SON ENTREPRISE

Bien des propriétaires

Comme nous faisons tous face à une hausse des prix attribuable à l’inflation, il n’est pas surprenant que bien des salons aient perdu des clients en raison de l’augmentation des prix et des nouvelles habitudes de vie post-pandémie. Certains ont des difficultés à conserver leurs employés, qui peuvent avoir décidé d’être pigistes pendant la pandémie ou de carrément quitter l’industrie.

Le travail et la vie ont commencé à revenir à la « normale », mais bien des propriétaires et gérants de salon ont toujours du mal à mousser les affaires au salon, à embaucher du personnel et à ramener leurs revenus sur la bonne voie.

« Nous avons remarqué un changement de comportement chez les clients en fait de fréquence des visites », affirme Janine Cannon, directrice du développement de marque et des affaires du Zazou Salon & Academy de North Vancouver, en ColombieBritannique. « Les gens laissent passer deux ou trois mois ou plus entre les services. Il est donc important de demander aux clients fidèles de recommander le salon pour le faire connaître dans la communauté. »

Le pouvoir du bouche-à-oreille

Les recommandations ont bien sûr beaucoup évolué grâce aux réseaux sociaux, mais l’arrivée de nouvelles personnes aux perspectives neuves peut toujours aider à compenser la perte de revenus et à soulager le stress causé par la perte de clients. « Les programmes de recommandation sont essentiels », souligne Karine Sabourin, consultante en affaires québécoise de Summit Salon Business Center. « Les nouveaux clients seront prêts à payer vos prix et à venir à votre salon. Donc quand on leur recommande le salon, ils sont prêts à dépenser sur l’expérience. »

« Les consommateurs sont beaucoup plus éduqués sur leurs besoins et leurs désirs », ajoute Peter Ciardulli, propriétaire du salon torontois Calia Hair et fondateur de Salon Smartz. « Si les stylistes sont mieux préparés, ils peuvent répondre aux besoins des consommateurs, ce qui les fera revenir et recommander le salon. »

En ce qui concerne les recommandations, l’offre d’un incitatif à ceux qui aident à attirer de nouveaux clients peut être très appréciée, surtout compte tenu de l’inflation et de la demande croissante de valeur ajoutée dans les services.

Selon Janine, les programmes de recommandation et les incitatifs peuvent être d’excellentes façons de conserver les nouveaux clients. « Si un client nous envoie un ami, il obtient un rabais de 20 $ sur son service, et son ami un rabais de 20 $ sur son premier service, explique Janine. Les rabais ne conviennent pas à tous les propriétaires de salon ou stylistes, mais ils peuvent permettre de fidéliser les clients ou de faire revenir ceux qu’on n’a pas vus depuis un petit moment », dit-elle.

« Nous avons constaté que les gens qui n’étaient pas venus au cours des dernières années reviennent, donc nous nous concentrons sur la rétention, dit-elle. Nous avons également créé un programme de récompenses où les clients gagnent un point par dollar dépensé, ce qui aide à les conserver. »

L’importance de l’expérience Comme le nombre de stylistes pigistes et indépendants augmente, cela crée plus de concurrence pour les salons traditionnels. Il est donc important que les propriétaires de salon créent une ambiance qui permet une expérience mémorable que leurs clients apprécieront. Cela peut non seulement les inciter à revenir, mais aussi à recommander le salon, ce qui pourrait attirer une nouvelle clientèle à votre entreprise.

« Tout le monde a dû considérablement améliorer l’expérience client, de dire Janine. Les clients doivent voir la valeur ajoutée. Nous avons envoyé aux gens qui n’étaient pas venus depuis le début de la pandémie des lettres écrites à la main pour les inviter à revenir. »

Scott Moon, fondateur de Salon S.O.S., une entreprise montréalaise qui offre des solutions de marketing numérique aux salons et aux spas, croit également que la qualité de l’expérience d’un invité au salon doit primer, car les clients acceptent de payer plus cher pour des services qui leur donnent le sentiment d’être spéciaux, ce qui, à son tour, facilite l’ajustement lorsqu’il faut augmenter les prix.

« Les gens paient toujours davantage pour l’expérience, affirme-t-il. N’oubliez pas la loi de l’offre et de la demande. Dans bien des cas, tous les rendez-vous d’un salon sont réservés selon

Connaître sa valeur

le personnel qu’il a, et bien des clients veulent prendre rendez-vous, mais il n’y a pas beaucoup de place pour eux. Ça veut dire que la demande pour le service est forte et l’offre — les rendez-vous disponibles — est faible. Lorsque le salon est complet quelques mois d’avance, un plus grand nombre de clients peuvent vouloir un rendezvous et ne peuvent pas en obtenir un. On peut très facilement augmenter les prix et si cela incite des clients à partir, peu importe, parce qu’un grand nombre d’autres clients essaient d’obtenir un rendez-vous et seront prêts à payer pour le service. »

« Si vous donnez une satisfaction complète quant aux services, la plupart des clients n’auront aucune objection concernant l’augmentation des prix, ajoute Peter. S’ils n’obtiennent pas la valeur qu’ils recherchent, évidemment, ils risquent de ne pas revenir à votre salon. Cependant, si vous leur offrez le service et l’expérience, vous savez que vous pouvez augmenter vos prix pour qu’ils correspondent au service. »

Facteurs dont tenir compte lorsque vous augmentez vos prix.

Parfois nécessaire, l’augmentation des prix peut être une excellente façon de compenser l’accroissement des coûts en raison de l’inflation. Cependant, certains propriétaires de salon et stylistes hésitent à le faire si cela peut mener à une perte potentielle de clients.

Selon Janine, on peut faciliter la transition en informant les clients, avant leur rendez-vous, de l’augmentation des prix. « Chaque fois que nous disons à un styliste d’augmenter ses prix, il craint de perdre des clients, mais nous suggérons toujours de garder la communication claire et d’expliquer pourquoi nous devons augmenter les prix, et aussi ce que nous investissons en nous-mêmes en matière d’éducation, dit-elle. Tout dépend de la demande. Donc si les gens ont un calendrier de rendez-vous rempli pour les deux ou trois mois suivants et qu’il y a une demande, ça veut dire qu’il est temps d’augmenter leurs prix, et nous les encourageons à le faire régulièrement pour que le choc soit moins grand. »

Elle ajoute qu’ils doivent s’attendre à perdre au moins 10 pour cent de leur clientèle (en raison de l’augmentation des prix), mais ça crée des possibilités de gagner de nouveaux clients. « Si les gens ne veulent pas payer ces prix-là, peut-être qu’ils n’apprécient pas ces choses-là et ne veulent pas y dépenser leur argent, mais quelqu’un d’autre le fera. »

En ce qui concerne l’augmentation des prix, Scott estime que les salons et les stylistes doivent saisir l’occasion et le faire. « Je conseille carrément d’augmenter vos prix si ce n’est pas déjà fait, déclare-t-il. C’est le moment idéal, parce que les consommateurs s’attendent qu’en 2023, les prix aient augmenté partout. Vous devez apprécier la valeur de votre service. Nous fournissons un service d’expert. Mais si vous voulez que les clients acceptent plus facilement l’augmentation des prix, vous pourriez ajouter un petit quelque chose de plus à l’expérience. »

Semer l’idée

Pour conserver les clients et établir des rapports avec les nouveaux clients, il est important, de dire Peter, de toujours chercher des façons de les inciter à revenir.

« Lorsqu’une personne est assise sur mon fauteuil ou sur celui d’un styliste, je l’encourage toujours à songer à son prochain rendez-vous, explique Peter. Donc si vous voulez réaliser un balayage, vous pouvez dire au client que vous le ferez à son prochain rendez-vous. De cette manière-là, il a toujours des raisons de revenir et de ne pas aller ailleurs. C’est l’une des pus importantes stratégies pour fidéliser les clients. »

Nous connaissons tous les avantages des rendez-vous pris d’avance pour fidéliser et conserver la clientèle, et ils peuvent vous aider à mousser les affaires en remplissant votre calendrier de rendez-vous et en cernant ceux qui sont encore disponibles.

« Lorsqu’on fait prendre aux clients l’habitude de réserver, c’est toujours agréable de voir que le salon est complet pour les deux ou trois mois suivants, ajoute Peter. Ça donne également un sentiment de sécurité lorsqu’on sait qu’une personne va revenir. »

Pour faire croître votre entreprise en général, selon Scott, il faut se concentrer sur deux domaines.

« Lorsqu’on veut faire croître son entreprise, deux choses se produisent, révèle-t-il. Soit qu’on fait dépenser les clients existants davantage à chaque visite, soit qu’on attire plus de clients. Si on se concentre sur ces deux élémentslà et qu’on se demande comment faire dépenser les clients actuels un peu plus d’argent, ça peut aider à prioriser ses pensées afin de pouvoir mettre en place des promotions ou des incitatifs qui agissent rapidement. »

Savoir s’adapter Comme un plus grand nombre de professionnels de la beauté ont décidé de devenir pigistes pendant la pandémie, il va sans dire que les propriétaires de salon ont dû changer leurs pratiques d’embauche et s’adapter aux désirs et aux besoins de leur personnel existant.

« Les gens veulent évidemment plus de flexibilité, affirme Scott. Il est important que les propriétaires de salon en soient conscients et y soient ouverts. »

« Certaines personnes veulent moins travailler qu’auparavant et passer plus de temps avec leur famille », ajoute-t-il, tout en soulignant que la flexibilité est importante, mais elle peut ne pas être idéale, surtout si le personnel veut travailler moins de jours ou d’heures par semaine.

« Il est préférable de les faire travailler trois jours par semaine que de les voir partir. Si vous êtes à court de personnel en général, gardez l’esprit ouvert. Il peut être plus facile de recruter des gens si on ne s’attend pas à ce qu’ils travaillent à temps plein (cinq jours et 40 heures par semaine). Peut-être que vous finirez par avoir quelques employés à temps partiel qui occupent la place d’un employé à temps plein. »

Lui-même propriétaire de salon, Peter estime que le fait de faire travailler quelqu’un à temps plein au salon cinq jours par semaine est une perspective désuète, car un plus grand nombre de gens priorisent l’équilibre travailfamille depuis la pandémie. « Nous avons dû changer d’optique pour nous assurer de les accommoder et de comprendre leurs besoins, aussi, explique-t-il. Si on condense l’horaire de travail en quatre jours par semaine et que les stylistes ont des rendez-vous du matin au soir, ils auront plus tendance à aimer le modèle de l’équilibre travail-famille. »

Créer un espace sécuritaire et positif Pour embaucher les bons candidats et conserver le personnel actuel, il faut s’assurer qu’ils sentent que leur environnement de travail leur apporte un soutien.

À cause de la pandémie, certains stylistes ont connu des problèmes de santé mentale et nombre d’entre eux cherchent toujours comment vivre avec eux. « Bien des gens ont fait face au stress, à l’anxiété et à la dépression au cours des dernières années. L’offre d’un soutien, comme des avantages sociaux qui comprennent un accès à un thérapeute, peut vraiment démarquer le salon et montre que vous créez un environnement ouvert, attentionné et de confiance pour les gens, déclare Scott. J’ai consulté quelques salons qui ont consacré beaucoup d’énergie et d’efforts à cela, et la réaction semble très positive. Les équipes se sentent donc vraiment bien soutenues, ce qui peut aider à les conserver à long terme. »

En plus de prioriser la santé mentale, une autre excellente façon de montrer un soutien et de favoriser la fidélisation est de garder en tête les objectifs personnels et professionnels des employés.

« Nous essayons de les aider à atteindre leurs buts et leurs besoins personnels, et lorsqu’ils les atteignent, ils obtiennent l’avantage monétaire de la croissance, affirme Janine. Également, nous les encourageons fortement à s’éduquer, donc nous avons un système de points d’éducation, et un “ joueur par excellence ” qui suit le plus de cours pendant l’année. Nous les encourageons à s’inscrire à divers cours offerts au salon ou par nos fournisseurs. »

CONSEIL DE PRO : LES PROPRIÉTAIRES DE SALON DONT LES STYLISTES PRÉFÈRENT UN HORAIRE FLEXIBLE PEUVENT LEUR FAIRE PARTAGER LES POSTES DE TRAVAIL. PAR EXEMPLE, S’IL Y A DIX POSTES DE TRAVAIL ET DIX STYLISTES, FAITES PARTAGER LES POSTES PAR LES STYLISTES QUI TRAVAILLENT À TEMPS PARTIEL, CE QUI VOUS PERMET D’EMBAUCHER D’AUTRES PERSONNES POUR COMBLER L’ÉCART.

En ce qui concerne les objectifs individuels et collectifs de votre équipe, Karine croit elle aussi qu’il faut effectuer un suivi. « Les propriétaires devraient rencontrer tous les membres de leur équipe une fois par mois pour s’assurer qu’ils atteignent leurs objectifs et essaient de nouvelles manières d’être heureux dans la culture du salon. »

Réseaux sociaux

Pour maximiser les affaires en cette ère numérique, il faut une présence active et constante sur les réseaux sociaux qui permet d’élargir la clientèle et l’équipe.

« Bien des gens passent leur temps sur les réseaux sociaux, donc si vous n’y avez pas une présence active, vous n’attirerez pas autant l’attention ni de gens qui voient votre marque, vos services, vos produits, votre entreprise ou votre logo », souligne Scott, ajoutant que si les salons qui veulent embaucher ou attirer les jeunes, les réseaux sociaux sont non négociables.

« Bien des salons perdent des employés, qui sentent que le propriétaire n’en fait pas assez du point de vue marketing pour rendre le salon intéressant pour les clients. »

« Autrefois, les réseaux sociaux étaient un peu une suggestion, mais maintenant, je dis à tout le monde que c’est une exigence du métier, ajoute Janine. Tout le monde a un compte et les clients s’y attendent, parce qu’ils veulent voir votre travail. »