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"El valor compartido es una actitud que nace de una cultura empresarial"
Entrevista a Mario Payá. Vicepresidente del Grupo Mapfre Perú
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Por: Lillian Zapata @LillianZapata
Mapfre es una organización con presencia en 44 países de cinco continentes y ha logrado afianzarse en un entorno socioeconómico complejo. Cuéntenos, ¿cómo apostar por una visión integral les ha dado muy buenos resultados?
Desde el nacimiento de la empresa se ha tenido esa visión integral, se tenía clarísimo que aparte de ganar dinero y crecer la compañía tenía que devolver parte de sus beneficios a la sociedad donde se desarrolla. Siempre ha habido una política de responsabilidad social, incluso cuando no existía ese nombre, y en ella se han ido incorporando las variables que la evolución del mundo ha ido generando.
¿El factor diferenciador que Mapfre imprime desde sus orígenes es su política de responsabilidad social, hoy conocida bajo ese nombre, dirigida a hacer empresas sostenibles?
Exacto. Desde el momento cero de esta empresa hubo una serie de normas que preveía muchos de los riesgos que afronta cualquier gran empresa. Prohibido el nepotismo desde siempre. Luego, se han ido sumando el tema de no discriminación, no acoso, la economía verde, la equidad. La empresa contrata personas con discapacidad desde hace más de 30 años, en los años ochenta cuando nadie hablaba de eso. Todo ello se ha incorporado en un discurso existente desde el principio. Fundación Mapfre es el vehículo fundamental para hacer ese resarcimiento a la sociedad que existe desde hace 40 o 50 años cuando las fundaciones no estaban de moda. Esto está en la vena de la empresa, siempre ha sido así.
Cuando hablamos de visión integral, nos imaginamos la gestión del todo y no solo de las partes, ¿qué es ese todo para Mapfre?
Toda empresa tiene un entorno de contrapartes, los stakeholders; proveedores, accionistas, empleados, clientes, entes reguladores, etcétera. Y cuando tienes esa visión integral lo que te propones es mantener una relación equilibrada, legal, transparente con cada uno de estos grupos de interés. Desde que Mapfre existe ha tenido una política de protección del empleado manifiesta, igual de proveedores, talleres, clínicas, servicio de grúas, fontaneros. A todos ellos se les paga a trabajo entregado, lo raro es que una factura se nos vaya más allá de treinta días como política de empresa.
Crear Valor Compartido, ¿cómo ha sido posible y qué frutos ha generado para los diversos grupos de interés así como también para la empresa?
Vamos uno por uno. Con los accionistas, transparencia absoluta, certeza, estabilidad y rentabilidad sostenida. Con el regulador, las entidades públicas que te supervisan, transparencia y cumplimiento. En Mapfre está prohibido evadir impuestos, el mensaje es que los impuestos están para pagarse y punto. A los empleados les ofrecemos estabilidad laboral, cumplimiento de la ley, capacitación y formación. La empresa tiene políticas concretas de equidad de género, de promoción de los empleados en su desarrollo en el mundo digital, programas de la mujer ejecutiva, entre otros. Con los proveedores, establecemos determinados controles para garantizarnos que son éticamente aceptables, que cumplan con sus impuestos, no tengan deudas por derechos sociales. Exigimos que nuestros proveedores satisfagan los estándares que le sean de aplicación, no trabajamos con informales, de esa manera protegemos al cliente y al país. Al contratar con formales estamos promoviendo la formalidad. Con los clientes, te pongo ejemplos concretísimos y además económicos. Los Mapfre dólares, por ser cliente de Mapfre vas juntando dólares y cuando quieres puedes aplicar esos dólares para pagar tu póliza de seguros ahorrándote dinero. Vas acumulando los dólares por tu antigüedad, por el número de pólizas que tengas en la compañía, vas juntando dólares en tu cuenta y cuando quieres lo puedes aplicar para comprar otro producto o pagar menos por el tuyo. Las pandemias no están cubiertas en los seguros y a todo el mundo le hemos cubierto, entiendo que eso significa tener algún valor compartido con el cliente.
También otro ejemplo más inmediato de la pandemia, sin que nadie lo pidiera en las pólizas de automóviles del año 2020, hemos devuelto dinero a los clientes, partiendo del convencimiento de que la gente no estaba utilizando sus carros, les hemos estado devolviendo dinero directamente. Otro ejemplo, cuando un cliente solicita una carta de garantía en una clínica le llega un correo nuestro diciéndole: “No compres los medicamentos en la clínica que te van a salir carísimos, cómpramelos a mí y te los mando a tu casa”, por supuesto que se beneficia Mapfre pero también el cliente. El valor compartido es una actitud que nace de una cultura empresarial.
Para generar valor compartido a los grupos de interés y entorno, ¿qué peso tiene en la toma de decisiones la ética y el compromiso?
El peso de la ética tiene el cien por cien. La acción no ética tiene un cero por ciento de posibilidades porque solo hay un camino recto. Si yo tengo un comportamiento no ético y termino en un juzgado, para empezar me ponen en la calle por manchar el nombre de la empresa, Mapfre no me pagaría el abogado, me quedo solito en el mundo y la empresa no me va a defender.
¿Cuál es el propósito de la empresa y cómo se vive en cada punto de contacto?
Se resume en una frase: “Actuación que genera confianza”. Queremos ser la empresa de seguros de confianza del cliente. Ser consistente con lo que anuncias o publicitas, con el decir y el hacer para generar confianza.
Para generar confianza, ¿que destaca de la cultura corporativa, nacida hace décadas y consolidada a la fecha?
Fundamentalmente la integridad, es uno de nuestros atributos más poderosos. Mapfre es una empresa con vocación de integridad que intenta materializar continuamente con todas sus contrapartes en todos los procesos de negocio.
¿Las decisiones de gobierno cómo hacen eco en la cultura de la compañía?
Para empezar lo primero que recibe un colaborador el primer día en la empresa es su Código de conducta, y en ese documento está escrito ese principio de integridad con mayúscula. Luego desfilamos todos los jefes, toma un desayuno con nosotros donde le volvemos a compartir esos criterios. Y lo que es más importante, en el día a día lo que intentamos continuamente es fomentar los comportamientos íntegros. Cada empleado sabe que tiene un canal de denuncias en el departamento de Auditoria Interna de España en el que puede denunciar si ve algo impropio. También hay una línea directa, absolutamente privada con el departamento de Recursos Humanos para atenderte sobre temas de acoso, discriminación, etcétera. Y todos los años van varias personas a la calle por estos temas. Te pongo otro ejemplo, todos los empleados de Mapfre evalúan todos los años a sus jefes y una de las preguntas es: “¿Tú jefe es integro?” Las respuestas se publican.
¿Cuál es el papel de la comunicación en el modelo de negocio de Mapfre?
El papel de la comunicación es fundamental. En Mapfre la comunicación es parte de la estrategia general del negocio.
Nosotros tenemos un millón de asegurados con quienes tenemos tranquilamente unas 10 a 15 millones de interacciones al año de todo tipo a través de nuestros múltiples canales y soportes de comunicación. Contamos con un comité de comunicación donde está la dirección comercial, el director técnico, la directora de marketing, el director de medios digitales y el gerente general quien lidera el comité.
Ser confiables, cercanos y sostenibles, ¿qué relevancia tiene para la compañía?
Todos esos atributos redundan en lo económico. Si consigues transmitir la imagen de que eres una empresa íntegra, solvente, con vocación de servicio, comprometida con los clientes, probablemente el cliente nos prefiera cuando compare una propuesta muy parecida con otra compañía. Entonces, eso es construir prestigio, esas imágenes tienen al final un impacto comercial y financiero extraordinario, y cada vez más la variable reputacional pesa mucho más en las decisiones.
Ser confiables, cercanos y sostenibles son los carriles del camino que nos hemos trazado, por donde hemos decidido circular y que nos conducen hacia la construcción de una buena reputación.
¿Cuáles son los retos, aspiraciones, cómo se quieren ver y quieren que los vean?
Aspiramos a que Mapfre sea una empresa neutra en huella de carbono en el año 2030 a nivel mundial. También para ese año debemos haber conseguido todos los objetivos de igualdad y equidad de género en todos los niveles de la empresa, además que el 4% de la plantilla cuente con colaboradores que tengan algún tipo de discapacidad, actualmente estamos al 1.8%. Queremos ser la primera compañía de seguros del país, la más prestigiosa y la de mejor reputación.
