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Fecha: Julio del 2006 Semana. 4 Versión 1
Fundamentación del Sistema de Gestión de la Calidad
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Clases de Clientes y Características del Servicio
Los sistemas de Gestión de la Calidad están enfocados a satisfacer los requisitos de los clientes como se vio en la semana anterior, en esta ocasión empezaremos a estudiar los distintos tipos de clientes y como cumplir con sus requerimientos.
CLIENTES: Es la persona, entidad o empresa que recibe un bien material o un servicio. Los clientes se catalogan como interno y externo y pueden ser: Los propietarios del negocio: CLIENTES INTERNOS: que tienen necesidades y expectativas respecto al desempeño y resalta los de su organización final. CLIENTES EXTERNOS: El usuario o consumidor, el comprador, intermediario o mayorista, el distribuidor minorista, otra organización que toma el producto o servicio para hacerle otra transformación. LA COMUNIDAD: referido al entorno en el cual se ubica el negocio o del cual llega el producto. En algunos productos o servicios el producto o servicio entregado está regulado por el Gobierno en aspectos Ambientales, de Salud, de Seguridad.
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Clases de Clientes y Características del Servicio
LOS PROCESOS INTERNOS, normalmente el resultado o salida de un proceso de fabricación o servicio, es la entrada o procesador de otro o siguiente proceso, este nuevo proceso demanda de su proveedor unas características en el bien que recibe. LOS EMPLEADOS, hacen parte de los clientes internos de una empresa. PRODUCTO, Es el resultado o salida de un proceso, se puede clasificar en: 1. Bienes materiales, como resultado de la manufactura, son tangibles, se pueden dimensionar y medir. 2. Servicios, satisfacen una necesidad del cliente a través de la realización de una actividad, generalmente es intangible y se aplica sobre un bien tangible o intangible. 3. Software, Programas de computador que realiza funciones específicas. Nota: La presentación de un servicio varia desde uno altamente mecanizado (como servicio telefónico ) hasta uno altamente personalizado (como servicio médico, servicio contable y servicio legal ) CARACTERISTICAS DEL SERVICIO
Pueden ser observadas por el cliente y no observadas directamente, algunas son cuantitativas y otras cualitativas, depende su calificación del cliente que lo recibe.
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EJEMPLOS DE CARACTERISTICAS DEL SERVICIO fiabilidad, seguridad capacidad, empatía oportunidad, comodidad integridad, comunicación accesibilidad, precisión higiene Las características se pueden medir con parámetros que indican el grado de satisfacción del cliente y la capacidad de respuesta de la empresa, se pueden clasificar en cuantitativos y cualitativos.
EJEMPLO: En un hospital que cuenta con los servicios de atención de urgencias de salud. EL CLIENTE
CARACTERISTICAS
El Cliente llega a Calidad urgencias de un hospital, y requiere atención Oportunidad médica Fiabilidad médica Seguridad
PARAMETRO Control Tiempo de atención menor de 10 minutos Número de médicos especializados en atender urgencias
Capacidad Empatía
Número de equipos para atender urgencias Número de camas Número de personas destinadas para urgencias en el hospital
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CARACTERIZACION DEL PRODUCTO Como parte de la planificación del producto o servicio, se deriva lo que se conoce como caracterización del servicio o producto, que es en términos comerciales la oferta de producto o servicio que hace la empresa a sus clientes a través de sus vendedores o su departamento comercial. Una caracterización de un producto manufacturado debe contener dentro de otros puntos vitales: · · · · · · · · ·
tipo de producto o servicio composición de materiales, colores, sabores u otras propiedades propias de cada uno. Unidad medida Estratificación a los clientes o nicho de mercado Presentación del producto en medida Pedido mínimo Presentación de embalaje Tiempo de despacho después de haber recibido la orden de compra Permisos legales.
PLANIFICACION DE LA CALIDAD La planificación de la calidad comprende actividades que ¨ establecen los objetivos y los requisitos para la calidad así como los requisitos para la aplicación de los elementos del sistema de la calidad ¨ Abarca lo siguiente: Planificación del producto - identificar clientes - planificar producto - planificar proceso POR QUE HACER PLANEACION Porque Incrementa la capacidad de la organización para implementar el plan estratégico de manera completa y oportuna. Lo planeado es diferente a lo ejecutado, el proceso no es creativo, es de naturaleza táctica.
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Planear es establecer objetivos reales, se escogen los mas apropiados. Mas que anticiparse al futuro, es una convicción que debe responder a preguntas: hacia donde va usted?, cual es su interés? y como lograrlo? PLANEACION PARA PLANEAR. Antes de planear, debe responderse preguntas como: ¿cuánto compromiso existe con el proceso de planeación, quien se debe involucrar, como involucrar a los ausentes, cuanto demora y que información se necesita para planear exitosamente? PROCESOS DE REALIZACION DEL PRODUCTO Determinar: · · · · · · · · · · · ·
Objetivos de la calidad Requisitos para el producto Establecer procesos, documentos Proporcionar recursos Verificación plan operativo / plan de calidad/ Validación Y plan de control Seguimiento Inspección Ensayo / prueba Criterios de aceptación Registros Coherente con requisitos de otros procesos
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CARACTERISTICAS DE LA CALIDAD DEL PRODUCTO O SERVICIO El producto o servicio entregado actualmente tiene las siguientes características: NUMERO REQUISITOS DE LA CALIDAD Servicio
CARACTERISTICAS Cumplimiento educativo
del
ESPECIFICACION programa 100% barras alumnos
preescolares
15-20
1 Formación integral: número de primaria 20-30 alumnos alumnos bachillerato 30-35 alumnos 2
Idoneidad docente
Grado de formación Pruebas de selección y docente
3
Adhesión
Espejos de capa
4
Espejos de capa
8-5 micras
Resistencia al peso
1-10 pascales newton/metros
5
Resistencia conmoción Seguridad- Soporte a cámara salinas de ocho es atributivo, cumple o no cumple (8)días Resistencia flexión
6
Resistencia color
Norma Icontec
7
Desgarro- resistencia al peso
Norma Icontec I 4,5 %
Diferencia de medida Mayor 8,8 mil/grs y mínimo 56 %; 13,5%; Relación volumen/peso 12,4 % como 30%, 0,62% y 65 grs/50
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Absorción, humedad, glutea, ceniza, vitaminas
proteína Kg., estas son características del producto, planean un proceso de mercadeo y entrega sobre las cuales hay quejas ej: entrega
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