TRATO DIGNO ES TU DERECHO Centro de Salud de Morales Febrero – Agosto 2007
INFORMACION GENERAL UBICACIÓN -DISTRITO: MORALES -PROVINCIA: SAN MARTIN -REGION: SAN MARTIN
POBLACION TOTAL:23,709 hab.
ORIGEN DEL PROYECTO
METODOLOGIA PARA EL ANALISIS Y SOLUCION DE PROBLEMAS
IDENTIFICACION Y PRIORIZACION DEL PROBLEMA GRADO QUE AFECTA LA CALIDAD
FRECUENCI A CON QUE OCURRE
VIABILIDAD FINANCIERA
PERCEPCIÓ N DEL USUARIO
TOTAL
El tiempo que espera para ser atendido es mucho.
150
150
150
150
600
El usuario no recibe información completa respecto a su diagnostico, tratamiento o algún procedimiento a recibir
150
150
150
150
600
Las creencias respecto a su enfermedad no son tomados en cuenta
90
90
150
90
420
Los ambientes no le parecen cómodos.
90
90
90
120
390
OPORTUNIDAD DE MEJORA
DESCRIPCION DEL PROBLEMA NIVEL USUARIO EXTERNO • Alta demanda de atención por Consulta Externa • Retrazo en la atención por Consulta Externa • Restricción de la Consulta Diaria • Atención Especializada solo en turno mañana • Población Insatisfecha NIVEL USUARIO INTERNO • Los trabajadores siempre han reclamado que solo los responsables de las áreas tienen oportunidades de capacitación y que el establecimiento no se preocupa por desarrollar otras competencias
ANALISIS CAUSAL USUARIOS INSATISFECHOS
Incremento de la morbilidad
Demanda insatisfecha
Riesgo de reducir personal contratado
Bajos ingresos
Bajas coberturas de
Deserción de usuarios
atención
INADECUADO TRATO AL USUARIO DEL CENTRO DE SALUD DE MORALES
Los servicios no cumplen con los criterios de calidad .
Indiferencia del personal a procesos de mejora
Discontinuidad en las acciones de calidad
Tiempo de espera prolongado en la atención
Fluxograma de atención no es
funcional
Deficiente políticas de incentivo al personal
Políticas de calidad con énfasis en el usuario externo
Población desinformada
Deficiente difusión de los servicios de los servicios
Multiplicidad de funciones del personal
IDENTIFICACION DE LA SOLUCION 1.- Reorganización de los servicios.
•
INSTRUMENTOS: – ENCUESTAS – DIAGRAMA DE ANALISIS DE PROCESO – FLUJOGRAMA
IDENTIFICACION DE LA SOLUCION 2.- Informaci贸n, educaci贸n, comunicaci贸n.
video
IDENTIFICACION DE LA SOLUCION 3.- Estímulos e incentivos
MONITOREO Y EVALUACION - Se incrementa en un 20% la satisfacci贸n de los usuarios externos al recibir una atenci贸n de salud en el centro de salud de Morales - Se reduce en un 50% el tiempo que espera un usuario para ser atendido en consulta externa pedi谩trica en el centro de salud de Morales - Se reduce en un 20% la insatisfacci贸n de los trabajadores del centro de salud de Morales
RESULTADOS
ORIENTADOS AL CLIENTE EXTERNO Satisfacci贸n Global
100
MEDICION INICIAL
78
90
62
80 70 60 50
34
40
20
30 20 10
S铆
2
4.0
0
No No opina
Satisfacci贸n Global
32 %
94
90 100 90 80
MEDICION FINAL
70 60 50 40 30 20 10
S铆 No No opina
0
4
6
6.0
0
ORIENTADOS AL CLIENTE EXTERNO El tiempo que Usted esper贸 para ser atendido fue?
MEDICION INICIAL
100 80
43.8 33.3
60
22.9
40 20 0 Mucho
Adecuado
Poco
El tiempo que Usted esper贸 para ser atendido fue?
MEDICION FINAL
Diagrama de procesos: 55.5%
100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0
25.9 % 59.2
32.7 8.2
Mucho
Adecuado
Poco
ORIENTADOS AL CLIENTE INTERNO Componente de Oportunidades de Progreso
Totalm ente de Acuerdo Mayorm ente de acuerdo
100.0
Indiferente a la opinión
90.0
Pocas veces de acuerdo
80.0
Totalm ente en desacuerdo
MEDICION INICIAL
70.0 60.0 50.0 28.0
40.0 30.0
16.0
27.0
23.0 19.0
14.0
20.0
12.0
16.0
25.0 20.0
10.0 0.0 oportunidad para recibir capacitación en atención oportunidad para recibir capacitación que permita integral. mi desarrollo humano.
Componente de Oportunidades de Progreso
Totalm ente de Acuerdo Mayorm ente de acuerdo
100.0
MEDICION FINAL
Indiferente a la opinión
90.0
Pocas veces de acuerdo
80.0
Totalm ente en desacuerdo
70.0 60.0 50.0 40.0 30.0 20.0 10.0
38.0 33.0
31.0 18.0
14.0
33% 35.0
15.0 4.0
8.0
4.0
0.0 oportunidad para recibir capacitación en atención oportunidad para recibir capacitación que permita integral. mi desarrollo humano.
RESULTADOS FINANCIEROS INCREMENTO DE LOS INGRESOS SIS
14000.00 12000.00 10000.00
11435.00 11085.00
8000.00
13329.00
12352.00
12172.60
22.5 % 12057.03
12581.37
10697.00 10110.00 9179.00
10865.00
8500.00 8704.00 7171.00
6000.00 4000.00 2000.00 0.00 ENE
FEB
MAR
ABR
MAY
MESES 2006
2007
JUN
JUL
Sí
No
No opina
45.8 45.8
40.0
14.0
10.0
4.65 6.3 0.00 8.33
100
MEDICION FINAL 10
0
Sí
No
No opina
94.0
50
40.8
30
20
0.0 6.0 0.0
El personal le explicó tratamiento y cuidados a seguir en casa
70.0
Sí le dieron receta, las indicaciones están escritas en forma clara
20.0
Le explicaron con palabras fáciles de entender sus problema de salud
50.0
Personal le explicó sobre examen a ralizar
30.0
93.8
El personal le explicó tratamiento y cuidados a seguir en casa
60.0
Sí le dieron receta, las indicaciones están escritas en forma clara
100.0
Le explicaron con palabras fáciles de entender sus problema de salud
90.0
Personal le explicó sobre examen a ralizar
ESULTADOS FINANCIEROS ORIENTADOS AL CLIENTE INTERNO
Resultados del Atributo Información Completa
81.4 89.8
80.0
MEDICION INICIAL
10.2 0.00
0.0
Resultados del Atributo Información Completa 100.0
90
90.0
80
70
60
40
38.8
20.4
10.0 0.0 0.0
CONTINUIDAD Y SOSTENIBILIDAD • Recursos Humanos, motivados y comprometidos. • Fortalecimiento de trabajo en equipo. • Voluntad Política de los directivos del sector y autoridades locales. • Alianzas estratégicas con las organizaciones de base. • Comunidad informada y sensibilizada. • Oportunidades de capacitación permanente. • Vigencia de convenios inter-institucionales.