Meten is weten!
hĂŠt
carrièremagazine
voor
salesprofessionals
!
In gesprek met ICTroom, wij gaan graag de uitdaging aan met de arbeidsmarkt! VUZZ zoekt ondernemende recruiters Effectory meet medewerker- en klanttevredenheid die tot actie aanzet Leadforce geeft inzicht in uw echte leads en volgt deze tot ze klant zijn Lyreco, een echte salesorganisatie zoekt de echte salestoppers SalesDay geeft grip op het verkooproces
december 2010
5
Salesonderzoek
Het nationaal salesonderzoek
e
nu
a e me
ationaal N t e h Sa an
les
On d
e k oe rz
Do
2010/2011
Sales staat voor een uitdaging. Juist nu moeten we in commercie het verschil maken. Maar hoe staat het eigenlijk met het innovatie vermogen van sales in Nederland?
Bent u benieuwd naar hoe uw bedrijf zich onderscheidt van andere bedrijven als het gaat om het toepassen van sales in al zijn facetten? Of bent u veel meer nieuwsgierig naar het salaris niveau en de beloningen die uw collega’s in sales krijgen? Welke trends en ontwikkelingen ziet u in de markt en in de relatie met klanten? Welke toekomst ziet u voor sales? Mercuri International en Salesmagazine zullen hier binnenkort mede dankzij u een antwoord op kunnen geven. Het Nationaal Sales Onderzoek is een grootschalig jaarlijks onderzoek dat dit jaar voor het eerst gehouden wordt. We vragen sales professionals, commercieel management en HR-management naar hun ervaringen, om hiermee een compleet beeld te krijgen van de ‘BV Sales’ in Nederland!
www.nationaalsalesonderzoek.nl
on tva
t n ve
!
e
n
ng
de r esultaten op ons
E e Liv
Redactioneel In deze uitgave draait het om meten en weten. Een thema dat we met meerdere organisaties bespreken en waar menigeen zijn of haar visie en oplossing heeft. Het bleek een boeiend onderwerp met veel leuke gesprekken en interviews. De trend van stijgend aantal commerciële vacatures zet sterk door. Veel organisaties zijn bezig met hun employer branding om de beste Sales en Marketing talenten te bereiken. Het thema voor de volgende uitgave is dan ook ‘’de beste Sales organisaties om voor te werken’’. Bent u die Sales of Marketing gedreven organisatie en zoekt meerder Sales of Marketing talenten in 2011? Meldt dit dan via media@salesmagazine. nl en wie weet staat u in de volgende speciale uitgave van Sales & Marcom Magazine! Veel leesplezier en een fijn uiteinde!
Marcus Hinrichs & Marc Trebels, Salesmagazine.nl
hét
carrièremagazine
voor
salesprofessionals
december 2010
!
5
6
ICTROOM, wij gaan graag de uitdaging aan met de arbeidsmarkt!
8
VUZZ zoekt ondernemende recruiters
10
Oracle integreert Sales & Marketing met nieuwe tool
12
Effectory meet medewerker- en klanttevredenheid die tot actie aanzet
18
Mercuri en NEVI, duo interview inkopen in de facilitaire branche
20
Columns Marc Trebels & Marcus Hinrichs
22
SalesGames, wie wint de klant?
24
Leadforce geeft inzicht in uw echte leads en volgt deze tot ze klant zijn
26
Lyreco, een echte salesorganisatie zoekt de echte salestoppers
30
SalesDay geeft grip op het verkooproces
32
Gadget
En weer volop kansen op
4
5
6
7
8
9
15 en
28
SALESmagazine is een uitgave van SalesCapital & OCG en verschijnt ieder kwartaal • Mail naar media@salesmagazine.nl • redactie Marcus Hinrichs, Marc Trebels • ontwerp UnitedGraphicsCreatie/Pim Oxener BNO • vormgeving Buro Eigen/Aktief • fotografie Stockxpert.com (Cover); Roos PhotoArt • productie Aktief • © December 2010 • Uit deze uitgave mag zonder toestemming van de redactie niets worden vermenigvuldigd op welke wijze dan ook.
zoekt voor diverse opdrachtgevers de beste professionals Ta l e n i n s t i t u u t
Sales Manager
Als Sales Manager ben je verantwoordelijk voor het opzetten en uitvoeren van accountplannen met een sterke focus op new business. Na het implementatietraject bent u verantwoordelijk voor het relatiebeheer en het optimaliseren van de klantrelatie en zult u optreden als intermediair tussen klant/prospect en opdrachtgever. U zorgt voor informatievoorziening in de vorm van managementrapportages aan Head of Marketing & Sales (HM&S); en levert een bijdrage bij het tot stand komen van het Sales Plan.
Accountmanager Track & Trace
M o b i l e Data
Als accountmanager ben je verantwoordelijk voor het realiseren van omzet bij eindklanten in nauwe samenwerking met bestaand en nieuwe business partners. Hierbij staat onder meer centraal dat je het mobiele ontwikkelplatform inzet. Daarnaast spot je kansen voor de andere oplossingen zoals Hosting en Track-and-Trace. Onze business partners zijn veelal software organisaties die zich specialiseren in ERP of CRM applicaties, consultancy en/of systeem integratie van (bedrijfskritische) applicaties. Kennis uit deze branches is een pre.
Adviseur-verkoper/Accountmanager West-Brabant en Zeeland
Logistiek
Na een uitvoerige interne opleiding word je samen met jouw collega adviseur/verkopers verantwoordelijk voor de verkoop van intern transportmateriaal en andere producten uit ons leveringsprogramma. Je bent actief bezig met de uitbouw van de bestaande klantenportefeuille en daar buiten ga je op zoek naar new business. Je komt te werken in een gezonde onderneming met een sterke markpositie, waarin je zeer zelfstandig te werk gaat.
4
Verkoopadviseur Schoonloopmatten Noord Holland
Fac i l i ta i r
Wij bieden commerciële mensen de kans zich te ontplooien in een gedreven en professionele organisatie, met boeiende loopbaanmogelijkheden. Je verkoopt een hoogwaardige dienstverlening, aan klanten die behoefte hebben aan concrete oplossingen. Je doet dat door zelf nieuwe leads te verwerven, een gezonde pijplijn op te bouwen en deze verkoopkansen tot afgesloten contracten te maken. We geven je dus veel vrijheid en verantwoordelijkheid en uiteraard alle kans om daadwerkelijk succesvol te zijn.
Online Marketeer
IC T
Je bent een medior ervaren online marketeer die vooral kennis heeft opgedaan in het analyseren van online data, Google analytics, online campagnes en online lead generatie. Je zult de organisatie verder helpen de online Sales en Marketing kant te professionaliseren en waarde toevoegen aan de interne organisatie. Je rapporteert aan de Marketing Manager.
Business Manager Telecom
C o n s u lta n c y
Als business manager acteer je als ondernemer. Je bent een bouwer, een Sales en een inhoudelijk sterke sparringpartner. Dat klinkt uitdagend en dat is het ook. Je kent de consultancy wereld en weet je netwerk en prospects te overtuigen van de beste Telecom consultants. Je acquireert opdrachten, stelt een team samen van Telecom consultants en gaat lekker ondernemen. En dat met hulp en ondersteuning van een middelgrote consultancy organisatie. Kijk voor al onze vacatures op www.salescapital.nl of bel naar 015-2563436 voor meer informatie. Als je de onderstaande code via je mobiel scant dan kom je rechtstreeks op de vacaturepagina uit.
Sales Capital is een werving & selectie organisatie die zich richt op het verbeteren van het “verkoop kapitaal”van haar opdrachtgevers. Ons doel is de performance van uw Sales organisatie te verhogen. Dat doen wij door bemiddeling van vaste en tijdelijke sales specialisten en het bieden van “sales best practice”studies in onze Sales Academy.
Caldic Nederland B.V. (gevestigd in het centrum van Rotterdam) is een toonaangevende onderneming in Nederland op het gebied van de marketing, verkoop en distributie van chemische grond- en hulpstoffen aan de industrie. Het bedrijf is een zelfstandige werkmaatschappij van Caldic, een multinationaal opererende groep productie- en handelsbedrijven met meerdere vestigingen in Nederland en vele andere Europese en Aziatische landen. Ieder van onze verkoopdivisies is gespecialiseerd in één of meerdere marktsectoren of productgroepen. Als zodanig treden wij vaak op als een verlengstuk van vele, grote buitenlandse producenten en toeleveranciers. De divisie Zuren & Logen levert diverse producten door heel Nederland. Om ons team te versterken zijn wij op korte termijn op zoek naar een:
Commodity Account Manager Zuren en Logen Functie omschrijving: Als Commodity Account Manager bent u verantwoordelijk voor het ontplooien van commerciële activiteiten veelal door het managen van uw eigen product portfolio. U onderhoudt intensief contact met de bestaande relaties en producenten. Verder zullen de potentiële contacten verder uitgebouwd moeten worden. U beheerst het totale proces van inkoop, verkoop, logistiek en functioneert als belangrijke spil tussen onze leveranciers en klanten. De Commodity Account Manager die wij zoeken is commercieel aangelegd en heeft een sterke handelsgeest. U weet te anticiperen op fluctuaties op de markt qua prijsstellingen. U houdt er van in een internationale setting te opereren en zaken te doen met verschillende culturen. U onderhandelt direct met onze klanten over prijzen en levertijden binnen een vooraf vastgesteld kader en brengt zelfstandig offertes uit waarbij u het economische belang van het bedrijf vooropstelt. U rapporteert aan de Divisie Manager. Uw profiel: Uw persoonlijkheid laat zich omschrijven als ondernemend, enthousiast en daadkrachtig. U heeft een sterk commercieel inzicht en weet kansen te signaleren. Uw werkwijze kenmerkt zich als oplossing- en resultaatgericht en u beschikt over sterke analytische en communicatieve vaardigheden. U treedt op als volwaardig gesprekspartner voor uw relaties en collega’s.
Bovendien beschikt u over: • een afgeronde HBO opleiding, bij voorkeur met kennis van chemie • enige jaren relevante internationale (desk) sales ervaring in een business-to-business omgeving • een uitstekende kennis van de Engelse taal in woord en geschrift; een 2e vreemde taal is wenselijk • bent u bij voorkeur woonachtig in de regio Rotterdam Competenties: Commercieel inzicht Ondernemend Enthousiast Resultaatgericht Oplossingsgericht Analytisch Proactief Communicatief sterk Wij bieden: Een uitdagende functie binnen een dynamische internationale organisatie. Onze cultuur kenmerkt zich als ondernemend en no nonsens. Er is veel ruimte voor eigen initiatieven en de mogelijkheid u snel te ontwikkelen. Naast goede primaire en secundaire arbeidsvoorwaarden waaronder een auto en premievrij pensioen, bieden wij een plezierige werkomgeving in een enthousiast team in hartje Rotterdam.
Interesse? De procedure verloopt via SalesCapital. U kunt uw CV met motivatie sturen naar recruitment@salescapital.nl t.a.v. Marcus Hinrichs of bel voor meer informatie naar 015-2563436. december 2010
5
interview
ICTroom is een specialist op het gebied van datacenter facility infrastuctures. Voor de leken onder u, dit houdt in: het ontwerpen, bouwen en managen van datacenters en serverruimten. ICTroom doet dit voor toonaangevende klanten, zoals de Rabobank en ING maar ook gezondheidsinstellingen als het AMC en overheden. Voor een organisatie met veertig medewerkers is dat een knappe prestatie. Ruim een jaar geleden spraken wij al eens met Chris Galenkamp en kregen toen al een beeld van een ambitieuze club. Het is interessant om te zien waar ICTroom nu staat.
ICTroom 6
maakt keuzes en positioneert zich sterk in de markt
‘Juist het t e a m w o r k t u s s e maakt het werken bij De markt voor datacenters is hard groeiende, onder andere door de groeiende stroom van data die een ieder produceert. “Maar daarbij zagen wij ook dat de dienstverlening zoals wij die leveren, steeds meer een commodity aan het worden is”, begint Chris Galenkamp. “Ongeveer een jaar geleden hebben we opnieuw naar onze positionering gekeken. We hebben uiteindelijk twee speerpunten benoemd: meer inzet op marketing & communicatie en het doorontwikkelen van de bestaande portfolio. Dit betekende vooral ook een duidelijke keuze voor de strategische richting van ICTroom. We hebben uitgesproken dat wij de specialist willen blijven binnen het segment waarin wij nu sterk zijn: datacenter en computerruimtes uitrusten met de juiste faciliteiten op het gebied van stroom, koeling, inrichting en beveiliging. Daarbij realiseren wij ons dat wij maar een deel van de vraag van onze klanten beantwoorden, maar dat is een bewuste keuze. Alleen op die manier kunnen wij ons sterk profileren
en zijn wij beter in staat om waarde toe te voegen aan een product dat meer en meer een commodity wordt.” Die nieuwe waarden toevoegen aan de bestaande portfolio heeft ICTroom op meerdere manieren gestalte gegeven. “Duurzaamheid is een belangrijk issue bij onze klanten. Met onze expertise ondersteunen wij klanten nu nog beter met het duurzamer, zeg maar groener, maken van de datacenters. Ook bieden wij steeds meer diensten aan waarin wij de beschikbaarheid van stroom en koeling garanderen, dus meer werken met SLA’s en managed service overeenkomsten.” Deze strategische keuzes hebben een impact op de huidige salesforce van ICTroom. “We hebben nu naast technische en product georiënteerde expertise ook andere competenties nodig”, vertelt Chris Galenkamp, “namelijk een accountmanager die meer vanuit een business of financieel georiënteerde insteek met de klant praat over de
Chris Galenkamp, managing director ICTROOM
problematiek van datamanagement en de beheersing van bijvoorbeeld energiekosten. Je hebt een duidelijk adviserende rol richting klanten. Je praat over zaken waarover de klant zelf nog niet altijd heeft nagedacht of wat nog niet op de agenda staat en weet dit te vertalen naar een technische oplossing.” Sinds een jaar is ICTroom bezig met het aantrekken van extra accountmanagers die op dit niveau kunnen acteren en dat is best wel een uitdaging. Want naast een vaardigheid om op diverse niveaus binnen organisaties te praten, is een sterke affiniteit met de techniek onontbeerlijk. De organisatie is er trots op dat zij als kenniscen-
een eigen ondernemer de vrijheid krijgen om te acteren maar ook kunnen samenwerken met de rest van het team”. En mensen die graag succes willen boeken want ICTroom is een ambitieuze club. “Wij gaan graag de uitdaging met de arbeidsmarkt aan om de juiste mensen binnen te krijgen”, zegt Chris strijdvaardig. “Als wij maar zien dat iemand op één punt goed ontwikkeld is, dus iemand die bijvoorbeeld op het juiste niveau met klanten weet te schakelen, dan maken wij graag deze persoon verder wegwijs op technisch gebied en omgekeerd.”
n t e c h n i e k e n commercie ICTroom zo interessant’ trum bekend staan op het gebied van datacenter infrastructuur. “En die kennis weten wij weer om te zetten naar commerciële toepassingen; juist die chemie tussen techniek en commercie is wat het werken hier zo interessant maakt” aldus Chris.
“Wij willen de specialist blijven binnen ons segment” Momenteel bestaat het salesteam van ICTroom uit zes medewerkers. Op korte termijn ziet ICTroom ruimte om twee tot drie extra accountmanagers aan te nemen. Er is met name interesse voor iemand met kennis van de commerciële datacenter markt. Wat het voor een accountmanager extra interessant maakt om bij ICTroom te werken is het feit dat de hele organisatie commercieel gericht is. “Daarnaast zoeken wij mensen die eigenlijk als
december 2010
De kracht van ICTroom zit ook zeker in de bedrijfscultuur. “Er hangt hier nog een familiaire sfeer, wij zijn een overzichtelijke organisatie met korte lijnen”, vervolgt Chris. Daardoor hebben wij een slagkracht die persoonlijker en klantgerichter is dan die van onze concurrenten, die vaak vele malen groter zijn.“Wij vragen onze mensen om vooral mee te denken met de richting en de propositie van ICTroom. Zo hebben wij onlangs een nieuw concept gelanceerd voor het beheer en inrichting van kleinere dataruimtes dat bedacht is door een aantal mensen binnen de organisatie. Juist dat mee willen denken en buiten gebaande paden treden vinden we belangrijk, wij blijven onze –toekomstige- medewerkers hiertoe van harte uitnodigen.” Binnen Nederland ziet ICTroom nog veel ruimte om te groeien. Zij gaan dan ook graag in gesprek met ervaren sales professionals om eens verder te spreken over een carrière bij ICTroom. Voor meer informatie, surf naar www.ictroom.nl
7
interview De recruitment en uitzendbranche is aan het veranderen. Toch gaat die verandering traag en zijn veruit de meeste recruitment organisaties erg traditioneel in hun methodiek en propositie. Erg goed om dus af en toe een ondernemer te zien die met een gezonde dosis lef, innovatie, drive en passie met een nieuwe stijl komt. Zo ook Bert-Jan van der Woude die na een gedegen voorbereiding dit jaar gestart is met VUZZ. En de ambitie is hoog en Vuzz wil nu hard groeien. Volop kansen dus voor accountmanagers die willen ondernemen!
VUZZ, het Virtueel Uitzend Bureau, is een nieuw initiatief van Bert-Jan van der Woude en is gevestigd in Amsterdam. Bert-Jan zelf heeft veel ervaring in het uitzenden, al in het begin van zijn loopbaan in de jaren tachtig was hij vestigingsmanager bij een grote uitzender en heeft daar de complete carriere tot het algemeen management doorlopen. Na een korte zijstap kwam Bert-Jan in 2005 terug in de branche om een grote reorganisatie te leiden en was eigen-
bieden een matching systeem aan met behulp van testen, zowel van de kandidaat als van de opdrachtgever. Dit is de zogenaamde Personality Check. Hierbij krijgen wij keurig een overzicht van de hebbelijkheden en eigenschappen van de hiring manager en kunnen die dan prima koppelen aan de uitkomsten van de testen van de kandidaten.” Naar deze testen heeft Bert-Jan overigens lang moeten zoeken. “Uiteindelijk heb ik een bedrijf in Zwolle gevonden dat dit
vuzz
8
Vuzz zorgt voor business voor on lijk verbaasd dat men nog steeds met dezelfde werving & selectie methodiek werkte als toen hij de branche verliet. “Toen ik dat merkte heb ik hard nagedacht over waar innovatieve kansen liggen in deze markt. Zo ben ik toen op het idee van Vuzz gekomen”, aldus Bert-Jan.
“Personality check is unieke methode” “Het innovatieve binnen Vuzz zit hem in meerdere dingen. Naast de inzet van een aantal hulpmiddelen is het ook de lean en mean manier van werken binnen de organisatie. Alles wat geen core business is, hebben we geoutsourced”, legt Bert-Jan uit. “Ons back office systeem is in India ontwikkeld en onze urenregistratie loopt via een partner in Nederland. De hulpmiddelen die Vuzz daarnaast aanbiedt zijn op zich zelf geeneens revolutionair. Wij
voor mij ontwikkeld heeft. Ik dacht eigenlijk dat dit al wel zou bestaan maar dat bleek dus niet het geval te zijn.” Door middel van de testen kunnen ze bij Vuzz niet alleen op harde criteria selecteren maar dus ook op de soft skills. Een tweede in het oog springende noviteit, is het aanbieden van videotoepassingen voor het presenteren van bedrijf of kandidaat. Videopresentatie als selectiemiddel is ook niet nieuw maar het is tot op heden nog niet echt doorgebroken. Vuzz heeft een platform neergezet wat wel eens zou kunnen helpen bij de definitieve doorbraak van videopresentatie binnen de werving & selectie. “Via onze site kunnen kandidaten een video maken die gebruikt kan worden als presentatievideo. Wij bieden daarbij allerlei tips aan zodat een kandidaat er ook echt op zijn best op komt te staan. Een leuke extra gimmick daarbij is de autocue die een kandidaat zelf kan invullen en automatisch onder zijn webcam meeloopt. Zo
Bert-Jan vertelt dat het nog steeds mensenwerk blijft. “Alle kandidaten blijven wij natuurlijk face to face ontmoeten. Naast die prachtige hulpmiddelen is een persoonlijke aanpak heel belangrijk. Vandaar dat Vuzz nu ook op zoek is naar commerciële mensen die de organisatie kunnen laten groeien.” “Wij hebben ons bedrijf vanaf het begin zo opgezet dat wij heel makkelijk kunnen uitbreiBert- Jan van der Woude, Directeur VUZZ!
dernemende recruiters weet je zeker dat je de tekst goed en duidelijk uitspreekt”, vertelt Bert-Jan. Overigens kan Bert-Jan niet genoeg benadrukken dat dit alles slechts hulpmiddelen zijn. “In het begin maakte ik ook de fout om bij een klant gelijk te beginnen over de mogelijkheid om een video te maken of hoe prachtig
“Doorbraak van de videopresentatie in werving en selectie?” die Personality Check wel niet was. Gaandeweg realiseerde ik mij dat het veel belangrijker is om jouw klant te vertellen waarom jij dit bent gaan doen, dan hem te overweldigen met allerlei toeters en bellen. Met Vuzz willen wij een hoog niveau matching bereiken. Dat wij daarbij allerlei tools gebruiken om dat te bereiken, dat komt daarna.”
december 2010
den. Nu de basis is gelegd, zoek ik met name naar energieke mensen, liefst met ervaring in de werving & selectie branche maar in ieder geval commercieel die bij ons als ZZP’er aan de slag gaan. Vanuit een eigen rayon kunnen zij dan Vuzz in de markt zetten en zo meedelen in de groei van het bedrijf. Daarbij zorg ik dat wij ze op alle mogelijke manieren ondersteunen. Als ik mee moet naar klanten dan doe ik dat, sterker ik doe niets liever dan dat. De ZZP’er hoeft zich verder geen zorgen te maken om administratie of andere rompslomp die hem of haar tegenhouden in het commerciële werk. Wij hebben alles zo geregeld dat zij eigenlijk alleen maar hoeven te verkopen,” aldus Bert-Jan. Welke verkoper zou dat nou niet willen? Vooralsnog zoekt Vuzz met name in de regio Groot Amsterdam maar op niet al te lange termijn verwacht Bert-Jan van der Woude ook naar andere regio´s uit te kunnen breiden.
9
integreer verkoop en marketing
O ra 10
V
Verkoopteams klagen vaak dat marketing niet genoeg gekwalificeerde leads levert. Als gevolg daarvan plegen verkopers vaak zgn. “cold calls” voor het grootste deel van hun eigen leads. Dit vergt kostbare tijd die afgaat van het daadwerkelijke verkopen. Ondertussen geven marketing teams aan dat het grootste deel van door hen aangeleverde leads niet tijdig wordt opgevolgd door de verkopers, waardoor kostbare marketing investeringen worden verspild.
In een snel veranderende en uiterst concurrerende markt worden uw verkoop- en marketingteams met lastige uitdagingen geconfronteerd. Maar hebben ze wel de juiste tools om effectief hun werk te doen?
Als een single-provider oplossing, verlaagt Oracle CRM On Demand de kosten van verkoop en marketing. Middels Oracle CRM On Demand krijgt u een volledig zicht op alle opportunities en verkooppijplijn met de meest uitgebreide real-time en historische trends analyse. Boven-
acle
Verhoog uw opbrengsten, verlaag uw kosten Voor consequente resultaten moet u meer leads van hoge kwaliteit genereren. U hebt eenvoudig te gebruiken planningstools nodig waarmee u snel op marktomstandigheden kunt reageren. En uw verkoopteams moeten meer tijd aan verkopen en minder tijd aan cold calling besteden.
Integreer Verkoop en Marketing Oracle CRM On Demand is de eerste en enige leverancier van geïntegreerde sales en marketing die meer verkoopklare leads levert voor minder kosten. Oracle CRM On Demand is een unieke combinatie van best-in-class salesforce automation (SFA) met de beste-in-class marketing.
december 2010
dien kunt u de prestaties van uw verkoopteam verbeteren met de unieke Sales Process Coach. Oracle CRM On Demand is de enige SaaS CRMoplossing die verkoop en marketing teams helpt om de juiste boodschappen te leveren aan de juiste doelgroep voor de grootste respons. Daarnaast worden leads automatisch gekwalificeerd en nurtured totdat deze klaar zijn voor opvolging door uw verkoopteam. Dit alles met als gevolg dat uw bedrijf haar marketing en sales effectiviteit maximaliseert. Meer weten over hoe met minder “cold calling” meer omzet behaalt? Ga naar www.crmondemand.com of neem contact op via 0800 0227715. Wij geven u graag een demonstratie.
11
interview
Als je een thema hebt over meten ligt het voor de hand om bij een organisatie op bezoek te gaan die dit het beste beheerst. Op een schitterende locatie aan de Singel in Amsterdam spraken wij met Effectory. Aan tafel Guido Heezen, oprichter van Effectory en Thera van Heuveln, consultant, over het meten van met name klant- en medewerkerstevredenheid. En waar het vooral om gaat bij het meten: de actie die erop volgt.
effectory,
12
‘Organisaties die goe en medewerkers excelle Toen Effectory in 1996 begon, werden zij door een Rabobank ingeschakeld om te helpen bij het klantgerichter maken van deze organisatie. Er waren al onderzoeken gedaan maar die waren vooral topdown georkestreerd. Hierdoor kwam er eigenlijk alleen maar tegenwerking en verweer uit de organisatie. Om een lang verhaal kort te maken, Guido en zijn partners deden een klan-
“Een onderzoek moet actionable zijn” tenonderzoek waarbij de vestigingen van deze Rabobank zelf mee konden denken over wat ze van hun klanten wilden weten en waarbij ze direct konden zien welke vestigingen op welke punten goed scoorden. Uiteindelijk kwam deze Rabobank landelijk als de meest klantgerichte bank uit de bus en presteerde ook financieel als beste. Dit werd binnen Rabobank Nederland
breed uitgemeten en binnen twee dagen hingen 34 andere Rabobanken aan de lijn. Dat was in feite de kickstart voor Effectory. Vervolgens is Effectory snel gegroeid als leverancier van klanten- en medewerkersonderzoeken. Met name op het gebied van medewerkersonderzoeken claimen zij nu het marktleiderschap. Volgens Guido Heezen gaat het bij klantenonderzoeken om drie dingen. “Ten eerste moet je zo’n onderzoek niet alleen maar doen voor de statistieken of om een vinkje te kunnen zetten. De uitkomst van een onderzoek moet actionable zijn, er moeten acties uit voortkomen die gelijk een verschil kunnen maken ten opzichte van de oude situatie. Ten tweede is het belangrijk om precies op het juiste moment de klant om feedback te vragen. Het moet bijna een natuurlijk proces zijn waarbij de klant graag zijn mening geeft zonder dat het storend overkomt.” “En als derde”, zegt Guido, “moet het onderzoek zelf
d in contact staan met klanten ren’ een imagoverhogend effect hebben. Het onderzoek moet als een marketinginstrument kunnen dienen waarbij allerlei salessignalen kunnen worden opgepikt.” “Je maakt als het ware een soort vangnet rondom de klant waarbinnen hij zijn mening kan ventileren. Daarnaast moet je ervoor zorgen dat de informatie die het onderzoek oplevert ook daar gebruikt gaat worden waar deze het beste tot zijn recht komt. Informatie over producten moet bij productontwikkeling terecht komen, informatie over dealers moet naar de dealers toe. De kunst is om de informatie bij de juiste afdelingen te brengen en die kunst verstaan wij als geen ander”, aldus Guido.
“De kunst is om de informatie bij de juiste afdelingen te brengen” december 2010
Het thema van dit magazine “Meten is weten” roept gemengde gevoelens op bij Guido en Thera. Te vaak wordt er vanuit een managementteam gekozen voor een klantenonderzoek en verdwijnt het onderzoek direct in de la, ervaart Thera in de praktijk. “Wij willen onze klanten ervan bewust maken dat zij een rapport krijgen waarmee ze zelf aan de slag moeten gaan. Het komt natuurlijk wel voor dat klanten in eerste instantie sceptisch reageren. Aan ons de uitdaging om dit om te buigen naar een enthousiaste houding. Onze werkwijze is als volgt: wij brengen het gehele proces in kaart dat een klant heeft doorgelopen. Vanaf het eerste moment dat een verkoper het contact legt tot intern in de organisatie. En je ziet de klantbeleving vaak als een afbuigende lijn naar beneden gaan, terwijl dit idealiter natuurlijk een stijgende lijn is.” Volgens Guido en Thera komt dit te vaak doordat niet de gehele
13
interview zoek hele specifieke informatie over je klanten. Wie zijn er tevreden maar vooral wie niet? “En op deze manier kunnen wij een salesmanager voorzien van accurate kennis over zijn klanten en kan hij of zij er direct actie op ondernemen”,vertelt Guido. “Daarnaast zijn onze onderzoeken allemaal uitgebreid met loyaliteitsonderzoeken en kan je zo van je klanten je supporters maken,” vult Thera aan. Wat Effectory zelf betreft, in het afgelopen jaar is de omzet met vijfentwintig procent gestegen, in een markt die zelf acht procent daalde. Niet in de laatste plaats doordat Effectory zelf toepast wat het bij haar klanten predikt.
V.l.n.r.: Thera van Heuveln en Guido Heezen
organisatie betrokken wordt bij de klant. “Wij geloven erin dat organisaties die goed in contact staan met klanten en medewerkers de organisaties zijn die zullen excelleren,” zegt Guido. De doelstelling voor Effectory is om de klant- en medewerkerstevredenheid bij organisaties naar
14
“Wij meten hier alles wat we kunnen meten”, zegt Guido, “zeker ook bij onze salesmensen. Als een salesconsultant bij een potentiële klant is geweest, dan krijgt deze dezelfde dag nog een email met daarin een kort onderzoekje, een zogenaamde lead survey. Dit is een mooi opgemaakt onderzoekje waarin wij de potentiële klant vragen hoe zij die ontmoeting hebben ervaren.
‘Binnen de top 1000 hebben 60 tot 70 bedrijven echt grip op hun klanttevredenheid’ een hoger niveau te tillen. Hiervoor gebruikt Effectory een zogenaamde Wet van behoud van ellende. Dit is een lijn die het gemiddelde aangeeft waarop een organisatie scoort. Afdelingen die daarboven scoren doen het goed, afdelingen die onder deze lijn komen, doen het slecht. “En als je die afdelingen die beneden deze lijn scoren zo ver krijgt om zich te verbeteren gaat de gemiddelde scoren omhoog waardoor je weer andere afdelingen krijgt die beneden deze lijn vallen. Op deze manier stimuleer je een continue verbetering van de klanttevredenheid”, legt Guido uit. “En als je bij een opdrachtgever ziet gebeuren dat er energie loskomt die medewerkers stimuleert om klantgerichter te gaan werken waardoor de klanten positiever worden en waardoor de medewerkers op hun beurt weer meer voldoening uit hun werk krijgen, geeft dat een enorme kick”, aldus Thera. Een interessant aspect aan de klantonderzoeken die Effectory doet, is het feit dat de onderzoeken niet anoniem zijn. Je krijgt dus na zo’n onder-
Op deze manier laten wij direct zien aan een – potentiële- klant wat wij kunnen doen en weten wij zelf ook snel wat wij kunnen verwachten.” “En kunnen wij direct actie ondernemen als een potentiële klant niet tevreden is, voegt Thera toe. “Wij hebben zo een organisatie weten te behouden die in eerste instantie helemaal niet positief was. Maar door direct te bellen naar aanleiding van deze feedback, wilde zij toch met ons in zee.” Effectory is momenteel hard groeiende en heeft met haar 150 medewerkers nog veel op stapel staan. Guido: “Wij kunnen ten eerste bij bestaande klanten onze diensten nog uitbreiden, ook ontwikkelen we zelf steeds nieuwe diensten. Als laatste hebben wij zeker aspiraties om onze ervaringen naar het buitenland te exporteren.” Maar voorlopig hebben we in Nederland voldoende werk. Als je kijkt naar de top 1000 bedrijven dan zijn daarvan maar 60 of 70 bedrijven die echt grip hebben op hun klanttevredenheid”, sluit Guido af.
Handelen zit in je bloed, je verheft verkopen tot een kunst!
15
En soms wil je iets anders; een nieuwe uitdaging, nieuwe producten en diensten… een nieuwe baan. StepStone is dé carrièresite met leuke banen voor goede salesmensen. Salesmagazine.nl en Marcommagazine.nl zijn nu partners van StepStone. Dus de leuke salesbanen van StepStone staan ook op de websites van Salesmagazine.nl en Marcommagazine.nl. Bekijk snel de nieuwste vacatures!
www.StepStone.nl december 2010
lifestyle
Zano geeft advies in Salesmagazine.nl, zo kan jij ervoor zorgen dat je helemaal gestyled en vol zelfvertrouwen achter de business aan kan gaan!
zano
16
Maatwerk van Zano is een ware Uit recent onderzoek is gebleken dat als een relatiegeschenk op een goede manier wordt ingezet, dat de waarde van de relatie kan worden aangevuld en versterkt. Er zijn verschillende soorten geschenken met verschillende ‘relaties’. De meeste ontvangers zijn bestaande klanten , gevolgd door potentiële klanten en personeel. Bij die verschillen horen ook de redenen voor een geschenk. Deze bestaan onder andere uit, goodwill opbouwen, reclame/promotie, loyaliteit creëren en het bedanken van een relatie. De keuze van het geschenk is vaak ook bepalend. Dit kan zijn van een give-away, tot een luxe geschenk (van minder persoonlijk tot zeer persoonlijk). Het luxe geschenk spreekt het individu aan en draagt prestige met zich mee.
Natuurlijk is het bij relatiegeschenken van belang om een klant nog lang na de persoonlijke verkoop te herinneren aan uw bedrijf. Daarbij helpen geschenken en incentives tot een blijvende herinnering en kunnen invloed hebben op toekomstige beslissingen. Zano Sartoria Napoli 1911 Zano is gespecialiseerd op het gebied van incentives. Maar ook voor een mooi geschenk op maat kunt u bij ons terecht. Zano biedt de mogelijkheid om uw relatie hun maatshirt zelf samen te stellen. Uw relatie ontvangt allereerst een Zano voucher, inclusief meetlint, die men kan verzilveren voor een maatshirt. Met deze voucher, voorzien van een unieke code, gaat uw relatie naar de Zano website en kan uw relatie stapsgewijs een maatshirt samenstellen.
belevenis! Zano; het maatshirt Een Zano maatshirt biedt de perfecte business look. Ambachtelijk vervaardigde Italiaanse shirts van hoogwaardige kwaliteit. Het maatshirt kan op basis van de volgende punten eenvoudig worden samengesteld via de website: • Lichaamsmaten; gemeten op minimaal 7 plekken • Kleur en type stof • Indien gewenst een borstzak. • Keuze uit verschillende manchetten • Verschillende soorten boorden • (parelmoeren) knopen • Initialen (indien initialen zijn gewenst) Zano; de mogelijkheden De mogelijkheden, welke Zano u onder meer heeft te bieden, zijn; • Travelling Tailors door heel Nederland zowel voor dames als voor heren • Business wear in verschillende prijsklassen in maatwerk v.a. € 399,- ex btw • Voor zowel dames als heren
december 2010
17
• Maatshirts v.a. € 119,- ex btw • Geschenk op maat; maatshirt vouchers. Deze vouchers kunt u inzetten als incentive of als relatiegeschenk naar uw klanten en medewerkers, ook leuk als eindejaarsgeschenk! • Business deals, corporate deals, op maat gesneden voordeel regelingen voor uw • medewerkers en/of relaties. • Corporate wear om een gemeenschappelijk elan te creëren. Op www.zano.nl kunt u onze bijdrage zien welke is uitgezonden op RTL7. Dit item geeft u een goed beeld van de producten en diensten die Zano u en uw bedrijf te bieden heeft.
interview
Jacqueline de Block
Zijn de grenzen van de facilitaire contracten anno 2010 maatschappe lijk gezien bereikt? Zowel inkoop als verkoop hebben hier de afgelopen decennia ieder hun eigen bijdrage geleverd. Beide partijen zitten nu opgesloten in hun eigen system en cultuur. Mercuri International en NEVI slaan de handen in een om deze spiraal te doorbreken.
een duo interview met jacqueline de block
18
( mercuri
international ) en john
‘Maatschappelijk Facilitair Hoe zijn jullie op dit initiatief gekomen? Jacqueline: John en ik hebben regelmatig contact over onze samenwerking. We komen bij veel dezelfde klanten, hij aan de inkoopzijde, en ik aan de verkoopzijde. We maken ook gebruik van elkaars diensten. In een gesprek een aantal weken geleden kwamen we allebei tot de conclusie dat zowel verkoop als inkoop in de facilitaire markt deze zorg deelt. En zo is het idee geboren om samen hier iets aan te doen door een gesprek tussen beide partijen te faciliteren. Wat gebeurt er op dit moment op de facilitaire markt? Jacqueline: De markt van facilitaire producten en diensten is volwassen en de traditionele dienstverlening wordt veelal gezien als een ‘commodity product’. Verkopers proberen zich hier op een goede manier te onderscheiden door het proberen aan te tonen van hun onderscheidend vermogen, en inkopers volgen daarentegen veelal een rationeel proces waarbij de contracten tot stand komen
door maximale marktwerking waarbij een goede hospitality-beleving behoort tot de hygiënische factoren. John: De inschatting is dat ook voor het komend jaar er niet veel verbetering te verwachten valt. Als we kijken naar de financiële situatie bij veel bedrijven dan is dat nog niet echt rooskleuring. Veel bedrijven zullen een pas op de plaats maken in 2011. Aansluitend heeft ook het nieuwe kabinet Rutte zich uitgesproken en zal stevige bezuinigingen gaan doorvoeren. Enerzijds gewoon door minder budget beschikbaar te stellen richting Ministeries en Gemeenten en anderzijds door het creëren van een kleinere overheid. We verwachten dat alle facilitaire bedrijven in deze sector hier vroeg of laat mee worden geconfronteerd. We zitten hierdoor met elkaar in een neergaande spiraal waarbij de balans tussen rendement en opbrengst verder wordt verstoord of nog meer onder druk komt te staan.
John Weinstock
Het lijkt erop dat facilitair dienstverleners zich in een negatieve spiraal bevinden, en niet anders kunnen doen dan meegaan met de prijsdalingen. Het vaak verliezen van grote trajecten zou immers kunnen leiden tot ontslag van medewerkers en uiteindelijk een verliesgevend bedrijf of faillissement. Maatschappelijk Facilitair Contracteren John: Maatschappelijk Facilitair Contracteren, kent twee partijen, twee werelden, twee culturen maar één filosofie! Centraal in het vraagstuk streven beide partijen één en hetzelfde doel na: goede facilitaire dienstverlening met de juiste balans tussen performance, rendement en kosten.
weinstock
( nevi ).
Contracteren’ Wat heeft dit voor een effect? Jacqueline: Het gevolg hiervan is dat facilitaire bedrijven zich genoodzaakt zien te kiezen voor het contract tegen een lagere prijs, om daarmee de medewerkers aan het werk te houden. Hierdoor kunnen medewerkers steeds vaker hun werk niet meer naar behoren uitvoeren, en gaat de kwaliteit van de dienstverlening achteruit. In de schoonmaakbranche hebben deze ontwikkelingen geleid tot contracten waarbij dezelfde oppervlakte in steeds korter tijdsbestek schoongemaakt moet worden. Een veel gebruikte term om de spagaat van de schoonmaakdiensten te verbeelden is ‘rolschaatstarieven’. In het programma ‘Zembla’ van 23 mei jl. werd aandacht besteed aan de druk die met name bij de medewerkers steeds groter wordt. Duidelijk werd dat in sommige gevallen de medewerkers niet alleen steeds meer druk ervaren, maar ook met steeds minder middelen moeten schoonmaken. Dit heeft het afgelopen jaar tot stakingen in de schoonmaakbranche geleid.
december 2010
Aan de ene kant staat hier inkoop die professioneel opdrachtgeverschap dient na te streven en aan de andere kant staat verkoop die haar performance dient waar te maken. Met alleen professioneel opdrachtgeverschap vanuit inkoop of performance verbetering vanuit verkoop komen we er niet. We houden elkaar gevangen in de bestaande systemen en culturen. Culturen en systemen veranderen niet zomaar. Het opstarten van een maatschappelijke dialoog is door beide partijen gewenst. Want; “als je blijft doen wat je altijd deed, blijf je krijgen wat je altijd kreeg”. Van elkaar kunnen we enerzijds veel leren en anderzijds biedt dit een fundament voor het ontdekken van een nieuw “Terra Nova”. Round Table – 8 februari 2011 Op 8 februari 2011 organiseren Mercuri International en NEVI de eerste Maatschappelijke Facilitair Contracteren Round Table discussie. Deze round table is alleen voor hoofden facilitair inkoop of verantwoordelijke categoriemanagers enerzijds en commercieel verantwoordelijke directies of operationeel managers van facilitaire bedrijven anderzijds. Het programma start om 16.00 uur en eindigt om 21.00 uur. NEVI en Mercuri hebben beide partijen hiervoor uitgenodigd. Mocht u geen uitnodiging hebben ontvangen, en toch graag willen deelnemen aan deze discussie, neem dan contact op met Jacqueline de Block (block@mercuri.nl) of John Weinstock (j.weinstock@nevi-opleiding.nl).
19
20
C o lumn Marc Meten is weten Dat is een waarheid als een koe. Toch zou je organisaties de kost moeten geven die geen zicht hebben op wat hun sales teams nu allemaal op day to day basis doen. Is dat dan belangrijk? Nou ja, eigenlijk wel. Wij roepen altijd dat sales een vak is. Er vooral op doelend dat je er serieus mee om moet gaan en niet op een halfbakken gevoel wat klanten afloopt en hier en daar eens wat orders scoort. Grappig genoeg zie je altijd in mindere tijden als deze de roep om data en inzicht in bijvoorbeeld aantal afspraken en offertes toe nemen. Maar waarom dan pas? En zou je als sales professional zelf ook eigenlijk niet je statistieken moeten bijhouden? Wil je zelf niet weten waar je goed scoort en welke punten je nog zou moeten verbeteren? Professionele atleten weten tot op de seconde nauwkeurig hun beste seizoenstijden te noemen. Welke sales man of vrouw weet precies te vertellen hoeveel meetings hij of zij drie maanden geleden had?
Overigens zijn dit niet de enige statistieken die de moeite waard zijn om bij te houden. Zoals de interviews in dit magazine met organisaties als Effectory en Leadforce aangeven is er heel veel inzicht te verkrijgen over je prestaties en acties. Zowel aan de voorkant van het sales traject als aan het einde daarvan. Laten wij er even van uit gaan dat je nu al goed werk levert als verkoper. Met hoeveel procent kan je je prestaties verhogen? Weet jij waarin jij het afgelopen jaar goed hebt gepresteerd en waar jij steken hebt laten vallen? Zet jezelf er eens toe om volgend jaar je activiteiten en prestaties bij te gaan houden. Net als een topatleet. En analyseer aan het einde van het jaar die gegevens. Ongetwijfeld dat dit je tot nieuwe inzichten doet komen over jouw manier van presteren en zal het jou nog succesvoller maken als sales professional. Groet, Marc Trebels Reageren: m.trebels@salesmagazine.nl Twitter @marctrebels
Columns: Marc & Marcus
21
C o l u mn Marcus De beste sales organisaties om voor te werken in 2011’ Zoals verwacht en te lezen in diverse rapporten van onder meer het CBS stijgt het groeiende aantal vacatures vooral door de vraag naar commercieel personeel. Die vraag zal zeker in 2011 doorzetten en dat is niet vreemd. We hebben al eerder aangegeven dat de groei nu door nieuwe omzet en klanten moet komen. Daar komt bij dat bedrijven weer optimistisch zijn, dus zal er een behoefte zijn aan goede sales.
een bedrijf nu en later te bieden heeft en kiest zeker niet, zoals vaak ten onrechte wordt aangenomen, voor het geld maar voor het totaal plaatje. We zien dat onze klanten vaak wel aan corporate branding doen, maar een sales kijkt echt naar de sales organisatie en niet of het bedrijf wel ‘groen’ is. Daar is zeker komend jaar voor veel bedrijven nog veel winst te halen. Trigger de goede en juiste sales talenten met een goed verhaal en aanbod. Daag ze uit bij u te solliciteren!
En daar zit een uitdaging. Bedrijven denken over het algemeen dat goede sales in deze tijd snel te vinden zijn, maar bij de werving blijkt dat anders te zijn. Ja, er komen reacties, maar doorgaans is het niet vanzelfsprekend dat de echte talenten zich melden. Goede sales zijn namelijk net zo kritisch als bedrijven. De huidige werkgever zorgt goed voor ze. Vraag is dus waarom men zou moeten switchen naar een zelfde soort baan?
In de eerste uitgave 2011 komt Salesmagazine met het thema ‘de beste sales organisaties om voor te werken’! Heeft u een beter verhaal dan uw branche collega’s? Komen de echte sales talenten bij u beter tot hun recht? Heeft u een goed voorstel voor de toppers? Vertel het ons via media@salesmagazine.nl en sta in ons volgend nummer bij de beste sales organisaties om voor te werken!
Employer branding is niet zomaar een kreet. Als aantrekkelijke werkgever moet je een goed verhaal hebben en dat ook communiceren. Een sales talent wil weten wat
december 2010
Groet, Marcus Hinrichs Reageren? m.hinrichs@salesmagazine.nl Twitter: @marcushinrichs
fun en vaardigheden
SalesGames is een initiatief van SalesMagazine.nl en biedt bedrijven en teams een onvergetelijke dag. Wij nemen uw team mee in een uniek, interactief en professionele wereld van professional gaming dat gericht is op humor, vaardigheden en teambuilding! De ervaring die uw team gedurende deze dag in teamverband op doet is dat men met inzet, teamwork, creativiteit en ondernemerschap veel ervaring kan opdoen met spelsimulaties die daadwerkelijk ingezet kunnen worden bij klantcases.
S ales G ames . nl 22
‘’Wie wint de klant?” Wie wint de klant? De hele beleving van het spel ‘Wie wint de klant?’ begint al weken van te voren waarin uw verkopers al informatie krijgen over een mysterieus maar veelbelovend prospect. Een van de doelen van het spel is om weer goed na te denken en je referentiekader los te laten. De teams worden uitgedaagd mee te bewegen met de veranderende verkoop- en inkoopbehoeften van het spel. Het spel combineert dan ook een hoge mate van fun met Sales vaardigheden en kennis van een professionele trainingsorganisatie. Er is dan ook professionele begeleiding aanwezig gedurende het spel door een trainer. We gaan veel plezier maken. Op een plezierige manier je kwaliteiten ontdekken, fouten maken, leren en lachen. Het grote verschil van SalesGames ten opzichte van trainingen is dat men hier niet leert door de trainer, maar dat uw team zelf op ontdekking gaat. Sales zijn van nature creatieve mensen. Echter, door de druk van pres-
teren en leveren van gestelde budgetten is er weinig ruimte om fouten te maken. Dat ondermijnt het ondernemers gevoel. Bij SalesGames voeden we het creatieve brein met diverse opdrachten en gaan we uw team juist uitdagen om een stap verder te gaan. Hier mogen ze in alle vrijheid zo creatief zijn als ze willen om de klant te winnen. U heeft uw Sales team niet voor niets in dienst. Het is mooi om talenten te prikkelen op een speelse manier. Een heerlijk dagje ‘out of the box’ en ‘in to the game’. De sensoren weer op scherp, de verkoop aderen stromen weer vol goede ideeën, durf en inspiratie! De markt waarin we ons begeven is sterk aan het veranderen. De vaardigheden van Sales die nu nodig zijn, zijn creativiteit, assertiviteit en ondernemerschap. Dat betekent dat er een juiste ‘Sales cultuur’ nodig is. Sales medewerkers die in staat zijn om uw klanten met nieuwe pro-
23
posities te voorzien. SalesGames gaat uw team uitdagen! Wij hebben een spel ontwikkeld dat de verkoopsensoren weer helemaal op scherp gaat zetten door de Sales teams diverse klantcases en opdrachten te geven waarbij de deelnemers de genoemde vaardigheden van creativiteit, assertiviteit en ondernemerschap zullen moeten gebruiken!
‘’Are you ready to play?’’ Het spel ‘Wie wint de Klant?’ is een complete game die uw team meeneemt naar een nieuwe mindset waar men in teams strategisch en operationeel de strijd met elkaar aan moet gaan om de klant te winnen! Humor, vaardigheden, intelligentie, durf, competitie en teamwork worden gecombineerd op deze zeer inspirerende dag waar er maar 1 team kan winnen!
december 2010
Wilt u een dag fun & vaardigheden? Vraag een passende offerte aan op onze website www. salesgames.nl , of stel uw vraag per mail naar info@salesgames.nl
interview
Praat je over sales dan praat je al snel over het invullen van kansen en behoeften. En waar we doorgaans goed zijn in het invullen van behoeften gaat het zien van kansen ons beduidend minder goed af. Steeds meer organisaties zien leadgeneratie daarom als een strategisch bedrijfsproces. Het op structurele wijze in contact komen met toekomstige klanten en opdrachtgevers is immers van levensbelang voor elke salesorganisatie. We spreken directeuren Jeroen Peters en Marco Voesenek van Lead Force in een prachtig pand in Oudenbosch. Ze leveren sinds de oprichting in 1999 professionele software en services op het gebied van leadgeneratie en sales support voor zowel de TOP 100 en MKB bedrijven als ook voor overheidsorganisaties. Lead Force heeft een onderscheidende positie binnen de leadgeneratie branche in vergelijking tot een groot aantal bedrijven dat ook leadgeneratie service aanbieden zoals call centers en telemarketing bedrijven. Deze bedrijven hebben vaak een focus op volume -het zo snel mogelijk benaderen van zoveel mogelijk bedrijven- en minder op de kwaliteit van de leads. Steeds meer opdrachtgevers willen structureel
gemeenten en andere organisaties gebruik maken van de diensten dan wel de software van Lead Force geeft aan dat we hier praten over professionele dienstverlening en producten. ‘’Veel bedrijven zijn uitstekend in staat om een leadgeneratiecampagne te starten. Dit begint vaak met een mailing die vervolgens telefonisch wordt opgevolgd waarna een campagne veelal weer wordt afgesloten en men weer overgaat tot
leadgeneratie als strategisch bedrijfsproces :
24
Weten wie ‘de klanten van morgen de markt bewerken om aan hooggekwalificeerde leads te komen. Lead Force biedt een turn key oplossing in de vorm van mensen, methodieken plus intelligente leadmanagement software waarmee daadwerkelijk resultaten kunnen
“Onze klanten willen structureel de markt benaderen en realiseren zo hun commerciële doelstellingen’’ worden gemeten. Weten wie de ‘klanten van morgen’ zijn, is immers geen tijdelijk proces, als organisatie wil je continu weten welke klanten naar jouw organisatie op zoek zijn. De opdrachtgevers van Lead Force willen structureel de markt verkennen en willen ook meten wat de inspanningen opleveren. De reden dat bedrijven als Centric, Total Nederland, Bluedome, Pelikan, Imtech, AutoDistribution, verschillende
de orde van de dag. Op deze wijze converteert slechts een fractie van de benaderde doelgroep in een klant. Uit onderzoek en uit onze ervaring blijkt, dat de echte winst pas veel later komt. Veel potentiële klanten zijn niet genegen om initieel op het aanbod in te gaan. Zij willen eerst meer informatie of op het moment van benaderen past het net niet en wordt verzocht om later opnieuw benaderd te worden. Vanaf deze fase gaan veel organisaties slordig en niet efficiënt om met de follow up omdat bijvoorbeeld prospectgegevens niet of niet volledig worden geregistreerd of omdat niet voldoende prioriteit wordt gegeven aan nieuwe contactmomenten met de prospect”, vertelt Jeroen Peters. Maar ook het zichtbaar maken van wie je leads zijn, is een uniek stukje dienstverlening van Lead Force. Het is vaak niet bekend bij organisaties wie de website heeft bezocht. Lead Force genereert specifieke inzage in de bezoekers van de website en welke pagina’s zijn bekeken. Deze bedrijven kunnen vervolgens gebeld worden met
V.l.n.r. Jeroen Peters en Marco Voesenek
teem en Leadtracker communiceert 1 op 1 met nagenoeg elk CRM systeem. Zo zijn alle leads goed te beheren en zodra er een ‘hot’ opportunity is, komt de informatie automatisch in het CRM systeem en kan er opvolging van de leads plaatsvinden.
n’ zijn
de vraag of de informatie op de website goed was en het wellicht zinvol is een afspraak te plannen. Hetzelfde geldt voor campagnes met Google Adwords, een stand op een beurs, online campagnes. Deze activiteiten genereren allemaal traffic naar de website. “Je moet ook hier echt weten wie interesse in je organisatie heeft.
“LEAD FORCE laat zien wie uw leads zijn en volgt deze tot ze klant zijn’’ Wij koppelen al deze mogelijkheden aan elkaar, de leads die sales invoert, de leads via websites en andere campagnes. Het systeem van Lead Force geeft direct helder inzicht in wie je leads zijn. Wij zijn hiermee zeer onderscheidend in de markt”, aldus Marco Voesenek. Als aanvulling op haar dienstverlening biedt Lead Force specifieke software, Leadtracker genaamd. Leadtracker is een op ‘SAAS’ gebaseerde dienst. Het is daardoor erg laagdrempelig en snel te gebruiken. Zeker voor sales mensen die ook vanuit huis werken is het ideaal omdat je vanaf elke computer, laptop of online device kan inloggen. Tevens is er een koppeling met CRM. Vele bedrijven hebben reeds een CRM sys-
december 2010
De focus van veel bedrijven ligt vaak op bestaande klanten en dat is op zich ook logisch want daar kun je relatief makkelijk meer of nieuwe producten en diensten aan verkopen. Daarnaast heeft elke organisatie, uit het oogpunt van groei, behoefte aan nieuwe klanten en projecten en daar ligt juist de focus van sales. Om vervuiling van het CRM systeem met incourante data te voorkomen, wordt Leadtracker vaak gebruikt naast bestaande CRM systemen, primair voor inzicht in voortgang en resultaat van sales lead campagnes. Leadtracker is een erg handige tool voor sales- en accountmanagers die inzicht in hun sales pipeline willen en de klanten van de toekomst in het vizier willen hebben en houden. Lead Force helpt bedrijven niet alleen met methodieken en tools, ook hun opgedane kennis en expertise wordt ingezet bij klanten. Er kunnen persoonlijke landingpages voor websitebezoekers worden gemaakt waar bezoekers zich kunnen registreren. Middels Leadtracker worden deze leads automatsich gekoppeld aan de juiste verkoper, dealer of reseller en vervolgens gevolgd tot het moment van initiële order. Lead Force maakt de toekomstige ‘missed opportunities’ zichtbaar zodat deze niet gemist maar juist gesloten worden. Deze combinatie van inzicht in leadstromen en het opvolgen van langere termijn leads is voor iedere sales organisatie van zeer grote toegevoegde waarde. Het geeft weer een nieuwe dimensie aan weten is meten en maakt ons sales er weer eens van bewust dat we vaker kansen laten liggen dan benutten. Ook brainstormen over de mogelijkheden voor uw organisatie? Lead Force staat voor ruim 40 jaar ervaring aan sales, marketing en ICT management in de praktijk, zowel nationaal als internationaal. Check www.leadforce.nl voor meer informatie of het maken van een afspraak.
25
interview
De markt van de kantoorartikelen krimpt. Dat is een feit. Niet zozeer door economische omstandigheden als wel door de verandering van het kantoor anno nu. Als aanbieder op deze markt moet je in staat zijn om te differentiëren. Lyreco is nu al druk bezig om na te denken over haar rol in de markt zo als die er over drie, vijf jaar uitziet. En daarna.
jeroen van der laan ,
26
‘De mensen zijn onze belan Jeroen van der Laan is Head of National Accounts en nu zo’n 10 jaar werkzaam bij Lyreco. Hij is het schoolvoorbeeld van wat een organisatie als Lyreco aan zijn mensen te bieden heeft. Begonnen als sales representative binnen Field Sales heeft Jeroen binnen de organisatie een mooie carrière kunnen opbouwen. Eerst binnen de Field Sales tak en na de overname door Lyreco van Ahrend Office products stapte hij over naar Corporate Sales. In zijn huidige rol is hij nu verantwoordelijk voor een 30-tal sales medewerkers. Lyreco is een van origine frans bedrijf, vandaag de dag de grootste private onderneming in de kantoorhandel met een omzet van 2 miljard euro, wereldwijd actief in 28 landen. Met een team van meer dan 4000 salesmedewerkers onderscheidt Lyreco zich duidelijk van de concurrentie en biedt ze haar klanten een ongevenaarde service en excellente logistieke performance aan.
verkopers te werken vanuit deze groep zoeken wij gericht naar mensen die door kunnen groeien in de organisatie”. Hiervoor is een Lyreco University opgericht waarin medewerkers met doorgroei potentieel begeleid worden in de uitbouw van hun carrière.
Jeroen legt uit dat Lyreco veel kansen biedt : “Field sales in de Benelux stelt ongeveer 200
Field sales is opgezet als een doorgroeiafdeling. Hier begin je als field sales representative en
“Hierbij hoort onder andere”, aldus Jeroen, een programma, dat binnen Lyreco de internal MBA genoemd wordt. Binnen dit opleidingsprogramma krijgen high potentials de gelegenheid om kennis te maken met diverse aspecten van elke afdeling ( bv. HR, marketing, finance,… ) binnen Lyreco. Daarnaast krijg je een projectopdracht die heel verschillend is van je dagelijkse werkzaamheden. Zo zijn nu bijvoorbeeld binnen dit programma zijn twee werknemers aan het onderzoeken welke vormen van duurzame energie interessant kunnen zijn voor de distributiecentra van Lyreco”.
ces, over de order pikkers tot aan het leveren van de goederen met eigen chauffeurs ). Op deze manier kan Lyreco de dienstverlening tot een uniek hoog niveau brengen. Bovendien is Lyreco is een organisatie die heel resultaat en KPI-gericht werkt. De sales mensen binnen de organisatie moeten dus ook een gezonde drang hebben om hun doelstellingen te behalen en steeds proactief te blijven in hun benadering van klanten. Als je niet bovenop je business zit dan verlies je snel omzet in een commodity markt.. 97% van de klanten blijft langer dan 6 jaar bij Lyreco. En dat is te danken volgens Jeroen aan de mensen binnen Lyreco die deze filosofie dagelijks in praktijk brengen. Door ze te blijven coachen en trainen zorgen we er namelijk voor dat onze mensen zich blijven ontwikkelen.
Jeroen van der Laan, Head of National Accounts Benelux
grijkste asset’ kan je, bij het behalen van de doelstellingen, al na drie maanden een salarisverhoging realiseren en na een half jaar een functieverhoging behalen. Nadat je binnen field sales je eerste carrière hebt gemaakt en blijkt hebt gegeven van een gezonde ambitie en gedegen capaciteiten, kan je verder de organisatie in.” Daarbij, legt Jeroen uit, “wordt er goed gekeken naar wat je wil en kan, niet iedere account manager is een goede sales manager. Ook binnen key account management kan je verder groeien”.
“Wat we nu doen, doen wij goed maar hoe blijven wij het goed doen ?“ Voor Lyreco zijn hun mensen de belangrijkste asset en staan dan ook centraal in de ultieme doelstelling van Lyreco: DE referentie zijn op de markt van kantoorbenodigheden. Daarom wordt alles in eigen beheer gedaan ( van het salespro-
december 2010
Binnen het kader van een permanente focus om over de beste sales medewerkers te beschikken, is Lyreco naast de naast de ontwikkelingsprogramma’s voor starters, eveneens actief met de instroom van meer ervaren mensen. Hiervoor bieden zij onder meer een trainee area sales manager functie aan. Op deze manier kun je je jonge beloftevolle mensen recruteren omdat niet iedereen binnen Field Sales geïnteresseerd is om Corporate Sales over te stappen, aldus Jeroen. Lyreco is intern al druk bezig met een oriëntatie op de toekomst. Onder het mom van wat we nu doen doen we goed, maar hoe zich te verzekeren het goed te blijven doen ? Daarbij is Lyreco voortdurend aandachtig bezig met wat er in de nabije toekomst kan veranderen en een mogelijke een invloed kan hebben op hun business. Zo is het thema Maatschappelijk verantwoord ondernemen zeer actueel binnen publieke organisaties en vergt dit een continue ontwikkeling van nieuwe processen.. Lyreco is kortgeleden dan ook FSC gecertificeerd en heeft het als eerste kantoorbenodigdhedenleverancier in de Benelux het gebruik van de elektrische bestelwagen gelanceerd. Een andere belangrijke ontwikkeling is de groei van E-commerce. Ook hier gaat Lyreco vol in mee. Klanten kunnen gebruik maken van de portal van Lyreco of kunnen makkelijk worden aangesloten met hun eigen IT platform op dat van Lyreco. Lyreco wil mee evolueren met een veranderende omgeving en daar kan iedereen binnen de organsiatie een rol in spelen.
27
Trainee Sales Managers (M/V) Lyreco is wereldwijd één van de grootste leveranciers van kantoorbenodigdheden. Wij willen dé referentie zijn bij het bieden van oplossingen voor kantoorbenodigdheden B2B. Om dit te bereiken steunen wij op onze vier waarden: Passie, Respect, Professionalisme en Perfectie. Als uitgesproken en sterk resultaat georiënteerde verkooporganisatie zijn wij er rotsvast van overtuigd dat de medewerkers, ondersteund door een sterke logistieke infrastructuur, het verschil kunnen maken.
Om die reden zijn wij op zoek naar Trainee Sales Managers!
28
Het doel van dit trainee programma is jou versneld klaar te stomen voor de functie van Area Sales Manager Field Sales (ASM). Je zult in een eerste fase, die 6 maanden duurt, aan de slag gaan als verkoper in de buitendienst. Je krijgt een eigen sector toegewezen met een bestaande klantenportefeuille uit het MKB-segment (bedrijven tot maximum 50 kantoormedewerkers). Je streeft er naar de omzet en de marge bij deze klanten verder te ontwikkelen. Bovendien tracht je jouw portefeuille sterk uit te bouwen door het maken van nieuwe klanten. Dit doe je via koude acquisitie. Na deze eerste periode heb je de mogelijkheid om versneld het Field Sales carrièreplan te doorlopen. Tijdens de gehele duur van het programma zal je continu kunnen genieten van opleiding en coaching.
Profiel • Hogeschool of universitair denk- en werkniveau • Uitstekende peoplemanagement skills; inspirerend en in staat medewerkers boven zich uit te laten stijgen • Excellente communicatievaardigheden, weet positieve en negatieve punten op een duidelijke en concrete manier over te brengen aan de teamleden • Competitiebeest en drive om de beste te zijn, voortdurende aandacht op resultaten • Sterk commercieel ingesteld met focus op groei, kwaliteit en klantgerichtheid • Werken volgens een duidelijk bepaald verkoopconcept en methodologie • Nederlandstalig met een goede kennis van het Engels Aanbod • Een uitdagende salesomgeving met echte doorgroeimogelijkheden • Een informele werksfeer met korte communicatielijnen • Een zeer competitieve markt! • Veelvuldige contacten met collega’s salesmanagers en directie • Interne trainingen rond management • En vooral veel fun!
Interesse in deze fantastische opportuniteit? Stuur dan je sollicitatiebrief en CV per mail naar theo.behle@lyreco.com
“Vooral aangenaam als de brainstorm weer is gaan liggen.” Claudia Kosters kijkt met haar marketingteam terug op een succesvolle brainstorm op de Veluwe. Gereserveerd door PA Noor de Vries.
Reserveer het Bilderberg Vergaderarrangement al vanaf € 50 p.p. Vergaderbijeenkomst inclusief de uitgebreide Bilderberg lunch. Kijk voor meer informatie op www.bilderberg.nl of bel 0317 - 362 266.
Why settle for less?
interview Een unieke organisatie en unieke dienstverlening. In hartje Den Bosch zit SalesDay, een bedrijf dat gericht is op het samenbrengen van sales en de mogelijkheden tot ondersteuning vanuit handzame applicaties. SalesDay biedt voor zowel de MKB als corporate markt haar tools aan, on-demand via Internet of geïnstalleerd op het intranet van opdrachtgevers. We spreken directeur Koen Molenaar over zijn organisatie, diensten en toekomst. Ons thema voor dit nummer is Meten is Weten, en als je het over meten hebt denk je in eerste instantie aan harde cijfers. Interessanter zijn de activiteiten die tot cijfers leiden. Verkoop is immers een complex geheel van activiteiten die op de juiste manier moeten worden gedaan om tot een goed resultaat te komen. ‘’Met SalesDay meet je de voortgang van je salesorganisatie’’ legt Koen uit, ‘’Door het verkoopproces éénduidig te beschrijven en hier een aansturingsmodel omheen te plaatsen krijg je meer grip op de dagelijkse organisatie en blijven de acties in lijn met de gestelde doelstellingen’’.
elke internetaansluiting. Een bedrijf kan er alle verkoopprocessen mee beheren en organiseren op een eigen SalesDay-omgeving. Sales teams en account managers kunnen direct aan de slag met concrete, dagelijkse doelstellingen afgestemd op de meest actuele (lokale) marktkansen. Daarnaast biedt het waardevolle stuurinformatie, waardoor het ontwikkelen en opstellen van de juiste sales strategieën eenvoudiger wordt’’. Van het tweede pakket SalesDay Challenge worden we blij. Sales is namelijk niet droge materie maar fun. Natuurlijk is het een volwassen vak geworden maar verkopers houden ervan
S ales D ay 30
’Zie verkoop als een proces, verbeter onderdelen en stuur SalesDay is een verkoopmethodiek vertaald binnen een handzame applicatie. Met SalesDay ontstaat meer structuur en discipline in de verkooporganisatie. SalesDay biedt daarbij twee pakketten. We krijgen uitleg en beeld van de diensten SalesDay Focus & Challenge.
om uitgedaagd te worden en dat biedt Challenge. ‘’Het geeft transparantie binnen een verkoopgerichte organisatie. Door het etaleren van resultaten en prestaties prikkelt Challenge en daagt uit. Het stimuleert namelijk een winnaarsmentaliteit en competitie tussen verkopers. Deze applicatie biedt verkoopmedewerkers dagelijks de kans zich te bewijzen’’, vult Koen enthousiast aan. “Binnen een passend thema wordt gezonde competitie bevorderd, en teams met het beste resultaat beloond. Het biedt verkooporganisaties real-time inzicht in verkoopresultaten, en is volledig beheersbaar zonder technische kennis. Een zeer leuke tool die de optimalisering waar SalesDay voor staat nog tastbaarder maakt’’.
‘’SalesDay Focus ondersteunt de veranderingen binnen de salesorganisatie en biedt houvast om deze consequent door te voeren. De appli catie biedt transparantie, altijd en overal in één oogopslag, op elk gewenst moment vanaf
SalesDay is niet het enige bedrijf dat zich bezig houd met het meten van verkoopinformatie maar het gedreven team is er wel in geslaagd een unieke positie en propositie in deze markt te zetten. Ze spelen daarbij handig in op de wen-
V.l.n.r.: Koen Molenaar en Maurice Vereecken
lijke agendavoering is er helder zicht op ontwikkeling, planning, en werkzaamheden. En dankzij dagelijks ingeplande targets en het inzicht in de verkoopprocessen is iedereen op de hoogte van de status van alle acties’’ Koen benadrukt ook dat zijn bedrijf geen CRM oplossing is. ‘’SalesDay vertaalt activiteiten naar een overzichtelijke werklijst. Zo mikt men op direct en duurzaam rendement en blijven manager en verkoopmedewerkers continu in beweging. SalesDay is dus niet te vergelijken met een CRM-systeem. Met CRM administreer je eerdere acties uit het verleden, terwijl sales managers en verkopers juist behoefte hebben om hun activiteiten toekomstgericht te plannen, vast te leggen en overzichtelijk te houden. Daar ligt een groot verschil in accent. Waar CRM meer laat zien wat er gedaan is laat SalesDay vooral zien wat er gedaan moet worden. ‘’Door de open structuur en de eenvoudige manier waarop SalesDay geïntegreerd kan worden met de bestaande systemen is het wel een perfecte aanvulling op een CRM-omgeving’’, voegt Koen toe om aan te geven dat het een het ander niet uitsluit en goed samen kan opereren.
op het geheel!”
sen van management om een tool in handen te hebben die hen in staat stelt Sales activiteiten te plannen. “Stilstand is achteruitgang”, vervolgt Koen, “vooruitplannen is een sleutel tot succes. SalesDay brengt kansen in kaart. Door een duide-
december 2010
Ook legt hij uit dat de grootste winst die je met SalesDay behaald het organiseren van grip op het verkoopproces is , en het is duidelijk dat SalesDay zich daar met haar diensten op richt. ‘’De grip op het proces is de bakermat voor tal van verbeteringen denk aan gericht trainen van vaardigheden, lead inkoop beleid, beter afstemming met marketing acties etc. Basis van al deze verbeteringen is het gecontroleerd in beeld houden van alle werkzaamheden en hierop kunnen sturen. Wekelijks met de resultaten en activiteiten bezig zijn, levert die noodzakelijke grip. De professionalisering van de verkooporganisatie volgt hieruit’’. Qua toekomst ziet Koen nog veel kansen en is het bedrijf bezig met ontwikkeling. ‘’In 2011 komt SalesDay met een on-demand platform waarbinnen een organisatie zelf haar verkoopprocessen en aansturingsmodel op basis van best-practise kan inrichten. Wij groeien verder naar een kennis intensieve leverancier van het meest bruikbare platform om de verkoopactiviteit van onze klanten te organiseren’’. Wilt u meer weten over de diensten van SalesDay? Info & Contact: info@salesday.nl of www.salesday.nl
31
gadgets
HTC Trophy 7
Wij zijn HTC liefhebbers. Helaas worden wij nog niet zo herkend door HTC zelf dus hoe lang de liefde blijft is maar de vraag…Anyhow, HTC is zowaar met een Windows Mobile 7 phone op de markt gekomen, de HTC Trophy 7. Zo kunnen ze met alle winden meewaaien of die nou uit de Android hoek of de Windows hoek komt. Cool feature op deze Phone is de mogelijkheid om je xbox live profiel via deze Phone te gebruiken !
De C-Pen
Wij zijn altijd op zoek naar de koppeling tussen print en digitaal. En misschien is dit dan wel het ei van columbus. De C-Pen 3.5 is een leespen die teksten scant en deze draadloos naar de pc kan sturen Deze pen is zo groot als een markeerstift en werkt met behulp van bluetooth. Via www.c-device-europe.com
32
T he next best th i n g ! Apps
Apps are hot ! je vraagt je bijna af hoe we het altijd zonder hebben kunnen doen…en om te zorgen dat je helemaal door Apps omgeven wordt zijn er nu ook apps magneten ! leuk voor op de koelkastdeur ? via www.jailbreaktoys.com
Lily en Toby
U wist het mischien al, of misschien ook niet maar wij als redactie zetten nog vol op in de kleine kinderen. En ja, dan spreken dit soort vrolijke mp3 spelertjes je gewoon aan ! dit is Lily, er is natuurlijk ook een blauwe versie voor de echte jongens en die heet Toby. Via www.topcom.net
MINI Snow Rocker
De Mini is een lifestyle, althans zo willen de marketing boys & girls van BMW ons laten geloven. En daarbij hoort dan ook een heuse snow rocker ! voor iedereen die minimal 1.50 m is en niet meer dan 130 kg weegt én graag een statement maakt op de afdalingen..via de MINI online shop