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SOCIALIZACIÓN MANUAL DE COMUNICACIONES EMCARTAGO E.S.P.
PRESENTACIÓN La imagen de nuestra entidad es la proyección de nuestro desarrollo, obras y planes futuros, percibida por los usuarios internos y externos. Es el resultado de los mensajes emitidos a través de los medios de comunicación, del contacto directo con todos sus usuarios y del desempeño de sus funcionarios.
IMPORTANCIA DE LA OFICINA DE COMUNICACIONES La finalidad e importancia de la Oficina de Comunicaciones es la de velar por la buena imagen de Empresas Municipales de Cartago E.S.P. ante el usuario externo e interno, utilizando todos los medios de comunicación para tal fin y propiciando para ello las buenas relaciones con el usuario externo así como la excelente fluidez en la comunicación interna.
PARA LOGRARLO, SE TRABAJA DE LA SIGUIENTE MANERA: 1. Se ofrece asesoría para la organización de eventos exitosos: Nuestra oficina de comunicaciones orienta a las diferentes dependencias en cuanto a la logística, promoción de actividades, campañas institucionales y etiqueta para la puesta en marcha de éstos. 2. Se orienta en la estructuración y ejecución de programas y planes de comunicación. 3. Se asesora en el desarrollo de planes para lograr una mejor interacción entre los distintos usuarios (medios de comunicación, empresas, gobierno) 4. Se brinda asesoría en la redacción edición, diseño y producción de publicaciones tanto impresas como electrónicas. Esta asesoría incluye el diseño y análisis de los mensajes, la imagen y la audiencia al que van dirigidos con participación del diseñador gráfico de la oficina de Informática con la que se cuenta.
PARA LOGRARLO, SE TRABAJA DE LA SIGUIENTE MANERA: 5. Desarrollar relaciones con los medios de comunicación. Es nuestro propósito guardar buenas relaciones institucionales con esto medios (prensa, radio, televisión, e internet), así como mantener información constante de las actividades que se realizan en la Empresa. 6. Mantener actualizados los archivos de la oficina de prensa que registran la información pública en los medios e la Institución. 7. Utilizar como herramienta de trabajo base de datos institucional y el archivo fotográfico institucional. 8. Dar a conocer los resultados de los avances a través de ruedas de prensa, medios propios y comunicación en general. 9. Revisar constantemente la imagen institucional en los distintos medios, tanto noticioso como en publicidad.
COMUNICACIONES CON MEDIOS Y PERIODISTAS Los medios son formadores de opinión en la sociedad
La Oficina de Comunicaciones es la encargada de decidir y aconsejar qué temas y en qué casos se debe difundir una información, así como el lenguaje que se va a utilizar y en qué momento deberá llegar el mensaje a los medios. Así mismo, identifica cuándo y cómo se debe emitir un boletín de prensa y en qué caso se debe utilizar la figura del publirreportaje (informes pagos), un aviso publicitario, una rueda de prensa, conferencia de prensa o una mesa informativa abierta, de igual manera todo subgerente, con previa socialización a Gerencia, deberá informar con tiempo qué actividades generan noticia, para así establecer la estrategia que más beneficie.
¿QUÉ ES NOTICIA PARA EL PERIODISTA? No siempre lo que es noticia para la Empresa y los colaboradores, es noticia para los medios de comunicación. Desde la Oficina de Comunicación, se identifica lo que puede ser de interés para el periodista.
Ejemplos: Cortes y Reconexiones Inversiones Gestiones Socialización de iniciativas Emergencias Informes Cambios directivos
EMCARTAGO COMO FUENTE Uno de los objetivos de la Oficina de Comunicaciones es lograr el posicionamiento de Emcartago como fuente de informaci贸n para los medios de comunicaci贸n, con el fin de reducir el impacto que tiene en la comunidad la especulaci贸n o informes no oficiales sobre la situaci贸n de la Entidad.
ESTRATEGIAS DE COMUNICACIÓN EXTERNA Identificado el tipo de evento, sus públicos y el mensaje que se conducirá a los medios, la Oficina de Comunicación procederá a la elaboración de un Plan de Medios, el cual combinará distintas estrategias de divulgación y prensa para hacer posible que el mensaje llegue de manera efectiva a los usuarios deseados. Si un medio de comunicación quiere entrevistar a algún funcionario de la Empresa, se debe dirigir a la Oficina de Comunicación, que es el conducto regular. Así mismo para tomar imágenes de apoyo dentro de la organización.
PORTAVOZ DE EMCARTAGO El principal portavoz de Empresas Municipales de Cartago es el Agente Especial, especialmente en casos excepcionales donde la imagen de la institución se vea comprometida; en otros casos, el portavoz será el funcionario designado por el Agente Especial, la cual debe tener las siguientes características: Una persona con autoridad Tener credibilidad ante la comunidad Gran capacidad de comunicar Disponibilidad para atender a los medios Capacidad de resumir Control de nervios Identificarse plenamente con la institución y conocerla muy bien Excelente presentación personal
COMUNICACIÓN DE SUSPENSIONES PROGRAMADAS Los Jefes de la oficina eléctrica y de acueducto-alcantarillado son los encargados de enviar a la Oficina de Comunicaciones la información técnica que describe la ejecución de las obras, el tiempo de suspensión, los barrios o sectores afectados y la razón de la suspensión.
PROTOCOLO 1.
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Redacción del boletín informativo con un lenguaje claro y acorde a la comunidad que dé cuenta de los trabajos pero que destaque la importancia y el beneficio que dicha obra tendrá para ellos. Se envía el correo electrónico a todas las dependencias de la entidad, medios de comunicación y entidades a las cuales les interesa la información. Se informa a los operarios de planta Diesel vía telefónica o por mensajería instantánea, quienes regularmente tienen el primer contacto con los usuarios. Se carga el contenido en la página web www.emcartago.com y en el archivo compartido de Poseidón en la carpeta “Sala de Prensa” Se publica además, la información en las redes sociales de la Empresa
RECOMENDACIONES PARA SOLICITAR EL SERVICIO DE DISEÑO 1. Por medio de un correo electrónico solicite a la Oficina de Comunicaciones el diseño de la pieza gráfica o audiovisual. 2. Establezca la idea principal del mensaje que desea proyectar. 3. Realice la solicitud con tiempo de anticipación suficiente para correcciones.
MANUAL DE COMUNICACIONES EN SITUACIÓN DE CRISIS
¿CRISIS? Una situación de crisis es aquella que sitúa en riesgo la estructura organizacional, actividad institucional y procedimientos operativos de todas y cada una de las áreas de Empresas Municipales de Cartago E.S.P.
ESCENARIOS DE UNA CRISIS A. Riesgos en la plataforma y sistemas tecnológicos B. Información proporcionada de manera errónea C. Desastres Naturales D. Racionamiento de Servicios Públicos Domiciliarios E. Limitación de suministros F. Disminución de la cota del río
DEFINICIÓN DE LOS VOCEROS Son las personas encargadas de suministrar la información clara y oportuna a los medios de comunicaciones locales, nacionales e internacionales en momentos de crisis: Gerente Subgerente Técnico Subgerente Financiero Subgerente Administrativo Oficina de Comunicaciones
FUNCIONES DE LOS VOCEROS Los voceros deberán ser entrenados y tendrán como misión facilitar información precisa una vez se analice con el Gerente, Asesores de Gerencia, Subgerentes y la Oficina de Comunicaciones, qué se debe comunicar y en qué momento. Cada uno de los voceros deberá hablar sobre determinados aspectos de las emergencias con el fin de evitar cargas informativas a una sola persona que podría verse presionada por los periodistas.
CONSEJOS 1. Los voceros no deberán comprometerse con los medios de comunicación dando días u horarios en los que se normalizará la situación en la Entidad, simplemente se indicará que “Empresas Municipales de Cartago E.S.P. está trabajando para recuperar el servicio y todos sus esfuerzos están encaminados a lograrlo en el menor tiempo”. 2. Igual sucederá ante hechos en los que se registren accidentes, muertes o situaciones como demandas, los veceros deben responder “Empresas Municipales de Cartago E.S.P. está dispuesta a colaborar con el proceso de investigación, sin embargo, serán los organismos judiciales o de control quienes entreguen información al respecto”
3. Nunca decir “sin comentarios”, “nada que declarar”. La Empresa nunca debe quedarse callada. Si no se cuenta con la información que solicitan los medios o los usuarios, se debe informar que en cuanto se tenga esa información será comunicada: “Estamos consultando con expertos en el área y tan pronto como tengamos la información se la haremos saber”.
CONSEJOS 4. Hable sobre el futuro. No es el mejor momento para introducir productos nuevos, pero sí para informar de cambios en los procesos que garanticen la corrección del problema. Practique las frases “Lo más importante de recordar es...”, llene el espacio con algo positivo de la compañía. 5. Los voceros deben remitir a los periodistas cuando estos los llamen directamente a su número de celular con la Oficina de Comunicaciones, con el fin de crear un conducto regular y evitar situaciones de presión con los voceros.
MOMENTOS INFORMATIVOS INTERNOS Después de analizar la situación que se vive, se debe citar a una reunión informativa de carácter URGENTE con el fin de informar a los colaboradores antes que a los medios de comunicación, para la cual se citará a una reunión con todo el personal ya sea en el auditorio de la Organización o en otro espacio que no implique un gran desplazamiento, todo depende del momento. Se debe procurar comunicar primero de adentro hacia fuera para tener una muy buena comunicación interna, porque desde adentro pueden surgir rumores y son los funcionarios los mejores multiplicadores de la información sobre la Empresa.
MOMENTOS INFORMATIVOS EXTERNOS La difusión de la información para la comunidad solo se hará por parte del proceso de comunicaciones y sus voceros, nadie estará autorizado a suministrar información que no esté aprobada por este proceso y por el Gerente.
Quien lo haga sin el visto bueno, deberá responder por sus declaraciones sin contar con la intermediación de la Empresa Rueda de Prensa: se programará de acuerdo a la urgencia de comunicación de los temas, se citará a los medios ya sea en el lugar de los acontecimientos o en el auditorio de la Empresa.
MOMENTOS INFORMATIVOS EXTERNOS Información a los grupos de interés: Las comunicaciones deben ir dirigidas a sus grupos de interés a través de los diferentes medios de comunicación. Las siguientes personas serán las responsables de enviar las comunicaciones a sus stakeholders (partes interesadas):
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Directivos, funcionarios, proveedores, practicantes, sindicato, entidades públicas y privadas, medios de comunicación: Oficina de Comunicaciones. Familias de los colaboradores y contratistas: Gestión del Talento Humano Líderes Cívicos, Juntas de Acción Comunal, Instituciones Educativas: Responsabilidad Social Empresarial. Administración Municipal, Departamental y Gobierno Nacional: Gerente y Subgerente Técnico. Organismos de Vigilancia y Control: Secretaría Jurídica.