SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD EN SALUD: SALUD PRINCIPALES AVANCES
Dra. Fresia Cárdenas García Directora Ejecutiva de Calidad en Salud
.
28, de Noviembre 2007 Hotel Meliá - Lima, Perú
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ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL MINISTERIO DE SALUD
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VICE MINISTERIO DE SALUD ORGANIZACIÓN NACIONAL DE DONACION Y TRANSPLANTES
DIRECCIÓN GENERAL DE SALUD DE LAS PERSONAS Unidad de Proyectos
DIRECCIÓN DE ATENCIÓN INTEGRAL DE SALUD
ESN Tuberculosis ESN Metaxenicas ESN ITS-VIH-SIDA ESN Salud Bucal
DIRECCIÓN DE SERVICIOS DE SALUD
DIRECCION DE CALIDAD EN SALUD
ESN Inmunizaciones ESN No Transmisibles ESN Salud Ocular PRONAHEBAS
ESN Salud Sexual y Reproductiva
DIRECCIÓN DE GESTION SANITARIA
DIRECCIÓN DE SALUD MENTAL
ESN Salud Mental y Cultura de Paz
ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL MINISTERIO DE SALUD 4
VICE MINISTERIO DE SALUD
ORGANIZACIÓN NACIONAL DE DONACION Y TRANSPLANTES
DIRECCIÓN GENERAL DE SALUD DE LAS PERSONAS Unidad de Normas, Control y Evaluación en Salud
DIRECCIÓN DE ATENCIÓN INTEGRAL DE SALUD
ESN Tuberculosis ESN Metaxenicas ESN ITS-VIH-SIDA ESN Inmunizaciones ESN No Transmisibles ESN SSR ESN Salud Bucal ESN Salud Ocular
DIRECCIÓN DE SERVICIOS DE SALUD
PRONAHEBAS
DIRECCION DE CALIDAD EN SALUD
DIRECCIÓN DE GESTION SANITARIA
Unidad de Proyectos
DIRECCIÓN DE SALUD MENTAL
ESN Salud Mental y Cultura de Paz
Reglamento de Organizaciones y Funciones DIRECCION DE CALIDAD EN SALUD 5
a. Diseñar y conducir el Sistema Nacional de Gestión de Calidad en los ámbitos sectorial e institucional para mejorar continuamente la calidad de la atención de la salud. b. Definir los indicadores y estándares para la evaluación de la calidad de los servicios de salud y controlar su cumplimiento. c. Conocer los resultados de la evaluación periódica de la atención de salud a los usuarios para orientar las acciones y promover y apoyar las iniciativas para la mejora continua de su calidad. d. Establecer las normas del sistema de acreditación para servicios y establecimientos de salud y establecer los mecanismos para su difusión y cumplimiento.
Reglamento de Organizaciones y Funciones DIRECCION DE CALIDAD EN SALUD 6
e. Establecer los principios, normas, metodologías y procesos para la realización de auditoria en salud y supervisar el cumplimiento de los planes de auditoria de la calidad de atención. f.
Brindar asistencia técnica para el mejoramiento continuo de la calidad en los procesos que se ejecutan en los servicios y establecimientos de salud a nivel sectorial.
g. Desarrollar las investigaciones operativas que permitan el mejoramiento de las intervenciones sanitarias en el ámbito de su competencia. h. Participar en la evaluación de la aplicación de los fondos destinados al financiamiento de las estrategias sanitarias del Ministerio de Salud, en el ámbito de su competencia.
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PLAN NACIONAL CONCERTADO DE SALUD Objetivos sanitarios 2007 SISTEMA DE – 2020 Objetivos del SistemaNdeDE Salud 2007 - 2011 GESTIÓ LA
CALIDAD EN SALUD R. M. 519-2006/ MINSA 30 de mayo del 2006.
DEFINICION
El Sistema de Gesti贸n de la Calidad en Salud esta definido como el conjunto de elementos interrelacionados que contribuyen a conducir, regular, brindar asistencia t茅cnica y evaluar a las entidades de salud del Sector y a sus dependencias publicas de los tres niveles (nacional, regional y local), en lo relativo a la calidad de la atenci贸n y de la gesti贸n.
SISTEMA NACIONAL DE GESTION DE LA CALIDAD 9
Se aplican metodolog铆as y herramientas de la calidad desarrolladas con usuarios, instituciones y sociedad
La calidad se reconoce expl铆citamente como un valor en la cultura organizacional de las instituciones de salud
VISION VISION
Existen evidencias confiables de mejoras en la atenci贸n, que son percibidas con satisfacci贸n por todos los actores
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EL RETO:
C A L I D A D
OBJETIVO GENERAL Técnica
Humana
Entorno
Dimensiones de la Calidad
Mejorar Mejorar continuamente continuamente la la calidad calidad de delos losservicios, servicios, recursos recursosyytecnología tecnologíadel delsector sector salud saludmediante medianteel eldesarrollo desarrollode de una unacultura culturade de calidad, calidad, sensible sensible alas alasnecesidades necesidadesyyexpectativas expectativas de delos losusuarios usuarios externos externosee internos. internos.
Políticas de Calidad
Con relación a las personas
Con relación a la sociedad Con relación a las Unidades Prestadoras de salud
Con relación a los trabajadores
Con relación al Estado
Políticas de Calidad Con relación a las personas
Provisión de servicios de salud seguros, oportunos, accesibles y equitativos
Calidad con enfoque de interculturalidad y de género
Búsqueda de la satisfacción de los usuarios
Acceso a los mecanismos de Atención al Usuario.
Políticas de Calidad Con relación a los trabajadores
Cultura ética de la calidad.
Trabajo en equipo.
Círculos de calidad.
Políticas de Calidad Con relación a las unidades prestadoras de salud
Ejercer la rectoría del Ministerio de Salud.
Gestión de recursos para la calidad en salud.
Regulación complementaria en los niveles regionales.
Evaluación del proceso de atención en salud.
Políticas de Calidad Con relación a la sociedad
Participación social para la calidad en salud. Involucramiento comunitario para la calidad en salud. Veeduría ciudadana de calidad en salud.
Con relación al Estado
Calidad como política de Estado.
Principios
Enfoque al usuario Liderazgo Participación del personal Enfoque basado en procesos Enfoque sistémico para la gestión
Toma de decisiones basada en evidencias Mejora continua Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor
COMPONENTES DEL SISTEMA 17
PLANIFICACION DE LA CALIDAD
•
Sistema
•
•
Políticas
•
Estrategias
•
Objetivos
•
Planes
• ORGANIZACIÓN • PARA LA CALIDAD •
Nivel Central DIRESAs/DISAs Redes Microredes
•
• Auditoria de la calidad
E.S
•
Instrumentos de Medición de la Calidad
•
Mecanismos para la atención al cliente
•
Indicadores de Gestión de la Calidad
• Acreditación GARANTIA Y MEJORAMIENTO
• Seguridad del paciente • Procesos de mejora continua. • Evaluación de la tecnología sanitaria
SISTEMA DE INFORMACION
COMPONENTE: PLANIFICACION DE LA CALIDAD Qué avances tenemos?
PLANIFICACION DE LA CALIDAD 19
Incorporación de acciones de calidad al Plan Operativo Institucional. Incorporación de indicadores de calidad a los Compromisos de Acuerdo por Resultados (CAR) firmados con el Ministerio de Economía y los Hospitales; así como en los Acuerdos de Gestión entre las DIRESAs y el MINSA. Evaluación de la gestión de la calidad en el proceso para ratificación de directores de hospitales por la Comisión de Evaluación Multisectorial. La mejora de la calidad forma parte de las politicas regionales de salud.
COMPONENTE: ORGANIZACION PARA LA CALIDAD Qué avances tenemos?
ORGANIZACION PARA LA CALIDAD 21
Se cuenta con estructuras orgánicas y funcionales de calidad dentro del organigrama de las Direcciones de Salud (DISA), Direcciones Regionales de Salud (DIRESA) y Hospitales Nacionales. Se viene dotando de equipamiento básico y capacitación para el desarrollo de sus actividades. A nivel de los establecimientos de salud, se cuentan con equipo de mejora continua de la calidad formalizados, así como Comités de seguridad del paciente, auditoria y acreditación en proceso.
COMPONENTE: GARANTIA Y MEJORAMIENTO Qué avances tenemos?
GARANTIA Y MEJORAMIENTO 23
Elaboración e implementación de Proyectos de Mejora Continua.
Creación de espacios de intercambio y reconocimiento interinstitucional a las mejores experiencias en Encuentros Nacionales, Regionales e Institucionales, así como la participación en el Premio Nacional de Calidad.
GARANTIA Y MEJORAMIENTO PREMIO EN LA SOCIEDAD NACIONAL DE INDUSTRIAS
AÑO 2005 “Adecuación Intercultural de los Servicios Maternos en el Centro de Salud Jepelacio”, Moyobamba, San Martín, 2005 Dirección Regional de Salud – DIRESA de la Región San Martín.
AÑO 2006 “Hablando se Entiende la Gente, Centro de Salud CLAS Nazarenas”, Ayacucho, 2006 Dirección Regional de Salud- DIRESA de la Región Ayacucho.
GARANTIA Y MEJORAMIENTO PREMIO EN LA SOCIEDAD NACIONAL DE INDUSTRIAS
AÑO 2007: “Juntos contra la Malaria en Huimbayoc 2004- 2007”, Micro Red Huimbayoc, San Martín, 2007. Dirección Regional de Salud – DIRESA de la Región San Martín. “Incrementado la eficacia en la Atención de Partos Institucionales con el Tablero de Mando Integral (BSC) a nivel de la Micro Red Pueblo Libre durante el 2005-2006”, CLAS Pueblo libre – UTES Caraz, Ancash, 2007. Dirección Regional de Salud – DIRESA de la Región Ancash.
Proyectos de Mejora Continua de la Calidad 26
1457
1600 1400
1104
1200 1000
2003 2004 2005 2006
800 600 400 200 0
246 68
2003
2004
2005
2006
PMC correspondiente a 20 DIRESAS Áreas de Intervención(20% de PMC revisados): Mejoramiento en la atención del parto (11%); Bioseguridad (10%); Reducción del tiempo de espera (6%); sistema de Ref. y Contrarref. (3%)
GARANTIA Y MEJORAMIENTO
AUDITORIA DE LA CALIDAD DE ATENCION EN SALUD •
Se cuenta con una Norma Técnica que viene siendo implementada con la participación de los representantes de los sub sectores público y privado de Salud, Colegios profesionales, entidades financiadoras y otros interesados.
•
Próxima actualización de la norma vigente incorporando los procesos de auditoria en otras especialidades relacionadas a la atención en salud.
GARANTIA Y MEJORAMIENTO
Marco legal
Norma de Auditoria de la Calidad en Salud.: 2005 Plan Nacional de Implementación de la Norma de Auditoria: 2007 Directiva Administrativa Para Las Auditorias de Caso: 2007
AUDITORIAS DE CASO
Agosto 2007
AUDITORIAS DE CASO-INSTITUTOS Y HOSPITALES
Agosto 2007
AUDITORÍAS DE CASO INICIADAS
AUDITORÍAS DE CASO en 4ta. Etapa (pendiente el informe de implementación de recomendaciones)
AUDITORÍAS DE CASO CONCLUÍDAS (se finalizó las 4 etapas)
Lima Ciudad
15
2
4
Lima Norte
5
0
0
Lima Sur
3
0
1
Lima Este
3
0
0
Callao
3
1
0
Ancash
1
1
1
Ayacucho
1
1
0
Cajamarca
3
3
3
Huánuco
1
1
0
Ica
4
0
2
Lambayeque
7
1
5
Loreto
1
0
0
Madre de Dios
1
0
0
Moquegua
1
0
0
Piura
1
0
1
Puno
2
0
0
San Martín
2
0
2
DGSP
2
2
0
total
56
12
19
DIRESA/DISA/D GSP
AUDITORIAS DE CASO REGIONES
AUDITORIAS DE CASO HOSPITALES - INSTITUTOS
AUDITORÍAS DE CASO INICIADAS
AUDITORÍAS DE CASO en 4ta. Etapa (pendiente el informe de implementación de recomendaciones)
AUDITORÍAS DE CASO CONCLUÍDAS (se finalizó las 4 etapas)
INO
1
0
1
INSN (Niño)
5
0
4
IMPN (Maternidad)
9
0
4
H.N.Cayetano
1
0
0
H.N.H.Unanue
5
0
1
H.N.Sergio Bernales
1
0
1
1
0
1
HONADOMANI San Bartolomé
1
0
1
total
24
0
13
Instituto/Hospital
H.N.Dos de Mayo
GARANTIA Y MEJORAMIENTO SEGURIDAD DEL PACIENTE •
En implementación el “Plan Nacional para la Seguridad del Paciente” que incluye la elaboración y desarrollo de los Planes Hospitalarios, orientado a la identificación y análisis de eventos adversos.
•
El Comité Nacional de Seguridad del Paciente esta elaborando y diseñando la Directiva de la Seguridad del Paciente. Reactivado en enero del 2007.
•
Se firmará la Declaración por la Seguridad del Paciente en el marco de la Alianza Mundial existente.
GARANTIA Y MEJORAMIENTO
MARCO LEGAL
RM Nº 143-2006/MINSA publicada en febrero del 2006. Aprueba el Comité Técnico para la Seguridad del Paciente.
RM Nº 676-2006/MINSA publicada el 24 de Julio del 2006. Aprueba el Plan Nacional para la Seguridad del Paciente 2006-2008.
Planes Nacionales para la Seguridad del Paciente
La Libertad
San M art铆n
Lamby.
Cajamarca
Piura
Lo re
to
s be
Amazonas
m Tu
Hu an uc Ancash o
Ucayali
Octubre 2007 Falta la Regi贸n de Loreto
Junin Madre de Dios Huancav. Ica
Ayacucho
Lima
Pasco
Cusco
Apurimac
Puno
Arequipa Moquegua Tacna
GARANTIA Y MEJORAMIENTO 36
Plan Nacional para la Seguridad del Paciente Planes Planeselaborados elaborados 2006 2006
2007 2007
14/24 14/24regiones regiones
==58.3% 58.3%
99% 99%
45/150 45/150hospitales hospitales ==30.0% 30.0%
80% 80%
12/16 12/16hhde deLima Lima ==75% 75%
90% 90%
GARANTIA Y MEJORAMIENTO
IBEAS - PERÚ Estudio sobre la Seguridad de los Pacientes en Hospitales de Latinoamérica
IBEAS - PERÚ 38
GARANTIA Y MEJORAMIENTO IBEAS Países Participantes COLOMBIA COLOMBIA
ARGENTINA ARGENTINA PERÚ PERÚ
COSTA COSTARICA RICA
MEXICO MEXICO
GARANTIA Y MEJORAMIENTO
IBEAS Perú
Primer Taller (junio 2007): Capacitación de Evaluadores. Segundo taller (julio 2007): Capacitación en Aplicativo. Tercer Taller (setiembre 2007): Estudio de Concordancia. Inicio del estudio: 17 de setiembre (todos acabaron la fase de cribado). Intervienen tres hospitales nacionales del Ministerio de Salud y dos hospitales de EsSalud.
GARANTIA Y MEJORAMIENTO IBEAS - PERĂš Hospitales Participantes Hospital HospitalSanta SantaRosa Rosa
Hospital HospitalDos Dosde de Mayo Mayo Hospital Hospital Cayetano CayetanoHeredia Heredia
Hospital HospitalEdgardo Edgardo Rebagliatti Rebagliatti
Hospital HospitalGrau Grau
GARANTIA Y MEJORAMIENTO ACREDITACION
Actualización de Norma Técnica para la Acreditación y el Listado de Estándares con la participación de diferentes actores públicos y privados.
La Norma viene siendo aplicada por los establecimientos de salud en un esfuerzo por autoevaluarse y generar propuestas de mejoramiento continuo.
Lanzamiento y Difusión Nacional, donde los Gobiernos Regionales y Locales en el marco de sus competencias jugaran un rol importante.
GARANTIA Y MEJORAMIENTO
MARCO LEGAL
RM Nº 456-2007/MINSA que aprueba la Norma Técnica de Salud Nº 050-MINSA/DGSP-V.02 para la Acreditación de Establecimientos de Salud y Servicios Médicos de Apoyo.
Listado de estándares por categoría
GARANTIA Y MEJORAMIENTO Estadística de la Implementación 03 Reuniones Técnicas Macrorregionales: Lima (Lima, Callao, Junín, Huánuco, Ica, Ancash): 19 al 21.10.07 La Libertad (La Libertad, Cajamarca, Tumbes, Piura): 27 al 29.10.07 Ayacucho (Ayacucho, Apurímac, Cusco, Madre de Dios, Huancavelica): 10 al 12.11.07 03 Comisiones Sectoriales de Acreditación Juramentadas Comisión Nacional Sectorial Comisión Regional La Libertad Comisión Regional Ayacucho
GARANTIA Y MEJORAMIENTO
Documentos Pendientes Guía del Evaluador (ingresó a Secretaría General el 7 de setiembre 2007) Directiva que regula el accionar de las Comisiones Sectoriales (ingresó a Secretaría General el 7 de setiembre 2007) Problemas para cumplir la programación anual OGA se retrasa en el envío de las remesas a la DIRESAs. Documentación en Secretaría General hace 1 mes. Rotación de Personal en las DIRESAs.
GARANTIA Y MEJORAMIENTO EVALUACION TECNOLOGIA SANITARIA
Evaluación de Tecnología Sanitaria corresponde según ROF MINSA D.S. Nº 0233-2005-SA.
Convenio MINSA - Pontificia Universidad Católica del Perú para desarrollar actividades sobre el tema en el cual también participan la UNESCO y la OPS.
COMPONENTE: INFORMACION PARA LA CALIDAD Qué avances tenemos?
INFORMACION PARA LA CALIDAD
•
Medición del Índice de Insatisfacción de los Usuarios Externos – Software de Evaluación de Encuestas de Usuarios en Salud (SEEUS).
Permite identificar la insatisfacción del usuario externo con la atención recibida, a través de un aplicativo informático, constituyendo una fuente importante para el desarrollo de acciones de Mejora Continúa.
INFORMACION PARA LA CALIDAD - Avance del Plan de Trabajo: para las capacitaciones en el uso del SEEUS, se avanzo en un 62 % faltando un 38 %. Capacitaci贸n
Programado
Realizado
% Ejecutado
DIRESAS
14
9
64.3
DIRESAS: Tumbes, Ucayali, Ancash, Huanuco, Pasco Jun铆n, Madre de Dios, Cajamarca y Piura A.T.
Programado
Realizado
% Ejecutado
HOSPITALES, INSTITUT. y DISA de Lima
30
15
50
Capacitaci贸n
Programado
Falta Ejecutar
% Ejecuci贸n
DIRESAS
14
5
35.7
DIRESA : Arequipa, Huancav. Moquegua, Cusco, y Puno
% No Ejecutado 35.7
Situación Actual INFORMACION PARA LA CALIDAD Se capacitó y se brindo Asistencia Técnica: 5 DISAS, 20 Hospitales y 5 Institutos de Lima y Callao. 18 DIRESAs a nivel nacional Capacitación del Instrumento de Evaluación de la Satisfacción del Usuario Externo – SEEUS en DISAS, Hospitales e Institutos de Lima y Callao (*) 25
Lo r et
La Libertad
Hu an uc o Pasco
Lima
Ancash
Ucayali
Junin
Calcularon Índice de Insatisfacción Proceso de Encuestas cada 6 meses Falta capacitar e implementar
80,0
20 15
66,7
60,0
10
5
40,0
20,0
6
5
Madre de Dios Ayacucho
Huancav . Ica
20
Cusco
0
0,0
Institutos
Apurimac
Puno
Arequipa Moquegua Tacna
Hospitales Programado
DISA % Ejecutado
% Estblec. Ejecutados SEEUS
Numero de Estab.Programados SEEUS
Lamby.
San M artín
Piura
100,0 100
100
o
s
Cajamarca Amazonas
T
be um
INFORMACION PARA LA CALIDAD
•
Medición de la Satisfacción del Usuario Interno – Comité de Clima Organizacional en validación. En su elaboración, y actual validación están participando la Oficina General de Gestión de Recursos Humanos, la Dirección de Salud Mental, e instituciones de salud.
Medición del Tiempo de Espera: se viene aplicando diversos instrumentos que permiten registrar los tiempos de espera y de atención en los servicios de mayor demanda como son Consulta Externa y Emergencia.
INFORMACION PARA LA CALIDAD •
Gestión de Quejas y Sugerencias: se han implementado diversos mecanismos y estrategias para el recojo de Quejas y Sugerencias de los usuarios que les permita desarrollar acciones de mejora de la atención.
•
Existen experiencias de vigilancia de la calidad de los servicios, donde es la población quien asume esta tarea y conjuntamente con el personal plantea las estrategias de intervención.
•
Existe la Directiva Administrativa que regula el Procedimiento para la utilización del Sistema de Atención de Solicitudes de Acceso a la Información Pública vía Internet del Ministerio de Salud.
RETOS…
RETOS
La generación de una cultura organizacional dispuesta al cambio y al trabajo por la calidad en las organizaciones de salud.
La ubicación de la Dirección de Calidad en Salud dentro del organigrama estructural del MINSA y en otros niveles, que permita el ejercicio de las funciones para la Gestión de la Calidad.
Número suficiente de profesionales para la conducción del Sistema de Gestión de la Calidad en Salud.
RETOS
La oficialización de instrumentos para la medición del nivel de satisfacción del usuario externo e interno (Clima Organizacional);
La codificación de todas las actividades del Sistema de Gestión de la Calidad en el sistema de información HIS;
Espacios que permitan la coordinación, concertación y participación directa de la Dirección de Calidad en Salud de aquellas propuestas normativas orientadas a mejorar la calidad de los servicios,
La información de los resultados obtenidos en la aplicación de estándares para la toma de decisiones.
RETOS
Fortalecer la Rectoría del Ministerio de Salud en el Sector Salud y su relación con otros sectores, Gobiernos Regionales, Locales que permitan que las estrategias e intervenciones para mejorar la calidad de atención respondan a la visión del SGC
Lograr que los procesos de evaluación de estándares y posteriormente la Acreditación se tomen en cuenta para como requisito e incentivo para el financiamiento de las prestaciones publicas y privadas de salud.
CUADRO COMPARATIVO: CALIDAD DE LA ATENCION
INSTITUCIONES
Muy buena/ buena
Regular
Mala / muy mala
No sabe
No contesta
91.4
7.4
1.2
0.0
0.0
76.2
20.1
3.4
0.0
0.4
Centros Municipales de Salud
65.8
30.4
3.8
0.0
0.0
Hospitales de las FFAA Y PNP
58.3
27.3
12.9
1.1
0.5
Hospitales de EsSalud
28.4
50.3
21.3
0.0
0.0
Hospitales del Ministerio de Salud
26.4
54.1
19.3
0.3
0.0
Postas del Ministerio de Salud
24.8
55.0
19.9
0.4
0.0
ClĂnicas privadas Hospitales de la Solidaridad
Fuente: Universidad de Lima, abril 2007
Implementaci贸n de los M贸dulos Del Buen Trato en Salud: MOBUTS
GRACIAS