LA CAMPAÑA DE COMUNICACIÓN MÁS IMPORTANTE DEL MUNDO: COVID-19

Perspectivas en la gestión de la comunicación

Herramientas que debemos tener en cuenta cuando enfrentamos una crisis social y su aplicación efectiva en los mensajes diarios que emitimos por las redes sociales.

Escribe: Mónica Deza. Global CEO. Bendit Thinking @monicadeza

La crisis del coronavirus (COVID-19) marcará un antes y después en el mundo por muchos motivos pero, con total seguridad,, uno de ellos será el rol crucial que está jugando en su curso la Comunicación desde 3 perspectivas distintas:

• La Amplificación Social: En primer lugar, por el rol fundamental que están jugando las redes sociales tanto por su poder de amplificación de la situación como por el de participación de todo tipo de usuarios en la difusión, opinión y evolución de la información pasando por distintas fases, desde la trivialización de los inicios de la crisis (es como un resfriado ) hasta llegar incluso a provocar niveles de paranoia colectiva (arrasar con los supermercados). Facebook cuenta hoy con más de 2.400 millones de usuarios, y Twitter con más de 340. La conversación en redes sociales es hoy a nivel global imparable y su impacto social constante.

• La Gestión: La comunicación es un arma muy poderosa si se usa bien o puede tener efectos desastrosos si se emplea mal. La crisis del coronavirus es una emergencia sanitaria cuya causa no hemos podido controlar. Sin embargo, el manejo de la situación, desde los primeros momentos del brote hasta que se ha convertido en pandemia, y todas sus consecuencias son una responsabilidad de los seres humanos y de la sociedad como un todo, de manera que el virus tendrá un impacto, pero el manejo de la crisis del virus tendrá otro.

La percepción del riesgo social aumenta exponencialmente bajo el efecto tanto de una mala gestión de la información institucional como por la no gestión de otro virus adicional y también peligroso: el de la desinformación (fake-news).

Un ejemplo del primer caso ha sido por ejemplo el filtrado en Italia de los planes de restricción de los movimientos de los ciudadanos en las zonas afectadas que llevó al caos y produjo el efecto contrario: cientos de personas huyendo y por lo tanto aumentando exponencialmente el contagio de la enfermedad. Otro ejemplo es el del Presidente de México con su ya lamentablemente famosa frase “Hay que abrazarse, no pasa nada” cuando en el resto del mundo se ha instaurado para quedarse mucho tiempo el nuevo concepto de “distancia social” como medida de contención sanitaria.

Está siendo tan dañina la oleada de noticias falsas que incluso la OMS ha llegado a un acuerdo directamente con el buscador de Google para que al buscar la palabra “coronavirus”, los primeros resultados sean de la página de la Organización, así como con Youtube o con Twitter, cuando se lleva a cabo una búsqueda relacionada con el virus, de forma que la primera información con la que se encuentren los usuarios sea creíble y autorizada. Facebook e Instagram aseguran que borrarán contenido con afirmaciones falsas o teorías de conspiración que puedan poner en peligro a las personas, alertando a los lectores de su falsedad. Con todo y con ello, herramientas eficaces anti fake-news como Maldito Bulo, Fake News Detector, WikiTribune, The Trust Project o VOST España son cada vez mas utilizadas como “vacunas” ante la pandemia de desinformación.

La crisis del coronavirus es una emergencia sanitaria cuya causa no hemos podido controlar. Sin embargo, el manejo de la situación, desde los primeros momentos del brote hasta que se ha convertido en pandemia, y todas sus consecuencias son una responsabilidad de los seres humanos y de la sociedad como un todo, de manera que el virus tendrá un impacto, pero el manejo de la crisis del virus tendrá otro.

•Cautivar: El arte de cautivar es especialmente importante en momentos como el actual cuando los ciudadanos empiezan a necesitar inspiración al estar ya saturados de información, cuando hay que tomar decisiones difíciles, infrecuentes, que destrozan hábitos arraigados, desafían a la economía y buscan resultados que solo son factibles a largo plazo en medio de un clima de miedo e incertidumbre. Y para cautivar es necesaria la empatía, y para conseguirla necesitamos gestionar no solo las informaciones sino las emociones.

Pero ¿cómo podemos comunicar eficazmente emociones y no solo información?: A la mayoría podría parecerle una pregunta muy fácil: Con el lenguaje. Y es una respuesta correcta aunque no suficiente. Los últimos hallazgos científicos demuestran que el lenguaje es capaz de modificar nuestro cerebro para sanar el pasado y poder afrontar el presente con una actitud nueva y mejor pero es todavía mucho mas potente cuando lo combinamos con otro tipo de lenguaje: el No Hablado, en el que cualquiera de nosotros, ponemos nuestra confianza incluso antes y de forma mucho mas intensa que solo en la palabra especialmente en momentos de crisis.

Cuando nos comunicamos con alguien a través del lenguaje no hablado utilizamos nuestro llamado “cerebro emocional” y conseguimos conectar (o no) con otras personas a través de nuestro sistema límbico: Miradas, gestos, posturas...nos dicen mucho más que el lenguaje verbal (confío, me miente, está nervioso/a ..).

La percepción del riesgo social aumenta exponencialmente bajo el efecto tanto de una mala gestión de la información institucional como por la no gestión de otro virus adicional y también peligroso: el de la desinformación (fake-news).

Hoy en día la neurociencia nos permite saber que activa de forma extraordinaria el sistema neuronal especular que el neurólogo norteamericano, Ramachandran, denominó “neuronas de la empatía”, porque están implicadas en la comprensión de las emociones de los demás. Son la base de nuestro comportamiento social porque nos dotan de la capacidad de tener empatía e imaginar lo que el otro está pensando o por lo que otros están pasando. ¿Y no es eso, acaso, una prioridad social en este momento?.

Estas neuronas se activan incluso cuando no vemos la acción, cuando solo tenemos una representación mental (“vamos a salir de esta crisis”) y su puesta en marcha nos permite por tanto visualizar nuestra idea de futuro (“llegará y será mejor”).

Todo lo que ocurre en el ámbito psíquico y emocional tiene una manifestación a nivel físico y todo lo que ocurre a nivel físico la tiene en nuestros pensamientos y emociones.

Es posible modelar el cerebro mediante la comunicación. Hay palabras que pueden ayudar a “curar”, a “motivar”, a no rendirse y es justo eso lo que necesitamos en estos momentos. Las experiencias que atravesamos, los estímulos que recibimos, las historias que nos contamos o que nos cuentan, van modelando los circuitos que nos hacen percibir, pensar y sentir de una determinada manera.

Albert Einstein decía que la imaginación es más poderosa que el conocimiento. Si una persona puede empezar a imaginarse volviendo a su vida habitual, llegando a nuevas metas y experiencias, lo que nos enseña la investigación es que, al recrearlo mentalmente, está preparando su cerebro para que parezca como si la experiencia ya hubiera empezado a tener lugar .

En resumen, en situaciones de crisis como la que vivimos la comunicación es una herramienta clave, que, bien utilizada, puede ayudar a mitigar sus daños y preparar a la sociedad para superarla de la mejor manera posible. El futuro está en nuestras manos #yomequedoencasa.