V. Actosespeciales

Efecto¡Wooow!

El efecto ¡Wow! aparece cuando superamos las expectativas de nuestros huéspedes. Cuando hacemos una acción que cree un impacto positivo a los clientes. Aquí te doy algunas recomendaciones para lograr agregar muchos momentos ¡Wow! a tu colección:

1. Sonríe en todo momento.

2. Da la bienvenida y despide a tus huéspedes invitándolos a regresar.

3. Utiliza las palabras mágicas: “por favor” y “gracias” en todo momento.

4. Piensa en positivo. Tu actitud se puede transformar en resultados positivos o negativos según tú lo desees. Si piensas que sí se puede, seguro encontrarás la forma de hacer milagros para satisfacer las solicitudes especiales de los huéspedes.

5. Nunca utilices la palabra NO al preguntar o al contestar, por ejemplo: “¿No le gustaría un postre?”, “No hay…”, “No es posible…”

6. Siempre dirígete a tus huéspedes hablándoles de usted, anteponiendo Sr./Mr., Sra./Madam o Señorita/Miss, sin importar la cercanía que tengas con ellos nunca olvides que es un huésped y debe ser tratado con respeto y formalidad.

7. Guarda la distancia con los huéspedes, evita cualquier contacto físico a menos que el huésped te extienda la mano para saludarte, en ese caso responde del mismo modo de forma cortés y reservado.

8. Mantén siempre las puertas cerradas.

9. Cede el paso al huésped en todo momento.

10. Utiliza el nombre del huésped durante tu interacción de forma natural y discreta, no lo repitas excesivamente para evitar causar molestia y perder elegancia.

11. Cuida al máximo tu aseo personal, presencia y vestimenta, demuestra siempre una imagen elegante.

12. Respeta a tus supervisores los cuales son los líderes del equipo, apóyalos en toda decisión y solicitud que te hagan.

13. Si tienes alguna diferencia con tus compañeros, trátalos al término del turno, nunca frente a los huéspedes.

14. Jamás entres en discusión con un huésped, canaliza cualquier situación delicada con tu supervisor.

15. Personaliza tu interacción con los huéspedes, pero nunca hables de religión, política o temas que causen debate y puedan incomodarlos.

16. No llames a tus compañeros usando apodos, chiflidos o sonidos.

17. Nunca digas groserías, albures o frases ofensivas dentro de las instalaciones de Royal Resorts y mucho menos frente a los huéspedes. Tú representas la imagen de Royal Resorts.

18. No utilices tecnicismos, es muy probable que los huéspedes no entiendan lo que quieres expresarles y se sientan incómodos.

19. Habla con elegancia y claridad, no utilices diminutivos, términos locales.

20. Lleva siempre una postura erguida y camina con propiedad, esto te dará una mejor imagen y menos dolores de espalda.

21. El mejor servicio es el que no se percibe, debes estar siempre al pendiente de tus huéspedes pero evita hacerlo en exceso o interrumpir sus pláticas, en caso de ser necesario ofrece una disculpa al acercarte a la sala de relajación.

22. Busca siempre ofrecer un ambiente agradable y lleno de relajación para los huéspedes, permíteles disfrutar de una encantadora experiencia Spa acompañado de la música ambiental, no hagas ruidos innecesarios al trasladarte en las distintas áreas, si estás llevando blancos, al asear tu cabina o montar un servicio.

23. Mantén tu área de trabajo en orden y limpia, contribuye también en mantener las áreas comunes organizadas.

24. Atiende a todos sus huéspedes con el mismo esmero y atención, no enfoques el servicio en las propinas recibidas en sus anteriores visitas.

25. Nunca regreses al área de terapeutas con las manos vacías, checa siempre el área de relajación de los huéspedes, por sí encuentras tazas o vasos sucios.

26. Nunca solicites, sugieras, infieras y mucho menos exijas el pago de una propina a un huésped, ésta es el resultado de un servicio excelente lo cual no la hace obligatoria.

27. Sé discreto con la administración de la empresa, no hables con los huéspedes sobre problemas internos, errores, inconformidades o hagas comentarios que puedan desmerecer la imagen de la empresa así como no lo harías con la de tu familia.

Deunaquejaaunmomentoexcepcional,¿magia?

Y ahora a continuación, el acto que más le gusta a los espectadores: ¡la sección de magia!

Tú, como anfitrión del Spa, eres parte importante de que tus invitados pasen un momento inolvidable, sin embargo siempre hay situaciones no contempladas que pueden provocar el disgusto de ellos y hacer que ese momento de alegría se convierta en algo no muy agradable.

Las inconformidades de los clientes pueden provocar una mala imagen del establecimiento, ya que está comprobado que un cliente inconforme comentará su experiencia a por lo menos 7 personas más, las cuales a su vez transmitirán esto a otras 7 personas ocasionando una ola de comentarios negativos y decenas de posibles clientes que no desearán conocer el establecimiento. Es por ello que es muy importante manejar adecuadamente las inconformidades de tus invitados y evitar así una mala reputación.

Sabemos que los errores pasan y por más que intentemos hacer las cosas a la perfección hay situaciones que se salen de nuestras manos y que pueden afectar la satisfacción de nuestros clientes. Sin embargo las quejas no siempre son negativas, si las sabemos manejar con precisión y creando empatía podemos convertir una inconformidad en un momento ¡Wow! A continuación te daré la fórmula mágica para transformar una queja en un momento excepcional: CDA (“ceda”), lo cual no significa que debas de ceder a todo a lo que el huésped pida, sino que para lograr que esa inconformidad se convierta en un momento ¡Wow! es necesario realizar los pasos siguientes:

Comprensión

Hazle ver al huésped que entiendes su molestia, la empatía hará que la tensión disminuya y que se sienta comprendido. Por ejemplo: “Sr. entiendo que esté molesto debido a que la presión de su masaje no fue como la solicitó”.

Disculpa:

El trabajo en equipo está en todo momento, tú eres la cara de tu equipo, por lo que no busques responsables y no hagas quedar mal a ninguno de tus compañeros. Nunca digas: “El spa está muy lleno y por eso estamos muy ocupados” o “Seguramente el terapeuta no se fijó en las especificaciones de su servicio” y jamás comiences una frase con “es que…” generalmente siempre vendrá acompañada con una excusa.

Mejor discúlpate en el nombre tu equipo de trabajo y soluciona el problema. Por ejemplo: “Sr. le ofrezco una disculpa, por el retraso en su servicio”

Acción:

De nada sirve que ofrezcas disculpas si no resuelves el inconveniente. Solicita a tus compañeros que te apoyen en dar seguimiento inmediato a la necesidad de tu huésped, con la información que te ha dado el cliente trata de brindarle alternativas para resolver su molestia, si es necesario solicita autorización al supervisor a cargo. Si la solución requiere de un tiempo de espera, ofrece una bebida y acompáñale a un área donde se sienta cómodo. Lo más importante es ser oportuno para causar un verdadero efecto Wow aunque sea debido a una inconformidad.

No olvides mantener siempre informado a tu supervisor sobre los incidentes y cómo fueron resueltos. Si después de dar tu mejor esfuerzo el cliente aún no está satisfecho, informa a tu supervisor para que te apoye en el manejo de la situación. No te sientas mal si no logras e complacer a tu huésped, hay situaciones fuera de tu alcance que no podrás evitar, pero “el show debe continuar” y hay muchos espectadores esperando por la función.

Evaluación5:Actosespeciales

1. Menciona un ejemplo de cómo crear un efecto Wow en tu día de trabajo.

2. Menciona cinco recomendaciones para lograr el efecto Woow

3. ¿Cuál es el aproximado de ocasiones que un huésped comentará su experiencia si llega a ser mala?

4. ¿Cuál es la fórmula para transformar una queja en un momento excepcional?

Total de aciertos: ______ de 4 Nombre y firma del tutor

Comentarios del tutor:

Compromisos para mejorar:

VI. El acto central: Servicios Spa

Es verdad que la experiencia Spa tiene que ver con una atmósfera cálida, agradable, con música relajante, decoración, un aroma fresco, limpio, y con un personal impecable, estos ingredientes son primordiales para la creación de momentos excepcionales, pero los ingredientes principales son los servicios y atención que el equipo Spa brinda cada día a sus huéspedes.

Es muy importante el conocer cada servicio que en el Spa se ofrece, ¿por qué?:

1. Mejores sugerencias: podrás aclarar dudas a los huéspedes que te pregunten sobre los servicios del spa, realizar sugerencias a tus huéspedes, recomendando las variantes específicas que nunca olvidarán basándote en sus gustos y necesidades, sin caer en la cotidianeidad. Recuerda que hay clientes repetitivos y no podrás sugerir siempre el mismo tratamiento.

2. Seguridad: existen personas que son alérgicos a ciertos activos, incluso pueden causarles reacciones fatales si se exponen a alguno de ellos por error. Hoy, cada día son más comunes las personas alérgicas a los aromas, aceites, frutos, mariscos, plantas, etc.

Tiposdemasaje

✔ Sueco: En este masaje también llamado relajante, se tendrá disponible en 30, 60 y 90 min. Está indicado para cualquier persona que busque relajación por su efecto anti estrés.

✔ Deportivo: Este masaje está diseñado para huéspedes que tienen un plan de entrenamiento o actividad deportiva, en el de 60 min. Se trabaja espalda, cuello y hombros, en el de 90 min. Se trabaja en todo el cuerpo con una rutina vigorizante, con manipulaciones y estiramientos.

✔ Tejido profundo: Este masaje está recomendado para personas muy contracturadas, o con mucho estrés, en el masaje de 60 min. Se trabaja espalda, cuello y hombros, en el de 90 min.se trabaja todo el cuerpo, este servicio es muy solicitado por personas que requieren mucha presión durante su masaje.

✔ Masaje Prenatal: Este es un masaje relajante adaptado para mujeres que atraviesan el periodo de embarazo con el fin de ayudar a disminuir la retención de fluido y relajar el sistema nervioso, este masaje se aplica con la huésped acostada de lado acomodada con almohadas y cojines, se puede recomendar después de los tres meses de embarazo y hasta un dia antes de dar a luz, la terapia dura 60 min.

✔ Aromaterapia: En esta técnica usamos presión suave y un ritmo lento, que con la ayuda de aceites esenciales le ayudará a relajarse y a entrar en un estado de calma y de tranquilidad.

✔ Drenaje linfático: Este masaje está indicado para huéspedes que tengan problemas de retención de líquidos, celulitis, varices, y se recomienda después del parto, se ofrece en 60 y 90 min. hay que reiterar, que este es un masaje suave y lento, con bombeo en los ganglios y se trabajara durante el masaje, la linfa,la finalidad es ayudar al retorno venoso, eliminar toxinas y disminuir edemas.

✔ Reflexología: Este masaje es únicamente de 60 min. durante el masaje se trabajan manos y pies, con una serie de manipulaciones terapéuticas aplicadas con las yemas de los dedos en forma de presión sobre zonas reflejas, este masaje es muy recomendado cuando nuestro huésped tiene alguna contraindicación física o trauma en el cuerpo.

✔ Lomi Lomi: Este masaje tiene como peculiaridad, que se hace con los antebrazos mientras se simula una danza, es de origen hawaiano y se puede tomar de 60 y 90 min. está indicado para todo tipo de huésped y el efecto es relajante hasta vigorizante, es en todo el cuerpo y se dan manipulaciones como estiramientos.

✔ Piedras calientes: Este masaje era usado por los nativos Americanos ya que el calor de las piedras relaja los músculos y las articulaciones, es una terapia, puesto que se trabaja tanto el cuerpo físico como el emocional en los 90 min de terapia se dan manipulaciones muscularse mientras las piedras se colocan sobre los chacras equilibrados.

✔ Masaje Thai: Esta técnica también se la llama “yoga involuntaria” ya que el receptor adoptará posiciones como si estuviera haciendo Yoga, los estiramientos pasivos, movimientos de todo el cuerpo y puntos de acupresión nos permiten recuperar flexibilidad y restablecer nuestra energía vital para alcanzar una relajación muy profunda, masaje de 90 min. consta de presiones con pies y manos, estiramiento, posturas de Yoga, respiraciones y desbloqueo de centros energéticos, se da en una colchoneta especial que se tiende en el piso y se toma con una pijama especial.

✔ Masaje con Bambú: Esta técnica de masaje con varas de bambú, es el más completo, se puede recomendar para todo tipo de huésped ya que tiene varias funciones como, reafirmante, linfático, relajante, equilibrarte, descontracturante, anti celulitis, es suave al tacto pero puede llevar mucha presión, el masaje es de 90 min. y se combina con masaje relajante.

✔ Masaje Samunprai: ¡Este es nuestro masaje Signature! Tratamiento que alivia tensiones musculares a través de un masaje relajante o vigorizante según sean las necesidades de cada persona, mediante pindas aromáticas calientes hechas a base de plantas naturales que por sus propiedades curativas ayudan a equilibrar y renovar la mente, brindando calor profundo y medicinal a los músculos.(90 min)

Tratamientosfaciales

✔ Limpieza profunda · Este tratamiento promueve la desintoxicación gracias a un complejo vitamínico que refuerza el sistema inmunológico de la piel, evita el envejecimiento cutáneo a causa de factores externos, iniciaremos con una exfoliación para retirar células muertas, seguido de una vaporización facial que ayudará a abrir los poros y facilitar la extracción , haremos un masaje facial relajante y posteriormente aplicaremos una mascarilla plastica para finalizar sellaremos su tratamiento con una crema con factor de protección solar.

✔ Facial Marshmallow Whip Hydrating: Este tratamiento es ideal para todo tipo de piel que necesita hidratarse y un rostro visiblemente saludable, iniciaremos con una exfoliación para retirar células muertas, seguido de una vaporización facial que ayudará a abrir los poros y facilitar la extracción de impurezas en la piel, haremos un masaje facial relajante y posteriormente aplicaremos una mascarilla, para finalizar sellaremos su tratamiento con una crema hidratante.

✔ Facial para caballero: Este tratamiento es energetizante, refuerza las funciones de defensa propias de la piel y aumenta la resistencia y la capacidad de combatir el stress, iniciaremos con una exfoliación para retirar células muertas, seguido de una vaporización facial que ayudará a abrir los poros y facilitar la extracción, haremos un masaje facial relajante y posteriormente aplicaremos una mascarilla, para finalizar sellaremos su tratamiento con una crema con factor de protección solar. iniciaremos con una limpieza básica de su piel, seguida de un masaje facial relajante para posteriormente aplicar los parches en los ojos, finalmente sellaremos su tratamiento con una crema hidratante.

✔ Firming Peptide Facial: · Este tratamiento nos ayuda a renovar y revitalizar la piel, es muy recomendable para pieles maduras y gracias a sus activos da un efecto de luminosidad y firmeza. iniciaremos con una exfoliación para retirar células muertas, seguido de una vaporización facial que ayudará a abrir los poros y facilitar la extracción de impurezas en la piel, haremos un masaje facial relajante y posteriormente aplicaremos una mascarilla tensora- reafirmante, para finalizar sellaremos su tratamiento con una crema anti- edad.

✔ Caviar Lime & Passionfruit Facial: Este tratamiento es rejuvenecedor y aporta antioxidantes. ayuda a disminuir líneas prematuras, iniciaremos con una exfoliación para retirar células muertas, seguido de una vaporización facial que ayudará a abrir los poros y facilitar la extracción de impurezas en la piel, haremos un masaje facial relajante y posteriormente aplicaremos una mascarilla de caviar para finalizar sellaremos su tratamiento con una crema hidratante y suavizante.

✔ Facial infusión de vitamina C: Este Tratamiento es antioxidante, ayuda a disminuir líneas de expresión y mejora la elasticidad de la piel, ayuda a reforzar el sistema inmunológico, haremos un masaje facial relajante y posteriormente aplicaremos una mascarilla con vitamina C, para finalizar sellaremos su tratamiento con una crema con factor de protección solar.

✔ Facial express:· Este tratamiento es una limpieza básica para su piel, iniciaremos con una limpieza preliminar, seguida de una exfoliación y un suave masaje, terminaremos con la aplicación de una crema hidratante de acuerdo a su tipo de piel. No lleva vaporización facial ni extracciones.

✔ SOS After Sun :Facial refrescante y calmante que alivia la piel extra sensible, deshidratada o irritada. Recomendado para la piel que ha sido sobreexpuesta al sol. no aplicaremos vapor y no realizaremos extracciones, realizaremos un masaje facial relajante, posteriormente aplicaremos una mascarilla calmante, para finalizar sellaremos su tratamiento con una crema hidratante.

✔ Facial express con tratamiento de ojos: Este tratamiento aumenta la elasticidad de los capilares, descongestiona e hidrata, reduce las ojeras y sombras oscuras de las bolsas palpebrales, alisa líneas de expresión.

TratamientosCorporales

✔ Envoltura de jade oro y plata: Tratamiento altamente mineralizante, elimina las células muertas, ayuda a disminuir dolores musculares y elimina toxinas por medio del sudor (60min).Iniciaremos con una exfoliación para retirar células muertas de su piel, seguido de la aplicación de una mascarilla corporal que le ayudará a reafirmar, remineralizar y desintoxicar su piel. Dejaremos reposar durante 15 min cubierta con una manta térmica, para posteriormente enjuagar en la regadera suiza. Finalizamos con la aplicación de una crema corporal Nutri-remineralizante.

✔ Envoltura Post-exposición solar: Este es el tratamiento ideal para las pieles quemadas por la sobre exposición al sol, tiene un efecto calmante, hidratante, y regenerante, consta de dos pasos y es recomendada para cualquier piel enrojecida. (60 min)

✔ Tratamiento corporal Café verde: Reduce la celulitis y las estrías, aportando firmeza a la piel. Se aplica una mascarilla de hierbas y cafeína en zonas específicas (60 min). Iniciaremos con una exfoliación para retirar células muertas de su piel, seguido de la aplicación de un gel activador en zonas específicas, es probable que usted sienta una sensación de cosquilleo la cual es completamente normal y deberá ir en disminución en un par de minutos. Reforzamos el tratamiento en las mismas zonas con el concentrado de café verde que tiene efecto anticelulítico y adelgazante. Continuaremos con la mascarilla corporal de café verde y dejaremos reposar durante 15 min cubierta con una manta térmica, para posteriormente enjuagar en la regadera suiza. Finalizamos con la aplicación de una leche humectante.

✔ Tratamiento anti-celulitis: Esta envoltura corporal refrescante rica en manzanilla y extracto de baba de caracol que ayudará a calmar y curar la piel quemada por el sol (60 min). Este tratamiento es recomendable para disminuir estrías y ayudar a disolver depósitos grasos en áreas específicas del cuerpo. Iniciaremos con una exfoliación en todo su cuerpo seguido de la aplicación de vendas que cubrirán las zonas a tratar. Cubrimos con una manta plástica durante 15 minutos para finalizar el tratamiento sellaremos una crema reafirmante.

✔ Deliciosas Tradiciones: Nutra su cuerpo con cautivadoras fragancias y las mejores texturas de la cultura mexicana, la esencia de la naturaleza seducirá a sus sentidos (60 min).

✔ Envoltura de Mezcal Lima en Chaya: Iniciaremos con una exfoliación para retirar células muertas de su piel, seguido de la aplicación de una mascarilla corporal que le ayudará a hidratar, nutrir y tonificar su piel. Dejaremos reposar durante 15 min cubierta con una manta térmica, para posteriormente enjuagar en la regadera suiza. Finalizamos con la aplicación de una crema corporal Hidro-reafirmante.

✔ Envoltura de Naranja Vainilla: Iniciaremos con una exfoliación para retirar células muertas de su piel, seguido de la aplicación de una mascarilla corporal que le ayudará a Hidratar y Suavizar su piel. Dejaremos reposar durante 15 min cubierta con una manta térmica, para posteriormente enjuagar en la regadera suiza. Finalizamos con la aplicación de una crema corporal Hidro- Vitamínica.

✔ Exfoliación Corporal:(Mezcal Lima y Chaya, Oro jade y Plata, Papaya Mandarina y Mamey, Vino, Xoco Tequila,): Este tratamiento tiene como finalidad remover células muertas de la piel y activar la circulación sanguínea. Iniciaremos aplicando las sales en la parte posterior de su cuerpo con movimientos circulares y continuaremos con la parte anterior. Después le pediré que se dé una ducha para retirar el producto y sellaremos su tratamiento con la aplicación de una leche humectante.

✔ Tratamiento de Algas marinas::Este tratamiento estimula el metabolismo cutáneo y permite que la piel se desintoxique. Iniciaremos con una exfoliación para retirar células muertas de su piel, seguido de la aplicación de una mascarilla corporal de algas azules. Dejaremos reposar durante 15 min cubierta con una manta térmica, para posteriormente enjuagar en la regadera suiza. Finalizar con la aplicación de una crema corporal que le ayudará a hidratar su piel permitiendo que se muestre lisa y firme.

Salón

● Manicure Spa: Tratamiento para el cuidado de las manos con exfoliación y mascarilla.

● Manicure Clásico: Tratamiento para el cuidado de las manos.

● Manicure Francés: Tratamiento para el cuidado de las manos con esmalte tipo francés.

● Manicure Parafina: Tratamiento para el cuidado de las manos con aplicación de parafina.

● Pedicure Spa: Tratamiento para el cuidado de pies con exfoliación y mascarilla.

● Pedicure Clásico: Tratamiento para el cuidado de pies.

● Pedicure Francés: Tratamiento para el cuidado de pies con esmalte tipo francés.

● Pedicure Parafina: Tratamiento para el cuidado de pies con aplicación de parafina.

● Gel color: Tratamiento para el cuidado de las manos con aplicación y/o retiro de gel color.

● Uñas de Acrílico: Tratamiento para el cuidado de las manos con aplicación de uñas de acrílico.

● Cortes de Cabello: Servicio para damas, caballeros y niños.

● Color, luces y retoque: Aplicación de tintes, luces o retoque de color.

● Tratamientos capilares: Aplicación de ampolleta revitalizante o de mascarilla desintoxicante.

● Peinados: Servicio de estética.

● Shampoo y secado

● Trenzas: completo y media cabeza

● Maquillaje: Eventos especiales y bodas

● Depilaciones: con cera de bigote, ceja, mentón, espalda, pierna, media pierna, brazo, medio brazo, axila y bikini.

Evaluación6:Elactocentral:ServiciosSpa

1. ¿Cuáles son los tipos de masajes que se ofrecen al huésped?

2. ¿Cuáles son los tratamientos faciales que se ofrecen al huésped?

3. ¿¿Cuáles son los tratamientos corporales que se ofrecen al huésped?

4. ¿Cuáles son los servicios que se ofrecen en los salones de belleza?

Total de aciertos: ______ de 5 Nombre y firma del tutor

Comentarios del tutor:

Compromisos para mejorar:

VII. Royal Resorts comprometido con el planeta

Solo tenemos un planeta, es nuestra casa y por ello necesitamos cuidarla. En Royal Resorts se cuenta con un programa de manejo de residuos lo que ayuda a generar menos basura.

Tú como supervisor eres el líder de este proyecto con tu equipo de trabajo toma en cuenta los siguientes puntos:

Residuo vs basura:

● Residuo: es algo que nos sobra al realizar alguna actividad, pero puede ser reutilizado en otra.

● Basura: es algo que ya no se le puede dar otro uso y por lo tanto hay que deshacerse de ella.

¿Cómo puedo evitar el efecto dañino del exceso de residuos o basura?

Beneficios del reciclaje:

✓ Ahorrar de recursos naturales

✓ Disminuir la contaminación

✓ Alargar la vida de los materiales reutilizándolos

✓ Ahorrar energía

✓ Evitar la deforestación

✓ Reducir hasta un 80% lo que se va a la basura

✓ Facilitar la recolección de basura

✓ Mejor aprovechamiento en los rellenos sanitarios

✓ Vivir en un mundo más limpio

Código de colores para separación de residuos

De acuerdo a la norma oficial y al estándar en la compañía los contenedores deberán estar etiquetados de acuerdo al tipo de residuo, para facilitar la identificación se establece un código de colores:

Las etiquetas más comunes que encontrarás en las áreas son:

Encontrarás esta etiqueta en áreas públicas, aquí colocarás todo lo que se considera basura.

Encontrarás esta etiqueta en áreas públicas, aquí colocarás todo lo que se puede reciclar o reutilizar.

El cartón se almacenará doblado y amarrado Botellas de plástico de bebidas o que debajo del envase indique las siglas PET

Para uso exclusivo de botellas de vidrio.

Latas de aluminio sin líquido, popotes, servilletas ni limones.

Todos los residuos de alimentos se deben colocar en los botes específicos (solo para áreas que generan desechos de alimentos en cantidades considerables)

Todos los residuos que no se pueden reutilizar: vasos de unicel, de plástico, servilletas, papel aluminio, tapas de plástico, popotes, colillas de cigarro, etc.