Subred Integrada de Servicios de Salud Norte Línea Sirviendo con Vocación Programa de Humanización
ES-GE-F-16-02
LÍNEA SIRVIENDO CON VOCACIÓN
ESTRATEGIAS
Liderada por la Oficina de Participación Comunitaria y Servicio al Ciudadano. Busca desarrollar acciones que permitan el ejercicio de los principios y valores institucionales en la prestación de los servicios, promoviendo con esto los derechos y deberes del usuario.
ES-GE-F-16-02
MEJORANDO LA COMUNICACIÓN A través de estrategias lúdico-pedagógicas desarrolladas de manera permanente, buscamos que servidores y colaboradores introyecten los principios y valores institucionales en su gestión, de cara al usuario.
ES-GE-F-16-02
MEJORANDO EL ACCESO
ES-GE-F-16-02
SANANDO CON EL CORAZÓN
ES-GE-F-16-02
AVANZANDO A "0" QUEJAS Avanzando a 0 quejas es una estrategia concebida desde la vigencia 2018 que con el compromiso decidido de servidores y colaboradores ha mostrado grandes logros. Para el 2019 continuamos con su despliegue al interior de la Subred buscando como meta alcanzarla disminución del número de quejas n 10% con relacion al año anterior.
Percepción Negativa de la Atención
Quejas por fallas de calidez en el trato
AVANZANDO A 0 QUEJAS Esta estrategia es una invitación a todos los servidores de la Subred para comprometerse, solamente haciendo su parte de la mejor manera , para evitar que los usuarios tengan percepciones negativas de la atención que conlleven a la instauración de una queja en contra de un Servidor.
¿TE COMPROMETES? ES-GE-F-16-02
GUÍA PARA PREVENIR Y CONTROLAR EL COMPORTAMIENTO AGRESIVO Y ABUSIVO
Adelantarse a los hechos y estar alerta a que se presente una posible agresión. Persona con historial de enfermedad mental, abuso de alcohol o drogas. Baja Tolerancia a la Frustración Respiración rápida Expresión Facial Tensa Negarse a permanecer sentado. Tensión Muscular (Apretar puños o cosas) Nerviosismo(Frotarse las manos)
Aceptar los sentimientos que el Usuario le genera. Ser conscientes de su existencia y aceptar las emociones como comprensibles permite manejarlas de mejor manera. Mantener una actitud de escucha atenta, manifestando interés por lo que plantea el usuario. Favorecer la negociación y la corresponsabilidad Reconocer cuando no podamos manejar la situación y transferir el caso a un compañero ES-GE-F-16-02
Pautas de Actuación No verbales
Pautas de Actuación Verbales • • • • • • •
Dejar que el usuario se exprese libremente sin interrumpirlo Evitar provocaciones, no responder a los desafíos No intentar hacer razonar al usuario hostil No pedirle que se calme Presentar una propuesta de solución sin comprometerse a nada que no se pueda cumplir. Reservarse los propios juicios acerca de lo que “debería” y “no debería” hacer el usuario. No insistir en realizar una Negociación habiendo comprobado que no se poseen las habilidades necesarias y/o que el usuario rechaza al trabajador de la salud.
• • • • • •
No dar la Espalda al Usuario No intentar tocarlo Estar a la misma altura física del usuario No tener gestos bruscos o amenazantes Mantener al usuario dentro del campo visual pero no mirarlo de forma directa y continua. Mantener una actitud tranquila a pesar de las emociones negativas que genere la situación
ES-GE-F-16-02