Humanización

Subred Integrada de Servicios de Salud Norte Línea Sirviendo con Vocación Programa de Humanización

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LÍNEA SIRVIENDO CON VOCACIÓN

ESTRATEGIAS

Liderada por la Oficina de Participación Comunitaria y Servicio al Ciudadano.

Busca desarrollar acciones que permitan el ejercicio de los principios y valores institucionales en la prestación de los servicios, promoviendo con esto los derechos y deberes del usuario.

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MEJORANDO LA COMUNICACIÓN A través de estrategias lúdico-pedagógicas desarrolladas de manera permanente, buscamos que servidores y colaboradores introyecten los principios y valores institucionales en su gestión, de cara al usuario.

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MEJORANDO EL ACCESO

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SANANDO CON EL CORAZÓN

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AVANZANDO A "0" QUEJAS Avanzando a 0 quejas es una estrategia concebida desde la vigencia 2018 que con el compromiso decidido de servidores y colaboradores ha mostrado grandes logros. Para el 2019 continuamos con su despliegue al interior de la Subred buscando como meta alcanzarla disminución del número de quejas n 10% con relacion al año anterior.

Percepción Negativa de la Atención

Quejas por fallas de calidez en el trato

AVANZANDO A 0 QUEJAS Esta estrategia es una invitación a todos los servidores de la Subred para comprometerse, solamente haciendo su parte de la mejor manera , para evitar que los usuarios tengan percepciones negativas de la atención que conlleven a la instauración de una queja en contra de un Servidor.

¿TE COMPROMETES? ES-GE-F-16-02

GUÍA PARA PREVENIR Y CONTROLAR EL COMPORTAMIENTO AGRESIVO Y ABUSIVO

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Adelantarse a los hechos y estar alerta a que se presente una posible agresión.

Persona con historial de enfermedad mental, abuso de alcohol o drogas.

Baja Tolerancia a la Frustración Respiración rápida Expresión Facial Tensa Negarse a permanecer sentado.

Tensión Muscular (Apretar puños o cosas) Nerviosismo(Frotarse las manos)

 Aceptar los sentimientos que el Usuario le genera. Ser conscientes de su existencia y aceptar las emociones como comprensibles permite manejarlas de mejor manera.  Mantener una actitud de escucha atenta, manifestando interés por lo que plantea el usuario.  Favorecer la negociación y la corresponsabilidad  Reconocer cuando no podamos manejar la situación y transferir el caso a un compañero ES-GE-F-16-02

Pautas de Actuación No verbales

Pautas de Actuación Verbales • • • • • • •

Dejar que el usuario se exprese libremente sin interrumpirlo Evitar provocaciones, no responder a los desafíos No intentar hacer razonar al usuario hostil No pedirle que se calme Presentar una propuesta de solución sin comprometerse a nada que no se pueda cumplir.

Reservarse los propios juicios acerca de lo que “debería” y “no debería” hacer el usuario.

No insistir en realizar una Negociación habiendo comprobado que no se poseen las habilidades necesarias y/o que el usuario rechaza al trabajador de la salud.

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No dar la Espalda al Usuario No intentar tocarlo Estar a la misma altura física del usuario No tener gestos bruscos o amenazantes Mantener al usuario dentro del campo visual pero no mirarlo de forma directa y continua.

Mantener una actitud tranquila a pesar de las emociones negativas que genere la situación

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