos de colchões contam com um pillow top (acolchoado de espuma e ou fibra), artifício que agrega valor ao produto por proporcionar maior conforto. Outra tecnologia incorporada aos colchões trazida ao Brasil pelos fabricantes internacionais foi o colchão que vem acompanhado por um apoio. Ele é formado por um conjunto que pode ser box spring (com molas envoltas em feltro ou espuma) ou sommier (estrutura de madeira, envolta com feltro ou espuma), substituindo com vantagens os antigos estrados, pois propicia maior conforto. E coube a Colchão Onix uma das grandes contribuições neste mercado tecnológico através do desenvolvimento de uma capa que une dois colchões de solteiros num de casal com todo conforto, pois até então, era muito comum os hotéis perderem reservas pelo fato de não terem a cama adequada. Outro produto que a Colchão Onix desenvolveu de forma inovadora para o segmento hoteleiro foram as camas auxiliares que ficam guardadas debaixo dos colchões e podem ser removidas e montadas facilmente, proporcionando muito conforto ao hóspede. Com isto, consegue criar mais uma ou duas camas reservas sem necessitar que a camareira tenha que ir buscar uma outra cama num ‘quartinho’ junto com muitos ácaros. “Sempre éramos questionados para desenvolver uma solução que pudesse promover versatilidade ao hoteleiro para customizar os cômodos e não comprometer o conforto e rapidez por partes das governantas”, revelou Raposo.

Colchão Exigências dos compradores Mesmo o colchão tendo uma grande tecnologia que garante um sono profundo, isto só não é garantia de que ele consiga entrar num determinado hotel ou rede hoteleira. Existe uma grande preocupação por parte das administradoras hoteleiras e dos implantadores, se as empresas contratadas ou fabricantes vão entregar os colchões no prazo estabelecido. Pesa em algumas decisões de compra, a saúde financeira da empresa ou fabricante contratado para entregar os colchões, pois um hotel não pode ser inaugurado sem este item fundamental. Segundo Santos, a Argil toma providências para garantir que o prazo de entrega será cumprido, assim como também avalia a saúde financeira da empresa ou fornecedor, assim como também suas condições estruturais, com visita as fábricas. As grandes redes internacionais possuem padrões muito rígidos na escolha de seus produtos para serem homologados e com os colchões, não poderia ser diferente. Para um fornecedor ser homologado na Atlantica Hotels o primeiro processo que se faz é a análise da saúde financeira da empresa. “O fornecedor deve apresentar uma ficha cadastral e consultamos órgãos competentes para verificar se a empresa tem protestos e ou problemas financeiros. Deve apresentar preço competitivo, disponibilizar um produto para testarmos e colhermos a opinião dos hóspedes e da própria equipe operacional do empreendimento. Mesmo estando homologado, a avaliação do fornecedor ainda continua, pois verificamos se houve o cumprimento nas condições comerciais acordadas (no caso das últimas compras) como: prazo de entrega, que é um item imprescindível em hotéis em implantação, preço, condições de entrega (se chegou em boas condições), etc. O pós venda e assistência técnica também são de extrema importância e pesa no nosso critério avaliativo, uma vez que não podemos inviabilizar um apartamento por problemas técnicos não resolvidos. Estamos sempre atentos ao mercado e a situação da empresa fornecedora em nossos empreendimentos.

Em certos casos precisamos suspender temporariamente a homologação da empresa, caso não honre com as condições acima mencionadas”, enfatiza Regina Segui, Gerente de Implantação da Atlantica Hotels International. Segundo ela, a Atlantica Hotels adota especificações técnicas diferentes e medidas mínimas para as diferentes categorias (bandeira econômica, superior e luxo) levando sempre em consideração conforto, qualidade, durabilidade e garantia do colchão fornecida pelo fabricante. Todo o processo de compras (seja hotéis em reforma ou em implantação) da Atlantica Hotels é sempre feita licitação nos fabricantes homologados, seguindo todos os critérios adotados. A Accor Hotels também analisa a saúde financeira do fornecedor de colchão além de adotar outros critérios, como, a capacidade de produção, parque fabril adequado respeitando o meio ambiente, tecnologia aplicada, facilidade de reposição, preço e principalmente garantia. E mesmo o fabricante atendendo estas exigências, a Accor

ainda faz testes para comprovar se o colchão adquirido é o mesmo que está especificado, e isto inclui também o corte do colchão para analisar seu interior.

Colchão precisa respirar Assim como deve ficar em local arejado, em um ambiente no qual o ar circule, também é bom evitar o contato com paredes para não pegar umidade e fungos. São algumas das recomendações de Hélio Antonio Silva, Diretor da Colchões Castor, que há mais de 50 anos atua no segmento. Segundo ele, em média, dependendo da qualidade do produto adquirido, um colchão pode ter uma vida útil que varia entre dois até seis anos. Escovar, aspirar, ventilar o colchão mensalmente, não colocar objetos pesados sobre o mesmo também pode aumentar o tempo de vida útil dele e minimizar as deformidades. “Uma compra inadequada pode prejudicar a saúde dos hóspedes, pois a maior parte do tempo que ele está num hotel, fica no apartamento e é bom lembrar que 1/3 de nossas vidas passamos dormindo”.

Regina Segui: “O processo de compras da Atlântica Hotels é feito através de licitação nos fabricantes homologados”

Equipamentos

Comprar ou locar equipamentos nos hotéis? Eis a questão!

de fitness como uma nova opção vantajosa devido ao custo benefício do que comprar. A grande razão do crescimento deste novo nicho de mercado para locações se deve ao grande “boom” da economia nacional que consequentemente supervalorizou o preço de determinados equipamentos destinados ao segmento hoteleiro. Outro fator que influencia na decisão do hoteleiro em optar pelo aluguel de equipamentos é o climático de determinados locais do País, como nas praias onde o campeão de avarias é o ar condicionado, que devido à maresia tem um prazo curto de durabilidade e fora a manutenção constante que onera as receitas do hotel. A sazonalidade de muitos empreendimentos, também é

um fator determinante para o hoteleiro querer alugar um equipamento, devido ao longo período que o hotel ficará fechado, onde o equipamento corre o risco de “quebrar” quando for utilizado novamente e quem amargará o prejuízo será o hoteleiro. Além disso, um grande benefício ofertado ao hoteleiro que escolhe pela utilização de equipamentos alugados, é que a maioria dos contratos de locação das empresas voltadas a este setor, incluem cláusulas de troca de equipamentos por modelos mais modernos, acabando com as trocas periódicas destes aparelhos. Por fim, tem o fator de a locação ser deduzida do imposto de renda do hotel.

Fotos: Divulgação

om a crescente demanda de novas unidades habitacionais para atender às necessidades do mercado hoteleiro, cresceu também o número de fornecedores neste setor. Empresas que antes não atuavam no segmento, passaram a priorizá-lo lançando produtos específicos e criaram divisões comerciais para entender e atender os hotéis. E como em todo mercado existe nichos específicos, a locação virou uma opção e muitas empresas passaram a diversificar o seu portfólio de produtos. Hoje já é comum alugar televisores, frigobares, cozinhas industriais, eletroeletrônicos, audiovisuais, mobiliários, enxovais de cama, mesa e banho, ar-condicionado, equipamentos

Os equipamentos de cozinhas industriais são uma nova opção de locação para hotéis

Equipamentos

Júlio Cosentino:“Estamos sempre atentos às necessidades do mercado e buscando atender nossos clientes com soluções modernas”

Mercado em expansão Segundo Julio Cosentino, que assumiu em 2013 o cargo de Sócio Gestor da RenTV, a empresa completará 50 anos de fundação em 2014, e está em uma nova fase de crescimento devido aos novos parceiros e ao aquecimento deste mercado no País. “A RenTV está passando por diversas reformulações em sua gestão, e uma delas foi a entrada de um Fundo de “Private Equity”, chamado DXA, na empresa, e o investimento dos fundadores em novos mercados, que me fizeram aceitar o convite para ser o novo Sócio Gestor”, frisa. Denise Calfat, Sócia-Diretora da DiskTem que está no mercado de locação de equipamentos desde 1973, também concorda quando se fala em crescimento do setor que tem tudo para deslanchar nos próximos anos: “Os eventos esportivos agenda-

dos para os próximos meses e anos para o Brasil, bem como a nova imagem do nosso País internacionalmente deixam claro que a tendência do mercado de turismo e, consequentemente, o hoteleiro é de grande aquecimento. Estamos apostando forte nesta ideia”, afirma. A Local Service é outra empresa atuante no mercado há mais de 25 anos e disponibiliza os seguintes equipamentos de cozinhas industriais para locação: cocção, refrigeração, transporte, higienização, estoque, e pré-preparo de alimentos, que inclui desde fornos convencionais, aos últimos modelos de cocção inteligente, além de todo mobiliário em aço inox (mesas, pias, coifas, etc.); e aposta forte neste nicho de mercado que cresce a cada dia no País. Entre as vantagens proporcionadas pela Local Service aos clientes estão:

equipamentos de alta qualidade e robutez, elaboração de projetos customizados, reposição de equipamentos defeituosos, instalação de equipamentos, entre outros. Já a Cozilândia, divisão da Cozil para locação de equipamentos de cozinha para hotéis, bares e restaurantes, atua no mercado de fabricação e locação de equipamentos para cozinhas industriais desde 1992, e oferece uma grande variedade de produtos para o setor hoteleiro. “Nosso forte é a linha plana para cozinhas: mesas, estantes, prateleiras gradeadas, e a cocção: fogões, fornos, fritadeiras, e chapas para grelhados. Temos também freezers, refrigeradores, carro de apoio, e entre outros equipamentos. Oferecemos como diferencial o prazo de entrega e a qualidade dos nossos produtos”, ressalta Luciana Araújo, Gerente de Vendas Técnicas da Cozilândia. Luciana também concorda que o setor de locação está em grande expansão devido ao aquecimento da economia e da hotelaria. “Tendo em vista os grandes eventos esportivos que acontecerão nos próximos anos aqui no Brasil, é um grande leque que se abre para o segmento de locação. Há oportunidades de locação para pequenas, médias e grandes cozinhas, não deixando de lado a possível aquisição destes equipamentos locados”, assegura.

Vantagens da locação de equipamentos As vantagens para os hoteleiros que optam pela locação de equipamentos são muitas, dentre elas a assistência técnica permanente, e a substituição imediata do equipamento quando quebra, sem precisar desocupar o apartamento para esperar o conserto, e isto acaba não onerando o hotel, pois estas despesas estão inclusas

Equipamentos

As camas auxiliares para locação são uma alternativa para grandes e pequenos hotéis reduzirem custos

nos custos mensais do aluguel. “Além disso, podemos citar a instalação do equipamento sem custo (muito relevante no caso dos aparelhos de ar condicionado “Split”), manutenção preventiva e corretiva com peças sem custo adicional, geração de despesas operacionais superiores a depreciação de um ativo fixo, que é relevante para empresas tributadas por lucro real, e troca constante de aparelhos, o que não acontece quando o hotel é dono do ativo”, destaca Cosentino. Entre os equipamentos para locação que a RenTV disponibiliza para os hotéis estão televisores de LCD e de Cinescópio; aparelhos de ar condicionado, frigobares, entre outros. “O aluguel de equipamentos (televisores, frigobares, aparelhos de ar condicionado, cofres, microondas, etc...), na nossa visão é a solução perfeita para empreendimentos que desejam trocar os equipamentos de forma regular por novos, mantendo o meio de hospedagem atualizado e aproveitando a economia de energia que sempre existe em aparelhos com novas tecnologias

principalmente nos frigobares e aparelhos de ar condicionado”, pontua Cosentino. Um dos diferenciais da RenTV é a customização dos serviços de locação de acordo com a necessidade do hotel, para adequar os equipamentos e valores com a realidade do negócio. “O nosso atendimento inclui uma entrevista, na qual abordamos a diária média que o hotel deseja alcançar, situação de consumo de energia, parque de aparelhos instalados no meio de hospedagem naquele momento, formação do setor de manutenção e principalmente o objetivo dos nossos clientes para os próximos anos. Pois no momento que estamos colocando equipamentos nos hotéis, tornemos dependentes do sucesso dos nossos clientes”, esclarece Cosentino. Já a DiskTem oferece os seguintes equipamentos de locação para hotelaria: camas extras, em quantidade e tipo exigidos; tapetes; luminárias; cadeiras; frigobares; além dos utensílios utilizados em cozinhas industriais, tais como liquidificadores, batedeiras ou mesmo fogões industriais. “Nossa contra-

tação é de 1 a 30 dias, conforme determinação do cliente. Temos como objetivo fazer com que o hotel saiba que fazemos o necessário para o bom atendimento de seus hóspedes e que pode contar com nossos serviços de qualidade. Além disso, a maior vantagem para o hoteleiro é não imobilizar capital com materiais eventuais ou de pouco uso e também vale lembrar o fator armazenagem, economizando espaço valioso aos usuários”, Denise afirma ainda que a locação seria infinitamente mais acessível ao hoteleiro. Outro fator atraente para o hoteleiro é o retorno financeiro que terá em receita mensal, com a diminuição dos custos de manutenção, e melhorando os serviços. “Um dos setores de um meio de hospedagem que tem grande benefício com a locação de aparelhos é o de manutenção, que consegue otimizar o trabalho, com a terceirização dos aparelhos alugados”, assegura Cosentino. Já Luciana aponta como vantagem em adquirir equipamentos locados ao invés de comprálos quando se fala em cozinhas industriais é que o cliente pode

Equipamentos customizar o equipamento de acordo com a necessidade de seu empreendimento hoteleiro em pouco tempo. “A curto prazo o cliente pode montar sua cozinha personalizada, para diversas necessidades, como para eventos temporários tais como: convenções, confraternização, períodos com grandes movimentos, como a alta temporada, Copa do Mundo, Olimpíada e etc. A médio prazo podemos montar uma cozinha experimental, por um período de adaptação, treinamento de funcionários, testes de novos pratos, e entre outros. O custo para locação destas cozinhas se dá pelo prazo de locação e distância. O contrato garante a qualidade do produto na entrega e cobra a integridade do produto na devolução, e também abrimos um precedente para o cliente que queira negociar a compra deste equipamento”, garante.

Tendências do setor Com relação aos centros de fitness dos hotéis que são de essencial importância para os empreendimentos que querem acomodar seleções e comitivas para a Copa do Mundo e das Confederações, a RenTV fechou uma parceria com a New Fitness, maior distribuidor de equipamentos para academias do Brasil. “Inovamos mais uma vez, e estamos sempre atentos às necessidades do mercado e buscando atender nossos clientes com soluções modernas, e proporcionando um tratamento diferenciado e de qualidade”, enaltece Cosentino. Uma outra tendência encontrada no mercado são os mobiliários com design arrojado e exclusivos para hotelaria que podem ser encontrados no portfólio de produtos da DiskTem. “Temos em nossa empresa mar-

cenaria completa, tapeçaria para a confecção de móveis e utensílios, e também parceria com vidraçaria, serralheria e fábrica de material em acrílico. Com isso, estamos em constante renovação de nosso acervo, com incremento de produtos adquiridos ou mesmo fabricados por nós com exclusividade para os nossos clientes, e que incrementam nosso estoque constantemente. A diversidade e “design” de nossos produtos por muitas vezes são determinados pela exigência dos nossos clientes”, destaca Denise. O aumento da procura por equipamentos para seminários e palestras, como data shows (conjunto de aparelhos para apresentações), TVs interativas, é outra tendência observada no mercado. “A RenTV estabeleceu parcerias fortes, com empresas do setor, para proporcionar “pacotes” interessantes para os nossos clientes. Podemos destacar a Hoffman, pioneira em equipamentos de áudio e vídeo para eventos, a Zoox, empresa de tecnologia para hotéis e que possui solução completa de internet, sinalização digital e TV Interativa nas unidades habitacionais”, ressalta Cosentino. A Hoffman também possui

Entre os equipamentos que a Leucotron disponibiliza para locação estão às centrais de PABX e telefones

postos de serviço em alguns dos principais hotéis do Brasil, nas cidades de São Paulo, Rio de Janeiro, Brasília (DF), Porto Alegre (RS), Curitiba (PR) e Salvador (BA). “A empresa trabalha em grandes eventos e em Broadcasting, sendo a principal fornecedora da rede Globo de painéis de Led e projeção de alta definição. Nos últimos anos, podemos ainda destacar a realização da Conferência Rio + 20, os Jogos Mundiais Militares, nas Cidades de Brasília, Rio de Janeiro e Belo Horizonte (MG) a Copa das Confederações e o Sorteio da Copa 2014 na Costa do Sauipe”, explica Cosentino. Atenta as tendências de mercado, a Leucotron, especializada no desenvolvimento de soluções integradas de telecomunicações aposta na locação de equipamentos de telefonia como grande novidade para o setor hoteleiro. Entre as opções de equipamentos oferecidas para a locação vão de centrais de PABX analógicas e digitais a soluções avançadas em comunicação unificada, com configurações diversas, softwares e serviços complementares. Como diferencial, a Leucotron traz o serviço de suporte em que o próprio fabricante realiza o monitoramento de incidentes no equipamento, projetos customizados de acordo com a necessidade do hotel, atualizações de softwares disponibilizadas para os modelos de equipamentos locados e agilidade na substituição e renovação dos equipamentos. A empresa também conta com uma rede de mais de 400 concessionárias autorizadas parceiras para realizar eventuais correções necessárias nos equipamentos que disponibilizam nos hotéis e agregando maior eficiência e performance ao negócio.

Internet

Internet de qualidade: serviço essencial nos hotéis Pesquisa de uma grande rede hoteleira internacional revelou que 70% dos hóspedes não retornam ao hotel se a internet for ruim

mente em hotéis mais sofisticados, mas com a necessidade deste serviço aos hóspedes, isto se dissiminou como um diferenciavel competitivo. Hoje se discute a questão de cobrar ou não pelo serviço, mas uma coisa é certa: independente de qual opção o hotel vai adotar, se oferecer este serviço ao hóspede, ele terá de ser de qualidade, pois pesquisas

Fotos: Divulgação

om a evolução tecnológica, a presença cada vez maior de executivos de negócios e a proliferação de computadores portáteis, alguns hotéis começaram a oferecer internet como um dos diferenciais de serviços oferecidos aos hóspedes. No princípio, isto era considerado como uma espécie de ‘artigo de luxo’ presente so-

comprovam que a internet de má qualidade afugenta o hóspede. A opção de muitos hotéis cobrarem pelo uso do sinal da internet seria para compensar os grandes investimentos feitos para prestar este serviço de qualidade e para repor a queda acentuada das receitas de telefonia. Cobrar pelo uso do sinal da internet, na maioria das vezes irrita o hóspede, pois ele considera que é o mesmo que cobrar pela própria energia elétrica que utiliza, pois se o hotel dispõe de wi-fi e ele possui um notebook, porque cobrar preços de internet

Uma internet de qualidade num hotel é tão essencial quanto uma boa tv, cama e chuveiro

Internet que chegam a mais de R$ 30,00 a hora, com baixa qualidade de conexão? Outro problema enfrentado é a interferência gerada pela rede wi-fi que pode ser embaralhada pelo sinal que chega até o modem móvel tipo 3G, muito utilizado nos notebooks para conectaremse à internet. Esta situação acaba obrigando os hóspedes a pagarem pelo serviço que o hotel cobra. Isto pode gerar ainda um certo desconforto e insegurança ao hóspede que devido a esta interferência pode suspeitar que seus dados sejam roubados por hackers ou infectados por vírus. Quando o hotel não dispõe de wirelless e o business center é terceirizado a complicação é ainda maior. Além da necessidade de enfrentar a fila, muitas vezes a cobrança é feita através de cartões que geralmente são vendidos com prazo mínimo de 30 minutos. Mas e se o hóspede necessitar de apenas dez minutos para conferir o recebimento de um e-mail? O que você ofereceria de diferencial para este cliente que está pagando minu-

Miguel Soihet: “Para os hotéis disponibilizarem uma internet de qualidade aos hóspedes é necessário investimentos grandes e contínuos”

tos ou mesmo horas de serviço cobrado a mais? De acordo com Miguel Soihet, Diretor da INAC Sistemas, empresa especializada em internet, este setor nos hotéis mudou de forma radical nos últimos anos, apontando dois aspectos: o primeiro foi a necessidade da gratuidade e o segundo o uso massivo de mobile (Iphone, Ipad, Android, Blackberry, etc.) nos quartos de hotéis. “A gratuidade da internet nos hotéis do Brasil veio com a solicitação dos hóspedes que não achavam justo pagar por um processo que eles acham que é simples. Mas a internet disponibilizada no hotel não é tão simples assim. Para se ter uma idéia, para o hotel manter a qualidade de sua internet, ele tem que ter no mínimo 20 Megas por cada 100 UHs, sendo que o link de Internet deve ser dedicado, de uma operadora de qualidade, pois isto assegura velocidade e constância. E se não bastasse isso, o hotel tem que contratar um segundo link para ter como back up e ou até para balanceamento dos dois links. Para os hóspedes, é necessário também ter uma rede de dados bem feita, com switchs Gigabit gerenciáveis, antenas que proporcionam bom sinal e quantidade de usuários adequada (Ruckus, Ubiquiti, Aruba, etc..). Somado a isto está uma boa rede elétrica, nobreaks de qualidade para poder segurar picos de energia e por final um bom sistema de distribuição, gerenciamento e suporte para poder atender bem os hóspedes”, explica Soihet. Para assegurar que tudo funcione com qualidade, existe um alto custo que os hotéis necessitam pagar, pois os valores mudam a cada seis meses, por

conta de mais demanda de link, equipamentos mais modernos, necessidades específicas de hóspedes VIPs, entre outros. Como a internet é muito sensível no que tange a reclamação, o hoteleiro fica em um dilema grande: gastar mais com internet ou não? Na maioria das vezes o hoteleiro deixa como está, alegando que a internet é grátis e funciona assim mesmo. Em um hotel de negócios, o hóspede provavelmente terá que trabalhar após a chegada, sendo imprescindível a internet. É justamente entre às 17:00 e às 01:00 que a internet gratuita normalmente não funciona, pois 50% dos hóspedes estão tentando acessar o link e a rede. Com tantas requisições, o sistema acaba ficando congestionado, operando sob muitas falhas. “Hoje em dia é comum um hóspede ter três equipamentos de uso pessoal como Iphone, IPAD e Notebook conectados à rede de internet, todos sendo utilizados ao mesmo tempo. Em um hotel de 10 andares, considerando 50% de uso da internet, podemos chegar a 250 equipamentos sendo usado ao mesmo tempo a internet gratuita ou seja, ninguém consegue usar. A internet paga seleciona as pessoas que vão usar e cria uma receita para investimento em link, equipamentos, manutenção e contratação de empresa de controle e gerenciamento de qualidade, pois pode se pagar o justo a elas”, justifica Soihet em relação a cobrança. Segundo ele, atualmente a velocidade mínima sugerida para o hóspede é de 1 mega por equipamento. Com isto, ele consegue acessar tudo o que ele necessita, inclusive vídeos (Youtube, Vimeo , Streaming ) que são os grandes vilões do consumo dos

Internet links de hotéis. E se velocidade de internet e qualidade é necessária para um hóspede num apartamento, o que dizer para um evento? “A área de eventos vendem links que nem sempre suportam a aplicação que o cliente necessita. Isto pode fazer com que o evento seja um fracasso, isso porque os links dos hotéis possuem uma característica diferente de um link dedicado de que o cliente o precisa, principalmente por estar compartilhado com outros hóspedes e trafegando protocolos diferentes pela rede. As empresas que prestam serviço de controle e gerenciamento são o principal suporte para esse tipo de processo no hotel. Porém com a concorrência de aventureiros que prometem tudo e mais um pouco e na hora H não fazem nada, exercendo preços incompatíveis com a ati-

vidade, fazendo com que as boas empresas percam interesse por esse mercado”, concluiu Soihet, dizendo: “A internet é essencial para o hóspede moderno e a mesma requer certos cuidados para que se possa ser fornecida com qualidade e a contento. A gratuidade não deixa o hóspede mais feliz e os investimentos serão cada vez maiores para se manter a qualidade”.

Internet fideliza o hóspede Uma recente pesquisa coordenada pela Ypartnership, empresa de marketing de viagens em Orlando, Flórida (EUA), demonstrou que o acesso gratuito à internet no apartamento foi considerado pelos hóspedes como a mais procurada amenidade, superando até mesmo os televisores de LCD de última geração ou as luxuosas camas.

A pesquisa também revelou que muitos hóspedes fazem as reservas dando prioridade às suas necessidades tecnológicas. Nos Estados Unidos a internet gratuita está disponível em cafés, parques públicos, redes de fast food, acampamentos e até mesmo em postos de gasolina. Alguns hotéis ainda cobram a internet, mas este número está decaindo ano após ano. De acordo com uma recente pesquisa da Associação Americana de Hotelaria e Hospedagem, até o ano passado, apenas 10% dos hotéis norte-americanos cobravam o acesso à internet dos hóspedes, ante 22% em 2004 e que a grande maioria são hotéis de luxo. Como muitas pessoas ainda acreditam que o que é bom para os norte-americanos é bom para os brasileiros, isto poderá ser uma regra geral do mercado.

Hoje em dia é comum um hóspede ter três equipamentos de uso pessoal como iPhone, iPad e Notebook, todos conectados à rede de internet do hotel ao mesmo tempo

Internet Modernize sua rede O hóspede aceitando esta condição é dado a ele um cartão com um código de acesso, que após digitá-lo, aparece no monitor do computador uma espécie de relógio cronometrando o tempo que falta. Isto acaba causando uma certa aflição de perder todo o trabalho que está sendo feito em razão do tempo contratado internet ter acabado. Se acontecer algum problema na conexão ou mesmo o computador não ler um periférico como um pen drive, o que é muito comum acontecer, o tempo continua correndo, mas onde está o tal técnico da empresa terceirizada? Mais um problema ao seu hóspede que deseja simplesmente uma internet segura, eficiente e de qualidade para trabalhar ou falar do seu hotel nas redes sociais. Enumere todos estes transtornos e verifique se ainda vale a pena cobrar pelo wifi em seu hotel ou somente oferecer um business center? Será que você vai conseguir ter este cliente satisfeito ou até mesmo fidelizá-lo?

Joaquim Nobre: “A comodidade e o conforto do hóspede estão acima de tudo. Por isto oferecemos internet gratuita e de qualidade”

Muitas redes hoteleiras voltadas ao público corporativo, estão investindo em apartamentos e ambientes mais modernos, denominados “high tech”, onde é oferecido todo “aparato tecnológico” possível para este cliente. Como internet wirelless sem custo, com conexão segura e de qualidade a qualquer hora, além de dock station para Ipod e tablets, SmarTV, mesa para notebook e acesso a TV a cabo.

Qualidade e segurança na rede é essencial Uma das redes hoteleiras que tem investido no aperfeiçoamento de sua área de TI é a Allia Hotels. Como diferencial, todos os hóspedes que chegam nas unidades da Rede para fazerem o check-in recebem um ticket contendo senha dos roteadores. “A comodidade e o conforto do hóspede está acima de tudo. Temos hotéis onde a internet é grátis e com limite de banda, para podermos atender a todos com qualidade suficiente para uma boa navegação. Mas, temos também os hotéis onde, além da internet grátis, o hóspede pode pagar para ter maior velocidade de navegação”, ressalta Joaquim Nobre, Gerente de sistemas da Allia Hotels. Segundo Nobre, oferecer uma boa conexão é extremamente importante principalmente por estarmos vivendo uma época de intensa conectividade. Implantar e disponibilizar o acesso, tanto para o hóspede comum que procura por lazer, quanto para hóspedes corporativos, é não só acompanhar a evolução tecnológica, mas também proporcionar conforto e comodidade para os diversos perfis de clientes. Para ter uma maior velocidade na conexão, a distribuição da

internet, nos hotéis da Allia é feita através de roteadores wi-fi de 2,4 Ghz. Os hóspedes conseguem conexão em praticamente todo o hotel, exceto naqueles em que a área de lazer é muito extensa. “Já temos vários hotéis onde utilizamos sistemas de gerenciamento e controle da internet terceirizados, integrados ao PMS. Nestas unidades, o hóspede possui uma senha particular, gerada pelo sistema”, acrescenta. Em casos específicos, a Allia fornece banda dedicada para videoconferências, conversas voip e suporte a conexões VPN, entre os hóspedes e suas respectivas empresas. Um diferencial que está sendo implantado na Rede é a conferência da conta/extrato via internet, integrada ao sistema de gestão hoteleira, facilitando o check-out, tornando-o mais rápido e eficaz. Já se falando em segurança do sistema da rede wirelless, a Allia possui antivírus em todos os servidores de internet e serviços ativos de firewall nos hotéis. Sendo que o departamento de TI da Rede é responsável por instituir as políticas de segurança e uma equipe terceirizada executa os procedimentos. “Frequentemente é realizado a auditoria destas rotinas nos hotéis”, salienta Nobre. Para resolver os problemas de eventuais quedas da conexão ou de algum hóspede que não consegue se conectar, a Rede oferece nos hotéis que possuem o sistema de gerenciamento terceirizado, suporte através do número 0800 onde o cliente fala diretamente com o atendente. “Já nos hotéis onde o gerenciamento é próprio, o hóspede liga na recepção e então, a própria equipe do hotel que é treinada periodicamente, tenta ajudá-

Internet lo. Se mesmo assim o problema persistir, nossa equipe local faz o atendimento personalizado”, esclarece. O gerente conclui dizendo que é essencial todos os hotéis oferecerem internet grátis para os hóspedes. Porém, é compli-

cado atender a todos com qualidade, se o hotel não conseguir manter uma infraestrutura adequada para isso. O custo para manter links e servidores dedicados e serviços de manutenção e gerenciamento é alto. “Temos vários hotéis onde conseguimos

atender com eficiência sem custo extra. Mas naqueles onde o custo é muito alto, e percebemos que com a infraestrutura atual não seria possível atendê-los bem. Decidimos que seria melhor manter a opção de internet grátis limitada, mas com a opção de

Internet cobrar do hóspede que necessita de mais velocidade”, reitera.

Internet ruim não gera retorno do hóspede A era das novas tecnologias trouxe novas tendências para o mercado hoteleiro e, inclusive,

reformulou o conceito da relação hóspede/hotel. Os clientes querem funcionalidade e praticidade para trabalhar e se conectarem com as pessoas, e isto é possível através de uma rede wi-fi de qualidade e segurança. Atenta às necessidades destes

No hotel Pullman São Paulo Ibirapuera a internet de qualidade está intimamente ligada aos serviços prestados

clientes a rede hoteleira francesa Accor investiu no ano passado cerca de R$ 6 milhões na modernização da área de TI dos hotéis no Brasil. Recentemente a rede realizou uma pesquisa para avaliar os seus serviços de TI, e o dado revelador foi que 70% dos hóspedes não retornam ao hotel se tiver internet ruim, e querem acesso gratuito nas áreas comuns e no apartamento. Segundo Carla Milovanov da área de TI da Accor, os hóspedes não querem utilizar a internet gratuita oferecida no lobby e nem no quarto a cabo. “Investir em novas tecnologias é um ponto fundamental para satisfazer as necessidades do nosso cliente, além de mostrar que estamos sempre nos renovando para melhor atendê-lo. Também em serviços que dinamizem o tempo destes hóspedes, seja de lazer ou de negócios”, ressalta. O hotel Pullman São Paulo Ibirapuera é um bom exemplo da utilização destas tecnologias e traz o conceito “Get Closer”, como grande diferencial em recursos tecnológicos empregados nos seus serviços, visando o conforto, bem estar, praticidade e conectividade de seus hóspedes. Este serviço está presente em todos os ambientes, logo na entrada do lobby dois computadores estão posicionados estrategicamente para que o visitante possa acessar a internet. Nos apartamentos do hotel os hóspedes tem ainda à sua disposição internet wi-fi sem custo, dock station que permite a conexão de sistemas com entradas USB e Ipod’s e SmarTVs nas UHs do 11º andar. “A internet de boa qualidade pesa na decisão do hóspede e podemos notar essa

Internet necessidade. Por exemplo, um dos nossos diferenciais é a gratuidade que damos para os participantes de eventos. Esse, inclusive, se tornou um dos pontos mais positivos para venda deste serviço (reuniões, palestras, convenções etc.). Disponibilizamos também a internet banda larga de 120 Mb full plugada ou wifi gratuita de até 4Mb aos nossos hóspedes. Além disso, temos opção tarifada dependendo da necessidade do hóspede ou cliente, como link dedicado ou solicitação de mais banda para trabalhos que se façam necessários. Se no passado a escolha de um hotel era determinada pelo conforto e luxo oferecidos, as novas gerações não consideram essas opções como determinantes. No Pullman, nossos clientes são justamente esse público e eles entendem que, por ser um hotel moderno e que prima pela conectividade, temos que oferecer serviços a altura. Nossa internet de alta velocidade tem a segurança controlada através de ips dos usuários e senhas disponibilizadas com controle de nome do hóspede ou empresa envolvida”, revelou o Gerente geral do hotel, Carlos Bernardo. Segundo ele, para melhorar ainda mais a qualidade do serviço, a Accor desenvolveu uma solução avançada, em parceria com a empresa norte-americana Ruckus Wireless e com a Embratel. Esta solução garante alta velocidade (100 MB) e longo alcance de internet Wi-Fi nos hotéis do Grupo, inclusive no Pullman, tanto para hóspedes quanto para os funcionários das unidades.

Boa conexão wi-fi é ser viço obrigatório Para o Consultor em Hotelaria, Luiz Arthur Medeiros, nos dias

atuais, o oferecimento de conexão wi-fi de qualidade em hotéis é apenas mais uma das obrigações de um hotel, pois, não representa mais um diferencial e nem tampouco um “plus”. “Os hotéis que não a oferecem aos hóspedes, ou que cobram por isso estão errados. Estar online é uma necessidade para grande parte dos executivos que formam a maior fatia de receita destes hotéis”, destaca. Medeiros explica ainda que o hoteleiro hoje precisa entender que um bom hotel oferece em sua diária um apartamento confortável, uma cama aconchegante, um chuveiro com boa vazão, um serviço de alimentação competente e uma internet de velocidade razoável para que seus hóspedes tenham o mínimo necessário a uma boa estadia. “E dentro deste raciocínio é necessário que os hotéis atuem no sentido de embutir o custo da internet no valor da diária cobrada ao hóspede. Afinal este é o caminho correto, sendo que a internet já faz parte dos custos operacionais fixos de um hotel e deve ser encarada como obrigatória”, avalia. Seguindo esta mesma premissa o hoteleiro tem que estar atento em ter um serviço de internet que seja subdimensionada para a demanda que o hotel possui e necessita. Pois para o hóspede, mais irritante do que não ter internet no hotel, é ter uma internet lenta, que cai a todo instante e que não dá conta das tarefas mais básicas. “O primeiro ponto a ser colocado em prática é velocidade compatível com a demanda. Em seguida o quesito segurança e é sempre importante para que o acesso à internet seja feito via login e senha, pois este procedimento permite o mapeamento de acessos para casos de uso crimi-

noso do ambiente online por parte dos hóspedes”, pontua. Além disso, a tecnologia permite hoje aos hotéis, limitar o acesso a páginas que seriam impróprias, restringir o tamanho dos arquivos transmitidos para evitar o download de vídeos, filmes e demais produções protegidas por direitos autorais. “Porém as principais questões hoje relativas à eventual falta de eficiência e segurança de um sistema wi-fi decorrem das decisões dos gestores baseadas em custos operacionais, e não de limitações tecnológicas existentes”, observa. Em relação aos diferenciais que os hotéis podem oferecer além de conexão de wirelless de qualidade, o consultor enumera alguns tipos de serviços que os hotéis podem oferecer aos seus hóspedes, como disponibilizar wi-fi de alta velocidade para vídeo conferências e chamadas telefônicas, palestras e até oferecer pacotes de velocidades maiores para consumidores que tenham transmissões mais “pesadas” de dados. Para finalizar, Medeiros voltar a repetir que é ‘obrigatoriedade’ do hotel fornecer uma boa conexão wi-fi e sem custo. Esta é mais uma das novas obrigações do hotel que quer ser bom. Boa internet faz parte do bom atendimento. “De que adianta uma recepção ultra-dinâmica, um restaurante perfeito, um apartamento limpinho e bem decorado e o hóspede tendo que ir ao restaurante da esquina porque lá tem conexão wi-fi? Ou de que adianta cobrar dez, vinte ou trinta reais por determinado tempo de acesso? Será que os hotéis vão seguir a linha de ação das companhias aéreas que hoje em dia cobram até pelo sanduíche amanhecido que servem durante os voos? Espero que não”, critica.

Enxoval

O desafio de comprar enxoval de cama nos hotéis

Fotos: Divulgação

lguns proprietários ou investidores de hotéis que se dizem ‘hoteleiros’ se preocuparam mais em criar um lobby imponente com pé direito duplo, finamente decorado com materiais nobres para impressionar o hóspede e na hora de adquirir o enxoval, acabam levando em consideração simplesmente o menor preço. O que parecia ser vantajoso no início acaba encarecendo no decorrer do tempo, pois a durabilidade das peças é bem menor, além de gerar reclamações dos hóspedes pela falta de conforto e aconchego que enxovais de qualidade proporcionam. Certamente uma noite mal dormida num hotel não fará com que o hóspede se lembre do suntuoso lobby e do tapete persa na recepção ou mesmo da gastronomia internacional. O enxoval de cama e banho é composto por toalhas de banho, toalhas de rosto, tapetes para o piso do banheiro, lençóis, fronhas, edredons, capas de edredons e protetores de colchão. Quando hospedado num hotel, o cliente permanece a maior parte de seu tempo no apartamento, quer seja dormindo, descansando ou mesmo fazendo sua higiene pessoal, portanto, em contato direto com o enxoval. Daí a importância de se ter lençóis sem rugas, sem manchas, com odor de frescura, limpeza, toque macio e aveludado, garantido com

Enxoval Os enxovais de cama e banho são considerados os cartões de visita dos hotéis, mas muitos empreendimentos ainda optam pela compra em razão do preço

Enxoval de cama são considerados verdadeiros cartões de visita de um hotel, pois seu uso reflete diretamente no conforto e satisfação do hóspede

Enxoval produtos de qualidade, assim como toalhas felpudas e macias para secar rapidamente. Os enxovais de cama são considerados verdadeiros cartões de visitas de um hotel, pois seu uso reflete diretamente no conforto e satisfação do hóspede, que acabam adquirindo algum item na hora do check-out ou em algumas vezes sendo levados sem permissão. Mesmo com esta importância, a aquisição destes produtos na maioria dos hotéis não desperta tanta preocupação, pois poucos são os gestores de compras que sabem escolher a melhor qualidade e durabilidade para o empreendimento. Mesmo sabendo, algumas vezes esbarram na orientação dos investidores que preferem adquirir produtos baseados no menor preço, deixando de lado a qualidade para aumentar a rentabilidade do hotel. Isto além de ter um impacto no custo de um hotel, tendo em vista a rápida reposição, arranha a imagem do empreendimento, pois usar uma toalha áspera que não enxuga direito ou mesmo dormir num lençol com a gramatura bem fina e que rasga facilmente. Isto são casos comuns e fáceis de se encontrar em muitos hotéis no Brasil. “Infelizmente, a maioria dos gestores de compras nos hotéis não estão preparados para identificar um enxoval de qualidade, pois seguem a norma de compras que é o de aquisição do produto pelo melhor preço. Na maioria dos casos, não consultam quem deveria, que é a governanta, a quem realmente está preparada para dizer qual o tipo de enxoval mais se adéqua ao hotel e aos hóspedes. Estas por sua vez, por não terem o merecido mérito em suas funções

Mario Cezar Nogales: “A maioria dos gestores de compras nos hotéis não estão preparados para identificar um enxoval de qualidade, pois seguem a norma de compras que é o de aquisição do produto pelo melhor preço”

e por muitas vezes frustradas pela política interna, não exercem sua função como realmente deveriam. Isto acaba se tornando uma bola de neve operacional quando da aquisição dos enxovais que impacta numa decisão muito mais financeira do que propriamente operacional”, assegura Mario Cezar Nogales, Consultor da SN Hotelaria.

A busca da qualidade Para o Consultor Nogales, na escolha do enxoval o gerente deve priorizar além da durabilidade, o conforto e praticidade: tecidos em 100% algodão que utilizam 180 fios ou mais - por polegada quadrada - são mais resistentes e mantém a suavidade, mesmo após muitas lavagens. Não há segredos na indústria têxtil, os tecidos são o que são, ou eles são 100% algodão ou são mesclados. Em razão do custo, muitos meios de hospedagem costumam adquirir enxovais de cama em poliéster e algodão, tendo 50% de cada uma dessas fibras. Os produtos atoalhados

geralmente são os mais procurados no que diz respeito a jogos de banho, porque possibilitam uma secagem mais rápida, além de oferecerem melhor caimento. “A hotelaria em qualquer parte do planeta utiliza em seus enxovais de cama, mesa e banho o algodão egípcio, pela suavidade e maciez no toque, pela durabilidade e pela qualidade e facilidade que proporciona na operação. Já a hotelaria brasileira utiliza em seus lençóis o tecido misto de algodão nacional com poliéster o que apresenta baixa qualidade se comparado a hotelaria internacional,” assegura Nogales. Outro fato relevante é que muitos hotéis geridos por administradoras, onde existe uma pressão muito grande dos investidores pela rentabilidade, são influenciados na compra de enxoval de qualidade para ter um período maior de reposição. “Nestes casos, os enxovais são tomados como investimentos e na maioria das vezes buscam sempre o de menor qualidade e durabilidade. Boa parte disto ocorre por que esta hotelaria não é administrada por seus proprietários, e este por sua vez, deixou de ser hoteleiro e apenas e tão somente busca o resultado financeiro em curto prazo, e não propriamente em longo prazo como se deve ser”, pontua Nogales.

Erro nas compras Os erros cometidos pelos gestores ou administradores hoteleiros despreparados na compra de um enxoval de cama, mesa e banho para seu empreendimento são muitos e que pode gerar prejuízos incalculáveis ao empreendimento. Segundo Nogales o primeiro é o desconhecimento

Enxoval quase que completo do produto, pois acabam pedindo uma peça de 200 fios e recebendo outra de 180 fios, pois como não sabem diferenciá-los, acabam sendo enganados. Outro erro bastante cometido é o de não consultar a governanta, que em sua grande parte conhece bastante o produto, uma vez que lida com ele diariamente em todos os seus aspectos, desde o armazenamento, passando pela operação e chegando na lavanderia. “Em todos os processos ela cuida destes lençóis de baixa qualidade que descosturam com facilidade, desfiam a todo tempo, em pouco tempo amarelam ou ficam transparentes, se enchem de bolinhas. Elas como em uma batalha, tentam levar o melhor aos hóspedes, consertando daqui, reparando de lá, verdadeiras heroínas que dentre suas ferramentas tem a tosquiadora de bolinhas. Se este tempo fosse utilizado de outra forma, o resultado dos hotéis, sem dúvida, seria muito acima do que é hoje.

Maria Jose Dantas: “Levar gato por lebre é difícil, em nossa área não tem espaço para isso, os fornecedores têxteis do nosso setor são empresas muito sérias”

Muitos não perguntam para a governanta por que ela vai exigir qualidade e dai ‘vai acabar com o meu resultado’, é o que muitos ‘gestores’ hoteleiros dizem”, ressalta Nogales. A Presidente da ABG — Associação Brasileira de Governantas e Profissionais de Hotelaria, Maria José Dantas, acredita que os gestores de compras estejam preparados sim, porém, a tarefa de especificar o material que ele precisa comprar deve ser do gestor solicitante ou da governanta executiva, que é o caso da maioria dos hotéis de grande porte ou de rede. “Se o gestor de compras possui o produto especificado, não tem muito espaço para errar. Nem sempre um comprador vai ter a percepção do toque quando se tratar de tecelagem, ou a gramatura das felpas, mas ele pode pedir ajuda para ser assertivo. Quando o produto é novo e se tratar da primeira compra, é sempre mais seguro fazer testes, que incluem: lavagem, encolhimento, descoloração, etc. Dessa forma a o comprador juntamente com a governanta validam a qualidade do produto e aprovam o pedido. Levar ‘gato por lebre’ é difícil, nossa área não tem espaço para isso, os fornecedores têxteis do nosso setor são empresas muito sérias, mas, cabe a governanta não receber um produto que não esteja em conformidade com a sua especificação”, enfatiza a Presidente Maria José. Para ela deve haver uma grande preocupação do empreendimento seja de pequeno porte ou categoria econômica, em que o gestor pensará duas vezes na hora de comprar seus produtos, de boa qualidade ou de baixa. “Oferecer baixa qualidade

nesse item pode contar muitos pontos negativos na opinião que o cliente forma sobre o empreendimento. O nosso cliente hoje é altamente exigente com tudo, mas do conforto na hora do banho e na hora de dormir, ele não abre mão. Não importa a categoria do hotel que ele se hospeda, nem quanto está pagando pela diária, ele vai exigir o mínimo de conforto nesse quesito. É um risco oferecer ‘qualquer coisa’ e achar que todos irão aceitar. Por outro lado, ainda temos que pensar no custo, o fato de ser de baixa qualidade e provavelmente ‘mais barato’, quase nunca é uma vantagem. A vida útil é mais curta e a reposição sendo mais rápida significa um custo maior”, avalia Maria José.

Experiências na hospedagem Além disso, o enxoval de baixa qualidade acarreta muitos outros problemas ao hoteleiro como a queda da ocupação nos hotéis. “Isto porque o hóspede sente, verdadeiramente na pele, a qualidade dos enxovais, uma vez que o principal concorrente do hotel é o próprio hotel e a casa do hóspede. Fundamentalmente, um hotel vende duas coisas: Expectativas e Quartos Para Dormir. Se o básico do básico que são as expectativas dos hóspedes e os quartos não estiverem a altura deste, ‘pegue seu banquinho e saia de mansinho’. Hóspedes, em sua grande maioria, compram lençóis de qualidade em casas especializadas e com isso grande parte da expectativa do hóspede morre na cama do hotel, não pela qualidade das camas, mas sim pela qualidade dos enxovais, sendo que há 25 anos isto não acontecia. Os problemas mais

Enxoval

A indústria nacional, como a Tognato, possui uma variedade de produtos de altíssimo padrão de qualidade que não fica a dever em nada aos melhores importados

comuns com lençóis de baixa qualidade são: Desgaste rápido, falta de qualidade nas costuras e linhas, desfiamento do tecido, encolhimento, amarelamento e que rasgam com facilidade”, explica Nogales. Segundo ele, enquanto o tecido misto tem uma durabilidade de no máximo 18 meses, é possível encontrar casos de enxovais de algodão egípcio com dez anos de uso sem que se note que foi usado. Isto faz uma grande diferença na hospitalidade dada ao hóspede e ao bolso do proprietário do hotel. O comprador hoteleiro deve levar em consideração vários fatores: qualidade, durabilidade, personalização, conforto e prin-

cipalmente a satisfação do seu hóspede. Além disto deve analisar em quais períodos quer comprar e quantas vezes ao ano deverá reabastecer seus enxovais. Comprar bem fará toda diferença em relação ao custo benefício de sua empresa. E para que o gestor de compras não erre na hora de adquirir um enxoval, Maria José Dantas recomenda: “No caso dos tecidos planos, temos muitas opções boas que iniciam com 158 fios para os lençóis nos empreendimentos que querem economizar sem perder a qualidade. Se a composição da fibra for 50% e 50% de algodão e poliéster, ainda tem uma vida útil mais longa. No caso dos empreendimentos mais sofisticados, a

gramatura dos lençóis pode passar facilmente de 1000 fios. Esse é recomendado para os empreendimentos que tem um público mais seleto e exigente, também pode ser usado para preparar algumas suítes especiais ou mesmo como um diferencial para a preparação de um pacote de lua de mel. As felpas, assim como os tecidos planos, quanto maior à gramatura, melhor o toque e a absorção, e claro, o nível de conforto. Para ter um bom nível de conforto, é recomendado iniciar com gramatura acima de 400 gm. Essa gramatura é usada até em hotéis de grande porte de categoria superior, é mais econômico e confortável”.

Enxoval Enxoval Made in China A China é a grande fábrica do mundo e cada vez mais passa a abastecer o mercado brasileiro e na hotelaria não poderia ser diferente. Os tecidos chineses têm a sua qualidade estabelecida, mas isto não quer dizer que seja baixa ou alta, estes se adequam conforme o cliente. Para a hotelaria a importação de enxovais da China não é vantajosa devido a sua posterior reposição, que é muito rápida. “Nossa indústria nacional produz tecidos de altíssimo padrão de qualidade que não fica a dever em nada aos importados. Sou cauteloso quando falo em importar da China. Não sou contra o comércio com países asiáticos, acho que devemos ter cautela sempre com todos os produtos importados de qualquer parte do mundo. Mas se falando da China, temos uma invasão de produtos no mercado brasileiro que não tem nenhum controle de produção, onde o único objetivo é preço. Uma compra nacional de enxoval, quando temos um problema, a solução já é bastante demorada baseando-se na necessidade deste produto na hotelaria; imagine se você tiver que corrigir um produto fabricado na China. Temos empresas nacionais que nos oferecem produtos para todos os níveis e qualidades de hotéis e por isso não é um produto que eu arriscaria trazer da China”, destaca Waldir Alves, Gerente de compras do Hotel Unique, um dos ícones de hospedagem de alta qualidade na capital paulista.

guns outros setores do empreendimento. A estrutura desse setor para funcionar adequadamente depende muito do tipo, do tamanho e da filosofia de trabalho de cada hotel. Por exemplo, em hotéis de pequeno porte, o gerente geral ou o proprietário é quem se encarrega das compras. Em hotéis de grandes redes hoteleiras ou hotéis de luxo, há um funcionário encarregado somente para exercer essa função. O sucesso econômico do hotel vai depender, em sua maioria, de uma boa política de compras e gestão de estoques. A determinação do que comprar e do conhecimento do gerente de compras são determinantes para uma boa qualidade e gerar o me-

lhor custo-benefício para o empreendimento. Atualmente este departamento está sendo considerado por muitos hoteleiros o centro de lucro e não simplesmente um centro de custos, uma vez que, quando bem administrado, pode trazer consideráveis economias, vantagens e lucros para o hotel. Se este departamento for mal planejado, além de custos financeiros indesejáveis, lucros cessantes, fatores esses decorrentes de quaisquer das situações assinaladas, como o despreparo do Gerente de Compras, pode acarretar perdas nos lucros, e ganhar hóspedes insatisfeitos. Na opinião do Gerente Waldir Alves, mesmo com todos os canais de

Gestão qualificada de compras O departamento de compras é um dos mais importantes de um hotel e está ligado ao financeiro, estoque ou almoxarifado, e al-

Paulo Pereira: “O apoio da governanta é fundamental na hora de adquirirmos algum item de um enxoval hoteleiro”

Enxoval informações, com a disponibilidade técnica que muitas empresas oferecem em visitas técnicas e até em curso de conhecimento, muitos compradores ainda desconhecem a forma correta de fazer um comparativo na compra de enxoval. “As vezes a pressão por conta dos custos induzem compradores a se apegarem em preço e deixa de fazer o mais importante que é o comparativo de custo x benefício para o hotel”, comenta Alves. Segundo ele, o primeiro passo que um comprador precisa saber antes de entrar em uma negociação é qual tipo de produto ele irá buscar para o seu hotel e qual a verba ele dispõe para isso. “Então você já busca empresas que atendam a qualidade definida e daí parte para apresentação de amostra para teste

em lavanderia, para comprovar a durabilidade do produto. Este teste pode ser feito na própria lavanderia do hotel e até buscar apoio em entidades que fazem este teste com tecido que darão laudos precisos. Baseado nestes testes você chamará para negociar as empresas que melhor desempenho tiveram e com o valor em mãos, mais o teste de qualidade/durabilidade você definirá o custo x benefício de cada produto”, explica Alves. Em relação à terceirização do departamento de compras dos hotéis, para tornar mais hábil e mais eficiente, Alves acredita que nem sempre é sinal de garantia de especialização. “Conheço muitas empresas que terceirizam serviços e perdem qualidade e comprometimento. No caso de um comprador não

ter o conhecimento para a compra de enxoval, o mais indicado e mais vantajoso para o hotel é preparar esta pessoa com um treinamento especializado, pois o retorno será com certeza mais rápido e com menor custo, pois é inviável terceirizar todas as áreas que requer conhecimento. E já que você precisa ter um comprador, que ele seja bom em tudo,” conta Alves.

Apoio da governanta Para Paulo Pereira, Gerente de compras do Hotel InterContinental São Paulo, o ideal é que todos tenham conhecimento de como identificar o enxoval de cama, mesa e banho. “Porém sempre teremos que contar com o apoio da governanta, ficando assim mais fácil definir custo benefício. Quando

Enxoval homologamos o fornecedor, já fica estabelecido a especificação dos produtos que necessitamos, a idoneidade está implícita na qualificação do mesmo”, afirma Pereira. Em relação à terceirização do setor de compras, Pereira também concorda que é mais viável ter um gestor com amplo conhecimento, e ele estará sempre focado em ter o melhor custo benefício nas compras, dentro de uma organização tem que haver sinergia entre todos os setores onde o gestor fará as captações necessárias. Pereira ressalta que o gestor de compras tem que estar constantemente se atualizando, fazendo visitas técnicas à fornecedores, feiras, e entendendo o processo, compartilhando idéias com outros gestores e com os colegas de trabalho, feito isto estará apto para resolver situações de conflitos e concordância.

Qualidade do tecido nacional A indústria têxtil brasileira se desenvolveu muito nos últimos anos e a qualidade de nossos produtos conquistaram importantes e exigentes mercados, como a Europa, Estados Unidos e a América do Sul. O padrão de qualidade desenvolvido pela nossa indústria não deixa nada a desejar aos importados e alguns hotéis só adquirem estes produtos do exterior, por questão de status e glamour. O segmento hoteleiro funciona como um verdadeiro laboratório para os fabricantes aprimorarem seus produtos e conquistarem a simpatia de renomados hotéis ou redes. Mesmo a indústria nacional sendo competitiva, fabricando produtos de alta qualidade,

a compra de produtos ruins na hotelaria nacional é somente em razão da redução de custos? Ernesto Salles Annunziata, Diretor Comercial da Maxlink explica que os produtos de enxoval fornecidos a rede hoteleira, são os da chamada linha profissional e possuem características distintas dos outros enxovais comercializados para o uso doméstico. “Na maioria das vezes os gerentes de compras não conseguem distinguir um bom enxoval por absoluta falta de informações, sendo que estas não são solicitadas pelos compradores e não são explicadas pelos vendedores, fazendo com que produtos muito distintos sejam comparados. Mas os compradores e gestores, a cada dia que passa, começam a entender um pouco mais, até porque já compraram e viram o resultado em relação a conforto e durabilidade e estão ficando mais exigentes, o que contribui e muito para diferenciar os produtos e marcas oferecidas no mercado”, afirma Annunziata.

Em relação às empresas no mercado, que vendem lençóis ou mesmo toalhas com fios ou gramatura abaixo do que dizem ser, Annunziata, acredita que não existe fraude no mercado o que falta mesmo é informação correta ao vendedor e treinamento técnico, o que dificulta muitas vezes conseguir identificar a qualidade do produto. “O comprador muitas vezes não sabe nem o que é fios por polegada quadrada, ou diferenciar uma toalha de jacquard de uma de maquineta. Ele olha e compara a especificação técnica mais básica como medida e composição e decide pelo preço mais baixo. Na verdade ele só vai saber se fez um bom negócio um bom tempo depois quando o enxoval tiver um certo desgaste, no qual ele poderá medir o conforto e a durabilidade. Se ele prestar atenção nisso, não mais classificará o preço como o mais importante e decisivo, como é hoje”, assegura Annunziata. De acordo com ele, as diferenças de preços dos produtos similares podem chegar até a 50%. Se

Comprar o enxoval no tamanho correto é essencial, pois um lençol muito curto ou muito comprido é desconforto total ao hóspede

Enxoval os produtos forem comparados corretamente, a diferença entre fabricantes nunca ultrapassa os 10%. “Porém fatores como qualidade da matéria prima, acabamento da tinturaria, costuras, o frete de entrega, os impostos incluídos e o prazo de entrega, podem influenciar e muito no preço final do produto,” explica Annunziata. Annunziata comenta que um produto de baixa qualidade é fácil de ser percebido quando é feita muitas lavagens no tecido, o hoteleiro já consegue ver a diferença comparando o novo com o já usado. “Algumas empresas colocam na etiqueta a data de fabricação dos produtos para que os clientes possam avaliar a durabilidade. Uma sugestão é o hoteleiro ao receber um lote de compra separar uma unidade do item comprado, fazer uma etiqueta com data de aquisição e guardar para poder comparar a nova com a usada após um determinado período de uso, além de ter referência para novas compras”, conclui Annunziata.

com estampas e cores, que saem de moda ou sofrem alterações na sua confecção. Além do que, pelo desbotamento que as peças mais antigas sofrem, haverá diferenças muito grandes em relação ao enxoval novo. Dependendo do tipo de sujidade que pode ocorrer (tinta, graxa, sangue etc.) sua eliminação pode provocar manchas no tecido se este for colorido ou estampado. Nas peças brancas, a mancha é eliminada sem maiores consequências. O branco evidencia qualquer tipo de sujidade, o que promove bem estar ao hóspede pela certeza da higienização da peça, uma vez que se pode visualizar facilmente. Outros tons claros e suaves, como palha ou marfim também são muito utilizados pelas grandes redes hoteleiras e já os jogos combinados e/ou coloridos de cama e banho geralmente são muito procurados por hotéis menores que na busca de diferenciais, inovam na decoração personalizada de cada quarto.

Cor preferida

Na opinião do Diretor comercial da empresa Tognato, Luiz Pardo, na aquisição ou reposição de enxoval, o hoteleiro deve tomar cuidado em duas linhas: a escolha do fornecedor e a qualidade do produto. “O hoteleiro sempre deve estar atento à capacidade do fornecedor em dar solução a qualquer problema que possa ocorrer, no que refere-se ao prazo de entrega e na qualidade do produto contratado. Essas informações podem ser obtidas atraves das referências dadas por colegas de outros hotéis/ rede. Se o hotel necessita de detalhes especiais no enxoval, como acabamentos, identificações, medidas, modelos, etc. deve procurar fornecedores que possam atender essas

Na maioria dos hotéis o branco predomina, pois as vantagens são muitas: o branco não sofre desbotamento, mantendo sua característica original. É claro que pode haver amarelamento ou acinzamento das peças, mas é por causa da qualidade da água ou erro no processo de lavagem e não por causa da cor. Já o oposto acontecerá com enxoval colorido ou estampado, pois o processo de lavagem e o uso levam ao desbotamento, comprometendo a estética do enxoval. Não há problemas na reposição de peças brancas, pois sempre serão facilmente encontradas, o que já não ocorre

Conhecer o que está comprando é essencial

demandas, facilmente comprovadas através da solicitação de amostras, ou indicação de referencias de onde já possa ter fornecido”, avalia Pardo. Segundo ele, os produtos devem ter qualidade e durabilidade a preços reduzidos, pois esse é o desejo de todos, mas achar esse equilíbrio nem sempre é possivel. “Em razão da necessidade de cada hotel, é preciso buscar material que tenha excelente toque em contato com o corpo que possa proporcionar conforto ao hóspede, ou que não amasse, ou que simplesmente seja barato não importando com a sensação de conforto . A quantidade de fios nem sempre conta tanto pois você pode ter um lençol 200 fios às vezes melhor, com um toque mais macio, suave, do que um lençol que seja produzido com tecido 400 fios. O hotel, baseado no seu tipo de hóspede e em sua estratégia comercial, deve ter a definição de: se quer um tecido percal ou acetinado que nesse caso tem um pouco mais de brilho, com um pouco de poliéster para amassar menos, mas que pode não ser tão agradavel ao hóspede quanto um tecido 100% algodão; nesse caso deve-se procurar o produto com essa característica (100%algodão)”, explica Pardo. Outro fator que ele analisa como muito importante de ser questionado pelo hotel ao fornecedor é a característica de pilosidade (bolinhas) do tecido adquirido. “Conhecer as medidas do colchão e do box, de modo que se possa fazer a compra do enxoval no tamanho adequado, e não simplesmente comprar medidas padrões ditadas pelo fornecedor. Às vezes o hoteleiro pode estar comprando um enxoval muito maior do que o que necessita (maior custo de lavanderia), ou as vezes um lençol que mal entra debaixo do colchão”, orienta Pardo.

Suítes

Suítes hoteleiras para todos os gostos e poucos bolsos O conceito de luxo e sofisticação varia conforme a região do Brasil, mas em comum os hotéis procuram valorizar estes ambientes para mimar ao máximo os hóspedes ilustres que procuram as suítes

Fotos: Divulgação

ospedar-se numa suíte de luxo ou mesmo presidencial de um hotel representa um sonho de consumo para a maioria das pessoas, mas para chefes de estado, artistas, políticos e alto executivos de grandes empresas apenas uma necessidade para garantir segurança, pri-

vacidade e na maioria das vezes a própria extensão do conforto de sua residência. Este espaço deve ser bastante amplo, oferecer uma decoração requintada e personalizada e o máximo de conforto, praticidade e mimos aos hóspedes. Porém cada hotel tem seu próprio conceito de luxo e dife-

renciais que variam conforme a região do País que se encontra, mas em comum procuram atender as mais exigentes necessidades de quem se hospeda. Para identificar estes conceitos de luxo e sofisticação conforme a região do Brasil apresentamos as suítes de vários hotéis do Brasil.

Royal Palm Plaza O extremo luxo e conforto têm encontro marcado na suíte Europa (foto abaixo), do Royal Palm Plaza, em Campinas (SP). Com seus 285 m² e decoração em

Suítes

estilo clássico o espaço é dividido em sala de estar, sala de jantar e cozinha com copa privativa, além de banheiro com hidromassagem e closet. Outro encanto da suíte Europa (Foto acima) é a vista. Sua extensa varanda é voltada para as piscinas do resort para deleite dos hóspedes. Os apartamentos normalmente recebem empresários e celebridades da música e da TV nacional e internacional.

Castro´s Park hotel O hotel localizado na capital de Goiás possui a maior suíte (Foto ao lado) dos hotéis do Estado e ela foi exclusivamente projetada para quem não abre mão de luxo e sofisticação em um ambiente aconchegante. Os hóspedes dessa suíte usufruem de quarto com cama king size e Smart TV 40’’

com acesso à internet, aparelho de DVD, closet e banheira com hidromassagem; sala em dois ambientes com obras de artes exclusivas, televisão e sofás para 10 lugares e mesa de jantar; mini copa

e lavabo em mármore; roupão e pantufas exclusivos do Castro’s; além de cafeteira Nespresso e Amenities L’Occitane. Todas as grandes celebridades, como os astros da música Paul

Suítes

McCartney, Roberto Carlos, personalidades, autoridades nacionais e internacionais que passaram por Goiânia escolheram se hospedar e se encantaram com os 106 m² de puro requinte. A suíte presidencial do Castro’s em breve passará por uma modernização, quando todo o espaço receberá decoração e mobiliário diferenciado conforme projeto. A tarifa para usufruir da Suíte Presidencial (Foto acima) é de R$ 4.043,00.

Pullman São Paulo Ibirapuera Como é um empreendimento focado basicamente para um público corporativo, o Pullman não

possui a tradicional suíte presidencial, mas conta com uma generosa suíte (Fotos a seguir) localizada no 9º andar e o valor da tarifa é flutuante. A Suíte Pullman traz uma proposta inédita de comodidade e facilidades para o hóspede. Com 75 m², proporciona mais espaço para o descanso ou para o trabalho. Ainda é conectada a um apartamento executivo, perfeito para a família, podendo totalizar 100 m². No espaço, há sala de reunião para até nove pessoas, mesa de trabalho, lavabo, tecnologia para projeção em TV, banheira dupla e hidromassagem. O apartamento ainda conta com internet wi-fi de alta ve-

locidade; dock station que permite a conexão de sistemas com entrada USB e iPods; Interactive System TV, para a compra de filmes, consulta de voos nacionais e internacionais, além de acesso à sua conta de consumo; e sistema automático de controle de luz ao lado da cama. A decoração conta com carpete de madeira, cama de casal com enxoval da marca Trussardi, tea & coffee facilities, além de chinelo e roupão. Ainda há à disposição máquina de café Nespresso e ducha italiana. Para finalizar, o quarto dispõe de TV de alta definição com ampla variedade de canais em diversas línguas, incluindo chinês.

Suítes

A suite do hotel Pullman São Paulo Ibirapuera é muito confortável

Suítes Tivoli São Paulo Mofarrej Possui a maior suíte da América

Latina (Foto abaixo) que está localizada no 22º andar, tem 750 m² com vista

panorâmica da cidade de São Paulo. O projeto, assinado pela arquiteta

Suítes Patrícia Anastassiadis, é composto por três suítes, área de living, sala de

jantar, cozinha equipada e um quarto de apoio. A diária é de R$ 30 mil.

Suítes

Suítes InterContinental Sao Paulo Referência em hospedagem na capital paulistana o empreendimento também não possui atualmente suíte

presidencial, mas conta com suítes executivas (Foto abaixo) de design moderno com estilo elegante e contemporâneo de 54 m2 de muito confor-

to e isto inclui: cama king size, enxoval Trussardi 300 fios egípcios, amenities L’Occitane. As suítes estão divididas entre um sofisticado quarto, com uma

Suítes decoração e uma ampla e aconchegante sala de estar com workstation, TV LCD, máquina de café Nespresso e um mini-bar recheado de delicio-

sos amenities e serviços exclusivos. O cliente pode contar com a comodidade do Club Lounge, a liberação da internet de alta velocidade sem cobran-

ça, o check-in em trânsito e ainda IPads para uso dos hóspedes. Conta com uma equipe de concierges todos membros do renomado Les Clef D’Ors.

Suítes

Suítes JW Marriott Rio de Janeiro Famosa por receber comitivas presidenciais e astros de Hollywood, a suíte presiden-

cial do hotel JW Marriott Rio de Janeiro conta com uma das mais modernas infraestruturas da hotelaria carioca. Com 96

metros quadrados e estilo clássico com um toque de modernidade, possui cozinha própria, mesa de jantar usada também

Suítes para pequenas reuniões, acesso à apartamento conectante e vista privilegiada para a Praia de Copacabana. Já hos-

pedou dezenas de figuras ilustres, tais como Barack Obama, Bill Clinton, Dilma Roussef, as famílias reais da Holanda e

Tailândia, além de atores como Morgan Freeman, Colin Farrell e dos cantores Morrissey, 50 Cent e Rita Lee.

Suítes

Suítes Sheraton Rio Hotel & Resort Com seus 210 m² localizados no 25º andar, a Suíte Presidencial oferece uma vista panorâmica de tirar o fôlego para o mar, ilhas tropi-

cais e praias do Leblon e Ipanema. Além da vista tropical que por si só já funciona como um ornamento na decoração do ambiente, a acomodação conta com tons claros de

bege e um mobiliário em madeira escura. Mas além da elegância, o conforto também é prioridade. As facilidades incluem um aconchegante quarto com closet; lavabo;

Suítes ampla área de estar separada dos aposentos; cozinha completa com aparelhos domésticos e eletroeletrônicos; espaçosa mesa de jantar; piano; duas televisões; DVD; siste-

ma de som Hi-Fi estéreo; telefone sem fio; ampla mesa de trabalho com fax e uma incrível banheira de hidromassagem com artigos de banho VIP complementando o ba-

nheiro de mármore. Para usufruir de todas as regalias que a Suíte Presidencial oferece a tarifa diária para dois adultos está R$ 14.700,00 (US$ 6.365,00) + 15% de taxas.

Suítes

Suítes Tropical Manaus Ecoresort Possui uma suíte presidencial (Foto abaixo) com 315 m2 divididos em dois andares, com infraestrutura diferenciada e serviços premium. O local que já recebeu políticos e celebridades nacionais e internacionais como a presidente Dilma Russef, o ator e governador do estado da

Califórnia Arnold Schwarzenegger, o ex-presidente Bill Clinton, entre outros. O primeiro andar da suíte é ideal para recepcionar visitantes. Composta por três salas, a acomodação é mais que aconchegante, com poltronas, tv de plasma e mesa de jantar com capacidade de servir até 8 pessoas. Ainda pode-se encontrar

no andar uma copa equipada com diferentes utensílios domésticos e depósito. O segundo andar propõe um cenário mais íntimo, para que o hóspede tenha, além da privacidade, locais próprios para lazer e também negócios. Ele é composto de escritório, lavabo, sala de jogos, bar, closet amplo, quarto, piscina e jardim

Suítes privativos, sauna seca e banheiro. Uma banheira de hidromassagem compõe o ótimo cenário. Os aposentos são decorados com enxovais especiais, cestos com frutas frescas da região, cartão exclusivo de boas vindas, piso em mármore Travertino, cama Queen, móveis

coloniais, taças de cristal e muitos outros detalhes que compõem todo o requinte e capricho com que o empreendimento recebe os visitantes. Além de uma vista panorâmica para a Praça das Águas, complexo de piscinas e espelhos de águas, o hóspede pode desfrutar de servi-

ços como o café da manhã na varanda do seu apartamento.

Mavsa Resort Localizado na cidade paulista de Cesário Lange, possui uma suíte presidencial de 130m² (Foto abaixo) e possui dois quartos com cama king

Suítes size e queen size, sala de estar, copa, ducha com cromoterapia e banheira de hidromassagem. A diária na Suíte Mavsa custa R$ 4.280,00 (mínimo de duas diárias) sendo perfeita para acomodar tanto famílias quanto casais que buscam conforto e pri-

vacidade. De estilo clean, prima pela sofisticação e estrutura oferecida aos hóspedes.

Hilton São Paulo Morumbi Localizada no 27º andar do hotel oferece uma vista impressionante da

zona Sul de São Paulo e amplos ambientes bem demarcados. Com 360 m2, a sofisticada suíte (Foto abaixo) tem uma enorme sala, com diversos ambientes, lounge, home theater e estúdio com facilidades de um escritório bem equipado - linhas telefôni-

Suítes cas, conexão para lap top e máquina multifuncional (fax e xerox). Há ainda uma cozinha completa, entrada de serviço independente, lavabo, sala de jantar, espaço de bar, amplo dormitório com closet. No dormitório, há uma ante-sala com TV LCD 42” além de todo o conforto da cama king size. No banheiro, há jacuzzi e TV LCD 22’’, ducha e hidromassagem vertical. Para o mais completo entretenimento, as instalações oferecem TV de 52’’, DVD Players e sistema surround para home theater, além de aparatos eletrônicos e tecnológicos de última geração, como controle de ar condicionado e iluminação dimerizada. O enxoval de mesa é 100% de algodão, assinados por Garnier Thiebaut, importados da França. Os lençóis são de fio Egípcio, confeccionados pela Trousseau e os edredons são levíssimos, de pluma e pena de ganso, assim como os travesseiros. Flores frescas e folhagens, luzes diretas e indiretas, abajures e muitos

sofás completam a sofisticação. Ao lado da Suíte Presidencial, interligado por uma porta, está o Anexo, um grande dormitório, closet e banheiro com hidromassagem vertical e horizontal, para receber os convidados do hóspede que optar por esse sofisticado ambiente para sua estada na cidade.

Copacabana Palace O hotel carioca que é um dos mais conhecidos no mundo, possui sete luxuosas suites presidenciais, como a Penthouse, localizada no sexto andar. As suítes possuem uma piscina exclusiva e total infraestrutura de tecnologia, com um terraço privativo e seu espaço é de mais ou menos 100 m2. Todas elas foram decoradas com obras de artes, objetos variados, tapetes exóticos vasos de Murano e tecidos franceses para oferecer o que há de melhor em termos de elegância e conforto. Belíssimos banheiros em mármore contam com banheira e ducha independente. Com camas

King Size, amenities da Bvlgari, dock para iPod, sandálias Havaianas especiais do hotel, internet wireless, entre outros. Nesse andar privativo os hóspedes podem usufruir também do serviço de mordomo durante sua estadia que além de desfazer e arrumar a sua mala também fica a sua disposição para o que precisar. O andar da cobertura oferece uso exclusivo de uma piscina privativa com uma das vistas mais belas do Rio. A piscina de 10x4 metros, totalmente negra conhecida como “Black Pool”, cercada por treliças branca compõe um cenário paradisíaco com vista deslumbrante para a praia de Copacabana. Presidentes, reis e personalidades como John Travolta, Madonna, Will Smith, Miley Cyrus, Justin Biber, Gisele B, Paul McCartney e Tom Cruise, Mariah Carey e muitos outros já desfrutaram do sexto andar. Foi no sexto andar que Dona Mariazinha Guinle morou desde seu casamento com o fundador do Copabana Palace,

Suítes

Octávio Guinle. Toda a restauração deste andar começou em 1989 quando James B. Sherwood comprou o hotel das mãos

dela. Gerard Gallet foi o responsável pelo trabalho. O preço por noite da suite (Foto acima) é de R$ 6.800 + 5% de taxa.

Sofitel Rio de Janeiro Copacabana As duas suítes imperais (Foto abaixo) do Sofitel Rio de Janeiro

Suítes

Copacabana possuem vista deslumbrante para a praia de Copacabana e para o Pão de Açúcar e são ideais para o hóspede que procura o que há de melhor em atendimento VIP. Cada unidade possui 220 m², sendo que as suítes podem ser interligadas, formando uma ampla e exclusiva suíte imperial de 440 m². Dentre os serviços oferecidos ao hóspede estão: mordomo e guest relations 24 horas, entrega diária de jornais de diferentes países, open bar service, DVDs e CDs à disposição, internet wi-fi incluída no valor da diária, louças de porcelana fina, cafeteira Nespresso, talheres de prata, copos de cristal, toalha e jogos de cama di-

ferenciados, entre outros mimos. A suíte imperial 801 (Foto acima) possui ante-sala, sala de estar, quarto de casal (suíte), sala de jantar com mesa para oito lugares, copa, cozinha, dois banheiros e um lavabo, além de oito varandas, todas de frente para a orla de Copacabana. A suíte imperial 701 possui ante-sala, sala de estar, quarto de casal (suíte), quarto de solteiro (com duas camas), sala de banho, dois banheiros e um lavabo. Outro diferencial – assim como a 801 – são suas oito varandas, todas com uma vista espetacular. O hóspede que optar por essas acomodações terá serviços Sofitel Club Millésime à disposição, ou seja, exclusivida-

de no atendimento como check-in e check-out exclusivos, lounge privativo para o café da manhã, Light Snack Time, Tea Time e Evening Wine Tasting, empréstimo de iPad e Business Center privativo, dentre outros. Ao longo dos anos, diversas personalidades já se hospedaram nas suítes imperiais do Sofitel, como Liza Minelli, BB King, Jane Fonda, Paul McCartney, Sylvester Stallone, além de diversos chefes de estado, como o ex-presidente Lula.

Bourbon Atibaia Convention & Spa Resort Localizado ás margens da Rodovia Fernão Dias, em Atibaia (SP) o Resort

Suítes

possui uma das mais modernas infrarestrutura e serviços do Brasil, com serviços exclusivos e diferenciados para seus hóspedes. Um dos destaques é a suíte presidencial, com mais de 100 m² de área total. O espaço proporciona uma experiência

única de hospedagem, com salas de jantar e estar, TVs LCDs, cama king size e banheira de hidromassagem, roupão e chinelo para utilização durante hospedagem. É o principal apartamento do resort e já recebeu chefes de Estado, pre-

sidentes e diretores de multinacionais, além de celebridades como o rei Pelé. As diárias em janeiro de 2014 é a partir de R$1.537,00 por pessoa que incluem café da manhã, almoço e jantar com bebidas não alcoólicas.

Suítes Grand Hyatt São Paulo Localizadas no último andar do hotel, estão as exclusivas suítes presidenciais de 170m², com vistas para a skyline da cidade e a deslumbrante arquitetura da Ponte Estaiada. Com decoração assinada pelo designer Don Siembieda, apresenta móveis produ-

zidos em madeira marfim e desenho com linhas retas, compondo um ambiente clean e sofisticado. Conta com varanda, sala de jantar para 8 pessoas, área de living, cozinha equipada, área de trabalho com internet de alta velocidade, banheiro com banheira de hidromassagem e ducha independen-

te, TV de tela plana, closet espaçoso e quarto principal com duas camas king size. Os benefícios exclusivos incluem café da manhã continental, coquetel no final da tarde e serviço de café e água durante o dia servidos no privativo Grand Club Lounge, além de 1h de utilização da sala de reuniões.

Reservas Online

Reservas Online – Seu hotel ainda não aderiu a esta ferramenta? Esta solução propicia facilidade tanto para o hoteleiro, quanto para o hóspede, mas cerca de 90% dos meios de hospedagens no Brasil ainda não adotaram esta solução tornando-os menos competitivos no mercado.

téis investiram na modernização de diversas áreas, dentre elas os apartamentos, lobby, restaurantes, centro de convenções, entre outras, mas esqueceram de investir em tecnologias. E isto inclui o sistema de reservas on-line, afinal, a primeira etapa do processo de hospedagem é a reserva. Estar presente na web é um fator fundamental para a visibilidade do hotel e o empreendimento que não investe em novos

Fotos: Divulgação

hotelaria nacional vive seu melhor momento nos últimos anos e uma série de fatores contribui para isto. A estabilização econômica, a melhor redistribuição de renda, que possibilitou as classes C e D adquirirem pacotes de hospedagens, assim como viajarem de avião, e a expectativa criada pelos grandes eventos que o Brasil irá sediar nos próximos anos. Por conta do aumento da demanda, muitos ho-

A ferramenta de reservas online agrega muito valor ao site dos hotéis e contribui de forma decisiva no aumento das vendas

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canais de comunicação acaba se tornando menos competitivo. Alguns anos atrás o fundador da Microsoft, Bill Gates, afirmou que: “Em alguns anos vão existir apenas dois tipos de empresas: As que fazem negócios pela Internet e as que estão fora dos negócios”. Portanto, esta afirmação só fortalece a tese que as empresas que ainda não investiram na web, precisam se fortalecer para não perder mercado.

Cultura Digital De acordo com dados da ABIH - Associação Brasileira da Indústria de Hotéis, a hotelaria brasileira é composta por 72% de hotéis de pequeno porte, ou seja, hotéis independentes e geralmente administrados por empresas familiares. Alguns desses hotéis estão presentes na internet, mas, possuem páginas muito pouco funcionais e sem a disponibilidade de reservas online. Disponibilizam apenas, um formulário de cadastro para que o cliente interessado em se hospedar o preencha e aguarde o contato de um dos funcionários do hotel. Na visão de Enrico Fermi, Presidente da ABIH Nacional, muitos hotéis não investem em ferramentas de reservas online por falta de cultura do hoteleiro. “Grande parte da hotelaria nacional é formada por hotéis independentes de administração familiar. Acredito que o fator cultural é um dos principais motivos das empresas não investirem em reservas online. Porém, na minha

Reservas Online

Enrico Fermi: “O fator cultural é um dos principais motivos das empresas não investirem em reservas online”

visão este cenário poderá ser revertido com o passar do tempo, pois essas empresas notarão a necessidade de conquistar este mercado, que cresce a cada dia. Hoje, existem alguns meios de hospedagem em que às vendas via internet representam 30%, mas a grande maioria não possuem esta ferramenta e perdem competitividade”, afirma Fermi.

Atraso virtual Mesmo representando maioria no mercado hoteleiro, muitos hotéis independentes deixam de lado o investimento em novos canais de distribuição. Deixam de investir por questões de falta de cultura, desconfiança no meio eletrônico, e até por medo de perder o controle de seu inventário. De acordo com Arthur Medeiros, Consultor hoteleiro na empresa Concierge Hotelaria, muitos hotéis independentes ainda não visualizaram o valor agregado que as reservas online podem proporcionar para o hotel. “A falta de domínio das ferramentas tecnológicas é um traço cultural em parte considerável dos hoteleiros, notadamente aqueles mais tradicionais, que ainda enxergam a venda de seu empreendimento de modo bastante conservador. Além da falta de domínio, muitos desses

hoteleiros possuem medo de lançar sua disponibilidade online e com isso perder o controle das reservas que são feitas pela web. Na hotelaria independente, noto que ainda é muito forte a necessidade do hoteleiro de participar de todos os processos do hotel, e uma base virtual de emissão de reservas dá a esse hoteleiro uma falsa impressão de descontrole de gestão”, comenta. O consultor ainda comenta que muitos hotéis independentes não possuem recursos financeiros para se investir em reservas online, porém, afirma que o hotel que não possui essa ferramenta está atrasado, mas não necessariamente isto se torne um entrave para baixa ocupação do hotel. Através das reservas online, o hotel tem a sua disposição uma nova fonte de captação de clientes, formando assim, um sistema facilitador e fidelizador do hóspede. “Não possuir uma ferramenta de reservas online faz muita falta para o hotel, porém, não é possível apostar todas as fichas nela. O hotel deve estar apto para receber reservas de várias fontes distintas, dentre elas as diretas, agências, empresa, e-mail, vendas de balcão, enfim, todas as ferramentas que mantenham o empreendimento de certa forma competitivo. Se o processo de reservas online não for fácil, rápido e seguro, o hóspede não usará este recurso, fazendo sua reserva de outra forma ou em outro hotel”, alerta.

Nova era da informação A sociedade contemporânea está vivendo uma nova era de informação. É muito comum estarmos expostos cada vez mais cedo a novas tecnologias. De acordo com a Navegg, empresa especializada em análise de audiências on-line, o Brasil conta com cerca de 105 milhões de pessoas conectadas à in-

Arthur Medeiros: “Se o processo de reservas não for fácil, rápido e seguro, o hóspede não usará este recurso, fazendo sua reserva de outra forma ou em outro hotel”

ternet, sendo que a classe C representa 61% deste número. Segundo dados do estudo Cisco Virtual Networking Index, metade da população do planeta estarão conectadas no ano de 2017, representando 3,6 bilhões de usuários, o que representa 48% da população mundial estimada (7,6 bilhões). Todos estes dados reforçam a necessidade que as empresas enfrentarão no futuro em relação à internet, pois aqueles que não migrarem seus negócios para esta plataforma, perderão visibilidade. Para o consultor hoteleiro Mario Cezar Nogales, o hoteleiro que não investir no oferecimento de seus serviços online, provavelmente não irá sobreviver no mercado. “Investir nas reservas online é uma questão de sobrevivência. Note que sem a internet, pequenas cidades turísticas não teriam chance de se globalizar em questão de atingir novos clientes. Concordo com Bill Gates, hotéis que não estão na internet já estão mortos (só não sabem disso) e aqueles que não facilitarem a vida do cliente pela internet estão

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Reservas Online

Mário Nogales: “Investir na reserva online é uma questão de sobrevivência e aqueles que não facilitarem a vida do cliente na internet estão fadados ao fracasso”

fadados ao fracasso”, alerta.

Multiplataformas A medida em que a internet vai se ampliando nos mercados emergentes, com novas tecnologias e possibilidades no mundo web, os meios de hospedagem, desde pousadas até grandes redes, precisam se adaptar ao avanço da tecnologia. É necessário que o empreendimento saiba acompanhar este crescimento, sempre investindo em soluções inovadoras e trazem rentabilidade ao estabelecimento. A cada dia que passa, surgem no mercado dispositivos cada vez mais integrados a diversas funcionalidades. Através de um smartphone, por exemplo, o usuário tem a possibilidade de assistir televisão, ouvir rádio, acessar a internet, jogar, e, inclusive, fazer reserva em algum meio de hospedagem, acompanhar a classificação do hotel, entre outras coisas. Atenta a esta nova geração, a Rede Bourbon Hotéis & Resorts decidiu implantar o sistema de reservas em diferentes canais que vão além da página web. Dentre as funcionalidades que a rede disponibiliza aos seus usuários, estão a reserva através do site, aplicativos

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para smartphones e ainda é possível que o cliente faça sua reserva através do Facebook. Com este motor de reservas, o hóspede tem autonomia suficiente para escolher não apenas as unidades onde ele pretende se hospedar, como também, conhecer todas as categorias de apartamentos disponíveis, quais as promoções disponíveis, entre outras facilidades. De acordo com Adriana Cardoso, Diretora de Marketing da Rede, o motor de reservas se integra automaticamente ao sistema de controle de hospedagem de cada hotel. “As informações sobre tarifas e disponibilidades de apartamentos ficam armazenadas em um banco de dados independente, o que possibilita maior dinamismo quanto à gestão desses dados. Oferecer uma ferramenta de reservas online possibilitou não apenas atender um público já habituado a realizar transações via web, mas criou um canal de vendas que vem a se somar com os tradicionais, como Central de Reservas. Quanto mais facilidade o hóspede encontra para fazer reservas, maior o incremento obtido em vendas”, analisa.

E-commerce em crescimento Os brasileiros estão a cada dia criando o hábito de comprarem pela internet. Segundo dados da Ebit, o Brasil movimentou no ano de 2012 cerca de R$ 22,5 bilhões no comércio eletrônico, ficando entre os dez países que mais utilizam o comércio eletrônico no mundo. A estimativa para este ano é de que este segmento movimente cerca de R$ 30,1 bilhões, tornando-se até 2016 o quarto maior mercado de e-commerce do mundo. Isso reforça a importância do setor hoteleiro se preparar para atender este público. Outra rede hoteleira que vem apostando neste novo nicho de

Adriana Cardoso: “Quanto mais facilidade o hóspede encontra para fazer reservas, maior o incremento obtido em vendas”

mercado é a Royal Palm Hotels & Resorts. Através de seu website, a empresa disponibiliza uma ferramenta de reservas integrada ao PMS (Property management System / sistema de gestão de diárias) do hotel. Através do site, o hóspede tem a possibilidade de escolher o hotel que deseja se hospedar, quais datas disponíveis para reserva, verificar opções de acomodação e efetuar a reserva após escolher as opções de pagamento. Na visão da Gerente de Marketing do Royal Palm Hotels & Resorts, Flavia Possani, “O principal benefício de se ter um sistema de reservas online é do consumidor, que a cada vez mais busca soluções de serviços web, tanto para compra como para pesquisa de preços. Praticamente todos os consumidores comparam preços na internet antes de fazer suas compras, independentemente se as realizarão online, via Central de Reservas ou por algum outro canal de distribuição. Nos últimos anos o e-commerce vem crescendo enormemente no mercado

Reservas Online

Flávia Possani: “Nos últimos anos o e-commerce vem crescendo enormemente no mercado brasileiro, mas o turismo ainda investe pouco nesse modelo de negócio”

brasileiro, mas o turismo ainda investe pouco nesse modelo de negócio”, ressalta a executiva.

Tecnologia e Comodidade Design agradável, navegação intuitiva, informações relevantes, facilidade de navegação. Esses são alguns requisitos que os usuários de internet buscam ao navegar em uma página. Muitos hotéis independentes marcam sua presença na rede, mas segundo alguns consultores, de maneira errada. Imagine a situação do cliente que pretende conhecer determinado destino turístico do Brasil: a primeira coisa que ele irá fazer será pesquisar na web os principais atrativos da região, locais para visitar, para após tudo isso, pesquisar um hotel para se hospedar. Pois bem, ele entra no site do hotel, verifica algumas fotos das acomodações (pequenas por sinal), logo após ele tenta verificar em qual área do site ele pode clicar para verificar a disponibilidade de quartos, para a sua surpresa, o hotel não dispõe desta

ferramenta. Porém, mesmo assim o usuário segue em sua pesquisa no site do hotel, encontra o campo “reservas” e quando o acessa, aparece um formulário de cadastro... ele o preenche... logo após clicar em ‘confirmar’, ele recebe a mensagem que ‘em breve entraremos em contato’... o usuário fica descontente, afinal, não conseguiu reservar pela internet sua acomodação, não conseguiu saber quando tem quartos disponíveis e por fim, nem sequer o preço da diária ele soube. Na visão de Moris Livtak, Diretor geral da empresa Easy hotel, muitos turistas enfrentam esta rotina diariamente. “Quando a pessoa faz uma consulta de hotel pela internet, ela quer fazer sua reserva e pronto. Mandar e-mail, ficar esperando uma resposta, que pode demorar dias, está fora do contexto atual. Se o interessado achar outro hotel, em condições e localização semelhantes ao que deseja, e que tenha reserva online, ele fará a reserva neste último, sem nenhuma dúvida”, afirma. Para preencher esta lacuna, a Easy hotel fornece diversas soluções tecnológicas para o mercado hoteleiro, dentre elas o Easy Reserva. Ele é integrado ao sistema de gestão Easy hotel, que permite a integração das reservas efetuadas pela internet e as do front hotel, impedindo o overbooking e a perda de reservas. Na visão de Moris, a hotelaria brasileira precisa investir mais em soluções online, “Estimativas apontam que quase 90% dos hotéis no Brasil não possuem o sistema de reservas online. E posso afirmar que sistemas é o que não falta no mercado, inclusive a custos baixos e compatíveis com qualquer nível de empreendimento. A tecnologia agrega comodidade e fidelização, pois o hóspede

O CM Net Reservas é uma ferramenta que atende as reservas de um hotel de maneira simples, segura e eficiente

frequente pode se cadastrar e se hospedar outras vezes em menos de um minuto”, conclui.

Solução diferenciada Além de ampliar a disponibilidade de seus serviços através de diversos canais, as reservas online possibilitam ao gestor aumento na receita do empreendimento. Presente no mercado há mais de 20 anos, a empresa do ramo de soluções tecnológicas para o setor hoteleiro, Bematech CMNet, tem disponibilizado uma série de ferramentas que atendem o mercado de maneira simples, segura e eficiente. Dentre as soluções lançadas recentemente está o sistema CMNet Reservas, o qual permite ao hotel a disponibilização de suas acomodações em diversos canais de distribuição, como agências corporativas, agências de viagens, portais e no próprio site do empreendimento. De acordo com Bruno Primati, Diretor de Software da empresa, “Dentro dessa ferramenta é possível se encontrar diversas funcionalidades que auxiliam as vendas dos hotéis, como o Powered By – quando o estabelecimento implementa o motor de reservas customizável no seu próprio site, possibilitando a venda direta para o consu-

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Reservas Online midor final, com integração com cartão de crédito, de maneira rápida e segura; a possibilidade de efetuar, em uma única transação, até quatro reservas, gerando mais praticidade e agilidade, entre outras funcionalidades. Estar disponível na internet, hoje em dia, é praticamente obrigatório para qualquer hotel, seja ele independente ou grande rede. Com um público muito mais atento aos preços e ferramentas de comparação, quem não estiver disponível em todos os meios, vai ter mais chances de não obter sucesso. Além disso as ferramentas hoje presentes dão mais autonomia para o hoteleiro, tornando-o menos dependente das agências de viagens e sites de venda”, observa Primati.

A nova geração ‘mobile’ Acompanhando a evolução da tecnologia, muitas empresas tem in-

vestido em soluções totalmente direcionadas aos dispositivos móveis. De acordo com dados da ComScore, o acessso à internet através do celular deverá superar o acesso através de um Desktop em 2014. Atenta a essas mudanças, a empresa Nyala Hotel Marketing, especialista em desenvolver soluções tecnológicas para o setor hoteleiro, lançou no mercado o 1º Mobile Website para hotéis. John Lima, CEO da CoffeBean Technoloy e responsável pela plataforma Nyala revela que esta solução representa muito mais comodidade para o usuário. “Ele pode assim que desembarcar em um aeroporto fazer sua reserva online através do celular. Pelo aparelho o cliente poderá ver fotos do hotel, além de saber sua precisa localização graças a integração do website com o Google Maps e GPS, além de verificar a classificação do empreendimento junto ao site de viagens TripAdvisor”, comenta o executivo.

Plataforma de autosser viço

O uso de smartphone para fazer uma reserva hoteleira já é uma realidade que muitos meios de hospedagens no Brasil já utilizam pela praticidade

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E diante das oportunidades existentes no mercado, o site TripAdvisor acaba de lançar seu serviço TripConnect. Esta é uma plataforma de autosserviço, a primeira desse tipo para o setor de hospitalidade, que permite os assinantes Perfil Plus do TripAdvisor a participarem da Comparação de Preços de Hotel e direcionarem reservas diretas para o site da sua própria propriedade. Mais de 260 milhões de usuários únicos visitam o TripAdvisor todo mês para planejar viagens e o TripConnect permitirá aos proprietários de acomodações independentes concorrer a este tráfego, opção que antes estava disponível apenas para agentes de viagens on-line e as grandes cadeias hoteleiras. Com o lançamento do TripConnect, hotéis e pousadas

independentes serão capazes de incluir suas tarifas e disponibilidade direto, o que significa que os viajantes podem clicar no site do TripAdvisor no link do próprio hotel para fazer uma reserva. Projetado e testado por hoteleiros, o TripConnect complementa o recente lançamento do “meta”, ou Comparação de Preços de Hotel, uma funcionalidade de pesquisa que permite aos visitantes do TripAdvisor ver tarifas e disponibilidade em tempo real a partir de vários parceiros de reserva ao mesmo tempo. O visitante então clica no link de resultados de pesquisa que prefere e é direcionado para o site do próprio hotel ou motor de reserva da OTA, onde pode efetuar uma reserva. O TripConnect é uma solução CPC - custo por clique, o que significa que os hoteleiros participantes só pagam quando um viajante clica para seu site, ou mais especificamente, para a página de reserva de seu site. Isso provavelmente aumenta o número de “click-through” para a propriedade, e consequentemente tende a aumentar as reservas. Esta é uma interface de usuário simples e projetada para economizar o tempo dos proprietários em seus esforços de marketing. Ela também fornece uma melhor experiência de usuário para os viajantes. Utilizando as tecnologias disponíveis no mercado, as propriedades pequenas e independentes podem concorrer em pé de igualdade com os grandes hotéis e agências de viagens on-line. Assim como já não é mais possível e nem imaginável fazer reservas via fax, não é também imaginável o hóspede entrar num site de um hotel e ter que preencher formulários e contar com a sorte de um retorno. Investir nas reservas online é uma questão de sobrevivência do próprio negócio.

Cobranças extras

Cobranças extras nos hotéis irritam os hóspedes Muitos hotéis trabalham com uma tarifa baixa para atrair os hóspedes que depois constatam uma série de extras a serem pagos e que foram enganados

de serviços, que não são mencionados na hora da reserva e o hóspede só descobre depois que se hospeda. A começar pelo estacionamento terceirizado com preços avultosos que já deixa o hóspede aborrecido logo na chegada. Na recepção é informado que o café da manhã é cobrado em separado, se desejar utilizar o cofre no apartamento terá que pagar uma taxa, assim como o uso da internet, a utilização de uma cama extra ou uma simples toalha

Fotos: Divulgação

om os investimentos maciços nos últimos anos na modernização e ampliação da hotelaria brasileira e a entrada de grandes redes internacionais, o setor ganhou uma competitividade muito grande. Mas para se tornarem competitivos, muitos hotéis utilizam o único recurso que dispõem: baixar o preço das diárias, e colocam ‘armadilhas’ para pegar alguns hóspedes menos desavisados e passam a cobrar uma série

para ir a praia ou mesmo na piscina. Ao desfazer as malas no apartamento o hóspede descobre que o valor que o hotel cobra para passar uma simples camisa é algumas vezes mais cara que o valor da própria camisa. Se ele necessitar de um simples aparelho de barbear ou mesmo uma escova e creme dental, o preço a ser cobrado desencoraja, assim como o consumo de produtos expostos em cima e dentro do frigobar. Esta é uma prática comum adotada em vários hotéis no Brasil, pois é a fórmula que algumas administradoras encontram para rentabilizar os vários investidores do empreendimento e acreditam que estão no caminho certo. É aí que muitos hotéis

Alguns hotéis ainda cobram o café da manhã em separado da diária, mas isto não é informado ao hóspede na reserva da hospedagem

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Cobranças extras assinam a sentença de morte, pois ao fazer as contas o hóspede chega a conclusão que foi no mínimo enganado ao optar pelo menor preço de diária pesquisada e que se tivesse hospedado num hotel que oferece os serviços cobrados, com uma diária um pouco acima do valor que estava pagando, certamente teria melhores acomodações e uma economia substancial. As chances desse hóspede retornar ao hotel é praticamente zero e forma-se um marketing extremamente negativo que funciona como uma espécie de bola de neve de que o hotel cobra até o ar que respira.

Cobrança da internet Muitos hotéis utilizam a cobrança da internet para compensar a queda acentuada das receitas de telefonia, mas ainda não perceberam que a cobrança de internet é o que mais irrita o hóspede, pois os viajantes, de lazer ou negócios, precisam estar conectados, pois isto já não é uma conveniência, mas sim uma expectativa. Cobrar a internet dele é o mesmo que cobrar a própria energia elétrica que utiliza, pois se o hotel dispõe de wi-fi (internet sem fio) e o hóspede possui um computador portátil, porque cobrar preços de internet que chegam até R$ 30,00 a hora? No Brasil muitos hotéis liberaram a internet aos hóspedes, inclusive albergues, mas não perceberam que isto deveria ser colocado como um dos diferenciais em sua propaganda, em letras grandes na entrada principal de seu site ou mesmo utilizar como força de vendas, pois isto faz a diferença e ainda aumenta a rentabilidade. Os pequenos meios de hospedagem poderiam utilizar esta eficiente ferramenta como um grande diferencial competitivo frente aos grandes hotéis de redes. Para rentabilizar o negócio, os hotéis podem veicular anúncios pagos de empresas logo que o hóspede acessar à internet e com este serviço disponível, ele permanecerá mais tempo para consumir no bar, no restaurante ou mesmo na área da piscina. Desta maneira, a internet seria bem rentável, agrada aos hóspedes e apenas muda a forma dos hotéis fazerem negócios.

A maioria dos hotéis não cobram pelo uso da internet, mas se cobrar por este serviço, deverá oferecer muita qualidade

Estacionamentos terceirizados é a melhor solução? A maioria dos hotéis terceirizam os estacionamentos para garantir fontes de receitas, enxugam os custos operacionais e não se preocupam nem um pouco com relação ao valor que será cobrado de seus hóspedes e tampouco com o atendimento que será oferecido. Na visão do hóspede, entregar o veículo sem saber algumas informações básicas a respeito do estabelecimento e deste serviço pode dar dor de cabeça na volta. Riscos, amassados na lataria, estepes roubados e multas são os problemas mais comuns e podem ser percebidos tarde demais. Para evitar surpresas desagradáveis aos clientes, vale à pena o hotel que terceirizou este serviço exigir que o estacionamento confira o estado do carro antes de estacionálo e quando for retirado. Desse modo, é possível saber o estado do carro antes e depois, além de a vistoria também evitar um “jogo de empurra-empurra”, pois os manobristas não poderão alegar que tal avaria já estava lá quando o carro foi deixado no estacionamento. Quando um hotel resolve tercerizar seu estacionamento para aumentar seus rendimentos e diminuir sua folha salarial, ele já dever ter algumas perguntas bem respondidas. Vale a pena esta receita de estacionamento se com este serviço mal feito posso perder meu cliente e ainda ga-

nhar um processo? E não perdemos apenas o cliente. Perdemos sua empresa, seus conhecidos. Na maioria das vezes, o terceirizado simplesmente não cumpre as ordens da gerência do hotel, o regulamento, às normas e procedimentos, alegando que só recebe ordens de seu chefe, aquele ausente, da empresa terceirizada. “Muitas vezes os empregados não vão ao treinamento que os hotéis ministram e o serviço prestado não condiz com o serviço prestado no hotel. Mesmo cobrando o estacionamento e tendo seus próprios funcionários, o hotel tem receita e lucro, pois o porteiro da garagem pode ser o porteiro de serviço, atendendo colaboradores, fornecedores e prestadores de serviços. Preenche e cobra os livros de controles, inclusive de vistoria dos carros que entram e saem. Este funcionário não faz parte do problema, mas da solução, e ainda ajuda a pagar seu próprio salário. Os próprios mensageirosmanobristas podem levar e trazer os carros, sem que haja um grande contingente. Há que se ter planejamento, conhecimento, boa vontade”, revela o Consultor empresarial, João Luiz Bragatini.

Cobrança de impostos em cima dos hóspedes Quem frequenta hotéis certamente já recebeu a cobrança de ISS ao fazer o check-out, mas na maioria das vezes

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Cobranças extras não foi avisado no ato da reserva e tampouco sabia desta cobrança, pois afinal de contas é um imposto que o hotel tem de recolher e pagar e porque então se repassa ao hóspede em separado se isto poderia estar embutido no custo da diária? Imagine um hóspede, que fez a reserva por telefone obtendo a informação de que a tarifa é de R$ 100,00 e chegando ao hotel, depara-se com a informação de que além deste valor, serão também cobrados 10% de taxa de serviço e 5% de repasse de ISS, e com mais um detalhe: o pagamento deve ser feito antecipado direto no check-in. Porque não foi informada a cobrança antecipada? Além disso, o valor da diária já se altera para R$ 115,00, o que nos faz refletir sobre quais informações são passadas ao cliente no ato da reserva? Em muitos casos o hóspede pode estar despreparado para arcar com este valor, além de considerar a cobrança injusta e indevida. Qual procedimento o recepcionista deve fazer? Ele deve excluir as taxas ou manter as regras do hotel, cobrando-as de qualquer maneira? Na maioria das vezes, é necessário o colaborador buscar ajuda de seu superior para obter tal consentimento, pois não possui autonomia sequer para fazê-lo. “As cobranças efetuadas separadamente ao valor da diária, principalmente quando se referem a impostos, como no caso do ISS, são vistas pelos olhos do cliente como injustas, afinal todos nós já pagamos nossos impostos, qual o sentido de pagar pelo imposto do outro? Além disso, é preciso ter uma equipe muito bem treinada para explicar ao hóspede, seja na reserva ou em qualquer outro momento, o que e porque se cobra por determinado serviço”, orienta a Consultora hoteleira Fernanda Rodrigues.

de cobrança pode ser afetada negativamente caso os colaboradores do mesmo não expliquem com clareza o motivo da cobrança, deixando claro ao cliente todo e qualquer valor a ser cobrado antecipadamente ou mesmo durante a hospedagem, como taxa de turismo, taxa de serviço, ISS, entre outros. O bloqueio no cartão de crédito como pré-pagamento das possíveis despesas de frigobar é outra coisa que irrita bastante o hóspede, pois a lógica é muito simples, se o hóspede se recusar a pagar o consumo do frigobar, basta o hotel acionar as autoridades competentes para resolver o assunto. “Alguns hóspedes ficam muito chateados e mandam esvaziar o frigobar, pois não permitem o bloqueio no cartão. Eu até entendo os motivos que levaram os gestores a tomarem essa decisão, mas realmente o empreendimento está partindo do princípio que o hóspede vai ser desonesto, essa é a leitura que ele faz. Isso já suficiente para ele não voltar na próxima viagem”, garante Maria José Dantas, consultora da empresa Governança.com.

Cobrança pelo uso do cofre No mundo globalizado onde grande parte dos negócios se resolve num simples acesso a um computador, a maioria dos hóspedes viaja levando um lap top

ou note book, independente se o hotel é de lazer ou de negócios e mesmo pagando diárias altas descobrem ao chegar aos apartamentos que não existe um cofre para guardar sua ‘preciosa ferramenta de trabalho’. O cofre que se encontra no apartamento é do tipo boca de lobo ou mecânico tipo trancão e para utilizar é necessário ir a recepção e pagar por este serviço. Quando ele é gratuito, o hóspede tem de preencher um formulário dando garantias que se perder a chave terá que pagar um valor bem acima do que vale o cofre, que por sinal não cabe sequer seu note book. Fica o dilema, corre-se o risco de deixar o equipamento escondido dentro do armário ou paga-se para deixar no cofre da recepção e o inconveniente de ter que ficar se deslocando sempre que for utilizar. A solução que muitas vezes o hotel teima em não investir, é o cofre modelo eletrônico. Ela evita uma possível relação conflituosa com o hóspede quando este perde a chave de um cofre trancão e permite auditoria para saber quem abriu. Além da segurança na operação, o eletrônico oferece conforto e despreocupação para o hóspede, que pode guardar até mesmo um lap top, e seu custo varia entre 25% a 40% a mais do que o trancão.

Cobrança parcial da hospedagem Apesar de ser um caso bastante polêmico, a cobrança do valor parcial da hospedagem no ato da reserva ou integral no ato do check-in, são lícitos e caso os hotéis estabeleçam estes procedimentos estarão plenamente de acordo com o Código de Defesa do Consumidor. Porém, a imagem do hotel que estabelece esta metodologia

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Alguns hotéis cobram pela utilização do uso do cofre, mas ele ainda é do modelo trancão e não cabe nem mesmo um note book

Senac São Paulo acompanha desenvolvimento da hotelaria há mais de seis décadas O Senac São Paulo lançou seu

os alunos conhecem e vivenciam

Além disso, o Senac mantém

primeiro programa educacional

toda a cadeia de serviços, com os

parcerias com as principais es-

na área de hotelaria no início

hotéis em pleno funcionamento.

colas de hotelaria do mundo,

dos anos 1950, quando a indús-

Isso contribui para que os

como a norte-americana Cornell

tria hoteleira nacional estava

egressos cheguem ao mercado

University, criando possibilida-

longe de demonstrar o dinamis-

com uma vivência educacional

des de intercâmbio e de estágios.

mo atual. Este pioneirismo le-

enriquecida, conhecendo o dia

Outro diferencial importante é o

vou a instituição a acompanhar

a dia da profissão. Em 1989, a

constante diálogo com as princi-

de perto a crescente necessidade

hotelaria foi a responsável pelo

pais associações e empresas bra-

de qualificação dos profissionais

ingresso do Senac no campo

sileiras do segmento, garantindo

do setor.

do ensino superior, quando a

a sintonia com o mercado.

Desde o princípio, os cursos

instituição lançou a graduação

A área conta com um amplo

de hotelaria do Senac aplicaram

Tecnologia em Hotelaria e anos

itinerário formativo nas modali-

a metodologia fortemente apoia-

depois os cursos Bacharelado

dades de pós-graduação, de cur-

da em teoria e prática. Isso está

em Hotelaria e Pós-graduação

sos livres, técnicos, de capaci-

na base da criação dos hotéis-

Hoteleira,

tação e extensão. Vários títulos

escola Senac, Grande Hotel São

desenvolvendo profissionais ap-

também são oferecidos dentro do

Pedro e Grande Hotel Campos

tos a tomar decisões, dotados de

Programa Senac de Gratuidade,

do Jordão. Considerados esta-

visão estratégica e capacitados

que distribui, a cada ano, deze-

belecimentos de alto padrão,

para enfrentar os mais diversos

nas de milhares de bolsas de es-

são campos de prática em que

desafios.

tudo integrais e parciais.

Administração

Conheça mais as possibilidades de educação em hotelaria no Senac pelo portal www.sp.senac.br

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Lembrancinhas

Lembrancinhas não autorizadas pelos hotéis A recente pesquisa feita por uma empresa de reservas de hospedagem, apurou que um terço dos hóspedes admitem levar objetos dos apartamentos de hotéis como caneta, blocos e amenities. Alguns são mais audaciosos e costumam levar roupões, peças de cama e decorativas, ferro de passar roupa e até mesmo aparelhos eletrônicos como lembrancinhas não autorizadas

é comum até mais do que se imagina que toalhas, cinzeiros, talheres e enxoval de cama transformem-se em souvenires cobiçados por hóspedes, que os levam sem pedir permissão. O que já era uma realidade sabida por todos, faz parte de uma pesquisa feita pelo site de reservas de acomodações Hoteis.com com 8.600 entrevistados de 28 países ou cidades. Segundo a pesquisa, sair do hotel levando uma lembrancinha não autorizada do quarto para casa – de livros e revistas a len-

Fotos: Divulgação

hotel, com certeza faz parte das lembranças de uma viagem, seja ela a negócios ou a lazer. E, algumas vezes, é comum que os hóspedes queiram levar mais do que memórias e fotos. Por isso, a maioria dos hotéis disponibilizam no quarto bloco de notas, canetas, caixa de fósforos, amenities, tudo com o logo do hotel. Esses objetos são colocados no quarto para que sejam levados pelo hóspede, que terá uma recordação do hotel e ainda garante a fixação da marca e a divulgação do empreendimento. Porém,

çóis e peças decorativas – é uma prática mais comum do que pode parecer e representou 1/3 dos entrevistados. Revistas internas, livros, lençóis e toalhas são os objetos prediletos, mas há hóspedes mais ousados, que levam roupões de banho, travesseiros, eletrônicos, ferros de passar roupa e até objetos do mobiliário do quarto, como lâmpadas ou despertadores. Os dinamarqueses se declararam os mais honestos, pois 88% afirmaram que nunca levaram nada que não deveriam de um quarto de hotel. Dos brasileiros entrevistados, 81% disseram que nunca levaram para casa nenhum objeto do patrimônio dos hotéis e por isto ficaram no quarto lugar no ranking dos mais honestos, empatados com habitantes de Quebec (Canadá) e Hong Kong. Já 43% dos colombianos afirmaram que nunca furtaram itens dos quartos, o que significa que 57% deles admitiram ter levado objetos ao menos uma vez.

Revista ou mesmos jornais nas mesas de recepção dos hotéis acabam sendo levado pelos hóspedes

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Lembrancinhas Livros e revistas foram os objetos que brasileiros, dinamarqueses e argentinos mais admitiram terem furtado. Já lençóis e toalhas são admitidos como comumente levados pelos italianos, americanos, irlandeses e noruegueses. Quanto aos chineses, eles admitem gostarem de levar peças do mobiliário, como lâmpadas, relógios, obras de arte, entre outros.

Jogo de cintura Para lidar com essa situação, é preciso muito jogo de cintura por parte do hotel para não criar constrangimentos ao hóspede, não cometer injustiças, perder o cliente e arranhar a imagem do hotel e ter que responder a um processo judicial. É dificil entrevistar algum hoteleiro e ele admitir que furtos de objetos nos apartamentos ou mesmo em outras áreas são comuns. E antes que alguém pense que isto só acontece em hotéis padrões econômicos, vale afirmar que a frequência de roubos deste objetos é sobretudo em hotés considerados quatro ou cinco estrelas. Um bom exemplo são os talheres de prata servidos em refeições que acabam parando nas bolsas de algumas clientes ou bolso de ternos de alguns clientes que acabaram de fazer um jantar a francesa, mas optaram por levar os talheres como souvenirs. Os responsáveis pelos hotéis acreditam que o fato dos objetos serem personalizados com bordados e logotipo desperta a atenção do hóspede. Um gerente de hospedagem de um renomado hotel na capital paulista, que pediu para não ser identificado, lembra que uma vez decidiu colocar nos banheiros dos apartamentos pequenas toalhas bordadas à mão com a logomarca do hotel para colocar os amenities, contudo, a delicadeza não deu certo, pois muitas toalhas eram levadas embora. “Então decidimos não colocar mais estas toalhinhas nos banheiros”. Dentre os objetos mais cobiçados, o roupão ganha disparado, pois costuma ter estampado a logomarca do hotel. Para tentar evitar perdas, muitos hotéis colocam junto ao roupão uma carta explicando que o cliente pode utilizar enquanto hospedado, mas se interessar, pode com-

Amenidade é uma lembracinha que a maioria dos hóspedes levam para casa

prar o produto, bastando que se informe na recepção. Como esta tática muitas vezes não costuma dar certo, alguns hotéis preferem não inserirem a logomarca, o que torna o roupão um objeto comum e inibe a vontade do hóspede levá-lo para casa. “Por ser um hotel padrão luxo, mantemos a nossa logomarca estampada no roupão e quando um hóspede costuma pedir para comprar e, dependendo do hóspede, até damos de presente”, diz um Gerente geral de um hotel de luxo paulistano que pediu para não ser identicado. Segundo ele, para lidar com furtos e roubos num hotel, é preciso que todos os funcionários estejam preparados para lidar com essas situações e conhecer o Código de Defessa do Consumidor. “Nosso mensageiro é orientado para que na hora de apresentar o apartamento ao hóspede, mostre o roupão, os chinelos e informe que os objetos são para o uso no hotel, mas, se interessar, o preço pode ser consultado na recepção, mas também há um informativo anexado aos objetos”, lembra.

Relação de confiança Mas não são apenas os produtos diferenciados que podem trazer algum prejuízo. Para agilizar o check-out, é comum que a governança confira o apartamento

um dia antes da saída do hóspede e na hora de fechar a conta efetivamente, o cliente enumera o que foi consumido e a conta é fechada com base na confiança mútua entre o hotel e o cliente. Vale o que o cliente disser. Porém, algumas vezes, esse voto de confiança é quebrado. “Um cliente de uma forma bastante engenhosa fez um pequeno furo com uma agulha no fundo de uma lata de refrigerante para tomá-lo sem precisar abrir o lacre e acabou indo embora sem pagar. No dia seguinte, quando um outro hóspede entrou no apartamento e foi retirar o refrigerante é que percebeu que a lata estava muito leve, nos avisou do ocorrido”, comentou uma Governanta de um hotel conceito boutique na capital paulista, que pediu para não ser identificada. Contra esperteza como esta, a maioria dos hotéis inserem nos preços estas perdas, mas alguns preferem utilizar alta tecnologia. Alguns frigobares possuem um sensor de presença e uma vez retirado um determinado objeto de dentro, se o hóspede não for consumir terá alguns poucos segundos para repô-lo, senão o sensor acusa e já avisa o software que comanda o check-out e lança automaticamente na conta do hóspede. Mesmo os hotéis trabalhando para evitar que as perdas aconteçam, alguns

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Lembrancinhas hóspedes ainda insitem em levar algum item de valor para casa e é por isto que a maioria dos hotéis não possuem mais rádio relógio e o secador de cabelo é preso por um cabo de segurança. Num hotel econômico de uma rede internacional, a TV é literalmente amarrada por um cabo de aço fixado na parede para evitar ser levada e mesmo assim muitas tentam. Em casos como estes, é preciso paciência e diplomacia para lidar com o caso. “Antigamente nós tinhamos uma pequena TV de LCD que ficava ao lado da banheira de hidromassagem para proporcionar muita comodidade aos nossos hóspedes, mas alguns vezes estas TV´s eram furtadas por serem relativamente pequenas. Passamos a monitorar mais de perto e a nossa governanta sempre verificava se a TV se encontrava no mesmo lugar quando um hóspede estava fazendo o check-out. Numa ocorrência tivemos que utilizar muita diplomacia com um hóspede que estava pagando uma conta de quase R$ 15 mil, mas levava na mala esta TV. Demos a oportunidade dele voltar ao apartamento para ver se não estava esquecendo algum objeto ou se equivocado ao colocar um objeto. Ele simplesmente repôs a TV ao lado da banheira, desceu, pagou a conta e de tanta vergonha nunca mais se hospedou conosco”, revela um Gerente geral de um luxuoso hotel na cidade do Rio de Janeiro que pediu anonimato. Mas ele adianta que é necessário avaliar bem o porque um determinado objeto não se encontra no quarto antes de desconfiar do hóspede. “Ele pode ter quebrado e colocado na lata do lixo ou a arrumadeira não percebeu que estava faltando. Se for um objeto de um pequeno valor arcamos com o prejuízo para não criar uma situação embaraçosa, mas em alguns casos pedimos ao cliente para ele abrir a mala”, garante um Gerente de hospedagem de um hotel luxuoso em Curitiba.

Ocorrências maiores no hotel de lazer Alguns hotéis constataram que a incidência de problemas como esses é maior com público de lazer, pois, muitas vezes

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Furto de toalhas em hotéis de lazer é bem maior do que em hotéis de público corporativo

é a primeira estada no determinado hotel e eles querem uma lembrança. “Havia hóspede que pedia uma toalha extra para poder justamente levar para casa, pois quando a governança verificava o apartamento não havia peça faltando. Agora, só entregamos a segunda toalha mediante a devolução da outra”, conta um gerente de um resort na cidade baiana de Mata de

São João. Segundo ele, o controle precisa ser cada vez maior. “Os fatos acontecem e, a partir deles, temos que criar novas formas de controle. Objetos insólitos muitas vezes são levados, como a tábua em que se colocam os frios, que é deixada no apartamento do hóspede como uma cortesia de boas-vindas”, conclui.

Pousadas nas favelas

Pousadas nas favelas cariocas fidelizam turistas estrangeiros Ao contrário de hotéis da orla marítima que oferecem muito conforto e mimos, as pousadas nos morros oferecem pouco conforto, mas experiências únicas e chance de experimentar a vida na comunidade a preços bem acessíveis

fique sabendo que muitos turistas estrangeiros que visitam a ‘cidade maravilhosa’ já vivenciaram esta experiência e chegam a desenbolsar até 20 salários mínimos em pacotes, incluindo passeios, para vivenciar novas experiências. Pousadas em favelas cariocas são

Fotos: Divulgação

ocê teria coragem de subir um morro numa favela do Rio de Janeiro em vielas íngremes, nem sempre limpas e iluminadas, sem asfalto e bem apertadas, carregando malas para se hospedar numa pousada? Se achou esta experiência como inacessível,

uma evolução de passeios turísticos que começaram na Rocinha nos anos 1990, chegaram a outras favelas e continuam fazendo sucesso. Ao contrário de hotéis da orla marítima carioca que oferecem muito conforto e mimos, as pousadas nos morros e nas favelas oferecem pacotes no mínimo inusitados: pouco conforto em troca da chance de experimentar a vida na comunidade e encontrar paisagens panorâmicas vistas de um outro ângulo, de onde muita gente do asfalto não quer conhecer. A mistura da pobreza com ginga, malandragem

Os morros cariocas possuem a melhor vista da orla marítima da cidade maravilhosa

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Pousadas nas favelas

Bob Nadkarni: “Nossos hóspedes são habituais e voltam desde 2005, pois o perfil aqui é estimulante” e simpatia fazem um conjunto perfeito que os ‘gringos’ de diversas nacionalidades querem conhecer e fazem qualquer sacrifício. De olho nestas oportunidades, muitos moradores de morros cariocas resolveram apostar neste nicho de mercado e alguns roteiros já são visitas obrigatórias dos turistas estrangeiros no Rio de Janeiro como um tour na favela da Rocinha, a feijoada com samba na Mangueira e a visita panorâmica por um elevador no Dona Marta. Mas se neste pacote tiver a hospedagem completa, a procura é maior, o que motiva moradores a lutarem para melhorarem a estrutura local para receber melhor os turistas e com o sucesso, a oferta de pousadas está crescendo cada dia mais.

Labirinto pioneiro A deslumbrante vista da Baía de Guanabara, com o Pão de Açúcar, foi o cenário que seduziu o jornalista e artista plástico inglês Bob Nadkarni a escolher a favela Tavares Bastos, no Catete, zona Sul do Rio de Janeiro como endereço 30 anos atrás. Ele resolveu instalar em 1982 um atelier e anos mais tarde resolveu ousar e abriu a galeria de arte The Maze, onde exibia suas grandes telas, muitas delas agora decorando as paredes da pousada. No mesmo local passou a dividir e morar com sua família, e com a frequente visita de amigos do exterior, Bob ampliou o número de quartos e criou a The Maze (labirinto em inglês). O objetivo era ter uma fonte de renda sustentável tendo em vista a recém chegada aposentado-

ria de correspondente da BBC de Londres. “A Pousada Maze tem 12 quartos, mas alguns para minha família e alguns mais para cooperadores de projetos sociais, tanto de fora como na comunidade. No momento temos sete quartos disponíveis para hóspedes. Os elos criados com as pessoas da comunidade criam laços com os hóspedes. Os eventos artísticos e a arquitetura “mais carioca que carioca” também. O longo café da manhã e as noites de música são terra fértil para amizades além de temporários”, assegura Nadkarni. Segundo ele, o seu hóspede mais jovem tinha 16 anos e o mais velho 82, e a maioria são profissionais, muitos do meio artístico. “Temos visitantes da toda Europa e todas as Américas, da Austrália e Nova Zelandia, do Oriente e do Oriente Médio, Rússia.... até mesmo da Mongólia. Entre eles estavam cineastas, fotógrafos, estrelas de cinema, médicos, advogados, politicos, economistas e muitos escritores, o que nos motivou a criar o quarto do escritor. Nossos hóspedes são habituais e voltam desde 2005, pois o perfil aqui é estimulante, e, eu, como ex correspondente da BBC de Londres, com aprendizagem e experiência mundial na colheta do mundo de documentários, faço um feliz e fácil alvo de comunicação para todos. Temos um livro de comentários de visitantes com nomes como Alan Parker, Adrian Lyne e Michael Radford (diretores de cinema), Edward Norton, Bill Pullman, Charlotte Rampling, Irène Jacob, Michael Kranz (atores de cinema). Tivemos um ex diretor do Banco Internacional de Desenvolvimento com 69 anos que ficou hospedado três semanas, assim como um diretor da VW Alemanha que não só ficou três vezes aqui, mas cada vez comprou um quadro Nadkarni”, revela. Quem vê a The Maze por fora não imagina o casarão que se esconde por trás da discreta fachada, onde a ar-

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Pousadas nas favelas

Esta é a vista de quem se hospeda na pousada The Maze

quitetura é fragmentada, com diversos níveis de piso, paredes angulosas e decoradas com arcos em forma de Pão de Açúcar. As suítes, simples e charmosas, possuem terraço debruçado sobre a vista e alguns dos diferencias da pousada são uma minipiscina e uma sala de cerca de 100 m². Esta possui decoração rústica e paredes chapiscadas de cimento, cobertas pelos monumentais quadros figurativos e abstratos de Nadkarni em que ele promove eventos como Live Jazz, Live Rock, teatro, entre outros. O valor da diária na pousada The Maze varia em razão do período de alta temporada que é compreendido nos meses dezembro, janeiro, fevereiro, março, abril, julho e agosto. “Temos um dormitório, vários quartos standard e dois quartos com varanda. Um solteiro pode se hospe-

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dar uma noite no Maze pagando de R$ 45,00 até R$150,00. Casais podem se hospedar pagando de R$90,00 até R$180,00. Todos as diárias incluem um café da manhã bem reforçado e os hóspedes não pagam entrada nos eventos Maze que realizamos como o Live Jazz, Live Rock, teatro, entre outros”, lembra Nadkarni.

Preconceito com relação a segurança O sucesso da The Maze motivou moradores de outras comunidades cariocas a instalarem pousadas, como o alemão Holger Zimmermann, que junto com a ex-mulher Andréia Martins, resolveram criar a Pousada Favelinha, na comunidade Pereira da Silva, em Santa Teresa, no Centro da cidade, também conhecida como Morro do Pereirão. “A Pereira da

Silva era uma favela pequena que ja havia sido pacificada em 1999, e nunca tivemos problemas com segurança, mesmo que estávamos até recentemente numa área de muitas outras favelas grandes. A decisão de montar uma pousada numa favela aconteceu em 2004 porque queríamos fazer uma coisa diferente. Sim, pensamos também no começo em uma pousada na praia em qualquer lugar do Brasil, mas ao ficarmos uma vez de férias com parentes e amigos nesta favela, logo evoluímos uma nova idéia, que até agora deu certo”, explica Zimmermann. Segundo ele, os europeus e norteamericanos são seus principais hóspedes, mas argentinos e japoneses também já descobriram esta experiência. Logo que chegam passam a acreditar que é seguro morar no

Pousadas nas favelas

Foto da Fachada da Pousada Favelinha no Morro do Pereirão

local, sendo muito comum se hospedarem e depois retornarem várias outras vezes, mas os brasileiros raramente se hospedam, a não ser brasileiros que já viveram no exterior. “É uma pena não receber hóspedes brasileiros e não acreditamos que isto mude tão cedo, por isto estamos focando nossa promoção agora somente no exterior. Na minha opinião, o que afugenta os hóspedes brasileiros é somente o preconceito que os turistas estrangeiros não possuem. Claro que os caminhos na favela não estão sempre bem iluminados e nem sempre limpos, mas isso também faz um charme, e nunca é sujo aqui, pois sempre tem garis da Prefeitura limpando. Os próprios moradores até tem razão para queixar às vezes, quando falta água, ou quando é difícil os mercados entre-

garem compras nas casas em razão das ruas esburacadas, mas nossos hóspedes não perceberem isso”, acredita Zimmermann. O valor da diária na pousada Favelinha é de R$90,00 por quarto, com banho particular, varanda e incluindo café da manhã e ainda a disponibilidade de internet banda larga de uso público. São oferecidos aos hóspedes um folheto com bastante dados em inglês que mostra como chegar a qualquer ponto no Rio de Janeiro, indicações de restaurantes, transporte público, entre outros. A Pousada Favelinha possui seis quartos duplos e um quarto de mochileiro com seis camas e todos os quartos possuem varandas com uma vista maravilhosa e redes para desfrutar a paisagem e relaxar. “Como diferencial oferecemos um bom café da

manhã, uma laje de mais de 100 m² com cadeiras de praia para os hóspedes relaxarem e curtirem a vista maravilhosa. Nos quartos não existe aparelhos de ar condicionado, pois o ar na altura do morro é muito mais fresco até mesmo no verão. Nos quartos também não existem televisores fazendo com que os hóspedes possam assistir TV ou DVD em duas salas e se confraternizarem”, conclui Zimmermann.

A melhor vista do Rio de Janeiro Outra pousada bastante conhecida e procurada pelos turistas estrangeiros que visitam o Rio de Janeiro é a Cantagalo, que fica na favela de mesmo nome. O sonho de montar esta pousada foi da ex-modelo e dançarina Ligia Mattos depois de uma viagem a Grécia em 1987, onde ela viu várias ci-

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Pousadas nas favelas

Ligia Mattos: “O problema da insegurança está muito mais presente em nós brasileiros que nos estrangeiros” dades turísticas encravadas nas montanhas, com várias pousadas e restaurantes. Após ter montado a pousada, Lígia teve que desistir dois meses depois em razão da insegurança do local, pois ela tinha receio de expor seus hóspedes a tiroteios e alvos de balas perdidas. Nesta segunda tentativa que está fazendo, Lígia se diz satisfeita porque o morro do Cantagalo está bem seguro agora e tem recebido jovens hóspedes, na maioria jovens vindos da Europa, que ficam deslumbrados com a vista, pois o morro está situado entre as praias do Leblon e Copacabana. “A insegurança ainda vai existir por um tempo até as pessoas tomarem confiança, isto é natural, mas este problema está muito mais presente em nós brasileiros que nos estrangeiros. Estes sobem o morro sem nenhum problema e ao sentarem às mesas na varanda, se encantam com a vista da praia de Copacabana que é melhor de que qualquer hotel de luxo da orla”, garante Lígia. A casa que funciona como pousada começou a ser construída em 2002 e terminada no início de 2007, possui sete quartos e um terraço com uma área ao ar livre onde se pode dislum-

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brar a vista maravilhosa do mar de Copacabana e Ipanema. O valor da diária Lígia não revela, pois segundo ela, varia muito da época e se o período é alta ou baixa temporada, mas garante que são bem acessíveis e já possui muitos hóspedes fidelizados. “O nosso diferencial está na localização privilegiada e na experiência de nossos hóspedes estarem numa favela participando do convívio das pessoas e vendo de perto que aqui a grande maioria são pessoas de bem

que lutam com dignidade para um futuro melhor”, conclui Ligia. Já o surfista austríaco Mathias Lamprecht oferece acomodações simples num casarão que ocupa no pé do Morro da Babilônia, na zona Sul carioca. Ao contrário de muitas pousadas na favela, nesta é possível chegar de carro até a porta, mas o local ainda não foi completamente pacificado e ainda existe muito tiroteio em pontos de drogas, mas para quem se arrisca, a recompensa é uma vista maravilhosa da praia e do Farol do Leme. A pousada de dez quartos pratica diárias em torno de R$ 90,00, mas não oferece nada além de quarto e banheiro. Com as oportunidades que serão criadas pela Copa do Mundo de futebol de 2014 e pelas Olimpíadas de 2016, a tendência é que várias outras pousadas comecem a ser construídas em morros e favelas do Rio de Janeiro, como no Vidigal. Neste local, o empresário do ramo de investimentos alemão Rolf-Rüdiger Glaser, adquiriu 17 casas para demolir e erguer um complexo turístico de luxo, com hotel, restaurante, lanchonete, lojas de artesanato local e até mesmo cursos profissionalizantes. A vista panorâmica contempla a praia, a Lagoa Rodrigo de Freitas, o Cristo Redentor, a Baía de Guanabara e até Niterói.

Os quartos da Pousada Favelinha são bem simples e sem mimos, mas a vista da orla marítima supera o conforto de muitos hotéis de luxo

Marketing Olfativo

Hotéis aderem ao Marketing Olfativo

A maior parte do tempo em que estão hospedados em um hotel, os hóspedes ficam dentro dos apartamentos que podem ser aromatizados com essências, como faz o Serrano Resort Convenções & Spa

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Fotos: DivulgaĂ§ĂŁo

Marketing Olfativo

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Marketing Olfativo Os aromas são ótimas ferramentas de marketing para os hotéis construírem um forte relacionamento emocional com os hóspedes

uantas vezes você sentiu algum aroma que lhe lembrasse momentos especiais e marcantes de sua infância e adolescência? E a essência agradável de pão “quentinho” saindo do forno ou de um cozido recém-preparado fez lembrar sua mãe ou avó? Por que o aroma de um bloqueador solar lembra férias e praia? O que estes aromas podem contribuir e interferir para atrair novos clientes às lojas e hóspedes aos hotéis? E este serviço existe, denominado marketing olfativo ou identidade olfativa oferecidos por empresas de desenvolvimento de fragrâncias e essências. São cheiros que ativam uma parte do cérebro e remetem nas pessoas lembranças e sensações prazerosas. E também são aromas que hotéis e empresas em geral criam para cativar e fidelizar o cliente. Sendo que há pouco tempo no Brasil, a utilização do marketing olfativo nos hotéis era pouco disseminada, pois muitos hoteleiros não tinham se dado conta do efeito que produz um aroma agradável na experiência do hóspede. A emoção que evoca um odor pode ser decisiva na hora de cativar um hóspede, pois neste aroma poderão estar implícito os valores e experiências que o hotel pretende transmitir a este cliente. A utilização do aroma como instrumento de marketing faz sentido, de acordo com pesquisa realizada pela Universidade Rockefeller em Nova York (EUA), descobriu que o ser humano é capaz de se lembrar de 35% dos odores que sente. Já

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essa porcentagem cai para 5%, quando se trata de nossa memória visual, e para 2%, no que diz respeito à memória auditiva. Também a memória humana consegue armazenar até 10 mil aromas diferentes, porém reconhecem apenas 200 cores, segundo pesquisa realizada pelos cientistas Linda Buck e Richard Axel. Além disso, o olfato é o sentido mais intuitivo dos cinco presentes nas pessoas, uma ferramenta poderosa que é capaz de transportar qualquer um para um lugar ou momento determinado, somente pelo “cheiro”. Tanto estes aromas ambientais como os criados para um hotel ou Rede, para uma identidade olfativa, oferecem como nenhuma outra ferramenta de marketing, a comunicação com o cliente ao nível do inconsciente, gerando emoções e influenciando percepções, que servem para fortalecer e construir de uma maneira única a preferência dos hóspedes.

O aroma certo pode evocar sensações vividas e concretas, e esta é a função do marketing olfativo, que tem o objetivo de estreitar o vínculo emocional entre clientes e hotéis. Segundo os especialistas desenvolver uma identidade olfativa eficaz requer vários meses de trabalho e pesquisa minuciosa. “No setor hoteleiro vendemos serviços, o cliente durante a sua estada vive uma experiência, um bem intangível. Contribuir para fazer uma boa escolha da essência que vai ser o DNA do seu empreendimento é fundamental. Sem contar, claro, no valor agregado ao serviço que está sendo entregue”, completa Maria José Dantas, Presidente da ABG – Associação Brasileira das Governantas e Profissionais da hotelaria. Também os especialistas enfatizam que é “muito complicado” obter um aroma universal e que agrade a todos não importando para qual segmento está sendo desenvolvida a fragrância, se é um hotel ou para uma loja de grife. “Nós temos essências maravilhosas, com aromas frutados, amadeirados e cítricos

Identidade olfativa No Brasil, o Marketing Olfativo ganhou força no início do ano de 2000 e transformouse em estratégia de marketing para diversos setores principalmente em lojas de grifes. Porém, não pode ser reduzido a uma mera aromatização do ambiente. Necessita de muita pesquisa interna e externa e contratação de uma empresa especializada para elaborar uma fragrância exclusiva que transmita os valores deste hotel, a ponto do hóspede não precise ver logos ou slogans bastando sentir o aroma para reconhecer que estão no hotel.

Maria José: “Nós temos essências maravilhosas, com aromas frutados, amadeirados e cítricos tipicamente brasileiros. A variedade é tão grande, que às vezes é até difícil escolher”

Marketing Olfativo

Os aromatizadores com o aroma do Serrano Resort Convenções & Spa podem ser comprados pelo hóspede na recepção

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Marketing Olfativo tipicamente brasileiros. A variedade é tão grande, que às vezes é até difícil escolher. Mas, qualquer que seja a escolha não deve ser só baseada em uma única opinião, essa essência precisa fazer parte do DNA da empresa, logo deve escolher com bom senso, analisando a predominância do público e o perfil do cliente”, observa Maria José.

Busque seu diferencial Em relação aos hotéis, qualquer empreendimento hoteleiro seja de lazer ou de negócios pode adotar o marketing olfativo como um diferencial. “Se não for diretamente fixando o cheiro nos ambientes, pode fazer uso da água perfumada para o enxoval. Não há nada mais confortante para o cliente do que sair do banho e usar uma toalha agradavelmente perfumada. Ou, ao deitar, sentir o suave perfume dos lençóis e das fronhas que compõem a sua cama, só isso já o tranquiliza”, ressalta a presidente da ABG. Para os hotéis que tem lavanderia própria ainda é mais fácil, o enxoval já pode chegar nos andares perfumado. “Nos demais a própria camareira pode dar o toque final”, afirma Maria José. Segundo ela as vantagens de investir no Marketing Olfativo são as mesmas de qualquer campanha de marketing voltado para o encantamento e a fidelização do cliente. “Esse é o principal objetivo de qualquer boa campanha. E, claro, se você trata bem o seu cliente e ele retorna, isso se transforma em vantagem financeira”, elucida a executiva. Para Maria José o marketing olfativo não é mais uma tendência para o setor hoteleiro, já foi aprovado, e veio para ficar. “No setor de hospitalidade qualquer investimento que for direciona-

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do para cuidar, zelar pelo bemestar do hóspede e para atendêlo melhor, deve ser feito, afinal o nosso objetivo é recebê-lo bem,

fazê-lo se sentir em sua própria casa. Considerando esses valores, o Marketing Olfativo realmente veio para ficar”, reitera.

Marketing Olfativo

O Spa do Sofitel Guarujá Jequitimar ganhou uma fragrância que transmite sensação de conforto corporal e mental aos hóspedes

Aroma da Serra Gaúcha Um dos hotéis mais luxuosos de Gramado, localizado na região serrana do Rio

Grande do Sul, o Serrano Resort Convenções & Spa, pertencente à rede GJP Hotels & Resorts, há tempos tem investido no marke-

ting sensorial para oferecer um espaço agradável, relaxante e energizante aos hóspedes e visitantes do empreendimento atra-

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Marketing Olfativo vés da aromatização de ambientes comuns e apartamentos. Desde o ano de 2010 o resort tem utilizado uma fragrância própria, desenvolvida por uma empresa da Argentina, onde deixa um rastro de um aroma de gengibre e capim santo em ambientes como lobby, corredores e apartamentos. Segundo Carlos Marin, Gerente geral do Serrano Resort Convenções & Spa, foram realizadas diversos testes para a escolha da fragrância. “O aroma tinha que ser agradável, e também remeter ao clima da Serra Gaúcha e seus encantos. Também buscamos uma fragrância que fosse ao mesmo tempo marcante, mas que não se impusesse demais. Acho que conseguimos encontrar esse equilíbrio”, observa. Marin complementa que o marketing olfativo é uma tendência que veio para ficar na hotelaria, pois se cria um vínculo emocional entre hóspedes e marca. “O cliente consegue associar a fragrância à marca, ao hotel, ao local onde esteve e onde viveram bons momentos. Assim, é possível desenvolver laços e memórias que podem ser trabalhados neste relacionamento com o hóspede”, pontua. O olfato também é capaz de estimular certas áreas do nosso cérebro responsáveis por criar emoções e memórias. “O nosso maior retorno é ouvirmos ou lermos os depoimentos de nossos hóspedes que registram o cheiro do Serrano como um fator de lembrança. Num resort de 272 apartamentos, isso é um case de sucesso”, enaltece o gerente. De acordo com ele o sucesso é tanto que possuem o aromatizador do Serrano à venda na recepção do resort. “Os hóspedes compram, porque querem estender a emoção vivida aqui em suas casas”, finaliza.

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Experiência sensorial no litoral paulista Um empreendimento que investe em identidade olfativa como diferencial de serviço é o Sofitel Guarujá Jequitimar, localizado na praia de Pernambuco, no Guarujá, litoral de São Paulo, pertencente à rede hoteleira francesa Accor. Quem entra no resort já consegue sentir uma sensação de frescor, conforto e suavidade proporcionadas pelo perfume que mescla os aromas de bambu e flor de cerejeira e que toma o ambiente. O aroma faz parte da nova identidade olfativa adotada pelo empreendimento a fim de resultar numa inesquecível experiência sensorial. Idealizada por uma empresa brasileira, em parceria com uma casa de fragrâncias da Suíça, a diferenciada fragrância que toma o lobby do resort tem notas de saída de maçã, limão tahiti e bamboo, combinadas a um marcante bouquet floral de frésia, jacinto e flor de cerejeira. Sofisticadas notas amadeiradas de cedro, âmbar e musk finalizam a composição com uma assinatura única e inconfundível. De acordo com Ana Maria Santos, Gerente de Hotel, Experiência Cliente & Operações Sofitel América do Sul, entre os critérios para escolha da fragrância foi proporcionar aos hóspedes uma sensação de frescor, por conta da localização praiana. “Esperamos que o aroma traga tranquilidade e serenidade aos hóspedes”, destaca. Também a decisão pela escolha da fragrância, ao resort não envolveu somente em oferecer um ambiente harmonioso para o bem estar dos hóspedes, mas que aguce os seus sentidos. “O aroma é sentido de forma suave, mas o cliente não sabe dizer exatamen-

te do que é. Desta forma, com um ambiente agradável, a tendência é que os hóspedes permaneçam por mais tempo e consumam mais”, revela Ana Maria. Além disso, a gerente ressalta que a utilização do marketing olfativo influencia muito como diferencial de serviços. “Agrega muito valor aos nossos serviços, pois os hóspedes se sentem tranquilos e envolvidos. Também como estão mais relaxados tem uma maior pré-disposição para consumir”, frisa a executiva. Este “cheirinho” não se restringe somente ao lobby, outros ambientes do empreendimento também recebem novos aromas. O espaço de Fitness traz múltiplos aspectos de refrescância que unem as notas cítricas de bergamota, limão siciliano e mandarina com acordes de âmbar, sândalo e musk que trazem uma sensação de bem estar e vigor. O So Spa, espaço que tem a chancela de marcas renomadas como Carita e Cinq Mondes, ganhou uma fragrância que transmite sensação de conforto corporal e mental em uma mistura de lima da pérsia, cassis e grapefruit que se unem a rosas brancas, peônia, um leve toque de lírio d’água e se completam com notas aconchegantes de vetiver, almíscar e sândalo, remetendo ao total relaxamento. Os perfumes são uma exclusividade do resort e não há previsão de serem colocados à venda.

Cheiro Royal Já no interior de São Paulo, outro case bem-sucedido é do hotel boutique The Palms, localizado no complexo do Royal Palm Plaza Resort, em Campinas, pertencente à rede Royal Palm Hotels & Resorts, que utiliza o marketing olfativo com o objeti-

Marketing Olfativo

Logo na entrada do lobby do The Palms os hóspedes se deparam com a agradável essência de alecrim amadeirado

vo de atingir a memória olfativa de cada cliente, através de aromatização de ambientes. Logo no lobby do The Palms o hóspede já é envolvido pelo aroma exclusivo de essência de alecrim amadeirado. “O aroma foi uma escolha da diretoria da empresa, por tratar-se de uma essência glamourosa e marcante, que dificilmente será esquecida pelos nossos hóspedes”, frisa Flávia Possani, Gerente de Marketing do Royal Palm Hotels & Resorts. Segundo a executiva a ideia é que os clientes ao entrarem no hotel, percebam o aroma e relembrem de outras experiências especiais que passaram no resort. “Aqueles que estiverem visitando pela 1ª vez, guarda-

rão nosso aroma na memória, o “cheiro do Royal”, ressalta. Essa experiência proporciona uma sensação sensorial dos cinco sentidos muito positiva e relaxante, aos hóspedes do hotel, em função deste serviço de identidade olfativa, também utilizado em lojas. “Acredito que na hotelaria o marketing olfativo desempenha um papel diferente das lojas, sendo mais marcante por gerar uma experiência positiva do que buscar um aumento direto em vendas. Com produtos e serviços cada vez mais iguais, as empresas perceberam que precisavam buscar diferenciais que mexessem com a emoção das pessoas, e a criação de uma identidade olfativa cumpre

esse papel”, observa Flávia. Outro ponto positivo apontado pela gerente é que com esse novo serviço agregou mais valor ao produto oferecido e a reação dos hóspedes foi surpreendente. “O “Cheiro do Royal” serve para deixar o hóspede mais a vontade, para que ele se sinta em casa, aconchegado nos momentos em que permanecer no resort e, para quando voltar, ao sentir o perfume, relembre de todos os momentos de alegria. Esse perfume único nos faz criar uma relação de intimidade com os nossos clientes, uma vez que, em qualquer lugar que eles sentirem esse aroma, com certeza, vão se lembrar do Royal Palm”, conclui a executiva.

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Sustentabilidade

Sustentabilidade na cozinha: uma questão de responsabilidade hoteleira A maioria dos hotéis no Brasil não dão a devida importância às sobras dos resíduos sólidos dos alimentos preparados, manuseados e servidos nas cozinhas. Com isto, correm o risco de serem multados pelos órgãos de vigilância e perdem uma grande oportunidade de reduzir custos operacionais e de se tornarem sustentáveis

hotéis acreditam que pelo fato de colocarem um aviso no banheiro dos apartamentos aos hóspedes se ele optar por trocar ou não a roupa de cama e banho é uma maneira de demostrarem a preocupação ambiental. Na verdade esta iniciativa está mais para sensibilizar os hóspedes a ajudarem os hotéis a reduzirem os custos operacionais

Fotos: Divulgação

uitos hotéis brasileiros apagam anualmente as luzes da fachada e áreas comuns por 60 minutos na Hora do Planeta, gastando milhões em propaganda para convencer seus hóspedes que são sustentáveis, mas não gastam mais nenhum centavo em uma ação efetiva. Outros

do que consciência de preservação ambiental. Mas na onda ecologicamente correta, alguns hotéis, não muitos no Brasil, investem em soluções efetivamente sustentáveis, visando reduzir o custo operacional, assim como o impacto ambiental. Lâmpadas convencionais são substituídas pelas de led, painéis solares são implantados para reduzir o custo com a energia elétrica, o telhado ou fachada verde para diminuir o aquecimento do sol nos ambientes internos, a reutilização de água servida para descargas nos vasos sanitários ou mesmo para irrigar os jardins ou adotando sistemas hídricos, que proporcionam maior economia de água.

O Bourbon Atibaia Convention & Spa Resort transforma os resíduos gerados na cozinha em adubo utilizado nas hortas, como a do Chico Bento

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Sustentabilidade Mas quantos hotéis no Brasil se preocupam em praticar ações sustentáveis em suas cozinhas? Qual é o destino que os hotéis dão aos resíduos orgânicos? Raríssimos são os exemplos de hotéis no Brasil que possuem esta preocupação, mas deveria ser de todos, pois além de ser uma consciência ecológica, a adoção desta medida traz inúmeros benefícios. A começar pelo descarte correto de sobras de alimentos manipulados, preparados ou servidos e uma vez virando adubo e colocando nas plantinhas, o hotel poderia divulgar esta ação aos hóspedes em uma plaquinha

ao lado da horta com este adubo sustentável. Porque será que os marqueteiros de plantão da hotelaria ainda não tiveram esta ideia? O lixo orgânico produzido na cozinha do hotel deve ganhar uma atenção especial, pois com sua otimização, é possível reduzir custos desnecessários e esta ação pode funcionar como uma eficiente ferramenta de marketing, muito maior do que ações da Hora do Planeta. A maioria dos hotéis no Brasil não possuem esta consciência ambiental, talvez por desconhecerem que exista tecnologia disponível no mercado ou mesmo sabendo que

existe, coloca isto como um custo operacional. Mas desconhecer que existe uma lei que regulamenta a destinação correta de resíduos sólidos na cozinha não é desculpa para ser autuado, multado e ganhar páginas de uma imagem negativa na mídia. Desde o ano de 2010 vigora a Lei 12.305/10, a qual institui a Política Nacional de Resíduos Sólidos, onde o gerador de grandes volumes de resíduos orgânicos é responsável pela separação e destinação deste lixo, implantando um plano de gerenciamento de resíduos sólidos.

Discussão de duas décadas

Telma Bartholomeu Silva: “A Lei 9.605/98 regulamenta o gerenciamento dos resíduos sólidos está em vigor e as penas para que não fizer, são bastante pesadas”

Segundo Telma Bartholomeu Silva, Advogada especialista em Direito Ambiental Econômico pela USP — Universidade de São Paulo, a Lei 12.305/10 que regulamenta o setor, ficou em discussão no Congresso Nacional durante duas décadas, e só foi aprovada no ano de 2010 após muitas discussões. “Um dos artigos diz que: Estão sujeitos à elaboração de plano de gerenciamento de resíduos sólidos: a) gerem resíduos perigosos; b) gerem resíduos que, mesmo caracterizados como não perigosos, por sua natureza, composição ou volume, não sejam equiparados aos resíduos domiciliares pelo poder público municipal. Neste caso, o hotel é responsável por bancar e gerenciar estes resíduos, pois está determinado claramente nesta lei”, comenta a Advogada Telma. Além desta lei, que é de âmbito nacional, os estados e municípios são detentores de outras leis em relação a resíduos sólidos, e cabe aos municípios, através de uma secretaria do verde, por exemplo, fiscalizarem o cumprimento dela. “A punição para os que não cumprirem a lei, ou seja, a falta deste plano de gerenciamento, e por consequência o não gerenciamento correto destes resíduos, poderá le-

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Sustentabilidade var a sanções da lei de crimes ambientais (9.605/98), com o risco de detenção de um a três anos, e multa.”, alerta a Advogada Telma. A utilização de diferentes recursos associados à sustentabilidade implica, também, na classificação do empreendimento junto ao SBClass — Sistema Brasileiro de Classificação Hoteleira, que foi instituído pelo Ministério do Turismo. “Existe um item específico na matriz de classificação dos meios de hospedagem que fala exatamente sobre as ações ambientais. Dependendo do maior número de estrelas que este hotel tiver, maior será a sua responsabilidade nas ações ambientais. O sistema de classificação já pontua sobre o gerenciamento dos resíduos sólidos”, lembra.

Fiscalização / Alertas Um dos órgãos responsáveis pela fiscalização das cozinhas de hotéis é a Vigilância Sanitária dos municípios, e durante as inspeções sanitárias é que os fiscais acabam verificando se o empreendimento realiza a correta gestão dos seus resíduos, assim como outros itens inspecionados pelos agentes. De acordo com dados da Secretaria Municipal de Saúde, por via da Covisa – Coordenação de Vigilância em Saúde e da Vigilância de Produtos e Serviços de Interesse a Saúde da cidade de São Paulo, a maioria das irregularidades encontradas nos meios de hospedagem são muito parecidas. Cerca de 40% pela falta de identificação (nome do produto, marca, lote, data de abertura da embalagem e a nova data de validade) em matérias-primas, ingredientes e produtos alimentícios transferidos de suas embalagens originais. Aproximadamente 25% estão relacionados à manutenção de alimentos pré-preparados e preparados em temperatura inadequada. Em 20% dos hotéis havia falta de higiene em estrutura física,

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equipamentos e utensílios e 15% são inadequações em estrutura física, como por exemplo, falhas no revestimento em piso e paredes. Com isto as multas são inevitáveis e dependendo da gravidade, os responsáveis pelo hotel são conduzidos à delegacia, é aberto um inquérito policial e as perdas de imagens do hotel são imensuráveis. Com relação aos resíduos produzidos pelos meios de hospedagem, Bruna Matsumota, técnica da Vigilância Sanitária e Coordenadora do Projeto de Fiscalização dos Hotéis do Município de São Paulo, com foco na Copa do Mundo Fifa 2014, afirma que: “É necessário, por parte dos meios de hospedagem, a precaução e responsabilidade para com os resíduos por eles produ-

zidos. Os estabelecimentos devem contribuir para a minimização da geração deles. Os hotéis são também responsáveis pela separação, acondicionamento e destino correto do lixo reciclável e lixo orgânico nas áreas internas e externas. Os resíduos alimentícios, depois de gerados, necessitam de destino adequado, pois não podem ser acumulados indefinidamente no local em que foram produzidos”, afirma Bruna.

Política educativa A Vigilância Sanitária do Município de São Paulo presta algumas dicas com relação aos resíduos. Segundo o órgão, a área destinada ao armazenamento de resíduos deve ter dimensão compatível com as quantidades geradas, devendo ser coletada frequen-

Juliana Recuero Ustra: “a Castelli ESH estimula e subsidia seus alunos a valorizar e praticar estas ações sustentáveis”

Sustentabilidade temente. As caçambas e os outros recipientes utilizados no armazenamento destes resíduos devem ser construídos com material de fácil limpeza e possuir tampas bem ajustadas. Além disso, esses recipientes devem estar disponíveis em número suficiente e possuir capacidade compatível com a quantidade de resíduos gerados. Em relação às gorduras e óleos comestíveis utilizados no preparo de alimentos, o órgão alerta que é proibido o seu lançamento em encanamentos e no lixo comum. Eles devem ser acondicionados em recipiente próprio, rígido, mantido bem fechado e fora das áreas de pré-preparo e preparo. Os recipientes devem apresentar rótulo indicando o nome, o número do CNPJ — Cadastro Nacional de Pessoa Jurídica da empresa responsável pela coleta e a frase: ”Resíduo de óleo comestível”. Segundo a Vigilância Sanitária, só é permitida a comercialização de resíduos de alimentos, de óleo e gordura comestível, sebo e ossos para empresas especializadas na coleta ou no reprocessamento dos dejetos. Elas devem estar devidamente licenciadas e autorizadas pelos órgãos competentes. Os resíduos não coletados pelo serviço público devem ser recolhidos por empresas especializadas e cadastradas no Departamento de Limpeza Urbana do município, e é imprescindível que conste no contrato desta empresa, qual o destino final do material coletado.

do constantemente este assunto é a Castelli Escola de Hotelaria, localizada em Canela (RS). “O tema sustentabilidade é um assunto transversal em todas nossas disciplinas dos cursos de Graduação em Hotelaria. Como uma evidencia para a relevância deste tema dentro da instituição, temos o fato de que possuímos um sistema de gestão ambiental. Todos os alunos, colaboradores e professores estão engajados com a separação de resíduos, com a política de redução de impressões, com o uso de somente papel reciclado para seus impressos. Estes são alguns exemplos apenas, o mais importante é ressaltar que toda a comunidade acadêmica possui a sustentabilidade em sua corrente sanguínea”, afirma Juliana Recuero Ustra, Professora da instituição. A preocupação com a questão dos resíduos orgânicos levou a instituição a promover um curso de extensão sobre Gestão de Resíduos. Esta ação contou com a participação de profissionais da hotelaria e de estudantes do curso, que puderam aprender na prática os procedimentos existentes de gestão e tirar dúvidas sobre o assunto. “Com certeza o curso foi muito positivo,

visto que estamos vivendo um momento no qual o mercado está muito atento a estas questões e as empresas que se adaptarem a essa demanda importante, terão seu merecido destaque”, comentou Juliana. A instituição possui um processo de formação que une a teoria à prática e às vivencias, e segundo Juliana, desta forma, moldam-se profissionais para a Hotelaria que estejam atualizados com todas exigências de mercado. “E neste contexto, considerando grandes eventos por vir e considerando a legislação ambiental bastante rigorosa, a Castelli ESH estimula e subsidia seus alunos a valorizar e praticar estas ações sustentáveis”.

Fortalecimento da imagem O investimento em ações sustentáveis além de garantir economia ao empreendimento, garante também destaque entre os demais por demonstrar a preocupação da marca em relação ao meio ambiente. Para o Consultor hoteleiro Patrick Vaysse, que já trabalhou muitos anos na rede Accor e atualmente é Diretor da empresa Vaysse Consultoria, o investimento em sustentabilidade garante o fortalecimento da imagem do hotel.

Consciência acadêmica A gestão correta dos resíduos orgânicos nos meios de hospedagem é uma das principais preocupações quando falamos em sustentabilidade. E este assunto já chegou em diversas universidades, que estão incluindo em suas grades curriculares, a questão da sustentabilidade na hotelaria. Uma das instituições que vem abordan-

Patrick Vaysse: “O investimento em sustentabilidade garante o fortalecimento da imagem do hotel”

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Sustentabilidade Segundo ele, a sustentabilidade é uma cultura e quase que uma filosofia muito forte nos hotéis, principalmente nos da Europa e dos Estados Unidos. “Aqui no Brasil vejo que estamos bem encaminhados sobre este assunto, mas ainda estamos longe. Vejo que a sustentabilidade é um ponto competitivo para os hotéis, pois os empreendimentos conseguem agregar mais valor a sua imagem. Investindo nessas políticas sustentáveis o hoteleiro entra em uma normalização global, se você começa a implantar os conceitos de sustentabilidade no empreendimento você acaba se tornando um exemplo a ser seguido na indústria hoteleira”, afirma o consultor Vaysse. O hotel Holiday Inn Parque Anhembi, localizado na capital paulista, é um dos empreendimentos que investem em políticas sustentáveis em sua cozinha como forma de fortalecer sua imagem. Dentre as ações que o empreendimento realiza, está a coleta seletiva feita em parceria com uma empresa registrada aos órgãos de fiscalização, a qual recolhe todo o óleo utilizado pelo hotel e o transforma em sabão. Além disso, o hotel utiliza os restos de alimentos como adubo, além de realizar treinamentos para evitar as perdas de alimentos e sobre a reciclagem de materiais. De acordo com o Chef executivo do hotel, Luiz Barbosa, a maior importância da adoção de algumas medidas, é principalmente a conscientização e a difusão da informação. “Com isso, o hotel promove periodicamente treinamentos e palestras internas sobre desenvolvimento sustentável com nossos colaboradores. Temos um gestor para cada área que faz o acompanhamento da evolução das medidas implantadas e seus benefícios concretos. Vejo que a poluição do meio ambiente é um risco direto. Em São Paulo, esse comportamen-

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Chef Luiz Barbosa: “O hotel Holiday Inn Parque Anhembi utiliza os restos de alimentos como adubo, além de realizar treinamentos para evitar as perdas de alimentos e sobre a reciclagem de materiais”

to é rigorosamente fiscalizado pelos órgãos responsáveis, dispostos a multar em caso de desrespeito às leis, e se houver reincidência, o estabelecimento pode ser interditado. Nós que trabalhamos em grandes hotéis e similares temos a responsabilidade e o compromisso moral em manter em nossas práticas, o desenvolvimento sustentável, inclusive servindo de exemplo para nossas equipes.”, assegura o Chef Barbosa.

Atitudes que garantem retorno Visando fortalecer e garantir melhorias nos serviços prestados

aos hóspedes, com pequenas ações, outro empreendimento que está investindo em ações sustentáveis é o Bourbon Atibaia Convention & Spa Resort. O resort começou a realizar nos últimos meses o processo de compostagem, o qual consiste na decomposição da matéria orgânica para um estado estável, diminuindo o acúmulo de lixo e gerando benefícios para a natureza. Através desta ação, os resíduos gerados pelo empreendimento são transformados em adubo, sem a emissão de odores e sem riscos para quem os manuseia. O adubo produzido através dos resíduos

Sustentabilidade é utilizado nas hortas, como a do Chico Bento, e na manutenção das árvores frutíferas do espaço, e todos os vegetais consumidos pela cozinha do empreendimento são cultivados na horta especial do resort. Através desta ação, o empreendimento conseguiu reduzir a produção de lixo, além de garantir novos empregos, pois foram contratados funcionários responsáveis pela separação, trituração e manuseio do composto. O responsável pela implantação do projeto é Odair Gonçalves, e na visão dele, “gerando menos lixo orgânico e menor acúmulo de resíduos para serem depositados em lixões, fazemos a nossa pequena

parte para deixarmos um mundo melhor para o futuro”, enfatiza Gonçalves. Através da economia gerada por conta da compostagem, o resort irá investir este valor em melhorias da infraestrutura, entre outras ações.

Tecnologia em prol da sustentabilidade Cada vez mais os hotéis descobrem que utilizar equipamentos com tecnologias inovadoras em suas cozinhas reduz os desperdícios, os custos operacionais, maximiza a qualidade dos serviços prestados, assim como agrega conceitos sustentáveis. A Topema é uma das empresas mais atuantes neste segmento desenvol-

Nelson Cury: “O equipamento que processa resíduos orgânicos e tranforma em adubo e o aquecedor de água ecológico movido à biomassa, são duas das soluções que oferecemos ao mercado”

vendo equipamentos ecologicamente corretos, aliando qualidade e tecnologia, resultando em redução de custos operacionais e a responsabilidade com o meio ambiente. Através da linha Innovations, a empresa apresenta vários equipamentos, entre eles está a processadora de resíduos orgânicos de distribuição e comercialização exclusiva em todo o Brasil pela Topema. O equipamento otimiza o que geralmente é descartado no lixo tornando-o reutilizável, pois após passar por esta máquina, todos os resíduos orgânicos da cozinha podem ser utilizados como adubo, matéria prima para ração animal ou até mesmo combustível renovável, representando uma redução de até 90% do volume e peso do lixo orgânico gerado em uma cozinha. “Para a Topema, a sustentabilidade representa o presente e o futuro, não só o nosso, mas sim o do planeta. Se não dermos atenção a este termo ao desenvolver novas soluções para o mercado, qual o legado que deixaremos para as futuras gerações?”, questiona Nelson Ferraz Cury, Presidente da Topema. Outro equipamento que a empresa também disponibiliza ao mercado hoteleiro e que faz muito sucesso é o aquecedor de água ecológico movido à biomassa. Ele não emite fumaça, serve para aquecer a água de banho, piscinas e também auxilia na calefação do hotel, tudo em apenas uma máquina. “Implantamos este equipamento no Mazzaropi Hotel Fazenda e com isto o empreendimento registrou uma economia de 90% em sua conta de gás, poupando no ano cerca de R$ 168 mil. Este aquecedor é uma opção sustentável para o mercado hoteleiro porque não causa o efeito estufa, face a eliminação de fumaça gerada, através da queima da mesma através duas câmaras de combustão” , concluiu Cury.

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Fotos: Divulgação

Hotéis-escola

Faculdades e entidades de ensino investem em hotéis-escola Fachada do Centro Universitário Senac — Campos do Jordão

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Hotéis-escola

Os alunos aprendem na prática toda a teoria acadêmica e são bem disputados no mercado para suprir a demanda do setor

setor hoteleiro no Brasil vive atualmente um dos melhores momentos de sua história, após o período de recessão amargado pelos investidores na década de 90 que estagnou o setor. Um dos motivos deste crescimento é o surgimento do poder aquisitivo das classes C e D que passaram a utilizar hotéis em suas viagens, assim como transporte aéreo. Somado a isto, estão os megaeventos esportivos que o País sediará nos próximos anos, a Copa do Mundo 2014 e os Jogos Olímpicos de 2016, como responsáveis pela alavancada da hotelaria que demandará de muitos investimentos na construção de novos empreendimentos e na contratação de mão de obra qualificada para atender estes turistas estrangeiros. De acordo com dados do MTur — Ministério do Turismo, o País deverá receber até 2014 cerca de R$ 11 bilhões em investimentos para a construção de 266 novos hotéis, por conta desta demanda. Somado a isto, a procura de linhas de crédito para modernizar e ampliar os meios de hospedagens existentes que estão disponíveis pelo BNDES — Banco Nacional do Desenvolvimento Econômico e Social através do programa PróCopa. O MTur também prevê que sejam gerados aproximadamente 2 milhões de novos empregos (formais e informais), no território nacional nos próximos anos para atender o crescimento do turismo. Mas será que haverá uma quantidade de trabalhadores suficiente para suprir esta futura demanda? E a qualificação destes funcionários, como será feita? Sendo que recentemente o MTur foi alvo de escândalos e denúncias por desvio de dinheiro e favorecimento em licitações envolvendo os convênios dos programas de capacitação para os profissionais do segmento de turismo e hotelaria, que agora se encontram paralisados até o parecer final das investigações do poder ju-

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Hotéis-escola diciário e legislativo. Cientes destes problemas que poderá tornar-se um gargalo para as redes hoteleiras, instituições de ensino como o Senac São Paulo, o Centro Europeu e entidades ligadas ao setor como a FACOP estão investindo maciçamente em um ensino de qualidade através dos hotéis-escola para atender as exigências do mercado e tentar suprir a falta de mão de obra qualificada em diversas funções como governança, alimentos e bebidas, recepção e hospedagem que se encontra muito escassa em várias regiões do País tanto para atendimento em resorts ou em grandes redes de hotéis.

Aprender a teoria na prática Com o mercado aquecido no segmento hoteleiro, o ensino superior de hotelaria, gastronomia e turismo no Brasil evoluiu muito nos últimos anos e se registrou uma melhora acentuada na qualificação, principalmente no investimento em professores qualificados e em boas infraestruturas, como os hotéis-escola. Entre as instituições de ensino que oferecem aos estudantes que desejam ingressar no mercado hoteleiro uma metodologia diferenciada e de qualidade que une prática e teoria por meio dos hotéis-escola estão o Senac São Paulo, por meio do seu Centro Universitário Senac com dois campi integrados a complexos hoteleiros em Campos do Jordão e Águas de São Pedro (Grande Hotel Campos do Jordão e Grande Hotel São Pedro), no interior paulista, o Centro Europeu, em Curitiba (PR), e a FAJ – Faculdade de Jaguariúna, localizado no interior de São Paulo. Os hotéis-escola do Senac São Paulo são considerados referências de ensino que desenvolvem os novos profissionais através de vivência e prática como diferenciais no processo de construção do conhecimento, por meio de atividades reais em diversos setores de funcionamento e operação de um hotel. Com isso,

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o estudante se aproxima da realidade profissional com o objetivo de desenvolver a capacidade de análise, para compreender e conduzir os imprevistos, o trabalho em equipe, a qualidade e a ética. Para a diretora do Centro Universitário Senac – Campos do Jordão, Maria Stela Crotti os hotéis-escola são exemplos concretos do modelo educacional do Senac e pertencem a um projeto que surgiu no final dos anos 60 e hoje integra o Grande Hotel São Pedro, em Águas de São Pedro, e o Grande Hotel Campos do Jordão, na cidade de mesmo nome, ambos no interior do Estado. “São empreendimentos famosos pelo requinte e pela qualidade de atendimento, bem como pelos serviços diferenciados que oferecem. A isso aliam sua função pedagógica, colocando estudantes em situações reais de trabalho para propiciar a formação de profissionais que vão manejar a teoria e a prática com pleno equilíbrio. Hoje, os hotéis-escola Senac formam um complexo educacional de nível técnico e superior e são considerados um dos mais bem equipados e importantes centros de formação hoteleira e gastronômica do mundo”, destacou Maria Stela. Segundo ela o principal objetivo do Senac São Paulo é formar profissionais com sólida base teórica, e principalmente prática. A partir da vivência no dia a dia de um hotel renomado e de grande porte, os futuros profissionais vislumbram a realidade do mercado de trabalho e se aperfeiçoam com ela. “Uma das principais vantagens da instituição é que os estudantes já saem da graduação com um diferencial a mais no currículo, pois a prática é realizada no hotel em pleno funcionamento, em que os alunos se deparam com todos os tipos de situação, boas e ruins, e podem ter a certeza de que quando entrarem no mercado de trabalho terão a segurança de que podem conduzir todo tipo de ques-

tão referente à hospitalidade e a área gastronômica”, ressalta a diretora. Além de uma formação muito articulada com as necessidades do mercado, buscando trazer as mais novas tecnologias e formas de organização de trabalho presentes no dia a dia desses profissionais, a instituição se preocupa em colocar o aluno em contato com profissionais destacados do mercado, por meio de eventos internacionais e nacionais, e oportunidades de prática profissional em um ambiente diferenciado que é o hotel-escola. “Este se caracteriza por apresentar um contexto de treinamento real, uma vez que atende hóspedes corporativos ou que estão à procura de lazer. Essa diversidade e a real situação de atendimento do hotel, faz com que o aluno viva o cotidiano que poderá encontrar em sua carreira profissional. O Senac São Paulo conta com várias parcerias internacionais, o que proporciona aos alunos a ampliação de seu contexto de aprendizagem, trazendo para dentro da sala de aula, culturas e formas de trabalho diferentes, que muito contribuem para uma formação mais ampla desse profissional”, acrescenta Maria Stela.

O aluno é protagonista Um dos grandes exemplos de se ilustrar como a prática pode contribuir com o futuro profissional dos jovens estudantes está a realização do evento ‘Desafio Senac: Alunos no Comando’, o qual ocorre no próprio hotel escola, onde os estudantes assumem a gestão do empreendimento durante um final de semana do ano. Já foram realizadas duas edições do evento, contando com alunos de diversas áreas da instituição. Na visão de Maria Stela, a realização deste desafio faz com que o jovem se sinta o protagonista no mercado de trabalho da hospitalidade, “Durante um final de semana do ano, os alunos assumem a gestão e a operação do hotel-escola, sempre

Hotéis-escola com a orientação dos professores e profissionais do empreendimento, recebendo hóspedes reais que buscam vivenciar uma experiência diferenciada de lazer. Também nesse evento, os alunos tem a oportunidade de entrar em contato com profissionais de alta competência dos mercados da hospitalidade nacional e internacional”, comenta. Para esta ocasião, os alunos recebem um treinamento durante todo o ano, com aulas de conteúdos específicos, oficinas de imersão, reunião com gestores e operação do hotel, além de contarem com toda a orientação dos professores do Centro Universitário. Para Maria Stela, este evento representa a conclusão de um ciclo, pois com a atuação dos alunos em experiências reais, fica consagrado seu preparo para o mercado de trabalho. “Este evento mostra que nossos alunos já estão preparados

para atuarem profissionalmente, pois o que eles teriam que vivenciar no futuro, já estão vivenciando como parte de suas formações”.

Comprometimento pedagógico Quanto as principais preocupações em relação aos serviços prestados pelos alunos no hotel-escola, a diretora enfatiza que os estudantes são orientados e supervisionados atentamente por profissionais durante todo o tempo. “Todos os funcionários dos hotéis são treinados para aliar as funções diárias ao comprometimento pedagógico com os futuros profissionais. Muitos desses alunos, após terminarem o curso, são contratados efetivamente nos empreendimentos hoteleiros. Os hóspedes também têm papel fundamental, pois permitem o treinamento dos estudantes, enquanto eles têm a recompensa de aprender na práti-

ca, junto a profissionais experientes e hóspedes exigentes. Um começo que se refletirá na futura carreira de cada um deles”, pontua Maria Stela. Em relação à preparação e orientação aos estudantes no que diz a profissão na área de hotelaria e gastronomia, o Centro Universitário Senac busca trazer para a sala de aula a prática e a teoria desde a operação básica de cada área de atuação até aspectos de gestão. Aliado a isso, a experiência no hotel-escola, que também é desde a operação básica até o contato com as gerências de área, ajuda a trabalhar a cabeça de cada aluno. “Assim como em qualquer profissão, os estudantes vão entrar no mercado de trabalho e a partir daí, construir sua carreira. Buscamos sempre reforçar a importância de estar constantemente atualizado com o mercado participando, por exemplo, de cursos de exten-

Rita de Cássia C. G. Bellas: “As aulas práticas no hotel-escola é para o aluno aprender e errar, saindo daqui pronto para os desafios do mercado”

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Hotéis-escola são universitária e pós-graduação. Quanto mais um aluno se especializar, mais chances ele terá de crescer na carreira”, frisa a diretora. De acordo com Maria Stela, os grandes eventos esportivos que o país sediará nos próximos anos, Copa do Mundo e os Jogos Olímpicos também estão influenciando os estudantes e profissionais a procurar cursos de capacitação de qualidade que se faz necessária para atender a demanda do setor turístico e hoteleiro. “O Senac São Paulo é referência na área de hotelaria e turismo e foi pioneiro na implantação do curso de graduação em gastronomia, em 2001. A procura desses cursos cresce significativamente desde a primeira oferta de formação nessas áreas. Observamos um mercado cada vez mais diverso e com possibilidade de atuação profissional em vários

setores da economia. A instituição possui um portfólio de cursos completo e atualizado em diferentes áreas, adequado para quem procura se preparar para oportunidades de trabalho que serão geradas por esses grandes eventos esportivos. Os interessados têm à disposição ensino de qualidade em diferentes modalidades, como livre, técnico, graduação, extensão universitária e pós-graduação, tanto presenciais quanto no ensino a distância, o que possibilita a capacitação de profissionais para rápida inserção no mercado de trabalho”, conclui Maria Stela. A Faculdade de Jaguariúna também tem investido no aperfeiçoamento dos estudantes para o mercado da hotelaria através do seu hotel-escola Matiz Jaguariúna, que possui 79 apartamentos divididos em três categorias: executive, su-

íte e superior, e é operado e administrado em parceria com a rede Hotelaria Brasil. “A FAJ através do curso de Turismo mantém um Acordo de Cooperação Educacional com Hotelaria Brasil desde setembro de 2004, para que os alunos do referido curso e também do Curso Tecnológico em Gastronomia utilizem as dependências para as aulas práticas das disciplinas de Meios de Hospedagem, Práticas Hoteleiras, Recreação e Lazer, Eventos & Cerimoniais, Alimentos & Bebidas, Administração, Inglês, Segurança do Trabalho”, explica a Coordenadora dos Cursos de Turismo e Gastronomia Rita de Cássia Campos Galos Bellas. Segundo ela, uma das vantagens da FAJ ter em atividade um hotelescola é possibilitar ao aluno do Curso de Turismo sob a supervisão

O Hotel-Escola Matiz Jaguariúna é operado e administrado pela Hotelaria Brasil em parceria com a FAJ

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Hotéis-escola de um docente, a vivência prática profissional em um estabelecimento hoteleiro que opera efetivamente em Jaguariúna (SP), assumindo os riscos do negócio, propiciando sobretudo o conhecimento do dia-a-dia de um hotel econômico, enfrentando desafios e adquirindo experiências para desenvolver o trabalho profissional com muito mais segurança e competência.

Vivência prática Um dos diferenciais de ensino que a FAJ oferece aos estudantes através do Hotel Matiz Jaguariúna de acordo com Rita de Cássia é a possibilidade da realização de estágio supervisionado e orientado por seus docentes e profissionais da rede hoteleira durante a vigência do curso (seis semestres), nas áreas que cuidam do bem-estar do hóspede, administrativo, comercial e de alimentos e bebidas. “Os alunos que participam do programa de Prática Profissional Hoteleira abastecem o banco de dados da unidade hoteleira, para quando forem ofertadas vagas sejam os primeiros a serem convidados a integrar a equipe operacional do Hotel Matiz Jaguariúna. O programa também se ocupa primeiramente em oferecer informações para que o aluno conheça os serviços oferecidos pelo hotel ao hóspede, ou seja, o aluno inicia o aprendizado sobre o funcionamento do meio de hospedagem se interando dos processos de back of the house, percebendo a estrutura organizacional, reconhecendo a interdependência operacional dos setores e a necessidade de gestores participativos que valorizem a liderança, a disciplina e o espírito de equipe - posturas estas que são trabalhadas exaustivamente ao longo dos seis semestres do Curso de Turismo. Após conhecer os bastidores do meio de hospedagem, o aluno será colocado em contato direto com o hóspede para exercer as três vertentes da hospitalidade: privada, social e comercial, poden-

do inclusive analisar os principais problemas operacionais, administrar o equilíbrio emocional perante situações de pressão de tempo e demandas simultâneas e aproveitar essas oportunidades para servir e encantar o hóspede - desde que os gestores táticos concedam autonomia”, completa Rita de Cássia. Além disso, a FAJ promove cursos sociais de capacitação no Hotel Matiz Jaguariúna que são organizados pelos docentes do Curso de Turismo e é aberto a comunidade local com o objetivo de criar uma melhor condição de empregabilidade para os moradores das cidades que compõem o Consórcio Circuito das Águas Paulista, qualificando a mão de obra dos serviços turísticos oferecidos em Águas de Lindóia, Amparo, Jaguariúna, Lindóia, Monte Alegre do Sul, Pedreira, Serra Negra e Socorro. Segundo ela, o curso de Turismo com ênfase em hotelaria, e também o curso de gastronomia estão sendo bastante procurados pelos estudantes e profissionais que já atuam no setor turístico. “A grande justificativa da procura pelos cursos são os investimentos para os megaeventos, porém, devemos considerar que a economia está aquecida em todo território brasileiro, e ainda estamos situados entre a Região Metropolitana de Campinas e o Circuito das Águas Paulista nos colocando assim numa posição privilegiada. O nosso compromisso é formar profissionais com visão e comportamento empreendedor. As oportunidades de aula prática e os momentos de estagiar no hotel é para o aluno aprender e errar, saindo daqui pronto para os desafios do mercado, porque o mercado não tolera erros”, afirma Rita de Cássia.

Padrão de ensino internacional Outra instituição de ensino que tem como diferencial a capacitação através de um hotel-escola é o Centro Europeu, que é reconhecido internacionalmente pelos cursos nas

áreas de hotelaria e gastronomia. O Hotel Centro Europeu Tourist é da categoria turismo, possui 60 apartamentos e suítes, salas de eventos, e está localizado em frente à praça central de Curitiba, a praça Osório. Para o Diretor Acadêmico do Centro Europeu, Rogério Gobbi, um Hotel Escola, além de proporcionar a estrutura física para que os alunos possam desenvolver na prática as diferentes rotinas operacionais do dia-a-dia de um hotel (bares, restaurantes, recepção, reservas, apartamentos, compras, logística, eventos...etc), possibilita ao aluno a convivência com os funcionários (clientes internos) e hóspedes (clientes externos). Dessa forma, eles vivenciam na prática as aspirações, expectativas e eventuais frustrações desse público, o que julgo de suma importância para quem pretende ingressar na atividade hoteleira, onde as “pessoas” são a matéria-prima essencial do trabalho. “A interação e compreensão dos diferentes comportamentos são essências para o sucesso, ou fracasso do profissional hoteleiro. Nesse aspecto, o Hotel Escola é de extrema importância na formação do aluno”, frisa Gobbi.

Rogério Gobbi: “A conquista de um cargo de gerente geral de um hotel ou de chef de cozinha dependerá da dedicação à sua carreira e profissão, aperfeiçoamento contínuo e de muito trabalho”

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Hotéis-escola Outro diferencial de ensino que a instituição oferece aos alunos é a estrutura de apoio didático, dotadas de modernos equipamentos de ensino, uma unidade gourmet especialmente projetada para o aprendizado das áreas relacionadas à gastronomia e um quadro docente composto por profissionais atuantes no mercado, que trazem para dentro do processo de aprendizado suas experiências diárias. “Isso contribuí de forma significativa para a qualidade do ensino”, completa Gobbi. Além disso, o Centro Europeu instrui seus alunos que participam dos programas de trainee no Hotel Escola e também nos programas de estágios de conclusão de curso, que são realizados na hotelaria nacional e internacional, que coloquem sempre em prática os ensinamentos obtidos em aula, de forma segura e com muita paciência. “Atuem com naturalidade, gentileza, empatia e acima de tudo com ética, no tratamento com hóspedes e empregados. Isso proporcionará um ambiente agradável para praticarem seus conhecimentos, conquistará as pessoas e

fará que eles desenvolvam seu trabalho com mais entusiasmo e segurança”, destaca o diretor acadêmico. Para mostrar a realidade do mercado hoteleiro no País aos estudantes e futuros profissionais, o Centro Europeu promove seminários que abordam temas como cenários do mercado, o perfil profissional desejado pelo setor, etapas e trajetórias. “Nesse seminário, participam profissionais do segmento hoteleiro e gastronômico, empresários e ex-alunos, que trazem suas experiências profissionais, objetivando conscientizar os alunos a respeito da profissão que estão abraçando. Em tom de brincadeira, porém, com um fundo de seriedade, dizemos a eles, que o dia do seminário é o dia de desistirem ou se apaixonarem pela profissão. Entendemos que é fundamental a transparência e honestidade ao se lidar com esse assunto, afinal de contas é uma decisão importante na vida de muitos jovens, e não se pode brincar com isso, tampouco vender ilusões. A formação acadêmica na área hotelaria e gastronomia não se difere da formação das demais áreas profissionais. Todas requerem um ponto de partida para um

crescimento que ocorrerá em etapas. A conquista de um cargo de gerente geral de um hotel, de diretor de uma empresa de engenharia, ou de chef de cozinha, será a consequência da dedicação à sua carreira e profissão, aperfeiçoamento contínuo e de muito trabalho”, enfatiza Gobbi. Segundo ele a procura por formação na área hoteleira e gastronômica no Centro Europeu tem se intensificado nos últimos anos, como em outras instituições de ensino superior do País, devido ao crescimento de ofertas de trabalho e oportunidades de carreira profissional. “O aumento significativo de investimentos na abertura de novos restaurantes e a vinda de grandes bandeiras internacionais para a rede hoteleira tem sido fundamental. Outro fato é o jovem estar descobrindo que a carreira na atividade hoteleira ou gastronômica lhe possibilita ser um profissional requisitado pelo mundo inteiro, afinal, quantos hotéis e restaurantes temos espalhados pelo mundo? É uma oportunidade muito atraente e atualmente bastante promissora”, finaliza o diretor.

Os apartamentos do Hotel-Escola Centro Europeu são mantidos pela equipe de governança e pelos alunos

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Acessibilidade

Acessibilidade na hotelaria: um degrau que não deveria existir A grande maioria dos hotéis não investem na acessibilidade para receber hóspedes com deficiência, mesmo sabendo que existem leis que garantem este direito

gunta que fica é: o que os hotéis no Brasil estão fazendo para melhorar a acessibilidade deste público, que em muitos casos dispõem de uma ótima renda, com boa cultura, dispõe de tempo e que tem hábitos de viagens? Um público desta ordem representa uma parcela significativa de hóspedes. Por que não atendê-los? O Hotel só tem a ganhar. Aumenta sua taxa

Fotos: Divulgação

egundo o Censo de 2010 do IBGE — Instituto Brasileiro de Geografia e Estatísticas, existem 45 milhões de pessoas com algum tipo de dificiência no Brasil. É um número muito considerável e em sua grande maioria formada pela “guerra do trânsito ou violência urbana das grandes cidades” que incapacita milhares todos os anos. A per-

de ocupação, amplia seu marketing, seduz público adjacente e aumenta sua renda. Onde estão os estrategistas comerciais e os marqueteiros de plantão nos hotéis que ainda não pensaram nisto? Se eles se vangloriam dos serviços prestados pelo seu hotel deveriam fazer um teste bem simples. Sentem numa cadeira de rodas e procurem se locomover em todos os ambientes para ver quantos degraus fazem a diferença ou mesmo a dificuldade de se utilizar um banheiro. Certamente depois deste teste eles iriam rever radicalmente os conceitos de bons serviços.

O Hotel Fazenda Parque dos Sonhos, localizado no município de Socorro (SP), é um exemplo no Brasil de hotel acessível e logo na entrada isso fica bem claro

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Acessibilidade A maioria absoluta dos hotéis brasileiros ainda não se conscientizou da importância que é adequar o empreendimento para atender este público, seja ele cadeirante, cego, surdo, mudo ou mesmo uma pessoa com problema de locomoção na terceira idade. Para atender a legislação e tentar agradar aos hóspedes, a grande maioria dos hotéis reservam uma pequena parte do número de apartamentos para deficientes, colocam algumas barras de apoio no banheiro e acreditam que o problema está resolvido. Uma unidade habitacional não fica acessível e dentro da lei por ter um banheiro adaptado apenas. Outras condições são necessárias. Um alarme de emergência nos banheiros se faz tão importante quanto uma boa barra de apoio. Na Europa, por exemplo, todos os banheiros têm alarme, independente de serem apropriados para deficientes ou não. Da mesma forma, um mapa de rota de fuga em caso de emergência deve ser aplicado e deve ser um mapa acessível a todos os tipos de público como idosos, cegos, cadeirantes, etc. Ainda da mesma forma as portas das unidades habitacionais devem ser identificadas com placas com leituras em relevo e Braille. Independente destas regras, a hotelaria deve-se lembrar das demais exigências normativas das edificações como rampas, elevadores, plataformas, balcões, entre outros. Não adianta um hotel ter uma piscina linda e maravilhosa, um restaurante de culinária padrão internacional ou várias áreas comuns com muito entretenimento, mas que impedem a acessibilidade de um portador de deficiência. Para a psicóloga Valéria Milhare que é docente, palestrante na área de acessibilidade e atua também junto às famílias de pessoas com deficiência, a hotelaria deve incorporar os requisitos de acessibilidade para que todos possam frequentar o mesmo espaço, com dignidade e tranqui-

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Um banheiro realmente adaptado a deficientes necessita ser bem funcional e não ter apenas barras de apoio

lidade. “Deve-se salientar ainda a importância que todos os produtos, equipamentos, ambientes e meios de comunicação sejam concebidos sobre o ponto de vista do Desenho Universal, que recomenda que tudo deve ser utilizado por todos, o maior tempo possível, sem necessidade de adaptação, beneficiando pessoas de todas as idades e capacidades e

consequentemente a uma vida independente. Seguindo este parâmetro especificamente na hotelaria, se todos os quartos e demais dependências contarem com este aspecto, o que significa portas amplas, acessos nivelados sem degraus e outras facilidades que valorizam o uso sem esforço, que sejam seguros e com simples e modernos ajustes, estará

Ricardo Shimosakai: “Os hotéis brasileiros descumprem a Lei de Acessibilidade com a certeza da impunidade”

Acessibilidade valorizando significativamente a qualidade de vida para todas as pessoas. Isto permite a convivência e a interação entre diferentes, o que traduz um direito humano o qual objetiva a equidade de oportunidades e que é condição necessária para que ocorra a inclusão de fato”, destaca Valéria.

Fiscalização é falha E muitas vezes omissa, mas é a que garante acessibilidade aos portadores de deficiências através da Lei Federal de número 5296/04, e compete ao poder público certificar instalações relativas à acessibilidade. O mercado enfrenta a ausência de ações destinadas à acessibilidade, e poucas atitudes são tomadas para a inclusão de indivíduos com algum tipo de deficiência ou mobilidade. Pelo fato do Brasil receber inúmeros grandes eventos nos próximos anos, como Copa do Mundo, Olimpíadas, Jogos Militares, entre outros eventos que atrairão inúmeros turistas, o mercado hoteleiro ficou ainda mais aquecido, resultando no surgimento de inúmeros projetos para a viabilização de novos hotéis em regiões estratégicas. Muitos desses projetos foram viabilizados por engenheiros e arquitetos de renome, porém, que possuem conhecimentos básicos quando o assunto é a acessibilidade. Além disso, outra grande questão que influencia neste assunto, está a falta de fiscalização da população e do Estado, junto aos novos projetos que estão sendo executados atualmente. Na visão de Ricardo Shimosakai, Diretor Presidente da Organização Turismo Adaptado, a primeira falha na elaboração de um projeto hoteleiro é a falta de visão empreendedora para a acessibilidade, além da carência de bons profissionais para a execução desses projetos. “Diversos profissionais como arquitetos e engenheiros, se julgam bons conhecedores de acessibilidade, porém na maior parte das vezes esse conhecimento é básico. Por isso é acon-

selhável chamar um profissional especializado, para que o resultado seja satisfatório. Às vezes também são chamadas instituições ligadas à pessoa com deficiência para dar uma consultoria, mas por não conhecerem os ambientes e operações específicas da hotelaria, também podem realizar um serviço inadequado. Quem não vivencia ou estuda a acessibilidade, dificilmente tem uma boa compreensão das necessidades envolvidas, e também das soluções mais apropriadas. Nessa área também é preciso estar atualizado, pois novos conceitos, produtos e tecnologias surgem constantemente, e quem não acompanha esse movimento, corre o risco de realizar ações ultrapassadas”, avalia Shimosakai. A organização Turismo Adaptado desenvolve atualmente o Programa Acessibilidade na Hotelaria, onde eles realizam um planejamento aprofundado do meio de hospedagem que tem a intenção de se tornar adaptado para este público. No programa, é analisado o projeto arquitetônico, a inclusão de equipamentos tecnológicos que auxiliem os deficientes, além de orientar as melhores formas de atendimento a esta demanda. Após completado este programa, o empreendimento recebe uma certificação de acessibi-

Frederico Viebig : “Em 2014 o Brasil terá uma das normas mais modernas do mundo de acessibilidade em edificações públicas e privadas”

lidade, além de fazer parte dos serviços de agenciamento de viagens acessíveis da empresa.

Normas ultrapassadas A norma brasileira de acessibilidade em edificações públicas e privadas, conhecida como NBR 9050, está passando atualmente por uma revisão e o Engº Frederico Viebig é um dos que está trabalhando junto com uma comissão de voluntários técnicos. “Entenda-se também que o entorno das edificações, especialmente na área urbana, fazem parte da paisagem urbana e, portanto integrante dos termos da norma. A norma propriamente dita divide-se em dois conceitos claros que são interdependentes quando se promovem condições de acessibilidade: Mobilidade + Sinalização. Uma não existe sem a outra. Assim, ambos os conceitos são estudados e normalizados nos capítulos da norma como, por exemplo, sanitários, mobiliários, circulação e acessos entre outros. Notadamente, nesta revisão expandiu-se bastante o conceito de sinalização a todos os capítulos enfatizando a real necessidade da mesma. O Brasil como signatário da ISO – Intl Standard Organization – tem acesso às normas do mundo todo e promove a máxima integração possível entre todas as normas internacionais”, explica Viebig. Segundo ele, a revisão da norma NBR 9050 está em estágio final de revisão e deverá ser homologada no próximo ano, se integrando às normas internacionais, em especial à Norma ISO DIS 21542 com novidades conceituais, visão didática e simplificação aplicativa. “Podemos assegurar que teremos a mais moderna norma de acessibilidade assegurando uma visão de notável inclusão social”, diz Viebig. Outra novidade desta Norma é a questão do trato do item Sinalização como definitivamente um fator de relevância na acessibilidade das edificações e do meio urbano. Segundo o

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Acessibilidade

Para um hotel ser completamente acessível, ele deve possibilitar que deficientes possam se locomover a qualquer parte, como por exemplo, a piscina

engenheiro Frederico Viebig, “A sinalização é um dos fatores que possuem grande relevância nas edificações e no meio urbano. A revisão da norma está em estágio final de revisão e deverá ser homologada no próximo ano. Se tornando, certamente, a mais moderna norma internacional”, comenta o engenheiro que atualmente lançou o livro Sinalização em Acessibilidade.

Hotel com certificação de acessibilidade Enquanto a nova norma de acessibilidade não entra em vigor, certificações de renomados institutos, como o Pestalozzi dão a chancela de acessibilidade como ao hotel Villa Bella, de Gramado, no Rio Grande do Sul. O empreendimento investiu em reformas para obter a certificação e utiliza como uma eficiente ferramenta de marketing e alavanca comercial como sendo o único hotel da América Latina com equipamento e serviços qualificados para acessibilidade. O Hotel implantou terminal telefônico e central de atendimento para surdos, investiu em melhorias para os deficientes auditivos, possui relógio despertador vibratório e sinalizadores luminosos para campainha e toque de telefone

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no apartamento. “Levando-se em conta que a maior barreira para esse hóspede é a comunicação, investimos em produtos que oferecerão acessibilidade desde o atendimento telefônico, passando pelos quartos e áreas de circulação comum”, explica a responsável pelas áreas de marketing e eventos do Villa Bella, Ruanita Gomes. Segundo ela, toda a infraestrutura do hotel foi planejada para atender hóspedes com necessidades especiais, sendo que 10% dos apartamentos possuem barras de segurança e equipamento totalmente adaptados. O Villa Bella também dispõe de cardápios, guias de serviço e informativos em Braille, além de elevador com indicativos nesta linguagem. “Dispomos ainda de um convênio para atendimento de emergência e equipe capacitada para atender hóspedes com necessidades especiais”, acrescenta Roger Bacchi, Diretor do Villa Bella. Ao contrário do que muitos hoteleiros e investidores pensam, os custos de implantação não diferem por terem acessibilidade. Por exemplo: uma toalha de mesa mais curta que não enrosque numa cadeira de rodas tem o mesmo custo ou até menos do que uma mais comprida, mas é especial-

mente importante para um cadeirante. “No Brasil a acessibilidade é vista como uma obrigação ou uma ação de caridade, e não como um investimento. Empresários preferem estar sujeitos à multas, o que também raramente acontece, do que “gastar” dinheiro com uma adequação de acessibilidade em seu estabelecimento”, comenta Shimosakai. É importante avaliar que a capital fluminense recepcionará em 2016, além das Olimpíadas, os Jogos Paraolímpicos. A estimativa é de que participem mais de quatro mil atletas durante o torneio, e que, por mais que os atletas consigam se acomodar na Vila Olímpica, o público que vem assistir ao evento irá necessitar na malha hoteleira para se hospedar. “A infraestrutura hoteleira não está sendo pensada adequadamente, para os vários visitantes com deficiência que irão participar como espectadores, nem para os inúmeros atletas que após o término dos jogos, se tornarão turistas. A acessibilidade deve ser pensada para a cidade, e não somente para atender o evento”, ressalta Ricardo.

Fatores de Atenção A parte mais sensível ao ser humano de uma instalação, doméstica ou não, é o banheiro. Ele representa um espaço reservado que se traduz em um local de grande privacidade. Em um banheiro de hotel é necessário que esta privacidade seja mantida o mais agradável possível, seja do ponto de vista visual ou funcional. É neste ambiente que os cadeirantes encontram maiores problemas durante sua hospedagem. Um dos principais se dá por conta do local ter sido projetado em medidas inferiores às adequadas para este público. O que acaba tornando a simples ida ao banheiro, a mais frustrante de todas as experiências. “Arquitetos tem o costume de projetar banheiros com uma porta mais estreita, e isso às vezes dificulta ou até impede a entrada de uma cadeira de rodas. Em outros casos o espaço inter-

Acessibilidade

O hotel Villa Bella, de Gramado (RS) é um outro bom exemplo de acesibilidade e possui cardápio em braile e até mesmo talheres

no é pequeno, ou os equipamentos estão mal distribuídos. Pias em alturas inadequadas dificultam a aproximação, assim como barras mal colocadas também dificultam a transferência da cadeira de rodas para o vaso sanitário. Mas o maior dificultador fica na área do chuveiro, pois diversos banheiros apresentam box ou elevações para contenção da água. Banquetas basculantes que geralmente são fixadas embaixo do chuveiro, ou uma cadeira especial para banho, que são as mais indicadas, são muito difíceis de se encontrar. E quando finalizamos o banho, descobrimos que a toalha está localizada num suporte elevado inacessível”, comenta Shimosakai, que é cadeirante e já vivenciou muitas vezes essas situações.

do equivocado. No Hotel Fazenda Parque dos Sonhos, localizado no município de Socorro (SP), a prática do turismo de aventura e ecoturismo é possível para qualquer tipo de público. Lá, todas as limitações de um hóspede são deixadas de lado e encaradas de maneira completamente diferenciada. O empreendimento é totalmente adaptado para receber pessoas com deficiência ou mobilidade reduzida, adotou o modelo universal de acessibilidade, no qual todos os apartamentos, cha-

lés, restaurante e áreas de lazer são acessíveis. Através das adaptações foram desenvolvidos equipamentos e formas de operação inovando através da: tirolesa voadora e da cadeirinha de tirolesa, disponibilizando para o mercado um equipamento melhor que o anterior e que pode ser usado por todos além da sela acessível com encosto e cinto de segurança, a cadeirinha de rafting, o trole acessível, a cadeira de trilha para ecoturismo, os passeios de fora-de-estrada e o trator acessível, além de inúmeros procedimentos para atender e tornar as estruturas físicas e atividades possíveis para todos, independente da idade ou qualquer tipo de necessidade especial. De acordo com o Proprietário do hotel, José Fernandes Franco, o empreendimento recebe anualmente cerca de 1500 hóspedes, entre deficientes e portadores de mobilidade reduzida. Para ele, “Investir neste nicho de negócio alavanca qualquer empreendimento. Temos atualmente no Brasil, cerca de 45 milhões de pessoas com deficiência e cerca de 32 milhões com mobilidade reduzida. O hotel que possui um produto específico para este público e que realize sua inclusão social, está, com toda a certeza, ampliando sua visibilidade”, afirmou.

Inclusão Radical Quando pensamos em um hotel fazenda, logo imaginamos as inúmeras atividades de lazer que os hóspedes tem a sua disposição, como montar a cavalo, descer em uma tirolesa, fazer trilhas, entre muitas outras. Por se tratarem de atividades mais ‘radicais’, muitos pensam nas inúmeras limitações que um indivíduo portador de deficiência e mobilidade reduzida pode sofrer ao tentar praticá-las. Porém, este pensamento acaba fican-

O Hotel Fazenda Parque dos Sonhos é acessível às pessoas com mobilidade reduzida que podem inclusive praticar, com toda segurança, esportes radicais como a tirolesa

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TV de última geração, um bem essencial nos hotéis Além de reduzir custos operacionais, como o consumo de energia, as novas TV’s proporcionam muita interatividade e são verdadeiros pontos de vendas

bem fino de espuma com direito a sentir nas costas o estrado de madeira que sustenta o colchão. Os tempos são outros e hoje em dia, TV num hotel não é somente para entretenimento do hóspede, mas para assegurar serviços de qualidade e aumentar a rentabilidade do hotel. Imagem nítida e agradável, economia de energia, conectividade, acesso a aplicativos,

Fotos: Divulgação

ntigamente nas fachadas de muitos hotéis no Brasil era comum a seguinte menção: “Temos TV a cores”. Mesmo no século XXI ainda se vê esta inscrição na fachada de muitos hotéis do interior, e isto talvez seja a única diferença nos serviços oferecidos, pois o banheiro deve ser coletivo e as camas são beliches com um colchão

design moderno, são algumas das qualidades que os hóspedes exigem e isto faz a diferença na escolha de hospedagem. Hotéis que ainda possuem TV´s de tubo ou mesmo de modelos ultrapassados como as de plasma, devem reavaliar a política de seu negócio. Os hóspedes estão cada mais vez mais exigentes e possuem parâmetros comparativos de hotéis de redes nacionais e internacionais que mesmo na categoria econômica, apresentam TV´s de última geração. Com a chegada de grandes eventos esportivos no Brasil como

Uma TV de última geração, como esta instalada no Bourbon Atibaia Resort, faz a diferença nos serviços prestados pelo empreendimento

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As TV´s são grandes aliadas do hotel Pullman São Paulo Ibirapuera para maximizar os serviços oferecidos aos hóspedes

a Copa do Mundo de Futebol 2014 e Jogos Olímpicos Rio 2016, os hotéis precisam se posicionar de maneira bem competitiva no mercado para recepcionar os visitantes. A maior parte do tempo em que fica em um hotel, o hóspede passa no apartamento e a TV é o equipamento mais utilizado, seja para entretenimento ou para interatividade com outros produtos, como smartphones ou mesmo servindo de apoio a computador. Hoje em dia ter uma boa TV em um apartamento de um hotel é tão essencial quanto ter um bom chuveiro ou mesmo um colchão. Então quando um investidor hoteleiro pensa em aplicar recursos na modernização de um apartamento, a TV aparece na prioridade e em vários casos está a frente da troca de enxoval ou mesmo do colchão. Além de reduzir custos operacionais, como o consumo de energia, as novas TV’s proporcionam verdadeiros pontos de vendas. Somado a isto, está a comodidade, pois muitos hotéis já permitem ao hóspede solicitar serviços de quarto ou mesmo fa-

zer check-in ou check-out utilizando a própria TV. Sabendo que o acesso a estes televisores está cada dia mais fácil aos consumidores, os hotéis precisam levar em conta a modernização de seus equipamentos, pois se o hóspede possui um televisor de última geração em sua residência, ele espera que o hotel possua algo igual ou até superior. Esta é a essência da hospitalidade, pois o hóspede quer se sentir em casa. E pensando nisso, os fabricantes de televisores de grandes marcas decidiram entrar e reforçar sua participação neste nicho de mercado que está extremamente aquecido e deverá permanecer assim nos próximos anos. As pessoas estão com um poder aquisitivo maior, o que possibilita viajar mais. O crescimento da renda percapta da população também é um fator de investimento neste segmento, pois os equipamentos instalados nos hotéis servem como uma espécie de laboratório. Os hóspedes testam e passam a desejar tê-los em sua casa.

Momento favorável para investir em tecnologias Estar atenado às novas tecnologias é fundamental, pois até sete anos atrás os televisores de Plasma, eram a ‘coqueluche’. Com tempo, o mercado notou que esta tecnologia era ultrapassada e passou a optar por LCD e hoje o momento é de televisores leds. Mas o principal avanço desses aparelhos para os hotéis foi na questão do tamanho. Os leitos perderam o famoso móvel de madeira em que o televisor de tubo ficava dentro, como uma espécie de armário. Com a evolução das televisões de tela plana, os quartos de hotéis acomodam os televisores fixados na parede do quarto, o que traz um ganho de espaço importante, tendo em vista que o espaço dos quartos na maioria dos casos não passam de 27m². Mas afinal de contas, qual a diferença entre os televisores de LCD para os de LED? Por que muitos hotéis estão investindo no LED? A principal diferença dos televisores de LED para os de LCD está no design mais elegante

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TV e na qualidade de imagem exibida. As TVs de LED são mais finas, podendo ter 2,5 cm de espessura, comparada com de 6 a 9 cm das

televisões de LCD. Além disso, elas são muito mais econômicas e possuem mais nitidez na imagem. Segundo estimativas mercadoló-

gicas, hoje o mercado brasileiro de TVs tem aproximadamente 12 milhões de aparelhos, sendo 60% televisores led.

Até mesmo nas banheiras das suiíes do hotel Pullman São Paulo Ibirapuera existem TV´s de última geração para proporcionar maior comodidade aos hóspedes

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TV Imagine chegar em um quarto de hotel, descarregar suas malas, tomar um banho, deitar-se na cama, ligar o televisor e tomar um susto tremendo porque o aparelho foi desligado com o som no último volume. Este mesmo volume vindo a noite inteira do quarto ao lado é fator de insônia. E se acabar a energia elétrica e você acordar e ligar a TV e ela estiver toda desregulada? Ou então, uma imagem escura do televisor em um quarto bem iluminado, ou vice versa. São sensações desagradáveis, não é mesmo? Pensando nessas situações, os fabricantes de televisores desenvolveram o Modo Hotel, que é um sistema simples, mas que faz toda a diferença nos leitos. Através deste método é possível fazer uma programação de níveis de som e de imagem de acordo com o quarto

do hotel. Esta tecnologia permite que quando o hóspede desligue a TV para fazer o seu check-out, toda a programação a qual ele fez é excluída e volta ao modo de hotel adequado e programado pelo empreendimento.

Hospedagem tecnológica Os hotéis da marca Pullman são conhecidos mundialmente pelas facilidades tecnológicas agregadas aos seus serviços, o que maximiza o conforto e comodidade de seus hóspedes e isto inclui também as TV´s. “Utilizamos IPTV nos apartamentos executivos e suítes. Com essa tecnologia, oferecemos diversos serviços aos hóspedes como conferência de conta, filmes em alta definição, acesso à internet, visualização dos voos dos principais aeroportos de São Paulo, internet de alta velocidade, 38 canais

de TV em mais de cinco línguas, além da visualização de alguns serviços do hotel, como o cardápio do room service. Com isto, garantimos acesso fácil e disponibilidade de informação, pois as TV’s estão instaladas também no lobby e nos pisos de eventos. As principais funções dessas TV´s são para sinalização dos eventos que estão acontecendo no hotel, informações relevantes para o hóspede como tarifário, promoções no restaurante, vídeo corporativo do Pullman, além de novidades da unidade. Uma TV com esse sistema interativo, também foi instalada no Chill Out Space, que é um ambiente arrojado, descontraído e com decoração informal, localizado no piso de eventos E4”, revela o Gerente geral do hotel Pullman São Paulo Ibirapuera, Carlos Bernardo. E para que o hotel continue sendo

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Edgar Kato: “Hoje a tecnologia pode cada vez mais ajudar as pessoas e uma TV interativa tem um papel fundamental”

uma referência de hospedagem com conceitos tecnológicos, Bernardo diz que está fazendo um levantamento para disponibilizar o IPTV em 100% dos apartamentos. “Além disso, o hotel Pullman São Paulo Ibirapuera está negociando com o investidor o valor de aproximadamente R$ 500 mil para troca das TV’s para o próximo ano. As TV´s interativas irão oferecer muitas vantagens para a operação do hotel. Esses modelos possuem o antigo setup box (um mini PC externo), dentro da televisão. Além de utilizarmos apenas um controle no apartamento, com certeza irá facilitar muito a operação para as áreas de manutenção e TI”, adianta Bernardo.

Ponto de entretenimento A TV é a peça fundamental dentro de um quarto de hotel,

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sendo ela a responsável pelo entretenimento do hóspede. Além de entretenimento, os televisores de alta tecnologia também são úteis para business. A Sony dispõe de televisores com entrada para pc, a qual o hóspede pode acessar seus e-mails, fazer vídeo conferências e até pequenas apresentações. “Cada hotel tem a sua estratégia e tem o seu público. Hoje a TV acaba sendo um ponto de entretenimento, se você for a turismo, ou senão de informação se você for a negócios. Uma TV de led hoje acaba valorizando bastante até o próprio hotel pelo design. Eu acho importante o hotel estar sempre pensando em como valorizar o próprio cliente e fazer ele se sentir bem. E hoje a tecnologia pode cada vez mais ajudar. Se a pessoa está indo a trabalho, por

exemplo, todas as nossas TVs possuem entrada de PC, se o hóspede de repente quiser fazer uma mini reunião, ou uma apresentação no próprio quarto de hotel, ele pode fazer isto, de maneira muito simples e muito fácil” afirma Edgar Kato, Gerente comercial.

Plataforma simples e funcional Se o hotel não dispõe de canais de filmes, a Sony oferece soluções. Os televisores com acesso a internet são equipados com o aplicativo Crackle, o qual possibilita o acesso online a mais de 150 filmes em uma plataforma muito simples. A simplicidade é um dos atributos que o televisor deve ter para que o hóspede se sinta acolhido. Segundo Kato, o televisor deve ter “facilidade de uso, qualidade de imagem e algu-

TV mas conectividades. Se for em um hotel voltado para business, tem que ter uma entrada de PC. A diferenciação de serviços que você dê para o hóspede é importante no hotel e um pouco da tecnologia faz parte do dia a dia do empreendimento”, analisa. Na visão do executivo o empreendimento deve investir em equipamentos de alta tecnologia pelo fato da facilidade do consumidor a adquirir televisores de boa qualidade. “Como hoje temos um público consumidor bastante exigente e conhecedor de tecnologia, a grande maioria já possui um televisor de LCD ou LED, o que o faz observar de forma mais crítica o modelo que está no seu quarto de Hotel. Com isso, o pro-

duto deve ter uma boa qualidade de imagem com alto nível de contraste e brilho, permitindo uma melhor percepção de cores, além do áudio digital, que trará maior conforto na utilização do televisor. Os televisores com Modo Hotel trazem um grande benefício, pois ajustam de forma automática o som e imagem mais adequado àquele ambiente, de forma pré-definida. Se o televisor atende ou supera as expectativas do hóspede, além de ficar satisfeito com o hotel, ele pensará na marca para uma próxima compra pessoal”, complementa o executivo. A tecnologia smart permite diversas facilidades para os usuários, e na visão de Edgar Kato,

“É uma tendência que veio para ficar com certeza. Sendo Smart, a pessoa começa a ter acesso não só a parte de TV normal, a internet, a vários aplicativos. A gente consegue ver por exemplo: Como está a bolsa de valores, como está o tempo. Além da internet e dos aplicativos também tem os widgets, como se fosse um computador que você chega, liga e pode ver todos os teus widgets como Horário, temperatura. Ela acaba podendo ser cada vez mais a sua companheira, sem precisar ligar o computador. Na smart TV você liga a televisão e está tudo lá . É uma tecnologia muito mais rápida”, analisa o executivo da Sony.

Thiago Correa: “Com a solução Pro:CentricSmart TV oferecemos muita comodidade aos hóspedes e os hotéis poderão ter fontes significativas de receitas”

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TV Smart Tvs estão cada dia mais presentes Se formos apontar uma palavra que defina as Smart Tvs, com toda certeza a palavra seria a interatividade. Através da tecnologia smart o consumidor tem acesso a um universo de possibilidades, onde ele monta a programação que ele desejar. É possível acessar a internet, jogar, conferir as Redes Sociais como Facebook e Twitter, dentre inúmeras opções. Se o consumidor tiver algum compromisso o qual o impossibilite de assistir algum programa na TV, ele tem a possibilidade de programar o televisor para gravar o programa, onde o hóspede tem a possibilidade de assistir quantas vezes achar necessário. E diante das oportunidades do mercado, a LG Electronics lançou recentemente no Brasil uma TV de última geração que deverá impactar na forma dos hotéis se relacionarem com seus hóspedes, assim como será uma grande ferramenta para gerar receitas aos meios de hospedagens. Trata-se da Pro:CentricSmart TV. O novo modelo LT760H funciona como um portal de comunicação entre o hotel e o hóspede e reforça a liderança da LG no cenário global e no Brasil. Ao contrário de algumas outras tecnologias disponíveis no mercado em que é necessário ter vários acessórios plugados na TV para garantir esta interatividade, na Pro:CentricSmart TV todas as soluções estão inseridas na própria TV que podem ser acessadas de forma simples e rápida através do controle remoto. Com esta tecnologia é possível os parceiros e integradores poderem otimizar e customizar a TV, de acordo com os serviços oferecidos pelo hotel, pois suporta mensagem de boasvindas, vídeo ondemand, roomservice, check-out express e guia de canais. Tudo isso sem necessidade

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de um hardware adicional (settop-box externo), minimizando os custos operacionais, uma vez que o hoteleiro é capaz de controlar toda a infraestrutura por meio de um sistema de gerenciamento remoto. O modelo oferece, ainda, um conjunto de opções de conectividade para que os hóspedes acessem facilmente seus conteúdos pessoais, redes sociais e serviço de mapas, por meio dos aplicativos pré-embarcados e também compartilhem seus arquivos, sem a necessidade de conexão via cabo. As informações podem ser acessadas por meio das portas USB, da conexão Wi-Fi e do SmartShare - um portal que transmite conteúdo por meio de tecnologias com oIntel Wireless Display (WiDi), que permite que os conteúdos armazenados em computadores, câmeras digitais e smartphones, possam ser visualizados na tela do televisor. Além disso, conta também com o recurso Auto Delete, que garante a privacidade do hóspede, pois ao desligar o televisor todo o histórico é automaticamente apagado. Com esta tecnologia, os hotéis poderão aposentar os avisos, fichas cadastrais e diretórios impressos direcionados aos hóspedes, o que representa um custo nada ecológico. “Esta solução vem de encontro à necessidade dos hotéis de estarem oferecendo serviços de valor agregado e de forma personalizada aos hóspedes que estão cada vez mais conectados e exigentes. Além de oferecer muita comodidade aos hóspedes, os hotéis poderão ter fontes significativas de receitas através da inserção de várias ferramentas disponíveis que podem ser customizadas de acordo com a necessidade de cada um”, explica Thiago Correa, Gerente de produto de B2B d a L G E l e c t r o n i c s do Brasil.

Experiências conectadas Outro diferencial que esta TV possui é a função Modo Hotel, presente em toda a linha voltada a esse mercado, que permite configurar, bloquear e manter na TV ajustes de imagem e áudio pré-definidos. E também, a função USB Clonning que permite copiar os ajustes realizados na função modo hotel de uma TV para as demais. “Olhando para o futuro, a LG proporciona aos hóspedes uma experiência ainda mais conectada e envolvente, com uma riqueza de conteúdo e opções de conectividade baseadas em plataformas personalizáveis, e para o hoteleiro a otimização de tempo e custo. Temos atualmente uma participação de 51% no mercado hoteleiro, mas com o lançamento desta TV, esperamos um crescimento de 10%, em relação ao ano passado, pois muitos meios de hospedagens já estão conhecendo este produto revolucionário e devemos fechar vários contratos nos próximos dias”, concluiu Corrêa. Num futuro muito próximo, as TV´s conectadas com a plataforma web, darão uma infinidade de transmissão de conhecimento, compras, entre outras. Se ao assistir a uma novela a telespectadora se interessar pelo vestido de sua atriz preferida, com apenas um toque no controle remoto, ela poderá comprar este mesmo vestido. Estas pessoas poderão interagir com este conteúdo. Isso fará com que o mundo se transforme ainda mais, numa velocidade incrível, assim como já esta sendo com os smartphones. Hoje o mundo é conectado, e não tem como pensarmos nos produtos de eletro eletrônicos sem esta interação e mobilidade. E o seu hotel, ainda vai continuar fazendo propaganda na fachada de que “Temos TV a cores” de um modelo ultrapassado, em alguns casos com duas palhas de aço em cima da antena para ver se pega algum canal? Ou vai evoluir no tempo?

Reciclar sabonetes

Reciclagem de sabonetes em hotéis salvam milhares de vidas A sobra de um pequeno pedaço de sabonete deixado no banheiro de um hotel pode fazer a diferença na vida de milhares de pessoas que morrem diariamente no mundo por doenças infecto-contagiosas pelo simples fato de não lavarem as mãos vezes sobra-se um pedaço do sabonete, mesmo que alguns meios de hospedagens insistam cada

Fotos: Divulgação

uando você se hospeda num hotel e ao tomar um banho, na maioria das

vez mais em oferecer aos hóspedes um tamanho cada vez menor, constituindo-se na famigerada economia burra. Você já parou para pensar o que os hotéis fazem com esta sobra? Será que existe alguma preocupação dos hotéis brasileiros em reciclar este material ou ele é jogado no lixo comum de forma indiscriminada? Se você não sabe, uma simples lavagem das mãos

Poucos hotéis no Brasil se preocupam em reciclar as sobras dos sabonetes utilizados pelos hóspedes

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Reciclar sabonetes com sabonete é uma das formas mais eficazes e baratas de higiene para prevenir doenças como diarréia e pneumonia. Juntas, elas são responsáveis por mais de 3,5 milhões de mortes de crianças todos os anos segundo dados da OMS – Organização Mundial da Saúde. Então a sobra de seu sabonete num hotel pode fazer a diferença de quem vive e de quem morre em vários cantos do planeta. Preocupados com este quadro que se agrava a cada dia, as ONGs norte-americanas Clean The World e Global Soap Project, desenvolveram um programa de reciclagem de sabonetes em barra que são reconhecidos nos hotéis e passam por três fases: primeiro coletar, separar e esterilizar, depois reprocessar e, finalmente, voltar a moldar o sabão, transformando-o em novas barras. Após esses processos os novos sabonetes são enviados para uso doméstico de comunidades carentes de El Salvador, Nicarágua, Zimbábue, Mongólia, Uganda, Honduras, Mali, Romênia, Bangladesh, Afeganistão, Sudão e entre outras. Desde sua fundação em 2009, a Clean The World impediu que mais de 500 mil quilos de produtos de higiene fossem parar em aterros, e distribuiu mais de 9 milhões de barras de sabonete, 2 milhões delas para o Haiti, em 2010, depois do terremoto e do surto de cólera naquele país. Já a Global Soap Project fundada por um ex-refugiado da Uganda, trabalha com mais de 300 hotéis e já despachou mais de 25 toneladas de sabão para campos de refugiados e outras comunidades

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pobres, expostas às doenças associadas à falta de higiene como a Suazilândia na África. A proposta das entidades é diminuir a disseminação de doenças infectocontagiosas que assolam populações de diversos países. Norteiam as seguintes perguntas para o hoteleiro: Será que no Brasil existe algum projeto desta magnitude? Como posso implantar este sistema de reciclagem no meu hotel? Quantas crianças, principalmente das regiões Norte e Nordeste do País, poderiam ser salvas com esta prática sustentável? Quantas toneladas de restos de barras de sabonetes são enviadas para o lixo comum no Brasil? Sendo que somente nos Estados Unidos são descartadas diariamente pelos hotéis 2,6 milhões destes produtos.

Reciclagem de sabonetes não é regulamentada no País Se reciclar sobras de sabonete é uma prática muito comum em vários países do mundo, no Brasil é ainda desconhecida por muitos hoteleiros, e para “contribuir”, não é regulamentada pela Anvisa – Agência Nacional de Vigilância Sanitária. “Conforme suas normativas, é proibida a reciclagem destes produtos devido a fatores técnicos de higiene e proliferação bacteriana. Somente as embalagens dos mesmos podem ser recicladas, isto é valido para empresas e ONGs coletoras deste tipo de material. Já a indústria de cosméticos é proibida de coletar frascos usados, pela Anvisa, por questões técnicas”, frisa o Consultor em hotelaria, Mario Cezar Nogales.

Para piorar a situação, a agência reguladora cita que estas sobras de sabonetes não podem ser utilizadas nem para a lavagem de animais, pois estão impregnados por bactérias humanas. Shampoos, condicionadores e afins contém em suas composições químicas derivados do petróleo, que são impossíveis de reciclar para outro produto pelos mesmos motivos do sabonete. Segundo Nogales, uma alternativa para esta questão socioambiental nos hotéis é utilizar amenities livres de parabenos (parabenos é um derivado do petróleo e conservante para shampoos) ou produtos 100% naturais. “Conheço apenas uma indústria cosmética para hotelaria que já disponibiliza este tipo de produto para os hotéis em toda a América Latina, é a Harus Amenities. Nem mesmo a Natura disponibiliza este tipo de produto atualmente”, conclui.

Prática sustentável O hotel Grand Hyatt São Paulo, na capital paulista, é um dos poucos hotéis no Brasil que está engajado nesta prática sustentável de reciclar as sobras de sabonetes de 80 gramas disponibilizadas aos hóspedes. “Consideramos esta ação uma responsabilidade socioambiental muito importante, pois descartamos algo que ocuparia muito espaço em nossos depósitos e conseguimos dar o destino correto. No qual as sobras são reutilizadas para outros propósitos”, afirma Tânia Lopes, Gerente de Governança do hotel Grand Hyatt São Paulo. Os sabonetes que já foram utilizados pelos hóspedes são sepa-

Reciclar sabonetes rados em um grande tonel e uma vez por semana uma ONG retira os itens no hotel. “Não fazemos nenhum tipo de preparação ou método diferente, apenas entregamos a matéria-prima disponibilizada para este fim (sabonetes de mel, algas marinha, erva doce, amêndoas e glicerina). Após a coleta, os sabonetes são usados para preparação de produtos de limpeza que serão utilizados pela própria ONG”, explica. O hotel distribui o material coletado para duas ONGs previamente cadastradas: Gotas de Flor com Amor e Caspiedade. A coleta é agendada para todas as quartas-feiras. A ONG é responsável por trazer seu próprio veículo para retirada do material. Além disso, o empreendimento doa outros itens que não são possíveis reciclar no local, como papel higiênico, shampoo, gel de banho, condicionador e hidratante. Segundo Tânia na área de governança a reciclagem sempre fez parte da rotina, com o objetivo de colaborar positivamente com o desenvolvimento das comunidades em que o hotel trabalha. “A conscientização com o meio ambiente e seus desafios deveria ser um gerador de iniciativas. Nesse sentido, redes como a Hyatt podem ajudar também, já que suas boas práticas podem servir de modelo e inspiração para outros estabelecimentos”, ressalta. Tânia acrescenta dizendo que se todos os hotéis soubessem dessa prática não teriam problemas em aderir, pois esse processo não atrapalha o dia a dia. “Se pararmos para pensar,

No hotel Grand Hyatt as sobras dos sabonetes são depositados em recipientes apropriados.

as empresas que não participam desta prática sustentável estão descartando matérias primas de excelente qualidade que já valeram muito dinheiro”, avalia. Além da reciclagem de sabonetes, o Grand Hyatt São Paulo também implementou um programa que inclui dar um destino correto a materiais como papéis, plásticos, vidros, baterias e óleo de cozinha, o qual é entregue a uma outra ONG para a fabricação de sabão.

Reciclagem O São Paulo Airport Marriott Hotel, localizado próximo ao Aeroporto Internacional de Cumbica – Guarulhos (SP) e pertencente à rede Marriott International é mais um raro exemplo de hotel que adota esta prática sustentável. O empreendimento implantou um programa de reciclagem de barras de sabonetes, que está alinhada a filosofia “Espírito de Servir”, que prevê ações de responsabilidade social e

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Reciclar sabonetes

Márcia Lisboa Lacerda Brito: “O resultado da reciclagem dos sabonetes é um excelente desengordurante que é utilizado pelo próprio hotel na remoção de manchas e lavagem de panos de limpeza”

ambiental. As sobras destes sabonetes em barras são coletadas por funcionários do hotel. Durante a limpeza dos apartamentos, as camareiras recolhem as sobras nos quartos e os depositam em um recipiente de cerca de 20 litros. Ao final de cada semana os valetes - responsáveis pela reposição de amenities de cada andar – recolhem as sobras e levam para a lavanderia. Após o recolhimento as sobras dos sabonetes são dissolvidas em água quente e se transformam num excelente desengordurante que é utilizado pelo próprio hotel na remoção de manchas e lavagem de panos de limpeza. “A reciclagem e reutilização dos sabonetes na lavanderia do hotel gera uma considerável economia na compra de produtos de limpeza, além

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de contribuir para a diminuição do impacto ambiental”, salienta Márcia Lisboa Lacerda Brito, Governanta executiva do São Paulo Airport Marriott Hotel. Segundo ela, o hotel está buscando novos parceiros para ampliar o alcance do projeto de reciclagem. Tendo em vista que esta prática sustentável é ainda pouco difundida no País, e consequentemente nas ONGs. “Cada hotel tem a sua gestão, por isso é difícil dizer o motivo da falta desta iniciativa. É necessário analisar cada caso individualmente, não se pode generalizar”, conclui.

Norma de sustentabilidade O Vitória Hotel Concept Campinas, pertencente à rede Vitória Hotéis, localizado em Campinas (SP), é também outro

case de responsabilidade socioambiental empregada no segmento hoteleiro, que pode ser seguida por outros empreendimentos no País. “Estamos implantando uma norma de sustentabilidade no hotel, entre as premissas, surgiu à necessidade de diminuição de geração de resíduos, e identificamos que tínhamos muitas sobras de sabonetes nas unidades habitacionais. Entramos em contato com a FEAC – Fundação das Entidades Assistenciais de Campinas, que me indicou uma pessoa que poderia se interessar pelo material”, destaca Letícia Mancini, Analista ambiental do empreendimento. O recolhimento das sobras destes sabonetes é realizado pelas camareiras durante a limpeza dos apartamentos, e depois são levados para armazenamento no almoxarifado da governança. “Esta iniciativa se iniciou em abril de 2013, e tem-se mostrado satisfatória para as unidades e para a Associação. Os outros hotéis da Rede também participam, inclusive os Hotéis Jaguary. Todos guardam as sobras e enviam para o Vitória Concept Campinas, e a pessoa responsável passa de dois em dois meses para recolher. Porém, os hotéis da Rede não reutilizam estas sobras”, complementa Letícia. Segundo a analista, as sobras são destinadas para o Sanatório Dr. Inácio, em Uberaba (MG), e para o Hospital Casa do Caminho, em Araxá (MG), que utilizam para fins artesanais. “Como custo benefício com a destinação correta destas sobras de sabonetes, conseguimos a diminuição da quantidade de resíduos gerados. Além de contribuirmos com um traba-

Reciclar sabonetes

Na rede Vitória Hotéis as sobras de sabonetes das unidades são destinadas a entidades em Minas de Gerais que utilizam para fins artesanais

lho social”, complementa Letícia. Os hotéis da rede Vitória também realizam prospecção de ações semelhantes de reciclagem, mas com outros materiais e mercadorias, com a finalidade de contribuir com o meio ambiente e as entidades. “Sempre estamos estimulando estas práticas sustentáveis, entre os nossos colaboradores, promovendo ações socioambientais, e com isso gerando negócios para a comunidade da nossa região”, revela a analista.

A consciência de reciclar Sobras de sabonetes que podem salvar vidas e agregar res-

ponsabilidade social não é hábito somente de grandes redes internacionais que operam no Brasil. O Hotel Bühler, localizado em Visconde de Mauá, na divisa do Rio de Janeiro e Minas Gerais, pertencente à família de imigrantes alemães Bühler, é um exemplo de sustentabilidade na hotelaria, e foi ganhador de vários prêmios por suas ações socioambientais como o selo de Hospedagem Sustentável do Guia 4 Rodas. Entre os programas realizados no empreendimento está a de reciclagem de barras de sabonetes que acontece há mais de 10 anos. “Desde a 1ª geração da família já

se tinha o hábito do não desperdício e de reutilizar materiais”, afirma Rogério Bühler, Gerente geral do empreendimento. Diariamente as barras de sabonetes são coletadas pelos funcionários do empreendimento e conduzidas para um processo de limpeza com água e depois são transformadas em novo tipo de sabão utilizado pelo próprio hotel para limpeza de pisos, e o resto fica estocado. “Quando apresentamos o projeto para os hóspedes, que inclusive participam juntando diariamente estes sabonetes. Eles percebem efetivamente o quanto destes produtos são utilizados e acabam reduzindo o consumo com esta iniciativa”, declara. Segundo ele este projeto visa mostrar aos hóspedes um consumo mais consciente, que é possível reduzir custos reciclando materiais. Os produtos podem se tornar um novo material de limpeza, produzindo ao final da cadeia o lucro. “Nossa principal intenção com este programa é o benefício para a natureza”, enfatiza.

Falta cultura Para Bühler os hotéis no Brasil ainda não adotaram estas ações como a reciclagem de sabonetes porque falta na verdade uma cultura mais voltada para o sustentável e menos para o capitalismo. “Os hotéis estão calculando somente o custo dos insumos, produtos e o preço de venda e logo encontrando um lucro irreal, porque não levam em conta o que traz de benefícios a utilização do passivo ambiental. É importante tornar-se cada vez mais sustentável, de acordo com o seu tipo de empreendimento”, finaliza.

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Mão-de-obra

Falta de mão-de-obra qualificada poderá ser o grande gargalo da hotelaria nos próximos anos A qualificação da mão-de-obra existente hoje não é suficiente para atender a demanda dos novos hotéis que vão ser construídos no Brasil

truídos até o ano de 2016 cerca de 422 novos meios de hospedagem no Brasil. De acordo com o levantamento, o País terá em torno de 70.531 novos quartos, com investimentos na ordem de R$ 12,2 bilhões, gerando 33,8 mil novos empregos diretos no setor hoteleiro. Somado a isto, existe a preocuapação com a mo-

Fotos: Divulgação

luminada sob holofotes dos grandes investidores internacionais, a hotelaria brasileira vive o melhor momento de toda sua história. Um recente estudo realizado pela consultoria de investimentos hoteleiros BSH International com o apoio do Ministério do Turismo, aponta que serão cons-

dernização dos empreendimentos já existentes e o governo federal faz sua parte, ao disponibilizar uma linha de crédito de R$ 2 bilhões via BNDES — Banco Nacional do Desenvolvimento Econômico e Social através do programa PróCopa Turismo. O objetivo é fazer ‘bonito’ e mostrar o potencial existente para receber a demanda crescente do fluxo turístico. Os grandes eventos que o Brasil irá sediar, como Copa do Mundo de Futebol em 2014 e os jogos Olímpicos em 2016. Toda a indústria brasileira deverá

A Universidade Anhembi Morumbi é um dos centros de referência na qualificação da mão de obra hoteleira no Brasil

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Mão-de-obra crescer significativamente no período. A cadeia do turismo será beneficiada por conta disso, pois se espera um fluxo gigantesco de turistas para o País. Conforme um estudo recém apresentado pela consultoria Ernest & Young e pela FGV – Fundação Getúlio Vargas, o Brasil receberá uma injeção de cerca de R$ 142 bilhões na economia até 2014. Essa estimativa, corrobora a expectativa do MTur que prevê 73 milhões de desembarques domésticos no período. Enquanto muitas autoridades públicas se preocupam em demonstrar os bilhões de dólares em investimentos que vão ser canalizados para a economia e quem sabe para o famigerado legado, como o de mobilidade urbana, a preocupação com o treinamento e qualificação da mão-de-obra ficou em segundo plano. Mesmo cientes que este é um problema crônico no Brasil, principalmente na hotelaria que exige uma qualificação de trabalhadores bem acima da média de outros setores da economia. O MTur prevê que 2 milhões de novos empregos (formais e informais), sejam criados no território nacional nos próximos anos para atender o crescimento do turismo. Mas será que haverá uma quantidade de trabalhadores suficiente para suprir esta futura demanda? E a qualificação destes funcionários, como será feita? Este problema poderá tornar-se um gargalo para a rede hoteleira, que mesmo com investimentos astronômicos em novos empreendimentos correrá o risco de ficar sem trabalhadores qualificados. Este paradoxo já começa a tornar-se presente em algumas regiões do País e somente agora as autoridades públicas literalmente acordaram para este problema. O Ministério do Turismo fez uma parceria com a Fundação Roberto Marinho, e através do programa Olá Turista!, oferece 80 mil vagas gratuitas para cursos on-line de inglês e espanhol, com o objetivo de qualificar a recepção do turista estrangeiro. No projeto, que conta com apoio das principais entidades representativas do setor hoteleiro, podem participar: camareiras, mensageiros, recepcionistas de hotel, pousada

e restaurante, garçons, taxistas, vendedores de lojas, ambulantes, agentes de viagens, de casas de câmbio, de segurança, de saúde, guias de turismo, atendentes em teatro, museus, aeroportos e atrativos turísticos, estudantes universitários e técnicos de turismo, hotelaria, gastronomia, entre outros profissionais. Outros programas de qualificação do governo federal estão em curso, mas não conseguirão suprir a demanda de mão de obra qualificada para a hotelaria. Nem mesmo a iniciativa privada também terá condições, pois o problema é crônico e latente.

Os desafios da qualificação Na região Nordeste, onde estão localizados os grandes resorts e complexos hoteleiros, a falta de mão de obra qualificada é crônica há muitos anos. A maioria dos empreendimentos sem muita opção de mão-de-obra qualificada ou para atender a cláusulas contratuais firmadas com governos locais, adotam políticas de inclusão social e focam suas ações na capacitação dos moradores do entorno. Assim, pescadores, apanhadores de coco acabam tornando-se garçons, barmens ou mesmo lavadeiras tornam-se camareiras nestes hotéis e resorts que possuem padrões internacionais de qualidade de serviços prestados. Estes trabalhadores em sua quase totalidade apresentam baixo grau de instrução, o processo de aprendizagem de determinadas funções, por vezes complexas, acaba interferindo em toda a operação do hotel. É comum que alguns empreendimentos hoteleiros ensinem a estes trabalhadores, por exemplo, como utilizar os sanitários ou mesmo o hábito de calçar sapatos. Este é um problema crônico que acontece no Brasil há muitos anos, principalmente nas regiões Norte e Nordeste do Brasil e que se não forem tomadas providências urgentes, os novos empreendimentos hoteleiros que consumiram bilhões de reais em investimentos correm o risco de não entrarem em operação por falta de mão-de-obra. O Tivoli Ecoresort Praia do Forte, que

foi o desbravador desta região na Bahia e hoje é o mais cobiçado pelos investidores internacionais, encontrou sérias dificuldades na década de 70 para treinar e qualificar a população local para exercer funções operacionais relativamente simples, como garçons, barmens, camareiras ou mesmo mensageiros. Quando o resort decidiu na década de 90 informatizar seus serviços, os problemas se agravaram. “No passado uma parte da mão-de-obra era analfabeta ou com grau de escolaridade muito baixo, o que dificultava o aprendizado em treinamentos internos relacionados ao serviço operacional ou até mesmo a utilização de novas tecnologias, como por exemplo, a implantação de um sistema operacional informatizado. A solução adotada para o problema foi montar uma sala interna no hotel para aulas do tele curso, com atuação voluntária de outros colaboradores que auxiliavam ou ministravam aulas. Esta ação evoluiu de tal forma que percebeu-se a necessidade de ampliá-la para outras pessoas da comunidade. Atualmente esta ação de ensino supletivo é realizada pela área de educação da prefeitura”, afirmou Maria Helena Santana, Diretora comercial do empreendimento. Hoje o hotel que está sob administração do grupo português Tivoli focando suas ações em aulas de idiomas e formação interna referente postura, atendimento, técnicas de serviço. O plano de treinamento para as funções básicas do hotel tem duração de quatro a seis meses. Maria Helena acredita, que se não houver ações para preparar novos funcionários, o setor poderá sim sofrer um colapso por conta disso. “Atualmente já temos dificuldade em recrutar mão de obra qualificada na região, com certeza com a chegada de novos empreendimentos e o aumento da demanda turística em função dos eventos esportivos, esta situação será agravada”.

Alternativas caseiras Em razão da escassez de mão-deobra, a maioria das redes hoteleiras brasileiras são obrigadas a recrutar o

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Mão-de-obra

Por ter sido o desbravador da praia do Forte, na Bahia, o Tivoli Ecoresort teve muita dificuldade para treinar e qualificar sua mão de obra no início de suas atividades

grosso da mão-de-obra da área fora do circuito universitário ou dos cursos profissionalizantes ou mesmo ter sua própria “universidade”. De acordo com um levantamento recente do IBGE,

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apenas 30% dos trabalhadores da área do turismo possuem mais de dez anos de escolaridade. Em outros termos, só uma minoria ultrapassou a fase dos ciclos de ensino fundamental e médio.

Alguns grupos hoteleiros têm criado nos últimos anos diversos programas de aperfeiçoamento e padronização de seus serviços. Um dos mais famosos é a “Academia Accor”, universidade

Mão-de-obra corporativa que capacita seus colaboradores desde o nível operacional, passando por cargos de chefia e gerência desde 1992. Ao todo, já foram treinados mais de 18 mil funcionários. Os cursos podem ser presenciais ou à distância e focam não somente aspectos técnicos, mas principalmente características comportamentais da rede. A rede Accor, através de sua Academia, faz a capacitação de seus colaboradores através do ‘Jeito Accor’ de servir que maximiza os conceitos técnicos. O foco é o desenvolvimento das competências comportamentais, pois na visão da Accor, um hotel só pode se considerar grande se sua operação está em total harmonia. Para isto, o domínio da língua inglesa em todo o staff de operações é essencial. Camareiras, garçons e recepcionistas precisam ao menos entender os termos básicos do principal idioma do mundo.

Qualificação Universitária Responsáveis pela formação de praticamente 80 mil novos profissionais da cadeia turística por ano, as 740 instituições de ensino do País estão atentas para a movimentação deste mercado, que deverá crescer de forma substancial nos próximos anos. Para Andréa Nakane, Coordenadora do curso de Turismo da Universidade Anhembi Morumbi, a primeira instituição a ministrar um curso de turismo no País, a maioria das universidades estão preparando seus alunos para este novo mercado de trabalho que está se configurando. “A Universidade se preocupa e estabelece cada vez mais mecanismos para que tanto o conhecimento teórico quanto o prático sejam assimilados pelos alunos. Do outro lado, temos que lembrar da importância crucial da dedicação do aluno nesse processo. Quando há o encontro bem sucedido entre aluno e instituição, e o aproveitamento do desempenho no período de estágio obrigatório, o recém-formado, com certeza, estará apto a prestar serviços de qualidade”, destaca Andréa. E diante das oportunidades que o

mercado apresenta, a Universidade Anhembi Morumbi lançou novos cursos nas áreas de Turismo e Hotelaria que começaram a serem ministrados neste ano de 2014. Os cursos são: bacharelados em Turismo e em Hotelaria (ambos com três anos de duração); e os tecnólogos em Gestão de Turismo e em Hotelaria (ambos com dois anos de duração e nas opções presencial e EAD). “A otimização das matrizes curriculares nos cursos de graduação e a oferta de cursos com duração de dois anos, com a possibilidade de estudar online são diferenciais que consolidam a Anhembi Morumbi como uma instituição que está sempre alinhada com o mercado, suas aspirações e necessidades”, declara Andréa Nakane.

Excelência em padrão de ensino Outra instituição de ensino que oferece diversas opções de cursos de capacitação para o setor de hospedagem é o Centro Universitário Senac. Somente no curso de bacharelado em Hotelaria, a instituição entrega ao mercado de trabalho cerca de 150 alunos por ano. Na visão da professora Daniela Flores, do Centro Universitário Senac – Santo Amaro, os alunos dos cursos de hotelaria se interessam não só pelo futuro salário garantido no mercado de trabalho, mas também pela pluralidade de opções de cargos que tem a sua escolha ao ingressar após sua formação. “À primeira vista a questão dos salários implica sim na busca do curso, mas quando entram no Bacharelado em Hotelaria, por exemplo, eles verificam que a possibilidade de atuação é tão grande por conta da relação com hospitalidade , pois ela se aplica a qualquer empresa prestadora de serviços hoje em dia, então a possibilidade de atuação no mercado e de salário se multiplica. Eles não se formam em um Bacharelado em Hotelaria somente para atuar no operacional de hotéis. E nem somente no Brasil, sua atuação pode ser em qualquer local do mundo tendo como barreira somente o idioma. Tendo essa barreira rompida, as oportunidades se multiplicam nova-

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Mão-de-obra mente”, comenta a docente. Segundo ela, a chegada de importantes eventos esportivos no Brasil, resultará na falta de profissionais qualificados no mercado de trabalho. “Nos próximos anos teremos Copa do Mundo e Olimpíadas e para esses eventos faltará profissional qualificado principalmente no receptivo das cidades e principalmente com o segundo e terceiro idiomas. Essa é uma barreira grande. Nossos profissionais de hotéis estão preparados para receber o turista internacional porque já o fazem, mas o receptivo da cidade não. E a quantidade de pessoas transitando pelo país para conhecê-lo durante os eventos e principalmente após eles quando todos no mundo já terão visto nossos atrativos naturais, culturais entre outros, impulsionará a busca por qualificação para o atendimento dessa demanda. Além disso, existe a falta de profissionais qualificados. Se considerarmos a hospitalidade, temos uma área vasta de atuação do Hoteleiro. E para esse mercado todo em

expansão como bancos, hospitais, empresas de estética e saúde, condomínios de luxo, shoppings entre outros, já não temos profissionais suficientemente preparados para atendê-los, não tanto pelo preparo mas pela demanda que esse mercado tem exigido da Hotelaria”, conclui.

Evolução no ensino Com o mercado aquecido, o ensino superior de hotelaria, gastronomia e turismo no Brasil teve que evoluir e nas últimas décadas se registrou uma melhora acentuada na qualificação, principalmente no investimento em professores qualificados e boas infra-estruturas. Algumas Universidades também foram buscar conhecimento em conceituadas Instituições de Ensino Superior européias, como foi o caso da Estacio, que construiu, em conjunto com com a Alain Ducasse Formation - ADF, na França, seu curso superior em Gastronomia e com a Ècole Hôtelière de Lausanne, na Suíça, para seu curso superior em Hotelaria. Uma das preocupações que a Estácio possui é deixar bem claro

para o aluno que para ser um grande hoteleiro, é necessário que ele comece pelas funções operacionais, para adquirir noções importantes como trabalhar em grupo, adquirir experiências, para almejar posições de gerência e aplicar seus conhecimentos adquiridos na Universidade. Parcerias internacionais também são aposta do Senac São Paulo, “A internacionalização é uma das estratégias de nossa proposta pedagógica e visa o intercâmbio de conhecimentos, o diálogo com tendências e o surgimento de ações conjuntas que favorecem a disseminação de novas práticas de mercado.” afirma Camila Fernanda Barboza e Moraes, Coordenadora da Área de Hotelaria. Entre as instituições parceiras do Senac estão a escola francesa Lênotre, a italiana Alma, as americanas Culinary Internacional of America, e Cornell University e a suíça SHMS - Swiss Hotel Management School, que contribuem para o desenvolvimento do setor e do aluno, inserindo-o num contexto global

Vista do Centro Gastronômico. Centro Universitário Senac - Santo Amaro, na capital paulista

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Hóspede Chinês

Hóspede Chinês: como os hotéis estão preparados para atendê-los? O Brasil recebeu no ano de 2012 mais de 65 mil chineses, representando um aumento de 40% em comparação com o ano anterior. De olho neste nicho de mercado, os hotéis brasileiros começaram a preparar serviços específicos para este público, que gastou cerca de US$ 102 bilhões em viagens pelo mundo no ano de 2012

o posto de segunda maior economia mundial, e de acordo com dados da Câmara do Comércio Brasil China, as projeções apontam que ela será a maior economia mundial até 2030, tendo como base o seu acelerado e sustentado crescimento econômico, alto nível de inves-

Fotos: Divulgação

á cerca de 20 anos atrás, quando o criador da Microsoft Bill Gates pronunciou a frase “quem tem juízo deve aprender a falar mandarim”, muitos empresários o criticaram, mas hoje reconhecem que Gates era um visionário. A China ocupa hoje

timentos estrangeiros e dinamismo de suas empresas. Com a melhor redistribuição de renda no país, os chineses passaram a viajar pelo mundo com registro de 80 milhões de pessoas no ano passado. No Brasil, o número de turistas que desembarcaram em 2012 foi de 65,9 mil, registrando um aumento de 40%. De acordo com a Organização Mundial de Turismo, os chineses gastaram no ano de 2011, cerca de US$ 102 bilhões, sendo o primeiro país a atingir tal marca na história do turismo internacional. Diante das oportunidades que os viajantes

O café da manhã oriental do Novotel Jaraguá é fator atrativo para hóspedes chineses

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Hóspede Chinês chineses oferecem, muitos hotéis mundo afora lembraram da frase de Bill Gates e aprenderam a falar mandarim, assim como passaram a investir em soluções para recepcionar estes hóspede.

Entendendo a cultura A hotelaria brasileira já começa a perceber este promissor nicho de mercado e a entender que o turista chinês possui costumes muito diferentes e marcantes das demais culturas, o que fez com que os hotéis elaborassem serviços específicos para eles. E entender a cultura chinesa é tarefa essencial para a criação dos produtos diferenciais oferecidos aos hóspedes. Um bom exemplo é que nunca se deve oferecer um quarto para um turista chinês com a terminação em quatro, incluindo o próprio andar. A cultura chinesa possui certa aversão ao ideograma quatro, pois de acordo com ela, o som da palavra é muito parecido com a palavra morte, o que faz com que os chineses evitem tudo o que possui este número. É muito comum na Ásia, operadoras de telefonia móvel darem descontos em linhas que possuam o número quatro. Por isso, um dos cuidados ao se fazer a reserva num hotel é não reservar o apartamento no quarto andar, o número do quarto também não pode conter este numeral. Esta “aversão” é conhecida como Tetrafobia, e também acontece em países da Ásia Oriental como o Japão, Coréia e Taiwan. Um dos hotéis no Brasil que perceberam esta demanda de público chinês e desenvolveu serviços específicos a eles foi o Grand Hyatt São Paulo. De acordo com o Gerente de Serviço ao hóspede deste hotel, Alessandro Cordeiro, “Temos percebido um aumento do turista chinês em nosso empreendimento, e começamos a adaptar serviços específicos a este hóspede

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Alessandro Cordeiro: “O número de chineses no hotel têm crescido nos últimos anos, decidimos estudar muito bem a cultura do público para elaborarmos produtos específicos para este viajante”

após identificarmos o crescimento deste público nos hotéis pelo mundo todo. Começamos a fazer pequenos estudos para identificar quesitos importantes dos chineses como arte, religião, culinária, cultura idiomas e músicas. Então a partir de alguns aspectos que foram identificados como importantes nesse público, resolvemos realizar adaptações nos produtos oferecidos a eles”, afirma Cordeiro. Dentre as adaptações que o Hotel realizou para atender esta nova demanda de público estão a tradução de seu diretório de serviços para o mandarim, além de disponibilizar uma linha telefônica com uma profissional que fale o idioma nativo do hóspede. “A gente identifica que pela cultura chi-

nesa, eles só fazem amizades com viajantes do mesmo local. Além disso, nunca reservamos apartamentos no quarto andar, e nem que tenham o número quatro por conta da cultura”, comenta.

Capacitação profissional A capacitação profissional da equipe do hotel é extremamente importante para que o empreendimento esteja apto para receber este tipo de hóspede. Um dos atrativos que o hotel deve ter é ao menos, um profissional que domine o idioma. Uma das instituições que tem fornecido assessoria para alguns empreendimentos da capital paulista é o Chinbra – Centro de Língua e Cultura Chinesa, que está situado na zona Sul de São Paulo e minis-

Hóspede Chinês tra frequentemente cursos e palestras in company para profissionais de diversas áreas. Na visão de Liang Yan, Professora e Vice-presidente do Chinbra, o domínio do mandarim faz toda a diferença na hora de se recepcionar um hóspede. “Quando você fala um pouco da língua chinesa, os clientes se sentem muito mais acolhidos, mesmo que você só saiba as palavras básicas, como o “Tudo bem”, “Obrigada”, “De nada”, “bom dia”, e essas simples ações já valorizam muito o serviço prestado ao cliente. Isso significa que você está bem preparado para atender. Temos algumas turmas de hotéis que estão se especializando no idioma. Nosso curso básico tem três módulos, sendo que cada um deles possui cinco meses, para o profissional garantir fluência total no idioma, o curso terá o total de quatro anos e meio”, comenta Yan. Outra entidade que está percebendo esta nova demanda de público é o SPC&VB — São Paulo Convention & Visitors Bureau, que realiza frequentemente reuniões com chineses para estudar como receber este público. A entidade está buscando parcerias para poder entender melhor o turista e assim proporcionar diversos atrativos para ele, como afirma o Presidente executivo Toni Sando, “Acho importante ver o turista como um visitante. Independente que ele venha a negócios ou lazer, temos que conhecer com antecedência o que ele pode fazer em seu destino. As características culturais são alguns dos ítens que queremos passar aos profissionais de atendimento em parceria com a Câmara Brasil China”, garante Sando. Para o executivo, todos os públicos são interessantes para a cidade de São Paulo, pois é uma metrópole que possui grande diversidade cultural. “A capital paulista conta

Toni Sando: “Estamos organizando dentro da Academia Visite São Paulo, um módulo de como receber o público chinês ainda para 2014”

com uma múltipla diversidade e nós temos que saber acolher todos os tipos de culturas, etnias e estilos. Acho que os programas de capacitação servem para melhorar ainda mais esse conhecimento e nós do SPCVB estamos prontos e preparados para isso”, lembra. Para traçar estratégias para atração deste público, o executivo tem realizado diversas reuniões para desenvolver um treinamento específico para os profissionais de atendimento, assim como o curso sobre a cultura árabe, que foi ministrado anteriormente em parceria com outras entidades. “Nós recebemos a cada dois meses uma comitiva chinesa, que estão interessados em conhecer nosso mercado e o formato de trabalho para fomento do turismo de eventos. Estamos organizando dentro da Academia Visite São Paulo, um módulo de como receber o público chinês ainda no ano de 2014”, afirma Sando.

Ser viços diferenciados Após conhecer a fundo a cultura e os costumes dos chineses, o empreendimento precisa adaptar alguns de seus serviços a este novo perfil de hóspede. O hotel Reinassance São Paulo Hotel é um dos empreendimentos que teve que adaptar o seu serviço a este público. Em termos de ocupação, seu público é composto de 65% de hóspedes estrangeiros e 35% de hóspedes brasileiros. Dentre os serviços adaptados estão o Check in Express, jornal do idioma, e chaleira elétrica nos quartos. “Percebemos o crescimento desse público nos últimos anos, principalmente voltados a negócios, por isso criamos alguns serviços para que eles tenham uma boa experiência. Como os hóspedes chineses costumam vir ao Brasil acompanhados de intérpretes, eles fazem o check in de forma mais ágil, pois o intérprete pode fazer

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Hóspede Chinês todo esse processo para eles, evitando desconfortos com o idioma. Além disso, disponibilizamos nos apartamentos um kettle, que é uma chaleira elétrica, e também, caso o hóspede solicite, disponibilizamos o jornal do idioma para ele”, descreve Nina Mazziotti, Diretora de Marketing & Vendas do hotel. Em relação ao perfil deste hóspede, Nina destaca que os chineses são um pouco mais reservados e a maior barreira é com relação ao idioma, pois dificilmente eles têm conhecimento do português. “Um de nossos cuidados é que ele possa contar com nosso atendimento 24 horas por dia e que se sinta à vontade para ter o auxílio de seu intérprete em todos os momentos dentro do hotel, desde o check in, passando por pedidos de room service, restaurante ou bar até o momento de check out”, revela Nina. O hotel Pullman São Paulo Ibirapuera também sentiu um grande reflexo do crescimento de chineses na capital paulista, em virtude das novas fábricas que estão se instalando na região e dos eventos de negócios que a metrópole recebe. O hotel está investindo atualmente em cinco colaboradores para aprenderem o idioma, para assim agregar valor aos serviços prestados. Segundo Carlos Bernardo, Gerente geral do hotel, foram realizados estudos e desenvolvido um plano de ação para oferecer os serviços mais importantes para o público chinês, através de uma adaptação na estrutura, serviço e produtos. “Hoje, disponibilizamos chá verde e jasmim, ebulidor, canal a cabo chinês. Também fizemos a tradução do diretório, cardápio do room service e restaurante em mandarim. Os chineses são um público estrategicamente interessante, que têm demonstrado maior mobilidade e necessidade de hospedagem com altos padrões sem abrir mão

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Nina Mazziotti: “Os hóspedes chineses são mais reservados e possuem uma maior barreira com relação ao idioma, pois dificilmente têm conhecimento do português”

de alguns produtos e serviços tradicionais”, destaca Bernardo.

Ocupação em alta Um dos hotéis que tem registrado altos índices de ocupação do público chinês na capital paulista é o Novotel Jaraguá São Paulo Conventions, localizado na região Central da capital paulista. De acordo com o Gerente Geral do hotel, Luis Rossi, o empreendimento sentiu os reflexos do crescimento do público registrado pelo Ministério do Turismo. “Nos primeiros quatro meses deste ano, os hóspedes chineses totalizaram 11% da ocupação do Novotel Jaraguá, com mais de 3000 room nights de produção. No

mesmo período de 2012 esse número era muito inferior, apenas 6%, totalizando 1100 room nights. Esse aumento na quantidade de room nights com certeza teve impacto tanto na ocupação total da unidade quanto na receita gerada pelos hóspedes orientais, que aumentou em R$ 475 mil na análise dos quatro primeiros meses de 2013 em relação ao ano de 2012. Hoje os chineses representam 11% da nossa ocupação, 9,5% da nossa receita e tem uma média de 750 room nights ao mês”, comenta Rossi. O hotel tem um grande diferencial em diversos serviços oferecidos aos hóspedes, como recepcionistas que falam mandarim, carta

Hóspede Chinês de boas vindas no idioma nativo, andares exclusivos para fumantes, ebulidores, chá nos apartamentos, café da manhã diferenciado que conta com missoshiro, gohan, ume (ameixa em conserva), nori (algas marinhas desidratadas em folhas), furikakê, tofu, daikon (nabo em conserva), negui (cebolinha), ague boru (massa de peixe com legumes, temperada e frita), kamaboku (massa de peixe), ague (tofu frito) e grelhados peixe (anchova, robalo ou salmão), frango, vegetais variados, shitake ou shimeji e carne vermelha, entre outros. Na visão de Rossi, o público chinês tende a incrementar cada vez mais a ocupação do empreendimento. “Nós vemos este público como uma promessa muito interessante e que já vem se realizando. Cada vez mais essa demanda aumenta para nós, o que torna este público um segmento muito específico de mercado que nos ajuda a pulverizar a ocupação e receita do hotel entre nosso mix de clientes. Os hóspedes chineses também chegam em grandes grupos com guias turísticos e, em sua maioria, tem a tendência de ficar apenas um ou dois dias hospedados. Além disso, eles dão preferencia para hotéis de localização Central de São Paulo, mais um diferencial para o Novotel Jaraguá atender este público”, comenta.

Carlos Bernardo: “Os chineses têm demonstrado maior mobilidade e necessidade de hospedagem com altos padrões sem abrir mão de alguns produtos e serviços tradicionais”.

dimento, Tiago Piccirilo, a cultura oriental tem uma tendência de crescer ainda mais, justamente por que a China é o principal parceiro econômico do Brasil. “Por conta de grandes fábricas japonesas e coreanas que estão instaladas na região, costumamos receber um volume maior de turistas orientais destes países. Na região de Campinas, o

público chinês ainda é muito tímido, mas acredito que com a chegada das novas fábricas multinacionais este público irá crescer e nós precisamos estar atentos a esta demanda, profissionalizando nossos funcionários para melhor atender os chineses, oferecendo produtos específicos para esta cultura”, conclui Piccirilo.

Novas perspectivas A grande concentração destes turistas ainda está em São Paulo, porém, com a instalação de grandes fábricas da china na região metropolitana de Campinas, esta ocupação tende a aumentar nesta região. Um dos hotéis que já tem costume em receber hóspedes orientais, vindos do Japão e da Coréia do Sul, é o Royal Palm Residence, localizado no Centro de Campinas. Para o Gerente Geral do empreen-

Tiago Piccirilo: “A cultura oriental tem uma tendência de crescer ainda mais, justamente por que a China é o principal parceiro econômico do Brasil”

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Lavanderia

Lavanderia em hotel: saiba como escolher seu equipamento A robustez, alta produtividade, economia de água e energia elétrica e o pós vendas são essenciais para um hotel decidir qual será o equipamento a ser adquirido

Fotos: Divulgação

ma das principais preocupações de um hoteleiro na prestação de serviços é a lavagem dos enxovais e roupas de cama e banho, já que a qualidade do serviço, assiduidade e higienização dos produtos são imprescindíveis para se ter um hóspede feliz e mantê-lo fiel. Quando a lavagem da roupa é do próprio hóspede do hotel, os cuidados são redobrados, pois a responsabilidade aumenta para evitar manchas ou estragar o tecido na lavagem. Por esse e outros motivos, muitos hotéis preferem terceirizar este serviço, pois além da falta de

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espaço para colocação dos equipamentos, o alto custo que envolve a aquisição de equipamentos, que muitas vezes não compensa pelos benefícios proporcionados. Segundo especialistas do setor, uma lavanderia de hotel precisa lavar pelo menos 300 kg por hora para ser viável, abaixo deste nível não compensa, é melhor terceirizar. Mas, para os hotéis que preferem montar sua própria lavanderia, atenção, pois há alguns equipamentos fabricados especificamente para as redes hoteleiras e alguns equipamentos que estão sendo comercia-

lizados que não se enquadram em normas. A reposição de peças e assistência técnica nem sempre são garantidas. Além de ter muito cuidado, já que nem sempre o tamanho de um hotel defini o custo/benefício na compra de um equipamento. Deve ser levada em consideração também a automação do serviço. “A preocupação e exigência que temos é definir a capacidade de lavagem, secagem e acabamento, pois, na maioria dos casos, os equipamentos irão operar por um período mínimo de 16 horas por dia. Ter equipamentos que possibilitem a otimização entre equipamento e mão de obra, equipamentos compactos, pois a estrutura disponível é limitada e com recursos para garantir produtividade e otimização de tempo. Além de procurar por empresas de equipamentos que se-

Para hotéis que possuem um grande volume de roupas a serem lavadas, a melhor solução é investir em equipamentos próprios para ter um maior controle e qualidade da operação

Lavanderia jam sérias, com tradição neste setor, que possam realmente garantir um equipamento dentro das normas de segurança para os operadores, que tenham peças de reposição e equipe técnica ou representações para atuar nas manutenções preventivas e corretivas”, explica Anderson Ferreira da Silva, Gerente de lavanderia do Grand Hyatt São Paulo. Ele alerta que todos os equipamentos têm que ter um bom manuseio, manutenção preventiva e corretiva para que sua durabilidade seja prolongada. “Ter uma lavanderia produtiva depende de mão de obra qualificada, treinada, e buscando sempre o desenvolvimento. Com profissionais qualificados, procedimentos de lavagens e acabamentos de roupas bem definidos, atendimento ágil e cortês, com certeza o hotel terá uma lavanderia própria de sucesso”, destacou Silva.

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A escolha dos equipamentos de lavanderia vai depender da infraestrutura do hotel

Pequenos hotéis e pousadas podem também conseguir excelentes resultados com equipamentos de baixa complexidade devido ao reduzido volume de roupa a ser proces-

sada. No entanto, a automatização consegue reduzir custos operacionais, economizar água e produtos químicos, além de garantir a repetição dos processos. Entre os equipa-

Lavanderia mentos computadorizados, os que apresentam melhor custo/benefício são as Lavadoras Extratoras, que apesar de seu alto custo de aquisição, oferecem vantagens que acabam justificando o investimento.

Escolha correta dos equipamentos Ela varia de acordo com as necessidades de cada hotel. Um fator importante é verificar se o hotel possui piscinas, fitness center ou spas, pois nestes casos deve-se investir mais em máquinas de dobragem de felpudos, do que em calandras – equipamento para secagem residual e para passar o enxoval. Há ainda os equipamentos auxiliares como caldeiras de vapor, aquecedores de água, compressores de ar, sistemas adequados de insuflamento de ar, que permitem melhores condições de trabalho aos operadores, boa exaustão de ar para eficiência das secadoras e calandras, bem como filtros e sistemas de tratamentos de água. Já na compra das lavadoras extratoras, que lavam e centrifugam as roupas, o cliente deve verificar a quantidade de rotações por minuto (RPMs), que deve ser superior a 450, para não comprometer a completa secagem da roupa e evitar maior gasto de energia com secadoras. É importante também se preocupar com a centrifugação, que

deve ser entre 800 e 1000 RPMs. Para não haver desgaste da roupa e possibilidades de rasgar é necessário que os furos internos das paredes laterais das lavadoras sejam repuxados. Uma sugestão boa para aumentar a economia é a utilização de água ozonizada, gás produzido por geradores, sendo que cada um atende a três máquinas. O uso do gás reduz o consumo químico, pois tem o poder de desinfecção da roupa, ameniza possíveis alergias para os usuários, utiliza água fria, o que resulta no menor desgaste da roupa e diminui o tempo de lavagem. Para o hoteleiro ter uma lavanderia própria é vantajoso também, pois há um controle melhor desde a lavagem a estocagem e o manuseio da roupa, além da maior velocidade na reposição e controle sobre a durabilidade do enxoval. Outra grande vantagem é não ter extravio de enxoval para outros hotéis e principalmente não depender de fatores externos tanto na coleta, quanto na entrega dos enxovais. Por exemplo, em caso de alagamentos, trânsito, crises de violência na cidade, poder ficar sem receber ou entregar o seu enxoval nestas condições.

Qualidade da mão de obra Mas não é só isso. O treinamento de todos os profissionais que traba-

lham na lavanderia é extremamente importante antes de operar qualquer tipo de equipamento e neste sentido, a experiência é muito importante. Um chefe ou gerente para lavanderia, por exemplo, deve ter pelo menos cinco anos de experiência em lavanderia, noção básica de relações humanas (já que irá liderar equipes), análise administrativa, conhecer química, fibras e equipamentos de lavanderia. Esta mesma exigência também é para os lavadores e as passadeiras, pois enxoval é um item caro que não pode ser manuseado sem os devidos cuidados. Por isto, o funcionário deve ter conhecimento sobre os cuidados com os diversos tipos de tecidos e remoção de manchas, além de saber quais produtos utilizar em cada caso específico. Normalmente, a empresa fornecedora de produtos químicos oferece treinamentos sobre os processos de lavagem e o correto uso dos produtos. A participação em eventos e workshops da área também enriquece o conhecimento daqueles que trabalham na lavanderia. O próprio fornecedor dá o treinamento no uso dos equipamentos e dos produtos químicos. Por exemplo, no caso de treinamento para lavar roupa, é ensinado como calcular a quantidade de produto a ser usada vezes o peso da roupa, quais são os produtos específicos para tecidos específicos, alcalinidade, Ph, solução química, temperatura de lavagem, nível de água para lavagem etc. Mas existem também cursos na ANEL, Associação Nacional das Empresas de Lavanderia que dão suporte aos profissionais do setor.

Segurança no trabalho é fundamental

Os equipamentos de lavanderia geralmente não são baratos, assim como o enxoval, então é necessário uma mão de obra muito qualificada

Outro fator imprescindível para o bom funcionamento de uma lavanderia própria de um hotel é a segurança dos funcionários direta e indiretamente. Para toda e qualquer lavanderia é muito importan-

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Lavanderia te seguir as normas de segurança e utilizar os EPI´s — equipamentos de proteção individual como luvas, protetores auriculares, redes de cabelo e, para manuseio de produtos químicos, o uso de máscara adequada e óculos de proteção. Outro ponto muito importante é a manutenção preventiva e limpeza dos equipamentos realizada pelos próprios operadores dos equipamentos. O processo de montagem de uma lavanderia completa exige alguns equipamentos, considerados essenciais, e diferem para o enxoval e roupas em geral. Para o enxoval é necessário que se tenha balança, lavadoras extratoras, secadoras, calandras e dobradoras. Já para as roupas de hóspedes e uniformes, etiquetadores, lavadora a seco, lavadora extratora, pequena secadora (para atender à lavadora extratora), mesas de passagem, prensas de acabamento e a vácuo, manequins e túneis de acabamento. A indústria nacional possui tecnologia de ponta para suprir as exigências do setor e compete em igualdade com os importados, mas acaba afetando no valor dos equipamentos e produtos.

Excelência nos ser viços Um serviço hoteleiro de excelência passa, necessariamente, por um excelente serviço de lavanderia. E a Electrolux, através de sua Divisão de Lavanderia Profissional, oferece soluções para a montagem e funcionamento de uma lavanderia própria nos hotéis, que garantem uma economia de até 50% com os custos, ao mesmo tempo em que entregam um enxoval com qualidade superior e maior durabilidade, proporcionando aos hóspedes uma experiência única. Um de seus diferenciais é disponibilizar não apenas os equipamentos em si, mas todo o projeto de uma lavanderia sob medida, dando suporte em todas as fases do pro-

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cesso de instalação. “A Electrolux conta com a nova Linha 5000, com tecnologia de ponta, lançamento global de lavadoras extratoras e secadoras projetadas para atender às mais exigentes demandas desse mercado. Foram desenvolvidas inovações que garantem que nossos equipamentos ofereçam o menor custo por lavagem – com um rápido retorno do investimento -, confiabilidade, durabilidade e flexibilidade. Projetamos soluções sob medida para cada estabelecimento, dimensionando o espaço e as máquinas e equipamentos necessários para o funcionamento da lavanderia”, destaca Patricia Trindade, Gerente nacional de vendas da Divisão de Lavanderia Profissional da Electrolux do Brasil. Segundo ela, os equipamentos da Electrolux voltados para o segmento hoteleiro combinam tecnologia, com pensamento ecológico - uma tradição na Electrolux, com todas as suas fábricas certificadas com a ISO 14001 - e características de redução de custos. Uma economia significativa em termos de energia, água, detergente e tempo graças à funcionalidades exclusivas, tais como Sistema de Economia Automático, Power Balance e Sistema de Dosadores Eficiente. Sem falar nas calandras com o melhor desempenho do mercado. “O processo de secagem é rápido e econômico, graças à baixa umidade residual. E é possível realizar um monitoramento preciso do processo através do software de gerenciamento Certus ManegmentTM Information System.”, explica Patricia. Para a limpeza da roupa dos hóspedes, a Electrolux oferece uma solução verde e rentável: o Wet Cleaning, a chamada limpeza a úmido, que utiliza detergentes biodegradáveis e também garante a satisfação dos clientes através dos melhores resultados de lavagem.”Os especialistas da

Electrolux dão suporte em todas as etapas do processo, desde o projeto até o início da operação. São mais de 100 anos de experiência, que permitem desenvolver soluções sob medida para diferentes necessidades. Através de ferramentas avançadas de projeto e dimensionamento, a lavanderia é projetada indicando o total de consumo e os custos totais da operação”, concluiu Patricia. Outra grande fabricante mundial de equipamentos de lavanderia que está presente no Brasil e possui bastante foco no segmento hoteleiro, é a Girbau. Ela é uma empresa familiar que se consolidou como um dos principais grupos internacionais na fabricação de equipamentos para todo tipo de lavanderia, independentemente de sua dimensão ou setor de atividade. Dispõe de quatro centros de produção na Espanha e França, especializada nas distintas linhas de produtos que cobrem todos os processos de uma lavanderia industrial. Na atualidade, dispõe de 13 filiais comerciais no mundo (entre elas a Girbau do Brasil), junto a uma extensa rede distribuição e serviços técnicos em mais de 80 países. “A filosofia da Girbau sempre foi a proximidade de seus clientes. Quando inicia-se o projeto de uma lavanderia, seja qual for a dimensão e o segmento, para o Grupo Girbau começa o desafio de criar uma nova empresa capaz de obter o máximo rendimento com o nível de qualidade exigido, além de assegurar o êxito do projeto com ótimos equipamentos, fluxo racional de circulação da roupa, automatização dos processos, mínimo consumo de água, energia e respeito ambiental. Conseguir é possível sempre e quando se disponha do equipamento adequado às necessidades de produção e se apliquem critérios de racionalização em todos os processos de trabalho”, assegura o Diretor da Girbau no Brasil, Pablo D’Ávila.

Segurança

Segurança, fator essencial nos serviços hoteleiros

setor hoteleiro vem recebendo nos últimos anos um grande volume de investimentos em modernização e ampliação do setor, mas são poucos os recursos investidos no treinamento e qualificação de mãode-obra. O Ministério do Turismo tenta solucionar o gargalo através do Pronatec — Programa Nacional de Acesso ao Ensino Técnico e Emprego criado visando a Copa do Mundo de 2014. Os cursos contemplam áreas como governança e alimentos e bebidas, mas não existe nenhum curso ou mesmo treinamento para os profissionais do setor da segurança. E o fato se agrava ainda mais se levarmos em consideração que por incrível que pareça, não existe nenhuma instituição de ensino, nem de nível técnico ou mesmo superior no Brasil, que treine e qualifique o profissional de segurança em hotelaria. A situação é preocupante, pois segundo estimativas do Ministério do Turismo, a Copa do Mundo de 2014 deverá atrair cerca de 500 mil turistas estrangeiros e qualquer atento a um deles, repercutirá muito mal no exterior. As redes internacionais e nacionais de grande porte qualificam seus próprios profissionais dentro do padrão de normas internas, pois na área de segurança patrimo-

nial, por exemplo, não existe regulamentação para o setor, e por conta disso, os hotéis acabam criando seus próprios procedimentos de segurança. Na carência de mão de obra, alguns empreendimentos ainda contratam profissionais oriundos dos setores comerciais, industriais e de serviços. E pela falta deste tipo de profissional no mercado, alguns seguranças são recrutados até mesmo em serviços de escoltas de carros fortes ou mesmo de casas noturnas. Como o segmento hoteleiro atrai um público de várias culturas, classes sociais e níveis econômicos, a segurança fica comprometida. Ciente desta falta de capacitação profissional, organizações criminosas que atuam no mundo inteiro estão focando o Brasil cada dia mais para cometer delitos, pois encontram muitas falhas na segurança e facilidades de atuarem. Somado a isto, está o grande know how adquirido no exterior para cometer delitos num local que aparentemente deveria ser seguro. Se levarmos em conta as manifestações que tomaram as ruas de várias cidades do Brasil em junho de 2013, questionando, entre outros assuntos os gastos para a Copa do Mundo de 2014, o quadro se torna ainda mais preocupante. Se neste

ano uma manifestação resolver invadir um hotel em que tiver uma delegação de futebol para poder protestar, como este hotel estará preparado para conter o ânimo dos mais exaltados?

União do setor E a segurança faz total diferença para a imagem de grandes eventos como o da Copa do Mundo de Futebol como aconteceu no ano de 2010 na África do Sul. De acordo com o Ministério do Turismo local, a estimativa era que o País recebesse cerca de 450 mil turistas, porém o número foi bem menor, registrando apenas 306 mil desembarques, e uma das razões desta baixa, foi o receio dos turistas em relação a falta de segurança. Para evitar que este ‘fantasma’ que assombrou a África do Sul em 2010 não afete o Brasil nos próxi-

Fotos: Divulgação

Muitas reservas hoteleiras foram canceladas na Copa do Mundo de 2010 na África do Sul por motivos de insegurança. Isto também poderá acontecer no Brasil em 2014 por falta de investimentos no treinamento e qualificação desta mão de obra

Otávio Novo: “Temos que nos preocupar com a segurança. Mas não adianta se preocupar e não tomar nenhuma atitude, nós precisamos agir”

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Segurança mos anos, as grandes redes hoteleiras nacionais estão tomando diversas medidas para que o evento deixe um legado muito positivo para o povo brasileiro. Exemplo disso, é o Comitê de Segurança que está sendo organizado pelo FOHB – Fórum dos Operadores Hoteleiros do Brasil, o qual conta com a participação das principais redes presentes no País, e que se reúnem para trocar experiências e conhecimento sobre este tema. “A gente acha de extrema importância que as redes tragam os problemas sofridos para que juntos possamos traçar soluções e melhorias neste aspecto de segurança, pois assim conseguimos fortalecer todo o setor através desta troca de informações. Também estamos buscando parcerias com as Secretarias de Segurança Pública dos estados, que se demonstraram muito abertas nesta parceria público/privada, pois elas terão acesso aos dados da hotelaria e poderão contribuir nas melhorias”, diz Otávio Novo, que é do Grupo de Gestão e Segurança Patrimonial do FOHB. Na visão de Otávio Novo, a segurança nestes grandes eventos preocupa pelo fato de que a malha hoteleira possui uma grande responsabilidade em relação a isto, afinal, ela precisa garantir a segurança do hóspede, e qualquer falha, prejudica tanto a imagem do hotel quanto a do País. “Nós sempre pensamos neste tema com antecipação, principalmente pela questão social do País. Temos que lembrar que a criminalidade também é uma questão social e que acontece em vários setores da sociedade, não só na hotelaria. É uma preocupação, mas não é algo que a gente não possa combater, nós conseguimos criar sistemáticas para isso, e juntar forças para minimizar esses tipos de riscos. E eu acho que é bom

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ter essa preocupação senão isso seria problemático. A preocupação ocorre em qualquer lugar do mundo e aqui não é diferente. Não adianta se preocupar e não tomar nenhuma atitude, nós precisamos agir”, conclui. A ABIH — Associação Brasileira da Indústria de Hotéis também tem se mobilizado em relação aos preparos de segurança nos grandes eventos que o Brasil receberá nos próximos anos. Enrico Fermi, Presidente da entidade, está muito otimista com o legado que será deixado após estes eventos. Em relação a segurança, Fermi afirma que está participando de diversos seminários que abordam estes assuntos. “Estamos participando de algumas ações pontuais em relação a segurança nos grandes eventos como um seminário que ocorreu recentemente em Manaus e que contou com a participação de diversos técnicos da Espanha, que falaram sobre este assunto. O que temos hoje em dia é a ação das redes que trabalham muito bem esta questão da segurança, mas a entidade não tem uma ação específica para este assunto. A questão da segurança em nosso segmento ela é bem vasta, os hotéis estão se preocupando a cada dia mais neste assunto”, comentou Fermi.

Investir é preciso No Brasil, algumas redes hoteleiras e proprietários de hotéis ainda não perceberam a importância do departamento de segurança, acreditando que investir na profissionalização do departamento de segurança é bastante oneroso e desnecessário. Preferem a solução caseira de instalar uma câmera num certo ponto da edificação sem critério algum, recorrer a dois ou três seguranças de porte físico avantajado, colocados em local bem visível de um suntuoso lobby. Somada a esta fórmula, muitas vezes mági-

“A questão da segurança em nosso segmento ela é bem vasta, os hotéis estão se preocupando a cada dia mais neste assunto”

cas na concepção de alguns hoteleiros, está o olho amigo, ou seja, cada funcionário do hotel passa a ser um segurança e acreditam que está equacionada a solução. Isto pode até passar a sensação de segurança e conforto para os hóspedes que chegam aos hotéis, mas segurança vai bem além e é muito mais complexa do que muitos empresários e investidores da hotelaria imaginam. Uma regra básica na hotelaria é esquecida, a de garantir a privacidade dos clientes e zelar pelo seu conforto. Na visão do executivo Inbal Blanc, Diretor da SegurHotel, consultoria especializada em segurança hoteleira, o investimento nesta área não retém muita atenção dos empresários do setor hoteleiro, algo que fora do país tem outra atenção. “Em países como Israel, a segurança é vista como investimento primordial para o sucesso de um empreendimento hoteleiro. O que se vê aqui é que os principais focos de investimento são em lazer e conforto, de retorno certeiro por parte dos hóspedes. Porém, a falta de investimento em segurança tem como conseqüência prejuízos diretos ao hotel sendo em dinheiro, tempo investido e principalmente a imagem do hotel que ficará negativa”, diz Blanc.

Segurança O que ocorre atualmente é que grande parte dos hotéis não conta com um departamento específico de segurança, fazendo com que outras áreas como recepção e governança, por exemplo, assumam a responsabilidade por este setor. De acordo com Gelson Fernando Massuqueto, Gestor de Riscos, Oficial da Polícia Militar RNR, e Professor da PUC/ PR em Gestão de Segurança, as redes hoteleiras tem procurado tirar este atraso, pelo longo tempo sem esta preocupação, mas ele não consegue vislumbrar esta situação nos hotéis independentes. “O grande problema da segurança hoteleira é que este setor é visto somente como gerador de despesas e nunca como opção de marketing e de economia. É difícil mensurarmos, o fato de termos um segurança na frente do hotel, quantos assaltos ele veio a inibir com sua presença? Um hotel que sofre qualquer situação relacionada à sua segurança, acaba refletindo em sua imagem diretamente”, garante Massuqueto. De acordo com ele, grande parte dos gestores, não investem na qualificação de mão de obra em segurança pelo fato de pensarem que isso nunca acontecerá no empreendimento deles. “Quando o empresário pensa desta maneira, sua forma de trabalhar é muito amadora, e sempre acaba gerando mais despesas. Cito como exemplo a Boate Kiss, no Rio Grande do Sul, caso tivessem seguranças devidamente treinados e falando a mesma linguagem, jamais cometeriam o erro que cometeram e pelo menos não teriam ceifado tantas vidas. O hotel vende segurança e este serviço está intrínseco ao setor, pois um hóspede, quando está dormindo num apartamento ele se sente como estivesse em sua casa, onde tem a segurança necessária. É isto que se deve transmitir aos hóspedes, a sensação

de segurança”, destacou.

Fatores Externos Na visão do Consultor hoteleiro Mario Cezar Nogales, a segurança não é só responsabilidade do hotel. “Em primeiro lugar, devemos nos lembrar de que segurança é uma questão pública e por conseqüência, um dever do Estado, o fato de o estado não prover a segurança de forma eficaz se dá por vários fatores, como questões sociais por exemplo. Na década de 80 ninguém queria ir à Nova Iorque porque justamente era uma cidade violenta. Depois de 10 anos com planejamento sério, cuidado com as questões sociais e o aumento do efetivo de segurança e a tolerância zero é que conseguiram transformar a cidade mais insegura do mundo numa cidade muito mais segura. Isso demonstra que o estado atuando seriamente, a sensação de segurança melhora”, destaca Nogales.

Livre acesso dos hóspedes Você já imaginou quantas pessoas circulam nos hotéis, não somente com o intuito de hospedar, participar de um evento ou mesmo de um jantar, mas sim em busca de bens preciosos de hóspedes ou mesmo do patrimônio do próprio hotel? O setor hoteleiro possui uma característica específica que é deixar o livre acesso ao cliente em algumas de suas áreas, como recepção, restaurantes, áreas de eventos. E pelo fato destas pessoas transitarem livremente por algumas das regiões do empreendimento, a garantia da segurança do local se torna muito mais complexa. O Consultor hoteleiro, Luiz Arthur Medeiros expõe sua visão sobre o assunto. “Muitas vezes eu percebo hoteleiros se preocupando muito com a segurança dohotel, mas pouco com a segurança do

Gelson Massuqueto:“Pensar que jamais acontecerá algo no hotel é uma forma de trabalhar muito amadora”

hóspede. O treinamento da equipe de segurança é muito importante para, antes de tudo, dar ao hóspede a sensação de segurança. Pois esta sensação não surge apenas com câmeras, equipamentos, e seguranças truculentos. A sensação de segurança surge principalmente com equipes atentas, normas de funcionamento claras, entre outros fatores”, analisa Medeiros. Um profissional da segurança que não foi treinado e nem capacitado para entender as peculiaridades da hotelaria, certamente não terá condições de entender a complexa operação, e, muitas vezes pode recorrer a métodos não convencionais para resolver uma questão meramente comercial no balcão da recepção de forma bastante truculenta. Isto pode arranhar em muito a imagem e credibilidade do hotel, não obstante podendo levar ao fechamento do negócio e um bom processo na justiça. Para o Consultor Medeiros, apesar dos hoteleiros se preocuparem com a segurança, a falta de conhecimento na legislação faz com que alguns erros sejam cometidos. “Ainda temos a figura do hoteleiro que escreve em letras garrafais que

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Segurança o hotel não se responsabiliza por pertences dos hóspedes que estejam fora de cofres e outros dispositivos de segurança, mas juridicamente sabemos que este argumento não dura muito tempo. Temos uma jurisprudência já bastante extensa que derrota hotéis que agem desta maneira. Com isso temos um fato claro que é: o hotel é sim responsável pelos pertences dos hóspedes. Talvez no momento em que todos os hoteleiros acreditarem nisso, teremos um maior nível de preocupação voltada às questões de segurança”, afirma Medeiros. O especialista em gestão de riscos Massuqueto, também ressalta a questão das responsabilidades legais do empreendimento em diversos casos. “Além da falta de investimento na área, do desconhecimento das legislações e da falta de interesse, os empreendedores acabam assumindo certas responsabilidades jurídicas que são cruciais em seus estabelecimentos. O hotel como empresa, sempre vai responder juridicamente pela área civil, que é aquela que trata das indenizações. Mas os gerentes e proprietários sempre vão responder na área criminal, onde vai se chegar a conclusão de quem tem responsabilidades em caso de algum sinistro”, lembra.

Capacitação Diferenciada Uma das grandes dificuldades dos empreendimentos é encontrar cursos de capacitação de qualidade para seus colaboradores. O fator ‘tempo’ também influencia na hora de se investir na mão de obra, pois nem todo hotel consegue dispensar seu colaborador regularmente para que o mesmo faça algum curso sobre segurança. Somado a isto, está as dimensões continentais do Brasil em que dificulta a locomoção de hoteleiros para grandes centros

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Mário Nogales:“Em primeiro lugar, devemos nos lembrar de que segurança é uma questão pública e por conseqüência, um dever do Estado”

urbanos para qualificação profissional. Para que o profissional consiga atualizar seus conhecimentos sobre o assunto, existem no mercado alguns cursos de educação à distância voltados para gerentes de hotéis que queiram se interar sobre este tema. O CPT – Centro de Produções Técnicas, empresa mineira presente no ramo de ensino à distância desde 1985, disponibiliza ao mercado hoteleiro o curso de ‘Segurança em Hotéis’. Ele aborda todos os procedimentos necessários para se implantar um sistema de segurança adequado para cada tipo de empreendimento, como explica a Secretária de Projetos da empresa, Adriana Kockem. “O curso é direcionado para capacitar os gerentes e proprietários de hotéis que desejarem implantar um sistema de segurança eficaz. Em nosso

material, mostramos a importância e todos cuidados que devem ser tomados na implantação deste sistema. O curso tem carga horária de 40 horas e é composto por um livro com toda a parte teórica, e um DVD, que apresenta de maneira interativa, diversas situações para que o aluno consiga aliar toda a parte teórica na prática”, explica Adriana. Segundo ela, dentre os assuntos abordados pelo curso, estão: princípios básicos sobre a segurança, como organizá-la dentro do hotel; segurança patrimonial; medidas preventivas; segurança e portaria; prevenção e combates a incêndios; crises e emergências; terrorismo e sabotagem; entre outros. “O aluno é avaliado após estudar todo o conteúdo e acertando 70% das questões recebe um certificado emitido pela UOV - Universidade On-line de Viçosa, afiliada mantenedora da ABED -

Segurança Associação Brasileira de Educação à Distância”, comenta Adriana. Ela enfatiza que este curso não tem como objetivo formar o aluno, mas sim atualizar o conhecimento sobre segurança, contribuindo para o crescimento profissional de quem já está na área ou então, oferecer informações detalhadas para aqueles que desejam conhecer a profissão. “O curso de segurança em DVD é uma oportunidade de aprender mais sobre a atividade, o dia a dia da profissão”, concluiu Adriana.

Tecnologia em prol da segurança Como não existe mão de obra treinada e qualificada para atender todos os hotéis no Brasil, uma solução seria investir em tecnologia em prol da segurança. Os equipamentos de segurança eletrônica têm papel fundamental para a prevenção de delitos e zelo ao conforto dos hóspedes. Especialmente porque ajudam a inibir furtos e roubos e, mesmo quando esses casos ocorrem, podem auxiliar as autoridades públicas a identificar os infratores da lei. Além disso, podem ajudar a equipe de segurança do hotel a monitorar e inibir distúrbios causados por hóspedes impetuosos, ou até mesmo inibir comportamentos inadequados dos colaboradores da empresa. O sistema de segurança eletrônica deve supervisionar os acessos de forma à garantir a integridade dos pertences confiados pelos hóspedes às dependências do hotel, bem como de evitar furtos do patrimônio do próprio hotel. A garantia da privacidade dos hóspedes está no posicionamento estratégico de câmeras em pontos específicos que garantam o monitoramento dos principais acessos. Deve-se evitar a instalação de câmeras nas áreas privativas (elevadores, corredores dos apartamentos, bares, health

clubs, etc). Mas à medida que a tecnologia evolui fica difícil perceber uma câmera colocada dentro de lâmpadas ou em interruptores de luz, assim como sensores que reagem ao calor humano e todos os tipos de alarme. E a tecnologia avança tão rapidamente que hoje já é possível identificar uma pessoa através da íris humana em acessos restritos ou pela análise de suas digitais ao abrir a porta do apartamento.

Acesso controlado O acesso ao quarto deve ser um dos locais mais bem seguros e guardados em um hotel a começar pela porta de entrada e já é algo inconcebível hotéis utilizarem chaves convencionais para abrir as portas. Mesmo que a chave seja tetra, que possui em torno de 40 milhões de combinações de segredo, ela não garante segurança total. A maioria dos hotéis modernos utilizam fechaduras eletrônicas e o hóspede ao fazer o check-in, recebe um cartão carregado com os dados do apartamento em que ficarão registradas a data de entrada e a prevista para a saída. E muitos casos, o elevador só é liberado para subir até o andar onde o hóspede está com a introdução do cartão magnético que também abrirá a porta do apartamento. As fechaduras eletrônicas possuem um sistema de auditoria feito por uma leitora conectada a elas e capaz de informar as últimas aberturas. A quantidade de aberturas que o sistema pode ler depende da regulagem que o hotel pede ao fabricante. A leitura é fundamental na hora de se verificar quem entrou no quarto, caso o hóspede sinta falta de algum pertence seu na hora do check-out. Os cartões inteligentes carregam muito mais informações do que os magnéticos,

Arthur Medeiros: “Muitas vezes eu percebo hoteleiros se preocupando muito com a segurança do hotel, mas pouco com a segurança do hóspede”

por terem um microchip em seu interior. Com eles, além do controle de acesso, é possível amarrar todo o sistema de tarifação do hóspede (bar, restaurante, telefonemas etc.), entre outras coisas. A última evolução é o cartão que utiliza a tecnologia com chip RFID, tecnologia de rádio freqüência com chaves codificadas aliadas a um sistema de criptografia avançado. “Com apenas uma chave criptográfica de acesso (podem ser usadas de 1 a 14 chaves), permite uma combinação de tentativas de acerto de 3,4 x 1038. Ou seja 8,5 nonilhões de vezes mais proteção que uma chave tetra. O formato deste cartão é o mesmo de um cartão de crédito, sendo prático o manuseio e armazenamento.

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Energia Solar

A hora e vez da energia solar nos hotéis

Fotos: Divulgação

Esta é uma solução eficaz que traz uma enorme economia no custo do aquecimento de água, mas poucos hotéis ainda adotam esta tecnologia

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Energia Solar

O Hotel Fazenda Spaventura teve uma reduĂ§ĂŁo significativa nas contas de luz pelo fato de ter implantado a energia solar

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Energia Solar odos os anos vários hotéis do Brasil aderem a campanha ‘Hora do Planeta’ desligando às luzes por uma hora em vários ambientes para participarem da mobilização mundial de conscientização às mudanças climáticas, promovida pela WWF — World Wildlife Foundation. Os hóspedes também são conscientizados a darem sua contribuição e evitar utilizar os elevadores e a manterem as luzes e os equipamentos elétricos de seus apartamentos desligados. É louvável esta campanha, mas pena que a maioria absoluta dos hotéis no Brasil poderia economizar energia elétrica durante o ano inteiro, mas só lembram do impacto que a geração de energia pode ocasionar ao clima do planeta durante uma única hora anual. E a maioria dos hotéis brasileiros ainda utilizam a ‘Hora do Planeta’ como um tremendo estardalhaço em ações e campanhas promocionais e de marketing para mostrar aos clientes que se preocupam com as energias renováveis, mas será mesmo? Quantos hotéis no Brasil utilizam energia limpa e renovável, como a solar? São muito poucos e quem investiu faz uma grande economia e isso realmente prova aos hóspedes quem é mesmo ecologicamente correto o ano inteiro e não somente por uma única hora anual. A energia elétrica é um bem muito precioso e caro, em muitos hotéis o custo vem em primeiro lugar, até mesmo na frente de folha de pagamento, seguido pelo consumo de água. Então uma solução eficaz que traz enorme economia no custo operacional de um hotel é o aquecimento de água através de energia solar, pois o hóspede que toma banho em minutos em sua residência, não costuma ser tão econômico numa ducha relaxante de um hotel.

Energia renovável e gratuita Uma das grandes preocupações dos empresários ou investidores do

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setor hoteleiro com relação à energia solar é se ela pode ser utilizada em todo o território nacional ou se existe algumas restrições em regiões frias. Um bom exemplo é o Hotel Colinas, localizado na cidade de Giruá, que fica a 376 km de Porto Alegre e a temperatura média é de 19º C, porém em algumas épocas do ano, fica abaixo de zero grau. O hotel Colinas resolveu apostar neste sistema e implantou equipamentos para aquecer quatro mil litros diários e que os reservatórios e coletores não congelassem com o frio. Para isto, foram utilizados 40 coletores de altíssima produtividade que geram uma economia grande no final do mês na conta de energia. O uso de fontes renováveis de energia está cada vez mais comum

em diversos segmentos. A aplicação de energia solar para geração de calor para aquecimento de água é uma das formas consagradas de explorar de forma confiável as boas condições climáticas que temos em nosso país tropical. A radiação solar está disponível em todo o território nacional, no caso dos locais mais frios e com menos radiação basta utilizar um pouco mais de coletores solares para compensar e obtermos o mesmo resultado com a de locais ensolarados e quentes. “Implantando um sistema de energia solar para o aquecimento de água, o hotel pode conseguir uma redução nos gastos com energia elétrica de até 70%. Isto é assegurado através de equipamentos que chamamos de Plug Sol que pode ser instalado e monitorar em tempo real

Foto: Samuel Gê

Rodrigo Cunha Trindade: “Implantando um sistema de energia solar para o aquecimento de água o hotel pode conseguir uma redução nos gastos com energia elétrica de até 70%”.

Energia Solar por telemetria o desempenho do sistema de aquecimento solar. Uma outra forma é contratar uma empresa idônea e competente para conceber e projetar o sistema de aquecimento solar e assim em projeto já se conhece o desempenho futuro da instalação”, revela o Diretor da Agência Energia Projeto e Consultoria em Energia Solar, Rodrigo Cunha Trindade que já conta em seu portfólio mais de 150 hotéis com sistema de aquecimento solar instalados. Segundo ele, a necessidade de implantar hotéis que apresentem viabilidade econômica e boa rentabilidade para os investidores, faz com que o segmento de hotéis reconheçam e adotem o aquecedor solar como a forma mais adequada para aquecimento de água. “A confiabilidade obtida com um bom projeto de engenharia e aplicação de produtos de qualidade, assegura o conforto necessário que as duchas dos hotéis devem oferecer, mas de forma econômica e racional, com baixo custo operacional”. Trindade ressalta que associam coletores solares e reservatórios térmicos a outras fontes de calor como aquecedores a gás e bombas de calor conforme a situação e particularidades de cada empreendimento. Apesar do mercado ter muitos fornecedores de sistemas de aquecimento solar, casos de insucessos nas instalações em hotéis são comuns de ocorrerem. “A instalação em hotéis tem particularidades que devem ser observadas. A possibilidade de consumo de água quente concentrada em alguns horários, alta vazão das duchas e orientações especiais para a distribuição da água quente até as duchas são alguns pontos importantes para evitar que a água quente demore a chegar até as duchas, que a temperatura da água fique estável. Para atender aos hóspedes em qualquer horário e com conforto é condição básica e que o diferencial do trabalho que a empresa oferece é fazer isso usando energia

renovável e com racionalidade e baixo investimento e custo operacional”, ressalta Trindade.

Economia comprovada em números Segundo o DASOL — Departamento Nacional de Aquecimento Solar da ABRAVA — Associação Brasileira de Refrigeração, Ar Condicionado, Ventilação e Aquecimento, um hotel médio de 300 quartos gasta um valor estimativo de US$ 1,2 milhão por ano em energia. O DASOL estima que cerca de 6,24% de toda a energia produzida no Brasil é utilizada para aquecimento de água para banho e em empreendimentos hoteleiros, o aquecimento corresponde por cerca de 20% do consumo de energia elétrica e de até 40% do consumo global de recursos energéticos. O investimento em sistemas de aquecimento solar instalado representa algo menor que 1% em empreendimentos hoteleiros.

Linhas de financiamentos especiais Existem no mercado diversas linhas de financiamento disponíveis para sistema de aquecimentos solares de água, com prazos para pagamento de até cinco anos. Mas a que mais chama à atenção é a linha de crédito e financiamento ProCopa do BNDES – Banco Nacional de Desenvolvimento Econômico Social para ampliação e modernização do empreendimento. Este programa visa financiar a juros subsidiados a ampliação e modernização do parque hoteleiro brasileiro para atender os grandes eventos que o País irá sediar nos próximos anos. A ecoeficiência energética e sustentabilidade ambiental são requisitos básicos para taxas de juros e prazos de pagamento diferenciados. Um exemplo disso é que, para a construção de um hotel novo, se não houver certificações de eficiência

energética ou de sustentabilidade, o prazo para quitar o financiamento é de 10 anos, mas se as certificações forem apresentadas, porém, os prazos podem chegar a 18 anos. Quanto às taxas, podem ser diminuídas em até 1,8% ao ano, se forem apresentadas as certificações. Apesar da linha de financiamento do BNDES oferecer diversas vantagens para os investidores hoteleiros que desejam implantar a energia solar em seus empreendimentos é considerada uma eficiente ferramenta de marketing para o hotel. Na visão de muitos hoteleiros, a implantação deste projeto é caro e inviável na maioria das vezes. Na verdade, o que existe é uma tremenda falta de conhecimento de grande parte dos empresários do setor hoteleiro. Muitos por precaução ou mesmo por despreparo preferem adotar medidas mais imediatistas e baratas para suprir esse consumo de energia elétrica em seus hotéis.

Selo verde do Inmetro Entre os hotéis do País que se beneficiaram com a linha de crédito ProCopa BNDES, através da inclusão de um projeto de sustentabilidade energética foi o Hotel Rainha do Brasil, localizado em Aparecida, interior de São Paulo, que foi inaugurado em 2012. O projeto teve um investimento inicial de R$ 57 mil, mas já está sendo revertido em economia de energia. Foi instalado no hotel placas de aquecimento solar da água, sistema inteligente de ar condicionado, e de reutilização de água do chuveiro e das pias que, após tratamento é utilizado nas descargas dos banheiros. Além disso, o projeto que priorizou o baixo custo ambiental rendeu ao hotel a Certificação de Eficiência Energética do Inmetro – Instituto Nacional de Metrologia, Qualidade e Tecnologia, o que lhe conferiu o Selo Verde pelo órgão. Com esta certificação o hotel tam-

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Energia Solar

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Energia Solar O Hotel Rainha do Brasil adotou o sistema de energia solar e foi o primeiro empreendimento do PaĂs a receber o Selo Verde do Inmetro

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Energia Solar bém é o primeiro empreendimento do País a alcançar este selo, fruto de uma parceria com a Fundação Certi. O Hotel Rainha do Brasil foi classificado na categoria “A” (mais eficiente, em uma escala que vai de A a E), atingindo assim, o melhor índice de racionalização do uso de energia sem comprometer os níveis de saúde, conforto e produtividade. Para o hotel este projeto significou a utilização da sustentabilidade e eficiência energética, sem perder a qualidade de serviços e atendimento, refletindo assim, em menos desperdícios e impactos no meio ambiente.

Legislação e regulamentação do setor Ciente da necessidade de implantar energias limpas e renováveis, os governos têm trabalhado em conjunto e hoje os equipamentos já não pagam IPI e nem ICMS e o poder público está cada vez mais convencido

que o aquecimento solar é viável e bom para sociedade brasileira. Prova disto é que 27 cidades do Brasil já adotaram legislação que concede incentivos ao uso de energia solar na construção de novas edificações ou mesmo na modernização. Em São Paulo, que é uma vitrine do mercado e dita padrões e referências no Brasil, não poderia ser diferente. Levando em consideração o Código de Obras e Edificações do Município, o Prefeito Gilberto Kassab sancionou em 2008 o Decreto 49.148 que regulamentou a Lei 14.459 de 03 de julho de 2007. A medida está em pleno vigor e determina que todos os imóveis novos ou antigos, de uso residencial ou não, que utilizem piscina aquecida devem ter aquecimento por sistema solar. Apenas estão desobrigados do cumprimento da lei os imóveis em que for comprovada a impossibilidade de implantação do sistema de

captação de energia solar. Os critérios técnicos que permitem a exceção à regra está o sombreamento do local de implantação dos coletores solares por edificações ou por obstáculos externos existentes fora da edificação, e/ou sombreamento natural, considerado o período de maior incidência de raios solares sobre a área. Para garantir a viabilidade econômica da lei, os sistemas de instalações hidráulicas e os equipamentos de aquecimento de água por energia solar de que tratam esta medida devem atender, no mínimo, 40% de toda a demanda anual de energia necessária para o aquecimento de água, devendo ter, ainda, sua eficiência comprovada por órgão técnico credenciado pelo Inmetro - Instituto Nacional de Metrologia, Normatização e Qualidade Industrial. Além de observar a legislação, os hoteleiros e investidores devem

O Hotel Matsubara Maceió implantou a energia solar e chega a ter uma economia de até 70% em sua conta de energia elétrica

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Energia Solar estar atentos à qualidade dos serviços para evitar aborrecimentos no futuro, pois na maioria das vezes, quem vende equipamento não está habilitado a elaborar projetos. “Recomendo que procurem uma empresa de projeto experiente e desvinculado do fornecimento de equipamentos e que sejam sempre utilizados produtos etiquetados pelo Inmetro. Sugerimos que a concepção do sistema e decisões iniciais como dimensionamento e especificações dos equipamentos sejam realizadas por profissional isento e com visão do que tem de melhor no mercado. Assim não existe conflito de interesse e podese conseguir o melhor retorno para os investimentos” alerta Trindade.

Hotéis ecologicamente corretos Muitos hotéis do Brasil já descobriram às vantagens em adotar as soluções de aquecimento de água por energia solar e conseguem uma grande redução de custos com energia elétrica. Uma delas é a Pousada Piatã, em

Salvador, que resolveu investir por necessidade cerca de R$ 8 mil num sistema de aquecimento de água em plena crise do apagão energético. E não se arrependeu, pois consegue economizar 30% em apenas 11 apartamentos. Se a arquitetura da pousada permitisse implantar o sistema em todo empreendimento, a redução poderia ser no mínimo o dobro. Também em Salvador o Kiaroa Resort implantou o sistema em 2003 através de um investimento de R$ 50 mil e teve o retorno em apenas três anos com a redução do custo na conta de energia elétrica, isto sem contar a satisfação do hóspede em saber que está num resort preocupado com o meio ambiente. A solução de energia solar também é uma boa opção para hotéis de alto luxo, como Maceió Atlantic Suites, em Alagoas. Em 1998 o hotel fez um investimento de R$ 45 mil na implantação de um moderno e eficiente sistema para aquecer água para todos os 204 apartamentos e em apenas 18 meses o investimento já estava pago. Outro empreendimento hoteleiro

que também apostou na energia solar é o Blue Tree Park Lins, localizado na cidade paulista de Lins, que implantou em 2008, placas coletoras de energia solar nos pontos mais altos do telhado do hotel, alinhadas à nascente do sol e distribuídas em três setores. O calor armazenado desde então, é direcionando à água nos reservatórios que abastecem a cozinha central e todas as duchas dos 180 apartamentos, que se fossem elétricas consumiriam mais de 155 MW/ mês. Com esse sistema de aquecimento, o hotel deixou de consumir 18 MWh por ano de energia elétrica, e conseguiu uma economia total próxima de 90 MWh desde a instalação, sendo uma referência dentro da rede hoteleira.

Exemplos de sustentabilidade Na capital paulista outro bom exemplo de sustentabilidade na hotelaria é o Novotel Morumbi, pertencente à rede francesa Accor, que adotou diversas ações sustentáveis, sendo o grande destaque a utilização de energia limpa no aquecimento da água de seus 190 apar-

O Blue Tree Park Lins implantou em 2008, placas coletoras de energia solar nos pontos mais altos do telhado do hotel, alinhadas à nascente do sol e distribuídas em três setores

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Energia Solar tamentos. Com a instalação de mais de 92 placas solares cobrindo uma área de 149 m², o hotel ganhou uma redução de 80% nos gastos de energia, gás e água. Outro benefício trazido com a utilização da energia limpa foi a redução da emissão de CO2, onde mais de 14 mil quilos do gás deixaram de ser produzidos por ano, gerando menos impacto ao meio ambiente e economia significativa ao hotel. O Matsubara Hotel & Convention Maceió, pensando na economia e na sustentabilidade do planeta, implantou um método em suas dependências que vem dando certo: o sistema de aquecimento solar de água. São coletores de alta eficiência que, mesmo em locais de temperaturas baixas, funcionam perfeitamente. A absorção dos raios solares chega a 96%. A ideia de implantar esta tecnologia no hotel surgiu pela abundância de luz solar em Alagoas. Com isto, o empreendimento agrega valores como o apelo ecológico e ambiental, pelo fato de reduzir o consumo de energia elétrica para o aquecimento da água, e

também por reduzir os custos operacionais. Esta economia chega até a 70%. “O custo benefício é excelente. Além de nossa preocupação com a sustentabilidade, acabamos gerando uma economia bastante significativa e num curto período após a instalação destes equipamentos recuperamos o investimento”, diz Miki Hiroshe, Diretor geral do hotel.

Usina de geração de energia limpa O Hotel Fazenda Spaventura, localizado em Ibiúna (SP), inaugurou recentemente uma usina fotovoltaica e se tornou o primeiro hotel fazenda da América Latina a utilizar uma nova tecnologia de geração de energia limpa. Esse é o maior projeto privado do estado de São Paulo, com capacidade para gerar o equivalente a 4 mil Kw, energia suficiente para reduzir os custos com as contas de luz, além é claro, de contribuir de maneira efetiva para a redução de CO2 no meio ambiente. A tecnologia fotovoltaica usa placas de silício,

que possuem propriedades físicoquímicas, capaz de produzir energia elétrica ao receber irradiação solar. Foram investidos na construção da usina mais de R$ 500 mil, que incluiu a instalação de 160 placas, atendendo o conceito de sustentabilidade total que o empreendimento oferece. “Os benefícios são principalmente ambientais. Com a usina fotovoltaica estamos lançando na rede energia limpa. Isto significa redução da demanda que normalmente exige o uso de fontes hidrelétricas localizadas a grandes distâncias”, explica Patricia Haberkorn, Diretora executiva e uma das proprietárias do empreendimento. A expectativa com a instalação da usina no hotel é conseguir uma redução em torno de quatro toneladas de CO2/ ano, que normalmente seria jogado ao meio ambiente. Além disso, o sistema vai proporcionar aos hóspedes a oportunidade de ver de perto este novo meio de energia sustentável, e saber, por exemplo, a quantidade de energia produzida em determinado dia, e o quanto de carbono evitado isso representa.

O Hotel Spaventura investiu R$ 500 mil na usina fotovoltaica

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Amenidades

Amenidades ajudam a fidelizar o hóspede num hotel

om a acirrada concorrência que tomou conta do segmento hoteleiro, muitos empreendimentos estão buscando diferenciais na prestação de serviços agregando mais qualidade ao atendimento para fidelizar os hóspedes. Neste contexto, as amenidades personalizadas possuem um papel estratégico. O produto além de higienizar o corpo dos hóspedes ainda serve de marketing promocional do estabelecimento hoteleiro. Os

amenities entram como um serviço a mais que o hotel pode disponibilizar aos seus hóspedes, além de wi-fi, fitness center, spa e piscina. Trata-se de uma experiência sensorial positiva que contribui na fixação e divulgação da marca hoteleira. Os amenities devem ser utilizados com consistência para que o cliente entenda que faz parte de um padrão da rede e também com coerência, pois a qualidade dos produtos deve condizer ao padrão de serviço pro-

posto pelo hotel. Nos amenities pode se desenvolver uma comunicação da própria rede ao invés de divulgar a marca do hotel. Isso facilita o entendimento dos hóspedes em relação ao padrão e categoria de cada um dos hotéis que compõe uma determinada rede hoteleira. Para os hotéis existe também a vantagem do custo reduzido que ao realizar as compras centralizadas, pode se obter ganhos de escala e ter maior comprometimento com os fornecedores.

O Royal Palm Resort Campinas utiliza amenities de altíssimo padrão de qualidade para superar as expectativas dos hóspedes

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Amenidades

Fotos: Divulgação

Amenidades

Os amenities possuem uma experiência sensorial positiva que contribui na fixação e divulgação da marca hoteleira, como por exemplo, a do hotel Grand Hyatt São Paulo

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Amenidades

Mas todo cuidado é pouco na hora de aliar a imagem do hotel num produto que deverá atender um público bastante heterogêneo com diferentes tipos de pele e cabelo

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Amenidades Aliando a comunicação e marketing a uma determinada marca ou produto, o hotel está automaticamente colocando sua imagem e reputação em jogo. Se por exemplo, um determinado xampu ou sabonete provoca reações alérgicas ou consequências ainda mais danosas na pele ou couro cabeludo de um hóspede, ele certamente colocará a culpa na prestação dos serviços do hotel. Além de perder o hóspede, ou quem sabe hóspedes, o hotel ainda corre o risco de ser responsabilizado criminalmente. Daí a importância da escolha de produtos condizentes com o padrão de qualidade oferecido pelo hotel. Hoje, a maioria dos clientes priorizam a qualidade do produto e as empresas que se preocupavam somente com preço, literalmente desapareceram do mercado. Uma gama de diferentes fragrâncias de qualidade são oferecidas no mercado agregando diferenciais como cores e embalagens, podendo o hoteleiro escolher o produto mais adequado ao perfil de seu hóspede.

Amenidades

Fórmulas e padrões suaves Uma das principais preocupações que um fabricante deve ter ao produzir amenidades, é que estejam dentro de normas legais, considerando que o uso será por um público bastante heterogêneo. Por isto, deve se usar fórmulas padrões e suaves que atendam a maior parte possível dos diferentes tipos de pele e cabelo. Comumente as redes internacionais, solicitam o desenvolvimento de produtos usando como referência o produto por eles usado no exterior. Muitas vezes existem limitações até por incompatibilidade de tecnologia, com relação à qualidade dos produtos, mas o nacional é de excelente qualidade e não deixa a desejar

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aos importados. Um bom exemplo é a Harus. A empresa é líder neste segmento no Brasil e segundo seu Diretor geral, Luis Roberto Magrin Filho, o portfólio consta mais de seis mil clientes de hotéis e motéis. “Temos soluções personalizadas para atender desde pequenas pousadas a luxuosos hotéis de redes nacionais e internacionais. Para isto, desenvolvemos projetos exclusivos, incluindo fragrâncias, frascos, tampas até mesmo a embalagem. Se o produto for personalizado, fazemos a entrega em qualquer lugar do Brasil de 10 a 15 dias após o fechamento do pedido, mas se for produtos de prateleiras, a entrega é em 24 horas. Entrega rápida e alta padrão de qualidade são características de nossa empresa”, enfatiza Magrin Filho. Vários hotéis procuram também através dos amenities valorizar os recursos naturais e oferecer aos hóspedes produtos ecologicamente corretos. O hotel Pullman São Paulo Ibirapuera é um bom exemplo. “Utilizamos os amenities Terra Brasillis produzidos pela empresa Realgem´s, por serem desenvolvidos a partir de frutos da Amazônia. A ideia foi valorizar nossos recursos naturais e ter um produto 100% brasileiro”, destaca Carlos Bernardo, Gerente geral do hotel. Ao contrário do que alguns hotéis fazem ao diferenciar os amenities conforme a categoria da hospedagem ou mesmo cobrar em separado alguns itens, no hotel Pullman São Paulo Ibirapuera, todos os apartamentos possuem os mesmos amenities e não existe cobrança adicional por um item que o hóspede solicitar. “Estamos desenvolvendo uma linha especial de amenities infantil para implantar em nosso hotel e em breve teremos

uma mudança de amenities para padronizar os produtos em todos os hotéis Pullman da América Latina”, adianta Bernardo. De acordo com a governanta do hotel Pullman, Luciana Araújo, a fama dos amenities dos hotéis era muito ruim antigamente, mas esse cenário tem mudado. “Em virtude da busca constante de qualidade dos serviços e produtos da hotelaria, nosso hotel acompanhou esta tendência e investiu nesta melhoria. É comum nossos hóspedes levarem amenities para casa, assim como solicitarem a compra dos produtos”, revela Luciana. Outro hotel que possui uma grande preocupação em relação aos amenities é o Royal Palm Resort Campinas que utiliza os amenities da Classic Colletion e da grife francesa L’Occitane. “A escolha das marcas leva sempre em conta diversas áreas internas e até mesmo pesquisas com os clientes. Sempre nos preocupamos em buscar o máximo de informações para que o resultado seja o mais próximo possível da expectativa dos nossos hóspedes. Por isto é que acreditamos que os amenities sejam ferramentas fundamentais para tangibilizar os serviços e prolongar a experiência dos clientes com a marca, reforçando conceitos e valores que estão diretamente ligados à reputação e ao prestígio do empreendimento. Os amenities contribuem para reforçar entre os hóspedes a sensação de um atendimento de excelência. A preocupação com detalhes como esse representa um dos elementos primordiais para cativar o cliente e estimulá-lo a regressar outras vezes”, avalia Flávia Possani, Gerente de marketing do Royal Palm Hotels & Resorts.

Amenidades A Harus desenvolve seus produtos com uma grande preocupação em valorizar as essências e extratos naturais brasileiros, como esta linha de amenities que contém cacau, cupuaçu e açai

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Erros dos hotéis

Erros dos hotéis que perdem hóspedes

om a acirrada competitividade que tomou conta da hotelaria, conquistar um hóspede é uma tarefa difícil, mas perdê-lo é muito simples. Basta o hóspede perceber que está sendo enganado. E alguns hotéis utilizam verdadeiras armadilhas e cobranças que irritam os hóspedes e além de tudo, não preparam seus colaboradores para enfrentar determinados tipos de situações. E jogue a primeira pedra quem não vivenciou uma situação destas:

Room Ser vice Alguns empreendimentos fazem cobrança de delivery do pedido do room serviçe. Isso aos olhos do cliente é um insulto. Muitos hóspedes se recusam a pagar a taxa de entrega, pois alegam que a entrega já deveria estar no preço do produto ou então ele pega na cozinha, não precisando ninguém levar. É só aborrecimento e desgaste para o cliente, claro que o preço da entrega pode ser embutido em todos os itens do cardápio.

Cama-ex tra Hoje em dia hotel que cobra cama extra perde competitividade, pois existem modelos disponíveis no mercado que em poucos minutos transformam uma cama embutida debaixo de outra, numa cama extra com todo conforto e comodidade. Muitos hotéis ainda não dispõem desta

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tecnologia e necessitam envolver vários funcionários para ir até o depósito buscar a cama, que muitas vezes chegam cheia de ácaros e porque não dizer de mofo pelas condições do depósito? Além desta situação, existe ainda o inconveniente dos hóspedes verem camas sendo transportadas pelos corredores, o que dá uma sensação no mínimo ruim e pode gerar ainda a seguinte situação:

Cobrança de fitness A cobrança de fitness é feita por alguns empreendimentos que cobram separado a toalha, outra sugestão de serviço que pode ser embutido para evitar desgastes com o cliente.

Cobrança da internet Cobrar pelo uso do sinal da internet, na maioria das vezes irrita o hóspede, pois ele considera que é o mesmo que cobrar pela própria energia elétrica que utiliza, pois se o hotel dispõe de wi-fi e ele possui um notebook, por que cobrar preços de internet que chegam a mais de R$ 30,00 a hora e com baixa qualidade de conexão?

Cobrança de frigobar Além da maioria dos hotéis exageram na cobrança dos produtos expostos em cima ou dentro do frigobar, o cliente ao consumir e fazer o check-out tem de esperar a recepcionista fazer

o lançamento, ligar para governança e pedir a alguém para checar o consumo. Nada irrita mais um hóspede do que algum fazê-lo esperar porque está desconfiando dele. Se esse processo de checagem na presença do hóspede é inevitável, não precisa ser percebido por ele.

Solicitações de travesseiro baixo sem atendimento Muitos hotéis ficam sem um plantonista na governança e podem gerar as seguintes situações: O cliente havia retornado ao apartamento por volta de 02h00 horas quando notou que o seu travesseiro era muito alto. Solicitou ao recepcionista que não fez o atendimento, não tinha as chaves dos depósitos, etc.. Esse foi mais um que não aceitou a resposta e foi embora do hotel. Na verdade a situação poderia ter sido evitada se houvesse uma copa de plantão com estoque à disposição do setor.

Despertador ativado com o horário do hóspede anterior O hóspede acorda enfurecido, liga para a recepção e o recepcionista se desculpa mas, dependendo do dia, ele não consegue dormir mais e se chateia. A programação de alguns despertadores são canceladas quando o check out do apartamento é finalizado. É mais um desgaste que pode ser evitado se for tratado com a devida atenção da

Erros dos hotéis arrumadeira do apartamento. Quando não existe despertador nos apartamentos e que os hóspedes confiam a tarefa de despertar por conta da recepção e esta é falha, é um outro problema gerado.

adquirido por centavos. Nesse caso, para evitar o desconforto do hóspede pedir sem saber que irá pagar, é recomendado disponibilizar no quarto um bonito cardápio de amenities.

Cobrança de amenities

Produtos com a marca do hotel

Alguns hotéis não disponibilizam todos os itens dentro do apartamento, alguns produtos ficam sob a guarda da governança para entregar ao cliente mediante a solicitação sem qualquer custo. Outros deixam apenas um único sabonete e xampoo 2 em 1 e os demais itens são vendidos, muitas vezes a preços exorbitantes, quando o custo é

Muitos hóspedes gostariam de ter um souvenir do hotel, mas, nada está a venda. Alguns mais destemidos, guardam na sua mala uma toalhinha ou coisa semelhante, isso é comum. Quando a camareira percebe a falta, informa e a recepção tem o “duro papel de perguntar” se ele viu o objeto durante a sua estada, alguns devolvem, outros

brigam, etc. Na verdade esse é um momento de grande contrangimento das partes. Seria mais vantajoso os hotéis colocarem tabelas de preço dos seus produtos para o caso de aquisição do cliente, é uma forma simpática de inibir os destemidos.

Chave vencida Esse é um procedimento rotineiro, o hóspede já estendeu a diária, sobe para o apartamento e não consegue abrir, já passou do horário de check out e a chave não abre. Ele volta a recepção para revalidar e fica furioso. Pergunta: porque não foi validada no momento que foi feita a extensão da diária?

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Erros dos hotéis Falta de manutenção preventiva e despreparo na manutenção corretiva Ainda pior do que ter um dia cansativo no trabalho é chegar ao quarto de hotel às 23h30 e, quando já se está pronto para tomar banho, abre o chuveiro e do mesmo só sai água gelada, ou seja, a resistência queimou, mas ninguém notou.

Ter uma estrutura física deteriorada e/ou ultrapassada Muitos hotéis consideram que ter ventilador de teto, televisão colorida com TV a cabo, apartamentos com varanda, entre outros fatores, como benefícios que o hóspede tem ao se hospedar. Hoje é praticamente inadmissível um hotel ter um piso revestido de carpete de nylon, por exemplo, que trazem

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danos a saúde, como alergias, pois as soluções para isolamento térmico são diversas. Em contrapartida, a tecnologia está cada vez mais tomando conta dos meios de hospedagens, onde a maioria dos empreendedores investe em televisores LCD, DVD´s, camas estilo box.

Não dar à atenção que o hóspede merece Este fato acontece muitas vezes quando o hóspede esquece algum pertence no hotel. Ao perceber a falta de algum item que levou, a primeira providencia a ser tomada pelo cliente é contatar o estabelecimento em que ficou hospedado. A recepcionista ou atendente nem sempre é passada a informação de todos os esquecimentos referentes a pertences, restringindo muitas

vezes a mesma somente ao setor da governança.

Falta de autonomia do colaborador na busca por soluções de problemas Parece coincidência, mas principalmente quando o hóspede está com pressa, surgem determinados problemas fora do alcance da equipe de frente para a eficaz resolução. Isso acontece frequentemente, quando não existe delegação aos colaboradores na busca de soluções. Dependendo de como forem definidos, os cargos em hotelaria podem ser uma conexão brilhante com o resto do hotel ou uma prisão, pois muitas pessoas usam títulos como escudos quando não querem se comprometer. Usualmente se escuta a frase: “Isso não é comigo”.