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ESTÁNDARES DE SERVICIO. RESTAURANTE DE ESPECIALIDAD
95. ¿La temperatura del salón era confortable? 96. ¿La música ambiental/en vivo, era la apropiada al lugar/ambiente y en un volumen agradable? 97. Los baños se encuentran limpios y en buenas condiciones (ej. paredes, techos, cubículos, inodoros, mingitorios y lavabos). 98. ¿El salón se percibía sin ruidos excesivos de operación?
Reservación
1. ¿El anfitrión contestó el teléfono antes del tercer timbre con la fraseología establecida (departamento + nombre + a sus órdenes)? 2. ¿El anfitrión recabó el nombre del huésped y lo uso al menos una vez durante la conversación? 3. ¿El anfitrión recabó el número de personas, la hora de la reservación, número de la habitación o alguna información adicional? (ej. teléfono de contacto para grupos, alergias, etc) 4. ¿El anfitrión preguntó si se tenía algún motivo en especial para la cena? (ej. cumpleaños, aniversario, etc) 5. ¿El anfitrión repitió los datos de la reservación confirmando los detalles? 6. ¿El anfitrión utilizó un tono y volumen de voz adecuados, entendible y no habían ruidos externos que dificultaran la comunicación? 7. ¿El anfitrión mencionó el código de vestir del restaurante, detallando en qué consiste (si aplica)? (Restaurantes de especialidad) 8. ¿El anfitrión agradeció la reserva y finalizó la llamada con una amable y calurosa despedida?
Llegada al restaurante
9. ¿El huésped fue saludado o recibido antes de los 30 segundos de entrar al restaurante? 10. Si hay lista de espera, ¿el anfitrión lo recibió y le indicó el tiempo aproximado de espera? 11. ¿El anfitrión acomodó al huésped en menos de 1 minuto de haber llegado en una mesa limpia y montada correctamente? 12. ¿El anfitrión le ayudó con la silla? 13. ¿Se dio la bienvenida indicando el nombre del restaurante y del mesero que le atenderá y/o el anfitrión se presentó con su nombre al llegar a la mesa? 14. En caso de cena al aire libre o en aire acondicionado ¿se tenían disponibles pashminas/mantas? (Restaurantes de especialidad)
Servicio
15. ¿El anfitrión presentó el menú/carta de vinos y explicó el servicio de buffet si aplica? (hace mención del menú sin contacto) 16. ¿Se tenían disponibles opciones alternativas al menú establecido (ej. vegetariano, sin gluten, sin lactosa, etc.) informado de forma verbal o establecido claramente en el menú?
17. ¿El anfitrión ayudó a colocar la servilleta haciendo el menor contacto posible? (No aplica doblez de cartera)
18. ¿El anfitrión retiró los servicios montados que no sean necesarios? (Si aplica) 19. ¿Si el cliente vestía pantalón o falda negra ofreció una servilleta negra? (Restaurantes de especialidad) 20. ¿Al anfitrión ofreció un gancho para los bolsos? (Restaurantes de especialidad) 21. ¿El anfitrión explicó los especiales del día (platillos y bebidas) e informó si hay artículos no disponibles? 22. ¿El anfitrión preguntó si el huésped tiene alguna alergia o dieta especial a considerar? 23. ¿Se ofreció agua de la casa para acompañar los alimentos y agua embotellada para venta (solo EP)? 24. ¿Se tomó la orden de bebidas y alimentos antes de 10 minutos de que el huésped se sentó? 25. ¿El mesero demostró buen conocimiento para responder todas las dudas sobre el menú y los ingredientes de los platillos? 26. ¿El mesero se mostró accesible a cualquier solicitud razonable del huésped? 27. ¿El mesero tomó la orden completa y confirmó el pedido? (ej. instrucciones de cocción, acompañamientos, etc.) 28. ¿El mesero recomendó automáticamente una entrada o acompañamiento (si aplica) para cada comensal? 29. ¿El anfitrión tenía buenos conocimientos de los vinos/bebidas ofertadas y recomendó el vino adecuado para acompañar los alimentos? 30. ¿Fue servido pan o totopos y mantequilla/salsa según aplique para el tipo de cocina después de tomar la orden de alimentos? 31. ¿La entrada fue servida en menos de 15 minutos de haber tomado la orden, a menos que el mesero indique un tiempo adicional por preparación especial de algún platillo? 32. ¿El platillo principal fue servido en menos de 20 minutos de haber retirado la entrada/platillo previo o 30 minutos de haber ordenado si no se pidió entrada, a menos que el mesero indique un tiempo adicional por preparación especial de algún platillo? 33. ¿El mesero advirtió al cliente si el plato estaba caliente? 34. ¿El mesero marcó la mesa con el cubierto adecuado antes de llevar el platillo (ej. cuchara, filetero, pala pescado, etc.)? 35. ¿En caso de que el huésped solicite un platillo para compartir, se montaron los platos y cubiertos adecuados para el servicio, se ofreció servir a los comensales (ej. cuchareo)? 36. ¿Fueron llevados a la mesa automáticamente los condimentos apropiados (ej. cátsup, pimienta, queso fresco, salsa, mostaza, etc.) y fueron servidos en los recipientes adecuados antes de llevar el platillo? 37. ¿El mesero confirmó con el cliente si los platillos fueron servidos de acuerdo a lo solicitado o si son de su agrado una vez que lo ha probado (pregunta por el plato específico, evita preguntar "¿todo bien?")? 38. ¿Los platillos son servidos con la menor interrupción posible al huésped? 39. ¿Los platillos y bebidas fueron entregados según el huésped que lo solicitó (ej. no necesitó preguntar para quién era el plato/bebida)? 40. ¿La orden estuvo completa y correcta? 41. ¿Los platos fueron levantados antes de 3 minutos de que todos los comensales terminaron o de inmediato si el huésped lo solicita? 42. ¿En caso de que el huésped se levante el mesero hizo la cortesía de servilleta antes de que regresara a su lugar? (Restaurantes de especialidad) 43. ¿En caso de que un cubierto o servilleta caiga al suelo, el mesero lo sustituyó por uno limpio de inmediato?
44. ¿El mesero retiró todo el equipo (ej. platos, salero/pimentero, plaqué, mantequilla, pan, etc.) y recogió las migajas de la mesa sin tirarlas al piso al terminar por completo el platillo principal? 45. ¿El mesero ofreció y recomendó automáticamente al menos 2 opciones de postre, si tiene carro de postres lo lleva? 46. ¿El mesero sugirió un digestivo o vino de postre? 47. ¿El postre fue servido antes de 10 minutos de que la orden fue tomada, a menos que el anfitrión informe sobre un tiempo de preparación adicional? 48. ¿El mesero ofreció automáticamente café/té y preguntó las preferencias del huésped? 49. ¿Se ofreció leche o crema y variedad de endulzantes con el servicio de café/té? (ej. azúcar blanca, mascabada y endulzantes light) 50. ¿El café/té fue servido antes de 5 minutos de haberlo ordenado? 51. ¿El anfitrión mantuvo siempre limpias las mesas y libres de equipo no necesario (ej. platos, plaqué, vasos, menús, etc.)? 52. ¿El supervisor visitó la mesa en algún momento, para asegurarse que el servicio fue satisfactorio? 53. ¿La cuenta fue entregada en menos de 3 minutos de que la solicitó el cliente, detallando los artículos de forma clara y correcta? 54. A la salida del huésped, ¿el anfitrión agradeció su visita y le dio una cálida y sincera despedida? 55. ¿Se le invitó al cliente regresar o visitar otros restaurantes de la compañía (en cualquier momento del servicio)? 56. ¿Las mesas son remontadas antes de 10 minutos de que el huésped se retiró?
Servicio de bebidas y vino
57. En caso de servicio de vino en botella, ¿el mesero presentó el vino al huésped y abrió la botella en la mesa? 58. En caso de servicio de vino en botella, ¿el mesero sirvió una pequeña cantidad de vino al huésped para que pueda probarlo y una vez que dio su aprobación lleno la copa de acuerdo al estándar? 59. ¿El vino tinto fue servido a la temperatura apropiada y el vino blanco/rosado frío en una enfriadera? 60. ¿Según el tipo de vino, ofreció dejarlo en reposo o decantarlo? (Restaurantes de especialidad) 61. En caso de vino por copeo, ¿el anfitrión llevó la copa con la medida correcta? 62. ¿La bebida fue servida frente al huésped en caso de bebidas embotelladas y enlatadas? 63. ¿Las bebidas fueron servidas en la mesa colocando una blonda con logo (no aplica en copas de vino ni mesas con molletón)? 64. ¿Solo sirvió bebidas con popote a solicitud del huésped o en bebidas frozen, el popote fue entregado estuchado? 65. ¿Las bebidas fueron servidas en menos de 5 minutos de haberlas ordenado? 66. ¿Las bebidas fueron servidas y retiradas de la mesa con charola? 67. ¿El mesero manipuló los vasos/copas siempre tomándolos por el tallo o la base? 68. ¿Las bebidas fueron servidas en la cristalería o loza adecuada? (en caso de niños se sirven en vaso de plástico) 69. ¿El mesero ofreció una bebida adicional o rellenó la copa/vaso cuando se encuentra a 1/3 de su capacidad?
Calidad de alimentos y bebidas
70. ¿Los alimentos fueron presentados de forma atractiva y acordes a la descripción redactada en el menú? 71. ¿Los alimentos y bebidas estaban frescos y con buen sabor? 72. ¿Los alimentos fueron cocinados de acuerdo a lo solicitado y servidos a la temperatura correcta? 73. ¿Las porciones de alimentos tenían un tamaño adecuado? 74. ¿La mantequilla estaba fresca y con textura untable? 75. ¿Se tenía disponible una selección especial de café/té y fueron preparados en el momento? 76. ¿Las bebidas fueron servidas de forma atractiva?
Físicos
77. ¿El menú de alimentos/lista de vinos estaba limpio, en buen estado, sin errores y era fácil de leer? 78. ¿El mantel/manteletas y servilletas estaban limpias, planchadas y sin roturas? (no papel) 79. ¿Se tenía disponible plaqué, loza y cristalería adecuada, limpia, en buen estado y con diseño unificado? 80. ¿El exterior del restaurante estaba limpio y en buenas condiciones? 81. ¿Las paredes y techos están limpios y en buenas condiciones? 82. ¿Los pisos están limpios, secos y/o con buen mantenimiento? 83. ¿Las mesas y sillas están alineadas, limpias y en buenas condiciones (ej. no se mueven)? 84. ¿Los saleros y pimenteros estaban llenos, limpios, en buen estado y sin obstrucciones? 85. ¿Las puertas y ventanas están limpias y en buenas condiciones? 86. ¿Las plantas y decoraciones florales están frescas y limpias? 87. ¿La decoración era acorde al lugar o temática, se encontraba limpia y en buenas condiciones? 88. ¿Las estaciones de trabajo y áreas internas a la vista están limpias, ordenadas y en buenas condiciones? 89. ¿La iluminación está limpia, en buenas condiciones y sin focos fundidos? 90. ¿La iluminación del restaurante era tenue y se tiene disponible alguna iluminación alternativa para facilitar la lectura del menú? 91. ¿La temperatura del salón era confortable? (Si aplica) 92. ¿La música ambiental/en vivo era la apropiada al lugar o temática y en un volumen agradable? 93. ¿Los baños se encuentran limpios y en buenas condiciones? (ej. paredes, techos, cubículos, inodoros, mingitorios y lavabos) 94. ¿El salón se percibía sin ruidos excesivos de operación?
