PROGRAMA DE HUMANIZACIÓN LÍNEA SIRVIENDO CON VOCACIÓN
Liderada por la Oficina de Participación Comunitaria y Servicio al Ciudadano, busca desarrollar acciones que permitan el ejercicio de los principios y valores institucionales en la prestación de los servicios de manera que se conviertan en referentes de acción, respetando y promoviendo con esto los derechos y deberes del usuario.
ESTRATEGIAS MEJORANDO LA COMUNICACIÓN CON LOS USUARIOS
MEJORANDO EL ACCESO
SANANDO CON EL CORAZÓN
LÍNEA SIRVIENDO CON VOCACIÓN PROGRAMA DE HUMANIZACIÓN GUÍA PARA PREVENIR Y CONTROLAR EL COMPORTAMIENTO AGRESIVO El termino de agresividad hace referencia a un conjunto de patrones de actividad que pueden manifestarse con intensidad variable, incluyendo desde la pelea física hasta los gestos y expresiones verbales.
La conducta agresiva es un comportamiento que conlleva un intento de infligir un estímulo nocivo o comportarse de manera destructiva con respecto a otra persona o un objeto. La agresividad puede tener múltiples causas y es importante en todos los momentos estar en capacidad de evitarla y/o minimizarla, para lo que se debe estar preparado. La actitud del trabajador es la que en muchas oportunidades hace la diferencia.
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FACTORES QUE PUEDEN PROPICIAR UNA SITUACIÓN AGRESIVA
ACTITUDES IMPORTANTES EN LA ATENCIÓN DEL USUARIO
DISPOSICIÓN
ESCUCHA ACTIVA
Sonreír, saludar, mirar a los ojos, ser amable, transmitir seguridad y confianza, cuidar el lenguaje corporal, buscar soluciones efectivas, demostrar vocación de servicio.
Prestar atención de una forma intencionada, dando claras muestras de interés por conocer las necesidades del otro.
El usuario debe tener la certeza de que para ti es un gusto atenderlo.
El usuario debe sentirse realmente escuchado, comprendido y acompañado
EMPATÍA
Capacidad cognitiva y emocional de percibir lo que otro individuo puede sentir, y responder de una manera apropiada a lo que el otro está sintiendo. El usuario debe sentir que eres capaz de ponerse en su lugar.
COMUNICACIÓN ADECUADA Tomar un momento y prestar mucha atención a lo que se dice y cómo se dice. Tener especial cuidado en considerar cómo el mensaje puede ser recibido por el usuario. Comunicar con claridad. Ser consciente de los mensajes que se envían a través de canales no verbales. Evitar el lenguaje complicado. El usuario debe entender lo que quieres comunicar, sintiéndose respetado y valorado.
PREDECIR LA CONDUCTA AGRESIVA Es necesario adelantarse a los hechos y estar alerta a que se presente una posible agresiĂłn por parte del paciente. Hay que tener en cuenta las siguientes seĂąales de comportamiento.
PAUTAS DE MANEJO FRENTE A SITUACIONES DE AGRESIÓN