Castelló 2015

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CASTELLÓN 2015

Dirección del Plan de Modernización y Gestión de la Calidad de los Servicios Públicos

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Dirección del Plan de Modernización y Gestión de la Calidad de los Servicios Públicos

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Dirección, Coordinación y Supervisión

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Juan José Pérez Macián Teniente de Alcalde Concejal del Área de Servicios Generales y Modernización Javier Moliner Gargallo Teniente de Alcalde Concejal del Área de Urbanismo Juan Jiménez Hernandis Titular del Órgano de Apoyo a la Junta de Gobierno Local José Vicente Cortés Carreres Director de Modernización y Calidad de los Servicios Municipales Concepción Juan Gaspar Oficial Mayor EQUIPO DE TRABAJO: Director del Equipo: Juan Jiménez Hernandis Director Ejecutivo: José Vicente Cortés Carreres Oficial Mayor Concepción Juan Gaspar Asesora Jurídica Mercedes Torán Monferrer Director de Nuevas Tecnologias de la Informacion y la Comunicacion Jorge Verchili Andreu Asesora de Prensa Ana Rosa Sanfeliu Edo Jefa de Vicesecretaría Belén de Miguel Martínez Secretarias del Equipo de Trabajo Eva Vicente Rodríguez Mª Emilia Fornés Agramunt

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Colaboradores: Pilar María Moltó Doménech Mª José Martín de Jesús Jose Luis Carque Vera Manuel Andreu Domingo Carlos Izquierdo Fortea Pilar Simó Serra Valeria Ortega Plasencia Asunción Pou de los Mozos Iván Martínez Castella Francisco Javier Vidal Nebot Ximo Martínez Buils Tino Sonseca Maqueda Juan Violeta Trilles Raúl Pascual Especial agradecimiento a las personas de las distintas unidades que han participado en la elaboración de esta publicación y, por su colaboración en la fotografía, a Amparo Navas Roldán.

Creatividad, Diseño Gráfico y Maquetación

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ADMINISTRACIÓN MODERNA, RECEPTIVA, PARTICIPATIVA Oir, escuchar, atender, el Ayuntamiento a tu entera disposición, hoy, mañana,...

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EL AYUNTAMIENTO EN CASA Más facil, más humano, más cerca.

El Ayuntamiento, la casa de todos.

Mejora contínua, atención, accesibilidad, soluciones al ciudadano.

PLAN DE CALIDAD DE LOS SERVICIOS

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CASTELLÓN 2015

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índice

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Un compromiso hecho realidad

p. 12

Modernizar la Administración Municipal

p. 14

Un acuerdo para el futuro

p. 15

La modernidad e innovación como factor clave de progreso

p. 17

Proximidad al ciudadano

p. 18

Una nueva gestión eficaz, transparente y abierta

p. 19

Acercar la Administración a la ciudadanía

p. 20

00 descripción del Plan

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p. 22

Alcance del Plan Marco de Modernización y Calidad de los Servicios Municipales

p. 24

Los elementos facilitadores del Plan

p. 26

Los principios inspiradores

p. 28

Los focos de actuación del Plan

p. 31

Los Principios Estratégicos

p. 32

Los compromisos

p. 34

Las líneas estratégicas

p. 36

01 desarrollo organizativo

p. 38

Introducción

p. 40

Plan de divulgación y sensibilización

p. 42

Plan de desarrollos reglamentarios

p. 43

Plan de desarrollo organizativo

p. 44

Plan de profesionalización de la Gestión

p. 48

Plan de gestión municipal

p. 50

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sumario

p. 52

gestión de las personas

p. 54

Introducción

p. 56

Plan de soluciones tecnológicas de la gestión de recursos humanos

p. 57

Plan de gestión de personas

p. 60

Plan de acciones de clima social y calidad de vida laboral

p. 61

Plan de comunicación interna

p. 62

Castellón Digital

p. 64

Introducción

p. 66

Plan tecnológico municipal

p. 68

Sistema de información único

p. 70

El e-ciudadan@

p. 72

Plan de sistemas integrales de gestión interna e información

p. 78

la ciudad y los ciudadanos y las ciudadanas

p. 80

Introducción

p. 82

Plan estratégico de la ciudad

p. 86

Plan de gestión municipal

p. 90

Los ciudadanos y las ciudadanas

p. 96 p. 98 p. 100

la excelencia en los servicios municipales

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03

04

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Introducción Los principios de calidad total Conocer y escuchar a los ciudadanos Informarle prestándole la mayor atención Garantizarle unos servicios de calidad Decir lo que hacemos, hacer lo que decimos Medir lo que hacemos para mejorar contínuamente Trabajar con vocación de servicio público Plan de Innovación Municipal Estrategias urbanas innovadoras Propuestas de innovación en el espacio público

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Un compromiso hecho realidad “...de una ciudad como la nuestra, en plena etapa de crecimiento y desarrollo, que es preciso seguir potenciando con la ejecución de acciones ya programadas y con nuevas iniciativas que sirvan para consolidar dos principios básicos: capitalidad y modernidad...” “... La modernitat ens impulsa a obrir noves portes perquè entre l´aire de la renovació. Perquè la imatge que oferisca Castelló responga al que som els seus habitants: una Ciutat mediterrània oberta, liberal, progressista, avantguardista, d´esperit jove, que es projecta cap al futur sense altres lligams que els del respecte a les seues arrels...” “... Todo lo que he expresado anteriormente significa poner el Ayuntamiento al servicio de los ciudadanos en general y crear desde el ámbito municipal las infraestructuras necesarias para favorecer el progreso de nuestros ciudadanos y ciudadanas, de la industria, agricultura, comercio, pesca y servicios turísticos de nuestro municipio, anteponiendo, por encima de cualquier otra consideración, el interés general de los castellonenses...”

Discurso de toma de posesión, 29 de enero de 2005.

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un compromiso hecho de la realidad introducción

Renovar y mejorar la calidad en la prestación de servicios públicos ha sido, en estos últimos años, el compromiso de esta Administración Municipal. Por ello estamos embarcados en un proceso de transformación y mejora de la Administración.

Borges cifraba su ideal de gestión en “un mínimo de gobierno y un máximo de individuo” compartimos con él esa reflexión y creemos también que el protagonista de la actuación de toda Administración debe ser siempre el ciudadano.

Castellón es una ciudad dinámica y lo es desde hace muchos años. El Ayuntamiento impulsa el dinamismo de la ciudad con un conjunto de políticas que quieren garantizar que Castellón sea, cada día más, un referente de convivencia y de civismo. Apostamos por una ciudad moderna, de calidad en todas sus dimensiones: calidad en la atención a las personas, calidad en los servicios urbanos y comunitarios, calidad en el espacio público, calidad en el transporte, calidad en la vivienda. De esta forma, hablamos de mejorar día a día la calidad de vida de todas las personas que viven o trabajan en la ciudad.

Disfrutar de una ciudad de calidad exige, en primer lugar, un Ayuntamiento de calidad. Es decir, un Ayuntamiento que busca soluciones y soluciones innovadoras para las necesidades de los ciudadanos.

El Plan Marco de Modernización y Calidad de los Servicios Municipales es una herramienta muy potente que nos orientará en el futuro inmediato en esta dirección. El Plan identifica e impulsa un conjunto de iniciativas y proyectos que comparten una idea: hacer las cosas cada día mejor. El Plan y los proyectos que lo integran cuentan con el liderazgo de un equipo de gobierno, un compromiso de todos los grupos políticos y con el impulso de un núcleo directivo que apuesta decididamente por una organización municipal excelente.

El Plan Marco de Modernización y Calidad de los Servicios Municipales es un Plan de todo el Ayuntamiento. Es un Plan que nace del esfuerzo de todos y que integra proyectos e iniciativas de muchos servicios municipales. Y es un Plan que pretende generar sinergias internas, que nos ayuden a todos los que trabajamos en el Ayuntamiento a compartir y a aprender. Es, asimismo, un Plan abierto a otras instituciones públicas y privadas que apuestan por la modernidad, la calidad e innovación. A través del mismo, compartimos con otras administraciones, con el mundo académico y con empresas e instituciones de la ciudad, experiencias y metodologías que nos ayudan a unos y otros a mejorar los resultados de nuestras acciones.

Estas páginas presentan los principios, estrategias y objetivos del Plan. Es, por definición, un instrumento dinámico, que se irá enriqueciendo con nuevos proyectos y nuevas iniciativas aportadas por los que están en el origen de cualquier innovación: los 1.137 profesionales al servicio de la ciudad con los que contamos en el Ayuntamiento.

Octubre de 2006.

ALBERTO FABRA PART ALCALDE DE CASTELLÓN

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introducción modernizar la administración municipal

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modernizar la administración municipal Ignacio Subías Ruíz de Villa Portavoz del PSPV - PSOE del Ayuntamiento de Castellón

Un modelo de gestión fundado en la profesionalidad e imparcialidad de los empleados municipales y por la permanente evaluación de los resultados.

Para nosotros, el Plan Marco de Modernización y Calidad de los Servicios Municipales elaborado por los técnicos, consensuado y aprobado por unanimidad de todos los grupos políticos con representación municipal, es el instrumento adecuado para llevar a cabo las políticas de gestión municipal que ya el PSPV-PSOE contemplaba en su programa electoral municipal de 2003: “Modernizar la administración municipal e introducir criterios de gestión eficiente, así como orientar la tarea diaria de los servicios municipales hacia la satisfacción de las necesidades ciudadanas y de los ciudadanos individuales. Integrar tecnológicamente información, administración y gestión. Conseguir una administración moderna, transparente, ágil, de mayor calidad, más próxi-

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ma, fácil y accesible a los ciudadanos. Una administración que avance en la relación con los vecinos, convirtiéndoles en verdaderos partícipes del gobierno municipal y haciendo frente a los retos de su adaptación permanente a las exigencias de una sociedad cambiante. Ello pasa por una profunda transformación de la estructura organizativa y del funcionamiento actual, por un modelo de gestión fundado en la profesionalidad e imparcialidad de los empleados municipales y por la permanente evaluación de los resultados”.

Bienvenido sea este Plan Marco, cuyo desarrollo debe unir la voluntad política y la gestión de los profesionales, auténticos motores del cambio real en esta administración.

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un acuerdo para el futuro introducción

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unmodernidad acuerdo parae la el futuro innovación como factor clave de progreso

Antoni Porcar i Gómez Concejal del Ayuntamiento de Castellón por el Bloc Nacionalista Valencià

La presentación del Plan de Modernización del Ayuntamiento de Castellón es motivo de satisfacción por razones que considero importantes.

Era necesario, perentoriamente necesario. Nuestra ciudad ha experimentado en las últimas décadas unos cambios sociales, urbanísticos y demográficos sin precedentes, unos cambios que se han acelerado en los años que vivimos. Hemos de repensar la ciudad y su papel como espacio de convivencia, de creación de cultura, generadora de negocio, de actividad creativa y económica, hemos de diseñar nuevas estrategias para que el crecimiento no sea caótico.

Y eso no podemos hacerlo sin que el Ayuntamiento se dote de los instrumentos necesarios, adaptados a las nuevas realidades que tenemos que asumir. Los nuevos retos que tiene planteados Castellón necesitan de una administración moderna y eficaz. Y eso es lo que pretende este Plan de Modernización, y eso es motivo de satisfacción.

El Plan se presenta con el acuerdo, el consenso y la colaboración de todos los grupos políticos presentes en el Ayuntamiento, eso también es motivo de satisfacción, política y personal. No podía ser de otra manera, un Plan que marca las directrices para los próximos quince años debía hacerse con el acuerdo y la colaboración de todos.

Este Ayuntamiento ha iniciado un proceso, fruto de un acuerdo. Los Ayuntamientos de los próximos quince años se tendrán que esforzar para llegar a acuerdos e impulsar un buen plan estratégico que sitúe a Castellón en las mejores condiciones para superar los retos que nos plantea el nuevo milenio.

Enhorabuena a todos.

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la modernidad e innovación como factor clave de progreso

Miguel Ángel Mulet Taló Portavoz del Partido Popular en el Ayuntamiento de Castellón

Castellón tiene la gran oportunidad de situarse en la nueva Sociedad de la Información y del Conocimiento asumiendo la innovación como factor clave de progreso.

Este proyecto de transformación de Castellón, que ya hemos comenzado, y que debemos recorrer con iniciativa y compromiso, será el que nos lleve, en un horizonte a medio plazo, a la ciudad próspera e innovadora a la que aspiramos.

Se trata de un reto político imprescindible y requiere compromiso y liderazgo por parte de las instituciones, innovación cultural y técnica, activa participación social, análisis de la situación actual y sus tendencias y creación de sistemas de seguimiento de la realidad local basados en series de indicadores precisos.

Como núcleo central del Plan de Modernización, se dibuja la ciudad de futuro que deseamos y esperamos, configurando un escenario donde nuestra ciudadanía incorpore la Innovación y el Conocimiento como pautas de su modelo sostenible de desarrollo urbanístico, económico y social.

En la actualidad resulta imprescindible elaborar, a través de procesos participativos, un proyecto integral de ciudad y vida urbana. La plasmación de este nuevo proyecto requerirá una relación más comprometida entre ciudad y ciudadanos. La cohesión social constituye hoy un reto y un objetivo central de las ciudades.

Este es el momento de mirar hacia delante desde el presente de una ciudad que se transforma día a día, con el fin de definir cuáles van a ser sus metas y su vocación futura y establecer los proyectos que contribuyan a su fortalecimiento y a garantizar el futuro de sus ciudadanos.

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la modernidad e innovación como factor clave del progreso introducción

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pacto de modernización de todos los grupos políticos del Ayuntamiento

El Ayuntamiento de Castellón, al promover su incorporación al nuevo régimen orgánico de los Municipios de gran población, no sólo pretendía adaptarse a este régimen previsto en la Ley 57/2003 de 16 de diciembre, de Medidas para la Modernización del Gobierno Local sino además, aprovechando todos los cambios que su aplicación conllevaba, consideraba que se brindaba una magnífica oportunidad para acordar, por la unanimidad de todos los grupos políticos, la puesta en marcha de un proceso de cambio que permitiese la adopción de una serie de reformas tendentes a su racionalización y modernización, buscando los instrumentos adecuados para afrontar los complejos retos que le presenta la sociedad actual.

Las organizaciones locales son un factor clave para el dinamismo económico y la cohesión social de la sociedad. La eficacia de la organización local, en sus diversas competencias y niveles de acción, es un importante componente explicativo de la mayor o menor competitividad de un país y, por ello, la modernización de nuestro Ayuntamiento es un elemento clave para el progreso de la sociedad castellonense.

Como toda organización, las Administraciones Locales se tienen que enfrentar a ambientes dinámicos y cambiantes que exigen una adaptación de éstas. Las fuerzas específicas que actúan como impulsoras del cambio son, principalmente, una serie de transformaciones debidas a factores entre los que cabe mencionar los económicos, tecnológicos, políticos, culturales, sociales y legales.

A lo largo de los últimos años estamos asistiendo a una profunda transformación global. Estos cambios están produciendo un nuevo orden de relaciones en distintas dimensiones sociales.

El sector público también ha experimentado cambios importantes, especialmente, acelerados en los últimos años. El desarrollo de las nuevas tecnologías, las nuevas formas de organización del trabajo y la mayor mentalización de éste, los cambios en los sistemas de producción, los cambios en las relaciones, la globalización de los mercados, etc.

En definitiva, las sociedades europeas, y la española en particular, han cambiado, profundamente, en los últimos años. Acentuada por la plena integración en la Unión Europea, la sociedad española es, hoy, una comunidad con un elevado nivel de exigencia frente a sus poderes públicos. Exigencia que se traduce en una demanda de una Administración pública que asegure bienestar y calidad de vida y provea excelentes servicios, siendo al mismo tiempo abierta, receptiva y equilibrada. La calidad y extensión de los servicios, la atención y la información al ciudadano, el establecimiento de nuevas formas de gestión y de participación de los ciudadanos son algunos de esos cambios que se exigen.

El inicio de procesos de modernización y la puesta en marcha de procesos de concertación entre diferentes agentes y administraciones para la mejora territorial y urbana nos permite pensar que es precisamente en nuestra ciudad donde puede generarse el impulso necesario para acometer el futuro de Castellón.

Sin embargo, el camino emprendido no está libre de obstáculos, derivados de múltiples factores y que será necesario, mediante el trabajo y el consenso la superación de éstos.

Dos son los objetivos principales que nos proponemos: 1. Dotar al Ayuntamiento de una configuración moderna y un modelo innovador en el estilo de gestión capaz de desarrollar políticas públicas y estrategias urbanas de ámbito local orientadas a las necesidades de la ciudad y su ciudadanía.

2. Trabajar para desarrollar un modelo de ciudad líder, con visión de futuro y emprendedora, dinámica, cohesionada social y territorialmente, que maximice las oportunidades del entorno económico, social, cultural, ambiental y territorial y que proporcione a Castellón un marco de desarrollo en el horizonte futuro en los ámbitos de las infraestructuras y sectores estratégicos de la ciudad, con la meta de posicionar a Castellón entre las primeras ciudades medias españolas.

Para alcanzar dichos objetivos declaramos el compromiso de impulsar el desarrollo del proceso de modernización y facilitar los medios necesarios para su implementación, garantizando su continuidad en el tiempo con el fin de conseguir el Ayuntamiento que merecen los ciudadanos y ciudadanas de Castellón.

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introducción proximidad al ciudadano

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proximidad al ciudadano Juan José Pérez Macián Teniente de Alcalde Concejal del Área de Servicios Generales y Modernización

Nuestro objetivo final, hacer una Administración más transparente, accesible, eficaz y cercana al ciudadano.

Asumido el compromiso y, a la vez, la responsabilidad de potenciar, dentro del Área de Personal, Modernización, Régimen Interior y Nuevas Tecnologías, los procesos de modernización del Ayuntamiento de Castellón, tengo el placer de poder presentar al lector la publicación que tiene en sus manos, que resume las principales actuaciones emprendidas dentro de las cinco Líneas Estratégicas dentro de nuestro Plan de Modernización: Desarrollo Organizativo, Las Personas, Castelló Digital, la ciudad y los ciudadanos y ciudadanas y la Excelencia en los Servicios Municipales (Compromiso con la Calidad).

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En cada una de las líneas hemos señalado su justificación y las distintas actuaciones contempladas, para hacer más sencilla su lectura y comprensión, en la confianza de trasladar a la ciudadanía los principales hechos relevantes de nuestra reciente gestión en materia de modernización, innovación y mejora de la calidad de los servicios públicos.

Para terminar, quiero agradecer a cuantos han colaborado en los proyectos señalados su esfuerzo y participación, sin los que nuestro objetivo final, hacer una Administración más transparente, accesible, eficaz y cercana al ciudadano, no sería posible.

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una nueva forma de gestión eficaz, transparente y abierta introducción

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una nueva forma de gestión eficaz, transparente y abierta

Juan Jiménez Hernadis Titular del Órgano de apoyo a la Junta de Gobierno Local

El surgimiento de nuevas demandas, debidas a la globalización y a la descentralización, que traspasan las fronteras de las competencias atribuidas tradicionalmente a los Ayuntamientos, han hecho que éstos se conviertan en las instituciones más próximas a la ciudadanía, con capacidad de gestión de los asuntos públicos y de llevar a cabo políticas propias de gran envergadura.

Por este motivo, se están produciendo reformas normativas encaminadas a adecuar las estructuras y los medios administrativos a los nuevos cometidos demandados por la sociedad, consolidando la prestación de servicios públicos en la que prima la calidad y la fiabilidad. Una de estas medidas legislativas es la Ley de Medidas para la Modernización del Gobierno Local, surgida para dotar a las instituciones locales de un marco de actuación moderno y adecuado a los retos planteados, estableciendo una serie de pautas y criterios que ayudan a las grandes ciudades a adaptarse a las nuevas estructuras sociales. Se consolida, pues, el papel de las Administraciones Locales, promoviendo un nuevo modelo orgánico-funcional para los municipios de gran población.

El Ayuntamiento de Castellón ha querido definir un modelo de ciudad que de respuesta a las demandas sociales, dotando a su Organización de mecanismos dinámicos para la toma de decisiones.

Esta nueva forma de relación del Ayuntamiento con la ciudadanía y de prestación servicios públicos, basadas en la desconcentración administrativa, la modernización y la participación democrática de los ciudadanos, requerirá el diseño de nuevas estructuras ágiles y flexibles.

El Ayuntamiento, a través de la Dirección del Plan de Modernización y Gestión de la Calidad, quiere acercar la Organización Municipal a la ciudadanía, avanzar hacia la excelencia en la prestación de los servicios públicos, incorporar las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones e implantar una nueva forma de gestión eficaz, transparente y abierta.

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introducción acercar la administración a la ciudadanía

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acercar la Administración a la ciudadanía José Vicente Cortés Carreras Director de Modernización y Gestión de la Calidad de los Servicios Municipales

El nuevo concepto de Ayuntamiento definido para la ciudad de Castellón exige una Administración Municipal que se caracterice por su responsabilidad, accesibilidad, eficiencia, eficacia y que preste servicios de calidad La responsabilidad supone capacidad de anticiparse a las necesidades y demandas de los ciudadanos y desarrollar políticas públicas que permitan la mejora en su calidad de vida.

La accesibilidad y transparencia de las actividades públicas y sus trámites facilitan cada vez más el conocimiento y el control de las actividades municipales por los ciudadanos.

Una mayor eficiencia, eficacia y calidad suponen asumir el reto de la mejora continua y de la adopción de la excelencia en el servicio que se presta, mediante la buena administración de los recursos y la responsabilidad en la obtención de resultados.

El Ayuntamiento aparece así como prestador de servicios diferenciados y de calidad a través de una nueva forma de gestión que permite alcanzar la excelencia en términos de procesos, de servicio y tecnología. Para todo ello, la Dirección de Modernización y Gestión de la Calidad se encarga de: Posibilitar el desarrollo de una gestión más eficaz, con la ayuda de las nuevas tecnologías y de las herramientas de calidad.

Servir de apoyo a los distintos Departamentos en la tarea de llevar a cabo los cambios necesarios en todas sus vertientes: gestión de la calidad, información y atención a los ciudadanos, utilización de las nuevas Tecnologías de la Información y las Comunicaciones, etc.

El éxito de un proceso de estas características depende del consenso, la continuidad y el equilibrio y satisfacción de las expectativas de todos los grupos de interés que participan en la organización.

Como orientación en el cumplimiento de los objetivos planteados se establecen las siguientes líneas estratégicas: • Desarrollo organizativo.

• La gestión de las personas.

• Castelló Digital.

• La ciudad y los ciudadanos y ciudadanas.

• La Excelencia en los Servicios Municipales.

En las páginas que siguen a continuación se detallan y describen cada una de estas 5 líneas estratégicas, así como los planes necesarios para hacer realidad esta nueva forma de gestión y de organización del Ayuntamiento de Castellón.

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descripción del plan

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decripción del plan Alcance del Plan Marco de Modernización y Calidad de los Servicios Municipales

El contenido del Plan Marco de Modernización y Calidad tiene el carácter de una declaración de estrategia general, referida a la organización y gestión municipal. Así pues, la aplicación y puesta en marcha de los planes y las acciones programáticas, requerirán la utilización de los instrumentos correspondientes.

Las líneas estratégicas que se definen en el presente plan deben tener el cometido de direccionar la actuación municipal en el horizonte del año 2.015. Cada una de estas orientaciones para la actuación municipal surge tanto de la visión estratégica que el Ayuntamiento tiene del futuro de Castellón, como del rol promotor que quiere y desea ejercer en el contexto actual y futuro de la ciudad.

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alcance del plan marco de modernizaci贸n ... descripci贸n del plan

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los elementos facilitadores

El nuevo marco del Ayuntamiento de Castellón permite la confluencia de una serie de factores o condiciones que garantizan en buena medida la implantación de Planes y programas tendentes a una modernización de la organización municipal, estos factores o condiciones que denominamos facilitadores son los siguientes:

El compromiso político.

La firme e inequívoca voluntad de la Corporación, como impulsora del proceso modernizador, manifestada en múltiples ocasiones.

La participación y compromiso de los empleados y empleadas.

La participación de las empleadas y empleados de nuestro Ayuntamiento es un reto que presenta una dimensión estratégica para prestar unos servicios públicos con un alto grado de calidad a nuestros ciudadanos y ciudadanas. Por ello, su participación directa en la gestión del cambio es un elemento clave de este Plan Marco. La implicación de los empleados tiene que ver con la mejora en el conjunto de la organización, pero

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también, y sobre todo, con la mejora del propio puesto de trabajo, con la ejecución de sus tareas, con la coordinación con sus colaboradores y con la atención al ciudadano, ya que se convierte en solucionador de problemas y necesidades de la ciudadanía.

El avance y desarrollo de las tecnologías de la información y comunicación.

Es otro factor que permite dotar a la organización de instrumental y medios que permiten agilizar, facilitar y dar mayor rapidez a la gestión de la Administración y a la gestión de la información y comunicación.

Se trataría, pues de maximizar estas sinergias para que la ciudadanía castellonense pase de espectador pasivo a convertirse en actor dinámico y protagonista de la sociedad de la información y del conocimiento.

La universalidad organizacional.

En un doble sentido, primero por ser una organización madura para afrontar el reto en toda su amplitud y en segundo lugar porque se implicará

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los elementos facilitadores del Plan descripción del plan

’ Influirá de forma importante en la consecución de las metas el hecho de contar con los canales adecuados de difusión, información y comunicación.

a toda la organización, desde una perspectiva globalizadora, donde la fragmentación y los sectores o departamentos aislados no tendrán cabida, sin perjuicio de que cada departamento, órgano u organismo autónomo genere, innove o potencie medidas específicas de modernización y cambio que podrán ser transferidos como modelo a otras unidades.

La cooperación interadministrativa.

La colaboración económica y técnica con otras administraciones, la transferencia de conocimientos y el benchmarking, apoyarán el sistema de modernización previsto.

La comunicación.

Influirá de forma importante en la consecución de las metas el hecho de contar con los canales adecuados de difusión, información y comunicación, que permitan la sensibilización y concienciación de los empleados y ciudadanos, en relación a las ventajas que conllevará la ejecución del Plan y la necesidad de su implicación en el mismo.

La sintonía con la sociedad.

Este elemento consiste en estar pendientes y ser sensibles a los cambios en el contexto social, económico y cultural de la ciudad, con el objetivo de acompasar el ritmo municipal a las demandas y necesidades de la ciudadanía de Castellón.

La previsión presupuestaria.

Todo instrumento modernizador precisa, necesariamente, para implantarse de los conceptos presupuestarios necesarios, debidamente, dotados. La disponibilidad de recursos económicos suficientes es el elemento que permitirá que las estrategias definidas en el Plan se plasmen en la realidad. Los recursos estimados para la realización de los proyectos identificados en el ámbito del Plan de Modernización deberán abarcar un horizonte del período 2006-2015. Adicionalmente a la disponibilidad de fondos propios del Ayuntamiento, hay que mencionar la existencia de otras fuentes de financiación.

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los principios inspiradores

Las comunidades locales presionan para que la gestión pública, en general, y muy especialmente la local por su proximidad, les atienda eficientemente en sus necesidades, les preste servicios de calidad y les permita participar más activamente.

Los países de la OCDE apostaron por cambiar los parámetros de la relación entre administrador y administrado y convertir las administraciones en organizaciones cuya consideración del ciudadano se basara en “que la Administración es un servicio cuyo cliente es el público”. Los diversos países miembros de la OCDE propusieron un cambio de la actual cultura administrativa hacia una “Administración receptiva”.

El término receptividad acuñado del inglés (responsiveness) significa: ser capaz de responder ante la evolución de las demandas. Es poseer y desarrollar una sensibilidad especial ante las demandas, cambios y necesidades de la comunidad local y de los intereses de sus ciudadanos. Los Ayuntamientos como entidades públicas de punto de contacto con el ciudadano se enfrentan al reto de asumir la Gestión de la Calidad Total como una metodología de instauración de los principios de la Administración sensible y receptiva, que les permita mejorar sus modos de comunicación y relación con la ciudadanía.

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los principios inspiradores descripci贸n del plan

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Las nuevas tecnologías conformarán de forma inmediata nuevas formas de trabajar, comunicarse, relacionarse, de realizar negocios y de prestar servicios.

Así pues, los principios inspiradores del Plan se fundamentan en:

La universalidad y accesibilidad.

Universalidad: servicios públicos municipales para todos, que frenen la exclusión, eviten la discriminación y la marginación de algún ciudadano o grupo de los mismos.

Accesibilidad: eliminación de obstáculos y facilidad en la comunicación y en el uso de los servicios.

Participación.

Interlocución con los actores del Plan, ciudadanos, agentes sociales y empleados públicos en la definición de las políticas y acciones de modernización y mejora.

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Excelencia en los servicios.

Prestando servicios de calidad mediante la implantación de sistemas y modelos que garanticen una gestión eficaz, eficiente y equitativa de los mimos.

La orientación a los ciudadanos.

Como foco estratégico de todas las actuaciones municipales. Toda la organización debe ser vista a través del ciudadano en el doble sentido de individualidad (ciudadano) y colectividad (ciudad).

Compromiso con la innovación y las nuevas tecnologías.

Las nuevas tecnologías conformarán de forma inmediata nuevas formas de trabajar, comunicarse, relacionarse, de realizar negocios y de prestar servicios, en consecuencia, el Ayuntamiento de Castellón debe adoptar el compromiso de encontrase entre los primeros para el desarrollo y cualificación de su personal en las nuevas tecnologías.

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los focos de actuación del Plan descripción del plan

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los focos de actuación del plan

El logro de los objetivos del Plan se debe desarrollar en una determinada zona de proyección o ámbitos de actuación. Éstos serán:

La organización municipal.

Mediante la reorganización, flexibilización y adaptación a las nuevas formas sociales de trabajo, que comportan una mayor racionalización y adecuación a las demandas ciudadanas, cuyo resultado deberá ser una configuración estructural y un modelo de gestión que modernice la actual estructura adaptándola a los servicios y clientes o usuarios del Ayuntamiento.

Los procesos.

La gestión por procesos se configura como una alternativa muy eficaz y potente en la identificación, gestión, revisión y mejora de todas las actividades estratégicas, clave y de soporte para el funcionamiento de la organización municipal. La gestión de procesos es una magnífica, herramienta, junto con otras, para asegurar y garantizar la calidad y la excelencia en el servicio a los ciudadanos.

Las personas.

Este ámbito de actuación parte del supuesto de que las personas constituyen no solo el factor estratégico e indispensable del Plan, sino que con su colaboración activa, su complicidad, implicación e ilusión, seremos capaces de que el ciudadano sienta que su Ayuntamiento le escucha y le responde, que le valora y le aprecia, para ello se deberán prever acciones en el ámbito de la gestión de las personas.

La ciudad y los ciudadanos y ciudadanas.

Una ciudad integradora es la que ofrece al conjunto de ciudadanos y ciudadanas los instrumentos y los espacios necesarios para desarrollarse con plenitud. Las personas son la razón de ser de cualquier Administración. Servirles con eficacia y calidad requiere aproximarse al máximo a sus necesidades, demandas y aspiraciones.

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los principios estratégicos

El Ayuntamiento de Castellón establece los principios básicos de actuación respecto de los ciudadanos y ciudadanas, sociedad en general y empleados y empleadas.

La Misión del Ayuntamiento de Castellón:

Valores:

Prestar los servicios públicos municipales con eficacia y eficiencia a satisfacción de sus ciudadanos y ciudadanas, proporcionándoles un elevado nivel de bienestar y calidad de vida, al mismo tiempo que vertebra una ciudad moderna, emprendedora, abierta, dinámica y cohesionada territorial y socialmente.

Una serie de valores deben ser facilitadores en el cumplimiento de esta misión, para ello, la organización debe ser:

Visión. Castellón quiere ser: • Una ciudad líder y con visión de futuro.

• Una ciudad moderna, emprendedora y competitiva.

• Una ciudad segura, limpia y saludable.

• Una ciudad integradora y solidaria.

• Una ciudad sostenible y respetuosa con el medio.

• Una ciudad humanizada.

• Una ciudad culta, educada y cívica.

• Unos ciudadanos informados, activos y dinámicos.

• Unas empresas, asociaciones y entidades compro metidas con la ciudad.

• Una organización municipal moderna, eficaz y de calidad.

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• moderna, • emprendedora, • abierta, • accesible, • receptiva, • comprensible • proactiva • orientada a sus ciudadanos, • capaz de motivar, implicar y comprometer a las personas que la integran.

• debe revisar permanentemente sus actuaciones para mejorarlas y • debe convertirse en un referente de excelencia para los ciudadanos y todos sus grupos de interés.

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los principios estratégicos descripción del plan

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Prestar los servicios públicos municipales con eficacia y eficiencia a satisfacción de sus ciudadanos y ciudadanas.

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los compromisos

Política de calidad.

La política de calidad se basa en los principios básicos en los que se articula la gestión con calidad.

Soporte imprescindible para alcanzar la satisfacción de los ciudadanos a través de la mejora continua, la innovación y la creación de valor público.

Política medioambiental.

Compromiso con la prevención y protección medioambiental.

Política de seguridad para sistemas y redes informáticas.

Compromiso con la protección de los datos en el entorno informático.

Política de prevención de riesgos laborales.

Compromiso de garantizar la seguridad y salud de sus trabajadores como uno de los pasos hacia el concepto de la prevención de riesgos laborales integrada y, por tanto, responsabilidad de todos los miembros de la Corporación.

Política de Compromiso Corporativo.

El Ayuntamiento de Castellón entiende el compromiso corporativo como un compromiso con todos los grupos de interés (Sociedad, ciudadanos y ciudadanas, empleados y empleadas, etc.).

Este compromiso corporativo se concreta en:

• evaluación de la gestión mediante el modelo de autodiagnóstico Europeo de Excelencia.

• análisis de la percepción y las expectativas generales de los grupos de interés.

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los principios estratégicos descripción del plan

Código de Buen Gobierno de los Miembros Corporativos del Ayuntamiento de Castellón.

El 25 de mayo de 2006, por unanimidad de los miembros asistentes, el Pleno del Ayuntamiento aprobó el “Código de Buen Gobierno de los Miembros Corporativos del Ayuntamiento de Castellón”, con el objetivo de recoger, en un texto escrito, los principios éticos dimanantes de la sociedad que han de inspirar la actuación de los miembros de la Corporación. Tales principios deben salvaguardar rigurosamente los legítimos derechos de los ciudadanos y garantizar el uso adecuado de las facultades y prerrogativas de que disponen los representantes políticos para el desempeño de sus funciones.

los siguientes principios éticos: Servicio al interés público, Integridad, Objetividad, Responsabilidad, Transparencia, Honestidad y Ejemplaridad.

Adhesión al Código Europeo de Buena Conducta Administrativa.

Este Código establece los principios que deben regir la actuación de los funcionarios en sus relaciones con los ciudadanos, por ello su difusión e interiorización en los empleados de la organización se vuelve un objetivo básico del Plan.

Los miembros de la Corporación se comprometen a velar por la defensa y garantía de los valores democráticos que inspiran nuestra Constitución y del régimen de derechos y libertades que en ella se contienen. Para ello adecuarán su conducta a

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las líneas estratégicas

El éxito de un Plan de estas características depende del consenso, de la continuidad y del equilibrio y la satisfacción de las expectativas de todos los grupos de interés que participan en la organización: la sociedad castellonense, los empleados, y la Corporación. De ahí que los grandes ejes del Plan traten de responder a las distintas necesidades y demandas de las partes interesadas.

Para orientarse en el cumplimiento de la misión se establecen las siguientes líneas estratégicas:

Línea nº 1: desarrollo organizativo.

Línea nº 3: Castellón digital.

Objetivo: Modernizar la organización municipal adecuándola a las necesidades de la ciudad y maximizando la capacidad de gestión para lograr la máxima proximidad a los ciudadanos.

Objetivo: • Impulsar un Plan Tecnológico Municipal con el fin de instalar a la organización municipal en la sociedad del conocimiento y cuyas acciones se dirijan a mejorar sus sistemas corporativos de gestión e información.

• Potenciar las nuevas tecnologías de la información y comunicación para mejorar la accesibilidad, información, participación y comunicación entre ciudadanos y Ayuntamiento, facilitando a aquéllos todas las gestiones públicas que tengan que realizar, telemática, telefónica o presencialmente.

• Favorecer el acceso de los ciudadanos a la sociedad de la información mediante la implantación progresiva de la Administración electrónica.

Línea nº 2: la gestión de las personas.

Objetivo: • Apostar con firmeza por un personal altamente cualificado con fuerte vocación de servicio público, orientado al ciudadano y a los resultados.

• Alinear las políticas de gestión de las personas con la orientación al ciudadano y a los resultados

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líneas estratégicas descripción del plan

Línea nº 4: la ciudad y sus ciudadanos y ciudadanas.

Objetivo: Definir un modelo de ciudad líder, con visión de futuro, emprendedora, dinámica, cohesionada social y territorialmente, que maximice las oportunidades del entorno económico, social, cultural, ambiental y territorial y que proporcione a Castellón un marco de desarrollo en el horizonte del 2.015 en los ámbitos, de las infraestructuras y sectores estratégicos de la ciudad, con la meta de posicionar a Castellón entre las primeras ciudades medias españolas.

Línea nº 5: la excelencia en los servicios.

Objetivo: Prestar servicios de calidad a los ciudadanos y ciudadanas de Castellón, desarrollando, impulsando y difundiendo el Plan de Calidad del Ayuntamiento, constituyéndose éste como el marco de referencia sobre el que se organizan y determinan aquellas actuaciones y medidas de mejora que las distintas unidades administrativas consideran idóneas para potenciar la calidad de los servicios municipales y lograr la satisfacción de los ciudadanos.

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CASTELLÓN 2015

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desarrollo organizativo

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desarrollo organizativo introducción

El logro de los objetivos del Plan se debe desarrollar en una serie de ámbitos de actuación.

Uno de esos ámbitos es el de la Organización municipal, en el que se pretende, mediante la reorganización, flexibilización y adaptación a las nuevas formas sociales de trabajo, que comportan una mayor racionalización y adecuación a las demandas ciudadanas, una configuración estructural y un modelo de gestión que modernice la actual estructura, adaptándola a los servicios y clientes o usuarios del Ayuntamiento. Es decir, modernizar la Organización Municipal adecuándola a las necesidades de la ciudad y maximizando la capacidad de gestión para lograr la máxima proximidad a los ciudadanos.

El proceso de cambio debe afectar, fundamentalmente, al conjunto de sistemas de valores, principios y creencias que determinan la cultura de las organizaciones locales. Los procesos de cambio no sólo deben centrarse en los aspectos formales de la organización, sino que además deben enfatizar el cambio en los aspectos informales, si no, no es posible un auténtico proceso de cambio.

Desde nuestra perspectiva, se considera a la cultura organizacional como el elemento clave y esencial que debe ser considerado en cualquier proceso de modernización y cambio, ya que cambiar los aspectos legislativos, el diseño y los parámetros organizacionales, el establecimiento de nuevos procedimientos, etc., no garantizan por sí solos el proceso de cambio. Sólo cuando se modifican las creencias, las actitudes, los comportamientos y la conducta de los propios gestores públicos, en la forma en que éstos perciben la organización y sus clientes, sus responsabilidades, sus objetivos y metas, la forma en la que desarrollan su trabajo, la manera de concebir el tiempo, la autoridad, el servicio y la sociedad, entonces, se producen las condiciones necesarias para la modernización organizativa.

Así pues, los cambios culturales deben pivotar en la transferencia de los siguientes aspectos: • De una cultura reglamentista y procedimental orientarnos hacia una cultura de resultados y de servicio público a las respectivas comunidades.

• De una cultura exenta de responsabilidades y afincada en el procedimiento, pasar a una cultura donde primen las responsabilidades individuales y personales.

• De una cultura que enfatiza la estabilidad y el inmovilismo orientarse hacia una cultura que integre el cambio y la innovación permanentes.

• De una cultura de “no concienciación por los costes” a una cultura por la maximización de recursos.

• De una cultura centrada y complaciente con hacer las cosas siempre del mismo modo a una cultura donde predomine la mejora continua y constante.

Si los cambios culturales deben darse sobre los aspectos descritos, las características distintivas de la cultura de la Administración Local no deben alejarse de la serie de atributos que Peters y Waterman (1994) identificaron en las organizaciones caracterizadas como excelentes, a saber: • tendencia a la acción, • aceptación de que el mayor activo de la organiza• flexibilidad y cercanía al cliente, ción son sus empleados, • promoción de la autonomía y de la iniciativa • fuerte arraigo de los valores y proximidad de los (entrepreneurship), ejecutivos al Área de negocio, • concentración de esfuerzos y estructuras organizativas simples.

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introducción desarrollo organizativo

’ Los agentes del cambio tienen que ser los responsables políticos, los propios Directivos y empleados, y no podemos dejar de lado a los ciudadanos de Castellón.

El objetivo es, por tanto, dotar al Ayuntamiento de una estructura organizativa capaz de desarrollar políticas públicas y estrategias urbanas de ámbito local orientadas a las necesidades de la ciudad y de sus ciudadanos.

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desarrollo organizativo plan de divulgación y sensibilización

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desarrollo organizativo Plan de divulgación y sensibilización

Para la puesta en marcha de un proceso como el que estamos describiendo, debíamos conocer el entorno de trabajo. Para ello se realizó una “Encuesta de Opinión”, que posibilitó medir el clima social y laboral en el Ayuntamiento. Se facilitó así, además, la participación de los trabajadores en el proceso.

La campaña de divulgación y sensibilización informa, mediante sesiones de formación-sensibilización, a todos los colectivos que hemos iniciado un proceso de cambio y que deben participar en él.

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plan de desarrollos reglamentarios desarrollo organizativo

Plan de desarrollos reglamentarios

Como consecuencia de la aprobación de la Ley 57/2003, de 16 de diciembre, de Medidas para la Modernización del Gobierno Local, se establece un régimen orgánico específico para los municipios de gran población, al que se acogió nuestra ciudad.

Tras una primera fase, ya completada, consistente en la puesta en marcha de las primeras medidas a tomar de manera inmediata tras la entrada en vigor de la Ley, entramos en una segunda fase, consistente en regular el nuevo régimen orgánico específico, procediéndose a elaborar los siguientes documentos: • Reglamento Orgánico del Pleno y de sus comisiones, que incluirá también la creación y funcionamiento de una Comisión especial de Sugerencias y Reclamaciones.

• Reglamento de Gobierno y Administración.

• Reglamento de Participación Ciudadana.

• Reglamento que regule la creación y funcionamiento de un órgano para la resolución de reclamaciones económico administrativas.

• Estatutos de los Organismos Autónomos.

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desarrollo organizativo Plan de desarrollo organizativo

Estructura Organizativa.

El logro del objetivo descrito supone una actuación fundamental: Reconfigurar los sectores municipales con el objetivo de dotarlos de capacidad suficiente para responder a las necesidades y demandas de una organización que adopta las medidas de modernización de su Gobierno Local.

Se propone un modelo de gestión distinto del actual para acometer el proceso de cambio y garantizar su éxito. Sin la adopción de formas de gestión distintas, más innovadoras y más en sintonía con los tiempos actuales y las demandas ciudadanas, difícilmente se podrá garantizar la modernización municipal.

La estructura organizativa del Ayuntamiento de Castellón ha sido definida con el objetivo de responder a las necesidades de sus ciudadanos, lo que dará como resultado un esquema estructurado en 7 áreas y varios niveles: Concejales Delegados, Concejales, Coordinadores Generales, Directores de Servicio y otros.

Se prevé una profunda reestructuración organizativa. Esta nueva configuración obedece a la situación de madurez alcanzado tanto en la organización como en el desarrollo de la ciudad, que hace necesario realizar una segmentación municipal que esté más capacitada para dar respuestas efectivas a la ciudad y a la ciudadanía castellonense.

Del estudio de las distintas organizaciones nacionales y europeas con variables contextuales similares a las de Castellón y con éxito en su gestión, y atendiendo a las oportunidades de mejora del mismo, podría señalarse a título orientativo que las Áreas de Actuación Municipal podrán articularse alrededor de 7 sectores básicos de la organización:

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plan de desarrollo organizativo desarrollo organizativo

estructura organizativa

alcaldía concejalía delegada

coordinación general de área

director/a de servicios

Área de Servicios Generales. Donde se localizan los servicios internos y generales de la organización municipal. Área Económico-financiera. Asume el ejercicio de las siguientes funciones: • La Intervención, o función pública de control y fiscalización interna de la gestión económico-financiera y presupuestaria.

• La gestión presupuestaria.

• La Tesorería municipal, que supone la administración y rentabilización de los excedentes líquidos y la concertación de operaciones de Tesorería.

• Las funciones de Contabilidad. Área de Tecnologías de la Información y Comunicación. Su misión consiste en dar soporte a toda la organización en el ámbito de las nuevas tecnologías de la información y comunicación, así como la innovación tecnológica y el impulso de la alfabetización digital de la población de Castellón, mediante los programas de e-ciudadan@. Área de Servicios a las Personas. Su misión es la dirección ejecutiva de la prestación de servicios personales (servicios dirigidos al bienestar y la calidad social, en los ámbitos sociocomuntiarios y sociosanitarios).

concejalía delegada

coordinación general de área

director/a de servicios

director/a de servicios

coordinación general de área

director/a de servicios

concejalía delegada

...

coordinación general de área

director/a de servicios

...

Área de Gestión del Territorio y Desarrollo de la ciudad. Presenta una doble misión: Por una parte, la dirección ejecutiva de los servicios urbanísticos para el desarrollo de la ciudad en su dimensión de ordenamiento y planeamiento, proyectos urbanos, gestión del suelo, normas, ordenanzas y disciplina urbanística.

Por otra, la dirección ejecutiva de los servicios urbanos y de mantenimiento de la ciudad, así como los servicios relativos a la vía pública y los compromisos de sostenibilidad con el medio ambiente y el territorio. Área de Seguridad Pública. Cuya misión consiste en garantizar y proteger la seguridad de personas y bienes, en ella se integran los servicios de policía local, los servicios de salvamento y protección civil y la prevención y extinción de incendios, así como la coordinación y gestión de las emergencias. Área de Participación y Gestión de Relaciones cn los ciudadanos y las ciudadanas. Este sector municipal recoge todos los recursos y procesos de transversalidad municipal con fuerte impacto en la ciudadanía, en él se integra la gestión de las personas, los procesos de información, comunicación social y participación ciudadana, se ocupa, asimismo, del sistema de calidad.

El enfoque de la organización conforme a esta segmentación pretende aproximarse en mayor medida a las necesidades de nuestros ciudadanos, permitiéndonos un mejor conocimiento de sus necesidades, demandas y expectativas.

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La creación de un Comité de Dirección Técnico-Ejecutivo permitirá a la Corporación una mayor agilidad en los asuntos de la ciudad, formulando propuestas planes, programas y acciones de valor público. Tiene como objetivo coordinar toda la acción municipal, analizar desde la perspectiva técnica y administrativa los temas y asuntos de carácter estratégico y/o global que hagan referencia a las políticas generales del Ayuntamiento, aportando cuantas soluciones de valor se demanden.

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plan de desarrollo organizativo desarrollo organizativo

Los Comités y Grupos de Trabajo.

Comité de Dirección Técnico - Ejecutivo.

El Comité de Dirección estará integrado por los Coordinadores Generales de Área y potestativamente por aquellas figuras o cargos que se estimen convenientes para el adecuado cumplimiento de la misión del mismo, así como, con carácter temporal aquellos otros miembros que se estimen oportunos.

Los Grupos Impulsores.

Un Grupo Impulsor se constituye como una estructura de coordinación de servicio, donde se integra el director/a de Servicio con sus inmediatos colaboradores.

Los Grupos de Trabajo.

Los Grupos de Trabajo y Mejora constituyen un sistema participativo de gestión. Se identifican dos tipos de Grupos de Trabajo: • Grupos de Proyecto: es el equipo que se constituye formalmente para desarrollar un proyecto concreto, un Plan de Mejora o un Plan de Gestión Municipal, tiene un principio y un fin y se extingue cuando ha cumplido sus objetivos.

• Grupos de Mejora: es el equipo de personas que, específicamente dedicado a la mejora de la calidad de los servicios municipales, analizará causas, formulará sugerencias y recomendaciones, aportará ideas y propondrá propuestas específicas de mejora a la Dirección del Plan de Modernización y Calidad de los Servicios, los órganos, unidades o centros competentes para su desarrollo y ejecución, en relación con la mejora de la calidad de los servicios sobre los que desarrollan su trabajo.

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desarrollo organizativo Plan de Profesionalización de la Gestión

En el modelo de organización y gestión que se propone se apuesta por una clara distinción entre el ámbito de lo político y el de lo administrativo. Esto significa que los Concejales y Concejalas electos reafirman su rol de liderazgo político, mientras que los responsables de las unidades de gestión asumen responsabilidades para conseguir una gestión municipal más profesionalizada y eficaz.

En el personal directivo y los cuadros medios reside gran parte de las claves del cambio. No cabe duda de que los Directivos Públicos municipales deben sumar a su oficio de base la dirección o conducción de personas, en aras de una mayor eficacia de la organización.

La profesionalización de los Directivos y los Mandos Intermedios es fundamental para garantizar el éxito del PMMCS, por ello se ha elaborado un Plan de Formación en contenidos de Políticas Públicas, Gestión de la Calidad, Dirección por Objetivos, Marqueting Público, Habilidades Directivas y otras materias.

Los niveles de mando deben estar vertebrados y cohesionados, además de formados en gestión y habilidades directivas para dirigir todos sus esfuerzos hacia el Proyecto de Modernización y Calidad municipal, mediante acciones de autoevaluación, de workshop y teams-building.

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plan de profesionalizaci贸n de la gesti贸n desarrollo organizativo

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desarrollo organizativo Plan de Gestión Municipal

El Plan de Gestión Municipal (PGM) es el instrumento programático para la acción del gobierno local, en el cual se detallan las líneas políticas y de gestión, tanto a nivel sectorial como territorial para cada mandato, su elaboración técnica corresponde al comité de dirección ejecutiva que se nutre de las estrategias corporativas y de los programas de cada Área de Gestión Municipal.

Programas Sectoriales de Gestión Municipal (PGM’s).

El PGM se confecciona a través de la aportaciones de los distintos Planes Sectoriales de Gestión Municipal (PGM’s) que debe realizar anualmente cada una de las Áreas de Gestión Municipal. Cada Plan Sectorial es confeccionado y elaborado en el seno de los servicios. El Coordinador General del Área junto con sus colaboradores deberá confeccionar su Plan Sectorial. Los distintos Planes Sectoriales serán remitidos al Comité de Dirección quien se encargará de la integración de los Planes sectoriales en el Plan General, señalando las prioridades y asignaciones, para ser después aprobado o modificado por las instancias superiores de gobierno.

Planes Departamentales.

Se construyen con los Planes que aporta cada Unidad o Servicio. Por ejemplo en el Área de Servicios Sociales se confecciona un “Plan Sectorial de Servicios Sociales” que es el resultado de la aportación y coordinación de los Planes confec-

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plan de gestión municipal desarrollo organizativo

cionados por el equipo de servicios sociales, con las aportaciones del Servicio de Tercera Edad, Servicio de Prevención de Trastornos Adictivos, Servicio de Familia, Infancia y Juventud, etc., pero además estos Planes no son una mera yuxtaposición sino que deben ser complementarios entre sí, buscando sinergias entre los distintos servicios del Área que nos ocupa, que a su vez buscará e indagará sinergias con el resto de Áreas.

estructura organizativa la planificación en el Plan de Modernización y Calidad

Propuestas de mejora.

Se formularán desde cada grupo de mejora que podrá ser departamental o interdepartamental, su objetivo es introducir mejoras en las acciones correctivas o preventivas que se generen a partir de las distintas fuentes de oportunidad de la organización municipal

comité dirección ejecutiva

Plan de Gestión Municipal Plan de Calidad de los servicios Plan Sectorial de Gestión Municipal

Plan Departamental

Acciones de mejora

dirección de modernización y calidad

área de gestión

área de gestión

grupo impulsor

grupo impulsor

servicio

servicio

área de gestión

servicio

Grupo de mejora

Grupo de mejora

Grupo de mejora

Grupo de mejora

Grupo de mejora

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PROYECTO CASTELLÓN 2015

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gestión de las personas

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gestión de las personas introducción

Este ámbito de actuación parte del hecho de que las personas constituyen, no sólo el factor estratégico e indispensable de la organización, sino que, con su colaboración activa, complicidad, implicación e ilusión, seremos capaces de que el ciudadano sienta que su Ayuntamiento le escucha y le responde.

El objetivo es, por tanto: Apostar con firmeza por un personal altamente cualificado con fuerte vocación de servicio público, desarrollar una fuerza de trabajo adecuada, comprometida y capacitada, para alinear a las personas con los objetivos de la organización, con el fin de que ésta sea capaz de responder a las necesidades y las expectativas de sus grupos de interés con eficacia, eficiencia, flexibilidad y calidad.

’ seremos capaces de que el ciudadano sienta que su Ayuntamiento le escucha y le responde

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introducciĂłn las personas

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dano ucha onde

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las personas plan de soluciones tecnológicas de la gestión de recursos humanos

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gestión de las personas Plan de soluciones tecnológicas de la Gestión de Recursos Humanos

Si bien en los últimos años se ha atendido a la mejora tecnológica de la organización en general, en el caso de la gestión de los recursos humanos, la introducción de nuevas tecnologías no ha sido suficientemente fluida, y si se quiere ser coherente con los principios y los facilitadores enunciados en las primeras páginas de este documento, se deberá invertir en soluciones tecnológicas que faciliten la gestión de los recursos humanos.

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plan de gestión de las personas las personas

Plan de gestión de las personas

El Plan de Gestión de las Personas contempla una serie de medidas en los procesos relativos a recursos humanos para transitar de la situación actual, anclada en la mera administración de personal hacia una auténtica gestión de las personas.

Plan de Selección.

Plan de Acogida y Tutorización.

La selección de personal incluirá una serie de medidas tendentes a introducir mejoras en el proceso selectivo, así como en los temarios de oposición conocimientos relativos a nuevas tecnologías y aspectos básicos de la calidad.

Consiste en la creación de un plan de acogida para nuevas incorporaciones que garantice una rápida adaptación de los nuevos empleados a la organización, optimizando su tiempo de socialización organizacional.

Se introducirán mejoras en la composición de los tribunales, con el objetivo de dotarles de una mayor capacitación.

Consistiría en tres subprogramas: • Programa de bienvenida.

• Programa de acogida.

• Programa de Tutorización.

Para aquellos puestos que lo requieran se introducirán conocimientos específicos y materias de gestión pública cuando así lo requiera su perfil. En consecuencia, cada puesto de trabajo creado deberá ir acompañado de su correspondiente perfil de selección y competencias, con el fin de encontrar el mayor grado de adecuación personapuesto de trabajo y persona-organización y se potenciará el uso de técnicas selectivas para lograr la selección de los candidatos/candidatas más idóneos.

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Plan de Formación Gestionar el capital intelectual de las personas es un elemento fundamental para el desarrollo y el aprendizaje organizativo. De esta forma se introducirán planes de formación procurando maximizar la orientación a los ciudadanos, profundizar en modelos de gestión directiva y preparar la organización para la implantación de modelos de excelencia.

En desarrollo de este punto, tenemos: En relación a la detección de las necesidades formativas: • Auditoría de necesidades formativas, mediante la utilización de distintas fuentes de información.

• Formularios electrónicos para detección de necesidades formativas para los propios em-pleados y para mandos de la organización.

’ planes de formación en metodologías de mejoras y gestión de la calidad

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En relación a las acciones formativas: • Optimización de la formación externa (a través de otras instituciones como la Diputación o la Federación Española y Valenciana de Municipios, Instituto nacional de Administración Pública, Universidad Jaume I, etc.)

• Plan de formación en metodologías de mejora y gestión de la calidad.

• Plan e-learning. Plataforma de formación telemática para los empleados.

• Píldoras de conocimiento. Transferencia de conocimientos vía intranet y/o presencialmente.

• Plan de cohesión del equipo directivo y mandos intermedios.

• Plan de formación de directivos y de mandos intermedios en gestión pública y calidad.

• Plan de Formación Unitario, donde se contemplan todas las necesidades de formación y las acciones que se derivan del Plan de Formación Municipal.

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plan de gestión de las personas las personas

Plan de desarrollo profesional Una de las mayores preocupaciones de los empleados es su desarrollo profesional. Si este desarrollo se vincula a la mejora y a los intereses de la organización, puede diseñarse un Plan de progreso profesional vinculado al rendimiento, a la formación y a la participación en el proceso de modernización.

Plan de Evaluación del Personal Como estímulo e incentivo a los empleados y mejora de los servicios, la optimización del rendimiento debe reflejarse en los sistemas de evaluación, mediante el empleo de las técnicas apropiadas, recompensando las mejoras en los servicios, en la gestión del servicio y en su percepción por los ciudadanos, con el objetivo de acercarse en medio plazo a la implantación de una gestión por objetivos.

El Plan de Evaluación debe articularse alrededor de tres ejes: • La evaluación corporativa, en función de los resultados globales de la organización.

• La apreciación por servicios, en función de los logros y gestión del servicio.

• La apreciación del desempeño individual en función de la actuación en el puesto de trabajo.

Plan para la Gestión del Reconocimiento La Gestión del Reconocimiento es la mejor de las técnicas que se conoce en el entorno de los Recursos Humanos para generar intraemprendedores entre los empleados donde la innovación, participación y creatividad sean valores al alza. Por ello se debe diseñar: • Un sistema de reconocimiento basado en la apreciación y actuación de las personas y/o grupos y la organización en su conjunto, dando lugar a una evaluación corporativa, por grupos o servicios e individual, y • Un sistema de reconocimiento basado en las propuestas de mejora con una convocatoria anual a las mejores prácticas internas del Ayuntamiento

Plan de sistema de indicadores y cuadro de mando de la Gestión de las Personas.

Es necesario disponer de datos de gestión que informen y aporten datos para la toma de decisiones en las políticas y prácticas de Recursos Humanos, para ello será necesario elaborar un sistema de indicadores y cuadro de mando de los mismos.

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las personas plan de acciones de clima social y calidad de vida laboral

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gestión de las personas Plan de Acciones de Clima Social y Calidad de Vida Laboral El estudio de clima y opinión de los empleados viene siendo un clásico de los inicios de los procesos de cambio: no falta razón a quienes piensan que conocer lo que los empleados sienten y piensan es un factor decisivo del éxito del proceso, pero no solo esto, también orienta en las medidas inmediatas a adoptar, ya que el proceso toma credibilidad cuando de los resultados de las encuestas se pasa a un plan que concreta medidas de acción relacionadas con las dimensiones analizadas. De la encuesta realizada se desprenden una serie de acciones integradas en el Plan de Acción de Clima Social y Calidad de Vida Laboral. Consiste además en un plan integral de conciliación de la vida personal y laboral en la organización municipal, que consistirá en una serie de medidas que supongan novedades importantes en la calidad de vida laboral y que recoja las iniciativas más avanzadas del sector público y privado sobre la cuestión.

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plan de comunicación interna las personas

Plan de Comunicación Interna

La elaboración de un Plan de Comunicación Interna deberá contemplar la comunicación en todas direcciones ascendente, descendente, horizontal, utilizando todos los canales posibles con el objetivo de mantener informados, formados y como participantes activos a los empleados. Uno de los proyectos tangibles en este epígrafe será la creación de un portal del empleado y otras medidas como: • Actividades de difusión de forma continuada y programada (seminarios, encuentros, jornadas, edición y publicación de trabajos, proyectos, etc.).

• Integración en redes y foros (FEMP, FVMP, Club de Gestión de la Calidad, FVQ, Asociación Española de la Calidad, etc.

• Participación activa en congresos, cursos, Jornadas.

• Comunicación en prensa, radio, etc.

• Publicaciones internas, Butlletí, circulares, informes, etc.

• Fomento de la nueva gestión pública, a través de documentos formativos, difusión de manuales, artículos y revistas.

’ uno de los proyectos tangibles en este epígrafe será la creación de un portal del empleado

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CASTELLÓN 2015

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Castellón digital

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Castellón digital introducción

Resulta fundamental en el desarrollo del Plan potenciar las nuevas tecnologías de la información y comunicación para mejorar la accesibilidad, información, participación y comunicación entre Ayuntamiento y ciudadanos, de modo que se faciliten a éstos, todas las gestiones que hayan de realizar presencial, telefónica o telemáticamente, favoreciendo su acceso a la sociedad de la información, mediante la implantación progresiva de la administración electrónica.

Los objetivos serán: • Ciudad Digital. Trasladar el modelo de ciudad real al entorno telemático, considerando al ciudadano como eje principal de la sociedad de información.

• Administración electrónica. Facilitar el acceso a los servicios públicos de forma rápida, sencilla y segura.

• Castellón conect@ para aproximar las relaciones transaccionales entre ciudadanos, empresas, asociaciones, entidades, centros de conocimiento y otras administraciones.

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introducción castellón digital

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mejorar la accesibilidad, información, participación y comunicación entre Ayuntamiento y ciudadanos

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Castellón digital Plan tecnológico municipal

El Plan Tecnológico Municipal presenta dos fases de desarrollo: Fase de auditoría tecnológica, cuyo objetivo está siendo el establecimiento del nivel de desarrollo en los distintos sistemas y aplicaciones, así como el grado de usabilidad que se hace de las aplicaciones y sistemas implantados. La auditoría se desarrolla a tres niveles: • Frontoffice o servicios telemáticos al ciudadano, empresas, etc. donde se integran el portal del ciudadano y los servicios de atención presencial, telefónica y telemática, así como los servicios de movilidad.

• Componentes transversales (para la mejora de la eficacia y la eficiencia de los sistemas de trabajo): gestor de expedientes, gestor documental, firma electrónica, pasarelas de pago y gestor de contenidos.

• Backoffice: cuya referencia son las aplicaciones de gestión interna como son la gestión económico financiera, tributaria, recursos humanos, padrón, censo, registro, etc.

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plan tecnológico municipal castellón digital

Fase de implantación, consistente en las estructuras y sistemas tecnológicos del Ayuntamiento e incluye las siguientes medidas: • Adecuación de infraestructuras y comunicaciones. Se modernizarán y adaptarán las estructuras y sistemas de información y comunicaciones municipales para adecuarlos a las nuevas necesidades de gestión.

• Las principales acciones se concretan en:

- Programa para la mejora y alta disponi- bilidad en comunicaciones de las sedes con los edificios centrales del Ayunta- miento a través de enlaces inalámbricos Wimax y ADSL adicionales.

- Consolidación de infraestructura CITRIX - Virtualización de servidores.

- Consolidación de almacenamiento masivo.

- Teletrabajo.

- Uso de Sofware libre en servidores y en estaciones de trabajo.

- Plan de impresión en red.

- Adecuación del sistema ofimático a la Ley Orgánica de Protección de Datos.

- Revisión de procedimientos, normaliza- ción y mecanización de formularios.

- Incorporación de la tecnología de firma electrónica en procedimientos internos.

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Castellón digital Sistema de información único

Tres son los aspectos a considerar de manera básica: La gestión y explotación de una base de datos única.

Es necesaria la creación de un marco corporativo único que soporte todos los canales de interactividad con los ciudadanos, en sus diferentes perfiles.

La gestión interna de la comunicación, información y tramitación: intranet.

La gestión interna de la comunicación, información, tramitación y explotación de Internet.

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Los beneficios de esta medida se concretan en: • Incrementa la agilidad de los procesos de obtención y mantenimiento y suministro de información municipal.

• Garantiza la veracidad de la información consultada por ciudadanos y otras unidades o transmitida por la organización.

• Se dispone de información actualizada en una sola consulta y desde un solo repositorio.

• Asegura la homogeneidad de toda la información suministrada a los ciudadanos y empleados públicos a través de diversos canales de información.

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sistema de información único castellón digital

gráfico del sistema de información único

particulares empresas

internet

profesionales

atención telefónica atención presencial

entidades otras administraciones

base de datos única

asociaciones cámara comercio área de servicios generales otros

área de servicios transversales

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Castellón digital el e-ciudadan@

Incorporación de plataforma e-learning para ciudadanos y formación del personal.

Su objetivo es la integración del ciudadano en la sociedad de la información, este Plan debe facilitar el conocimiento y el acceso de los ciudadanos a la sociedad de la información con el fin de que puedan utilizar los servicios de la Administración.

“Internet per a tots”.

Programa dirigido a la extensión del uso de las nuevas tecnologías de los ciudadanos de Castellón, el programa se segmentará por sectores de la población (personas mayores, discapacitados, escolares, amas/os de casa, etc.).

Servicio de blogs del Ayuntamiento.

Puesto en marcha desde el día 17 de mayo. “Un weblog, también conocido como blog o bitácora (listado de sucesos), es un sitio web periódicamente actualizado que recopila cronológicamente textos o artículos de uno o varios autores donde el más reciente aparece primero, con un uso o temática en particular, siempre conservando el autor la libertad de dejar publicado lo que crea pertinente. Existen weblogs de tipo personal, periodístico, empresariale o corporativo, etc. “, podemos incluir fotografías, enlaces, etc.

El Ayuntamiento de Castellón ha optado por utilizar un software libre, en este caso el b2evolution y sobre el mismo se han realizado adaptaciones para poder ofrecer el servicio BLOGGEATE. Con este servicio se pretende que cualquier ciudadano pueda, a través de la web del Ayuntamiento , crear su propio blog, y así disponer de un lugar donde encontrar y escribir artículos relacionados con nuestra ciudad o con cualquier otra temática que se desee.

Se aprovechó el día 17, El Día de Internet, para presentar este proyecto que está visible en la página web del Ayuntamiento.

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el e-ciudadan@ castellón digital

Telecentros.

Consistente en centros donde es posible la conexión a Internet y el aprendizaje y utilización de nuevas tecnologías, éstos son proyectos dirigidos a aminorar la brecha tecnológica entre distintos colectivos y segmentos de la población que pueden verse afectados y cada vez más alejados de los recursos tecnológicos. Para ello se dispone en la actualidad de 2 centros de Aulas Navegaweb en Casal Jove y El Centro Polifuncional URBAN que, en adelante, deberán ser ampliados en número, con el fin de llegar al mayor número de colectivos o sectores de la población que requieran una alfabetización digital.

Cibervoluntariado.

Proyecto también dirigido a la aminoración de la brecha tecnológica entre grupos poblaciones y consiste en contar con la colaboración de voluntarios para enseñar la utilización de las nuevas tecnologías a determinados colectivos.

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Castellón digital Plan de sistemas integrales de gestión interna e información

Implantación y desarrollo del sistema de información geográfica.

Tanto los profesionales y técnicos como los ciudadanos, empresas e incluso otras Administraciones tendrán acceso a datos cartográficos georreferenciados del municipio de Castellón, como son su geodesia, base topográfica municipal, productos cartográficos municipales, calificaciones urbanísticas, etc.

Plan de Soluciones Tecnológicas para la Gestión Integral de Recursos Humanos.

El Plan de Gestión de las Personas contempla una serie de soluciones tecnológicas en los procesos relativos a recursos humanos.

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Sistema corporativo de gestión de expedientes.

Se pretende facilitar la tramitación de los diferentes expedientes administrativos y la utilización de firma digital avanzada y almacenamiento documental.

Integración y desarrollo del sistema de información económica.

Los ciudadanos podrán disponer de la información en una única base de datos, lo que permitirá su consulta desde los puntos de información del Ayuntamiento y de la Carpeta Ciudadano.

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plan de sistemas integrales de gestión... castellón digital

facilitar la tramitación de los diferentes expedientes administrativos

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Plan de administración electrónica y divulgación de nuevas tecnologías.

Sus objetivos son: • Facilitar la relación ciudadano-Ayuntamiento, proporcionándole mayor accesibilidad, personalizando la información, ahorrando en tiempo y desplazamientos y facilitar, asimismo, la expresión de opiniones y participación en debates de la ciudad.

• Facilita al Ayuntamiento una segmentación de los usuarios de los servicios virtuales y una recepción directa y rápida sobre las incidencias en el territorio de la ciudad.

• Facilita la relación con el Ayuntamiento a los colaboradores municipales, proveedores, otras administraciones, etc. a través de un acceso más ágil y directo.

La Administración electrónica incluye las siguientes medidas: 1) Tramitación telemática.

Se está implantando un sistema que da soporte a las distintas formas en que el ciudadano interactúa con el Ayuntamiento y le permite la tramitación telemática de los distintos procedimientos administrativos.

2) Información administrativa.

Dido010 – CMS (Content Management System). Proyecto que consiste en la identificación, catalogación y normalización e implantación en una herramienta software de los procesos más relevantes en la atención al ciudadano, con el fin de automatizar este servicio.

Sistema de información basado en una plataforma tecnológica multicanal que da soporte a todas las formas o vías a través de las que el ciudadano desea interactuar con el Ayuntamiento.

3) Información y atención al ciudadano.

Projecte Atent-i-Cs. Este proyecto integrará todas las oficinas actuales, la principal, las tenencias de alcaldía y las que se pudieran crear para atender al ciudadano en la modalidad presencial, telefónica, ya actualmente, y telemática en un futuro inmediato.

4) Atención presencial.

Incluye todas las medidas que adoptará el Ayuntamiento tendentes a mejorar este canal de comunicación y gestión, las medidas abarcarán desde la adecuación física de las oficinas hasta la formación del personal de contacto.

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5) Atención telefónica integrada.

Incluye todas las medidas relacionadas con la información y gestión telefónica, desde la mejora de los sistemas, hasta la formación del personal.

Integración de canales telefónicos en la plataforma multicanal y la desaparición de los múltiples teléfonos de atención al ciudadano, unificados todos ellos a través de “Dido010 – CMS”.

Implantación de los distintos servicios en la medida que se van soportando por el sistema de tramitación telemática.

Castellón desde Casa. Servicios al navegante.

7) Atención telemática. Portal del Ciudadano.

Creación del Portal del Ciudadano, integrando de manera progresiva aquellos servicios cuya gestión y tramitación pueda efectuarse telemáticamente.

8) Castellón en casa – CMS-Carpeta Ciudadan@ La Carpeta del Ciudadano es un servicio que nos permite disponer de un Ayuntamiento transparente y “on-line”.Gracias a este nuevo servicio se pueden realizar las siguientes operaciones: • Trámites personales “on-line”.

• Situación del trámite.

• Consulta de datos de recibos, padrones, calendario fiscal.

• Solicitar duplicados de recibos.

• Documentos de ingreso.

• Y otra serie de funcionalidades que se irán añadiendo en la medida que avancemos en los distintos proyectos.

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plan de sistemas integrales de gestión... castellón digital

9) S.M.C. Servicio Mantenimiento Ciudad.

El Ayuntamiento de Castellón quiere que nuestra ciudad esté en las mejores condiciones posibles para potenciar la calidad de vida de sus habitantes. Para ello se pone a disposición de los ciudadanos una página web y una línea telefónica en la que, de forma directa, on-line, cualquier vecino o vecina puede comunicar la existencia de un desperfecto urbano o una alerta sobre la posible disfunción de un servicio.

proyecto atent-i-CS problemática de la atención ciudadana Arquitectura Multicanal

gestor de expedientes

Registro E/S

aplicaciones de gestión (ERP)

Presencial

Telefónico atendida www e-mail

Internet

sms mms

Móvil

CRM Multicanal

autoservicio

repositorio información

En cuanto su mensaje es recibido se pone en marcha un dispositivo técnico que intenta solucionar cualquier problema que surja. Además, el ciudadano recibe un mensaje sobre el estado de resolución de su queja o sugerencia.

La colaboración ciudadana se convierte aquí en un elemento imprescindible para conseguir que Castellón sea una ciudad humanizada donde cada día se viva mejor mejor.

10) Tramitación de impuestos municipales.

La página del contribuyente.

Desarrollar un espacio virtual en el que se le oferten al contribuyente todos los servicios completos, de forma que todos los trámites relacionados con impuestos y tasas, es decir, obligaciones tributarias, puedan realizarse por esta plataforma.

gestor de contenidos

localización

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11) La tarjeta del ciudadano.

Consiste en la unificación de los distintos carnet municipales (carnet de biblioteca, deportes, tercera edad-bus, etc.) que mediante un código de usuario, contraseña y una tabla de códigos en el dorso de la misma forma que se realizan operaciones bancarias, se puede dar paso a la realización de diversos trámites por medio de la marcación 010 en una primera fase y en una segunda fase podría utilizarse como tarjeta que permitiera realizar trámites económicos con el Ayuntamiento como pueden ser el pago de impuestos, pago de actividades culturales, deportivas, etc.

12) Desarrollo de contenidos personalizados.

De la misma manera se pueden desarrollar contenidos personalizados: • carpeta del ciudadano puesta en marcha desde el mes de mayo • pagina del contribuyente • página del proveedor • páginas por servicios • museos, teatros, etc.

• bases de datos • infopyme • infojove • infoturismo

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13) Acceso a través de internet a los fondos de la hemeroteca municipal y archivo municipal.

14) Infotráfico (video y cámaras tráfico. Donde pueden verse distintos puntos de la ciudad a través de Internet en tiempo real).

15) PDA. Policía Local con acceso inalámbrico para realizar distintas gestiones como sanciones y multas.

16) Integración del Sistema de Información Geográfica con la página web. Incorporar en la web del Ayuntamiento toda la información pública disponible en el Sistema de Información Geográfica, así como la creación de nuevos contenidos integrados en capas con puntos de información.

17) Creación de contenidos orientados a colectivos de usuarios determinados.

18) Programa de formación a usuarios.

19) Continuidad del proceso de accesibilidad y usabilidad del portal web.

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El Ayuntamiento de Castellón está realizando grandes esfuerzos para conseguir que su página web sea, día a día, lo más accesible posible a todos los colectivos de usuarios.

20) Accesibilidad vía voz.

El Ayuntamiento de Castellón está realizando grandes esfuerzos para conseguir que su página web sea, día a día, lo más accesible posible a todos los colectivos de usuarios. Prueba de ello es la implantación de una nueva e innovadora tecnología que permite vocalizar sitios web sin modificar su estructura ni contenido.

Esta tecnología permite que la interacción entre el usuario y la página se realice completamente a través de la voz, leyendo e interpretando en tiempo real los contenidos y servicios ofrecidos por el sitio web.

EL USUARIO LE HABLA A LA PÁGINA Y LA PÁGINA LE HABLA AL USUARIO. A diferencia de otros sistemas, esta tecnología permite leer toda la web y, es más, cuando se añaden o modifican contenidos el sistema se adapta a su lectura. Al ser un reconocimiento basado en comandos, no necesita ningún tipo de entrenamiento, por lo que las órdenes del usuario son reconocidas desde el primer momento.

Esto va a facilitar el acceso a las personas con distintos tipos de dificultades como discapacidad visual, motora, de aprendizaje y tecnológica, y sin interferir en la percepción de los discapacitados auditivos.

Para poder utilizar esta tecnología es necesario disponer de una aplicación que desde el Ayuntamiento de Castellón se distribuye sin coste alguno para el usuario.

21) Infociudad.

Toda la información de Castellón desde un solo punto. Integrará diversa información relativa a la ciudad en un solo punto y accesible desde la web.

22) Acceso a web desde dispositivos móviles.

Consistirá en la posibilidad de acceder a dispositivos móviles a partes de la web del Ayuntamiento, de forma que la información disponible sea mayor y más fácil su acceso.

23) Plan Castellón conect@ Plan que consiste en posibilitar las conexiones del Ayuntamiento con el comercio, con las empresas, con los jóvenes, con los mayores, etc. mediante tecnologías de la información.

Castelló conect@ empresas Castelló conect@ comercios Castelló conect@ mayores Castelló conect@ jóvenes Castelló conect@ coles etc.

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CASTELLĂ“N 2015

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la ciudad y los ciudadanos y ciudadanas

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La ciudad y los ciudadanos y las ciudadanas

introducción

En los últimos años la ciudad de Castellón ha ido presentado una serie de características socioeconómicas que conviene tomar en consideración por cuanto indican un dinamismo y un cambio que nos aboca a una situación crítica, ya que su crecimiento en distintos indicadores es notable, pero este crecimiento no se acompaña de las necesarias infraestructuras y de ellas depende de manera fundamental su futuro. Por ello, en este Plan se apuesta con total firmeza por la elaboración de un Plan Estratégico de Ciudad que analice las capacidades, oportunidades y amenazas externas e internas que nos permitan un posicionamiento frente a los grandes temas y asuntos que tiene Planteados Castellón, como ciudad y como provincia.

El objetivo clave es: Definir un modelo de ciudad líder, con visión de futuro, emprendedora, dinámica, cohesionada social y territorialmente, que maximice las oportunidades del entorno económico, social, cultural, ambiental y territorial y que proporcione a Castellón un marco de desarrollo en el horizonte del 2.015 en los ámbitos, de las infraestructuras y sectores estratégicos de la ciudad, con la meta de posicionar a Castellón entre las primeras ciudades medias españolas.

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la meta: posicionar a Castellón entre las primeras ciudades medias españolas

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introducci贸n la ciudad y los ciudadanos/as

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La ciudad y los ciudadanos y las ciudadanas

plan estratégico de ciudad

La ciudad y la estrategia de futuro.

El modelo de gestión del Ayuntamiento de Castellón establece tres niveles de planificación con sus referentes en el ámbito participativo institucional.

A largo plazo, el Plan Estratégico que deberá incorporar la participación ciudadana a través de foros selectivos acordes a los asuntos de la ciudad y las líneas estratégicas que se marquen.

A medio plazo el Plan de Gestión Municipal que recoge las iniciativas de los distintos grupos de interés, especialmente del Equipo de Gobierno e incorpora los Planes Integrales, los proyectos del Plan Estratégico y una visión tanto sectorial como territorial.

Finalmente, en el corto plazo, la Planificación Operativa que se concreta a través de los Presupuestos Participativos que se desarrollarán también en lo territorial y en lo sectorial.

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plan estratĂŠgico de ciudad la ciudad y los ciudadanos/as

incorporar la participaciĂłn ciudadana a travĂŠs de foros selectivos acordes a los asuntos de la ciudad.

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’ definir el modelo de ciudad que se quiere contando con las capacidades actuales y futuras de la ciudad y sus gentes.

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plan estratégico de ciudad la ciudad y los ciudadanos/as

El Plan Director o Plan Estratégico de ciudad.

Consiste en desarrollar un Plan Estratégico de ciudad donde se desarrolla la visión de la misma en los distintos ámbitos de futuro. Para su elaboración e implantación, se requieren unas técnicas propias de planificación estratégica, su objetivo es definir el modelo de ciudad que se quiere contando con las capacidades actuales y futuras de la ciudad y sus gentes.

Castellón es una ciudad dinámica, emprendedora, donde se combinan distintas actividades como motores económicos de la zona, pero a su vez la competencia es fuerte por la existencia de núcleos de experiencia consolidada en los sectores en los que opera, por ello, la necesidad de Planificar el futuro de Castellón, aminorar las amenazas y potenciar sus fortalezas se convierte en una necesidad imperiosa, con el objetivo de colocarse frente a sus mercados de referencia en una posición competitiva que le permita de manera progresiva alcanzar una mayor cuota de desarrollo económico y social.

Una de las estrategias básicas para mejorar la posición de un territorio local es planificar su futuro determinar de manera conjunta y electiva el modelo de ciudad que se desea y diseñar las perspectivas de futuro en las que se quiere insistir, para ello, para definir las estrategias urbanas de futuro la mejor herramienta es la planificación estratégica.

La aparición y auge de la planificación estratégica en la gestión local se debe a la necesidad de las ciudades y sus gobiernos de dar respuestas a una serie de retos y nuevas situaciones que convierten el territorio en un elemento básico de la competitividad.

Se establece, por tanto, un nuevo marco donde el buen funcionamiento de la ciudad ya no es sólo un campo de batalla entre diferentes opciones electorales, sino que se convierte en parte del activo de las empresas instaladas en su territorio. En este marco es imprescindible establecer mecanismos permanentes de relaciones y acuerdos en los que instituciones, tanto públicas como privadas, que en su quehacer diario están forzosamente enfrentadas puedan encontrar estrategias comunes de desarrollo territorial para el beneficio mutuo.

Aparece así, la planificación estratégica, entendida en realidad, más como una forma de gestión que, no solamente, como una forma de planificación de la ciudad.

Los agentes sociales (vecinos, sindicatos, empresarios, administraciones, asociaciones, etc.) pasan a ser sujetos activos de la transformación urbana. Su participación no es sólo de consulta sino que toman parte del proceso de toma de decisiones y son responsables directos o corresponsables de la financiación y/o ejecución de determinados proyectos que son estratégicos para el conjunto de la ciudad.

Esta participación activa de los agentes sociales obliga a pasar de una gestión publica “top-down” (de arriba abajo) a una gestión “bottom-up” (de abajo-arriba) donde no sólo participan en el proceso de decisión los empleados públicos y las empresas especializadas sino también los consumidores, usuarios y beneficiarios del territorio.

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La ciudad y los ciudadanos y las ciudadanas

Plan de Gestión Municipal

En cualquier caso existen una serie de objetivos estratégicos ya consolidados que conviene determinar como Plan de Gestión Municipal, dichos ejes articulan las acciones necesarias a desarrollar de manera mediata.

Objetivo estratégico nº 1.

Ejecutar la planificación urbanística de acuerdo a un modelo de ciudad comunicada con su entorno, facilitadora de las relaciones económicas, sociales y culturales, territorialmente vertebrada y cohesionada y respetuosa con un desarrollo sostenible.

Objetivo operativo 1.1. Impulsar el desarrollo de los grandes proyectos territoriales de la ciudad.

Objetivo operativo 1.2. Impulsar la ejecución de las nuevas infraestructuras pendientes o en proyecto.

Objetivo estratégico nº 2.

Ejecutar y desarrollar los planes de reforma urbana que permitan una mejora en los espacios públicos, la cohesión territorial y la calidad de vida.

la mejora de la calidad de vida de la ciudadanía.

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Objetivo operativo 2.1. Redactar y/o ejecutar los proyectos de renovación de diversas calles y plazas para Objetivo operativo 2.2. Plan de Vivienda para mejorar la calidad de vida de los jóvenes, personas mayo-

res, rehabilitación de viviendas degradadas e infraviviendas.

Objetivo operativo 2.3. Plan de polígonos industriales y mejora de los existentes.

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plan de gestión municipal la ciudad y los ciudadanos/as

Objetivo estratégico nº 3.

Compatibilizar los distintos usos de las calles de la ciudad con una movilidad sostenible, potenciando el transporte público, una política de aparcamientos, las infraestructuras básicas y la seguridad vial.

Objetivo operativo 3.1. Impulsar la movilidad urbana mediante la potenciación del transporte público.

Objetivo operativo 3.2. Optimización del espacio viario mediante la implantación del Plan de aparcamientos.

Objetivo operativo 3.3. Plan de seguridad vial mediante la mejora de la señalización, semaforización, educa-

ción viaria y la regulación normativa de las infracciones.

Objetivo estratégico nº 4.

Sensibilizar a la ciudadanía de acuerdo a un modelo de ciudad sostenible a partir de una gestión excelente de los servicios comunitarios, los elementos de las vía pública, los parques jardines y espacios verdes y sociales.

Objetivo operativo 4.1. Incrementar la recogida selectiva de residuos orgánicos, comerciales y grandes productores.

Objetivo operativo 4.2. Mejorar las condiciones del mantenimiento de las infraestructuras, mobiliario e instalaciones urbanas.

Objetivo operativo 4.3. Cuidar y mantener en buenas condiciones las zonas periurbanas e incrementar la masa forestal de la ciudad.

Objetivo operativo 4.4. Mantener y renovar los elementos públicos de la vía pública, equipamientos, alumbrado y mobiliario para proporcionar un entorno ciudadano más agradable.

Objetivo operativo 4.5. Embellecimiento de la ciudad.

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Objetivo estratégico nº 5.

Que coincide con la línea tres del plan de modernización y su cometido consiste en desarrollar un modelo de ciudad del conocimiento a través de la formación y acceso de la ciudadanía y el tejido empresarial a las nuevas tecnologías, apuesta decidida por las llamadas empresas de la nueva economía y la confluencia con la universidad en el liderazgo por una ciudad inteligente.

Objetivo operativo 5.1. Plan Tecnológico Municipal.

Objetivo operativo 5.2. Plan de Innovación tecnológica.

Objetivo operativo 5.3. el e-ciudadan@ Objetivo operativo 5.4. Plan Castelló conect@

Objetivo estratégico nº 6.

Impulsar y desarrollar un modelo de ciudad que apuesta por la cohesión, la concertación social, la igualdad, el liderazgo en el desarrollo económico para fomentar la ocupación, la inserción social a través del empleo, la formación, la atención social, la actividad económica, el deporte y la salud.

Objetivo operativo 6.1. Plan Deporte. Desde la base a la gente mayor Objetivo operativo 6.2. Plan de Eventos Deportivos Objetivo operativo 6.3. Plan Verde Objetivo operativo 6.4. Plan de Empleo Especial.

Objetivo operativo 6.5. Castelló Ciutat de la Formació Per l’Ocupació Objetivo operativo 6.6. Plan de promoción cultural de la ciudad

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plan de gestión municipal la ciudad y los ciudadanos/as

Objetivo estratégico nº 7.

Desarrollar políticas públicas encaminadas a dar respuesta a las demandas de determinados colectivos sociales.

Objetivo operativo 7.1. Plan de Igualdad de Oportunidades.

Objetivo operativo 7.2. Plan Gent Menuda.

Plan de apoyo al menor y a la familia.

Castelló Educa.

Objetivo operativo 7.3. Plan Gent Jove.

Objetivo operativo 7.4. Plan de lectura. “El llibre al teu abast”.

Objetivo operativo 7.5. Plan para la prevención de drogodependencias y otros transtornos adictivos.

Objetivo operativo 7.6. Plan Municipal de Acogida.

Objetivo operativo 7.7. Plan Gent Gran.

Objetivo operativo 7.8. Plan de Prevención de la violencia doméstica.

Objetivo operativo 7.9. Plan de Integración y convivencia social.

Objetivo estratégico nº 8.

Modernizar la administración municipal y gestionar la calidad en la prestación de los servicios públicos.

Objetivo operativo 8.1. Plan Marco de Modernización y Calidad de los servicios Públicos.

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La ciudad y los ciudadanos y las ciudadanas

los ciudadanos y las ciudadanas

La implantación de un sistema de modernización presenta como uno de sus principales objetivos dotar al ciudadano de nuestra ciudad de un mayor poder de decisión como consumidor individual de servicios públicos y un papel más activo en cuanto a su participación en los asuntos de la ciudad que se articulará alrededor de 4 ejes: • La Participación Ciudadana en sus distintas modalidades.

• El Consejo Social de la ciudad.

• La Comisión de Quejas y Reclamaciones.

• La Voz de la Ciudadanía.

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los ciudadanos y las ciudadanas la ciudad y los ciudadanos/as

La Participación Ciudadana.

En Castellón existe una larga tradición en cuanto a la Participación Ciudadana contando con un Reglamento aprobado en sesión plenaria extraordinaria celebrada el 31 de agosto de 1988. No obstante este Reglamento, siendo en su día pionero en el ámbito nacional, requiere una actualización que lo armonice con las distintas normas estatales, comunitarias y autonómicas de elaboración más tardía. En la actualidad se está confeccionando un futuro reglamento de Participación Ciudadana cuyos objetivos básicos son: • Facilitar la información acerca de sus actividades, obras, servicios, proyectos y programas.

• Facilitar y promover la participación de los vecinos y organizaciones que los agrupan en la gestión municipal, sin perjuicio de las facultades de decisión de los correspondientes órganos municipales.

• Hacer efectivos los derechos de los vecinos recogidos en el artículo 18 de la Ley 7/1985, de 2 de abril, Reguladora de las Bases del Régimen Local.

• Fomentar la participación en los grandes proyectos que afecten a la ciudad para alcanzar el desarrollo, integral y sostenible.

• Garantizar en la medida de lo posible los recursos y estructuras municipales para que éstos puedan implicarse en la gestión de los equipamientos y actividades municipales.

• Fomentar la vida asociativa en la ciudad, sus barrios y grupos del término municipal.

• Garantizar la solidaridad y equilibrio entre los distintos barrios, distritos y partidas del término municipal.

• Regular los Distritos.

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Consejo Social de la ciudad.

La Comisión de quejas y sugerencias.

Este nuevo órgano, aplicable a los municipios incluidos en el artículo 121 (Capítulo 1 del Título X. Régimen de Organización de los Municipios de gran población de la Ley 57/2003) nos parece un órgano que introduce mecanismos de participación de carácter consultivo de las principales organizaciones, Económicas, Sociales, Profesionales y, de Vecinos más representativas del municipio, centrándose esencialmente en:

Órgano que se constituye como forma de participación de los vecinos y defensa de sus derechos, formado por miembros del Pleno, con participación de todos los grupos políticos.

• El desarrollo económico local, • La Planificación estratégica, • Y proyectos urbanos.

Asuntos, todos, de gran calado e impacto en las políticas y prácticas locales de amplio espectro como son los grandes proyectos y eventos de la ciudad.

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La Voz de la Ciudadanía.

Para incorporar la voz de nuestros clientes, los ciento sesenta y siete mil castellonenses, estamos desarrollando diferentes proyectos específicos que buscan la efectiva incorporación de las demandas de los ciudadanos a los principales procesos de gestión.

Valoración de los servicios públicos. Con objeto de obtener la información necesaria que permita al Ayuntamiento identificar y jerarquizar las actuaciones cuya influencia es decisiva en la satisfacción global con estos servicios y, de esta forma, diseñar un Plan de mejora de la calidad, es necesario llevar a cabo una investigación entre los diferentes segmentos del colectivo de residentes del municipio. Por tanto, habrá que determinar: • Techo de expectativas de los residentes.

• Expectativa conceptuada como deseoversus-esperanza.

• Formulación típica mediante preguntas como “Importancia del atributo en la satisfacción global con el servicio”.

• Nivel de tolerancia o “GAP aceptable” entre expectativas y satisfacción.

• El diagnóstico DAFO de satisfacción.

Con el fin de poder alcanzar el planteamiento descrito, se abordarán los siguientes objetivos concretos: • Detección y percepción de los principales problemas con los servicios municipales.

Permitirá identificar en qué posición se sitúan la limpieza viaria, seguridad ciudadana, problemas de tráfico, etc.

• Con toda la información obtenida se realizará una serie de análisis especiales (análisis cluster y análisis de correlación múltiple) para la determinación de los atributos que más influyen en la determinación de las valoraciones globales de cada servicio.

• Posteriormente se determinará la relación de atributos sobre los cuales existe una mayor necesidad de actuar en función de la mayor diferencia en términos de significatividad entre la valoración de importancia y la valoración de satisfacción con el servicio.

El Ayuntamiento de Castellón conocerá en qué medida valora el ciudadano todo lo realizado hasta la actualidad y, todavía más importante, si estas actuaciones han respondido a las expectativas y necesidades de los vecinos, así como qué aspectos de cada área de intervención municipal permanecen todavía sin cubrir las expectativas que aquéllos esperan. La encuesta a realizar pretende ser un barómetro que mida el grado de satisfacción de los ciudadanos con la gestión municipal, así como una referencia clara de cuáles deben ser las actuaciones prioritarias para los ciudadanos de este municipio.

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los ciudadanos y las ciudadanas la ciudad y los ciudadanos/as

La encuesta a realizar pretende ser un barómetro que mida el grado de satisfacción de los ciudadanos con la gestión municipal

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CASTELLÓN 2015

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la excelencia en los servicios municipales

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La excelencia en los servicios municipales

introducción

El objetivo es convertir la administración municipal de Castellón en una organización moderna orientada a sus ciudadanos, a los que les presta una amplia gama de servicios de calidad.

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introducci贸n la excelencia en los servicios municipales

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La excelencia en los servicios municipales

los principios de la calidad total

El sistema de gestión de la calidad en el Ayuntamiento se basa en una serie de principios, que han de cumplirse siempre, para lo cual, cada uno de ellos se articula en una serie de planes y acciones que a continuación se detallan: • Conocer y escuchar al ciudadano identificando sus necesidades y expectativas.

• Informarle prestándole la mayor atención y haciéndole participar de manera activa.

• Garantizarle unos servicios de calidad prestados y gestionados de manera excelente.

• Hacer lo que decimos y cumplir los compromisos.

• Medir lo que hacemos para mejorar continuamente.

• Trabajar con vocación de servicio público.

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los principios de la calidad total la excelencia en los servicios municipales

sistema de gestión de la calidad y modernización sistema de gestión de la calidad y modernización

cartas de servicios compromisos

aseguramiento de la calidad manual de calidad y procedimientos certificaciones 9001:2000

participación ciudadana atent-i-cs

(atención e información al ciudadano) presencial telefónica telemática

certificaciones 14000

quejas y sugerencias

certificaciones recursos humanos, prevención de riesgos

comunicación social

grupos de mejora

la voz del ciudadan@

GM1

encuestas

GM2

estudios

GM3

índices de percepción

sistema de indicadores municpales

Premios mu- barómetro de nicipales a la satisfacción calidad de los servicios

indicadores internos indicadores externos

modelo europeo de excelencia

alianzas externas

formación evaluadores por servicios

ayuntamientos provincia Castellón

evaluaciones externas

FEMP FVMP

memoria

Club Excelencia

sellos de calidad

Asociación Española de Calidad FVQ

Conocer y escuchar a los ciudadanos.

Los objetivos de esta línea estratégica se concretan en: • Determinar de manera científica y rigurosa los índices de satisfacción, expectativas y percepción de los ciudadanos en relación a los servicios prestados.

• Detectar las oportunidades de mejora en relación con la satisfacción de ciudadana.

• Identificar los colectivos ciudadanos de características similares en cuanto a su satisfacción con el servicio, lo que permitirá personalizar las medidas correctoras y preventivas a adoptar.

• Difundir entre los ciudadanos y ciudadanas la idea de que el Ayuntamiento de Castellón se preocupa por ofrecerles el mejor servicio posible.

Plan digues i opina, “Di-opina”. Plan de encuestas de opinión.

Relacionadas con los distintos servicios que recibe.

Programa de encuestas específicas y sectoriales.

Programas de quejas y sugerencias.

Plan de IPCS. Consiste en el cálculo periódico del Indice de Percepción de Calidad del Servicio, donde se miden los atributos de calidad de los servicios y su importancia. Mediante el desarrollo de una metodología científica, analizando los criterios cuantitativos y cualitativos y la diferencia entre lo que espera el ciudadano y lo que le ofrecemos.

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Plan de Revisión de los estándares (ciudadano anónimo).

Técnica que consiste en evaluar por un auditor, mediante unos estándares de calidad: accesibilidad, identificación, instalaciones, condiciones ambientales, asesoramiento, dotación y atención al público, sin que nadie lo sepa los servicios municipales, personándose como un ciudadano (anónimo) en las dependencias municipales.

Plan de comunicación externa.

Consiste en la programación de distintas campañas de prensa, radio y televisión, como medio de dar a conocer a los ciudadanos las mejoras y nuevos servicios introducidos en el Ayuntamiento, la campaña deberá ser realizada por expertos en comunicación.

Imagen y Comunicación de marca.

Se han detectado 22 imágenes distintas del Ayuntamiento. No existe una imagen corporativa, cada documento, cada campaña promocional, cada folleto, presenta su propia imagen, el Ayuntamiento no es reconocido a golpe de vista, es necesario articular una imagen de marca visual y auditiva.

Manual de identidad corporativa.

Aparejada a las anteriores deberán adoptarse medidas de identidad corporativa en sus escritos, documentos, comunicaciones etc., tanto internas como externas.

Manual de estilo.

Donde se normalizarán y estandarizarán, desde los tratamientos protocolarios, a los criterios lingüísticos y convenciones, hasta la estructura y cuerpos de los modelos de documentos (cartas, saludas, anuncios, notas interiores, circulares, solicitudes, certificados, denuncias, resoluciones, propuestas de resoluciones, notificaciones, decretos, etc.). Sin olvidar que estos documentos deben ser comprendidos y accesibles por el ciudadano.

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Informarle prestándole la mayor atención y haciéndole participar de manera activa Consultoría de procesos y servicios.

Para poder prestar una atención e información adecuada se requiere, como condición previa e indispensable la identificación y descripción de los principales servicios y procedimientos demandados por los ciudadanos, en este sentido se está realizando una consultoría en la que han sido identificados y descritos más de 360 servicios y procedimientos municipales.

Guía de servicios y gestiones.

Editar una guía de servicios y gestiones más usuales, incorporando las preguntas más usuales que el ciudadano se formula con mayor frecuencia.

El Plan Atent-i (CS).

Atent-i (CS) (Atención e Información a los ciudadanos) tienen por objeto facilitar el contacto al ciudadano con la administración, en términos de servicios públicos y necesidades de los ciudadanos. La misión principal de las centros de in-

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formación se realiza a través de unos puntos o espacios físicos ubicados en diferentes áreas del municipio (una oficina principal en la sede consistorial y otras oficinas secundarias en las Juntas de distrito) para garantizar la accesibilidad, facilitándole al ciudadano la materialización de sus peticiones y necesidades e ir resolviendo de manera progresiva los trámites y gestiones administrativas que de manera bidireccional se producen entre ciudadano y administración municipal, principalmente.

El Plan de Participación Ciudadana.

Actualmente ha sido constituido un grupo de proyecto en el Ayuntamiento que se está ocupando de organizar el sistema de participación ciudadana municipal. Sus principales trabajos se centran en la redacción del Reglamento de Participación Ciudadana y desde Vicesecretaría y oficialía Mayor se está redactando el Reglamento de la Comisión Especial de quejas y sugerencias.

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facilitar el contacto al ciudadano con la administración, en términos de servicios públicos y necesidades de los ciudadanos.

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Garantizarle unos servicios de calidad prestados y gestionados de manera excelente.

Mapa Global de procesos.

Para que una organización funcione de manera eficaz tiene que identificar y gestionar numerosas actividades relacionadas entre sí. Estas actividades se constituyen en procesos de gestión, que es necesario identificar, describir y mejorar.

Plan de Aseguramiento de la Calidad de los Servicios.

Trata de garantizar la calidad de los servicios prestados a los ciudadanos.

Existen varios tipos de certificaciones y supone un paso más a las cartas de servicios.

Certificaciones ISO 9001:2000. Calidad del servicio.

Esta norma internacional acredita que se posee un enfoque basado en procesos cuando se desarrolla, implementa y mejora el sistema de calidad para aumentar la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos.

Certificaciones ISO 14000. Gestión medioambiental.

Se acredita la adopción y cumplimiento de los requisitos de un sistema de gestión medioambiental.

Certificaciones riesgos laborales (OSHAS 18001).

Es la acreditación en materia de riesgos laborales.

Plan aplicación del Modelo EFQM. En el sistema de calidad que la institución debe implantar se encuentra como una de las herramientas de implantación de la gestión de la calidad el Modelo Europeo de Excelencia.

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El fundamento del modelo se basa en: “La satisfacción de los clientes y la satisfacción de los empleados, así como el impacto en la sociedad se consiguen mediante un liderazgo que impulse la política y la estrategia, la gestión del personal, los recursos y los procesos hacia la consecución de los resultados de la organización.”

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Decir lo que hacemos, hacer lo que decimos y cumplir los compromisos.

Plan de carta de servicios.

La misión básica de una carta de servicios es definir y difundir los compromisos de servicio que asumen las diferentes unidades municipales con el objetivo de responder a los requerimientos del ciudadano. Las cartas de servicio impulsan la mejora continua de los estándares de servicio mediante la aplicación de metodologías, herramientas y técnicas propias de la calidad total. El objetivo será que cada servicio municipal cuente con su carta de servicios.

Medir lo que hacemos para mejorar continuamente.

La función de control en una organización puede definirse como aquel proceso que vigila las actividades para tener la certeza de que se desarrollan conforme han sido planeadas y en caso de producirse desviaciones corregirlas. No es posible saber si se están o no haciendo bien las cosas sino se comparan el desempeño logrado con el desempeño esperado.

Los indicadores y los cuadros de mando son pues herramientas indispensables para dirigir una organización, un equipo o un proceso y alcanzar los objetivos previstos. Además, pueden utilizarse para dirigir un sistema de gestión de recursos humanos.

La función de control en una organización puede definirse como aquel proceso que vigila las actividades para tener la certeza de que se desarrollan conforme han sido planeadas y en caso de producirse desviaciones corregirlas. No es posible saber si se están o no haciendo bien las cosas sino se comparan el desempeño logrado con el desempeño esperado.

Plan para la elaboración de un sistema de indicadores y cuadro de mando de la gestión municipal.

Los indicadores y los cuadros de mando son pues herramientas indispensables para dirigir una organización, un equipo o un proceso y alcanzar los objetivos previstos. Además, pueden utilizarse para dirigir un sistema de gestión de recursos humanos.

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Trabajar con vocación de servicio público.

La implantación de una cultura de servicio público es el objetivo primordial del PMMCS y debería ser una consecuencia lógica e incremental en la medida, en que el Ayuntamiento se van introduciendo los distintos sistemas descritos y las formas de trabajo y de entender la gestión pública.

Grupos de mejora.

Los grupos de mejora son equipos de trabajo que tienen como misión el mejoramiento de algún proceso de la organización en el que participan.

Premios a la calidad y a las mejores prácticas.

Si se apuesta con firmeza por la modernización se deberá apostar con firmeza por los logros y sobretodo por los logros significativos y no solo logros también los esfuerzos, por ello, es conveniente la creación de reconocimientos y premios que valoren el esfuerzo y los logros del personal.

Plan de Innovación Municipal.

Plan 1x1=50 Consistente en que cada departamento o negociado presente al menos una medida innovadora por año.

Innovaciones para la mejora del espacio público y la calidad de vida.

En realidad esta línea se concibe como una unidad de diseño y generación de nuevos productos con un objetivo: generar productos innovadores que faciliten la vida de los ciudadanos y que optimicen los espacios públicos.

Estrategias urbanas innovadoras.

Podría incluso crearse un Grupo de Trabajo de estrategias urbanas, tanto con empleados como con ciudadanos. Su objeto será el análisis de los problemas de los ciudadanos tratando de humanizarlos. Se trata pues de contribuir, con nuevas soluciones, a problemas de impacto urbano.

Transferencia de conocimientos.

Existirá un observatorio en el Ayuntamiento encargado a la Dirección de Modernización y Calidad de los Servicios para que las prácticas, conocimientos adquiridos, o proyectos realizados sean transferidos a otras partes de la organización.

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Propuestas de innovaciones en el espacio público Consejo de estrategias de ciudad.

Crear un grupo de asesores expertos en desarrollo urbano que pueda servir para generar nuevas ideas o tratar los aspectos de la evolución urbanística de Castellón. Deben ser expertos en Urbanismo, Arquitectura, Economía, Ecología, etc.

Carriles racionales.

Carriles multiuso que permiten adecuar el uso del espacio viario a la circulación, la distribución de las mercancías o el aparcamiento de residentes, según la franja horaria.

Carpeta de auxilio.

Ante un siniestro las victimas suelen estar desorientadas. Les proporcionamos la secuencia de acciones y contactos que debe realizar una persona para aminorar el impacto.

Mourer’s a Castelló.

Campaña de promoción que fomenta el uso de alternativas al transporte privado, señalando en la página web las rutas de mayor impacto en la ciudad, utilizando la bicicleta y el transporte urbano.

Castelló a peu.

Campaña de promoción que fomenta la movilidad a pie o en bicicleta (no contaminante y saludable) proporcionando los mejores itinerarios para los recorridos de mayor impacto en función del segmento de población o lugares a los que acudir.

Clima acústico.

Elaborar un mapa de las zonas con mayor impacto acústico y adoptar medidas de reducción de ruidos.

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Castelló.net Diversificar los sistemas de recogida en función de los usuarios y adaptarlos a las distintas tipologías urbanas.

Plan de recogida neumática de residuos.

Definir los ámbitos territoriales, criterios urbanísticos y especificaciones técnicas que deben orientar la extensión de la recogida neumática de residuos en la ciudad. El sistema se basa en el tendido de una red subterránea que una las compuertas de vertido situadas en las edificaciones o en la vía pública.

SMC en PDA. Detectar e informar de las deficiencias en la vía pública a los servicios técnicos o a las empresas concesionarias, mediante una mapificación y fotografía de los desperfectos, para que decidan en tiempo real la actuación a realizar.

Paperes Intel.ligents.

Mediante un chip electrónico instalado en las papeleras se conoce el estado de la misma (llena, media, una cuarta parte o vacía), optimizando así, la gestión, mantenimiento y vaciado de las mismas.

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Parades Intel.ligents.

Información de la ubicación del bus en tiempo real y tiempo restante para la parada de referencia.

Semàfors voyeurs.

Control permanente de los puntos de mayor densidad de tránsito que, conectados a cámaras, permiten visualizar el estado del tráfico en tiempo real y por la web municipal; además, permite asignar efectivos policiales en función de las condiciones reales de tráfico.

Polpda.

La realización de las sanciones de tráfico mediante una PDA que permita la gestión inmediata de la sanción.

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Polgps.

Incorporación de GPS en la flota de vehículos de la Policía local con el objetivo de mejorar la distribución de los servicios de los agentes, optimizar el servicio prestado y aumentar la eficiencia, mejorando la seguridad de los propios agentes.

Eventos horizontales.

Coordinación transversal a través de una aplicación informática que permite conectar y comunicarse a todas las unidades que intervienen en un acto o evento, limpieza, alumbrado, jardinería, tráfico, policía local, etc. Esto genera una “agenda de eventos” donde se Planifican las actuaciones de cada cual.

AïDA. Implantación de un sistema integral de documentos y archivos para la gestión de la documentación administrativa en su ciclo y recorrido.

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Visualizar el estado del trĂĄfico en tiempo real y por la web municipal

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